Respuestas caso prctico

Caso I
Asignatura Direccin y Planificacin Estratgica
El servicio al cliente como estrategia

1) Cul podra ser un ejemplo de una estrategia operacional

ejecutada por parte de Parcelforce?
Dado que la estrategia operacional tiene que ver con el desarrollo de un
plan a largo plazo para determinar la mejor manera de utilizar los
principales recursos de la empresa, aborda cuestiones muy amplias
sobre la forma en que estos recursos principales deberan configurarse a
fin de alcanzar los objetivos corporativos deseados.
Parcelforce incrementa la eficiencia operacional a travs de:
- Reducir el nmero de staff empleado.
- Cerrar algunos de sus depsitos.
- Abri un centro de acopio con tecnologa de punta.
Para poder mejorar la empresa tuvo que dar muchos cambios, uno de los
cambios y el primero que hicieron fue mejorar la atencin al cliente
(hablar con los clientes y escucharlos) algunos elementos claves del
servicio al cliente:
-

La entrega a tiempo.
Dejar que el cliente pueda observar a travs de la web el estado de
su envi.
Resolver cualquier problema con cortesa y rapidez

Esto ayuda para poder mantener satisfechos a sus clientes para

conservndolos como consumidores comprometidos.
Otro cambio; fue reducir los tiempos de entrega, todo esto porque
entendieron que hay mucha competencia global en este mbito.
Parcelforce compara su rendimiento usando el benchmarks este consiste
en tomar "comparadores" a aquellos productos, servicios y procesos de
trabajo que pertenezcan a organizaciones que evidencien las mejores
prcticas sobre el rea de inters, con el propsito de transferir el
conocimiento de las mejores prcticas y su aplicacin.

2) De acuerdo al caso, porque se puede afirmar que el servicio al

cliente es una estrategia?
Afirmamos que el servicio al cliente es una estrategia ya que segn
Porte (1991), define la estrategia como; forma de relacionar la empresa

con su medio ambiente y que comprende una accin ofensiva o

defensiva para crear una posicin defendible frente a las fuerzas
competitivas en el sector industrial en que est presente y obtener as
un rendimiento superior sobre la inversin de la empresa.
Dado que Parcelforce opera en el sector terciario de la economa, el
servicio al cliente es de mucha importancia, ellos no pueden competir
enfocndose en el producto ya en ese sector los productos son similares
y al mismo precio.
Entonces para ganar ventaja en este campo se debe ofrecer un servicio
al cliente de alta calidad, esto implica estudiar tanto a sus clientes de
manera que ellos pueden anticipar lo que sus clientes desean y dar
respuesta rpida a cualquier problema.
Concluyo que el servicio al cliente es una estrategia que los aproxima a
las metas de la empresa.

3) Cules fueron las actividades cruciales (procesos

organizacionales) de la estrategia organizacional ejecutada por
Parcelforce?
- Estrategias operacionales
Podemos definir la estrategia de operaciones como un plan a largo
plazo en el que se enmarcan las acciones a realizar, necesarias para
alcanzar los objetivos fijados.
Parcelforce tiene esta estrategia para mejorar su eficiencia en la
atencin del servicio al cliente y as incrementar su porcin en el
mercado.
-

Estrategias promocionales
Arellano (2000, pag.417) la estrategia promocional, no busca
necesariamente incrementar de inmediato las ventas, sino motivar
otro tipo de comportamiento futuro o presente para que la gente
conozca el producto y luego lo compre.
Parcelforce opera es un sector muy competitivo, entonces para
incrementar su porcin de mercado ofrece un servicio al cliente de
alta calidad.

Estrategias de crecimiento
Emplea esta estrategia para expandir el negocio hacia afuera dentro
de otros mercados.
Parcelforce est usando un anlisis de brechas evaluando donde se
encuentra, a donde quiere llegar, como alcanzar lo deseado y
establecer los recursos que necesita.
Haciendo las entregas a tiempo.
Entrega de servicio a tiempo.

Rastreo de envi.
Mejorando la comunicacin con el cliente.
Fcil atencin de reclamos.

