Despliegue de la Funcin Calidad (QFD)

El Despliegue de la Funcin Calidad, tambin llamado La Casa de la Calidad, Anlisis de

Necesidades y Expectativas o QFD (Quality Function Deployment) es una metodologa
usada en la ingeniera de la calidad para crear productos que se adapten a los gustos y
necesidades del usuario. De esta forma, con esta metodologa podremos calcular de forma
matemtica qu caractersticas debemos aadir al disear un producto o servicio. Tambin
sabremos cules son las caractersticas no necesarias que aportan un sobrecoste al producto
sin ser apreciadas por el usuario y nos dar una visin de cmo est nuestro producto frente
a la competencia para poder decidir cules son los aspectos prioritarios a mejorar.
La casa de la calidad representa el primer paso del Despliegue de la Funcin de Calidad, tal
vez el ms importante desde el punto de vista de la planificacin de la calidad. A partir de
ah se conocern las necesidades prioritarias as como las caractersticas de calidad que es
preciso potenciar. Y todo ello teniendo como eje central las opiniones de los clientes (Voz
del Cliente) y la comparacin competitiva, en su caso, respecto a otras organizaciones del
sector.
El QFD se pregunta por la calidad verdadera, es decir, por QU necesitan y esperan los
clientes. Tambin se interroga por CMO conseguir satisfacer necesidades y
expectativas. Y en este caso nos encontramos ya ante la cuestin de cmo disear el
producto, o servicio, para que responda a la calidad esperada.
La estructura matricial de la Casa de la Calidad o Funcin de Despliegue de la Calidad es la
siguiente:
Requerimientos de los Clientes: Esta es generalmente la primera parte de la matriz a
completar dado que es la ms importante. Debe considerar la lista de los requerimientos del
cliente sobre el producto o servicio en sus propias palabras. Tambin se deben priorizar
dichos requerimientos de modo que se pueda identificar cmo percibe el cliente la
importancia relativa de cada uno.
Evaluacin Competitiva: Muestra una comparacin competitiva (benchmarking) de la
empresa frente a los competidores relevantes en los atributos considerados ms importantes
por los clientes en la calidad del producto.
Caractersticas Tcnicas: Esta seccin de la Casa de la Calidad se refiere a las
caractersticas tcnicas o de ingeniera del producto o servicio que la empresa ha detectado
que contribuyen de alguna forma en satisfacer las necesidades de los clientes.
Relaciones: Esta seccin es vital en la estructura de la Casa de la Calidad dado que
relaciona cuantitativamente las necesidades de los clientes con las caractersticas de la
calidad. Es importante identificar qu caractersticas tcnicas contribuyen a satisfacer una
determinada necesidad y en qu magnitud sucede esto. Se utilizan notaciones grficas que
muestran relaciones "Fuertes", "Medias" o "Bajas".
Correlaciones: Se identifican las correlaciones existentes entre las caractersticas tcnicas.

Objetivos: Muestra los valores metas a alcanzar en cada caracterstica tcnica y

adicionalmente incorpora un benchmarking entre la empresa y los competidos relevantes.
Para explicar paso por paso cmo se realiza este anlisis, vamos a poner el ejemplo de una
compaa que quiere lanzar al mercado una nueva cmara de fotos digital:
Lista de los QU
La lista de los QU debe incluir los aspectos que los usuarios van a esperar del producto.
En este punto hay que poner cuntas ms cosas mejor sin olvidarse ni despreciar ningn
aspecto, ya que posteriormente se irn descartando los QU menos relevantes.
Por ejemplo, para una cmara de fotos digital podramos encontrar lo siguiente:

Que tenga batera duradera.

Que enfoque bien la lente.
Que tenga flash luminoso.
Que grabe vdeo.
Que tenga mucha memoria interna.
Que tenga una pantalla LED grande.
Que sea de fcil manejo del software.
Que tenga dimensiones compactas.
Que tenga diseo bonito.
Que tenga forma ergonmica.
Que haga las fotos rpido.
Que tenga bluetooth.
Que sincronice bien con el ordenador.
Que sea resistente a golpes.
Que tenga tarjeta para expandir la memoria.
Que incluya funda.

2. Anlisis de los QU
Lo primero que hay que hacer es clasificar los QU segn su importancia, para ello
podemos hacer una encuesta a los usuarios potenciales donde clasifiquen la importancia de
cada aspecto entre 1 y 5 (1 = no es importante, 5 = muy importante).

Estas ponderaciones de importancia las pondremos en una columna del Excel (columna 2)
y sern usadas despus.
La siguientes columnas a rellenar son las de cul es la situacin actual de nuestro producto
respecto a cada QU (columna 3) y de la competencia (columnas 4 y 5), rellenndolas con
valores entre 1 y 5 para cada uno de los QU, siendo 1 = muy mala situacin y 5 = muy
buena. Por ejemplo, si nuestro producto no tiene flash, recibir un 1 en esa casilla, y si tiene
muy buen flash recibir un 5.
Una vez hecho esto y basndonos en la importancia de cada QU, le fijamos un objetivo
que a alcanzar entre 1 y 5, el cual colocamos en la siguiente columna (6).
Ahora toca calcular el ratio de mejora (columna 7) dividiendo la situacin actual de cada
QU con su objetivo (columna 7 = columna 6 / columna 3).
Lo siguiente es la columna del argumento de venta (columna 8). Aqu, pondremos un valor
entre 1 y 1,5 (1 = mal argumento, 1,5 = buen argumento). De esta forma podremos incluir
en el diseo no solo las preferencias del cliente (que estn en la columna 1) sino tambin la
nuestra como compaa.
Muy bien, ahora calculamos la ponderacin absoluta (columna 9) en la siguiente columna
como la multiplicacin entre la importancia (columna 1), el ratio de mejora (columna 7) y
el argumento de venta (columna 8). Tambin podemos sacar la ponderacin relativa (10) en
porcentaje como la ponderacin absoluta de cada QU dividido entre la suma de todas las
ponderaciones absolutas.
Una vez hecho esto ya tenemos cules son los aspectos ms importantes a mejorar. Mirando
las ponderaciones podremos clasificar los QU en funcin de su prioridad e implantar slo
los que ms ponderacin tengan, descartando los dems ya que no son influyentes.