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Definicin: Observacin del compaero, mediante el tacto, para conseguir descubrir la posicin
que adopte.
Consignas del juego: El ciego no debe abrir los ojos o quitarse la venda, hasta adoptar la
postura del compaero estatua.
Desarrollo del juego: Por tros ( un ciego, uno estatua y otro evala), el ciego, palpando, debe
colocarse en la misma posicin que la estatua, cuando crea que ya est abre los ojos y corrige si
es preciso. Puede ser una postura exacta o simtrica, o libre, pero conservando uno o varios
elementos de la estatua. Rotacin de papeles.
Evaluacin: Durante el juego, el que observa debe comprobar la semejanza entre ambas
posturas ( ciego-estatua). Y al final del juego se debern analizar las dificultades surgidas e
intentar solucionarlas.
Objetivos:
Instrucciones:
Cada subgrupo decide que actitud habra que tomar para establecer una
comunicacin con cada uno de los rostros representados.
Cada subgrupo presenta sus conclusiones y se establece una discusin en gran grupo
Prcticas
*
*
Ejercicios de comunicacin verbal y no verbal.
*
Ejercicios de grupo.
*
Elaboracin de breves informes, notas o documentos
relacionados con la ocupacin.
*
Juegos de roles sobre atencin de quejas y
reclamaciones.
B)
Contenidos tericos:
*
*
visual, el valor de la sonrisa.
*
*
C)
en:
La comunicacin escrita.
Los grupos de trabajo. El trabajo en equipo.
La atencin al cliente:
Actitudes positivas ante los clientes.
La acogida y despedida.
Atencin de quejas y reclamaciones.
Clientes y situaciones difciles.
reclamaciones.
La calidad de servicio:
gQu es calidad?
Cliente interno y cliente externo.
La red cliente-proveedor.
La satisfaccin del cliente desde su perspectiva.
Las necesidades y expectativas de los clientes.
Tcnicas de comunicacin:
La comunicacin verbal: mensajes facilitadores
La comunicacin no verbal: los gestos, el contacto
Teora:
Introduccin.
Nos comunicamos.
Comunicacin no verbal.
No se utilizan palabras.
Comunicacin verbal.
El lenguaje animal.
Los animales se comunican mediante gruidos, gritos, cantos, movimientos, colores, olores...
Comunicacin visual.
Son los mensajes que percibimos por la vista: semforos, seales de trfico, un faro.
El lenguaje gestual que utilizamos al hablar pertenece a este tipo y es muy importante.
Comunicacin auditiva.
Muchos gritos significan alegra, dolor, llamada... Las campanas, los timbres, el despertador
pertenecen a este tipo de comunicacin.
Comunicacin olfativa.
Olor de la madre para el beb, el perfume, el olor de la comida.
El lenguaje verbo-visual.
Es el que utiliza los dos tipos de lenguajes a la vez (verbal y visual), como el cine, la tele, la
publicidad, el cmic, los dibujos animados.
Esquema:
Introduccin.
Nos comunicamos.
El lenguaje animal.
Comunicacin no verbal.
Comunicacin visual.
Comunicacin verbal.
Comunicacin auditiva.
El lenguaje verbo-visual.
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ES IMPOSIBLE NO COMUNICAR
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2. LA COMUNICACIN NO VERBAL
La comunicacin no verbal se define por el "cmo se dice": gestos, expresiones faciales,
movimientos corporales, el espacio que nos separa del otro... Comunicamos a travs de
la forma en que vestimos, en como nos mostramos -alegres o tristes-, en como nos
sentamos, si miramos o no a la cara, si hablamos despacio o deprisa,... Todo ello son
signos que permiten a la persona que nos escucha hacerse una idea de quienes y como
somos.
Sumario
3. LA COMUNICACIN VERBAL
A) ELEMENTOS DE LA COMUNICACION VERBAL
Comunicar es dar participacin al otro de lo que uno tiene. Hay un EMISOR, que es
quien tiene la responsabilidad en el proceso de la comunicacin, un RECEPTOR y entre
ellos se transmite un MENSAJE..
