UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA DE MXICO

SECRETARIA DE EDUCACIN PBLICA

CALIDAD DE PROCESOS

UNIDAD 2, ACTIVIDAD 2

ALUMNA: NELLY HIDALGO HERNANDEZ

MATRICULA:AL11512683

Actividad.
Lee con atencin cada ejercicio y resuelve lo que se te pide.
1.-Una empresa que se dedica a ofrecer un servicio de atencin al cliente, est por obtener una
certificacin de calidad en sus procesos, se ha preparado con auditoras internas con su propio
personal que ha sido capacitado para esto.

a) Cul de las siguientes normas: 19011, 9001:2008 o 10013 te proporciona orientacin relativa a las
auditoras de gestin de calidad? Justifica tu respuesta.
La norma ISO-19011 es la norma especfica de auditoras, aqu se ven las pautas o las directrices de los
sistemas de calidad. Todo sistema de gestin de calidad debe de verificar que todos sus procedimientos se
estn llevados de acuerdo a la norma ISO-9001 y para ello debe de auditarse y corroborarlo y con esto definir
si el sistema empleado se est llevando a cabo de manera eficaz.

b) Con la aplicacin de estas auditoras internamente en la empresa antes de realizar formalmente la

certificacin, menciona 2 mejoras que obtendr la empresa
1.-Se corrigen procedimientos que estn viciados de origen, es decir se corrigen procedimientos que son
obsoletos o que no cumplen con la normatividad establecida por la empresa.
2.-Se da pie a la mejora constante, porque permite una comunicacin abierta en todos los niveles de la
empresa y esto redita en un mejor ambiente laboral que mejora la productividad.

2.Una empresa que fabrica los moldes de las piezas que produce, est preparando la documentacin
que se requiere para el aseguramiento de un sistema de gestin de calidad eficaz en el proceso de
medicin, ya tiene adelantada su poltica de calidad, objetivos, manual de calidad, procedimientos. Pero
la norma ISO-10013 tambin indica que debe tener instrucciones de trabajo, formularios, planes de la
calidad, especificaciones, documentos externos, registros.
A) Cul es la norma que proporciona el contenido de la documentacin que se requiere:
a) 19011,

b) 9001:2008

c) 10013

B) Al lograr contar con el orden de esta documentacin que la norma refiere menciona 2 mejoras que
obtendr esta empresa.
1.-Los empleados se involucran con el compromiso de la cultura de calidad,
2.-Se entienden mejor las funciones de cada trabajador al describirse sus actividades,
3.-Las evidencias son claras.
4.-Coherencia en lo que se hace y en lo que se documenta.
5.-Se estimula el orden.
6.-Confianza al cliente de contar con procesos documentados.

7.-Da pie a la mejora constante.

3.-En una industria pequea de 60 empleados, que fabrica prendas de vestir de mezclilla quiere
certificarse en ISO 9001:2008, antes que nada deben identificar los ocho principios de gestin de
calidad a fin de dirigir a esta empresa a mejores resultados. S t fueras parte del equipo responsable
de gestin de calidad en esta empresa ayuda a explicar cada uno de estos principios en la empresa.
(Apyate en la definicin textual de cada uno de los principios).
1.-Principio de Enfoque al cliente.
Esta norma indica que todas las organizaciones dependen de sus clientes y por lo tanto, deben de comprender
las necesidades actuales y futuras de estos, satisfacer los requisitos de estas y esforzarse en exceder las
expectativas de ellos.
2.-Principio de Liderazgo.
Esta norma seala que el lder es el que establece el propsito y la orientacin de la organizacin. Estos son
los que deben de mantener un ambiente interno en el cual el personal se involucre en el logro de los objetivos
de la organizacin.
3.-Principio de participacin con la gente.
El personal en todos sus niveles es la esencia de toda organizacin y su compromiso total posibilita que sus
habilidades sean usadas para el beneficio de la organizacin.
4.-Principio enfoque basado en procesos.
Esta norma seala que un resultado se alcanza ms eficientemente cuando las actividades y los recursos
involucrados se gestionan como procesos.
5.-Principio enfoque de sistemas para la gestin.
Esta norma nos indica que es necesario identificar y entender los procesos de la organizacin como sistemas
relacionados y esto nos ayudara a tener mayor eficiencia y eficacia en el logro de objetivos de la organizacin.
6.-Principio mejora continua.
Esta norma nos seala que la mejora continua debera de ser uno de los objetivos primordiales en toda
organizacin, nadie logra ser mejor por ltima vez, todos estamos en cambio constante.
7.-Principio basado en hechos para la toma de decisiones.
Esta norma nos indica que el llenado correcto de datos e informacin permiten una mejor toma de decisiones
pues el anlisis es ms objetivo.
8.-Principio de relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor.
Esta norma nos indica que el proveedor forma parte de la cadena de valor de un producto, el tambin est
obligado a proporcionar insumos de calidad y por lo tanto tener la inteligencia para entrar a la dinmica de
calidad.

Reciba usted un cordial saludo.