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ELSERVICIODEREFERENCIAARCHIVSTICO:RETOSYOPORTUNIDADES
DiegoNavarroBonilla
DepartamentodeBiblioteconomayDocumentacin,UniversidadCarlosIIIdeMadrid.Correoe:dnavarro@bib.uc3m.es
Estetrabajoconstituyeunarevisinyampliacindeltextopresentadobajoelttulo:"Informarenelarchivo:caractersticasyrecursos
delserviciodereferenciaarchivstico"alasVIIJornadasEspanolasdeDocumentacin(Fesabid2000)celebradasenBilbaodurantelos
das19a21deoctubrede2000.
Resumen:Elservicioyeltrabajodereferenciadesarrolladoenarchivossonconsideradasactividadesquepermitencanalizarlarelacin
entreelusuarioylosdocumentosorganizados,favoreciendolafuncinsocialtradicionalmenteatribuidaalarchivo.Seanalizael
fructferointersderivadodelainterrelacinentreelserviciodereferenciallevadoacaboenbibliotecasyarchivos.Juntoaello,la
delimitacindeunperfildeprofesionalespecializadoenarchivstica,responsabledelservicio,constituyeunadelasclavesparael
afianzamientodelasactividadesdereferenciaenelcontextodelarchivo.Aspectoscomolaelaboracindeherramientaswebdeaccesoa
losdocumentos,ascomoinstrumentosdedescripcin,hacendeladenominadareferenciaelectrnicaunadelasreasdemayor
proyeccinenlaatencin,formacinyestudiodeusuariosdearchivos.Juntoaestosaspectos,elprocesoqueconformalaentrevistade
referenciaconelusuario,ascomolacaracterizacindecolectivosymodosdeaccesoaladocumentacindearchivosonanalizadosen
estetrabajo.
Palabrasclave:archivos,serviciodereferencia,estudiodeusuarios,accesoaladocumentacin,instrumentosdedescripcin,referencia
electrnica.
ABSTRACT:Theserviceandcheworkofreferencedevelopedinarchivesareconsideredasoneofthemostsuccesfulactivitiesthat
makepossibletherelationshipberweenpatronsandarrangeddocuments,showingthetraditionalsocialinterestprovidedbyarchives.ftis
alsoanalysedtheusefulinterestderivedfromtheconexionofreferenceservicesinlibrariesandarchives.Moreover,thecharacteristicsof
theprofessionalproflleofthereferencearchivistarethekeystestrengthenthearchivalreferenceservice.Someitemslike
developmentsofwebfindingaidsallowthesocalledelectronicreferencelobeoneofthemostinterestingareasintheprocesso
providingattentionandservicelothepatrons.Finally,thereisareflectionaboutthedifferentwaysthatuserschooselofacethesearch
andaeeessloarchivaldocuments.Finally,thereferenceinterviewprocessisalsoreviewed.
Keywords:archives,referenceservice,usersstudies,accesstodocumentation,findingaids,electronereference.
1Introduccin
Unadelascarenciasmsdebatidasenelsenodelareflexinsobrelosserviciosarchivsticossecentraenlanecesidaddeplantear
nuevasperspectivasparaelusuariopotencialyrealdeesosservicios.Acercarelarchivoalusuarioyviceversa,ascomofacilitarel
accesoaladocumentacinorganizada,sehanconvertidoenmateriasdenotableintersdentrodeladenominadaextensinyfuncin
culturaldelarchivo(1).Partiendodelaindiscutiblefuncindeservicioinformativodelarchivo,esconvenienteincidirenelcompromiso
quetodosloscentrosdeinformacinengeneral,yenparticularlosarchivos,tienencontradoconsususuarios(2).Elarchivo,como
centrodeinformacincimentadoenlaatencinalusuarioyenlapuestaasudisposicindelosdocumentosorganizadosyconservados,
debecontarconlosrecursosyseccionesespecializadasparaatenderlasdemandasdeinformacin.Enestecontexto,lasactividades
desarrolladasenelsenodelserviciodereferenciadentrodelarchivoseentiendencomounnexonecesarioentrelaorganizacindelos
documentosqueformanelarchivoyelaccesoylaconsultadelosmismosporunacadavezmsvariadaycomplejatipologade
usuarios.Enestaslneasseproponeunareflexinentomoalserviciodereferenciaarchivsticoylaposicinquepuedealcanzarenel
senodelafuncininformativaycultural.Unservicioque,tengmosloencuenta,existegeneralmentedefacto,representadoporel
mostradordondeserecogentodaslasinquietudesdelusuario,apesardequeenocasionesnoseperciba,porcircunstanciasmuy
variadas(restriccionespresupuestarias,faltadepersonal,cte.),unapolticaclaradelpropioarchivoentornoalasfuncionesy
actividadesdeltrabajodereferenciaarchivstico.
2Elserviciodereferenciaenarchivosycentrosdeinformacin
RichardJ.Coxhasintetizadoelnecesarioentendimientoentreprofesionalesdocumentalesalentenderquelacolaboracinyel
aprendizajeresultanmsprovechososquelamutuaignoranciaodesintersalgoqueredundaenltimainstanciaenunmejorserviciode
referencia:aAttheleast,archivalreferenceserviceisafunetionthatsuggeststheneedforcooperativeresearchbetweenarchivistsand
relatedinfonnationalprofessionals"(3).Entrminosgenerales,admitiendolaparlicularidaddelaorganizacindelosdocumentosde
archivofrentealanaturalezadeldocumentobibliogrfico,espositivollegaraconclusionesconvergentescomolasaportadasporRamn
AlberchyJoanBoadas:
Delimitarlapersonalidaddiferenciadadelosarchivosrespectoalasotrasinstitucionesgestorasdelpatrimonioculturalnodebesignificar
unobstculoenelreconocimientodelaexistenciadeciertospuntosdeconfluencia,yenconsecuencia,tienequecontribuirala
potenciacindeunagestinmsracionalyeficaz.Esapartirdelconocimientoyreconocimientodelasfuncionesyserviciosquedeben
prestarlosdistintosequipamientosespecialmentearchivos,bibliotecasymuseoscuandosepodrnelaborarpolticasdecolaboracin
quepermitandesarrollarfrmulasquecomportenunagestinmsintegraldelpatrimonio(1).
