INGENIERIA DE CALIDAD

UNIDAD I.- La ingeniera de calidad y la funcin de prdida.

Introduccin
Dos conceptos comprenden el ttulo de este captulo: ingeniera de calidad y
variabilidad funcional. El elemento nodal de ambos conceptos es la calidad.
Cmo se define la calidad? La palabra calidad tiene diversas interpretaciones:
Juran (1964) la define como conveniencia para el uso.
Crosby (1979) la describe de conformidad a las necesidades.
Deming (1986) dice que la calidad est relacionada con las necesidades presentes y
futuras del consumidor.
Taguchi (1986) la define como la prdida que un producto causa a la sociedad desde
que es embarcado, as como otras prdidas causadas por sus funciones intrnsecas.
Hacer bien (producto o servicio) desde la primera vez, lo que el cliente
necesita, muy costoso, uso exclusivo, etc.
La calidad es una propiedad o cualidad medible de un producto o servicio, con
varios grados o niveles de calidad, estas variaciones en la calidad son de tipo
intencional; cuando los factores que influyen en la calidad por ejemplo: la
seleccin de la materia prima, el proceso de manufactura, la capacitacin y
adiestramiento del personal, la supervisin, hasta el punto de aplicar
motivadores para alcanzar la calidad, son elementos controlados.
Se necesita decisiones consientes durante la etapa de diseo del producto, del
proceso y asegurar el cumplimiento satisfactorio de ciertos requisitos
funcionales.
Si

la calidad de un producto o servicio, en por ejemplo: Un celular la

cualidad (propiedad) que el cliente califica como CALIDAD puede ser: el

poder comunicarse, el precio, q tome fotos, redes sociales(internet), su diseo
de forma, wifi, mensajera instantnea, BBM(pin), WhatsApp, SMS,MMS,
msica, juegos, software, calendario aplicaciones de notas, calculadora,
alarma, marcacin de voz. , etc
Todas estas caractersticas que el cliente pide estadsticamente son variables y
ocasionan problemas de calidad al momento que el celular no funcione segn
las necesidades que el cliente reporta en el buzn de quejas.
La Ingeniera de calidad segn Taguchi: define la calidad como la prdida que un
producto causa a la sociedad desde que es embarcado, as como otras prdidas
causadas por sus funciones intrnsecas.
1

Para Taguchi, la prdida de la sociedad incluye:

1) Los costos incurridos por no cumplir el producto o servicio con las
expectativas del cliente.
2) Los costos por no cumplir el producto con todas las caractersticas de
funcionamiento.
3) Los costos causados por los efectos peligrosos secundarios que ocasiona el
producto.
Para resolver el problema de calidad se necesita identificar una caracterstica
de calidad =Y que ocasiona con ms frecuencia ese problema de calidad a los
clientes y que la ing. De calidad requiere resolver.
Las caractersticas de calidad pueden de los siguientes tipos:
1) Caracterstica Fsica.- por ejemplo: la longitud, el peso, dureza,
maleabilidad, Temperatura (punto de fusin, congelacin,) solubilidad,
PH, resistencia, voltaje, elasticidad, etc
2) Caracterstica Sensorial.- por ejemplo: sabor, textura, color, suavidad,
satanizado, presentacin, etc.
3) Caracterstica dependiendo del tiempo.- por ejemplo la confiabilidad,
conservacin, funcionalidad, reparabilidad, seguridad, etc.
En la industria manufacturera, las actividades que estn relacionadas con la
calidad se dividen en seis etapas:
1. Planeacin del producto
2. Diseo del producto
3. Diseo del proceso
4. Produccin
5. Ventas
6. Servicios despus de la venta (Servicio posventa)
Una empresa necesita construir un sistema de calidad completo.
Las actividades interactan para fabricar productos de acuerdo con la calidad
diseada y al mnimo costo.
Existen tres tipos diferentes de calidad en un sistema de calidad completo:
1. Calidad del diseo: diseo de la planeacin del producto, diseo del producto y
diseo del proceso.

