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REALIZACIN DEL PRODUCTO Y PRESTACIN DEL SERVICIO

GESTION DE LOS RECURSOS

MEDICIN, ANLISIS Y MEJORA

REALIZACIN DEL PRODUCTO Y PRESTACIN DEL SERVICIO

Antes de realizar el producto se debe saber cmo se va a elaborar.

Se deben establecer los objetivos de la calidad y los requisitos para el
producto.
Se deben tener claros los procesos, documentos y los recursos que se
necesitan para la realizacin del producto. Aqu se tiene en cuenta el
programa de produccin.
Se deben tener establecidas las actividades requeridas de verificacin,
validacin, seguimiento, inspeccin y ensayo especficas para el producto
as como los criterios para la aceptacin del mismo.

En las empresas de productos tangibles utilizan la metodologa conocida como

el semforo:
Si el producto est rechazado lo identifican con el color rojo.
Si el producto est pendiente de ser analizado lo identifican con el color
amarillo (que significa en proceso).
Si el producto es apto para el despacho y cumple con los requisitos, lo
identifican con el color verde.
Qu se controla: hace referencia al proceso, sus actividades y productos.
Quin lo controla: se refiere al cargo.
Cmo se controla: hace referencia al procedimiento o instructivo.
Qu registro queda: se refiere al formato una vez diligenciado.
Esto quiere decir que, este plan documentado asegura que siempre se realicen
de forma planificada los controles.
Difcilmente una entidad puede excluir de sus procesos la planificacin de la
realizacin de sus productos. Se requiere la planificacin para demostrar cmo

se aplican los procesos del sistema de gestin de la calidad al producto,

proyecto o contrato.
En este captulo tambin encontramos los procesos relacionados con el cliente:
Es fundamental que la entidad conozca sus clientes, sus requerimientos
y los satisfaga de manera consistente.
a. Lo que el cliente necesita. Se debe tener en cuenta cmo se entregar el
producto (empaque, embalaje, transporte, entre otros); cmo se prestar el
servicio y qu actividades se realizaran, en caso de ser necesario, en la
etapa posterior a la entrega del producto o servicio (garanta o servicios
adicionales).
b. Requisitos que la entidad sabe que el producto debe contener dada la
especialidad como productoras, as el cliente no lo pida como
especificacin.
c. Requisitos legales y reglamentarios. Son aquellos que el gobierno obliga
para determinados productos. Se debe tener claridad acerca de cules son
los requisitos que legalmente debe tener el producto. Cada entidad debe
conocer cuales son dichos requisitos.
d. Las entidades establecen requisitos adicionales como valor agregado que
dan al cliente sin que este lo haya solicitado; generalmente lo utilizan para
tener una ventaja competitiva. Por ejemplo: cuando una empresa te
telefona celular que da minutos adicionales por la compra de determinados
planes. Despus de establecer lo anunciado no pueden dejar de cumplir;
seria engaar al cliente.
REVISIN DE LOS REQUISITOS RELACIONADOS CON EL PRODUCTO
La entidad debe revisar su capacidad para cumplir con los requisitos del producto
antes de comprometerse con el cliente.
La norma pide que de la revisin de los requisitos quede en registros de calidad, al
igual que las acciones tomadas con la revisin.
Una empresa que fabrica y comercializa productos para tratamientos de aguas
tiene como procedimiento que el vendedor cuando enva la cotizacin al cliente,
verifique si existe el producto en el almacn; en caso de no ser as, se deber
comunicar con produccin para que le informen la fecha de entrega, con el fin de
comunicarla al cliente; informacin que deber ser escrita en el espacio destinado

para ello en el registro de cotizacin. Si el cliente acepta las condiciones de

entrega del producto en el tiempo sugerido, ste deber confirmarlo por escrito.

