UNIVERSIDAD NACIONAL AMAZONICA DE MADRE DE DIOS

FACULTAD DE INGENIERIA
CARRERA PROFESIONAL DE INGENIERIA AGROINDUSTRIAL

Aspectos Generales

CALIDA
D

Ing. Carmen Liz Sandra Sols Mlaga

CALIDAD
Antecedentes

Deming
Jurn
Feigebaum
Ishikawa

Shingo
Taguchi
Crosby
Peters
Mller

Ciclo de Deming + 14 puntos

Planeacin de la Calidad
Control de Calidad
Control de Calidad (7 herramientas) +
m
Crculos de Calidad
Sistemas Poka-Yoke
Simplificacin de Mtodos Estadsticos
Hacerlo bien la primera vez
Se centra en la respuesta del cliente
Calidad Personal

UNA COMPARACION DE LOS GURUES DE

LA CALIDAD

CROSBY

DEMING

JURAN

ENFOQUE
GENERAL

PREVENCION NO
INSPECCION

REDUCIR LA
VARIABILIDAD
MEDIANTE UNA
MEJORA CONTINUA;
ACABAR CON LA
INSPECCION MASIVA

ENFOQUE DE LA
ADMINISTRACION
GENERAL EN LA
CALIDAD, EN
ESPECIAL EN LOS
ELEMENTOS
HUMANOS

ESTRUCTURA

14 PASOS PARA
MEJORAR LA
CALIDAD

14 PUNTOS PARA LA
ADMINISTRACION

10 PASOS PARA
MEJORAR LA
CALIDAD

CONTROL
ESTADISTICO
DEL PROCESO
(SPC)

RECHAZA NIVELES
DE CALIDAD
ESTADISTICAMENTE
ACEPTABLES
(BUSCAR UN 100%
DE CALIDAD, ESTO
ES PERFECTA)

DEBEN UTILIZARSE
METODOS
ESTADISTICOS DE
CONTROL DE
CALIDAD

RECOMIENDA EL
SPC, PERO
ADVIERTE QUE
PUEDE CONDUCIR A
UN ENFOQUE
BASADO EN LAS
HERRAMIENTAS

UNA COMPARACION DE LOS

GURUES DE LA CALIDAD
CROSBY

DEMING

JURAN

DEFINICION DE
CALIDAD

APEGO A LOS
REQUERIMIENTOS

UN GRADO
PREDECIBLE DE
UNIFORMIDAD Y
CONFIABILIDAD A UN
COSTO BAJO Y
ADECUADO PARA EL
MERCADO

CONVENIENCIA
PARA SU
UTILIZACION
(SATISFACE LAS
NECESIDADES DEL
CLIENTE)