2. Calidad de conformidad: calidad de la produccin segn estndares y normas de

calidad.
3. Calidad del servicio: calidad en las ventas y calidad del servicio despus de la venta.
Estos tres aspectos son igualmente importantes en una empresa de manufactura.
Si uno de ellos no alcanza los niveles deseados, entonces el sistema se desequilibra y
la empresa enfrentar serios problemas.
De acuerdo con estas definiciones, la calidad implica:
1. El desarrollo de las especificaciones para satisfacer las necesidades de los
consumidores (Calidad del diseo).
2. Manufactura del producto, la cual satisface aquellas especificaciones (calidad de
conformidad (aceptacin)).
3. Proporcionar los servicios despus de la venta. (Ejemplo de la llanta para explicar
el concepto de prdida).
La Ingeniera de la Calidad el costo de un producto se divide en dos partes: Antes
de la venta y despus de la venta.

Los costos incurridos antes de las ventas son los costos de manufactura.
Los costos despus de la venta son aquellos debido a la prdida de calidad.

Ingeniera de calidad es una ciencia interdisciplinaria, la cual comprende no slo la

produccin de productos satisfactorios para los consumidores, sino adems reducir la
prdida total (costo de la manufactura ms la prdida de calidad). Por consiguiente la
ingeniera de calidad abarca: la ingeniera de diseo, operaciones de proceso,
servicios post-venta, economa y estadstica. 1

El Esquema de la Ingeniera de calidad es:

1 Park, Sung H. 1996. Robust Design and Analysis for Quality Engineering. London: Chapman & Hall,
pp. 1-3 VER: &Herramientas Despliegue de la Funcin de calidad y SPC (control estadstico para
mtrico).

Ingeniera de calidad

CC fuera de lnea
Actividades
Principales

Diseo del producto

Diseo del proceso

CC en lnea
Actividades
Principales

Diseo del proceso

Diseo del producto

Mtodos

Diseo del sistema

Diseo de parmetros
Diseo de tolerancias

Mtodos

Diagnstico del proceso

Prediccin y correccin
Medicin y accin

Herramientas

Despliegue de la
Funcin de calidad
Diseo de experimentos

Herramientas

Herramientas del SPC

Diseo de experimentos

1.1a.- Problemas de calidad y variabilidad funcional

El Control de la calidad.- Es la actividad donde se miden la caracterstica de
calidad para el producto o servicio, cuando se compar la calidad real con la
calidad estndar del producto o servicio.
Los problemas de calidad de tienen cuando:
La calidad real es que la calidad estndar.- Para hacer una
retroalimentacin para alcanzar la calidad planeada (estndar).
Si (La calidad real = calidad planeada).- El problema de calidad es
mantenerla la calidad o realizar la mejora continua.
La existencia de los problemas de calidad requiere tomar acciones
correctivas para resolver el problema de calidad y garantizar la
calidad. La calidad se puede garantizar por medio de varios mtodos:
1. Por medio de la inspeccin: inspeccin del cien por cien, inspeccin por muestreo,
inspeccin de verificacin, inspeccin itinerante o inspeccin autnoma.
2. Por medio del proceso: control del proceso, investigacin de la capacidad del
proceso y control autnomo.
3. Durante el desarrollo o la investigacin de nuevos productos.
(1) Garanta de calidad orientada a la inspeccin
Si un productor produce bienes defectuosos, estos se tienen que eliminar por
medio de una inspeccin cuidadosa, pero todava hay algunas empresas que no
practican la inspeccin final antes de la expedicin.

La garanta de la calidad comenz con la implantacin de la inspeccin rigurosa.

