WEBCAST

E-BILLING
nuevas reformas fiscales y cómo éstas impactarán la
¿Conoce usted las
gestión de facturación de su empresa los próximos años?

Webcst E-Billing
Webcst E-Billing
Webcast E-Billing
Moderador

Lino Solís de Ovando G.

Editor General Web AméricaEconomía.com

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Los consumidores hoy en día son más exigentes y demandan mayores opciones,
incluyendo la opción de pagar sus facturas de una forma simple y sencilla. Debido
a esto, ¿por qué no ofrecerles un servicio moderno y
personalizado de facturación?

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Las últimas tendencias en facturación electrónica, las nuevas reformas
fiscales, y las diversas soluciones le permitirán a su empresa:

Profundizar las relaciones con clientes mediante la evolución de la facturación; de

pasar a ser una transacción a mejorar la atención al cliente.
Aumentar la rentabilidad, y optimizar las operaciones empresariales.
Aumentar ganancias hasta de US$25 por cliente cuando adopten el uso de auto-
servicio y de facturación electrónica.
Aumentar las tasas de adopción y aprender cómo superar las tasas de adopción
promedio de tres a cinco veces más.

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 Orador

Alejandro Floreán
Director, Software and GMS Programs IDC Latin America
Alejandro Floreán es un consultor líder en el mercado de tecnología en América Latina y México.
Es un experto en la planeación estratégica, en posicionamiento competitivo y en la
segmentación de mercados verticales de la industria de tecnología en México.
Alejandro es responsable de administrar los proyectos de investigación de software en América
Latina, debido a su amplio conocimiento en soluciones de software, servicios profesionales de
TI, outsourcing, implementación de sistemas de información, investigación de mercado para la
demanda y oferta de la industria de TI, y planeación estratégica, usando la metodología de
Balanced Scorecard.

Orador

Roberto Martínez
Gerente de ventas de soluciones SaaS (Software como Servicio)
Roberto Martínez tiene más de 20 años de experiencia en la industria de la Tecnología de la
Información, a través de empresas líderes como Hewlett-Packard, Microsoft, Sun Microsytems y
Oracle. Roberto lidera la venta de soluciones Software como Servicio, soluciones estratégicas
para Oracle, ya que tienen la tasa más alta de crecimiento, con un portafolio de más de 20
soluciones.
Como parte de la iniciativa de Software como Servicio, Roberto se ha enfocado en las
soluciones E-Billing, que ayudan a las empresas a entrar la nueva era de los documentos
electrónicos.

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 Eficiencia Orientada el Cliente
Creatividad e Innovación en Tiempos de Cambio

Alejandro Floreán Rodríguez

Director de Software
IDC Latinoamérica

IDC# - Oracle - 2010

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El Mundo Poscrisis Demanda Una
Revisión de las Prácticas de Negocio

© IDC Apr-10
Drástica Caída en la Inversión de TI
Replantea un Modelo Diferente de Gasto
Crecimiento de Mercado de TI (%)
25%

20%

15%

10%
5%
0%
2007 2008 2009 2010 2011 2012
-5%

-10%

-15%

-20%

WW América Latina México Brasil

© IDC Fuente: IDC Black Book Q4 2009 Apr-10
 Movimiento Estratégico
“Cuesta Arriba”
Inversión en TI

Mercados y productos
10%

Organización y personas
5%

0%

Estrategia y competencia
2009 2010 2011 2012
-5%

Identidad y reputación
-10%

Operaciones e Innovación
-15%

-20%
Una manera diferente de invertir en TI

México (%Crecimiento)

© IDC Apr-10
Operaciones e Innovación: Eficiencia
y Reducción de costos
P: En tu opinión, ¿cual de las siguientes
declaraciones describe mejor el principal
conductor estratégico de tu organización?
Estamos gestionando un crecimiento

Estamos intentando reducir los costos

Estamos experimentando un procesos de reducción de costos y optimización

del negocio, efectividad y predictibilidad del procesos de operaciones

Queremos reducir dramáticamente el tiempo de respuesta ante

P: ¿Cuál de las siguientes declaraciones
las condiciones de cambio del marcado
consideras como el mayor conductor de
gasto en los próximos 12 meses?
2009 23% 48% 24% 5% 36%

