Centro de Servicios Compartidos

www.pwc.
com/mx
Centros de Servicios
Compartidos (CSC)
Qu son?
Contenido
1. Equipo de CSC
2. Qu es un CSC?
3. Qu procesos son elegibles?
4. Soluciones PwC para CSC
5. Beneficios de un CSC
6. Segregacin de funciones entre UN y CSC
7. Diferencia entre CSC y centralizacin
8. Implementacin de un CSC
9. Credenciales
Centros de Servicios Compartidos - Mxico

PwC
Enero 2014
2
Equipo PwC-CSC

PwC
Enero 2014
3
Equipo de CSC
Evert Hulleman
Socio Asesora de Negocios
Hctor Macas Noriega

Martn Bazn
Gerente Senior
Lder de la prctica de CSC Mxico
Josemara Chvez Blanco

Gerente Senior
CSC Mxico

PwC
Enero 2014
4
Qu es un CSC?

PwC
Enero 2014
5
Qu son los servicios compartidos?
Es la concentracin de procesos
comunes a diferentes unidades bajo
un sola organizacin, que opera como
unidad independiente con enfoques
de servicio y negocio.
Estas actividades estn tradicionalmente
distribuidas y duplicadas en las diferentes
unidades de negocio y empresas del grupo.

PwC
Enero 2014
6
De qu se trata?
Tomar procesos comunes y
repetitivos de las unidades de
negocio (UN) y trasladarlos a un
CSC, con enfoques de servicio y
soporte a los socios de negocio.
UN (A)
Con el propsito de:

Reducir costo de procesos con mayor
calidad y nivel de servicio.
Liberar a las unidades de negocio para
invertir su tiempo en tareas de mayor valor
agregado.
Lograr economas de escala.
Procesos
comunes
Estandarizar procesos.
Promover la especializacin.
Procesos
comunes
UN (B)
Mejorar control.
CSC
Procesos
comunes
Incrementar eficiencia y efectividad de los

servicios.
Mejorar la calidad de los datos.
UN (C)

PwC
Apalancar habilidades e inversiones.

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Qu procesos son elegibles?

PwC
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Procesos elegibles a ser migrados

Centro de servicios compartidos
Infraestructura del servicio
Admn. de contratos
Dueos de los
procesos
Gestin de clientes
Mesa de ayuda
Reportes
Contingencias
Gestin del servicio
Gestin del talento
Polticas y
procedimientos
Gestin financiera
Administracin de
catlogos maestros
Tecnologa
Compras y
egresos
Gastos,
compras en
inversiones
de capital .
Viajes y
viticos.
Contabilidad
general
Registros
contables.
Programacin y
ejecucin del
cierre.
Cuentas por
pagar.
Conciliaciones.
Procesamiento de
facturas.
Reportes
estndar.
Contabilidad
de ingresos
Facturacin.
Crdito y
cobranza.
Aplicacin de
efectivo.
Informes
financieros.
Admonistracin de
efectivo.
Impuestos
Recursos
humanos
Elaboracin
de declaraciones
federales,
estatales y de
reportes.
Planificacin
y administracin de
compensaciones y
beneficios.
Controles.
Administracin de
capacitacin
y desarrollo.
Contabilidad
fiscal.
Reclutamiento y
seleccin
Nmina
Clculo de
nomina.
Atencin a
consultas.
Procesamiento de
seguro social
y planes de
ahorro.
Servicios
especiales
Tesorera.
Legal,
revisin de
documentos
y contratos.
Soporte a
logstica.
Soporte a
mercadeo
Activos fijos.
Tarjeta de
compras.
Admninistracin de
personal.
Administracin de la
contabilidad
de proyectos.
Tecnologa de
informacin operaciones
Ventas y
servicio al
cliente
Administracin de TI y
datos.
Fuerza de
ventas.
Operacin de
servidores y
redes.
Apoyo al
usuario.
Administracin de
ventas.
Call center
para
preventa.
Ingreso de
rdenes.
Servicio al
cliente.
Planificacin
de sucesin.
Transacciones
intercompaa
Aseguramiento de la calidad y mejora continua

PwC
Enero 2014
9
Soluciones PwC para CSC

PwC
Enero 2014
10
Soluciones de CSC
Business case
Diseo e
implementacin
Asesora en
outsourcing
Soporte a fusiones,
adquisiciones
y carve-outs

