1DIAGNOSTICO EMPRESARIAL

TERCERA ENTREGA
Servientrega S.A

Mary Aidee Castro Zuleta Cd.1021600078

Juan Manuel Pico Vega Cd.1111610214
Daniel Alfonso Rivera Daz Cd. 1211140011
Yudi Karina Vallejo Gaitn Cd. 1211590071
Claudia Patricia Melndez Romero Cd. 1211020076

Tutor
Dr. Carlos Julio Castaeda Blanco

Enero 2016.

Institucin Universitaria Politcnico Grancolombiano

Departamento Acadmico de Administracin
Programa de Administracin de Empresas
Diagnostico Empresarial
Mayo de 2016

Tabla de Contenidos

Captulo 1 Introduccin e informacin general...................................................................1

Ttulo 2.............................................................................................................................1
Ttulo 2.............................................................................................................................1
Ttulo 3.........................................................................................................................1
Ttulo 3.........................................................................................................................1
Captulo 2 Figuras y tablas.................................................................................................2
Ttulo 2.............................................................................................................................2
Ttulo 3.........................................................................................................................2
Ttulo 3.........................................................................................................................2
Captulo 4 Resultados y discussion....................................................................................5
List of References................................................................................................................6
Apndice..............................................................................................................................7
Vita.......................................................................................................................................8

Lista de tablas
Tabla 1. El ttulo debe ser breve y descriptivo.....................................................................3

Lista de figuras
Figura 1. Formas y descripcin de las formas.....................................................................4

1
1. GENERALIDADES DE LA EMPRESA
1.1 Razn social
SERVIENTREGA S.A
NIT. 860.512.330-3
CIIU 4923
Sector: Mensajera
Subsector: Mensajera especializada
1.2 Descripcin de la empresa
Somos un integrador de la cadena de abastecimiento orientado a desarrollar soluciones de
logstica flexible, integral y a la medida, para agregar valor estratgico a nuestros clientes en
los diferentes sectores de la economa. Servientrega S.A. es una compaa orientada a ofrecer
a nuestros clientes soluciones integrales de logstica en recoleccin, transporte,
almacenamiento, empaque y embalaje, logstica promocional, y distribucin de documentos
y mercancas. Contamos con un talento humano tico, comprometido e idneo, con excelente
actitud de servicio, que trabaja en equipo, siempre orientando a que sus esfuerzos y
resultados beneficien a su familia y nuestro Pas (Servientrega, 2013) [1]. Desde su inicio a la
actualidad se ha encargado de satisfacer las necesidades de los colombianos en cuanto a la
prestacin de servicios de mensajera, manejo y envi de valores negociables y no
negociables ofreciendo al pas oportunidad, rapidez, cobertura, tiempos de entrega y
gestionando valores de confianza de alto nivel.

2
SERVIENTREGA S.A. es una empresa que integra la cadena de abastecimiento, brindando
soluciones integrales en logstica y comunicaciones, pionera y lder en el sector dentro del
mercado colombiano. Fue constituida jurdicamente el 29 de noviembre de 1982 gracias a los
esfuerzos de sus socios y fundadores (Mensajera expresa, 2016). El desarrollo de
Servientrega S.A, se ha fundamentado en un modelo de negocio estratgico quinquenal
mostrado en la figura N1, presentada a continuacin:
FIGURA N1

FUENTE:
http://www.servientrega.com/wps/portal/inicio/NuestraEmpresa/PresentacionEmpresa/
[1]

3
1.3 Misin
Satisfacer totalmente las necesidades de logstica y comunicacin integral de nuestros
Clientes, a travs de la excelencia en el servicio, el desarrollo integral de nuestros Lderes de
Accin y el sentido de compromiso con nuestra familia y nuestro Pas.(Mensajera expresa,
2016)

1.4 Visin
Queremos que Servientrega sea un modelo de empresa lder en servicios de logstica y
comunicacin, por seguridad, oportunidad y cubrimiento en Amrica, con presencia
competitiva a nivel mundial (Mensajera expresa, 2016) (Rivera, 2016).
1.5 Objetivos Corporativos [1,2]

Ser lder en el mercado local y nacional

Incrementar los servicios provedos

Mejorar la calidad de los servicios.- Aumentar los incentivos a los empleados

Disminuir la cantidad de las quejas y reclamos en un 50%

Elaborar estrategias para cada uno de los elementos de la mezcla de marketing para
aumentar la rentabilidad de la empresa

Incrementar la participacin en el mercado con referente a los otro aos anteriores

El cumplimiento de las leyes de la Repblica de Colombia, la normatividad aplicable a

nuestra actividad econmica y las directrices institucionales.

El mejoramiento continuo del Estndar Gerencial Modelo S.

Las buenas prcticas de Gobierno Corporativo y de responsabilidad social empresarial.

La implementacin de controles para blindar a la Compaa de actividades ilcitas.

La gestin integral de riesgos orientada a prevenir sucesos que afecten la integridad de

los Colaboradores, la informacin, la infraestructura de la Compaa, los bienes de
terceros y la continuidad del negocio.

El cumplimiento de las normas de seguridad de la informacin garantizando su

confidencialidad, integridad y disponibilidad.

La prevencin de accidentes de trabajo y/o enfermedades profesionales.

La prevencin de la contaminacin ambiental, controlando el uso eficiente y responsable

de recursos naturales como agua y energa, el control de emisiones atmosfricas y la
correcta gestin y disposicin de residuos.

La disponibilidad de los recursos necesarios para el cumplimiento de la presente poltica.

Contar con el talento humano suficiente para fortalecer el crecimiento a nivel

empresarial.

Gestionar programas de tecnologa e informacin que permitan soportar la estrategia

econmica planteada.

1.6 Metas [1,2]

Elevar el margen de Ebitda de Servientrega buscando una relacin anual mnimo de

15,5% respecto a los ingresos operacionales (Ebitda/Ingresos Operacionales), generar una
rentabilidad mnima de 7.8 % en Colombia.

