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incidente?
1. Modelo de Incidentes
2. Errores Conocidos
A. 1 slo
B. 2 slo
C. Todo lo anterior
D. Ninguna de las anteriores
La C
2Cul de las siguientes afirmaciones sobre Activos de Servicio y
Gestin de la Configuracin es / son correctas?
1. Un elemento de configuracin (CI) puede existir como parte de
cualquier nmero de otras CI, al mismo tiempo
2. La eleccin de los CI para registrar depender del nivel de control
de una organizacin desea ejercer
A. 1 slo
B. 2 slo
C. Tanto de lo anterior
D. Ninguna de las anteriores
La C
3Cul de estos debe incluir un modelo de cambio?
1. Los pasos que se deben tomar para manejar el cambio
2. Responsabilidades: quin debe hacer qu, incluido el incremento
de
3. Plazos y umbrales para la realizacin de las acciones
4. Los procedimientos de denuncia
A. 1, 2 y 3 slo
B. Todo lo anterior
C. 1 y 2 slo
D. 2 y 4 slo
La A
4Cul de las siguientes actividades de gestin de la disponibilidad se
consideran ser proactivo en lugar de reactiva?
1. La evaluacin de riesgos
2. Pruebas de los mecanismos de resiliencia
A. Ninguna de las anteriores
B. Ambos de los anteriores
C. 1 slo
D. 2 slo
La B
5 Cul de los siguientes es ms preocupados con el diseo de
servicios nuevos o modificados?
A. Gestin del Cambio
B. Transicin del Servicio
C. Estrategia del Servicio
D. Diseo del Servicio
La D
6 Cul de los siguientes es una responsabilidad de la gestin de
proveedores?
A. Desarrollo, la negociacin y el acuerdo de los Acuerdos de Nivel de
Servicio (SLAs)
B. Desarrollo, la negociacin y el acuerdo de los contratos UCs
C. Desarrollo, la negociacin y el acuerdo de la Cartera de Servicios
D. Desarrollo, la negociacin y el acuerdo de los Acuerdos de Nivel
Operacional (OLA)
La B
7Cul de las siguientes actividades se llevan a cabo en el "Dnde
queremos estar?" paso del continuo Improvement (CSI) Modelo de
servicio?
A. Implementacin de mejoras en el servicio y el proceso de
B. Revisin de mejoras cuantificables
C. Creacin de una lnea de base
D. Definicin de objetivos mensurables
La D
8Cul de las siguientes son servicio estructuras organizativas de un
Service Desk?
1.
2.
3.
4.
A. 1, 2 y 4 slo
B. 2, 3 y 4 slo
C. 1, 3 y 4 slo
D. 1, 2 y 3 slo
La A
9Cul de las siguientes es la mejor descripcin de un acuerdo de
nivel de servicio basado en Servicio (SLA)?
A. 1, 2 y 4 slo
B. 1, 2 y 3 slo
C. 2, 3 y 4 slo
D. 1, 3 y 4 slo
La C
18 Access Management est estrechamente relacionado con lo que
otro proceso?
A. Gestin de la Capacidad nica
B. Apoyo tercera lnea
C. Seguridad de la Informacin de Gestin
D. Gestin del Cambio
La C
19 Cules son las publicaciones que proporcionan orientacin
especfica a los sectores de la industria y los tipos de organizacin
conocida como?
A. La Estrategia de Servicio y libros de Transicin
B. La Gua Complementaria de ITIL
C. El Soporte de Servicio y Entrega libros
D. Pocket Guides
La B
20 Gestin de la Disponibilidad es directamente responsable de la
disponibilidad de cul de los siguientes?
A. Servicios de TI y Sistemas
B. Servicios de TI y Procesos de Negocio
C. Componentes y Procesos de Negocio
D. Servicios de TI, componentes y procesos de negocios
A
A. 1, 2 y 3 slo
B. Todo lo anterior
C. 1,3 y slo 4
D. 1 y slo 3
C
23 Qu etapa del ciclo de vida del servicio est ms preocupado con
la definicin de las polticas y objetivos?
A. Diseo de servicios
Diseo y modelado
Reporting
El reconocimiento y el anlisis del patrn
La deteccin y vigilancia
A. 1, 2 y 3 slo
B. 1, 3 y 4 slo
C. 2, 3 y 4 slo
D. Todas las anteriores
D
26 Qu proceso es responsable de proporcionar los derechos de uso
de un servicio de TI?
A. Gestin de incidencias
B. Gestin de Acceso
C. Gestin del cambio
D. Requestfulfillment
B
27 Which of the following service desk organizational structures are described in service
operation?
1. Local service desk
2. Virtual service desk
3. IT help desk
4. Follow the sun
A. 1, 2 and 4 only
B. 2, 3 and 4 only
C. 1,3 and 4 only
D. 1, 2 and 3 only
A
28. A process owner has been identified with an "I" in a RACI matrix. Which one of the
following would be
expected of them?
