DICCIONARIO

DE

COMPETENCIAS

Definicin de Competencias.......................................................................................................2
Competencias Genricas.............................................................................................................4
Competencias Especficas.........................................................................................................10

DEFINICIN DE COMPETENCIAS

Se define como competencia al conjunto de conocimientos, habilidades y recursos

o actitudes necesarias para desempearse en un puesto o rol, que se traducen en
comportamientos observables.
Las competencias representan el CMO debemos trabajar, actuar y comportarnos,
mientras que los objetivos representan el QU debemos alcanzar y lograr.

Qu significa que las competencias se traducen en comportamientos

observables?
Esto implica que cada competencia tiene asociados una serie de comportamientos
concretos y observables a partir de los cuales es posible corroborar la presencia de
la misma.
Estos comportamientos, a su vez, se agrupan en niveles que nos permiten identificar
el grado de desarrollo de las mismas.

Nota: Las Competencias de un puesto o rol no son lo mismo que los Objetivos y los
Procedimientos: los objetivos establecen el qu debo lograr en un rol/puesto, los
Procedimientos los pasos a seguir para lograr esos objetivos, mientras que las
Competencias establecen el cmo debo comportarme al realizar esos pasos para alcanzar
dichos objetivos.

Cmo Evaluamos las Competencias?

Las competencias se evalan mediante la observacin de comportamientos para lo
cual se establecen indicadores que ayudan a delimitar que es lo que hay que
observar.

Las competencias se clasifican en:

Genricas: son aquellas conductas esperadas para todo colaborador,
independientemente del puesto que ocupe, el rol que ejecute, la jerarqua y
rea en la que se desempee. Estas competencias reflejan los valores y las
pautas de conducta que llevan al cumplimiento de los objetivos estratgicos
de la organizacin.
Especficas: son aquellas conductas esperadas para desempear un puesto
o rol especfico. Son las competencias correspondientes a cada puesto.

Cmo se leen las Competencias?

Las Competencias estn compuestas por:
Nombre: orienta rpidamente sobre el sentido de la Competencia.
Definicin: delimita alcances, diferencia, establece el Como conducirse
Indicadores Conductuales: describen conductas identificables mediante la
observacin directa.

Niveles: Los niveles incluyen los indicadores conductuales esperados para

cada puesto o rol. Deben leerse de modo incluyente, es decir que un nivel
superior incluye los indicadores conductuales del nivel anterior.
Contraejemplos: Son aquellos comportamientos no esperados en la puesta
en prctica de la Competencia, independientemente del puesto o rol que se
ocupe. Ayudan a captar la idea esencial de la Competencia.
Nota: La lectura de las competencias no es esttica ni independiente del objetivo de proceso
planteado, se lee en su contexto y por eso es situacional y ajustada a las actividades en un
puesto de trabajo.

COMPETENCIAS GENRICAS
Competencia

CALIDEZ:

Niveles
1

Son

Saluda a sus clientes internos, externos, compaeros/equipo

de trabajo.

comportamientos

Al saludar entabla contacto visual, acompaa con gesto de

tendientes a

sonrisa y entonacin cordial.

presentar y

Hace silencio cuando su interlocutor habla y responde a las

mantener un trato

preguntas de su interlocutor, sosteniendo la cordialidad en su

cordial y amistoso

entonacin y gestualidad.

en toda

Cumple las pautas/normas de convivencia establecidas por

circunstancia, que

el rea u organizacin.

logre diferenciarnos
en nuestra manera

Se muestra respetuoso en el trato con los otros (pide

de relacionarnos.

permiso, perdn, agradece, etc.).

2

Detecta cuando otros (Compaeros, Clientes, proveedores,

etc.) necesitan ayuda y acta de manera colaborativa.

Mantiene una postura corporal adecuada aun en los

momentos en los que no est interactuando directamente
con un cliente o proveedor.
3

Promueve la calidez y el buen clima de trabajo.

Interviene frente a actitudes o conductas descorteses, poco
amistosas o irrespetuosas.

CONTRAEJEMPLO:

Presenta conductas agraviantes u ofensivas hacia otros.

Competencia

COMUNICACIN

Niveles
1

Hace silencio mientras otra persona habla (presta atencin,

hace contacto visual con el otro, etc.)

