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CMO ESTOY?

Definicin: Observacin del compaero, mediante el tacto, para conseguir descubrir la posicin
que adopte.

Objetivos: Mejora de la percepcin espacial.

Promover la comunicacin tctil.

Participantes: Grupo, clase...(mayores de 8 aos)

Material: Vendas para los que hacen de ciegos.

Consignas del juego: El ciego no debe abrir los ojos o quitarse la venda, hasta adoptar la
postura del compaero estatua.

Desarrollo del juego: Por tros ( un ciego, uno estatua y otro evala), el ciego, palpando, debe
colocarse en la misma posicin que la estatua, cuando crea que ya est abre los ojos y corrige si
es preciso. Puede ser una postura exacta o simtrica, o libre, pero conservando uno o varios
elementos de la estatua. Rotacin de papeles.

Evaluacin: Durante el juego, el que observa debe comprobar la semejanza entre ambas
posturas ( ciego-estatua). Y al final del juego se debern analizar las dificultades surgidas e
intentar solucionarlas.

Variantes: Puede hacerse por parejas.

EL MENSAJE DEL ROSTRO

Objetivos:

Comprobar cmo la imagen fsica de nuestro interlocutor condiciona las


comunicaciones interpersonales.

Ver cmo nos comunicamos a travs de las expresiones.

Ver cmo muchas de nuestras expresiones tienen sentido de acuerdo a la


situacin y experiencias particulares de las personas.

Instrucciones:

Se divide la clase en distintos grupos de tres o cuatro personas.

Cada subgrupo califica los rostros que se reproducen a continuacin,


aplicndole alguna caracterstica a sus expresiones.

Cada subgrupo decide que actitud habra que tomar para establecer una
comunicacin con cada uno de los rostros representados.

Cada participante de forma individual elegir el rostro que ms se le parece, y


se discute en los grupos para ver si coincide o no con la apreciacin de los
dems.

Cada subgrupo presenta sus conclusiones y se establece una discusin en gran grupo

CONTENIDO FORMATIVO DEL MODULO.


A)
cosas.
externo.

Prcticas
*

Ejercicios sobre las diferentes formas de percibir las

Hacer una lista de las expectativas del cliente interno y

*
Ejercicios de comunicacin verbal y no verbal.
*
Ejercicios de grupo.
*
Elaboracin de breves informes, notas o documentos
relacionados con la ocupacin.
*
Juegos de roles sobre atencin de quejas y
reclamaciones.
B)

Contenidos tericos:
*

*
visual, el valor de la sonrisa.
*
*

C)
en:

La comunicacin escrita.
Los grupos de trabajo. El trabajo en equipo.
La atencin al cliente:
Actitudes positivas ante los clientes.
La acogida y despedida.
Atencin de quejas y reclamaciones.
Clientes y situaciones difciles.

Contenidos relacionados con la profesionalidad:


Durante la imparticin de este modulo se har especial nfasis
-

reclamaciones.

La calidad de servicio:
gQu es calidad?
Cliente interno y cliente externo.
La red cliente-proveedor.
La satisfaccin del cliente desde su perspectiva.
Las necesidades y expectativas de los clientes.
Tcnicas de comunicacin:
La comunicacin verbal: mensajes facilitadores
La comunicacin no verbal: los gestos, el contacto

Actitud de empata hacia el cliente.


El "poder" de la sonrisa y del contacto visual.
Expresin verbal amable y facilitadora de la relacin.
Resolucin de situaciones imprevistas y de quejas y

Lenguaje verbal y no verbal


Teora-Esquema-Actividades-Ideas

Teora:
Introduccin.

Nos comunicamos.

Los grupos sociales pueden existir gracias a que nos comunicamos.

Comunicacin no verbal.

No se utilizan palabras.

Comunicacin verbal.

Se utilizan las palabras.

Sistemas de comunicacin no verbal.

El lenguaje animal.

Los animales se comunican mediante gruidos, gritos, cantos, movimientos, colores, olores...

Comunicacin visual.

Son los mensajes que percibimos por la vista: semforos, seales de trfico, un faro.
El lenguaje gestual que utilizamos al hablar pertenece a este tipo y es muy importante.

Comunicacin auditiva.

Muchos gritos significan alegra, dolor, llamada... Las campanas, los timbres, el despertador
pertenecen a este tipo de comunicacin.