A. Be accountable for the outcome of an activity
B. Perform an activity
C. Be kept up-to-date on the progress of an activity
D. Manage an activity
C
29 Cul de las siguientes actividades se llevan a cabo durante el Dnde queremos estar?
paso de la
enfoque de mejora continua del servicio (CSI)?
A. Implementacin de mejoras en el servicio y el proceso de
B. Revisin de mediciones y mtricas
C. Creacin de una lnea de base
D. Definicin de objetivos mensurables
D
30 Cul de los siguientes NO es un objetivo de la gestin de problemas?
A. Reducir al mnimo el impacto de los incidentes que no se pueden prevenir
B. Prevencin de problemas e incidentes resultantes del suceso
C. La eliminacin de incidentes recurrentes
D. Restauracin de operacin de servicio normal tan pronto como sea posible
D
31 Cul de las siguientes opciones incluye cuatro etapas llamadas Planear, Hacer, Verificar y
actuar?
A. El ciclo de Deming
B. El enfoque de mejora continua del servicio
C. El proceso de mejora de siete pasos
D. El servicio de ciclo de vida
A
32. Cul de los siguientes parmetros de servicio hace medida?
A. Funciones
B. La madurez y costo
C. El servicio de extremo a extremo
D. Disponibilidad de Infraestructura
C
33 Cul de las siguientes es la mejor definicin de fiabilidad?
A. La disponibilidad de un servicio o componente
B. El nivel de riesgo que afecta a un servicio o proceso
C. Cunto tiempo un elemento de servicio o configuracin (CI) puede realizar su
funcin sin fallar
D. Con qu rapidez un servicio o componente se puede restaurar el orden normal de trabajo
C
PREGUNTA 47
Cul de las siguientes es la mejor descripcin de un incidente grave?
A. Un incidente que es tan complejo que requiere un anlisis causa raz antes de que
una solucin puede befound
B. Un incidente que requiere un gran nmero de personas para resolver
C. Un incidente registrado por un alto directivo
D. Un incidente que tiene una alta prioridad o un alto impacto en el negocio
Respuesta: D
PREGUNTA 48
Qu afirmacin sobre el cambio de la junta asesora de emergencia (ECAB) es la
correcta?
A. El ECAB considera todas las solicitudes de alta prioridad para el cambio
B. Entre los deberes del ECAB es la revisin de los cambios de emergencia realizadas
C. El ECAB ser utilizado para cambios de emergencia en las que puede que no haya
tiempo para llamar a un taxi completo
D. El ECAB estar presidido por el director de TI
Respuesta: C
PREGUNTA 49
Cul de las siguientes actividades de gestin de la disponibilidad es / son
considerados de ser proactivos en lugar de reactiva?
1. Disponibilidad del sistema de Monitoreo
2. Diseo de disponibilidad en una solucin propuesta
A. Ninguna de las anteriores
B. Ambos de los anteriores
C. 1 slo
D. 2 slo
Respuesta: D
PREGUNTA 50
Cul de las siguientes sera examinado por una importante revisin problema?
1. Las cosas que se hicieron correctamente
2. Las cosas que se hicieron mal
3. Cmo prevenir la recurrencia
4. Qu se podra hacer mejor en el futuro
A. 1 slo
B. 2 y 3 slo f
C. 1, 2 y 4 slo
D. Todas las anteriores
Respuesta: D
PREGUNTA 51
Cul de los siguientes NO implicara la gestin de eventos?
A. La deteccin de intrusiones
B. Registro y control de las condiciones ambientales en el centro de datos
C. grabacin Service Desk falta personal
D. Seguimiento de la situacin de los elementos de configuracin
Respuesta: C
PREGUNTA 52
El diseo de los servicios que requiere el uso eficaz y eficiente de "las cuatro P". Qu
es esto cuatro P?
El SLA multi-nivel 'es una estructura de tres capas. Cul de las siguientes capas no es
parte de este tipo de
SLA?
A. Nivel Cliente
B. Nivel de Servicio
C.Nivel Coorporativo
Nivel de configuracin D.
Respuesta: D
PREGUNTA 58
Qu procesos son los responsables de la revisin peridica de los contratos UC?
A. Gestin de proveedores y la gestin de nivel de servicio
B. Gestin de proveedores y gestin del cambio
C. La administracin de disponibilidad y la gestin de nivel de servicio
D. Gestin de proveedores y gestin de la disponibilidad
Respuesta: A
PREGUNTA 59
Cul de las siguientes funciones se encargar de la gestin de un centro de datos?
Gestin tcnica A.
B. escritorio Servicio
C. Gestin de aplicaciones
D. Gestin de Instalaciones
Respuesta: D
PREGUNTA 60
Qu proceso es responsable de la obtencin y entrega de componentes de servicios
estndar solicitados?
A. Gestin de Peticiones
B. Gestin de Cartera de servicios
C. escritorio Servicio
D. IT financiar
Respuesta: A
PREGUNTA 61
Qu proceso es responsable de controlar, registrar e informar sobre las relaciones
entre
componentes de la infraestructura de TI?