Caso II
Usando el anlisis PEST para identificar las influencias externas

1. Explique para cada uno de los factores siguientes, el impacto

fundamental que genera sobre LSC. Recuerde que el impacto no
consiste en describir la situacin que se produce en cada factor.
- Factor Poltico: regulaciones y decisiones tomadas por los gobiernos.
Impacto sobre LSC:
Este factor influye de manera directa en la comisin ya que por el
gobierno de Blair ellos tendran que ser ms eficientes y buscar un
mayor alcance dentro de la poblacin. LSC mide su rendimiento a
travs de indicadores de servicio al cliente, tambin evalan el
rendimiento del recurso humano, todo para compararlos con los
resultados esperados y los principales objetivos de la comisin.
-

Factor Econmico: cambios en la economa, gastos energticos de la

gente, patrones de gastos.
Impacto sobre LSC:
Esta organizacin depende principalmente del comportamiento de la
economa del estado, si hay crisis en la economa, hay ms cosos de
exclusin social dado que la organizacin se dedica a atender
personas con exclusin social en el aspecto legal y esto provoca
aumento en su actividad, si no hay crisis en la economa, disminuye
la actividad en la empresa.

Factor Social: cambios y tendencias dentro de la sociedad.

Dado que la sociedad tiene bien marcada la divisin entre aquellos
que tienen dinero, educacin e influencia y entre aquellos que lo
tiene, esta exclusin social genera gran impacto sobre la
organizacin LSC ya que esto genera mayor cantidad de casos que
tienen que atender.

Factor Tecnolgico: cambios en tcnicas o equipos que pueden

generar el desarrollo de bienes y servicios nuevos.
La mejora de la tecnologa y el establecimiento de sistemas de
monitoreo de alta calidad ha mejorado la cobertura pblica y LSC ha
encontrado la adaptacin de las influencias externas a las que debe
enfrentarse.

2. Adems de los factores polticos, econmicos, sociales y

tecnolgicos, Qu otros factores pueden ser tenidos en cuenta
para hacer un anlisis sistmico del macro-ambiente?
Anlisis macro-ambiente: es un estudio sistemtico exhaustivo del
entorno empresarial.
-

Factor demogrfico: Es importante considerar el factor demogrfico,

para el desarrollo y ampliacin de las redes de servicio. Al estudiar
los factores demogrficos y repartir y organizar las oficinas de
atencin en los lugares donde existe mayor ndice de gente excluida
socialmente (pobre, hurfanos, etc), se asegura que la organizacin
puede llegar a mayor cantidad de gente excluida, en menor tiempo.

Relacin con los proveedores: Otro factor a de anlisis del macro

ambiente es la relacin con las persona y/o empresas que prestan
servicios de asesoramiento y consultora (proveedores) a LSC, debido
a que uno de los objetivos es ofrecer calidad de servicio, es necesario
establecer estndares de trabajo y mecanismos de centros de calidad
para los proveedores externos.

3. Si se fuera a desarrollar un anlisis DOFA para LSC Qu

situaciones presentadas dentro del anlisis PEST serviran como
insumo para construir la matriz?
Debilidades
-El presupuesto fijo por periodo de 3
aos de 117 millones de libras, es
una debilidad
-No se explota al 100% los sistemas
de informacin, se tienen muy pocos
indicadores.

Amenazas
- La situacin econmica del pas que
genera mayores o menores
situaciones de exclusin social, esto
incide directamente en el
presupuesto fijo de la organizacin,
disminuyendo su efectividad y
reduciendo las posibilidades de
cumplir con los objetivos establecidos
por el ministerio de justicia.
- El hecho que los objetivos y el
presupuesto de la organizacin estn
establecidos y planteados por el
ministerio de justicia es punto crtico
dentro de las amenazas ya que la
organizacin est sujeta al control de
una entidad externa que no
necesariamente esta consiente de la
realidad que vive la organizacin.

Fortalezas
- Excelente atencin al cliente, con
un ndice de satisfaccin del 90 %.

Oportunidades
- La poltica de reduccin de la
exclusin social adoptada por la

- Se cuenta con sistemas nuevos de

informacin para ayudar a mejorar
los servicios.

administracin Blair da mayor

protagonismo y oportunidad de
expiacin a LSC ya que la vuelve una
pieza fundamental en esta poltica de
gobierno, situacin que puede ser
aprovechada para pedir una mayor
autonoma y mayor presupuesto para
la organizacin.