Losconceptosysignificadosdeclasificacin,ordenacin,instalacin,descripcinyconservacintienenplenavigenciaenarchivosy
bibliotecas,aunque,atendiendoalaparticularteoraqueindividualizalosdocumentosconlosqueseoperaencadacentro,otorgaa
estasactividadescaractersticasparticulares.Laintegracindelasoperacionesintelectualesenelterrenodelasdenominadascienciasde
ladocumentacinhasidombitodeestudiodentrodelaorganizacindelconocimiento(4).Otrasfuncionescomolascentradasenla
tipologayformacindeusuariosdearchivo,elmarketingdearchivosyelcontroldelacalidaddelosservicioscuentanyacon
importantestrabajostericos(5,6,7).Tambinpodrapensarselomismodetodoaquelcmulodeactividadesenglobadasbajoel
conceptodeatencinalusuarioyextensincultural(8,9).Sinembargo,conrespectoalserviciodeinformacinyreferencia,se
evidenciaelcontrasteentrelaatencinprestadaadichoservicioenelmbitobibliotecariofrentealprcticamentenulointerssuscitado
enelarchivohastahacealgunosaos.
Lastareasdeinformacinbibliogrficayreferenciaenbibliotecasycentrosdedocumentacinestnperfectamenteasentadasycuentan
conunaampliatradicinprofesionalydeinvestigacingracias,entreotros,alostrabajosdeGrogan,Katz,BoopySmithoms
recientementeElizabethThomsen(10).Ennuestropas,losresultadosdeestareflexinhandadolugaraunaimportanteliteratura
cientficaquehaproporcionadoimportantespautastericasyprcticasenelmbitodelaorganizacinydiseodeserviciosdereferencia
encentrosdeinformacin,tantogeneralescomoespecializados(11).Estasdiferenciascuantitativasycualitativasapreciadasentrelos
trabajoscientficossobrelosserviciosdereferenciaenarchivosybibliotecastambinhansidopuestasdemanifiestoenelmbito
norteamericano,apesardelagranlabordesarrolladaporcentrosyasociacionesprofesionales(12)alconsiderareltrabajodereferencia
comounadelasactividadesprioritariasenelconjuntodelosserviciosarchivsticos(13).Noobstante,latradicinyprcticadelservicio
dereferenciaenbibliotecassecontemplacomounexcelentebancodeexperienciasparaeltrabajodereferenciaenarchivos,llegando
inclusoaproponerunmayoracercamientoentreambosprofesionales:<Inotherwords,referencearchivistsneedtobeginthinkingmore
likereferencelibrarians"(14).Endefinitiva,talycomoapuntaJoanBoadas,setrataradeaprendera"convivir"yutilizaraquellas
prcticaseficacespuestasenmarchaenbibliotecasycentrosdedocumentacin(15).
Seincideenelespaciodelasbibliotecasyloscentrosdedocumentacin.Culesentonceslasituacindelserviciodereferenciaenel
mbitoarchivstico?Disfrutaelsistemadearchivosdelmismogradodeimplantacindelosservicios,tcnicasyrecursosdereferencia

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queotroscentros?Puedeesteservicioocuparunespacioperfectamentedelimitadoarropadoporunaatencinparticulardentrodela
teoraarchivstica?(16).RichardJ.Coxhaidentificadolasreasdeinvestigacinmsinteresantesparaeldesarrollodelserviciode
referenciadearchivo:elusoactualdelosdocumentosdearchivo,laefectividaddelserviciodereferencia,elimpactodelatecnologaen
elentornodereferenciaylanaturalezadelarelacinentreelarchiverodereferenciayelusuario(3,17).Noobstante.yapesardelas
carenciasaludidas,esnecesarioacudiraungrupodetrabajosymanualesquevienenadelimitarconprecisinelserviciodereferencia
archivstico(18,19,20,21).Yacentradosenelmbitohispanoamericano,experienciascomolasdesarrolladasenelArchivoHistrico
NacionalyenelArchivoNacionaldeCubaascomolateorizacinllevadaacaboenPortugal,permitencontemplarlareferencia
archivsticacomouncampoemergenteynecesitadodeinvestigacionescompletasyprofundas(22,23,24).
3Elserviciodeinformacinyreferenciacomoejevertebradordelafuncinsocialdelarchivo
Eldiseoeimplantacindelserviciodeinformacinyreferenciaenunarchivo,enelquelasactividadesseorientanesencialmentehacia
elusuarioyalcorrectodesarrollodelaccesoaladocumentacinconfinesdegestinodeinvestigacin,estreidoenocasionesconla
propiaconcepcinquededichoserviciosetieneenelsenodelaprofesin.Apesardeabogarpordotaralserviciodereferenciadeun
estatusyconsideracinequiparablesacualquieractividadtcnicallevadaacaboenunarchivo,MunnyRiouxhanidentificadoelrechazo
manifestadoporprofesionalesdearchivoqueveanenelarchiverodereferenciaaunintruso,todavezquenotenacontactodirectocon
losdocumentos(25).TambinCarolynHealdhadelimitadolaimagennegativadelarchiverodereferenciaalindicarque:"while
librariansseektoprometefreeandequalaccesslolibraryservicesandresources,archivistshavenosuchprofessionalethosofpublic
service.Referenceserviceismostoftenregardedassecondary,aneccesaryevil,adiversionfromtheprincipaldutyofcollectingand
preservingthesponsoringbody'sdocumentaryheritage"(13).
