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FACULTAD DE CIENCIAS ECONMICAS,

ADMINISTRATIVAS Y CONTABLES.
ENSAYO

Comportamiento y preferencias del consumidor en los patios de comida del


Centro Comercial Real Plaza

AUTOR
Lejzer Garca Garca
ASESOR
Aguinaga Vsquez, Silvia

CHICLAYO PER
2016

NDICE
Cartula
1
Introduccin
3
Objetivos
4
Importancia
4
Definicin

de

Comportamiento

5
Tipos

de

Comportamiento

5
Definicin

de

Consumidor

6
Tipos

de

Consumidor

6
Qu

es

una

preferencia?

6
Qu

es

una

Franquicia?

6
Divisin

de

Franquicias

7
A qu segmentos pertenecen los consumidores que asisten a estas franquicias?
7
Qu

Franquicias

hay

en

Chiclayo?

8
Qu productos ofrecen estas franquicias a
8

los consumidores Chiclayanos

Cmo es el comportamiento del consumidor Chiclayano frente a estas franquicias?


8
Qu influye a los consumidores Chiclayanos para llevarlos a realizar una compra?
8
Cules son los locales de comida rpido a los que ms recurre en el consumidor
Chiclayano?

Por qu los consumidores Chiclayanos prefieren consumir en ciertos locales de


comida

rpida

en

otros

no?

8
Conclusiones
9
Referencias

Bibliogrficas

11

I. INTRODUCCIN
La satisfaccin de los clientes se ha vuelto hoy en da el principal objetivo de
toda empresa. Atrs ha quedado lo que la empresa quiera hacer, pues ahora, es
el cliente quin manda a toda costa, y es a quin los servicios y productos van
dirigidos de acuerdo a sus necesidades y demandas.
Segn Gaviln, C. (2010) (citado por Bentez, J. 2007) La calidad de servicio en
las empresas, se mide por lo que el cliente no solo espera recibir, sino tambin
cuando queda satisfecho. (p.31).
Es por ello que ahora las empresas trabajan para brindarle a los clientes la
mejor calidad en sus productos y dejarlos completamente satisfechos.
Actualmente, son muchas las empresas que ofrecen sus servicios a las personas
de maneras diferentes, como por ejemplo, las franquicias de comida rpida.

En el Per, existen gran cantidad de estas, incluyendo en nuestra ciudad de


Chiclayo. De acuerdo a lo que se puede apreciar en el pblico Chiclayano, son
muchos los que hacen uso de estos servicios por el deseo y la necesidad de
consumir sus productos, sin embargo, existe tambin las personas que prefieren
no recurrir mucho a estos establecimientos, pues estos suelen quejarse debido
a la falta de rapidez y a la baja calidad de los productos y servicios que ofrecen
algunos de estos establecimientos. La insatisfaccin de los consumidores ante
el servicio de comida rpida est presente aqu en Chiclayo, ya que hay
establecimientos donde no solo la calidad de los productos, sino tambin la
capacitacin que existe en los colaboradores son muy bajas.
Segn Hernndez (2014) afirma que una de las causas se vincula a la atencin
obtenida en los puestos de comida rpida que se ubican en el Real Plaza es muy
baja, pues la rapidez y eficacia que brinda el personal que est atendiendo a los
consumidores, no es muy buena. Pues estos suelen demorar mucho a la hora de
atender y despachar.
Gracias a las recientes estadsticas obtenidas el 30% de las personas en
establecimientos como Starbucks y Bembos, piden como mejora para sus
servicios, el trato que dan los colaboradores a los consumidores, pues segn
detallan estos, el tiempo en que se demorar para atenderlos es muy amplio. As
tambin, piden que se contrate ms personal y se les capacite a estos para que
el trato que se les brinde sea amable y discreto.
Otra de las principales causas de la insatisfaccin de los clientes por parte de
estas franquicias, es la calidad de los productos que se brindan, pues segn
Flores (2012) existen establecimientos que poseen la falta de calidad y el
incumplimiento de los estndares de salubridad que el Estado exige, asimismo,
productos en mal estado y en descomposicin son entregados a ciertos
usuarios.
En el ao 2012, una de las evidencias palpables se encuentra en la denuncia
realizada al establecimiento de comida rpida KFC por haber reutilizado aceite
quemado en una tienda de San Miguel Lima. Tiempo despus, se sum una
segunda demanda, pero esta vez, en uno de los establecimientos que se
encuentran en el Centro Comercial Real Plaza Chiclayo. La agente Ruiz (2012)
seal en la comisara Csar Llatas que en el establecimiento le vendieron
piezas de pollo en estado de descomposicin. Detall adems que el gerente

del local, Antonio Cspedes, en compensacin, le ofreci un boleto con el que


podra consumir los productos de manera gratuita y por siempre.
Por ello, el presente trabajo de investigacin se orienta a