4. Por qu el modelo de las 5 fuerzas de Porter no se tiene en

cuenta dentro de lo que es el anlisis PEST? Primero hacer una
comparacin de ambos modelos y luego responder.
MODELO PEST:
-

Es el acrnimo de los factores:

Polticos
Econmicos
Sociales
Tecnolgicos
-

Es una herramienta de anlisis que suele ser usada para:

Comprender el crecimiento del mercado.

Mirar la competencia.
Un uso adicional se da en ciencias ms cualitativas, donde puede usarse para
estudiar procesos sociales, caracterizar regiones geogrficas, etc.
Puede usarse fcilmente en:
Discusin de un taller.
Reunin de tormenta de ideas.
Ejercicio para juegos de construccin de equipos.
-

Es una herramienta de anlisis del entorno EXTERNO.

Analiza los puntos bsicos, obteniendo cuantiosa informacin.

Sin embargo, decir que analiza el entorno poltico, econmico, social y

tecnolgico no aclara qu es lo que debe observarse en cada uno de estos
casos.

DESDE DNDE HACER EL ANLISIS PEST

En el caso del mercadeo
Una empresa viendo su mercado.
Un producto viendo su mercado.
Una unidad de negocio local.
Una opcin estratgica.
Una adquisicin potencial.
Una sociedad potencial.
Una oportunidad de l inversin.
Una empresa viendo su competencia.
Una opcin estratgica.
Cmo entrar a un nuevo mercado.
O el lanzamiento de un nuevo producto.

VENTAJAS Y DESVENTAJAS DEL PEST

Ventajas:
Es una herramienta simple, no requiere un mayor nivel de formacin para
emplearla.
Ofrecer una amplia riqueza de informacin y conocimiento.
Si se tiene acceso a las suficientes fuentes de informacin, puede hacerse en
muy poco tiempo y espacio.
Si no se tiene otra informacin anterior es un excelente punto de partida.

Desventajas:
Existe algunas otras herramientas que permiten acceder a una informacin
igual (o muy similar) y que son relativamente ms simples.

 Si no se definen claramente los objetivos no se sabe cundo parar de recoger

la informacin.

FUERZAS DE PORTER

Segn Porter, existen cinco fuerzas que determinan las consecuencias de

rentabilidad a largo plazo de un mercado o de algn segmento de este. La
corporacin debe evaluar sus objetivos y recursos frente a stas cinco fuerzas
que rigen la competencia industrial:

Amenaza de entrada de nuevos competidores: El atractivo del mercado o el

segmento depende de qu tan fciles de franquear son las barreras para los
nuevos participantes que puedan llegar con nuevos recursos y capacidades
para apoderarse de una porcin del mercado.

Rivalidad entre los competidores: Para una corporacin ser ms difcil

competir en un mercado o en uno de sus segmentos donde los competidores
estn muy bien posicionados, sean muy numerosos y los costos fijos sean
altos, pues constantemente estar enfrentada a guerras de precios, campaas
publicitarias agresivas, promociones y entrada de nuevos productos.

Poder de negociacin de los proveedores: Un mercado o segmento del mercado

no ser atractivo cuando los proveedores estn muy bien organizados
gremialmente, tengan fuertes recursos y en consecuencia, la posicin,
potencial y direccin de un negocio. Es una herramienta de medicin de
negocios. PEST sirve para evaluar el mercado en el que se encuentra un
negocio o unidad.

Nos ayuda tambin a ser precavidos en cuanto a la competencia que se puede

presentar ante la empresa en cualquier momento.

Por otro lado las fuerzas de Porter nos habla ms especficamente sobre la
competencia, y en sus fuerzas nos ayuda a que el tener una buena negociacin
tanto con compradores como con los vendedores es la estrategia que ms nos
aproxima a tener un negocio muy fructfero y que nos ayuda a enfrentar la
competencia.

5. Cul es el objetivo de desarrollar un anlisis PEST? Para qu

le sirvi a LSC desarrollar un anlisis PEST? Desarrolle su
respuesta desde un punto de vista completamente prctico.

El objetivo es analizar el entorno EXTERNO y determina acciones a tomar, ya

que trabaja fundamentalmente con personas de bajos recursos que no pueden
cumplir con sus obligaciones financieras y econmicas, analizar los puntos
bsicos, obteniendo cuantiosa informacin sobre si realmente todos los
factores externos que influyen sobre la empresa nos llevaran a cumplir con los
objetivos de atencin al cliente, con los fondos destinados, llegar a las
personas y satisfacer sus necesidades, contribuir en un 100% con el beneficio
que tiene las leyes para las personas que ese encuentran en vulnerabilidad
(Econmica, Social ETC).