LA n = 601 México n = 94
2008 31% 32% 23% 14%
14%
12%
10%

2007 17% 25% 37% 21%

Integrar el uso de Monitorear en tiempo

Administrar Mejorar el
la información ya Real el desempeño un crecimiento procesos de
existente del negocio exponencial de la logística y
en la organización información almacenada distribución

Fuente: IDC Latin America IT Investment Trends 2008, 2009 (Nov-Jan 2009), 1H 2009 (May-Julio 2009), IDC
© IDC Apr-10 11
Information Management & BI 2.0 Conference 2009, February 2009
 Estándares para el Comercio
Electrónico un Paso a la Eficiencia

CFD: Comprobante Fiscal Digital

Fuente: SAT-Información al 30 de Septiembre de 2009

© IDC Apr-10
Regulación y Su Impacto en la
Eficiencia
Artículo 29.

Cuando las leyes fiscales establezcan la obligación de expedir

comprobantes por las actividades que se realicen, los
contribuyentes deberán emitirlos mediante documentos digitales a
través de la página de Internet del Servicio de Administración
Tributaria. Los comprobantes fiscales digitales deberán contener el sello digital del
contribuyente que lo expida, el cual deberá estar amparado por un certificado expedido por el
referido órgano desconcentrado, cuyo titular sea la persona física o moral que expida los
comprobantes. Las personas que adquieran bienes, disfruten de su uso o goce, o usen
servicios deberán solicitar el comprobante fiscal digital respectivo.

Tratándose de operaciones cuyo monto no exceda de $2,000.00, los

contribuyentes podrán emitir sus comprobantes fiscales en forma
impresa por medios propios o a través de terceros, siempre y cuando
reúnan los requisitos que se precisan en el artículo 29-A de este Código, con excepción del
previsto en las fracciones II y IX del citado precepto.

Entrarán en vigor a partir del 1 de enero de 2011.

Fuente: Código Fiscal de la Federación

© IDC Apr-10
 En Camino a la Simplificación

Comprobación Tradicional Comprobantes Fiscales

(Papel) Digitales

• Cedula de identificación fiscal • Sello digital

• Datos de impresor autorizado • Cadena original (solo en representación

• Vigencia y fecha de impresión impresa)

• La leyenda “La reproducción no • Serie del certificado de sello digital

autorizada….” • Fecha y hora de emisión

• Fecha de emisión • Cumplir con el estándar tecnológico

Fuente: Elaborado por IDC con Información del SAT, 2009

© IDC Apr-10
 Requisitos para Emitir un CFD

• Contabilidad en sistema electrónico

• Certificado de firma electrónica avanzada

• Certificado de sello digital

• Solicitud de folios y series

• Generación del CFD (XML)

Fuente: Elaborado por IDC con Información del SAT, 2009

© IDC Apr-10
 Proceso de Emisión de CFD

Por sus propios medios

Genera un
CFD

Sistema de Facturación
XML

Almacenar
5 años
A través de un PACFD
Fuente: Elaborado por IDC con Información del SAT, 2009

© IDC Apr-10
Principales Beneficios

• Disminuye costos operativos y humanos

• Aprovecha las innovaciones tecnológicas en beneficio de la operación del negocio

• Reduce tiempos en el abastecimiento de mercancías y agiliza los inventarios

• Eficiencia en los procesos contables

© IDC Apr-10
Guía Esencial: Eficiencia Orientada el
Cliente Foco en 2010
#1 Customer Service
#2 Sales Productivity
+ 70% de las
#3 Business Performance compañías de
Management América Latina no
usan un sistema
#4 Product Innovation
integrado de
#5 Supply Chan Efficiency atención al cliente:
CRM, e-billing, etc.

© IDC Source: Latin America CEO Priorities 2009, Oct-Dec 2009 Apr-10 18
Información de Contacto

