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Projeto Fazendo e Aprendendo

Voc constri o seu conhecimento

Excelncia no
Atendimento ao
Cliente e no
Trabalho em Equipe
Carlos Prates
www.ibahia.com (Blog Empregos)
pratescarlos@uol.com.br

Sumrio
Quem no se comunica... 3
O que marketing? 4
Atender bem simples, mas no fcil, 5
Tcnicas de atendimento ao cliente, 5
Como conquistar e manter os seus clientes, 6
Como lidar com reclamaes, 8
O sorriso contagiante, 8
O que merchandising? 10
Tcnicas de negociao e solues de conflitos, 11
Aprendendo a lidar com as crticas, 12
Motivao: combustvel para a vida, 14
Criatividade: fazendo ccegas no crebro, 15
Relaes interpessoais, 17
Trabalho em equipe:
O que podemos aprender com o Cirque Du Solei, 20
Trabalhe com qualidade, 23
O Projeto Fazendo e Aprendendo, 24

Quem no se comunica...
Abelardo Barbosa, o nosso querido Chacrinha, um dos maiores comunicadores
do rdio e da televiso brasileira, afirmou: quem no se comunica, se trumbica.
Para voc no se trumbicar, preste muita ateno ao que diz o dicionrio de
Aurlio: Comunicao Ato ou efeito de emitir, transmitir e receber mensagem por
meio da linguagem falada, escrita ou de sinais, signos ou smbolos. Para que aja
comunicao tem que existir entendimento da mensagem.
David Ogilvy, um dos maiores publicitrios do mundo, escreveu o seguinte:
...comunicao no o que ns falamos, mas o que as pessoas entendem.
O corpo fala
Aparncia Tem um ditado popular que afirma: voc no ter uma segunda
chance para causar uma primeira boa impresso. Devemos cuidar da nossa
aparncia, pois atravs dela nos mostramos para as outras pessoas com quem
convivemos. Faa as seguintes perguntas a si prprio:

Como estou sendo percebido? a imagem que tenho de mim mesmo?

Apresento-me de maneira adequada aos ambientes que freqento?
Posso fazer algo para melhorar a impresso que as pessoas tm de mim?
Quais so meus pontos fortes? E os meus pontos fracos? Tenho
conscincia deles?
O que espero conseguir agindo e vestindo da maneira atual?
Olhar Ele cria uma ligao entre o comunicador e os seus ouvintes, podendo
sensibilizar, agredir, comover, passar confiana, simpatia, etc. Se voc tmido e
tem dificuldades em olhar para as pessoas, treine diante do espelho e imagine-se
olhando para todos. Quando assistir televiso ou um bom filme, perceba o quanto o
olhar capaz de comunicar.
Voz: importncia e os cuidados
A voz fundamental para o comunicador e serve para emitir os sons das
palavras. Ao pronunci-las procure analisar qual a emoo, volume e ritmo a
comunicao pede.
Dico a articulao correta dos sons de todas as slabas das palavras que
pronunciamos. Estas so as dificuldades mais comuns: fala excessivamente rpida ou
lenta; lngua presa; falar com os lbios semicerrados; falar com excesso de ar (puff)
pela boca ou falar pelo nariz.

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Volume Como a sua voz? Pegue uma mo e coloque em forma de concha
em uma das orelhas, pronunciando o seu nome. Depois, coloque uma mo em cada
orelha, em forma de concha e repita o seu nome. No primeiro exerccio voc ouvir a
sua voz em mono e, no segundo, em estreo. Faa isso de vez em quando para
voc perceber o ritmo e volume da sua voz, fazendo os ajustes necessrios;
Ritmo Voc fala lento, rpido ou normal? Caso esteja dando uma aula,
palestra, conduzindo uma reunio ou fazendo um discurso, fale num ritmo normal.
Quem pensa de maneira rpida tem a tendncia de falar no mesmo ritmo. Lembre-se
de que a velocidade do seu pensamento infinitamente maior que a de pronunciar
as palavras;
Entusiasmo O emissor da mensagem deve entusiasmar os seus ouvintes.
Fale com o corao e acredite naquilo que est dizendo. Fique atento comunicao
dos apresentadores de televiso e dos locutores de rdio. Por falar nisso, oua mais
rdio e perceba que os locutores passam entusiasmo a todo instante;
Voz: dificuldades e como corrigi-las
Voz fraca Sugerimos que voc comece mudando a sua postura, com ombros
firmes, cabea erguida (no olhe para baixo nem para cima), mentalizando situaes
positivas e acreditando na sua capacidade de comunicar. Melhore a respirao,
inspirando profundamente e expirando lentamente, objetivando garantir o ar
necessrio a sua comunicao. Coloque msicas que relaxem, a exemplo de sons de
flautas, pssaros, cachoeiras, fazendo inspiraes e expiraes.
Voz montona e lenta Procure variar o volume e o tom de sua voz, dando
nfase as palavras mais importante, pois assim voc despertar mais interesse nos
ouvintes. Em frente ao espelho, faa leituras em voz alta, declame poemas e letras
de msicas que voc goste.
Voz estridente Desenvolva o hbito de ouvir a sua prpria voz, fazendo o
seguinte exerccio: Pegue uma mo e coloque em forma de concha em uma das
orelhas. Chamamos este exerccio de caixa de retorno, que so as caixas de som
que ficam no palco, para que os msicos e os cantores posam ouvir as msicas.
Quando estiver entre amigos, solicite que os mesmos faam sinais quando voc
estiver falando muito alto.