Comunicacin con el cliente

La entidad debe determinar y aplicar metodologas eficaces para la comunicacin
con los clientes. Para que haya una buena comunicacin con el cliente debe
haber, tambin, una eficaz comunicacin al interior de la entidad.
En caso de atender quejas y reclamos de los clientes, se debe tener el tacto y
preparacin necesaria, para manejar la situacin con tolerancia y paciencia. Hay
que recordar que el usuario es la razn de ser de las entidades.
Otro punto importante en este captulo es lo concerniente a diseo y desarrollo.
Este numeral en algunas entidades se excluye cuando no se realizan actividades
de diseo de producto para los clientes, cuando trabajan productos de lnea o
cuando la entidad directamente no disea.
Ejemplo: un cliente solicita el diseo de un envase en forma de baln de ftbol,
para empacar helado de yogurt. El proceso de diseo rene: los procesos de
ventas, ingeniera de diseo, produccin y control de calidad. Todos ellos
establecen las etapas del diseo y los responsables de las actividades en cada
una de las etapas; el diseador grfico realiza tres dibujos tentativos y el cliente
selecciona uno.

A partir de ese momento se firma el contrato con las caractersticas y

especificaciones requeridas por el cliente; el proceso de diseo recopila toda la
informacin de materiales, normatividad para productos en contacto con
alimentos, herramientas para el molde, mquinas inyectoras para montar el molde,
entre otras, y se procede a realizar el diseo.
Posteriormente, se desarrollan las actividades de acuerdo con lo planificado, y
cuando el diseo est listo, se verifica si cumple o no con los requisitos del cliente
mediante una comparacin de las salidas y los requisitos de entrada. Todo este
proceso se deja registrado.
Seguidamente, entre el proceso de ingeniera y produccin se realiza una
pequea produccin del envase y el proceso de control de calidad hace las
pruebas establecidas; se entrega esta muestra de produccin al cliente para que
la ensaye en su lnea de envase con el producto; la aceptacin del cliente, en este
caso, se constituye en la validacin del producto; dicha aceptacin queda en
registro . en caso de que sea necesario realizar algunos cambios, estos se
llevarn a cabo siempre con autorizacin del cliente y no se ejecutaran hasta tanto
no sean aprobados por l, ni sean registrados con sus respectiva autorizacin.
El diseo y desarrollo, es uno de los requisitos ms exigentes de la norma pues en
el xito del diseo, est el xito del producto y por ser una creacin (algo que no
se ha realizado antes), la entidad corre un riesgo que se debe mantener bajo

control de acuerdo con la metodologa establecida; en caso de hacerlo puede

cometer errores que generalmente son costosos y en algunos casos pueden
ocasionar que un producto no tenga el xito esperado.

Para evaluar, seleccionar y re-evaluar, la entidad debe tener criterios

claros: calidad, entrega oportuna, buen servicio y precio competitivo.

Una entidad dice que evala a sus proveedores slo por el precio; solicita tres
cotizaciones y compra a la ms econmica; si bien las entidades deben cuidar el
precio, tambin deben evaluar y seleccionar a los proveedores en funcin de su
capacidad para suministrar productos de acuerdo con los requisitos exigidos. Es
muy importante hacerle saber al proveedor el resultado de la evaluacin con el fin
de mantenerlo en la mejora continua.
Se debe tener en cuenta la informacin pertinente y especificaciones del producto
para las compras.

La informacin de las compras debe describir el producto a comprar;

incluyendo cuando sea apropiado, lo que significa que no es obligado
por la norma, si no que la empresa determina su conveniencia.

La entidad debe establecer inspeccin u otras actividades que le asegure que el

producto que compr cumple los requisitos. Otras actividades puede ser
aceptacin con certificados de calidad o solicitud de plizas.
Las entidades normalmente compran los bienes o servicios necesarios para la
realizacin del producto o la prestacin del servicio; por tanto, es un requisito que
generalmente no se excluye.

