UNIVERSIDAD GALILEO

IDEA
CENTRAL
LICENCIATURA EN TECNOLOGA Y ADMINISTRACIN DE LAS
TELECOMUNICACIONES
CONTABILIDAD PARA ADMINISTRADORES 2

CASOS PARTE 1,2, 3

POLANCO ESTRADA JUAN FRANCISCO

09143066
24-04-2016

NDICE

Contenido
INTRODUCCION................................................................................................... 3
Misin.............................................................................................................. 4
Visin............................................................................................................... 4
Objetivo........................................................................................................... 4
Anlisis FODA...................................................................................................... 5
Matriz FODA........................................................................................................ 6
Propuesta de Cambio.......................................................................................... 7
Estructura Organizacional Actual........................................................................9
Estructura Organizacional Propuesta................................................................10
Organigrama Propuesto.................................................................................... 11
DIAGRAMA DE FLUJO DE DATOS........................................................................12
Proceso Consulta de Servicio.........................................................................12
DIAGRAMA DE FLUJO DE DATOS........................................................................13
Proceso de Reservacin................................................................................. 13
DIAGRAMA DE FLUJO DE DATOS........................................................................14
Proceso de Facturacin.................................................................................. 14
Manual de Procedimientos de servicios............................................................15

INTRODUCCION
La Corporacin Hotelera Nacional CHN, debe realizar algunas
transformaciones, enfocadas a fortalecer el rea de ventas y atencin al
cliente evaluar la factibilidad de dar un giro al negocio incluyendo
nuevos productos, o que permitir aumentar los ingresos uno de los
pasos para iniciar los cambios ser la actualizacin su sitio Web.
Se ha determinado que existen falencias en la atencin al cliente
desventaja de la que saca provecho la competencia que es fuerte, la
captacin de clientes ha disminuido, los costos de operacin se han
incrementado motivo por el cual la estrategia debe ser analizada
detenidamente para lograr innovar en el mercado.

Misin
Convencer a los clientes que somos la mejor asesora en la planificacin
de sus viajes, ofrecer las mejores tarifas, y brindar la mejor atencin.
Para que sienta seguridad al momento de viajar y piense en CHN como
la mejor opcin.

Visin
Ser la mejor opcin, cuando piense en viajar. Hacer de su experiencia de
viajar realmente un placer tanto por el servicio y por nuestras tarifas.

Objetivo
Atender de forma personalizada brindando informacin de tarifas de
viaje tales como: hoteles trasporte, reservaciones, paquetes todo
incluido y ser el mejor aliado de nuestros clientes cuando piense en
viajar, apegndonos a cualquier presupuesto.

Anlisis FODA
El anlisis FODA actual nos brinda un panorama integral de la situacin
actual, este anlisis no permite visualizar que la empresa atraviesa en
una situacin donde la competencia sobrepasa por mucho a la
corporacin CHN, por tal razn debe innovarse para ser una empresa
competitiva, hay ciertos aspectos de los cuales se puede sacar ventaja
favor como el prestigio por aos de servicio y la experiencia en el
mercado, adems de ser precursor de este servicio a nivel nacional. Sin
embargo factores externos como la crisis e inestabilidad econmica,
provoca que los clientes se ajusten a servicios de mala calidad, con la
competencia.
FACTORES EXTERNOS
DEBILIDADES
1. Carencia
de
innovacin
tecnolgica.
2. El personal de recursos
humanos
no
puede
responder
todas
las
consultas que hacen los
clientes en la pgina web
de la empresa.
3. Actualizacin de para poder
competir en el mercado
4. Oposicin al cambio.
5. Carecen
de
equipo
informtico
y
sistemas
automatizados.
AMENAZAS
1. Expansin
de
la
competencia.
2. Crisis econmica en el pas.
3. Inseguridad en el pas.
4. Competencia
en
crecimiento con mejores
propuestas de servicios.

1.
2.
3.
4.

FACTORES INTERNOS
FORTALEZAS
Pioneros en negocio de
servicios hoteleros.
Existen un segmento de
clientes que los buscan por
el buen servicio.
Contar
con
un
buen
prestigio por aos de
servicio.
Amplio conocimiento en el
mercado,
productos
y
servicios tursticos.

