Manual de Procedimientos de Servicios Funerarios

Universidad de San Carlos de Guatemala
Facultad de Ingeniera
Escuela de Ingeniera Mecnica Industrial
DISEO DEL PROCESO DE UN SERVICIO FUNERARIO, EN LA

EMPRESA CAPILLAS SEORIALES
Brenda Arcely Gonzlez Sagui

Asesorado por el Ing. Jaime Humberto Batten Esquivel
Guatemala, noviembre de 2006
4.
DISEO DEL PROCESO DE UN SERVICIO

FUNERARIO EN LA EMPRESA CAPILLAS
SEORIALES
Para el diseo del servicio funerario, es necesario establecer los

procedimientos necesarios, definir quienes realizaran las diferentes tareas en la
prestacin del servicio. As mismo todas las herramientas necesarias.
El diseo del servicio funerario se basa bajo la tendencia de transmitir los

conocimientos entre empleados, competencias y tecnologa dentro de la
organizacin.
Para ello es necesario establecer las funciones del personal que

conforma
la
organizacin,
definir
sus
procedimientos,
establecer
las
herramientas que son necesarias en el servicio. El aprovechamiento de la

tecnologa permitir la mejora de los procesos, teniendo como resultado que
toda la informacin llegue en los diferentes lugares de trabajo.
4.1
Manual de funciones para el servicio funerario

4.1.1 Manual de funciones para ACF
MANUAL DE FUNCIONES
DOCUMENTO No 1
CORPORACIN DE SERVICIO
FECHA DE EMISIN: 23/09/2005
A PROBADO POR: GERENCIA

GENERALDE CAPILLAS
REALIZADO POR: BRENDA

GONZLEZ
ASESORAS CERTIFICADAS DE FAMILIA

4.1.1.1 Objetivo del cargo
Asesorar y asistir a los clientes que requieren de un servicio
funerario, as como ofrecer servicios en pre necesidad y necesidad.
4.1.1.2 Funciones bsicas
Comunicarse con el cliente despus de que ha ingresado la solicitud
del servicio.
Completar toda la papelera y los registros electrnicos requeridos
por los procesos del servicio en Capillas.
Orientar a los deudos sobre el procedimiento del servicio funerario y
adems proporcionar la gua que le indica las decisiones a tomar.
Atender y dar informacin a clientes que le solicitan a travs de la
va telefnica o que se presenten en Capillas.
Asesorar a los clientes que no cuenta con contrato sobre los
diferentes tipos de servicios y variantes que puede elegir para el
servicio,
Responder a las demandas de servicio de los deudos de acuerdo
con los valores corporativos y la poltica de atencin de Capillas.
Contactar a las familias despus de haber prestado el servicio, para
dar un seguimiento y apoyar a la familia en el manejo del dolor.
NMERO DE CAMBIOS:1
REVISADO POR: GERENCIA GENERAL DE CAPILLAS
MANUAL DE FUNCIONES
DOCUMENTO No 1

GENERALDE CAPILLAS

GONZLEZ
ASESORAS CERTIFICADAS DE FAMILIA

Notificar de inmediato a Capillas que recibi el mensaje, y solicitar
informacin para contactarse con el cliente.
4.1.1.3 Personal que se relaciona con el puesto
Pilotos
Recepcionista
Director de servicio
4.1.1.4 Perfil del puesto
Nivel acadmico
Ttulo nivel medio
Estudios superiores en reas sociales o administrativas
Conocimientos bsicos en computacin
Experiencia
3 aos experiencia en ventas o en servicio al cliente
Otros
Creativa, innovadora, disciplinada y responsable
Mayores de 30 aos
Con disponibilidad de horario
NMERO DE CAMBIOS:1
4.1.2 Manual de funciones para directores de servicio
MANUAL DE FUNCIONES
DOCUMENTO No 1

GENERALDE CAPILLAS

GONZLEZ
DIRECTOR DE SERVICIO
4.1.2.1 Objetivo del puesto
Dirigir al personal y coordinar la operacin de la prestacin del
servicio.
Coordinar por medio de los jefes de: conserjes, cocina y pilotos
los procedimientos del servicio.
Atender de inmediato y eficientemente cualquier problema o
situacin emergente que se presente y que est relacionada con
el servicio al cliente y las operaciones.
Controlar todas las actividades del servicio, mediante la
verificacin del cumplimiento de las labores de conserjes, pilotos
y auxiliares de cocina.
Mantener una coordinacin adecuada con el personal a su cargo
de las reas operativas, con el fin de lograr los objetivos
trazados.
Generar las distintas rdenes en el servicio.
Realizar el control de calidad de los servicios, con relacin a
limpieza y mantenimiento de las instalaciones.
Mantener actualizada la bitcora de servicio
Definir las metas de rendimiento, eficiencia y calidad, as como
los recursos econmicos, humanos y de sistemas necesarios
para alcanzarlas.
NMERO DE CAMBIOS:1
MANUAL DE FUNCIONES
DOCUMENTO No 1

GENERALDE CAPILLAS

GONZLEZ
DIRECTOR DE SERVICIO
Conserjes
Pilotos
ACF
Auxiliares de cocina
Acadmicos
De preferencia bilinge
2 aos de estudios universitarios en reas administrativas
Conocimientos bsicos de computacin
Experiencia
2 aos de experiencia laboral en
administrativa y manejo de personal.
reas
de
asistencia
Otros
Creativo, innovador, disciplinado y responsable
Liderazgo
Con buenas relaciones interpersonales
Mayor de 28 aos
NMERO DE CAMBIOS:1
4.1.3
Manual de funciones para conserjes
MANUAL DE FUNCIONES
DOCUMENTO No 1

GENERALDE CAPILLAS

GONZLEZ
CONSERJES
Mantener permanentemente las instalaciones y sus a los
rededores en condiciones ptimas de limpieza.
Realizar las tareas diarias de limpieza asignadas por el jefe de
conserjes
Hacer uso adecuado de los materiales e insumos de limpieza
Reportar de inmediato cualquier problema de mantenimiento, bajo
la direccin del Jefe de Conserjes proceder a repararlo
Mantener las instalaciones y sus alrededores impecablemente
limpias en todo momento. Incluye las capillas, baos, pasillos,
cocina, oficinas, acera, y otras
Realizar traslado de la persona fallecida ya se a Capillas o
Cementerio
Llenar la hoja de pertenencias de la persona fallecida
Trasladar las ofrendas florales de las Capillas al vehculo que las
llevar al cementerio
Colocar las ofrendas florales en el lugar de inhumacin.
NMERO DE CAMBIOS:1
60
MANUAL DE FUNCIONES
DOCUMENTO No 1