El producto se realiza con determinadas caractersticas que dan la

seguridad de que se desarrolla bajo control y garantizan el cumplimiento
de requisitos y la satisfaccin del cliente.
Control de la produccin y de la prestacin del servicio. La entidad debe
planificar y llevar a cabo la produccin y la prestacin del servicio bajo
condiciones controladas. Se puede decir que realiza todas las
actividades que garanticen que el producto cumple y que la calidad se
encuentra bajo control en sus instalaciones.
Validacin de los procesos de la produccin y de la prestacin del
servicio.


La entidad debe validar aquellos procesos de produccin y de prestacin del
servicio donde los productos resultantes no puedan verificarse mediante
actividades de seguimiento o medicin posteriores.
Esto incluye a cualquier proceso en el que las deficiencias se hagan aparentes
nicamente despus de que el producto est siendo utilizado o se haya prestado
el servicio.
Para la construccin de un puente un constructor realiza anlisis de suelos por
muestreo; a partir de esos resultados disea los clculos estructurales y
finalmente, el puente.
Este puente debe permanecer en condiciones normales de uso como mnimo 10
aos. Sin embargo, aunque todo se ha realizado de acuerdo con lo requerido, al
haber realizado anlisis del suelo por muestreo, la posibilidad de que haya partes
del terreno inestables est latente; frente a esta inestabilidad del puente, imposible
de predecir, el constructor debe tomar plizas de seguros: de cumplimiento y
garanta, que permitan cubrir econmicamente el posible imprevisto de
hundimiento de alguna parte del suelo. Por ejemplo, si el terreno presenta
inestabilidad siete aos despus de construido el puente, el constructor debera
utilizar la pliza y debera aplicar las acciones correctivas necesarias para,
finalmente, revalidar al cliente la correcta ejecucin y funcionamiento de la obra.
Este proceso de revalidacin deber quedar consignado en registros.
La identificacin y trazabilidad

Se considera necesario identificar el producto por medios adecuados, a

travs de toda la realizacin del mismo (materia prima, producto en proceso
y producto terminado) o en el servicio (al inicio, durante la prestacin y al
final), para poder hacer un seguimiento al mismo en caso de requerir
analizar causas de no conformidad.

Los bienes del cliente son aquellos elementos del cliente que se encuentran en
nuestra entidad y que sern utilizados para trabajar en ellos o para ser
incorporados dentro del producto; la entidad debe cuidar de ellos. En caso de
prdida o deterioro debe ser registrado y comunicado al cliente. La propiedad del
cliente tambin puede incluir la propiedad intelectual, por ejemplo, planos, artes,
diseos, entre otros.

Ejemplo: cuando un carro entra a un taller concesionario a reparacin, antes de

que le realicen cualquier arreglo, un encargado hace un inventario de cmo
ingresa al taller en presencia del dueo del automvil, hacindolo firmar la
conformidad con lo registrado; al salir, nuevamente se verifica el listado y el estado
del carro junto con el dueo; este, nuevamente, deber firmar el registro. Si no
estuviese igual, el concesionario deber responder ante cliente por los daos
causados.

La preservacin se aplica al producto y a sus partes constitutivas (materia prima,