Analizar el

comportamiento y preferencias del consumidor en los patios de comida del


Centro Comercial Real Plaza, y para ello se establecieron como objetivos
especficos:

precisar

una

definicin

de

comportamiento,

preferencia,

consumidor y franquicias. Sealar cules son los productos que se ofrece al


pblico Chiclayano en estos puestos de comida rpida. Identificar al tipo de
pblico que frecuenta estos establecimientos e identificar el nivel de
satisfaccin que tiene el pblico Chiclayano en base a su consumo en los
puestos de comida rpido del centro comercial.
En dicho trabajo se podrn encontrar aspectos vinculados a qu es y cul es
el comportamiento de los consumidores chiclayanos frente a estas franquicias,
cules son las franquicias de comida rpida que existen y cules son los
productos que ofrecen al pblico norteo.
Las razones que llevaron a desarrollar la presente investigacin son de carcter
social y personal, puesto que al encontrar como problema la insatisfaccin de
los consumidores ante el servicio que prestan los establecimientos de comida
rpida en calidad, rapidez y limpieza, del cual gran cantidad de los
demandantes se sienten insatisfechos por los servicios recibidos, pone en alerta
no solo a uno mismo, sino tambin al pblico en general, para saber si se debe
consumir o no en ciertos locales, y qu es lo que ofrece cada uno de ellos.
La importancia radica en poder analizar el comportamiento y las preferencias de
los consumidores ante estas franquicias ubicadas en el Centro Comercial Real
Plaza de Chiclayo, no slo para poder conocer mediante sus preferencias los
productos que se estn ofreciendo, sino tambin, para conocer cul es su
comportamiento de acuerdo al trato que le brinden estos servicios.

II.

ARGUMENTACIN
COMPORTAMIENTO Y PREFERENCIAS DEL CONSUMIDOR EN LOS
PATIOS DE COMIDA DEL CENTRO COMERCIAL REAL PLAZA.

En la actualidad, el consumidor de hoy en da est ms informado acerca de


todos los bienes y servicios que oferta el mercado, por lo que estudiaremos en
la siguiente investigacin el comportamiento y preferencias del consumidor
chiclayano en los patios de comida del Centro Comercial Real Plaza.
Para poder definir el comportamiento del consumidor hemos tomado como
referencia a Arellano (2002), el cual seala que dicho comportamiento implica
aquella actividad interna o externa del individuo o grupo de individuos dirigida a
la satisfaccin de sus necesidades mediante la adquisicin de bienes o
servicios; as mismo consideramos importante el aporte de

Rivera y Grande

(2008) pues sealan que las preferencias de los consumidores pueden


depender, en mayor o menor medida, de un grupo de variables de naturaleza
externa, que un investigador, estudioso o pragmtico del marketing no puede
dejar de contemplar si se quiere llegar a extender la compra y consumo de
cualquier bien o servicio.
Frente a ello es importante sealar que el comportamiento del consumidor local
est caracterizado fundamentalmente por las necesidades que presenten en un
determinado momento y ocasin, dependiendo de las personas con las que se
encuentren acompaadas y de la capacidad econmica que dispongan al
momento de adquirir el producto.

El comportamiento es la manera de actuar ante cualquier situacin de una


personal, en la cual, encontramos tres tipos diferentes de comportamiento:

Agresivo: cuando una persona tiene este comportamiento responde de

acuerdo a lo que percibe.


Pasivo: es un comportamiento aprendido, es calmado.
Asertivo: es el comportamiento ms eficaz, defender los hechos y opiniones
propias con calma y firmeza.
El comportamiento del consumidor refleja la totalidad de las decisiones
de los consumidores respecto a la adquisicin, el consumo y el desecho
de bienes, servicios, actividades, experiencias, gente e ideas por

unidades humanas de toma de decisiones a travs del tiempo. (Hoyer &


MacInnis, 2010 p. 3)
Consumidor es la persona que demanda bienes o servicios a cambio de dinero
proporcional al bien o servicio a consumir. Dentro de estos, encontramos
distintos tipos de consumidores segn las circunstancias, como por ejemplo:

Consumidor

consumidores que acceden a bienes bsicos, son de consumo inmediato.


Consumidores por necesidades sociales: consumo que se produce cuando

resulta elemental para el desarrollo de las personas.


Segn su comportamiento psicolgico:
1.

por

necesidades

simples

bilgicas:

estos

son

los

Consumidor compulsivo: Est relacionado a un desorden de tipo


psicolgico. Son los individuos que carecen de control respecto a sus
gastos. Una vez realizada la compra sufren un sentimiento de culpa, en
consecuencia muchas veces prefieren esconder aquello a lo que han
accedido. Usualmente son compras innecesarias.

