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BENEMRITA UNIVERISDAD AUTNOMA DE PUEBLA

FACULTAD DE CIENCIAS DE LA COMUNICACIN

TESIS
LA PROGRAMACIN NEUROLINGSTICA COMO HERRAMIENTA DE
COMUNICACIN PARA MEJORAR EL PROCESO DE VENTAS

TESIS PARA OBTENER EL GRADO DE LICENCIADA EN


COMUNICACIN
Presenta
KARLA ADRIANA BASTIDA HERRERA

Director de contenido:
Mtra. MARA GUADALUPE CURRO LAU
Director Metodolgico:
Mtra. EDITH MOLINA CARMONA

NDICE TENTATIVO
Captulo I Introduccin
1.1 Antecedentes
1.2 Planteamiento del problema
1.3 Objetivo general
1.4 Objetivos especficos
1.5 Justificacin
Capitulo II Origenes de la Programacin Neurolingustica y sus principales
pioneros
2.1 Usos de la Programacin Neurolingustica en la comunicacin
2.2 Antecedentes de la comunicacin
2.3 Precedentes de la comunicacin organizacional
2.4 Origen de las ventas y del proceso de ventas

Capitulo III Explicacin de la PNL


3.1 Concepto de comunicacin
3.2 Descripcin de herramienta de comunicacin
3.3 Descripcin de herramientas de comunicacin
3.4 Definicin de proceso de venta
2

3.5 Importancia de la aplicacin de la PNL como herramienta de comunicacin en


el proceso de ventas

Imagen del proceso de venta 24


3.6 Caractersticas de la PNL como herramienta de comunicacin para convencer
al consumidor. 25

Capitulo IV Tipo de investigacin


4.1 Tipo de investigacion 30
4.2 No experimental- experimental 30
4.3 Exploracin, descriptiva, correlacional o explicativa 31
4.4 Longitudinal- Transversal 32
4.5 Cualitativa- cuantitativa 33
4.6 Operacionalizacin 35
Bibliografa: 36
Captulo V Tecnica de investigacin
5.1 Sujetos
5.2 Instrumentos
5.3 Procedimiento

Captulo I Introduccin
1.1 Antecedentes
Hoy en da la comunicacin hacia cualquier, persona o pblico es muy importante,
ya que a veces no es tan fcil mantener la interaccin con los seres humanos, se
busca la manera de realizar un buen proceso para hacerlo y darle calidad cuando
se trata de profesionalismo, de negocio o de cerrar con xito una venta.
Este trabajo de investigacin es desarrollado con el fin de dar una
explicacin veridica de que la Programacin Neurolingustica es una herramienta
de comunicacin para la buena ejecucin en el proceso de la venta. Los clientes
ahora no slo desean escuchar sobre las caractersticas y atributos de un
producto o servicio sino en cmo les va a beneficiar lo que se les est ofreciendo.
Ms adelante se ver como los autores afirman que esta herramienta ayuda en
muchas reas profesionales, y se har un mayor hincapi en el proceso de
ventas.
1.2 Planteamiento del problema
Una de las principales problemticas en las empresas y negocios, depende
mucho de la calidad de la comunicacin cara a cara que se hace con un cliente al
vender un

producto, ah es cuando se necesita construir una relacin de

confianza y seguridad, para que el consumidor tenga la oportunidad de valorar la


utilidad del producto, y as hacer su posible compra.
Se ha visto que los buenos vendedores y mejores, tienen una actitud de
calma, de confianza, de expectativas propias y por supuesto seguridad en ellos
mismos para establecer firmemente el xito en su trabajo, incluso antes de de
efectuar cualquier tipo de presentacin o descripcin del producto, el cliente ya
4

decidi comprarles. Pero en muchas ocasiones el vendedor toma como su


oponente al cliente, ah es donde se crea resistencia, y esto provoca tensin entre
las dos partes, es ah donde se puede perder a los clientes, por no saber como
construr o mantener una buena comunicacin. Es mucho ms fcil dirigir la
comunicacin a donde el cliente se encuentre ms cmodo y saber que su cliente
tambin es competente.
Por tal motivo Torres (2011, p.1), dice que se debe manejar a la perfeccin
la comunicacin para lograr el xito en el rea de ventas, ya que el buen manejo
de sta otorgar a su rea un inmenso valor agregado al cual contribuir
convertirlo en esa persona exitosa, y actuar asertivamente.
Desde el primer momento vendedor-cliente, se debe construir una relacin
de confianza y seguridad para que el cliente tenga la oportunidad de valorar el
producto y su posible compra.

Si bien hay muchas maneras de tener una comunicacin con los clientes pero por
supuesto se debe intentar comunicar de la manera ms eficiente. Vera (2006, p:1)
anuncia que el objetivo es la productividad, sea, lograr la mayor cantidad de
ventas posible en el menor tiempo, con la mejor atencin al cliente.
Una manera existente en el territorio de las ventas, para tener una alta
respuesta en la comunicacin y plantear una mejor estrategia en un proceso de
venta, ha sido la Programacin Neurolingustica (PNL), que a travs del tiempo ha
ido evolucionando poco a poco, como ya se conocer en posteriores captulos.
En el desarrollo de esta investigacin se analizar a la PNL como una
herramienta de comunicacin determinando que sta es efectiva para el proceso
de ventas, partiendo de la investigacin, averiguacin y anlisis de lo que el
consumidor necesite, para que el vendedor tenga la facilidad de convencer al
cliente y as hacer su posible compra.

Por consiguiente la pregunta de investigacin es: La aplicacin de la PNL


funciona como herramienta de comunicacin en el proceso de ventas? Tengo la
duda con la pregunta de investigacin se est investigando este tema para saber
si la PNL funciona como .proceso de ventas y en el tema se afirma que s sirve,
estamos bien???

1.3 Objetivo General


Determinar si la Programacin Neurolinguistica es una herramienta de
comunicacin.
1.4 Objetivos especficos
Identificar las caractersticas de la PNL
Definir una herramienta de comunicacin
Comprobar si la PNL es una herramienta de comunicacin
Disear una propuesta para la mejora del proceso de ventas con la programacin
neurolingstica.

1.5 Justificacin
Debido a que hay muchos problemas de comunicacin en el mercado, para el
mejoramiento y el xito en las ventas, vendedor- consumidor, el presente
documento se realiza para investigar y analizar como se podra aplicar la
herramienta de la Programacin Neurolingustica (PNL) como implementacin
para la comunicacin, optimizando el proceso en las ventas y comparar a los
diferentes autores que basan sus conocimientos en este tema. As mismo esta
informacin puede serviles a las empresas para generar un xito mayor en sus
ventas y el cliente se sienta satisfecho.

Cada da es ms rpido el cambio de necesidades de los clientes ya sean


creadas por una organizacin o generadas por ellos mismos y se quiere ante
esta actitud dinmica un proceso, gil, flexible y permanente en la
actualizacin de los procesos de ventas. La organizacin del proceso de
ventas implica la preparacin y adecuacin de los medios e instrumentos
para facilitar la actividad vendedora en el tiempo disponible, previsto y
conveniente, lo que representa la planificacin total del trabajo (De la Parra,
2003, p.66)

Por tanto esta investigacin tiene por objetivo general analizar la PNL como
herramienta de comunicacin, as como lo menciona Catherine Cudicio en su
libro La pnl claves para una mejor comunicacin (2000), as como los pioneros
Richard Bandler y John Grinder trabajan en el tema de la excelencia en la
comunicacin y exploran distintos tipos de situaciones para extraer caractersticas
comunes.
Como herramienta de comunicacin y desarrollo personal la PNL ofrece
mtodos accesibles a todos para conocernos mejor para alcanzar el pleno
desarrollo personal y para gestionar mejor las dificultades de la relacin
interpersonal (Cudicio, 2000, p.11).