Son

Expresa, de manera oral y escrita, sus ideas y opiniones

comportamientos

con una estructura lgica y coherente.

tendientes a
expresar mensajes

Escribe sin errores ortogrficos.

claros y precisos y

Responde a las preguntas que se le realizan.

escuchar al otro,

Los gestos que utiliza coinciden con lo que expresa

para poder

verbalmente.

coordinar acciones

Pregunta cuando algo no le queda claro.

efectivas.

Adapta sus mensajes a las caractersticas del interlocutor.

Pregunta si su mensaje fue comprendido.
2

Utiliza distintos recursos (comunicacionales, materiales,

tecnolgicos, etc.) para que su mensaje sea comprendido

Analiza el mensaje recibido y repregunta si le surgen

nuevas dudas.

Incluye matices en su tono de voz.

3

Mantiene un ritmo constante en su discurso, demostrando

fluidez en su comunicacin.

Define cual es el objetivo de su comunicacin.

Aporta ideas y/o sugerencias en las conversaciones de las
que es parte.

Contextualiza al otro cuando va a brindar y/o solicitar

informacin
4

Relaciona ideas y argumentos.

Determina momentos/etapas en su comunicacin en pos de
alcanzar el objetivo.

Brinda informacin oportunamente sobre cambios,

acontecimientos, modificaciones y novedades que impactan
en la gestin o tarea de su equipo.

Define y planifica la estrategia para lograr el objetivo de su

comunicacin.

Integra las opiniones e ideas de los otros interlocutores.

Genera espacios de intercambio de informacin, de dilogo y
de retroalimentacin.

Identifica opiniones, observaciones, declaraciones, pedidos y

compromisos conversacionales, y acta en consecuencia.
6

Busca compatibilizar posturas diferentes.

Utiliza argumentos para modificar opiniones adversas a
travs de la comunicacin verbal y no verbal.

Promueve entre sus pares el intercambio de informacin,

conocimientos y experiencias para el logro de los objetivos
compartidos.
7

Disea y utiliza una estrategia comunicacional que le permite

influir en diferentes pblicos y audiencias.

Disea y realiza exposiciones y presentaciones frente a

audiencias masivas.

Utiliza el espacio y mantiene contacto con la audiencia

expresndose con tranquilidad.
8

En momentos de crisis o incertidumbre puede transmitir

informacin y sostener sus argumentos con conviccin.

Utiliza estrategias para enrolar a la audiencia.

Utiliza distintas estrategias para generar discusin en la
audiencia y modera el dilogo generado.
CONTRAEJEMPLOS:

Se expresa de manera imprecisa, a travs de un mensaje desordenado e incoherente.

Limita los espacios de intercambio con otros interlocutores.

Competencia

FLEXIBILIDAD:

Niveles
1

Son

Se adapta a los imprevistos y obstculos que pueden llegar

comportamientos

a cambiar su tarea.

tendientes a

Considera opiniones, ideas o sugerencias distintas a las

identificar y

suyas al momento de modificar su conducta.

comprender la

Adapta su comportamiento teniendo en cuenta la situacin y

necesidad de

las personas con las que se relaciona.

cambio y realizar
modificaciones en la

Identifica la necesidad de cambio y propone/ implementa

acciones de manera oportuna.

conducta para
adaptarse a las

Reorganiza sus actividades cuando le es requerido cambiar.

Modifica objetivos, acciones, tareas, procesos, etc. de su

rea para responder con rapidez a los cambios.

situaciones que se
presentan.

Ejecuta acciones teniendo en cuenta el impacto emocional

que la situacin de cambio puede generar en los
involucrados.

Solicita y puede tomar en cuenta criterios o puntos de vista

diversos para modificar objetivos, acciones, tareas,
procesos, etc.

Cede en sus propios planteamientos y objetivos iniciales

cuando la situacin lo requiere, adaptando los
procedimientos.
4

Puede cuestionar el staus quo e implicar a otras personas

en el proceso de cambio.

Promueve e implementa cambios en los procesos,

productos, etc. para adaptarse a los cambios del entorno y a
las circunstancias.
5

Identifica la necesidad de efectuar cambios estratgicos

ante determinados retos o requerimientos.

Propone planes y programas que buscan el cambio a nivel

organizacional y la adaptacin a nuevas circunstancias,

necesidades o tendencias.
6

Puede cuestionar pblicamente el status quo

comparndolo con un ideal o una visin de cambio.

CONTRAEJEMPLOS:

No reconoce la validez de la perspectiva de otras personas.