GRADO DE
RESPONSABILID
AD DE LA ALTA
GERENCIA

RESPONSABLE DE LA
CALIDAD

RESPONSABLE DEL
94% DE LOS
PROBLEMAS DE
CALIDAD

MENOS DEL 20% DE

LOS PROBLEMAS
DE CALIDAD SE
DEBE A LOS
TRABAJADORES

ESTANDAR DE
DESEMPEO/MO
TIVACION

CERO DEFECTOS

LA CALIDAD TIENE
MUCHAS ESCALAS;
UTILIZAR ESTADISTICAS
PARA MEDIR EL
DESEMPEO EN TODAS
LAS AREAS; LA META:
CERO DEFECTO

EVITAR LAS
CAMPAAS PARA
HACER UN
TRABAJO
PERFECTO

UNA COMPARACION DE LOS

GURUES DE LA CALIDAD
CROSBY

DEMING

JURAN

BASE DE
MEJORAMIENTO

UN PROCESO, NO
UN PROGRAMA;
METAS DEL
MEJORAMIENTO

CONTINUA PARA
REDUCIR LA
VARIACION;
ELIMINAR METAS SIN
METODOS

ENFOQUE DE
EQUIPOS PROYECTO
POR PROYECTO;
ESTABLECER METAS

TRABAJO EN
EQUIPO

EQUIPOS DE
MEJORA DE LA
CALIDAD; METAS DE
MEJORAMIENTO

PARTICIPACION DE
LOS EMPLEADOS EN
LA TOMA DE
DECISIONES;
DERRIBAR LAS
BARRERAS ENTRE
LOS
DEPARTAMENTOS

ENFOQUE DE
EQUIPOS Y
CIRCULOS DE
CALIDAD

COSTOS DE LA
CALIDAD

COSTOS DE LA
FALTA DE APEGO; LA
CALIDAD ES
GRATUITA

NO OPTIMOS;
MEJORA CONTINUA

LA CALIDAD NO ES
GRATUITA; NO HAY
UN OPTIMO

UNA COMPARACION DE LOS

GURUES DE LA CALIDAD
CROSBY

DEMING

JURAN

COMPRAS Y
BIENES
RECIBIDOS

MANIFESTAR LOS
REQUERIMIENTOS;
EL PROVEEDOR ES
UNA EXTENSION DEL
NEGOCIO; LA
MAYORIA DE LOS
DEFECTOS SE DEBE
A LOS
COMPRADORES
MISMOS

LA INSPECCION SE
HACE DEMASIADO
TARDE; LAS
MUESTRAS
PERMITEN QUE LOS
DEFECTOS
INGRESEN AL
SISTEMA; SE
REQUIERE UNA
EVIDENCIA
ESTADISTICA Y
GRAFICAS DE
CONTROL

LOS PROBLEMAS
SON COMPLEJOS;
LLEVAR A CABO
ENCUESTAS
FORMALES

CALIFICACION
DEL
PROVEEDOR

SI, LAS AUDITORIAS

DE LA CALIDAD SON
UTILES

NO, ES DECISIVA EN
LA MAYORIA DE LOS
SISTEMAS

SI, PERO AYUDANDO

AL PROVEEDOR A
MEJORAR

CALIDAD
Concepto:
Propiedad o conjunto de propiedades inherentes
a una cosa, que permiten apreciarla como igual,
mejor o peor que las restantes de su especie.

Calidad

Medida de Satisfaccin del Cliente

Condicin Necesaria

Es la suma de valores agregados que se incorporan al

producto y/o servicio a lo largo de un proceso; y que
los clientes extraen de ellos, es decir el valor final a
travs del cual los mismos satisfacen sus necesidades.

Condicin Suficiente
9

ESPECIFICACIONES DE
LA CALIDAD

CALIDAD DE DISEO: Valor inherente del

producto en el mercado.
APEGO A LA CALIDAD: Grado en que se
cumplen las especificaciones.
CALIDAD DE ORIGEN: Las personas
aseguran que se cumple las especificaciones.
Deben de cumplir con las dimensiones de
calidad.

10

DIMENSIONES DE LA CALIDAD
DIMENSION

SIGNIFICADO

DESEMPEO

CARACTERISTICAS DEL PRODUCTO O

SERVICIO PRIMARIO

CARACTERISTICAS

TOQUES ADICIONALES, CARACTERISTICAS

SECUNDARIAS

CONFIABILIDAD

CONSISTENCIA DEL DESEMPEO A LO LARGO

DEL TIEMPO; PROBABILIDAD DE FALLAR

DURABILIDAD

VIDA UTIL

UTILIDAD

FACILIDAD DE REPARAR

RESPUESTA

CARACTERISTICAS DE LA INTERACCION
HUMANO A HUMANO (RAPIDEZ, CORTESIA,
COMPETENCIA)

ESTETICA

CARACTERISTICAS SENSORIALES (SONIDO,

TACTO, ASPECTO, ETC.)

REPUTACION

DESEMPEO PASADO Y OTROS INTANGIBLES

(CALIDAD PERCIBIDA)
11

CALIDAD TOTAL

Concepto

Alcanzar un desempeo de la ms alta

calidad en todo lo que se hace en una
organizacin, no solamente en el producto
que se entrega al cliente.