Lograr el xito personal y por supuesto profesional lleva un punto muy


importante en la vida, ya que no es el resultado de un juego de azar sino que se
deben tomar las mejores decisiones y elecciones adecuadas y personales.
Por tal razn la PNL consiste en el estudio de realidades psicolgicas
individuales, en pocas palabras

observa la conducta, propone estrategias y

modelos adaptados a las diferentes dificultades encontradas, (Cudicio, 1991).

Captulo II Origenes de la Programacin Neurolingustica y sus principales


pioneros

A continuacin en este captulo se dar una breve descripcin de donde nace la


Programacin Neurolinguistica (PNL), quienes fueron los personajes importantes
que empezaron con este estudio y otros conceptos que ayudarn en este proceso
de investigacin acerca del uso que tiene como medio de comunicacin para
impulsarlo en el campo de las ventas, ofreciendo mtodos accesibles para tratar
mejor las dificultades en la relacin entre las personas.

2.1 Historia de la Programacin Neurolingstica


La programacin neurolinguistica (PNL) se crea en los aos 70 en la
Universidad de Santa Cruz California (Estados Unidos), por un profesor de
lingstica, John Grinder, y un estudiante de psicologa Richard Bandler,
interesado tambin en la psicoterapia. Ambos estudiaron a tres psiquiatras
americanos innovadores en sus campos respectivos: Virginia Satir, Milton
Erickson y Frank Perls. Lo que hicieron Bandler y Grinder fue elaborar modelos
de terapias que funcionaban en la prctica y podan ensearse. A partir de la
depuracin

de

los

sorprendentemente

patrones
similares

que
por

utilizaban
cierto,

los

tres

pesar

psicoanalistas

de

sus

diferentes

personalidades, Grinder y Bandler crearon un maravilloso y elegante modelo que


puede usarse para una comunicacin efectiva, cambio personal, aprendizaje
acelerado, y por supuesto, para un mayor y mejor disfrute de la vida (Forner,
2008, p.15).
Despus de los origenes de la PNL hay ciertos aspectos que se deben
conocer en particular, quines fueron los principales investigadores, e
involucrados en este tema, para poder entender un poco ms de su historia,
evolucin y cmo se fueron familiarizando con esta nueva herramienta en esa
poca, para emplearse en las personas y que pudiera tener xito.
Frank Pearls padre de la terapia Gestalt, Milton Erickson hipnoterapeuta y
Virginia Satir, la fundadora de la terapia familiar. Dndose cuenta que al copiar
ciertos aspectos del comportamiento y lenguaje podra conseguir resultados
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similares, as empez a llevar a un grupo de terapia Gestalt en la Universidad.


(Bavister, Vickers 2004, Pp. 19-20).
PNL son las iniciales de programacin neurolinguistica as mencionada por
sus principales fundadores, Richard Bandler y John Grinder, aunque el termino
neurolinguistica fue acuado mucho antes por Korzibsky y Chomsky que apareci
por primera vez en su libro Science and Sanity en 1933. Neuro se relaciona con la
mente y su funcionamiento; lingstica se refiere a las formas en las que las
personas expresan su experiencia del mundo, Programacin seala el hecho de
que las personas se comportan de acuerdo con programas personales que
gobiernan su forma de estar en el mundo.
Algunas de las conexiones implantadas se relacionan con los modos en que
el lenguaje representa la experiencia, especialmente con un sentido figurativo, y
con los modos con el que el lenguaje pone una demostracin de los patrones de
conducta y motivaciones.
La PNL como un campo definido de investigacin, se inici en los EE.UU.
en los comienzos de la dcada de los setenta, aunque como se mencion
anteriormente, existen muchas influencias en su desarrollo que datan de algunas
dcadas anteriores (Harris, 1998).
En el desarrollo de la PNL como ya se mencion, intervinieron personas
claves en los que poco a poco se fue desarrollando y explicando ms a fondo
sobre este modelo de excelencia personal, as poder generar un mejor proceso
durante la comunicacin, sobresaliendo las habilidades y tcnicas en los
individuos para obtener grandes y mejores resultados, en el mundo de los
negocios, educacin, asesora.

2.2 Usos de la Programacin Neurolingustica en la comunicacin


A finales de la dcada de los cincuenta, un grupo de personas se reuni en Palo
alto

California, en lo que posteriormente se conoci como el proyecto de la


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comunicacin. Liderados por Gregory Bateson y se dedicaron a estudiar las


comunicaciones, la psicoterapia, la conducta breve y la conducta animal. Su
trabajo condujo a posteriores investigaciones en la Universidad de Stanford y tuvo
una gran influencia en los primeros creadores de la PNL. (Forner, 2008)
Una vez realizado dicho estudio, John Grinder y Richard Bandler
desarrollaron tcnicas propias para la identificacin de tal modelo y dieron
formalmente a su aporte el nombre de Programacin neurolingstica, la cual
simboliza la relacin entre la mente, la lengua y el organismo.
Richard Bandler y John Grinder desarrollan el tema de la comunicacin y
estudian distintas situaciones para extraer caractersticas comunes. Los modelos
de eficacia se aplican a la psicoterapia, al desarrollo personal, as como desarrollo
de aprendizaje, gestiones, venta, negocios, etc. (Cudicio, 2000)
En los aos subsecuentes, La PNL desarrolla diversas y muy valiosas
herramientas y habilidades, destinadas a la optimizacin de la comunicacin y a
favorecer al cambio, todo ello dentro de mbitos profesionales muy amplios que
incluyen la consultora, la psicoterapia, la educacin, la salud, la creatividad y el
liderazgo.
A principios del siglo XXI, la PNL contina evolucionando con nuevos
modelos y tcnicas que salen cada ao de la mano de un grupo creciente de
especialistas que desarrollan esa disciplina. La PNL supone una manera de
pensar y de comportarse, que puede convertirse en un cdigo de conducta,
basada sta en el supuesto de que en el interior del individuo se posee ya todos
los recursos necesarios y por tanto su mayor aportacin es sacar a flote las
habilidades y capacidades para un mejor desarrollo personal y de crecimiento
(Knight, 1995).
De este modo pronto acontecieron varios seminarios prcticos especficos
destinados tanto a terapeutas como a profesores mdicos, abogados y hombres
de negocios, desde entonces y an en estos das, la PNL ha gozado y goza de

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una popularidad cada vez mayor, ya que las habilidades comunicativas


empleadas se han mostrado tremendamente efectivas en la prctica.
Weerth (1992, p. 35) menciona que en 1975, es decir en la misma poca
que publicaron su primera obra, Bandler y Grinder dirigieron su primer
seminario pblico. En el presentaron los resultados de su investigacin y
pusieron a prueba sus posibilidades de aplicacin prctica. Al tratarse de
modelos formales de comunicacin, dichas posibilidades de aplicacin se
refieren no solo al mbito de la psicoterapia, sino que pueden extenderse
sin mayores problemas, a otros mbitos de la comunicacin humana, en
particular al mbito de la vida comercial (ventas, negociaciones) del
derecho y de la educacin.