Consolidar el proceso de Globalizacin de Servientrega a travs del fortalecimiento del

liderazgo en los pases en los que actualmente se tiene presencia, y del ingreso a 3
nuevos pases del continente Americano, Continuar replicando las mejores prcticas de la
Caja Verde a los diferentes pases: Gente, Marca, Modelo S, SIS.

Desarrollar lderes de exportacin con competencias integrales, capaces de llevar la caja

verde a los pases donde Servientrega tiene presencia y a aquellos en los que se defina
incursionar, desarrollar nuevos productos basados en necesidades reales del mercado,
asegurando rentabilidad, permanencia y competitividad.

Innovacin. Fortalecer el Know How "Caja Verde" generando una dinmica constante de
innovacin enfocada en la aplicacin de buenas prcticas, optimizacin del portafolio de
productos, mejoramiento continuo de procesos y adaptacin de nuevas tecnologas,
Identificar, adaptar, desarrollar e implementar nuevas tecnologas (Tics, tecnologas de
logstica y transporte) disponibles y apropiadas a las necesidades de la organizacin, que
le permitan mejorar la eficiencia de los procesos

Competitividad. Generar valor estratgico a Servientrega garantizando la eficiencia de los

procesos, recursos y el retorno de la inversin, Lograr un crecimiento en ventas en el
CORE del negocio del 15%, asegurando ingresos por $429.000 millones, incrementar
participacin en el mercado en 1% en Colombia, elevar los niveles de servicio reduciendo
las brechas actuales en mnimo 30%, e incrementar la participacin en el mercado,
teniendo en cuenta cada producto y factor, mejorar el posicionamiento, frente a la
competencia regional, nacional e internacional, fortaleciendo cada uno de los factores del
circulo virtuoso de la competitividad.

Productividad Incrementar los niveles de productividad de la organizacin, asegurando

el uso ptimo de los recursos de infraestructura vehicular, fsica, tecnolgica y el talento
humano, Contribuir a la productividad de la compaa asegurando que la relacin Costo/
Ingreso en mximo 51%., Reducir el actual ndice de rotacin en 0,7%, asegurando un
ndice de rotacin del TH mximo del 4.5%, velando por la retencin de los
colaboradores y conocimiento del negocio necesaria para la continuidad y desarrollo de la
organizacin.

Flexibilizacin Contribuir al incremento de rentabilidad de Servientrega a travs de la

implementacin de prcticas de flexibilizacin va Outsourcing, cosourcing, insourcing,
manteniendo un equilibrio que permita tener el control sobre las actividades vitales de la
compaa, Incrementar la cooperacin comercial y operativa con las aliadas, desarrollar
lideres con las competencias necesarias en cada uno de las actividades

Desarrollo Corporativo Generar soluciones integrales implementando estrategias de

cooperacin comercial y operativa entre Servientrega S.A. y las empresas aliadas con el
fin de asegurar el crecimiento continuo de todas ellas, Obtener ingresos va proyectos
especiales y aliadas adicionales a los ingresos al core del negocio por $33.925 millones,
Incrementar el nmero de negociaciones implementadas en clientes que involucren la
operacin de dos o ms aliadas, generar acuerdos comerciales, acuerdos de niveles de
servicio y de lealtad en la competencia, que permitan el crecimiento integral de cada una
de las compaas aliadas, Asegurar el cumplimiento de la promesa de servicio,

8
implementando las mejores prcticas de cadena de abastecimiento entre Servientrega y
las empresas aliadas ofreciendo al mercado una oferta de valor diferenciada, asegurar la
rentabilidad de las empresas involucradas para cada uno de los acuerdos comerciales
pactados entre Servientrega y las aliadas, incentivar la gestin de la comercializacin de
soluciones entre aliadas, a travs de esquemas de compensacin atractivos, adecuados y
prcticos.
1.7 Valores corporativos [1,2]

La fe en Dios da sentido y valor a la vida.

Nuestro trabajo productivo permite el crecimiento personal, familiar y social.
Con disciplina, trabajo en equipo y autocontrol todos ganamos.
El dilogo fundamentado en la razn, es el nico medio para dirimir las diferencias.
La iniciativa, la creatividad y el sentido comn hacen grandes a los hombres, las

Corporaciones y los pases.

Actuando con lealtad, honestidad y respeto, construiremos una sociedad en paz.
Las diferencias raciales, sociales, polticas, econmicas, culturales y religiosas no

constituyen desigualdad.
El Corazn de Servientrega es el Cliente. El garantiza nuestra estabilidad y desarrollo.

Seguridad, oportunidad, confiabilidad y sensibilidad en el producto-servicio son nuestra

razn de ser.

La competencia nos renueva da a da y nos hace grandes, entre los grandes.

El cumplimiento de la Constitucin y las leyes de la Repblica, garantizan la convivencia

democrtica.

1.8 Breve resea de la empresa

9
Servientrega S.A, nace de la idea de un joven campesino, con aires de emprendedor que
logra fusionar sus conocimientos en cuando transportes y mensajera de su poca en el
ao 1982, Jess Guerrero y los de su hermana Luz Mary que tambin se desempeaba
como secretaria en una empresa de transporte de carga, para generar la idea de una
empresa de prestacin de servicios que contribuyera a la comunidad con valores como
rapidez, eficiencia y eficacia. La idea principal de su motivacin fue el observar que los
envos o cajas pequeas se quedaban relegados hasta que se lograba reunir la suficiente
cantidad para realizar un transporte ms grande y no perder tiempo.

Su crecimiento se bas en plan estratgico por quinquenios (Figura N1), lo que les
permiti forjarse metas e indicadores de corto y mediano plazo para crecer
econmicamente de manera exponencial. Las empresas que se afiliaron con ellos
empezaron a aumentar sus envos de manera internacional lo que permiti que le
confiaran a Servientrega S.A, sus mercancas y que la mismos se posesionara con
oficinas en Estados Unidos, que es la fuente de crecimiento de las empresas, esta
situacin permiti que se tomaran decisiones constitutivas en cuanto ubicacin y se
lograra la expansin de la empresa con la apertura de sedes de recibo y envi de
mercanca en pases como Ecuador y Venezuela para el ao 1984.