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Atender bem simples, mas no fcil
O mau atendimento um problema mundial e afeta empresas de todos os
tamanhos e segmentos de atuao indstria, varejo e de servios, quer sejam de
natureza pblica ou privada.
Seguem alguns dos principais erros cometidos pelas empresas e como corrigilos. Cabe ressaltar que cada caso nico e voc dever analisar criteriosamente o
seu empreendimento e fazer as alteraes necessrias:
A hora (ou momento) da verdade
Podemos afirmar que os momentos da verdade representam todos os
contatos presenciais ou atravs dos meios eletrnicos, entre a empresa e os seus
clientes e vice-versa.
Vejamos os seguintes exemplos: Instituies financeiras quando os clientes
entram em contato direto com os funcionrios ou vo aos caixas eletrnicos, ou
atravs da Internet, buscando
solucionar as suas necessidades financeiras.
Restaurantes de comida a quilo quando os clientes vo at s suas dependncias
ou solicitam que os alimentos sejam entregues em domiclio. Estes momentos da
verdade podem ser classificados de trs maneiras:
1) Momento mgico (ou encantado) quando a expectativa do cliente
superada, levando-o a falar bem daquela empresa para pessoas do seu
relacionamento profissional e pessoal. Ele passa a ser um vendedor da empresa,
como forma de demonstrar a sua gratido;
2) Momento satisfeito ocorre quando a expectativa do cliente correspondeu
com o que ele esperava e a empresa lhe proporcionou;
3) Momento trgico quando a expectativa do cliente no foi correspondida e
o que pior, ele ficou totalmente decepcionado com o atendimento recebido.
Tcnicas de Atendimento ao Cliente
SER CORDIAL o funcionrio deve atender bem a qualquer cliente,
independentemente da classe social, religio, cor e preferncia sexual. Para isso,
precisa superar seus prprios preconceitos ou uma eventual m primeira impresso
que o cliente cause. O tratamento senhor e senhora deve ser dispensado mesmo a
jovens, a no ser que o cliente autorize explicitamente o voc.
ATENDER DE IMEDIATO no deixar o cliente esperando, principalmente
se o servio que voc est fazendo no tiver relao com o assunto que o cliente
veio tratar. No fique de bate-papo com os colegas, pois atitudes assim causam m
impresso ao cliente. Para quem espera, um minuto pode ser muito tempo. No
entanto, depois de ter sido inicialmente atendido (mesmo que s com a frase

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aguarde um instante que j o
paciente e colabore com voc.

atenderei..., far com que o cliente seja mais

DISPENSAR ATENO AO CLIENTE fazer o cliente sentir-se bem-vindo.

incrvel como est regra bsica negligenciada por muitos atendentes.
AGIR COM RAPIDEZ o tempo e a pacincia do cliente esto cada vez mais
escassos. Ele deseja que o seu problema seja resolvido
com
rapidez. No
podemos esquecer, entretanto, que rapidez no sinnimo de descaso ou irritao.
PRESTAR ORIENTAO SEGURA fornecer
todas as informaes
necessrias para satisfazer as necessidades dos consumidores. Na dvida, no d
informaes e faa uma pesquisa ou chame algum que possa lhe ajudar,
principalmente no que se refere a valores, forma de pagamento e juros. Segundo o
ex-ministro Delfin Neto, o rgo mais sensvel do corpo humano o bolso.
EVITAR TERMOS TCNICOS uma situao assim pode causar
incompreenso ou constrangimento. O ideal usar expresses simples em voz
pausada e clara. A obrigao de se fazer entender de quem est comunicando e
no da pessoa que est ouvindo.
NO DAR ORDENS ningum gosta de ouvir ordens, especialmente o
cliente. Uma expresso cordial tem valor bem mais positivo e surte o mesmo
resultado. No se esquea das palavras mgicas obrigado, por favor, bom dia...
FALAR A VERDADE nas informaes prestadas a verdade
fundamental. Mesmo no sendo agradvel, melhor assumir uma falha eventual
do que dar ao cliente a impresso de que est escondendo informaes ou omitindo
problemas. Lembre-se: O cliente est cada vez mais informado e exigente,
principalmente aps a implantao do cdigo de defesa do consumidor.
SOLUES CRIATIVAS busque com a sua equipe de trabalho as
solues mais criativas para a melhoria do atendimento. Desenvolva programa de
estmulo a novas idias, converse com os profissionais que lidam diretamente com os
clientes.
Como conquistar e manter os seus clientes
1) Cuide sempre dos detalhes no seu relacionamento com o cliente. Em geral
ele gosta de cortesia, rapidez, simpatia e entusiasmo. Um bom dia pessoalmente ou
atravs do telefone facilita o seu atendimento. Quando for pertinente, sorria com o
semblante e com a voz. Um sorriso vence obstculos e facilita a aproximao com o
cliente.
2) Use a criatividade para agregar valor ao seu atendimento. Porm, lembrese de que somente cortesia no resolve. Seja competente e conhea o que est
oferecendo. Observe e anote tudo que puder ser melhorado. Ponha-se no lugar do
cliente e analise as possveis objees dos clientes.

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3) Saiba lidar com as reclamaes. Elas contribuem para o aprimoramento dos
produtos e servios da sua empresa.
4) Chame o cliente pelo nome, pois ele soa como msica suave aos seus
ouvidos. Deixe o seu nome sempre presente na cabea do cliente. Avalie a
possibilidade de usar um crach (em local visvel), com o seu nome.
5) Saiba que o tempo e a pacincia do cliente esto cada vez mais escassos.
Faa de tudo para que o mesmo sinta-se confortvel e prtico fazer negcios com
voc. Valorize o tempo do cliente e o seu.
6) Todos buscamos reconhecimento. Elogie a si prprio e ao cliente, de
maneira sincera. Quanto mais fazemos elogios sinceros mais as pessoas desejam
ouvir a nossa voz.
7) Persistncia e pacincia so duas qualidades importantssimas para o
sucesso profissional. Aprenda com os erros e oua a opinio dos clientes e dos
colegas de trabalho. Tem um ditado popular que afirma: ch de camomila e
humildade no fazem mal a ningum.
8) O trabalho de ps-venda importante para garantir a satisfao do
cliente e que o mesmo volte a comprar. Em geral gastamos fortunas para conquistar
novos clientes e esquecemos daqueles que j fazem parte da nossa empresa.
Normalmente, a maior parte da receita de uma empresa est relacionada com uma
pequena parcela de clientes.
9) Lembre-se de presentear os seus clientes, mesmo quando eles no
compram. Todos ns gostamos de brindes.
10) Nada motiva mais do que o sucesso e o mesmo pode ser avaliado pela
nossa capacidade de levantar e no pelas vezes que camos. A vida semelhante a
uma luta de boxe e tem vrios roundes. Em alguns ns ganhamos e em outros,
perdemos.
11) Faa uso da inteligncia emocional. Agimos mais pela emoo do que
pela razo. A vida a arte de relacionar com pessoas e para lidar com elas devemos
compreender os seus valores o que cada pessoa julga importante. Voc torce pelo
Flamengo e eu sou Vasco. A sua cor predileta o azul e a minha verde. Mesmo
no concordando com a opinio das pessoas, saiba respeitar e enxergar as questes
atravs do ponto de vista dos outros.