GENERALDE CAPILLAS

GONZLEZ
CONSERJES
Cuando sea necesario ayudar a trasladar a la persona fallecida al
lugar de inhumacin
Vestir, maquillar y colocar en el atad a la persona fallecida.
Prepara el mobiliario y equipo cuando se realicen servicios a
domicilio
Proveer apoyo al piloto en lo que sea necesario y est relacionado
con sus actividades propias
Jefe de conserjes
Directores de servicio
Acadmicos
Con estudios de educacin primaria
Experiencia
4 meses de experiencia (No indispensable)
Otros
Puntual
Trabajar en equipo
Organizados
NMERO DE CAMBIOS:1
61
4.1.4
Manual de funciones para pilotos
MANUAL DE FUNCIONES
DOCUMENTO No 1

GENERALDE CAPILLAS

GONZLEZ
PILOTOS
Apoyar en la realizacin de trmites as como de traslados de la
persona fallecida.
Mantener limpio y en buen estado de funcionamiento el vehculo
asignado.
Llevar el control de kilometraje por cada actividad que realice.
Respetar las leyes de trnsito cuando se encuentre cumpliendo con
las actividades.
Trasportar a la persona fallecida, sus deudos y al personal de
Capillas a cementerio a inhumar.
Realizar todos trmites necesarios para realizar el traslado de la
persona fallecida.
Reportar al Jefe de Pilotos cuando se presente alguna avera en los
vehculos.
Limpiar los vehculos asignados, tanto externa como internamente.
Dejar anotado el kilometraje al iniciar el da.
Solicitar los insumos para limpieza y mantenimiento del vehculo a
Jefe de Pilotos.
Transportar y colocar los utensilios de velacin cuando se trate de
un servicio en domicilio.
NMERO DE CAMBIOS:1
62
MANUAL DE FUNCIONES
DOCUMENTO No 1

GENERALDE CAPILLAS
REALIZADO POR:
BRENDA GONZLEZ
PILOTOS
Realizar el traslado de la persona fallecida del lugar donde
falleci a Capillas.
Reportar del avance de los trmites a Director de Servicio.
Conserjes
Acadmicos
Graduado de nivel medio
De preferencia conocimientos bsicos en mecnica
Haber recibido la certificacin de manejo a la defensiva
Experiencia
3 aos de experiencia de conduccin de vehculos
Otros
Puntual
Trabajar en equipo
Organizados
Responsable
Prudente
NMERO DE CAMBIOS:1
63
4.2
Manual de procedimientos para el servicio funerario
Es un documento que sirve como instrumento para la coordinacin de

toda la operacin del servicio, el cual permite registrar y transmitir de forma
ordenada todas las actividades.
4.2.1
Introduccin
El servicio en capillas requiere de diferentes actividades de gran

importancia, que unidas todas conforman el proceso del servicio. En las cuales
se requiere de gran inters, para dar un servicio de calidad, que al final se
obtendr como resultado la satisfaccin del cliente.
4.2.2
Objetivo
Prestar un servicio de calidad por medio de una buena coordinacin en

Capillas Seoriales.
64
4.2.3
Alcance
Este es un instrumento de trabajo de carcter obligatorio para el

cumplimiento de las actividades por parte del personal de Capillas Seoriales,
contempla el procedimiento que deben emplearse para prestar el servicio
funerario, de acuerdo a su puesto de trabajo.
4.2.4
Instrucciones de uso
Para una buena interpretacin de las actividades del servicio debe

realizar lo siguiente:
1. Leer detenidamente cada una de las actividades.

2. Seguir la secuencia de actividades en flujograma
4.2.5
Procedimientos para el servicio
Dentro de los principales procedimientos del servicio se encuentra el

requerimiento del servicio, coordinacin de la orden
de servicio, proceso de
cuidado y manejo de la persona fallecida. Los cuales cuentan con sus

respectivos subproceso.
65
4.2.5.1 Proceso requerimiento del servicio
MANUAL DE PROCEDIMIENTOS
DOCUMENTO No 2
GENERAL DE CAPILLAS
ELABORADO
POR:
BRENDA GONZLEZ
PROCEDIMIENTO PARA REQUERIMIENTO DEL SERVICIO

No
RESPONSABLE
ACTIVIDAD
1.
Recepcionista Recibe la llamada atiende al cliente

Ingresa al sistema y solicita los siguientes datos:
2.
Nombre de quien proporciona los datos

Nmero de telfono
Nombre de la persona fallecida
Lugar donde se encuentra
Consulta si la persona tiene contrato con la empresa, s
tiene contrato consulta los siguientes datos.
4.
Nombre del contratante

Recepcionista Al terminar de ingresar los datos le informa al cliente que
en un momento le atender una Asesora Certificada de
Familia.
Recepcionista Informa a ACF que ingreso un servicio.
5.
ACF
3.
Ingresa en el sistema, verifica la informacin :

S tiene contrato (Paso 6)
No tiene contrato (Paso 8)
6.
ACF
Se comunica con el cliente solicita los siguientes datos:

Nombre del responsable del servicio
No de telfono
No de cdula
NMERO DE CAMBIOS:
66
DOCUMENTO No 2
GENERAL DE CAPILLAS
ELABORADO
POR:
BRENDA GONZLEZ
PROCEDIMIENTO PARA REQUERIMIENTO DEL SERVICIO

No
RESPONSABLE
7.
ACF
ACTIVIDAD
Informa de los documentos indispensables para iniciar la

prestacin del servicio:
Cdula de vecindad de la persona fallecida o fe
edad si es menor de edad.
Certificado forense
8.
ACF
9.
ACF
10. ACF
11. ACF
Informa que llegara hasta el lugar donde se encuentran.

(paso 12 )
Si el cliente no est en el sistema buscar en los otros
sistemas.
Verificar estado de cuenta e imprimir el estado de cuenta
del cliente.
Solicita copia del contrato a archivo general
Se comunica con el cliente solicita los siguientes datos:
Nombre del responsable del servicio
No de telfono
No de cdula
Informa de los documentos indispensables para iniciar la
prestacin del servicio:
Cdula de vecindad de la persona fallecida o fe
edad si es menor de edad.
Certificado forense
12. ACF
Informa que llegara hasta el lugar donde se encuentran.

