Las implicancias de la comunicacin

interna en la comodidad del trabajador

para su integracin, fidelizacin y
ptimo desempeo en Kentucky Fried
Chicken de San Miguel.

Franco Neal Lpez Ortega

NDICE
1

Problemtica

------------------------------------------------------------------------ 3

Matriz

------------------------------------------------------------------------ 4

Fundamentacin

------------------------------------------------------------------------- 5

Cap.1. Marco Histrico -------------------------------------------------------------------- 10

1.1. La comunicacin: Anlisis bsico ----------------------------------------------- 10
1.2. Liderazgo y Cultura Organizacional --------------------------------------------13
1.3. Vanguardia en Comunicacin Interna ------------------------------------------ 16
Cap.2. Conceptos generales ----------------------------------------------------------- 21
2.1 Capital Humano -------------------------------------------------------------------- 19
2.2
Integracin y fidelizacin
---------------------------------------------------------- 22
2.3
Clima organizacional - laboral
-------------------------------------------------- 24
Cap.3. 3. La importancia del capital humano y el clima laboral en el
Kentucky Fried Chicken de la av. La Marina --------------------------------------- 27
3.1. Estrategias de Comunicacin interna para la mejora del servicio del
KFC de la av. La Marina. -------------------------------------------------------------- 27
3.2. Factores de fidelizacin del trabajador --------------------------------------- 30
3.3. Relacin entre la motivacin y la productividad ---------------------------- 33

2.1.

Las implicancias de la comunicacin interna en la

comodidad

del

trabajador

para

su

integracin,

fidelizacin y ptimo desempeo en Kentucky Fried

Chicken de San Miguel.

Hoy en da la comunicacin interna es una de las bases para que toda empresa
encuentre un equilibrio entre un buen clima laboral y la productividad. Las
pymes en particular, por tener menor cantidad de capital humano, son las que
menos hacen uso de estas estrategias, haciendo as que el empleado no se
sienta identificado y que su desempeo disminuya con el tiempo, hasta llegar a
un abandono de trabajo, una renuncia o despido.
La carencia de una ptima cultura organizacional, es uno de los principales
motivos de la desorganizacin de la empresa. La falta de misin, visin, valores
y normas de convivencia hacen que los colaboradores trabajen sin objetivos
claros, a su vez el poco control de los supervisores genera que ellos no
cumplan con las expectativas.
As mismo, la ausencia de un lder y el uso de una comunicacin vertical
descendente, con una nula o mnima retroalimentacin, genera que los
trabajadores no sientan en su espacio de trabajo un soporte y en muchos
casos no estn incentivados a lograr las metas y los objetivos de la empresa.
Esta actitud de malestar se plasma en la productividad y rentabilidad.
La integracin de un equipo de trabajo, depende de que tanta comunicacin
haya entre las lneas de la organizacin. Se sabe que el mayor incentivo para
un trabajador aparte de la remuneracin econmica es la valoracin que hagan
de su desempeo y de sus aportes, en eso se basar su desenvolvimiento en
la empresa y que tan parte de ella se llegue a sentir.

De qu forma el capital humano del Kentucky Fried

Chicken de la av. La Marina mejora su desempeo y
logra la integracin y fidelizacin por medio de
estrategias de comunicacin interna, y cmo esto
influye en el clima laboral y en la productividad de la
empresa?

Objetivo principal
Investigar y determinar de qu manera influyen las estrategias de comunicacin
interna en la comodidad del trabajador, y explicar de qu forma se refleja esto
en la productividad del Kentucky de la avenida la Marina en San Miguel.

Objetivos secundarios:
De anlisis:
Identificar que estrategias de comunicacin interna aportan a que el
colaborador se sienta a gusto en la empresa.
De evidencia:
Usar

indicadores

de

medicin

sobre

el

clima

laboral

el

desenvolvimiento del empleado, tras estrategias de comunicacin

interna.

Argumentacin
La comunicacin interna es la base del funcionamiento estable entre las
distintas reas de una empresa, en esta investigacin analizaremos las
diversas estrategias que existen dentro de este campo y veremos cmo esto
afecta directamente a la productividad del establecimiento de comida rpida,
Kentucky Fried Chicken (KFC) de la av. La Marina en San Miguel.
Para argumentar este tema y poder realizar una investigacin a profundidad,
hemos tomado 10 teoras relacionadas con la comunicacin interna, la cultura
organizacional, el clima laboral, el liderazgo y el capital humano. Todas estas
fuentes estn relacionadas a la comodidad que siente el trabajador dentro de
su rea y desenvolvimiento de este para desarrollar de manera ptima sus
deberes. Sabemos que eje este es el eje principal para que todas las partes de
la empresa trabajen en equipo hacia el logro de sus metas y objetivos.

Teora Z
Esta teora nos explica cmo las condiciones laborales estn ligadas con el
autoestima del empleado y a su vez esta est enlazada con la productividad de
la empresa. Mediante esta teora podremos analizar qu tan influyente es el
clima laboral para el desempeo del trabajador.
La teora Z es participativa y se basa en las relaciones humanas,
pretende entender al trabajador como un ser integral que no puede
separar su vida laboral de su vida personal, por ello invoca ciertas
condiciones especiales como la confianza, el trabajo en equipo, el
empleo de por vida, las relaciones personales estrechas y la toma de
decisiones colectiva, todas ellas aplicadas en orden de obtener un
mayor rendimiento del recurso humano y as conseguir mayor
productividad empresarial, se trata de crear una nueva filosofa
empresarial humanista en la cual la compaa se encuentre
comprometida con su gente. (William Ouchi, 1981).1
1.- Lpez, C. (2001, 11, octubre). Teora Z de William Ouchi. [Web blog post] Recuperado de:
http://www.gestiopolis.com/teoria-z-william-ouchi/

Teora de las relaciones humanas

Tras un estudio, esta teora nos habla del valor del capital humano, de la
importancia del lado psicolgico y social del empleado para su comodidad y
mejor desenvolvimiento.
El ambiente social del trabajo es uno de los factores de interaccin que
influyen en la productividad, los niveles de salarios, el grado de inters
de las tareas, la cultura y estructura organizacional, las relaciones entre
empleados y gerentes. (Elton Mayo, 1932).2
Teora del establecimiento de metas
Esta teora nos explica cmo las metas personalizadas y desafiantes motivan a
los trabajadores mucho ms que las metas generalizadas.
Primero, trabajar hacia una meta es una fuente principal de motivacin
en el empleo. Estudios en el establecimiento de metas han demostrado
que las metas especficas y desafiantes son fuerzas motivadoras
superiores. (Edwin Locke, 1968).3
Teora de la comunicacin humana
Esta teora nos explica la comunicacin desde el lado de la conducta humana.
Nos habla sobre la informacin y la retroalimentacin importantes puntos para
nuestra investigacin.
Se describe la interaccin humana como un sistema de comunicacin
caracterizado por las propiedades de los sistemas generales: el tiempo
como

variable,

relaciones

sistema-sub-sistema,

totalidad,

retroalimentacin y equifinalidad. Los sistemas interaccinales se

consideran el foco natural para el estudio del impacto pragmtico a
largo plazo

de los fenmenos comunicacionales. (Paul Watzlawick,

1985).4

2.- Aguirre, Ivan. (2013, 02, septiembre). Teora de las relaciones humanas. [Web blog post] Recuperado de:
http://www.gestiopolis.com/teoria-de-relaciones-humanas/
3.- Robbins - Coulter. (2010). Administracin: dcima edicin. Mxico: Pearson Educacin.
4.- Watzlawick, Paul. (1985).Teora de la comunicacin humana. Barcelona: Herder. Recuperado de:
https://primeravocal.org/wp-content/uploads/2011/05/Watzlawick-Paul-Teoria-De-La-Comunicacion-Humana3.pdf

Teora de la equidad
Esta teora nos explica de la importancia de la igualdad y justicia. La equidad
distributiva causa mayor satisfaccin en el empleado, mientras que la justicia
en los procedimientos, promueven la fidelizacin y el compromiso de este.
El termino equidad est relacionado con el concepto de justicia y trato
equitativo en comparacin con quienes se comportan de manera igual.
Hay suficientes pruebas de que los empleados se comparan con los
dems y que las inequidades influyen en el empeo que ejercen los
empleados. (John Stacey Adams, 1963).5
Teora del refuerzo
Esta teora nos habla de los reforzadores y de cmo los incentivos influyen
positivamente en la comodidad y desempeo de los trabajadores. Habla de la
conducta, del rendimiento, la motivacin y los castigos. Puntos importantes
para el desarrollo de la comunicacin interna.
En el captulo 13 mostramos la manera en la que los gerentes utilizan
los reforzadores para moldear el comportamiento, pero se cree que el
concepto tambin explica la motivacin. De acuerdo con B. F. Skinner,
es ms probable que las personas adopten comportamientos
deseables si se les recompensa por ello. Estas recompensas son ms
efectivas si se siguen inmediatamente al comportamiento deseado; y el
comportamiento que no se recompensa o que se castiga tiene menos
probabilidades de repetirse. (Burrhus F. Skinner, 1938).5

5.- Robbins - Coulter. (2010). Administracin: dcima edicin. Mxico: Pearson Educacin.