Como lidar com as reclamaes

Saiba ouvir, ouvir e ouvir. Somente aps ouvir o cliente possvel analisar
quais as solues para o problema;
Caso voc no tenha condies de resolver o problema, chame um colega
mais experiente, o gerente ou supervisor. Na dvida, no responda;
Se o cliente no tiver razo sobre as suas reclamaes, procure argumentar
e diga os motivos;
No use termos tcnicos ou nomes de setores da sua empresa para dizer
que o problema foi daquele local. O cliente enxerga a sua empresa como uma s;
Coloque-se no lugar do cliente e tenha interesse em ajud-lo a resolver as
suas necessidades;
Os profissionais de atendimento e vendas devem ficar atentos, pois as
sugestes dos clientes podem ajudar na soluo e na melhoria dos produtos e
servios da Empresa.

O sorriso contagiante
Para constatar esta afirmao, basta olhar para uma criana e perceber que o
seu sorriso transmite singeleza, doura, esperana e energia que vo direto ao
nosso corao.
Algumas pesquisas cientficas e outras empricas, afirmam que o riso o
melhor remdio e que podemos incorporar nossa personalidade. Ele atrai amigos,
cativa os clientes, melhora a sade e os relacionamentos familiares e sociais. Quando
rimos todos os rgos do nosso corpo so afetados de forma positiva.
Em seu livro Desvendando os segredos da Linguagem Corporal, editado pela
Sextante, os escritores Allan & Brbara Pease ressaltam que h cinco tipos mais
comuns de sorriso:
1) Sorriso de lbios cerrados ele se distende em linha reta, atravs do rosto,
escondendo os dentes. Ele pode sinalizar para as outras pessoas que o seu emissor
possui uma opinio ou atitude secreta e que no deseja compartilhar.
2) Sorriso torto aqui, emoes apostas so exibidas por cada um dos lados
um lado est zangado e o outro sorrindo -, podendo indicar sarcasmo, ironia, por
parte do seu emissor.
3) Sorriso queixo cado a mandbula inferior jogada para baixo, dando a
impresso de que a pessoa est sorrindo, brincando ou maravilhada com o que viu
e ouviu.

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4) Sorriso de lado olhando para cima com a cabea levemente abaixada e
virada para o lado, a pessoa dirige o olhar para cima, com um sorriso de lbios
entreabertos. Todo este gestual produz um ar juvenil, divertido e misterioso.
5) Sorriso permanente quando a pessoa transmite alegria ou sorri a todo
instante, mesmo quando o momento no oportuno.
Segundo os autores, a primeira coisa a procurar para se checar a sinceridade
de um sorriso so as ruguinhas ao redor dos olhos.
claro que para se chegar a essas concluses no basta analisar somente o
sorriso. preciso observar a linguagem verbal, corporal e o contexto da
comunicao.
O sorriso, quando espontneo, sincero e no momento oportuno, pode se
tornar um grande aliado para o sucesso em sua vida pessoal e profissional. Segue
um texto que adaptei para o curso Falando em Pblico com Sucesso. Infelizmente,
no sei quem o autor. Espero que ele contribua para tornar a sua vida mais feliz:
O Sorriso e a comunicao
Um sorriso no custa nada e rende muito!
Enriquece quem o recebe e no empobrece quem o d.
Dura somente um instante, mas a sua recordao pode ser eterna.
Ningum to pobre que no possa d-lo.
Gera harmonia e felicidade no lar e no ambiente de trabalho.
Sinal visvel de uma amizade.

Um sorriso representa repouso no cansao, coragem no desnimo, consolo na

tristeza e alvio na angstia.
um bem que no se pode comprar e nem emprestar.
Roubar? Nem pensar! O seu valor instantneo e, se no for consumido na
hora, desaparece.
Porm, se encontrar algum que recuse a dar um sorriso, seja generoso e d
o seu. Ele contagioso e afeta, profundamente, quem recebe e quem o d.
Em cada sorriso h uma chance, uma esperana de amor!
Na comunicao o sorriso funciona como a luz verde do semforo: caminho
livre para a interao com o ouvinte.

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O que merchandising?
Merchandising composto de vrias tcnicas com material promocional,
usando o ponto de venda com meio de comunicao. H tambm merchandising nas
novelas atores entram em um determinado banco para abrir uma conta, dirigem
automveis e bebem cervejas das marcas xyz.
O que os olhos no enxergam, o corao no sente
Voc certamente j passou por uma vitrine e viu uma roupa linda e entrou,
como algum que no quer nada e acabou comprando aquele produto. Isso
perfeitamente normal e ocorre com todos ns.
Vamos conhecer as reas negativas, positivas e tcnicas para expor os
cartazes, folders e todo o material de merchandising.
reas Negativas Essas reas so assim chamadas em virtude de
prejudicarem a viso dos cartazes, folder e todo material informativo. Entre no
saguo da sua empresa, pensando e vendo como os seus clientes. Preste ateno s
entradas e sadas, corredores apertados e colunas. Esses podem ser os piores locais
para expor o referido material.
reas Positivas Ao contrrio das anteriores, elas facilitam a viso das
mensagens da sua empresa. Costumam estar onde os clientes aguardam para ser
atendidos, preencherem fichas e formulrios. Nos supermercados, so nas
prateleiras que ficam altura da viso do consumidor, nos locais de maior circulao
de pessoas, prximas aos caixas. Quando for realizar as suas compras, fique atento,
pois voc ter uma aula prtica.
bom lembrar que melhor colocar um cartaz em rea de pouca visibilidade
do que deixar de informar ao cliente o seu produto ou servio. Entretanto, tenha
cuidado com a poluio visual e com material feito a mo e que prejudica a
imagem da sua empresa.