Con las crisis de las empresas transportadoras de servicios debido a la entrega inoportuna
de los productos y las fallas en la distribucin Servientrega S.A, tomo la iniciativa en
1892 de implementar un sistema de entrega rpida de mercanca facilitando su transporte

10
y llegada mediante leasing con empresas transportadoras, pero en la actualidad cuentan
con su propia flota en donde se observan camiones, motos y dems medios de transporte
que agilizan los procesos de entrega. Al realizar un mercadeo tomaron la decisin de
implementar nuevas ofertas a sus clientes como la Servientrega Worldwide, Efecty y
dems que se especializan en diferentes reas lo que facilita procesos y disminuye
tiempos. Ha sido tan satisfactorio su crecimiento empresarial que el Icontec en el gran
Foro Latinoamericano les otorgo un reconocimiento por su calidad y el cumplimiento de
la normatividad vigente. Gracias a su gestin y emprendimiento se han logrado
consolidar como una de las empresas de mensajera ms importantes del pas. [2]

1.9 Descripcin de su cliente

Servientrega S.A, es una empresa que maneja una gran variedad de unidades estratgicas
especializadas que permiten que el cliente final tenga mltiples opciones. Maneja un
segmento de mercado de masa, pues sus servicios van dirigidos al pblico en general sin
hacer ningn tipo de distincin lo que permite su crecimiento; en cuanto a las unidades
estratgicas y su tipo de clientes se observan en la Tabla N1, presentada a continuacin:

TABLA N1: Unidades Estratgicas Servientrega S.A

11
UNIDADES
ESTRATEGICA
S
Servientrega
worldwide
CV Logistics

Efecty
/Dimonex

Global
Management

TIMON

DEFINICION

CLIENTES (SEGMENTOS
DE MERCADO)

Zonas especializadas de recibo Nicho de mercado (clientes

y despacho de mensajera de
especficos por zona de
forma internacional.
ubicacin)
Servicio especializado de
logstica y entrega de valores
Segmentado
rpidos desde o hacia Canad,
Estados unidos y Mxico.
Empresas encargadas de
recaudo, pago y giro a nivel
nacional.
Asociacin con empresas a
nivel internacional ofreciendo
servicios de Outsourcing
Alianza estratgica con TIMON,
empresa transportadora
especializada con sedes en
diferentes lugares de Bogot.

Nicho de mercado (clientes

especficos por zona de
ubicacin)

Masivo

Masivo

FUENTE: Autores
En general Servientrega S.A, maneja unidades estratgicas en donde se atienden personas
naturales y jurdicas con necesidades de transporte de mercanca, documentos, logstica entre
otros, siendo uno de los ms importante el recaudo, pago y giros de dinero a nivel nacional.
1.10Fortalezas
1. Cobertura Nacional: se cuenta con puntos de recepcin y mercancas, documentos entre
otros en ciudades estratgicas del pas.
2. Canales propios de distribucin: Servientrega cuenta con puntos intermediarios y
transporte.
3. Al contar con ms de 34 aos de experiencia el sector, Servientrega cuenta con
funcionarios que poco a poco se han comprometido ms con su labor.

12
4. Marca posicional: gracias a los ms de 30 aos de experiencia en el mercado de la
logstica y transporte, es considerada y reconocida como una de las mejores empresas a
nivel mundial.
5. Ubicacin de locales comerciales en puntos estratgicos.
6. Expansin de la marca promedio de franquicias: con el paso de los aos ha crecido como
una empresa que permite su expansin por medio de la adquisicin masiva de
franquicias.
7. Alianzas estratgicas con grupos financieros: se realizan alianzas con empresas que
tienen sedes, en lugares a los que la flota de Servientrega an no llega como TIMON.
8. Variedad en servicios: no solo se ofrece el transporte de mercanca, sino tambin el
embalaje de la misma y el recaudo de dinero lo que ha ampliado el segmento de mercado
y ha permitido el ingreso de la empresa a diferentes mercados de competicin.
9. Su infraestructura: las reas de la empresa y sus diferentes puntos de atencin permiten la
correcta recepcin, clasificacin, embalaje y envi de las mercancas.
10. Capacitaciones al grupo de trabajo: se realizan cada 6 meses segn lo estipulado por la
ley y que permite contar con un equipo de trabajo cada da ms comprometido y
especializado en las labores que realizan.
11. Cumplimientos en

la entrega y puntualidad en los servicios solicitados: el tiempo

mximo de recepcin de mercancas es de 72 horas.

13
12. El fortalecimiento y la importancia de la responsabilidad social empresarial: se han
implementado polticas que permiten mejorar como institucin.
13. Sentido de pertenencia

y desarrollo de

sus empleados: con los programas de

entrenamiento y de sociabilizacin realizados por el personal de recursos humanos se

permite que los empleados adquieran un sentido de pertenencia y responsabilidad con la
empresa lo que mejora su desempeo laboral.
14. El mejoramiento contino y compromiso de la gerencia con el estndar modelo S de
negociacin.
15. Tecnologa de punta
16. Confianza de los clientes
17. Estructura financiera legal
18. Anlisis constante de las necesidades de los clientes.
19. Certificada con Gestin de Calidad ISO (9001 2000).
20. Cadena logstica adecuadamente organizada y disposicin de diferentes medios de
transporte que permiten brindar a los clientes un servicio oportuno y eficaz.
21. Mano de Obra calificado que permite tener un servicio con excelencia

