UNIVERSIDAD DE LAS FUERZAS ARMADAS

ESPE

ADMINISTRACIN TURSTICA Y
HOTELERA.
ASIGANTURA: TCNICAS DE
HOSPITALIDAD.
DOCENTE: INGENIERA. JENNY SUAREZ.
NRC: 4061
TEMA: FUNCIONES DEL DEPARTAMENTO
DE ALOJAMIENTO DE UN HOTEL.
FECHA: 07/06/2016
EL DEPARTAMENTO DE ALOJAMIENTO.

O tambin llamado departamento de habitaciones, es el departamento que mayor nmero de

empleados y material emplea en el hotel y a su vez el que mayores ingresos produce. Se
encarga de captar y manejar las solicitudes de reserva, coordinando con el personal de
recepcin y ama de llaves. Los empleados encargados de la limpieza sern numerosos, ya que
MUOZ, C. (2015). Es el departamento de mayor dimensin, adems de las habitaciones
incluye pasillo, aseos comunes, escaleras, ascensores de clientes y oficinas. (PG.12).

Funciones generales.
Determinar la disponibilidad del hotel, cotizar las tarifas de las habitaciones, tomar,
confirmar las reservaciones y documentarlas.
Encargarse de la limpieza de habitaciones y reas pblicas, siguiendo los protocolos y
estndares establecidos previamente por el hotel.

Estructura.
El departamento est compuesto por un gerente, quien supervisa y dirige el buen desempeo del
departamento y los agentes de reservaciones, sean estos grupales, provenientes de agencias de
internet u operadoras, entre otras, manejando el dinero de los depsitos que garanticen las
reservas.
Este departamento a su vez contiene a los departamentos de:

Ama de llaves y el de reservas y recepciones.

EL DEPARTAMENTO DE AMAS DE LLAVES

Se encarga especficamente de la limpieza y presentacin de las habitaciones,

reas pblicas y reas de servicio del hotel, as como el control de la

ropa de las habitaciones, la mantelera, los uniformes y suministros
necesarios para su operacin.

Funciones de una ama de llaves.

Contratacin y bienestar de su personal.

Supervisin, control y adiestramiento del mismo.

Distribucin del trabajo.

Dirigir los inventarios mensuales de lencera y suministros.

Revisar mensualmente el estado de lencera.

Atender personalmente las solicitudes de los huspedes V.I.P

Listas de vacaciones.

Listas de sueldos y salarios.

Control de asistencias.

Revisar la limpieza de habitaciones y reas pblicas.

Recopilacin y/o verificacin de las listas de ocupacin.

Hacerse cargo de quejas y peticiones de los huspedes.

Informar

fallas,

desperfectos

al

departamento

de

mantenimiento.

Control y supervisin del rea de lencera y lavandera.

Hacerse cargo en caso de objetos perdidos.

Hacerse responsable de las llaves.

Inventarios y registros de equipo y suministros.

Hacer

pedidos

entregas

de

abastecimientos

de

su

departamento.

Revisin y reposicin de artculos en el servi-bar.

Prevencin de accidentes e incendios en su departamento.

Solicitar aumento de talento humano cuando la situacin del

departamento as lo amerite.

Comprobar

la

calidad

efectividad

de

los

productos

suministros a comprar para solicitar los que ms convenga al

Hotel.
En la mayora de hoteles, el ama de llaves tiene bajo su mando al Departamento de lavandera,
pero en otro este departamento reportara directamente al gerente.
Son indispensables para el departamento de amas de llaves:
La supervisora de pisos.- Supervisa el trabajo de limpieza y arreglo

realizado por Camareras y limpiadores. Entrega las llaves

maestras a las camareras de turno. Designa el trabajo a las

camareras y limpiadores, verificando constantemente la
limpieza y arreglo de las habitaciones y reas del hotel.
Y la camarera.- Que se encargara de revisar si el husped ha
olvidado algo. Comprobar si el cliente se ha llevado algo y
comunicarlo, por telfono a recepcin. Cambio de ropa de
cama. Limpieza de habitaciones y baos. Reposicin de
suministros. Cambio de toallas, jabones, papel higinico, etc.
Adems dependiendo del tamao del hotel, su categora y polticas
de compaa. El departamento contara con los siguientes puestos.

Asistente

de

Ama

de

Camaristas.

Mozos (de piso, de ropera

Llaves.

Supervisor de piso.

Jefe de reas pblicas.

Encargado de ropera.

Supervisor

Encargado de uniformes.

Costurera

de

y de reas pblicas).

reas

pblicas.

EL DEPARTAMENTO DE RESERVAS Y RECEPCIONES.