Estaconsideracinnegativadelprofesionaldelareferenciaenarchivos,unidaaldobleparadigmaidentificadoporSusanMalbin
(recuperacindedocumentosdearchivobasadaenlasnecesidadessubjetivasdelusuariofrentealasbasadasenlapropiaorganizaciny
gnesisdocumentalconelprincipiodeprocedenciacomoejevertebradordetodoelsistemaderecuperacin),yaladesigual
consideracindeltrabajodereferenciaenarchivos,muestraelcaminoquefaltaparaconsolidarelperfilprofesionaldelarchiverode
referencia,inclusoenelsenodelaprofesin:"Thedichotomy?referenceservicecanbebothtoomuchtroubleandadelight?reflectsthe
ambivalentrolereferenceplaysinarchivalliterature:itisacknowledgedtobeanimportantsubject,butfewpeopleseemlobewriting
aboutit"(14).Dehecho,eldesconocimientoylafaltadeintersporpartedelosdirectivoshaciaeltrabajodereferenciaenunarchivo
essubrayadoporLeReyBamett:<dtisthisignoranceordisinterest,ratherthanbadstaff,thatpossesthebiggestthreattoinformation
service"(25).
Efectivamente,lasdosposturas,alahoradeenfrentarsealaatencinysatisfaccindelosusuarios,enfocansussolucionesdediversa
manera.Porunaparte,laescuelacentradaenelusuarioyenelmodoquetienedeaccederalainformacinrecogidaenlosdocumentos
dearchivosugierela"traduccindellenguajederivadodelosprincipiosdeprocedenciayordenoriginarioallenguajedelarecuperacin
pormaterias",msacorde,segnindicanalgunosautores,alasnecesidadesrealesdelusuariodearchivosyqueentraradellenoenla
consideracin(enmuchoscasostodavanotanconsolidada)delusuarioysusnecesidadesdeinformacindocumental,llevadasacaboen
elarchivocomoelejeentornoalcualgirasentodaslasactividadesarchivfsticas.UnparadigmaqueenopinindeElisaCarolinade
Santospareceestardefinitivamentecambiando:"Latendenciaactualentrelosarchiveros,yaquelaprofesinesconscientedela
necesidaddeunaaperturaalasociedad,esladeprestarmayoratencinaestetipodedemandas,tantomediantelabsquedade
nuevostiposdeusuarioscomofomentandoquelaopininpblicapercibaalosarchivoscomoalgomuycercanoalapropiasociedad"
(26).Encontraposicinaestatendencia,laquepodramosclasificarde"purista"propugnaunservicioalusuariobasadonoenlas
discordantesexpectativasynecesidadesplanteadasporusuariosnofamiliarizadosconlateoraarchivstica:lasolucinenestecaso
provienedelaeducacindelusuarioysuadoctrinamientoenlosprincipiosporlosqueserigelaorganizacinarchivstica.Endefinitiva,
comoindicaTerryCook,seraimprescindibleacometerunalabordeenseanzapreviaconelfindehacercomprenderalusuariolos
mecanismosdegnesisdocumentalysucontextodeproduccin(27).Setratadequeelusuariopercibaelconceptode"globalidady
unidad"delarchivoynosedeslumbreantelapotencialidadinformativadeundocumentoconcretoparacompletarunainvestigacin
especfica.Encualquiercaso,esindudablequeelserviciodereferenciadearchivopuedecanalizaryagilizarlosprocesosdeinformacin
ydifusindelarchivo,favorecerlainvestigacindelusuarioy,derivadodelaexcelenciaycalidaddelservicio,conseguirelacercamiento
delarchivoalcolectivodeusuarioscautivos.Muchomssi,comoindicaBrbaraL.Craig,lasherramientasdereferenciadispuestasen
loswebsitesdelosarchivossoncapacesdeconvertiralusuarioocasionalqueaccedeporcasualidadalawebdelarchivoenusuario
habitual(28).Cabeentoncesdelimitarlasactividadesbsicasquepuedendesarrollarseenelsenodelserviciodereferencia.As,seerige
enunadivisinoperativadentrodelesquemadelarchivo,dondeseacogealusuario,seleidentifica,selesuministrainformacin(tanto
formalcomoinformal,internayexternasobrelasreasdesuinters),seleorientaensusbsquedasdeinformacinatravsdelos
instrumentosdedescripcin(findingaids),ytambinseobservasucomportamientoylaposibilidaddecrearinstrumentosdeacceso
temticounidosalastradicionalesherramientasderecuperacin.
4Elarchiverodereferencia:iniciativasycaractersticasdeunperfilprofesional
Alahoradedefinirelperfildelresponsabledelserviciodereferencia,existeunadobleconsideracinentomoalascaractersticasy
aptitudesdelmismo.Unaprimeracorrientedeopinintiendehacialaespecializacindelarchiverodereferencia,quehacedelmostrador
deinformacinsupuestodetrabajosintrabarapenascontactoconlapropiadocumentacindearchivo.Ellopresuponeunacompetencia
enelmanejodeaquellosrecursosinformativos,tantoformalescomoinformales,queproporcionenunconocimientoeficazdeaquellos
aspectosprofesionalesydeintersparaelinvestigadorquesedesarrollenenelsenodelacomunidadcientfica.Yas,el
aprovechamientodelosboletinesdenovedadesbibliogrficas,elaccesoabasesdedatos,lasuscripcinaforoselectrnicos
especializadosyelmantenimientodeunacorrespondenciafluidaconotroscentros,serantareasdegranvalorparaalcanzarelobjetivo
delservicio.Enrealidad,setratadedotaralabsquedadeinformacintilparaelusuarioeinvestigadordeundinamismopropiodeun
serviciodeinformacinyreferencia.Ensuma,ampliarloslmitesenlaatencinalusuariosaliendoconfrecuenciadelosmurosdel
propioarchivo.Porello,elcuidadoenelmanejodetcnicasdocumentalesavanzadas,ascomolaelaboracindeproductosde
informacinquefacilitenlainvestigacindelusuarioenelarchivo,puedenmejorarlosresultadosylacalidadofrecida.Algunosdeestos
instrumentosinformativoshansidodefinidoscomocaractersticosdelserviciodereferencia:
Quickreferencefile:enlseanotantemaseindicacionesqueapareceneneltranscursodelplanteamientoyrespuestaalaspreguntas
dereferenciayquepuedenserdeutilidadfutura(25).Permitiratenerunindicadordirectosobrelostemasdemayorinters.Asuvez,
ycomoficherocomplementario,elmantenimientodeunficherodefaq's(figura1)sobrelosservicios,modosdeacceso,etc.,
proporcionainformacintilalusuarioytambinliberatiempoenelmostradordereferencia,caractersticasplenamentedesarrolladasen
losserviciosbibliotecarios.