14
1.11Debilidades
1. Altos costes para atraer nuevos clientes: en cuanto a los niveles de publicidad, segn un
mercadeo realizado por la empresa en el ao 2013 se requiere de una gran inversin
monetaria para llegar a zonas del pas que requieren de los servicios de mensajera y
transporte con una inversin elevada en publicidad debido a la falta de medios de
comunicacin.
2. Falta de personal en los puntos de atencin: actualmente en cada punto de atencin de
Servientrega, se encuentran 2 operadores, pero en algunos casos solamente se evidencia
la presencia de 1.
3. Precios altos: los precios se manejan por peso de la mercanca y zona de recepcin y
envi de la misma, sumando a los mismos el valor de la caja de cartn, o el sobre
empleado en su embalaje si el cliente no lo proporciona y si las condiciones de transporte
as lo requieren.
4. Elevada rotacin de personal, lo que genera costos en capacitaciones y retrasos en el
servicio: a pesar de las mltiples tcnicas de recursos humanos que se han implementado
el personal no es muy duradero debido a los horarios no flexibles que se manejan en los
puntos de distribucin, lo que implica que el personal antiguo deba rotar y que se deba
implementar ms tiempo en las capacitaciones al personal entrante.
5. Existen problemas de comunicacin en algunas reas de la organizacin lo que impide el
correcto funcionamiento como engranaje empresarial.
6. Falta una descripcin clara de la estructura organizacional.

15
7. Carece de una innovacin clara durante los ltimos 5 aos, lo que impide que se logre
una nueva ventaja competitiva.
8. En los ltimos aos no se ha realizado un estudio de mercado a sus competidores lo que
afecta la percepcin del entorno.
9. Salarios y tiempo laboral ofertado a los empleados muy bajos comparados con los de la
competencia.
10. Vas de distribucin costosas.
11. No existe flexibilidad en el manejo de la tarifas.
12. Mltiples servicios que no son atendidos por servicio al cliente, lo que impide una
interaccin cara a cara con el cliente y produce insatisfaccin en el mismo.
13. Contratos del 80% de los empleados por medio de intermediarios lo que impide un
control y manejo directo de los mismos.

1.12Oportunidades
1. Competencia directa en el entorno con poca experiencia e incursin en el rea de
transporte de mercanca, mensajera, logstica y recaudo de dinero entre otros.
2. reas circundantes a zonas que an no tienen un sistema de logstica, transporte y dems.
3. Alianzas estratgicas con empresas ubicadas en el pas que tienen cobertura en lugares en
donde Servientrega an no la tiene.
4. La globalizacin permite la reduccin de costos.
5. Crecimiento econmico de las empresas aliadas y de los clientes empresariales lo que
permite ampliar la cobertura.

16
6. Expansin del Aeropuerto el Dorado, que ayudara a aumentar el flujo de transporte de
carga.
7. Ampliacin de la cartera de servicios para satisfacer nuevas necesidades de los clientes
como por ejemplo sistema de transporte de heridos y enfermos gil, seguro y eficaz que
permita la atencin de la emergencia ms oportunamente.
8. Crecimiento en envi de dinero a diferentes puntos de la ciudad por movilizaciones
estudiantiles.
9. Ampliacin de las estructuras viales y generacin de nuevas carreteras lo que permite
agilizar procesos.
10. Continuar con la formalizacin de la operaciones por medio de la gestin de calidad y la
obtencin de reconocimientos como las normas ISO actualizadas.
11. Expansin de negocio con las actualizaciones y reformas al TLC en Colombia.
12. Impulso del uso de materiales reciclables en pro del mejoramiento del medio ambiente, lo
que contribuye a disminuir costos y por ende los precios finales ofertados a los clientes.
1.13Amenazas
1

Inestabilidad econmica

Incremento en los precios de combustibles.

Ingreso de mercado de nuevos competidores

Inestabilidad del sistema tributario

Inseguridad en los diferentes sectores

La competencia desleal de parte de los competidores directos.

Restricciones por el ministerio de transporte

17
8

Bloqueos y derrumbes en las diferentes vas de Colombia

Atentados y robos en vas por grupos al margen de la ley.

10 Infraestructura vial deficiente

11 Aeropuertos de diferentes regiones con poca capacidad para transporte de carga.
12 Impacto ambiental negativo por uso de combustible en traslado de mercancas

1.14Factores Crticos de xito

Los factores crticos de xito son el conjunto mnimo limitado de reas, factores o puntos
determinantes en las cuales se si obtienen resultados satisfactorios se asegura un
desempeo exitoso para una organizacin.

Para la empresa Servientrega, es importante entender los siguientes factores que aportan
al desarrollo de la misma y as poder medir y analizar el desarrollo.
TABLA N2: FACTORES CRITICOS DE XITO- Servientrega S.A
FACTOR
Estudios de
Precios
Variedad y
Calidad en el
Servicio
Incrementar la
Inversin
Contratar Mano
de Obra
Calificada

DEFINICION
Proponer precios que estn acorde a la competencia, sin
que esto afecte la estabilidad de la empresa
Diversificar la Oferta alcanzando mayores Mercado,
innovando e invirtiendo en tecnologa de punta.
Aumentar el capital de trabajo para consolidar la
empresa
Contar con personal idneo para brindar un servicio con
calidad, Brindar a los clientes soluciones integrales de
logstica en recoleccin, transporte, almacenamiento,
empaque, embalaje, logstica promocional, distribucin

18

Posicionamiento
de Marca
Competencia
leal y
transparente
fidelizacin de
los cliente

de documentos y mercancas.
Invertir en publicidad, para dar a conocer la empresa en
el mercado
Asegurar la transparencia comercial con clientes y
Proveedores
Implementar y Verificar unl servicio puerta a
puerta, para ofrecer una mayor comodidad y valor
agregado al producto

FUENTE. Autores
1.15Problemas crticos
Los problemas crticos en una compaa reducen los resultado de la empresa, como lo es
la reduccin en ventas, el incremento de costos directos, la prdida de productividad,
prdida de cuota de mercado, el crecimiento de la competencia, la prdida de liquidez, la
reduccin del nivel de servicio, la prdida de fidelizacin de clientes, el incremento del
nmero de reclamaciones entre otros.
1. El tema de la inseguridad en las carreteras, afecta directamente la calidad del servicio.
2. El aumento de precio en el combustible, incrementa los costos de la compaa
3. El incumplimiento en las entregas a tiempo, debido a factores externos tales como;
derrumbes en las vas y el mal estado de las mismas
4. Constante rotacin de personal hace que la agilidad y eficiencia del servicio se
interrumpa, afectando los tiempos establecidos de entrega.
5. La competencia de otras compaas que ofrecen el mismo servicio con precios ms
bajos.

