ALGUNOS GRAFICOS IMPORTANTES

Japn es un pas que ha alcanzado un gran desarrollo qu duda cabe, algunas prcticas
de control de calidad utilizadas, que contribuyeron en gran medida al desarrollo
industrial y econmico de su pas se presentan a continuacin
Los trabajadores realmente dominaron un conjunto elemental de mtodos que los ayud
a mejorar sus procesos. A siete de ellos se les llam los siete magnficos:
El Diagrama de Flujo
La Hoja de Verificacin,
La Grfica de Corridas o llamada Grfica de Tiempo Conectado,
El Histograma,
El Diagrama de Pareto,
El Diagrama de Dispersin y
El Diagrama de Causa y Efecto.

DIAGRAMA DE ISHIKAWA O PESCADO

Representacin grfica utilizada para organizar las relaciones causa efecto entre los
factores que ocasionan problemas en los sistemas complejos.
Filosofa: Todos los errores, defectos y problemas tienen causas y existe un nmero
finito de stas.
PASOS:
1.

El primer paso consiste en Identificar lo que est bien y lo que est mal.
(Construccin de una lista de causas que estn ocasionando los retrasos.)

2.

El segundo paso es la reunin de las causas de los problemas en grupos lgicos.

3.

Inmediatamente se hace claro la relacin de causa - efecto entre ellos

ESCENARIO
Suponga que usted es el administrador del aeropuerto Jorge Chvez de Lima y
se le pide que reduzca el tiempo de retraso en los despegues. Utilice el
diagrama de causa- efecto para identificar los porqus.

Cuando los aviones despegan a tiempo las cosas estn bienPor qu?
Cuando los aviones despegan retrasados las cosas estn bien.
Por qu?
El diagrama de esqueleto de pescado tambin seala por qu debe estar involucrado el
personal en todos los niveles si se desea tener xito en la TQM (Mejoramiento Total de
la Calidad).

Luis Zapatel Arriaga

Herramientas de Control de Calidad

En
los
de
los

nuestro ejemplo, es ms probable que los cargadores de equipaje ms que

altos administradores y consultores puedan identificar una lista completa
problemas en su especialidad que contribuya al retraso en el despegue de
vuelos. Adems, debido a su familiaridad con los detalles de la operacin de

traslado de equipaje, es bastante probable que puedan dar sugerencias acerca de la

forma de mejorar dicha operacin. Sin embargo, a menos que se les d incentivos para
identificar problemas y hacer cambios, es probable que no estn dispuestos a hacerla.

Factores climatolgicos
Problemas de equipo.
Llegada tarde de tripulacin.
Saturacin del trfico.
Etc.

Luis Zapatel Arriaga

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GRAFICO DE PARETO
Es un grfico de barras verticales que dispone la informacin de manera que torna
evidente la prioridad de los problemas/xitos o las causas que los generan en base al
anlisis de su frecuencia de aparicin. Esta herramienta permite discriminar las causas
ms importantes de un problema (los pocos vitales) de las menos importantes (los
muchos triviales).
EN EL CASO DE PROBLEMAS
En cualquier proceso de mejoramiento de la calidad, como hemos visto, es probable que
haya un gran nmero de causas para los defectos y los errores. El tomar en cuenta todas
las cosas posibles que pueden ir mal, incluso si estn organizadas en un ordenado
diagrama de esqueleto de pescado, puede conducir incluso a las personas mejor
motivadas a sentirse impotentes debido a que "este problema es ms grande de lo
que cualquiera de nosotros puede manejar!" La importante contribucin en este
ramo de Joseph Juran consiste en insistir que las compaas que adopten la TQM deben
diferenciar entre los pocos vitales y los muchos triviales.

Primero acaba con el dragn

Un diagrama de Pareto es una grfica de barras que muestra grupos de causas de error
organizadas con respecto a su frecuencia de presentacin. Se construye simplemente
contando los datos de las observaciones de cosas que van mal. Por lo general los
resultados se ordenan en una secuencia que va del ms comn al menos frecuente, con
una categora residual llamada "otros" situada al final. Estos diagramas deben su
nombre a Vilfredo Pareto (1848-1923), un economista italiano que estudi la
distribucin de la riqueza en la sociedad.
Del mismo modo en que Pareto encontr que la mayora de la riqueza de una sociedad
es detentarla por un nmero relativamente bajo de personas.
Juran hizo notar que en la mayora de los sistemas complejos, 80% de defectos y
errores se pueden atribuir a 20% de las causas.
Posibles aplicaciones seran:
Porcentaje de tems defectuosos
Nmero de reclamos de los clientes
Tipos de fallas de las mquinas
Perdidas de produccin
Ocurrencias de accidentes de trabajo
Atrasos en la entrega de productos/servicios
Gastos con reparos de productos dentro del plazo de garanta, etc.

Luis Zapatel Arriaga

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En el ejemplo del-aeropuerto,

si la mayora de los retrasos se deben al manejo del equipaje y

solamente un retraso al ao se puede atribuir a una tormenta de
granizo inesperadamente fuerte, tiene sentido empezar por ver la
forma de mejorar el manejo de equipaje. En el lenguaje de la
TQM, las compaas deben acabar primero con el dragn"
cuando trabajan para mejorar la calidad de sus bienes o servicios.
Si miramos el diagrama de Pareto para los despegues retrasados
que presentamos en la figura, puede verse que aproximadamente
2/3 de los retrasos (45 de 68 observaciones) fueron ocasionados
por el manejo de equipaje y por problemas con el equipo. El
administrador del aeropuerto deber empezar por centrar sus
esfuerzos de mejoramiento en estas dos reas.