Otras formas de comunicacin no verbal.

Comunicacin tctil (tacto).


Abrazos, besos, apretn de manos.
Comunicacin gustativa.
Sabores de las comidas.

Comunicacin olfativa.
Olor de la madre para el beb, el perfume, el olor de la comida.

El lenguaje verbo-visual.

Es el que utiliza los dos tipos de lenguajes a la vez (verbal y visual), como el cine, la tele, la
publicidad, el cmic, los dibujos animados.

Esquema:
Introduccin.

Sistemas de comunicacin no verbal.

Nos comunicamos.

El lenguaje animal.

Comunicacin no verbal.

Comunicacin visual.

Comunicacin verbal.

Comunicacin auditiva.

Otras formas de comunicacin no verbal.

El lenguaje verbo-visual.

Para lograr el xito y alcanzar nuestras metas,


es imprescindible tener la capacidad
de transmitir y vender una idea
de manera efectiva y contundente.
Y es que... el arte de hablar - hablar bien es un elemento decisivo hoy en da,
es lo que hace la diferencia.
Existen tcnicas infalibles, trucos sencillos y prcticos
que le permitirn manipular
su voz, su cuerpo, sus sentimientos y sus palabras
en cualquier situacin.

Le gustara ...

Perder el miedo y los nervios


Captar y mantener la atencin
Disfrutar el hecho de ser el foco de atencin
Sacar el mximo provecho de su voz
Hablar con una diccin perfecta
Saber respirar
Eliminar las muletillas
Lograr que su voz refleje estados de nimo
Tener una voz modulada con tonos y matices
Hacer que su cuerpo hable
Conocer los trucos del lenguaje corporal
Proyectar sentimientos acordes a su mensaje
Poder cambiar la atmsfera y el estado de nimo
Manejar grupos y la energa colectiva
Saber improvisar
Adquirir agilidad mental y soltura
Estructurar sus ideas de forma lgica y comprensible
Poder adaptarse a cualquier tipo de receptor
Dar ejemplos claros y convenientes
Hacer uso del sentido del humor y el ingenio
Cautivar a un pblico de una o de mil personas
Hacer la presentacin perfecta
Piense en todo lo que podra lograr
usted, su empresa, su equipo, su familia con estas habilidades.
Disfrute del " DULCE ARTE DE SALIRSE CON LA SUYA
"

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Comunicacion verbal/ verbal Communication


Autor Celinda Fournier Marcos

Pgina 131

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ES IMPOSIBLE NO COMUNICAR

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De forma continua estamos emitiendo conductas. Nuestras conductas provocan en otros


el efecto de un mensaje, de una comunicacin. Incluso en aquellas ocasiones que
elegimos " no comunicar", estamos transmitiendo a nuestro interlocutor lo que sentimos
sin expresarlo.
La comunicacin transmite una percepcin personal del mundo. Lo que piensas, sientes
o percibes sobre el entorno, los dems o ti mismo, lo reflejas en tus palabras: ests
comunicando.
La comunicacin es un proceso de influencia MUTUA entre dos o ms personas.
Sumario

2. LA COMUNICACIN NO VERBAL
La comunicacin no verbal se define por el "cmo se dice": gestos, expresiones faciales,
movimientos corporales, el espacio que nos separa del otro... Comunicamos a travs de
la forma en que vestimos, en como nos mostramos -alegres o tristes-, en como nos
sentamos, si miramos o no a la cara, si hablamos despacio o deprisa,... Todo ello son
signos que permiten a la persona que nos escucha hacerse una idea de quienes y como
somos.
Sumario

3. LA COMUNICACIN VERBAL
A) ELEMENTOS DE LA COMUNICACION VERBAL
Comunicar es dar participacin al otro de lo que uno tiene. Hay un EMISOR, que es
quien tiene la responsabilidad en el proceso de la comunicacin, un RECEPTOR y entre
ellos se transmite un MENSAJE..
Se comunica a travs de un CODIGO comn. Para comunicar es necesario adaptar ste
al receptor, a su nivel y caractersticas. Si pretendemos que suba a nuestro nivel
perdemos desde el principio su atencin.
El CANAL, medio a travs del cual el mensaje llega al destinatario, y el RUIDO, que es
todo aquello que impide que el mensaje llegue correctamente, es necesario cuidarlo.
B) EL PROCESO DE LA COMUNICACION