Con la informacin recibida le comunica al Director de
servicio que se trasladar hasta el lugar donde se
encuentra la persona fallecida. (subproceso de trmites)
NMERO DE CAMBIOS:
67
4.2.5.1.1 Sub-proceso de trmites legales
DOCUMENTO No 2
GENERAL DE CAPILLAS
ELABORADO
POR:
BRENDA GONZLEZ
SUB-PROCESO DE TRMITES LEGALES

No
RESPONSABLE
1.
Jefe de pilotos
2.
Director
ACTIVIDAD
Asigna piloto en el sistema.
3.
de Verifica en el sistema nombre de piloto y ACF, e

imprime boleta de trmites legales (ver figura 7 de la
servicio
pgina 86). Entrega la boleta a jefe de pilotos
Entrega la boleta a piloto asignado.
Jefe de pilotos
4.
Piloto
trmites
5.
ACF
6.
ACF
7.
Piloto
trmites
8.
Piloto
trmites
9.
Piloto
trmites
de Prepara vehculo y se traslada junto con ACF hasta el

lugar donde se encuentre la familia.
Solicita a familiares el certificado medico forense,
cdula de vecindad, verificar que los datos estn
correctos.
Entrega documentos a piloto y se traslada junto con la
familia hasta capillas (proceso de coordinacin de la
orden de servicio)
de Se traslada a municipalidad a gestionar acta de
defuncin, gestionada el acta de desunin se traslada
hasta sanidad pblica.
de En sanidad publica gestionar licencia de traslado y
luego se traslada a polica nacional civil.
de En polica nacional civil razonar licencia de traslado. Se
comunica con jefe de piloto indica del avance de
trmites.
NMERO DE CAMBIOS:
68
DOCUMENTO No 2
GENERAL DE CAPILLAS
ELABORADO
POR:
BRENDA GONZLEZ
SUB-PROCESO DE TRMITES LEGALES

No
RESPONSABLE
10. Jefe de pilotos
ACTIVIDAD
Ingresar en el sistema avances de todos los trmites.
de Razonada la licencia se trasladarse hasta donde se

encuentra la persona fallecida. Informar a jefe de piloto
trmites
que los trmites se encuentran terminados.
Ingresa en el sistema la finalizacin de todos los
12. Jefe de pilotos
trmites legales. (Ver proceso de Cuidado y manejo
de la persona fallecida, subproceso de traslado a
capillas en 4.2.5.3.1 pgina 72).
11. Piloto
NMERO DE CAMBIOS:
69
4.2.5.1.2 Sub-proceso bsqueda de contrato
DOCUMENTO No 2
GENERAL DE CAPILLAS
ELABORADO
POR:
BRENDA GONZLEZ
SUB-PROCESO BSQUEDA DE CONTRATO

No
RESPONSABLE
1.
ACF
2.
3.
4.
5.
6.
7.
NMERO DE CAMBIOS:
ACTIVIDAD
Ingresar al sistema SYS.

Buscar en el sistema el contrato de la siguiente
manera.
Nombres completos
No de cdula.
Fecha de nacimiento.
Si aparece en el sistema, consultar el estado de cuenta
del cliente e imprimir. (Ver paso 7 )
Si el cliente no aparece en el sistema buscar en el
sistema de ACCES.
Si se localiza al cliente en el sistema ACCES verificar
el estado de cuenta, si el contrato no se localiza o
aparece suspendido buscar en el AR-PLUS.
Si el contrato no se encuentra suspendido ver paso 7.
Si el cliente aparecen en el AR-PLUS ver paso.7.
Si el cliente no aparece en el AR-PLUS, buscar en el
sistema Corre.
Al localizar al cliente en cualquiera de los sistemas,
solicitar una copia del contrato a archivo general.
Explicar al cliente caractersticas del contrato.
70
4.2.5.2
Proceso de coordinacin de la orden de servicio
DOCUMENTO No 2
GENERAL DE CAPILLAS
ELABORADO
POR:
BRENDA GONZLEZ
PROCESO DE COORDINACIN DE LA ORDEN DE SERVICIO

No
1.
RESPONSABLE
ACF
2.
3.
4.
5.
NMERO DE CAMBIOS:
ACTIVIDAD
Se rene con la familia en capillas, si la familia cuenta

con contrato funerario (ver paso 2)
Si la familia no cuenta con contrato funerario (ver paso
4b)
Ingresar al sistema de Capillas, colocar los horarios de
velacin, e indicar el estado de cuenta del cliente.
Si el contrato no esta cancelado se ingresa en el
sistema la forma de pago.
Generar la orden de pago del contrato.
a.
Terminado de indicar el estado de cuenta,
se explican las caractersticas del contrato.
b.
Si no cuenta con contrato se ofrecen los

diferentes tipos de servicios.
a.
Si el deudo cuenta con contrato verificar

si su servicio incluye embalsamamiento. Si no
incluye se ofrece el servicio de embalsamamiento.
Consultar a los deudos si utilizan el servicio de
embalsamamiento, ingresar el sistema si se utiliza
el embalsamamiento.
b.
Si el deudo no cuenta con contrato, se

ofrece el servicio, ingresar el sistema si se utiliza el
servicio de embalsamamiento.
71
DOCUMENTO No 2
GENERAL DE CAPILLAS
ELABORADO
POR:
BRENDA GONZLEZ

No
6.
RESPONSABLE
ACTIVIDAD
Si se utiliza el servicio de embausamiento, se imprime

la autorizacin de embalsamamiento.
ACF
Si los deudos no utilizan el servicio

embalsamamiento se imprime la orden de
embalsamamiento.
de
no
8.
Cliente
El responsable del servicio debe de firmar la

autorizacin o no autorizacin de embalsamamiento,
dependiendo del caso.
Se realiza la presentacin de los atades que le
incluyen en su contrato funerario.
Elige el atad e indica ACF.
9.
ACF
Ingresa en el sistema el tipo de atad a utilizar.
7.
10.
Presenta las capillas que le incluyen en su contrato.
11. Cliente
Elige la capilla a utilizar para la velacin.
12. ACF
Ingresar en el sistema el tipo de capilla a utilizar el

equipo indispensable para la velacin.
Indicar el tipo de alimentos que incluye su servicio
funerario.
13.
Ingresar en el sistema el tipo de cafetera para el

servicio.
14. Director
servicio
de Verifica en el sistema el tipo de cafetera y capilla y

genera las rdenes en el sistema.
Entregar las respectivas rdenes a jefe de pilotos y
conserjes (ver proceso de orden de capilla, proceso de
orden de alimentos)
NMERO DE CAMBIOS:
72
DOCUMENTO No 2
GENERAL DE CAPILLAS
ELABORADO
POR:
BRENDA GONZLEZ

No
RESPONSABLE
15. ACF
ACTIVIDAD
Verifica si el contrato incluye esquelas:

S incluye esquelas se le indica a las que tiene
derecho. Se redacta esquelas.
No incluye esquelas pero el cliente requiere el
servicio, se muestra el catlogo. Indicar el costo
y ser redacta la esquela.
Si es un servicio en necesidad y el cliente
requiere esquelas se muestra el catlogo.
Indicar el costo y ser redacta la esquela.
16.
Cuando se trate de un cliente en prenecesidad se le

solicita el contrato original a cliente
Tiene el contrato original se queda con la copia.
No tiene contrato original se imprime finiquito de
servicio prestado.
Si es un cliente en prenecesidad y requiri extras, se le
indica el monto de las extras.
17.
18. Director
servicio
Si es un cliente en necesidad se le indica el consto del

servicio solicitado.
de Generar la orden de servicio, imprimir y entregar a
ACF.
NMERO DE CAMBIOS:
73
DOCUMENTO No 2
GENERAL DE CAPILLAS
ELABORADO
POR:
BRENDA GONZLEZ