CASO PRCTICO PARCELFORCE WORLDWIDE

Preguntas:
1. Cul podra ser un ejemplo de una estrategia operacional ejecutada por parte de
Parcelforce?
Tomando como principio bsico que la Estrategia operacional es aquel plan a largo plazo en el que
se enmarcan distintas acciones necesarias para alcanzar los objetivos trazados de una empresa,
que se basan en el uso adecuado de los recursos y un anlisis de entorno mercado que ayudan
a encontrar una ventaja competitiva sostenible en la empresa, entonces para el caso de Parcelforce
un ejemplo claro de estrategia operacional consistira en el mejoramiento de los procesos para la
entrega de los paquetes donde para mejorar la eficiencia de la operacin se enfocan en disminuir
los tiempos de entrega de los paquetes y que estos lleguen en el tiempo ofrecido al cliente. Para
ello, la empresa en estudio, tuvo que invertir recurso econmico para la implementacin de
tecnologa adecuada y personal capacitado para proporcionarle un seguimiento adecuado al
producto desde principio a fin. Y si esto sucede, se tendr un cliente satisfecho, lo cual apunta a
que ser ms sencillo cumplir o exceder la necesidad planteadas originalmente por el cliente, el
cual era la movilizacin de un paquete desde un punto de origen a un punto de destino.
2. De acuerdo al caso, Por qu se puede afirmar que el servicio al cliente es una estrategia?
Si tomamos como punto de partida que la estrategia es un plan especfico que consta de un
conjunto de acciones planificadas en el tiempo que se ejecutan para lograr un determinado

objetivo, es preciso mencionar que todas las empresas, independientemente del mercado donde se
desarrollen, tienen como fin ltimo, satisfacer las necesidades del cliente.
Y es por esta razn, que muchas empresas apuestan a que el servicio que se le proporciona al
cliente sea el adecuado, donde se priorice lo que el cliente desea en calidad, costos y tiempo. Y es
por ello que la empresa Parcelforce, dedicada al sector de los servicios, dise como estrategia,
acciones que impactan positivamente a los clientes (compaas o consumidores) proporcionando
niveles de servicios que excedan sus expectativas para tener clientes satisfechos, comprometidos y
fieles a lo Parcelforce ofrece.
3. Cules fueron las actividades cruciales (procesos organizacionales) de la estrategia
organizacional ejecutada por Parcelforce?
La estrategia organizacional es la creacin, implementacin y evaluacin de las decisiones dentro
de una organizacin en base a la cual se alcanzarn los objetivos a largo plazo, por lo que
Parcelforce realizo las siguientes actividades cruciales:

Cambiar el tipo de servicio ofrecido: entregas de paquetes que se realizaban sin tiempo
definido a entregas expresas.
Incremento en la eficiencia operacional: recorte de empleados, disminucin de depsitos
y tecnologa de punta para los centros de acopio.
Enfoque administrativo descentralizado para una mejor toma de decisiones.
Propuesta de venta basada en la calidad de servicio al cliente: para atraer y retener
clientes.
Diseo de nuevos productos
Empresa con responsabilidad social corporativa
A travs del Benchmarketing evala la mejora de procesos y practicas
Entrenamiento apropiado de los empleados
Mejora en el tiempo de respuesta
Medicin de progresos contra los objetivos

CASO PRCTICO LEGAL SERVICES COMISSION

Preguntas:
1. Explique para cada uno de los factores siguientes, el impacto fundamental que genera
sobre LSC.
Factor poltico: el impacto ha estado regido por la intencin del gobierno de Blair de reducir
la exclusin social, la cual genera objetivos en reas de trabajo especfico, as como los aquellos
orientados a realizar tareas ms eficientes que amplen un mayor nmero de personas que son
afectadas por la injusticia social. Esto hace que LSC se encuentre ms comprometido con las
iniciativas del gobierno y con la sociedad.
Factor econmico: el impacto que genera la economa del pas repercute en la cantidad de
casos de injusticia social que produce mayor exclusin entre la poblacin por problemas de
desempleo, pobreza y delincuencia. LSC al poseer recursos limitados debe ser ms eficiente en el

