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TIZIMIN Licenciatura en
Administracin.
ADMINISTRACION DE LA CALIDAD
UNIDAD 1
INTRODUCCION A LA ADMINISTRACION DE CALIDAD
7 SEMESTRE GRUPO A
INDICE
1
Contenido
INTRODUCCION................................................................................................... 3
INVESTIGACIONES............................................................................................... 5
1.1
Qu es la calidad?.......................................................................................... 6
Evolucin de la calidad.................................................................................... 8
1.2 FILOSOFIAS DE LA CALIDAD..........................................................................9
1.2.1 FILOSOFIA ORIENTAL O JAPONESA..........................................................9
1.2.2 FILOSOFIA OCCIDENTAL........................................................................13
1.3 PRINCIPALES TENDENCIAS Y ENFOQUES DE LA CALIDAD............................14
1.4 La calidad en el ambiente de los negocios..................................................22
1.5 IDENTIFICACIN DE PROCESOS DE CALIDAD EN LAS ORGANIZACIONES....27
ACTIVIDAD 1.- PREGUNTAS.............................................................................. 30
ACTIVIDAD 2.- EJEMPLOS EN BASE A LA ACT. 1.................................................33
ACTIVIDAD 3.- CUADRO COMPARATIVO.............................................................34
ACTIVIDAD 4.- PLANEACION DE UN VIAJE DE PRACTICAS..................................35
ACTIVIDAD 5.- REALIZAR UN OBJETIVO PARA EL VIAJE DE PRACTICAS...............38
OBJETIVO:....................................................................................................... 38
ACTIVIDAD 7.- ENSAYO...................................................................................... 40
La Calidad Total como Conformidad:..............................................................43
ORIGEN DE LA CALIDAD TOTAL:.....................................................................44
DIMENSIONES DE CALIDAD TOTAL:................................................................45
1.2 FILOSOFIAS DE LA CALIDAD........................................................................46
EVOLUCION DE LOS ENFOQUES DE CALIDAD TOTAL:.....................................46
ENFOQUE DE CONTROL DE CALIDAD:............................................................47
La filosofa de William Edwards Deming............................................................47
A. Los 14 puntos de Deming............................................................................48
B. Las siete enfermedades mortales que aquejan a las empresas.........................50
La filosofa de Joseph M. Juran........................................................................51
La filosofa de Kaoru Ishikawa........................................................................54
La filosofa de Philip B. Crosby.......................................................................56
PRINCIPALES ENFOQUES DE LA CALIDAD..........................................................60
Inspeccin:..................................................................................................... 60
2
Control:.......................................................................................................... 61
Aseguramiento de la calidad:........................................................................61
Calidad Total:................................................................................................. 62
Administracin de la Calidad............................................................................. 62
La calidad en el ambiente de los negocios....................................................62
Identificacin de procesos de calidad en las organizaciones............................75
ACTIVIDAD 1.- PREGUNTAS............................................................................... 90
ACTIVIDAD 2.- EJEMPLOS EN BASE A LA ACT. 1.................................................93
ACTIVIDAD 3.- CUADRO COMPARATIVO.............................................................94
ACTIVIDAD 4.- PLANEACION DE UN VIAJE DE PRACTICAS..................................95
ACTIVIDAD 5.- REALIZAR UN OBJETIVO PARA EL VIAJE DE PRACTICAS...............98
ACTIVIDAD 6..................................................................................................... 99
Actividad 7 Ensayo.......................................................................................... 100
Conceptos Bsicos y Evolucin a la calidad....................................................103
FILOSOFIA ORIENTAL O JAPONESA...............................................................108
1.2 FILOSOFIA OCCIDENTAL.........................................................................111
TENDENCIAS Y ENFOQUES DE LA CALIDAD.....................................................114
LA CALIDAD EN EL AMBIENTE DE LOS NEGOCIOS Y SU COMPETITIVIDAD.......117
IDENTIFICACION DE PROCESOS DE CALIDAD EN LAS ORGANIZACIONES........119
ACTIVIDAD 1.- PREGUNTAS............................................................................. 126
WALTER SHEWHART..................................................................................... 126
PHILIP B. CROSBY......................................................................................... 126
ACTIVIDAD 2.- EJEMPLOS EN BASE A LA ACT. 1...............................................129
ACTIVIDAD 3.- CUADRO COMPARATIVO...........................................................130
ACTIVIDAD 4.- PLANEACION DE UN VIAJE DE PRACTICAS................................131
ACTIVIDAD 5.- REALIZAR UN OBJETIVO PARA EL VIAJE DE PRACTICAS.............134
Actividad 6...................................................................................................... 135
Mapa mental................................................................................................... 135
ACTIVIDAD 7................................................................................................... 136
ENSAYO........................................................................................................... 136
INVESTIGACIN UNIDAD 1.............................................................................. 138
1.1. Concepto de calidad............................................................................. 138
Principios bsicos de calidad.......................................................................139
3
INTRODUCCION
A pesar del tiempo transcurrido, la evolucin, los diversos conceptos y aportes
realizados por expertos en el tema de la calidad, aun no se posee un nico
concepto de ella; por el contrario, se tienen varias definiciones dependiendo del
enfoque que se le atribuye.
Desarrollo
INVESTIGACIONES
1.1
Definicin general
Calidad es el grado de aceptacin o satisfaccin que proporciona un producto o
servicio a las necesidades y expectativas del cliente.
Definicin segn la norma ISO 9000
Calidad es el grado en el que un conjunto de caractersticas cumple con los
requisitos.
Calidad significa:
Cero defectos,
Cumplir exactamente con lo que pide el cliente,
Hacer bien las cosas desde la primera vez,
No quejas, rechazos o devoluciones.
Errores humanos,
Imperfecciones de los insumos,
Errores tcnicos,
Pero principalmente.
No conocer los requisitos del cliente.
Factores que influyen en la calidad
Las exigencias del cliente,
Los insumos o materiales,
Los recursos humanos,
El equipo y la maquinaria,
El tipo de administracin,
Los recursos financieros,
Los mtodos de trabajo,
El medio ambiente.
Qu es la calidad?
Las compaas mantienen o mejoran la calidad para lograr la satisfaccin del
cliente. En teora, al mejorar la calidad, se incrementa la demanda de los clientes,
lo cual llevar a incrementar la produccin y las utilidades. Entonces, qu es la
calidad? Qu es lo que el cliente busca en trminos de calidad? Qu significa
calidad para los operarios de primera lnea?
Segn Kusaba (1995, 5) la calidad es lo bien hecho del trabajo en las diversas
actividades. En las de manufactura, se mide en trminos no slo del producto en
s, sino tambin del proceso de produccin. En el caso de las ventas, la calidad no
es solamente la calidad del producto, sino tambin de los servicios que se
proporcionan al cliente, as como el costo de la venta y las utilidades.
La calidad est en funcin de cumplir con objetivos: en un reloj, el objetivo de dar
la hora; en un telfono, hablar a travs de las distancias; en un refrigerador,
mantener las cosas fras. No compramos un producto por el producto en s, lo
compramos por la funcin particular que ste desempea. Por lo tanto, cuando
valoramos un producto como algo que tiene alta calidad no nos referimos
simplemente a la apariencia del producto, sino que tambin involucramos su
utilidad.
Evolucin de la calidad
I .FILOSOFIAS DE CALIDAD
10
que
participan
directamente
en
las
actividades
comerciales,
11
-NACIONES
HOMOGNEAS,
NACIONES
MUL
TIRRACIALES
TRABAJADORES EXTRANJEROS.
