Libro Operaciones Basicas de Comunicacion

OPERACIONES 1iiiiII....
COMUNICACiN
Operaciones auxiliares
administrativos y genera
OPERACIONES BSICAS DE
C OMU NICAC i N
Operaciones auxiliares de servicios

administrativos y generales
AUTORA
ANA BELN GONZLEZ JIMNEZ
LICENCIADA EN PEDAGOGA
ORI ENTADORA EN EN SE ANZAS POSTOBLlGATORIAS
JEFA DE ESTUDIOS DE C ENTRO DE FORMACiN PROFESIONAL
TCNICO EN G ESTiN DE FORMACIN, CALIDAD y NUEVOS PROGRAMAS
Editorial MAD, S. L.
La autora
Derechos de edicin reservados a favor de Editorial MAD, S. L.
Prohibida la reproduccin total o parcial sin permiso escrito del editor
Impreso en Espaa por Grupo Cimapress
Edita: Editorial MAD, S. L.
P.E. Merka, el Merka Cuatro, 1-15.41500 ALCAL DE GUADARA (Sevilla).
Telfono: 902 452 900
WEB: www.mad.es
Email: infomad@mad.es
Eduforma es una marca registrada de Editorial MAD, S. L.
Primera edicin, mayo 2012
Depsito Legal: SE-3043-2012 (204 pginas).
ISBN: 978-84-676-8287-8
"Agradecimiento a Jos Manuel Mellado Mrquez,

por su apoyo en la elaboracin de este libro"
P resentacin
El presente libro forma parte del certificado de profesionalidad
"Operaciones auxiliares de servicios administrativos y generales",
perteneciente al rea profesional de Gestin de la informacin
y comunicacin de la familia profesional de Administracin y
gestin. En concreto, este libro desarrolla el mdulo "Operaciones
bsicas de comunicacin".
La estructura del manual y los contenidos que se desarrollan a

continuacin siguen fielmente lo recogido en la legislacin vigente
para este certificado. Se ha utilizado un lenguaje sencillo y concreto,
con ejemplos que puedan ser fcilmente comprendidos por el
estudiante.
Asimismo, al finalizar cada uno de los captulos, se ofrecen
diversas actividades y cuestiones que ayudan a fortalecer los
conocimientos adquiridos.
El libro se ha dividido en dos unidades formativas diferenciadas,
desarrolladas en 6 captulos. Esperamos que cumpla las expectativas
con las que fue diseado, porque esa ser para nosotros la mejor
recompensa que podemos obtener.
El certificado de profesionalidad "Operaciones auxiliares de
servicios administrativos y generales", viene desarrollado en el
Real Decreto 645/2011, de 9 de mayo.
La duracin de la formacin asociada es de 430 horas.
Este certificado se estructura en tres mdulos formativos:
- Mdulo formativo 1: Tcnicas administrativas bsicas de
oficina.
- Mdulo formativo 2: Operaciones bsicas de
comunicacin.
- Mdulo formativo 3: Reproduccin y archivo.

Para consultar datos sobre este certificado de profesionalidad
y los otros mdulos formativos que lo desarrollan, puede visitar

nuestra pgina web:
www.mad.es!fpe
En esa misma pgina puede solicitar el solucionario del libro.
Ind ice
La Formacin Profesional para el Empleo y los certificados de profesionalidad ... 17
CAPTULO INTKODUCTOKIO. El certificado de profesionalidad ....................
19
1. Identificacin del certificado de profesionalidad.................................................
19
11. Perfil profesional del certificado de profesionalidad........................................... 21
111. Formacin del certificado de profesionalidad.. ................ ........ ......................... 26
UNIDAD FORMATIVA 1. COMUNICACIN EN LAS RELACIONES PROFESIONALES
Captulo 1. Procesos y tcnicas de comunicacin en situaciones profesionales
de recepcin y transmisin de informacin........................................................... 35
1.
La comunicacin como proceso............................................................ 35
1.1. Funciones....................................................................................... 36
1.2. Elementos ...................................................................................... 38
1.3. Diferencia entre informacin y comunicacin .................. ............... 40
1.4. Fases de la comunicacin ........ ........ ............ ................ ................... 40
1.5. Lenguajes utilizados para comunicarnos........................................ 41
1.6. Clases de comunicacin: auditiva, visual y tctil............................. 42
1.7. Seleccin y organizacin del contenido de los mensajes................ 43
2.
Tcnicas de comunicacin efectiva........................................................ 43
2.1. Factores que influyen en los comportamientos y seales de escucha.. 43
2.2. Barreras y dificultades ...... .................................. ...... .............. ........ 44
2.3. Soluciones...................................................................................... 47
2.4. Comunicaciones eficaces: feedback, escucha activa y emptica ..... 48
3.
La comunicacin y la empresa............................................................... 51
3.1. Principios de la comunicacin ........................................................ 51
3.2. Formas de comunicacin en la empresa......................................... 51
3.3. Comunicaciones internas.................... ........................................... 54
3.4. Comunicaciones externas: entrada y salida........................ ............
56
3.5. Medios empleados en las comunicaciones empresariales ..............
57
3.6. Comunicaciones urgentes .............................................................. 59
4.
Los flujos de comunicacin .................................................. .................
59
4.1. Diagrama de flujo ........................................................................... 59
4.2. Informacin grfica ........................................................................ 62
5. Pautas de comunicacin e imagen corporativa.. ....................................
63
Responde a las siguientes cuestiones: ................................................... 69
Captulo 2. Pautas de comportamiento asertivo en situaciones de trabajo .......... 73
1.
Estilos de respuesta en la interaccin social..........................................
71
1.1. Asertivo............................ ............................................................... 71
1.2. Agresivo........................................................ ..................................
73
1.3. No asertivo ..................................................................................... 74
2. El comportamiento verbal..................................................................... 75
3. El comportamiento no verbal........ .............. .......................................... 77
4. Principales tcnicas de asertividad: disco rayado, banco de niebla, asercin
negativa, autorrevelacin, libre informacin, compromiso viable .................. 78
4.1. Tcnica del disco rayado: perseverancia .........................................
78
4.2. Tcnica del banco de niebla: dar la razn como a los tontos..........
79
4.3. La asercin negativa....................................................................... 79
4.4. Autorreve\acin............................................................................... 80
4.5. Libre informacin ........................................................................... 81
4.6. Compromiso viable......................................................................... 81
captulo 3. Los conflictos con personas internas o externas de la empresa........ 87
1.
El conflicto en las relaciones de trabajo.............. ................ ...................
87
1.1. Caractersticas de los conflictos ............................ ..........................
87
1.2. TIpos de conflicto: grupal, individual, normativo econmico, pacfico,
violento, positivo, negativo.......................................................... .......... 89
2. Tratamiento de los conflictos................ ................................... .............. 90
2.1. Identificacin del conflicto. ...................................... ........ ............... 90
2.2. Causas y consecuencias del conflicto............... ...... ......................... 90
2.3. Conflictos relacionados con la tarea .......................... ..................... 90
2.4. Conflictos relacionados con las relaciones interpersonales.............
92
2.5. Comportamientos y seales bsicas ..... ........................... ...............
93
2.6. Pautas de actuacin personal como forma de solucin: el dilogo.
94
2.7. El conflicto como oportunidad de cambio ......................................
95
Responde a las siguientes cuestiones: .......... ......................................... 100
UNIDAD FORMATIVA 2. COMUNICACiN ORAL Y BSCRlTA BN LA BMPRESA
Captulo 1. La comunicacin oral ............................................................................. 103
1.
El lenguaje oral ..................................................................................... 103
1.1. Concepto y caractersticas .............................................................. 103
1.2. Caractersticas de los mensajes orales............................................ 104
1.3. Elementos de la comunicacin oral ................................................ 105
1.4. Funciones de la comunicacin oral.. ............................................... 105
1.5. Clases de comunicacin oral: inmediata, individual o colectiva ...... 106
1.6. Planificacin de la comunicacin oral ............................................. 108
1.7. Formas de comunicacin oral: entrevista, reunin, debate ............. 109
2. La comunicacin no verbal ............................ ... ..................................... 116
2.1. Los mensqjes en la comunicacin no verbal: voluntarios e involuntarios 116
2.2. L os recursos no verbales en la comunicacin oral: entonacin,
recursos gestuales y espaciales ................................................... 116
2.3. Aspectos importantes en la comunicacin no verbal: mirada, postura,
gestos .................................................................................................... 120
3.
La comunicacin verbal y no verbal en la comunicacin presencial.. ..... 124
3.1. Pautas de comportamiento e imagen corporativa ........................... 124
3.2. Normas para conversar ................................................................... 125
3.3. Reglas para escuchar ...................................................................... 126
3.4. Criterios de calidad: empata, amabilidad ....................................... 127
3.5. Tratamiento de las objeciones ........................................................ 128
3.6. Las quejas y las reclamaciones ....................................................... 130
4. La comunicacin telefnica ................................................................... 132
4.1. El telfono en la actividad empresarial ........................................... 132
4.2. Pautas de atencin telefnica la empresa: voz, sonrisa, silencio,
expresin, etc................................................................................. 133
4.3. Reglas para efectuar una llamada de telfono ................................ 135
4.4. Pasos para contestar una llamada de telfono ................................ 136
4.5. Protocolo de tratamiento ................................................................ 137
4.6. Barreras y dificultades en la transmisin de la informacin ............ 138
4.7. Tipos de llamadas telefnicas ......................................................... 138
4.8. Sistema de comunicacin telefnica en la empresa ........................ 139
4.9. Bsqueda de informacin telefnica ............................................... 140
5. Normas de seguridad, registro y confidencialidad de la comunicacin
presencial y telefnica ........................................................................... 141
Responde a las siguientes cuestiones .................................................... 148
Captulo 2. La comunicacin escrita ........................................................................ 149
1. La escritura como medio de comunicacin ........................................... 149
1.1. El mense escrito: concepto .......................................................... 149
1.2. Caractersticas del mense escrito ................................................. 150
1.3. Tipos de comunicacin escrita ........................................................ 151
1.4. Principios de redaccin para que el mensaje sea eficaz .................. 156
1.5. Planificacin de los textos ............................................................... 157
1.6. La correccin sintctica y gramatical .............................................. 158
1.7. Los signos de puntuacin ............................................................... 159
1.8. Las abreviaturas y siglas ................................................................. 161
2.
Equipos y sistemas de comunicacin escritos ....................................... 161
2.1. Los sistemas de comunicacin: concepto ....................................... 161
2.2. El ordenador................................................................................... 162
2.3. Otra herramienta de comunicacin: el fax ...................................... 163
3. Comunicaciones escritas internas de carcter breve .............................. 164
3.1. Concepto ........................................................................................ 164
3.2. Tipos de comunicaciones: internas................................................. 165
Captulo 3. Aplicaciones y medios informticos que intervienen en la gestin de
la comunicacin empresarial ...................................................................................... 177
l. El correo electrnico.............................................................................. 177
1.1. Elementos ..................................................................................... 177
1.2. Envo .............................................................................................. 179
1.3. Recepcin ...................................................................................... 179
1.4. Los archivos adjuntos ........................... ............. .. ........................... 180
2.
La agenda electrnica ...... ...................................................................... 181
2.1. Contactos .... ................................................................................... 181
2.2. Tareas ....... .. .......................... .... ...................................................... 182
2.3. Notas ........... .. .................. .. ... ..... .............. ........... .... ............ ............ 183
2.4. calendario ............................................. ......................................... 183
3.
El procesador de texto ... .... .................................................................... 184
3.1. Estructura de un procesador de texto: Microsoft Word .................... 184
3.2. Funciones de un procesador de texto ........... .... ............ .................. 186
3.3. Gestin de documentos .................................................................. 186
3.4. Modelos de documentos: fax, memorandos, etc...... .... ................... 188
3.5. Aplicacin de formato a documentos........... .. ........... ............ .......... 190
3.6. Edicin de documentos .................................................................. 191
3.7. Impresin de documentos ..... ..... ................... ................. ... .. ... ..... ... 193
Responde a las siguientes cuestiones: ................................ ................... 200
Bibliografa ................................................................................................ 201
La Formacin Profesional
para el Empleo y los
certificados de profesionalidad
La Formacin Profesional para el Empleo es un conjunto de acciones que tiene como

objeto impulsar y extender, entre las empresas y los trabajadores ocupados y desempleados,
una formacin que responda a sus necesidades y contribuya al desarrollo de una economa
basada en el conocimiento. Est regulada por el Real Decreto 395/2007, de 23 de marzo.
Este nuevo subsistema integra tanto la Formacin Profesional Ocupacional como

la Formacin Continua, contribuyendo a la mejora de la competitividad y de la pro
ductividad de las empresas, a la vez que mejora la empleabilidad de los trabajadores,
especialmente de aquellos colectivos que tienen mayores dificultades de acceso al
mercado laboral o de mantenimiento en l.
Se entiende por accin formativa la dirigida a la adquisicin y mejora de las
competencias y cualificaciones profesionales, y se puede estructurar en varios mdu
los formativos con objetivos, contenidos y duracin propios.
El Catlogo Nacional de Cualificaciones Profesionales es el instrumento del
Sistema Nacional de las Cualificaciones y Formacin Profesional que ordena las cua
lificaciones profesionales susceptibles de reconocimiento y acreditacin, identificadas
en el sistema productivo en funcin de las competencias apropiadas para el ejercicio
profesional. Las cualificaciones profesionales que lo integran se ordenan por familias
profesionales y por niveles de cualificacin teniendo en cuenta criterios de la VE.
Las 26 familias profesionales en las que se estructura el catlogo Nacional de Cuali
ficaciones Profesionales responden a criterios de afinidad de la competencia profesional.
La cualificacin profesional es "el conjunto de competencias profesionales con
significacin en el empleo que pueden ser adquiridas mediante formacin modular u
otros tipos de formacin, as como a travs de la experiencia laboral" (Ley 5/2002 de
las Cualificaciones y de la Formacin Profesional).
La competencia profesional es "el conjunto de conocimientos y capacidades que
permiten el ejercicio de la actividad profesional conforme a las exigencias de la produc
cin y del empleo" (Ley 5/2002 de las Cualificaciones y de la Formacin Profesional).
La competencia general de una cualificacin profesional describe los cometidos
y funciones esenciales del profesional.
El entorno profesional describe el mbito profesional en el que se desarrolla la
actividad especificando el tipo de organizaciones, reas o servicios; los sectores pro
ductivos, las ocupaciones y puestos de trabajo relacionados.
Hay cinco niveles de cualificacin profesional que se determinan segn el grado
de complejidad, autonoma y responsabilidad necesarios para realizar una actividad labo
raL siendo el nivel 1 el ms bajo y el 5 el ms alto.
Cada cualificacin profesional se organiza en unidades de competencia.

La unidad de competencia se define en la citada Ley como "el agregado mnimo
de competencias profesionales, susceptible de reconocimiento y acreditacin parcial".
La unidad de competencia se expresa como realizaciones profesionales (RP) que
establecen el comportamiento esperado de una persona en forma de consecuencias
o resultados de las actividades que realiza. Cada realizacin profesional es evaluable a
travs de un conjunto de criterios de realizacin (CR) que expresan el nivel aceptable de
la realizacin profesional para satisfacer los objetivos de las organizaciones productivas y
constituyen una gua para la evaluacin de la competencia profesional.
El conjunto de la competencia se desarrolla en un contexto profesional en el que
se describen con carcter orientador los medios de produccin, los productos y resul
tados del trabajo, la informacin utilizada y generada y cuantos elementos de similar
naturaleza se consideren necesarios para enmarcar la realizacin profesional.
Cada unidad de competencia lleva asociado un mdulo formativo, en el que se
describe la formacin necesaria para adquirir esa unidad de competencia .
La oferta de Formacin Profesional para el Empleo, vinculada al Catlogo Nacional
de Cualificaciones Profesionales, estar constituida por la formacin dirigida a la ob
tencin de los Certificados de Profesionalidad.
Los certificados de profesionalidad acreditan con carcter oficial las competencias
profesionales que capacitan para el desarrollo de una actividad laboral con significa
cin en el empleo. Tales competencias estarn referidas a las unidades de compe
tencia de las cualificaciones profesionales del Catlogo Nacional de Cualificaciones
Profesionales, por lo que cada certificado de profesionalidad podr comprender una
o ms de dichas unidades.
En todo caso, la oferta formativa dirigida a la obtencin de los certificados de
profesionalidad tendr carcter modular, con el fin de favorecer la acreditacin par
cial acumulable de la formacin recibida y posibilitar al trabajador que avance en su
itinerario de formacin profesionaL cualquiera que sea su situacin laboral en cada
momento. La unidad de competencia constituye la unidad mnima acreditable y
acumulable para obtener un certificado de profesionalidad.
El certificado de profesionalidad se expedir cuando se hayan superado los m
dulos formativos correspondientes a la totalidad de las unidades de competencias en
que se estructure. Las acreditaciones parciales acumulables se expedirn cuando se
hayan superado los mdulos formativos correspondientes a una o algunas de dichas
unidades de competencia.
Cada Certificado de profesionalidad acreditar una cualificacin profesional del
Catlogo Nacional de Cualificaciones Profesionales.
Para obtener ms informacin sobre los certificados de profesionalidad puede
consultar la pgina web:
http://www.sepe.es/contenido/empleo_formacion/formacion/
certificados_de_profesionalidadlcf0502.html
El certificado
Introductorio de profesionalidad
ID7?Fm
AA
1. Identificacin del certificado de profesionalidad

a) Denominacin: Operaciones auxiliares de servicios administrativos
y generales.
b) Cdigo: ADGG0408.
c) Familia Profesional: Administracin y gestin.
d) rea Profesional: Gestin de la informacin y comunicacin.
e) Nivel de cualificacin profesional: lo
f)
Cualificacin profesional de referencia:
ADG305_1 Operaciones auxiliares de servicios administrativos y ge

nerales (RO 107/2008 de 1 de febrero).
g) Relacin de unidades de competencia que configuran el certi

ficado de profesionalidad:
UC0969_1: Realizar e integrar operaciones de apoyo administra
tivo bsico.
UC0970_1: Transmitir y recibir informacin operativa en gestio
nes rutinarias con agentes externos de la organizacin.
UC0971_1: Realizar operaciones auxiliares de reproduccin yar
chivo en soporte convencional o informtico.
h) Competencia general:
Distribuir, reproducir y transmitir la informacin y documentacin re
queridas en las tareas administrativas y de gestin, internas y exter
nas, as como realizar trmites elementales de verificacin de datos
y documentos a requerimiento de tcnicos de nivel superior con efi
cacia, de acuerdo con instrucciones o procedimientos establecidos.
19
20
Operaciones bsicas de comunicacin
i) Bntorno Profesional:
mbito profesional: Este profesional desarrolla su actividad por

cuenta ajena, en cualquier empresa o entidad del sector privado o
pblico, principalmente en oficinas, despachos o departamentos de
administracin o servicios generales.
j) Sectores productivos:
Est presente en todos los sectores productivos, as como en la Admi

nistracin Pblica, destacando por su alto grado de transectorialidad.
k) Ocupaciones o puestos de trabajo relacionados:
4423.1013
Operadores/as de central telefnica.
4424.1016
Thleoperadores/as.
4412.1057
Recepcionistas-telefonistas en oficinas, en general.
4446.1010
Empleados/as de ventanilla de correos.
4221.1011
Clasificadores/as-repartidores/as de correspondencia.
9431.1020
Ordenanzas.
5500.1036
Taquilleros/as.
Auxiliar de servicios generales.
Auxiliar de oficina.
Auxiliar de archivo.
Auxiliar de informacin.
1) Duracin de la formacin asociada: 430 horas.
MF0969_1: Tcnicas administrativas bsicas de oficina. (150 horas)
UF0517: Organizacin empresarial y de recursos humanos.

(30 horas)
UF0518: Gestin auxiliar de la correspondencia y paquetera

en la empresa.(30 horas)
UF0519: Gestin auxiliar de documentacin econmico-ad

ministrativa y comercial. (90 horas)
MF0970_1: Operaciones bsicas de comunicacin. (120 horas)
*
*
UF0520: Comunicacin en las relaciones profesionales. (50 horas)

UF0521: Comunicacin oral y escrita en la empresa. (70 horas)
MF0971_1: (Transversal) Reproduccin y archivo. (120 horas)
UF0513: Gestin auxiliar de archivo en soporte convencional

o informtico. (60 horas)
El certificado de profesionalidad
21
UF0514: Gestin auxiliar de reproduccin en soporte conven

cional o informtico. (60 horas)
MPOl12: Mdulo de prcticas profesionales no laborales de ope

raciones auxiliares de servicios administrativos y generales. (40
horas)
11. Perfil profesional del certificado de profesionalidad

Unidad de competencia: 1
Denominacin: Realizar e integrar operaciones de apoyo administrati
vo bsico.
Nivel: l.
Cdigo: UC0969_1.
Realizaciones profesionales y criterios de realizacin
RP1: Registrar peridicamente las actualizaciones de informacin rela
tivas a la organizacin, sus departamentos y reas, y el personal a ellas
asignado, segn las instrucciones recibidas, con objeto de disponer de la
informacin necesaria para ofrecer un buen servicio.
CR1.1 Los distintos departamentos y secciones, sus funciones, y el
personal asignado a las mismas, sus cargos y responsabilidades, se
identifican correctamente a travs del organigrama de la organiza
cin, tras contrastar la vigencia del mismo, utilizando las aplicacio
nes informticas disponibles.
CR1.2 La ubicacin fsica de las distintas reas y personas dentro de
la organizacin, y sus referencias de acceso/comunicacin telefnica,
telemtica, de fax u otras, se actualizan, identificndolas peridica
mente con precisin, a travs de los medios disponibles -informti
cos o convencionales.
CR1.3 Los registros para la localizacin de los departamentos y per
sonal dentro de la estructura organizativa -organigramas funciona
les, de distribucin de espacios, listados de telfonos, correos elec
trnicos u otros- se mantienen actualizados con los cambios que se
producen, utilizando las aplicaciones informticas disponibles.
CR1.4 Los recursos, herramientas y componentes de informacin
comunicacin -folletos, revistas internas o externas, publicaciones
u otras- se mantienen en el rea de trabajo, en las condiciones de
orden y actualizacin precisas, de acuerdo con el protocolo de la or
ganizacin.
22
RP2: Realizar el apoyo a la gestin de la correspondencia, interna y ex

terna, convencional o electrnica, y de la paquetera, de forma rpida y efi
ciente, y siguiendo las instrucciones recibidas a fin de distribuirla a quien
corresponda.
CR2.1 Los medios para el envo y recepcin de correspondencia
fax, burofax, correo convencional, electrnico u otros- se utilizan con
destreza y precisin pidiendo o, en su caso, cumplimentando los jus
tificantes de envo necesarios para su registro.
CR2.2 La correspondencia convencional o electrnica, y la paquete
ra recibida o emitida, se registran conforme a las normas internas,
a travs de los medios convencionales o informticos disponibles en
la organizacin.
CR2.3 La correspondencia convencional o electrnica, y la paquete
ra, recibida o emitida, se organizan clasificndolas segn los crite
rios rUados -normal, urgente, certificados, otras-, generando, en su
caso, las reproducciones, devoluciones y/o consultas que resulten
pertinentes.
CR2.4 La correspondencia una vez registrada, clasificada y/o repro
ducida se distribuye entre las personas y/o a los servicios internos o
externos de la organizacin con precisin, de acuerdo con los plazos,
y en el formato y nmero de ejemplares requeridos, segn las ins
trucciones recibidas.
CR2.5 Los datos identificativos necesarios de las comunicaciones a
emitir -destinatario, acuse de recibo, otros- se comprueban que es
tn acordes con los datos del destinatario, facilitados por el superior
u obtenidos de las bases de datos.
CR2.6 La correspondencia de uso habitual se prepara para su envo
-doblados, ensobrados, sellados, otros-, de acuerdo con las instruc
ciones y procedimientos establecidos.
CR2.7 El embalado y/o empaquetado, en su caso, se realiza utili
zando los materiales pertinentes, asegurando su proteccin fsica de
forma rpida y precisa, y teniendo en cuenta el estilo e imagen de la
organizacin y la normativa vigente.
CR2.8 Los trmites rutinarios relacionados con la gestin de correspon
dencia y paquetera, realizados fuera de la organizacin, se efectan de
acuerdo con los principios de integridad y responsabilidad, y aplicando
los criterios de optimizacin de costes propuestos por el superior.
CR2.9 La normativa legal de seguridad y confidencialidad en los
sistemas de comunicacin y, en su caso, en la manipulacin de la
correspondencia y paquetera, se aplica con rigor en el registro, la
distribucin y la manipulacin de la informacin.
23
RP3: Cotejar y registrar documentos comerciales, administrativos, de te

sorera, u otros del mbito de la organizacin, siguiendo las instrucciones
recibidas, a travs de las aplicaciones informticas especficas o genricas,
a fin de asegurar la fiabilidad de la informacin.
CR3.1 Los datos relativos a ficheros de clientes, proveedores, fichas
de almacn, referencias de productos, tarifas, u otros registros co
merciales, se actualizan de acuerdo con las instrucciones recibidas y
los medios disponibles -manuales o informticos.
CR3.2 Los pedidos se registran con correccin y a travs de los medios
existentes -manuales o informticos-, en los plazos establecidos, de
acuerdo con las especificaciones establecidas y la legislacin vigente.
CR3.3 Los datos de documentos comerciales, administrativos, de te
sorera u otros, del mbito de la organizacin, se comprueban que es
tn correctamente registrados en los ficheros convencionales o infor
mticos, comunicando a quien proceda, por los canales establecidos
por la organizacin, las inexactitudes, faltas o deterioros detectados.
CR3.4 Los listados de los documentos derivados de la gestin ad
ministrativa se cotejan a travs de las herramientas informticas
disponibles -hojas de clculo u otras-, con los que los originan,
comprobando la correccin de los datos disponibles, su presencia,
duplicidad o ausencia, e informando de las diferencias al responsa
ble de su verificacin.
RP4: Realizar, bajo la supervisin de un superior, gestiones bsicas rela
cionadas con el cobro, pago, ingreso o reintegro, con instituciones, clientes,
proveedores u otros agentes, siguiendo los procedimientos y las instruc
ciones recibidas, a fin de cumplir con los derechos y obligaciones frente a
terceros relacionados con la tesorera.
CR4.1 Las instrucciones recibidas se interpretan de forma rigurosa,
solicitando las aclaraciones necesarias hasta su correcta comprensin.
CR4.2 Los cobros frente a terceros se realizan, comprobando de for
ma precisa la organizacin, el motivo, el importe u otros aspectos
relevantes de los mismos.
CR4.3 Los documentos de justificacin de cobros se entregan a la
persona afectada en el momento de la recepcin del importe.
CR4.4 Los cobros en efectivo se comprueban que estn en su totali
dad, en la cantidad requerida y que cumplen con la legalidad vigente,
procedindose, en su caso, a la devolucin del cambio correcto.
CR4.5 Los justificantes en las gestiones de reintegro se presentan
cumplimentados correctamente para su cobro.
24
CR4.6 Los pagos frente a instituciones o clientes se realizan segn

las indicaciones recibidas, con diligencia, recogiendo y comproban
do que el justificante de pago recibido cumple los requisitos esta
blecidos.
CR4.7 Los resguardos diligenciados en las entidades y administra
ciones se recogen de acuerdo con el procedimiento establecido, en
tregndose a la persona adecuada.
CR4.8 El saldo final generado por las diferentes operaciones de co
bro y pago, se comprueba verificando que se ajusta a losjustificantes
de las diferentes operaciones realizadas.
CR4.9 El man~o del dinero en efectivo y las operaciones relacio
nadas con el mismo, se efectan de acuerdo con los principios de
integridad, responsabilidad y confidencialidad.
RP5: Organizar los recursos materiales habituales del servicio u oficina,
gestionando su distribucin, garantizando su existencia constante y custo
dindolos, segn las instrucciones recibidas.
CR5.1 Los recursos o materiales de la oficina se supervisan verifican
do su existencia en las cantidades y condiciones necesarias.
CRS.2 Los prstamos, la atencin a las peticiones o solicitudes de
material, la distribucin u otras acciones sobre los recursos, se reali
zan de acuerdo con los procedimientos o normas internas estableci
das, garantizando, en su caso, su funcionamiento.
CR5.3 Los recursos materiales solicitados se suministran, verificando
el cumplimiento de las normas de uso, acceso y cantidades propor
cionadas.
CR5.4 Los listados de previsin de material de oficina se actualizan
con la periodicidad y procedimiento establecidos, a travs de los so
portes convencionales o aplicaciones informticas disponibles.
CR5.5 Los pedidos en funcin de las necesidades y plazos de entre
ga, se realizan informando previamente al superior jerrquico para
su visto bueno.
CR5.6 Las fichas de los materiales de oficina se mantienen actuali
zadas a travs de los medios informticos o documentales estableci
dos, en cuanto a pedidos y entregas realizadas, incidencias, y datos
de proveedores u otros.
CR5.7 La informacin pertinente -nmero de unidades, precios,
nuevos materiales, u otros- para la correcta gestin del aprovisiona
miento, se trasmite puntualmente al responsable.
2S
CR5.8 Se comprueba, en los pedidos recibidos, a travs de la hoja

de pedido, que los materiales se ajustan a la calidad y cantidad
requerida, y que est presente toda la documentacin acreditativa
necesaria.
CR5.9 Las partidas de material defectuosas o que no se ajustan al
pedido se devuelven, de acuerdo con los procedimientos o normas
internas establecidas e informando previamente al superior jerr
quico.
RP6: Integrar la propia actuacin de las actividades de apoyo adminis
trativo en el grupo de trabajo o departamento, de acuerdo con directrices
recibidas y con orientacin a los resultados, contribuyendo a crear un clima
de trabajo productivo, para cumplir con los objetivos establecidos.
CR6.1 Las directrices, procedimientos y responsabilidades asigna
das para la realizacin de las actividades de apoyo administrativo, se
confirman con el responsable directo, prestando especial atencin a
los criterios de coordinacin y resultados, y anotando, si es preciso,
las especificaciones dadas.
CR6.2 Las actividades de apoyo administrativo se desempean, en
funcin de las directrices de coordinacin recibidas del responsable
directo, con un criterio de responsabilidad compartida, minimizando
comportamientos propios de pasividad o inhibicin ante las tareas o
resultados a lograr y respetando las normas de la organizacin.
CR6.3 Los recursos, equipos y materiales asignados al grupo o de
partamento para la realizacin del trabajo, se utilizan y/o reponen,
siempre que se precisen, proporcionando el cuidado necesario y co
municando, en su caso, al responsable directo o personas indicadas
por l, las anomalas o necesidades detectadas.
:., ....
CR6.4 Las actividades de apoyo administrativo se desarrollan refle

jando en el desempeo profesional la imagen de la organizacin,
cumpliendo los criterios y pautas de calidad establecidos.
CR6.5 El propio desempeo de las actividades se revisa, en referen
cia a las directrices de coordinacin recibidas y criterios de calidad,
adoptando un comportamiento proactivo hacia la correccin de po
sibles errores y mejoras de la actuacin propia, teniendo en cuenta
valores ticos del mbito profesional.
CR6.6 Las posibles mejoras identificadas en el desarrollo de las ac
tividades de apoyo administrativo, se comunican y proponen al res
ponsable directo, explicando los posibles beneficios y, en su caso,
dificultades.
26
111. Formacin del certificado de profesionalidad

MDUW FORMATIVO 2
Denominacin: Operaciones bsicas de comunicacin.
Cdigo: MF0970_lo
Nivel de cualificacin profesional: 1
Asociado a la Unidad de Competencia: UC0970_1 Transmitir y recibir
informacin operativa en gestiones rutinarias con agentes externos de la
organizacin.
Duracin: 120 horas.
Unidad Formativa 1
Denominacin: Comunicacin en las relaciones profesionales.
Cdigo: UF0520.
Duracin: 50 horas.
Referente de competencia: Esta unidad formativa se corresponde con la RP2.
Capacidades y criterios de evaluacin
C1: Aplicar tcnicas de comunicacin efectiva, en situaciones de relacio

nes profesionales con personas internas o externas de la organizacin, se
leccionando las pautas de actuacin apropiadas en funcin de los distintos
elementos, barreras, dificultades y alteraciones.
CElo1 Diferenciar entre procesos de informacin y de comunicacin,
identificando el funcionamiento de un proceso de comunicacin
efectiva y los elementos que intervienen.
CE1.2 Explicar en qu consiste la escucha activa en un proceso de
comunicacin efectiva y sus componentes verbales, no verbales y
paraverbales.
CElo3 A partir del desarrollo de casos debidamente caracterizados
de situaciones de trabajo, en los que se experimentan diferentes for
mas de distorsin, interferencias, barreras, dificultades, y otras alte
raciones en la comunicacin interpersonal:
Identificar en cada caso, las causas especficas que han dado lu

gar a los problemas en la comunicacin.
Explicar cmo interactan en las comunicaciones interpersonales,

el nivel de tarea -racional-, con el nivel de relacin -emocional-, y
las principales dificultades que afectan a los resultados de trabajo.
27
CE1.4 A partir de un caso prctico debidamente caracterizado, en el

que se observa una comunicacin entre dos interlocutores que utili
zan algunas seales de escucha:
Discriminar los diferentes signos y seales de escucha en la co

municacin entre interlocutores.
Definir los componentes actitudinales principales para una escu

cha emptica y efectiva.
*
*
*
Identificar las habilidades a utilizar en la escucha efectiva.