uso del presupuesto que se ha adjudicado anualmente a la comisin con el reto de atender a un
mayor nmero de personas con un servicio de calidad.
Factor social: La exclusin social es quien impacta ms en LSC, pues su labor es disminuir
la cantidad de casos donde las personas que se encuentran en desventaja social puedan ser
beneficiadas en favor de sus derechos.
Factor tecnolgico: el impacto que genera sobre LSC es la implementacin de tecnologas
de la informacin que proporcionan un mayor seguimiento a los procesos que se dan en la
comisin, aportando as, una mejor efectividad y calidad en el servicio prestado y el xito de todos
los trabajos realizados, que trae consigo el bienestar de los clientes atendidos.

2. Adems de los factores polticos, econmicos, sociales y tecnolgicos, Qu otros factores

pueden ser tenidos en cuenta para hacer un anlisis sistmico del macro ambiente?
Factor geogrfico: este factor se refiere a la ubicacin de sedes de la comisin que se
encuentren ms cercanas a la poblacin afectada. Cuando la poblacin debe movilizarse hasta
ellas y no posee los recursos econmicos para hacerlo, entonces no se puede cubrir las
expectativas que el gobierno requiere.
Factor de contratacin de servicios: esto se refiere a aquellas situaciones que afectan el
rendimiento de LSC, por la contratacin de servicios externos de empresas no gubernamentales,
subcontratadas para cumplir la demanda de casos que requieren atencin y que deben cumplir
ciertos lineamientos de orden legal, econmico y social.
Factor cultural: debido a diferencias bien marcadas por la cultura, religin u otra forma de
racismo que afectan la convivencia entre las personas, hace que impacte en el rendimiento y
organizacin del LSC.
3. Si se fuera a desarrollar un anlisis DOFA para Legal Services Comission, Qu situaciones
presentadas dentro del anlisis PEST serviran como insumo para construir la matriz?
Debilidades:
-

Recursos financieros limitados y rgidos

Falta de sistemas tecnolgicos de informacin

El gobierno establece de objetivos de la comisin

Amenazas:
-

Nuevas leyes, regulaciones o decisiones de gobiernos

Cambios econmicos en el pas

Presupuesto fijo

Fortalezas:
-

Contratacin con organizaciones gubernamentales y no gubernamentales

Recurso humano de calidad

Excelente proceso de servicio al cliente

Oportunidades:
-

Reducir exclusin social

Mejora en el acceso de informacin

Asesora integral al ciudadano

4. Por qu el modelo de las 5 fuerzas de Porter no se tiene en cuenta dentro de lo que es el

anlisis PEST??
El estudio de las cinco fuerzas de Porter es un medio que identifica el grado de atractivo de un
sector, permitiendo el anlisis de las actividades a las que debe hacer frente una empresa en virtud
de su situacin en un determinado sector competitivo, mientras que, el estudio del anlisis PEST es
un anlisis de macro ambiente que hace un estudio sistmico exhaustivo del entorno empresarial
tomando en cuenta un anlisis poltico y legal, demogrfico, tecnolgico, macroeconmico,
ambiente social y medioambiental.
No se tiene en cuenta en el anlisis PEST, las cinco fuerzas de Porter, ya que ste considera el
poder de negociacin de los competidores, situacin que no se relaciona con los factores de
anlisis de este caso en particular como lo es, el LSC.
5. Cul es el objetivo de desarrollar un anlisis PEST? Para qu le sirvi a LSC desarrollar un
anlisis PEST?
Como la comisin trabaja en un ambiente de cambio que debe responder a un entorno externo, el
cual se afronta a diversos factores que impactan sobre la organizacin, resulta ms til agrupar
estas reas de influencias ms comunes y que tienen un desempeo importante para determinar
las oportunidades para la creacin de estrategias. Le sirve a LSC desarrollar este anlisis para
identificar los factores que interfieren con el objetivo de la organizacin, que se basa en la
prestacin de un servicio de calidad en relacin a asesora legal que busca erradicar o disminuir la
injusticia y la exclusin social en la poblacin menos beneficiada de la sociedad.

PARCELFORCE WORLDWIDE
Con los antecedentes obtenidos del escrito proporcionado vemos la evolucin de esta empresa y
como en un momento de crisis se tomaron decisiones acertadas que les permitieron y/o permiten
recuperar su cuota de mercado y salir a flote despus de esta situacin que con la adecuada
astucia pudieron confrontar.