Es el primero y ltimo que recibe al husped, es el encargado de todo el proceso desde que el
husped decide hospedarse hasta donde cancela su cuenta.
Est constituido por:
Las reservaciones.- El gerente de recepcin interviene en el proceso de

reclutamiento de personal.

Supervisa el trabajo de sus subalternos

Participa en las reuniones diarias con los dems jefes de

departamentos

Elabora los horarios de trabajo del personal de recepcin

Revisa la facturacin de las cuentas de los huspedes.

El cajero.

Debe recibir el fondo de banditas y Fondo de Caja del cajero anterior

Revisar si tiene suficientes suministros al iniciar su labor.
Otorgar secuencias numricas de los recibos de ingresos.
Transferir al city ledger todos los master y folios que estn autorizados con vauchers, catas
u otros que correspondan a clientes que salieron en su turno.
Las recepcionistas.

Reciben a los huspedes

Venden y asignan habitaciones

Dan informacin general del hotel

Hacen el registro de entrada del husped

Revisan el reporte de habitaciones hecho por ama de llaves

Llevan el control de entrada/salida de huspedes, etc.

Dentro de la misma rea encontramos a:

El auditor nocturno encargado de:

Verificar el trabajo de los cajeros de recepcin.

Verificar que los servicios se hayan cobrado segn la lista de precios y tarifas estipuladas
por el hotel.

Separar los ingresos por departamento, lavandera, restaurante, bar, Room Service,
telfonos, reservaciones, anticipos, banquetes y eventos.

Atender la recepcin y cualquier requerimiento de los huspedes durante la noche.

Chequear los descuentos y habitaciones complementarias autorizadas debidamente con un

soporte firmado por el Gerente General del hotel.

Chequea el reporte de extranjeros, para saber cuntas personas llegan al hotel de otra
nacionalidad.

Conserje que debe atender al cliente en los servicios de conserjera.

Informar a los clientes sobre los servicios del establecimiento.
Ejecutar las labores de atencin al cliente en los servicios solicitados.
Recibir, tramitar y dirigir las reclamaciones de los clientes a los servicios
correspondientes.
Y que tendr a su cargo tambin el botones, los porteros y el ballet parking.
El botones.- Al llegar el pasajero debe ingresar las maletas y acomodarlas en
la habitacin correspondiente.

Durante la estada: del pasajero debe asistir al pasajero con orientacin y mandados.

A la salida del pasajero: Debe bajar las maletas de la habitacin y acomodarlas en la

movilidad en que se retira.
El portero.- Recibir, abriendo la puerta del vehculo que conduce el cliente, saludndolo

amablemente y guindolo hacia el interior del hotel.

Durante la estada del pasajero.- Abrir y cerrara la puerta de entrada del hotel, ante la
presencia del husped, estando atento entre cualquier requerimiento.
A la salida del pasajero.- Lo despedir, permaneciendo con la puerta abierta hasta que se
haya retirado, acompandolo al auto, por ultimo cerrndole la puerta de dicho vehculo.
El valet parking.- Al llegar el pasajero debe estacionar el auto del o los pasajeros en el
lugar designado por el hotel.

Durante la estada del pasajero debe entregar o recibir el auto del pasajero en la puerta del
hotel tantas veces como le sea requerido

A la salida del pasajero buscara el auto en la cochera correspondiente y lo dejara

estacionado en el lugar que la Gerencia del hotel designe a fin de que sea retirado por el
husped.

Bibliografa
MUOZ, C. (2015) .Organizacin del servicio de pisos en alojamiento.
Ediciones Paraninfo, S.A. Espaa. (PG.12).
Manual de Funciones Para El Sector de Alojamiento. Informacin recuperada
el 06/06/2016 del sitio web: https://es.scribd.com/doc/110625237/Manualde-Funciones-Para-El-Sector-de-Alojamiento
Funciones del personal de un hotel. Informacin recuperada el 06/06/2016
del sitio web Http://dianyta29.blogspot.com/
El departamento de alojamiento. Informacin recuperada el 06/06/2016 del
sitio web https://prezi.com/kjmw3c61-lca/el-departamento-de-alojamiento/

 Departamento ama de llaves. Informacin recuperada el 06/06/2016 del sitio

web https://sites.google.com/site/hoteleriavideos/hoteleria/departamentosde-un-hotel/departamento-ama-de-llaves
Auditor Nocturno funciones. Informacin recuperada el 06/06/2016 del sitio
web http://infoadmohotels.blogspot.com/2011/02/auditoria.html
Botones. Informacin recuperada el 06/06/2016 del sitio web
http://www.mailxmail.com/curso-empleado-reservas-hotel-botones-perfilfunciones-2/botones-bell-boy-perfil-funciones