TQM
Enfoque blando + duro
12

La rueda de la TQM

AS
T
N
IE
AM ER S
R
R LV MA
E
H SO LE
RE OB
PR

A
M
CH
N
E
B
G

COMPRAS

Satisfaccin
del
Cliente

MEJORAMIENTO

RA
A
P

DI
S
PR E
OC O D
ES E
O

CONTINUO

INVOLUCRAMIENTO DEL
EMPLEADO

E
D /
O TO

E UC IO
S
I
D OD VIC
PR ER
S

IN
K
R

13

CLIENTE
Todos los que de alguna manera
se relacionan con el producto.

14

DEFINICIONES DE CALIDAD
CENTRADAS EN EL CLIENTE

Conformidad con las especificaciones.

Valor.
Conveniencia de uso.
Soporte.
Impresiones psicologicas.

15

PRODUCTO
Es el resultado de un proceso.

16

CALIDAD EN LA ORGANIZACIN
Calidad para qu?

Para trascender como organizacin?

Para evitar costos innecesarios?

Para satisfacer a los clientes?

Para prevenir problemas de calidad?

Para evitar conflictos?

Para mejorar el bienestar?

Benchmarking
Mejora Continua
KAIZEN

Sacrificio/Satisfaccin

17

LA CALIDAD Y LAS CREENCIAS

POPULARES
Concepto - Iceberg

Reprocesado
Rechazos
Reclamos de Clientes
Gastos de Mal Servicio
Ventas Perdidas
Horas Extras
Sist. De Info Ineficiente
Retrasos
Recursos Adicionales
Inventario Obsoleto
Descuentos Perdidos
Concesiones a Clientes
Fallas en el Proceso
Capacidad Adicional del Proceso

18

LA CALIDAD Y LAS
CREENCIAS POPULARES
Caso Motorola

Creencias
Populares

El mejorar la calidad
conlleva necesariamente
un incremento de costos

Vs

Caso
Motorola

Mejorar el nivel de calidad

en el producto y en el proceso
da como resultado menores
costos de produccin

19

LA CALIDAD Y LA POSICION
EN EL MERCADO
Segn Jurn y
Grynna

Segn lo ve el Cliente:
Importancia relativa de las distintas
calidades de Producto

Comparacin de nuestro Producto con los

de la competencia respecto a cada una de
las calidades
20

CALIDAD SEIS SIGMA

Se refiere a la filosofa y los mtodos que se utilizan en compaas como:
General Electric y Motorola para eliminar los Defectos en sus
Productos y Procesos.
Un defecto es simplemente cualquier componente que no tiene cabida
dentro de los limites de las especificaciones.
DMPO: Defecto por milln de oportunidades.
1.
2.
3.

UNIDAD: El articulo producido o al que se le el servicio.

DEFECTO: Cualquier articulo o suceso que no cumple con los
requerimientos del cliente.
OPORTUNIDAD: La probabilidad de que ocurra un defecto.
Numero de defectos

DPMO=

x 1.000.000
Numero de oportunidades para un error
por unidad x numero de unidades
21

METODOLOGIA SEIS SIGMA

1.
2.
3.
4.

5.

DEFINIR: Clientes y sus prioridades y un proyecto

adecuado para los esfuerzos seis sigma.
MEDIR: Determinar como se mide procesos claves.
ANALIZAR: Causas mas probables de defectos y
comprender porque se generan estos.
MEJORAR: Identificar los medios para eliminar
defectos, determinando las variables claves y
cuantificar sus efectos.
CONTROLAR: Como mantener las mejoras y
establecer las herramientas para asegurar las mismas.