Circularesyboletines:dondeseincluyenreferenciasadocumentosquecontienentemticadealgnintersespecficoparaalguna
investigacin,modosdeutilizacindelasherramientasinformticasyexplicacindeconceptosarchivfsticos,elaboracincadacierto
tiempodeinventariosdeseriesarchivsticasrelacionadasconmateriasdeintersparalosusuariosypuestaasudisposicinvaweb,etc.
(figura2).
Visitararchivosdeformaannima:elprofesionalreferencistapuedeperfilaryadaptarelconocimientodelpropiocentroconlas
actividadesllevadasacaboenotrosarchivosyelgradodeeficaciaenlaatencinalusuarioatravsdelaelaboracindeinformes
internossobrelasvisitasaotrosarchivosyserviciosdereferencia(25).
Creacindeserviciosdealertabibliogrficaydifusinselectiva:facilitarinformacinalusuarioregularmentesobrelasnovedades
susceptiblesdeserincorporadasaltrabajodeinvestigacinyprevisiblementeapropiadasparasutrabajo.Elresultadoesclaro:se
fomentaeluso,seaccedeconmayorinters,sefavoreceunclimamuypropicioparalainvestigacinyelusuarioencuentraenel
serviciodereferenciaunaofertadeinformacindocumentalaadidaalvalorintrnsecodeladocumentacindearchivoconsultada.
FIGURA1

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UniversityofLouisville,UniversityArchivesandRecordsCenter:http://www.louisville.edu/library/uarc/faq/uarefq.html

FIGURA2
StateArchivesofMichigan:http://www.sos.state.mi.us/history/archive/circular.html

Fomentodelainformacinylacomunicacininformal:poneradisposicindelusuarioaccesoacuentasdecorreoelectrnicoyconvertir
elarchivoencentroquecanaliceelintercambiodeinformacinprocedentedeotroscolectivosdeusuariosyespecialistasinvestigadores,
rentabilizandolaimportantsimainformacininformalderivadadelusoylasexperienciasdelosusuariosmsavanzados.
Porotraparte,autorescomoSchellenbergopinanquesonprecisamenteeltratamientoyelcontactodiarioconladocumentacinysu
organizacinarchivsticalasclavesquefavorecenunconocimientotcnicoqueredundaenunmejorservicioalusuarioenotraspalabras,
<referenceactivitiesshouldnotbesegregatedfunctionallybecauseanarchivistservicingrecordsmustNavethefirsthandlcnowledgeof
therecordsthatcomesfromprocessingthem"(29).Esdecir,seplantealadivisinentreelarchiverodedicadoexclusivamentealtrabajo
dereferenciayaquelotroquecombinalaorganizacindocumentalconelestablecimientodeactividadesdereferencia:"1'oppos,on
retrouve1'archivistequiseconsacreuniquementlarference,quin'acquierninetraitelesdocumenta.PlusiersleperQoiventcomme
unprpos,quimetdesbarriresentrelechercheuret"levraiarchiviste"(16).Otroconjuntodecaractersticasquedefinenal
profesionaldereferenciaenelarchivoderivadirectamentedelascondicionespersonalesylapredisposicinalcontactofructferoconel
usuario.Aunqueenelsenodelserviciodereferenciabibliotecariosehanapuntadocaractersticas,aptitudesyactitudespropiasque
definenalbibliotecarioreferencista,todavasepercibeunampliovacodelasreflexionesentomoalperfilpersonalespecializadodel
archiverodereferencia(30).
5Estudioycaracterizacindelcolectivodeusuariosylosmodosdeusoyaccesoalosdocumentosdearchivo(31)
Continuamentesemencionaelintersylaobligacindelarchivopordifundiryatenderalusuario.stehapasadoaconvertirseeneleje
sobreelcualpivotantodaslasactividadesqueconformanladifusinylafuncinformativaeinformativadelarchivo.Sinembargo,la
atencincuidadanodebeestarreidaconunacapacidadcrticaconrespectoalasdemandasynecesidadesdeloscolectivosdeusuarios,
conelfindemantenerunsanoequilibrioentrelaoperatividadenlaatencinpblicaylaeficaciaorganizativadelpropioarchivo.Es
necesarioentoncesreplantearseelpapeldelarchivocomosumiderodeconsultasdemuyvariadanaturaleza,yquecomoapuntaMara
delCarmenCayetanoMartnsondemandasindiscriminadasdeinformacindondelasbsquedasmuchasvecesanotienennadaquever
conlaestructura,fondosehistoriadelarchivodestinofinal,porquelapuracasualidadestenlabasedeestasdemandas"(32).