Descarta una posibilidad de mejora porque las cosas siempre se hicieron as.
Ante una situacin de cambio siempre adopta una actitud negativa / pesimista.
Competencia

TRABAJO EN
EQUIPO:

Niveles
1

Coopera con quienes necesitan de su participacin.

Recurre a las personas con las que trabaja para resolver

Son

tareas.

comportamientos
tendientes a trabajar

Comparte con otros sus ideas, dudas y sugerencias.

con otros,

Solicita opiniones de los dems para construir una entre

compartiendo y

todos.

coordinando

Recibe aportes tanto de las personas que coinciden con su

acciones para

modo de trabajar como de aquellas que proponen

alcanzar objetivos

alternativas distintas.

comunes.

Se relaciona con distintas personas para formar grupos de

trabajo.
2

Convoca a los Colaboradores necesarios para conformar un

equipo de trabajo con el fin de alcanzar los objetivos
propuestos.

Fomenta la participacin activa del equipo (solicita opiniones,

propuestas, invita a participar, etc.)
3

Asigna funciones en relacin a las caractersticas de los

participantes.

Resalta los valores positivos del equipo.

Anima a los dems integrantes del equipo.
Defiende el trabajo del equipo ante otros.
4

Reencauza al equipo con fundamentos cuando presentan

ideas o comportamientos que se alejan del objetivo.

 Integra las diferencias para maximizar los resultados del

equipo.
5

Busca activamente que los dems colaboren por el objetivo

comn, an frente a las resistencias que pudieran surgir.

Promueve el trabajo conjunto con pares cuando detecta que

sus objetivos estn relacionados.
6

Define estrategias e impulsa acciones que tiendan a la

consolidacin de equipos heterogneos cuando los objetivos
se ponen en riesgo.

Promueve la cohesin y es un mediador ante diferencias o

conflictos surgidos en diferentes niveles de la organizacin.

CONTRAEJEMPLOS:

Demuestra disconformidad frente a la realizacin de tareas compartidas.

No ejecuta las acciones que fueron consensuadas con otros.

COMPETENCIAS ESPECFICAS
Competencia

ANLISIS Y

Niveles
1

RESOLUCIN DE
SITUACIONES:

situaciones cotidianas.
2

lineamientos e instrucciones (con personas involucradas,

comportamientos
conocer y

Resuelve una problemtica nueva o no contemplada en los

procedimientos formulando preguntas y buscando

Son
tendientes a

Aplica los procedimientos y rutinas establecidas frente a

referentes, procesos).
3

Destina recursos (tiempo, esfuerzo) para evaluar la

situacin/problema.

comprender una

Se interioriza con el problema, buscando informacin y

situacin o
problema, para

datos, aplicando soluciones anteriores propias y ajenas que

construir, proponer

han sido efectivas en situaciones similares.

e implementar

Busca activamente encontrar una solucin posible y cuando

acciones y

la encuentra la lleva a la prctica.

soluciones.

Si no encuentra una solucin luego de su anlisis, consulta.

4

Indaga y analiza los posibles impactos que una solucin

pueda tener, y los toma en cuenta para seleccionar entre las
opciones de resolucin.

Si la informacin disponible es insuficiente, genera anlisis

considerando diferentes alternativas para cubrir la falta de
informacin.

Si no encuentra una solucin, presenta a la persona

correspondiente una o varias propuestas de accin para
decidir cul es la ms adecuada.

Decide el curso de accin entre varias alternativas, aplicando

a cada situacin, el criterio correspondiente a cada
procedimiento, poltica o circuito.
5

Frente a varias alternativas de accin, decide basndose en

un anlisis de riesgos/beneficios, impactos y consecuencias,
y relacin entre procesos.

En su anlisis incluye variables contextuales y anticipa

posibles impactos de la solucin propuesta.

Propone nuevas modalidades de accin que no se han

implementado antes, aplicando el criterio correspondiente a
los procedimientos, polticas y cultura del rea y la empresa.

Incluye planes de contingencia (plan b)

Establece los parmetros que permitirn evaluar el
desenvolvimiento de un curso de accin.
6

En su anlisis anticipa resultados y escenarios futuros en su

rea y en las inmediatamente relacionadas en una
problemtica.

En su anlisis incluye como variables las estrategias de la

compaa, misin, visin y valores, y los impactos y posibles
consecuencias de una accin en relacin a todas las dems
reas y procesos, tanto internos como externos.

Analiza la conveniencia o no, de cambiar, modificar o

abandonar una estrategia/criterio.
CONTRAEJEMPLOS:

Deja problemticas sin resolver.