Identificar los errores ms comunes que se cometen en la escu
cha efectiva.
Explicar la utilidad y ventajas de la escucha efectiva en las comu
nicaciones interpersonales.
CE1.5 A partir de la observacin de una situacin profesional simula

da, en la que se pone en prctica las habilidades de escucha efectiva:
Identificar los errores ms comunes que se cometen en la escu

cha activa.
CE1.6 En diferentes casos de relacin interpersonal en entornos de

trabajo y a travs de simulaciones:
Definir estrategias y pautas de actuacin para el logro de comu

nicaciones efectivas desde el punto de vista del emisor.
*
*
Aplicar pautas de comunicacin efectiva en cada caso.
Explicar las posibles consecuencias de una comunicacin no

efectiva, en un contexto de trabajo dado.
Definir los aspectos de mejora personal en comunicacin inter

personal, concretando prioridades.
Identificar, a travs de la actuacin en las simulaciones, los valo

res ticos personales y profesionales que se han evidenciado.
Identificar, una vez realizada la simulacin, los puntos crticos del

proceso de comunicacin desarrollado, explicando puntos fuer
tes y dbiles.
C2: Aplicar pautas de comportamiento asertivo en procesos de comuni

cacin en grupos de trabajo, utilizndolas en funcin de diferentes situacio
nes profesionales relacionadas con las actividades de apoyo administrativo.
CE2.1 Explicar la diferencia entre los estilos de respuestq en la inte
raccin verbal: Asertivo, agresivo y no asertivo, el comportamiento
verbal y no verbal de cada uno y sus efectos.
28
CE2.2 Explicar en qu consiste cada una de las principales tcni

cas de asertividad: Disco rayado, banco de niebla, libre informacin,
asercin negativa, interrogacin negativa, autorrevelacin, compro
miso viable, entre otras.
CE2.3 En diferentes casos debidamente caracterizados, en los que se
simulan procesos de comunicacin interpersonal en las actividades
de apoyo administrativo, aplicar las pautas verbales y no verbales del
comportamiento asertivo para:
Expresar opiniones, expectativas o deseos ante una supuesta si

tuacin de trabajo en un grupo.
Dar respuestas negativas o de rechazo a una demanda o peticin

concreta de otro miembro.
* Realizar peticiones o solicitar aclaraciones, informacin a un

miembro del supuesto grupo de trabajo y/o instrucciones al res
ponsable directo.
Expresar crticas a otros miembros de un supuesto grupo de tra

bajo relacionadas con la actividad profesional.
Recibir crticas de un supuesto miembro del grupo de trabajo

mostrando signos de comportamiento positivo.
Defender opiniones ante un supuesto grupo de trabajo que no

comparte el punto de vista propio.
C3: Aplicar pautas bsicas de actuacin para el tratamiento de situacio

nes de conflictoen la actuacin profesional, teniendo en cuenta diferentes
comportamientos y sus posibles consecuencias.
CE3.1 Definir los conflictos ms habituales que suelen surgir en si
tuaciones de relaciones profesionales con personas internas o exter
nas a la organizacin.
CE3.2 Identificar las causas ms habituales de los conflictos en
entornos de trabajo, diferenciando entre los que estn referidos a las
tareas de las actividades de apoyo administrativo -procedimientos,
objetivos, responsabilidades, u otros-, o los referidos a las relaciones
interpersonales -estilo personal de relacin, problemas de la comu
nicacin, actitudes personales u otros.
CE3.3 Describir las pautas de comportamiento verbal y no verbal que
ponen de manifiesto el control sobre las propias emociones.
CE3.4 Justificar la importancia de la actuacin personal en el trata
miento de situaciones de conflicto, y las consecuencias en funcin de
diferentes tipos de comportamiento.
29
CE3.5 En casos prcticos, a travs de simulaciones operativas y rol

playing, convenientemente caracterizados en los que se proponen
relaciones y roles determinados en situaciones de conflicto en la rea
lizacin de las actividades de apoyo administrativo:
*
*
Identificar los tipos de conflicto y sus posibles causas.
Actuar aplicando las pautas definidas: Identificando el momento

adecuado para intervenir -cuando la tensin se ha rebajado-,
utilizando comportamientos de escucha atenta, expresiones de
empata, respeto y tolerancia ante las discrepancias, opiniones,
argumentaciones y actuaciones de los dems.
Presentar clara y ordenadamente y, de acuerdo con las pautas

bsicas de control emocional, su punto de vista, siendo objetivo
y separando en todo momento la persona del problema.
Indagar a travs de preguntas y con expresiones empticas, posi

bles alternativas y hacer propuestas aceptables para su solucin.
Revisar la propia actuacin, identificando fallos, mejoras y priori

dades.
Identificar, a travs de la actuacin en las simulaciones, los valo

res ticos personales y profesionales que se han evidenciado.
Proponer pautas de actuacin para el tratamiento de las situacio

nes de conflicto identificadas y las condiciones ms adecuadas
para intervenir, en funcin de la tcnica para afrontar conflictos.
Unidad Formativa 2
Denominacin: Comunicacin oral y escrita en la empresa.
Cdigo: UF0521.
Duracin: 70 horas.
Referente de competencia: Esta unidad formativa se corresponde con
la RPl, RP3 Y RP4.
C1: Aplicar tcnicas de comunicacin escrita en la confeccin y cumpli

mentado de avisos, rtulos u otros documentos de informacin anlogos,
mediante la utilizacin de instrumentos de escritura manuales o electrnicos.
CE1.1 Identificar las caractersticas del lenguaje y aspectos lingsticos
relevantes en la redaccin de textos o mensajes breves.
CEl.2 Precisar las normas ortogrficas en la redaccin de textos breves.
30
CElo3 Identificar los medios y herramientas usadas en la elaboracin

de avisos, rtulos u otros documentos de informacin -tipo de papel
estndar, rotuladores, otros.
CEl.4 Distinguir impresos o formularios de comunicaciones -avisos,
rtulos, notas internas, u otros- atendiendo al tipo de informacin
que se desea transmitir.
CEloS Diferenciar formatos tipogrficos y trazados de letras a repre
sentar o rotular, en funcin del tamao y tipologa del documento.
CElo6 A partir de supuestos, convenientemente caracterizados, en
los que se aporta informacin bsica:
Redactar textos sencillos para su incorporacin en avisos, rtu

los, notas y documentos tipo habituales en oficinas y organizacio
nes pblicas y privadas, sin faltas de ortografa, lxico adecuado y
presentados en el formato correcto.
. CEI.7 En un supuesto prctico de simulacin, convenientemente ca

racterizado, de diferentes tipos de comunicaciones escritas dirigidas
a organizaciones o instituciones, pblicas y/o privadas, y utilizando
los instrumentos de escritura manuales o electrnicos.
Aplicar las tcnicas de comunicacin escrita y rotulacin en fun

cin del tipo de comunicacin.
Redactar el texto bsico del documento cumpliendo las normas

ortogrficas y sintcticas en lenguas propias correctamente.
* Seleccionar la tipologa de letra y texto que ms se adecua al tipo

de mensaje a transmitir, o documento a rotular.
*
*
Adaptar los formatos escritos al tamao del documento.
utilizar las aplicaciones informticas de procesamiento de textos

o autoedicin con rigurosidad en la elaboracin de las comunica
ciones escritas propuestas.
Adaptar el lenguaje utilizado en las comunicaciones al destinata

rio y al tipo de mensaje.
C2: utilizar tcnicas bsicas de comunicacin presencial, transmitiendo in

formacin operativa y de imagen corporativa de acuerdo con los usos y cos
tumbres socioprofesionales rutinarios, de organizaciones e interlocutores tipo.
CE2.l Identificar el protocolo de comunicacin oral y gestual de uso
habitual en una organizacin para transmitir la informacin oral.
CE2.2 Identificar los parmetros de calidad de servicio en los pro
cedimientos de comunicacin: Empata, amabilidad, lenguaje com
prensible u otros.
3 1
CE2.3 Describir la forma y actitud adecuada en la transmisin y re

cepcin de informacin operativa y de imagen corporativa.
CE2.4 Identificar las normas internas de seguridad, registro y confi
dencialidad en la comunicacin presencial.
CE2.5 En supuestos prcticos, convenientemente caracterizados, a
travs de situaciones simuladas de transmisin y recepcin de infor
macin operativa:
Identificar con precisin al interlocutor y el objeto de la comuni

cacin.
Aplicar las tcnicas de expresin corporal en la acogida con co

rreccin.
Identificarse mostrando una imagen positiva, aplicando las debi

das normas de protocolo y parmetros de calidad de servicio.
Ajustar de forma precisa el lxico y expresiones utilizadas al tipo

de interlocutor.
Transmitir los mensajes con claridad y precisin, asegurando la

comprensin por el interlocutor.
Transmitir la imagen corporativa de acuerdo con las pautas pro

puestas.
Asegurar que la informacin es transmitida con claridad, de for

ma estructurada, con precisin, con cortesa, con respeto y sen
sibilidad.
Distinguir los errores cometidos y proponer las acciones correc

tivas necesarias.
C3: utilizar tcnicas bsicas de comunicaclon telefnica y telemtica

para proporcionar informacin operativa, aplicando los protocolos y pautas
de imagen corporativa tipo en la actuacin empresarial.
CE3.1 Identificar las tcnicas bsicas de comunicacin telefnica en
la emisin y recepcin de llamadas -sonrisa, tono, elocucin, len
guaje positivo, otros.
CE3.2 Distinguir los elementos necesarios para realizar una llamada
telefnica efectiva en sus distintas fases: Preparacin, presentacin y
realizacin de una llamada.
CE3.3 Diferenciar los distintos tipos de tratamientos segn las carac
tersticas de los interlocutores.
CE3.4 Diferenciar y manejar las funciones bsicas de los equipos de
telefona -ro, mvil, centralita, extensiones, otros- aplicando nor
32
mas bsicas de uso -tiempos de espera, informacin bsica al des

colgar, traspaso de llamada, otras- en situaciones simuladas.
CE3.5 Identificar las normas internas de seguridad, registro y confi
dencialidad en la comunicacin telefnica y telemtica.
CE3.6 En supuestos prcticos de simulacin, debidamente caracteri
zados, de comunicaciones telefnicas y telemticas tipo:
*
*
*
*
*
*
*
Iniciar una conversacin telefnica y telemtica.
*
*
Gestionar llamadas de manera simultnea.
Proyectar la imagen corporativa.

Identificarse e identificar a los interlocutores.
Utilizar tratamientos adecuados en funcin del tipo de interlocutor.
Solicitar y/o proporcionar informacin.
Recoger y/o transmitir los mensajes telefnicos con precisin.
Respetar las opiniones de los interlocutores, aunque sean contra
rias a las propias.
Finalizar una conversacin telefnica aplicando los protocolos

propuestos.
..
.'
U NIDAD FORMATIVA
COMUNICACIN EN LAS RELACIONES

PROFESIONALES
,
CAPITULO
Procesos y tcnicas
de comunicacin
en situaciones
profesionales de
recepcin y transmisin
de informacin
1. La comunicacin como proceso

Antes de explicar cada uno de los componentes del proceso de comuni
cacin, debemos preguntarnos qu es la comunicacin y qu nos aporta el
proceso de comunicacin.
El que los seres humanos vivamos en grupo hace que necesitemos man
tener relaciones de unin con los miembros de nuestra comunidad. El nexo
de unin principal es el proceso de comunicacin. En todo grupo, por muy
bsico que sea, existe la necesidad - de comunicarse. Este intercambio es
imprescindible para convivir y desarrollarse.
Por tanto, podemos decir que la comunicacin nos aporta el desarrollo
de los individuos en su convivencia diaria.
3S
36
La comunicacin hace que podamos:

Transmitir informacin a travs de los distintos sistemas de comuni
cacin.
Realizar intercambios de sentimientos, ideas, pensamientos, lo que
ha permitido al hombre desarrollarse ms que el resto de animales.
Contribuir al desarrollo, ya que, al recibir conocimientos y experien
cias, el ser humano ha podido seguir transmitiendo estos conoci
mientos y progresar en su desarrollo.
1. 1. Funciones
En relacin con lo anterior, podemos decir que las funciones de la
comunicacin no son ms que cada uno de los elementos o factores que
componen el proceso comunicativo.
Las funciones de la comunicacin, tambin denominadas funciones del
lenguaje, son las que dan sentido a lo que queremos transmitir:
Funcin referencial es aquella informacin que nos orienta hacia la

realidad del mensqje que transmitimos. Por ejemplo: un texto cient
fico es completamente referencial.
Funcin expresiva o emotiva es aquella que se enfoca hacia el
emisor. Expresa la actitud del hablante. Es la informacin que expre
sa sentimientos y emociones. Por ejemplo, el mensaje i1bdava son
las 12 de la maana! expresa el cansancio del emisor e incluso su
aburrimiento.
Procesos y tcnicas de comunicacin en situaciones profesionales
37
Funcin connotativa es aquella informacin expresada de forma

imperativa, orientada al receptor. El mensaje suele ir acompaado
de una imagen o gesto. Por ejemplo: Recuerde que debe tener cui
dado, Pasen y vean ...
Funcin de implicacin es la informacin que va destinada tanto al
emisor como al receptor, es decir, que mantiene, interrumpe o inicia
un acto. Por ejemplo: jOyel, Ok, Vale.
Funcin potica es la que da importancia a las palabras que lleva
el mensaje. Por ejemplo, un poema, una novela o las palabras de un
ser querido.
Funcin metalingstica es la expresin del lenguaje en s. Por
ejemplo, si alguien nos habla en chino no entenderemos el sentido
ni el cdigo del lenguaje. En cambio, si lo hace en un idioma conoci
do, s le entenderemos.
Funcin retrica es aquella en la que hacemos hincapi en parte
del mensaje, para que el emisor comprenda concretamente esa par
te. Por ~emplo: los polticos hacen especial nfasis en una parte de
su mensaje para que los votantes tengan claro sus objetivos.
Pero si concretamos las funciones de la comunicacin dentro de un gru
po, destacamos las siguientes:
Control. Nos sirve para controlar el comportamiento de los miem
bros de un grupo de distintas formas. Es una forma de controlar tam
bin la comunicacin informal. Un ejemplo sera cuando en un grupo
se cuentan chistes y se hacen bromas. Nos comunicarnos informal
mente y adems es una forma de control de comportamiento grupal.
Motivacin. Otra funcin que transmitimos al grupo a travs de la
comunicacin es la motivacin. Se trata de una manera de espe
cificar a los miembros del grupo qu deben hacer, lo bien que lo
hacen ...
Expresin emocional. La comunicacin en s dentro de un grupo
conlleva la expresin de las emociones, las sentimientos y las fluc
tuaciones.
Informacin. Como hemos explicado anteriormente, en la comu
nicacin se transfiere informacin de unos individuos a otros. Con
la comunicacin influimos en la toma de decisiones y transmitimos
conocimientos de unos a otros.
Cooperacin. Es otra de las funciones intrnsecas de la comunica
cin. Nos ayuda a solucionar problemas en la toma de decisiones, ya
que no facilita una informacin determinada que nos va a ayudar a
evaluar las alternativas para esa toma de decisiones.
38
Pero todas estas funciones de la comunicacin no slo son las que in

fluyen en el proceso comunicativo entre personas, debido a que el contacto
fsico, expresin facial o gestos son otros factores que influyen en la transmi
sin del mensaje y puede desvirtuarlo o interpretarse de otra manera.
1.2. Elementos
En el proceso de la comunicacin podemos diferenciar los siguientes
elementos:
Emisor. Se trata de la fuente de informacin que transfiere la idea,

con la intencin de transmitir actitudes, creencias o conductas hacia
el receptor. Es una parte fundamental del proceso. De no existir, no
habra comunicacin. La transmisin correcta de la informacin de
pender de las caractersticas del emisor, como son:
Credibilidad. Si el emisor es creble y la informacin que difunde

inspira confianza, la comunicacin ser correcta.
* Atractivo.
Cuanto ms atractivo resulte el emisor o mayor presti

gio tenga, mayor influencia poseer en el mensaje que va a trans
mitir. Es importante que el emisor conozca sus caractersticas
comunicativas, sus posibilidades de eleccin, la estructura y el
contenido del mensaje y el canal a travs del cual lo va transmitir.
El receptor. Se trata del destinatario del mensaje. Es la persona que

lo interpreta y asimila. Es la persona que lo acepta o lo rechaza. En
definitiva, la que da una respuesta. Podemos destacar ciertas carac
tersticas que posee el receptor y que nos pueden ayudar a la hora
de emitir un mensaje: el inters lado, el grado de persuasin que
podamos realizar, el perfil social y psicolgico...
El canal. Se trata del medio por el que vamos a transmitir el men
saje. Es la va usada para transmitirlo. Actualmente disponemos de
diversos canales de comunicacin, como son el telfono, el orde
nador, Internet y las distintas aplicaciones que nos ayuda a que la
comunicacin sea ms fcil.
El mensaje. Son los smbolos que trasmite el emisor al receptor. Es
un elemento clave del proceso de comunicacin. De este depender
en gran medida que el receptor lo entienda y que emita una respues
ta. Por eso el mensaje debe contener elementos motivadores y creati
vos. Las decisiones que estn relacionadas con el mensaje se centran
en lo que queremos decir, en cmo lo diremos y de qu forma. Otra
clave importante es la estructura del mensEtie, que est compuesta
por un mensaje principal, que contiene la informacin que quiere
transmitir el emisor, y un mensaje secundario, que es donde apare
cen los aspectos emocionales y comportamentales del emisor.
39
Pero estos no son los nicos elementos que influyen en el proceso de co

municacin. Hay otros que intervienen de forma muy activa en este proceso:
BI cdigo. Son las palabras, las imgenes, los sonidos y los smbolos,
adems de una serie de normas que nos ayudan a transmitir el men
saje. Es importante que el emisor y el receptor conozcan el mismo
cdigo, ya que, el hecho de que no sea conocido por una de las dos
partes, impedir el objetivo de la comunicacin. Por ejemplo, nunca
se producir comunicacin entre una persona que hable ingls y otra
espaol, a no ser que una de las dos conozca el idioma de la otra.
BI contexto. Se trata del ambiente donde se produce el mensaje.
En muchas ocasiones el contexto facilita el mensaje, la recesin y la
respuesta al emisor. En otras, puede alterarlo y dificultar el proceso
comunicativo. Por ejemplo, en un lugar donde haya mucho ruido,
aunque las dos personas que estn comunicndose conozcan el mis
mo cdigo, el ruido del ambiente impedir que se comuniquen.
Reaccin-respuesta. Son aquellas reacciones que presenta el re
ceptor despus de haber recibido y percibido el mensaje del emisor.
Existen distintos tipos de respuesta a un mensaje:
El cambio de actitudes, que hace cambiar la postura que se tena

frente e algo antes de recibir ese mensaje.
*
*
La accin, que es el cambio en el comportamiento del receptor.

La cognicin, cuando se ha percibido algo que previamente no se
conoce.
La retroinformacin o feedback. Es aquella informacin que recibe el

emisor del receptor una vez que se ha recepcionado el mensaje. La retroin
formacin nos ayuda a interpretar las reacciones que ha tenido el receptor
y a revisar y a tomar medidas en aquellos elementos del proceso comunica
tivo que han fallado.
40
1.3. Diferencia entre informacin y comunicacin

Antes de introducir las diferencias entre informacin y comunicacin de
bemos preguntarnos qu es la comunicacin.
Comunicar es un proceso cuyo fin es intercambiar y com

partir cualquier tipo de informacin entre dos o ms sujetos.
Los conceptos de informacin y comunicacin, aunque a veces son sin

nimos, no tienen el mismo significado.
La informacin es un elemento esencial para la vida. 1bdos los seres

vivos necesitamos informacin para sobrevivir en nuestro medio. La infor
macin del mundo exterior nos llega a travs de los sentidos y a travs de las
personas que nos rodean, pero tambin sobre nosotros mismos. Estamos
habituados a interpretar la informacin que recibimos y del mismo modo,
habituados a seleccionarla, interpretarla e incluso desecharla. Todo ello for
ma parte de nuestro proceso de aprendizaje y adaptacin social.
Los receptores de nuestras sensaciones son nuestros sentidos. La infor
macin la procesa el cerebro y la memoria la almacena en forma de conoci
mientos, sensaciones y experiencias.
La comunicacin se produce despus de todo esto, cuando queremos

transmitir a otro individuo nuestros conocimientos, sentimientos o expe
riencias a travs de cualquier medio a nuestro alcance.
Por tanto podemos decir que la informacin es tan solo uno de los com
ponentes de la comunicacin.
1.4. Fases de la comunicacin

Debemos saber el proceso de la comunicacin no finaliza cuando el re
ceptor recibe un mensaje. Pero, cmo podemos saber si la otra persona ha
recibido correctamente el mensaje? Cuando recibimos de la otra persona
una sonrisa, una contestacin verbal, movimientos de brazos humanos, po
demos saber que ha recibido el mensaje.
El proceso comunicativo se compone de seis fases:
1. Codificacin. Empieza cuando el emisor transforma el mensaje en

su mente, las ideas o sentimientos que quiere transmitir a travs
de palabras. Por ejemplo, cuando queremos contar algo que nos ha
pasado y ordenamos en funcin de cmo ha ido sucediendo para
contarlo de forma ordenada.
4 1
2. Emisin. Es el momento de transmitir el mensaje que hemos codi

ficado en nuestra mente a travs de sonidos, las palabras escritas o
los signos dirigidos al receptor.
3. Transmisin. Es el momento en el que se enva el mensaje al re

ceptor, bien de forma oral, por telfono o en un documento escrito,
como un correo electrnico o una carta.
4. Recepcin. Es la fase en la que la persona a la que va dirigida el

mensaje lo escucha, lo procesa y lo entiende.
5. Decodificacin. Es la fase en la que el receptor interpreta los men
sajes que ha recibido, utilizando el mismo cdigo que ha usado el
emisor en la fase de codificacin.
6. Retroalimentacin o feedback. Se produce cuando el receptor

aporta al emisor informacin sobre qu efecto le ha producido el
mensaje. Puede ser negativa o positiva.
Para que se produzca comunicacin debe aparecer alguna seal de este
tipo. Si no es as, decimos que solamente se ha transmitido informacin. Es
importante transmitir feedback durante el proceso de comunicacin para que
la otra persona interprete que estamos entendiendo el mensaje que nos enva.
1.5. Lenguajes utilizados para comunicarnos

Para definir cules son los lenguajes que utilizamos para comunicarnos
debemos definir primeramente qu es un lenguaje.
Decimos que el lenguaje es cualquier sistema que utilicemos para trans
mitir ideas o sentimientos. Son signos convencionales organizados median
te un cdigo.
Los seres humanos hemos desarrollado la capacidad de representar por
medio de sonidos, gestos o smbolos, ideas y pensamientos diferentes. Es
el lenguaje humano, que se ha convertido en el medio de transmisin de
ideas o pensamientos.
En la comunicacin humana disponemos de una gran variedad de len
guajes, pero vamos a destacar los siguientes:
Lenguajes hablados. Su medio de expresin es una palabra. El

mensaje que transmite se percibe a travs del odo.
Lenguajes de signos y seales. Son aquellos que utilizan smbo
los o signos con un significado concreto para transmitir un mensaje.
Dentro de este lenguaje podemos encajar la escritura. Este mensaje
se percibe a travs de la vista. En este grupo es importante incluir el
lenguaje de signos (utilizado por las personas sordas), las seales de
trfico, el telegrama, la simbologa de los colores...
42
Lenguaje de las imgenes. Es un lenguaje muy utilizado en pu

blicidad ya que se presenta en una figura, principalmente humana,
que expresa ideas o sentimientos. Por lo general en este lenguaje
interviene la vista, pero se puede utilizar para transmitir un mensaje
a travs de todos los sentidos. En este grupo podemos encajar los
cuadros pictricos, entre otros.
Lenguajes especiales. En este grupo incluiremos la msica, que
participa del lenguaje de los signos, pero que tambin se percibe por
el odo, al igual que los lenguajes hablados.
1.6. Clases de comunicacin: auditiva, visual y tctil

Los tres tipos de comunicacin son:
Comunicacin auditiva. Se trata de una comunicacin oral, com

puesta de sonidos y msica.
Comunicacin visual. Incluiremos la comunicacin escrita, el len

guaje de la imagen y la comunicacin visual esttica y dinmica.
Comunicacin tctil. Es aquella que se transmite a travs del con

tacto fsico. Al igual que en los lenguajes simblicos hemos incluido
el lenguaje de signos, en la comunicacin tctil debemos incluir la
escritura para ciegos o sistema Braille.
43
Debemos tener en cuenta que estos tres tipos de comunicacin no de

ben separarse, ya que en el mismo proceso comunicativo pueden intervenir
mezclados. Podemos comunicarnos de forma tctil y visual a la vez que au
ditiva. Por ejemplo, podemos estar hablando con una persona a la vez que
recibimos informacin auditiva de otra e incluso comunicarnos en forma
tctil a travs del contacto fsico.
1.7. Seleccin y organizacin del contenido de los mensajes

Nuestra mente es selectiva a la hora de recibir informacin. Solo retiene
aquella que es til y que resulta interesante.
En la comunicacin, la seleccin y la organizacin del contenido de los
mensajes se considera una etapa en la que de forma simultnea se produ
cen otras acciones estratgicas diferentes.
La idea central es la expresin ms importante del mensaje que recibi
mos. Si esta idea no es precisaba, no podremos desarrollar ideas principales
que nos servirn para elaborar una respuesta.
Habr que equilibrar las ideas, lo que nos servir para asegurarnos que
el emisor exponga al receptor la informacin adecuada, para que llegue

correctamente el mensaje.
Las ideas deben estar correctamente estructuradas, teniendo en cuenta
la secuencia en la que se producen y que estn coordinadas, para que el
mensaje que queremos transmitir con claridad.
Casi tan importante como estructurar las ideas es la secuenciacin de las
mismas. Organizar las ideas es importante para el que llevemos un orden
y un seguimiento. Podemos organizarlas por tiempo, espacio, problemas y
solucin, causa y efecto, o cualquier otra temtica.
Finalmente, una vez estructurados y secuenciado el mensaje, teniendo
claro la informacin que hemos recibido, presentaremos una contestacin
o mensaje, partiendo de la organizacin de ideas que hemos hecho previa
mente
2. Tcnicas de comunicacin efectiva

2. 1. Factores que influyen en los comportamientos y seales
de escucha
La comunicacin ms habitual es el lenguaje oral, que se produce de
forma natural. Debemos darle la importancia y la atencin que requiere.
-'" ,
44
Para tener una correcta comunicacin oral es necesario que se den una
serie de requisitos que faciliten la comprensin. Estos requisitos son:
Expresin clara y concisa
Expresar ideas con un

lenguaje que se ajuste al
nivel cultural e intelectual
del interlocutor
Que el emisor tenga una ac

titud dialogante
Se debe hablar alto y claro
Es importante la mirada
al otro interlocutor
utilizar frases cortas y seguir

un orden en la expresin de
las ideas
lener presente el lenguaje

no verbal: miradas, gestos,
posturas...
Una pronunciacin, in
tensidad y entonacin de
la voz adecuadas
Hablar correctamente y con

la rapidez adecuada para que
el lenguaje se comprenda.
Por tanto, si la comunicacin oral sigue la pauta que hemos expuesto,

se producir una comunicacin correcta, sin malentendidos y coherente. Es
importante estructurar y preparar el mensqje antes de formularlo. Para ello
es conveniente seguir los siguientes pasos:
2.2. Barreras y dificultades