Teniendo en cuenta a varios autores en esta investigacin, gracias a los


estudios realizados por los fundadores e involucrados en que este mtodo, va
teniendo una mejor calidad y experiencia por los individuos, pues el propsito de
esta, adems de ser til, es incrementar las opciones y alternativas de una
persona, mejorar su condicin de vida, as como optimizar su rendimiento
profesional y vital.
La PNL no ha evolucionado siguiendo una secuencia cronolgica sino ms
bien exploto en el mundo de la terapia y ahora esta haciendo lo mismo en el
mundo de los negocios (Knight, 1995, p.22).
Al ser un modelo basado en la comunicacin, prcticamente, cualquier
actividad que demande una comunicacin efectiva, puede utilizar las herramientas
de la Programacin Neurolingstica.
Grinder en colaboracin con McMaster public en 1980 una gua dedicada
al mbito de la gestin empresarial. Dilts ha sido considerado como el maestro y
el investigador ms serio en el campo de la PNL. Por desgracia, sus trabajos ms
recientes solo han sido publicados parcialmente, de manera que por el momento
se carece de una compilacin y clasificacin completas del modelo de la PNL bajo
la perspectiva de su Unified Field Theory. Finalmente, James y Woodsmall, en su
obra Time Line, conceptos de la PNL acerca de la estructura bsica de la
personalidad, han recopilado, corregido y completado el material de Bandler
(Harris, 1998).
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Como es mencionado en este capitulo, la historia de la PNL ha ido


evolucionando con todas los estudios y exploraciones que los investigadores han
hecho en diversas situaciones, uniendo, recopilando y aumentando el material de
esta herramienta, para un mejor desarrollo en el ser humano.

2.3 Antecedentes de la comunicacin


Despus de indagar en el punto anterior sobre los usos en relacin con la
comunicacin

el

desarrollo

que

se

ha

hecho

en

la

Programacion

Neurolingustica a travs de estos aos, 1970 hasta la fecha, se debe tener en


cuenta a la comunicacin como parte importante de la PNL, ya que el hombre ha
requerido por su necesidad averiguar el acto de comunicar, teniendo sta un
gran avance, entendiendo y comprendiendo as, que no solo se transmite con
palabras escritas u orales, sino que tambin ocurre y se manifiesta con los
movimientos corporales, signos, gestos y sonidos.
La comunicacin naci realmente cuando los hombres y mujeres sintieron la
necesidad de decirse algo los unos a los otros, intercambiando ideas y
conocimientos, de los cuales se recibe una retroalimentacin y se sistematiza.
Ferrer, 1997 consider que esta pudo ocurrir antes de que empezara a construir
sus medios de vida. Desde el origen del lenguaje, la comunicacin es el factor
constitutivo de la humanidad. Su fundamento ms constante es persuadir, inducir
a alguien a creer o llevar a cabo una accin, ya sea por manipulacin o accin
directa, verbal o no verbal, utilizando cuatro elementos formadores de la
comunicacin asi como el mensaje, el contexto donde se encuentra, el canal y el
ruido.
La comunicacin actual ha sido el efecto de los avances a travs del
tiempo al momento de ir generando la transmisin de mensajes, ha ido

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evolucionando y adquiriendo definiciones que varian y que se le han asignado con


base al contexto en el que se encuentre y el enfoque que se le quiera dar.
Lo primero que se identifica cuando se escucha la palabra comunicacin
para definirla sera la transmisin de mensajes de ideas teniendo como un punto
base sintetizar al emisor, receptor, cdigo y mensaje, logrando con esto una
retroalimentacion con el fin u objetivo de saber que se va a comunicar algo.
De Manuel Das

(2000, p.21) dice que la etimologa de la palabra

"comunicacin" lleva al vocablo latino "comunis" que significa "comn". De all


que comunicar, signifique transmitir ideas y pensamientos con el objetivo de
ponerlos "en comn" con el otro. As pues, necesariamente, la comunicacin
exige la utilizacin de un cdigo compartido.
La comunicacin es un valor que nos ayuda a intercambiar de la forma
ms efectiva posible nuestros pensamientos ideas y sentimientos con las
personas del entorno, siempre y cuando exista un ambiente de cordialidad, en el
cual se busque el enriquecimiento personal de las personas involucradas.
En lo expuesto anteriormente se demuestra la necesidad que experimentan
las personas y las sociedades antiguas que sean, de comunicarse los unos con
los otros, con el objetivo de poder intercambiar informaciones y relacionarse entre
s. Se podra decir sin temor a equivocarse, que el funcionamiento de las
sociedades humanas se posibilita y evoluciona gracias a la comunicacin.
2.4 Antecedentes de la comunicacin organizacional
La comunicacin ha jugado un papel fundamental e importante en la vida de los
seres humanos, por lo que siempre ha estado presente en el progreso de la
civilizacin, as como tambin en la parte de los negocios y de las organizaciones
o empresas, prcticamente todos se comunican en el trabajo.
Como se sabe la comunicacin es parte trascendental en todos los mbitos
de la vida, constituye una caracterstica y una necesidad de la sociedad y de las
personas para poder relacionarse y transmitirse informacin as tambin como
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intercambiarla entre los individuos, por esta razn es pieza fundamental en las
organizaciones y en un contexto laboral, ya que las organizaciones requieren
estar a la vanguardia para enfrentar con eficacia los estndares de calidad que
demandan las exigencias del mundo actual.
En primer lugar, la comunicacin es un fenomeno que se da naturalmente en
toda organizacin, cualquiera que sea su tipo o su tamao. La comunicacin
es el proceso social ms importante. Sin ella el hombre se encontrara an en
el desarrollo y no existiran sociedad ni cultura. Probablemente la mera
sobrevivencia de la especie no hubiera sido posible sin la aparicin del
lenguaje (verbal y no verbal, hablado y escrito). Para el filsofo Ernst Cassirer,
lo que distingue al hombre de los otros animales no es tanto la razn, sino la
capacidad de simbolizar, es decir, de representar de diversas maneras sus
ideas y emociones para que sus congneres las conozcan y, a su vez, puedan
expresar las suyas. Entonces, si la comunicacin es consustancial a cualquier
forma de relacin humana, tambin lo es a la organizacin. No es posible
imaginar una organizacin sin comunicacin (Andrade, 1991, p.11).

La comunicacin lleva una retroalimentacin para que al final de esta, haya


una aceptacin o negacin del mensaje recibido por el receptor, y el fin de una
comunicacin es que sta sea eficaz y para que esto suceda lo que comprende el
receptor debe coincidir con lo que el emisor desea enviar. Por lo tanto como en la
vida cotidiana cualquier relacin interpersonal, conlleva un proceso para que haya
una fluidez y eficacia, por ende en las organizaciones la comunicacin juega un
rol muy importante para las soluciones de problemas, para los negocios,
coordinacin de actividades y toma de decisiones.
A lo largo de su corta historia en Mxico, la comunicacin organizacional
ha contado con relativamente escasos textos y obras colectivas que den
testimonio de esta disciplina. La practica de la comunicacin organizacional es
mucho ms amplia que lo que sus estudios y sistematizadores han logrado
registrar. El poder de la comunicacin en las organizaciones pretende dar un paso
ms en este largo caminar en la construccion de la disciplina y su prctico en el
contexto mexicano (Rebeil, 1998, p.23).