Minimiza los problemas.
Reincide en soluciones que anteriormente no fueron efectivas.
Competencia

VISIN DE

Niveles
1

NEGOCIO:

proveedores.

Reconoce el aporte de sus acciones a los objetivos

Son acciones
tendientes a

organizacionales.

explorar

Reconoce las funciones de las diferentes reas de la

condiciones y
tendencias del

Identifica los objetivos de su sector, sus clientes y

empresa y su interrelacin.
2

negocio y del

Identifica el impacto de sus acciones en el negocio de la

empresa.

mercado,

Identifica fortalezas y debilidades de su sector y de la

vinculndolos con

organizacin.

las tareas y

Toma aportes de sus colaboradores para desarrollar

objetivos

acciones para su rea.

organizacionales
3

Identifica nuevas tendencias vinculadas a su unidad de

para aportar al

negocio.

desarrollo de la

Busca/ Conoce caractersticas, condiciones, estrategias de

empresa.

sus competidores y utiliza esta informacin como input para

detectar oportunidades de mejora, y/o redefinir las
estrategias de su unidad de negocio.

Reconoce oportunidades y amenazas del entorno y el

impacto de estas en su rea/unidad de negocio.

Propone acciones que contribuyan a su unidad de negocio.

Busca e intercambia informacin de inters a su
rea/negocio con otras empresas o entidades.
4

Tiene en cuenta el contexto econmico, poltico, social y

ambiental del pas para proponer acciones o tomar
decisiones que optimicen su unidad de negocio.

Modifica acciones para adaptarse o adelantarse a los

cambios del mercado/contexto.

Identifica y propone nuevas alternativas de negocio.

5

Identifica de manera oportuna (en tiempo y teniendo en

cuenta las variables del contexto) nuevas posibilidades de
negocio para la compaa.

Define/redefine la visin y estrategia de la organizacin.

Disea polticas que permiten optimizar el uso de las
fortalezas internas de la organizacin y actuar sobre sus
debilidades.
CONTRAEJEMPLOS:

Sus acciones o decisiones se contradicen con los objetivos y estrategias

organizacionales.

Lleva adelante acciones que daan la imagen de la empresa.

Competencia

Niveles

GESTIN DE

Identifica la existencia de un conflicto.

CONFLICTOS:

Propone soluciones al conflicto.

Busca identificar quin tiene que tomar la decisin acerca de

Acciones tendientes
a detectar y resolver

la resolucin del conflicto y se lo comunica.

situaciones donde
se ponen en juego

Busca informacin para confirmar la existencia del conflicto.

3

intereses opuestos

puede reconocer cuando l tambin es parte.

que pueden afectar

Indaga sobre las causas del conflicto.

la relacin entre las

Implementa acciones de solucin de manera oportuna.

personas, los
objetivos e imagen

Busca identificar las partes involucradas en el mismo y

Evala las repercusiones que el conflicto o que la resolucin

del mismo pueden ocasionar en el equipo de trabajo.

de la organizacin.

Invita a las partes del conflicto a hablar al respecto.

Pregunta a las partes sobre posibles soluciones al mismo.
Pregunta a las partes si la solucin propuesta los satisface.
Hace seguimiento sobre el impacto de la decisin tomada.
5

Analiza las ventajas y desventajas de tomar una

determinada decisin (sobre los objetivos de la empresa, la
imagen y el equipo de trabajo).

Identifica conflictos latentes o potenciales.

6

Comunica a las reas involucradas la advertencia sobre

futuros conflictos.

A partir del surgimiento del conflicto cuestiona procesos,

estrategias o polticas actuales.

Toma una decisin para resolver el conflicto resguardando la

imagen y el cumplimiento de los objetivos organizacionales.
CONTRAEJEMPLOS:

No acta (interviniendo o informando a quien corresponda) frente a situaciones

conflictivas.

Por omisin contribuye al agravamiento del conflicto.

Implementa acciones sin medir el impacto que pueden ocasionar en el equipo.
Competencia

Niveles

GESTIN DEL

CAMBIO:

Reorganiza las tareas y funciones del equipo para

Son el conjunto de
acciones tendientes

Comunica al equipo la necesidad de cambio.

implementar el cambio.
2

a disear e

Reconoce el impacto personal que el cambio le genera.