El enfoque de rasgos

Esta teora tiene como principal punto la diferenciacin de un lder dentro del
capital humano y algunas caractersticas importantes para que este liderazgo
sea efectivo. Cabe recalcar que en este enfoque no hablan del xito del lder.
Esta aproximacin se basa en diferentes teoras de la personalidad que
apuntan a la identificacin de las diferencias individuales entre
personas. Algunos de los atributos personales que caracterizan a los
lderes son: altos niveles de energa, inteligencia, intuicin, capacidad
de previsin y persuasin. (Yukl Gary, 1992).6
Teora del liderazgo situacional
Esta teora nos explica el liderazgo desde el punto de vista del seguidor o
empleado. Dice tambin que el lder es el encargado de motivar a los dems.
La teora del liderazgo situacional tiene un atractivo intuitivo. Reconoce
la importancia de los seguidores y se basa en la lgica de que los
lderes pueden compensar las limitaciones de habilidad y motivacin de
sus seguideros. (Hersey y Blanchard, 1969).7
Teora de la ruta-meta
En esta teora resalta la funcin del lder. El lder es el encargado de dirigir al
capital humano hacia realizacin eficiente de sus metas, de alguna forma
controla que el empleado no tenga dificultades en el camino hacia el
cumplimiento de sus objetivos.
El termino ruta meta se deriva de las creencia de que los lideres
eficaces aclaran la trayectoria para llevar a sus seguidores a llegar
desde donde estn hasta el logro de sus objetivos laborales y allanan
el camino al reducir los obstculos y riesgos. (Robert House, 1971).7

6.- Lupana, Mara L. (2015). Estudios sobre el liderazgo. Teoras y evaluacin. Buenos Aires: SECTIP. Recuperado de:
http://www.palermo.edu/cienciassociales/publicaciones/pdf/Psico6/6Psico%2008.pdf
7.- Robbins - Coulter. (2010). Administracin: dcima edicin. Mxico: Pearson Educacin.

Teoras X y Y
8

En estas teoras se contraponen dos ideas, el desempeo laboral bajo

amenaza o presin, como castigo y el trabajo por gusto, por necesidad o por
recompensa.
La teora X es una visin negativa de las personas, la cual asume que
los trabajadores tienen pocas ambiciones, les disgusta su empleo,
quieren evitar las responsabilidades y necesitan ser controladas de
cerca para trabajar efectivamente. La teora Y es una visin positiva
que supone que los empleados disfrutan el trabajo, buscan y aceptan
las responsabilidades y utilizan su autodireccin. (McGregor Douglas,
1960).7

7.- Robbins - Coulter. (2010). Administracin: dcima edicin. Mxico: Pearson Educacin.

1. Marco histrico
1.1.

La Comunicacin: Anlisis bsico.

En este parte de nuestra investigacin profundizaremos sobre los inicios de la

comunicacin y aspectos bsicos de la conducta tomada por el comunicante a
la hora de emitir y recibir el mensaje. La importancia de la retroalimentacin y
las diversas variables que hacen que el contenido pueda llegar de manera
eficaz. Esto como base del anlisis del individuo para su desenvolvimiento
dentro de un grupo humano.

Los inicios de la comunicacin en general se remontan al origen de la

humanidad y el descubrimiento por curiosidad de sus necesidades. Luego de
muchos aos, con la creacin de la imprenta y los prximos avances
tecnolgicos, el anlisis de lo que es comunicacin y la importancia que tiene
en todos los medios, tomo un significado ms claro y completo. En conjunto a
teoras sociales, humanas psicolgicas se lleg a la certeza que todo lo que
conlleva la conducta comunica.
Adems con respecto incluso a la unidad ms simple posible es
evidente que una vez que se acepta que toda conducta es
comunicacin ya no manejamos una unidad mensaje monofnica, si
no ms bien con un conjunto fluido y multifactico de muchos modos
de conducta verbal, tonal, postural, contextual, etc.- todos los cuales
limitan el significado de los otros. Los diversos elementos de este
conjunto

(considerado

como

un

todo)

son

susceptible

de

permutaciones muy variadas y complejas, que van desde lo congruente

hasta lo incongruente y paradjico. (Paul Watzlawick, 1985, p.50). 8
Otra de las bases divide a la comunicacin en dos aspectos, el lado referencial
y el cognitivo, este axioma nos explican que por una parte la conducta siempre
comunica, siempre lleva un contenido. Y por otra parte este mensaje llega de
manera correcta, de acuerdo al enlace que haya entre los comunicantes. En
pocas palabras un aspecto se refiere al qu y el otro aspecto al cmo.
8.- Watzlawick, Paul. (1985).Teora de la comunicacin humana. Barcelona: Herder. Recuperado de:
http://data.over-blog-kiwi.com/1/27/13/86/20141014/ob_8b9714_watzlawick-paul-teoria-de-la-comunic.PDF

El primero trasmite los datos de la comunicacin y el segundo, cmo

debe entenderse dicha comunicacin. Esta es una orden o solo estoy
bromeando constituyen ejemplos verbales de esa comunicacin
acerca de una comunicacin. La relacin puede expresarse en forma
no verbal gritando o sonriendo o de muchas otras maneras. Y la
relacin puede entenderse claramente a partir del contexto en el que la
comunicacin tiene lugar, por ejemplo entre soldados uniformados o en
la arena de un circo. (Paul Watzlawick, 1985, p.55). 8

10

Basndonos en estos dos axiomas de Paul Watzwick, en su libro Teora de la

comunicacin humana, podemos decir que el comunicar es el eje de la vida en
sociedad.

Por

eso

mismo

es

muy

importante

enlazar

siempre

el

comportamiento del individuo con la reaccin del entorno y viceversa.

El tercer axioma de Paul Watzwick habla sobre la retroalimentacin y sobre la
forma cclica en la que trabaja la comunicacin. Pasquali en 1970 con su obra
comprender la comunicacin nos explica cmo la comunicacin es la base de
la convivencia en comunidad para el ser humano. En este libro nos hace una
diferenciacin de lo que es comunicacin e informacin. Catalogando a la
comunicacin como un artefacto que ampla, facilita, perfecciona, aumenta,
afina y en suma extiende una preexistente capacidad natural del hombre.
(Pasquali.

1970.

p.37)2.

Mostrando

la

comunicacin

desde

su

lado

indispensable tanto dentro de lo filosfico, social y poltico.

Pascuali en su obra hace referencia que el flujo de informacin de una o dos
fuentes, no necesariamente implica comunicar. La informacin es el mensaje,
solo eso.
Por Informacin debe entenderse todo proceso de envo unidireccional
o bidireccional de informacin-orden a receptores predispuestos para
una descodificacin interpretacin excluyente, y para desencadenar
respuestas preprogramadas. Un doble flujo de informaciones no es an
comunicacin (Pascuali. 1970. p.50).9
8.- Watzlawick, Paul. (1985).Teora de la comunicacin humana. Barcelona: Herder. Recuperado de:
http://data.over-blog-kiwi.com/1/27/13/86/20141014/ob_8b9714_watzlawick-paul-teoria-de-la-comunic.PDF
9.- Pascuali, Antonio. (1979). Comprender la comunicacin. Caracas: Monte Avila.