No
RESPONSABLE
19. ACF
20. Director
servicio
ACTIVIDAD
Entregar los diferentes reportes a responsable de

servicio para firma entregar a director de servicio.
Permanecer en contacto con los deudos durante todo
el servicio.
de Verificar que el servicio se preste de acuerdo a lo
estipulado en su contrato (cuando es cliente en
prenecesidad) o a los requerimientos del servicio.
Archivar las diferentes rdenes.
NMERO DE CAMBIOS:
74
4.2.5.2.1 Sub-proceso de orden de capilla

DOCUMENTO No 2
GENERAL DE CAPILLAS
ELABORADO
POR:
BRENDA GONZLEZ
SUB-PROCESO ORDEN DE CAPILLA

No
1.
2.
3.
4.
5.
6.
RESPONSABLE
ACTIVIDAD
Director
de Verifican en el sistema nombre de conserjes
Servicio y Jefe asignados.
de Conserje
Jefe
de Verifica el nombre de los conserjes asignados en el
conserjes
sistema, solicita insumos al jefe de inventarios.
Jefe
de Entrega los insumos solicitados a supervisor de
inventarios
conserjes.
Jefe
de Informa a supervisor de conserjes de la capilla a utilizar
conserjes
y conserjes asignados.
Supervisor
de Informa a conserjes que trasladen insumos y mobiliario
conserjes.
a la capilla a utilizar. Verifica si la capilla tiene
habitacin.
Supervisor
conserjes.
7.
Conserjes
8.
Director
servicio
9.
Conserjes
Si la capilla tiene habitacin informa a encargadas de

habitacin para que arreglen la habitacin.
de Informa a conserjes que trasladen insumos y mobiliario
a la capilla a utilizar. Verifica si la capilla tiene
habitacin.
Si la capilla tiene habitacin informa a encargadas de
habitacin para que arreglen la habitacin.
Preparan la capilla con todos los insumos y mobiliario
necesarios para la capilla.
de Supervisa que la capilla se encuentre en ptimas
condiciones.
Autoriza y firma el uso de la capilla.
Permanecen pendientes de la capilla durante el
servicio
NMERO DE CAMBIOS:
75
4.2.5.2.2 Sub-proceso de orden de alimentos
DOCUMENTO No 2
GENERAL DE CAPILLAS
ELABORADO
POR:
BRENDA GONZLEZ
SUB-PROCESO ORDEN DE ALIMENTOS

No
RESPONSABLE
1 Director
servicio, jefe
cocina,
encargada
cocina.
2 Jefe
alimentos
ACTIVIDAD
de Revisan en pantalla la orden de alimentos y coordinan

de la orden.
de
de Revisa en pantalla los siguientes datos de la orden de
alimentos.
No de orden
Nombre del dueo del servicio
Nombre de la capilla donde se presta el servicio
Tipo de alimentos para el servicio
3 Jefe
inventarios
4 Encargada
cocina
Solicita a jefe de inventario los insumos necesarios

para el servicio.
de Entrega los insumos a encargada de cocina.
de Coordinar a auxiliares de cocina para la elaboracin
de alimentos, distribucin y limpieza. De acuerdo a la
orden de servicio.
5 Director
se Verifica que se preparen los alimentos indicados en la
servicio y jefe de orden del servicio.
cocina.
NMERO DE CAMBIOS:
76
DOCUMENTO No 2
GENERAL DE CAPILLAS
ELABORADO
POR:
BRENDA GONZLEZ
SUB-PROCESO ORDEN DE ALIMENTOS

No
RESPONSABLE
ACTIVIDAD
6 Auxiliar
cocina
de Preparan alimentos segn el tipo de servicio e

instrucciones que indique encargada de cocina.
7 Auxiliar
cocina
de Debe de colocar la isla para montar el servicio, capilla

especificada en la orden de centro de alimentos.
8 Auxiliar
cocina
de Esta pendiente durante el servicio, supervisando que la

mesa de buffet siempre tenga mantel limpio, ordenada
y alimentos de acuerdo a horarios.
9 Directora
servicio
de Verifica que los alimentos se sirvan de acuerdo a los

horarios y lo requerido en la orden de servicio.
NMERO DE CAMBIOS:
77
4.2.5.3
Proceso del cuidado y manejo de la persona fallecida
Consiste en las actividades donde se traslada a la persona fallecida y

donde se utilizan medios para preservar a la persona fallecida.
4.2.5.3.1 Sub-proceso de traslado a capillas
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DOCUMENTO No 2
GENERAL DE CAPILLAS
ELABORADO
POR:
BRENDA GONZLEZ
SUBPROCESO DE TRASLADO A CAPILLAS

No
RESPONSABLE
1 Director
Servicio.
ACTIVIDAD
de Generar la orden de traslado a capilla, imprimir boleta

de traslado. Entregar a jefe de pilotos y feje de
conserjes.
2 Jefe de pilotos
3 Jefe
conserjes
4 Pilotos
conserjes.
5 Piloto
trmites.
6 Piloto
Verificar la orden, entregar a piloto asignado.

de Revisar la orden de traslado informar a conserjes
asignados y preparar la ropa adecuada para realizar
traslado.
y Realizar traslado hasta donde se encuentre la persona
fallecida.
de Entregar a piloto de traslado la licencia de traslado.
Presentar documentos de traslado a encargado de
hospital o morgue para que autorice el traslado.
7 Conserjes
Llenar hoja de pertenecas.
8 Piloto
conserjes
9 Conserjes.
y Realizar traslado hasta capillas.
NMERO DE CAMBIOS:
Trasladar a la persona fallecida hasta laboratorio (Ver

subproceso de embalsamamiento en 4.2.5.3.2
pgina 73)
78
4.2.5.3.2 Sub-proceso de embalsamamiento

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DOCUMENTO No 2
GENERAL DE CAPILLAS
ELABORADO
POR:
BRENDA GONZLEZ
SUB-PROCESO DE EMBALSAMAMIENTO
No
RESPONSABLE
ACTIVIDAD
1. Tcnico
laboratorio
de Revisa la orden en el sistema. Revisa en el certificado

medico forense el tipo de muerte.
2. Tcnico
laboratorio
de Si muere por muerte infectocontagiosa, o se encuentra

en estado de descomposicin, indica a conserjes que
lo coloquen en caja de zinc.(ver paso 3)
Si es muerte natural ver paso 4
3. Asistente
laboratorio
de Realizar lo siguiente.
1. Colocar en caja de zinc
2. Colocar en atad normal
3. Llevan a la campilla donde ser la velacin
4. Tcnico
laboratorio
5. Asistente
laboratorio
6. Tcnico
laboratorio
7. Tcnico
laboratorio
de Revisa si existe orden de embalsamamiento.