2.- Consumidor racional: Previa la transaccin el consumidor realiza una


meditacin o consideracin considerando las razones, consecuencias y
beneficios a los que puede acceder a travs del producto.
3.-

Consumidor impulsivo: estos consumidores no realizan meditaciones

previas antes de realizar la compra si no que esta es promovida por el


placer de acceder al producto, sin sentir remordimientos posteriores.

Segn el uso del producto:


1. Consumidor personal: acceden a la compra de productos en busca de la
satisfaccin de intereses o necesidades individuales.
2. Consumidor organizacional: pueden ser tanto individuos como empresas
de distintos mbitos que buscan satisfacer las necesidades de los entes
que estn dirigiendo. Pueden ser llevados a cabo por fines econmicos o
no.

El consumidor habitualmente tiene preferencias por algn bien o servicio. Una


preferencia es la circunstancia de elegir o tener aceptabilidad por algo, en este
caso prefiere los servicios de las franquicias que se encuentran en el patio de
comidas del centro comercial real plaza de Chiclayo.

Definiendo como franquicia a la venta de tu marca y propuesta de negocio para


que otra persona pueda usarla como suya, pero por la cual tienes que pagar
regalas o montos mensuales.
La franquicia es un sistema de colaboracin contractual entre dos
empresas, jurdica y econmicamente independientes, en virtud del cual
una de las partes (llamada franquiciadora) cede a la otra (franquiciada), a
cambio de unas determinadas contraprestaciones econmicas, el derecho
a utilizar su marca y a comercializar una serie de servicios objeto de la
actividad del negocio. (Kiser, 2009 p.49)
El sector de franquicias de comida rpida es un sector en constante aumento y
nuevas y diferentes oportunidades. Como era de esperar, las franquicias de
comida rpida estn respondiendo con nuevas ofertas, precios y estrategias
horarias, temticas, creatividad, etc. para atraer tanto a los consumidores
tradicionales cmo a los nuevos.
Hoy en da, estas se encuentran en un alto volumen, de bajo costo y productos
de alta rotacin, proporcionando nuevas prcticas y ofreciendo nuevos
productos. El sector de franquicias de comida rpida es un sector en constante
aumento y nuevas y diferentes oportunidades.
Las franquicias tambin se dividen de acuerdo a su estructura y su mercado:

Franquicia individual: Se le da a una persona con un contrato especfico.


Franquicia Mltiple: Se le da a una persona en un determinado territorio

para que abra una cantidad de unidades en cierto tiempo.


Franquicia Regional: Se le otorga a una persona en toda una regin y si

funcionan se le dan ms.


Franquicia Maestra Internacional: Se refiere cuando un corporativo traslada
una franquicia de un pas a otro para que pueda ser explotada y utilizada en
todo un territorio.

En las franquicias de comida rpida existen oportunidades en el mercado


tradicional como las hamburguesas y pizzas, pero tambin surgen nuevas
ofertas muy especializadas e interesantes cmo kebbads, tacos, crepes, hot
dogs, sushi, etc. Los consumidores estn ahora en la bsqueda de nuevas
formas de comer rpido y saludable. Y a medida que la industria contina
evolucionando y se fortalece la economa, la rentabilidad de franquicia de
comida rpida seguir creciendo.

Este segmento comercial, es uno de los ms rentables y adquiridos en todo el


mundo por el pblico en general. No existe una edad, o un estatus social que
defina qu tipo de personas y estilos de vida, acudan a este tipo de
establecimientos. Por ejemplo, en Chiclayo los consumidores que suelen asistir
a estos puestos de comida rpida son en su mayora de los segmentos B y C
puesto que sus ingresos cubren el consumo que realicen en sus servicios, y en
su minora, los consumidores de los segmentos A y D.
El comportamiento del pblico Chiclayano ante estos establecimientos de
comida rpida es de total aceptacin, ya que estos asisten por lo menos una
vez a la semana, lo que permite que exista un mayor conocimiento acerca de lo
que consumen y esto facilita su eleccin, adems, a pesar de que existe un
cierto porcentaje que no est del todo satisfechos con el servicio, puesto que
consideran que la calidad del servicio y de los productos es muy baja, hay una
gustosa aceptacin del mismo porque sobresale la calidad de la comida, rapidez
del servicio, y trato del personal. Los consumidores del patio de comidas toma
en cuenta la opinin de otras personas al momento de decidir que consumir; el
resto no considera necesario tener en cuenta la opinin de otros para decidir
que consumir.
En Chiclayo, se cuenta con una cantidad considerable de este tipo de
franquicias que ofrecen comidas italianas, americanas y peruanas, tales como:
Kentucky Fried Chicken, Pizza Hut, McDonalds, Bembos, China Wonk, Otto Grill y
Starbucks; las cuales estn ubicadas en el centro de patios de comida del
Centro Comercial Real Plaza, y tienen una aceptacin muy grande en el pblico
Chiclayano, no slo por la calidad de estos productos, sino tambin porque la
atencin que estos les brindan a sus consumidores, y segn las encuestas
realizadas, el pblico Chiclayano seala a KFC como su establecimiento
preferido, pues de acuerdo a sus manifestaciones, la comida es ms agradable,
y la atencin brindada es considerablemente buena.
Existen una gran variedad de productos que estos establecimientos ofrecen hoy
en da a los consumidores Chiclayanos. Entre estos tenemos: una gran variedad
de pollos broaster, hamburguesas, postres, helados, sandwichs, cafs, carnes,
parrillas, churrascos, papas fritas, pltanos fritos, refrescos, lasaas, panes de
ajo, pastas, wrapes y una gran variedad de pizzas.