19
6. La falta de una estructura organizacional que especifique jerrquicamente la
conformacin de la organizacin ocasiona que no se puedan definir las funciones.

1.16Supuestos crticos
Estos son factores externos que imposibilitan el desarrollo de nuevos proyectos dentro de
la compaa.
1. Tratados de libre comercio con otros pases aumentando los competidores, ya que
estos entran al pas libre de arancel e impuesto.
2. Aeropuertos con poca capacidad para transporte de carga
3. Inestabilidad Econmica
4. Restricciones por el ministerio de trabajo
5. Credibilidad en el sistema de servicio
6. Zonas de difcil acceso en el pas

1.17Estrategias corporativas [1,2]

Como parte del fortalecimiento de las alianzas con empresas del mismo sector y con los
empleados que proporcionan la mano de obra en las distintas reas o divisiones estratgicas
se plantean las siguientes estrategias:

Penetrar en nuevos mercados.

Realizan estudios semestrales de las principales empresas con las que se pueden

realizar alianzas para lograr un cubrimiento nacional total.

Reuniones trimestrales del presidente de la compaa con los socios y clientes
potenciales para asegurar una comunicacin pertinente y posible nuevas alianzas.

20

Se tienen buzones de sugerencias para asegurar la comunicacin asertiva con los

empleados y estudiar cada una de sus propuestas de mejoramiento.

Se brinda capacitacin y desarrollo constante a los empleados para asegurar el buen

funcionamiento de cada una de las reas de la empresa.

Los clientes encuentran una cantidad de servicios y opciones para acceder a ellos.
Se manejan mltiples opciones de transporte segn la zona de trabajo y la prioridad

de entrega para maximizar los procesos y agilizar tiempos.

Se realizan semestralmente exmenes de aptitud a los empleados con el fin de evaluar
sus conocimientos y hacerlos aptos para un ascenso dentro de la compaa.

1.18 Estructura organizacional [1,2]

Bajo un enfoque sistmico, Servientrega adopt una estructura por procesos, como un
sistema abierto, flexible y dinmico conformada por Equipos de trabajo, que en construccin
colectiva orienta su gestin a la satisfaccin de necesidades y expectativas tanto de Clientes
Internos como Externos.

Los procesos son flexibles, fcilmente adaptables a cualquier cambio y estn alineados con el
direccionamiento estratgico y la estrategia de posicinamelo Centro de Soluciones. Cada
proceso cuenta con fortalezas que sumadas a las de otros procesos duplican la capacidad de
respuesta, y es as como se conforman los Macro procesos donde se agrupan de manera
integral varios procesos con objetivos comunes y resultados de alto valor.

MECE [Macroproceso Estratgico del Cliente Externo] De cara al Cliente y como ciclo
vital del negocio est conformado por los Procesos de mercadeo, venta y logstica.

21
MERF [Macroproceso Estratgico de los Recursos Financieros y Fsicos] Est
conformado por los procesos de apoyo de facturacin, ingresos, tesorera, compras,
productividad y contabilidad.

MECI [Macroproceso Estratgico del Cliente Interno] Lo componen, los proceso de

seleccin, contratacin, beneficios, bienestar, y capacitacin.

MEST [Macroproceso Estratgico de Soluciones Tecnolgicas] Lo compones los procesos

de tecnologa y desarrollo, seguridad de la informacin y el centro de atencin tecnolgicaCAT.

CCM [Centro de control Multidimensional] Como rgano de regulacin y control,

conformado por los procesos orientados a administrar el riesgo de la compaa compuesto
por Jurdica, Auditoria, Seguridad, Control de Gestin, Centro de Memoria Institucional y
Servicio al Cliente. Cada uno de los procesos se rige por los lineamientos definidos en el
Centro Legislativo donde se administra el estndar de Gestin Modelo S.

La estructura est definida por las responsabilidades delegadas en cada uno de los niveles
jerrquicos de la organizacin, los cuales tienen unas funciones especficas definidas as:

Nivel Estratgico: Elabora las polticas y estrategias. Determina los objetivos a largo plazo y
el modo en que la organizacin ha de interactuar con otras entidades. Se toman decisiones

22
que afectan toda la organizacin. Aqu se encuentran a los Vicepresidentes, que en la cultura
de Servientrega se denominan Dinamizadores.

Nivel Tctico: Coordina las actividades que se desarrollan en el nivel inferior u operativo, as
como las decisiones que se toman y afectan a un sector, rea o departamento especfico. En
este nivel se encuentran ejecutivos de segundo nivel o lderes de Proceso que nuestra cultura
se denomina Facilitadores.

Nivel Accin: Su funcin es realizar de forma eficaz las tareas que se realizan en la
organizacin. Se realizan tareas rutinarias programadas previamente por el nivel medio.

GRAFICA N 2: Funciones de Servientrega S.A

FUENTE: http://www.servientrega.com/wps/portal/inicio/NuestraEmpresa/NuestraMarca

23
Las interacciones funcionales de la estructura organizacional se explican mediante el
mapa de proceso, en el que hemos definido meta proceso, macro procesos, procesos y
subprocesos.

FIGURA N3: Mapa de procesos

FUENTE: http://www.servientrega.com/wps/portal/inicio/NuestraEmpresa/NuestraMarca

24

FIGURA N4: Organigrama general SERVIENTREGA S.A

FUENTE: AUTORES

El organigrama planteado anteriormente se defini por lo autores segn la informacin

suministrada por la empresa y la encontrada en el Sitio Web, puesto que la empresa no
cuenta en la actualidad con una estructura organizacional formal lo que impide el correcto
funcionamiento como engranaje empresarial.