En la comunicacin oral existen una serie de barreras que nos impiden
muchas veces que la comunicacin sea eficaz. Estas barreras se centran
principalmente en el emisor, en el receptor y en el canal.
Las barreras y dificultades en la comunicacin oral pueden aparecer por
diversos motivos. Por ejemplo, que el interlocutor se haya distrado por al
gn motivo o que simplemente "le entre por un odo y salga por otro".
Cuando somos el receptor de una conversacin poco interesante, pode
mos distraernos por diversos motivos. Pero siempre debemos saber que es
una descortesa hacia la persona que habla. Puede ser un momento inade
cuado, que la persona que est escuchando est ocupado con otro trabajo o
asunto importante y descuide la escucha de la conversacin.
Otro motivo por el cual podemos distraer a la persona que nos escucha
es aportarle una informacin desordenada y poco estructurada que le aburra.
Por tanto, en el proceso de la comunicacin podemos encontrar lo que los
psiclogos denominan barreras de comunicacin, que afectan al proceso, inter
firiendo en l. A continuacin explicaremos las distintas barreras que no pode
mos encontrar en el proceso de la comunicacin, delimitadas segn su origen.
4 5
A) Barreras semnticas
Se generan por una falta de comunicacin entre el emisor y el receptor,

relacionada con el significado y el sentido que poseen las palabras, oracio
nes o smbolos incluidos en el mensaje. Las diferencias de significado y de
sentido de las palabras o de las expresiones pueden suponer problemas
tanto para el emisor como para el receptor. Si por parte del emisor hay pro
blemas en la estructura del mensaje, debera:
Emplear palabras de un significado que est debidamente contex
tualizado. Por ejemplo, las palabras punto, lnea, banda pueden tener
distinto significado en funcin del contexto en el que lo utilicemos.
Construir frases que no sean ambiguas. Por ejemplo - Marta, la em
presa ha decidido prescindir de tu puesto de enfermera. - Bstupen
do, yen qu nuevo puesto han pensado para mi?
Pero si hablamos de comunicacin escrita, el problema de la barreras
semnticas se vuelve ms importante, debido a que debemos tener en
cuenta la ortografa. Debemos adems expresarlo con claridad y evitar inter
pretaciones equivocadas.
Por ltimo, puede ser que el receptor ignore el significado o sentido de
una palabra, bien por la diferencia dialctica del lenguaje (puede ser una pa
labra con distinto significado en Espaa o en un pas sudamericano) o bien
que no se conozca el significado de esa palabra porque es demasiado tcnica.
B) Barreras fsicas
Afectan directamente a los medios utilizados para transmitir y recep

cionar un mensqje. Suelen ser de tipo tcnico, porque falle algo mecnico,
elctrico o acstico de alguno de los aparatos que utilizamos para transmitir
el mensaje.
Los problemas ambientales que impiden la recepcin adecuada del
mensaje son considerados barreras fsicas. Por ejemplo, el exceso de ruido
en un lugar, el exceso de luz para reproducir imgenes...
Evitaremos todos estos problemas si elegimos adecuadamente los me
dios para transmitir el mensaje. Comprobaremos previamente su funciona
miento y dispondremos de otros, por si fallasen.
C) Barreras fisiolgicas
Los problemas fisiolgicos que afectan a la comunicacin pueden ser de

tipo fontico o auditivo. Pueden presentarse por una mala pronunciacin o
defecto en el habla o por afecciones temporales como una gripe, la tos o la
garganta irritada.
46
Adems, las barreras fisiolgicas afectan tambin a la comunicacin es

crita. Estn ligadas con limitaciones que impiden la escritura o lectura.
D) Barreras psicolgicas
Cada individuo es diferente en cuanto a su personalidad, carcter o ex
periencias vividas. El ambiente en el que interacta forma parte de la perso
nalidad del sujeto. Estas barreras psicolgicas influyen en la manera de per
cibir y concebir el mundo que nos rodea. En el proceso de la comunicacin
la interpretacin de los mensajes pasa por nuestro filtro o seleccin perso
nal. En ocasiones, una mala interpretacin de un mensaje puede crear dis
crepancias entre el emisor y receptor debido a una diferente interpretacin.
En estas barreras influyen los prejuicios que afectan de forma negativa a
la comunicacin. Por tanto la idea que una persona tiene sobre algn tema
por alguna experiencia pasada le permite entender su significado de una
manera u otra, variando de la intensin que puede llevar el mensaje desde
el emisor hasta la que no comprende el receptor.
E) Barreras ideolgicas
Estas barreras estn vinculadas con el contexto sociocultural de las per

sonas que intervienen en la comunicacin. Cada persona cuando se comu
nica utiliza la lengua del grupo social o comunidades que pertenece, que
vienen definidos por el alcance social del momento y el lugar donde sucede.
La lengua que se utilice va a variar de un grupo social a otro. Por lo tanto
las palabras tendrn diferentes acentos, ideologas o intenciones. De esta
manera cada palabra tiene una dimensin ideolgica-social.
Estas barreras ideolgicas de la comunicacin se presentan entre el
emisor y el receptor. Incentivan las diferencias en funcin de cmo han in
terpretado el mensaje, su significado o sentido, dependiendo del grupo que
pertenezca. Por ejemplo, un discurso poltico se puede entender de una for
ma u otra, segn la interpretacin de las palabras de la persona que emite,
segn si es de ese partido poltico o de una ideologa diferente.
Por tanto, para evitar barreras ideolgicas, el emisor debe tener en cuen
ta las caractersticas ideolgicas del grupo al que dirige su discurso o a al
gn interlocutor en concreto.
Otros tipos de dificultades o barreras de comunicacin pueden ser:
La deformacin. Est relacionada directamente con el lenguaje y
hace referencia a la forma de pensar, actuar o comportarse de una
persona.
Falta de aceptacin. La falta de claridad de un mensaje puede que
no sea aceptado por el receptor.
47
Filtracin. Ocurre generalmente cuando en las intenciones del emi

sor se manipula la informacin.
Sobrecarga. Comunicaremos lo que est funcionando maL sin nin
gn principio de aceptacin.
2.3. Soluciones
Como hemos visto, a lo largo de todo el proceso de comunicacin pue
den surgir numerosos barreras o dificultades que impiden que el mensaje
sea interpretado de una forma u otra por el interlocutor.
Algunas de las tcnicas o estrategias que nos ayudan a evitar estas ba

rreras, tanto por el emisor como por el receptor, son las siguientes:
A) Tcnicas relacionadas con el emisor
Retroalimentacin o feedback. Utilizar frecuentemente esta tcnica
nos va a permitir verificar si el receptor ha comprendido adecuada
mente nuestro mensaje. En el caso de no haber quedado claro, el re
ceptor enviar sus dudas y podremos repetirle el mensaje de nuevo.
El receptor debe comprender fcilmente la informacin. Si utiliza
mos un lenguaje sencillo y claro, el receptor podr entender sin difi
cultad la informacin que le estamos dando.
Evitaremos barreras de comunicacin si omitimos informacin irrele
vante para evitar la sobrecarga de informacin. Esto va a evitar que el
receptor distorsione la informacin que se transmite en el mensaje.
Utilizar ms de un canal de transmisin de informacin.
Conseguiremos una comunicacin ms eficiente y preparamos bien
el mensaje e intentamos adecuarlo al receptor.
48
B) Tcnicas relacionadas con el receptor
Para evitar distorsionar el mensaje, debemos disminuir filtros y pre

juicios.
La escucha activa y atenta nos ayudar a eliminar posibles distorsio
nes del mensaje.
Si la comunicacin oral se produce dirigida a un grupo, el emisor debe
tener en cuenta lo siguiente para evitar barreras de comunicacin:
Debe planificar correctamente el tiempo de su mensaje y, en el caso
de que se alargue demasiado, deber hacer un breve resumen al
final de los puntos fundamentales del mensaje.
Si cita demasiados tecnicismos o nmeros, es conveniente entregar
una serie de fotocopias para que el receptor siga el discurso.
En el caso de que sea un discurso o la exposicin de un tema, se
debe preparar el material necesario para captar toda la atencin del
receptor: pizarra, retroproyector, diapositivas, videos...
Debemos adecuar los elementos fsicos del ambiente: tamao de la
sala adecuado al nmero de participantes, temperatura agradable,
asientos cmodos, buena visibilidad de la sala, horario y la fecha de
la exposicin...
Conociendo todos estos puntos, tanto para un discurso grupal como
para una conversacin individuaL evitaremos las barreras o dificultades que
se producen en el proceso de comunicacin.
2.4. Comunicaciones eficaces: feedback, escucha activa y

emptica
Aunque ya hemos definido anteriormente la retroalimentacin, en este
punto vamos a incidir por qu es eficaz utilizarla en el proceso de comuni
cacin. Ahondaremos mucho ms en este trmino, as como en la escucha
activa y emptica.
El trmino feedback hace referencia al saber escuchar, procesar la in
formacin recibida y dar una respuesta al entorno de forma positiva o ne
gativa. Es decir, la informacin que recibe el emisor y receptor sobre el
contenido del mensaje.
De la retroalimentacin podemos destacar dos aspectos fundamentales:
La interpretacin de las reacciones que ha suscitado en el receptor
pueden ir desde la respuesta esperada a la no respuesta.
49
La revisin y la toma de medidas oportunas sobre elementos del

proceso de la comunicacin que han fallado, como el mensaje, la
coordinacin, los medios utilizados... Con esto podemos hacer que
el mensaje consiga el objetivo planteado.
Otro trmino de la comunicacin eficaz es lo que conocemos como es
cucha activa. Quizs el principio ms importante y difcil del proceso co

municativo es saber escuchar. Hoy da existe un gran problema de comuni
cacin, debido a que estamos ms tenientes de nuestras propias emisiones
que de la necesidad de saber comunicar y escuchar al otro. Escuchar requie
re un esfuerzo mayor que el que se hace al hablar. El interpretar lo que se
escucha puede suponer tambin un doble esfuerzo.
La escucha activa nos ayuda a entender la comunicacin desde un punto
de vista del que habla. Escuchar es entender, comprender y dar sentido a
lo que se oye. Escuchar activamente es la habilidad de escuchar no solo a
la persona que est hablando sino tambin los sentimientos, ideas o pen
samientos que expresa en su mensaje. Por tanto, la escucha activa precisa
empata, saber ponerse en el lugar de la otra persona.
Pero, qu elementos nos facilitan una escucha activa?
Una disposicin psicolgica a escuchar, observar el otro, identificar el

contenido de lo que dice, cules son sus objetivos y sus sentimientos.
Hacer llegar al emisor que estamos escuchando su mensaje a travs
de una comunicacin verbal o no verbal.
Evitar distraernos. Aunque es fcil distraerse en un discurso largo,
debemos hacer un esfuerzo especial para que nuestra atencin no
decaiga.
No interrumpir al que habla. Escuchar su mensaje hasta el finaL sin
juzgar previamente. Evitar contar nuestra historia sobre algo relacio
nado con lo que est diciendo.
50
Evitar lo que se conoce como sndrome del experto: es la persona

que tienes soluciones para cualquier problema, antes incluso de que
te lo haya contado.
Algunas habilidades para escucha activa son:
Mostrar empata al escuchar activamente, entendiendo las emocio
nes de los dems y ponindolos en su lugar. Con frases como Entien
do lo que sientes, Te comprendo estaremos haciendo llegar al otro
que nos ponemos en su lugar.
Parafrasear, es decir, contar con nuestra propias palabras lo que
creemos que el emisor nos quiere decir, nos va a ayudar a compren
der lo que el otro est diciendo yana malinterpretar su mensaje.
Contestar con palabras de refuerzo o cumplido.
Resumir la informacin de todo su mensaje haciendo ver nuestro
grado de comprensin hacia la otra persona.
Por ltimo, nos parece interesante incidir en la diferencia entre escucha
activa y escucha emptica.
Conocemos como escucha emptica la forma de escuchar que consis
te en acompaar a una persona en su momento de felicidad, pena, angustia
o desafo, dejando que la otra persona dira la conversacin. Escuchar de
forma emptica es hacer saber a la otra persona que estamos presentes y
que le acompaamos en su problema. Es la otra persona la que va ampliar
la conversacin sin que la interrumpamos. Podemos encontrarnos con con
versaciones muy amenas entre amigos, en la que no competimos por escu
charnos mutuamente, sino que una persona es la que cuenta el problema
y la otra de forma emptica lo entiende y apoya. El papel de la persona que
escucha empticamente es el de estar presente, animar y acompaar a la
otra persona.
A simple vista, escuchar parece fciL pero requiere tiempo y prctica.
Escuchar de forma emptica es una habilidad que debe adquirirse, ya que
requiere tiempo para ponerla en prctica. La escucha emptica es incompa
tible con una vida acelerada. Para ponerla en prctica debemos suspender
nuestros pensamientos, necesidades y olvidarnos de todo para enfocarnos
en la otra persona.
Por lo generaL cuando escuchamos al otro, lo hacemos con el propsito
no tanto de escuchar sino tambin de ayudarle. Sin embargo, el fin de la
escucha emptica es permitir a quienes tienen un problema empezar a es
cucharse a s mismos. Se trata de que la otra persona resuelva sus propios
problemas consigo mismo.
51
3. La comunicacin y la empresa
3.1. Principios de la comunicacin
Como hemos visto, tanto la informacin como la comunicacin son im
portantes en la interaccin humana. Adquieren una importancia mayor en la
empresa. El xito de un negocio depender de factores como la cantidad y
la calidad de la informacin que manejemos y de la capacidad de sus lderes
para comunicarse, de sus habilidades para comprender y hacerse entender
por los dems.
Otro aspecto fundamental de la comunicacin que todava no hemos
explicado es la toma de decisiones. Si tenemos que resolver cualquier pro
blema empresarial, profesional o privado necesitamos disponer de toda la
informacin posible.
Existen dos principios fundamentales que rigen las comunicaciones em
presariales:
La comunicacin en la empresa no es un objetivo en s misma, sino
ms bien un medio para obtener informacin necesaria en el funcio
namiento diario de una empresa.
La comunicacin en s es un punto clave de cualquier actividad orga
nizativa. Sin ella no podran existir las organizaciones.
3.2. Formas de comunicacin en la empresa

Cuando hay una reunin de personas que buscan un objetivo se gene
ran una serie de necesidades de relaciones tanto internas como externas.
Las comunicaciones que se producen y las relaciones tienen como base de
trasmisin la informacin. Hoy da poseer informacin es un factor impor
tantsimo para cualquier empresa. Por ello, el sistema de comunicacin que
nos permite obtener esta informacin, tanto interna como externa, canaliza
de forma provechosa toda esta informacin.
Es el departamento de recursos humanos el que media en temas de
personal y al que le afectan los individuos de la empresa. Por tanto debe
disear un sistema de comunicacin interna que formalice el traspaso de
esta informacin dentro de la empresa, pero que adems cuente con los
sistemas informales de comunicacin, que en ocasiones son ms efectivos
que los formales.
Disear un sistema de comunicacin interna debe incluir el sentido en
el que se produce la comunicacin, es decir, proponer los medios formales
de comunicacin.
S2
Segn el sentido que se produzca la comunicacin interna, tendremos:

Comunicacin descendente. Su objetivo principal es el cumplimiento
de las tareas, ya que se producen de arriba abajo. El emisor de la
informacin es superior al receptor.
Comunicacin ascendente. Suele ir acompaada de apreciaciones
sobre un determinado asunto, sean reclamaciones o quejas. Se pro
duce de abajo arriba, es decir, el emisor ocupa un nivel inferior al
receptor.
Comunicacin horizontal. Se produce de igual a igual, es decir, entre
diferentes departamentos de la empresa. Las conversaciones pue
den ser sobre problemas comunes, realizacin de trabajos conjuntos
o afinidades. Este tipo de comunicaciones nos ayuda a mejorar la
idea de conjunto y la unidad de la empresa.
En toda organizacin se dan estos tres tipos de comunicacin. Los me

dios para dar cobertura a estos dependern del tamao y complejidad de la
transmisin de la informacin, por lo que los medios que se empleen deben
ser ms sofisticados.
Los medios que podemos utilizar para favorecer la comunicacin de la
empresa son los siguientes:
Notas informativas. Se utilizan para transferir informacin de estatus
altos a los estatus inferiores. Esta nota pueden incluir informacin
sobre eventos, materias, ascenso, cambios...
Reuniones. Nos ayudan a intercambiar opiniones entre las personas
citadas sobre un asunto determinado.
Publicaciones peridicas. lhmbin conocidas como revistas de em
presa. Su objetivo principal es difundir entre los empleados cierta
S3
informacin que les permite conocer determinados eventos e infor

maciones sobre la empresa.
El telfono. Se ha convertido en la forma ms habitual y rpida de
comunicacin empresarial. Nos permite transferir informacin de
forma instantnea. Si aadimos el fax, conoceremos informacin es
crita al segundo.
El ordenador. Es el medio habitual para trabajar. Tambin se utiliza
como medio de transmisin de notas informativas a travs de correo
electrnico.
Vdeos y diapositivas. Son muy utilizados en las reuniones con un
gran nmero de personas.
Tablones de anuncios.
Videoconferencias.
Una vez conocidos los medios de comunicacin interna de la empresa,
nos parece interesante incidir en los tipos de comunicacin externa que
utilizan las empresas para dar a conocer sus objetivos al pblico externo.
Los objetivos principales de la comunicacin externa son:
Dar a conocer al pblico el objetivo empresarial de la empresa as
como su imagen corporativa de forma positiva, de modo que lo rela
cionen los productos y servicios que ofrecen.
Aumentar la participacin en el mercado a travs de distribuidores y
consumidores finales para que adquieran productos y servicios de la
empresa.
Pero, para cumplir todo esto objetivos, las empresas debern desempe
ar una serie de funciones como las siguientes:
Es importante comunicar e informar sobre la empresa: cmo se
compone, dnde est, qu instalaciones posee, cmo se organiza y
cules son sus objetivos.
Comunicar e informar sobre los productos y los nuevos servicios que
va a ofertar, as como la calidad y durabilidad que los caracterizan,
adems de precios y costes.
Comunicar e informar sobre las garantas y servicios de posventa.
Inducir y persuadir hacia la compra tanto a clientes habituales como
a futuros clientes potenciales.
Convencer al cliente de los beneficios y ventajas de comprar productos.
Argumentar de forma creativa por qu nuestros productos son la
mejor opcin para comprar.
S4
cambiar la idea que disponen los clientes actualmente de nuestra

empresa y de nuestros productos. Ofrecer una nueva imagen ms
fresca y actual.
Finalizar y recordar al cliente que nuestra marca ocupa un lugar pri
vilegiado en el mercado.
Fidelizar al cliente para que contine comprando nuestra marca
como la mejor opcin de los productos existentes.
Ofertar promociones para que el cliente se habite a comprar nues
tro producto y lo incluya como producto habitual.
Adems de todo ello, es importante tener claro objetivos en un plan de
comunicacin externa como los siguientes:
:ti
l<
%~(f
~'Il1f!lICI~A!i
,
3.3. Comunicaciones internas

Las conversaciones internas en empresa se producen entre departa
mentos y miembros de la propia organizacin. Estas pueden circular en
cualquier direccin o sentido. Podemos destacar las comunicaciones inter
nas verticales, las transversales, las formales y las informales.
55
A) Verticales
En la escala jerrquica del organigrama se presentan distintos niveles.

Segn el sentido que tengan en el organigrama tendremos:
Verticales descendientes. Son conversaciones que contienen rde
nes, programas, tareas, reclamaciones... , que transmiten informa
cin de superiores a personas con un cargo inferior.
Verticales ascendentes. Son conversaciones en las que una persona
de nivel jerrquico inferior transmite a otro superior: informes, suge
rencias, aclaraciones, quejas...
Para una buena comunicacin en la organizacin, es necesario que fluya
libremente en ambos sentidos, tanto ascendente como descendente. Si slo
hay una comunicacin descendente, no tardarn en surgir problemas, ya
que los dirigentes no disponen de la informacin que reciben las personas
a su cargo y tampoco los empleados tienen la posibilidad de expresar sus
opiniones sobre el desempeo de su trabajo.
B) Transversales
La podemos clasificar en dos tipos:

Horizontales. Son conversaciones entre personas del mismo nivelo
similar dentro del organigrama de la empresa.
Diagonales. Se producen entre personas que ocupan diferentes nive
les pero que no tienen relacin de dependencia entre s.
Ambas conversaciones se utilizan para intercambiar informes, comuni
cados internos, datos, reuniones...
VERTICAL
DESCENDENTE
TRANSVERSAL DIAGONAL
C) Formales
Son aquellas que se desarrollan a travs de los medios establecidos en

la organizacin. El canal es conocido y aceptado por los miembros de la
56
empresa. 1bda las comunicaciones verticales, tanto ascendentes como des

cendentes, pertenecen a este grupo.
Sin embargo, no solo por la vas formales se transmiten las comunica
ciones que fluyen en la empresa, sino que, en ocasiones, se usan las vas
informales, que son incluso ms utilizadas.
D) Informales
Aunque en la empresa haya establecidos niveles de comunicacin for

maL en todos los niveles jerrquicos de la empresa circulan informaciones
que van de persona a persona y de grupo a grupo. Es lo que conocemos
como conversaciones informales. Tienen su origen en las relaciones direc
tas de las personas. Terminan adoptando forma de rumores o noticias que
se extienden de manera rpida.
Lo que conocemos como rumor es una forma de difusin en las orga
nizaciones, ya que el comportamiento de las personas ponen de manifiesto
los siguientes factores:
Incertidumbre, debido a que la informacin es ambigua y contradictoria.
Ansiedad, ya que las personas permanecen impacientes por difundir
dicho rumor.
Necesidad de tener informacin de primera mano. Son aquellas per
sonas que son ms propensas a difundir rumores.
Credibilidad. Un rumor es ms fcil de difundir si le damos cierta
credibilidad.
Por medio de las comunicaciones informales podemos conocer las ex
pectativas, los temores, el grado de satisfaccin y el estado de nimo de
los empleados. Adems, conoceremos los intereses reales del personal y
estaremos informados sobre la interpretacin que se hace de las comunica
ciones formales.
Por tanto, en toda empresa no se deben ignorar los sistemas de comuni
cacin informal, ya que muchas veces modifican y distorsionan los formales.
Por otro lado, si los utilizamos adecuadamente, pueden servir a los dirigen
tes y cargos directivos para mejorar las relaciones entre los miembros de la
organizacin.
3.4. Comunicaciones externas: entrada y salida

En las comunicaciones externas debemos tener en cuenta la entrada y
la salida de la informacin. Cuando en la comunicacin dirigimos el men
saje hacia fuera debemos tener en cuenta que es importante informar co
rrectamente del producto, sobre sus principales beneficios y caractersticas,
adems de informar sobre las actividades en las que participa la empresa.
57
Para que la comunicacin sea recproca y tengamos informacin de la

entrada y la salida de nuestra informacin, podemos utilizar diferentes me
dios como la televisin, la radio, la prensa escrita, las llamadas telefnicas,
Internet, las cartas publicitarias, los folletos, etc.
Como hemos explicado anteriormente, un efecto importante la comuni
cacin externa son las relaciones pblicas. Con la participacin en eventos,
actividades o los proyectos de diversa ndole, podemos conocer las deman
das del mercado y adaptarnos a ella, adems de refrescar la imagen de la
empresa y m~orar nuestros productos.
Por tanto, para conocer la informacin de entrada y salida en las con
versaciones externas es importante tener en cuenta cmo publicitarnos (co
municaciones externas de salida) y controlar el nivel de ventas y grado de
satisfaccin de los clientes (comunicaciones externas de entrada).
3.5. Medios empleados en las comunicaciones empresariales

El medio ms importante que se utiliza en las comunicaciones empresa
riales es sin duda el telfono. 1ambin es comn utilizar aparatos de mega
fona y medios de grabacin y reproduccin.
El telfono es el medio por el que se realizan ms comunicaciones
directas no presenciales. Segn el mbito de la llamada tendremos comuni
caciones internas o externas de mbito nacional (local, provincial, interpro
vincial) o internacional.
Los servicios de telefona que nos ofrecen actualmente las empresas
operadoras pueden ser de telefona mvil o fIja.
El telfono fijo en Espaa est asociado un nmero de nueve cifras,

en el que las primeras corresponden a la provincia de la que procede la lla
mada. Si queremos consultar algn nmero, podemos hacerlo en las guas
telefnicas de forma gratuita o llamando a telfonos informativos.
Para llamadas internacionales, el nmero que debemos marcar son las
cuatro cifras indicativas del pas y el nmero de la localidad seguido del n
mero de telfono.
Pero cada vez ms el telfono fuo est siendo desbancado por el te
lfono mvil, que tambin dispone de un nmero de nueve cifras. Estos
servicios de telfono tienen la ventaja de que podemos estar localizables en
cualquier lugar que tenga una cobertura adecuada. El uso del telfono mvil
se ha generalizado tanto en el mbito privado como en el pblico, aunque
su uso disponga de ciertas restricciones en horas laborales:
No usar el mvil para fines privados durante el tiempo de trabajo.
No vigilar de forma compulsiva la pantalla.
58
Acortar el tiempo de las conversaciones.

Evitar el uso del mvil en ciertos lugares pblicos como espectcu
los, consultas mdicas, reuniones...
La centralita es un aparato que conecta una o varias lneas telefnicas

fUas con diversos telfonos instalados por cada departamento. La persona
que atiende la centralita tiene como funcin recoger las llamadas del ex
terior y pasarlas a los distintos destinatarios dentro de la empresa. Podra
decirse que organiza el trfico de llamadas a telfonos fuos, dando prioridad
a unas y reteniendo a otras.
El uso de listn telefnico ha servido durante mucho tiempo para co

nocer el domicilio y el nmero de telfono de personas fsicas o empresas.
Es de gran utilidad para mantener organizados y accesibles todos los con
tactos de la empresa.
El listn telefnico ha evolucionado mucho con el tiempo y ha pasado
de ser de un simple cuaderno a convertirse en una aplicacin informti
ca basada en una base de datos que nos permite seleccionar, gestionar y
buscar de forma ordenada nuestros contactos mucho ms rpido que en el
simple cuaderno de siempre. Gracias a la actualizacin telemtica de listn
telefnico podemos actualizar nuestros contactos y tener al da cada uno de
ellos. La persona encargada de la centralita ser tambin la encargada de
actualizar el listn telefnico.
Internet se ha convertido en una red gigante para transferir y recibir da

tos de cualquier persona. A travs de nuestro ordenador podemos conversar
por escrito de modo instantneo a travs de chats internos. Estos ayudan
a transmitir informacin de forma ms directa y privada. No debemos olvi
dar el envo de correos electrnicos internos, que facilitan el traspaso de
informacin entre diferentes departamentos de la empresa.
59
La videoconferencia es un servicio que nos aporta Internet. Nos ayuda

a tener reuniones virtuales en la que participan diferentes personas en dis
tintos lugares de forma instantnea, sin necesidad de tener que desplazar
se. Para poder utilizar este servicio es necesario tener los medios tcnicos,
como es una webcam, un ordenador y un micrfono.
La videoconferencia tiene muchsimas ventajas. En el mundo empresa
rial se est convirtiendo en una herramienta fundamental, ya que supone un
gran ahorro para la empresa en costes de traslado, alojamiento, adems de
ahorro de tiempo y calidad de vida para las personas que tienen que des
plazarse. El coste de una videoconferencia es mnimo y puede equipararse
a una llamada de telfono local.
3.6. Comunicaciones urgentes

Denominamos comunicaciones urgentes a aquellas que emplean una
va rpida de transmisin.
Actualmente, en la mayora de las empresas muchas de las comunica
ciones tienen este carcter. Es habitual utilizar medios que garanticen esta
urgencia de trasmisin de informacin. Los ms habituales son:
El telfono. Relacionados con el telfono estn las grabadoras y

los contestadores automticos. Los contestadores permiten dejar un
mensaje telefnico y nos ayudan a saber que la otra persona ha re
cibido nuestra informacin sin estar presente en el momento de la
conversacin.
El correo electrnico nos permite enviar mensajes a travs de In

ternet a usuarios en sus cuentas de correo personal o profesional.
El chat, que nos permite mantener una conversacin a tiempo real
entre personas conectadas a Internet a un determinado programa a
travs de un servidor.
El telefax, que se ha convertido en un sistema de comunicacin in
dispensable para cualquier actividad profesional.
4. Los flujos de comunicacin

4.1. Diagrama de flujo
Thmbin llamados organigramas, representan de forma visual los datos
de una determinada informacin. Describen operaciones y las secuencias
para solucionar un determinado problema.
Son una representacin de determinadas operaciones que, de un modo
u otro, se secuencian para lograr solucionar un problema. Son muy tiles
para la planificacin de un problema complejo y extenso.
60
Con el diagrama de flujo pretendemos conseguir:

Conocer las ideas principales para poder incluirlas en el diagrama.
Delimitar qu esperamos obtener con el diagrama.
Definir quin lo emplear y cmo lo har.
Marcar los niveles de detalles.
Identificar los lmites del proceso que se va a describir.
Para construir un diagrama de flujo debemos seguir los siguientes pasos:
Qu alcance queremos describir en el proceso. Habr que delimitar
el principio y fin del diagrama.
Hacer una lista de las principales actividades que vamos a incluir y
ordenarlas.
Delimitar las actividades ms importantes y las que menos.
La secuencia cronolgica es muy importante, ya que nos facilitar el
asignar smbolos posteriormente.

Describir, una vez que estamos construyendo el diagrama, el proce
so que hay que seguir con exactitud.
Nos encontramos con los siguientes tipos de diagrama de flujo:
Vertical. Se va de arriba hacia abajo. Se trata de una lista ordenada de
operaciones de un proceso con toda la informacin que se considere
necesaria.
61
Horizontal. Ahora la secuencia de operaciones va de izquierda a de

recha.
Panormico. Este formato no solo registra la lnea vertical y horizon

tal sino que las simultanea ambas.
<>
O~
I
<>
Arquitectnico. Se trata del itinerario de ruta de una persona sobre el

plano arquitectnico del rea de trabajo.
ENCHUFARLA
7
BOMBILLA??
62
4.2. Informacin grfica

Para dibujar un diagrama de flujo utilizaremos smbolos estndares y
especiales. Algunos smbolos estndares son:
(
I
Inicio/fin
Procesos
Entrada
Inicio o fin del programa
Pasos, procesos o lneas de instruccin

de programa de cmputo
Operaciones de entrada y salida
Conector para unir el flujo a otra parte

del diagrama
Cinta magntica
Disco magntico
CJ
t~
_________________
<
Salida
Toma de decisiones y ramificacin
Di~
Conector de pgina
Lneas de flttio
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Existen otra serie de smbolos fundamentales para la creacin de diagra

mas de flujo. Son los denominados smbolos grficos. Se utilizan especial
mente para las operaciones aritmticas y las relaciones condicionales. La
siguiente tabla muestra los smbolos ms utilizados:
63
Sumar
Menos
Ejemplo de diagrama de flujo:
----17
<---/
5. Pautas de comunicacin e imagen corporativa

La identidad corporativa es un conjunto de elementos que en cual
quier organizacin hace referencia a aspectos que configuran la realidad
de la empresa. Las empresas deben tener muy claro que la identidad cor
porativa debe estar bien definida, ya que se trata de un elemento bsico y
unificador a la hora de elaborar estrategias de mercado.
64
La personalidad de la empresa la compone la identidad corporativa. De

cara al pblico, la imagen que proyecta una organizacin es la verdadera
identidad que lo representa.
Por tanto, el producto proyecta parte de las personalidades de la empre
sa, los atributos, las ventajas, los beneficios y otros aspectos importantes.
De modo que, la manera de proyectar la imagen de una organizacin va a
marcar la pauta de comunicacin concreta hacia el consumidor. Esta pro
yeccin dar a entender ciertos aspectos ya no solo del producto sino de la
organizacin en general.
La comunicacin crea vnculos entre productos y estados de nimo, es
tados de vida y actividades. Se utiliza como forma de comunicacin a la
hora de recibir un determinado producto. Como hemos comentado antes,
el consumidor no solo adquiere una marca por su imagen, sino tambin por
unas determinadas caractersticas que encuentra en el producto. Por ejem
plo, no solo compramos un coche porque es un medio de transporte para
trasladarnos de un sitio a otro sino que tambin nos aporta independencia,
personalidad, estatus o simplemente un determinado estado de nimo o
sentimiento.
Cuando se trata de una imagen corporativa, se expresan valores y una
determinada funcin del producto: calidad de los productos, innovacin...
La imagen corporativa la componen aspectos de la empresa: lo que la em
presa es, lo que la empresa hace y lo que la empresa dice. Por lo que la
imagen tambin la constituye una determinada esencia, que transmite unos
determinados mensajes concretos.
Por tanto, se tratara de un conjunto de actos y manifestaciones acordes
con un cierto estilo lo que determina la imagen corporativa.
La imagen corporativa, adems, aporta los siguientes conceptos:
Reputacin. Est conectada con la imagen corporativa, ya que se
trata de un valor que constituye una planificacin y gestin eficaz
del tiempo. No se trata de la imagen de la organizacin en s, sino
de una valoracin que se efecta de imagen. Cuando valoramos la
reputacin valoramos la calidad imagen del producto o servicio, los
resultados econmicos y financieros que tiene la empresa.
Responsabilidad Social Corporativa (RSC). Hoy en da sabemos que
las empresas son mucho ms que productoras de bienes o servicios.
El conjunto de aportaciones positivas y voluntarias que realizamos
de una organizacin no empresarial destinadas a ciertos sectores
con los que se relaciona es la responsabilidad social corporativa.
Este concepto hace que las empresas se preocupen por asuntos so
ciales, medioambientales, culturales, lo que da lugar a acciones que
demuestran esa preocupacin de cara a la sociedad.
RECUERDA QUE...
Gracias a que podemos comunicarnos unos con otros po
demos:
-
Transmitir informacin a travs de los distintos sistemas
de comunicacin.
Realizar intercambios de sentimientos, ideas, pensa
mientos, lo que ha permitido al hombre desarrollarse
ms que el resto de animales.
Contribuir al desarrollo, ya que, al recibir conocimientos

y experiencias, el ser humano ha podido seguir transmi
tiendo dichos conocimientos y progresar en su desarrollo.
En las funciones de la comunicacin:

Funcin
referencial
Funcin
expresiva!
em otiva
Funcin
retrica
r
Funcin
metalngstica
Funcin
conno tativa
\
Funcin
potica
--
Funcin de
im p licacin
Los elementos de la comunicacin son:
EMISOR
CANAL
RECEPTOR
65
66
Mensaje
Cdig o
Reaccin
respu es ta
Feed-bac k
Comunicar es un proceso cuyo fin es intercambiar y compar

tir cualquier tipo de informacin entre dos o ms sujetos.
Las fases de la comunicacin son:
Codificacin.
Emisin.
Transmisin.
Recepcin.
Decodificacin.
Retroalimentacin o feedback .
Expresin clara y concisa
Expresar ideas con un

lenguaje que se ajuste al
nivel cultural e intelectual
del interlocutor
Que el emisor tenga una ac

titud dialogante
Se debe hablar alto y claro
Es importante la mirada
al otro interlocutor
utilizar frases cortas y seguir

un orden en la expresin de
las ideas
Thner presente el lenguaje

no verbal: miradas, gestos,
posturas ...
Una pronunciacin, in
tensidad y entonacin de
la voz adecuadas
Hablar correctamente y con

la rapidez adecuada para que
el lenguaje se comprenda.
Los tipos de barreras de la comunicacin son:

Semnticas.
-
Fsicas.
Fisiolgicas
Psicolgicas.
Ideolgicas
La escucha activa requiere un esfuerzo mayor que el que se

hace al hablar. El interpretar lo que se escucha puede suponer
tambin un doble esfuerzo.
La escucha emptica es la forma de escuchar que consiste
en acompaar a una persona en su momento de felicidad, pena,
angustia o desato. Debemos dejar que la otra persona dira la
conversacin.
El feedback o retroalimentacin supone saber escuchar,
procesar la informacin recibida y dar una respuesta al entorno
de forma positiva o negativa.
El diseo de un sistema de comunicacin interna debe in
cluir el sentido en el que se produce la comunicacin, es decir,
proponer los medios formales de comunicacin.
Podramos incidir en los tipos de comunicacin externa que
utilizan las empresas para dar a conocer sus objetivos al pblico
externo. Los objetivos principales de la comunicacin externa
son:
-
Dar a conocer al pblico el objetivo empresarial de la em
presa as como su imagen corporativa de forma positiva,
de modo que lo relacionen con los productos y servicios
que ofrecen.
Aumentar la participacin en el mercado a travs de dis
tribuidores y consumidores finales, para que adquiera
productos y servicios de la empresa.
La comunicacin vertical puede ser:

-
Descendentes. Son conversaciones que contienen rde
nes, programas, tareas, reclamaciones... La informacin
se transfiere de superiores a personas con un cargo infe
rior.
Ascendentes. Son conversaciones en las que una persona
de nivel jerrquico inferior transmite a otro superior in
formes, sugerencias, aclaraciones, quejas...
67
S8
Diagrama de flujo:
69
ACTIVIDADES
Responde a las siguientes cuestiones:
1. En el proceso de la comunicacin podemos diferenciar ele
mentos que intervienen en su desarrollo y consecucin Cu
les son?
2. Cita los tipos de lenguaje de que disponemos los seres huma
nos para comunicarnos.
3. Cules son las barreras de la comunicacin?
4. Cules son los objetivos principales de la comunicacin ex
terna?
5. Elabora un diagrama de flujo panormico.
CAPITULO
Pautas de
comportamiento
asertivo en
situaciones de trabajo
1. Estilos de respuesta en la interaccin social

Antes de empezar a desarrollar cada uno de los estilos de respuesta de la
interaccin social, resulta interesante introducir algunas caractersticas de cada
uno de estos, sirviendo como resumen para entender las diferencias entre ellos.
1. 1. Asertivo
El estilo asertivo se caracteriza por tener claro sus objetivos y saber co
municar antes de comenzar a hablar. Adems, la persona que se estima
conlleva un control emocional que puede verse favorecido por la bsqueda
del momento adecuado para iniciar un dilogo.
7 1
72
La conducta asertiva se caracteriza por los siguientes componentes no

verbales:
La persona asertiva mira directamente a los ojos y muestra seguri
dad en la conversacin.
Utiliza un tono de voz adecuado al nivel de la conversacin, ms ele
vado si lo requiere pero por lo general un tono calmado y correcto.
Sus
comportamientos
son ...
Resuelve los
Conflictos
problemas.
interpersonales.
Se siente a gusto
con los dems.
Depresin.
Desamparo.
Se siente satisfecho.
Autoimagen pobre.
Se siente a gusto
Se hiere a s mismo.
consigo mismo.
Pierde
Relajado.
Se siente con
oportunidades.
Tensin.
control.
Se siente sin control.
Crea y fabrica la
Soledad.
mayora de las
No se gusta a s
oportunidades.
mismo ni a otros.
Se gusta a s mismo
Se siente enfadado.
y a los dems.
Adiccin.
Es bueno para s y
para los dems.
Conflictos
interpersonales.
Frustracin.
Imagen pobre de s
mismo.
Hiere a los dems.
Thnsin.
Soledad.
No le gustan los
dems.
Se siente enfadado.
Adiccin.
Utiliza el movimiento de las manos para acompaar el contenido

de su mensaje, aunque no debemos abusar de la utilizacin de las
manos ya que puede dar la sensacin de nerviosismo. Es importan
te tener en cuenta las diferencias culturales que hay con respecto a
esto.
Pautas de comportamiento asertivo en situaciones de trabajo
73
Permanece erguida durante la conversacin.