producto en proceso y producto terminado) durante el proceso interno y durante la
entrega al destino previsto y acordado con el cliente; si la entrega tiene lugar en la
puerta de nuestras instalaciones, hasta all lo preservamos, pero si llevamos el
producto al cliente, la preservacin se hace tambin durante el transporte hasta su
entrega.
La entidad debe determinar el seguimiento y la medicin a realizar y los
dispositivos de medicin y seguimiento necesarios para proporcionar la evidencia
de la conformidad del producto con los requisitos determinados.
Tenga en cuenta que.
Existen entidades donde no se requieren dispositivos ni equipos de medida; por lo
tanto pueden excluir este numeral. Pero si cuenta con estos los debe calibrar y
mantener en condiciones aptas para su uso. El control debe cubrir el manejo,
almacenamiento y cuidado para evitar que se daen.
GESTIN DE RECURSOS
Todos los procesos que se realizan en una entidad debe contar con recursos para
cumplir con sus propsitos; en cada proceso se debe analizar qu se requiere
para cumplir con los objetivos propuestos, aumentar la satisfaccin del cliente
cumpliendo sus requisitos y mejorar continuamente. Si no se cuenta con algn
recurso indispensable para el propsito establecido, se debe proporcionar, de otra
manera seria imposible alcanzarlo. Por ejemplo una entidad prestadora de
servicios de salud, presenta demora en la asignacin de citas y los pacientes
deben esperar en fila minimo media hora para ser atendidos, al analizar la causa,
se encontr que el equipo en el que se encuentra el software de citas no tiene
tcnicamente la capacidad requerida, lo cual hace lenta la respuesta.
Se adquiri el equipo necesario, se le instalo el software y la asignacin de citas
se hace rpidamente, los pacientes son atendidos en mximo diez minutos,
generando satisfaccin en los pacientes y tranquilidad en los operadores del

sistema. Cada dos meses se evala el aumento de pacientes y la capacidad de

respuesta del equipo para actualizar su plataforma tecnolgica y evitar que se
repita la situacin irregular.
a.
b.
c.
d.
e.
f.

La provisin de recursos
El talento humano
Competencia, toma de conciencia y formacin
Infraestructura
Ambiente de trabajo
Metodologas de trabajo creativas

El personal es una ficha clave en la organizacin y el desempeo de la entidad.

Las funciones de cada miembro influyen, en pro o en contra, de la satisfaccin del
cliente. Cada persona debe ocupar un cargo y estos deben estar al nivel de
formacin, competencias, habilidades y experiencias que la empresa requiere.
Ejemplo:
Cargo: Jefe de produccin
Educacin y experiencia: Ingeniero industrial con un ao de experiencia en
direccin de procesos de confeccin de prendas de vestir, o Tecnlogo industrial
con experiencia de cuatro aos en manejo de produccin de blue jeans.
Formacin: manejo de bases de datos Access, implementacin de norma NTCGP
1000:04 y administracin de personal.
Cualidades: habilidad para trabajar en equipos y bajo presin. Comunicacin
asertiva.
Las competencias del personal se mide a travs de la evaluacin del desempeo,
de la cual existen varias metodologas de ejecucin, generalmente conducidas por
personal experto y especializado en el manejo del recurso humano.
El entorno en el que desarrolla su trabajo el funcionario y se compone de dos
partes: Clima organizacional y seguridad y salud ocupacional.
Clima organizacional: lo bien que se sienten con su empresa, compaeros de
trabajo y jefes, y cmo influye esto en su motivacin, satisfaccin y desempeo.
Seguridad y salud ocupacional: las condiciones de higiene y seguridad necesarias
para que a travs de su cuidado como seres humanos, se aumente la
participacin activa y se ponga de manifiesto el potencial del personal.

En una empresa de vigilancia, los vigilantes en la prestacin del servicio deben

hacer rondas a la intemperie. Resulta , entonces, necesario proveerles de una
capa impermeable y de unas botas, como mnimo; de no ser as podra enfermar
el empleado o no prestar el servicio de forma confiable.

MEDICIN ANLISIS Y MEJORA

Se debe tener en cuenta que las entidades deben planificar e implementar los
procesos de seguimiento, medicin, anlisis y mejora que le permitan demostrar
conformidad con el producto, con el sistema de gestin de la calidad y con su
mejora continua.
El objetivo es analizar los datos, proponerse metas y realizar actividades que
conduzcan a la mejora continua de la satisfaccin del cliente.
Adems de tener en cuenta la medicin, anlisis y mejora, otro aspecto que se
debe considerar es el de las auditoras internas. Las cuales se deben realizar a
intervalos planificados; siendo, adems, la autoevaluacin que hace la empresa
sobre su sistema de gestin de la calidad. Pero de este se hablara en el modulo 3.

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