Hasta aqu he revisado y

construyendola
Fernndez (1991, p.12) dice que el concepto de comunicacin
organizacional ha evolucionado, y lo define como un conjunto de tcnicas y
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actividades encaminadas a facilitar y agilizar el flujo de mensajes que se dan


entre los miembros de la organizacin, entre la organizacin y su medio; o bien,
influir en las opiniones, aptitudes y conductas de los pblicos internos y externos
de la organizacin, todo ello con el fin de que sta ltima cumpla mejor y ms
rpido los objetivos.
2.5 Antecedentes de las ventas y del proceso de ventas
Despus de citar a varios autores acerca de la comunicacin, y de la
comunicacin organizacional, esta investigacin tiene tambin por objetivo tomar
en cuenta a las ventas, como se facilita ese proceso de ventas con ayuda de la
comunicacin entre vendedor-consumidor, para justificar el resultado de esta
indagacin de la programacin neurolingstica como probable herramienta de
comunicacin que ya antes se menciona. En este procedimiento el primer paso
para lograr una excelente comunicacin es que existan cosas en comn, el
consumidor usualmente no se ajustar a la frecuencia, por lo tanto se tiene que
ajustar a la de ellos. El vendedor hace, en forma alternativa, las funciones de la
comunicacin de transmisor y de receptor.
Las ventas comienzan a desarrollarse con la evolucin industrial en una
etapa de precedentes al marketing, anterior al siglo XX. Es en la primera dcada
de este siglo cuando se empieza a definir el marketing, posteriormente se alcanza
la fase del desarrollo

en la disciplina con la aparicin de cuatro variables

fundamentales (plaza, precio, distribucin y comunicacin) y el reconocimiento del


consumidor como factor principal de las acciones en la venta (Esteban, 2002,
pp.16-17)
Las ventas como ya se conoce es una actividad ms pretendida por las
empresas y organizaciones, o personas que ofrecen algo ya sean servicios o
productos a su publico meta debido a que el xito depende de la cantidad de
veces que realicen esta actividad.
La ventas como tcnica, tienen un origen; y a travs de la historia se dio
su proceso evolutivo hasta hoy en da. La actividad empresarial ha conquistado el
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centro de la vida econmica. Los medios de comunicacin hacer referencia


cotidianas a las actividades empresariales y las ciudades se han convertido en
esenarios donde se representa el fenomeno del intercambio con una claridad y
exceso como nunca en la historia se haba producido (Garca, 2008, p.21)
Las tcnicas de intercambio se convierten en tcnicas de ventas, con todo
un respaldo cientfico, inicindose con esto la competencia. La mercadotcnica
como brazo inicial de las ventas, notifica a la satisfaccin del consumidor como
objetivo principal de todo negocio. Es decir, el cliente es el principio y fin de todo
negocio.
La historia es muy amplia, las ventas como ciencia cuentan con un gran
soporte filosfico, de valores y normativo. Es indudable que principalmente esta
profesin cuente con un gran cumulo de apoyo, con el fin de alcanzar de una
forma ms eficaz sus objetivos, destacando se sobremanera el enamoramiento
al cliente (De la Parra, Madero, 2003, pp. 23-30).

Capitulo III Marco Terico

Este captulo hace hincapi en la teora y conceptos ms importantes acerca de


como la programacin neurolingstica sirve de apoyo como una posible
herramienta de comunicacin y cmo se enlaza en el proceso de ventas. La PNL
es una teora psicolgica estrictamente prctica que puede resultar muy til para

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obtener los objetivos que se proponen a nivel personal laboral y para optimizar las
relaciones en el individuo.
Por tal motivo este documento se basar en los usos y aplicaciones ms
importantes en el desarrollo de la PNL, pues no ha evolucionado siguiendo una
secuencia cronolgica sino que explota en el mundo de la terapia y ahora tambin
esta permeando en el mundo de los negocios (Knight, 1995, p.22).
La pnl es un mtodo prctico que se interesa por teoras solo por segundo
plano. Los principios de la PNL son hiptesis de trabajo y no teoras. Los mbitos
del que han aportado algo a la pnl, han desarrollado teoras que se pueden ver
tambin como teoras parciales de la PNL. Sin embargo algo tan complejo como
el espritu humano difcilmente se podr entender con teoras que son ms
simples que este mismo espritu (Schwarz, Schweppe, 2009, p.191).
3.1 Definicin de programacion neurolingstica
Forner (2008, p.16) especifica que la PNL es una ciencia porque hay una tcnica,
porque hay un mtodo y un proceso para descubrir los modelos empleados por
los individuos sobresalientes en un campo para obtener resultados relevantes.
Este proceso se conoce como modelar, y tanto los modelos como las
habilidades y las tcnicas descubiertas tiene un uso cada vez ms grande en el
mundo de los negocios, la asesoria, la educacin y la consultora con el proposito
de lograr una comunicacin ms eficaz, obtener un desarrollo personal ms
amplio y acelerar el proceso de aprendizaje.
Se llama programacin neurolinguistica porque trata de un conjunto
sistemtico de operaciones que persiguen un objetivo, neuro porque estudia los
procesos que ocurren en el sistema nervioso y lingstica porque para ello
utilizamos el lenguaje expresado en forma verbal corporal y otros, para organizar
la conducta y el pensamiento, y as lograr una comunicacin ms eficiente con los
dems y consigo mismo (Sambrano, 1997, p.9).

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La intencin y el fin que tiene la PNL, aparte de ser muy til, es ser una
alternativa para incrementar las expectativas de las personas, mejorar el
desarrollo y mejorar el rendimiento laboral y vital.
Grinder y Bandler, los confundadores, decidieron llamarla as porque
cubre tres sencillas ideas. La parte neuro de la PNL recoge la idea
fundamental de que todo comportamiento proviene de los procesos
neurolgicos de visin, odos, olfato, tacto, gusto y sentimiento (parte
emocional). Nos relacionamos con el mundo a traves de los 5 sentidos,
damos sentido a la informacin y actuamos segn ello. La palabra
lingstica del ttulo que usamos el lenguaje para ordenar nuestros
pensamientos y conducta, as como para comunicarnos con los dems,
y con nosotros mismos: dilogo interior. La programacin se refiere a
las formas que escogemos para organizar nuestras ideas o
pensamientos con el propsito de producir resultados (Forner, 2008,
pp.16-17).

Reforzando las definiciones de los autores anteriores Cudicio, (1991, p.11)


menciona que el trmino programacin designa el hecho de creer, aplicar y
repetir programas de comportamiento. Esta palabra tambin subraya la
comparacin frecuente del ordenador y el cerebro humano. El trmino
neurolingustico concierne al aspecto neurolgico, es decir, al tratamiento por el
sistema nervioso por los datos surgidos de la percepcin y que implica un estado
interior especfico.
La pnl establece un modelo formal y dinmico de cmo funciona la mente y
la percepcin humana, el proceso de informacin, la experiencia y los diversas
alcances que esto tiene para el xito personal.