Se asegura de contar con la informacin vinculada al

implementar

proceso de cambio (costos, beneficios, metodologa de

procesos de

implementacin, involucrados, etc.).

cambio, con el fin

Puede fundamentar a su equipo los por qu y para qu

de lograr los

del cambio.

resultados y el

Muestra compromiso y apoyo pblico a la iniciativa de

compromiso en los

cambio.

involucrados.

Genera espacios en donde los Colaboradores puedan

expresar sus opiniones acerca del cambio (temores,
objeciones, dudas, propuestas).

Identifica las distintas instancias emocionales propias del

cambio que atraviesan los Colaboradores.

Brinda apoyo a quienes estn atravesando un proceso de

cambio.

Reconoce temprana y pblicamente los xitos alcanzados

en el proceso de cambio.

Verifica y gestiona la disponibilidad de los

recursos/formacin necesarios.
3

Define el plan de implementacin del proceso de cambio en

su rea.

Identifica los riesgos e impactos del cambio en el

rea/proceso.

Implementa acciones para mitigar los riesgos e impactos del

cambio.

Monitorea el progreso del proceso de cambio y corrige

desvos.

Detecta posibles riesgos e impactos en otras reas y genera

alianzas de trabajo con las mismas.
4

Verifica que todos los involucrados en el proceso de cambio

estn informados para que el cambio propuesto avance de la

manera prevista.

Identifica a los lderes del cambio y utiliza su capacidad en

otros procesos de cambio u otros proyectos.

Identifica la naturaleza, contexto, contenido y complejidad

del cambio para analizar el impacto sobre procesos,
organizacin, sistemas, misin y cultura de la organizacin.
5

Evala sistemticamente su entorno atento a cambios que

pudieran producirse.

Realiza adaptaciones organizacionales y estratgicas a

corto, mediano y largo plazo en respuesta a los cambios del
entorno o las necesidades de la situacin.

Transmite a otros la visin del cambio como oportunidad.

Busca la adhesin de todos los involucrados al proceso de
cambio.
CONTRAEJEMPLOS:

Ante una situacin de cambio se bloquea, paraliza, cierra posibilidad de comunicacin.

Minimiza la importancia de la comunicacin en el proceso de cambio.
Competencia

GESTIN DE

Niveles
1

PROCESOS:
Son

dentro del proceso que ejecuta.

2

Aporta sugerencias que apuntan a la simplificacin,

tendientes a
sostener y mejorar

efectividad y rapidez del proceso.

3

del proceso, para

cumplir con el
modelo de gestin
de la organizacin
y los estndares de
calidad
establecidos.

Informa errores y propone mejoras de su tarea que impactan

en el proceso del que forma parte.

comportamientos

el funcionamiento

Se ocupa activamente por conocer e identificar sus tareas

Disea acciones/propuestas de mejora.

Realiza seguimiento de la gestin de su propuesta.

Utiliza las herramientas de gestin de calidad que provee la

organizacin.

Genera espacios para que los Colaboradores realicen

propuestas de mejora.

Evala la viabilidad de las propuestas y las responde de

manera oportuna.

 Asigna responsables y plazos para la resolucin de las

mejoras propuestas.

Comunica e Implementa mejoras en el proceso.

Monitorea la implementacin de las mejoras propuestas.
5

Evala e integra la informacin relevante de los procesos

que ejecuta para gestionar propuestas de mejora.

Realiza seguimiento para identificar desvos potenciales en

funcin a los cambios que puedan surgir.
6

Define procedimientos que ponen operativa la estrategia del

negocio.

Establece e integra procedimientos nuevos y mtodos de

trabajo.

Asegura que ante la deteccin de problemas o desvos en el

proceso, se analicen e implementen acciones para
resolverlos.
7

Asegura el cumplimiento del modelo de gestin de calidad

de la organizacin.

CONTRAEJEMPLOS:

No se ocupa de conocer los procedimientos establecidos por la organizacin.

Desestima los procedimientos establecidos por la organizacin.
Competencias

HABILIDAD

Niveles
1

PARA LA VENTA:

Indaga al cliente/potencial cliente sobre sus necesidades.

Son

Realiza preguntas y/o repreguntas sobre informacin

comportamientos
tendientes a
identificar las
necesidades del
cliente o potencial
cliente y proponer
productos o
servicios, buscando
dar respuestas

Ofrece productos / servicios.

faltante.
2

Explicita

caractersticas

beneficios

de

los

productos/servicios ofrecidos.

Puede explicar porqu considera que los productos/servicios

ofrecidos se ajustan a lo solicitado.