22

HERRAMIENTAS ANALITICAS PARA

SEIS SIGMA Y LA MEJORA CONTINUA

Organigramas
Graficas de las corridas
Graficas de Pareto
Hojas de Verificacin
Diagramas de causa y efecto
Diagramas de Flujo de Oportunidades.
Graficas de Control.
Anlisis del modo de falla y efecto.
Diseo de Experimentos (DOE). Pruebas
Multivariadas.
23

CULTURA DE LA CALIDAD
Concepto

Opiniones, creencias, tradiciones y

prcticas que se relacionan con la calidad
de todos los integrantes de la
organizacin
Participacin del empelado a travs de un
cambio cultural para satisfacer tanto a clientes
y externos de la organizacin propiciando el
desarrollo individual a travs de premios e
incentivos y buscando la puesta en marcha de
la mejora continua.
24

Administracin de
calidad
Procesos
generales
1
Planeamiento
De la
calidad

2
Ejecucin
Del
plan

4
Mejoramiento
De la
calidad

3
Control
De
calidad
25

Despliegue de la funcin
de calidad (QFD)
La QFD implica traducir los requisitos del cliente en los
requisitos
Tcnicos apropiados para cada etapa del desarrollo y
elaboracin
del producto o servicio.

Ingenieria
concurren
te

Cambios de diseo
Eleva tasa de defecto

26

CALIDAD

DESARROLLO DE ESPECIFICACIONES
VALOR
NOMINAL
CALIDAD DE
DISEO

CALIDAD DE
CONFORMIDAD

ESPECIFICACIONE
S
DE
CALIDAD
CALIDAD
EN LA
FUENTE

TOLERANCIAS

27

CAPACIDAD DE
PROCESOS
Se refiere a la capacidad de un proceso para
cumplir con las especificaciones de diseo de
un producto o servicio.

28

COSTOS DE LA MALA CALIDAD

Categoras

COSTOS DE LA
MALA CALIDAD

EVALUACIN
PREVENCIN
FALLAS INTERNAS
FALLAS EXTERNAS
GARANTIAS
29

DEFECTOS DE CALIDAD

Categorizacin

Espordicos

Tipologa de Defectos

Crnicos
30

CONTROL DE CALIDAD
Ubicacin en el Sistema de Produccin

Mtodos de control
segn la
ubicacin en el
sistema de
produccin

Control de procesos
Control de entradas y salidas
Control de fuentes Calidad
Aprovisionamiento de insumos
Control de canal de
distribucin
31

CONTROL DE CALIDAD
Tipo de Inspeccin

CONTROL POR ATRIBUTO

METODOS
DE CONTROL
SEGN EL TIPO
DE
INSPECCIN

CONTROL POR VARIABLE

32

CONTROL DE CALIDAD
Intensidad de Control
INSPECCIN TOTAL

METODOS
DE CONTROL
SEGN LA
INTENSIDAD
DEL CONTROL

CONTROL ESTADSTICO

NO CONTROL

33

CONTROL DE CALIDAD

Divisin del Control Estadstico

MUESTREO DE
ACEPTACIN

CONTROL
ESTADSTICO

CONTROL ESTADSTICO
DEL PROCESO

34

CONTROL DE CALIDAD

Tipo de Inspeccin
MUESTREO POR
ATRIBUTOS

CONTROL
ESTADSTICO
DE
CALIDAD
MUESTREO POR
VARIABLES

35

CONTROL DE CALIDAD

OBTENCION DE LA INFORMACION. METODOS

DE MUESTREO
AL AZAR
SIMPLE
ALEATORIOPOR
AL AZAR
CONGLOMERADOS
ESTRATIFICADO
METODOS
DE
MUESTREO
ESTRATIFICADO AL AZAR
SISTEMATICO SISTEMATICO