Adems, la PNL indaga los

procesos que hacen transmitir la representacin del mundo a travs del lenguaje.
Es por tanto una aplicacin prctica que posibilita, mediante tcnicas y
herramientas precisas, reconocer y desarrollar habilidades para el crecimiento
personal y la mejora de las relaciones interpersonales. Pero sobre todo, permite
conocer de manera objetiva la percepcin de los dems y la de cada individuo.
La pnl maneja un sistema representativo, refirindose al: auditivo, visual y
kinestsico, sistema que da origen a tipos predominantes de personas:
Visual: Voz alta, aguda, figura erguida, mirada hacia arriba respiracin en
la parte alta del pecho.
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Auditivo: Voz grave, cabeza ladeada, mirada a los lados, respiracin en la


parte media del pecho.
Kinestsico: Cabeza dirigida hacia abajo, voz profunda, mirada hacia abajo
o hacia adentro, respiracin profunda (Siliceo, 2004, p.200).
Como se mencion anteriormente la pnl, busca que el ser humano
aprenda a realizarse y tiene en cuenta su libertad por lo que le ayuda a
comprender el modo en que cada persona estructura su experiencia,
tanto en relacin consigo misma, como con los dems y con el medio,
para as propiciar en forma individual, la transformacin que le permitir
conquistar el xito, en general, generando cambios que harn
incrementar la capacidad creativa, adquirir un eficiente control de las
emociones, las capacidades mentales, las habilidades y destrezas que
puede desplegar, para convertirse en un ser ntegro con derecho a
disfrutar plenamente de todos los dones que posee (Sambrano, 1997,
p.10-11)

La estructura de los procesos cognitivos del cerebro humano y su influencia


en el comportamiento: Neuro representa la tesis de que todo comportamiento es
el resultado de unos procesos neurofisiolgicos, Lingstica alude a que a travs
del lenguaje y los sistemas de comunicacin. Programacin hace referencia al
proceso de organizacin de los componentes del sistema. La PNL cree haber
encontrado un lenguaje relativamente completo de ese tipo: dicho lenguaje
consiste en una compleja combinacin de lenguaje (verbal) y otros sistemas de
comunicacin (Weerth, 1992, pp. 35-41).
3.2 Definicin de comunicacin
Como anteriormente se haba mencionado en el apartado del Marco Histrico la
comunicacin tiene diferentes definiciones, dependiendo al contexto y al enfoque
que se quiera investigar y en el que se encuentre. La comunicacin constituye
una caracteristica y una necesidad que las personas y de las sociedades con el
objetivo de poder intercambiar informaciones y relacionarse entre s. Lo cierto es
que comunicacin es una palabra que designa una actividad humana y, por lo
tanto, tendr en uso, un significado y una finalidad diferentes, los cuales
dependern de la cultura que la utilice.

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La comunicacin es pues un proceso humano general, un arte provisto de


una tenologia muy poderosa y una ciencia que estudia con rigor los fenomenos
inherentes al proceso humano de comunicar (Diaz, 1966, p.3)
La aceptacin de comunicacin tiene como referente, el proceso por el
cual, mediante el uso de simbolos organizados en sistemas de mensajes,
los seres humanos afectan los pensamientos, sentimientos y acciones de
los dems. Esta definicion contiene tres elementos: a) por lo menos dos
eres humanos, uno que emita el mensaje y otro que lo recibe, b) el uso de
un cdigo, es decir, un sistema de simbolos o signos, como lo son el
idioma, el uso de colores para expresar peligro, c) la produccion de
efectos que constituyen algn cambio en la manera de pensar sentir o
actuar de las mismas (Daz, 1966, p.2).

El crecimiento fabuloso de la capacidad de comunicar y la correspondiente


importancia social de sus efectos , ha determinado la la emergencia de la
comunicacin como una nueva ciencia a estudiar ante este proceso tan poderoso
y decisivo. Cuando esa ciencia se aplica a estudiar la relacion del mensaje con los
polos humanos del proceso, es decir, el comunicador y el receptor, en sus
respectivos contextos socio-culturales.
Segn indican varios estudios, las personas se pasan alrededor del 70%
del tiempo de relacin laboral, o personal, comunicndose. Los dos aspectos ms
importantes de esta ocupacin son: el contacto y mantenimiento de las relaciones
personales y profesionales, y el intentar ser eficiente en la transmisin de los
mensajes (de Manuel Das, 2000, p.21).
Ferrer (1999, 3) menciona el gnero humano no puede concebirse sin el
lenguaje, comienzo y arribo de todo proceso comunicativo en sus ms profundas
races. Esto se manifiesta debido a que la comunicacin es un vnculo poderoso
entre la comunidad humana, la cual une a la sociedad y a sus entornos, ya que
sin ella cualquier forma de interaccin o socializacin sera nula.
3.3 Definicin de herramientas de comunicacin
Se llama herramientas de comunicacin a aquellas que utilizan las tecnologas
de la informacin y comunicacin como medio para desarrollar capacidades de
dilogo, de discusin y debate, de interaccin y comunicacin y, en definitiva, de
20

informacin. En los entornos de enseanza-aprendizaje, las herramientas de


comunicacin juegan un papel fundamental que ha variado por completo el
panorama de la enseanza, de forma que se camina hacia un nuevo paradigma
de aprendizaje (Pinto, 2010, : 1).
A fin de que una herramienta sea un elemento con el objetivo de hacer ms
sencilla una determinada labor o actividad, se puede definir que una herramienta
de comunicacin es un principal elemento para facilitar alguna tarea o aplicacin
en alguno proceso de investigacin as como la programacin neurolinguistica
tiene hincapi en este documento.
Como ya se hablo anteriormente de la importancia de la comunicacin, el
principal objetivo de la comunicacin es conseguir una respuesta del destinatario
del mensaje que proyecta el emisor. El boca/odo es la herramienta de
comunicacin ms barata y eficaz. Un cliente insatisfecho contar su decepcin
en materia de servicio al menos a once personas; en cambio uno satisfecho solo
lo contar a tres. Esteban (2002, p.156) La comunicacin personal es cuando
existe una relacin directa entre el emisor y el receptor, producindose una
interaccin entre ambos. Es una forma muy eficaz el captar fcilmente la atencin
del receptor y obtener una respuesta ms inmediata . Los vendedores de la empresa
establecen un contacto personal con los clientes y pueden adaptar el mensaje a sus
caractersticas.

3.4 Importancia de la aplicacin de la PNL como herramienta de


comunicacin en el proceso de ventas
La importancia que conlleva la venta es realmente importante, los buenos
vendedores saben que no solo es una actividad improvisada, por tal motivo esto
lleva a una exigencia de este proceso y toma conciencia de ello. En este apartado
se mostrar como la pnl ayuda al vendedor a reforzarse en su trabajo, no es
menos cierto que determinadas personas tengan menos capacidades o aptitudes
21