El Japn es una nacin que tiene una sola raza y un solo idioma, y con una
poblacin de ms de 100 millones, puede tener un buen mercado nacional, en su
produccin industrial cuenta con diversas ventajas sobre otras naciones.
10. -EDUCACION
En el pueblo japons se impartan las tres materias bsicas: escritura, lectura y
aritmtica. En la posguerra, los padres japoneses apoyaron fuertemente los
esfuerzos acadmicos de sus hijos. Los exmenes de admisin a las
universidades solan llamarse guerras de examen, lo cual demuestra la seriedad
del propsito que los animaba. En el caso del Japn, la educacin es obligatoria
hasta el noveno grado, pero el nmero de nios que pasan de escuela media a
escuela secundaria y de secundaria a universidad, es muy alto, por lo tanto, las
personas que ingresan en el mercado laboral, saben leer y escribir y tienen
adems buenas aptitudes matemticas.
11. -RELIGION
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Debido a que la calidad tiene en este caso un sentido personal, Tuchman (1980)
considera que la calidad est relacionada ms bien con un trabajo manual que con
una produccin en masa. Por tanto un individuo proyectar un enfoque personal y
subjetivo sobre un objeto, por ejemplo, siempre que el objeto ofrezca el refuerzo
que ha aprendido previamente. Cuando este refuerzo no existe, cambia el enfoque
de la calidad y se pierde el enfoque de la calidad proyectado hacia el objeto. La
importancia de este enfoque slo se entiende parcialmente porque, hasta ahora,
se ha investigado poco en esta rea. Sin embargo, se afirma que un consumidor
que compra un producto o servicio, lo hace porque el enfoque de la calidad
desarrollado bajo esta premisa esta positivamente reforzado por la compra y
consecuente uso.
Enfoque de la calidad basado en el producto
Para cambiar las necesidades del cliente en trminos de generar nuevos
requerimientos
del
cliente
(cliente=diseo)
posteriormente
nuevas
mayor calidad percibida. Esto refleja, por lo tanto, una visin altamente
personalizada y subjetiva. De nuevo, esto slo muestra un segmento de mercado
general, no a los individuos dentro del mercado.
Enfoque de la calidad basado en la fabricacin
Para cambiar las especificaciones del diseo a parmetros del producto, los
fabricantes utilizan generalmente una estrategia de fabricacin. Es aqu donde los
procesos de ingeniera y de fabricacin son especficamente considerados. Este
hecho tambin sugiere el punto de partida del concepto de Crosby de conformidad
con los requisitos. La estrategia de fabricacin busca asegurar que se minimicen
las desviaciones del modelo estndar -- las especificaciones de diseo --, ya que
stas reducen la calidad del producto fabricado. Esto es aplicable a los servicios
tales como la educacin, y no significa que el producto sea inferior, pero s que no
ha sido satisfecha la calidad contenida en la especificacin de diseo. Vemos as
que el enfoque es interno a la especificacin de diseo. Si sta es indiferente a las
necesidades del cliente o si contiene especificaciones que el fabricante no puede
satisfacer, existir un sntoma y una marca debilidad del proceso de diseo. Es,
por tanto, un producto de diseo, no de fabricacin. Una recompensa en el
desarrollo de la estrategia de fabricacin es que las mejoras en la calidad han
llevado, con el tiempo, a la reduccin de los costes globales del producto. Por
tanto, esta estrategia se caracteriza por el aumento de la calidad (menos
desviaciones) enfocado hacia unos costes ms bajos.
Enfoque de la calidad basado en el valor
Garvn (1988) sugiere que la base de este enfoque es la comprensin psicolgica
del significado de valor. Es una determinacin independiente que refleja la
tendencia del coste individual. La tesis de Garvn dice que un zapato deportivo de
60.000 pts. No es un producto de calidad debido a que no tendr muchos
compradores, aunque esto no sea necesariamente de esta forma. El juicio basado
en el valor refleja en realidad un enfoque inspirado en la fabricacin desde los das
en que los productos se compraban por categoras, ms que por otros motivos. En
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7.- Esttica
8.- Calidad percibida
De acuerdo con Garvn, estas dimensiones son independientes y bastante
diferentes. Pueden tambin, estar interrelacionadas, por ejemplo la durabilidad y la
conformidad. En un producto, una dimensin puede ser crucial para su xito; en
otra, la misma dimensin puede no ser considerada como tal. Las dimensiones
ofrecen una base para la evaluacin de los elementos caractersticos de cada
producto/servicio y deben, por tanto, ser interpretadas ampliamente
Actuacin
Incluye las principales caractersticas del producto o servicio. En relacin a los
fundamentos de la calidad significara la aplicacin de los aspectos basados en el
producto y en el usuario.
Caractersticas
Son las caractersticas secundarias que completan el funcionamiento bsico del
producto. Ofrecen el conjunto de atributos adicionales que contribuyen a completar
el paquete entero que compra el cliente. Este elemento ofrece flexibilidad cuando
se trata con clientes y puede, por tanto, ser visto como un arma competitiva, si se
usa con eficacia.
Fiabilidad
La fiabilidad es la funcin de un producto/servicio de actuar segn lo esperado
durante un perodo especfico de tiempo. Generalmente, se mide utilizando el
tiempo medio del primer fallo y el tiempo medio entre fallos, aunque se pueden
utilizar otras medidas, los conceptos pueden ser igualmente aplicados a productos
o servicios, aunque su uso queda restringido a productos, especialmente a
productos duraderos. La naturaleza crtica de algunos productos.
Conformidad
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Durabilidad
La durabilidad es vista como la medida de la vida de un producto. Los servicios
poseen poca o ninguna durabilidad. Parece que existen problemas para definir con
eficacia la durabilidad. Consideramos la vida del producto como el tiempo
anterior a tener que reemplazarlo? o consideramos la vida del producto como el
perodo anterior a que las partes estratgicas del mismo sean remplazadas?
Alternativamente, qu utilizamos como factor decisivo, las capacidades tcnicas
o los aspectos econmicos? Dentro de una esfera tcnica, la durabilidad refleja el
espacio de tiempo en que el producto puede ser utilizado con eficacia, dados los
imperativos de las necesidades del usuario (algo que tena que haber considerado
el fabricante).
La utilidad es la habilidad de ofrecer al usuario una reanudacin en el patrn
normal de trabajo. Esto significa rapidez de servicio, disponibilidad, coste ms bajo
y el desarrollo de una eficaz relacin profesional entre el usuario y el proveedor.
Este elemento se integra muy de cerca con otras dimensiones, tales como la
fiabilidad y la actuacin. Es una dimensin claramente visible para el consumidor y
en aos recientes, se le ha prestado a esta rea mucha atencin. Esto es
aplicable por igual a los sectores de fabricacin y de servicios. Desde el punto de
vista del fabricante, es cada vez ms necesario el desarrollo proactivo de una
poltica de calidad y los procedimientos que asisten esta rea, ya que no es algo
que no debe ser atendido segn surja la necesidad.
Esttica
Retrata la respuesta o reacciones del cliente a caractersticas tales como el tacto,
gusto, olfato, vista y odo. Es de naturaleza individual y refleja un juicio personal.
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Lo que est bien para un individuo puede no estar bien para otro, aunque sean
iguales las caractersticas de actuacin, fiabilidad y durabilidad. En este caso
sucede que las caractersticas de conformidad total son distintas. Es una
dimensin poderosa. Aunque de naturaleza individual, refleja normas de grupo y
tendencias, por ejemplo la moda.