A. Gestin del nivel de servicio
B. Gestin del cambio
C. Gestin de incidencias
D. Servicio de gestin de activos y configuracin
Respuesta: D
PREGUNTA 62
Cul de los siguientes NO es un objetivo vlido y objetivo de la gestin del problema?
A. Para evitar problemas e incidentes resultantes
B. Para gestionar los problemas a lo largo de su ciclo de vida
C. Para restaurar el servicio a un usuario
D. Para eliminar incidentes recurrentes
Respuesta: C
PREGUNTA 63
Cul de las siguientes actividades no forma parte del Ciclo de Deming?
A. Actuar
B. Plan
C. Hacer
D. Coordinar
Respuesta: D
PREGUNTA 64
Cul de los siguientes NO es un objetivo del proceso de gestin del cambio?
A. Para garantizar el impacto de los cambios se entienden
B. Para asegurarse de que los cambios se registran y evalan
C. Para asegurar que todos los cambios en los elementos de configuracin (CIs) se
registran en la gestin de la configuracin
sistema (CMS)
D. Para entregar y administrar servicios de TI en los niveles acordados a los usuarios
empresariales
Respuesta: D
PREGUNTA 65
Cul de los siguientes es un objetivo / son los objetivos de la etapa de la estrategia de
servicio del servicio ciclo de vida?
1. Proporcionar una comprensin de lo que es la estrategia
2. Garantizar una relacin de trabajo entre el cliente y el proveedor de servicios
3. Definir cmo se crea valor
A. 1 slo
B. 2 slo
C. 3 slo
D. Todas las anteriores
Respuesta: D
PREGUNTA 66
En cul de las siguientes reas sera orientacin complementaria ITIL proporcionar
asistencia?
1. Adaptacin de las mejores prcticas para los sectores especficos de la industria
2. La integracin de ITIL con otros modelos de funcionamiento
A. Los dos anteriores
B. Ninguna de las anteriores
C. Opcin slo 1
D. slo Opcin 2
Respuesta: A
PREGUNTA 67
Qu percepciones de los clientes y los resultados empresariales ayudan a definir?
A. El valor de un servicio
B. Gobernabilidad
C. Costo total de propiedad (TCO)
D. Indicadores clave de rendimiento (KPI)
Respuesta: A
PREGUNTA 68
Cul de las siguientes sera la ms til para ayudar a definir los roles y
responsabilidades en un
estructura organizativa?
A. RACI modelo
B. Modelo de Incidentes
C. Enfoque Mejora Continua del Servicio (CSI)
D. El Ciclo de Deming
Respuesta: A
Seccin: (ninguno)
PREGUNTA 69
Cul de los siguientes cree tecnologa mtricas medida?
19
A. Componentes
B. Procesos
C. El servicio de extremo a extremo
D. La satisfaccin del cliente
Respuesta: A
Seccin: (ninguno)
Explicacin / Referencia:
PREGUNTA 70
Cul de las siguientes es la mejor descripcin de un acuerdo de nivel de servicio
basada en el servicio (SLA)?
A. Un acuerdo con un grupo de clientes particulares, que abarca todos los servicios
que utilizan
B. Un acuerdo que cubre un servicio para un solo cliente
C. Un acuerdo que abarca cuestiones especficas de servicio en una estructura de SLA
multinivel
D. Un acuerdo que cubre un servicio para todos los clientes de que el servicio
La D
PREGUNTA 71
Cul de las siguientes comnmente se encuentran en un contrato que sustenta un
servicio de TI?
1. Arreglos financieros relacionados con el contrato
2. Descripcin de los bienes o servicios prestados
3. Responsabilidades y dependencias para las dos partes
A. 1 y 2 slo
B. 1, y slo 3
C. 2 y slo 3
D. Todas las anteriores
Respuesta: D
Seccin: (ninguno)
PREGUNTA 72
Cul es el objetivo de la administracin de acceso?
A. Para proporcionar la seguridad fsica del personal de los centros de datos y otros
edificios
B. Para gestionar el acceso a las salas de ordenadores y otros lugares seguros
C. Para administrar el acceso a la oficina de servicio
D. Para gestionar los derechos de uso de un servicio o grupo de servicios
Respuesta: D
Seccin: (ninguno)
PREGUNTA 73
Cul de los siguientes proporciona la lista correcta de los procesos dentro de la fase
de explotacin de los servicios de
el ciclo de vida del servicio?
PREGUNTA 83
En qu etapa del ciclo de vida del servicio si los procesos necesarios para operar un
nuevo servicio ser
definida?
A. Diseo de servicios: Diseo de los procesos
B. Estrategia de servicio: Desarrollar la oferta
C. Servicio transicin: planeacin y preparacin para el despliegue
Gestin de operaciones de TI: D. Operacin del Servicio
Respuesta: A
Seccin: (ninguno)
PREGUNTA 84
Qu proceso est implicado en el control de un servicio de TI y detectar cuando el
rendimiento cae por debajo
lmites aceptables?
A. Activos de Servicio y administracin de la configuracin
Gestin B. Evento
C. Servicio de gestin de catlogo
La gestin de problemas D.