25

1.19

Conformacin Planta Personal [1,2]

Actualmente la organizacin cuenta con 5850 colaboradores directos en los diferentes
niveles jerrquicos que la componen y mas de 6200 indirectos. De este numero de
empleados el 80% esta contratado por empresas temporales y el resto directamente por
Servientrega S.A. (Mensajera Expresa, 2016)

De acuerdo a su estructura organizacional, Servientrega esta presente en 32

Departamentos agrupado en 10 regionales las cuales cuentas con Centros Administrativos,
centros de logstica y una red de Centros de soluciones (puntos de ventas).[1,2]
Para el estudio empresarial actual se utiliz como fuente de informacin el crecimiento y
el anlisis de Servientrega S.A, en su sede de Popayn, por lo que a continuacin se
suministra la informacin especficamente de esa sede ubicada en la Cra 9 N 17 58
TABLA N3: Numero de empleados Servientrega S.A Popayan..

Regional

Nivel estratgico

Popayn

Nivel tctico

Nivel de accin

TOTAL

10

126

138

FUENTE: Autores

26

1.20 Informacin Financiera [3]

A 31 de Diciembre de 2.015, de acuerdo al informe Contable de la firma de Auditoria
Ernst & Young Audit S.A.S, es la siguiente:
TABLA N 4: Balance General- Servientrega S.A

27

FUENTE: Informe Contable de la firma de Auditoria Ernst & Young Audit

S.A.S- 2015

28
TABLA N5: Estado de resultados- Servientrega S.A

FUENTE: informe Contable de la firma de Auditoria Ernst & Young Audit

S.A.S- 2015

29
1.20.1 Indicadores Financieros [3]
Activos periodo 2.015
Activo Corriente: $ 127.245.117
Activo No Corriente: $ 188.946.550
TOTAL ACTIVO: $ 316.191.667
El Total de Activos de la empresa tuvo un aumento del 1,08 % con relacin del periodo
2.014. El Activo corriente tuvo un incremento de $ 8.741.259 en relacin del 2014, lo que
significa que la empresa cuenta con un adecuado nivel de activos para cumplir y respaldar
sus obligaciones en el corto plazo, principalmente con sus proveedores que son los que
mayor proporcin representa dentro de los pasivos. Por lo que se tiene la liquidez necesaria
para su operacin y para respaldar las obligaciones que de sta se derivan.

TABLA N 6: Ventas y Utilidades

FUENTE: informe Contable de la firma de Auditoria Ernst & Young Audit

S.A.S- 2015

30
TABLA N 7: Anlisis de ROA
ROA= Utilidad antes de Impuestos/ Activo Total
ROE= Utilidad Neta / Patrimonio
Rentabilidad de las Ventas= Utilidad Neta/ Ventas
Endeudamiento= Total Pasivo/Total Activos

$ 53.649.363
$ 316.191.667
$ 31.548.280
$ 240.931.125
$ 31.548.280
$ 544.381.935
$ 75.260.542
$ 316.191.667

16,97%
13,09%
5,80%
23,80%

FUENTE: informe Contable de la firma de Auditoria Ernst & Young Audit

S.A.S- 2015

1.20.2 Conclusiones

ROA: Significa que la empresa genero un 16.97 de rentabilidad sobre los activos y que
esta en a capacidad de poder financiar sus inversiones con prstamos bancarios, si asi lo
dispone la gerencia.
ROE: Significa que la empresa genero un 13.09% de rendimiento sobre el patrimonio.
Rentabilidad de las ventas: Por cada peso que la empresa recibi provenientes de los
ingresos de su actividad, luego de cubrir gastos operacionales y no operacionales genero
un indicador de rentabilidad del 5.80%.
Nivel de emprendimiento: en el ao 2016, el 23.84% de los activos son financiados por
terceros (principalmente por proveedores), lo que significa que la principal fuente de

31
financiacin de la empresa son los recursos propios (aportes de socios y generacin
interna- utilidades).

1.21 Ventas de la industria, Lder y Empresa [4]

El sector logstico de empresas de mensajera y paqueteo en Colombia alcanzo unos ingresos

de 1.104 millones de pesos en el 2015, siendo Servientrega la lder en el mercado con ventas
de $ 544.381.935, casi con ms del 50% de los ingresos de este sector.
La mayor dinmica de este mercado corre por cuenta de firmas como Servientrega, TCC, 472,
Deprisa y Coordinadora entre otras. En donde se observa un crecimiento exponencial en
cuanto a municipios cubiertos por parte de la empresa 472 con un total de 1304 municipios en
comparacin con la empresa en estudio Servientrega que tiene un cubrimiento en 896
municipios. Las ventas de la empresa en el momento en Colombia 472 superan en un 40% lo
que la convierte en la empresa lder en mensajera postal en el pas.
Los servicios de las compaas de mensajera, tanto nacional como extranjera, estn
relacionados con la recoleccin, transporte, alistamiento, custodia y entrega de documentos y
paquetes.
Sin embargo, la competencia en el sector ha trascendido a un manejo ms inmediato de los
tiempos en todo el proceso de logstica, as como a una oferta diversificada que incluye
reparticin masiva de productos, seguros especficos para garantizar el valor de la mercanca y
lneas especializadas de servicios.(Superintendencia,2015)