PwC
Mejora, crecimiento
y operacin
Enero 2014
11
Soluciones del CSC

1 - Business case
2 - Diseo e implementacin
Business case 360:

Enfoque multidisciplinario e internacional.
Anlisis de escenarios.
Objetivos claros a corto, mediano y largo
plazo.
Plan de implementacin, retorno de
inversin, valor presente neto, ahorros y
payback.
Anlisis estratgico interno: estructura
organizacional, procesos y sistemas.
Anlisis del entorno: laboral, fiscal, y precios
de transferencia.
Oportunidades, riesgos y retos.
Criterios de seleccin de sitios.
Diseo e implementacin:
Utilizando los pasos de evaluacin, diseo,
construccin e implementacin se aseguran los
beneficios.
Planificar la migracin al CSC.
Definicin de modelos de gobierno.
Definicin de estructura y modelo de
entregables.
Definicin de modelos de medicin de
desempeo KPI.
Completar pruebas del ambiente meta previas
a la migracin.
Iniciar migracin y seguimiento.
Evaluar criterios de salida en vivo.
Salida en vivo.
4 - Asesora en outsourcing
Asesora en procesos de outsourcing:

Anlisis de proveedores de BPO.
Anlisis de costo.
Retos :
Control.
Visibilidad.
Calidad en el servicio.
Prioridades.
Ventajas y desventajas.
Plan de implementacin.
Centro de Servicios Compartidos - Mxico

PwC
3 - Mejora, crecimiento y operacin
Colaborando con el cliente en la

evolucin de los servicios compartidos:
Evaluacin de madurez.
Optimizacin del CSC.
CSC de segunda generacin.
Refinamiento de las herramientas de control.
Expansin modular de los servicios y/o
unidades de negocio.
Establecimiento de una cultura de servicio.
Reingeniera y mejora de procesos.
Profesionalizacin de la administracin.
Mejorar la calidad y soporte a la operacin.
5 - Soporte frente a: fusiones,

adquisiciones y carve-0uts
Ayudamos en:
Anlisis de procesos de los CSC.
Desarrollo del plan de fusin de procesos a los
servicios compartidos.
Preparacin del paquete de salida de procesos
e informacin de las entidades de salida
(carve-outs).
Proveemos soporte in-out al comprador y al
vendedor (transactional services agreement,
TSA).
Damos soporte durante la estabilizacin de la
operacin.
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12
Cules son los beneficios de un CSC?

PwC
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13
Beneficios de un CSC
Aumenta la productividad
Reduce costos de estructura
Estandariza procesos
Genera economas de escala
Mejora el servicio al cliente
Mejora los controles internos
Mayor flexibilidad y adaptacin
PwC
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14
Cul es la segregacin de funciones

entre UN y CSC?

PwC
Enero 2014
15
Los servicios compartidos requieren

la separacin de los procesos
Ejemplo: modelo actual
Cuentas por cobrar

Mantener y monitorear lmites de
crdito.
Cuentas por pagar

Administrar informacin de
proveedores.
Registrar facturas.
Conciliar facturas.
Gastos de viajes
Administrar informacin.
Registrar solicitudes en sistema.
UN
Procesar pagos.
Procesar notas de crdito.
clientes.
Monitorear comportamiento de
deudores.
Procesar pagos.
Conciliar cuentas intercompaa.
Registrar cuentas contables.
Establecer trminos para el
Procesar pago.
Resolver dudas.
Completar y aprobar formulario

de gastos.
Aprobar pagos para casos sin
cliente.
Evaluar riesgo crediticio.
rdenes de compra.
Determinar provisiones
Entregar solicitud.

PwC
Aprobar pagos.
Enero 2014
16
Los servicios compartidos requieren

la separacin de los procesos
Ejemplo: modelo con CSC
Cuentas por cobrar

Mantener y monitorear lmites de
crdito.
Cuentas por pagar

proveedores.
Gastos de viajes
Porcin
de la
actividad
total
Registrar facturas.
Administrar informacin.
Conciliar facturas.
Registrar solicitudes en sistema.
Procesar pagos.
CSC
Procesar pago
Registrar cuentas contables
Completar y aprobar formulario
UN
de gastos.
Entregar solicitud.
Resolver dudas.
Procesar notas de crdito.

clientes.
Monitorear comportamiento de
deudores.
Conciliar cuentas intercompaa.
Establecer trminos para el
cliente.
Aprobar cobros para casos sin
rdenes de compra.
Aprobar pagos.
PwC
Procesar pagos.
Evaluar riesgo crediticio.