Mejoramiento continuo de la calidad

Ya identificadas las causas de los errores y los defectos, se pueden dedicar recursos para hacer cambios y mejorar la calidad de los bienes y/o
servicios del sistema. En ocasiones, esto puede implicar la institucin de mtodos de control estadstico de proceso, pero con ms frecuencia se
requiere una reconfiguracin del sistema o la reasignacin de los recursos dentro del sistema.
Un manejo mejorado del equipaje requiere de un ajuste tan sencillo como la contratacin de ms maleteros o uno tan complejo como la
instalacin de dispositivos que lean un cdigo de barras con el destino colocado en las maletas, con el propsito de facilitar su canalizacin
adecuada entre vuelos con transbordo o hacia las rea, de entrega a pasajeros cuando lleguen a su destino final.
Cuando los esfuerzos de la TQM tienen xito, es comn que la causa principal de errores, caiga a cero en el diagrama de Pareto. Esto significa
que ahora otra de las causas es el "dragn" y la atencin de la administracin debe ponerse en otra parte del sistema. Esta atencin constante a la
identificacin y resolucin de problemas se conoce corno mejoramiento continuo de la calidad (CQI: Continuous Quality lmprovement).
Los expertos en la administracin total de calidad (TQM) aseguran que todo es un proceso. Algo que parece un solo evento a un consumidor
(renovacin de una licencia de conducir una vez cada tres aos) es un proceso continuo (el manejo correcto de un nmero variable de solicitudes
de licencia por hora) para el proveedor del bien o del servicio. La clave de una TQM con xito consiste en combinar un liderazgo administrativo
de alto nivel con el involucramiento de los empleados que hacen posible el proceso.

Luis Zapatel Arriaga

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Procedimiento para construccin de un Diagrama de Pareto:

1. Decidir sobre o problema a ser analisado.
2. Recolectar los datos y elaborar una tabla enumerando las causas y efectuar el
clculo de las frecuencias absolutas simples, porcentual simple y porcentual
acumulada.
3. Organizar los tems por orden decreciente de magnitud de los conteos.
4. Construir en el Excel un grfico de barras en base a los conteos y porcentajes de
cada tem.
Ventajas:

Ayuda a concentrarse en las causas que tendrn mayor impacto en el caso de ser
resueltas.
Proporciona una visin simple y rpida de la importancia relativa de los
problemas.
Ayuda a evitar que empeoren algunas causas al intentar solucionar otras.

Utilidades:

Determinar cual es la causa clave de un problema, separndola de otras causas

presentes, pero menos importantes.
Contrastar la efectividad de las mejoras obtenidas, comparando sucesivos
diagramas obtenidos en momentos diferentes.
Pueden ser utilizados tanto para investigar efectos como causas.
Comunicar fcilmente a otros miembros de la organizacin las conclusiones
sobre causas, efectos y costos por errores.

Ejemplo de un diagrama de Pareto:

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EJERCICIOS
1. La empresa Compaq ha empezado un programa de TQM para
administrar la calidad de las computadoras personales que
ensambla En un anlisis cuidadoso de 25,000 sistemas de
computacin se detectaron las siguientes fallas:

Componente

Nmero de fallas

CPU
Unidades de disco flexible
Unidad de disco dure
Puertos I/O
Teclado
Monitor
Fuente de poder
Memoria RAM
ROM BIOS
Adaptador de vdeo
Otras

25
108
237
36
59
42
196
28
17
47
163

Construya un diagrama de Pareto para la Compaq.

EI presidente de la compaa, tiene la intencin de establecer una serie de
reuniones con sus proveedores de componentes, Con cul de ellos deber
hacer la primera reunin?

2. Se aplic una encuesta para analizar la satisfaccin de los

pacientes a una muestra de 210 personas que salieron de alta
en cierto hospital urbano, durante el mes de agosto del ao
2006. Al hacer el anlisis de los datos colectados, se gener la
siguiente lista de 384 quejas.
Razn de la queja

Nmero de quejas

Conflictos con otros pacientes o

13

visitantes
Falta de respuesta al timbre
Respuestas inadecuadas a

71
38

preguntas
Retraso en las pruebas
34
Ruido
28
Mal servicio alimenticio
117
Descortesa del personal
62
Otras
21
Total
384
a) Obtenga el diagrama de Pareto.
b) Si el hospital quisiera reducir el nmero de quejas, en cules razones
tendra que enfocarse? Explique.
c) Proponga soluciones para la principal causa de quejas.

3. Utilice el diagrama de Ishikawa para identificar las causas de un

determinado problema que afecte al sector donde usted se
desempea en la empresa. Para eso, haga primero un diagrama
de flujo del proceso, luego un seguimiento de todo el proceso y

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por ltimo colecte los datos necesarios. Construya el diagrama

de Ishikawa para descubrir las causas principales del problema
(fallas, debilidades, etc.) y proponga acciones correctivas para
mejorar el proceso.
4. Suponga que usted es el administrador del aeropuerto Jorge
Chvez de Lima y se le pide que reduzca el tiempo de retraso en
los despegues. Utilice el diagrama de causa- efecto para
identificar los porqus.

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