32

1.22 Grupo Estratgico (4 Competidores)[4]

Servientrega se encuentra en el sector 4923 transporte de carga por carretera en este sector
encontramos varias compaas que llevan igual o ms tiempo en el mercado, la globalizacin
hace parte del crecimiento de cada una de estas empresas y la tecnologa que utilizan para
satisfacer las necesidades de sus clientes los hacen ms visibles y buenos competidores para
los dems; llevndolos tambin a crecer a nivel internacional y a competir con sus propios
activos para que sean ms eficientes y eficaces en sus procesos de entrega. La investigacin
realizada nos lleva a encontrarnos con estas empresas que compiten da a da por ser la mejor
eleccin que pueden tener las personas tanto naturales como jurdicas entre estas destacamos:

o Deprisa: Pioneros en el servicio de correo areo. Es la unidad de negocio de

Avianca que brinda soluciones de logstica, envi y recibo de documentos,
paquetes y mercancas en los mejores tiempos de entrega del mercado. Tienen
flota area ms grande del pas, rutas en ms de 1200 destinos, motos camiones
que llegan a ms de 600 puntos ubicados estratgicamente. Su centro Logstico de
operaciones HUBS est ubicado en Bogot. Cuenta con tecnologa de punta y
herramientas eficientes. Para su operacin internacional cuenta con 2 alianzas
importantes: UPS lder en logstica mundial que cubre as de 220 destinos y la
segunda con Avianca Express.

33
o TCC. Lleva 47 aos brindando sus servicios a las personas naturales y jurdicas
se fundamenta en la calidad del servicio que aporta su gente. Su filosofa
comercial y de servicio consiste en acercar el servicio al usuario, brinda
seguimiento constante del cliente a su mercanca a travs de sistema satelital
suministrando informacin inmediata y detalla de los envos cuenta con una flota
de 299 vehculos de reparto urbano que realizan ms de 12.000.000 de entregas al
ao y 99 tracto mulas que transportan ms de 421.000 toneladas al ao. TCC hace
parte del grupo malco que cuenta con 75 aos de experiencia en materia aduanera
haciendo posible el crecimiento de la operacin internacional. Actividad 4923,
5210.
o 472 servicios postales nacionales S.A; ofrece y presta servicio a sociedades,
entidades o individuos del sector pblico y privado. Brinda servicios como
postales nacionales e internacionales, mensajera, soluciones logsticas de gestin
y mercadeo de redes de comunicacin, transporte de carga nacional e
internacional area, terrestre, martima y multimodal para toda clase de
mercanca. Acta como corresponsal no bancario y no burstil, consultora
relacionada con el envi, transito, recepcin, clasificacin o entrega de mercanca.
Informacin y mensajera con motivo a la prestacin de un servicio postal, de
correo, y de mensajera especializada. 472 administra centros de acopio de
correspondencia, mercanca y recaudos de cartera.
o Coordinadora: empresa presente en ms de 200 pases gracias a su alianza
internacional con la mayor empresa de logstica del mundo UPS, su sede principal
se encuentra en Medelln. Tiene oficinas en 19 ciudades del pas, cuenta con 12

34
terminales de carga, 73 Centros de Recibo y con 700 vehculos propios que hace
que sus entregas por hora sean 4,200 en promedio. Coordinadora brinda a sus
clientes servicios como COORDIUTIL (tienda virtual donde se encuentran varios
productos que le pueden interesar al cliente) COORDINADORA usa (casillero
virtual: que es una direccin de almacenamiento de compras realizadas por
personas naturales Colombianas en EEUU y requerida por los almacenes para
poderlas enviar a su pas de adquisicin) COORDILOGISTICA ( transporte de
mercanca masiva y contenedores a travs de flota propia y de terceros) Cuenta
con servicios especiales como:
o Aeropuerto Aeropuerto: dentro de las ciudades con ms cobertura nacional.
Abriendo oficinas en los aeropuertos para atencin especializada a los clientes
(Envo no superior a 5kg) para entregas con carcter URGENTE, esta estrategia
se hace posible gracias a las alianzas con aerolneas como: Viva Colombia y LAN
Colombia.
o IN-HOUSE: Servicio de Embalaje para Clientes Corporativos que en su
compaa no cuenten con personal encargado de despachos o con personal que no
conoce las tcnicas para embalar correctamente.
Todas las empresas estudiadas se enfocan en brindarle un servicio satisfactorio al cliente,
en usar las herramientas tecnolgicas que se desarrollan y que el cliente encuentra a la
mano (Celular).
Los mayores competidores a nivel nacional son Deprisa que tiene como ventaja
competitiva la alianza con la red global ms grande UPS. El segundo TCC que hace parte

35
del Grupo MALCO que tiene una experiencia de 75 aos en materia aduanera. Y en tercer
lugar 472 empresa nueva en el sector que tiene como ventaja el manejo de las nuevas
tecnologas digitales y un plus que no maneja Servientrega servicio de casillero virtual
que consiste en servir como una direccin alterna para guardar los productos que los
clientes compran de manera de importacin y se los enva al pas de donde se compr por
este mtodo el cliente paga una cuota anual y recibe sus paquetes con confianza en la
tranquilidad de su casa.

36

2. DIAGNOSTCO ESTRATGICO
2.1 Anlisis del entorno
Servientrega S.A, es una empresa de Mensajera Expresa, que brinda soluciones en la
recepcin, embalaje y entrega de mercanca y otros tems o valores econmicos como
dinero a la poblacin de Colombia y otros pases fuera de este como por ejemplo Canad,
Mxico y Estados Unidos ampliando su estrategia de mercado y su visin.

2.1.1

Descripcin del sector

De manera general los servicios postales estn definidos como un servicio de entrega
o transporte que lleva bienes o informacin de un lugar a otro. Para el caso particular
de Colombia, la Ley 1369 de 2009 define que los Servicios Postales consisten en el
desarrollo de las actividades de recepcin, clasificacin, transporte y entrega de
objetos postales a travs de redes postales, dentro del pas o para envo hacia otros
pases o recepcin desde el exterior.(Superintendencia, 2015)
En la actualidad en Colombia se manejan varias empresas dedicadas al servicio de
Mensajera Expresa en Colombia entre las cuales se destacan Deprisa, 472 y
Servientrega como las principales.