Calidad percibida
Refleja la nocin de que los consumidores compran productos/servicios sin
informacin suficiente sobre las caractersticas totales que componen el producto
o servicio. La informacin de los consumidores ha aumentado a causa del trato
directo con el proveedor, el conocimiento de productos similares y por saber
exactamente lo que quieren del producto o servicio, otorgndoles una medida
sobre la que evaluar. Esta es la evaluacin que lleva la nocin de calidad percibida
y es completamente personal. La calidad percibida es quiz el nico elemento que
sobrepasa a todos los otros elementos del proceso de compra, por lo menos al
principio. Esto significa que la reputacin, establecida o implcita, tiene una
poderosa influencia en el desarrollo psicolgico de la calidad percibida.
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Sistema de calidad
Se entiende por sistema de calidad el conjunto de directrices, polticas y requisitos
que se deben satisfacer en una empresa con el fin de dar cumplimiento a los
estndares de calidad definidos o acordados con el cliente para un producto o
proceso.
Los sistemas de calidad se disean para establecer y facilitar las tareas
productivas de la empresa, mediante mtodos relacionados con la actividad; que
permiten controlar, evaluar y resolver de manera permanente el proceso operativo
y los problemas inherentes, tomando en cuenta los aspectos directos e indirectos
respecto de la calidad.
Aseguramiento de la calidad
El aseguramiento de la calidad es el conjunto de acciones planificadas y
sistemticas que son necesarias para proporcionar la confianza adecuada de que
un producto o servicio satisface los requisitos dados para la calidad, los cuales
deben estar sustentados en la satisfaccin de las expectativas de los clientes.
El aseguramiento de calidad dentro de la empresa es bsicamente un sistema
documental de trabajo, en el cual se establecen reglas claras, fijas y objetivas,
sobre todos los aspectos ligados al proceso operativo, es decir, desde el diseo,
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Sistema documental
La filosofa del sistema de calidad supone que si las actividades son planeadas,
programadas y documentadas, es ms fcil repetir una y otra vez los procesos
operativos que logran los estndares de calidad deseados.
La importancia de este sistema documental radica principalmente en que se pasa
de una cultura oral a una cultura escrita; en que se especifican con claridad los
procedimientos de trabajo, las responsabilidades de cada rea, los compromisos
de calidad, las especificaciones tcnicas que deben cubrir los productos o
servicios, los mtodos de verificacin y prueba, as como los registros de atencin
y servicio que se brinda al cliente.
De cada uno de estos factores se obtienen datos estadsticos que sirven para
evaluar y controlar el sistema de calidad, por lo que este sistema conduce a un
proceso de mejora continua; que evoluciona permanentemente desde adentro de
la empresa hacia afuera, trayendo por consecuencia un crculo virtuoso en el que
cada vez se encadenan ms empresas y mejoran la calidad de sus productos o
servicios.
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La inspeccin y prueba tienen como fin verificar que los servicios o procesos
realizados cumplen con los requisitos especificados por los clientes, por lo que su
beneficio ms claro es garantizar para ambas partes que la prestacin del servicio
est cumpliendo con los requerimientos acordados, pero adems de ello el
proveedor puede obtener informacin valiosa sobre la eficiencia de su operacin.
Pruebas
En primer lugar, debe establecerse en el contrato las mediciones a realizar, los
mtodos que se seguirn, y el equipo y parmetros que se utilizarn.
En segundo trmino, debe tenerse especial cuidado en el mantenimiento y
calibracin contra patrones de unidad de medida certificados de los equipos de
inspeccin, medicin y pruebas. Por ltimo, es indispensable establecer un
sistema para identificar el estado de inspeccin y prueba de todos los productos o
procesos, as como usar tcnicas estadsticas para planear, controlar y hacer
seguimiento de la calidad.
Qu debe hacerse para mejorar la calidad de un proceso o producto?
Aunque existen muchas escuelas distintas de administracin empresarial
centradas en la calidad, los puntos comunes ms importantes para lograr el
mejoramiento de un proceso o servicio son:
En todo momento debe pensarse primero en la satisfaccin de los requerimientos
de los clientes.
El mejoramiento de la calidad es logrado mediante la eliminacin de las causas de
los problemas del sistema. Esto conduce a mejorar la productividad.
La persona encargada de un trabajo es quien tiene mayor conocimiento acerca de
l.
Toda persona desea ser involucrada en la organizacin y hacer bien su trabajo.
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WALTER SHEWHART
1.- Qu es el control de calidad?
R=Es el conjunto de los mecanismos, acciones y herramientas realizadas para
detectar la presencia de errores.
PHILIP B. CROSBY
1.- En qu consiste la idea cero defectos?
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14. Hacerlo de nuevo. El proceso de mejora de la calidad no tiene fin, sino que
siempre existen posibilidades de mejora y problemas a solucionar.
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WALTER SHEWHART
El clima
La economa
CROSBY
Realizar transacciones
bancarias
Realizar corte de caja
Realizar facturas
electrnicas en el SAT
Contabilidad en las
empresas.
Cocinar
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SHEWHART
Semejanzas
CROSBY
Mejora la calidad.
Busca la calidad
Mejora la calidad.
mediante la
mediante la capacitacin
Busca la calidad
Corrige errores
Grficas de control
Control de calidad
Ciclo de
mejoramiento
PHVA
errores
Postulados de
calidad
Vacuna pro calidad
Determinacin,
capacitacin e
implementacin.
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Riviera
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buscar
la
informacin
% DE ACTIVIDAD. REALIZADAS
Frmula
Actividades realizadas
Actividades planeadas
U. de medida
Fuentes
Periodo.
X 100 =
< 85%
Plan estratgico
Semestral
X 100 =
< 80 %
Plan estratgico
Semestral
40
U. de medida
Fuentes
Periodo.
< 80 %
Plan estratgico
Semestral
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Orientacin al:
Producto (1930)
Cumplimiento de
los
requerimientos o
Proceso
1950)
(1930-
Sistema
1960)
(1950-
Prevencin
1970)
(1960-
Personas
1980)
(1970-
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la calidad de un
producto est determinada por el precio, es decir; se cree que mientras ms caro
cueste el producto o servicio mayor calidad tendr.
Como conclusin podra decir que la calidad se puede definir de acuerdo al
enfoque que se le d, es decir independientemente de cmo cada uno de nosotros
lo perciba.
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INVESTIGACIONES
1.1 CONCEPTOS BSICOS DE LA CALIDAD
Esta concepcin es aplicable a los productos y servicios. Los autores que utilizan
esta definicin entienden que la nocin de la calidad propugna que tanto precio
como calidad deben ser tenidos en cuenta en un mercado competitivo.
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Fabricar un producto o servicio ideal que satisfaga las necesidades del cliente
plenamente. Tambin se aplica de dos maneras:
a) El efecto principal se acusa en las ventas, por lo general la mayor calidad
cuesta ms.
b) El efecto principal se acusa en los costos, por lo general la mayor calidad
cuesta menos.
3. Lograr conformidad con especificaciones.
Estar en trato constante con el cliente final para saber si se han cumplido sus
expectativas con el producto o servicio ofrecido.
4. Mejorar proyecto por proyecto.
Se refiere que al realizar un servicio o producto se haga con la mejor calidad
posible y al efectuar el prximo servicio o producto se supere la calidad.
5. La calidad es el mejor negocio.
Invertir en la calidad es un excelente negocio, por los magnficos resultados que
trae consigo, como son: ser competitivos, aumentar las ganancias, satisfacer al
cliente, reducir los desechos, etc.
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Debe existir una consideracin completa hacia todos los individuos, de igual forma
involucrar a todos los miembros en la responsabilidad y realizacin de los
resultados a lograr.