que otras en los diferentes terrenos laborales sino la visin que tengan y el
esfuerzo que le proporcionen al trabajo.
Uno de los principales objetivos para tener una buena interaccin con el
consumidor, es el contacto visual, ya que siempre se califica por la imagen o se
tiene un prejuicio de esta, el segundo objetivo no es visual sino auditivo, cuando
se trabaja a travs de citas o directamente vende por telfono. As como el
contacto visual necesita conocer su imagen, aqu tiene que saber escucharse y
adaptar la calidad de su voz al mensaje que se desea transmitir (Cudicio, 1991).
La pnl representa una notoria herramienta de comunicacin que permite
saber lo que ocurre en una interaccin, y a partir de all los comportamientos
eficaces. El filsofo norteamericano Gregory Bateson dice que comunicarse es
aprender a prever. Es cierto que cuando se dice que se conoce a alguien es
porque se es capaz de prever la mayor parte de sus reacciones en situaciones
dadas. Uno de los terrenos de aplicacin favoritos de la pnl es la venta, o en un
sentido ms amplio la persuacin (Cudicio,1991).
En las ventas de gran consumo se utilizan los medios de comunicacin de
masas porqu es necesario alcanzar a un gran numero de consumidores, y para
una buena retroalimentacion las empresas deben tomar en cuenta este elemento
e implementar este sistema eficaz (Sallenave, 1999).
La venta es una doble competencia: conocimiento del producto, dominio
de la relacin; en muchos casos los vendedores creen que venden un producto y
a partir de all se dedican a encontrar argumentos mltiples a favor de ste.
Entonces es ah cuando se olvida que se le esta vendiendo algo a alguien
(Cudicio,1991, p.11-15).
Cuando se habla de venta, se evocan las situaciones de interaccin donde
uno de los interlocutores trata de convencer a otro, que no pide por lo general otra
cosa que ser convencido, pese que al vendedor suela creer lo contrario de que se
interese por lo que le propone, se trate de un producto, idea o servicio.

22

A partir de lideres visionarios: un estilo de comunicacin tan convincente y


atractivo con el uso de un lenguaje enriquecido que inspira a los demas a formar
parte de su visin (Knight , 1999, p.26).
Por esta razn es que se debe comprender la estructura de la
comunicacin para diferenciar los niveles y alcanzar los objetivos. La PNL ayuda a
ello, porqu hace hincapi en la observacin, y al hacerlo estimula a detectar en
la comunicacin los ndices que permiten saber en que nivel se trabaja.
3.5 Definicin de proceso de venta
La venta no solo es el acto, en el que tiene lugar, o no, la compra de un producto
o un servicio. Segn se realice directamente al comprador final o a otra empresa
tendrn lugar algunas diferencias.
El acto de vender implica siempre un acto de comunicacin. Por
comunicacin se entiende el conjunto de seales emitidas (por la
empresa) a travs de un canal y mediante un cdigo que es
conocido y descodificado por el receptor al que se enva y gracias al
cual es posible el proceso del feedback o retroalimentacion. Los
receptores de la empresa son: los clientes, los distribuidores, los
proveedores, los trabajadores, los accionistas y los poderes
publicos.Los aspectos ms importantes de la comunicacin son
mantener las relaciones personales y profesionales, e intentar ser
eficientes en la transmisin de mensajes (Garca, 2008).
Venta al comprador final. Este tipo de ventas se lleva a cabo,
generalmente, en establecimientos de venta al detalle, (es el tipo de venta
tradicional) y en autoservicios (donde el cliente realiza el acto de la compra en vez
de acudir a un dependiente). Mediante ellas se comercializan bienes de uso y
consumo, (producto y servicio).
Venta de empresa a empresa. En este tipo de ventas el fabricante vende al
mayorista, al detallista, y en general, a los intermediarios. Se trata de un tipo de
ventas ms complejo mediante el que se comercializan tanto bienes de uso o
consumo como productos industriales y servicios.
La venta es un proceso que comprende diferentes etapas:
23

1. Establecer una asociacion con el cliente y generar confianza


2. Identificar las necesidades del consumidor o los problemas de la
empresa a la que se quiere vender.
3. Seleccionar la ventaja competitiva o la oferta que va a hacer que el
producto sea percibido diferente.
4. Comunicar la ventaja competitiva o la oferta al consumidor o a la
empresa
5. Ofrecer servicios despues de la venta que permitan establecer
relaciones duraderas con el cliente.
El servicio al Cliente, una vez realizada la venta ayuda a:
Demostrar la importancia que el cliente tiene para la empresa. Esto
contribuira a reforzar las relaciones a largo plazo. Transmitir seguridad al cliente.
Asegurar al cliente que puede contar con la empresa siempre que tenga algn
problema con la instalacion o funcionamiento del producto transmite seguridad y
confianza. (Publicaciones Vertice, 2008, p. 3-8).
La venta personal: inducir a los clientes a comprar mediante tcnicas de
comunicacin y negociacin personal. El vendedor debe ser capaz de identificar
tanto las necesidades de los clientes como sus problema (Publicaciones Vertice,
2008).

Imagen del proceso de venta:


El Proceso de venta
Prospeccin

Sallenave Jean Paul (1999, p.349)


Consiste en identificar nuevos clientes
potenciales con el fin de acrementar las
ventas de la empresa y de compensar
la posible prdida de algunos clientes.
El

vendedor

debe

buscar

continuamente a nuevos prospectos,


24

pero la situacin es distinta en el caso


de

productos

de

venta

continua.

(material para oficina, productos de


belleza, abarrotes). Para la empresa es
vital

incitar

los

vendedores

prospectar, para que no se duerman en


sus laureles y se satisfagan con
Calificacin

explotar a sus clientes actuales .


Consiste en determinar si el cliente
potencial

tiene

autoridad

de

la

capacidad

comprar.

y la

En

otras

palabras, se trata de saber si el


prospecto

identificado

tiene

necesidades que los productos de la


empresa puedan satisfacer, si tiene el
poder de compra, si tiene los medios
para

pagar

eventualmente

y
ser

si

se

puede

persuadido

de

comprar. El xito de la etapa de


calificacin de los prospectos reae
sobre la calidad de la informacin que
Preparacin

el vendedor pueda reunir.


Es de suma importancia

preparar

correctamente la visita del prospecto.


Todos los vendedores saben que una
visita

bien

preparada

tiene

ms

probabilidades de xito, el vendedor


debe obtener informacin sobre el
cliente. El vendedor tambin debe
Cierre

decidir los objetivos de la visita.


Es la etapa de la presentacin donde la
preparacin del vendedor va a dar
25

resultados. Para cerrar la venta, el


vendedor

debe

impresin

al

correctamente

dar

una

cliente,
sus

buena

identificar
necesidades,

demostrar que los products que l


vende

permiten

satisfacer

estas

necesidades, contrarrestrar objeciones


Seguimiento

y realizar la venta.
El vendedor debe manener el contacto,
estar

disponible

informacin,

saber

para

recibir

administrar

las

quejas y darle seguimiento y solucin, y


lealtad y favorecer un crecimiento de
los negocios.

3.6 Caractersticas de la PNL como herramienta de comunicacin para


convencer al consumidor.
Cada persona emplea la mayor parte del da comunicndose, ya sea en un grupo
social, en la vida laboral y familiar; comunicndose en muchos niveles, por
diferentes motivos, con diferentes nmeros de personas y en diversas formas. De
ah la importancia de tomar a la comunicacin como objeto de estudio.
Como antes ya se menciono a la comunicacin y la importancia que tiene
la programacin neurolinguistica como una herramienta de comunicacin que
favorece al vendedor en su labor a tener una mejor eficacia en sus ventas, y as el
vendedor pueda persuadir beneficiando al consumidor y realice la posible compra.
La pnl juega un papel muy importante como herramienta de comunicacin y
aporta un esencial elemento en la conducta del individuo con disposicin a
cambiar sus opiniones y adaptarse a las del entorno. La pnl se agrega por lo que
aporta un nivel de percepcin y adaptacin.