Por otra parte indica que el comunicar necesariamente debe contar un emisor
receptor y mensaje, la retroalimentacin y la dialoguicidad son las
caractersticas bsicas de este proceso.
Comunicacin es la relacin comunitaria humana consistente en la
emisin-recepcin de mensajes entre interlocutores en estado de total
reciprocidad, siendo por ello un factor esencial de convivencia y un
elemento determinante de las formas que asume la sociabilidad del
hombre (Pascuali. 1970. p.52)9.
11

Kurt Lewin en la teora del campo seala que los seres humanos no podemos
vivir aislados del entorno, no obstante siempre tienen un espacio vital, un
campo subjetivo en el cual se relacionan con su entorno. l hace una
separacin de diversos grupos, los cuales tambin cuentan con este campo.
En su teora de dinmica de grupos, seala que la cohesin es la cualidad
ms importante para que los miembros de este grupo se dirijan hacia el mismo
objetivo.
Dinmica de un grupo es una expresin que se utiliza para referirse a
muchos aspectos distintos del funcionamiento de los grupos.
Fundamentalmente se refiere a las fuerzas que interactan dentro de
los grupos stos se organizan y actan para alcanzar sus objetivos.
(Lewin. 1948).10
La comunicacin como trmino comn dentro del conocimiento de toda
persona tiene un significado muy general. Pero pasado los aos este proceso
tan importante ha llevado a que diversos autores desglosen de su acepcin
anlisis referentes, al cmo, al cundo, al por que, al para que, de esta
necesidad, con el fin de potenciar su utilidad y de diferenciar las diversas
definiciones.La historia de la comunicacin y los diversos conceptos que
conlleva este proceso, aumentan con el pasar de los aos. La gran cantidad de
avances tecnolgicos, los diversos cambios sociales y otros factores
importantes contribuyen a que se abran nuevas ramas dentro de la
comunicacin y que nuevos autores briden sus aportes.
9.- Pascuali, Antonio. (1979). Comprender la comunicacin. Caracas : Monte Avila.
10.- Lewin, Kurt. (1948). Teora del campo. Nueva York.

1.2. Liderazgo y Cultura Organizacional

La comunicacin interna no cuenta con una referencia histrica, ni con un ao
de descubrimiento. Su pasado se remonta a teoras sobre el comportamiento
humano y las emociones del mismo. Con el paso del tiempo, la globalizacin y
los diversos cambios que han surgido social y econmicamente, las empresas
tomaron estos anlisis como la base de estrategias para la mejora del
rendimiento de sus trabajadores, tomando como pilar principal la satisfaccin
12

del capital humano. Estas teoras en su mayora hablan de la conducta y de la

interaccin que tienen las personas con su entorno, por este motivo estos
anlisis fueron plasmados en el mbito empresarial, ya que desde siempre se
supo que la armona y el trabajo en equipo facilitan la ejecucin de las labores
y el cumplimiento de los objetivos.
La unin hace la fuerza es un dicho muy antiguo, pero en realidad es
la nica frmula para que un equipo de trabajo logre sus objetivos. La
empresa debe trabajar al unsono, como una sola arma y por un mismo
objetivo. Cuando exista esa coordinacin, seguramente estaremos
hablando de una organizacin en especial. La armona y la unin entre
personas constituyen grandes fuerzas para la organizacin. Es
necesario hacer uso de los controles para asegurar un orden pero no
abusemos de ellos por qu entonces lo nico que lograremos una
divisin de opiniones y por ende fomentaremos la divisin del personal.
(Henry Fayol, 1916).11
Conjuntamente con la comunicacin interna, se usan trminos referentes al
clima laboral, a la cultura organizacional, al liderazgo o al capital humano.
Estos conceptos pasado el tiempo han tomado relevancia ya que se sabe
ahora el desempeo del trabajador depende mucho de su motivacin y de esto
depende tambin la proactividad y futura rentabilidad de las empresas.

11.- Fayol, Henry. (1984). Teora clsica de la administracin. California: David S. Lake

El liderazgo es uno de los ejes ms importantes dentro de una organizacin, el

uso de esta estrategia hace que el clima laboral se maneje de una manera
ptima. l capital humano encuentra en el lder un gua el cual no solo da
rdenes, si no hace valer el aporte del empleado. La comunicacin dentro de
las distintas reas mediante un grupo de lderes o cabezas de grupo se vuelve
asertiva de acuerdo a la capacidad que estos tienen para poder llegar a todas
las lneas de la empresa. La motivacin en un punto clave a trabajar para que
el trabajador se identifique con la empresa, manteniendo al empleado
13

satisfecho es ms fcil maximizar su potencial y desempeo para el

cumplimiento de metas.
El lder debe actuar de acuerdo al grado de madurez del subordinado, a su vez
el comportamiento orientado a la tarea es el grado de capacidad de
organizacin del lder respecto a los deberes del subordinado. Mientras que el
comportamiento orientado a la relacin, se basa ms en las relaciones
personales, la cercana y la capacidad del lder para proporcionar apoyo
socioemocional. A su la madurez es la habilidad y disposicin de las personas
de dirigir su propio comportamiento, motivados por el logro. (Hersey y
Blanchard, 1969).12 Estos puntos del liderazgo situacional, son bsicos para el
desarrollo potencial del trabajo en equipo y el potenciamiento del desempeo
del trabajador.
Las estrategias de comunicacin interna implican la deteccin de los lderes,
los cuales ejercen poder ante sus subordinados. Entre estos tipos de poder
tenemos: poder legtimo, poder de recompensa, poder coercitivo, poder de
experto y poder de referencia. (French y Raven, 1959). 13 A estos se le
aumentaron, el poder de informacin y el poder de contacto.
Otro de los puntos bsicos de la comunicacin interna es el desarrollo de una
clara cultura organizacional. La cual es el conjunto de valores, necesidades,
expectativas, creencias, polticas y normas aceptadas y practicadas por los
miembros de la organizacin. (Schein, Edgar, 1991).14 Se podra decir que la
C.O es la identidad de la empresa.

12.- Hersey y Blanchar. (1969). Liderazgo Situacional. Espaa: Editorial Grijalbo.

13.- Bertram, Raven. (1959). Psicologa social: las personas en grupos. Mxico D.F: Continental
14.- Schein. Edgar H. (1991). Psicologa de la Organizacin. Mxico: Editorial Prentice-Hall.

La clara realizacin de la cultura general dentro de una empresa, genera que el

trabajador sepa en qu direccin debe ir, que normas debe respetar, que
ideologa tiene la empresa. Los encargados de contagiar estas ideas, son los

14

lderes. La misin, visin y valores se volvieron indispensables para la

generacin de la identidad laboral.
El nivel de conocimiento del empleado sobre la empresa implica un poco de
compromiso de su parte, mientras menos distantes y ms directa sea la
comunicacin entre lneas de subordinacin, este tendr mayor satisfaccin al
cumplir sus labores y por ende podr desenvolverse mejor para cumplir sus
objetivos y metas.
La cultura organizacional tiene 4 funciones bsicas:
La identificacin: Quines somos?
La integracin: Qu nos une?
La coordinacin: Qu y cmo debo hacerlo yo?
Motivacin: Sentido al trabajo.
El estudio de la comunicacin interna ha llevado consigo la potenciacin de
algunos trminos, que ya antes se usaban. Su propsito es maximizar la
calidad de clima laboral, evitar conflictos generados por desinformacin,
fidelizar al empleado, hacindolo sentirse parte de la empresa, motivndolo a
que este se desarrolle en pro del cumplimiento de las metas.