Su rostro va en consonancia con el contenido del mensaje siempre
acompaado de una expresin adecuada.
Mantiene las distancias adecuadas en las situaciones que lo requie
ran. Por ejemplo, si estamos enfadados con una persona, el contacto
fsico puede empeorar la situacin, pero si es una situacin de re
conciliacin puede ayudarnos a sensibilizar a la otra persona, por lo
que es importante saber mantener las distancias adecuadas en cada
momento.
Lo que caracteriza al estilo asertivo en la conducta verbal es:
El sujeto se siente seguro al utilizar mensajes en primera persona.
Aporta informacin clara de lo que quiere expresar, necesita o desea.
N dar un mensaje tan seguro, permanece en lo dicho asumiendo sus

consecuencias.
utiliza expresiones positivas y no destructivas hacia la otra persona.
utilizar expresiones positivas refleja que se comprende a la otra per
sona y que se pretende alcanzar un acuerdo con ella.
El estilo asertivo mEiiora el control de las personas sobre su medio, nos
ayuda a resolver los problemas aumentando las consecuencias positivas de
la comunicacin y disminuyendo las consecuencias negativas, hace que nos
sintamos mejor con nosotros mismos ya que hemos utilizado formas de
presin positivas y beneficiosas para el dilogo, disminuyendo conductas
negativas. Adems, nos aporta sentimientos de satisfaccin y bienestar con
nosotros mismos, sintiendo que nos acercamos mejor a los dems y que
mejoramos nuestras relaciones sociales.
1.2. Agresivo
El estilo agresivo se caracteriza por una conducta no verbal con los si
guientes aspectos:
utilizan la mirada fIja a los ojos pero duradera en el tiempo, que inti
midan y atemorizan a la otra persona.
Su tono de voz es elevado, es su forma de imponer su opinin por
encima de la otra persona.
Tiene una forma de hablar rpida en la que no se puede interrumpir.
utilizan gestos de frialdad, intimidacin, amenazas y superioridad
como son brazos cruzados, las manos en la cadera o inclinarse hacia
detrs.
74
Las expresiones y la conducta verbal que utilizan las personas de estilo

asertivo son contundentes, imperativas y cortas, dejando ver que es una
imposicin.
Es un estilo que, utilizado en determinadas ocasiones puede tener bene
ficios a corto plazo, por lo general suele presentarse en rangos de poder de
forma momentnea, haciendo que se sientan los dems intimidados.
Pero por lo general, suele tener ms consecuencias negativas que posi
tivas ya que las personas que se comportan de forma agresiva hacen sentir
a las de alrededor resentimiento, desconfianza o ansiedad. Provoca que los
trabqjadores eviten determinadas situaciones en las que estas personas se
comportan de forma agresiva, lo que provoca cierta tensin en las relacio
nes interpersonales, distanciando a unos de otros. Suele darse en personas
con baja autoestima, con cierto sentimiento de soledad, y provoca en el
grupo que a largo plazo dejen de cumplirse los objetivos propuestos.
1.3. No asertivo
El estilo no asertivo, tambin conocido como pasivo o inhibido, se ca
racteriza por:
Personas inseguras que cuando hablan no miran directamente a la cara.
Hablan en voz bqja y su discurso no es contundente sino que est
lleno de vacilaciones y demuestra inseguridad e incluso timidez.
Los gestos que muestran son de inseguridad y ansiedad como co
merse las uas, juguetear con los dedos o cruzar las manos.
7S
En sus conversaciones interpersonales suelen introducir risitas falsas

que dan ms sensacin de inseguridad y nerviosismo que de satis
faccin por la conversacin.
Su postura corporal es de hombros cados, cabeza inclinada hacia
abajo, hacia el lado y la espalda algo encorvada.
En cuanto a su conducta verbal podemos destacar que su discurso se
realiza con frases llenas de preguntas, sin un contenido claro, resulta poco
contundente y evita expresar cualquier tipo de sentimiento. Adems, estas
personas evaden reuniones sociales, y se les plantean problemas cada vez
que tienen que enfrentarse a estas situaciones.
Por lo general, este comportamiento trae consecuencias negativas ya
que disminuye la probabilidad de que se consigan los objetivos propuestos
en el grupo adems de satisfacer las necesidades propias.
Son sujetos que a menudo experimentan sentimientos de no ser com
prendidos, estar manipulados por lo dems y no tener el control de su pro
pia vida. A esto debemos sumar que estas personas, dentro de un grupo
de trabajo, son menos tenidas en cuenta que el resto, ya que se muestran
inseguras a la hora de expresar una idea u opinin sobre un tema y, por lo
general, suelen obviarse.
Estas situaciones en las que continuamente no son tenidos en cuenta o
que no saben resolver les causan insatisfaccin, ansiedad, depresin, baja
autoestima y, en ocasiones, ira. Por lo general, suelen ser personas que de
terioran sus relaciones sociales.
2. El comportamiento verbal
El comportamiento verbal se caracteriza principalmente por la capa
cidad de dilogo que tenga una persona. Dicha capacidad de dilogo se
expresa mediante el uso de palabras correctas, con un tono adecuado y
en el momento oportuno. Adems, el dilogo es saber estar abierto a las
opiniones de los dems, permitiendo reconocer las opiniones de otros de
forma positiva y como parte de la comunicacin e interaccin de los seres
humanos.
El hecho de tener habilidades de dilogo no solo se manifiesta en la ex
presin o comportamiento verbal, sino tambin en el no verbal.
Como veremos a continuacin, las conductas no verbales son una mi
rada, gestos de la cara o de las manos, una sonrisa, o la distancia entre las
personas que dialogan. Una persona con habilidades de dilogo deber usar
tanto los mens"es verbales, no verbales.
76
Los aspectos que caracterizan las conductas verbales y forman parte del
comportamiento verbal son los siguientes:
Las palabras que usamos.
El tono de voz que utilizamos.
La fluidez y el ritmo de la conversacin.
La velocidad a la que hablamos.
Pero si a todo esto le sumamos las conductas no verbales, en un dilogo

una persona puede entender diferente significado del mensaje segn las
palabras que utilicemos o la expresin que usemos.
Debemos saber que la comunicacin y el intercambio de mensajes entre
los seres humanos se produce de una forma permanente. No solo cuando
hablamos se tiene en cuenta lo que decimos sino tambin nuestras postu
ras, silencios, gestos... influyen en el mensaje que queremos transmitir.
Podemos considerar el dilogo como un coloquio o conversacin entre
dos o ms personas. El saber dialogar nos permite conocer actitudes, pun
tos de vista e intereses comunes entre las personas que participan en la
conversacin,con lo que concluimos que el dilogo tiene otro fin, adems
del de comunicarnos que es: abrirse al otro, respetarle, escucharle, utilizar
un lenguaje comn, llegar a un punto de reflexin y crtica, utilizar el len
guaje para evitar miedos, etc., esta capacidad la adquiere el ser humano a
travs del dilogo.
Por lo que hemos visto, el comportamiento verbal no slo no transmite el
mensaje sino que va impreso de valores de forma intrnseca en el mensaje
que nos transmite la otra persona. Debemos saber que, en funcin de cmo
transmitamos nuestro mensaje, podemos provocar discordia, afecto, odio o
comprensin.
77
Pero, qu diferencia existe entre el lenguaje y el comportamiento ver

bal? El lenguaje es aquella caracterstica que la persona quiere y posee. Se
dice que las palabras y las frases forman parte del lenguaje como instru
mentos que utilizamos para expresar significados, pensamientos, propo
siciones, necesidades y deseos y que se encuentran en la mente del que
habla. Por tanto, podemos decir que el lenguaje es el instrumento que utiliza
el comportamiento verbal para expresarse.
3. El comportamiento no verbal
El comportamiento no verbal se trata de un proceso de comunicacin
en el que enviamos y recibimos mensajes que no llevan palabras pero s los
signos, expresiones o movimientos del propio cuerpo.
Estos mensajes se transmiten a travs de un lenguaje corporal constituido
por los gestos, la postura, la expresin facial y el contacto visual. A continua
cin analizaremos cada una de las caractersticas del comportamiento verbal.
El movimiento de cuerpo o comportamiento cinsico est conformado
por los gestos, los movimientos de manos, cabeza, pies o piernas; las ex
presiones faciales, la sonrisa, el llanto, la tristeza o la indiferencia; la expre
sin de los ojos como es el parpadeo, la duracin de la mirada, la postura o
dilatacin de la pupila. Inclinar la cabeza hacia un lado, fruncir el entrecejo
o dejar caer los hombros son comportamientos pertenecientes a la comu
nicacin no verbal que nos expresan, en muchas ocasiones, ms que el
comportamiento verbal.
Pero para conocer el comportamiento no verbal debemos saber cu
les son todas aquellas seales no verbales que nos estn transmitiendo un
mensaje de la otra persona o simplemente su estado de nimo. Para co
nocer cada una de estas seales del comportamiento no verbal, las hemos
clasificado en:
Emblemas: son actos no verbales que no nos expresan un mensaje
oral directo pero que con ellos podemos expresar palabras o frases.
Se consideran emblemas insultar con algn gesto, el estado fsico o
la emocin.
Ilustradores: son comportamientos ligados al mensaje oral que lo acom
paan y nos sirven para ilustrarnos lo que se est diciendo verbalmente.
Estamos hablando por ejemplo de algn tipo de gesto, un movimiento
que enfatice la palabra o frase que se est diciendo; puede tratarse tam
bin de un mensaje enfatizado acompaado de algn gesto.
Muestras de afecto: son expresiones faciales que nos indican esta
dos afectivos. Como ya sabemos, la cara es la primera fuente de
afecto pero tambin el cuerpo expresa este tipo de sentimientos,
....,..
78
con un abrazo, o simplemente un cuerpo decado nos indica apata.

Adems, las muestras de afecto pueden aumentar o disminuir si las
sumamos al comportamiento verbal.
Regulador: son actos no verbales que indican a la persona que habla
que contine, repita o especifique ms detalles, expresando con el
comportamiento no verbal si nos interesa su discurso o si, por el
contrario, queremos que finalice. 'Tambin estn asociadas a esta
caracterstica conductas como el saludo o la despedida mediante la
comunicacin facial. Los objetos ms comunes en estos casos son
los movimientos de cabeza o comportamiento visual.
Adaptador: se trata de la conducta no verbal ms difcil de detectar.
Se trata de esfuerzos de adaptacin para satisfacer necesidades, do
minar emociones o desarrollar nuestros contactos sociales. Desde
pequeos, se nos ensea a adaptarnos a las conductas de otros para
satisfacer necesidades o cumplir acciones.
Adems de todo esto, debemos tener en cuenta la repercusin que tie
nen en el comportamiento no verbal los efectos del movimiento del cuerpo y
la postura. Si observamos el lenguaje corporal humano, podemos compro
bar que existe un sistema que nos mantiene ligado al lenguaje hablado. Los
movimientos del cuerpo tienen una relacin directa con el habla ya que nos
apoyamos en la expresin no verbal para comunicar nuestro mensaje oral.
4. Principales tcnicas de asertividad: disco rayado,

banco de niebla, asercin negativa, autorrevelacin, libre
informacin, compromiso viable
4.1. Tcnica del disco rayado: perseverancia
La tcnica conocida como disco rayado es muy utilizada para personas
que se vuelven demasiado persistentes y con las que no ha funcionado otro
medio de disuasin. Por ejemplo, si nos encontramos un vendedor dema
siado efusivo o alguien que se entromete demasiado en nuestro mbito
personal. Esta tcnica se trata simplemente de repetir la misma frase una y
otra vez, sin que el otro tenga que repetir lo mismo.
Por ejemplo, lo llaman para ofertarnos un nuevo telfono mvil con una
tarifa bastante elevada, si utilizamos la tcnica del disco rayado solamen
te tendramos que repetir "no estoy interesado, gracias", evidentemente el
vendedor seguir insistiendo pero de nueva repetiremos "no estoy interesa
do, gracias" y cuando hayamos repetido esta frase tres veces el vendedor se
da por aludido y finalizar la llamada.
7 9
Por tanto, la otra persona, practicando su asertividad, aceptar el hecho

de que aunque ofrecemos un buen producto la otra persona tiene derecho
a decir que no.
4.2. Tcnica del banco de niebla: dar la razn como a los tontos
Si en tu da a da en el trabajo te critican injustamente para que te jus
tifiques o para que responda con otra crtica, esta tcnica puede ayudarle
a superar eso. Solamente tendrs que escuchar lo que te dicen, reconoce
que pueden tener razn y posteriormente expones tu punto de vista. En esta
parte pueden aparecer confrontaciones pero si no reacciona de la forma que
esperan, es fcil que estas desaparezcan.
Primero le dices que lleva la razn y posteriormente expones tu punto de
vista como una alternativa a lo anterior. De este modo, estamos informan
do a la otra persona de que le hemos escuchado y comprendemos (siendo
asertivos con ellos) adems de exponer nuestro punto de vista y opinin
sobre el tema.
4.3. La asercin negativa

Esta tcnica es muy utilizada si el sujeto sufre ataques por parte del gru
po debido a que se ha equivocado. Debemos conseguir que el sujeto admita
que se ha equivocado y que vea el problema como algo positivo a resolver.
Para usar esta tcnica debemos tener prctica en ella ya que tendemos a
defendernos cuando se nos ataca verbalmente.
SO
Este procedimiento trata de que la persona acepte sus errores y faltas,

sin excusarse de ellos, mediante un reconocimiento decidido y compren
sivo de las crticas, hostiles o constructivas, originadas a raz de nuestros
errores.
Utilizaremos palabras como "Es verdad" o "Tienes razn" para darnos

cuenta y hacer ver al grupo que hemos entendido las crticas y queremos
cambiar nuestro error.
Esta tcnica trata de cambiar la concepcin que tenemos adquirida sobre
la culpa. Este concepto est asociado automticamente al error, es decir, nos
sentimos culpables cuando nos equivocamos en algo que afecta al grupo.
Por tanto, debemos cambiar el concepto que tenemos cuando reaccio
namos al enfrentarnos a un error, para que las crticas, propias y ajenas, las
encajemos de forma positiva.
4.4. Autorrevelacin
El objetivo principal de esta tcnica de asertividad es aportar informacin
sobre nosotros mismos. Cuando interactuamos en un grupo es importante
aportar parte de cada uno, por lo que la informacin personal logra niveles
de comunicacin ms sinceros y directos sobre cada uno de los miembros
del grupo. Cuando se aporta informacin en un grupo y los dems la cono
cen, estos tienden a corresponder de la misma forma, aportando informa
cin de cada uno de ellos.
Lo que conseguimos con esta tcnica es incluir informaciones sobre

nosotros mismos en nuestras interacciones con los dems de forma que
tendemos a mostrarnos como somos y esto mejora la relacin entre los
miembros del grupo.
Para desarrollar esta tcnica, solo es necesario dar parte de informacin
sobre nosotros mismos, como nuestros gustos, opiniones... a lo largo de
una conversacin con el resto del grupo.
Esto aporta conocimiento el grupo, confianza y fortalecimiento a la hora
de tomar decisiones y trabajar bajo cierto nivel de estrs, ya que al conocer
a cada uno de los miembros del grupo sabemos cmo van a reaccionar ante
determinadas situaciones.
4.5. Libre informacin

El objetivo de esta tcnica es reunir cierta informacin a lo largo de una
conversacin, son aquellos datos importantes de cada uno de los miembros
participantes en la misma. Pero tambin debemos tener en cuenta lo que
aportemos nosotros a dicha conversacin, hacernos notar que somos re
ceptores y que aportamos algo interesante al grupo.
Debemos tener en cuenta aquellos datos que nos aportan informacin
sobre las experiencias de los miembros del grupo y responder a esto, de
forma que nos autorealicemos en el grupo.
4.6. Compromiso viable

Resulta muy prctico utilizar ciertas tcnicas asertivas verbales para
comprender que el resto de tcnicas utilizadas no es un juego, sino una
interaccin con nosotros mismos y el grupo al que debemos aportar un
compromiso viable.
Cuando nos marcamos un objetivo material en el grupo, es normal re
gatear hacia objetivos ms personales pero si el compromiso que adquiri
mos implica aportar y comprometernos en sentimientos ms personales, el
objetivo final afectar al compromiso que ha de mantener la persona con
respecto al grupo.
82
RECUERDA QUE ...
Sus
comportamientos
son...
Conflictos
interpersonales.
Depresin.
Desamparo.
Autoimagen pobre.
Se hiere a s mismo.
Pierde
oportunidades.
Tensin.
Se siente sin control.
Soledad.
No se gusta a s
mismo ni a otros.
Se siente enfadado.
Adiccin.
Resuelve los
problemas.
Se siente a gusto
con los dems.
Se siente satisfecho.
Se siente a gusto
consigo mismo.
Relajado.
Se siente con
control.
Crea y fabrica la
mayora de las
oportunidades.
Se gusta a s mismo
y a los dems.
Es bueno para s y
para los dems.
Conflictos
interpersonales.
Frustracin.
Imagen pobre de s
mismo.
Hiere a los dems.
Tensin.
Soledad.
No le gustan los
dems.
Se siente enfadado.
Adiccin.
El comportamiento no verbal..
El comportamiento no verbal se trata de un proceso de co
municacin en el que enviamos y recibimos mensajes que no
llevan palabras s los signos, expresiones o movimientos del
propio cuerpo. Dispone de:
Emblemas: son actos no verbales que no nos expresan
un mensaje oral directo pero que con ellos podemos ex
presar palabras o frases.
Ilustradores: son comportamientos ligados al mensaje
oral que lo acompaan y nos sirven para ilustrarnos lo
que se est diciendo verbalmente.
Muestras de afecto: son expresiones faciales que nos in
dican estados afectivos.
Regulador: son actos no verbales que indican a la per
sona que habla que contine, repita o especifique ms
detalles, expresando con el comportamiento no verbal si
nos interesa su discurso o si, por el contrario, queremos
que finalice.
Adaptador: se trata de la conducta no verbal ms difcil de
detectar.
Las tcnicas de asertividad son

Tcnica del disco rayado: perseverancia
La tcnica conocida como disco rayado es muy utilizada

para personas que se vuelven demasiado persistentes y con las
que no ha funcionado otro medio de disuasin. Por ejemplo,
si nos encontramos un vendedor demasiado efusivo o alguien
que se entromete demasiado en nuestro mbito personal. Esta
tcnica se trata simplemente de repetir la misma frase una y otra
vez, sin que el otro tenga que repetir lo mismo.
Tcnica del banco de niebla: dar la razn como a los tontos
Si en tu da a da en el trabajo te critican injustamente para

que te justifiques o para que responda con otra crtica, esta
tcnica puede ayudarle a superar eso. Solamente tendrs que
escuchar lo que te dicen, reconoce que pueden tener razn y
posteriormente expones tu punto de vista. En esta parte pueden
aparecer confrontaciones pero si no reacciona de la forma que
esperan, es fcil que estas desaparezcan.
La asercin negativa
Esta tcnica es muy utilizada si el sujeto sufre ataques por

parte del grupo debido a que se ha equivocado. Debemos con
seguir que el sujeto admita que se ha equivocado y que vea el
problema como algo positivo a resolver. Para usar esta tcnica
debemos tener prctica en ella ya que tendemos a defendernos
cuando se nos ataca verbalmente.
Autorrevelacin
El objetivo principal de esta tcnica de asertividad es aportar

informacin sobre nosotros mismos. Cuando interactuamos en
un grupo es importante aportar parte de cada uno, por lo que la
informacin personal logra niveles de comunicacin ms since
ros y directos sobre cada uno de los miembros del grupo. Cuan
do se aporta informacin en un grupo y los dems la conocen,
estos tienden a corresponder de la misma forma, aportando in
formacin de cada uno de ellos.
Libre informacin
El objetivo de esta tcnica es reunir cierta informacin a lo

largo de una conversacin, son aquellos datos importantes de
83
84
cada uno de los miembros participantes en la misma. Pero tam

bin debemos tener en cuenta lo que aportemos nosotros a di
cha conversacin, hacernos notar que somos receptores y que
aportamos algo interesante al grupo.
Compromiso viable
Resulta muy prctico utilizar ciertas tcnicas asertivas verba

les para comprender que el resto de tcnicas utilizadas no es un
juego, sino una interaccin con nosotros mismos y el grupo al
que debemos aportar un compromiso viable.
as
ACTIVI D ADES
1. Qu comportamientos no verbales caracterizan la conducta
asertiva?
2. Qu comportamientos no verbales caracterizan la conducta
agresiva?
3. Qu aspectos caracterizan las conductas verbales y forman
parte del comportamiento verbal?
4. Cita brevemente cules son las seales del comportamient o
no verbal.
5. Describe con tus palabras que has entendido por la tcnica de
banco de niebla y compromiso viable.
CAPITULO
Los conflictos con
personas internas
o externas de la
empresa
1. El conflicto en las relaciones de trabajo

1.1. Caractersticas de los conflictos
Los conflictos son elementos cotidianos en el mundo del trabajo. Las
repercusiones que puede tener un conflicto pueden ser de gran transcen
dencia. Uno de los problemas ms importantes que nos encontramos en
el mbito laboral es la dificultad de identificar un determinado conflicto o
incluso confundir un conflicto con algo que no tiene nada que ver.
No debemos olvidar que las controversias que se producen pueden ser
claras y escuetas, es decir, las partes implicadas manifiestan que existe un
asunto sobre el que tienen posiciones encontradas. Determinados sujetos
viven un conflicto pero no lo ponen al descubierto. Por lo tanto es difcil de
ver y de detectar.
87
aa
Las causas que pueden originar un conflicto pueden ser muy variadas,
pero podemos clasificarlas en causas que crean conflictos relacionados con
las relaciones entre grupos y organizaciones, y causas que ocasionan con
flictos relacionados con un sujeto en contreto.
Entre las caractersticas que originan los conflictos derivados de las re
laciones entre sujetos, grupos u organizaciones podemos destacar las si
guientes:
En todo conflicto existe un motivo poltico por el que se discute. La
relacin de cada persona con respecto a este asunto genera distintas
opiniones y posiciones.
La confluencia de dos o ms personas con diferentes opiniones so
bre un asunto origina el conflicto. Se trata de ideas diferentes con
distintas soluciones. Por ejemplo, podemos encontrarnos opiniones
enfrentadas entre empresa y trabajador.
Una vez que el conflicto surge, las partes tratan de solucionarlo o po
ner remedio mediante acuerdos. En el mbito laboral, los conflictos
entre trabajadores y empresarios se resuelven bien de manera pacfi
ca o a travs de fuertes presiones como la huelga o el cierre patronal.
Pero, qu causas y caractersticas se relacionan con el conflicto?
Los conflictos en empresas pueden originar un clima de trabajo poco
claro, lo que origina un bajo rendimiento del personal. Cuanto ms
definida estn las funciones de cada puesto, ms difcil es que se
originen problemas. Si los problemas se derivan hacia algn supe
rior, esto afectara de forma negativa a los subordinados: el recibir
rdenes complicara la situacin.
El tener intereses diferentes sobre una determinada situacin puede
originar el conflicto: la empresa puede tener un objetivo y el trabaja
dor otro diferente.
Otra fuente de conflicto puede ser la diferencia entre valores y creen
cias. Si unos directivos de una empresa ante una determinada situa
cin dan como solucin reducir costes en la plantilla, otros directivos
pueden pensar que la solucin es reducir la maquinaria, sin despedir
al personal.
Diariamente pueden surgir enfrentamientos personales entre los
miembros de la empresa, lo que origina situaciones de tensin que
afecta a la productividad. En muchas ocasiones, el propio trabajo
provoca el conflicto y otras circunstancias ajenas al entorno laboral.
Rivalidades entre los trabajadores o simplemente la dinmica diaria
de trabajo pueden afectar al clima de trabajo.
Los conflictos con personas internas o externas de la empresa
89
1.2. Tipos de conflicto: grupal, individual, normativo

econmico, pacfico, violento, positivo, negativo
Sobre los tipos de conflicto se ha escrito mucho. Hay varias clasificacio
nes. Nosotros seguiremos la ms comn. Para verla de forma ms clara, la
estructuraremos dentro de este cuadro:
Se genera entre los trabajadores y la empresa.
Grupal o
colectivo
El conflicto puede ser una diferencia general en
condiciones de trabajo.
La solucin afecta a todos los implicados.
Personas
involucradas:
a quin
afecta?
Se origina entre el jefe y el trabajador.
El conflicto puede ser una reivindicacin individual.
Individual
La solucin afecta al trabajador y al empresario en
concreto.
Thmbin puede producirse entre dos personas del
mismo nivel jerrquico.
Surge a raz de diferentes interpretaciones de
determinadas normas laborales.
Caractersticas
de los
intereses:
qu
pretende?
Normativo
Econmico
Se produce cuando los intereses de las dos partes
del conflicto se contraponen. Generalmente es
solucionado mediante normas.
Medidas
de presin
utilizadas:
cmo
actan?
Pacfico
En este conflicto se busca una negociacin mediacin
externa para acercar las dos posturas y buscar una
solucin.
Violento
Se caracteriza por que se utilizan provocaciones,
como acciones o cualquier otra medida violenta
antes de llegar a una solucin. Puede producirse en
cualquiera de las dos partes.
Positivo
Se obtiene un resultado que favorece las dos
posturas. Thmbin puede denominarse conflicto
funcional, ya que ayuda a lograr los objetivos o metas
del grupo, aunque no puedan ser positivos para
algunas personas.
Negativo
Thmbin denominado destructivo, ya que en
vez de acercar posturas las agrava an ms.
Consigue desestabilizar las funciones y tareas de la
organizacin.
Resultado
generado:
qu se
obtiene?
cmo
finaliza?
La solucin estar en que una persona neutral ajena
medie para aclarar la confusin.
90
2. Tratamiento de los conflictos

2.1. Identificacin del conflicto
En muchas ocasiones las opiniones e intereses de los trabajadores no
coinciden. Debido a esto en el entorno laboral se originan situaciones con
flictivas que, por otro lado, pueden darse en cualquier mbito de la vida
como en la familia o en un grupo de amigos.
Es importante conocer las caractersticas y la denominacin del conflicto, ya
que esto nos puede ayudar a identificarlo y a tratar de resolverlo. Si una situa
cin conflictiva no se lleva de la manera correcta podra malgastar las relaciones
entre las personas y grupos de trabajo y generar otras situaciones conflictivas.
Por tanto podramos definir el conflicto como un enfrentamiento de po

siciones que surge entre varias personas o grupos de personas, debido a un
comportamiento determinado que perjudica la consecucin de los objetivos
que se han marcado, tanto una parte como otra.
De esta definicin deducimos que el conflicto se genera entre las dos
partes y que puede ser tanto individual como grupal. Adems, es una lucha
de posiciones en la que cada parte pretende mantener su punto de vista.
Son dos opiniones enfrentadas que perjudican el logro de una u otra.
En el mundo de la empresa ocurren a menudo situaciones conflictivas.
Esto surge por la diferente forma de entender determinadas situaciones de
trabajo entre la direccin y los empleados o bien entre los mismos trabaja
dores. Los conflictos pueden ser positivos (enfrentan las opiniones y llevan a
una solucin) o negativos (pueden llegar a originar ms problemas.
Se trata de una situacin de confrontacin de ideas suposiciones su
puestas en las que varias personas estn implicadas. Tambin pueden origi
narse en la mente de una persona que tiene que tomar una decisin sobre
otras, aunque no lo denominaremos conflicto sino dilema.
2.2. Causas y consecuencias del conflicto

Para poder determinar el alcance que tiene un conflicto y las posibles
soluciones que se le pueden dar, debemos iniciar un proceso negociador
durante el cual analizaremos las causas que lo han generado y las conse
cuencias que puede tener.
2.3. Conflictos relacionados con la tarea

Es aquel que surge por desacuerdos en cuanto a la distribucin de las ta
reas. Los procedimientos para realizar las tareas pueden originar opiniones
Los conflictos con personas internas o externas de la ernpresa
91
enfrentadas. Estos conflictos se consideran constructivos, ya que mejoran

la calidad de las decisiones, adems de estimular la creatividad y la innova
cin, aumentar el inters y aportarnos un medio de disminuir tensiones y de
mejorar un entorno de cambio.
CAUSAS
El comportamiento de una parte perjudica el logro de los objetivos de la otra; por
tanto, el origen del conflicto est en las posiciones de partida de ambas partes.
Esto se debe a:
Confusin entre datos y opiniones
Interpretacin de la informacin
[ Intereses o valores enfrentados
Rivalidad o competencia profesional
Falta de recursos y distintos criterios en su aplicacin
CONFLICTO
Resolucin con acuerdo
Resolucin sin acuerdo
Desconfianza
para el futuro
nimo de
revancha
CONSECUENCIAS
El conflicto en s no es perjudicial, si se sabe llevar desde una posicin positiva a una buena solucin.
Adems, puede dar lugar a un proceso de negociacin que puede enriquecer a la persona yal grupo.
En el caso de que el conflicto no se resuelva o que se haga de forma inadecuada, en el que haya
ganadores y perdedores o mediante el uso de la violencia, las consecuencias pueden ser destructivas,
ya que se altera el clima de confianza, de responsabilidad y de reconocimiento, necesario para que el
ambiente de trabajo sea agradable y productivo.
92
Siempre se ha credo que el conflicto era destructivo y que los miembros

del equipo deberan evitarlo y no enfrentarse a l. Pero actualmente, el con
flicto se considera una accin inevitable en cualquier grupo y que no siem
pre es perjudicial. Desde de un punto de vista positivo nos puede ayudar a
mejorar el rendimiento del equipo y el clima grupal.
Efectivamente, podemos decir que en ocasiones el conflicto es algo impres
cindible para el funcionamiento del grupo, adems de una fuente de vitalidad.
Por un lado, aceptar un conflicto nos permite constatar el grado de cohesin
y de coherencia del grupo, adems de la necesidad de gestionar el conflicto de
manera correcta para poder desarrollar en el grupo la coherencia y la cohesin.
Es imposible que un grupo que evite la resolucin de conflictos alcance un alto
nivel de resultados y de rendimiento.
2.4. Conflictos relacionados con las relaciones interpersonales

Es aquel conflicto que puede surgir con otras personas, por falta de
empata, sociabilidad o inteligencia emocional. La mayora de los conflictos
interpersonales aparecen por las siguientes causas:
Por incapacidad emptica. Son los ms habituales. Se producen

por falta de inteligencia emocional. La gente normal interacta con
otras personas. Si en esa interaccin se produce una conversacin
agradable, las personas simpatizan unas con otras y se ponen en el
lugar del otro fcilmente. A esto se le denomina inteligencia emptica.
Sin embargo, nos encontramos casos de personas que atienden di
rectamente al pblico y que no tienen esa capacidad de empata con
la persona que viene del exterior. Son actitudes ajenas a los senti
mientos y que se deben a la monotona del trabajo.
Otro caso es el de las personas que no saben ponerse en el lugar
de los dems, ya que solo se ven a s mismas. nicamente realizan
acciones que les incumban a ellas mismas. Se muestran fras e inc
modas con las emociones empticas.
Por falta de inteligencia emocional. Son aquellos conflictos que

aparecen cuando una de las dos partes es reticente a expresar sus
sentimientos y a empatizar con la otra persona. Se trata de personas
que se sienten incmodas en situaciones que implican sentimientos
y an ms si se trata de expresar los propios. Thmbin suele pro
ducirse en personas que no viven sus propias emociones o que las
expresan de forma impropia o fuera de lugar. Esto conflictos suelen
darse en profesiones en las que se tenga un contacto directo con los
sentimientos o emociones de la otra persona.
Por falta de habilidades sociales. Se suele dar en personas tmidas.
Estas suelen aislarse del resto del grupo y cortar relaciones, debido a
9 3
la falta de prctica en las relaciones sociales. Suele darse en personas

que por su timidez suelen mostrarse fras o distantes, por lo que el
grupo ser reticente a relacionarse con ellas. Si a esto le sumamos
que la propia persona tampoco poner de su parte por integrarse en el
grupo, pueden surgir muchos conflictos por esta causa. Desarrollar las
habilidades sociales es una tarea difcil y ms an para alguien tmido.
Comentarlas puede ser una solucin para este tipo de conflictos.
2.5. Comportamientos y seales bsicas

Las seales bsicas y los comportamientos que nos ayudan a detectar el
problema, identificarlo y resolverlo son las siguientes:
Identificacin y definicin del problema.
Anlisis de las causas de previsin de las consecuencias.
Definicin y ejecucin del plan de resolucin.
Una vez que surge el problema hay identificarlo cuanto antes. No debemos
perder el tiempo buscando un culpable, sino orientar el conflicto hacia una re
solucin, mediante un mtodo y siguiendo un proceso determinado. lbmar las
medidas oportunas a tiempo nos ayudar a resolver el conflicto de forma idnea.
La identificacin y definicin de los problemas, as como las seales b
sicas que nos ayudan a identificarlo, son las siguientes:
Recoger toda la informacin posible sobre la situacin conflictiva.
A travs de un anlisis, definir co
rrectamente el problema.
Emitir un diagnstico de la situacin.