Determinar provisiones.
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17
Gobierno de los servicios compartidos (opciones

genricas)
Modelo A: una junta directiva del CSC y un ejecutivo del CSC
Modelo B: una junta directiva del CSC y mltiples

ejecutivos del CSC reportando a las UN
Junta directiva del CSC

Miembro del
equipo
ejecutivo
UN
UN
UN
Gerente de
finanzas del
CSC
Gerente de
RRHH del CSC
Gerente de TI
del CSC
Otros
Ejecutivo del
CSC
Gerente de
finanzas del
CSC
Gerente de
RRHH del CSC
Gerente de TI
del CSC
Modelo C: una junta directiva del CSC y mltiples ejecutivos del

CSC reportando a casa matriz
Modelo D: mltiples juntas directivas de CSC y mltiples

ejecutivos del CSC
Equipo
ejecutivo
Director de
RRHH
Director
financiero / TI
Otros
Junta directiva del

CSC financiero
Junta directiva del

CSC de TI
Director
financiero
/ TI
Gerente de
RRHH del CSC
PwC
Coordinador
de finanzas del
CSC
Gerente de TI
del CSC
Gerente de
finanzas del
CSC
Junta directiva del

CSC de RRHH
Director de
RRHH
Gerente de TI
del CSC
Gerente de
RRHH del CSC
18
Diferencia entre centralizacin y

centros de servicios

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Los servicios compartidos no implican

centralizacin
La concentracin de procesos en una unidad de servicio no es
equivalente a una centralizacin corporativa
Centro de servicios
Centralizacin corporativa
Relacin cliente-proveedor entre el CSC y la
No hay orientacin hacia el cliente.
UN.
Desarrollo de KPIs y SLAs en conjunto.
Polticas y procedimientos de acuerdo con
mandato corporativo.
Orientado a socios de negocio.
Orientado solamente hacia el corporativo.
Locacin basada en las necesidades del
Locacin en las oficinas corporativas.
negocio, costo y aspectos demogrficos de los

empleados.
Orientacin corporativa.
Difcil para desincorporarse, estructura
compleja orientada hacia el corporativo.
gil y escalable para fusiones y adquisiciones.

PwC
Enero 2014
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Implementacin de un CSC

PwC
Enero 2014
21
Tendencias generales
Evolucin de los servicios compartidos
1
Departamento Local
(sin CSC)
Duplicacin de
esfuerzos.
Estndares
inconsistentes de
servicio.
CSC
Optimizacin del
Proceso:
Agrupacin de
competencias.
Cultura inconsistente.
Estructuras
redundantes.
Economas de
escala.
Estandarizacin y
armonizacin.
Implementacin de:
Indicadores de
desempeo KPIs.

PwC
4
CSC
Optimizado
Proceso de mejora
continua.
Desarrollo de un
sistema de medicin
del desempeo.
Establecimiento de una cultura
de servicio.
Expansin modular de los
servicios.
Profesionalizacin de la
Administracin de la
administracin.
calidad.
Mejoras en la calidad hacia Six
Refinamiento de
herramientas /
instrumentos de
control.
Acuerdos de nivel
de servicio SLAs.
Sistemas de incentivos
Administracin del
flujo de trabajo.
Outsourcing selectivo.
Las operaciones
del CSC son
estables
CSC de 2da
Generacin
y recompensas.
Las
operaciones
del CSC son
eficientes y
efectivas
Sigma.
Optimizacin dependiente de
s mismo.
Desarrollo sistemtico de los
recursos humanos.
El CSC
maximiza el
valor agregado
para toda la
compaa
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Cundo implementar servicios compartidos

Compaas que consideren:
Outsourcing, Insourcing y Offshoring.
Alianzas, reestructuracin o
centralizacin.
Iniciativas de reduccin de costos.
Amplia iniciativa de transformacin.
Adquisiciones y fusiones.
Carve-outs.
Algunos retos de implementar

servicios compartidos internos
son...
Establecer una clara separacin de roles y
responsabilidades entre los servicios
compartidos y el personal de soporte de
las UN.
Identificar recursos calificados, tanto
interna como externamente, para operar
la organizacin de servicios compartidos.
Nuevos mercados.
Adquisicin de talento con mejores
costos.
Compaas que ya cuentan con servicios
compartidos y buscan alcanzar mayores
niveles de maduracin.
PwC
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Ventajas y desventajas de modelos

Ventajas
Servicios
compartidos
internos
Outsourcing
Aseguran estandarizacin y control

sobre operaciones.
Protegen propiedad intelectual.
Desventajas
Necesidad de inversin.
Requiere de fuerte reputacin e imagen de
marca para operaciones offshore.
Crean una organizacin impulsada

por mtricas
Crean retos de dotacin de personal.
Asociacin con proveedores de

prestigio y categora mundial.
Sacrifica algn grado de control.