SI no existe ver paso 10
Si existe ver paso 5
de Desvestir el cuerpo y colocar en la losa.
de Preparar mquinas, con sustancias qumicas.
de Preparada la persona y la mquina realiza lo siguiente:
Baar el cuerpo.
Succionar lquidos
Extraer gases del cuerpo.
NMERO DE CAMBIOS:
79
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DOCUMENTO No 2
GENERAL DE CAPILLAS
ELABORADO
POR:
BRENDA GONZLEZ
SUB-PROCESO DE EMBALSAMAMIENTO
No
RESPONSABLE
ACTIVIDAD
8.
Tcnico
laboratorio
de Colocar inyector manual con sustancias qumicas,

realizar lo siguiente.
Inyectar parte del rostro, baar el cuerpo.
Saturar en parte perforada y colocar botn
plstico en abdomen.
9.
Tcnico
laboratorio
de Ingresar en el
embalsamamiento.
sistema
la
finalizacin
de
10. Asistente
laboratorio
de Realizar lo siguiente:
Trasladar el cuerpo a la camilla
Vestir el cuerpo y maquilar
Colocar en atad.
Trasladarlo a sala intima
11. Tcnico
laboratorio
de Informar a Director de servicio, que ser querido est

preparado.
12. Director
servicio
13. ACF
de Informa a ACF responsable del servicio.
14. Asistente
laboratorio
de Mostrar a familia, si la familia esta de acuerdo se

traslada a la capilla para velacin.
Informar a familia que ya se termino el proceso de

embalsamamiento y/o maquillaje
NMERO DE CAMBIOS:
80
4.2.5.4
Proceso traslado a cementerio
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S
DOCUMENTO No 2
GENERAL DE CAPILLAS
ELABORADO
POR:
BRENDA GONZLEZ
Proceso de traslado a cementerio

No
RESPONSABLE
1. Director
servicios
ACTIVIDAD
de Generar la orden de traslado de la persona fallecida,

imprimir la orden de traslado a cementerio entregar a
jefes.
2. Jefe de pilotos y Revisar en el sistema, asignar el personal para realizar

conserjes
traslado a cementerio.
3. Jefe de pilotos y Informar al personal asignado, entregar la orden de
conserjes
traslado.
4. Pilotos
Preparan vehculos.
5. Conserjes.
Realizar lo siguiente:
Retirar flores de capillas, llevarlas al vehculo
Retirar a la persona fallecida, llevar a carroza
Prepararse con vestuario para traslado
6. ACF, conserjes, Realizar el traslado hasta el cementerio.

pilotos
7. Conserjes
Retirar las flores del vehculo
8. ACF
Atiende a la familia en el cementerio
9. ACF, conserjes, Trasladarse a capillas.

pilotos
NMERO DE CAMBIOS:
81
4.2.6 Flujograma para el servicio

Flujo de ingreso de requerimiento del servicio
82
'F{ujo: Inreso e{ requerimiento e{ seroicio

'Empresa: Capiffas Seoriafes
f!lpro6oo por. qerente genera{ e Capilfas
::::::;;:::..r
:No tkamr6ios:
'Feck < aprv6aci6n: 27/010/05
::::;=;
:Koj<rJ/3
q.mz4fa
<Capi/Ias
....
Genera orden de
tramiteslegales.
-o
o
e
o
1
ngresar datos en el
sistema del
requerimiento del
servicio.
r-
Informar de lo
documentos
indispensables para
iniciar trmites.
Solicitar el contrato
original.
11
-
Informar que llegar

hasta ellugar donde se
encuentre la famiila de la
persona fallecida.
83
Informa a director de
servicio que se trasladara
hasta donde se encuentra
la familia.
Proceso de
trmites.
'
Flujo de trmites legales
'F(ujo: <rrmites feoaCes

'Empresa: Capilzs SeoriaCes
)lpro6ao por: gerenteoenera( de capiOs
por.
[NlJ de cam6ios:
'T'.cfra pro!N.cWn:
"'
o
t5 :
C:
."'"(/)'
"'" '
g
"
-.c..
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.._lg,.. piloto M al
]]
-==
1C'"'mitea
""'"""'""""'"..
a piloto nad
11
-1
rl
.".,'
o ."'
.2.E
.,
Toslado Junloc ACF

hasta donCS. eat6 la familia.
a:.:::
....
u
Volftmqpiloto y ACF
roallcen ol tr-aslado a lugar
donde os la f.mllia.
piloto.
alatema,
tBrr:rufa }f_rcef, (#onz,k
eg :::=
Vertf'tcar nombre
de4 piloto asignado
y ACF en ol
Gene.-ar orden de
tramltee;.
?{"."' 1/2
'%arauo po
(fnrntRrntraf t capffa.s
17/09/0.5
1del
Vrlflco
" ""'
piloto asignado
Traal.ctarse Junto con ol

piloto al lugar doode
en elsistema
-"la familia.
nr
--..------
documentos a 1<*
deudos.
dtltos en el
documento.
<(
cornK:ta . os
datoa?
forense,c6dula de
vecindadp l:::o Miad al
NO
Dovolvv o deudo.
.o.,
EntregAn certlfl(:ado
o"'
m6dlc:o y cdula M
vecindad a ACF.
COJTiven d.toa p ra
devolver a ACF.
JI
Pfujo: 'Trmites feoaCes

'Empresa: Capi/IasSeoriafes
jil.pro6ao por: qereme oeneraf de capiOs
..-por.
q ,
lJ(Iafi.t:aopor:
0n-,ufa..Jtru(y qoru:fe.t
a{e capiffas
rl
IR ocibir documentos y
tr .O...ea
munlcl lldad.
En la municl lidad
gestionar act. de
dof'un;:l6n
Trasladar-a S.nidad
Publica y gestion.rlleoenc:.la da tl"aslado
Dlrtglrsa a la Pollcla
Nacional Civil pal'"a
ra.zonar ll da
mi'*
lnfcwmar do
ft,...Qzados dlreci<H"
da sarvlclo y )afa da
pilolos..
"' 2
-
J1
1 11
;: ulda d o y mafWI:io
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,eeg-antoos a
doEcnu.m
pOlolo de traslado.
V)
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Uecida.
...._
<
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T..
Oad-
Capillas junto I;Ofl

familiar r-ponsablo
de servido
Dar seguimioenlo a
1111mi- ni lnfof-mar a
;:o:.ontlnacl6n da
laO f'don de
.-vici-o.
111
h
mllla.
84
Flujo de sub-proceso bsqueda de contrato
P{ujo: Ingreso e{requerimienw e{ servic>