Respuesta: B
Seccin: (ninguno)
PREGUNTA 85
Cul de las siguientes cosas incidentes GRAVES requieren?
A. Los procedimientos separados
B. Menos urgente
C. plazos ms largos
D. Menos documentacin
Respuesta: A
Seccin: (ninguno)
Explicacin / Referencia:
23
PREGUNTA 86
Considere la siguiente lista:
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1. Cambiar autoridad
2. Change Manager
3. Comit de Cambios (CAB)
Cul de las siguientes es la mejor descripcin de los puntos anteriores?
A. Descripcin de Trabajo
B. Funciones
C. Equipos
D. Las funciones, las personas o grupos
Respuesta: D
Seccin: (ninguno)
PREGUNTA 87
Cul de los siguientes contiene la informacin que se transmite a la transicin de
servicios para que el
implementacin de un nuevo servicio?
A. Una opcin de servicio
B. Un paquete de transicin de servicios (STP)
C. Un paquete de diseo de servicios (SDP)
D. Una carta de servicios
Respuesta: C
Seccin: (ninguno)
PREGUNTA 88
Cul de los siguientes es el objetivo de la gestin de nivel de servicio?
A. Para llevar a cabo las actividades de operaciones de servicios necesarias para
soportar los servicios de TI actuales
Seccin: (ninguno)
Explicacin / Referencia:
PREGUNTA 104
Qu proceso es responsable de bajo riesgo, que se producen con frecuencia, los
cambios de bajo costo?
A. Gestin de la Demanda
B. Gestin de Incidentes
C. lanzamiento y gestin de despliegue
D. Cumplimiento de la Solicitud
Respuesta: D
Seccin: (ninguno)
PREGUNTA 105
La recoleccin de datos, el monitoreo del desempeo y la evaluacin de
indicadores con el fin de facilitar la mejora de los servicios
son todas las actividades asociadas con la parte del ciclo de vida del servicio?
A. Operacin del Servicio
B. Gestin de la Capacidad
C. Diseo del Servicio
D. Gestin de la Disponibilidad
Respuesta: A
Seccin: (ninguno)
PREGUNTA 106
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Cul de las siguientes funciones se encargar de la gestin de un centro de
datos?
A. Gestin Tcnica
B. Service Desk
C. Gestin de Aplicaciones
D. Gestin de Instalaciones
Respuesta: D
Seccin: (ninguno)
PREGUNTA 107
Cul de las siguientes opciones describe mejor el problema?
A. Un problema reportado por un usuario
B. La causa de dos o ms incidentes
C. Un grave incidente que tiene un impacto crtico en el negocio
D. La causa de uno o ms incidentes
Respuesta: D
Seccin: (ninguno)
Explicacin / Referencia:
28
PREGUNTA 108
Gestin de Eventos, Gestin de Problemas, Gestin de Accesos y Gestin de
Peticiones son parte de la cual
etapa del ciclo de vida del servicio?
A. Estrategia del Servicio
B. Transicin del Servicio
C. Operacin del Servicio
D. Mejora Continua del Servicio
Respuesta: C
Seccin: (ninguno)
PREGUNTA 109
Cul de los siguientes podra ser mejor descrito como "un apoyo a la decisin y
una herramienta de planificacin que proyecta la
posibles consecuencias de una accin empresarial "?
A. Un modelo de problema
B. Un Plan de Mejora de Servicio (SIP)
C. A Solicitud de Cambio (RFC)
D. Un caso de negocio
Respuesta: D
Seccin: (ninguno)
PREGUNTA 110
Qu etapa del proceso de Gestin del Cambio ocupa de lo que debe hacerse si el
cambio es
sin xito?
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A. Planificacin Remediacin
B. Categorizacin
C. Establecimiento de prioridades
D. Revisin y cierre
Respuesta: A
Seccin: (ninguno)
PREGUNTA 111
Escalamiento jerrquico se describe mejor como?
A. Notificacin a los niveles ms altos de la administracin acerca de un incidente
B. Al pasar de un incidente a las personas con un mayor nivel de habilidad tcnica
C. El uso de ms especialistas de alto nivel de lo necesario para resolver un
incidente de mantener la satisfaccin del cliente
D. El incumplimiento de los plazos de resolucin de incidentes especificados en un
Acuerdo de Nivel de Servicio
Respuesta: A
Seccin: (ninguno)
PREGUNTA 112
Cul de las siguientes afirmaciones sobre procesos no es correcta?
A. Son unidades de las organizaciones
B. Son medibles
29
C. Entregan resultados especficos
D. Ellos responden a eventos especficos
Respuesta: A
Seccin: (ninguno)
Explicacin / Referencia:
PREGUNTA 113
Cul de las siguientes es la mejor descripcin de un caso de negocio?
A. Un soporte de decisiones y una herramienta de planificacin que proyecta las
posibles consecuencias de una accin empresarial
B. Un dispositivo porttil diseado para el almacenamiento seguro y transporte de
documentos importantes
C. Una reclamacin presentada por la empresa de un nivel de servicio perdida
D. Los trminos y condiciones de un contrato de externalizacin de TI
Respuesta: A
Seccin: (ninguno)
PREGUNTA 114
Cul de los siguientes no incluyen el proceso de administracin de disponibilidad?