Encuentra retos de gobernanza.
Apalancan tecnologas probadas.

Movimiento a modelos de costo
variable.
Modelos
hbridos
Comparte el riesgo y la carga financiera

entre las partes.
Debilita la proteccin de la propiedad

intelectual.
Sacrifica algn grado de control.
Apalanca tecnologas probadas.
Incrementa la complejidad administrativa y

legal.
Movimiento a modelos de costo

variable.
Debilita la proteccin de la propiedad

intelectual.

PwC
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Decisiones estratgicas y tcticas

Varias decisiones clave definen el alcance de los servicios compartidos, los
objetivos de desarrollo y el marco para la administracin de las operaciones
diarias.
Cules procesos concentrar?
Cules son las fronteras geogrficas y organizativas?
Cmo vinculamos la transformacin organizacional con otras iniciativas
corporativas (ejemplo cambio de plataforma de sistemas)?
Quin administrar la nueva organizacin y a quin le deber reportar?
Deberamos subcontratar algunas operaciones en lugar de realizarlas
internamente?
Cul es nuestro modelo y enfoque de servicio al cliente?
Cmo definimos las expectativas sobre el servicio y cmo medimos el
desempeo?
Cul es el enfoque apropiado para la liquidacin del costo?

PwC
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Credenciales

PwC
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26
Indicadores/
Balance
scoredcard
Implementacin
de CSC
Herramienta
tecnolgica
Diseo de
modelo de
business partner
Diseo de
centros de
excelencia
Diseo de CSC
Diseo de
modelo
operativo/
Business Case
Transformacin
de RH
Reduccin de
costos
Evaluacin de
procesos de RH
Nuestra experiencia
Colegio de idiomas
Empresa lder en
farmacutica
Empresa lder en
farmacutica
Institucin de banca
mltiple
Medio de comunicacin
mundial
Empresa lder en el sector
energtico
Empresa lder de
consumo al por menor
Empresa lder en la
industria qumica
Firma de servicios
financieros lder
Departamento de
Finanzas de Irlanda
Servicio pblico de
comunicacin

PwC
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27
Permtenos asesorarte
Evert Hulleman
evert.hulleman@mx.pwc.com
+52 (55) 5263 6551
Hctor Macas Noriega

hector.macias@mx.pwc.com
+52 (55) 5263 5854
Martn Bazn
Gerente Senior Lder Prctica
Centros de Servicios Compartidos
martin.bazan@mx.pwc.com
+52 (55) 5263 8541
Josemara Chvez Blanco

Gerente Senior
Centros de Servicios Compartidos
josemaria.chavez@mx.pwc.com
+52 (55) 5263 6609
Esta publicacin se elabor exclusivamente con el propsito de ofrecer orientacin general sobre algunos
temas de inters, por lo que no debe considerarse una asesora profesional. No es recomendable actuar
con base en la informacin aqu contenida sin obtener la debida asesora profesional. No garantizamos,
expresa o implcitamente, la precisin o integridad de la informacin de la presente publicacin, y dentro de
los lmites permitidos por la ley, PricewaterhouseCoopers S.C., sus miembros, empleados y agentes no
aceptan ni asumen ninguna responsabilidad, deber u obligacin derivada de las acciones, decisiones u
omisiones que usted u otras personas tomen con base en la informacin contenida en esta publicacin.
2014 PricewaterhouseCoopers, S.C. Todos los derechos reservados. Prohibida su redistribucin sin la
autorizacin de PwC. PwC se refiere a la firma miembro en Mxico y algunas veces se puede referir a la
red de PwC. Cada firma miembro es una entidad legal independiente. Para obtener informacin adicional,
favor de consultar: www.pwc.com/mx

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Con el propsito de:

Incrementar eficiencia y efectividad de los

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Apalancar habilidades e inversiones.

Qu procesos son elegibles?

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Procesos elegibles a ser migrados

Gestin del servicio

Gestin del talento

Aseguramiento de la calidad y mejora continua

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