III.

CONCLUSIONES

El comportamiento del pblico Chiclayano ante estos establecimientos de


comida rpida es de total aceptacin, ya que estos asisten por lo menos una
vez a la semana, adems, a pesar de que existe un cierto porcentaje que no
est del todo satisfechos con el servicio, puesto que consideran que la calidad
del servicio y de los productos es muy baja, hay una gustosa aceptacin del
mismo porque sobresale la calidad de la comida, rapidez del servicio, y trato del
personal. Los consumidores del patio de comidas toma en cuenta la opinin de
otras personas al momento de decidir que consumir; el resto no considera
necesario tener en cuenta la opinin de otros para decidir que consumir.
Chiclayo cuenta con una gran variedad de franquicias enfocadas en la comida
rpida, las cuales estn enfocadas en distintos tipos de comida, ya sean
italianas, americanas y peruanas.
En este caso, su establecimiento preferido viene a ser KFC, ya que para el gusto
de ellos,

es el establecimiento con la comida ms agradable y deliciosa para

el gusto de ellos,

adems es el establecimiento cuyo trato personal y atencin

brindada a sus consumidores, es la ms aceptada por el pblico.

El comportamiento est definido como la manera de actuar que tiene el ser


humano frente a las distintas situaciones que se le puedan presentar.
Definiendo como franquicia, es la venta de tu marca y propuesta de negocio a
otra persona y empresa para que esta pueda usarla como suya, pero por la cual
tienes que pagar regalas o montos mensuales.
Consumidor es la persona es la persona que demanda bienes o servicios a
cambio de un producto o servicio a consumir.
Una preferencia es la circunstancia de elegir o tener aceptabilidad por algo.

Existen una gran variedad de productos que estos establecimientos ofrecen hoy
en da a los consumidores Chiclayanos. Entre estos tenemos a: pollos broaster,
hamburguesas,

postres,

helados,

sandwichs,

cafs,

carnes,

parrillas,

churrascos, papas fritas, pltanos fritos, refrescos, lasaas, panes de ajo,


pastas, wrapes y una gran variedad de pizzas.

El tipo de pblico que suele frecuentar estos lugares pertenece a los segmentos
B y C, pues los ingresos que suelen obtener favorecen al consumo de los
servicios.

Segn las encuestas realizadas, el 79% de los encuestados se encuentran


satisfechos con el servicio y productos que se les brindan en los puestos de

10

comida rpida. Sin embargo, existe un 21% que no lo est, pues estos
consideran que la rapidez y la calidad de sus productos y servicios brindados, es
muy baja.

IV.

11

REFERENCIAS BIBLIOGRFICAS

Arellano, O. (2002). Comportamiento del Consumidor. Mxico: McGraw-Hill.

Benitez, J. (2007). El Arca de la Sabidura. Mxico: Grafite.

Castaeda, A. (30 de Diciembre de 2012). Pollo crocante KFC en mal estado se


vende en Chiclayo. Diario Correo, pg. 8.

Enriquez, F. (27 de Diciembre del 2012). Municipalidad de San Miguel multa a


KFC por no cambiar el aceite usado para realizar frituras. La Repblica, pg. 12.

Hoyer, W., & MacInnis, D. (2013). Comportamiento del Consumidor. Mxico:


Cengage Learning.

Kiser, L. (2009). Las Franquicias como estrategia de Crecimiento. Recogido


02/05/2016. Disponible en http://www.frontconsulting.com.pe/node/50.

Rivera, J., Grande, T. (2008). Estrategias de Marketing para Grupos Sociales.


Espaa. Editorial ESIC.

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