Su6proceso:squetfa e contrato
P-mpresa: Capi[{asSeoriaCes
pro6atfo por: qerente qeneraCe Capi[{as
<I<!tJ[U'Jllf<Jpor:
<Brena }4raf onzlz
NO
SI
NO
85
?foja: 1/1
Flujo de coordinacin orden de servicio

'FCuJo: Coordinacin oren e servicio en Capif:zs Seoriafes
'Empresa: Capif:zs Seoriafes
pro6ao por: qerente qeneraCe Capilzs
:Koja: :J/6
Se reoe conla ,_...,.lla en

aal a familiar de Capillas.
.._
<..)
<[
'F[ujo: Coordinacin oren e servicio en Capilfas SeoriaCes

'Empresa: Capilfas SeoriaCes
pro6ao por. gerente qeneraCe Capiffas
:JCoja: 2/6
logr-ar en slstem.a no
utlll:z.ac:l6n de
embalsam.amlanto.
NO
NO
86
P[ujo: Coordi1UlCin oren e servicio en Capi!Ias Seoriafes

P.mpresa: Capi!Ias Seoriafes
}lpro6ao por. qerente qeneraCe Capi!Ias
<llrvistufo por.
7fo t Cllm6ios:
'Ftcla t avro6ad6n: 17/09/05
e
u..
nt<eg
Muestra caplll
contllmplad.n
a ponoJHReaUu.,..santaclnJt{: ;:: ;:.
par firma
do 8tauckls.
<
contrato ylo otra8
cofre.
(.)
..
<lifali&ao por.
<Brrntfa)(ruf,,Gonzdlu.
Gtrrnu Gtntraftfe CaviiTas
opciones.
Sal ec l a en
lslom atip o<k capilla y

equipo de velacin.
:JfojJ: 3/6
'.".im'"e"nlo"s"y'"ofr"ec'e"podDa
variantes.
:o
.,
1:
1p' resenta.c..in d e oofrea.
(.)
l
1:
.!!!
Elige capilla.
Elige cofre.
n
11
..
....
"" o
o:
- >
: en
'F{ujo: Coordinaci6n oren e servicio en Capills Seoriafes

'Empresa: Capills SeoriaCes
pro6ao por. qerente qeneraCe Capills
:Jfojd: 4/6
NO
...,
Geoee- orden de
alimentos..
""O
87
P{ujo: Coordinacin oren e servicio en Capillas Seoriaks

'Empresa: Capillas Seoriaks
pro6ao por: (]erente (]eneraCe Capillas
Jfoja: 5/6
Se qt*ta c:on el contrato
lnform11 costo deloa
original,adjunta a
archivo.
r rlmlentos y/o
adicionales.
u.
u
e(
'"t'
"e'
o
'F[ujo: Coordinacin orden de servicio en Capi[ls Seoriafes

Seoriafes
pro6ao por: qerente qeneraf de Capifls
<Empresa: Capi[ls
:Joja: 6/6
..
"'
"O
... orden de pago.

roquerim <ktt
&MV dooertraspor.,
""""""'
Vcrfflcw queef sef'Victo
J)I"O$tar de do lo
pec:lfleadoen
contrato u
ordn da ......,.do.
oe
lndiew el monto eancelar

por servido yto xtras..
88
Ar-c;hi_,. la ordenMln'ido
carpeta eon-ospondionta.
Flujo de orden de limpieza
Flujo de orden de alimentos
89
Flujo de traslado de la persona fallecida
Flujo de subproceso de embalsamamiento
90
Flujo de traslado al cementerio
91
4.3
Formatos sugeridos para el nuevo proceso
Debido al gran volumen de informacin que se maneja en la prestacin

del servicio es necesario unificar los formatos. Diseadas con los espacios
adecuados, para lograr que la informacin sea clara. Esta informacin ya no
ser llena a mano, debido a que a travs del sistema se genera la informacin.
Con el sistema de computarizado de Capillas algunos ordenes ya no

sern necesarias ya que estas se podrn observar desde el sistema. Las
rdenes que ya no se utilizaran son:
Ingreso del requerimiento del servicio; debido a que recepcin

ingresara al sistema los datos generales del cliente, cualquier persona
podr consultar esta informacin en el sistema.
Orden de embalsamamiento; la Asesora podr ingresar al sistema

si la familia desea realizar el embalsamamiento. no existir la necesidad
de imprimir esta orden ya que el tcnico embalsamador podr consultar
la informacin desde el sistema.
92
a.
Orden de trmites legales
Esta herramienta es un medio de comunicacin escrito e
impreso, el
cual el sistema lo genera, con el ingreso de la informacin necesaria para

realizar los trmites, este tiene como objetivo de transmitir todos los datos
necesarios para realizar cada una de las actividades necesarias en el proceso
de trmites legales. A continuacin se presenta el formato sugerido.
Figura 7. Orden de trmites
ORDEN DE TRMITES
No DE ORDEN
HORA
Da
FECHA:
Mes
NOMBRE DE ACF:
DATOS DEL RESPONSABLE DEL SERVICIO

NOMBRE RESPONSABLE
No DE TELFONO
DIRECCIN
DATOS DE LA PERSONA FALLECIDA

NOMBRE:
LUGAR DONDE SE ENCUENTRA
DOMICILIO
DIRECCIN:
ZONA:
COLONIA:
MUNICIPIO:
HOSPITAL PRIVADO
DEPARTAMENTO:
CEMENTERIO
NOMBRE DEL CEMENTERIO:
DIRECCIN:
PERSONAL REQUERIDO
NOMBRE DE PILOTO
Fuente: Investigacin de EPS Brenda Gonzlez
93
SANATORI O
HOSPITAL PBLICO
Ao
b.
Orden de traslado a Capillas
Es el medio que permite obtener todos los datos sobre el lugar donde se
encuentra la persona fallecida, as como la asignacin de personal,
continuacin se presenta la forma de orden de traslado a capillas
Figura 8. Orden de traslado a capillas
ORDEN DE TRASLADO
No DE ORDEN
HORA
Da
FECHA:
Mes
NOMBRE DE ACF:

NOMBRE RESPONSABLE
No DE TELFONO
DIRECCIN

NOMBRE:
LUGAR DONDE SE ENCUENTRA
DOMICILIO
DIRECCIN:
ZONA::
COLONIA:
MUNICIPIO:
HOSPITAL PRIVADO
SANATORIO
DEPARTAMENTO:
PERSONAL REQUERIDO PARA TRASLADO