OPORTUNIDADES
1. Creacin de nuevos mercados.
2. Popularidad del turismo en
Guatemala.
3.
Nuevas
tecnologas
de
informacin
que
facilitan
la
comunicacin.
4. Hacer uso de las redes sociales
para campaas publicitarias.

Matriz FODA

FORTALEZAS
FACTORES INTERNOS

DEBILIDADES
A. Programas que permiten el
crecimiento empresarial
B.
Cuenta
con
recurso
humano
capacitado
y
competente.
C. Capacidad tecnolgica con
recursos disponibles
D.
Conocimiento
y
experiencia
en
mercados
globales

FACTORES EXTERNOS

E. Servicio
calidad.

al

Cliente

de

F. Precursores en brindar este

tipo de servicios en el pas.

A. Los miembros
constantes.

no

son

B. Cobro de membresas
C.
No
se
cuenta
con
suficientes
recursos
financieros para reinvertir
D. Gastos fijos en alquileres
y servicios.
E. Ha disminuido la cantidad
de paquetes hoteleros en
comparacin con otros aos.
F. El valor de las operaciones
es alto en comparacin con
las ganancias que se tienen
G. El sistema informtico no
es acorde a las necesidades
de la empresa
H. La pgina web no est
actualizada
I. No se
cuenta con una
campaa de publicidad

OPORTUNIDADES
A. Crear una cartera de
clientes corporativos para
prestar servicios.
B. Prestar servicios a nivel
internacional.
C. Explotar nuevos destinos
tursticos a nivel nacional que
no han sido explorados.
D.
Promocionar
paquetes
tursticos temticos; bodas,
cumpleaos,
histrico
culturales, entre otros
E. Aprovechar redes sociales
para publicidad a bajo costo
F.
Actualizar
cartera
de
clientes
potenciales
por
medio de la pgina web,
redes sociales y campaa de
marketing

ESTRATEGIA
MAXI

(FO)

MAXI-

ESTRATEGIA
MAXI

(DO)MINI-

A. Fortalecer por medio de

incentivos la fidelidad de los
miembros para aumentar la
demanda
institucional
de
clientes.

A. Crear paquetes tursticos

para diferentes grupos de
poblacin segn interese,
para potenciar la cantidad de
nuevos clientes

B. Establecer una estrategia

publicitaria
para
atraer
clientes potenciales a nivel
nacional e internacional

B. Crear una estrategia

informtica para mantener
actualizada la pgina web

C.
Aprovechar
el
conocimiento del mercado,
para ofrecer los destinos
tursticos
que
no
son
conocidos.
D. Utilizar las tecnologas de
informacin
para
dar
a
conocer la empresa y los
servicios que presta
E. Utilizar las caractersticas
de las personas que visitan la

C. Crear una pgina web

amigable y atractiva para
llamar la atencin de futuros
clientes.
C.
Disminuir
de
forma
progresiva la utilizacin y el
cobro
de
membresa
y
ofrecer tarifas especiales,
flexibles y descuentos.

Propuesta de Cambio
Reestructurar el sitio Web y sistemas de informacin para evitar que el
personal pierda el tiempo en brindar informacin que se puede alojar en
el sitio sin necesidad de der asistido por un colaborador y este pueda
invertir el tiempo por ejemplo en realizar ventas.
La pgina debe manejar al menos dos idiomas se propone ingls y
espaol, actualizando y reestructurando las bases de datos que manejan
el contenido se recomienda implementar un CMS que evitar el trabajo
de programacin y la actualizacin tendr un costo bajo.
El contenido del sitio debe actualizarse con todos los destinos tursticos
de Guatemala para poder vender paquetes a los clientes, debe ser
dinmico es decir contar con los mecanismos para que el mismo cliente
realice sus cotizaciones en lnea de acuerdo al servicio que requiera
adquirir.
Hacer uso de redes sociales para tener una mejor visibilidad de la
empresa y hacer campaas promocionales estos medios.

