Expectativas (Roja) Percepciones (Roja)

4.
10
4.
42
4.
57
4.
63
4.
27

Variable tangibilidad
Variable fiabilidad

Variable Capacidad de respuesta

Variable Seguridad
Variable Empata

3.
20
2.
43
2.
25
2.
38
2.
37

Figura . Comparacin de Expectativas y Percepciones de las Variables

4.10
5.00
4.50
3.20
4.00
3.50
3.00
2.50
2.00
1.50
1.00
0.50
-

4.42

4.57

4.63

4.27

2.43

2.25

2.38

2.37

Expectativas (Roja)

Percepciones (Roja)

En la figura x se puede apreciar que la variable de Seguridad es la que ms

tiene importancia para los usuarios de la combi roja en relacin con los dems
criterios de calidad, pero al momento de recibir el servicio la calidad que se
percibe de sta variable es casi la mitad de lo que se espera. Mientras que la
dimensin que tiene menor importancia para los usuarios es la de Tangibilidad
y como se muestra en el grfico es la que ms cumple con lo esperado por los
usuarios.
Adems, se observa que en la mayora de las variables la percepcin que se
tiene de ellas es muy inferior en relacin con lo esperado con casi 2 puntos de
diferencia, con ello podemos concluir que la calidad que se tiene en la ruta ruja
es baja.

Serie 1
0

-0.5

-1

-0.9

-1.5

-2

-2.5

-1.9

-1.98
-2.32

-2.25