Indaga si lo propuesto se ajusta a lo que el cliente potencial

cliente busca o necesita.

La informacin brindada sobre productos/servicios es clara,

verdica, real y sin omisiones.

No deja pregunta, consulta u objecin sin responder.

No se queda con la negativa del cliente y reformula su
propuesta mostrando otras opciones.

Ofrece otros productos/servicios adicionales.

3

Busca y solicita referidos.

Se contacta con referentes / personas claves que le habilitan
interacciones con potenciales clientes.

ajustadas a las

Aborda activamente potenciales clientes en diversos

mismas y

contextos, a travs de distintos canales.

generando
relaciones

Mantiene constante en el tiempo su actitud de abordaje, an

duraderas y de
confianza.

ante resultados negativos.

4

Genera proactivamente sus propias oportunidades y

estrategias de venta. Genera su propia cartera de clientes.

Se contacta con Cliente tiempo despus de cerrada la venta

e indaga sobre su experiencia con el producto /servicio.
CONTRAEJEMPLOS:

Utiliza informacin no verdica para cerrar sus ventas.

Realiza promesas al Cliente que el producto o servicio, por sus caractersticas y/o
condiciones, no podr cumplir.
Competencia

NEGOCIACIN:

Niveles
1

Acciones tendientes

Indaga cules son los intereses de la otra parte,

a reconocer

preocupaciones y motivaciones.

posiciones e

Puede mencionar cules son sus propios intereses cuando

intereses, utilizando
estrategias para
lograr acuerdos que
satisfagan las

Identifica y contacta las partes involucradas.

las dems partes preguntan por ellos.

2

Busca e indaga posibilidades de negocio con las partes

involucradas.

partes involucradas

Busca informacin sobre las partes involucradas.

y conserven la

Pregunta a la otra parte si tiene opciones de acuerdos para

relacin en el

sugerir.

tiempo.

Busca generar un acuerdo que satisfaga una parte o la

totalidad de sus intereses.

Puede mencionar los compromisos que cada parte asumi.

Puede presentar anlisis de costos y condiciones (plazos,
descuentos, intereses, etc.) asesorndose con las reas o
referentes correspondientes.

Identifica las debilidades y fortalezas propias y de la otra

parte.
3

Solicita informacin a otras reas de la organizacin y las

utiliza en la negociacin.

Puede tomar decisiones acerca del rumbo de una

negociacin basndose en la informacin relevada.
4

Identifica el impacto de la definicin de una negociacin en

otras reas, en la empresa, comunidad y medio ambiente.

Busca y brinda informacin a otras reas y otras empresas

del grupo para negociaciones que involucren a dichas
partes.

Puede fundamentar los criterios legtimos de una

negociacin a quienes deben tomar las decisiones.

Cuenta con informacin acerca del mercado proveedor con

el cual est negociando (oligopolio, monopolio, cartel,
competencia perfecta).

Puede mantener la calma frente situaciones de tensin u

objeciones sin que esto impacte en las decisiones que toma.
6

Evala el impacto estratgico (corto/mediano y largo plazo +

recursos + impactos y riesgos en las reas y procesos) de la
negociacin para tomar una decisin determinante con
respecto al resultado de la misma.

Busca alternativas al modelo decisorio cambiando la

estrategia del negocio.
CONTRAEJEMPLOS:

Utiliza la amenaza como medio para lograr los acuerdos.

Acepta favores de personas o entidades involucradas en la negociacin.
Competencia

Niveles

GESTIN DE LA

EXPERIENCIA

necesario.

DEL CLIENTE:
Acciones orientadas

Identifica el nombre del cliente y lo menciona cuando es

Pregunta al cliente cul es su necesidad.

2

Identifica la alternativa de solucin ms conveniente segn la

necesidad del cliente.

a solucionar las
necesidades de los

Brinda al cliente una alternativa de solucin en el primer

clientes generando

contacto.

en los mismos,

Deriva el pedido del cliente al sector correspondiente.

experiencias

Asesora al cliente sobre cmo proceder, aunque esto exceda

positivas.

lo estrictamente vinculado a su tarea.

Pregunta si est satisfecho con la solucin brindada y si

puede ayudar en algo ms.

Hace seguimiento sobre el pedido del cliente.

Ofrece alternativas cuando el cliente qued insatisfecho.
Participa en las acciones o campaas de calidez propuestas
por la empresa.
3

Busca informacin y respuestas en otras reas relacionadas

a la demanda.