La recogida de informacin sobre el
conflicto que se ha producido se realiza des
de el primer momento: hay que preguntar
a los interesados qu ha pasado, dnde ha
ocurrido, a quin le afecta y cmo le afecta.
El siguiente paso ser definir el problema. Si sabemos cmo es, resulta
ms fcil solucionarlo. Para ello debemos recopilar informacin marcando
los siguientes pasos:
Ordenar toda la informacin recopilada para identificar el problema y
conocer de qu tipo es.
Interpretar la informacin una vez ordenada, para comparar los da
tos con otros similares en otras situaciones.
Definir el problema para comunicarlo a quienes estn afectados.
94
Por ltimo, emitiremos un diagnstico de la situacin. Nos preguntare

mos lo siguiente:
Qu amplitud ha alcanzado el problema.
Cul fue su inicio y su final.
A quin hace y cmo afecta.
Una vez conocido esto sabremos qu tipo de comportamientos y sea
les de alerta bsica debemos conocer para detectar un conflicto negativo a
tiempo y solucionarlo antes de que cobre ms importancia. Adems, estas
pautas nos darn una idea de las personas que estn implicadas directa o
indirectamente en la situacin.
2.6. Pautas de actuacin personal como forma de solucin: el

dilogo
El recurso imprescindible para resolver los conflictos es el dilogo. Se
trata de un proceso de transformacin que puede requerir ayuda de otras
personas, cuyo papel nos va a facilitar la comunicacin entre las partes im
plicadas y nos va a facilitar la toma de decisiones.
El dilogo se suele utilizar para reconciliar a las partes en conflicto. lhm
bin se usa para comprender los sentimientos y las necesidades del otro y
hacer comprender tanto a una parte como a otra la postura u opinin del
contrario. La comprensin mutua favorece la reconciliacin.
Se trata de un recurso imprescindible del cual podemos hacer uso para
cumplir las normas bsicas de convivencia, establecer dichas normas y so
lucionar conflictos.
Pero con esto no queremos decir que el dilogo sea el nico camino para
abordar situaciones conflictivas en el mbito laboral o personal. El dilogo
es un proceso que debe ser elegido de forma voluntaria, ya que no existe
una comunicacin sincera y eficaz si una de las partes no quiere solucionar
el conflicto a travs del dilogo.
Podemos utilizar el dilogo como prembulo para descubrir a la otra
parte la postura u opinin del otro. Se crean as situaciones de empata. La
situacin se enfoca desde un punto de vista positivo y sensato.
En ciertas ocasiones podemos utilizar el dilogo como un sistema alter
nativo al establecimiento de cualquier tipo de sancin. Podemos llegar a un
acuerdo entre ambas partes antes de llegar a medidas ms drsticas. As se
fomenta el trabajo colaborativo.
Sin duda, el dilogo es uno de los medios ms eficaces para solucionar
conflictos. El tiempo y el espacio de resolucin del conflicto mediante el
dilogo resulta determinante para que se llegue a una resolucin positiva.
95
Por tanto, debemos tener presente dos ideas:

El dilogo es una parte esencial en la bsqueda de soluciones en un
conflicto.
No se trata de imponer soluciones, ni de tener vencedores o venci
dos al finalizar el conflicto. Ms bien se trata de resolverlo median
te acuerdos y sin imposiciones. La consecuencias que puede tener
un conflicto resuelto sin acuerdo pueden ser nefasta para el grupo:
puede provocar el alejamiento de las partes, la prdida de confianza
dentro del grupo y el nimo de revancha.
La negociacin forma parte del dilogo en la resolucin de conflictos.
Se trata de un proceso por el que las dos partes, como objetivos diferentes,
llevan un acuerdo satisfactorio para todos. Las dos partes ante un proceso
de negociacin a travs del dilogo prepararn por separado su estrategia
para llegar a un acuerdo satisfactorio.
De todo esto sacaremos dos conclusiones fundamentales: que se trata
de un proceso y que debe terminar en un acuerdo satisfactorio.
Los objetivos finales que persigue el dilogo es acercar posturas y obte
ner resultados relativamente satisfactorios para ambas partes. Para conse
guir estos objetivos, las personas que intervienen en el dilogo negociador
deben estar dispuestas a aceptar algunas condiciones e imponer otras.
2.7. El conflicto como oportunidad de cambio

Los conflictos individuales en el trabajo pueden solucionarse mediante
una negociacin entre el trabajador y el empresario. Si ambas partes no lle
gan un acuerdo, pueden recurrir a los tribunales para solucionarlo.
Los conflictos colectivos pueden solucionarse por va judicial. Pero una
negociacin colectiva es un medio de solucin ms rpido y eficaz.
Los conflictos suelen ir adems acompaados de otras formas de presin
por parte del trabajador como son la huelga o el cierre patronal. Estas me
didas buscan hacer presin sobre el empresario y forzar un acuerdo comn.
Como ya hemos dicho anteriormente, el conflicto no solo tiene un carc
ter negativo. ltimamente se considera un medio de resolucin de conflictos
que fortalece al grupo y que refuerza a las organizaciones, si se lleva de
forma positiva y eficaz.
Thnemos diferentes formas de resolver un conflicto de forma positiva, pero
creemos oportuno citar las siguientes: la conciliacin, la mediacin y el arbitraje.
La conciliacin. Solucionaremos los conflictos de forma pacfica y

conseguiremos un acuerdo entre las partes. Inicialmente se origina
96
un proceso de dilogo y de negociacin para llegar al acuerdo. La

persona que interviene como conciliador no ser quien resuelva el
conflicto, sino la que proponga la solucin.
La mediacin. Se trata de un sistema de solucin de conflictos en las

que una persona diferente a las implicadas y ajena al conflicto interviene
para presentar las propuestas de solucin. Esta persona no resolver el
conflicto, sino que ser mediadora para resolverlo con sus propuestas.
El arbitraje. En este medio de resolucin del conflicto interviene un

tercero, llamado rbitro, que ser la persona que tenga la responsa
bilidad de resolver el problema y de dictar un veredicto. Este ltimo
medio se asemeja ms a una solucin judicial del conflicto.
Resolver positivamente los conflictos nos ayuda a reforzar el grupo, a mEtjorar
el rendimiento y calidad en las funciones desempeadas. Thmbin nos ayuda a
realizar labores de cohesin con las personas que trabajan diariamente juntas.
Por otro lado, nos ayuda a conocer el origen del conflicto para que no
se vuelva a repetir. En caso de que vuelva a surgir, conoceremos la solucin
ms idnea para resolverlo lo antes posible.
Mejora el clima de acogida entre los miembros de la empresa, promueve
el dilogo entre las personas y fomenta la capacidad de escuchar activa
mente. Tambin ensea a los miembros del grupo a comportarse de forma
asertiva ante los problemas y a mantener la atencin con respecto a las ne
cesidades que tienen las otras personas del grupo.
97
RECUERDA QUE...
Se genera entre los trabajadores y la empresa.
Grupal o
colectivo
El conflicto puede ser una diferencia general en
condiciones de trabajo.
La solucin afecta a todos los implicados.
Personas
involucradas:
a quin
afecta?
Se origina entre el jefe y el trabajador.
El conflicto puede ser una reivindicacin individual.
Individual
La solucin afecta al trabajador y al empresario en
concreto.
Thmbin puede producirse entre dos personas del
mismo nivel jerrquico.
Surge a raz de diferentes interpretaciones de
determinadas normas laborales.
Caractersticas
de los
intereses:
qu
pretende?
Normativo
Econmico
Se produce cuando los intereses de las dos partes
del conflicto se contraponen. Generalmente es
solucionado mediante normas.
Medidas
de presin
utilizadas:
cmo
actan?
Pacfico
En este conflicto se busca una negociacin mediacin
externa para acercar las dos posturas y buscar una
solucin.
Violento
Se caracteriza por que se utilizan provocaciones,
como acciones o cualquier otra medida violenta
antes de llegar a una solucin. Puede producirse en
cualquiera de las dos partes.
Positivo
Se obtiene un resultado que favorece las dos
posturas. Thmbin puede denominarse conflicto
funcional, ya que ayuda a lograr los objetivos o metas
del grupo, aunque no puedan ser positivos para
algunas personas.
Negativo
Thmbin denominado destructivo, ya que en
vez de acercar posturas las agrava an ms.
Consigue desestabilizar las funciones y tareas de la
organizacin.
Resultado
generado:
qu se
obtiene?
cmo
finaliza?
La solucin estar en que una persona neutral ajena
medie para aclarar la confusin.
El conflicto es un enfrentamiento de posiciones que surge

entre varias personas o grupos de personas, debido a un com
portamiento determinado que perjudica la consecucin de los
objetivos que se han marcado, tanto una parte como otra.
..
.:
98
CAUSAS
El comportamiento de una parte perjudica el logro de los objetivos de la otra; por

tanto, el origen del conflicto est en las posiciones de partida de ambas partes.
Esto se debe a:
Interpretacin de la informacin
Confusin entre datos y opiniones
Intereses o valores enfrentados
Rivalidad o competencia profesional
Falta de recursos y distintos criterios en su aplicacin
CONFLICTO
Resolucin con acuerdo
Resolucin sin acuerdo
Desconfianza
para el futuro
nimo de
revancha
CONSECUENCIAS
El conflicto en s no es perjudicial, si se sabe llevar desde una posicin positiva a una buena solucin.
Adems, puede dar lugar a un proceso de negociacin que puede enriquecer a la persona y al grupo.
En el caso de que el conflicto no se resuelva o que se haga de forma inadecuada, en el que haya
ganadores y perdedores o mediante el uso de la violencia, las consecuencias pueden ser destructivas,
ya que se altera el clima de confianza, de responsabilidad y de reconocimiento, necesario para que el
ambiente de trabajo sea agradable y productivo.
Las seales bsicas y comportamiento que nos ayudan a

detectar el problema, identificarlo y resolverlo, son:
Identificacin y definicin del problema.
Anlisis de las causas de previsin de las consecuencias.
Definicin y ejecucin del plan de resolucin.
La identificacin y definicin de los problemas, as como las

seales bsicas que nos ayudan a identificarlo son las siguientes:
-
Recoger toda la informacin posible sobre la situacin

conflictiva.
A travs de un anlisis, definir correctamente el problema.
Emitir un diagnstico de la situacin.
El dilogo es uno de los medios ms eficaces para resolver

conflictos. Se utilizan habitualmente los recursos humanos para
afrontarlos. El tiempo y el espacio de resolucin del conflicto
mediante el dilogo resulta determinante para que se llegue a
una resolucin positiva.
-
El dilogo es una parte esencial en la bsqueda de solu

ciones en un conflicto.
No se trata de imponer soluciones, ni de tener vence

dores o vencidos al finalizar el conflicto, sino ms bien
de resolver mediante acuerdos y sin imposiciones. La
consecuencias que puede tener un conflicto resuelto sin
acuerdo pueden ser nefastas para el grupo. Puede pro
vocar el alejamiento de las partes, la falta de confianza
dentro del grupo y la aparicin del nimo de revancha.
Las formas de resolver un conflicto de forma positiva son:

-
La conciliacin. Solucionaremos los conflictos de forma

pacfica consiguiendo un acuerdo entre las partes. Inicial
mente se origina un proceso de dilogo para llegar a un
acuerdo. La persona que interviene como conciliador no
ser quien resuelva el conflicto, sino la que proponga la
solucin.
La mediacin. Se trata de un sistema de solucin de con

flictos en las que una persona diferente a las implicadas,
y ajena al mismo, interviene para presentar las propues
tas de solucin a ambas partes. Esta persona no resolve
r el conflicto, sino que ser mediadora para resolverlo
con sus propuestas.
El arbitraje. En este medio de resolucin del conflicto in

terviene un tercero, llamado rbitro, que ser la persona
que tenga la responsabilidad de resolver el problema y
de dictar un veredicto. Este ltimo medio se asemeja ms
a una solucin judicial del conflicto.
99
1 00
ACTIVIDADES
1. Qu causas y qu caractersticas se relacionan con el conflicto?
2. Define qu es el conflicto.
3. Cules son los conflictos relacionados con las relaciones in
terpersonales
4. Cul es la manera ms efectiva para resolver un conflicto?
5. En qu nos ayuda a cambiar la resolucin positiva de los con
flictos?
UNIDAD FORMATIVA
CoMUNICACIN ORAL Y ESCruTA

EN LA EMPRESA
CAPITULO
La comunicacin oral
1. El lenguaje oral
1.1. Concepto y caractersticas
La comunicacin oral o lenguqje oral es el conjunto de sonidos que
emite el hombre para manifestar lo que piensa o siente. En el lenguqje
oral tambin podemos encontrarnos diferentes expresiones que nos mues
tran situaciones anmicas o simplemente formas primarias de comunicacin
como son las risas, los silbidos, los llantos o los gritos.
Pero, sin duda, la forma ms evolucionada de la comunicacin oral es
el lenguaje hablado. Se trata de sonidos articulados y ordenados que dan
lugar a slabas, palabras y oraciones, con las que nos comunicamos unos
con otros.
103
1 04
El lenguaje oral debe cumplir unas reglas bsicas como son la fluidez y
la organizacin del mensaje. As, las personas que intervienen en el proceso
de la comunicacin pueden entenderse. Entre los diferentes tipos de dilo
go que se pueden dar en la comunicacin oral, encontramos:
Ms adelante, en el desarrollo del tema, nos detendremos en cada uno

de estos trminos.
Las caractersticas fundamentales del lenguaje oral son:
Expresividad. El lenguaje oral est lleno de expresin. La expresin

se da de forma espontnea y natural. Adems se caracteriza por es
tar lleno de matices afectivos que variarn en funcin del tono que
empleemos y de los gestos que utilicemos.
Vocabulario. Va a depender del tipo de conversacin que utilice
mos. En una conversacin informal se utilizar un lenguaje oral lleno
de incorrecciones, frases hechas y repeticiones. Si la conversacin es
ms formal, el vocabulario variar y ser ms correcto, mejor pro
nunciado y se utilizarn frases ms elaboradas.
1.2. Caractersticas de los mensajes orales

Como hemos dicho anteriormente, el mensaje oral nos transmite cierta
informacin que el emisor enva al receptor. Este mensaje est construido
con smbolos verbales y se acompaa de gestos no verbales, que comple
mentan la informacin.
Los aspectos que debemos tener en cuenta cuando elaboramos un men
saje son:
Pensar que el receptor nos est escuchando y que debe entender
nuestro mensaje de forma clara.
Organizar de forma ordenada el contenido del mensaje, para que el
receptor lo entienda.
ltansmitir nuestro mensaje de forma breve y clara.
Ordenar el mensaje colocando lo ms importante el principio. De esta
forma al receptor le quedar claro el asunto que queremos tratar.
La comunicacin oral
1 OS
1.3. Elementos de la comunicacin oral

A continuacin, describiremos aquellos elementos esenciales que hacen
que se desarrolle la comunicacin de forma correcta.
El contexto. Se trata del medio en el que transcurre la comunica

cin. Puede ser:
Fsico. Son factores como el lugar, la hora o la distancia entre el

receptor y emisor.
Social. Se trata de las relaciones existentes entre los participan

tes, de las distintas formas de interactuar en funcin del grupo
social en el que nos encontremos.
* Histrico. Son aquellos factores que se producen antes de la co

municacin y que influyen en la comunicacin actual.
Psicolgico. Se trata del humor y sentimiento de cada persona en

la comunicacin.
Cultural. Son factores como las creencias, los valores y las nor
mas que comparte un mismo grupo.
Participantes. No son ms que el emisor y receptor en la comu

nicacin. Una comunicacin fcil se dar entre comunicadores que
tengan aspectos en comn.
El mensaje. Est compuesto por smbolos y significados que expre
san las ideas y sentimientos que tenemos en la mente. Lo expresa
mos a travs de palabras, sonidos y acciones, que cobran un signifi
cado en un determinado contexto o contenido. En funcin de cmo
codifique el emisor fuaremos el mensaje en nuestro proceso mental,
entenderemos la idea que nos quiere transmitir la otra persona. Los
procesos de codificar y descifrar son la base de la comunicacin tan
to verbal como no verbal. La forma en que organicemos ese mensaje
nos ayudar a que la otra persona no confunda lo que queremos
decir o a que no pierda el hilo.
El canal. Disponemos de cinco canales sensoriales con los que
transmitir la comunicacin. Cuantos ms usemos, mejor llegar
nuestro mensqje y obtendremos una comunicacin ms exacta.
1.4. Funciones de la comunicacin oral

Las principales funciones de la comunicacin oral son:
La comunicacin se utiliza para satisfacer las necesidades que tene
mos cuando nos sociabilizamos.
1 06
La comunicacin fortalece y mantiene el sentido de identidad y per

cepcin de s mismo y del grupo.
La comunicacin nos ayuda a cumplir con las obligaciones sociales.
La comunicacin desarrolla las relaciones entre los seres humanos y
tambin las finaliza.
La comunicacin no permite intercambiar informacin en los dife
rentes medios que existen para hacerlo como es la lectura, la obser
vacin...
La comunicacin nos ayuda a influir en los otros miembros del grupo.
1.5. Clases de comunicacin oral: inmediata, individual o

colectiva
Existen muchas formas de clasificar la comunicacin oral, pero vamos a
distinguir entre:
Comunicacin inmediata. Es aquella que se desarrolla entre el

emisor y el receptor de forma personal, directa y con o sin ayuda de
herramientas. Thmbin es conocida como comunicacin boca-odo,
ya que se desarrolla frente a frente o de forma muy directa a travs
de las nuevas tecnologas.
Comunicacin individual. Es aquella que se establece entre el

emisor y el receptor de forma directa, cara a cara y sin ningn inter
mediario.
1
La comunicacin oral
1 07
El hecho de que se trate de una comunicacin cara a cara no quiere

decir que sea fcil, ya que hay que prepararla. Se debe rUar un objeti
vo concreto y procurar que las informaciones que se den sean lo ms
concretas y correctas adems de actualizadas con respecto al asunto
que queremos comunicar, necesidades o actuaciones que queremos
que se haga. Por lo general, es importante preparar cuidadosamente
el mensaje que queremos transmitir. Si se trata de una entrevista
personal, debemos tener en cuenta que no solo se va a evaluar lo
que digamos. Thmbin se evaluar nuestra postura y el modo de
desenvolvernos en la conversacin.
Comunicacin colectiva. Se realiza de forma masiva y pretende

conseguir que el mensaje que emita el emisor llegue a ms personas
de rpidamente.
La comunicacin colectiva abarca tcnicas mediante las cuales podemos
utilizar elementos para difundir el contenido de nuestro mensaje de manera
ms amplia y estructurada, tal y como deseemos. Medios de comunicacin
masiva pueden ser la radio, la prensa, el cine, etc.
Las relaciones existentes entre emisor y receptor, en este tipo de comu
nicacin, son muy diferentes a las relaciones interpersonales, ya que se rea
liza de manera pblica y va dirigido a una audiencia abierta y annima. La
posibilidad de interactuar entre emisor y receptor se hace de forma indirecta
a travs de sondeos, cartas o llamadas telefnicas.
El proceso de la comunicacin colectiva se lleva a cabo como se explica
en el ejemplo:
Muchos mensajes idnticos
dirigidos a
CODIFICADOR]
INTRPRETE
( DESCODIFICADOR
'----------1>
'-------;>
~>
]1'----->
Feedback deduci do
Muchos receptores.
Cada uno codifica asu
1 oa
Como podemos observar, existe una serie de elementos que influyen en

la comunicacin colectiva:
La fuente, representada por el peridico, la radio o el canal de televi
sin, es el rgano de comunicacin.
El mensaje se transmite, codifica e interpreta en funcin de los patro
nes que identifiquen al rgano de la comunicacin.
El grupo de personas es el transmisor del mensaje. Cada individuo lo
vuelve a emitir en funcin de cmo lo haya entendido.
El rol que desempea un comunicador cuando transmite un mensaje
define su papel como miembro de un equipo de trabajo, integrante
de una organizacin o entorno social.
1.6. Planificacin de la comunicacin oral

Para planificar una comunicacin oral adecuada debemos seguir pasos
indicados a continuacin:
Realizar una emisin adecuada del mensaje.
Elegir a las personas o grupos de personas adecuados para transmi
tir el mensaje. Elaborar un discurso adaptado al grupo de personas
al que vamos a transmitir nuestro mensEtie.
Emitir el mensaje de forma clara.
Utilizar los medios y los materiales adecuados.
Intentar controlar aquellos elementos que nos pueden influir durante
nuestro discurso.
Saber que la retroalimentacin es importante en la comunicacin oral.
Una vez conocido esto, debemos considerar, a la hora de planificar una
buena comunicacin oral que tambin es importante utilizar las palabras
adecuadas, adems de una buena comunicacin corporal.
En nuestra planificacin es importante tener en cuenta que la voz es
nuestra tarjeta de presentacin. El tipo de entonacin, los altibEtios en el
discurso y la calidez de la voz que utilicemos van a influir en la percepcin
del mensEtie que vayamos a transmitir. Adems, debemos tener en cuenta la
articulacin y el volumen que vayamos utilizar.
Algunos consejos para tener en cuenta al planificar la comunicacin oral
son:
Tener claro lo que queremos comunicar.
Ponerse en el lugar del que est escuchando.
La comunicacin oral
10 9
Dar intensidad al discurso y creerse lo que se est diciendo.

Utilizar un lengue sencillo y cuidar el tono de voz.
Que el lengue sea claro y estructurado. Hay que tener en cuenta
que hay que ser objetivo, realista y breve.
Mantener el contacto visual y cuidar el lengue corporal.
Enfatizar en aquellas partes del discurso que se considere ms im
portantes.
No usar frases hechas para evitar malentendidos.
Completar el discurso utilizando agradecimientos, colaboraciones y
otro tipo de apoyos.
El planificar una buena comunicacin oral nos garantiza que podemos
conseguir que el mensaje que queremos transmitir llegue correctamente el
usuario, evitando malentendidos e interpretaciones errneas.
1.7. Formas de comunicacin oral: entrevista, reunin, debate

La forma ms sencilla y espontnea de la comunicacin oral es la con
versacin. Se trata de que una persona hable con otra o con varias entre s
mientras las dems escuchan con inters. Cuando hay varias personas que
intervienen en la misma conversacin lo denominamos dilogo. Existen
dos formas de dilogo:
El dilogo espontneo es aquel en el que se pueden mezclar va

rios temas. Influyen factores como el contexto, los gestos o el tono
de voz utilizado.
El dilogo preparado es aquel en el que los participantes conocen
previamente el sistema, la finalidad del dilogo, el lugar y las perso
nas que van a intervenir en l.
Pero, sin duda, las formas ms utilizadas en la comunicacin oral son la
entrevista, la reunin y el debate.
A) La entrevista
Denominamos entrevista a una forma de dilogo en el que una persona

denominada entrevistador hace una serie de preguntas a otra, denominada
entrevistado, con el objetivo de conocer mejor sus ideas, conocimientos o
sentimientos sobre un determinado asunto.
El entrevistado ser aquella persona de la que nos interese algn tipo de
idea, experiencia o conocimiento que queramos transmitir.
1 1O
El entrevistador ser la persona que dirija la entrevista y dominar el di

logo. Har las preguntas sobre un determinado asunto al entrevistado. Las
preguntas siempre sern adecuadas y abiertas, para permitir al entrevistado
extenderse en las respuestas.
Las partes que constituyen y estructuran una entrevista son:

La presentacin. Debe ser breve. Debemos ceirnos al asunto en
cuestin y no en el entrevistado.
El cuerpo de la entrevista. Est formado por preguntas y respues
tas. La forma de elegir las preguntas para la entrevista debe ser en
focada hacia la informacin que queramos que nos transmita el en
trevistado. Si queremos obtener mucha informacin, las preguntas
deben ser muy abiertas. Si queremos respuestas concisas, realizare
mos preguntas breves y claras.
El cierre de la entrevista. Por lo general debe ser conciso. El en
trevistador debe resumir lo hablado haciendo un breve comentario
personal.
Pero, qu enfoque debe darse a una entrevista para sacar toda la infor
macin posible sobre un determinado asunto?
Existen dos mtodos que se pueden seguir en una entrevista:
El mtodo impresionista. Nos permite conocer una visin ms ins
tantnea. Conseguiremos rasgos y detalles del asunto. Destacare
mos lo ms llamativo y eliminaremos lo que no es necesario.
El mtodo expresionista. Se trata de un estudio ms profundo de
la persona y sobre el asunto del que vamos a tratar. Suele utilizarse
en periodismo. Debe ser un especialista el que lleve las riendas de
la entrevista.
La comunicacin oral
1 11
Generalmente, el entrevistador debe tomar notas, de forma concreta y

concisa, de lo que se dice en la entrevista, para posteriormente redactar
esas notas mucho ms ampliamente en un informe o artculo. No solo va
mos a anotar las palabras, sino tambin los gestos, las entonaciones y todo
tipo de comunicacin no verbal que nos aporte un enfoque y un sentido a
la respuesta.
Existen distintos tipos de entrevista:
Las entrevistas de trabajo. En ella se realizan preguntas abiertas
al candidato sobre su currculo, su experiencia laboraL su formacin
acadmica y otros datos de inters que influyan en el puesto de tra
bajo.
Este tipo de entrevistas facilitan al entrevistador una observacin

previa sobre el comportamiento del posible candidato en determi
nadas situaciones, lo que aporta mayor informacin a la entrevista
en s.
Por tanto, cuando acudamos a una entrevista de trabajo debemos
saber que no solo es importante lo que respondamos, sino nuestra
forma de contestar, la entonacin, la expresin facial y los gestos
utilizados.
Las entrevistas no dirigidas. Son muy parecidas a las entrevistas
preparadas. Las no dirigidas se refieren a una determinada infor
macin de carcter ms informal. Las preguntas que se realizan no
estn establecidas. La entrevista cobra un nfasis ms personal, por
lo que el entrevistado puede sentirse ms cmodo.
Las consecuencias de esta informalidad y flexibilidad nos dejan ver

ciertas caractersticas del candidato y su actitud ante determinadas
situaciones. El inconveniente de esta clase de entrevistas es abusar
de esa libertad de expresin, que puede entorpecer la candidatura a
la que opta la persona.
Las entrevistas mixtas. Son entrevistas en las que se utiliza una
estrategia mixta de preguntas estructuradas y preguntas ms infor
males. La parte estructurada nos permite conocer al candidato de
manera ms formal y la parte no estructurada nos aporta ciertas ca
ractersticas especficas del candidato, como las habilidades sociales
de que dispone.
Las entrevistas de tensin. Son aquellas en las que se genera ten
sin entre los distintos candidatos que optan al puesto. Nos permiten
saber cmo va a reaccionar el candidato ante situaciones de estrs y
de tensin.
1 12
B) La reunin
Es un mtodo muy utilizado en los equipos de trabajo para encontrar el

consenso y buscar estrategias para solucionar problemas, con el aprovecha
miento efectivo del tiempo y de la comunicacin en beneficio del grupo y de
la organizacin. Las reuniones que se llevan a cabo en las empresas pueden
tener distintos objetivos: informar, convencer sobre un determinado asunto,
obtener informacin, tomar decisiones, motivar al grupo o sensibilizarlo o
simplemente resolver situaciones de trabajo.
Los puntos que se deben tener en cuenta en una reunin son los si
guientes:
Identificar un objetivo claro de la reunin. Hay que evitar caer

en el "ya lo veremos o ya se planificar". El tiempo de cada grupo
es muy valioso. Hay que aprovechar el tiempo de las reuniones para
sacar decisiones claras y consecuentes, teniendo presente que la re
unin se convoca con una meta concreta y que con ella pretendemos
obtener resultados factibles.
Determinar a las personas que van a asistir. Es importante tener
presente a un implicado de cada departamento al que va a influir la
reunin, evaluar si es necesario que est un determinado represen
tante o varios de cada departamento. Es importante que las personas
que asistan a la reunin tengan poder de decisin y no entorpezcan
la consecucin de esas decisiones.
La comunicacin oral
1 13
En cada reunin, realizar un orden del da. Habr que marcar las
pautas y los asuntos que se van a tratar en la reunin. Esto es impor
tante para que se cumpla el objetivo propuesto.
Poner un tiempo determinado a la reunin. Al igual que hemos
establecido un orden del da, debemos determinar una duracin de
cada uno de los puntos introducidos en el orden del da, para evitar
alargarnos demasiado en la reunin en un solo punto.
Establecer reglas. Se elegir con ese cometido a un moderador im
parcial quejuzgue y determine una decisin final en caso de discordia.
El objetivo final de la reunin debe estar cerrado una vez que
comience, ya que otros objetivos particulares y especficos pueden
entorpecer la toma final de decisiones y alargar la reunin sin llegar
a un acuerdo determinado.
Es importante tomar anotaciones sobre los diferentes compromi
sos a los que lleguen los miembros integrantes de la reunin, tanto
lo que hay que hacer como quin lo hace y cundo.
Al cerrar la reunin, debemos hacer un resumen de los distintos
puntos en los que se ha llegado a un acuerdo.
Una vez levantado el acta de la reunin, la enviamos a cada uno de
los departamentos implicados as como a sus responsables, con los
compromisos a los que se ha llegado y las fechas de cumplimiento.
El celebrar reuniones peridicas nos va a permitir recopilar sugerencias y
experiencias de las distintas personas que acuden a la reunin y resolver los
problemas ms concretamente. Adems, nos aporta un amplio espacio de
participacin y cohesin para lograr las metas propuestas de forma comn.
Nos ofrece un acercamiento entre los distintos departamentos y mejora el res
peto y la tolerancia hacia las opiniones individuales y las presiones grupales.
Estructurar la reunin es importante para que pueda desarrollarse efi
cazmente. Por lo general, se suele seguir la siguiente estructura:
Introduccin. En ella informamos a los asistentes de los contenidos

previos y el contexto por el que se realiza la reunin.
Aclaracin de objetivos. Aclaramos el objetivo de la reunin, para
evitar que los asistentes tengan diferentes propsitos sobre un de
terminado asunto. Para ello, es importante preguntarnos qu espe
ramos lograr con la reunin, qu es lo que realmente se ha logrado
y cul es el objetivo que nos hemos marcado.
Las normas y las reglas de la reunin implican la duracin y la
forma o toma de decisiones que se va utilizar, bien individual o en
grupo.
1 14
M.etodologa O definicin de procedimientos sobre las distintas

actividades que se van a llevar a cabo en la reunin para facilitar la
aportacin de ideas y la consecucin de decisiones.
La persona que coordina la reunin debe estar atenta para que el
objetivo final no se desve con otros problemas o discusiones ajenas
a la reunin. Debe saber modificar y volver a introducir el asunto en
tre los participantes.
Cierre final de la reunin. Aqu haremos una breve exposicin sobre

los acuerdos y los pasos que se han de seguir, qu actividades deben
realizar los distintos departamentos y los tiempos de ejecucin.
Evaluacin de la reunin. Nos permitir medir la productividad de la

reunin y comprobar si es eficaz a la hora de resolver problemas.
C) El debate
Es la discusin sobre un tema polmico entre dos o ms personas. En

el debate se usa la argumentacin. Debe ser mediado por una persona neu
tral. En ellos, no solo gana necesariamente quien lleva la razn sino quien
expone mejor su punto de vista.
Las caractersticas de un debate son:
Se exponen las distintas opiniones sobre un determinado asunto,
apoyndose en una argumentacin desarrollada.
Se da a cada una de las partes igual tiempo de exposicin para faci
litar la toma de decisiones.