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Tcnicas de negociao e solues de conflitos

Negociar se comunicar em duas direes para chegar a um acordo, quando
voc e o seu cliente tm interesses comuns. Para voc negociar bem preciso
estudo, treinamento e preparao. Conhea em profundidade as normas e
procedimentos da nossa empresa, bem como os perfis dos clientes.
Negociando solues
Busque incansavelmente alternativas criativas que viabilizem os interesses
da nossa empresa e do cliente.
Coloque-se no lugar do cliente e busque conhecer os reais interesses do
mesmo.
Saiba controlar o emocional e busque as melhores alternativas.
Tipos de negociao
Ganha X Ganha quando a nossa empresa e o cliente ganham e todos
sentem-se realizados com os resultados, criando boa vontade e atitudes positivas
para negociaes futuras.
Perde X Perde As partes envolvidas sentem-se frustradas e desenvolvem
atitudes negativas em relao a outra, podendo atrapalhar futuras negociaes.
Ganha X Perde Como o prprio nome indica, uma parte ganha e a outra
perde. comum uma grande frustrao e ressentimento de quem perde e tais
atitudes mais cedo ou mais tarde podero comprometer o relacionamento e outras
negociaes.
Ultimato
Este recurso deve ser utilizado como ltimo recurso e deve satisfazer aos
seguintes critrios:
O cliente no pode ter outra escolha seno fazer a compra em nossa
empresa. O ultimato tem que vir no fim da negociao, nunca no comeo.
As palavras nunca devem depreciar nem ofender a outra parte. O ultimato
duro, como pegar ou largar no tem resultados positivos. Os ultimatos
suaves so saborosos, porque so simplesmente uma declarao de sua realidade.
Eu compreendo o seu ponto de vista Sr. porm este o meu limite mximo
de reduo e condies excepcionais para este produto.
Sempre que possvel, utilize uma documentao ou tabela de preos da
loja, para dot-la de legitimidade.

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Como a maior parte das concesses e acordos ocorrero no fim da
negociao ou do prazo, seja paciente. Como regra geral, a pacincia compensa. s
vezes, quando no se sabe o que fazer, o melhor no fazer nada. Consulte a
opinio do Gestor / Supervisor da loja.
Aprendendo a lidar com as crticas
Uma das coisas mais difceis para todos ns, lidar com as opinies alheias,
principalmente com as crticas, que normalmente so feitas de forma inadequada e
cheias de rancor, com o objetivo exclusivo de ferir o outro.
Se na famlia j difcil conviver com isso, imagine no atual ambiente de trabalho, onde
a competitividade cada vez maior?
Por outro lado, a crtica quando realizada de maneira adequada, pode se tornar um
importante instrumento de aprendizagem e de crescimento, com reflexos positivos em
nossa vida pessoal e profissional. Vejamos algumas formas de dar feedback:

Feedback significa retorno, retroalimentao. a minha percepo sobre determinado

comportamento ou ao de outra pessoa. H vrios tipos e finalidades, porm, vamos
abordar os principais.

a) O silncio Normalmente as pessoas ficam em silncio ou no respondem a

mensagem. Nesse caso, necessitamos ler o que est por trs do silncio, ou
seja, a mensagem nas entrelinhas. A finalidade deste feedback marcar
posio e manter o status pessoal (eu sou importante, aqui sou eu quem manda
ou algo parecido). O efeito dele pode ser muito ruim nas relaes interpessoais,
uma vez que tende a diminuir a confiana entre as partes, podendo levar a
pessoa a uma atitude precipitada.

b) Crticas negativas Este o mais comum e tem como finalidade identificar

comportamentos indesejveis. Exemplo Voc est usando bebida alcolica de

forma demasiada e esta atitude est prejudicando o seu relacionamento
amoroso, familiar e o rendimento profissional. Neste caso, o feedback tem a
finalidade principal de cessar o comportamento e, nos casos mais difceis, levar a
outra parte a refletir sobre as observaes feitas, para posterior mudana. Os
maiores efeitos desse feedback so desculpas e censura de quem o recebe.
Sendo feito de forma adequada, pode alcanar o verdadeiro objetivo: mudar a
conduta da pessoa.

c) Conselho Ele muito importante e as pessoas mais reativas tendem a acreditar

que se conselho fosse bom, ningum dava, vendia. Acreditamos que os

conselhos podem ser teis e o mais importante avaliar os mesmos e decidir se
aceitar ou no. utilizado para identificar comportamentos ou resultados
importantes para a nossa vida em momentos futuros. Exemplo lembre-se de
economizar 10% do que voc ganha, para ter uma reserva financeira para os

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seus estudos universitrios e cursos profissionais. A sua finalidade principal
alertar ou levar a outra pessoa a mudar as suas atitudes. Os efeitos positivos
levam a melhoria da confiana entre as partes e um bom conselho pode marcar
a nossa vida e nos conduzir ao sucesso.

d) Reforo positivo Embora estejamos vivendo pocas de escassez de elogios e

de estmulos positivos, esse feedback tem como finalidade identificar

comportamentos ou resultados desejados que correspondam ou excedam aos
padres esperados pela pessoa que est dando o feedback. Exemplo
parabns meu filho, o seu desempenho da escola est cada vez melhor.
Continue assim e colher os frutos deste esforo. Tem como finalidade elevar a
auto-estima de quem recebe e o mesmo tender a melhorar o desempenho.
Como resultado positivo ele aumenta a confiana e a motivao.