Encualquiercaso,losestudiosdeusuarios,elanlisisdelosmodosdeacceso,ascomolacapacidadprofesionalparadirigirconxitoel
cmulodedemandasdeinformacinrecibidasenunarchivo,sontareasqueguanlasendadeltrabajodereferenciaarchivstico.El
establecimientodelosobjetivosmarcadosporelserviciodereferenciadebeestaracompaadodelconocimientoprevionecesariosobrela
tipologadeusuariosquevanaservirsedeltrabajodesarrolladoendichoservicio(33).Conocerlaopininylasexpectativasdelusuario
conrelacinalaimplantacindeunserviciodeinformacinyreferenciapuedeservirdegranayudaparadeterminarsusobjetivosy
actividades(33,34).Hacerpartcipealusuariodelasventajasymejorasqueelserviciodereferenciapuederepresentarparasu
investigacindebeserconsideradounpasoprevioesencial.Estalaborinformativacumpleundobleobjetivo:ofertarelservicio,dara
conocersusexcelenciasy,alavez,conocerladisposicinfavorableonodelusuarioacolaborarconelserviciodereferencia,que
utilizarlavaliosainformacinprovedaporelusuarioenfonnadesugerencias,preguntasycuantosaspectossederivendelaentrevista
dereferenciaydelaccesocotidianoalarchivo.Paraelloesbsicodeterminarlosobjetivosdelservicio,lasactividadespuestasen
marcha,laspersonasquevanaresponsabilizarsedelservicioylosrecursosnecesariosparaponerloenfuncionamiento.
Comoinstrumentoparamedirelniveldeaceptacininicialdelserviciodereferencia,eldiseodeencuestasdeopininsobreelpapeldel
serviciodeinformacinyreferenciadearchivosconstituyeunaherramientadeutilidaddelaquesedesprendendatossensiblessobreel

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usuario,lapercepcinquetienedelarchivoylasexpectativasalaccederalosdocumentos.

Acontinuacin,laelaboracinyentregaporpartedelpersonaldelserviciodereferenciadeencuestasregularessobreelmododeacceso
ylascaractersticasdelusuariopermitenformarunbancodedatosdegranintersparaeltrabajodereferenciacontinuadoenelarchivo.
Yas,lasexperienciasllevadasacaboenagostode1999porelserviciodeinformacindelestadodeCarolinadelSur(figura3)con
respectoalosarchivoshistricosdelestadoconstituyenpautasyejemplosparaposterioresanlisis:
FIGURA3
InformationandServicesfromSouthCarolinaStateGovernment:http://www.state.sc.us

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5.1Anlisisdeusosyusuarios:mtodosyestrategiasparamejorarelservicio
Losestudiosderivadosdelanlisisyformacindeusuariosdearchivosentroncandirectamenteconvariaslneasdetrabajoyreflexin
queplanteanimportantesretosparaladifusindelainformacinorganizadaenunarchivo.Unadeellassecentraenelcontrovertido
accesopormateriasalosarchivos,ascomoenlarespuestaalaspreguntas:correspondeacadacolectivodeusuariosunmodo
especficodeaccederyconsultarladocumentacincustodiadaenelarchivo?(5).Elusuarioqueaccedeporprimeravezalarchivosigue
manteniendotcnicasyhabilidadesadquiridaspropiamenteenunentornobibliotecario?Pareceinnegablequeestascuestionesdebenser
abordadasdentrodeunprogramamsamplioquehagahincapientafuncindereferenciacomounamsdentrodelateora
archivsticayalmismoniveleimportanciaquepuedadisfrutarlaclasificacin,laseleccinoladescripcindocumental(16).
ComoapuntaCross,lasnecesidadesdeinformacinplanteadasenunarchivopuedenseratendidasdesdedosparadigmas,apriori
antagnicos.Elenfoqueinformativobasadoenelusuariofrentealenfoquetcnico,basadonicamenteeneldocumentoyenel
acoplamientodelusuarioalateoraarchivstica.Elanlisisdelosmodosenquelosusuariosdeunarchivoaccedenaladocumentacin
organizadasehacontempladotradicionalmentedesdedospticas,aparentementeenfrentadas.Porunaparte,cabrahablardela
tendenciaquesupeditatodaslasactividadesdeconsultaporpartedelusuarioalprincipiodeprocedenciacomoelementoterico
exclusivoentomoalcualdebearticularseladifusindocumental(35).Elotroenfoquesecentraenelusuarioyelmododeacceso
tradicionalque,sinentraradiscutirsucorreccinarchivstica,serealizaesencialmenteatendiendoaunaconsultainicialpormaterias.El
archiverodereferenciadebeentonceshacerseecodelacontroversiaentreunosmaterialesdocumentalesorganizadossiguiendoel
principiodeprocedenciayunosmodosdeaccesoquegeneralmenteatiendenalcontenidopormateriasynoporclasificacinorgnicao
funcional.SusanMalbinincidesobreestaidea,ascomoenelpapelquedebeadoptarelarchiverodereferencia:"Archivistashould
concentrateenutranslating"provenancelanguageintosubjectheadingsmoreapropriatetothetypicaluser'sneeds"(14).Ensuma,el
archiverodereferenciaseconvierteenelintermediarionecesarioentreunosmaterialesorganizadosenfuncindeunosprincipios
tericos,principiodeprocedencia,yunaccesoquenoreproducedichosesquemas,sinoquegeneralmentesederivadeunacceso
tradicionalpormaterias:"Henotesthattherecordsarearrangedanddescribedintermsoorganization,funetionandhierarchy.The
researcher,however,usuallypresentsasubjectrequest""(29).