NOMBRE DE PILOTO
NOMBRE DE CONSERJE
NOMBRE DE CONSERJE
94
HOSPITAL PBLICO
Ao
c.
Carta de autorizacin de embalsamamiento
Este es documento formal, que firmara la persona responsable del

servicio, autorizando el embalsamamiento de la persona fallecida. Ingresando
los datos del responsable del servicio, persona fallecida, lecha en que falleci,
causa del fallecimiento, desde el sistema se podr imprimir el documento.
Figura 9. Carta de autorizacin de embalsamamiento
Guatemala,
Seores
Capillas Seoriales
Ciudad de Guatemala
Estimados seores:
La asesora certificada de familia a cargo del servicio,
me ha informado de la necesidad de embalsamar al seor (a) (ita)
quien falleci el da
a consecuencia de
,
y ser inhumado el da
ubicado
en el cementerio
municipio
del departamento de
Por lo antes expuesto, AUTORIZO a Capillas Seoriales a embalsamar a mi ser querido.
Atentamente,
Firma de responsable
Nombre de responsable
No de cdula
Parentesco
95
d.
Orden de traslado a cementerio
Describe el lugar hacia donde se dirige el cortejo fnebre, el cual sirve de

gua para
los pilotos, la asignacin del personal necesario para realizar el
proceso de traslado a cementerio. A continuacin se muestra el formato de

traslado a cementerio.
Figura 10. Orden de traslado a cementerio
ORDEN DE TRASLADO A CEMENTERIO
No DE ORDEN
HORA
FECHA:
NOMBRE DE ACF:

NOMBRE RESPONSABLE
No DE TELFONO
DIRECCIN

NOMBRE:
CEMENTERIO A TRASLADAR
NOMBRE DEL CEMENTERIO:
DIRECCIN:
ZONA::
MUNICIPIO:
COLONIA:
DEPARTAMENTO:
PERSONAL REQUERIDO PARA TRASLADO

NOMBRE DE PILOTO
NOMBRE DE CONSERJE
NOMBRE DE CONSERJE
96
Da
Mes
Ao
4.4
Requerimientos necesarios para la creacin de pantallas del sistema

computarizado
El sistema computarizado ayudar a desarrollar de una forma eficiente la
prestacin del servicio, desde de este sistema se podr acceder y salvaguardar

la informacin necesaria para realizar en el servicio, adems permitir que la
informacin la pueda tener ms de un usuario en forma paralela.
a.
Ingreso del servicio
El objetivo de esta pantalla es poder capturar los datos del solicitante del
servicio, datos de la persona fallecida, el lugar donde se encuentra la persona
fallecida, el lugar don se desea que se preste el servicio. A continuacin se
presenta los datos necesarios para esta pantalla.
Figura 11. Pantalla de ingreso de servicio
INGRESO
FECHA
DEL SERVICIO
HORA
NOMBRE DE QUIEN PROPORCION A DATOS

PRIMER NOMBRE
PRIMER APELLIDO
SEGU NDO APELLI DO
SEGU NDO NOMBRE
TERCER NOMBRE
APELLIDO DE CASADA
TELFONO
C ARA CTERSTIC AS D EL CON TRATAN TE
CON TRATO CON CAPILLAS SE ORIALES
SI
NOMBRE DEL CONTRATANTE

PRIMER NOMBRE
NO
PR IMER APELLIDO
SEGU NDO APELLI DO
SEGU NDO NOMBRE
TERCER NOMBRE
APELLIDO DE CASADA
TELFON O
DATOS DE LA PERSON A FALLECIDA
NOMBRE DE PERSON A FALLECIDA
PRIMER NOMBRE
PR IMER APELLIDO
SEGU NDO APELLIDO
SEGU NDO NOMBRE
TERCER NOMBRE
APELLIDO DE CASADA
TELFONO
LUGA R DOND E SE ENCUENTRA

HOSPITA L PRIVAD O
HOSPITAL PUBLICO
MORGUE
SANATORIO
D OMICILIO
NOMBRE DEL HOSPITAL O SANATORIO

OTRO HOSPITA L O SANATORIO
DIREC CIN DON DE SE ENC UENTRA
ZONA
MUNICIPIO
DEPARTAMENTO
CA RAC TER STICAS PARA EL SERVICIO
LUGA R DE SERVICIO
ZONA 6
ZON A 9
D OMICILIO
ASESORA CER TI FI CADA DE FAMILIA

OBSERVACIONES
GENERAR ORDEN DE TRAMITES LEGALES
97
COLONIA
b.
Ingreso de orden de servicio
Permitir el ingreso de todo lo necesario par la velacin de la persona

fallecida, proporcionando al final el costo del servicio o extras solicitadas por el
cliente.
Figura 12. Pantalla de orden de servicio

ORDEN DE SERVICIO
DATOS RESPONSABLE DEL SERVICIO

NOMBRE DEL RESPONSABLE
PRIMER NOMBRE
PRIMER APELLIDO
SEGUNDO APELLIDO
SEGUNDO NOMBRE
TERCER NOMBRE
PRIMER APELLIDO
SEGUNDO APELLIDO
SEGUNDO NOMBRE
TERCER NOMBRE
APELLIDO DE CASADA
TELFONO
DATOS DEL CONTRATANTE

PRIMER NOMBRE
APELLIDO DE CASADA
TELFONO
HORA DE VELACIN
HORA DEL CORTEJO
HORA DE INHUMACIN
HORA DE MISA
CARACTERSTICAS DEL CONTRATO O SERVICIO

TIPO DE PRODUCTO
EMBALSAMAMIENTO
INCLUIDO EN EL CONTRATO O SERVICIO

SI
NO
TIPO DE ATAD
ATAD DE ZINC
TIPO DE CAPILLA
HABITACIN
SI
NOCHE ADICIONAL EN CAPILLA
NO
CAPILLA DOBLE
CRISTO
FLOREROS
SILLAS
TORCHEROS
SALES AROMTICAS
CANDELAS
PORTA CORONAS
CANDELABROS
RECLINATORIO
GENERA LA ORDEN DE CAPILLA
TIPO DE ORDEN DE ALIMENTOS