1.3 Vanguardia en la comunicacin interna.

En la actualidad, los avances tecnolgicos le han brindado a la comunicacin
interna una lista de diversos mecanismos de integracin para encontrar la
armona en el mbito laboral, en muchos de los casos las tpicas reuniones
semanales, o citaciones a la oficina por alguna irregularidad, han sido
15

remplazados por un correo electrnico, un mensaje en el Facebook o

whatsapp, o una simple videollamada. Por otra parte es muy comn en las
empresas hoy en da crear una plataforma en la cual las diferentes partes del
personal puedan brindar y recibir informacin, mediante una cuenta creada
dentro de la aplicacin o de la pgina.
Con el empleo de la intranet, puede gestionarse la informacin de la
organizacin relacionada con los recursos humanos, las finanzas, los
procedimientos a implantar en la organizacin, la informacin financiera
interna y hasta noticias de inters para todos los trabajadores.
(Aportela, Ivett. 2007).16
El uso de estas tecnologas no solo facilita el flujo de informacin entre las
diversas reas y lneas de subordinacin, si no que a su vez sirve como medio
de integracin del personal. Esto fortalece el trabajo en equipo y hace que los
trabajadores aprenden a fijarse todos hacia un mismo objetivo. Diferenciando
tambin a su lder dentro de todo el grupo humano.
La intranet es un canal de comunicacin interna, pero a la vez
permite establecer otros como los boletines de informacin, la
mensajera, los foros, los sistemas de comunicacin escrita en tiempo
real, etctera. Al mismo tiempo, reemplaza las formas tradicionales de
comunicacin, como lo son los impresos y la comunicacin persona a
persona, que ocasionan una reduccin en los costos. Se fomenta el
uso de la red para consultar o comunicar instrucciones necesarias para
el trabajo cotidiano, que tienen claramente identificado al emisor y el
destinatario. (Aportela, Ivett. 2007).16
16.- Aportela, Ivett. (2007). Intranets: las tecnologas de informacin y comunicacin en funcin de la organizacin. Cuba: Delfos egido.
Recuperado de:
http://bvs.sld.cu/revistas/aci/vol16_4_07/aci041007.html

Cabe recalcar que la intranet es una estrategia de aporte, ms no de solucin a

problemas de comunicacin interna.
La intranet contribuye a una gestin ms integrada y global de la
informacin interna, externa y corporativa. Es el reflejo del sistema de
informacin de la organizacin y sus mltiples subsistemas, integrados
16

en una interfaz nica. Debe concebirse como un proceso de valor

aadido, que ampla y extiende el valor de la informacin a la
organizacin y a sus usuarios. (Aportela, Ivett. 2007). 16
Dentro de estas nuevas estrategias el uso de Facebook y Whatsapp han sido
determinantes en la mejora de comunicacin interna. Pero tambin puede ser
contraproducente ya que estos grupos dentro de las redes pueden generar los
llamados ruidos, rumores o chismes. Estos trminos implican para la
estabilidad comunicativa de la empresa un riesgo. Por ese motivo siempre es
bueno el uso regulado de estas estrategias de comunicacin interna.
Por otra parte cabe resaltar que el uso de estas nuevas estrategias depende de
la cualidad del gerente en ceder su poder, ya que a partir de la comunicacin
2.0 se gestiona de otra forma la estructuracin comunicacional de la empresa.
La distribucin del poder permite darles valor a ms actores, usando ms la
comunicacin horizontal, permitindoles ser partcipe no solo de los resultados,
si no de los procesos.
Nos referimos con darle valor a ms actores, a poder hacerlos participes del
uso de informacin que normalmente en una estructura clsica empresarial
solo recae en manos de las cabezas o jefes de rea. En la actualidad el uso de
la comunicacin interna 2.0 para la integracin y desarrollo de una cultura
organizacional, ha generado que el empleado se vuelva en prosumidor,
productores y consumidores de sus propios contenidos, esto viene en pro del
trabajo colectivo hacia el alcance de los objetivos.

16.- Aportela, Ivett. (2007). Intranets: las tecnologas de informacin y comunicacin en funcin de la organizacin. Cuba: Delfos egido.
Recuperado de:
http://bvs.sld.cu/revistas/aci/vol16_4_07/aci041007.html

El uso de estrategias comunicacionales 2.0 acompaados de herramientas

interpersonales, hace que en la actualidad el buen manejo de comunicacin
interna se plasme en la satisfaccin y en el desempeo del trabajor. Las
constantes entrevistas, el uso de buzones de sugerencias, revistas o boletines
internos, la implementacin de un manual para el empleado, son puntos claves
17

para que el capital humano y la parte dirigencial de la empresa encuentren una

armona en favor de la productividad y rentabilidad de la organizacin.
Como hemos mostrado en nuestro marco histrico, la comunicacin
organizacional interna se basa en el comportamiento del individuo y en el
manejo del poder entre ellos. Estas herramientas son claramente la base de la
integracin en la empresa. La preocupacin del rea administrativa por la
comodidad del empleado es vital para la satisfaccin personal y para el
desarrollo de las tareas colectivas, ya que el clima laboral

tiene un efecto de

contagio.
Estar a la vanguardia permite que la empresa pueda tener beneficios externos.
La regulacin o medicin constante del personal a su vez da como resultado el
uso inequvoco de estas estrategias.

18

2.- Conceptos generales

2.1. Capital humano

El inicio del uso de este trmino se remonta a libros de economa clsica, Adam
Smith en su libro La Riqueza de las Naciones, nos indica que el capital de una
nacin es netamente la proyeccin del capital de cada uno de sus integrantes o
habitantes. Incluye como parte del capital el conocimiento de habilidades para
el progreso o crecimiento de la nacin en comparacin a la empresa. Explica
que el grado de preparacin de la persona implica en su remuneracin.
Un hombre educado a un costo muy alto de tiempo y trabajo es comparable a
una mquina muy costosa. (Adam Smith. 1983). 17 Con esto el autor se refera a
que la capacitacin y mejora del capital humano para el individuo era mucho
ms importante que cualquier otra mejora dentro del grupo.
Por otra parte el concepto completo de capital humano fue usado por Theodore
Schultz en 1960 en una conferencia en la American Economic Association, el
trmino se us para definir lo que era educacin y formacin.

En una sociedad sujeta a crecientes procesos de globalizacin, donde

el conocimiento representa el activo ms valioso de cualquier
organizacin, las personas deberan convertirse en el capital de ms
importancia, el cual, no se mide en trminos cuantitativos monetarios,
como sucede con otros flujos materiales, sino con indicadores
cualitativos sociales, toda vez que su valor est dado por los
conocimientos que poseen y la capacidad de que disponen para
desempearse con productividad; esto es lo que la teora econmica
ha denominado, el Capital Humano (Theodore Schultz 1961). 18

17. Smith, Adam. (1983). Investigacin de la Naturaleza y Causas de la Riqueza de las Naciones. Barcelona: Orbis S.A.
18. Schultz, Theodore. (1961). Investment in man: an economists view. Chicago: The Social Service Review.

19

Theodore Schultz en su libro Invertir en el hombre: punto de vista econmico,

seala 5 factores los cuales aportan a la potenciacin del capital humano. Entre
ellos estn: equipos y servicios de salud, formacin en el puesto de trabajo, la
educacin formal organizada, programas de extensin, la emigracin de
individuos. Estos factores descritos en su libro se involucran con la
globalizacin, el avance de las tecnologas y las variables sociales,
econmicas, etc.
Propongo tratar la educacin como una inversin en el hombre y tratar
sus consecuencias como una forma de capital. Como la educacin
viene a formar parte de la persona que la recibe, me referir a ella
como capital humano (Schultz; 1985).18
Denison en 1990 al igual que Schultz dijo que el capital humano era el conjunto
de habilidades y recursos ganados por medio de la educacin para la mejora
general. Llamando a la acumulacin de capital humano una inversin que
potencia la productividad tanto del individuo como del conjunto o nacin.
Denison puso a la educacin y los nuevos conocimientos como parte del
inters de la calidad de vida de los individuos.
Becker en 1990 consider que el sector educativo es el principal productor de
capital humano. Este a su vez afecta directamente al crecimiento econmico
global, creando un equilibrio entre costo/inversin y beneficio. Por otra parte en
su obra explica que hay factores por los cuales la pendiente del capital humano
es negativa, esto es debido a que mientras ms demanda hay de capital
humano, ms inversin para el mismo se necesita.
el capital humano es inseparable de la persona que realiza el
trabajo, de modo que est afectado por las capacidades fsicas del que
invierte, que son limitadas.18
17. Schultz, Theodore. 1961. Investment in man: an economists view. Chicago: The Social Service Review.
18. Falderas, Ignacio. (2000). La teora del capital humano: Orgenes y evolucin. Espaa: Universidad de Malaga.