Puede detectar inconvenientes o problemas derivados de la

consulta inicial del cliente, aunque ste no los haya
expresado.

Identifica los posibles impactos de sus acciones sobre el

cliente y/o empresa.

Frente a un cliente insatisfecho, busca informacin sobre la

historia del caso y se comunica con el mismo aceptando la
existencia de un problema y manifestando la voluntad de
solucionarlo.
4

Disea soluciones que excedan los procedimientos

establecidos.

Interviene frente a otras reas ante problemas de clientes

que no se resuelven.
5

Realiza acciones tendientes a asegurar que los

procedimientos con impacto en el cliente sean simples.

 Realiza acciones para asegurar que sus clientes estn

satisfechos con la atencin brindada por su sector/rea.

Detecta inconvenientes que se reiteran con los clientes y

disea soluciones a los mismos.
CONTRAEJEMPLO:

Las acciones que emprende no contemplan la necesidad del cliente

Competencia

PLANIFICACIN

Niveles
1

hacerlo).

Organiza las tareas a su cargo.

Son acciones
tendientes a

Identifica las tareas a su cargo (qu debe hacer y cmo debe

determinar metas y

Identifica el objetivo que debe alcanzar.

Establece relaciones entre sus tareas y el objetivo que debe

prioridades para

alcanzar.

alcanzar un futuro

Ordena cronolgicamente las tareas principales.

deseado, teniendo
en cuenta la

Identifica los plazos, etapas y actores involucrados.

situacin actual y

Discrimina lo principal de lo accesorio.

los factores

internos y externos

Destina recursos (esfuerzo, tiempo) para planificar.

Establece metas a corto plazo

que pueden influir

Presenta un documento escrito que da cuenta de su

en el logro de los

planificacin.

objetivos.

Organiza acciones/tareas basndose en hechos

observables y datos recabados.

Realiza seguimiento del grado de avance.

Retroalimenta a los involucrados.
4

Busca informacin vinculada al objetivo, antecedentes o

proyectos similares para disear la estrategia.

Identifica informantes clave y se contacta con ellos.

Administra/coordina recursos.
Determina instancias de control.
Determina indicadores de cumplimiento

 Ajusta sus acciones de acuerdo a los resultados parciales

obtenidos.

Frente a imprevistos se involucra y determina acciones a

seguir

Estima los costos/presupuesto.

Utiliza herramientas de planificacin.
5

Establece metas a mediano y largo plazo.

Facilita la obtencin de los recursos necesarios para la
gestin de sus colabores a cargo (agiliza, destraba, resuelve,
consigue, autoriza).

Identifica posibles obstculos que puedan interferir.

Prev acciones de contingencia frente a posibles obstculos.
6

Estima diversos escenarios posibles

Define en conjunto con sus Colaboradores estrategias,
anticipando posibles escenarios y contextos.

Disea e implementa planes de control de riesgos.

Gestiona varios proyectos a la vez.
Establece relaciones entre los distintos proyectos y los
objetivos de los mismos.
CONTRAEJEMPLO:
No tiene en cuenta los tiempos en la ejecucin de tareas/proyectos.

Competencia

TOMA DE

Niveles
1

Reconoce cundo l es el responsable de tomar la decisin y

DECISIONES

cundo debe escalarla.

ESTRATGICAS:

Frente a variables conocidas/habituales puede tomar

Son las acciones

decisiones con autonoma.

tendientes a
seleccionar la

Detecta la necesidad de tomar una decisin.

Evala diferentes posibilidades de accin.

alternativa adecuada

Toma la decisin de manera oportuna.

de manera oportuna,

Puede dar fundamento de la decisin tomada.

Se responsabiliza por los resultados de su eleccin.

 Si la decisin a tomar excede su rea de incumbencia pone a

disposicin la informacin necesaria para que otro pueda
tomarla.
3

Evala, asume y controla riesgos inherentes a seleccionar

una determinada alternativa, reduciendo la incertidumbre.

Transmite conviccin, confianza y autoridad an en

contemplando la

situaciones de incertidumbre.

visin de la empresa

Resuelve aun en situaciones donde la gran cantidad de

y asumiendo

variables dificultan un proceso habitual de solucin.

responsablemente

Toma decisiones con impacto a largo plazo que pueden

los resultados

afectar a accionistas, la empresa en su conjunto o la

obtenidos.

comunidad.

CONTRAEJEMPLO:

Se paraliza frente a situaciones de crisis no pudiendo accionar de manera oportuna.