Se comunica a travs de un CODIGO comn. Para comunicar es necesario adaptar ste
al receptor, a su nivel y caractersticas. Si pretendemos que suba a nuestro nivel
perdemos desde el principio su atencin.
El CANAL, medio a travs del cual el mensaje llega al destinatario, y el RUIDO, que es
todo aquello que impide que el mensaje llegue correctamente, es necesario cuidarlo.
B) EL PROCESO DE LA COMUNICACION
Para que el mensaje sea eficaz es necesario adaptarlo a quin lo escucha. Seguro que
utilizas diferentes palabras para hablar con tus "colegas" que para hacerlo con tus padres
o con un desconocido.
Comunicar es lanzar informacion (y recibir) dando en el blanco. El fin es cambiar
conductas, no conocimientos. Para que la comunicacin cambie las conductas, el
mensaje debe de ser:
1 percibido
2 comprendido
3 aceptado
4 integrado
4. BARRERAS DE LA COMUNICACIN
Las barreras de la comunicacin son todas aquellas que interfieren en la captacin del
mensaje:
RECEPCION.
Sumario
5. PROBLEMAS DE LA COMUNICACIN
En el proceso de la comunicacin existe una prdida de informacin desde quien recibe
y desde quien emite. Se piensa decir un 100%, se trasmite un 80 %, se recibe un 60%, se
interpreta un 50 % y cunto de sto aceptar y pondr en prctica el receptor?
Los problemas fundamentales estn en:
- Prepara el mensaje
- Escribe los puntos fundamentales previamente
- Prev las objeciones
- Prepara las contestaciones
- Hacer preguntas de control, de forma que el oyente tenga que explicar, resumir o dar
alguna opinin sobre lo escuchado.
- Repetir la misma informacin de diferentes maneras para facilitar la creacin de
huellas de memoria.
- Hablar el lenguaje del otro. Apoyar nuestra comunicacin con medios tcnicos que
faciliten la comprensin.
Novedad !
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Si en algo coincidimos todos es del miedo que sentimos la mayora a dirigirnos al pblico. Todos los estudiosos
apuntan en el mismo sentido: tenemos miedo al ridculo, y en Espaa somos muy temerosos de hacer el
ridculo. La mejor forma de superarlo es la prctica, y pensar que nos estamos dirigiendo a un grupo de amigos.
No todos somos grandes oradores, pero si que podemos ser unos oradores amenos y eficaces, si hacemos
llegar nuestro mensaje de forma cordial, clara y efectiva.
Para lograr nuestro objetivo, podemos dar algunas pautas bsicas a tener en cuenta:
1. Debemos saber cuando empezar y cuando terminar, e incluso improvisar. Si vemos que el pblico est
muy aburrido, podemos tratar de acortar el discurso.
2. Que es lo que queremos decir y transmitir. Hay que tener claro el objetivo del discurso y sus puntos
fundamentales, para hacer llegar el mensaje correctamente y que sea comprensible por el pblico.
3. Como hacerlo llegar. Debemos "interpretar" el papel de forma convincente para que el pblico reciba y
crea el mensaje. Hay que saber captar su atencin y mantenerla.
Una forma de perfeccionar nuestro discurso o intervencin pblica, es practicar. Delante del espejo, grabndolo
en una cinta y escuchndolo, con amigos que pueden hacer de crticos, etc. Pero no ha de olvidarse del mayor
protagonista: la voz. Hay que cuidar la entonacin (module y dirija bien su voz), el tono (claro y relajado), el
volumen (ni bajo, que no se oiga nada, ni gritando, atemorizando al pblico), el ritmo (no hable muy pausado,
ni rpido como con ganas de terminar lo antes posible) y vocalizacin (pronuncie correctamente, se le
entender mejor). Evite pausas, tartamudeos, repeticiones, vacilaciones y alargamiento de palabras (tipo
eeeehhhh, queeee, buenoooo, etc).
Explicaremos los supuestos ms
comunes en los que tenemos que hablar
en pblico.
Hablar en pblico.
Pautas y consejos.
Novedad !
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Si en algo coincidimos todos es del miedo que sentimos la mayora a dirigirnos al pblico. Todos los estudiosos
apuntan en el mismo sentido: tenemos miedo al ridculo, y en Espaa somos muy temerosos de hacer el
ridculo. La mejor forma de superarlo es la prctica, y pensar que nos estamos dirigiendo a un grupo de amigos.