Los participantes ejercitan la capacidad de escuchar as como la ex
presin oral y la participacin activa.
Nos facilita justificar distintas opiniones y defenderlas.
Si queremos organizar un debate, debemos elegir un asunto de inters en

el que puedan existir distintas opiniones. Cada parte preparar sus contenidos
tericos. Habr que escoger a un moderador imparcial que determine cules van
a ser las preguntas para desarrollar en el debate, determinar cundo va a ser el
inicio del debate y cundo se van a enfrentar los dos grupos planteando sus di
ferentes ideas. Adems, el moderadorjustificar pros y contras de la opinin del
contrario, designar a un secretario y preparar el material que se vaya a utilizar.
Ante la controversia en la realizacin de un debate, es importante esta
blecer normas para su desarrollo:
Marcar un objetivo claro.
Dar a conocer el asunto sobre el que se debate a ambos grupos, pero
siempre ubicado dentro de un proceso.
La comunicacin oral
1 1S
Dar las instrucciones a los participantes del debate sobre su desa

rrollo.
Realizar la primera pregunta y dar la palabra de forma ordenada a
cada uno de los participantes.
Moderar el debate cuando haya opiniones de unos y de otros que se
crucen.
Una vez finalizado, el secretario ser el encargado de llegar a un con
senso sobre las conclusiones tomadas por los participantes.
La evaluacin final en forma de asamblea se convierte en la reflexin
del debate.
En toda comunicacin oral, y ms en asuntos que resultan conflictivos,
el emisor y el receptor deben tener en cuenta lo siguiente:
Impedir que se expongan puntos de vista personales.
Escuchar antes de responder.
Ponerse en el lugar del otro.
En cada turno de palabra, ser breve y concreto.
Evitar subestimar al otro, burlas e insultos.
Evitar detenernos mucho en nuestro discurso: debemos evitar el mo
nlogo.
Evitar subir el volumen de nuestra voz por encima del otro interlocu
tor para acallar su opinin.
Mostrarnos seguros y sin temor a la crtica.
Responder a las crticas por parte del otro participante con propues
tas interesantes.
Escuchar al otro participante es importante para que, en nuestro tur
no de palabra, podamos contrarrestar su opinin.
El moderador ser la persona que determine el tiempo de exposicin de
cada uno de los participantes. Lo habitual es que se centre entre 3 y 5 mi
nutos. En este tiempo el participante tendr que exponer su punto de vista
con respecto al asunto.
Pero, si organizamos un debate, los participantes deben investigar sobre
el asunto antes de debatirlo. Segn la modalidad del debate, la preparacin
deber ser ms profunda o menos. Por tanto, el tiempo que vaya a durar el
debate es importante para prepararnos una exposicin ms intensa o bre
ve, ya que solo dispondremos del tiempo establecido para exponer nuestra
opinin.
1 16
2. La comunicacin no verbal
2.1. Los mensajes en la comunicacin no verbal: voluntarios e
involuntarios
Los llamados mensajes voluntarios son los que emitimos en el trans
curso de la comunicacin. Cuando pronunciamos las palabras las acompa
amos de gestos como:
Signos que representan una palabra o idea. Por ejemplo, el dedo
sobre la boca implica silencio.
Signos que realizamos con las manos
y brazos, que recalcan el sentido de
nuestro mensaje. Por ejemplo, cuando
estamos hablando del tamao de una
mesa e indicamos con las manos su
forma y su espacio.
Gestos que representan un papel im
portante en el recurso de la comunica
cin. Suelen aparecer al principio y al

final de la comunicacin, tambin en
cambios de turno. Por ejemplo, dar un
apretn de manos indica saludo o des
pedida, zarandear la cabeza hacia de
lante implica decir que s, mirar hacia

arriba implica que estamos pensando...
Los mensajes involuntarios son aquellos gestos que empleamos para

eliminar tensiones y controlar sentimientos o estados de nimo. Por ejem
plo, morderse las uas o morder el capuchn de un bolgrafo transmite
nerviosismo e inquietud.
Habitualmente, estos mensajes involuntarios contradicen lo que con el
mensaje oral queremos transmitir.
2.2. Los recursos no verbales en la comunicacin oral:

entonacin, recursos gestuales y espaciales
En la comunicacin no verbal el proceso comunicativo no est desvin
culado de la comunicacin verbal. Existe un intercambio continus entre am
bos, con lo que es imposible que haya una comunicacin verbal sin elemen
tos no verbales.
La comunicacin oral
1 1 '7
Los elementos no verbales de la comunicacin son los siguientes:
A) Expresiones faciales
Se producen a raz de contracciones faciales de los distintos grupos

musculares entre zonas determinadas: frente, cejas, entrecejo y ceo, pr
pados, nariz, boca y mentn.
La mayora de las expresiones faciales se producen de forma involunta
ria. Manifiestan las emociones. En ocasiones algunos rasgos faciales con
gnitos pueden hacer que ciertas personas parezcan tristes, alegres o en
fadadas. Dependiendo de la personalidad y del contexto, las expresiones
faciales pueden ser controladas o desinhibidas. Thmbin se pueden producir
a voluntad del sujeto para expresar sorpresa, disgusto o miedo. Algunas de
ellas tienen carcter sociocultural e influyen en el contexto social.
Las expresiones faciales consideradas universales son independientes
del aprendizaje o del contexto sociocultural. Thnto es as que hasta las per
sonas ciegas de nacimiento las adquieren. Las emociones bsicas son:
Sorpresa. En la cara, se levantan las cejas y se agrupa la frente, la
piel por debajo de las cejas se estira y los prpados se separan. Los
ojos se abren y la mandbula se deja caer.
Miedo. Se cierran un poco las cejas y se levantan, se arruga la frente
hacia el centro y el parpado inferior se tersa y eleva. Los labios estn
tensos y hacia atrs.
Enfado. Las cejas se bajan y se cierran, provocando que el prpado
se cierre y la mirada se endurezca. La boca puede cerrarse duramen
te o bien abrirse como si se fuera a gritar.
Tristeza. Las cejas se elevan levemente y los labios se bajan y tiemblan.
1 1
Disgusto. Las cejas bajan empujando el prpado superior y el pr

pado inferior se eleva pero no se tensa. El labio superior se eleva en
la boca, que queda entreabierta.
-
Alegra. Se forman arrugas entre los prpados inferiores. Estos se

elevan y forman la conocida pata de gallo en el lado externo de las
comisuras los prpados. La boca sonre.
Expresiones faciales mixtas. Lo ms comn es que encontremos
distintas combinaciones de las expresiones consideradas bsicas,
ya que cada persona desarrolla su propio repertorio de expresio
nes. De ese modo, las personas que conviven con ella saben lo que
significan.
B) Miradas
Indica la conducta relacionada con el modo de ser que tiene una perso
na. Es una conducta recproca. El intercambio de miradas con otra perso
na produce interaccin entre ambas. En esta expresin influye el contexto
sociocultural al que pertenezca la persona, ya que la mirada es permitida
o no en determinadas situaciones. Una mirada directa a los ojos a la otra
persona es bien vista entre los rabes, pero en Japn se considera una
falta de educacin. Tambin depende de la personalidad de quien mira y
del estatus social de los participantes. Como ya hemos dicho antes, los
ojos forman una parte importante de la expresin facial y en el manifies
to de las emociones. Una mirada puede expresar afecto, odio, sumisin,
dominio o aburrimiento. La mirada es la que marca los cambios de turno
en una conversacin.
C)
Sonrisas
Utilizar una sonrisa al comienzo de una conversacin puede ayudarnos

a que la otra persona nos facilite lo que queramos conseguir. Una expre
sin alegre es una carta de pre
sentacin agradable. Una sonrisa
puede indicarnos placer, humor,
ser amigable o tener buenas ma
neras. Hay sonrisas que se con
sideran enigmticas, otras burlo
nas o fingidas. Dependiendo del
contexto y de los mensajes que
transmitimos con la sonrisa, la
otra persona interpretar el sig
nificado del mensaje de una for
ma u otra.
La comunicacin oral
1 19
D) Oestos
Incluyen expresiones faciales, posturas, actitudes y movimientos cor

porales, que van acompaados del habla de forma simultnea. Una perso
na, al hablar, tiene una determinada postura, a la vez que expresa con la
cara y con las manos, enfatizando en su discurso. En funcin del contenido
del discurso que est proyectando, esta persona realiza gestos manuales
indicando formas, tamaos, direccin, o gestos que implican una deter
minada expresin. Toda comunicacin oral est llena de gestos que la
complementan.
E) Entonacin
El volumen de la voz es una forma bsica de transmitir un mensaje hacia

otra persona. Un volumen alto puede indicar seguridad y dominio. Pero, en
ocasiones, hablar demasiado alto puede tener consecuencias negativas. La
gente puede marcharse y evitar futuros encuentros. Los cambios de volu
men de voz se emplean en una conversacin para enfatizar determinadas
partes que creemos importantes. En un discurso, una voz que no vare de
volumen puede llegar a aburrir al oyente.
La entonacin nos permite comunicar sentimientos y emociones en el
discurso. Unas palabras que se expresen con esperanza, afecto, excitacin
o irona van a modificar el mensaje que queremos transmitir. Una escasa
motivacin sumada a un volumen bEtio implica aburrimiento o tristeza por
parte del locutor.
Sin embargo una persona dinmica extrovertida utilizar entonaciones
diferentes durante la conversacin. La variacin en la entonacin nos sirve
para guiar en la conversacin a la persona que nos escucha. Generalmente,
si la entonacin sube implica alegra pero si decae, nos llega un mensaje
con un tono de tristeza. Muchas veces, la entonacin que demos a nues
tro mensaje es ms importante que el mensEtie en si porque va a atraer al
oyente.
Adems debemos sumarle a la entonacin la fluidez con la que es cmo
vamos nuestro mensaje, evitar las distintas perturbaciones que nos puedan
causar inseguridad e incluso los silencios que podamos introducir.
Otros aspectos a tener en cuenta son la claridad a la hora de hablar y la
utilizacin de las palabras adecuadas, la velocidad utilizada, no es recomen
dable ir muy rpido ni muy lento, aunque podemos enfatizar y disminuir el
ritmo de la conversacin en determinadas partes, y el tiempo de habla, evi
tar el monlogo, en una conversacin se trata de aportar distintas opiniones
de todas aquellas personas que participen.
1 20
2.3. Aspectos importantes en la comunicacin no verbal:

mirada, postura, gestos
Aspectos tan importantes como la mirada, las posturas y los gestos in
fluyen a la hora de transmitir un mensaje.
La mirada, como ya hemos dicho en el epgrafe anterior, forma parte
de la expresin facial y cobra una gran importancia en la comunicacin no
verbal. Se le atribuye la percepcin y expresin del mundo psicolgico de
una persona. A travs de la mirada podemos saber si una persona miente,
duda o muestra seguridad. Los movimientos de los ojos y la expresin de
los prpados nos indican qu puede estar pensando esa persona sobre un
determinado asunto. Se trata de la capacidad de proyeccin que tiene una
persona para transmitir de forma no verbal una opinin.
El estudio de la mirada nos aporta diferentes aspectos relevantes a tener
en cuenta: la dilatacin de las pupilas, el nmero de veces que se parpadea,
el contacto visual y la forma de mirar.
Las funciones que cumple una mirada son las siguientes:
Establece un seguimiento en la conversacin ya que con una mirada
podemos interactuar con la otra persona incluso utilizando el silencio.
Se trata de un modo de obtener informacin sobre las personas
mientras emitimos nuestro mensaje.
Refleja emociones en el rostro de las personas. Los movimientos
de los ojos pueden expresar de forma clara los distintos estados de
nimo por lo que pasa una persona.
Si unas pupilas se dilatan nos indica inters y atractivo ya que esto solo
pasa cuando vemos algo interesante.
Thmbin debemos tener en cuenta el nmero de veces que parpadea
por minuto. Esto est muy relacionado con la tranquilidad o el nerviosismo.
Cuanto ms parpadea una persona, ms nerviosa se siente.
El contacto visual trata de mantener la mirada con otra persona. En este
punto podemos saber si una persona es tmida o segura de s misma, ade
ms si existe feedback entre ambas. Si una persona te agrada, el contacto
visual ser mayor, que si no te gusta.
La frecuencia de la mirada al otro aumenta cuando ...
Los interlocutores estn separados entre s.
Se habla de asuntos impersonales y sencillos.
Est interesado por el otro y sus relaciones.
Le gusta la otra persona.
1
La comunicacin oral
1 21
Intenta imponerse al otro.

Es una persona extrovertida.
Depende de la otra persona y no recibe respuesta.
La frecuencia cuando miramos disminuye si:
Si estamos muy juntos.
Si eres tmido.
Si se est discutiendo de algo ntimo y difcil.- Si no te interesan las
reacciones de la otra persona.
Si no te gusta la otra persona.
Si la otra persona tiene un estatus superior.
Si la otra persona padece algn tipo de enfermedad mental.
El contacto visual hace referencia al tiempo que mantenemos la mirada

de la otra persona. Si la mirada se prolonga sin parpadear puede indicar
amenaza o dominio, intento de intimidar al otro. Tambin se utiliza entre
personas que se gustan, pero es ms habitual un mayor parpadeo. Si el
contacto visual es duradero, por lo general implican superioridad, falta de
respeto, amenaza severa e incluso insultos. El contacto visual poco prolon
gado nos indica falta de atencin, descortesa, inseguridad o timidez. Dejar
de mirar a los ojos bajando la vista es un signo de sumisin.
1 22
El contacto visual forma parte de la comunicacin no verbal y fomenta

conductas que nos diferencian, personas dominantes y poderosas que tie
nen una mirada dura y penetrante o todo lo contrario.
La comunicacin entre dos personas ser ms efectiva si la interaccin
que se produce en el contacto visual es apropiada. Como hemos indicado
en el epgrafe anterior, hay que tener en cuenta aspectos interculturales a
la hora de utilizar la mirada, ya que en una determinada cultura u otra se
puede malinterpretar.
La postura corporal es la posicin del cuerpo o de alguna de sus
partes, es decir, se trata de la disposicin del cuerpo durante la interaccin
con otros.
De esta forma, podemos hablar de posiciones corporales abiertas y ce
rradas. Una posicin corporal abierta se caracteriza porque los brazos y las
piernas no separan a un interlocutor y otro. La posicin corporal cerrada se
caracteriza por utilizar piernas, brazos y manos para proteger a la persona
que escucha o emite el mensaje. Forman una barrera en la interaccin con
la otra persona. Por ejemplo, cruzarse de brazos o taparse la cara al hablar
puede suponer una barrera de comunicacin con la otra persona.
Por tanto, la posicin corporal emite seales que nos indican si estamos
dispuestos a interactuar o no.
La orientacin es el ngulo que adquiere nuestro cuerpo en relacin
con los dems: puede ser frente a frente, en ngulo recto o de espaldas.
Si una persona est frente a frente hacia los dems, el nivel de implicacin
en la conversacin ser mayor. Si por el contrario una persona compite
con otra, se situar frente a frente o bie ,Ssi pretenden cooperar se si
tuarn una al lado de la otra. Pero si solamente pretenden entablar una
conversacin lo harn en ngulo recto. En funcin de la distancia donde
se siente una persona podremos conocer el grado de intimidad de una
conversacin. La orientacin, por otra parte, tiende a ser menos directa
cuando intentamos no continuar la interaccin, bien porque la persona no
nos agrada o cuando percibimos que la otra persona es algo peligrosa o la
consideramos inferior.
Otro aspecto importante que influye en la posicin corporal es el movi
miento del cuerpo. Este no puede transmitir energa y dinamismo durante
la interaccin, aunque a veces el efecto que provoca es distraccin en el
otro interlocutor. Un exceso de movimiento que no sea acorde a la inte
raccin puede provocar inquietud, nerviosismo. Si hay escasez de movi
miento provoca todo lo contrario, excesiva formalidad por parte de la otra
persona.
Los gestos son los movimientos corporales realizados con las manos, la
cabeza o los brazos. Es la gesticulacin.
La comunicacin oral
12 3
Podemos clasificar los gestos en cinco tipos:

Gestos emblemticos. Se trata de seales emitidas intencionalmen
te. Tienen un significado claro, ya que el efecto se relaciona con una
palabra o una frase. Por tanto, hay gestos que nos traducen una pa
labra. Por ejemplo, si mueve la mano de un lado a otro, identificamos
que la persona nos est diciendo adis. Si levantamos el pulgar hacia
arriba, significa estar de acuerdo con lo que estamos diciendo.
Gestos ilustrativos. Se desarrollan durante la comunicacin verbal.
Nos ayudan a identificar lo que estamos transmitiendo. Su objeto es
conocido por los miembros de la misma cultura y estn muy relacio
nados con el lenguaje. A diferencia de los emblemticos, no tienen
un significado directamente traducible, ya que las palabras a las que
van unidos no les dan un significado concreto.
Gestos emotivos. Son gestos muy parecidos a los ilustrativos, pero
que se pueden confundir ya que acompaan a la palabra dndole
un mayor dinamismo. Estos gestos reflejan el estado de nimo de la
persona; en cambio, los ilustradores no demuestran ninguna emo
cin. A travs de este tipo de gesto podemos mostrar dolor, triunfo,
alegra, ansiedad o tensin en un determinado momento.
Gestos que regulan la interaccin. Son gestos que se dan en la in

teraccin de una conversacin por las personas que intervienen en
ella. Son signos que nos ayudan a retomar la conversacin y que tie
1 24
nen importancia en el inicio y el fin de la interaccin. Por ~emplo, dar

la mano indica saludo pero tambin despedida. Se utiliza tambin
para frenar o acelerar al interlocutor, adems de cederle la palabra.
Los ms frecuentes son los realizados con la cabeza o la mirada
ftia. Si inclinamos rpidamente la cabeza, el mensaje que transmiti
mos es que la otra persona debe terminar de hablar, mientras que si
asentimos lentamente es seal de que la conversacin nos interesa y
queremos que contine.
Gestos de adaptacin: muy utilizados para evitar emociones que no que
remos expresar, se usan cuando disponemos de un estado de nimo
compatible con la interaccin que estamos teniendo y la persona no
quiere expresar las emociones reales de forma directa. Ante una situa
cin incmoda, aparece este tipo de gesto para adaptarnos a esta situa
cin. Por ejemplo, si estamos agobiados solemos pasar el dedo por el
cuello de la camisa o mordernos el labio cuando estamos muy nerviosos.
3. La comunicacin verbal y no verbal en la

comunicacin presencial
3.1. Pautas de comportamiento e imagen corporativa
Las pautas de comunicacin verbal y no verbal que debemos tener en
cuenta son las siguientes:
Respetar las opiniones de los dems para poder entablar una conver
sacin coherente.
En el lenguaje no verbal pareceremos mas agradables si ofrecemos
una sonrisa y utilizamos un lenguaje sencillo y hablado de manera
clara y coherente.
Escuchar de forma activa y tener en cuenta tanto el comportamiento
verbal como el no verbal de la otra persona.
Mientras estemos escuchando, estaremos atentos a lo que nos est
comentando la otra persona.
No interrumpir y esperar el momento adecuado para hablar.
Resumir de vez en cuando lo que estamos escuchando. De esta forma
expresamos a la otra persona que estamos entendiendo su mensaje.
Establecer un contacto visual y, si se trata de una situacin personal,
un contacto fsico como un abrazo o cogerle de la mano.
Cuidar nuestro lenguaje no verbal, evitar cruzar las manos, da la im
presin de desinters y asentir con la cabeza para interactuar con el
interlocutor.
La comunicacin oral
1 25
Es importante mantener el contacto visual, pero siempre de forma

continuada y no agresiva.
Mantener un ritmo agradable de conversacin, utilizando las manos
y dedos para continuar el discurso.
Emplear un tono adecuado, una voz clara y audible.
Todas estas pautas nos van ayudar a proyectar una buena imagen de la
empresa para que la persona que nos llame o se comunique con nosotros
termine con una opinin positiva de la empresa y asocie nuestra imagen
corporativa a aspectos agradables y de confianza.
3.2. Normas para conversar

En muchas ocasiones nuestra forma de conversar no es la correcta ya
que, o bien por la situacin se produce una forma de conversar ms infor
maL o bien nos cuesta hacerlo o no sabemos hacerlo de forma correcta. A
continuacin daremos de recomendaciones sobre cmo estructurar y tener
una buena conversacin.
Es importante, al iniciar una conversacin, que ambas partes estn
de acuerdo en llegar a un entendimiento mutuo y a solucionar los
problemas que se vayan a tratar.
Antes de comenzar, debemos dejar claro que la conversacin tiene
como objetivo un entendimiento final y no un enfrentamiento.
Las normas de la conversacin sern el respeto mutuo sin calificati
vos agresivos ni insultantes.
Para conversar es necesario que ambos se comprometan a no decir
mentiras y solo exponer sus puntos desde la verdad.
Durante la conversacin, los interlocutores debern mirarse a los
ojos cuando hablan y prestar atencin a la otra persona cuando ex
pone su punto de vista.
Cuando nos llegue el turno, debemos exponer nuestro punto de vis
ta de forma correcta y clara, para que la otra persona lo entienda lo
mejor posible.
Antes de comenzar la conversacin, es importante pensar la razn de
que vamos a exponer al otro interlocutor.
Debemos tener en cuenta que durante la conversacin nuestro punto
de vista puede ser modificado en funcin de la argumentacin del
otro interlocutor.
~.
'
1 26
Buscar alternativas aceptables y comunes con el otro interlocutor

para adaptarlas y llevarlas a la prctica debe ser un objetivo comn.
Thner en cuenta que una conversacin tiene como objetivo final lle
gar a un consenso y que se produzca un dilogo entre las dos partes.
Para que se produzca el dilogo, es fundamental saber escuchar, no uti
lizar la mentira y saber encajar todo tipo de opiniones, aunque no estemos
de acuerdo.
3.3. Reglas para escuchar

Aprender a escuchar es fundamental tanto en nuestra vida personal
como profesional. Si aprendemos a escuchar tendremos relaciones ms
profundas y con mejor entendimiento.
Las reglas bsicas para aprender a escuchar son:

Ponte en el lugar de la otra persona. Imita su postura, su forma
de hablar e intenta entender lo que dice. Esto te permitir ponerte en
su lugar y entender mucho mejor sus sentimientos.
Escucha activamente. Esto implica no perdernos en la conversa
cin y en lo que el otro dice. Si escuchamos todo el discurso de la
otra persona nos va a facilitar entenderlo mucho mejor. Para escu
char activamente es imprescindible:
*
*
*
Repetir lo que la otra persona dice en tu cabeza.

Hacer un resumen de lo que se escucha, sacan un concepto b
sico del mensaje.
Intenta encontrar, entre lo que dice, el mensaje principal que te
quiere transmitir.
La comunicacin oral
127
Es importante que nos centremos en el otro, ya que, si nos cen

tramos en nosotros mismos, no vamos a conseguir entender el men
saje que nos quiere transmitir la otra persona. Si estamos pensando
cul va a ser nuestra respuesta, nos perderemos en parte del men
saje. Mostrar inters ante lo que est diciendo nuestro interlocutor
tambin es importante dentro de la escucha activa, ya que el buen
oyente anima a la otra persona a expresarse mucho mejor.
Formular preguntas sobre la conversacin que est teniendo.

Esto nos ayuda a obtener una informacin ms clara sobre lo que
estamos escuchando, pero sin interrumpir la conversacin.
Es importante observar el lenguaje corporal, ya que las palabras
van acompaadas del movimiento del cuerpo:
El contacto visual con la otra persona nos ayuda a centrarnos

ms en la conversacin.
La sonrisa puede transmitir tranquilidad, dependiendo del tema

del que estemos hablando.
Utilizar frases cortas para apoyar durante la conversacin a la otra

persona como Te entiendo, S de lo que hablas o simplemente
asentir con la cabeza.
Evita entorpecer la conversacin con tu lenguaje corporaL los

brazos cruzados o las manos en la cara.
No interrumpas a la otra persona. Es importante d j arla hablar

hasta que acabe su discurso. Normalmente tendemos a contestar
rpidamente yeso no ayuda a que la otra persona se exprese libre
mente. Por lo tanto debemos esperar a que finalice su discurso para
darle nuestro apoyo o formularle preguntas.
Una regla bsica para aprender a escuchar es no juzgar hasta que
no terminemos de escuchar el discurso. Si practicamos una escucha
abierta en la que la otra persona se expresa libremente, habremos
aprendido a escuchar activamente.
3.4. Criterios de calidad: empata, amabilidad

Como ya hemos indicado anteriormente, dos aspectos clave de una bue
na escucha activa son la empata y la amabilidad hacia la otra persona.
Decimos que la empata es la identificacin afectiva y mental con res
pecto al estado de nimo de la otra persona. Podra definirse tambin como
inteligencia interpersonal, ya que es la capacidad cognitiva de sentir lo que
el otro individuo nos puede transmitir.
1 28
Se trata de una actitud en la que un sujeto se caracteriza por una actitud

en la que el sujeto comprende y asimila de forma intelectual y racional los
sentimientos del otro. La empata deja fuera aspectos como la simpata, la
antipata o los juicios morales. Podemos decir que los psiclogos utilizan la
empata como uno de los instrumentos para el desarrollo de su profesin.
Debemos diferenciar la empata del contagio emocional. Este aparece
cuando una persona experimenta el mismo estado afectivo que otra sin
conservar ninguna distancia. La empata, sin embargo, describe la capaci
dad intelectual que tiene una persona de vivir de una determinada manera
lo que siente otro individuo. Es una capacidad de llevar a cabo una mejor
comprensin de su comportamiento o forma de tomar decisiones. Adems,
es considerada una habilidad para entender tanto los problemas como las
necesidades de otras personas, ya que nos permite ponernos en su lugar y
conocer cmo reaccionara emocionalmente.
Pero desarrollar la empata requiere cierta inteligencia. Las personas que
padecen autismo o el sndrome de Asperger no podran desarrollarla. La
persona con habilidad emptica es capaz de escuchar a los dems y enten
der sus problemas.
Una persona emptica facilitar mucho el proceso comunicativo entre
los interlocutores. Si hablamos de toma de decisiones, ayudar a que se
resuelvan ms rpidamente.
La amabilidad es un aqjetivo que significa afable o afectuoso.
La amabilidad podemos definirla como un comportamiento solidario,

afectuoso con otras personas o incluso caritativo. En ella podemos incluir
caractersticas como la simpata, la generosidad, el altruismo.
La simpata es la actitud afectiva que muestra una persona. Est re
lacionada con un sentimiento agradable hacia los dems y sinnima a la
amabilidad.
La generosidad es el hbito de dar, donar o regalar. Una persona ge
nerosa no es egosta y tiende a ayudar a los dems. Est muy relacionado
con la empata, ya que es la capacidad de ponerse en el lugar del otro en lo
emocional. La amabilidad tambin se relaciona con la generosidad.
Por tanto, altruismo, solidaridad y respeto son valores que caracterizan
a una persona amable.
3.5. Tratamiento de las objeciones

Decimos que una objecin es una barrera para cerrar un acuerdo o ne
gociacin y que, por lo general, sucede cuando la comunicacin entre am
bas partes no es buena.
La comunicacin oral
1 29
Si el negociador que est interviniendo pone objeciones, estar buscan

do reafirmarse en su decisin y aclarar algunas de las caractersticas que
se negocian. En el caso de que a alguna de las dos partes no le interese la
negociacin, no tendr nada que objetar.
Por lo tanto, podemos definir la objecin como la posibilidad de llegar a
un acuerdo. Es aconsejable plantearlas como oportunidades, anticiparse a
ellas y plantear respuestas a las posibles dificultades que puedan presentarse.
Posibilidad de acuerdo, necesidad de

reafirmar una decisin o de aclarar
algo. Delata un inters por parte de la
otra persona. Resulta una barrera
inicial
Para poder averiguar qu hay detrs de cada objecin y enfrentarnos a

ella de manera adecuada, debemos tener en cuenta:
Interpretacin positiva de las objeciones. Cuando el negociador
nos hace un comentario sobre nuestra propuesta, interpretamos que
es algo negativo. Lo que debemos pensar es que se est interpretan
do as porque debe aceptarla. Argumentar razones que justifiquen
nuestra propuesta ser darle un enfoque positivo a la objecin. Por
ejemplo, si ofrecemos nuestro producto y le parece muy caro, est
intentando que rebajemos el precio, aunque el producto en s lo
acepte.
Cuando se produce una objecin es importante tener una buena
comunicacin, ya que puede darse el caso de que la otra persona no
tenga la informacin suficiente para aceptar o negociar nuestro pro
ducto, bien porque lo desconozca o porque no controle la materia. Por
ejemplo, si vendemos una determinada marca de ordenador que resul
ta ms cara que el resto, debemos argumentar todos aquellos aspectos
de nuestro producto que lo diferencian de los dems y que encarecen
su precio. Adems haremos ver que va a ser mucho ms duradero y a
la larga rentabilizable. Por tanto, debemos responder a la objecin que
nos pongan como un respuesta hacia las dudas y las preocupaciones
del otro interlocutor. Se trata de dar una solucin a un problema.
Tomar las objeciones como seal de atencin y cierre de la ne
gociacin. El objetivo de toda negociacin es llegar a un acuerdo final
de las personas con las que se pretende negociar, dejar un tiempo
para pensar, en dicho tiempo es normal que se produzcan objeciones
pero esto no significa que la negociacin vaya a cerrarse sino que est
prestando atencin la producto y que la negociacin continua.
1 30
Por lo tanto, averiguar qu es lo que motiva las objeciones y qu es lo

que hay detrs de ellas es importante para entenderlas de forma positiva y
entender a la persona que las plantea. Esto implica que debemos ponernos
en el lugar de la otra persona para poder dar una respuesta que satisfaga la
objecin. Es fundamental la escucha activa:
Mientras nuestro interlocutor no plantee objeciones, escuchar sin in
terrumpir, de forma positiva. Evitar los argumentos negativos o sar
csticos.
Aceptar la objecin, preguntar sobre ella y que no la replantee, para
intentar seguir el acuerdo.
Dar libertad al otro para expresar lo que desea. Ayudarle a plantear
sus necesidades.
Reformular la objecin con otras palabras, para plantearle a la otra
persona que hemos entendido lo que nos quera decir.
Aceptar como tcnica til la objecin y desarrollarla como la base de
la negociacin.
Negociar cada objecin antes de continuar con esta presentacin e ir
aclarando cada una de ellas.
Una vez aclarada cada objecin, intentar d~arla clara con la otra per
sona, para saber si se ha resuelto o no.
3.6. Las quejas y las reclamaciones

El objetivo principal de toda empresa es tratar de no perder a los clien
tes. Las reclamaciones que se presentan deben ser correctament atendidas.
Los clientes a los que no se les resuelven sus qu~as son clientes insatisfe
chos. Esto puede perjudicar a nuestro negocio.
Por lo tanto, si atendemos correctamente a todas las reclamaciones, no
perderemos clientes y tendremos una buena oportunidad de fidelizarlos.
De este modo, se ha demostrado que cada cliente satisfecho transmite
esa buena experiencia al menos a 3 personas. En cambio, un cliente insatis
fecho divulga su mala experiencia a 10.
Las ventajas que conseguimos con un cliente satisfecho al atender su
reclamacin son:
Contina comprando con mayor fidelidad en nuestra empresa.
Repite sus compras habituales.
Se siente ms atrado por los productos que tenemos en oferta.
Presta menos atencin a la competencia y a su publicidad.
La comunicacin oral
13 1
Habla muy bien de la empresa y de sus productos.

