COMUNICACIN

ORGANIZACIONAL

LA OPORTUNIDAD EN LA GESTION
PUBLICA Y PRIVADA
Las organizaciones que estn dispuestas al
cambio, desarrollarn habilidades importantes
como inventar ofertas atractivas alcanzando
nuevos niveles de eficiencia al saber coordinar
su acciones.
La situacin actual en que la ciudadana
exige cumplimiento de promesas nos exige
nuevas competencias y practicas de
coordinacin .

 Y COMO LO HACEMOS ?

COMPETENCIAS FUNDAMENTALES VITALES

PARA LA ORGANIZACIN DE HOY
1. Desarrollar la habilidad de Escuchar al cliente
para asociarse . Esto es ayudar al cliente a
articular sus intereses e inventar con l
nuevas posibilidades para el futuro.

COMPETENCIAS FUNDAMENTALES VITALES

PARA LA ORGANIZACIN DE HOY
2. Disear procesos de Satisfaccin de clientes
Las organizaciones que deseen construir relaciones con
sus clientes deben saber hacer ofertas con puntualidad y
precisin. Para ello requerirn ser diestras en el Ciclo de
Satisfaccin de Clientes, reconfigurando constantemente
sus operaciones en respuesta a los intereses y
preocupaciones de sus clientes .
Habr que poner nfasis por lo menos en dos areas:
I. Los cumplimientos de los objetivos estarn construidos
alrededor de compromisos lingsticos
II. El Ciclo de Satisfaccin de clientes debe abarcar TODOS
los niveles de la organizacin.

COMPETENCIAS FUNDAMENTALES VITALES

PARA LA ORGANIZACIN DE HOY
3. Mejoramiento continuo, para ello las
organizaciones deben tener empleados que
estn inmersos en un aprendizaje constante, no
solo reentrenamientos ocasionales.
Es necesario que estas personas trabajen
autnomamente y sean capaces de inventar
ofertas innovadoras y no solo seguir
instrucciones , sino que tambin sean
competentes en situaciones complejas y nicas
en la vida diaria

ORGANIZACIONES HUMANAS Y
LENGUAJE

EXISTE UNA ESTRECHA RELACION ENTRE

ORGANIZACIN Y LENGUAJE
EL LENGUAJE ESTA CONECTADO CON LA
CONSTITUCION , LA EFICIENCIA Y
TRANSFORMACION DE LAS ORGANIZACIONES

TRES CLAVES ACERCA DE LA

COMUNICACIN Y LA ORGANIZACION
1. La organizacin y la comunicacin estn
totalmente ligadas , tanto que la organizacin se
realiza a travs de la comunicacin.

2. La conversacin en la organizacin no es un
obstculo al trabajo real (calcular, programar u
organizar en una oficina solo), no es perder
tiempo. Es esencial para la organizacin, pero
siempre que se desarrolle bajo ciertas practicas
lingsticas"

3. La esencia del lenguaje esta en el ESCUCHAR

el ESCUCHAR depende de cada ser humano,
del ser humano que se es, no depende del
emisor.
Una cosa es lo que uno dice y otra es lo que
el otro escucha y ese va a escuchar lo que es
capaz de escuchar

 Por lo tano las organizaciones son redes de

conversaciones, que a su vez son redes de
compromisos lingsticos.
Estos compromisos lingsticos se realizan a
travs de actos de habla como pedir , ofrecer
y prometer.

ESQUEMA DE LA COMUNICACIN PARA

LA ACCION O CICLO DE TRABAJO
Coordinacin entre un cliente y un Realizador/Oferente
Preparacin

PEDIDO U
OFERTA

PROMESA O
COMPROMISO

DECLARACION
DE
SATISFACCION

Evaluacin
aseguramiento

Negociacin

DECLARACION
DE REALIZACION

Realizacin

PROMESAS
PROMETER ES COORDINAR
ACCIONES CON ALGUIEN

ELEMENTOS CONSTITUTIVOS DE UNA

PROMESA
1.

Una comunidad a la cual pertenecen dos personas que hablan

Un orador
Un oyente

2.

Dos momentos en el tiempo

Un momento presente , en que se hace la promesa
Un momento futuro, en que se solicita que se cumpla la promesa

3.

Condiciones de satisfaccin de la promesa: Condiciones bajo las cuales a

quien se le hizo la promesa se declarara satisfecho que la promesa ha
sido cumplida.

4.

Confianza . El oyente confa en la sinceridad y responsabilidad con que el

orador hace su promesa y con su competencia para cumplirla

PROMESAS
YO COMO REALIZADOR
Recordar que :
1. Si no puedo cumplir, debo avisar al cliente en cuanto
se que no podre cumplir dicha promesa, para que ese
cliente busque otro realizador y as perjudicarlo Lo
menos posible.
2. Tener conciencia que aunque el no cumplimiento de
esa promesa sea por causa ajena a mi persona igual
le hice dao a ese cliente y por lo tanto corresponde
disculparse
3. La disculpa no redime el dao , ese ya se efectu.