1. Asegurar servicios son capaces de cumplir con los objetivos de disponibilidad
2. Seguimiento y notificacin disponibilidad real
3. Las actividades de mejoramiento, para garantizar que los servicios siguen para
cumplir o superar sus objetivos de disponibilidad
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A. 2 y slo 3
B. Todo lo anterior
C. 1 y 2 slo
D. 1, y slo 3
Respuesta: B
Seccin: (ninguno)
PREGUNTA 115
Cul de los siguientes son los objetivos de diseo de servicios?
1. Servicios de diseo para satisfacer los objetivos de negocio
2. Identificar y gestionar los riesgos
3. Disear procesos eficaces y eficientes
4. Disear una infraestructura de TI segura y resistente
A. 1 slo
B. 2 y slo 3
C. 1, 2 y 4 slo
D. Todas las anteriores
Respuesta: D
Seccin: (ninguno)
PREGUNTA 116
El propietario del proceso es responsable de cul de los siguientes?
1. La documentacin del proceso
2. Definicin de indicadores clave de rendimiento de proceso (KPI)
3. La mejora del proceso
4. Realizacin de todas las actividades involucradas en un proceso de
30
A. 1, 3 y 4 slo
B. Todo lo anterior
C. 1, 2 y 3 slo
D. 1, 2 y 4 slo
Respuesta: C
Seccin: (ninguno)
Explicacin / Referencia:
PREGUNTA 117
Cul de las siguientes es la mejor descripcin de un Service Desk centralizado?
A. La recepcin es co-ubicada dentro o fsicamente cerca de la comunidad de
usuarios que sirve
B. El escritorio utiliza las herramientas de apoyo a la tecnologa y otros para dar la
impresin de que varios lugares escritorio
se encuentran en un solo lugar
C. La recepcin ofrece soporte global 24 horas
D. Hay un nico escritorio en una ubicacin que sirve toda la organizacin
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Respuesta: D
Seccin: (ninguno)
PREGUNTA 118
La informacin que se pasa a la Transicin del Servicio para permitir la
implementacin de un nuevo servicio se llama
qu?
A. Un paquete de Nivel de Servicio
B. Un paquete Transicin del Servicio
C. Un servicio de diseo de paquete
D. Un paquete nuevo servicio
Respuesta: C
Seccin: (ninguno)
PREGUNTA 119
Cul de los siguientes NO es un objetivo vlido de Gestin de Problemas?
B. 1, y slo 3
C. 2 y slo 3
D. Ninguno de los anteriores
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Respuesta: C
Seccin: (ninguno)
Explicacin / Referencia:
PREGUNTA 130
Cul de los siguientes se incluyen dentro de la versin y de implementacin de
los modelos?
1. Roles y responsabilidades
2. Liberacin de plantilla y horarios de implementacin
3. Sistemas de apoyo, herramientas y procedimientos
4. Entrega actividades y responsabilidades
A. 1, 2 y 3 slo
B. 2, 3 y 4 slo
C. Todo lo anterior
D. 1 y slo 4
Respuesta: C
Seccin: (ninguno)
PREGUNTA 131
Qu funciones estn incluidas en Gestin de Operaciones de TI?
A. Gestin de Red y Gestin de Aplicaciones
B. Gestin Tcnica y Gestin del Cambio
C. Control de Operaciones y Gestin de Instalaciones
D. Gestin de Instalaciones y Gestin de Versiones
Respuesta: C
Seccin: (ninguno)
PREGUNTA 132
Incidentes mayores requieren:
A. Los procedimientos separados
B. Menos urgente
C. plazos ms largos
D. Menos documentacin
Respuesta: A
Seccin: (ninguno)
PREGUNTA 133
Cul de los siguientes modelos seran ms tiles para ayudar a definir una
estructura organizativa?
A. RACI modelo
B. Modelo de servicio
34
C. Modelo de Mejora Continua del Servicio (CSI)
D. El Ciclo de Deming
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Respuesta: A
Seccin: (ninguno)
Explicacin / Referencia:
PREGUNTA 134
Cules son los tres tipos de mtricas que una organizacin debe reunir para
apoyar Continua del Servicio
Improvement (CSI)?
A. Retorno de la inversin (ROI), el valor de la inversin (VOI), la calidad
B. estratgico, tctico y operativo
C. Factores Crticos de xito (CSF), indicadores clave de rendimiento (KPI),
actividades
D. Tecnologa, procesos y servicios
Respuesta: D
Seccin: (ninguno)
PREGUNTA 135
Cul de estas recomendaciones es una buena prctica para la gestin de nivel de
servicio?