20

 para la produccin de capital humano es necesario invertir tiempo,

tiempo que es tanto ms valioso cuanto mayor sea la acumulacin de
capital humano que se haya adquirido, puesto que recordemos- a
mayor capital humano corresponde un mayor salario. 18
Cabe decir que la obra de Becker determina el nacimiento del concepto capital
humano por eso sus aportes son relevantes en la historia de su definicin.

18. Falderas, Ignacio. (2000). La teora del capital humano: Orgenes y evolucin. Espaa: Universidad de Malaga.

2.2. Integracin y fidelizacin

21

La palabra integracin proviene del latn integrato. Segn la Real Academia

Espaola (RAE), el trmino integracin viene del verbo integrar, el cual se
refiere al acto de constituir un todo. Entre otras de sus acepciones est la que
se refiere al acoplar, o hacer que algo o alguien logre ser parte de un todo.
Desde el punto de vista organizacional integrar es obtener y articular los
elementos materiales y humanos que la organizacin y la planeacin sealan
como necesarios para el adecuado funcionamiento de un organismo social.
(Reyes, 2007, p.336).19
Relacionado con el lado organizacional del capital humano, la integracin viene
a tener un significado de unin con respecto a los diversos factores del clima
organizacional: comunicacin, objetivos, metas, misin, visin, valores, reglas
de convivencia, entre otros. Estos trasmitidos a los trabajadores logran
proyectarse en la comodidad del trabajador y en su productividad.
La planificacin nos ha dicho qu debe hacerse y cundo. La
organizacin nos ha sealado quines, dnde y cmo deben realizarlo.
Falta todava obtener los elementos materiales y humanos que llenan
los cuadros tericos formados por la planeacin y la organizacin: esto
es la integracin. (Reyes, 2007, p.336).19
La integracin es el inicio de la parte prctica de lo que es el planeamiento y la
organizacin de forma terica. Para Reyes (2007) es el punto medio entre lo
esttico y lo dinmico: lo terico y lo prctico. (p. 337). 19. Esta actividad debe
ser constante tanto para potenciar como para suplir el capital humano.
Por otra parte mucho tambin depende de la capacidad del empleado. El
resultado de la integracin ser muestra del desenvolvimiento mostrado por la
persona en su rea. Esto vindose desde la productividad y desempeo del
capital humano.

19. Reyes, Agustn. (2007). Administracin Moderna. Mxico: Limusa.

22

La adaptacin del personal cae sobre la responsabilidad de los jefes en el

proceso de estrategias tanto de colocacin de personal, de capacitacin de
reas y del liderazgo que el supervisor use ante sus trabajadores. Tras
adaptarse e integrarse el trabajador al grupo humano, ese se podr sentir parte
de la organizacin, por medio de la comodidad y del buen clima laboral, es
posible fidelizar al personal y hacer que su desempeo mejore y que contine
en la empresa.
Es claro que quien carezca de los requisitos mnimos fsicos,
intelectuales, morales o sociales para desempear un puesto o funcin,
por sencillos que parezcan, lo realizar mal. Es ya un axioma el que
expresa el hombre adecuado para el puesto adecuado (Reyes, 2007,
p.337).19
La integracin del capital humano depender del talento del administrador de
gestionar los roles correctamente. Es ms probable que el personal se sienta
cmodo realizndose en un rea donde las labores van con su perfil y
capacidades. Es ah donde el trabajador puede desempearse y encontrar la
comodidad buscada, hasta el punto de sentirse fiel a la identidad e ideales de
la empresa.
Fidelizar segn la RAE tiene como significado, que mediante diferentes modos,
tanto cmo el cliente, cmo el personal se mantenga fieles a la empresa. La
continuidad de un trabajador, su proactividad y el sentimiento de pertenencia o
identidad de este, son caractersticas bsicas para afirmar que un empleado
est fidelizado con su organizacin. Por otra parte, la fidelidad externa, del
cliente, o consumidor, se basa en la frecuencia, o preferencia que tiene este
para con la empresa.

19. Reyes, Agustn. (2007). Administracin Moderna. Mxico: Limusa.

23

2.3. Clima Organizacional Laboral

Este concepto ha tenido durante mucho tiempo varios nombres: clima laboral u
organizacional, atmsfera o ambiente de trabajo, entre otros. El concepto se
refiere a todo lo que involucra el equilibrio dentro de una organizacin.
Los trminos son muy importantes ya que son la unin de distintos factores en
pro de la satisfaccin tanto del personal como de las reas superiores de una
empresa. El clima Organizacional laboral no es ms que el conjunto de
percepciones individuales y a la vez grupales que tienen los stakeholders 20 de
una empresa y como esto se puede reflejar en la integracin y armona de la
organizacin.
Es el conjunto de caractersticas permanentes que describen una
organizacin, la distinguen de otra e influye en el comportamiento de
las personas que la forman. (Forehan y Gilmer.1965). 21
Dentro de la estructura de una organizacin se forja el clima organizacional, por
medio de la percepcin de los miembros de la empresa. Esto trae consigo
diversos comportamientos grupales o individuales, que cerrando el ciclo, para
bien o para mal, afectan a la estructura de la organizacin. Por eso este
concepto trae consigo algunos trminos cmo el liderazgo, los tipos de
comunicacin, la motivacin, la retroalimentacin, la satisfaccin, etc.
Para Kurt Lewin (1936) el clima laboral es el producto de la retroalimentacin
entre la persona y el entorno, en este caso del trabajador con la empresa. l
indica en su obra la teora del campo qu el comportamiento se basa en el
tipo de relacin que hay entre estas dos partes.

20. Stakeholders: son los actores tanto internos como externos que tienen de alguna forma relevancia para la organizacin
21. Dessler. Gary. (1993). Organizacin y Administracin. Mxico: Prentice Hall Interamericana.

(P, A)
24

Dnde: C = Conducta
F = Funcin
P = Persona
E = Ambiente
Desde el punto de vista psicolgico podemos ver que es una visin social y a la
vez personal de lo que es la organizacin. Jos Mara Peir y Fernando
tambin conceptualizan el trmino sobre la percepcin del individuo y los
grupos, dentro del entorno o ambiente.
Dimensin fundada a partir de las percepciones de las personas, y que
tiene existencia en cuanto que hay una visin compartida, extendida en
el grupo o la organizacin, el clima laboral est fundado en un cierto
nivel de acuerdo en la forma de percibir el ambiente, si bien no es un
constructo individual, sino grupal u organizacional que coincide con la
visin sociocognitiva de las organizaciones, (Peiro y Prieto, 1996).

22

Renato Tagiuri (1968) define el trmino como una cualidad del medio dentro
de la organizacin que es procesada por la persona y que se plasma en el
comportamiento. El tiempo de este proceso es relativo.
Joseph Campbell (1970) aumenta a esta definicin algunos adjetivos que son
relevantes. Para l, el clima organizacional es una agrupacin de diversos
atributos de larga duracin que tiene el ambiente laboral. Esto se resume a la
relacin que existe entre los miembros y el entorno, y a las actitudes y
expectativas que genera la organizacin.

22. Peri, Jos M. y Prieto, Fernando. (1996). Tratado de Psicologa Del Trabajo: Volumen I: Actividad Laboral en Su Contexto. Sintesis.

25

En una asamblea, Jason Gant (1983) analiz el clima organizacional y

ejemplific su concepto por medio del manejo de una escuela y el proceso del
aprendizaje dentro de ella mediante un lder. Este lder debe cumplir debe
cumplir con algunas caractersticas. Cuidar el flujo de informacin, crear un
cuerpo administrativo, actuar de gua, entre otras propiedades necesarias en
una organizacin.
En la actualidad, la relacin que hay entre el ambiente y la persona est ligado
a la buena prctica de la comunicacin. La motivacin que brinda el clima
organizacional es retribuida con el aumento de productividad generado por el
empuje que el personal tiene por sentirse a gusto. La elevacin moral y la
satisfaccin de

las necesidades del empleado resultan favorable, por el

contrario se puede llegar a una inestabilidad o malestar. (Idalberto Chiavenato,

2009).22 Este malestar es contagioso y puede traer como consecuencia la baja
de productividad y desempeo del capital humano.