26

En la profesin de las ventas se utilizan

todos aquellos saberes y

tcnicas que ayuden a realizar mejor este trabajo, en ventas tambin es muy
importante la comunicacin, y, sobretodo, el establecer

influencia, empata y

confianza entre las personas (Garca, 2011, p.78).


Los vendedores que trabajan de puerta en puerta suelen dar un paso
adelante para entrar en cuanto se abre la puerta, grave error, porque la persona
se va a sentir agredida. La estrategia global consiste en presentarse claramente y
despus enunciar que se posee algo interesante que concierne directamente a la
persona a quien uno se dirige sin precisar de entrada que se trata de vendrselo
(Cudicio, 1991, p.127,128).
El contacto se establece a travs de los siguientes puntos en cuanto a los
aspectos no verbales de la comunicacin:
-imagen positiva
-distancia adecuada
-mimetismo conductual
La eleccin de las palabras se adapta en funcin de varios elementos:
-el objetivo de la venta
-el sistema de representacin sensorial;
-los criterios del cliente
Lo que el vendedor dice y hace debera consistir en una respuesta
pertinente fundada en los datos que observa del cliente. La PNL ensea ante todo
a desarrollar una agudeza sensorial a percibir mejor, para darse cuenta qu est
sucediendo con el mensaje, que es el mejor medio de acceder a nuestros
objetivos. Lo que importa es tener presente en cada instante de comunicacin que
los interlocutores se revelan y se debe tomar en cuenta.

27

Cuando el cliente se expresa, le informa de sus objetivos, sus criterios, sus


estrategias, incluso le ofrece medios para convencerlo, para eso hay que estar
muy atento para descubrirlos.
Lo que es preciso comprender, es que la comunicacin es un fenmeno
global que implica todos los medios de expresin y percepcin de la persona.
Algunos signos emitidos no se perciben conscientemente pero influyen al nivel
inconsciente en la manera en que reaccionamos. La PNL ensea en un primer
momento a percibir cada conjunto de signos de un medio de expresin de la
persona: tono y volumen de voz, gestos y postura (Cudicio, 1991).
Con apoyo de la PNL se establece que la sintona entre dos personas que
se comunican depende bsicamente de tres factores principales como se ver en
la ilustracin a continuacin: el lenguaje corporal, el tono de voz y las palabras:
La confianza y la sintona: (Garca, 2011, p.78)
La primera habilidad de la venta

Construir una relacin de confianza y


sintona

Lenguaje corporal
Tono de voz
Las palabras

La funcin de un buen vendedor no se limita a la de entregar productos o


servicios, tiene que saber aconsejar e informar al cliente, analizar sus
necesidades para hacer coincidir en lo que propone con ellas. Si se aplica
la estrategia de la PNL de indagacin de objetivos, gana la confianza del
cliente y la observa. El buen vendedor aporta argumentos de peso en
relacin con los objetivos y criterios del cliente pero eso no basta; puede
ser susceptible de pegas en cuanto al conocimiento del producto (Cudicio,
1991, p. 136).

28

El saber comunicarse no implica decir cosas sin que el otro individuo pueda
entenderlas. Una comunicacin efectiva requiere e involucra el tener su atencin,
disposicin y sintona. De no lograrse ese efecto, lo ms probable es que haya
una mala comunicacin, lo que en muchas ocasiones es peor que no tenerla.
Duane Lakin (2007, p.41) seala en su libro, vender con pnl una ventaja
oculta, que el proceso de venta consiste en venderte a ti mismo. Tambin es un
proceso que implica saber leer al cliente y saber lo que puedes lograr. Estas son
las habilidades de la ventaja oculta
Como ya se defini la programacin neurolingstica, la neurologa afecta
a la forma de pensar y por lo tanto la forma de hablar (lingstica), la manera de
hablar revela la manera de pensar, al comprender como aplicar ciertos principios
se puede convertir en un comunicador persuasivo, alguien con el poder de hacer
pensar y hacer actuar a los dems, quieran o no (programacin). El trabajo del
vendedor consiste en influenciar a la gente, usar todas las capacidades y talentos,
se sabe que algunos das funcionan y otros no das de mala racha, ocasiones en
que se puede hablar hasta quedarse afnico sin conseguir ningn resultado
beneficioso, a veces las palabras no consiguen lograr los resultados que se
necesitan. A la gente le gusta atribuirse todo el merito cuando las cosas marchan
sobre ruedas y tambin echarle la culpa a otros cuando van mal as como:
-El cliente no es receptivo, no sabe escuchar
-No estaba preparado para comprar hoy
-El precio es demasiado alto
-La competencia gano
Entonces por qu se obtienen resultados distintos? La respuesta esta en
las palabras que se dicen y como se utilizan. Una gran parte de la comunicacin
consiste en persuadir o vender (Lakin, 2007).

29

La pnl identificaba y clasificaba las pautas de comunicacin que producan


el cambio deseado en los dems, las pautas de comunicacin que influencian a
las personas y que pueden producir cambios han sido clasificadas y replicadas, y
pueden ser usadas por cualquiera, tanto para la venta, como para la persuasin
(Lakin,2007, p.16).
La programacin neurolingstica ha identificado un conjunto de
tcnicas que pueden influenciar de forma notable el pensamiento y
el de los dems. Con la PNL se puede crear actividad mental y
tambin producir cambios de comportamiento de manera sutil pero
efectiva. Lo ms importante no es lo que se dice sino como se dice
y como es recibido, las palabras llevan a la accin pero solo si han
sido diseadas para ello (Lakin, 2007, p.18).

Captulo IV Apartado metodolgico

Este capitulo comprende la parte de investigacin que se realizar bajo la


modalidad de tesis en donde se desarrolla. El mtodo y el procedimiento a seguir
30

para la investigacin de campo. Con esto se pretende analizar de qu manera la


Programacin neurolinguistica es efectiva como herramienta de comunicacin
para el proceso de venta, partiendo de la averiguacin y el anlisis de cmo el
vendedor hace su labor.
4.1Tipo de investigacin
Esta investigacin utilizar un diseo no experimental, descriptivo,
transversal, correlacional y cualitativo. Primero analizar los principios bsicos de
la programacin neurolingstica as como la relacin que tiene con la
comunicacin y posteriormente la importancia de esta como posible herramienta
que permita el proceso efectivo en las ventas.
4.1.2 No experimental- experimental
No experimental
En la investigacion no experimental no es posible manipular las variables o
asignar aleatoriamente a los participantes o a los tratamientos. Este es un estudio
que se realizan sin la manipulacin deliberada de variables y en los que solo se
observan los fenomenos en su ambiente natural para despues analizarlos
(Hernndez, Fernndez y Baptista, 2006, p.205).
Experimental
Son los que se dan mediante situaciones de control en la cual se manipulan, de
manera intencional, una o ms variables independientes para analizar las
consecuencias de tal manipulacin sobre una o ms variables dependientes
(Hernndez, Fernndez y Baptista, 2006, p.159).
Para lograrlo habra que consultar experimentos antecedentes, evaluar la
manipulacin antes de que se conduzca el experimento, incluir verificaciones para
la manipulacin, etc. Adems se debe medir el grado de confianza que se tiene de
que los resultados del experimento se interpreten y sean vlidos. (Hernndez,
Fernndez y Baptista, 2006).
31

Despus de sta breve explicacin el diseo no experimental resulta el


ms apropiado para la realizacin y alcance de los objetivos que presenta la tesis.
Por esta razn se pretende obtener los datos tal cual se presenten en su mbito
para posteriormente proceder a su anlisis.
4.1.3 Exploracin, descriptiva, correlacional o explicativa

Exploratoria: Se realizan con el objetivo de examinar un tema


o problema de investigacin poco estudiado, del cual se
tienen muchas dudas o no se han abordado antes.
Descriptivo: Pretenden medir o recoger informacin de
manera independiente o conjunta sobre los conceptos o las
variables a las que se refiere, esto es, su objetivo no es
indicar cmo se relacionan las variables medidas. Son tiles
para mostrar los ngulos o dimensiones de un fenmeno,
suceso, comunidad, contexto o situacin.
Correlacionales: Es donde se asocian variables mediante un
patrn predecible para un grupo o poblacin.
Explicativos: Estn dirigidos a responder por las causas del
establecimiento de relaciones entre opuestos; es decir, estn
dirigidos a responder por las causas de los eventos y
fenmenos fsicos o sociales (Hernndez, Fernndez y
Baptista, 2006, p. 101-108).