5. Administracin interfuncional.
Cuenta con comits nter funcionales de apoyo, puede suministrar la va necesaria
para fomentar las relaciones en toda la organizacin y adems hace posible el
desarrollo eficiente de la garanta de calidad.
Los factores que propone Ishikawa, son los siguientes:
1. El cliente es lo ms importante.
2. Hay que prevenir, no corregir.
3. Reducir costos y desperdicios en general.
4. Resultados a largo plazo. No caminos cortos para alcanzar la calidad.
5. Participacin e involucramiento de todos los miembros.
6. Hay que trabajar en equipo.
7. Medir resultados.
8. Dar reconocimientos.
9. Se requiere el compromiso y el apoyo de la alta direccin.
10. Instituir programas de capacitacin y desarrollo efectivo e intenso.
11. Crear conciencia de la necesidad.
12. Tener un proceso y herramienta para el mejoramiento permanente.
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De este ltimo punto, Ishikawa logr definir una filosofa tcnica que forma parte
de la calidad, a sta la llam las siete herramientas estadsticas de la
administracin para el anlisis de los problemas como:
1. Cuadro de Pareto.
2. Diagrama de causa y efecto.
3. Estratificacin.
4. Hoja de verificacin.
5. Histogramas.
6. Diagramas de dispersin.
7. Grficas y cuadros de control.
Explica adems que existen cinco supuestos errneos que tienen los niveles
directivos en las organizaciones y que hacen fracasar sus programas de calidad:
a. Creer que la calidad significa excelencia, lujo, brillo o peso. Los problemas
de calidad se convierten en problemas de incumplimiento con los requisitos.
b. La calidad es intangible y, por tanto, no es medible. De hecho, la calidad se
puede medir con toda precisin con uno de los ms viejos y respetados
metros, el dinero constante y sonante. La calidad se mide por el costo de la
calidad, el cual, es el gasto ocasionado por no cumplir con los requisitos.
c. Creer que existe una economa de la calidad. Cabe recordar que siempre
es ms barato hacer las cosas a la primera, o desde el principio y hasta el
final.
d. Todos los problemas de calidad son originados por los obreros, en especial
aquellos del rea de produccin.
e. La calidad se origina en el departamento de calidad. El departamento de
calidad tiene una funcin de orientacin y supervisin, no debe hacer el
trabajo de los dems, porque entonces, estos no eliminarn sus malas
costumbres.
Para Crosby, el proceso de mejoramiento de calidad debe partir de un
comportamiento de la alta direccin, y de una filosofa de la que todas las
personas de la organizacin comprendan sus propsitos.
Esto trae como consecuencia que los miembros de la organizacin estn de
acuerdo con mejorar su actuacin dentro de la empresa y para lograr este cambio,
Crosby se basa en cuatro principios:
1. Calidad se define como cumplir con los requisitos.
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Todos los miembros de la empresa deben estar conscientes de que todo se debe
hacer bien a la primera vez.
2. El sistema de calidad es la prevencin.
Es ms fcil y menos costoso prevenir las cosas que corregirlas.
3. El estndar de realizacin es cero defectos.
Es tomar en serio los requisitos, es hacer las cosas bien y a la primera, es hacer lo
acordado en el momento acordado.
4. La medida de la calidad es el precio del cumplimiento.
Una forma de evaluar la calidad dentro de la organizacin.
La educacin tiene que ser un proceso cotidiano, par que todos comprendan los
cuatro principios, el proceso de mejoramiento de la calidad y lo que implica
propiciar la calidad dentro de la organizacin.
Crosby establece un Proceso de Mejoramiento de la Calidad en catorce pasos:
1. Compromiso de la direccin a mejorar la calidad.
La direccin debe ejercer el liderazgo para implementar la calidad, si no es as los
dems empleados no van a tener el empuje necesario para lograr por si solos.
2. Formacin de equipos para el mejoramiento de la calidad.
Se integran equipos cuyo propsito es guiar el proceso y promover su evolucin,
comprometidos con la meta de calidad.
3. Medicin de la calidad.
Peridicamente revisar con los clientes si estamos cumpliendo con sus
especificaciones, para poder mejorar la calidad proporcionada.
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Solicitar al personal que seale los problemas que existen dentro de sus
actividades para resolver las causas de error.
12. Reconocimiento.
Organizar la entrega de premios o reconocimientos a los empleados que se
consideren como modelos de calidad.
13. Consejos de calidad.
Consiste en reunir a todos los profesionales de calidad con el objeto de que exista
retroalimentacin.
14. Repetir todo el proceso.
En el momento en que sea alcanzada cierta madurez en el proceso, el equipo de
mejoramiento de la calidad, debe transferir todas sus responsabilidades.
1.3 Principales tendencias y enfoques de la calidad.
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Control:
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Aseguramiento de la calidad:
Calidad Total:
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Administracin de la Calidad
La calidad en el ambiente de los negocios
Dados los acontecimientos recientes de lo que se puede llamar como la
mayor quiebra del mundo capitalista, como los caso Enron y WorlCom, ha hecho
que el ambiente actual de los negocios cambie.
Los contadores pblicos jugamos un rol muy importante, tal vez hoy ms
que nunca, desde las diferentes perspectivas, bien sea como contadores de
empresas, ejecutivos, auditores independientes, revisores fiscales, asesores
financieros, etc., y estamos llamados a recuperar la confianza del mundo
empresarial, con informacin confiable, que se anticipe al futuro, e identificar
factores de riesgo para prevenir situaciones como estas.
No obstante, los contadores nos vemos expuestos a manipulaciones de la
gerencia, para presentar un informacin financiera, muchas veces, segn su
conveniencia, y es aqu donde quiero llamar la atencin ya que las cifras de los
estados financieros son producto de la gestin empresarial, es decir,
nosotros reflejamos la cultura empresarial del pas.
Calidad en procesos y productos
La calidad es el conjunto de caractersticas de un elemento, producto o servicio,
que le confieren la aptitud de satisfacer una necesidad implcita y explcita. Esto
significa que la calidad de un producto o servicio, es equivalente al nivel de
satisfaccin que le ofrece a su consumidor, y est determinado por las
caractersticas especficas del producto o servicio.
Aspectos de un producto o servicio que ms influyen en su calidad
Sin duda, los principales criterios para alcanzar la calidad son:
Sistema de calidad
Se entiende por sistema de calidad el conjunto de directrices, polticas y requisitos
que se deben satisfacer en una empresa con el fin de dar cumplimiento a los
estndares de calidad definidos o acordados con el cliente para un producto o
proceso.
Los sistemas de calidad se disean para establecer y facilitar las tareas
productivas de la empresa, mediante mtodos relacionados con la actividad; que
permiten controlar, evaluar y resolver de manera permanente el proceso operativo
y los problemas inherentes, tomando en cuenta los aspectos directos e indirectos
respecto de la calidad.
Aseguramiento de la calidad
El aseguramiento de la calidad es el conjunto de acciones planificadas y
sistemticas que son necesarias para proporcionar la confianza adecuada de que
un producto o servicio satisface los requisitos dados para la calidad, los cuales
deben estar sustentados en la satisfaccin de las expectativas de los clientes.
El aseguramiento de calidad dentro de la empresa es bsicamente un sistema
documental de trabajo, en el cual se establecen reglas claras, fijas y objetivas,
sobre todos los aspectos ligados al proceso operativo, es decir, desde el diseo,
planeacin, produccin, presentacin, distribucin, servicio posventa y las tcnicas
estadsticas de control del proceso y, desde luego, la capacitacin del personal.