36

CONTROL DE CALIDAD

TECNICAS PARA EL ANALISIS DE UN CONJUNTO

DE DATOS
MEDIA
TENDENCIA
CENTRAL

MEDIANA
MODA

MEDIDAS
ESTADISTICAS

DESVIACION
ESTANDAR
DISPERSION O
VARIABILIDAD
RANG
O
37

CONTROL DE CALIDAD

HERRAMIENTAS BASICAS PARA CUALQUIER

FILOSOFIA DENTRO DE CALIDAD

HISTOGRAMAS
DIAGRAMA DE PARETO
ESTRATIFICACION
HOJA DE VERIFICACION
DIAGRAMA DE CAUSA- EFECTO
DIAGRAMA DE DISPERSION
DIAGRAMA DE CONTROL
38

CONTROL DE CALIDAD
DISEO DEL SISTEMA

PUNTOS DE CONTROL
UNIDADES DE CONTROL
CARACTERISTICAS A CONTROLAR
TIPOS DE INSPECCION Y MEDICIONES A
REALIZAR
INTENSIDAD DEL CONTROL
ELEMENTOS A EMPLEAR
PROCEDIMIENTOS DE RECOLECCION DE DATOS
ACCIONES A TOMAR
AUDITORIA DE CALIDAD

39

CONTROL DE CALIDAD
EN SERVICIOS
METODOS

ENCUESTAS DE SATISFACCION AL
CLIENTE
ANALISIS DE RECLAMOS
OPINIONES DEL PERSONAL
ESTUDIO TECNICO INHERENTE AL
PROCESO
CLIENTE INCOGNITO
AUDITORIA OPERATIVA
CONTROL ESTADISTICO DE
CALIDAD

SISTEMA
DE
CONTROL
POR
REALIME
NTACION

40

ADMINISTRACION ESTRATEGICA DE LA
CALIDAD
CONCEPTO

ES EL PROCESO DE ESTABLECER
METAS DE CALIDAD A LARGO
PLAZO Y DEFINIR EL ENFOQUE
PARA CUMPLIR ESAS METAS.

41

ADMINISTRACION ESTRATEGICA DE LA
CALIDAD
ETAPAS

ETAPA II
ETAPA I
ConcientizacinEstablecimiento
de
y capacitacin
estructuras
a directivos
directivas
de la
calidad

ETAPA III
Inicio
de
mejoras

ETAPA IV
Formacin
de
Equipos
de
calidad

ETAPA V
Promover
iniciativas
de
mejoras
de
todos

42

CIRCULOS DE CALIDAD
CONCEPTO

Son grupos de trabajo, quienes se renen

peridicamente
para
intercambiar
impresiones y preocupaciones sobre el
proceso de trabajo del cual forma parte. Los
mismos poseen cierto poder de decisin
para llevar adelante mejoras en el proceso.
43

PREMIOS A LA CALIDAD
PREMIO
S
BALDRIG
E

DEMING

A LA
CALIDAD

CALIDAD Y RENTABILIDAD
VAN DE LA MANO
CALIDAD TOTAL

RENTABILIDAD

CALIDAD Y RENTABILIDAD
COSTOS AL SERVICIO DE LA CALIDAD

CRITERIO ABC
ADMINISTRAR LOS COSTOS DE TODA LA
CADENA
CONSIDERAR LOS COSTOS TOTALES
CALCULAR LOS COSTOS EN FUNCION
DE LOS PRECIOS

46

CALIDAD Y RENTABILIDAD

INFORMACION AL SERVICIO DE LA CALIDAD

ES ESENCIAL QUE LA ORGANIZACIN

CUENTE CON MECANISMOS PARA EL
PROCESAMIENTO DE LA INFORMACION,
DE MANERA QUE LA COMPAA PUEDA
DISPONER SOLO DE AQUELLA QUE LE
SEA UTIL PARA DECIDIR LOS ASUNTOS
DEL NEGOCIO

47

CALIDAD Y RENTABILIDAD

CONTRIBUCION DE LA CALIDAD A LOS INGRESOS POR

VENTAS

INCREMENTO DEL MARKET SHARE

LOGRO DE UNA ECONOMIA DE ESCALA

LOGRO DE VENTAJAS COMPETITIVAS

UNICAS

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