1. Incluya terminologa jurdica en los acuerdos de nivel de servicio (SLAs)
2. No es necesario ser capaz de medir todos los objetivos en un SLA
A. 1 slo
B. 2 slo
C. Tanto de lo anterior
D. Ninguna de las anteriores
Respuesta: D
Seccin: (ninguno)
PREGUNTA 136
Qu fase del ciclo de vida de ITIL proporciona los siguientes beneficios: "El coste
total de propiedad (TCO) de un
servicio puede ser minimizado si se consideran todos los aspectos del servicio, los
procesos y la tecnologa
durante el desarrollo?
A. Diseo del Servicio
B. Estrategia del Servicio
C. Operacin del Servicio
D. Mejora Continua del Servicio
Respuesta: A
Seccin: (ninguno)
PREGUNTA 137
Cul de las siguientes opciones describe mejor "socios" en la frase "Las
personas, procesos, productos y
Partners "?
A. proveedores, fabricantes y vendedores
B. Clientes
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C. departamentos internos
D. La funcin de Gestin de Instalaciones
35
Respuesta: A
Seccin: (ninguno)
Explicacin / Referencia:
PREGUNTA 138
Ordene las siguientes Continua del Servicio de Mejora (CSI) medidas de aplicacin
en el orden correcto
en alineacin con el Plan, Do, Check, Act modelo (PDCA).
1. Asignar funciones y responsabilidades para trabajar en iniciativas CSI
2. Medir y revisar que el plan de CSI se ejecuta y se estn alcanzando sus
objetivos
3. Identificar el alcance, los objetivos y los requisitos para la CSI
4. Decisin sobre la aplicacin de nuevas mejoras
A. 3-1-2-4
B. 3-4-2-1
C. 1-3-2-4
D. 2-3-4-1
Respuesta: A
Seccin: (ninguno)
139 PREGUNTA
Cul de las siguientes reas podra ayudar la tecnologa para apoyar durante el
ciclo de vida del servicio?
1. La minera de datos y flujo de trabajo
2. Medicin y la notificacin
3. Lanzamiento y despliegue
4. Diseo de Procesos
A. 2, 3 y 4 slo
B. 1, 3 y 4 slo
C. 1, 2 y 3 slo
D. Todas las anteriores
Respuesta: D
Seccin: (ninguno)
PREGUNTA 140
Cul de los siguientes mejor sera utilizado para registrar todos los detalles del
contrato de terceros junto con los detalles de
el tipo de servicios ofrece cada contratista?
A. El contrato de apuntalamiento
B. Una base de datos de gestin de configuracin (CMDB)
C. Una base de datos de proveedores y Contratos (SCD)
D. Un registro de activos
Respuesta: C
Seccin: (ninguno)
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PREGUNTA 141
Cul es la tubera de servicio?
A. Todos los servicios que se encuentran en una fase conceptual o desarrollo
B. Todos los servicios, excepto aquellos que se han retirado
C. Todos los servicios que estn contenidos en el Acuerdo de Nivel de Servicio
(SLA) 36
D. Todos los servicios multiusuario complejos
Respuesta: A
PREGUNTA 142
Entender el uso de los clientes de los servicios y cmo esto vara a travs del
tiempo es parte de qu proceso?
A. Gestin de Cartera de Servicios
B. Gestin del Nivel de Servicio
C. Gestin de la Capacidad de componentes
D. Gestin de la Demanda
Respuesta: D
Seccin: (ninguno)
PREGUNTA 143
Cul de ellas es la mejor descripcin de una unidad de liberacin?
A. La parte de un servicio o infraestructura de IT que se emite normalmente juntos
B. La parte ms pequea de un servicio o infraestructura de TI que se puede
cambiar de forma independiente
C. La parte de un servicio o infraestructura de TI que se cambia por una versin
particular
D. Una mtrica para medir la eficacia del proceso de Gestin de despliegue y de
lanzamiento
Respuesta: A
Seccin: (ninguno)
PREGUNTA 144
Qu tipos de comunicacin seran las funciones en uso Operacin del Servicio?
1. La comunicacin entre los centros de datos los cambios
2. Comunicacin relativa a los cambios
3. Informes de rendimiento
4. Comunicacin operativa de rutina
A. 1 slo
B. 2 y slo 3
C. 1, 2 y 4 slo
D. Todas las anteriores
Respuesta: D
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Seccin: (ninguno)
PREGUNTA 145
Cules son los procesos dentro de la Operacin del Servicio?
A. Gestin de Eventos, Gestin de Incidentes, Gestin de Problemas, Gestin de
Peticiones y Acceso
Administracin
B. Gestin de Eventos, Gestin de Incidentes, Gestin del Cambio y Gestin de
Acceso
C. Gestin de Incidentes, Gestin de Problemas, Service Desk, Gestin de
Peticiones y eventos
Administracin
D. Gestin de Incidentes, Service Desk, Gestin de Peticiones, gestin de acceso y
Evento 37
Administracin
Respuesta: A
Seccin: (ninguno)
Explicacin / Referencia:
PREGUNTA 146
Cul de los siguientes son los beneficios para el negocio de la aplicacin de la
Transicin del Servicio?