Competencia

TRABAJO EN

Busca

personas/organizaciones entidades, etc.

Intercambia informacin de inters

REDES:
Son

Niveles
entablar
nuevas

relaciones
con

las

con
partes

involucradas.

comportamientos

Genera reciprocidad con sus redes a travs de lazos de

tendientes a

cooperacin.

establecer relaciones
con los diferentes

Acude a sus redes cuando es necesario.

pblicos de inters

Sostiene el vnculo con sus redes a travs del contacto fluido,

de la organizacin,

y la participacin en distintas actividades que lo involucren.

con el propsito de
coordinar acciones y

Tiene detalles y gestos con los pblicos de inters (obsequios,

facilitar el logro de

invitaciones a eventos, saludos en fechas especiales, etc.).

Se mantiene actualizado sobre aspectos relacionados con sus

los objetivos

redes.

organizacionales.

Identifica contextos en los cuales hacer redes.

Construye y sostiene espacios de conversacin con sus redes.
4

Coordina acciones que promueven beneficios mutuo.

Identifica oportunidades de negocio con sus redes.
Genera alianzas estratgicas.

CONTRAEJEMPLO:

 Al interactuar con pblicos de inters muestra conductas opuestas a los valores de la

empresa.

Genera vnculos espordicos y no sustentables con los pblicos de inters.

Competencia

LIDERAZGO:

Niveles
1

Son

Distribuye tareas.
Fija objetivos medibles y alcanzables.

comportamientos

Utiliza las herramientas disponibles en la organizacin para

tendientes a

gestionar a su equipo de Colaboradores.

conducir y motivar

Se posiciona de manera receptiva, solicitando aportes,

un equipo de
trabajo, generando

opiniones y estando disponible ante todos sus

un clima laboral

Colaboradores.

basado en los

Transmite a sus Colaboradores los resultados a alcanzar y la

valores y la cultura

relacin de los mismos con los objetivos generales de la

de la empresa,

organizacin.

Realiza seguimiento sobre el grado de avance de los

inspirando confianza
y compromiso para

objetivos y brinda retroalimentacin sobre fortalezas y

el logro de los

aspectos a mejorar, basndose en hechos observables.

objetivos de la

Reconoce los logros alcanzados por sus Colaboradores.

organizacin.

Lleva adelante acciones para dar respuesta a

intereses/necesidades de sus colaboradores
(capacitaciones, objetivos de desarrollo, asignacin de
tareas, motivacin etc.).

Genera acciones orientadas a contribuir al buen clima

laboral.

Muestra coherencia entre sus comunicaciones y sus

acciones.

Ante imprevistos en su rea/equipo se involucra y da

respuestas.
Propicia espacios para la generacin de nuevas ideas.
Puede dar fundamento sobre las decisiones tomadas.
3

Ayuda a sus conductores a traducir la estrategia del negocio

en objetivos y metas grupales.

Genera espacios de anlisis de situaciones vinculadas a la

gestin de su Conductor a cargo, lo asesora y le brinda su

apoyo en la toma de decisiones.

Genera espacios de intercambio de opiniones y experiencias

entre sus colaboradores.
4

Acuerda con sus Conductores a cargo lo que se espera de

su gestin y de su rea en funcin de la estrategia de la
empresa

Promueve debates de situaciones vinculadas al abordaje de

conflictos

Busca transmitir la visin de la empresa en todas sus

acciones y comunicaciones, con el objetivo de generar
compromiso e involucramiento con la misma.

Genera espacios de reflexin con sus Colaboradores para

ayudarlos a pensar posibles acciones para su desarrollo

Facilita espacios para que los colaboradores de su gerencia

puedan expresarle sus expectativas y necesidades.
5

Detecta y desarrolla sucesores para su propia posicin y

para las posiciones de sus reportes.

Ante situaciones de crisis o incertidumbre demuestra

entereza y solidez y brinda contencin a sus colaboradores.

Interviene frente a situaciones que afectan a la organizacin

resolvindolas o canalizndolas con quien corresponda en el
caso que excedan a su rea de incumbencia.
6

Define y transmite el rumbo de la empresa en el futuro.

Inspira a los dems, compartiendo sus ideas/visin en los
diferentes espacios en donde interacta.

CONTRAEJEMPLOS:

Sus comportamientos no estn alineados a los valores y la cultura de la empresa.

No interviene frente a cuestiones que afectan el buen clima de trabajo.