Acepta mejor las variaciones de precios que se realicen.
Aporta ideas sobre productos o servicios nuevos.
Al estar fidelizado, es menos costoso atraerlo hacia nuestros produc
tos que a nuevos clientes.
Por lo tanto, es conveniente que, cuando se crea un conflicto entre el
cliente y la empresa, planteemos un clima de confianza entre ambos.
Las empresas deben facilitar que los clientes entreguen sus quejas y
reclamaciones de forma fcil y rpida. En muchos hoteles y restaurantes,
por ejemplo, proporcionan impresos en los que se pregunta al cliente si ha
estado satisfecho o no.
Un sistema de quejas y reclamaciones busca satisfacer al cliente, mejo
rar la calidad, mejorar la imagen de la empresa, retener al cliente e incre
mentar la rentabilidad por medio de la mejora de los productos.
La empresa no solo debe utilizar la queja como una herramienta de va

loracin de los clientes. Los cuestionarios de calidad que se entregan a los
clientes una vez que han terminado su estancia, los buzones de sugeren
cias o las llamadas telefnicas para comprobar su grado de satisfaccin son
otras herramientas aconsejables para valorar la satisfaccin de los clientes.
Si vemos que durante un tiempo llegan a nosotros un nmero conside
rable de quejas, deberemos:
Identificar la causa.
Marcarse los objetivos que se quieren conseguir.
1 32
Identificar dnde se producen los desacuerdos y relacionarlos con

los objetivos que queremos alcanzar.
Desarrollar argumentos para dar al cliente en estas situaciones.
Pero debemos preguntarnos, qu espera el cliente de la empresa cuan
do le surge un problema?
El cliente pretende que se le comprenda y espera una actitud positiva
por parte de la empresa.
Que la empresa muestre inters y le responda a sus preguntas.
No debemos contestarle con un "No se puede" o transferirlo a otro
departamento continuamente.
El cliente quiere que la empresa se movilice para ayudarle y resolver
su problema.
Que el proceso de resolucin sea corto y sencillo.
Que se le mantenga informado durante todo el proceso de reclama
cin.
La empresa, al responder correctamente a la queja, conseguir calidad
de los servicios, as como satisfaccin y fidelidad del cliente.
4. La comunicacin telefnica
4.1. El telfono en la actividad empresarial
Por lo generaL hoy en da el primer contacto que se tiene con una em
presa es a travs del telfono. Si no se atiende el telfono de forma correcta,
estaremos transmitiendo una imagen negativa de nuestra empresa. Debe
mos saber que la primera impresin es muy importante. Ante el auricular
debemos vocalizar adecuadamente. Nuestra voz debe ser clara y agradable.
La respuesta tiene que ser firme: hay que dar la impresin de que se con
trola la situacin.
Si nos dejan algn recado, debemos apuntarlo, pues la memoria es fr
gil. Un olvido puede costar caro a la empresa.
Una llamada en el mundo empresarial se responde de modo diferente a
una llamada personal. Generalmente, se responde diciendo el nombre de la
empresa y aadiendo "Buenos das" o "Buenas tardes".
Despus de esto, preguntamos quin es la persona que llama y si po
demos traspasar la llamada a la persona por quien pregunta. En el caso de
no ser as, debemos responder con "Le tomar nota y en cuanto pueda le
La comunicacin oral
1 33
devolver la llamada", para evitar que interprete que no se quiere poner al

telfono. En esta anotacin debemos indicar la hora, quin llama y el asunto
por el que llama.
Cuando respondemos al telfono es importante tener en cuenta que

causa mala impresin comer chicle o estar bebiendo algo. En el caso de es
tar atendiendo otro asunto, habr que decir "Espere un momento, por favor"
y dejar la llamada en espera, pero no ms de un minuto.
Es imprescindible tratar a la persona que llama con respeto. Aunque
tengamos confianza con ella, en el mbito empresarial debemos guardar
las distancias.
Cuando contestamos, debemos evitar que situaciones personales reper
cutan en la llamada como, por ejemplo, cuando se tapa el auricular para
hablar con otra persona o contestar malhumorado o enfadado, ya que se
considera de mala educacin.
Si la llamada que contestamos es de una persona enojada o grosera,
no debemos perder los nervios y mantenernos siempre en calma. Thmpoco
debemos perder el tratamiento de seor o seora y, si lo conocemos, usar
mejor su apellido.
4.2. Pautas de atencin telefnica la empresa: voz, sonrisa,

silencio, expresin, etc.
Algunos de los aspectos que debemos cuidar cuando atendemos el te
lfono en nuestra empresa son el tono de voz, la sonrisa, los silencios y la
expresin.
1 34
El tono de voz es un elemento bsico en el primer contacto con el clien

te. Al no existir contacto visual, es la nica referencia de que dispone el
cliente para conocemos. Por lo tanto, nuestra voz debe ser agradable y de
bemos ajustar nuestro registro a cada situacin:
El primer contacto con el cliente debe ser con un tono clido y amable.
Debemos reflejar seguridad cuando demos alguna informacin.
Si el cliente nos presenta una duda o una queja, debemos ser firmes
a la vez que amables.
Si el cliente presenta una duda, debemos ser persuasivos, tener se
guridad en la voz y ser contundentes.
Para finalizar, si el cliente nos pide informacin, debemos ser conclu
yentes de forma positiva.

La despedida debe ser amable y tenemos que emplear un tono clido.
Toda comunicacin telefnica y telemtica tiene las siguientes fases:
Por tanto, para expresarnos correctamente a travs del telfono, debe

mos tener en cuenta los siguiente consejos:
Ser respetuosos, saludando al inicio y despidindonos al final.
Ser directos y breves.
utilizar un lenguaje claro para transmitir de forma correcta la idea
principal. Mostrar seguridad al hablar.
Trasmitir un mensaje coherente.
Conseguir la atencin del receptor mediante una participacin activa.
utilizar un tono positivo para evitar malentendidos.
.',
La comunicacin oral
13 5
Pero, adems, cuando hablamos por telfono, utilizamos los siguientes

elementos que forman parte de la expresin no verbal:
Intensidad. El volumen de la voz no debe ser elevado, ya que indica
autoridad y dominio. Thmpoco debe ser bqjo, ya que transmitiramos
timidez o introversin.
Entonacin. Aunque no nos demos cuenta, nuestro estado de nimo
influye en la entonacin. La entonacin transmite duda, temor, dolor o
alegra. No nos referimos a las palabras, sino a la forma de expresarlas.
Velocidad. Se trata de la fluidez verbal con la que expresamos nues
tro mensaje. Por telfono debemos adaptar nuestra velocidad a la
comprensin del receptor: un ritmo lento denota desinters por lo
que estamos transmitiendo y un ritmo rpido transmite nerviosismo
a la otra persona.
Pronunciacin. Debemos evitar el uso de palabras que no se en
tiendan y hablar de forma clara durante la conversacin.
Postura. Evitar posturas incorrectas que incomodan nuestro tono de
voz, este no debe decaer ni tampoco mostrar apata.
Buen humor. La amabilidad y el optimismo deben percibirse.
4.3. Reglas para efectuar una llamada de telfono

Las reglas bsicas son:
Cuando suena el telfono, debe haber una persona que lo coja lo
antes posible.
Al descolgar el telfono, citaremos el nombre del empresa con un
tono de voz agradable y no apresurado. Adems aadiremos "Bue
nos das" o "Buenas tardes".
Una vez que nos hemos presentado, debemos identificar a la perso
na que llama. Nunca debemos pasar una llamada sin haber pregun
tado antes quin es.
Debemos escuchar con atencin y preguntar cul es el motivo de la
llamada.
Si somos nosotros los que efectuamos la llamada, debemos anotar
el motivo. Evitar que nos olvidemos de puntos importantes y por lo
tanto, ahorraremos tiempo.
Debemos siempre concentramos en la conversacin y no hacer otra
cosa mientras.
Si estamos atendiendo una llamada y nos entra una segunda, se
lo comentamos a la primera indicndole "Espere un momento, por
1 36
favor". Por lo general se suele dar prioridad a la primera llamada,

pero, para evitar sentirnos agobiados, siempre podemos explicarlo
con amabilidad y cortesa.
Cuando llamamos a un cliente conocido, debemos saludar a la per
sona que nos atienda, identificarnos y decir el nombre de nuestra
empresa. Seguidamente preguntaremos por la persona con la que
queremos hablar y daremos las gracias por pasarnos la llamada.
Es importante ser amable y hablar bajo y despacio.
4.4. Pasos para contestar una llamada de telfono
Una vez transferida la llamada, informamos a la otra persona del motivo
de la llamada y de quin es el cliente.
Si somos nosotros los que recibimos una llamada transferida, procuraremos
llamar al cliente por su nombre y preguntar el motivo de su llamada.
Si el cliente nos pide hablar con un compaero, intentaremos solucionar
el problema nosotros mismos y evitaremos anotar mensajes.
Si no tenemos ms remedio que anotar un mensaje, debemos indicar la
hora, la persona que nos llam, el asunto de la llamada y la empresa.
utilizaremos el nombre y apellidos del cliente

Le trataremos siempre de usted.
La comunicacin oral
1 37
En conclusin, si recibimos una llamada, realizaremos un escucha acti

va, tomaremos nota para recordar el recado y repetiremos los datos inters
sobre los que nos ha preguntado el cliente.
Adems, prestaremos atencin al lenguqje que utiliza nuestro interlocu
tor, evitando comprometernos en determinadas preguntas y siempre estan
do atentos para resolver cualquier problema.
4.5. Protocolo de tratamiento

Por lo general, las llamadas que recibimos en la empresa llegan en pri
mer lugar a una centralita, que deriva cada llamada en funcin del departa
mento al que vaya dirigida. Cada una de estas conexiones recibe el nombre
de extensin.
Gran parte de las comunicaciones telefnicas con el exterior estn rela
cionadas con personas ajenas a la empresa (clientes, proveedores... ), por lo
que es importante responder a cada una de las llamadas de forma correcta.
El protocolo que hay que seguir cuando se recibe una llamada es el si
guiente:
Atender con la mayor rapidez y cortesa.
Como ya hemos dicho anteriormente, responder con el hombre de la
empresa y decir "Buenos das" o "Buenas tardes".
Preguntar quin llama y cul es el motivo de la llamada.
Identificar al destinatario en funcin de con quin pretende hablar o
por quin pregunta.
Si el que llama pregunta por alguien en concreto, diremos que va
mos a intentar pasar la llamada y usaremos la expresin "Un mo
mento por favor".
Debemos tomar nota de los recados para evitar olvidos.
No comer ni beber si contestamos al telfono.
Tratar con respeto utilizando el tratamiento adecuado hacia la perso
na que llame.
Evitar utilizar el telfono de la empresa para llamadas personales,
pues estaremos impidiendo que entren llamadas exteriores.
No d~ar que situaciones personales afecten a la hora de contestar
una llamada.
Evitar tapar el auricular con la mano o dejar mucho tiempo en espera
a la otra persona.
1 38
Mantener la calma en las situaciones en las que interlocutor pierde

los nervios.
Respetar las normas internas de seguridad, el registro de confiden
cialidad de la llamada, as como todos los datos que nos aporte el
cliente.
utilizaremos la gua telefnica con los nmeros de informacin en
el caso de que desconozcamos el nmero de telfono de la persona
que ha llamado.
4.6. Barreras y dificultades en la transmisin de la informacin

Incomodidad fsica por el fro o el
calor de una habitacin o por una
Ambientales
Verbales
Interpersonales
_ _ _ inc__m_o_d_a_.
_
f--silla
- - -- - -----1 Escoger un lugar apropiado y tran
Distracciones visuales, interrupcio quilo para la comunicacin.
nes y ruidos como timbres, telfo
nos o ruidos de circulacin.
Evitar hablar muy rpido, en otro
idioma, falta de atencin ante la per
sona que escucha y un lenguaje des
conocido para el interlocutor.
Saber las normas bsicas de comu

nicacin y expresarlas claramente.
Escuchar atentamente a lo que la
persona nos dice.
Impresiones distintas.
Estar alerta ante las confusiones o

malas impresiones.
Suposiciones incorrectas.
Si lo que estamos expresando no lo

entiende la otra persona, hacerlo de
una forma ms simple y diferente.
Prejuicios.
Evitar prejuicios a la hora de aten

der una llamada.
4.7. Tipos de llamadas telefnicas

La impresin que nos puede dar una empresa cuando hablamos por
telfono con alguno de sus empleados es la misma que si la visitamos per
sonalmente o si recibimos su correspondencia o su publicidad.
A travs del telfono podemos dar una imagen de calidad, positiva o ne
gativa. Una mala atencin puede perjudicar a la empresa, que puede llegar
a perder clientes.
La atencin telefnica en una empresa es mucho ms que atender el te
lfono y hablar. utilizar el telfono de forma eficaz es dar a cada llamada una
importancia, que el cliente se sienta escuchado y que perciba que tratamos
de solucionar sus problemas atendindolo de forma correcta.
La comunicacin oral
1 39
Distintos tipos de llamadas que se suelen atender son:
Atencin directa o mediante espera. Por lo general se atiende la

llamada despus de un mensaje grabado de bienvenida. Una cen
tralita conecta con el cliente y deriva la llamada al departamento co
rrespondiente. Si no hay ninguna lnea libre para atender la llamada,
queda en espera hasta que alguien quede libre.
Atencin automatizada. Es la utilizada para aquellos clientes cuyas

preguntas son muy frecuentes y que no necesitan una atencin perso
nalizada. Suelen ser preguntas concretas que utilizan informacin es
tructurada en una base de datos. La centralita contesta en funcin del
comando de voz que est establecido. Son mensajes pregrabados, que
proporcionan la informacin al cliente de forma ms rpida. Existen
tres formas de peticin de informacin en la atencin automatizada:
Sistema de reconocimiento de voz. Se trata de una respuesta

vocal interactiva. Es un dilogo con el cliente mediante unos pa
trones de voz indicados.
Marcacin multifrecuencia. Se realiza mediante la tecla del telfo

no, que enva una orden de consulta a la centralita.
Mensajes de fax. El sistema responde a las consultas mediante el

envo de un fax a cada uno de los departamentos implicados.
La atencin automatizada puede estar activa durante las 24 horas del da

yen ocasiones es preferible para el cliente, ya que mantiene su intimidad.
4.8. Sistema de comunicacin telefnica en la empresa

Como hemos dicho anteriormente, un buen sistema de comunicacin te
lefnica de la empresa es la centralita, ya que deriva las llamadas a los depar
tamentos pertinentes sin necesidad de estar atendiendo cada una de ellas.
La comunicacin telefnica adems nos permite contactar directamente
con la persona en la que estamos interesados con solo marcar su extensin.
Se da una atencin ms personalizada y directa. Se usa la atencin automa
tizada para responder a determinadas preguntas habituales.
La comunicacin telefnica se utiliza tambin en la empresa para hacer
publicidad de los productos entre los proveedores y clientes habituales, y los
nuevos que queremos captar. Por lo tanto, debemos tener en cuenta todas las
pautas de atencin telefnica que hemos indicado en los epgrafes para trans
mitir un espritu de servicio caracterizado por la rapidez, la cortesa y la eficacia.
Finalmente, si organizamos un buen sistema de comunicacin telefnica
tanto interno como externo, tendremos una atencin mucho ms personali
zada, concreta y clara hacia el cliente y hacia los otros proveedores habitua
1 40
les, adems de una comunicacin interna entre los distintos departamentos

que facilite la comunicacin entre ellos.
4.9. Bsqueda de informacin telefnica

La bsqueda de informacin telefnica durante mucho tiempo se haca
a travs de la gua telefnica que elaboraban ayuntamientos o empresas
telefnicas para ofrecer los nmeros de sus abonados, en funcin de su
zona geogrfica, al pblico en general. Se facilitaba encontrar un nmero de
telfono por nombre, apellido o direccin.
Las guas telefnicas de los abonados que quieren aparecer en la gua
vienen por orden alfabtico de nombres, direccin postal y telfono. Por lo
tanto, la participacin en la gua telefnica es opcional.
Adems, existe un catlogo de empresas que publican sus datos en esta
gua para publicitarse. Se convierte as en una herramienta muy importante
para facilitar la bsqueda de proveedores y profesionales. Esta gua se deno
mina pginas amarillas y se diferencia de las otras en que solo se publicitan
empresas.
Actualmente, disponemos de estas guas telefnicas a travs de internet.

As se agiliza aun ms la bsqueda tanto de proveedores como de empresas
o particulares. Adems, se le aade un mapa de localizacin de la empresa,
su correo electrnico y un buzn de sugerencias o pedidos a travs de la
web, lo que nos facilita mucho ms la bsqueda de informacin telefnica.
La comunicacin oral
14 1
5. Normas de seguridad, registro y confidencialidad de la

comunicacin presencial y telefnica
Cuando se piden datos personales a los clientes hay que dejar claro que
estos se tratarn de modo confidencial.
El establecimiento de pactos de confidencialidad entre los trabajadores
y la empresa permite proteger toda esta informacin. Se establecen obliga
ciones y lmites a la hora de tratar estos datos.
Incumplir estos pactos de confidencialidad supone el inicio de acciones le
gales, adems de reclamaciones con indemnizaciones por daos y perjuicios.
La informacin corporativa relativa a los productos, servicios, proveedo
res, personal, organizacin, etc., se considera uno de los principales archi
vos de negocio. Estos datos deben ser protegidos mediante disposiciones
legales que eviten que cualquier persona fsica o jurdica pueda acceder a
ellos o difundirlos de forma fraudulenta.
La difusin y proteccin de datos con respecto a la informacin confi
dencial que dispone una empresa debe distinguirse entre los trabajadores y
el personal de la alta direccin, ya que estos desde su puesto pueden acce
der a parte de esa informacin.
En el caso de los trabajadores, estos suelen firmar una orden de obliga
cin de confidencialidad y secreto en las relaciones laborales. Incluso se hace
referencia a ello en su contrato de trabqjo. En el artculo 5 del Estatuto de los
Trabajadores se hace referencia a los deberes laborales, en concreto al punto
1. a), que dice que se deben cumplir las obligaciones concretas de su puesto
de trabajo, de confidencialidad a las reglas de buena fe y diligencia.
Con la firma de este pacto de confidencialidad, debemos informar a los
trabajadores de las pautas que deben seguir con el tratamiento de la infor
macin, sus obligaciones y lmites. Por ejemplo, debe llevarse la base de
datos o la informacin confidencial en un momento en el que abandona el
puesto de trabqjo. Con la firma de este pacto de confidencialidad, tenemos
una prueba en el caso de que haya que tomar medidas legales con respecto
al trabajador.
En el caso de la alta direccin, por razones de su cargo deben acceder a
la informacin confidencial, por lo que deben firmar un pacto para mantener
esa confidencialidad y secreto de las informaciones a las que tienen acceso.
En el contrato de trabajo se especifica esto en una clusula de confidencia
lidad. Otras veces se indica en el anexo.
Pero la obligacin de confidencialidad especfica que tiene el personal de
alta direccin de las empresas hace referencia a que el personal no puede es
tar contratado con otras empresas salvo previa autorizacin del empresario.
1 42
Como medida de proteccin de datos es recomendable:

Limitar el acceso a la informacin confidencial.
Instalar medidas tcnicas que permitan el tratamiento de la informa
cin confidencial.
Almacenar los documentos confidenciales en soporte papel en arma
rios bajo llave al que solo tengan acceso ciertas personas autorizadas.
Realizar copias de seguridad para evitar prdida de informacin con
fidencial. Se guardar una copia bajo llave en las instalaciones.
Con respecto a la normativa que regula el registro y las tramitaciones

telemticas podemos citar las siguientes**:
Artculo 38 de la Ley 30/1992, modificado por la Ley 24/2001, en el
que se especifica que podemos crear registros telemticos para la
recepcin y salida de solicitudes, escritos y comunicaciones.
Real Decreto 209/2003 por el que se regulan los requisitos tcnicos
de registro y notificaciones telemticas. Introduce que la aportacin
de documentos realizada por medios telemticos tendr idnticos
efectos a la que se realiza por otros medios. Adems se emitir un
mensaje de confirmacin de datos del interesado y la acreditacin de
la fecha y la hora con valor de recibo de la presentacin.
Orden PRE 1551/2003, que desarrolla el Real Decreto 209/2003. Esta
orden establece los requisitos de autenticidad, integridad, disponi
l
La comunicacin oral
1 43
bilidad y confidencialidad de los dispositivos y aplicaciones de regis

tro y notificacin, as como los protocolos y criterios tcnicos a los
que deben sujetarse y las condiciones que ha de reunir el rgano,
organismo o entidad habilitada para la presentacin del servicio de
direccin electrnica nica, as como condiciones de su prestacin.
**
Estos tres ltimos puntos estn extrados literalmente de cada uno de los reales decretos
y leyes que lo desarrollan. Por ello se especifica nmero de artculo y decreto en el que
aparecen.
RECUERDA QUE...
Las principales funciones de la comunicacin oral son:

La comunicacin se utiliza para satisfacer las necesida
des que tenemos cuando nos sociabilizamos.
La comunicacin fortalece y mantiene el sentido de
identidad y percepcin de s mismo y del grupo.
La comunicacin nos ayuda a cumplir con las obligacio
nes sociales.
La comunicacin desarrolla la relaciones entre los seres
humanos y tambin las finaliza.
La comunicacin no permite intercambiar informacin
en los diferentes medios que existen para hacerlo como
es la lectura, la observacin...
La comunicacin nos ayuda a influir en los otros miem
bros del grupo.
Para planificar una comunicacin oral adecuada debemos
seguir siguientes pasos:
Realizar una emisin adecuada del mensaje.
Elegir a las personas o grupos de personas adecuados
para transmitir el mensaje.
Elaborar un discurso adaptado al grupo de personas al
que vamos a transmitir nuestro mensaje.
1 44
Emitir el mensaje de forma clara.

utilizar los medios y materiales adecuados para trans
mitirlo.
Intentar controlar aquellos elementos que nos pueden
influir durante nuestro discurso.
Saber que la retroalimentacin es importante en la co
municacin oral.
Denominamos entrevista a una forma de
una persona denominada entrevistador hace
guntas a otra, denominada entrevistado, con
nocer mejor sus ideas, sus conocimientos o
sobre un determinado asunto.
dilogo en la que
una serie de pre
el objetivo de co
sus sentimientos
Hay varios tipos de entrevista:

Entrevistas de trabajo.
Entrevistas no dirigidas.
Entrevistas mixtas.
A la hora de organizar una reunin hay que:
Identificar un objetivo claro de la reunin.
Determinar las personas que van a asistir.
Elaborar una orden del da.
Establecer un lmite de tiempo.
Establecer reglas.
Saber cul es el objetivo final de la reunin.
lbmar anotaciones.
Cerrar la reunin.
Levantar el acta.
En un debate se discute sobre un tema polmico entre dos
o ms personas. Se utiliza el discurso argumentativo. Debe ser
mediado por una persona neutral. En ellos, no solo gana ne
cesariamente quien lleva la razn, sino quien expone mejor su
punto de vista.
Los recursos no verbales en la comunicacin oral son:
Las expresiones faciales como:
*
*
Sorpresa.
Enfado.
Miedo.
J
La comunicacin oral
*
*
*
*
Tristeza.
Disgusto.
Alegra.
Expresiones faciales mixtas.
Las miradas.
Las sonrisas.
Los gestos
La entonacin.
La postura corporal.
Las reglas bsicas para aprender a escuchar son:

Ponte en el lugar de la otra persona.
Escucha activamente.
Formula preguntas sobre la conversacin.
No interrumpas a la otra persona: es importante dejarla
hablar hasta que acabe.
Para poder averiguar qu hay detrs de cada objecin y en
frentarnos a ella de manera adecuada debemos tener en cuenta:
Que hay que interpretar de modo positivo.
Cuando se produce una objecin es importante tener
una buena comunicacin.
lbmar las objeciones como seal de atencin y cierre de
la negociacin.
Las ventajas que conseguimos con un cliente satisfecho al
atender su reclamaciones son:
El cliente contina comprando con mayor fidelidad en
nuestra empresa.
Repite sus compras habituales.
Se siente ms atrado por los productos que tenemos en
oferta.
Presta menos atencin a la competencia y a su publici
dad.
Habla muy bien de la empresa y de sus productos.
Acepta mejor las variaciones de precios que se realicen.
Aporta alicadas sobre productos o servicios nuevos. '
Al estar fidelizado, es menos costoso atraerlo hacia
nuestros productos que a nuevos clientes.
1 4S
1 46
Los pasos que deben seguirse para contestar una llamada

de telfono son:
Antes de transferir la llamada, debemos indicar al cliente que

le vamos a pasar con otra persona.
Una vez transferida la llamada, informamos a la otra persona
del motivo de la llamada y de quin es el cliente.
Si somos nosotros los que recibimos una llamada
transferida, procuraremos llamar al cliente por su nombre y
preguntar el motivo de su llamada.
Si el cliente nos pide hablar con un compaero, intentaremos
solucionar el problema nosotros mismos y evitaremos anotar
mensajes.
Si no tenemos ms remedio que anotar un mensaje,
debemos indicar la hora, la persona que nos llam, el asunto
de la llamada y la empresa.
En caso de que sea una llamada de seguimiento,

informamos al cliente de ello.
Si tenemos que devolverle la llamada, confirmamos el
telfono del cliente.
Nos despedimos educadamente y dejamos que el cliente
tambin se despida.
Evitaremos palabras tcnicas y de uso interno. El lenguaje
debe ser claro e inteligible.
...I...
La comunicacin oral
.../...
cada cliente expone su problema. al que debemos darle su

importancia.
Durante la conversacin. utilizaremos el nombre y apellidos
del cliente para que se sienta a gusto. Le trataremos siempre
de usted.
Las barreras y dificultades en la transmisin de informacin

son:
Incomodidad fsica por el fro

o el calor de una habitacin o
Ambientales
Verbales
Interpersonales
f-po
_ r_u_n_a_si_ll_a_i_nco_
' m_o_d_a_.----1 Escoger un lugar apropiado
y tranquilo para la
Distracciones visuales.
comunicacin.
interrupciones y ruidos como
timbres. telfonos o ruidos de
circulacin.
Evitar hablar muy rpido. en
otro idioma, falta de atencin
ante la persona que escucha y
un lenguaje desconocido para
el interlocutor.
Saber las normas bsicas de

comunicacin y expresarlas
claramente. Escuchar
atentamente a lo que la
persona nos dice.
Impresiones distintas.
Estar alerta ante las

confusiones o malas
impresiones.
. .
.
SuposIcIones Incorrectas.
Si lo que estamos
expresando no lo entiende
la otra persona. hacerlo de
una forma ms simple y
diferente.
Prejuicios.
Evitar prejuicios a la hora de

atender una llamada.
14 7
1 48
ACTIVIDADES
Responde a las siguientes cuestiones

1. Cules son los elementos de la comunicacin oral?
2. Cita las partes de una entrevista.
3. Describe los mensajes en la comunicacin no verbal voluntarios.
4. Cules son las emociones bsicas que se manifiestan en las
expresiones orales?
5. Cules son las ventajas de tener a un cliente satisfecho tras
una reclamacin?
6. Cules son los pasos que se deben seguir cuando se recibe
una llamada de telfono?
CAPITULO
La comunicac in
escrita
1. La escritura como medio de comunicacin

1.1. El mensaje escrito: concepto
En cualquier tipo de comunicacin el mensce se convierte en el objeto
central entre el emisor y el receptor. Sobre todo, el mensce se relaciona con
este concepto cuando hablamos de mensces escritos, teniendo en cuenta
la gran variedad de mensces y estilos de comunicacin que existen hoy da
y las diversas maneras de transmitirlo a otras personas.
Si tenemos que dar una definicin del mensaje diramos que se trata de un
conjunto de elementos que nos informan sobre los elementos que el emisor en
va al receptor. De este modo, la comunicacin solo se produce a travs de men
sajes, ya Que de otra forma no existira conexin ninguna entre emisor y receptor.
Para Que esta comunicacin se produzca es necesario que ambas partes
conozcan y comprendan ellenguce en el que es transmitido el mensCe. Por
lo tanto no es solo importante el idioma en el que se hable, sino tambin los
smbolos, los gestos y las seas que lo acompaan.
149
1 50
Antes de la aparicin de la escritura, el ser humano se comunicaba a

travs de mensajes simples en los que el habla era el nico objeto de co
municacin. Una vez creada la primera forma de escritura, el ser humano
desarroll un mensaje ms complejo a travs del medio escrito. Estos men
sajes se enviaban a otras personas que podan estar ms o menos lejos. Ac
tualmente, el lenguaje escrito ha tomado nuevas formas con las tecnologas
comunicativas relacionadas con la Informtica.
Como ya se ha dicho anteriormente, el lenguaje escrito y verbal van
unidos a la gestualidad, a la simbologa y a los mensajes corporales que se
utilizan para comunicar.
1.2. Caractersticas del mensaje escrito

Thl Y como indicbamos en el epgrafe anterior, la escritura en la etapa
de desarrollo del lenguaje en la que se hizo necesaria otra forma de comu
nicacin. Podemos decir que naci de la necesidad de plasmar la palabra y
dotarla de un carcter permanente en soporte fsico. Por lo tanto, la escritura
necesita del lenguaje hablado.
Los elementos que componen la comunicacin escrita se estructuran en
el siguiente esquema:
---+
[DESTINATARIO
MENSAJE
SOPORTE
Bmisor. Es quien escribe el mensaje. Thmbin se conoce como remiten

te. Este suele acompaar su mensaje de gestos con las manos y de algn
otro accesorio u objeto como por ejemplo bolgrafo, mquina, teclado etc.
Aprender a escribir requiere un aprendizaje previo, tanto del conoci
miento del cdigo de escritura como del manejo de los instrumentos
y de las propias manos.
Mensaje. Es el contenido del cdigo que emite el remitente. Es el

objeto y esencia de la comunicacin.
Cdigo. Se trata del mtodo que se emplea para representar la escritu
ra. Se compone de un conjunto de smbolos que estn s4ietos a un sis
tema de normas, como es la ortografa, los alfabetos, los pictogramas...
La comunicacin escrita
15 1
Soporte. Es el lugar o medio en el que quedan grabados los signos

de la escritura. Tradicionalmente ha sido el papel, pero hoy da pue
de ser cualquier medio telemtico.
Receptor. Thmbin conocido como destinatario. Se trata de la per
sona a la que le llega el mensaje y lo lee. Al igual que con la escritura,
para la aprendiz\e de la lectura es necesario conocer los smbolos,
las reglas y las normas del sistema de escritura empleado para leer.
Pero el inconveniente de utilizar un mensaje escrito es que no tiene tan
tos matices como el mens\e oral, ya que resulta difcil expresar una idea o
describir un lugar u objeto solo con la escritura. El mensaje escrito no tiene
la misma retroalimentacin que el oral, ya que no te permite una respuesta
entre emisor y receptor de forma inmediata.
Por lo tanto, si solo disponemos de la palabra escrita para expresarnos,
en primer lugar debemos pensar el contenido que queremos expresar y la
forma que le vamos a dar al mensaje, para que la otra persona lo entienda
bien. Este proceso nos puede llevar bastante tiempo pero tambin nos va a
permitir pensar, corregir o modificar elementos nuevos. Esto es una ventaja
con respecto al mens\e verbal. La palabra, una vez dicha, no se puede co
rregir. El mensaje escrito, s. La desventaja es que es mucho menos espon
tneo y que el estilo de escritura puede ser ms rebuscado.
Otra ventaja del lenguaje escrito en que nos permite comunicarnos de
forma simultnea con muchas personas y diferentes lugares. Adems, el
mensaje escrito es de carcter permanente y perdura, mientras los soportes
en los que hayamos escrito continen.
1.3. Tipos de comunicacin escrita