26

22. Chiavenato, I. (2009). Administracin de los Recursos Humanos. Mxico: Mc Graw Hill.

3. La importancia del
capital humano y el clima laboral en el Kentucky Fried Chicken de la av.
La Marina.
3.1. Estrategias de Comunicacin interna para la mejora del servicio del
KFC de la av. La Marina.

En el KFC de la Av. La Marina el personal es organizado por medio de

estrategias de comunicacin interna, esa es la fuente del trabajo en equipo y
del buen clima laboral que se vive, a pesar de su alta cantidad de renuncias y
abandonos de trabajo. Debido a su baja remuneracin y pocas posibilidades
ante una lnea de carrera, el personal muchas veces deja a la empresa por
otras oportunidades, pero esto no tiene nada que ver con la armona o
comodidad que la empresa refleja con sus colaboradores.
Ni bien abiertas las puertas al servicio (11 a.m.) el trabajador debe mostrar una
actitud cordial ante el cliente. El horario donde hay ms tensin (7 p.m.) implica
para muchos trabajadores la prdida de estas actitudes, es por eso que
constantemente el trabajador tiene a su lder o cabeza (Asistente de tienda)
motivndolos, animndolos y en muchas ocasiones trabajando de la mano con
ellos. El supervisor (gerente de tienda) a su vez revisa el trabajo de todos en
modo vigilancia, tambin ayudando con cosas mnimas.
Entre las herramientas de comunicacin interna que usa el gerente de tienda
del KFC de la av. La Marina para la mejora del desempeo y la productividad,
encontramos las siguientes:

Manual del empleado: mediante esta estrategia el personal puede conocer un

poco ms sobre la empresa, misin, visin, valores, entre otros. Tambin podr
informarse sobre las normas de convivencia y reglas que hay que seguir.
Grupo de Facebook: Este grupo es creado ntegramente para el personal de
la empresa, teniendo como administrador a la Asistente de tienda. El propsito
del uso de esta red es exteriorizar el vnculo generado dentro del rea laboral,
para que de esta forma el grupo humano, genere un enlace ms
familiar/amical.
27

Whatsapp: Hoy en da el que menos tiene un celular con esta aplicacin. Es

por eso que el capital humano crea un grupo para la mayor interaccin.
Agenda de contactos: Esta lista est hecha por el gerente y el asistente para
poder comunicarse con el personal si la circunstancia lo amerita. Por otra parte
ellos tambin brindan sus nmeros con el efecto de generar retroalimentacin.
Reuniones: Estas reuniones se realizan mensualmente con el propsito de
poder intercambiar ideas, quejas y peticiones. La reunin es de manera
obligatoria y es all donde se entregan algunos de los beneficios (descuentos,
premios, etc). Tambin es aqu donde se les da la bienvenida a los nuevos
integrantes.
Panel de anuncios: En este panel se puede poner informacin sobre el
rendimiento, las prximas tareas, los horarios, entre otras cosas que hacen que
el empleado no se sienta desligado de la empresa.
Buzn de sugerencias: Esta herramienta sirve para que el colaborador
muestre sus apreciaciones sobre los diversos temas referentes al trabajo. Este
buzn es revisado por el gerente de tienda y de esta forma puede planificar una
solucin ante estas quejas.

Como explica John Stacey Adams (1963) en su teora de la equidad, es

importante que haya un buen flujo de informacin y una correcta distribucin
hacia todos los sectores ya que se sabe que las inequidades influyen
directamente en el desempeo del empleado. Un personal informado se
desempea mejor.
Debido a que no existe un rea de comunicacin interna dentro de la empresa,
estas estrategias son planificadas y ejecutadas por la asistente y el gerente de
tienda. La supervisin constante es necesaria, si no estas herramientas son
usadas en vano.

28

23. Robbins - Coulter. (2010). Administracin: dcima edicin. Mxico: Pearson Educacin.

Cuadro 1: Medicin de actitud del personal.

Anlisis

Actitud

Actitud

Hora y

Positiva

Negativa

Fecha

2/4

2/4

Medicin de la actitud

Saludo efusivo.

Lentitud para

Mircoles

del personal al

Sonrisa en el

iniciar las

11 de mayo.

ingresar al KFC de la

rostro.

labores.

4-6 p.m.

av. La Marina.

Velocidad al iniciar

Sntomas de

sus labores.

cansancio y

Buen humor.

aburrimiento.
Seriedad.

La comunicacin interna del KFC de la av. La Marina se plasma en el desarrollo

de una cultura de buena atencin al cliente, es por eso que en su totalidad las
herramientas usadas son programas para que el trabajador proyecte
tranquilidad y alegra. Segn la teora Y, la cual toma el lado positivo del
empleado, este asume con responsabilidad su trabajo, lo disfrutan y estn en
constante crecimiento. En contraposicin con la teora X, la cual explica las
deficiencias del personal, su mediocridad y la carencia de capacidades para
poder alcanzar los objetivos. (McGregor Douglas, 1960).23

En toda empresa podemos encontrar estos dos tipos de actitudes, pero he aqu
la capacidad del lder y las estrategias de comunicacin interna para poder
maximizar las virtudes y de disminuir los defectos.

29

23. Robbins - Coulter. (2010). Administracin: dcima edicin. Mxico: Pearson Educacin.

3.2. Factores de fidelizacin del trabajador.

Al tener en su mayora un personal joven, entre 18 y 25 aos, el KFC genera
que su clima laboral sea ptimo ya que en el rango de esas edades es ms
factible encontrar similitudes de gustos dentro del personal. La interrelacin del
capital humano es uno de los principales factores de la armona que se ha
generado dentro del local. Esto afecta de manera ptima al desempeo del
trabajador ya que les permite desarrollar las labores en equipo, sin rivalidades y
mirando un mismo objetivo. Por medio de un lder llamado asistente de tienda,
el cual organiza los horarios y entrena al personal, y un supervisor o jefe de
tienda, quien se encarga de planificar las estrategias de mejora del servicio y
del ambiente laboral estos, encuentran una lnea de accin.
Los trabajadores podrn encontrar diversas armas para la mejora de su
atencin y productividad. La comunicacin usada por el personal del KFC de la
av. La Marina es una comunicacin horizontal, cada parte del equipo humano
tiene la posibilidad de comunicarse con el jefe de tienda o con el asistente de
tienda con la confianza necesaria, esto implica el uso de comunicacin
descendente. De la misma manera estos pueden citarlos a conversar con ellos
con el fin de mejorar los procesos o solucionar algn problema, a esto se le
llama comunicacin ascendente. Esta retroalimentacin genera un clima laboral
que regulado con las normas de convivencia laboral hacen que los trabajadores
no pasen de la comodidad al desorden.
Basados en la teora de la comunicacin humana de Paul Watzlawick (1985), el
comportamiento se basa en la interrelacin y retroalimentacin de la
informacin, y en la interpretacin de las reglas.
Tambin es obvio que desde el comienzo de su existencia, un ser
humano participa en el complejo proceso de adquirir las reglas de la
comunicacin, ignorando casi por completo en qu consiste ese
conjunto de reglas, ese calculus de la comunicacin humana. (Paul
Watzlawick. 1985. pp.17).24
30

24. Watzlawick, Paul. (1985).Teora de la comunicacin humana. Barcelona: Herder. Recuperado de:
https://primeravocal.org/wp-content/uploads/2011/05/Watzlawick-Paul-Teoria-De-La-Comunicacion-Humana3.pdf