Para que el mensaje sea eficaz es necesario adaptarlo a quin lo escucha. Seguro que
utilizas diferentes palabras para hablar con tus "colegas" que para hacerlo con tus padres
o con un desconocido.
Comunicar es lanzar informacion (y recibir) dando en el blanco. El fin es cambiar
conductas, no conocimientos. Para que la comunicacin cambie las conductas, el
mensaje debe de ser:
1 percibido
2 comprendido
3 aceptado
4 integrado

El mensaje es eficaz cuando es intenso, duradero y posee un tono afectivo positivo,


agradable. El tono es agradable si el mensaje crea seguridad, simpata, autonoma. El
tono es desagradable si el mensaje genera inseguridad, hostilidad, dependencia.
Sumario

4. BARRERAS DE LA COMUNICACIN
Las barreras de la comunicacin son todas aquellas que interfieren en la captacin del
mensaje:

CONCEPCION DE LA IDEA. Es de gran utilidad desarrollar la capacidad


de sntesis, la habilidad para resumir en pocas palabras lo que
queremos explicar.

CODIFICACION O FORMULACION DE LAS PALABRAS. Utilizar un


lenguaje amplio, pero adecuado al oyente.

TRANSMISION. Rectificar defectos en la expresin (mala


pronunciacin, mala articulacin) y revisar los medios de que nos
valemos.

RECEPCION.

- Si sometemos a la persona a mucha informacin, perdemos su atencin.


- Verificar si las personas a las que nos dirigimos tienen deficiencias auditivas,
visuales... -Controlar factores externos como mal ambientacin, ruido, incomodidad.

DESCODIFICACION. Cada persona tiene esquemas mentales


individuales. Estamos llenos de perjuicios.

INTERPRETACION. Es la percepcin subjetiva del mensaje. Cada uno


interpreta cosas diferentes a partir de un mismo medio.

ACEPTACION. Aunque la comunicacin haya sido buena, si el receptor


cree que no le conviene, no lo acepta. Los individuos tenemos
resistencia a aceptar nuevas ideas, es la neofobia o mana a lo nuevo.

Sumario

5. PROBLEMAS DE LA COMUNICACIN
En el proceso de la comunicacin existe una prdida de informacin desde quien recibe
y desde quien emite. Se piensa decir un 100%, se trasmite un 80 %, se recibe un 60%, se
interpreta un 50 % y cunto de sto aceptar y pondr en prctica el receptor?
Los problemas fundamentales estn en:

NO DIJE TODO LO QUE QUERA DECIR

- Prepara el mensaje
- Escribe los puntos fundamentales previamente
- Prev las objeciones
- Prepara las contestaciones

NO OY TODO LO QUE DIJE

- Escoge las mejores condiciones fsicas y psicolgicas para realizar la comunicacin.


- Acostumbra a volver atrs en caso de interrupcin. Ayuda a retomar el hilo del
mensaje.

NO ESCUCH TODO LO QUE DIJE

- Procuremos evaluar regularmente las comunicaciones no verbales del oyente


(aburrimiento, despiste...).
- Cuidar nuestra expresin oral y los medios para captar atencin.

- Hacer preguntas de control, de forma que el oyente tenga que explicar, resumir o dar
alguna opinin sobre lo escuchado.
- Repetir la misma informacin de diferentes maneras para facilitar la creacin de
huellas de memoria.

NO COMPRENDIO LO QUE DIJE

- Hablar el lenguaje del otro. Apoyar nuestra comunicacin con medios tcnicos que
faciliten la comprensin.

LO COMPRENDIO PERO NO LO ACEPTA

- Adaptar el mensaje a la personalidad del oyente.

NO RETIENE TODO LO QUE ACEPTO

- Hacer resmenes parciales.


- Realizar sntesis escritas.
- Recordar brevemente los puntos fundamentales que se trabajaron en la sesin anterior.
Sumario

6. CMO MEJORAR LA COMUNICACIN


- Mantener el contacto ocular con el que habla.
- Indicar que se escucha diciendo "si" y afirmando con la cabeza.
- No expresar inicialmente el propio acuerdo o desacuerdo. Dejar hablar.
- Dejar pausas para animar al que habla a seguir hacindolo.
- Resumir de vez en cuando lo que se escucha para comprobar si se ha comprendido o
no.
- No menospreciar al que habla o su forma de hacerlo.
- Responder a los sentimientos que estn detrs de las palabras. Mostrar que se
comprende.