Ello significa, vigilar que a lo largo de todo el proceso operativo se cumplan las
instrucciones de trabajo, se respeten las especificaciones tcnicas del servicio.
registros de calidad, mismos que sirven para obtener datos confiables y objetivos
para mantener un control real y efectivo sobre el proceso operativo.
El aseguramiento de la calidad es una metodologa que est siendo aceptada por
innumerables empresas y que ha mostrado sus bondades en las diferentes ramas
industriales y de servicios.
Sistema documental
La filosofa del sistema de calidad supone que si las actividades son planeadas,
programadas y documentadas, es ms fcil repetir una y otra vez los procesos
operativos que logran los estndares de calidad deseados.
La importancia de este sistema documental radica principalmente en que se pasa
de una cultura oral a una cultura escrita; en que se especifican con claridad los
procedimientos de trabajo, las responsabilidades de cada rea, los compromisos
de calidad, las especificaciones tcnicas que deben cubrir los productos o
servicios, los mtodos de verificacin y prueba, as como los registros de atencin
y servicio que se brinda al cliente.
De cada uno de estos factores se obtienen datos estadsticos que sirven para
evaluar y controlar el sistema de calidad, por lo que este sistema conduce a un
proceso de mejora continua; que evoluciona permanentemente desde adentro de
la empresa hacia afuera, trayendo por consecuencia un crculo virtuoso en el que
cada vez se encadenan ms empresas y mejoran la calidad de sus productos o
servicios.
Sistema de aseguramiento de calidad
El mtodo ms aceptado por las empresas alrededor del mundo hoy en da, es el
sistema de aseguramiento de calidad.
El sistema de aseguramiento de calidad, permite manejar un mismo lenguaje
metodolgico y es aplicable a cualquier tipo de empresa, con el nico requisito de
adecuarlo a los conceptos y terminologa propios de cada actividad.
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que surja con el cliente respecto a los requisitos acordados para el proceso de
elaboracin.
Control de insumos, productos o servicios proporcionados por el cliente
Este requisito tiene el propsito de asegurar que los bienes o servicios que son
propiedad del cliente o que son suministrados por l para incorporarse a los
servicios o procesos, se manejen con base en un acuerdo previo de las
condiciones de recepcin, manipulacin y aprovechamiento ptimo. De esa
manera se garantiza para ambas partes que no habr desorden, desperdicio,
prdidas innecesarias, negligencia o desinformacin respecto del manejo de los
bienes o servicios que se estn entregando al proveedor.
Capacitacin de los proveedores
Aunque cada empresa es libre de definir sus propios programas y requisitos de
capacitacin para sus empleados, es un hecho que el grado de capacitacin y
experiencia que tenga el personal del proveedor asegura al cliente la confiabilidad
de los procesos requeridos.
Esta situacin es especialmente importante cuando se subcontratan procesos
especiales cuyos resultados no pueden verificarse por inspecciones y pruebas, sin
que se sustenten en la seguridad de que el personal que realizar esos procesos
est capacitado para hacerlo con eficacia y eficiencia.
La evaluacin de la capacitacin y experiencia del proveedor no debe
considerarse una intromisin; sino una actividad indispensable para asegurar la
calidad de un producto o servicio, as como el primer paso en el establecimiento
de programas de colaboracin mutua.
Inspeccin y prueba del proceso o servicio
La inspeccin y prueba tienen como fin verificar que los servicios o procesos
realizados cumplen con los requisitos especificados por los clientes, por lo que su
beneficio ms claro es garantizar para ambas partes que la prestacin del servicio
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para la empresa auditada, toda vez que los grandes clientes pueden tener la
seguridad de contar con un proveedor confiable.
No todas las empresas proveedoras pueden decir que tienen sistemas de calidad
debidamente implantados, por lo que slo aquellas que cuentan con el
reconocimiento expreso del cliente, son las que tienen mayores oportunidades de
hacer negocios.
Por ejemplo, en la industria automotriz solamente aquellos proveedores de
refacciones o partes que han pasado con xito por una serie de pruebas de
calidad pueden ser galardonados con el reconocimiento Q-1, que es el mximo
nivel de calidad en su sector y que los coloca como proveedores confiables.
Para qu sirven los manuales de calidad?
Decir lo que se hace.
Hacer lo que se dice.
Demostrar la efectividad de las acciones para alcanzar la calidad.
Hacer los cambios que sean necesarios para lograr la eficacia.
Evitar cambios en los procedimientos y los documentos sin autorizacin de los
responsables.
Informar a los empleados sobre sus actividades y responsabilidades.
Informar a los clientes los propsitos de la empresa y el compromiso que se tiene
hacia la calidad.
Ayudar a los auditores para hacer sus evaluaciones sobre la eficacia del sistema,
para alcanzar los requisitos de calidad establecidos.
Cmo se implanta un sistema de aseguramiento de calidad?
Para implantar un sistema de aseguramiento de calidad, se deben llevar a cabo
una serie de actividades que involucran a la organizacin y que van desde la
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Esta norma se complementa con ISO 9004 (directrices para la mejora). Las
empresas organizadas por proyectos deberan considerar ISO 10006 (directrices
para la calidad en la gestin de proyectos).
10. IDENTIFICACIN Y GESTIN DE LOS PROCESOS CLAVE
Debe existir una total coherencia entre estos tres elementos: escenario (es decir,
el entorno competitivo de la empresa, sobretodo clientes actuales y potenciales y
competidores), estrategia (definida a travs de objetivos, estrategias y procesos
clave) y organizacin (integrada por la estructura organizativa, cultura, sistemas y
procedimientos).
La mayor parte de los directivos consideran que la alineacin de estos tres
elementos es una realidad en su empresa pero es necesario aportar evidencias
para confirmar dicha suposicin:
10.1. Criterios para la identificacin de procesos clave
Las razones para clasificar un proceso como clave han de ser:
Que la responsabilidad del proceso est muy cercana a la alta direccin. Un
miembro del comit de direccin ha de ejercer un liderazgo prximo y visible del
proceso, lo cual facilitar la adjudicacin de los recursos necesarios.
Que la frecuencia del ciclo de la gestin sea alta, lo cual vendr determinado por
una alta frecuencia de la medicin, as como por la constancia y proximidad en el
seguimiento del proceso.
Que exista un equipo de gestin del proceso, con una agenda de gestin
definida, responsable de su mejora peridica y sistemtica.
La gestin de un proceso clave consume mucha energa de la alta direccin. Por
este motivo, se debe ser muy selectivo al hacer esta calificacin.
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cero defectos (da cero defectos), para ello debe contarse con las opiniones de
todos los implicados en el proceso de mejora.
Entrenamiento de los supervisores. Habr que determinar el programa de
formacin ms adecuado para cada trabajador con vistas a alcanzar la mejora de
la calidad deseada.
Da de cero defectos. Debe fijarse un da de comienzo formal del plan que
transmita a todo el cambio cultural en la organizacin y el compromiso general
para alcanzar dicho objetivo.
Fijar metas. Todos los trabajadores deben establecer objetivos individuales de
mejora y metas a alcanzar en sus equipos de trabajo.
Eliminacin de la causa de los errores. Debe implantarse un sistema de
comunicacin fluido entre trabajadores y direccin para que estos puedan
transmitir los problemas que se enfrentan de cara a lograr sus objetivos
individuales de mejora.
Reconocimiento. Se hace imprescindible fijar un sistema de reconocimiento para
empleados y directivos por igual, que no est basado exclusivamente en
incentivos econmicos.