Respecto a las interrogantes planteadas me permito responder lo siguiente:

Considero que la estrategia ejecutada fue la Corporativa, pues se decidi desde la alta gerencia las
acciones a tomar, como cuando menciona el cierre de almacenes, reduccin de personal, cambio
en la metodologa de entrega y talvez lo ms importante la inversin en un centro de acopio con
tecnologa de punta, esto ya que en un mundo, y siendo ms concisos, en su mercado, con acceso
a internet y muchas ms exigencias por parte de los clientes.
Decisiones como estas regularmente no pueden ser socializadas con el personal base, pues
lgicamente crea un impacto directo a ellos y su estabilidad laboral, y fueron tomadas a tiempo
pues corrigieron el camino catico que venan observando en el periodo 2002. Adems, siendo
objetivos desde un punto de vista financiero, cualquier empresa que este arrojando prdidas debe
tomar acciones de cambio de manera urgente pues seguir haciendo lo mismo o de la misma
manera tendran resultados igual de malos o peores.
Servicio Al Cliente, frase muy usada en la actualidad por muchas empresas, pero que no todas
logran la satisfaccin completa de aquellos a quienes se quiere servir. En anlisis del caso
expuesto considero fue la ruta de negocio ms adecuada pues es una empresa que se dedica
primordialmente a servir. Muy sabia la decisin de escuchar a los clientes, conocer sus intereses,
exigencias y preocupaciones, y aprovechar el marketing de una empresa socialmente
(ambientalmente) responsable captura la mirada y atencin de muchos clientes potenciales y
fideliza los actuales. Estos ltimos ms importantes, ya que, como lo menciona el escrito, es
menos costoso, en tiempo, esfuerzo y recurso mantener un cliente existente que obtener uno
nuevo.
Las actividades cruciales que emprendieron los directivos de Parcelforce primeramente enfrentarse
y reconocer su estado actual que mereca urgentes cambios.
Tal como se menciona hicieron uso de las herramientas disponibles para anlisis de la empresa
reconociendo sus Debilidades que estaban haciendo perder a su clientela por los tiempo inexactos
de entrega, afrontando sus Amenazas, pues no reconocer que existen empresas que prestan el
mismo servicio de igual a igual seria an ms contradictorio, pudieron aprovechar la Oportunidad
que tenan, pues contaban con clientela existente que les permiti conocer la necesidad exacta a
satisfacer y hacer uso de sus Fortalezas para continuar de manera ms agilizada.

Al realizar los cambios estructurales y poder invertir no solo en el nuevo centro de acopio, sino en
capacitacin constante de su personal garantiza que la inversin completa se valorice an ms,
pues unido a los controles internos que desarrollaron, para medir tiempos, eficiencia garantiza el
xito de los cambios implantados.
A manera de conclusin debo mencionar que este caso en particular es satisfactorio y aplicable a
todo tipo de empresa, pues se identifican, luego de llegada la crisis, implementacin de cambios
estratgicos y su recuperacin y fortalecimiento en su mercado objetivo. Ejemplos como estos
pueden ayudar a muchas empresas que hoy estn pasando situaciones de conformismo o incluso
perdida a generar nuevas oportunidades para que no solo la empresa genere utilidades, sino que
existan clientes cada vez ms satisfechos.

LEGAL SERVICES COMMISION (LSC)

Entidad dependiente del Gobierno Britnico que presta asistencia y asesora legal a los ciudadanos
de escasos recursos como parte de la estrategia de reduccin de exclusin social, y que cada
ciudadano pueda hacer uso de esta para sus conflictos legales.
Los factores que impactan directamente a LSC, como organizacin son los siguientes
* Factor Poltico. LSC es impactada directamente por este factor debido a su dependencia del
gobierno, del cuerpo legislativo y las leyes regionales dictadas por la Unin Europea, que no
permite la autonoma y la implantacin de ciertos proyecto internos que podran agilizar ciertos
procesos y dar estabilidad a las estructuras.
* Factor Econmico. Al ser una identidad sin fines de lucro LSC se ve impactada por un
presupuesto delimitado por el gobierno, adems de la no libertad para incentivar estrategias para el
recaudo de cierto ingreso que le permitira mayor cobertura nacional.
*Factores Sociales. El alto grado de exclusin y la desigualdad econmica-social que impera, tal
como lo mencion en 2010 la London School of Economics cuando public un documento acerca
de las desigualdades en el Reino Unido: El 10% de la poblacin ms rica (excluyendo al 1% ms
rico) es 120 veces ms rico que el 10% de la poblacin ms pobre. El 10% de hogares con
profesionales jubilados, ha amasado una fortuna de 2,2 millones, mientras que el 10% de los
hogares con trabajadores manuales jubilados, ha acumulado menos de 8.000 libras. Gran Bretaa
ha alcanzado los niveles ms altos de desigualdad desde el trmino de la II Guerra Mundial y,
desde 1980, el crecimiento de las desigualdades no se ha invertido.
*Factores Tecnolgicos. Desde su fundacin la LSC se ha venido adaptando a los cambios
tecnolgicos y hoy cuenta con una pgina web que informa de sus beneficios, casos, historia y
estadsticas de sus acciones. Siendo una entidad dependiente del gobierno poltica y