Hablar en pblico. Tcnicas para hablar en pblico.


(1)

Novedad !

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Hablar en pblico. Pautas y consejos.

Si en algo coincidimos todos es del miedo que sentimos la mayora a dirigirnos al pblico. Todos los estudiosos
apuntan en el mismo sentido: tenemos miedo al ridculo, y en Espaa somos muy temerosos de hacer el
ridculo. La mejor forma de superarlo es la prctica, y pensar que nos estamos dirigiendo a un grupo de amigos.
No todos somos grandes oradores, pero si que podemos ser unos oradores amenos y eficaces, si hacemos
llegar nuestro mensaje de forma cordial, clara y efectiva.
Para lograr nuestro objetivo, podemos dar algunas pautas bsicas a tener en cuenta:
1. Debemos saber cuando empezar y cuando terminar, e incluso improvisar. Si vemos que el pblico est
muy aburrido, podemos tratar de acortar el discurso.
2. Que es lo que queremos decir y transmitir. Hay que tener claro el objetivo del discurso y sus puntos
fundamentales, para hacer llegar el mensaje correctamente y que sea comprensible por el pblico.
3. Como hacerlo llegar. Debemos "interpretar" el papel de forma convincente para que el pblico reciba y
crea el mensaje. Hay que saber captar su atencin y mantenerla.
Una forma de perfeccionar nuestro discurso o intervencin pblica, es practicar. Delante del espejo, grabndolo
en una cinta y escuchndolo, con amigos que pueden hacer de crticos, etc. Pero no ha de olvidarse del mayor
protagonista: la voz. Hay que cuidar la entonacin (module y dirija bien su voz), el tono (claro y relajado), el
volumen (ni bajo, que no se oiga nada, ni gritando, atemorizando al pblico), el ritmo (no hable muy pausado,
ni rpido como con ganas de terminar lo antes posible) y vocalizacin (pronuncie correctamente, se le
entender mejor). Evite pausas, tartamudeos, repeticiones, vacilaciones y alargamiento de palabras (tipo
eeeehhhh, queeee, buenoooo, etc).
Explicaremos los supuestos ms
comunes en los que tenemos que hablar
en pblico.

Hablar en pblico.
Pautas y consejos.

Novedad !

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Si en algo coincidimos todos es del miedo que sentimos la mayora a dirigirnos al pblico. Todos los estudiosos
apuntan en el mismo sentido: tenemos miedo al ridculo, y en Espaa somos muy temerosos de hacer el
ridculo. La mejor forma de superarlo es la prctica, y pensar que nos estamos dirigiendo a un grupo de amigos.
No todos somos grandes oradores, pero si que podemos ser unos oradores amenos y eficaces, si hacemos
llegar nuestro mensaje de forma cordial, clara y efectiva.
Para lograr nuestro objetivo, podemos dar algunas pautas bsicas a tener en cuenta:
1. Debemos saber cuando empezar y cuando terminar, e incluso improvisar. Si vemos que el pblico est
muy aburrido, podemos tratar de acortar el discurso.
2. Que es lo que queremos decir y transmitir. Hay que tener claro el objetivo del discurso y sus puntos
fundamentales, para hacer llegar el mensaje correctamente y que sea comprensible por el pblico.
3. Como hacerlo llegar. Debemos "interpretar" el papel de forma convincente para que el pblico reciba y
crea el mensaje. Hay que saber captar su atencin y mantenerla.
Una forma de perfeccionar nuestro discurso o intervencin pblica, es practicar. Delante del espejo, grabndolo
en una cinta y escuchndolo, con amigos que pueden hacer de crticos, etc. Pero no ha de olvidarse del mayor
protagonista: la voz. Hay que cuidar la entonacin (module y dirija bien su voz), el tono (claro y relajado), el
volumen (ni bajo, que no se oiga nada, ni gritando, atemorizando al pblico), el ritmo (no hable muy pausado,
ni rpido como con ganas de terminar lo antes posible) y vocalizacin (pronuncie correctamente, se le
entender mejor). Evite pausas, tartamudeos, repeticiones, vacilaciones y alargamiento de palabras (tipo
eeeehhhh, queeee, buenoooo, etc).
Explicaremos los supuestos ms
comunes en los que tenemos que hablar
en pblico.