LasolucinaestadicotomapareceresidirenlaopininexpresadaporautorescomoDianeBeattie,quienafirmaque<itisposiblelo
seeprovenanceandsubjectindexingapproachesascotnplementarymethodsofaccess"(36).As,esposibleflexibilizarelmodode
accesoparaelusuarioatravsdecuantosinstrumentosdescriptivosponganadisposicindelusuariolainformacincontenidaenlos
documentosorganizadossegnelprincipiodeprocedencia.Comoresultado,cabrahablardeinstrumentosdedescripcinpreferentemente
utilizadosparaelcontroldeladocumentacin(inventarios),yotroscomocatlogosyespecialmentendicesutilizadosparasatisfacerlas
demandasdeinformacindelusuarioyfacilitarlarecuperacindocumentalporelcontenidodelosdocumentosatendiendoalamateria,
profesin,funcin,cte.Laautoravamsall,afirmandoquelamasivautilizacindeherrantientaswebenelaccesoyatencinalos
usuariosdearchivosdemuestralaineficaciadelprincipiodeprocedenciacomomtododeaccesoalosarchivos:"Withthegrowingtrend
towardsdecentralizedaccessthroughautomatedinformationsystemsandtheWorldWideWeb,provenanceasaninformalmethodof
subjectaccessisnolongeraviableoption"(36).Ynoescuestinbaladacudiralnmerodeherramientasyrecursosdereferencia
(referencetools)dispuestosenloswebsitesdenumerososcentrosarchivsticosparacomprenderqueesprecisamenteeltrabajode
referenciaunodeloscamposdeinvestigacinarchivfsticaconmayorproyeccinenlaredactualmente(37).Noenvano,yasehan
llevadoacaboalgunasexperienciasevaluativasacercadelacalidadyvariedaddelasherramientasyrecursosdereferenciaarchivsticos
puestosadisposicindelusuariovaweb(38).Lasposibilidadesquelawebofreceparaincrementarlaeficaciaeneltrabajode
referenciaarchivsticosonunarealidadefectiva:"TheIntemet,andinparticulartheWorldWideWeb,ismovingfrombeingsolelya
meansofoutreachforarchivestoameansofprovidingreferenceservice.[...]AsmoreIntemetbrowsersareablelosupportelectronic
formsitislikelythatmorewillbedonetoofferremotereferenceservices"(17).Elnmero,lavariedadylacalidaddelasayudase
instrumentosdescriptivos(referencefindingaids:http://www.archivistes.qc.ca~iens/guide.htm)quefavorecenelaccesoala
documentacin,ofrecidasporlosarchivos,danunamuestradehastaqupuntoladenominadaerefrencehacedeestasherramientas
dereferenciaunpotenterecursoconelfindeatenderalasdemandasdeinformacindelosusuariosdelarchivodeformaremota.Entre
laspropuestasmscomunesseencuentraelestablecimientodecanalesdecomunicacinon?lineentreelserviciodereferenciadel
archivoyelpropiousuario.As,atravsdeunformulariodeinterrogacin(requestform)elusuarioenvasusconsultasalserviciode
referenciaqueresponderloantesposible,creandoaslosdenominadosarchivereferencedesksvirtuales(figura4):
FIGURA4
Tennesse,StateArchives:http://www.state.tn.us/sos/statelib/techsvs/vrdesk.htm

Enestesentido,esimportantesealarqueloscatlogoson?linedealgunosarchivosincluyenopcionesdebsquedaporcampos
temticos,porseriesdocumentales,porautoresoporttulo,siendoelresultadodelabsquedaunacompletadescripcindelos
documentos(tems)odelasagrupacionesdocumentales.sulocalizacinmediantesignatura,elnmerodeunidadesfsicas(cajas,
legajos,etc.)quelosintegran,ete.Perotambinlaidentificacindelasseriesdocumentales,correspondientesaunfondodearchivoen
unentornowebsecuentanentrelasfrecuentesfindingaidspuestasadisposicindelusuario(figura5).
Enmuchoscasos,conscientedequeunodeloscriteriosdebsquedamsdemandadosporlosusuarioseselonomstico,unavez
interrogadalabasededatosdelarchivoporelnombrepropiobuscado,elsistemaremiteatodoslosfondosdocumentalesdondeaparece
dichopersonajeyqueapareceindizadoenlasbasesdedatosdetodoelsistema.Enunintentoporpersonalizaranmssicabela
atencinqueelserviciodereferenciaenelarchivoprestavaonline,existenalgunasexperienciasinteresantesquepromuevenla
interaccindelarchiveroyelusuariopormediodelasdenominadaspreguntasdirectasalarchivero.Esms,conscientedelautilidadyel
valorquelaexperienciadeotrosinvestigadorespuedeaportaralosusuariosmenosexperimentados,elserviciodereferenciasehaceeco
deesaposiblecomunicacinentreusuarioscondistintoniveldeexperienciaparacanalizarasunainformacindenaturalezainformal
peroaltamenteinteresanteparallevaracabounainvestigacin.

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FIGURA5
InventarioonlinedelfondodocumentalgeneradoporlafamiliaThomlinson(granjeroscanadienses,condocumentosdesde
1898hasta1998)integradoenelconjuntodelosGlenbowArchivesFindingAids:
www.glenbow.org/archhtm/thomlinson.htm

Enrealidad,todasestasherramientasdeinformacinyreferenciaenelcampoarchivsticosuponenunpasoadelanteenlautilizacindel
enromoweb,puestoquenosetratasimplementedevolcarlainformacinsobreelarchivo,loshorariosdeapertura,lascaractersticas
desusfondosolapropiainformacincontenidaenlosinstrumentosdedescripcin.E1serviciodereferenciaelectrnicoarchivsticobusca
establecercanalesdecomunicacinenlneaconsususuarios,permitiendounosmodosdeaccesoaladescripcindelosdocumentosde
archivomuytilesantesdeladefinitivaynecesariaconsultainsitudeldocumentooriginalenelpropiocentroyacortandoesecaminoal
quealudamosalcomienzodeestaslneas.
