Gestin de la atencin al

cliente/consumidor (UF0036)

Gua Didctica

Objetivos

Objetivos Generales
Analizar las caractersticas de una empresa / organizacin para
transmitir la imagen ms adecuada.
Aplicar los procedimientos adecuados para la obtencin de
informacin necesaria en la gestin de control de calidad del servicio
prestado por una empresa/organizacin.

Objetivos Especficos
Conocer las caractersticas de la atencin al cliente en los distintos
tipos de empresa.
Identificar
las
dependencias
funcionales
existentes
en
el
departamento de atencin al cliente. Ser capaz de confeccionar un
organigrama funcional de una Organizacin.
Describir los distintos canales de comunicacin de la empresa con el
cliente.
Conocer los fundamentos del Marketing relacional.
Anlisis comparativo de la informacin suministrada por el cliente.
Distinguir las variables que influyen en la atencin al cliente.
Identificar y ser capaz de confeccionar un cuestionario de satisfaccin
del cliente.
gil actuacin ante Averas y Reclamaciones.
Documentos usados en la atencin al cliente.
Conocer el servicio post-venta que puede ofrecerse como medio de
satisfaccin del cliente.
Entender los procesos de calidad en la Empresa.
Conocer las distintas normas ISO en materia de gestin de calidad.

Gestin de la atencin al cliente/consumidor (UF0036)

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Entender la importancia de un sistema de gestin de la calidad del

servicio.
Conocer la calidad y satisfaccin del cliente.
Aplicar los distintos mtodos de evaluacin de la calidad del servicio
de atencin al cliente.
Saber aplicar las medidas correctoras para la implantacin de un
sistema de calidad de satisfaccin del cliente.
Conocer los elementos de control de los que dispone la Empresa para
un sistema de Calidad Total.
Conocer el contenido de la Ordenacin del Comercio Minorista y sus
implicaciones en la atencin a la clientela.
Contenido de los servicios de la Sociedad de la Informacin y el
Comercio electrnico as como sus implicaciones.
Contenido de la ley de Proteccin de Datos y su implicacin en las
relaciones con la clientela.
Contenido de la Ley General de Defensa de los Consumidores y
Usuarios.
Regulacin autonmica
consumidora.

local

de

Gestin de la atencin al cliente/consumidor (UF0036)

proteccin

la

persona

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Contenidos

60
horas

UF0036: Gestin de la atencin al cliente/consumidor

Concepto y caractersticas de la funcin de atencin al cliente

Dependencia funcional del departamento de atencin al
cliente
Factores fundamentales desarrollados en la atencin al cliente
El marketing en la empresa y su relacin con el departamento
de atencin al cliente
La informacin suministrada por la clientela
Documentacin implicada en la atencin a la clientela
Servicio post-venta

20 horas

60
horas

Unidad 2: Calidad en la prestacin del servicio de atencin

al cliente
Procesos de calidad en la empresa
Concepto y caractersticas de la calidad del servicio
Ratios de control y medicin de la calidad y satisfaccin de la
clientela

20 horas

20 horas

Unidad 1: Procesos de atencin al cliente/consumidor

Unidad 3: Aspectos legales en la relacin con la atencin al

cliente
Ordenacin del comercio minorista
Servicios de la sociedad de la informacin y el comercio
electrnico
Ley orgnica de proteccin de datos (LOPD)
Proteccin a la persona consumidora (LGDCU)
Regulacin autonmica y local de proteccin a la persona
consumidora
Proteccin de las personas consumidoras en pases europeos

3 unidades didcticas

Gestin de la atencin al cliente/consumidor (UF0036)