1. Capacidad para adaptarse rpidamente a las nuevas necesidades
2. Reduccin del coste de disear nuevos servicios
3. Mejora el xito en la implementacin de cambios
A. 1 y 2 slo
B. 2 y slo 3
C. 1, y slo 3
D. Ninguno de los anteriores
Respuesta: C
Seccin: (ninguno)
PREGUNTA 147
Qu afirmacin sobre los acuerdos de nivel de servicio (SLA) es la correcta?
A. Deben contener texto legal debido a su importancia
B. Siempre debe ser un SLA para cada cliente especfico
C. La redaccin debe ser clara y concisa para que no hay lugar para la
ambigedad
D. Cambios en el SLA slo pueden ser solicitados por el cliente
Respuesta: C
Seccin: (ninguno)
PREGUNTA 148
Cul de los siguientes son los objetivos de gestin de proveedores?
1. Negociar y acordar contratos
2. Actualizacin de la base de datos de proveedores y contratos
3. La planificacin de eventual cierre, renovacin o prrroga de los contratos
4. Gestin de relaciones con los proveedores internos
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A. 1, 2 y 3 slo
B. 1, 3 y 4 slo
C. 2, 3 y 4 slo
D. Ninguno de los anteriores
Respuesta: A
Seccin: (ninguno)
PREGUNTA 149
B. Plan de Capacidad
C. Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA)
D. Tabla de Monitoreo SLA (SLAM)
Respuesta: D
Seccin: (ninguno)
PREGUNTA 165
Cul de las siguientes debe documentarse en un modelo de incidentes?
1. Los detalles del acuerdo de nivel de servicio (SLA) que se refieren al incidente
2. Orden cronolgico de los pasos para resolver el incidente
A. 1 slo
B. 2 slo
C. Tanto de lo anterior
D. Ninguna de las anteriores
Respuesta: B
Seccin: (ninguno)
PREGUNTA 166
Cul es la mejor descripcin de un incidente grave?
A. Un incidente que es tan complejo que requiere un anlisis causa raz antes de
que una solucin se puede encontrar
B. un incidente que requiere un gran nmero de personas para resolver
C. Un incidente registrado por un alto directivo
D. Un incidente que tiene una alta prioridad o de alto impacto en el negocio 42
Respuesta: D
Seccin: (ninguno)
Explicacin / Referencia:
PREGUNTA 167
Cul de las siguientes afirmaciones es correcta para cada proceso?
1. Ofrece sus principales resultados a un cliente o grupos de inters
2. En l se definen las actividades que son ejecutadas por una sola funcin
A. Los dos anteriores
B. 1 slo
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C. Ninguna de las anteriores
D. 2 slo
Respuesta: B
Seccin: (ninguno)
PREGUNTA 168
Considere la siguiente lista:
1. Cambiar Autoridad
2. Change Manager
3. Comit de Cambios (CAB) Qu es esto mejor descrito como?
A. Descripcin de Trabajo
B. Funciones
C. Equipos
D. Las funciones, las personas o grupos
Respuesta: D
Seccin: (ninguno)
PREGUNTA 169
Identificar el input al proceso de Gestin de Problemas.
A. Solicitud de Cambio
B. Resolucin de Problemas
C. Registros de Incidentes
D. Nueva Errores conocidos
Respuesta: C
Seccin: (ninguno)
PREGUNTA 170
La consideracin de la creacin de valor es un principio de qu etapa del ciclo de
vida del servicio?
A. Mejora Continua del Servicio
PREGUNTA 176
Transicin del Servicio eficaz puede mejorar significativamente la capacidad de un
proveedor de servicios para manejar grandes volmenes de
qu?
A. Las peticiones de nivel de servicio
B. Cambios y Versiones
C. El restablecimiento de contraseas
D. Incidentes y Problemas
Respuesta: B
Seccin: (ninguno)
PREGUNTA 177
Qu afirmacin no debe ser parte de la propuesta de valor para el diseo de
servicios?
A. Reduccin de Costo Total de Propiedad
B. Mejora de la calidad del servicio
C. Mejora de la alineacin de servicio con los objetivos de negocio
D. equilibrio de conocimientos tcnicos para apoyar los servicios de Vivir Mejor
Respuesta: D
Seccin: (ninguno)
PREGUNTA 178
Cules son los modelos utilizados para la solicitud?
A. La evaluacin de los cambios de comprender su impacto potencial
B. Las tasas de llegada de modelado y las caractersticas de rendimiento de las
solicitudes de servicio
C. Al comparar las ventajas y desventajas de los diferentes Service Desk se acerca
como o local
remoto
D. Definicin de cmo se deben procesar los tipos comunes de las solicitudes de
servicio
Respuesta: D
Seccin: (ninguno)
PREGUNTA 179
Dnde se puede esperar objetivos resolucin de incidentes que se documentan?
A. Un Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA)
B. Una solicitud de cambio (RFC)
C. La Cartera de Servicios
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D. Una descripcin del servicio
Respuesta: A
Seccin: (ninguno)
Explicacin / Referencia:
45
PREGUNTA 180
Cul de las siguientes afirmaciones establece correctamente la relacin entre la
urgencia, prioridad e impacto?
