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Segn Pizzo (2013) CALIDAD EN EL SERVICIO.

(Thompson, 2009). CLIENTE


(Blanco, 2001, citado en Prez, 2007, p.6). ATENCION AL CLIENTE
(Blanco, 2001, citado en Prez, 2007, p.8). CALIDAD EN ATENCION AL
CLIENTE
lvarez (2006) OBJETIVO
Segn Aniorte (2013), CARACTERISTICAS DEL SERVICIO DE CALIDAD
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CALIDAD
(citado en Prez, 2007); PROTEGONITAS EN LA ATENCION AL CLIENTE
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Las empresas pequeas tienen, por su naturaleza, ventajas importantes respecto


de las grandes que les permiten gestionar la calidad de sus servicios eficazmente.
Es por eso que es importante que los empleados que mantienen contacto con los
clientes, junto con los propios clientes (que forman la primera lnea), son de
suma importancia para esos mismos clientes. El resto de la organizacin, las

funciones administrativas, directivas y organizativas constituyen un soporte para


las actividades.
La calidad es lo que perciben los clientes
De manera constante se menciona la mejora de la calidad de los servicios, definir
cmo es y cmo la perciben los clientes y como puede mejorar y aumentar. Puede
influir de varias formas la percepcin de la calidad, si tiene una imagen favorable
ante los ojos de los clientes probablemente se tomara alguna consideracin en
algunos errores menores que de alguna manera perjudicara la imagen, se puede
considerar que la imagen viene siendo como un filtro.
Existen dos dimensiones de la calidad: el qu y el cmo pero que no son validas
para los servicios. La solucin tcnica para un cliente, es la calidad tcnica total
percibida por el mismo cliente. Pero el conjunto de esfuerzos que se deben
realizar para llenar las expectativas del cliente eso constituyen un valor adicional,
q tambin se puede decir que es una calidad total funcional que es lo que
experimenta el cliente.
Algunos servicios como entregas, gestin de materiales, servicios tcnicos y
educacin al cliente, por ejemplo si una queja se resuelve satisfactoriamente para
el cliente, el resultado del proceso de gestin de las reclamaciones tiene una
buena calidad tcnica, o puede suceder lo contrario que el cliente pueda sentirse
insatisfecho por el hecho de no de uno tener un resultado favorable y que ha sido
complicado y que se ha llevado mucho tiempo de espera. Tal es el caso de que la
calidad funcional del proceso de la resolucin de las reclamaciones ha sido muy
baja y la calidad total percibida es menos de la que habra sido si se hubiera
tomado en cuenta la opcin correcta.
LA CALIDAD Y LA VENTAJA COMPETITIVA
En la actualidad, se considera que la calidad tcnica es una de las claves para el
xito. Se dice que la ventaja competitiva de una empresa depende de la calidad en
el bien o servicio que se proporcionan a los consumidores, y solo si la empresa
tiene la capacidad de excelentes soluciones tcnicas. Una estrategia de calidad
tiene xito, se logra cuando la empresa consigue o tiene la capacidad de una
calidad tcnica. O tambin se da el caso que no se ejecute y no haya una
interaccin correcta entre el vendedor y el consumidor logrando una insatisfaccin
en la calidad funcional en el proceso. Si se da con demasiada frecuencia este tipo
de errores no se lleva a cabo una ventaja competitiva.
Existen la realizacin de estrategias de servicios que se pueden utilizar como una
opcin para cada una de las empresas, quiere decir que hay una posibilidad de
que exista una interaccin entre el vendedor y el consumidor y se convierta en una
base de programas de calidad. Esto quiere decir que se puede superar a la

competencia si se proporciona ms y mejores servicios a los clientes tomando en


cuenta las cuestiones relacionadas con la calidad tcnica.
CALIDAD PERCIBIDA EN EL SERVICIO
La calidad tambin se percibe en gran medida de manera subjetiva, sin embargo
la percepcin llega a ser un poco complicado, porque no solo con las experiencias
en la calidad es la que determina si es bueno, malo o regular.

CALIDAD TOTAL
PERCIBIDA
Calidad
esperada
Comunicacin del marketing
imagen
comunicacion (boca a boca)
necesidades de los clientes

Calidad
experimenta
da
Imagen
calidad tcnica
calidad funcional

La buena calidad percibida se obtiene cuando la calidad experimentada satisface


las expectativas del cliente, esto es la calidad esperada. Si las expectativas son un
poco realistas la calidad total percibida ser baja.
La calidad esperada es una funcin que lleva una serie de factores, esto es,
comunicacin de marketing, comunicacin (boca a boca). La comunicacin de
marketing incluye publicidad, relaciones pblicas y campaas de venta, y que
esta bajo el control de las empresas. El factor de imagen y el factor de
comunicacin (boca a boca) son controlados de forma indirecta por la empresa.
Tambin puede incidir en estos factores externos, pero bsicamente son una
funcin en la que acta la empresa, respaldada por ejemplo de la publicidad, y que
finalmente las necesidades del cliente tambin influyen en sus expectativas.
Cuando los programas de calidad que pueden contener aspectos de calidad

funcional, se implantan, la calidad percibida en los servicios puede seguir siendo


baja o incluso puede deteriorarse si por ejemplo una empresa realiza de manera
constante campaas de publicidad que prometen demasiado o no son adecuadas
en algunos de sus aspectos. La calidad total percibida no se determina solo por
las dimensiones de la calidad tcnica y funcional, sino, ms bien, por las
diferencias que existen en la calidad esperada y en la calidad experimentada, que
deberan abarcar no solo a las personas que estn en el rea de de operacin
sino tambin a los que estn en el rea de marketing y de la comunicacin de
marketing. La imagen es uno de los factores que desempea un papel importante
en la percepcin del consumidor hacia la calidad de los servicios, que es
importante para cualquier empresa que el servicio que se brinde al consumidor
saber dirigir una imagen de manera apropiada.
Estas interacciones entre el vendedor y el consumidor a los servicios brindados
son las que determinan el nivel de la dimensin funcional de la calidad y que en
gran parte es respaldada por el cliente en la calidad tcnica.
CRITERIOS DE LA BUENA CALIDAD PERCIBIDA EN LOS SERVICIOS
Estos criterios de la buena calidad percibida en los servicios, son una integracin
de algunos estudios disponibles

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