econmicamente est obligada a estar abierta a polticas de transparencia y es una de las razones
de su pgina en internet: https://www.gov.uk.

En relacin con el estudio de esta asignatura y refirindome al apartado de Anlisis Externo,

considero que uno de los factores adicionales que impactan a la LSC es el Demogrfico, pues la
poblacin supera los 58 millones de habitantes en la actualidad y poder atender a una poblacin
tan densa requiere ms esfuerzos econmicos y logsticos para poder entregar un servicio de
calidad y tan personalizado como el que se pretende entregar.

Considerando que la matriz DAFO es un instrumento de transformacin para las organizaciones

por su aspecto ya no solo contemplativo, como lo vemos en el sistema PEST, sino por su efecto
transformativo, podramos contrastar ambas y considerar que los factores siguientes pueden ser
tomados como insumo para el anlisis con matriz DAFO:
-Polticos como Debilidad, ya que si la organizacin con estabilidad estructural y es sabido que toda
institucin manejada por el gobierno responde a intereses polticos en los cargos de direccin, y
esto afecta en la continuidad de ciertos lineamientos y/o proyectos en ejecucin.
-Econmicos como Fortalezas, ya que se cuenta con un presupuesto suficiente para la atencin de
la poblacin que se tiene como objetivo. Si somos objetivos, desde el punto de vista mercantil,
deberamos poder generar un ingreso adicional para aumentar o mejorar la calidad de servicio
prestado.
-Sociales como Oportunidades, ya que se cuenta con una poblacin grande donde poder prestar
sus servicios y la oportunidad de multiplicar la satisfaccin de sus beneficiarios. Esto abre la
posibilidad de hacer crecer ms la estadstica de satisfaccin, casos resueltos y vidas satisfechas.

LSC utiliza el anlisis PEST y no el de las 5 fuerzas de Porter por sus usos y definiciones, como lo
expresamos a continuacin:
Fuerzas de Porter, definida a grandes rasgos como una estrategia para poder identificar el grado
de atractivo de un sector, permitiendo el anlisis de las oportunidades y amenazas a las que debe
hacer frente una empresa en virtud de su situacin en un determinado sector competitivo.
Anlisis PEST, es un instrumento de planificacin estratgica para definir el contexto de una
organizacin. Analiza factores externos polticos, econmicos, sociales y tecnolgicos.
Tal como se expresa, y podemos concretar, las 5 fuerzas de Porter agregan un elemento de
anlisis de las amenazas y competidores que en el caso de una organizacin como LSC no existe

como igual, y este anlisis se percibe ms dirigido a empresas que refieran una actividad comercial
bien sea a productos y/o servicios.

En respuesta a la ltima interrogante de este caso prctico y como he mencionado como definicin
del anlisis PEST en los prrafos anteriores, este se refiere al anlisis del contexto de la
organizacin y esto sirvi mucho a LSC para tener un panorama claro de su situacin del momento
y continuar haciendo la labor de prestar ayuda legal a los ms necesitados aun con las
contrariedades polticas sociales a las que se enfrenta, aun en la actualidad. Ayudo a identificar
ampliamente los factores polticos que infieren en su estructura, econmicos que afectan su
operatividad, Sociales y el reto que esto significa para su desarrollo, y Tecnolgicos para saber
cunto y cuando deben actualizarse para estar de acuerdo a la realidad global de comunicacin e
interaccin.