PROMESAS
4.
5.
6.
7.

YO COMO REALIZADOR
Si no soy capaz de decir me comprometo ese cliente
buscara otro realizador que si sea capaz de prometer
y cumplir.
Si soy capaz de comprometerme y de cumplir , el otro
me considerara su socio y no querr cambiarme por
otro realizador.
Si soy capaz de comprometerme y cumplir estoy
construyendo confianza.
Mi identidad publica se afecta ostensiblemente segn
las promesas que soy o no capaz de cumplir .

PROMESAS
YO COMO CLIENTE
Qu sucede si necesito que el otro asuma una
promesa o un compromiso y yo no la pido
explcitamente?
El realizador puede entender que no hubo promesas y
por lo tanto no la asume o
No esta seguro que exista ese compromiso y por lo
tanto prefiere no asumir
Recuerde : asegurar la promesa, es decir , verbalizar el
pedido de promesa o compromiso te pido que te
comprometas y asegurarse de que el realizador lo
entendi como promesa y con toso lo que eso implica.

PROMESAS
YO COMO CLIENTE
Si un realizador me hizo una promesa que no
cumpli debo manifestarle el dao que e hizo
y si corresponde pedirle una indemnizacin o
un pago por el dao realizado.

ESTRUCTURA CANONICA DE UN
RECLAMO
1. Afirmo que me hiciste una promesa
2. Declaro que no me cumpliste esa promesa
3. Declaro que tu incumplimiento me ha
caudado dao
4. Te pido que te disculpes y me prometas que
no volver a ocurrir
5. Te pido que me des una compensacin ( si
corresponde)

CUIDADO!!
Las promesas estn en quien las escucha , es
decir , el otro puede escuchar una promesa
sin que yo la haya pronunciado, y la escuchara
segn las preocupaciones o rollos que l
tenga en ese momento ( y que yo no tengo ni
idea) y lo peor es que me la cobrara quedando
yo como incumplidor (a)

CONFIANZAS Y DESCONFIANZAS

CONFIANZA
La confianza es un juicio en el presente que
nos abre o cierra ( si es desconfianza) un
futuro posible con otros.
La confianza surge de nuestra capacidad de
hacer promesas.
La confianza es un juicio evaluativo

DOMINIOS DE LA CONFIANZA
1. SINCERIDAD: Hace una promesa y la cumple
2. INTIMIDAD: Se le puede confiar secretos,
planes e intenciones.
3. RESPONSABILIDAD

ACCIONES POSIBLES PARA CONSTRUIR

LA CONFIANZA
1. Hablar de la desconfianza que tengo ( a
mayor confianza, mayor intimidad)
2. Hacer promesas
3. Cumplir promesas
4. Hacerse cargo de las consecuencias de no
cumplir promesas (revocar, disculparse,
tomar nuevas acciones )

DESCONFIANZA
HAY 2 TIPOS DE DESCONFIANZA
1. DESCONFIANZA COMO UN ACTO :
Desconfo de ti ahora por lo que dijiste
(basado en actos de habla)
2. DESCONFIANZA COMO UNA ACTITUD
Yo desconfo de ti porque no confo en tus
estados de animo

Quin ES UN CLIENTE?
Un cliente es una persona que necesita de un
realizador para lograr lo que desea
Los clientes, en general, escogen a aquel
realizador que mejor se haga cargo de sus
preocupaciones. (no siempre ocurre)

QUIEN ES UN CLIENTE SEDUCTOR?

Es aquel que se hace cargo de la preocupacin

de su realizador

QUIEN ES UN REALIZADOR?
Es una persona que desea hacerse cargo de la
preocupacin de otro, llamado cliente
Para que este realizador desee hacerse cargo
del pedido de ese cliente , ese pedido debe
parecerle seductor

CLAVE DEL PEDIDO SEDUCTOR

No hablar de mi problema, sino de como al

solucionar mi problema , tambin le ayudo a
solucionar algn problema de mi cliente

SEDUCCION Y MOTIVAVCION
Las personas emprendern una accin porque
fueron seducidas en la medida en que perciban
que ese comportamiento les reportara algn
beneficio u objetivo personal.