Esta interpretacin innata de la comunicacin en el grupo humano y el

desarrollo de un clima laboral armonioso provocan la fidelizacin del personal.
El cuerpo humano, fidelizado trae como consecuencia un mayor desempeo y
por ende una mejor realizacin de las tareas.
Segn la teora del liderazgo situacional de Hersey y Blanchard (1969) el
liderazgo se basa en la capacidad de ceder el poder, el saber guiar y motivar al
personal. En el KFC de la av. La Marina se usa apropiadamente el liderazgo de
recompensa y de informacin por medio del asistente y del gerente de tienda.
El asistente de tienda y el gerente de tienda, al ser estos ex colaboradores, que
subieron al cargo por buen desempeo o experiencia en el puesto, pueden ser
buenos lderes de informacin. Por otra parte la potestad que ellos tienen sobre
los beneficios y sanciones, hacen que puedan desarrollar el liderazgo de
recompensa.
EL asistente de tienda se encarga de la integracin del equipo, por medio de
una capacitacin de campo y de la enseanza de la realizacin correcta de las
tareas en la empresa. Por otra parte es el encargado de supervisar y regular el
flujo de informacin. El gerente de tienda es el encargado de recompensar el
desempeo del empleado por medio de facilidades de horario, permisos, bonos
o beneficios informales, que ms que algo impuesto por la organizacin es
regido por decisin propia.
Quien tiene acceso a informacin especial y/o la controla, podr influir
en otros. Por ejemplo, en el caso de los altos niveles directivos,
quienes por contar con mejor informacin sobre las metas y planes de
la organizacin que los niveles medios y operativos, estn en
posibilidad de guiar la conducta de los subordinados. (Hersey y
Blanchard, 1969).25
Tanto la motivacin brindada por el asistente de tienda, cmo los beneficios
que te puede brindar el gerente son motivos principales para la fidelizacin del

31

empleado.

25. Robbins - Coulter. (2010). Administracin: dcima edicin. Mxico: Pearson Educacin.

Uno de los grandes problemas de la continuidad del capital dentro del KFC es
sin duda la presin que se genera al tener como meta la velocidad de entrega
del producto. Por otro lado el poco techo que tiene la empresa desde el
aspecto de crecimiento laboral, hace ver a este trabajo como algo pasajero o
momentneo para las personas. Es por eso la gran cantidad de deserciones y
el ingreso de constante de capital humano.
Cuadro 2: Renuncia de personal.
Ex

Tiempo

Comentarios

trabajado

de

Positivos

r
Paloma
ngeles

trabajo
9 meses

Comentarios

Motivo de

Hora y

negativos

la renuncia

Fecha

Era divertido

Era agotador y

Trabajo

Jueves

porque rotan

con poca

con mayor

12 de

los roles (caja,

remuneracin.

paga

mayo.

cocina,

5:00 p.m

abastecimiento
, etc).
El clima laboral
es muy clido.
Para tratar de combatir estos dos aspectos que en muchas ocasiones implica
un mayor seguimiento y trabajo de los asistentes de tienda, estos brindan como
parte de sus beneficios, la facilitacin de horarios, horas que por medio de esta
persona pueden ser recuperadas o acomodadas en otro horario y da. Por otra
parte desde el ingreso de nuevo personal, como norma de convivencia existe el
trato servicial, por lo que es normal generar un vnculo entre el aprendizaje y la
confianza.
La fidelizacin en este tipo de empresas es complicada, ya que en la mayora
de casos los trabajadores ingresan por llenar el tiempo libre, por necesidad o
por simple curiosidad, ms no por un desarrollo personal a largo plazo. En el
32

KFC el empleado desde el primer da es invitado a conocer la lnea de carrera

que se puede realizar en esta empresa, por otra parte incentivan al personal
por medio de descuentos, bonos y otros beneficios.

3.3. Relacin entre la motivacin y la productividad.

Despus de haber hablado de las herramientas de comunicacin interna y de
los factores principales para el desarrollo empresarial. Es no medios importante
menciona lo que le comunicacin
Les mostramos un cuadro en el que podemos ver el uso de frases motivadoras
por medio del gerente de tienda hacia sus colaboradores y las reacciones que
estas frases tienen. Esto como base del anlisis de la productividad en la
empresa.
Cuadro 3: Motivacin del personal
Trabajador

Lenguaje Verbal
/ no verbal

Reacciones

Reacciones

Hora y

Negativas

Positivas

Fecha

Asistente

Frases

Brusquedad a

Trato cordial

Mircole

de tienda

motivacionales.

la hora de la

Velocidad en

s 11 de

Palmas y

entrega.

la entrega.

Mayo.

ademanes.

7 p.m.

Gerente

Actitud vigilante.

Imprecisin en

Velocidad en

Jueves

de tienda

Seriedad.

la entrega.

la entrega.

11 de

Distraccin y

Mayo.

nerviosismo.

7:15 p.m.

En el KFC de la av. La Marina la presin ejercida por el asistente y gerente de

tienda muchas veces trae como consecuencia el abandono o retiro del
trabajador. Pero a su vez este aspecto tiene un lado positivo. Acompaado de
33

un buen uso de las herramientas de comunicacin interna, ptimo liderazgo,

buenas recompensas, clima laboral armonioso y capital humano capacitado, la
presin o seguimiento puede ser vital para la productividad.
Como dice Skinner (1938) en la teora del refuerzo, el uso de reforzadores
muchas veces es importante, ya que genera competencia sana, la cual es pilar
de toda empresa de servicios. Con reforzadores nos referimos a incentivos de
cualquier forma, desde un bono o cupn de descuento, hasta el reconocimiento
pblico del desempeo.26

A continuacin mostraremos mediante ejemplos, sucesos dentro del KFC de la

av. La Marina, cmo es que la motivacin genera competitividad, y esto
acompaado de una buena comunicacin aporta a la productividad.
Ejemplo 1:
La competencia entre las cajeras del KFC de la av. La Marina es sana,
sin rivalidad de por medio, siempre manteniendo el conteo y tratando
de evitar la acumulacin excesiva de cola, como es obvio, esto afecta
directamente a la productividad. Al acortar el tiempo de orden de
pedido, esto implica que se debe minimizar tambin el tiempo de
despacho, esta actitud debe ser contagiada si no la gente se
amontonara y el malestar no solo sera interno, si no se proyectara en
el consumidor.
Ejemplo 2:
En el despacho hay un trabajador encargado especialmente de los
adicionales y de las bebidas, ya que estas se deben servir
constantemente. Este trabajador est siempre en competencia con el
que sirve el resto del pedido. Este trabajo de equipo, hace que la fila de
espera fluya con mayor velocidad y aumenten la calidad de atencin.

Un personal motivado y competente en todas las tareas dentro de la

organizacin es la base de toda buena produccin. A su vez esta es indicador
clave de la rentabilidad, motivo existencial de una empresa.
34

26. Robbins - Coulter. (2010). Administracin: dcima edicin. Mxico: Pearson Educacin.

En este cuadro mostraremos algunos casos de problemas comunes dentro de

la organizacin. Y veremos la reaccin del personal (gerente y empleado), para
mostrar que tan involucrados estn con el trabajo.
Cuadro 4: Reaccin ante un problema.
Problema
Acumulacin

Reaccin del Gerente

Reaccin del

Un empleado parte del

empelado
cajera no

La

Hora y
Fecha
se Jueves 12

de filas en la personal, fue mandado

desesper y siempre de mayo.

caja.

mantuvo el buen trato.

para explicarle los

7:45 p.m.

combos y promociones Cuando un cliente se

a los clientes. De esta

quej le respondi de

forma la decisin de

manera asertiva.

compra sera mucha

ms rpida.
El gerente se acerca a

Cliente
muestra

su pedirle disculpas al

El empleado que se Jueves 12

equivoc

con

el de mayo.

malestar por cliente por el

pedido,

la demora de inconveniente y

despachando

la entrega del soluciona el problema

persona, de la misma

producto, tras personalmente.

forma pidi disculpas

una

por lo ocurrido.

equivocacin
del personal

35

sigui 8:05 p.m.