A. Impacto, prioridad y urgencia son independientes el uno del otro
B. La urgencia debe basarse en el impacto y prioridad
C. Impacto debera basarse en la urgencia y la prioridad
D. La prioridad debe estar basada en el impacto y la urgencia
Respuesta: D
Seccin: (ninguno)
PREGUNTA 181
Cul de los siguientes deben ser considerados en el diseo de sistemas de
medicin, mtodos y
mtricas?
1. Los servicios
2. Las arquitecturas
3. Los elementos de configuracin
4. Los procesos
A. 1, 2 y 3 slo
B. 1, 3 y 4 slo
C. 2,3 y slo 4
D. Todas las anteriores
Respuesta: D
Seccin: (ninguno)
PREGUNTA 182
El objetivo de dicho procedimiento es: "Mejorar la calidad de la toma de decisiones
de gestin, asegurando que
informacin y datos fiable y segura disponible en todo el ciclo de vida "?
A. Gestin del Conocimiento
B. Gestin de la Disponibilidad
C. Activos de Servicio y Gestin de la Configuracin
D. Gestin del Cambio
Respuesta: A
Seccin: (ninguno)
PREGUNTA 183
Cul de estas actividades comnmente se realizara por un Service Desk?
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1. Registro de datos de incidentes y solicitudes de servicio
2. Proporcionar investigacin de primera lnea y el diagnstico
3. Servicio de Restauracin
4. El diagnstico de la causa raz de los problemas
A. Todas las anteriores
B. 1, 2 y 3 slo
C. 2 y slo 4
D. 3 y 4 slo
46
Respuesta: B
Seccin: (ninguno)
Explicacin / Referencia:
PREGUNTA 184
Cul de las siguientes es la correcta definicin de una unidad de lanzamiento?
A. Una medicin de costo
B. Una funcin descrita en la Transicin del Servicio
C. El equipo de personas responsables de la implementacin de un comunicado de
D. La parte de un servicio o infraestructura de IT que se emite normalmente juntos
Respuesta: D
PREGUNTA 185
Cul de los siguientes proporciona la principal fuente de orientacin sobre lo que
debe ser protegido por
Gestin de la Seguridad de la Informacin?
A. Gestin de IT
B. Service Desk Manager
C. Gestin de Empresas
D. El gestor de Cambio
Respuesta: C
Seccin: (ninguno)
PREGUNTA 186
La mejor descripcin de un incidente es:
A. Una interrupcin no planificada del servicio a menos que haya una copia de
seguridad para ese servicio
B. Una interrupcin no planificada de servicio o una reduccin en la calidad de
servicio
C. Cualquier interrupcin del servicio sea planeado o no planeado
D. Cualquier interrupcin del servicio que se informa a la Mesa de servicio,
independientemente de si el servicio es
impactado o no
Respuesta: B
Seccin: (ninguno)
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PREGUNTA 187
Buscando la manera de mejorar la eficiencia de los procesos y la rentabilidad es un
objetivo de la parte de la
servicio de ciclo de vida?
A. Operacin del Servicio
B. Transicin del Servicio
C. Mejora Continua del Servicio
D. Estrategia del Servicio
Respuesta: C
Seccin: (ninguno)
PREGUNTA 188
Qu es el Gobierno de TI que ver con?
47
A. Medicin y mejora de la eficiencia y eficacia de los procesos de TI
B. Asegurar que los procesos de TI apoyar las estrategias y objetivos de la
organizacin
C. La reduccin del costo total de la prestacin de servicios a la empresa
D. Asegurar que se cumplan los objetivos documentados en los Acuerdos de Nivel
de Servicio (SLAs)
Respuesta: B
Seccin: (ninguno)
Explicacin / Referencia:
PREGUNTA 189
Qu proceso es responsable de la gestin de relaciones con los proveedores?
A. Gestin del Cambio
B. Gestin de Cartera de Servicios
C. Gestin de Proveedores
D. Mejora Continua del Servicio
Respuesta: C
Seccin: (ninguno)
PREGUNTA 190
Transicin del Servicio contiene descripciones detalladas de qu procesos?
A. Gestin del Cambio, Activos de Servicio y Gestin de la Configuracin, Release
and Deployment
Administracin
B. Gestin del Cambio, Gestin de Eventos Gestin de la Capacidad, Servicio de
Gestin de solicitudes
C. Gestin de Niveles de Servicio, Gestin de Cartera de Servicios, Activos de
Servicio y Configuracin
Administracin
D. Servicio de Activos y Configuration Management, Release and Deployment
Management, Solicitud
Cumplimiento
Respuesta: A
Seccin: (ninguno)
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PREGUNTA 191
Cul sera el siguiente paso en la Mejora Continua del Servicio (CSI) Modelo
despus de:
1. Cul es la visin?
2. Dnde estamos ahora?
3. Dnde queremos estar?
4. Cmo podemos llegar all?
5. Hemos llegado hasta aqu?
6. ?