Recordar que los seres humanos somos seres

preocupados es decir siempre andamos en
alguna preocupacin y si alguien se hace cargo
de alguna de nuestras preocupaciones estaremos
dispuestos a entregar nuestros esfuerzos . Esto es
la motivacin

COMUNICACIN PARA LA
ACCION
ACTOS DE HABLA

AFIRMACIONES Y EVALUACIONES
En estas conversaciones podemos distinguir
dos jugadas o movidas conversacionales:
Afirmaciones y
Evaluaciones

AFIRMACIONES
Son actos del habla que tiene una evidencia
comnmente aceptada por una comunidad.
Quien hace un afirmacin se compromete a si
mismo a dar una evidencia de su veracidad
Una afirmacin no es una mera especulacin

ELEMENTOS CONSTITUTIVOS DE UNA

AFIRMACION
Para que haya una afirmacin se requiere:
1. Un orador
2. Un oyente
3. El orador se compromete con lo que afirma. La
afirmacin incluye una oferta implcita o
explicita de proveer evidencia , de que la
afirmacin es cierta
4. Puede ser verdadera o falsa
5. Requiere de un acuerdo social sobre lo que
constituye evidencia

LAS AFIRMACIONES
PUEDEN SER:

VERDADERAS

FALSAS

IDENTIDAD PUBLICA

JUICIOS O EVALUACIONES
SON OPINIONES QUE TENEMOS DEL MUNDO

(PERSONAS , ORGANIZACIONES , SITUACIONES ,

ETC.)

ELEMENTOS CONSTITUTIVOS DE UNA

EVALUACION
PARA QUE HAYA UNA EVALUACION SE REQUIERE:
1. Un orador
2. Un oyente
3. El oyente escucha que el orador hace una
evaluacin o da un veredicto acerca de una
accin, evento, persona, situacin, etc.
4. Las evaluaciones siempre tienen un fundamento
que el oyente puede o no compartir, pero
nunca es verdadera o falsa.

CONSIDERACIONES IMPORTANTES
Un juicio o evaluacin siempre tiene un
fundamento que yo puedo o no compartir.
En general , nuestras conversaciones se
refieren a juicios.
Yo decido cuales juicios escuchar y esto
depender de cuan importante sea ese cliente
para mi.
Los juicios son personales , es decir , el juicio
que tiene alguien acerca de m , es solo de l.

CONSIDERACIONES IMPORTANTES
Los juicios se piden , no se dan.
Los juicios de sus clientes son regalos y se
agradecen, no se refutan, ni se discuten.
Recordar que mi identidad publica depende
de los juicios que los otros tienen de mi y no
de las opiniones que yo tengo de mi mismo.
Se me abrirn o cerraran posibilidades segn
el juicio que los otros tengan de mi.

DIALOGOS DE JUICIO

MIS CLIENTES
QUIENES SON LAS PERSONAS MAS
IMPORTANTES PARA MI QUE ME INTERESARIA
ESCUCHAR ?

RECOMENDACIONES PARA QUIEN PIDE

UN JUICIO
No defenderse.
No hacer evaluaciones o juicios negativos de
lo que dice el entrevistado.
El papel del entrevistador es ESCUCHAR , no
estar de acuerdo o en desacuerdo, no
justificar ni re-interpretar. Evite hacer
resmenes generales pues coarta las
posibilidades de escuchar y son solo
interpretaciones

DIALOGO DE RETROALIMENTACION
A: Por favor , te pido un juicio negativo
B: Se lo da
A: Me puedes dar un ejemplo? (pedir que el ejemplo sea lo mas cercano al presente)
B: Se lo da
A: Me puedes decir porque te preocupa esta conducta ma ?, En que te perjudica a
ti? (no aceptes que te respondan cosas como : te digo porque te estimo , o
porque eres mi amigo(a), o te lo digo por tu bien
B: Se lo dice
A: Cual es tu parecer al estndar? o Cmo te gustara que yo actuase al respecto?
B: Se lo dice
A: Me comprometo desde ahora a cambiar ese comportamiento que ahora veo como
te perjudica , muchas gracias.
B: De nada
NOTA PARA A:
No olvide que el comportamiento que hizo es una promesa para B que de no
cumplirse , ese cliente perder la confianza en usted y su identidad publica
carecer de valor

COMUNICACIN
SUPUESTOS BASICOS DE LA COMUNICACION
1. Imposibilidad de no comunicarse
2. En toda comunicacin hay 2 mensajes :
Verbal y No Verbal.
3. Los patrones de comunicacin individual son
aprendidos a lo largo de nuestra vida.
4. Existen estilos funcionales y disfuncionales
de comunicacin.
5. En toda comunicacin hay una relacin
simtrica o complementaria.

COMUNICACION
CONCLUSION
La comunicacin no depende de lo que digo, si no de lo
que el otro escucha, y este escucha lo que escucha ,
segn el sentido que le de l y su biologa.
Normalmente damos por sentado que lo que
escuchamos es lo que se ha dicho y suponemos que lo
que decimos es lo que la persona esta escuchando.
Y cuando la gente habla y no es escuchada de la forma
esperada, entonces la gente llena esta brecha con
historias y juicios personales acerca de como son las
personas, produciendo problemas aun mas profundos
en la comunicacin.