a

otra

4. Factores del incremento de la productividad en el capital humano del

Kentucky Fried Chicken de San Miguel.
4.1. Liderazgo en el beneficio del desarrollo de objetivos y cumplimiento
de metas.
En este punto veremos los efectos que tiene el trabajo en equipo, mediante la
motivacin y gua de un lder, en el desempeo y productividad del capital
humano del KFC de la av. la Marina. Sabemos que el liderazgo es la base de
todo equipo para el alcance de objetivos. En esta empresa esto se proyecta en
la atencin y futura satisfaccin del cliente.
Segn Locke (1968) en la teora del establecimiento de metas, estas son
generadoras de motivacin. Las metas personalizadas y desafiantes implican
un mayor esfuerzo e involucran ms al personal con las metas. La expectativa
con respecto a la eficacia del cumplimiento de actividades, es un punto
motivacional para el capital humano dentro de la empresa.
Dentro de la teora de Locke tambin se hace referencia a la retroalimentacin
como punto clave de la fijacin de metas y objetivos. El uso de moderadores
hacen que los trabajadores se sientan los indicados para realizar esta labor
establecida.
Para que las metas sean efectivas, las personas necesitan respuestas
que revelen el progreso en relacin a ellas. Si no sabe cmo les est
resultando, es difcil o imposible para ellos ajustar el nivel o la direccin
de sus esfuerzos o ajustar sus estrategias de desempeo para que
encajen con lo que requieren las metas. (Edwin Locke, 1968). 26
La igualdad es otro de los puntos importante dentro de lo que es, factores de la
mejora de productividad. Segn John Adams (1963) en su teora de la equidad,
la igualdad de informacin, la justicia en remuneracin y el buen manejo de los
procedimientos para los empleados promueven la fidelidad y compromiso del
capital humano.

36

26. Robbins - Coulter. (2010). Administracin: dcima edicin. Mxico: Pearson Educacin.

El directivo eficaz es la persona que, mediante la comunicacin y la

escucha sensible, establece los vnculos entre lo que hago, los
objetivos que tengo, los objetivos de la organizacin y lo que se me
pagar en caso de xito. Si mi Director hace bien esto, me sentir
motivado a prestar mi esfuerzo. (James Hunt, 1993).27
El liderazgo, la motivacin y el buen uso de los incentivos, sirven de
potenciador para el trabajo en equipo. Un trabajador que tiene claro sus roles,
sus metas y objetivos, que sabe que la remuneracin es justa de acuerdo a lo
que cumple dentro de la empresa y que se familiariza e integra dentro del
grupo humano, es un trabajador satisfecho, un empleado que no tendr como
motivo de retiro del trabajo, problemas internos.
En el Kentucky Fried Chicken, si bien la remuneracin no es tan alta y el
trabajo es arduo y sometido a presin, los trabajadores encuentran en el clima
laboral y en el grupo humano, lderes y subordinados, un apoyo moral / laboral
que les permite ver como algo producente su permanencia.
Segn Robert House (1971) en su teora de la Ruta Meta, el liderazgo se
puede dividir en 4 tipos dependiendo de las circunstancias: el director, el
apoyador, el participativo y el orientado a logros. En el Kentucky Fried Chicken
prevalece el lder apoyador y el director, esto se debe a que las reglas internas
estn claras desde el primer da, eso no implica que los trabajadores no
puedan interactuar de una manera directa con los supervisores o jefes.
El asistente de tienda es un lder apoyador, este muestra inters por las
necesidades del trabajador para que este pueda desenvolverse y produzca con
eficacia. El gerente de tienda es menos involucrado directamente con el
personal pero los subordinados al tener desde un inicio claro los objetivos y
reglas, se desarrollan teniendo como lineamiento estas bases plantadas por
este lder.

37

27. J. Hunt. (1993). La Direccin de Personal en las Organizaciones. Madrid: Mc graw-hill-

Todos estos factores, liderazgo, motivacin, clima laboral, son importantes para
la mejora del rendimiento del personal. En KFC de la av. La Marina, se
establecen metas grupales y especficas, las cuales son supervisadas por el
gerente de tienda y son guiadas por el asistente. El buen trato, el ambiente
armonioso, las herramientas usadas para disminuir la presin y otros puntos
son importantes para que la productividad sea ptima. Se sabe que lo ms
importante para la empresa es el cliente, por eso mediante estas bases, el
clima laboral se plasma en atencin rpida, sin perder la cordialidad.
En caso de un problema, el personal est indicado a trasladar la solucin al
asistente de tienda en primera estancia. Este siempre velar por la satisfaccin
del cliente, mientras que el trabajador vuelve a sus labores normales. En el
intervalo de tiempo que el empleado tuvo el problema, sus compaeros son los
encargados de suplir su puesto de manera colectiva.

38

4.2. Mejora del clima laboral y el desempeo del trabajador por medio de
la comunicacin interna.
Las tcticas de comunicacin interna, promovidas por el lder son la mejor
forma de regular la conducta y manejar los conflictos dentro de una
organizacin. De esta forma es ms factible el alcance de la armona, el
equilibrio entre la productividad y clima laboral y la proyeccin de esto con el
cliente.
Este lder debe asumir la responsabilidad de algunas funciones para que de
esta forma el subordinado se sienta identificado y guiado para la realizacin
correcta de estas actividades, el uso de estas herramientas y aporte al ptimo
clima laboral.
Planificar e involucrarse en la realizacin.
Fomentar le interrelacin del capital humano.
Orientar al uso correcto de estas herramientas.
Regular la Comunicacin Interna por medio de supervisin constante e
involucracin.
De la misma forma debe tener algunas actitudes para con el grupo. Formas
de actuar y reaccionar ante las distintas circunstancias, que en una empresa
de atencin al pblico, como el Kentucky Fried Chicken son cotidianas.
Inquietud por estar al tanto de todo en la empresa.
Proactividad y buen manejo de sus capacidades.
Desarrollo de empata con el grupo de trabajo.
Virtud de anlisis y diagnstico de los problemas.
Promover la solucin de los problemas y no el aplazamiento de estos.
En este caso, en los KFC de San Miguel, el gerente de tienda es el encargado
de captar a esta persona, y de potenciar estas capacidades para que a futuro
puede este encargarse de su sucesor, este puesto lleva por nombre Asistente
de tienda, l se logra diferenciar de los dems por las caractersticas listadas
anteriormente.

39

En los establecimientos (KFC) de San Miguel se usan las siguientes

herramientas de Comunicacin Interna: Manual del empleado, Grupo de
Facebook y/o Whatsapp, Agenda de contactos, Panel de anuncios, Buzn de
sugerencias. Estas herramientas tienen efectos positivos en el trabajo colectivo
y la armona de la organizacin en general.
Manual del empleado: Como dice la teora del establecimiento de metas de
Edwin Locke (1968), la regulacin de estas es una forma de motivar al
empleado. Por otra parte esta herramienta sirve para limitar para bien algunas
conductas y poder llegar a la armona.
Grupo de Facebook y/o Whatsapp: Esta herramienta permite que los
trabajadores se contacten de una manera informal, aunque esto en muchos de
los casos trae como consecuencias negativas como la generacin de rumores,
tambin puede ser una forma de integrar al grupo y de que las partes de este
tengan una visin laboral al menos parecida o enfocada al mismo objetivo.
Panel de anuncios: Como dice la teora de la equidad de John Adams (1963),
la igualdad de informacin, permite mantener al trabajador involucrado y motiva
a que este pueda desarrollar un buen trabajo. Los encargados de la
actualizacin de este panel, Gerente y Asistente de tienda, son los principales
en brindar esta informacin, la cual aumenta el vnculo entre jefes y
subordinados.
Buzn de sugerencias: As como la comunicacin puede ser descendente en
el caso del Manual del empleado, esta herramienta promueve la comunicacin
ascendente (de subordinado a supervisor). Es una forma de mantener el
inters por la comodidad del trabajador y de mejorar el ambiente en el entorno
laboral.
Estas herramientas se proyectan en el clima laboral y son factores importantes
para la mejora del desempeo del personal. En el siguiente punto veremos los
complementos comunicacionales que hacen que el clima laboral del Kentucky
Fried Chicken se ptimo a pesar de sus puntos negativos.

40

4.3.
5. Proyeccin del alto rendimiento causado por el buen clima laboral, en
la atencin al cliente.

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