Encargados de mejorar la calidad. Se trata de reuniones peridicas de los distintos
responsables de calidad para poder compartir sus experiencias y conocimientos.
Hacerlo de nuevo. El proceso de mejora de la calidad no tiene fin, sino que
siempre existen posibilidades de mejora y problemas a solucionar.
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WALTER SHEWHART
El clima
La economa
CROSBY
Realizar transacciones
bancarias
Realizar corte de caja
Realizar facturas
electrnicas en el SAT
Contabilidad en las
empresas.
Cocinar
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SHEWHART
Semejanzas
CROSBY
Mejora la calidad.
Busca la calidad
Mejora la calidad.
mediante la
mediante la capacitacin
Busca la calidad
Corrige errores
Grficas de control
Control de calidad
Ciclo de
mejoramiento
PHVA
errores
Postulados de
calidad
Vacuna pro calidad
Determinacin,
capacitacin e
implementacin.
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Riviera
buscar
la
informacin
% DE ACTIVIDAD. REALIZADAS
Frmula
Actividades realizadas
Actividades planeadas
U. de medida
Fuentes
Periodo.
X 100 =
< 85%
Plan estratgico
Semestral
X 100 =
< 80 %
Plan estratgico
Semestral
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U. de medida
Fuentes
Periodo.
< 80 %
Plan estratgico
Semestral
102
ENFOQUE
PLANIFICAR
HACER
VERRIFICAR
MEJORAR
CLIENTE
SATISFACCIN
COMPETITIVIDA
COSTOS
Calidad
PRECIO
PRODUCTIVIDAD
EVOLUCIN
ETAPA
ARTESANAL
ETAPA DE LA
INDUSTRIALIZACI
ETAPA DE
CONTROL FINAL
ETAPA CONTROL EN
PROCESO
ETAPA DE CONTROL
EN DISEO
103
CALIDAD TOTAL
ACTIVIDAD 6
Actividad 7 Ensayo
104
Psicolgico
Basado en proceso
Basado en producto
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En base a la mercadotecnia
En base al Producto.
2. Etapa. 1930-1949.
3. Etapa. 1950-1979.
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.FILOSOFIAS
DE CALIDAD
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El control de la calidad por inspeccin tiene su origen en los talleres a fines del
siglo XIX y principio del siglo XX, las labores de produccin e inspeccin estn
separadas y son desarrolladas por personas distintas siendo el inspector el
responsable de la calidad (segn Taylor 1911).
La inspeccin de la calidad abarca una serie de actividades muy limitadas, como
era recontar, medir y separar las piezas defectuosas. Adems las actividades de
inspeccin se realizaban sobre el producto final, y todos aquellos que no tenan
conformidad con la especificacin eran desechados o separados, era un sistema
que no incorporaba ninguna actividad de prevencin ni de mejora. Lo cual le trajo
como consecuencia elevado costo y la no contribucin a la mejora de eficiencia y
eficacia.
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ENFOQUE DE ASEGURAMIENTO:
122
Falta de conocimiento.
b.
Falta de atenciones.
c.
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una empresa se compara con los criterios del modelo para establecer su situacin
actual y definir objetivos de mejora.
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131
actividad: solamente se requiere asumir los principios que inspiran las nuevas
reglas del juego en las actuales relaciones cliente-proveedor.
Tcnicas avanzadas de gestin de la calidad: benchmarking
El Benchmarking es un proceso en virtud del cual se identifican las mejores
prcticas en un determinado proceso o actividad, se analizan y se incorporan a la
operativa interna de la empresa.
Dentro de la definicin de Benchmarking como proceso clave de gestin a aplicar
en la organizacin para mejorar su posicin de liderazgo encontramos varios
elementos clave:
o Competencia, que incluye un competidor interno, una organizacin
admirada dentro del mismo sector o una organizacin admirada
dentro de cualquier otro sector.
o Medicin, tanto del funcionamiento de las propias operaciones como
de la empresa Benchmarking, o punto de referencia que vamos a
tomar como organizacin que posee las mejores cualidades en un
campo determinado.
o Representa mucho ms que un Anlisis de la Competencia,
examinndose no slo lo que se produce sino cmo se produce, o
una Investigacin de Mercado, estudiando no slo la aceptacin de
la organizacin o el producto en el mercado sino las prcticas de
negocio de grandes compaas que satisfacen las necesidades del
cliente.
o Satisfaccin de los clientes, entendiendo mejor sus necesidades al
centrarnos en las mejores prcticas dentro del sector.
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Cuadros de control
PHILIP B. CROSBY
1.- En qu consiste la idea cero defectos?
En hacer lo planeado en el momento acordado: requisitos claros, capacitacin,
actitud positiva y planeacin.
Hacer las cosas bien desde la primera vez, es resultado de pensar en todo lo que
se necesita.
2.- A qu se le llama vacuna pro calidad?
Cuando la empresa desea evitar conflictos, eliminar el incumplimiento de los
requisitos, ahorrar dinero y mantener satisfecho a sus clientes, los ingredientes de
la vacuna son:
Integridad
Sistemas
Comunicaciones
Operaciones
Polticas
3.- Comenta los postulados de calidad que propuso?
134
mejora de la calidad.
Accin correctiva. Se debe contar con un procedimiento sistemtico para la
identificacin y resolucin de problemas, partiendo de un anlisis de las
individuales de mejora.
Reconocimiento. Se hace imprescindible fijar un sistema de reconocimiento
para empleados y directivos por igual, que no est basado exclusivamente
en incentivos econmicos.
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conocimientos.
Hacerlo de nuevo. El proceso de mejora de la calidad no tiene fin, sino que
siempre existen posibilidades de mejora y problemas a solucionar.
WALTER SHEWHART
El clima
La economa
CROSBY
Realizar transacciones
bancarias
Realizar corte de caja
Realizar facturas
electrnicas en el SAT
Contabilidad en las
empresas.
Cocinar
calidad.
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SHEWHART
Semejanzas
CROSBY
Mejora la calidad.
Busca la calidad
Mejora la calidad.
mediante la
mediante la capacitacin
Busca la calidad
Corrige errores
Grficas de control
Control de calidad
Ciclo de
mejoramiento
PHVA
errores
Postulados de
calidad
Vacuna pro calidad
Determinacin,
capacitacin e
implementacin.
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Riviera
139
transporte
buscar
la
informacin
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% DE ACTIVIDAD. REALIZADAS
Frmula
Actividades realizadas
Actividades planeadas
U. de medida
Fuentes
Periodo.
X 100 =
< 85%
Plan estratgico
Semestral
X 100 =
< 80 %
Plan estratgico
Semestral
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U. de medida
Fuentes
Periodo.
< 80 %
Plan estratgico
Semestral
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Actividad 6
Mapa mental
ACTIVIDAD
7
ENSAYO
144
Yazmin Guadalupe
Pomol Ceme
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INVESTIGACIN UNIDAD 1
1.1. Concepto de calidad
El concepto tcnico de calidad representa ms bien una forma de hacer las cosas
en las que, fundamentalmente, predominan la preocupacin por satisfacer al
cliente y por mejorar, da a da, procesos y resultados.
El concepto actual de Calidad ha evolucionado hasta convertirse en una forma de
gestin que introduce el concepto de mejora continua en cualquier organizacin y
a todos los niveles de la misma, y que afecta a todas las personas y a todos los
procesos.
La calidad afecta a una empresa de cuatro maneras:
1. Costos y participacin en el mercado.
Una calidad mejorada puede conducir a una mayor participacin en el
mercado y ahorro en el costo. Las compaas con ms alta calidad son las
ms productivas. Cuando se consideran los costos, se ha determinado que
estos son mnimos cuando el 100% de los bienes o servicios se encuentran
perfectos y libres de defectos.