Se debe reestructurar el personal y para esto se deben crear

departamentos:
-

Gerencia General
Recursos Humanos
Tecnologas de Informacin
Administracin y finanzas
Marketing
Operaciones

Estructura Organizacional Actual

Estructura Organizacional Propuesta

Se contrata un asistente para Gerencia General.
El Depto. de RRHH maneja todo lo relacionado al personal de la empresa
estar a compuesto por un jefe de departamento un asistente.
Un Departamento de Administracin y Finanzas, Formado por un jefe de
departamento y un auxiliar llevan todo lo relacionado a finanzas.
Departamento de Tecnologas de la Informacin y comunicacin se
conformara por un jefe de departamento un tcnico de soporte de
telecomunicaciones, hardware y software, un programador y un
administrador de base de datos. Este departamento debe brindar
soporte a todos los departamentos de la empresa en lo relacionado a las
TICs
Departamento de Marketing y promocin se conformara por el jefe, 3
promotores.
Departamento de Operaciones conformado por el Jefe, 4 ejecutivos de
ventas diurnos quienes se encargaran de llevar el control de las ventas
va electrnica por medio del sitio Web y va telefnica, 2 ejecutivos de
ventas nocturnos quienes se encargarn de llevar el control de las
ventas va electrnica por medio del sitio Web y va telefnica, 2
operadores del servicio al cliente quienes se encargaran de brindar
informacin a los clientes que visiten el sitio Web, escriban va correo
electrnico, redes sociales y va telefnica, 1 mensajero de apoyo para la
empresa.

Organigrama Propuesto

DIAGRAMA DE FLUJO DE DATOS

Proceso Consulta de Servicio

DIAGRAMA DE FLUJO DE DATOS

Proceso de Reservacin

DIAGRAMA DE FLUJO DE DATOS

Proceso de Facturacin

Manual de Procedimientos de servicios

No.
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10

Nombre del
Consulta Telefnica
Procedimiento:
Poltica:
Disponibilidad de Servicios
Propsito:
Atraer el inters del Cliente
Alcance:
Atender los Requerimientos del Cliente
Responsable: Personal de Servicio al Cliente
Definicin:
Proporcionar la informacin solicitada de lugares
tursticos, hoteles, vuelos y paquetes promocionales.
Documentos: Registros de las llamadas
Instrucciones para llenar formas: Segn el Instructivo
Normas del documento: Ingresar Digitalmente
Distribucin:
Va Email o Telefnicamente
Procedimiento: Ver Diagrama
Responsable
Descripcin
Cliente
Consulta destinos tursticos
Operador
Revisa Hoteles Afiliados
Hotel Afiliado
Verifica disponibilidad
Operador
Registra datos de disponibilidad
Operador
Sugiere otros lugares tursticos
Operador
Presenta opciones al cliente
Cliente
Decide si desea hacer la reservacin
Operador
Genera datos de la Reservacin
Hotel
Hotel recibe Reservacin
Operador
Genera cobro por servicio

11
12

No
.
1
2
3
4
5
6
7

Operador
Cliente
Elaborado Por:
Juan Francisco Polanco

Genera reporte de Reservacin

Recibe confirmacin de su reservacin
Fecha de Elaboracin: 24/07/2016

Nombre del
Consulta a travs del Sitio WEB
Procedimiento:
Poltica:
Disponibilidad de Servicio
Propsito:
Atraer el Inters del Cliente
Alcance:
Atender los Requerimientos del Cliente
Responsable: El Sistema
Definicin:
Proporcionar la informacin solicitada de lugares
tursticos, hoteles, vuelos y paquetes promocionales.
Documentos: Los genera el sistema
Instrucciones para llenar formas: es automtico
Normas del documento: Se llenan desde el computador
Distribucin: Va email
Procedimiento: Ver Diagrama
Responsable
Descripcin
Cliente
Sistema
Sistema
Sistema
Sistema
Cliente
Cliente

8
9

Cliente
Sistema

10
11
12
13

Sistema
Cliente
Sistema
Sistema

14

Cliente
Elaborado Por:
Juan Francisco Polanco

Solicita informacin por la Web

Recibe solicitud del cliente
Recopila informacin
Genera la informacin
Enva la informacin
Recibe la informacin que solicito
Toma su decisin. Si es NO se acaba la
consulta
Si es SI. Confirma la reserva
Enva la confirmacin del vuelo, hotel y/o
paquete
Solicita pago
Realiza pago
Genera voucher de pago
Genera al Hotel afiliado la informacin del
servicio vendido.
Recibe comprobante del pago realizado
Fecha de Elaboracin: 24/07/2016