Da prxima vez que receber ou fizer crticas, lembre-se de que as palavras deixam
marcas, podendo ser boas ou ruins. No segundo caso, mesmo que voc pea perdo, o
estrago j estar consumado. Normalmente somos mais generosos em criticar e
cautelosos em elogiar.

Motivao: Combustvel para a vida

Motivao e Personalidade
Motivao a fora que nos leva ao. Quem nunca viveu um perodo sem
vontade de fazer qualquer coisa, exceto dormir e ficar em estado de apatia? Os
motivos podem ser os mais diversos, a exemplo de frustraes no amor, a perda de
um emprego, doena prpria ou de terceiros, dvidas, mudana de cidade ou pas.
Os motivos so amplos e esto relacionados com a histria de vida de cada pessoa,
as suas crenas e valores.
Para identificarmos os fatores que motivam e os que desmotivam, devemos
estar conscientes quem nem todas as pessoas reagem da mesma maneira diante das
causas que contribuem para a motivao ou desmotivao.
Metaforicamente, podemos afirmar que cada pessoa dispe de uma brasa
interior. Ora ela pode estar acesa, ora morna ou completamente apagada. Para
voc ter a capacidade de acender a prpria brasa e necessrio que conhea a sua
personalidade, fatores internos e externos que motivam e que desmotivam, alm dos
seus pontos fortes e fracos:

Qual a sua histria de vida?

Em que voc acredita?
Quais as suas metas pessoais e profissionais?
Entre o que voc imaginou quando criana e o que voc efetivamente se
tornou

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na vida adulta, lhe proporciona mais orgulho ou frustrao?
Quais os fatores que mais contribuem para a sua motivao?
Quais os motivos que mais afetam a sua auto-estima e provoca
desmotivao?
Como voc reage a situaes desmotivadoras?

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Fatores que podem desmotivar
1) Uma postura negativa em relao vida. Viver enfrentar desafios dirios
e ter a capacidade para lidar com as frustraes. Cada um tem os seus sonhos,
desejos e objetivos pessoais e profissionais, pelos quais somos capazes de mobilizar
a nossa energia, tempo e recursos financeiros. Com o transcorrer do tempo,
periodicamente fazemos um balano do que de fato conseguimos e o que ainda
pretendemos alcanar realizar em nossas vidas, bem como os obstculos que
enfrentamos. A depender do resultado, podemos sentir alegria ou frustrao em
relao a nossa vida e a de pessoas que nos so preciosas e com as quais nos
relacionamos pais, filhos, avs, amigos, colegas de trabalho, entre outras.
2) Insatisfao com a profisso ou trabalho que realiza. Cada um de ns
possui uma alavanca que impulsiona a sua motivao motivos que levam a ao
est completamente insatisfeito com o trabalho que exerce algo muito ruim,
mesmo porque a sociedade atual valoriza demasiadamente o trabalho, cobra sucesso
de todos, discrimina quem est desempregado e a mdia se encarrega de criar mitos
em relao ao trabalho.
3) Insatisfao com o amor e o casamento. Certamente, aqui reside um dos
maiores fatores que levam a desmotivao. Amar semelhante a ato de respirar e
no podemos viver sem ele. O sculo atual vem sendo marcado como a era da
comunicao e da conectividade entre as pessoas. Por outro lado, as pessoas esto
cada vez mais isoladas, trancafiadas em suas residncias e como medo do
relacionamento cara a cara.
4) Insatisfao com os bens materiais que possui. Voc certamente j ouviu
est frase o ser humano um eterno insatisfeito. A prtica nos mostra que ela
parcialmente verdadeira. s vezes temos tudo o que necessrio para uma vida
simples e feliz, entretanto comeamos a observar o que os outros possuem e
tambm desejamos ter. Sabendo disso, a propaganda atual trabalha com foco em
nossas vaidades e pontos fracos.
5) Insatisfao com a sua aparncia. Nada pode ser mais cruel do que olhar a
nossa prpria imagem refletida no espelho, principalmente quando no gostamos da
mesma. O nosso corpo estar sempre ao nosso lado, 24 horas por dia e durante toda
a nossa existncia. Est satisfeito com ele imprescindvel para a nossa felicidade.
Mudar o que for possvel louvvel. Muitas vezes a insatisfao com a aparncia
tem como principais causas os personagens que aparecem em filmes, novelas e
comerciais de televiso. Consciente ou inconscientemente desejamos ser parecidos
com eles, pois assim, seremos aceitos pelos outros e passaremos uma imagem de
sucesso.
6) Medo Este sentimento pode funcionar como um sinal de alerta para
eventuais perigos em nossas decises ou situaes a serem vivenciadas. Por outro
lado, a depender da intensidade do medo, ele pode provocar um estado de pnico e
paralisar algumas pessoas. Isso acontecendo, possvel desencadear um processo
de desmotivao. Os principais medos que sentimos esto relacionados com a morte,
pobreza, doena, solido, perdas em geral pessoa querida, emprego e bens
materiais.