Alejandro Floreán Rodríguez

aflorean@idc.com

© IDC Apr-10 19
E-Billing: La nueva era de los Documentos
Electrónicos
Roberto Martínez Tena
 Índice de penetración de Internet en América Latina
%
LATIN AMERICA Número de. % de la
Usuarios
Población Usuários población Crecimento
PAÍS Am. Lat.
(2009 Est.) (Penetración) (2000-2009)
Argentina 40,913,584 20,000,000 48.90% 700.00% 11.60%
Bolivia 9,775,246 1,000,000 10.20% 733.30% 0.60%
Brazil 198,739,269 67,510,400 34.00% 1250.20% 39.30%
Chile 16,601,707 8,368,719 50.40% 376.20% 4.90%
Colombia 43,677,372 18,234,822 41.70% 1976.90% 10.60%
Costa Rica 4,253,877 1,500,000 35.30% 500.00% 0.90%
Cuba 11,451,652 1,450,000 12.70% 2316.70% 0.80%
NOTAS: (1) Latin American
Dominican Internet Usage and Population
Republic 9,650,054 3,000,000 31.10% 5354.50% 1.70% Statistics were updated for June
Ecuador 14,573,101 1,634,828 11.20% 808.20% 1.00% 30, 2009. (2) CLICK on each
El Salvador 7,185,218 763,000 10.60% 1807.50% 0.40% country name to see detailed
data for individual countries and
Guatemala 13,276,517 1,320,000 9.90% 1930.80% 0.80%
regions. (3) Population numbers
Honduras 7,833,696 658,500 8.40% 1.546.3 % 0.40% are based on data from theU.S.
Mexico 111,211,789 27,400,000 24.60% 910.20% 15.90% Census Bureau. (4) The most
Nicaragua 5,891,199 155,000 2.60% 210.00% 0.10% recent usage comes mainly from
Panama 3,360,474 778,800 23.20% 1630.70% 0.50% data published by Nielsen-
Online , ITU , and trustworthy
Paraguay 6,995,655 530,300 7.60% 2551.50% 0.30% local sources. (5) Data on this
Peru 29,546,963 7,636,400 25.80% 205.50% 0.60% site may be cited, giving the due
Puerto Rico 3,966,213 1,000,000 25.20% 400.00% 0.60% credit and establishing an active
Uruguay 3,494,382 1,340,000 38.30% 262.20% 0.80% link back toInternet World Stats .
(6) For definitions and help, see
Venezuela 26,814,843 7,552,570 28.20% 695.00% 4.40%
the site surfing guide. Copyright
TOTAL 569,212,811 171,833,339 30.20% 865.70% 100.00% © 2009, Miniwatts Marketing
Group. All rights reserved.

21
¿Qué es Oracle E-Billing?

Una estrategia integral de manejo de documentos

electrónicos
• Emisión de documentos (facturas, estados de cuenta)
• Distribución (impresión y franqueo)
• Análisis
• Pago Electrónico

Capitaliza las oportunidades de la nueva era de

documentos electrónicos

Solución de Segunda Generación

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¿Qué es Oracle E-Billing?

E-Billing está creciendo MUY rápidamente

• Segmento de mayor crecimiento de CRM
• Ayuda a reducir costos y generar ingresos
• Disparado por iniciativas Verdes y nueva regulación gubernamental

Producto con probado Retorno de la Inversión

• Usado por 200 millones de usuarios y con 1 billón de estados de cuenta
• Los usuarios de autoservicio hablan entre 60% y90% menos al Call Center
• Ahorros adicionales por no uso de papel (paper turn-off) y reducciones de entre 2
y 4 días en la cobranza

Atractiva Aplicación
• Por su personalización reduce el churn e incrementa la lealtad
• La consolidación y los analíticos generar una mucho mejor experiencia al usuario
• Aplicación siempre disponible y fácil de usar que mejora la satisfacción del
usuario

23
Componentes del Retorno de la Inversión en
E-Billing (reportado por los casos de éxito):
26% de
Reducción
de proceso 3% de
de Pagos Mejora en
Manuales días de
Cobranza

51% de
Supresión de
Papel
72% de
Reducción de
llamadas al
Call Center

24
 ¿Por Qué e-Billing es Relevante para la
Atención a Clientes?
• 55% - 80% de las llamadas al CAT son
relacionadas con la ‘factura’ o la cuenta

Finanzas / Tarjetas de Crédito

Otras
6%
Mercadotecnia y
Promociones Saldo del
Facturación y
16% Mes
Cuenta
Pagos
79%
Realizados

Logan Orviss – Abril 2007

Comunicaciones
Otros
12%
• Los clientes y los
negocios ponen
Marketing & Facturación
Promociones y & Cuenta
Planes
Info Ctas
más atención a la
16% 55% Pagos información que
impacta sus
Equipos
17% finanzas

25
 ¿Por Qué los Clientes Valoran el Autoservicio?
Los Modelos de Interacción están Cambiando
• Expectativas de Servicio en Ascenso + Uso de Internet
– Servicio y soporte 24x7x365
=
– Consistencia a través del canal
– Prontitud
Demandas de
Productividad de
la Compañía