Las personas que no saben del control calidad todava creen equivocadamente que
consiste en hacer ms estrictos los procedimientos de control. Este enfoque tiene
muchas desventajas como las que se enumeran a continuacin:
1. El proceso de inspeccin nunca es perfecto y nunca puede alcanzarse el objetivo de
cero defectos, incluso con una inspeccin del cien por cien.
2. El personal de inspeccin es mano de obra superflua que reduce la productividad.
3. Cuando hay inspeccin, el personal del departamento de produccin tiende a pensar
que es suficiente con conseguir que los productos pasen. Pero la responsabilidad de la
garanta de calidad reside realmente en el productor y en el departamento de
produccin.
4. Los datos del departamento de inspeccin a menudo no estn estratificados y se
retroalimentan demasiado despacio. Estos datos no sirven para el control del proceso y
el anlisis.
5. La inspeccin por muestreo estadstico no puede garantizar fracciones de unidades
defectuosas del orden de 0.01 % de partes por milln.
6. Muchos artculos no se pueden garantizar con la inspeccin; no se pueden ensayar
todos los montajes complejos y los materiales, y no se pueden realizar los ensayos
destructivos y de fiabilidad en todos los productos.
7. Cuando se detectan todas las unidades defectuosas y todos los defectos, esto slo
provoca un aumento de los desechos, los reprocesos y horas-hombre en los ajustes.
8. El aumento de la velocidad de produccin significa que hay que automatizar el
proceso de inspeccin.
9. Si hay inspeccin quiere decir que el control de calidad tiende a dejarse en manos del
departamento de inspeccin.
Por supuesto que la inspeccin se tiene que llevar a cabo mientras un proceso produzca
unidades defectuosas, pero el control de calidad que depende nicamente de la
inspeccin da una garanta de calidad imperfecta y eleva los costos.
(2) Garanta de calidad orientada al control del proceso
El control del proceso no puede por s mismo dar una garanta de calidad satisfactoria;
por mucho que se controle un proceso es imposible garantizar la calidad o la fiabilidad
de un producto que est mal diseado o de un producto fabricado con materiales mal

elegidos. El lema Introduzca la calidad durante el proceso aparece entonces las

inspecciones.
(3) Garanta de calidad orientada al desarrollo de nuevos productos
La industria incorpora la calidad a sus productos haciendo una evaluacin
cuidadosa en todas las etapas del desarrollo del producto, desde la planificacin de un
nuevo producto pasando por el diseo, hasta la fabricacin piloto, y haciendo uso del
enfoque del CC para investigar la fiabilidad en su sentido ms amplio. Con el lema es
Incorporar calidad durante el diseo y el proceso. Este enfoque hace necesario que
todos los empleados de todos los departamentos participen en la puesta en prctica del
control de calidad y la garanta de calidad.2

1.1b.- La variabilidad funcional

La variabilidad entre productos una vez que stos estn en manos del cliente es
inevitable. Si se identifican las causas de tales variaciones, se pueden tomar medidas
con el fin de reducirlas. Las causas que originan tal variabilidad pueden englobarse en
tres grupos:
1. Causas que provocan variabilidad en el proceso que da lugar al producto, y
que determinan la capacidad de aqul: variaciones en la materia prima, mtodos de
trabajo, mantenimiento, etc.
2. Causas en el entorno en que se usa el producto: variaciones humanas en el
uso del producto, condiciones ambientales, etc.
3. Causas relacionadas con las caractersticas internas del producto:
envejecimiento, deterioro de partes, etc.
El efecto que estas causas producen sobre las caractersticas de inters se
denomina ruido.

Las causas de tal variabilidad se les denomina factores ruido.

Para reducir el ruido la empresa puede adoptar varias posturas:

1. Una sera controlar los factores de ruido que estn a su alcance (aquellos que

aparecen antes de que el producto salga de la empresa), y segmentar la produccin de

acuerdo con los hbitos del consumidor (esta postura es muy costosa, y una de las
estrategias es reducir proveedores).
2 Ishikawa, Kaoru. 1994. Introduccin al control de calidad. Madrid: Daz de Santos,
pp. 15-39.
6

2. Tomar contramedidas contra cada una de las causas de variabilidad a lo largo

de las etapas de desarrollo de un nuevo producto (estrategia ms econmica y eficaz).