37
Para el 2008 se estima que los envos postales generaron ingresos de 575 mil millones
de pesos y registraron 961 millones de envos. Esto incluyendo a los operadores
informales. (Superintendencia, 2015)

TABLA N8: Aporte al PIB, empresas de mensajera postal

FUENTE: Elaboracin del SIC con datos de la CRC [4]

En las empresas de mensajera postal existen aun unas pequeas fracciones que
pertenecen a la informalidad, sin embargo gracias al control por parte de la
Superintendencia de Industria y Comercio se ha venido ejerciendo un control sobre
las mismas, de igual forma en los subsectores que Servientrega maneja como el envi
especializado de cargas menores a 5 Kg, envi especializado de cargas superiores a

38
40 Kg y el recaudo y giro de dinero, as como los envos internacionales por medio de
la creacin de franquicias y alianzas estratgicas han permitido que se establezca
como una de las empresas de mensajera postal mas importantes del pas.
2.1.2

Resea histrica del subsector

Servientrega se encuentra en todos los subsectores de las industrias de mensajera
postal que segn la Superintendencia de industria y comercio se dividen en
Mensajera por correo, Mensajera Express y los servicios postales de pago, eso
debido a que maneja negociaciones con franquicias y a incursionado poco a poco en
todo los subsectores con el fin de alcanzar un crecimiento econmico fuerte y de
emprendimiento.
Para el ao 1982, el ao de su creacin se incorporo en la mensajera por correo
debido a la alta demanda de paquetes de un peso menor de 5 Kg que se
conglomeraban en las diferentes empresas hasta alcanzar un volumen considerable y
justificable de envi. Posteriormente en el ao de 1987 incursiono en el subsector de
mensajera Express al adquirir flotas mas grandes y de gran capacidad que permitan
un transporte de mercancas superiores a 40 Kg y que necesitaran ser enviadas a
diferentes ciudades del pas. Finalmente en el ao de 1996 realizo uno franquicia con
empresas como Efecty o Dimonex, que se encargaran de el subsector de Servicios
postales de pago, especializndose en giros nacionales e internacionales.

2.1.3

Descripcin de la cadena productiva

Servientrega S.A cuenta con varios proveedores de servicios que se enlistan en la
tabla N 9 y tabla N10 presentadas a continuacin.

39

TABLA N9: Proveedores menores- Servientrega S.A

PROVEEDOR

SERVICIO

Industria Fuller
Pinto S.A.

Aseo y papeleria

Fumisalud

Fumigacin y control
de plagas

CompuService
Ltda.

Internet y recursos
informticos

Papeleria y
encuadernacin
Papeleria
SERVIYA
FUENTE: entrevista [2} y autores
TABLA N10: Proveedores mayores- servicios- Servientrega S.A
PROVEEDOR

SERVICIO

Efecty

envi de dinero a nivel nacional e

internacional

Administracin,
mantenimiento y alquiler de
vehculos
Administracin envi de
documentos por carga
area

Timn

CV cargo
Global
Managament

Procesos de facturacin,
cartera y contabilidad

Total seguros

Asesora especializada en
administracin de seguros y
prevencin de riesgos

Servientrega
Worldwide

Filial de servientrega en
pases vecinos y Canad

FUENTE: entrevista [2} y autores

40
Los procesos productivos de Servintrega S.A Popayn se evidencias a continuacin
FIGURA N5: Procesos productivos- Servientrega S.A

FUENTE: http://www.servientrega.com/wps/portal/inicio/NuestraEmpresa/ [1]

Los servicios ofrecidos por Servientrega a sus clientes son:
o Envi de documentos, mercancas, valores, micro mercado. OTM
(Operador de Transporte Multimodal) a nivel nacional.
o Envi de documentos, mercancas, mudanzas a nivel internacional.
o Recaudo, giros y envos de dinero a nivel nacional e internacional.
2.1.4

Anlisis del sector y subsector

La innovacin tecnolgica ha sido unos de los factores primordiales para la
ampliacin de este mercado, cada vez surgen nuevos servicios para ofrecer y ms

41
individuos que intervienen en este comercio, por ello es necesario conocer el
comportamiento de la oferta y la demanda de servicios.

Actualmente las empresas especializadas en mensajera llegan cada da a los lugares

ms escondidos de la geografa Colombiana, ofreciendo un servicio de calidad de
manera ms eficiente y cumpliendo con estndares de calidad impuestos por las
exigencias del mercado.

En Colombia se encuentran empresas dedicadas a la mensajera de talla nacional e

internacional como FEDEC, Servientrega, Usa Postal y Speedy, entre otras.[4]
La incursin de nuevos competidores en la industria de la mensajera, hace que las
empresas actuales tengan que innovar y mejorar su servicio para poder sobrevivir en
el mercado.

En la actualidad estas empresas deben cumplir con las siguientes

caractersticas para satisfacer la necesidad del cliente.

Registro individual: Todo servicio de mensajera expresa debe tener un nmero de

Identificacin individual que cumpla las veces de admisin o gua.
Recoleccin a domicilio: A solicitud del cliente.
Curso del envo: Todo envo de mensajera expresa debe cursar, con una copia del
Recibo de admisin adherido al envo.
Tiempo de entrega: El servicio de mensajera expresa se caracteriza por la rapidez
en la entrega.
Prueba de entrega: Es la constancia de la fecha, hora de entrega e identificacin de

42
Quien recibe.
Rastreo: Es la posibilidad de hacer un seguimiento al curso del envo desde la
recepcin hasta la entrega.
Segn un estudio realizado por la Superintendencia en los aos 2010 y 2011
Servientrega se ubica en la primera posicin de un ranking que mide las ventas en
millones de las empresas de mensajera a nivel pas.
TABLA N11: Empresas de mensajera y correo de Colombia

FUENTE: Elaboracin propia- autores con datos tomados de Lanota.com.

(http://lanota.com/index.php/CONFIDENCIAS/Ranking-2010-empresas-mensajeria-ycorreo-deColombia.html)

43

1
2.1.5

Anlisis PEST