GENERAR ORDEN DE ALIMENTOS
PASES DE CORTESA EN EL ESTACIONAMIENTO SUBTERRNEO DE CAPILLAS SEORIALES
CANTIDAD DE PASES
PANTALLA DE CONTROL DE PASES
INCLUYE ESQUELAS EL CONTRATO
REQUIERE ESQUELAS
SI
FECHA DE INGRESO
NO
HORA
TIPO DE TRAMITES
NIVEL NACIONAL
TIPO DE TRASLADO
PERMETRO CAPITAL
FECHA DE EGRESO
NIVEL INTERNACIONAL
TIENE CONTRATO ORIGINAL
FUERA DE LA CAPITAL
SI
NO
IMPRIMIR FINIQUITO DE SERVICIO PRESTADO
COSTO POR REQUERIMIENTOS ADICIONALES y7o servicio
DIFERENCIA DE COFRE
COFRE DE ZINC
CAPILLA DOBLE
NOCHE ADICIONAL EN CAPILLA
EMBALSAMAMIENTO Y7O RECONSTRUCCIN
TRASLADO FUERA DE LA CAPITAL
TRAMITES INTERNACIONALES
COMPLEMENTO DE CAFETERA
ALIMENTOS Y BEBIDAS A DOMICILIO
VALOR DE DIFERENCIA
TOTAL A CANCELAR POR EL SERVICIO A PRESTAR O POR EXTRAS REQUERIDOS
OBSERVACIONES DEL CLIENTE
IMPRIME ORDEN DE SERVICIO
98
HORA
c.
Consulta de saldos de contratos
Mostrara todo lo referente a los pagos del contrato.
Figura 13. Pantalla consulta de saldo

ORDEN DE SERVICIO
No.ORDEN
FECHA
HORA
No DE NEGOCIO
VALOR DEL CONTRATO
STATUS DEL CONTRATO
ASESORA CERTIFICADA DE FAMILIA
DATOS DEL CONTRATANTE

PRIMER NOMBRE
PRIMER APELLIDO
SEGUNDO APELLIDO
SEGUNDO NOMBRE
TERCER NOMBRE
APELLIDO DE CASADA
TELFONO
ESTADO DE CUENTA DEL CONTRATO

SALDO DEL CONTRATO
FORMA DE PAGO
CONTADO
TOTAL A PAGAR EN EL MOMENTO DE PRESTAR EL SERVICIO
GENERAR ORDEN DE PAGO

CRDITO
PLAN DE CRDITO
(-)VALOR PAGADO (SI EL VALOR PAGADO ES MENOR AL 50% DEL CONTRATO)
VALOR DEL 50% DEL CONTRATO
AUTENTICA
VALOR A PAGAR POR COMPLEMENTO AL 50% DEL CONTRATO
TOTAL A PAGAR EN EL MOMENTO DE PRESTAR EL SERVICIO
SALDO DEL CONTRATO

VALOR DEL CONTRATO
VALOR PAGADO
VALOR PAGADO POR COMPLEMENTO AL 50%
VALOR A FINANCIAR
INTERESES
MESES
SALDO A PAGAR EN CUOTAS

NUMERO DE CUOTAS
VALOR DE LA CUOTA
PANTALLA DE RECONOCIMIENTO DE DEUDA
GENERAR ORDEN DE PAGO
IMPRIMIR ESTADO DE CUENTA
99
d.
Control de pases de parqueo.
Lleva el registro de las personas que se les proporciona pases para el

parqueo.
Figura 14. Pantalla para el control de pases de parqueo
CONTROL DE PASES PARA PARQUEO
No.ORDEN
FECHA
HORA
ASESORA CERTIFICADA DE FAMILIA

PRIMER NOMBRE
NOMBRE RESPONSABLE DEL SERVICIO
PRIMER NOMBRE
PRIMER APELLIDO
SEGUNDO APELLIDO
SEGUNDO NOMBRE
TERCER NOMBRE
PRIMER APELLIDO
SEGUNDO APELLIDO
SEGUNDO NOMBRE
TERCER NOMBRE
APELLIDO DE CASADA
TELFONO
APELLIDO DE CASADA
TELFONO
TIPO DE CAPILLA
No.
PROPIETARIIO DEL VEHICULO
COLOR DEL VEHICULO
100
PLACAS
TELEFONO
101

Manual de Procedimientos de Servicios Funerarios

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Universidad de San Carlos de Guatemala

DISEO DEL PROCESO DE UN SERVICIO FUNERARIO, EN LA

Brenda Arcely Gonzlez Sagui

Guatemala, noviembre de 2006

DISEO DEL PROCESO DE UN SERVICIO

Para el diseo del servicio funerario, es necesario establecer los

El diseo del servicio funerario se basa bajo la tendencia de transmitir los

Para ello es necesario establecer las funciones del personal que

herramientas que son necesarias en el servicio. El aprovechamiento de la

Manual de funciones para el servicio funerario

FECHA DE EMISIN: 23/09/2005

A PROBADO POR: GERENCIA

REALIZADO POR: BRENDA

ASESORAS CERTIFICADAS DE FAMILIA

REVISADO POR: GERENCIA GENERAL DE CAPILLAS

FECHA DE EMISIN: 23/09/2005

A PROBADO POR: GERENCIA

REALIZADO POR: BRENDA

ASESORAS CERTIFICADAS DE FAMILIA

REVISADO POR: GERENCIA GENERAL DE CAPILLAS

4.1.2 Manual de funciones para directores de servicio

FECHA DE EMISIN: 23/09/2005

A PROBADO POR: GERENCIA

REALIZADO POR: BRENDA

REVISADO POR: GERENCIA GENERAL DE CAPILLAS

FECHA DE EMISIN: 23/09/2005

A PROBADO POR: GERENCIA

REALIZADO POR: BRENDA

REVISADO POR: GERENCIA GENERAL DE CAPILLAS

Manual de funciones para conserjes

FECHA DE EMISIN: 23/09/2005

A PROBADO POR: GERENCIA

REALIZADO POR: BRENDA

REVISADO POR: GERENCIA GENERAL DE CAPILLAS

FECHA DE EMISIN: 23/09/2005

A PROBADO POR: GERENCIA

REALIZADO POR: BRENDA

REVISADO POR: GERENCIA GENERAL DE CAPILLAS

Manual de funciones para pilotos

FECHA DE EMISIN: 23/09/2005

A PROBADO POR: GERENCIA

REALIZADO POR: BRENDA

REVISADO POR: GERENCIA GENERAL DE CAPILLAS

FECHA DE EMISIN: 23/09/2005

A PROBADO POR: GERENCIA

REVISADO POR: GERENCIA GENERAL DE CAPILLAS

Manual de procedimientos para el servicio funerario

Es un documento que sirve como instrumento para la coordinacin de

El servicio en capillas requiere de diferentes actividades de gran

Prestar un servicio de calidad por medio de una buena coordinacin en

Este es un instrumento de trabajo de carcter obligatorio para el

Para una buena interpretacin de las actividades del servicio debe

1. Leer detenidamente cada una de las actividades.

Procedimientos para el servicio

Dentro de los principales procedimientos del servicio se encuentra el

cuidado y manejo de la persona fallecida. Los cuales cuentan con sus

4.2.5.1 Proceso requerimiento del servicio

FECHA DE EMISIN: 27/05/2005

PROCEDIMIENTO PARA REQUERIMIENTO DEL SERVICIO

Recepcionista Recibe la llamada atiende al cliente

Nombre de quien proporciona los datos

Nombre del contratante

Ingresa en el sistema, verifica la informacin :