A B
Autoservicio en
Web
Auto Servicio en Web
Volumen

Volumen
Atención Telefónica

IVR Atención Telefónica Auto Servicio IVR

(Asistido) en Web

Costo Costo

26
 ¿Cuál es el Impacto del eBilling en las
Iniciativas Ecológicas?
Para una empresa que tiene 1,000,000 clientes y consigue un 25% de
cancelación de facturación en papel, puede representar…

 Ahorrar 312 tons / 280 tons métricas

de papel

 Ahorrar 623 tons / 565 tons métricas

de árboles

 Evitar 312 tons / 280 tons métricas

de sólidos

 Ahorrar 5.1M gal. / 19M litros de agua

 Evitar 1.6M lbs / 725 tons métricas

de gases de invernadero

Oracle está comprometido

27
a que nuestros clientes
 Mejores prácticas para una adopción acelerada

• Llevar el conocimiento al cliente final

• Informar a los usuarios de las capacidades on-line a través del Call Center
• Envío de mensajes invitando al uso del servicios on-line
• Incluir en todas las comunicaciones de marketing (papel, televisión y web) la liga
URL al portal.

• Incentivos de uso
• Positivo: Ofertar promociones o puntos por utilización del portal
 Vinculado por ejemplo al pago autompaticio y sin envío de papel
• Negativo: “omitir” detalles de llamadas en estados impresos
 Proveer detalles sólo a través del portal

• El Contenido correcto
• Una “experiencia” personalizada – visión consolidada de la relación
• Combinación de datos se tiempo real e históricos
• Facilidad de uso y buena informacipón – proveer respuestas a las 10 preguntas
mas comunes en el Call Center
• Proveer a un “click de distancia” todos los otros serviços online;

28
 Puntos Claves para Asegurar la Adopción
del Cliente
• Conocimiento de su existencia
• Los agentes de atención informan a los clientes de la opción en línea
• Mensajes del IVR para dirigir a los clientes al sitio web
• Anuncios impresos, televisión y en web que incluyan información de conexión

• Incentivos
• Positivos: Dar al cliente ofertas exclusivas en línea y puntos
- Acciones como Registro, Auto Pago, and Supresión de Envío
• Negativos: Cargos por preparar, imprimir y enviar estados de cuenta y reportes
- Eliminar detalles de estados impresos

• Contenido de Importancia
• Experiencia de usuario personalizable – vista consolidada
• Combinar datos históricos y en tiempo real para proveer de información completa
• Fácil de usar e informativo – resumen :: analíticos :: 10 FAQ’s más frecuentes
• Proveer de un punto de entrada para otros servicios importantes

29
 Del PDF al E-Billing
PDF
• Reduce costos de impresión y
envío
• Imágen fiel de factura física
• No genera una “experiencia”
• Mayor dificultad de contestar
preguntas del usuario
• PDF no genera tráfico en el
portal
• Requiere mayor capacidad de
proceso para generar las
facturas en PDF
30
E-Billing
• Maximiza las posibilidades de
reducción en costos de envío
• Factura “dinámica” generando una
“experiencia”:
• Mayor tiempo de navegación en el
portal (aumento de tráfico)
• Reducir el volúmen de llamadas al call
center
• Lealtad: datos analíticos combinando
datos históricos
• Consolidación de diversos sistemas de
Billing
• Generación de PDF sobre demanda
• Transforma el canal web en un medio
de comunicación con el cliente
• Reducción del time-to-market de
campañas de marketing
 Soluciones de E-Billing a través de Múltiples Industrias

Telecomunicaciones Energía Serv Financieros Seguros Otros

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Caso de Éxito – Verizon Wireless
Verizon Wireless (USA)
Tamaño
• $44B USD en ventas, 68M de clientes, 70K
empleados
Retos
• Incrementar satisfacción de clientes y lealtad
• Incrementra la rentabilidad a través del
autoservicio
• Mejorar la eficiencia operacional

Beneficios de E-Billing
• $100M USD/año en reducción de llamadas
• $40M USD/año en ahorros de impresión y
distribución
• Tasa de adopción mayor al 66%
• Mejora en lealtad y reducción de churn
• Conversión de tráfico en ventas incrementales

32
 Oracle E-Billing

¿Preguntas?

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