En la fase del desarrollo de un producto se puede minimizar el efecto de cada una de las
causas de variabilidad aplicando contramedidas en las etapas siguientes:
1. Etapa de diseo del producto de acuerdo con las expectativas del cliente.
2. Etapa de diseo del proceso que ha de generar los productos diseados en la etapa
anterior.
3. Etapa de produccin de acuerdo con las etapas anteriores en la que obtendr el
producto final.
La estadstica, que cuantifica la informacin, es de una gran ayuda en estas fases.
En la fase de produccin, mediante la utilizacin del Control Estadstico del Proceso
(SPC), se controla el proceso para identificar la aparicin de causas asignables de
variabilidad. En general, la reduccin de variabilidad utilizando slo
SPC requiere inversiones econmicas considerables (seleccionar los mejores
proveedores, aumentar el mantenimiento de mquinas, etc.); y el resultado final, una vez
ms, depender de lo bien que est diseado el proceso. Slo en la fase de diseo del

producto se pueden tomar medidas contra cada una de las diferentes causas de
variabilidad
Las tcnicas estadsticas que se denominan diseo de experimentos robustos
son tcnicas que, aplicadas en las etapas del diseo del producto y del proceso,
producen una reduccin considerable de la variabilidad final del producto en manos
del cliente y con una inversin econmica, en general, inferior a cuando se utiliza
slo SPC.3
Problemas calidad y variabilidad
Causas de la variabilidad
Con el siguiente ejemplo se mostrarn las causas de la variabilidad.
Ejemplo 1
Ha visto alguna vez un corredor de 100 metros libres? Pues bien, considere el
proceso el correr 100 metros libres por parte de un atleta. En principio cada
carrera

representa

una

repeticin

de

ciertos

pasos

del

proceso:

precalentamiento, colocacin en los tacos de salida, la salida en aceleracin,

mantenimiento de la velocidad, etc.
La evidencia indica que, a pesar de que se intenta repetir todos los pasos en
forma idntica, el resultado no es el mismo en todas las carreras.
Esta variacin en el producto (resultado de la carrera en nuestro ejemplo)
recibe el nombre de variabilidad y est presente en todo proceso real, de tal
modo que no se puede predecir con exactitud el resultado de una carrera antes
de que sta se celebre. Ello no significa que la variabilidad no se pueda
medir.
En nuestro ejemplo, S suele ser posible saber el tiempo aproximado en que
acostumbra a correr la prueba el atleta en cuestin, o con qu frecuencia corre
por debajo de 10.2 segundos por ejemplo, ya que no hay que confundir la
variabilidad con ausencia total de regularidad.
En la vida real, casi siempre hay que tomar decisiones en presencia de ruido o
variabilidad, y es la estadstica la disciplina especializada en el tema.

3 Prat Barts Albert, Xavier Tort-Martorell Llabrs, Pere Grima Cintas y Lourdes Pozueta Fernndez.
2000. Mtodos estadsticos, Control y mejora de la calidad. Mxico: Alfaomega, pp. 224-225.

Variabilidad en un proceso
Figura 1
ENTRADAS

Mtodos
Mano de obra
Mquinas
Materia prima

PRODUCTO

PROCESO

Entorno
Variabilidad
En la prctica existen siempre variaciones en las entradas de un proceso
y, en consecuencia, existirn diferencias (variaciones) entre las caractersticas
de las distintas unidades de producto obtenidas como salida del proceso.
Por ejemplo, si se considera un cierto proceso de mecanizacin de
piezas de acero y de cada pieza medimos su dimetro, el histograma de la
figura 1 representar la variabilidad del dimetro de las distintas piezas
producidas.
Toda variabilidad tiene sus causas: el hecho de que los dimetros de
dos piezas fabricadas por el mismo proceso sean distintos es la consecuencia
de variaciones en la materia prima (diferencias en el porcentaje de carbono
entre distintas partidas de acero), de la variabilidad en la mano de obra (los