Los estudios exploratorios se realizan cuando el objetivo es examinar un


tema o un problema de investigacin poco estudiado, del cual se tienen muchas
dudas o no se ha abordado antes. Es decir, cuando la revisin de la literatura
revel que tal solo hay guas no investigadas e ideas vagamente relacionadas con
el problema de estudio, o bien si se desea indagar sobre temas y reas desde
nuevas perspectivas (Hernndez, Fernndez y Baptista, 2006, p.101).
Los estudios descriptivos buscan especificar las propiedades, las
caractersticas y los perfiles de personas, grupos, comunidades, procesos, objetos
o cualquier otro fenmeno que se someta a un anlisis (Danke, 1989). Es decir
miden evalan o recolectan datos sobre diversos conceptos (variables), aspectos
dimensiones o componentes del fenmeno a investigar. En un estudio descriptivo
se selecciona una serie de cuestiones y se mide o recolecta informacin sobre
cada una de ellas, para as describir lo que se investiga.
32

Los estudios correlacinales pretenden responder a preguntas de


investigacin, este tipo de estudios tiene como propsito conocer la
relacin que exista entre dos o ms conceptos, categoras o variables en
un contexto particular.
La utilidad principal de los estudios correlacinales es saber como se
puede comportar un concepto o una variable al conocer el comportamiento
de otras variables relacionadas. Es, decir intentar predecir el valor
aproximado que tendr un grupo de individuos o casos en una variable, a
partir del valor que poseen en la o las variables relacionadas (Hernndez,
Fernndez y Baptista, 2006, p. 104).

Los estudios explicativos van ms all de la descripcin de conceptos o


fenmenos o del establecimiento de relaciones entre conceptos; es decir estn
dirigidos a responder por las causas de los eventos y fenmenos fsicos y
sociales. Como su nombre lo indica, su inters se centra en explicar por qu
ocurre un fenmeno y en que condiciones se manifiesta, o porque se relacionan
dos variables o ms variables (Hernndez, Fernndez y Baptista, 2006, p. 108).
4.1.4 Longitudinal- Transversal
Longitudinales
Son los estudios que recaban datos en diferentes puntos del tiempo para realizar
inferencias acerca del cambio, sus causas y sus efectos (Hernndez, Fernndez
y Baptista, 2006, p. 216).
A su vez los diseos longitudinales se dividen en tres tipos:
De tendencia: aquellos que analizan cambios a travs del
tiempo, dentro de alguna poblacin en general.
De evolucin: se examinan cambios a travs del tiempo en
subpoblaciones o grupos especficos. Su atencin son los grupos
de individuos vinculados de alguna manera o identificados por
una caracterstica comn.
De panel: toda una poblacin o grupo es seguido a travs del
tiempo (Hernndez, Fernndez y Baptista, 2006).

Transeccional o transversal

33

Son los que recolectan datos en un solo momento, en un tiempo nico. Su


propsito es describir y analizar su incidencia e interrelacin en un momento
dado (Hernndez, Fernndez y Baptista, 2006, p. 208).
Hernndez, Fernndez y Baptista la explican de la siguiente manera: recolecta
datos a travs del tiempo en puntos o periodos. Tales puntos se especifican
anteriormente en el enfoque cualitativo, y se van determinando conforme avanza
el estudio (2006, p.208)
A su vez los diseos transeccionales se dividen en tres: exploratorios,
descriptivos y correlacinales/causales.
Transversales exploratorios: su propsito es comenzar a
conocer una variable o un conjunto de variables. Se trata de una
exploracin inicial en un momento especfico.
Transversales descriptivos: indagan la incidencia de las
modalidades o niveles de una o ms variables en una poblacin,
estudios puramente descriptivos.
Transversales correlacinales/causales: describen relaciones
entre dos o ms categoras, conceptos o variables en un
momento determinado, ya sea en trminos correlacinales, o en
funcin de la relacin causa-efecto (Hernndez, Fernndez y
Baptista, 2006: 212 - 214).

4.1.5 Cualitativa- Cuantitativa


Los mtodos para llevar a cabo una investigacin se divide en cuantitativos y
cualitativos, se definir la investigacin cualitativa que para efectos de estudio se
utilizar sta para generalizar los resultados ampliamente.
Segn los autores Hernndez, Fernndez y Baptista (1998:46), dicen que
la investigacin cualitativa proporciona la descripcin verbal o explicacin del
fenmeno estudiado, su esencia, naturaleza, comportamiento etc. Investigadores
cualitativos realizan registros narrativos de los fenmenos por medio de tcnicas
como la observacin participante los grupos focales y las entrevistas no
estructuradas.

34

El proceso en que se desarrollan las investigaciones cualitativas incluye


cinco fases del trabajo: Definicin del problema, diseo de trabajo, recoleccin de
datos, anlisis de los datos, validacin e informe.
El proceso cualitaivo tambin se gua por reas o temas significativos de
investigacin. Sin embargo, en lugar de que la claridad sobre las preguntas
de investigacin e hiptesis preceda (como en la mayora de los estudios
cuantitativos) a la recoleccin y anlisis de los datos, los estudios
cualitativos pueden desarrollar preguntas e hiptesis antes, durante o
despus de la recoleccin y el anlisis de los datos (Hernndez,
Fernndez y Baptista, 2006, p. 23).

El proceso de indagacin cualitativa es flexible y se mueve entre los


eventos y su interpretacin, entre las respuestas y el desarrollo de la teora. Su
propsito consiste en reconstruir la realidad tal y como la observan los actores de
un sistema social previamente definido (Hernndez, Fernndez y Baptista, 2006,
p.27).

4.1.6 Operacionalizacin:
Variable

Dimensin o

Indicador

tem
35

categoras
-Descripcin de la PNL
Modelo de
habilidades y
tcnicas
desarrollo
personal
PNL y
herramienta
de
comunicacin

Optimizar
rendimiento
profesional

Interaccin de
informacin
Capacidades
de dilogo
vendedorconsumidor

Aprendizaje

-Conceptos

Comportamiento

-Preguntas

Representaciones
mentales, auditivo,
visual y kinestsico

-Anlisis de
comparacin de cada
una de las variables

Lenguaje

-Conceptos

Interpretacin de la
informacin

-Anlisis de la
herramienta de
comunicacin

Procesar informacin
Comunicacin
interpersonal

- Preguntas

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