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Criatividade: Fazendo Ccegas no Crebro

O que criatividade?
- Criatividade uma forma de loucura (Plato);
- Inspirao divina (Scrates);
- Processo natural que obedece a leis imprevisveis (Kant);
- Criatividade fruto de conhecimento, imaginao e avaliao
(Sidney Pames);
Sugestes para desenvolver a criatividade
1) Saiba que h um tesouro em sua cabea - uma mina de ouro entre as
suas orelhas. Oua a sua intuio, corra mais riscos e saia da zona de conforto.
2) Todo o dia escreva pelo menos uma idia sobre estes assuntos:
- como eu posso melhorar a minha vida pessoal e profissional?
- como eu posso fazer diferena na vida das pessoas?
- como eu posso ser mais feliz?
3) s vezes, a criatividade est em unir os inventos dos outros, a exemplo do
canivete que contm chave de fenda, alicate, tesoura, etc. Aumente, diminua de
tamanho, agregue outros inventos, coloque de cabea para baixo, pense como se
fosse o usurio do produto ou servio.
4) Tenha sempre papel e lpis junto a sua cama e no bolso. Compre um
microgravador para registrar as idias. Elas so como as ondas, vo e voltam. No
confie na memria.
5) Armazene idias, coloque em cada envelope um assunto. Idias para
casa, para aumentar sua eficincia no trabalho, para melhorar o relacionamento
com a(o) esposa(o), namorado, filhos, amigos, etc.
6) Desenvolva uma forte curiosidade sobre pessoas, coisas e lugares.
Observe atentamente o comportamento dos clientes para os quais voc deseja
solucionar um problema.
7) Faa amizade com pessoas que pensam diferentes de voc. Tenha sempre
na sua rede de contato pessoas diferentes da maioria ou at mesmo que no batem
certo da bola e profissionais das mais variadas reas de atuao. Veja o problema
sobre diversos ngulos.
8) Aprenda a escutar e a ouvir, tanto com os olhos, quanto com os ouvidos.
Perceba o que no foi dito. Seja tambm um eterno aprendiz Se voc desconhece
o assunto, faa perguntas idiotas e que as pessoas entendidas jamais fariam.

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Perguntas idiotas so como bum-bum de criana, qualquer hora pode sair uma
cagada.
9) Descubra novas fontes de idias atravs de novas amizades, de novos
livros e de assuntos diversos. Esteja aberto ao novo, ao diferente e desconhecido.
Analise, experimente e depois decida se deve mudar ou continuar fazendo da mesma
forma de antes.
10) Compreenda primeiro, depois julgue. Fique o mais longe possvel dos
preconceitos. Vivemos numa sociedade consumista e que, muitas vezes as pessoas
so avaliadas pelo que possuem de bens materiais, do saldo em conta bancria, pela
cor da pele e no pelo que elas realmente so, os sentimentos e as idias que
possuem.
11) Procure ter uma atitude positiva e otimista. Isso o ajudar a dar uma
boa aula. Deixe o cansao bater somente quando for dormir, com a agradvel
sensao do dever cumprido e que est fazendo diferena na vida dos seus alunos.
12) Escolha uma hora e um lugar para pensar alguns minutos por dia: ao
dormir, quando estiver tomando banho, caminhando, danando, etc.
13) Ataque os seus problemas de maneira ordenada. Uma delas descobrir
qual realmente o problema. Faa o seu subconsciente trabalhar. Ele pode e
precisa, dia e noite.
14) No se contente com a primeira soluo. Da quantidade nasce a
qualidade. Tem um ditado popular que afirma: Criatividade 90% de transpirao e
10% de inspirao. Trabalhe duro que as idias criativas aparecero;
15) As idias podem e devem ser aprimoradas, uma vez que no nascem
perfeitas e necessitam de um tempo para o aprimoramento. Sempre haver uma
maneira de torn-las mais eficazes.
16) Descubra o que est sendo mostrado de maneira bvia e de forma
diferente.
E
S
C
R
E
V
A

S
E
U
S

J E F D
E S I E
T P C
I E O V
V C S I
O O I
D
B S A

18

Relaes Interpessoais
Cognio a maneira pela qual uma pessoa percebe e interpreta a si prpria
ou seu ambiente externo. Ela constitui o filtro pessoal atravs do qual a pessoa se
v, sente e percebe o mundo que existe a seu redor.
E a vida, o que meu irmo?
O nosso saudoso Gonzaguinha, atravs da sua belssima msica O que , o
que foi muito feliz quando fez vrias observaes a respeito da arte de viver. Pare
alguns instantes e pense como esto sendo os seus mais recentes dias, perceba o
nmero de pessoas reais e virtuais voc est se comunicando, interagindo,
comprando, vendendo, se divertindo, se aborrecendo, amando, odiando, enfim,
passando as suas 24 horas de cada dia.
Imagine uma estrada infinita, ora pavimentada, ora cheia de buracos e
incertezas, onde voc cruzar com pessoas indo e vindo, em busca dos seus
objetivos e metas.
claro que cada pessoa nica na sua essncia, a exemplo da impresso
digital, pensamentos, histrias de vidas e sonhos. Porm, todos temos semelhanas
e desejos comuns sade, felicidade, reconhecimento profissional e pessoal, amar e
ser amado.
Buscar entender as semelhanas e, principalmente, as diferenas e os valores
das pessoas com as quais vamos relacionar pessoal e profissionalmente far enorme
diferena entre o sucesso e o fracasso.
Vejamos alguns fatores que podem prejudicar
as relaes interpessoais.
Comunicao verbal (fala, dico) e corporal (gestos, postura corporal)
inadequada. Temos como exemplo as pessoas que falam muito alto, que aparentam
estarem brigando com as outras, bem como as que no tm pacincia para ouvir e
que falam demasiadamente.
Timidez As causas so muitas, a exemplo dos modelos familiares pais
autoritrios ou tmidos, situaes desagradveis vivenciadas na escola, complexo de
inferioridade, medo da rejeio, medo de falhar e ser ridicularizado. A timidez afeta
um grande nmero de pessoas, independentemente da escolaridade, classe social e
nacionalidade. Este fator pode ser uma das principais causas das dificuldades nos
relacionamentos interpessoais. Ela pode ser a principal causa do isolamento social de
inmeras pessoas (fobia social), m comunicao verbal, medo de falar em pblico,
entre outras.
Intolerncia ou a sndrome do pavio curto. So aquelas que geralmente
no suportam relacionar ou debater idias com pessoas que pensam diferente dos