operarios no trabajan siempre de la misma manera), o de la variabilidad en

cualquier otra entrada del proceso.
Un hecho de trascendental importancia y que justifica la utilidad de la
estadstica en el estudio de la variabilidad, consiste en que, aunque los
dimetros de las distintas piezas sean distintos, si se mantiene constante el
sistema de causas que producen la variabilidad en las entradas, las
frecuencias con que se observan los distintos valores tienden a estabilizarse
en forma de una distribucin predecible. En otras palabras, si bien el dimetro
de una pieza individual es impredecible, cuando el sistema de causas de
variabilidad es estable, se pueden hacer predicciones estadsticas sobre
grupos de piezas.
De lo anterior se intuye que las causas de variabilidad podrn tener
consecuencias muy distintas, dependiendo de que su presencia en el proceso
sea estable o espordica.
Cuando la Variabilidad de la calidad (dispersin de la calidad) se debe a
una causa determinada, por ejemplo:
EL AJUSTE DEFECTUOSO DE LA MAQUINA,
ERROR DEL OPERARIO,
MATERIA PRIMAS INADECUADA
COMPONENTES DEFECTUOSOS,
DESGASTE DE LA MAQUINARIA.
Pero lo ms importante es que, segn cuales sean las caractersticas de una
causa de la variabilidad, su eliminacin del proceso o, por lo menos, la
reduccin de sus efectos correspondern a distintos niveles de autoridad
dentro de la organizacin.
Visto de otra manera, bajo supuestos muy generales, las prdidas que
un producto causa a la sociedad cuando se utiliza son directamente
proporcionales a la variabilidad de la caracterstica de calidad del producto en
cuestin. Por ello, en general ser cierto que:
Mejorar
La calidad

Reducir la
variabilidad

La estrategia bsica para la mejora de la calidad pasa por la

identificacin de las causas que producen variabilidad y por una correcta

10

asignacin de la misma a una u otra de las dos categoras definidas ya por

Shewhart (1931):
1. Causas comunes, cuya eliminacin es responsabilidad de la direccin de la
empresa y que acostumbran ser responsables de ms del 90% de los
problemas de calidad.
2. Causas asignables, cuya eliminacin es ms sencilla y son responsabilidad
del operario, si bien representan menos del 10% de los problemas de calidad
de un cierto proceso.

Caractersticas de las causas comunes y causas asignables

Causas comunes
Causas asignables (especficas)
Suelen ser muchas y cada una Suelen ser pocas pero defectos
produce pequeas variaciones.
importantes.
Son parte permanente del proceso. Aparecen espordicamente en el
Su suma (superposicin) determina
proceso. Este hecho facilita su
la capacidad del proceso.
identificacin y eliminacin (Grficos
de control).
Son difciles de eliminar. Forman
parte
del
sistema
y
es Son relativamente fciles de eliminar
responsabilidad de la direccin
por parte de los operarios y/o
disminuir sus efectos.
tcnicos.
Afectan al conjunto de mquinas, Afectan especficamente a una
operarios, etc.
mquina, operario, etc.
La variabilidad debida a estas No
admite
representacin
causas
admite
representacin
estadstica.
estadstica
(densidad
de
probabilidad)
Condiciones asociadas a las causas de la variabilidad
Condiciones asociadas a causas
Condiciones asociadas a causas
comunes
asignables
Inevitable
Evitable
Estable
Homogneo
Inestable
Constante
Heterognea
Normal
Errtico
Estacionario
Anormal
Controlado
Descontrolado
Predecible
Impredecible
Consistente
Inconsistente
Permanente
Espordico
No significativo
Diferente
Estadsticamente estable
Significativo
11

Mltiple

Desgaste
Pocas

La Variabilidad del proceso

12