Esteenfoqueconducedirectamentealestablecimientodepolticasderecuperacindeladocumentacindearchivo,atravsde
instrumentosdescriptivoscaracterizadosporunaltocontroldelvocabularioydondelostrminosquerepresentanesasmateriasporlas
queaccedernlosusuariosestnplenamenteintegrados,interrelacionadosycontroladossemnticamente.Porconsiguiente,lautilizacin
deltesaurocomoinstrumentodocumentaldecontrolterminolgicosemuestracomounadelaspiezasclavesenunenfoquequeno
pretendeserexclusivosinodarcabidaatodaslassensibilidadesconelobjetivoltimodefavorecerladifusin,elaccesoylasatisfaccin
delusuariodearchivos.ComoquedpatenteenlostrabajospresentadosalCongresoInternacionalsobreSistemasdeInformacin
Histrica,sehaceimprescindiblevincularladescripcinyporconsiguientelarecuperacindelosdocumentosdearchivoatravsde
instrumentosqueestnensintonaconlosmodosdeaccesotemticosquemuchosusuariosdemandan(39).Todoellosinperjuiciode
desarrollarunplandeorganizacinarchivsticaderivadodirectamentedelateoraarchivstica,entornoalosprincipiosdeprocedenciay
derespetoalordenoriginario.
6Lasfasesdeunprocesotradicional:laentrevistadereferencia(47)
Aligualquesucedeconelusuariodelabiblioteca,elinvestigadorconfuentesdocumentalesdearchivodesarrollaestrategiasde
informacin,accedearecursosyainstrumentosdedescripcinysolicitalaorientacindelosespecialistasenelconjuntodocumentalal
queaccedeconstruyendoasladinmicadetodounprocesodeinformacinyreferencia.Lavariedaddelosusuarios,losconocimientos
previosconlosqueseaccedealarchivo,difierennotablementedeungrupoaotro,dentroinclusodecolectivosmsomenos
predeterminados(genealogistas,doctorandos,etc.).Sepuededecirquecadatipodeusuariorequiereunaatencinadecuadaasuperfil,
especialmentedurantelasfasesdeorientacinylaentrevistadereferencia(3,40).MaryJoPughenuncialasoperacionesbsicasque
constituyenelprocesodereferenciaenunarchivo.stasconsistenenelregistrodelusuario,identificacin,orientacin,entrevistainicial
dereferencia(41),interaccindurantelainvestigacindelusuarioyestablecimientodelaentrevistafinalconfinesdeevaluacinyde
controldesatisfaccindelusuario(18).Delanlisisdelosdatosquesederivandetodosycadaunodelospasosqueconstituyenel
procesodereferenciasepuedenobtenerimportantespautasdecomportamientoydatosquerevelenlacompetenciayloshbitosde
consultadeunarchivo.Sinembargo,apesardequeesteprocesoesdesarrolladofrecuentementedefactoenarchivos,raramentese
registrandichosdatosnitampocoseponenadisposicindeotroscentrosparaestudioscomparativosydecalidadenelserviciode
referencia(28).Porello,latipologadelaspreguntasdereferenciayelestablecimientodeunapolticadereferenciaenelarchivo
(figura6)hansidocontenidosquealgunosarchivosnohandescuidado,delimitandoqutipodepreguntaspuedenseratendidassegnse
realicenmediantecorreoelectrnico,faxotelfono.Entrminosgenerales,lafinalidaddelprocesodereferenciaenunarchivonodista
muchodelobjetivoperseguidoenunabiblioteca.Ensuma,setratadehaceraccesibleladocumentacincustodiadaenelarchivo,
orientaralusuariosobrelosserviciosofertadosyservircomonexodeuninentrelariquezaycomplejidaddocumentalylasinquietudes
derivadasysurgidaseneltranscursodeunainvestigacinconfuentesdearchivo.Lasecuenciadepasosdadosportodoinvestigadorque
accedeporvezprimeraalarchivopuedeilustraresteproceso.
FIGURA6
GeorgiaSecretaryofState,lneasmaestrasdeactuacindelserviciodereferenciavacorreoelectrnicoenlosarchivosdel
estado:http://www.sos.state.ga.us/archives/rs/email.htm

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6.1Registrodelusuario
Lallegadadelinvestigadoralarchivodebeiniciarseconelprocesodeidentificacindelmismo,consignandosusdatospersonalesas
comoeltemadesuinvestigacin.Ensuma,delimitareindividualizaracadainvestigadorenfuncindesusnecesidadesdeinformaciny
ofrecereltipodeinformacinadecuadaalperfilconsignadoporescrito.Losdatosrecogidosenestaprimerafichadeaccesosernde
granutilidadparaestudiosposterioresqueposibilitenelconocimientoprecisodelacomunidaddelosusuariosdelarchivo,larecogidade
losdatosnecesariosparaacometerestudiosdeusuarios,ascomoserviciosdedifusindelainformacin,serviciosdealerta,boletines
denovedadessobrelasactividadesdesarrolladasenelarchivo.Indudablemente,explotarconaciertolaricainformacinproporcionada
porelinvestigadorderivadirectamentedeldiseoapropiadodelaficha,condatossuficientesparaconformarunabasededatos
confidenciales.Queremosinsistirenelvalordeestaprimerafichadeidentificacinporcuantoserunodelosinstrumentosbsicospara
acometerbuenapartedelasactividadesorientadashacialasatisfaccindelusuariodentrodelserviciodereferencia.Yas,loscampos
constitutivosdeestabasededatosdeusuariosdelarchivodeberanser:
Datospersonalescompletos(especialhincapiendireccionesdecorreoelectrnico).
Formacinacadmica.
Tipologayperfilesdelusuarioenfuncindesusintereses.