No todos somos grandes oradores, pero si que podemos ser unos oradores amenos y eficaces, si hacemos
llegar nuestro mensaje de forma cordial, clara y efectiva.
Para lograr nuestro objetivo, podemos dar algunas pautas bsicas a tener en cuenta:
1. Debemos saber cuando empezar y cuando terminar, e incluso improvisar. Si vemos que el pblico est
muy aburrido, podemos tratar de acortar el discurso.
2. Que es lo que queremos decir y transmitir. Hay que tener claro el objetivo del discurso y sus puntos
fundamentales, para hacer llegar el mensaje correctamente y que sea comprensible por el pblico.
3. Como hacerlo llegar. Debemos "interpretar" el papel de forma convincente para que el pblico reciba y
crea el mensaje. Hay que saber captar su atencin y mantenerla.
Una forma de perfeccionar nuestro discurso o intervencin pblica, es practicar. Delante del espejo, grabndolo
en una cinta y escuchndolo, con amigos que pueden hacer de crticos, etc. Pero no ha de olvidarse del mayor
protagonista: la voz. Hay que cuidar la entonacin (module y dirija bien su voz), el tono (claro y relajado), el
volumen (ni bajo, que no se oiga nada, ni gritando, atemorizando al pblico), el ritmo (no hable muy pausado,
ni rpido como con ganas de terminar lo antes posible) y vocalizacin (pronuncie correctamente, se le
entender mejor). Evite pausas, tartamudeos, repeticiones, vacilaciones y alargamiento de palabras (tipo
eeeehhhh, queeee, buenoooo, etc).
Explicaremos los supuestos ms
comunes en los que tenemos que hablar
en pblico.
Es verdad que el
ser humano con
el paso del
tiempo adquiri
miles de tipos
de forma de
comunicacin; al
principio la
misma se
realizaba de
forma verbal, ya
que era el medio
ms accesible
de comunicar
ideas o
pensamientos.
Con el paso del
Componentes de la
comunicacin no verbal
La comunicacin no verbal est formada por
ciertos elementos que hasta el da de hoy estn
siendo estudiados y testeados, entre ellos
encontramos las Proxmica, se trata de disponer de
una cierta cantidad de objetos en un espacio
determinado y de cmo los individuos se
desenvuelven en un sitio. Esta situacin la
conocemos con el nombre de burbuja; aqu se
establece una cierta distancia entre los individuos en
donde uno tiende a aislarse debido a que una de las
personas presentes haya cado mal o por alguna
diferencia de percepcin. Luego contamos con la
Kinsica y el Paralenguaje; la primera trata
especficamente de la comunicacin no verbal que se
da por las posturas, los gestos y los movimientos de
cada persona. El Paralenguaje no es ms complejo;
se trata de utilizar la voz acompaada de gestos para
transmitir un mensaje.
El sonrer y mover las manos acompaando con muchos ms gestos el proceso del habla es
algo comn en los seres humanos, son podra decirse, rasgos innatos, los mismos se originan
de un proceso mixto entre la gentica y el aprendizaje. La comunicacin no verbal
tambin es un factor cultural, adoptamos gestos que corresponden a un tiempo
determinado, en una sociedad determinada, mientras que otros los tomamos por
imitacin, como un tic copiado de nuestros amigos o padres.
Lo que podemos asegurar es que la comunicacin no verbal es tan o ms importante que la
verbal, los gestos forman gran parte de nuestra vida y si los perdiramos tambin
perderamos parte de nuestra esencia al comunicarnos. Los gestos son los que nos
identifican, los que nos hacen diferente a los dems, algunos de ellos son comunes a todas
las culturas, mientras que otros son los que denotan ciertos rasgos en la persona.
La comunicacin no verbal ha probado ser fundamental en cualquier tipo de
proceso comunicativo, los expertos aseguran que la educacin que nos fue dada es
fundamental a la hora de desarrollar nuestro comportamiento no verbal, ya que los gestos y
los movimientos revelan aspectos que ni nosotros pensamos que llevamos dentro.