2. La reputacin de la compaa.
Una empresa que desarrolla una baja calidad tiene que trabajar el doble para
desprenderse de esta imagen cuando llega la disyuntiva de mejorar
3. Responsabilidad del producto.
Las organizaciones que disean productos o servicios defectuosos pueden ser
responsabilizadas por daos o lesiones que resulten de su uso.
4. Implicaciones internacionales.
En esta tecnologa la calidad es un asunto internacional; tanto para una
compaa como para un pas, en la competencia efectiva dentro de la
economa global, sus productos deben de cumplir con las expectativas de
calidad y precio. Los productos inferiores daan a la empresa y a las naciones,
tanto en forma interna como en el extranjero.
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Evolucin de la calidad
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Calidad y su importancia
Es una herramienta bsica para una propiedad inherente de cualquier cosa que
permite que esta sea comparada con cualquier otra de su misma especie.
La palabra calidad tiene mltiples significados, es un conjunto de propiedades
inherente a un objeto que le confiere capacidad para satisfacer necesidades
implcitas o explicitas. La calidad de un producto o servicio es la percepcin que el
cliente tiene del mismo, es una fijacin mental del consumidor que asume
conformidad del mismo para satisfacer sus necesidades.
La importancia de implementar un sistema de gestin de la calidad, radica en el
hecho de que sirve de plataforma para desarrollar al interior de la organizacin,
una serie de actividades, procesos y procedimientos, encaminados a lograr que
las caractersticas del producto o del servicio cumplan con los requisitos del
cliente.
La calidad se ha visto como la capacidad para identificar las necesidades y
expectativas de los clientes y dems partes interesadas para satisfacerlas,
cumpliendo los requerimientos del producto o servicio ofrecido, esto adquiere cada
vez ms importancia en la gestin de las empresas de ah que los gerentes
reconozcan que se pueden obtener ventajas competitivas sustanciales mediante el
desarrollo de sistemas de gestin de calidad.
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ORIENTAL O JAPONESA
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156
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1.
Inspeccin:
Desmotivacin.
2.
Control:
160
Etapas de control
o
Principales defectos:
o
Rigidez.
Carcter mecnico.
No es preventivo.
3. Aseguramiento de la calidad:
Factores clave:
o
Prevencin de errores.
161
a)
Enfoque trascendente:
162
c)
Tendencias
1. Incremento de la globalizacin
2. Mejoramiento de la administracin del conocimiento
3. Reduccin del costo y del ciclo de tiempo
4. Mejora de las cadenas de suministro con un entorno global
5. Sitios de manufactura en diversos pases
6. Incremento en la contratacin por tiempo parcial y temporal
7. Relaciones de trabajo basadas en el desempeo
8. Mejora en la ejecucin de los planes de negocio
9. Medicin y anlisis de procesos organizacionales
10. Desarrollo de culturas corporativas globalizadas
11. Manufactura por subcontratacin (outsourcing)
Sistema de calidad
Se entiende por sistema de calidad el conjunto de directrices, polticas y requisitos
que se deben satisfacer en una empresa con el fin de dar cumplimiento a los
estndares de calidad definidos o acordados con el cliente para un producto o
proceso.
Los sistemas de calidad se disean para establecer y facilitar las tareas
productivas de la empresa, mediante mtodos relacionados con la actividad; que
permiten controlar, evaluar y resolver de manera permanente el proceso operativo
y los problemas inherentes, tomando en cuenta los aspectos directos e indirectos
respecto de la calidad.
Aseguramiento de la calidad
El aseguramiento de la calidad es el conjunto de acciones planificadas y
sistemticas que son necesarias para proporcionar la confianza adecuada de que
un producto o servicio satisface los requisitos dados para la calidad, los cuales
deben estar sustentados en la satisfaccin de las expectativas de los clientes.
El aseguramiento de calidad dentro de la empresa es bsicamente un sistema
documental de trabajo, en el cual se establecen reglas claras, fijas y objetivas,
sobre todos los aspectos ligados al proceso operativo, es decir, desde el diseo,
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171
La filosofa de la calidad total, como se conoce hoy, fue enseada a los japoneses
por W. Edwards Deming, a quien se conoce como padre del control estadstico de
calidad. Deming cree que la calidad es, sobre todo, una funcin de la entrega
humana.
En una conferencia que dict Deming a estudiantes universitarios les deca que
las cifras ms importantes que tiene una empresa son aquellas que no son
conocidas o que es imposible conocer.
La calidad no es responsabilidad de una persona en la empresa, la calidad es
responsabilidad de todos.
La calidad no es tan slo hacer bien las cosas sino hacer lo que realmente se
tiene que hacer y aumentar la productividad. Para entender mejor esto,
analicemos ciertos elementos importantes.
Eficacia
Significa hacer las cosas bien, en el menor tiempo posible, no cometer errores; por
ejemplo, el obrero cuya meta de produccin es de cien piezas al da y, al final de la
jornada, las tiene terminadas y sin errores, est siendo eficaz; o la secretaria que
debe mecanografiar diez cartas al da y contestar el telfono amablemente y lo
realiza, est siendo eficaz.
Eficiencia
Significa hacer lo que se tiene que hacer basado en el cumplimiento de los plazos
que marca la direccin de la empresa, pero no en la calidad, para entender esto
veamos el siguiente ejemplo:
Si analizamos nuestros conceptos de eficiencia y eficacia podremos ver que estn
contenidos en nuestras definiciones de calidad.
Productividad
173
174
Los objetivos de calidad deben ser conocidos por todos los participantes del
departamento involucrado y reforzados creando conciencia sobre la calidad.
5. La revisin de la actuacin de los diferentes empleados se deber comparar
con los objetivos de calidad establecidos teniendo en cuenta que lograrlos lleva
tiempo.
Es necesario revisar peridicamente estos objetivos y verificar su cumplimiento.
En caso de continuar presentndose desviaciones respecto a lo esperado, se
debern analizar las causas y proponer nuevas acciones correctivas.
Siempre se debe establecer una fecha lmite. Es decir, la ltima fecha en que la
accin correctiva deber estar operando.
6. Desarrollo de planes de mejoramiento a corto y largo plazo
Ya descubiertas las causas e implantadas las acciones correctivas para la mejora
continua, stas se deben llevar a cabo. Sin embargo, no todos los planes se
pueden hacer en forma inmediata, porque habr ciertas mejoras que por su misma
naturaleza tomarn un mayor tiempo para consolidarse. Por ejemplo, si para
mejorar la calidad debemos comprar una nueva maquinaria con tecnologa ms
avanzada, esto no se puede hacer de una semana para otra, ya que hay que
evaluar proveedores, conseguir crditos, etctera.
7. Repetir todo el proceso
El proceso debe ser continuo, analizar constantemente los focos de no calidad y
tomar medidas continuas de mejoramiento, mantener reuniones peridicas y
repetir cada uno de los pasos necesarios.
Concernir a todas las actividades que integran la cadena de valor aadido, ya que
todas afectan a los resultados de la organizacin.
Un enfoque directo a todos los procesos de la empresa, procesos que actan
formando un sistema y se gestionan.
Su orientacin a la accin, debido a la existencia de objetivos de mejora.
La necesidad de conseguir un amplio compromiso del personal con los objetivos y
que se muestren involucrados en la gestin de la mejora.
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Esta norma se complementa con ISO 9004 (directrices para la mejora). Las
empresas organizadas por proyectos deberan considerar ISO 10006 (directrices
para la calidad en la gestin de proyectos).