19
seus valores (religio, classe social, esportes, etc.) e fazem de tudo para que
somente as suas opinies sejam vlidas. Normalmente elas costumam ser explosivas
na forma de comunicar e, a qualquer instante, perdem o controle emocional e dizem
palavras que ofendem os interlocutores. Os casos mais extremos podem ser
resultantes da oscilao do humor, alternando em curtos perodos de extrema alegria
e de raiva, agressividade e at depresso.
Egocentrismo Algumas pessoas tm uma percepo distorcida de si
mesmas, acreditando que so a razo de ser do universo e que tero vida eterna.
Possuem enorme complexo de superioridade e inmeros preconceitos, a exemplo de
classe social, escolaridade e raa. fato que todos ns somos egostas, uns mais e
outros menos.
Mau carter Nas relaes pessoais e profissionais estamos sujeitos a
conviver com pessoas de todas as estirpes e com desvios de condutas. Certamente
as relaes profissionais esto mais propensas a este tipo de personalidade, a
exemplo de pessoas que fazem de tudo para alcanarem os seus objetivos. Existe
uma frase que ilustra esta realidade: ... os fins justificam os meios... Tambm na
poltica podemos observar a veracidade desta afirmativa. Estes personagens so
retratados em filmes e telenovelas, onde muitos no somente defendem os seus
pontos de vistas, como chegam a se identificarem.
Os dez mandamentos das relaes interpessoais
1) FALE com as pessoas. No h nada to agradvel e animado quanto uma
palavra de saudao, particularmente hoje em dia quando precisamos mais de
sorrisos amveis.
2) SORRIA para as pessoas. Lembre-se de que acionamos 72 msculos para
franzir a testa e somente 14 para sorrir.
3) CHAME pelo nome. A msica mais suave para muitos, ainda continua
sendo o prprio nome.
4) SEJA amigo e prestativo. Se voc quer ter um amigo, seja um amigo.
5) SEJA cordial. Fale e aja com toda sinceridade: tudo o que fizer, faa com o
mximo de prazer e satisfao.
6) INTERESSE-SE sinceramente pelos outros. Mostre que as coisas da qual
gostam e com as quais se preocupam tambm tm valor para voc, de forma
espontnea, sem precisar se envolver diretamente.
7) SEJA generoso em elogiar, cauteloso em criticar. Os lderes elogiam. Sabem
encorajar, dar confiana e elevar os outros.
8) SAIBA considerar os sentimentos dos outros. Existem trs lados em
qualquer controvrsia: o seu, o do outro e o que est certo.

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9) PREOCUPE-SE com a opinio dos outros. Trs comportamentos de um
verdadeiro lder: oua, aprenda e saiba elogiar.
10) PROCURE apresentar um excelente trabalho. O que realmente vale nessa
nossa vida aquilo que fazemos para os outros.

Trabalho em Equipe - Aprendendo com o Cirque du Soleil

O que podemos aprender com o Cirque du Soleil
preciso reinventar-se.
Podemos nos acomodar e aceitar o que j existe ou podemos agir,
surpreendendo e inovando.
Artista fala: No comeo, parecia assustador ou coisa de maluco.

Depois, descobri como era surpreendente. Se algum trabalha com o corao,

voc percebe no rosto.
Escolha para ser o melhor naquilo que voc faz.
O destino no uma questo de chance e sim, de uma escolha.
Todos somos reflexos de nossas escolhas.
Voc e a sua Equipe podem se reinventar!
Diretor no circo: Era preciso inovar. Eu sempre tento criar coisas novas e

que nunca vi. Procuro ficar o mais longe possvel do tradicional. Para isso,
preciso paixo. E para aceitar esse desafio era preciso qualidade.
Tudo que eu fao eu procuro fazer o melhor que posso.
Treinamento! Se a gente trabalha como um time, isso pode funcionar, caso
contrrio, melhor nem fazer. Treino, treino, treino e comprometimento!
Superao: Quando o esforo de um soma-se ao esforo de muitos.
Mos mgicas fazem o espetculo funcionar. Nos bastidores, a certeza do
Sucesso. No palco, o reflexo de uma platia surpresa e feliz. Nos aplausos,
a certeza do dever cumprido e ento, a verdadeira magia acontece!
Para que uma equipe trabalhe em sintonia preciso que cada participante
cumpra o seu papel e tenha competncia para tal. Estes so alguns dos papis
desempenhados:

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1. Coordenador Como o prprio nome diz, ele cuida do bom funcionamento
da equipe;
2. Crtico Tem o senso observador bastante apurado e avalia a eficincia
da equipe;
3. Gerador de idias A cabea dele funciona como um radar e estimula os
demais participantes da equipe a terem idias inovadoras;
4. Implementador a pessoa que coloca a mo na massa e garante o
andamento dos projetos;
5. Relaes Pblicas Faz os contatos com as reas envolvidas, favorecendo
as solues que dependam dos outros;
6. Auditor Analisa a qualidade dos trabalhos, os prazos, atuao dos
participantes, entre outras funes.
O exemplo mais evidente da importncia de uma equipe sintonizada um
concerto sinfnico. Todos os msicos tm objetivos e metas comuns. As habilidades
individuais so valorizadas (maestro, violinista, pianista, etc.) e cada um vai brilhar
no momento adequado. O maestro tem a funo de reger a orquestra,
entusiasmando e incentivando os participantes. A msica deve encantar aos ouvintes
e qualquer deslize poder comprometer toda equipe.
Dez sugestes para o trabalho em equipe
1. Seja paciente
Nem sempre fcil conciliar opinies diversas, afinal "em cada cabea uma
sentena". Por isso importante que seja paciente. Procure expor os seus pontos de
vista com moderao e procure ouvir o que os outros tm a dizer. Respeite sempre
os outros, mesmo que no esteja de acordo com as suas opinies.
2. Aceite as idias dos outros
s vezes difcil aceitar idias novas ou admitir que no temos razo. Porm,
importante saber reconhecer que a idia de um colega pode ser melhor do que a
nossa. Afinal de contas, mais importante do que o nosso orgulho, o objetivo
comum que o grupo pretende alcanar.
3. No critique os colegas
Podem surgir conflitos entre os colegas de grupo; muito importante no
deixar que isso interfira no trabalho em equipe. Avalie as idias do colega,
independentemente daquilo que achar dele. Critique as idias, nunca a pessoa.
4. Saiba dividir

