ABSTRAK

Perkembangan teknologi yang semakin cepat telah membawa dunia memasuki era baru
khususnya di bidang informasi. Dalam konteks ini, teknologi informasi dapat dikatakan menjadi kunci
untuk mendukung dan meningkatkan manajemen perusahaan agar dapat memenangkan persaingan.
Salah satu metode pengelolaan teknologi informasi yang digunakan secara luas adalah IT governance
yang terdapat pada COBIT (Control Objective for Information and Related Technology). Sampai saat
ini belum pernah dilakukan evaluasi maupun penelitian terhadap kinerja call center PLN 123 sehingga
belum dapat diketahui tingkat kematangan penerapan teknologi informasi di PLN 123.
Penelitian ini berfokus pada audit penggunaan sistem informasi call center untuk manage data
pada PLN 123. Penelitian dilakukan dengan melakukan studi literatur pada domain Cobit 4.1
khususnya DS 11 (manage data) serta penyebaran 2 jenis kuesioner. Kuesioner I membahas mengenai
management awareness dengan 14 pertanyaan dengan responden berjumlah 11 orang (pihak
manajemen), sedangkan kuesioner II membahas mengenai maturity level dengan 12 pertanyaan yang
meneliti kondisi saat ini (as is) dan kondisi yang diharapkan (to be) dengan responden berjumlah 30
orang (pihak manajemen dan CSO). Setelah didapatkan hasil penyebaran kuesioner maka peneliti akan
mendapatkan detailed control objective (DCO) untuk tiap komponen, dan tingkat kematangan untuk
setiap atribut.
Hasil akhir dari penelitian ini adalah nilai yang mendeskripsikan level kematangan penerapan
teknologi infomasi (nilai 3,13 untuk as is dan 4,53 untuk to be ) dan menentukan level perusahaan
setelah disesuaikan dengan standar cobit 4.1 yaitu tingkat 3 terdefinisi atau defined untuk as is dan
tingkat 5 optimal atau optimized untuk to be. Dari gap yang telah ditemukan kemudian dibuat
rekomendasi penerapan sistem informasi untuk call center PLN 123.

Kata kunci : call center, maturity level, cobit, domain DS11 (manage data), management awareness

ABSTRACT
Rapid technology development is bringing us to enter new era especially in sector
information. In this context, information technology is a key to support and develop company
management to win competition. A method for managing information technology globally is IT
governance in COBIT (Control Objective for Information and Related Technology). Until now, it
never been evaluated and researched for call center PLN 123, so it still unknown for its maturity level
implemented in information technology in PLN 123.
This research focus to audit using information system call center to manage data in PLN 123.
The research is done with study literature in Cobit 4.1 domain especially DS 11 (manage data), also
spreading the 2 kind of questioner. Questioner 1 is about management awareness with 14 question
and the total respondent is 11 people (from management), and the second questioner is about maturity
level with 12 question and observing the as is condition, and the target condition (to be) with total
respondent 30 people (from management and CSO). After getting the result from spreading
questioner, then the researcher get detailed control objective (DCO) for each component, and
maturity level for each attribute.
The result from this research is a score who can describe maturity level of implemented
information technology (score 3,13 for as is and 4,53 for to be) and can define company level after
synchronizing with cobit 4.1 standard, that is level 3 defined for as is and level 5 optimized for to be.
From the gap that has been found before, then make a recommendation implemented information
system for call center PLN 123.
Keyword : call center, maturity level, cobit, domain DS11 (manage data), management awareness

ii