10. IDENTIFICACIN Y GESTIN DE LOS PROCESOS CLAVE
Debe existir una total coherencia entre estos tres elementos: escenario (es decir,
el entorno competitivo de la empresa, sobretodo clientes actuales y potenciales y
competidores), estrategia (definida a travs de objetivos, estrategias y procesos
clave) y organizacin (integrada por la estructura organizativa, cultura, sistemas y
procedimientos).
La mayor parte de los directivos consideran que la alineacin de estos tres
elementos es una realidad en su empresa pero es necesario aportar evidencias
para confirmar dicha suposicin:
10.1. Criterios para la identificacin de procesos clave
Las razones para clasificar un proceso como clave han de ser:
Que la responsabilidad del proceso est muy cercana a la alta direccin. Un
miembro del comit de direccin ha de ejercer un liderazgo prximo y visible del
proceso, lo cual facilitar la adjudicacin de los recursos necesarios.
Que la frecuencia del ciclo de la gestin sea alta, lo cual vendr determinado por
una alta frecuencia de la medicin, as como por la constancia y proximidad en el
seguimiento del proceso.
Que exista un equipo de gestin del proceso, con una agenda de gestin
definida, responsable de su mejora peridica y sistemtica.
La gestin de un proceso clave consume mucha energa de la alta direccin. Por
este motivo, se debe ser muy selectivo al hacer esta calificacin.
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ser indispensable determinar cmo vamos a gestionar cada uno de los procesos
que identifiquemos en nuestra organizacin.
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PHILIP B. CROSBY
1.- En qu consiste la idea cero defectos?
En hacer lo planeado en el momento acordado: requisitos claros, capacitacin,
actitud positiva y planeacin.
Hacer las cosas bien desde la primera vez, es resultado de pensar en todo lo que
se necesita.
2.- A qu se le llama vacuna pro calidad?
Cuando la empresa desea evitar conflictos, eliminar el incumplimiento de los
requisitos, ahorrar dinero y mantener satisfecho a sus clientes, los ingredientes de
la vacuna son:
Integridad
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Sistemas
Comunicaciones
Operaciones
Polticas
3.- Comenta los postulados de calidad que propuso?
mejora de la calidad.
Accin correctiva. Se debe contar con un procedimiento sistemtico para la
identificacin y resolucin de problemas, partiendo de un anlisis de las
201
individuales de mejora.
Reconocimiento. Se hace imprescindible fijar un sistema de reconocimiento
para empleados y directivos por igual, que no est basado exclusivamente
en incentivos econmicos.
Encargados de mejorar la calidad. Se trata de reuniones peridicas de los
distintos responsables de calidad para poder compartir sus experiencias y
conocimientos.
Hacerlo de nuevo. El proceso de mejora de la calidad no tiene fin, sino que
siempre existen posibilidades de mejora y problemas a solucionar.
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WALTER SHEWHART
El clima
La economa
CROSBY
Realizar transacciones
bancarias
Realizar corte de caja
Realizar facturas
electrnicas en el SAT
Contabilidad en las
empresas.
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SHEWHART
Semejanzas
CROSBY
Mejora la calidad.
Busca la calidad
Mejora la calidad.
mediante la
mediante la capacitacin
Busca la calidad
Corrige errores
Grficas de control
Control de calidad
Ciclo de
mejoramiento
PHVA
errores
Postulados de
calidad
Vacuna pro calidad
Determinacin,
capacitacin e
implementacin.
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Riviera
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transporte
buscar
la
informacin
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% DE ACTIVIDAD. REALIZADAS
Frmula
Actividades realizadas
Actividades planeadas
U. de medida
Fuentes
Periodo.
X 100 =
< 85%
Plan estratgico
Semestral
X 100 =
< 80 %
Plan estratgico
Semestral
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U. de medida
Fuentes
Periodo.
< 80 %
Plan estratgico
Semestral
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ACTIVIDAD 6
209
Actividad 7
Ensayo Enfoques y tendencias de la calidad
Introduccin
En este trabajo daremos a conocer los tres principales enfoque de la calidad los
cuales son:
Enfoque psicolgico
Enfoque de servicios
Enfoque de procesos
Sabremos de que trata cada uno de ellos y contemplando de igual manera los
distintos aspectos que los hacen diferentes uno de otro y sus relacin con las
tendencias.
Podremos identificar las relaciones que tienen cada uno de ellos para mejorar la
productividad y demanda de una organizacin adems de mejorar su calidad y
distinguirse en el mercado
Principales tendencias y enfoques de la calidad.
Las prcticas laborales han evolucionado desde una estrategia basada en la
artesana, en la pre-industrializacin, hasta otra de mltiples habilidades y
necesidades de la direccin general en la planta. Parecera que casi se ha
completado el crculo. Una vez ms los artesanos estn ocupando su lugar,
diseando y produciendo artculos y servicios. Pero qu significa la calidad?
Para usted? Para m? Los tres enfoques de la calidad Estos son:
1.- Enfoque de la calidad psicolgico (trascendente), enfoque de la calidad basado
en el usuario y basado en el valor
Que trata de que toda persona que trabaja con algn objeto o brinda algn servicio
independientemente que sea pblico o privado es necesario que el producto sea
210
Las empresas deben fijarse de cientos aspectos para una mejor demanda de sus
productos, como son:
Incremento de la globalizacin
Mejoramiento de la administracin del conocimiento
Reduccin del costo y del ciclo de tiempo
Mejora de las cadenas de suministro con un entorno global
Sitios de manufactura en diversos pases
Incremento en la contratacin por tiempo parcial y temporal
Relaciones de trabajo basadas en el desempeo
Mejora en la ejecucin de los planes de negocio
Medicin y anlisis de procesos organizacionales
Desarrollo de culturas corporativas globalizadas
Manufactura por subcontratacin (outsourcing)
212
Estas tendencias tienen mucho que ver con los enfoques de la calidad como el
enfoque psicolgico, y la tendencia de reduccin de costos y del ciclo de tiempo,
porque esto es una de los criterios que le llama la atencin al cliente.
Conclusin
La calidad de una organizacin mejora si se ponen en prctica los enfoque ya.
Que ellos ayudan a los empresarios a buscar y corregir sus posibles errores como
pueden ser los presin muy altos esto hace que los clientes pierdan, inters en el
producto esto lo dice, el enfoque psicolgico al igual que una tendencia , otro
ejemplo seria el enfoque de posesos que son todas las actividades que se
necesitan para la elaboracin de un producto, sin saltarse ningn paso si no esto
aria que producto pierda valor y para finalizar , el enfoque de servicio que ,es
cunado el personal de la organizacin se encuentra a la vanguardia para buscar el
mejoramiento de la organizacin
CONCLUSION
Como conclusin podemos decir que la calidad es la satisfaccin de las
necesidades y expectativas del cliente siendo este un elemento importante para
el xito de una empresa. Bien en base a esto podemos decir que en la actualidad
213
215
BIBLIOGRAFIA
https://www.itescam.edu.mx/portal/asignatura.php?clave_asig=LAD1001&carrera=LADM-2010-234&id_d=149
http://www.mty.itesm.mx/die/ddre/transferencia/Transferencia48/eli-01.htm
http://html.rincondelvago.com/calidad_9.html
http://www.oocities.org/gabrielasaldivar/conclusiones.html
http://www.monografias.com/trabajos25/enfoques-calidad/enfoquescalidad.shtml#ixzz4J7uuDC8P
http://www.excelencia-empresarial.com/Calidad.html
216