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Ao trabalhar em equipe, importante dividir tarefas. No parta do princpio
que voc o nico que pode e sabe realizar uma determinada tarefa. Compartilhar
responsabilidades e informaes fundamental.
5. Trabalhe
No por trabalhar em equipe que deve esquecer suas obrigaes. Dividir
tarefas uma coisa, deixar de trabalhar outra completamente diferente.
6. Seja participativo e solidrio
Procure dar o melhor de si e procure ajudar os seus colegas, sempre que seja
necessrio. Da mesma forma, no dever sentir-se constrangido quando necessitar
pedir ajuda.
7. Dialogue
Ao sentir-se desconfortvel com alguma situao ou funo que lhe tenha sido
atribuda, importante que explique o problema, para que seja possvel alcanar
uma soluo de compromisso, que agrade a todos.
8. Planeje
Quando vrias pessoas trabalham em conjunto, natural que surja uma
tendncia para se dispersarem; o planejamento e a organizao so ferramentas
importantes para que o trabalho em equipe seja eficiente e eficaz. importante fazer
o balano entre as metas a que o grupo se props e o que conseguiu alcanar no
tempo previsto.
9. Evite cair no "pensamento de grupo"
Quando todas as barreiras j foram ultrapassadas, e um grupo muito coeso
e homogneo, existe a possibilidade de se tornar resistente s mudanas e a
opinies discordantes. importante que o grupo oua opinies externas e que aceite
a idia de que pode estar equivocado ou errar.
10. Aproveite o trabalho em equipe
Afinal o trabalho de equipe, acaba por ser uma oportunidade de conviver mais
perto de seus colegas e tambm de aprender com eles. Pense nisso!
Trabalhe com qualidade
Todos ns gostamos de receber um servio e tambm de adquirir produtos
que tenham qualidade. Pare a leitura por alguns segundos e pense no nome de uma
empresa que conceito de qualidade. Por outro lado, imagine uma que no possui
qualidade e que lhe proporciona frustraes.

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Enquanto profissionais, necessitamos estabelecer padres de excelncia.
comum muitos profissionais culparem a empresa por todos (ou quase) os problemas
que eles possuem em relao ao seu pouco rendimento e comprometimento com os
servios que executa.
Qualidade pensar com a cabea do cliente. fazer mais com menos, sem
desperdiar e com a viso de trabalho em equipe.
Da prxima vez em que estiver executando as atividades profissionais e
pessoais, converse com voc mesmo e faa algumas das seguintes perguntas:
1) Estou fazendo com a melhor perfeio possvel?
2) Como posso melhorar as minhas habilidades e competncias?
3) Onde encontro as pessoas mais competentes e de que maneira posso
aprender com elas?
4) A internet pode me ajudar?
No papel parece simples. Na prtica a conversa outra. As mudanas no
ocorrem da noite para o dia, principalmente quelas relacionadas ao
comportamento. preciso pacincia e persistncia. V em frente e sucesso.

Projeto Fazendo e Aprendendo

Voc receber, atravs do seu e-mail, apostilas sobre comunicao verbal,
vendas e finanas pessoais.
O Projeto Fazendo e Aprendendo consiste em estimular os profissionais, e aos
seus familiares a estudarem por conta prpria. Vejamos algumas das sugestes que
exigem pouco investimento e outras que so gratuitas:
Planeje, identifique e priorize quais conhecimentos voc necessita adquirir.
Tenha objetivos claros e que possam ser concretizados. Acompanhe e avalie o seu
desempenho;
Envolva a sua famlia no Projeto. Busque o conhecimento e a participao
de todos;
Forme um grupo de estudo mximo de cinco pessoas - onde cada
participante dever estudar um tema e depois apresent-lo para os demais. Dessa
forma, a motivao tende a aumentar, contribuindo, tambm, para a troca de
experincias pessoais;
Desenvolva ou aprimore o conhecimento em informtica. Voc pode realizar
esse aprendizado com pessoas da prpria famlia ou que voc tem relacionamento
de amizade. Que tal convid-las para participar da Equipe? A informtica
fundamental para o Fazendo e Aprendendo;

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Ao utilizar a internet, selecione dois ou trs temas para pesquisar,
objetivando no perder o foco;
Leia revistas, livros e jornais para ampliar o seu vocabulrio e melhorar a
escrita. Converse com pessoas mais experientes pais, avs e tios. A troca de
experincia imprescindvel para o nosso aprendizado. A recproca tambm
verdadeira: Os jovens so os grandes responsveis pelo acesso dos familiares ao
mundo digital, principalmente no uso da internet e do celular. Voc j possui a
vocao para ser um Multiplicador do Conhecimento;
Amplie o seu aprendizado e no fique restrito a sua atividade profissional.
Busque novos desafios e volte a estudar. No interessa a sua idade e o tempo que
deixou de freqentar a escola. Alm do prazer de aprender novos conhecimentos,
voc acrescentar 15% ao seu salrio, por cada ano de estudo;
Ao assistir televiso, d prioridade aos telejornais, programas de entrevistas
e documentrios. Se voc gosta de novelas, aproveite para observar a comunicao
verbal (voz) e a linguagem corporal (gestos, posturas e roupas) dos atores. Assim
voc poder melhorar a sua comunicao. Leia textos em voz alta como se fosse um
apresentador de televiso ou ator. Use a criatividade e a imaginao;
Bem, amigo leitor, chegamos ao final do nosso treinamento e desejamos que
ele possa contribuir para que voc seja um profissional do varejo que pratica a
excelncia no atendimento e em vendas. Saiba que somente o treino ser capaz de
lhe fornecer as habilidades e competncias necessrias. V em frente e sucesso!
Um forte abrao,

Carlos Prates

pratescarlos@uol.com.br
www.ibahia.com (Blog de Empregos)
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