Es verdad que el
ser humano con
el paso del
tiempo adquiri
miles de tipos
de forma de
comunicacin; al
principio la
misma se
realizaba de
forma verbal, ya
que era el medio
ms accesible
de comunicar
ideas o
pensamientos.
Con el paso del

tiempo se empezaron a gestar distintos


tipos de comunicacin no verbal; y de all
surge la gran frase un gesto vale ms
que mil palabras.
Los expertos y estudiosos de la comunicacin
aseguran que ms del 50% de los seres
humanos se comunica a travs de gestos y
otro tipo de ademanes, haciendo uso de la
comunicacin no verbal. Este tipo de
conclusiones son algo recientes, de todas
formas se realizaron miles de estudios desde
el comienzo del siglo XX para analizar el
mundo de las expresiones del rostro y los
gestos corporales. En la dcada de los 50
fueron varios los estudiosos de la
comunicacin que se interesaron por la
importancia de la comunicacin no verbal y
empezaron a estudiarla analizando el proceso
de comunicacin en su conjunto.
Mediante estas investigaciones se lleg a la conclusin que el mensaje que se comunica
posee dos partes: una audible y una gestual, y la parte visibles es tan importante como
la que se escucha, ya que los individuos se comunican a muchos niveles de forma
simultnea, de manera consciente como inconsciente. De todas maneras el tema de la
comunicacin no verbal sigue siendo discutible, segn ciertos autores la parte visible del
mensaje vara de acuerdo a ciertas condiciones que se den en el momento, pero existe un
gran predomino de la comunicacin no verbal frente a la verbal.
Segn diversos estudios, sealan que la comunicacin interpersonal es del 93% y all
es donde la comunicacin no verbal estalla; dentro de ese 93%, el 58% seran gestos,
mientras que el resto de los individuos que ocupa el porcentaje que resta utiliza su voz para
transmitir palabras. Otros autores importantes que se dedicaron a estudiar los procesos de
comunicacin no verbal, afirman que el 60% de la comunicacin se basa en gestos y que
existen varios componentes de la comunicacin no verbal.

Componentes de la
comunicacin no verbal
La comunicacin no verbal est formada por
ciertos elementos que hasta el da de hoy estn
siendo estudiados y testeados, entre ellos
encontramos las Proxmica, se trata de disponer de
una cierta cantidad de objetos en un espacio
determinado y de cmo los individuos se
desenvuelven en un sitio. Esta situacin la
conocemos con el nombre de burbuja; aqu se
establece una cierta distancia entre los individuos en
donde uno tiende a aislarse debido a que una de las
personas presentes haya cado mal o por alguna
diferencia de percepcin. Luego contamos con la
Kinsica y el Paralenguaje; la primera trata
especficamente de la comunicacin no verbal que se
da por las posturas, los gestos y los movimientos de
cada persona. El Paralenguaje no es ms complejo;
se trata de utilizar la voz acompaada de gestos para
transmitir un mensaje.
El sonrer y mover las manos acompaando con muchos ms gestos el proceso del habla es
algo comn en los seres humanos, son podra decirse, rasgos innatos, los mismos se originan
de un proceso mixto entre la gentica y el aprendizaje. La comunicacin no verbal
tambin es un factor cultural, adoptamos gestos que corresponden a un tiempo
determinado, en una sociedad determinada, mientras que otros los tomamos por
imitacin, como un tic copiado de nuestros amigos o padres.
Lo que podemos asegurar es que la comunicacin no verbal es tan o ms importante que la
verbal, los gestos forman gran parte de nuestra vida y si los perdiramos tambin
perderamos parte de nuestra esencia al comunicarnos. Los gestos son los que nos
identifican, los que nos hacen diferente a los dems, algunos de ellos son comunes a todas
las culturas, mientras que otros son los que denotan ciertos rasgos en la persona.
La comunicacin no verbal ha probado ser fundamental en cualquier tipo de
proceso comunicativo, los expertos aseguran que la educacin que nos fue dada es
fundamental a la hora de desarrollar nuestro comportamiento no verbal, ya que los gestos y
los movimientos revelan aspectos que ni nosotros pensamos que llevamos dentro.

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