Temasdeinvestigacinsegndescriptores.
Sntesisdelosinteresespredominantes:cuadrculacontemasdeinvestigacin(principalesysecundarios).
Publicacionesrecientes.
Pertenenciaaasociacionesprofesionalesodeinvestigacin.
Unadelasinformacionesmstilesalahoradeacometerunainvestigacinconfuentesdearchivoessabersilatemticaqueelusuario
vaaabordarhasidoanteriormenteestudiada.Setratadeconocerconmayorprecisinelestadodelacuestinsobreuntemay,sobre
todo,silasfuentesconlasquenosvamosaencontrarhansidoyapublicadas.Lanecesariafaseheursticapreviaacualquier
investigacinpuedeocultardatosqueelarchiverodereferenciamatizarconlaexperienciaadquiridayeltratopersonalconlos
investigadores.Endefinitiva,elarchiverodereferenciapuedeahorrarmuchotiempoyrecursosalinvestigadorsileindicalarealizacin
previadeuntrabajoporotroinvestigador.As,antelademandainicialdeunusuarioquevaainvestigarsobreunasunto,selepuede
suministrarunestadodelacuestinsobreesetema,evitarredundanciasmolestas,propiciadasporlafaltadetransparenciainformativa.
6.2Laentrevistadereferencia
DefineElizabethThomsenlaentrevistadereferenciacomo:<theprocessbywhichthelibraran[archivero]andthepatronarriveatan
understandingofwhatthepatronisseeking>(10).Unadelasmayoresespecialistasenelprocesodereferenciadesarrolladoenlos
archivos,laestadounidenseSusanMalbin,aquienhemosseguidoparalareflexindeesteapartado,haceespecialhincapienla
necesidaddesistematizarlaentrevistaylanegociacinconelusuarioparadeterminarsusdemandasdeinformacinylosmodosde
accesoaladocumentacinarchivstica.Aunquelaaplicacindelentornowebenlosprocesosdereferenciaesconsideradacomounagran
lneadeactuacinfutura,Malbinaseguraquesiempresernecesarialainteraccindelprofesionalarchiveroconelusuarioyquela
entrevistadereferenciasemantendrcomounaconstantedetrabajo(14).Mximecuando,segnsedesprendedealgunosestudios
desarrolladosmedianteencuestasycentradosenanalizarlaopinindelusuarioenrelacinconlosinstrumentosdedescripcin,se
concluyequelasayudaspuestasadisposicindelusuarionosontotalmentesatisfactorias,necesitandounasesoramientofrecuentedel
personaldereferenciadelarchivo(42).Portanto,esnecesarioinvestigarlastcnicasyrecursospuestosenjuegoenesemomento
trascendentalypresenteentodoarchivoqueconstituyeeltraspasodelaspuertasdelarchivoporpartedelusuarioyelcomienzodeuna
interrogacinsobree1centroysusdocumentos,queseirperfilandoamedidaqueelarchiverodereferenciayelusuarioentablenuna
relacinfluida.Eneltranscursodelamismasedebedeterminarelorigenquemotivalademandadedocumentos,lafinalidad,la
temticaconcreta,ascomolacompetenciadelusuarioparamanejarseentrelegajos,conelfindedeterminarunatipologadeusuario
enfuncindelacompetenciayhabilidadenelmanejodelasestructurasarchivsticas,herramientasdescriptivas,cte.Endefinitiva,
establecerunanegociacinentreelusuarioyelprofesionaldereferenciaparaquestedispongadelosdatosnecesariosypuedaorientar
alusuariodelamejormaneraposible,enfuncindesuhabilidadydestrezaparamanejarseporunarchivo,delosconocimientosprevios
(elbagajearchivsticoydocumental)conlosqueaccedealarchivoysobretododeladeterminacinyacuerdomutuosobreloque
realmentesedeseainvestigar(43).
7Conclusiones
Esciertoquetodavaexistennumerosascarenciasenelsenodelainvestigacinsobreeltrabajodereferenciadesarrolladoenlos
archivos,perotodasellasnoconstituyensinounimportantecampodeestudioascomofuturosretosdelosquesederivenconsecuencias
positivasymejorasenlafuncininformativadelarchivo.Unavezadmitidoelpapelfundamentalqueelserviciodereferenciapuede
jugarenelentornoinformativoyculturaldelarchivo,esprecisodelimitarlasreasdetrabajoentornoaltrabajodereferencia.Poruna
parle,elanlisisdeloscolectivosdeusuariosascomolarecogida,registroytratamientodelosdatosprocedentesdelasestrategiasy
modosdesplegadosparaaccederalosdocumentospermitendisponerdeuncaudalinformativodegranvalorparaplanificarlas
estrategiasdeactuacinenelserviciodereferencia.Porotraparte,sehacenecesarioincidirenlosmodosdeaccesotemtico
desarrollandoparaellomecanismoseinstrumentosdeinformacinquecompaginenlateoraorganizativaarchivsticaconunasdemandas
documentalespormaterias.Enestesentido,elarchiverodereferenciaocupaunlugardestacadodeintermediarioentrelosfondos
organizadossegnelprincipiodeprocedenciayunosrequerimientosdelosusuarios.Juntoaello,elconocimientoyladestrezaencl

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manejodecuantosrecursosdeinformacin,formaleseinformales,ayudenalasnecesidadesdelusuario,secontemplancomo
caractersticaspropiasdelperfilprofesionaldereferencia.Finalmente,lairrupcindelentornowebenelserviciodereferenciaes
consideradacomolagranvadetrabajofutura,quepermitadarrespuestaademandasdeinformacindelosusuariosdeformaremota,
contribuyendo,conlapuestaadisposicindelusuariodelosinstrumentosdedescripcinyayuda.aunaproximidadmsefectivay
fructferaentresociedadyarchivo.
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