Los diferentes tipos de comunicacin escrita pueden resumirse en los
siguientes:
El recurso. Va dirigido a la Administracin Pblica, sta resuelve una
instancia que presenta el interesado y si no se est de acuerdo se
presenta un recurso al mismo. Por medio del recurso solicitamos a
la autoridad competente que modifique esa resolucin. Este proce
dimiento est marcado en las leyes de las Administraciones Pblicas.
Una vez resuelto, recibiremos una notificacin con la resolucin del
recurso.
La declaracin. Thmbin denominada declaracin jurada, debido
a que es un documento que va firmado por una persona, que jura o
promete que el contenido es verdadero. Lo deben presentar a la Ad
ministracin Pblica los aspirantes a participar en un concurso opo
sicin, los funcionarios pblicos para declarar una decisin, etc.
1 S2
El oficio. Es el sistema de comunicacin de los organismos oficia

les. Su objetivo es informar a las personas, ya sean fsicas o jurdicas,
de algn hecho que les afecte. La Administracin responder a estas
solicitudes mediante instancias.
El aviso. Es una herramienta comunicativa que informa a los em
pleados sobre distintos hechos que les interesan. El contenido de
los mensajes debe estar redactado en un lenguaje sencillo, fcil de
entender por todos. Los comunicados de rgimen interno pueden
transmitirse por telfono, por correo electrnico o por otros meca
nismos de comunicacin.
Una convocatoria Aparecen fecha, hora y lugar de reunin. Se suele

informar de los aspectos que se van a tratar en ella. Una vez en la
reunin, se redactan los distintos puntos de discusin. Es lo que se
denomina orden del da.
1tatamos ahora con ms detenimiento otros tipos de comunicacin escrita.
A) La
instancia
La instancia es muy utilizada cuando se trata de solicitar algo a la Ad

ministracin Pblica. Es utilizada tambin en el mbito privado cuando nos
dirigimos a un particular de una empresa concreta. En la Administracin
Pblica las instancias vienen elaboradas en modelos formales, por lo que
solo tendremos que elaborar su contenido.
D. JOS E MANUEL MELLADO GONZLEZ, mayor de edad, empresario individual, con
DNI
, Y domicilio en Avda. de la Constitucin nO 3,
EXPONE:
Que siendo empresario de la imprenta MELLADO PRlNT situada en la calle Felipe
Gonzlez Mrquez nOl, de esta localidad, solicita una ampliacin de local.
Se dispone de proyectos de ampliacin de reformas del local, as como de todos
los informes favorables para la aclimatacin del local en funcin de la actividad
empresarial que se va a desempear. Se adjunta toda la informacin relativa.
SOLICITA:
Le sea concedida la licencia de obras.
Sevilla, 24 de febrero de 2012
D. JOSE MANUEL MELLADO GONZLEZ

ILMO. SR. ALCALDE DEL AYUNTAMIENTO DE SEVILLA
1 S3
B) El certificado
El certificado es un documento mediante el cual hablamos de algn he
cho, servicio prestado, pago efectuado. Tiene valor legal y puede ser emitido
tanto por organismos de la Administracin como por empresas.
MELLADO PRINT S. A.
C/Marruecos nOlO
25412 Mlaga
Telef: 962 258 856
Fax: 965 365 854

Correo electrnico: normsystem@system.es
DOA Elena Melndez Azul, DIRECTORA GENERAL DE LA EMPRESA MELLADO

PRINT S. A.
CERTIFICA:
Que D. Alberto Gonzlez Garca presta servicios en la empresa como tcnico
informtico desde el da 10/01/2007. Desempea las funciones propias del
puesto.
Para que conste a los efectos oportunos, y a peticin del interesado, firmo el
presente documento en Mlaga, 02 de febrero de 2012.
DIRECTORA GENERAL
Marta Guilln Jimnez
C) El acta
Un acta es un documento en el que aparece lo sucedido, lo tratado y lo

abordado durante una reunin. Este documento no solo se utiliza en reunio
nes, sino tambin en grupos, en asociaciones o en corporaciones, donde se
utiliza para reflejar ciertas informaciones.
1 S4
Acta de reunin (ordinaria/extraordinaria) de (nombre de la empresa, organismo ... )

celebrada en (lugar, fecha y hora)
Asistentes:
Presidente,_ _ _ _ _ _ _ _ Convocada la Junta_ _ _ _ _ _ _ _ __
Secretario_ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ __ _ _ _ _ _ __
(Resto de asistentes_________________ _ _ _ _ __
____________ __con el siguiente orden del da:
1_________________
2_ _ _ _ __ __ _ _ _ _ _ _ _ __
3_ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ __
1 (detalle tratado)_ _ _ __ __ _ _ _ _ _ _ _ _ __ _ _ _ __
Se somete a votacin:
Votos A FAVOR:
Votos EN CONTRA:
Abstenciones:
Ruegos y preguntas
Al no haber ms asuntos que tratar, el presidente declara finalizada la reunin, a
las_ horas, del (fecha) .
PRESIDENTE SECRETARIO
LOS ASISTENTES:
I
1 55
D) El informe
En la empresa, el informe es un documento escrito que recoge infor
macin y se convierte en una herramienta importante en la gestin de la
empresa moderna. Diramos que se trata de un documento que recoge una
serie de datos, hechos u acontecimientos de manera objetiva, que ayudan
en el proceso de toma de decisiones.
INFORME SOBRE LAS POSIBILIDADES DE APERTURA DE UNA NUEVA EMPRESA.
ELABORADO CON EL DEPARTAMENTO COMERCIAL.
SOLICITANTE: DIRECTOR
El objetivo de este informe es decidir sobre la creacin de una nueva sucursal
en el municipio
de la zona
. El ayuntamiento de este
municipio ha contactado con nosotros para hacernos llegar la necesidad de
abrir una sucursal en la zona.
Tras la investigacin llevada a cabo, hemos sacado las siguientes conclusiones:
- Municipio situado a 20 km de la capital.
- Habitantes: 20.000.
- Profesiones de la poblacin activa: industria, agricultura, sector servicios. El
desempleo es tan solo del 2%..
- Los medios de transporte de que dispone el pueblo son el tren, el autobs y
buena salida conectada a la ronda de circunvalacin.
- No existe otra sucursal en 50 km a la redonda.
Conclusin
- La zona tiene perspectivas de futuro, ya que el nmero de habitantes se
ampla por su cercana a la capital.
- El porcentaje de trabajadores es ms alto que el de desempleados. Por tanto,
los compradores de los productos aumentarn.
En vista de la propuesta, este departamento considera conveniente la apertura
de esta nueva sucursal en el municipio, a raz de los resultados de los estudios
realizados.
En Sevilla, a 24 febrero 2012
, 56
E) La memoria
Se trata de un informe especial que se refiere a actividades relacionadas

con una persona, un departamento o una empresa. Es un documento exten
so donde aparecen las actividades que se llevan a cabo, los medios y los re
cursos de que se dispone para la realizacin de una actividad, los resultados
obtenidos (si se han conseguido los objetivos marcados) y las conclusiones
finales. Un ejemplo de memoria podra ser el plan general de contabilidad
de una empresa.
Adems de todo lo descrito, tambin se consideran comunicaciones es
critas:
El memorando.
El contrato y el reglamento.
El manual y el boletn.
La entrevista.
El volante.
El recibo, la factura, el cheque y el pagar.
1.4. Principios de redaccin para que el mensaje sea eficaz

Los principios en los que debe basarse una buena redaccin sern:
Transmitir un mensaje claro, concreto y directo, adems de sencillo y
comprensible. Debemos ajustar el mensaje al receptor.
Evitaremos el uso de demasiadas palabras tcnicas, el exceso de
informacin.
La forma y el tono de emisin del mensaje deben ser los adecuados.
No caer en el error de pensar que el receptor va a entender el mensaje
de antemano, ya que debemos tener en cuenta las diferentes interpretacio
nes que puede realizar una persona sobre un mismo mensaje.
Debemos evitar aadir comentarios personales sobre nuestras impre
siones o percepciones, ya que pueden ser distintas a las del receptor y po
dramos distraerlos cuando captan el mensaje. Debemos tener en cuenta
que el mensaje debe ser comprendido en toda su dimensin y que lo recibi
do a veces es diferente a lo que deseo decir.
Por lo tanto, la repercusin del mensaje que transmitimos depender de
cmo se recibe y se entiende. Es importante que adaptemos el nivel de in
formacin del mensaje a las necesidades del receptor. La cantidad de deta
lles que incluyamos en el mensaje depender de los conocimientos que ten
1 57
ga el receptor sobre el asunto. Es decir, si emitimos mensajes muy tcnicos

y la otra persona no comprende el tipo de lenguaje que estamos utilizando,
el mensaje no llegar correctamente.
Ante esto, es importante utilizar siempre un lenguaje adaptado a todos
los receptores. Debemos usar palabras y smiles que comprendan. Adems,
el receptor debe reconocer que esta informacin que transmitimos es im
portante para nosotros, por tanto est mucho ms atento para captar el
mensaje y emitir una respuesta.
Una vez que hemos redactado nuestro mensaje y antes de enviarlo, de
bemos asegurarnos de que:
Est completo: que es realmente lo que pretendemos decir.
Hemos utilizado correctamente las normas ortogrficas y las normas
sintcticas.
Si en el mensaje se incluyen plazos requeridos para una respuesta, sobre
todo si es de un tema urgente, debemos resaltarlo e indicarlo varias veces.
Insistiremos en que la respuesta por parte del receptor debe ser inminente.
Por ltimo, debemos asegurarnos de que el modo de envo del mensaje
es seguro y que llegar a tiempo a nuestro receptor.
1.5. Planificacin de los textos

La planificacin en la comunicacin escrita se refiere a la seleccin de
ideas y a la elaboracin del texto. lambin se refiere a la eleccin del tipo de
lenguaje que emplearemos, segn el lector al que vaya dirigido.
1 58
Durante la etapa de la planificacin debemos preguntarnos:
A quin va dirigido el texto?
Qu relacin tenemos con el destinatario?
Qu tipo de redaccin vamos a utilizar?
Cul es el fin de nuestro escrito?
Si respondemos a estas preguntas tendremos una buena planificacin y

un buen enfoque del mensaje escrito. Hay otros factores que deben tenerse
en cuenta:
Tipo de estructura. Como ya hemos dicho anteriormente, hay distin
tas formas de comunicacin escrita: carta, instancia, informe, acta,
memoria...
Tipo de lenguaje que vamos a utilizar. Puede ser ms tcnico o profe
sionalo ms personal, segn si el grado de cercana del destinatario.
Tipo de enunciado que vamos a utilizar, segn la persona a la que va
dirigido, direcciones, espacios...
Orden en el mensaje. Debemos tener claro qu va al principio, cul
va a ser el cuerpo del texto y cmo vamos a finalizarlo.
1.6. La correccin sintctica y gramatical

La correccin sintctica y gramatical de un mensaje escrito es funda
mental y de gran importancia para que pueda ser entendido correctamente
por el receptor. En el lenguaje escrito no ocurre como en el oral: en este
ltimo, los gestos, la entonacin y otros elementos no verbales sirven para
apoyar el contenido del mensaje.
Con la correccin del mensaje pretendemos mejorar el texto para que la
lectura sea correcta. Como hemos dicho en la planificacin, si respondemos
a los siguientes interrogantes podremos conocer si el texto est correcta
mente formulado y si su mensaje se entiende:
Existe coherencia en el texto? En todos sus apartados?
Las palabras que hemos utilizado estn escritas correctamente?
Se ha utilizado el lenguaje adecuado?
Las expresiones utilizadas son correctas para el tipo de escrito?
Existen prrafos del texto que resultan ambiguos?
Se entiende correctamente el mensaje que se quiere transmitir?
Se expresan todas las ideas correctamente?
15 9
La etapa de correccin y revisin del texto incluye adems una fase de

reflexin el contenido. El que escribe tendr que releer el texto y ponerse en
el lugar de la persona que lo recibe, para saber si lo ha formulado correcta
mente y no se deja ninguna idea sin expresar. Adems, debemos revisar si
est formulado correctamente, si hemos utilizado las instrucciones correc
tas para comunicarnos en funcin de a quin vaya dirigido.
Debemos tener en cuenta, que una vez enviado un texto escrito puede
utilizarse como prueba de algo dicho. A diferencia de las palabras, queda
impreso en un soporte fsico y puede utilizarse en un juicio. Por lo tanto,
nuestro mensqje debe estar claro y no debe expresar ideas que nos pue
dan comprometer en un futuro. Esto no solo va referido a las cartas, a las
instancias o a otros escritos, sino tambin a los correos electrnicos y otras
comunicaciones electrnicas.
1.7. Los signos de puntuacin

Cuando hacemos un escrito, las palabras no se presentan aisladas, sino
que forman parte de un conjunto que conforma el mensaje. Los signos de
puntuacin nos indican la forma de pronunciar las palabras, las pausas que
hay que hacer en el texto, etc.
Podemos decir que los signos de puntuacin son como las seales de
trfico: nos indican las paradas obligatorias, los giros y los cambios de sen
tido. Deberemos conocer esos signos para interpretar adecuadamente el
mensaje.
Los signos de puntuacin ms comunes son:
La coma. Nos indica que hay que hacer una pausa breve. La empleamos:
Cuando enumeramos en el texto.
* Cuando queremos separar oraciones.
*
*
*
Cuando queremos introducir una oracin explicativa.

Cuando separamos el nombre para dirigirnos a otra persona.
Cuando elidimos el verbo (en su lugar aparece la coma). Por
ejemplo, "El ao pasado tuve tres perros; en este, solo uno".
El punto y coma. Lo utilizamos para marcar una pausa mayor

que una coma, pero menor que un punto. Se usa en los siguientes
casos:
Si empleamos frases que estn relacionadas pero que van unidas

por una conjuncin o preposicin: "Hemos ganado el partido;
estamos muy contentos".
1 60
Cuando enunciamos y el
uso de la coma puede pro
vocar confusin: "En esta
estantera puedes encon
trar lpices en la primera
balda; en la segunda, cua
dernos; en la tercera, colo
res y rotuladores".
Si separamos una oracin

que hace referencia a unos
elementos citados ante
riormente: "Los lpices,
gomas, cuadernos; todos
lo pueden encontrar en
esta estantera".
El punto. Se utiliza para acen

tuar una pausa. Debemos recor
dar que despus de punto siem
pre va mayscula.
Los puntos suspensivos (... ). Son siempre tres y los utilizamos para
indicar que el sentido de la frase no est completo. Se usan:
Muy tiles para suprimir parte de una cita textual.
Para evitar poner etctera.
Para indicar una duda.
Los dos puntos. Se usan para indicar una pausa larga. Tambin
para llamar la atencin sobre lo que se escribe a continuacin. Se
usan:
*
*
*
Muy tiles para citar lo que ha dicho otra persona.

Para enumerar.
Para utilizarlo despus de un saludo.
* Para las instancias, oficios y certificados, se debe utilizar despus

de poner el hongo, solicito, certifico, ordeno etc.
El parntesis ( ). Es un signo doble que se utiliza para hacer un inciso
dentro de una frase. Se trata de un signo explicativo en el que tambin
se describe entre comas.
Los signos de interrogacin y de admiracin (?, il): A diferencia
de otros idiomas, en espaol utilizamos los signos de interrogacin
y admiracin al principio y final de la frase.
16 1
1.8. Las abreviaturas y siglas

En la comunicacin escrita podemos encontrar expresiones abreviadas,
ya sean abreviaturas o siglas. El objetivo principal es economizar espacio y
tiempo. Para que un texto pueda ser interpretado correctamente, es impres
cindible respetar y conocer las siglas establecidas. Es conveniente adems,
no abusar demasiado de abreviaturas y siglas, ya que el comunicado o es
crito puede convertirse en un jeroglfico.
Las abreviaturas estn formadas por una o varias letras extradas de la
palabra a la que se refieren. Concluyen con un punto o una barra.
Las siglas son una modalidad abreviada de la palabra. Se componen de
letras maysculas y abreviaturas separadas por un punto. Estas palabras
hacen referencia a procedimientos, empresas, organismos, instituciones...
2. Equipos y sistemas de comunicacin escritos

2.1. Los sistemas de comunicacin: concepto
El proceso de comunicacin implica enviar seales como sonidos, ges
tos, seas ... Como ya hemos indicado anteriormente, para que la comuni
cacin tenga xito, el receptor debe conocer el cdigo en el que se enva
el mense y adems tener habilidades que le permitan descodificarlo. El
proceso cambia de sentido cuando el receptor responde al emisor.
La comunicacin entre seres humanos es un acto propio de la actividad
fsica. Es consecuencia del pensamiento, del lenguaje y del desarrollo de
las capacidades psicosociales. El intercambio de mensajes tanto verbales
como no verbales puede influir en el individuo y este, a su vez, influir en
los dems.
1 62
La comunicacin se puede ver afectada por lo que se denomina ruido

o perturbacin. Es lo que dificulta el desarrollo de la emisin del mensaje.
En el caso de la comunicacin escrita, seran la ortografa defectuosa o un
mensaje mal redactado.
2.2. El ordenador
Lo que conocemos hoy da como ordenador no es ms que una mqui
na electrnica que nos facilita procesar ciertos datos. La sociedad actual ha
llegado a depender tanto de los ordenadores que hoy da es la herramienta
fundamental en un puesto de trabajo.
Los ordenadores se componen de diversos componentes que efectan
numerosas secuencias o rutinas de instrucciones. A esto se les denomina
programacin: es el proceso que consiste en sistematizar ciertas secuencias
dependiendo de las aplicaciones que emita la orden.
Los programas informticos que hacen que el ordenador desarrolle cada
una de sus funciones se denominan software. Son los encargados de orde
nar los datos especficos para procesarlos. La informacin que contiene un
ordenador se puede trasmitir de uno a otro o bien utilizarla a nivel interno.
Podemos clasificar los ordenadores en funcin de varios criterios. Nos
centraremos principalmente en dos criterios:
Por el mtodo de funcionamiento interno:
*
*
*
Ordenadores analgicos.
Ordenadores digitales.
Ordenadores hbridos.
Por su uso o propsito de dedicacin:
*
*
Ordenadores de uso general.

Ordenadores especiales.
I
I
1 63
A) Ordenadores analgicos, digitales e hbridos
Esta clasificacin se basa en la constitucin interna de la unidad central

de proceso.
Los ordenadores analgicos estn configurados con circuitos electr
nicos que tratan datos analgicos, de tipo continuo, midiendo magnitudes f
sicas como pueden ser temperaturas, corrientes, longitudes... Son medidas
anlogas a los nmeros que estn interviniendo en el proceso. La ventqja de
este tipo de ordenadores es que tienen una gran velocidad de clculo matem
tico y que nos facilita procesos rpidos y reales. Son mquinas utilizadas para
fines concretos como aplicaciones fsicas, definira, de control de proceso ...
Los ordenadores digitales se configuran con componentes electr
nicos digitales, ms sencillos y fiables que los analgicos. El ordenador
digital trata datos digitales discretos como nmeros, caracteres alfabticos
y smbolos. Funcionan ejecutando instruccin tras instruccin. No resultan
rigurosamente exactos pero s son muy grficos. Podramos decir que los
analgicos miden y los digitales cuentan.
Los ordenadores hbridos se usan para aprovechar las caractersticas de los
dos tipos de ordenadores anteriores: tienen partes digitales y otras analgicas.
B) Ordenadores de uso general y ordenadores especiales
Esta clasificacin atiende al uso para el que han sido diseados.

Los ordenadores de uso general son capaces de resolver diferen
tes tipos de problemas a gran velocidad, con eficacia y flexibilidad.
Los ordenadores especiales realizan tareas especficas a travs de
un programa incorporado al equipo. Son tambin rpidos y eficaces.
El uso de este tipo de ordenadores es muy limitado, dependiendo de
para qu son diseados.
2.3. Otra herramienta de comunicacin: el fax

Es un sistema de comunicacin integrado en la empresa. Se aplica a las
comunicaciones visuales como textos, grficos El fax efecta una lectura
ptica de un original y la transmite a travs de la lnea telefnica. El funcio
namiento es muy sencillo:
1. Se coloca el original en el escner de la mquina.
2. Se introduce el nmero de fax del destinatario.

3. Escaneamos el documento.
4. Enviamos.
5 . Una vez recibido en destino, recibiremos un reporte.
1 64
Los documentos que se envan y se reciben mediante fax llevan un regis

tro diferente a los de entrada y de salida. Actualmente dicho registro puede
hacerse a travs del ordenador, donde tendremos rpidamente todos los
faxes enviados y recibidos con fecha, hora y documento escaneado.
Los elementos que intervienen en el envo de un fax son tres: un escner
de imagen, un mdem y una impresora, combinada con un aparato especfico.
El escner convierte el documento original en digital, el mdem enva a
travs de la lnea electrnica la imagen y la impresora lo imprime y hace una
copia del documento.
Los primeros faxes enviaban documentos en blanco y negro. Hoy da, ya
se envan documentos e imgenes a todo color.
Al principio, el fax se utilizaba solamente en el periodismo. Debido a su efi
cacia y a la modernizacin del aparato, se empez a utilizar en los negocios.
Debemos aadir que actualmente, con el correo electrnico, el envo de
fax ha disminuido. El correo electrnico es ms rpido a la hora de enviar y
de recibir documentos, como veremos a continuacin.
3. Comunicaciones escritas internas de carcter breve

3. 1. Concepto
Se trata de mensajes breves en los que se intercambian informaciones
entre los distintos departamentos o reas funcionales de una empresa, so
bre asuntos ordinarios internos.
Forman parte de este tipo las siguientes herramientas comunicativas:

El aviso.
El comunicado de rgimen interior.
J
1 65
El informe de empresa.
La memoria.
La convocatoria.
El acta.
3.2. Tipos de comunicaciones: internas

Como ya dimos en la unidad formativa 1, tema 1, en una reunin de
personas en torno a un objetivo se generan una serie de necesidades de
relaciones internas y externas. Las comunicaciones que se producen y las
relaciones tienen como base la trasmisin de informacin. Hoy da poseer
informacin es un motor de funcionamiento importantsimo para cualquier
empresa. Por ello, el sistema de comunicacin que nos permite obtener
esta informacin interna y externa canaliza de forma provechosa toda esta
informacin.
Disear un sistema de comunicacin interna debe tener en cuenta el
sentido en el que se produce la comunicacin, es decir, proponer los medios
formales de comunicacin. Segn este sentido, tendremos:
Comunicacin descendente. Su objetivo principal es el cumplimiento
de las tareas, ya que se producen de arriba abajo. El emisor de la
informacin es superior al receptor.
Comunicacin ascendente. Suelen ir acompaadas de apreciaciones
sobre un determinado asunto, sean reclamaciones o quejas. Se pro
duce de abajo arriba, es decir, el emisor ocupa un nivel inferior al
receptor.
Comunicacin horizontal. Se produce de igual a iguaL es decir, entre
diferentes departamentos de la empresa. Las conversaciones pue
den ser sobre problemas comunes, realizacin de trab<:tios conjuntos
o afinidades. Este tipo de comunicaciones nos ayuda a mejorar la
idea de conjunto y la unidad de la empresa.
En toda organizacin se dan estos tres tipos de comunicacin. Sin em
bargo, para que los medios den cobertura a estos tendr que tenerse en
cuenta el tamao y la complejidad de la transmisin de la informacin, por
lo que los medios que se empleen deben ser ms sofisticados.
Los medios que podemos utilizar para favorecer la comunicacin de la
empresa son los siguientes:
Notas informativas. Se utilizan para transferir informacin de los es
tatus altos a los estatus inferiores, informacin sobre eventos, mate
rias, ascenso, cambios...
1 66
Reuniones. Nos ayudan a intercambiar opiniones entre las personas

citadas sobre un asunto determinado.
Publicaciones peridicas. Son tambin conocidas como revistas de
empresa. Su objetivo principal es difundir a los empleados cierta in
formacin que les permita conocer determinados eventos e informa
ciones sobre la empresa.
El telfono. Se ha convertido en la forma ms habitual y rpida de
comunicacin empresarial. Nos permite transferir informacin de
forma instantnea. Si aadimos el fax, conoceremos informacin es
crita al segundo.
El ordenador. Es el medio habitual para trabajar. Adems se utiliza
como medio de transmisin de notas informativas a travs del correo
electrnico.
Los vdeos y las diapositivas. Son muy utilizados en las reuniones con
un gran nmero de personas.
Los tablones de anuncios.
Las videoconferencias.
A) Los avisos: concepto
y forma de elaboracin
Se trata de una herramienta muy utilizada por las empresas, Se emplea

para informar a los empleados de los diversos acontecimientos y hechos
que les puedan interesar relacionados con su trabajo. Por ejemplo, avisar
sobre la campaa de vacunacin contra la gripe o informar de los requisitos
necesarios para solicitar una ayuda de transporte.
El lenguaje utilizado en este tipo de mensajes es bastante sencillo, para
que todos los usuarios puedan entenderlo.
Al comienzo del aviso se suelen incluir las siguientes frmulas:
Aviso.
Anuncio.
Comunicado.
A todo el personal.
Adems, deben incluir la fecha en la parte final del aviso y la firma de
la persona responsable que ha emitido el comunicado o bien un sello del
departamento del que procede.
El aviso debe estar en un lugar de trnsito y visible para todos los usua
rios como el tabln de anuncios o un pasillo.
1 67
A continuacin expondremos un ejemplo de cmo formular un aviso en

una empresa:
AVISO
Se comunica a todos los trabajadores y trabadoras que, a partir del da 19 febrero,
comienza la campaa anual de vacunacin de la gripe.
Todas aquellas personas que estn interesadas en vacunarse pueden pasar por la
enfermera entre el martes y el viernes de esta semana de 10 a 14 horas, donde se
les vacunar y se les informar con detalle.
16 de febrero de 2012
Jefa de Recursos Humanos
B) Los rtulos: tipos soporte y papeles, instrumentos y tcnicas

La rotulacin es la forma de expresar en un cartel o rtulo un texto con
letras fciles de leer. Debemos tener en cuenta quin lo leer, desde dnde
se har y la luz, distancia y altura de colocacin del texto.
Los rtulos nos ayudan a recordar el producto, la marca o un determinado
departamento. Por tanto, dependiendo del tipo de anuncio que vayamos a rotu
lar, deberemos tener en cuenta todos estos los aspectos que hemos reseado.
Para realizar rtulos de textos escritos breves contamos con una rotula
cin digital. Esta nos ayudar a reproducir cualquier signo, logotipo o texto
utilizando soporte informtico. Con impresoras y materiales adecuados po
dremos reproducir a cualquier tamao el rtulo que deseemos.
Se trata de un accesorio utilizado para dar a conocer y diferencial un
establecimiento de otro. Tambin se utiliza como indicador o para anuncios
publicitarios. Existen diferentes formas y tcnicas empleadas para disear
los. Destacaremos las siguientes:
Rtulos exteriores. Muy utilizados para que se vea a gran distancia el
logotipo de la empresa.
Rtulos interiores. Se utilizan para exponer carteles de departamen
tos y despachos, nombres de los responsables de los departamentos
y las normas generales de uso. Por Eiiemplo, prohibido entrar en un
determinado sitio, no fumar...
1 S8
Para crear de forma correcta los rtulos debemos tener en cuenta las
siguientes condiciones:
La luz debe ser natural. Debemos evitar interponer la mano entre la
luz y el papel.
Lo ideal para crear un rtulo es tener una mesa de trabEo inclinada
entre 30 y 45 grados. Si el dibujo es muy grande nos resultar ms
fcil realizarlo y mantenerlo limpio.
Debemos mantener la espalda recta y no inclinar en exceso la cabeza
hacia el papel.
Hay que evitar los sitios ruidosos. El lugar debe estar ventilado y bien
iluminado, lo que favorecer nuestra concentracin.
La tcnica de rotulacin ms simple es la mano alzada. Se utilizan
formas en bloques para crear las letras. A partir de siete lneas base forma
mos los caracteres alfanumricos. Para realizarlo utilizaremos un rotulador
de punta biselada.
Es recomendable no inclinar mucho mientras se est realizando. Las
curvas sern poco pronunciadas. Usaremos el rotulador de arriba abajo y de
izquierda a derecha. El grosor del rotulador ser adecuado a la palabra que
queramos escribir. El texto deber ser lo ms reducido posible, en funcin
de las imgenes grficas que incluyamos. Los colores de la letra que resal
tan del fondo deben ir en colores llamativos. El sombreado debe resaltarse
con un color ms oscuro que el de la letra.
Los materiales utilizados para realizar un rtulo varan en funcin de las
necesidades de la empresa y del tipo de rtulo que quieran realizar. Desta
caremos los siguientes materiales:
Rotuladores de punta de fieltro. Son imprescindibles en el diseo gr
fico, ya que la punta traza una lnea muy parecida a la de un pincel.
Lpices. Deben ser de punta redonda y hexagonal. En funcin del
tipo de trazo que queramos realizar, utilizaremos un lpiz ms fino o
ms duro.
Borrador. Generalmente suelen ser blandos flexibles y con tonos cla
ros, para evitar las manchas en el papel. Una vez que borremos,
debemos asegurarnos de que ha quedado todo limpio.
Borrona. Se trata de una goma pulverizada dentro de una almohadi
lla, con la que podremos eliminar las partculas del lpiz del papel.
Tirro. Nos ayuda a far el papel a la mesa de trabajo. La diferencia
con una cinta adhesiva es que no nos deja partculas ni tampoco nos
rompe el papel.
169
Rotuladora. Se trata de una mquina que nos escribe el texto me

diante un visor. Una vez terminado, imprimimos las cintas autoadhe
sivas, que pueden ser de plstico de colores o de tela.
Otros. Podemos utilizar cartulina de colores, regla, escuadra, pincel,
cter...
C) Los comunicados de rgimen interior: concepto y forma de elaboracin
Se trata de un tipo de comunicacin interna que circula entre los depar

tamentos de la empresa y en la que se intercambia informacin.
Por lo general, este tipo de comunicacin se realiza por telfono, inclu
so oralmente de forma directa. En la mayora de los casos es preciso dejar
constancia escrita del mensaje. Por ello se recurre a los comunicados de
rgimen interior. Estos se utilizan para solicitar un informe de otro depar
tamento, acompaar un informe o dar ciertas instrucciones de funciona
miento.
Pueden elaborarse de distintas formas, dependiendo de las necesidades
de la empresa o de lo que le guste al departamento. A continuacin, dare
mos un formato estndar de un tipo de comunicado de rgimen interior.
Debemos insistir en que tanto este como el acta no tienen frmula de saludo
de despedida establecidas, aunque s deben ir fechados y firmados por la
persona que lo emite. Se incluir tambin el sello del departamento.
Membrete
COMUNICADO DE RGIMEN INTERIOR

DE: _ _ _ _ _ _ _ _ _ A: _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ __
(Contenido del mensaje) _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ __
Madrid,
de _ _ _ de20
Firma
Un mensaje es una informacin que un emisor enva a un receptor. La

comunicacin solo se produce a travs del mensaje, ya que de otra forma no
existira conexin alguna entre emisor y receptor.
1 70
RECUBRDA QUB ..
Los tipos de comunicacin escrita son:
-
El recurso.
La declaracin.
El oficio.
El aviso.
La convocatoria.
La instancia.
El certificado.
El acta.
El informe.
La memoria.
El memorando.
El contrato y el reglamento.
El manual y el boletn.
La entrevista.
El volante.
El recibo, la factura, el cheque y el pagar.
Un ejemplo de instancia es el siguiente:
D. JOSE MANUEL MELLADO GONZLEZ, mayor de edad, empresario individual, con

DNI
,y domicilio en Avda. de la Constitucin nO 3,
EXPONE:
Que siendo empresario de la imprenta MELLADO PRlNT situada en la calle Felipe

Gonzlez Mrquez nl, de esta localidad, solicita una ampliacin de local.
Se disponen de proyectos de ampliacin de reformas del local, as como de todos

los informes favorables para la aclimatacin del local en funcin de la actividad
empresarial que desempea. Se adjunta la documentacin oportuna.
.../...
J
171
... / ...
SOLICITA:
Le sea concedida la licencia de obras.
Sevilla, 24 de febrero de 2012
D. JOSE MANUEL MELLADO GONZLEZ

ILMO. SR. ALCALDE DEL AYUNTAMIENTO DE SEVILLA
Un ejemplo de certificado es el siguiente:

MELLADO PRINT S. A.
C/ Marruecos n010
25412 Mlaga
Thlef: 962 258 856
Fax: 965 365 854

Correo electrnico: normsystem@system.es
DOA MARTA GUILLN JIMNEZ, DIRECTORA GENERAL DE LA EMPRESA MELLADO
PRINT S. A.
CERTIFICA:
Que D. Alberto Gonzlez Garca presta servicios en la empresa como tcnico

informtico desde el da 10/01/2007 y que desempea las funciones propias del
puesto.
Para que conste a los efectos oportunos, y a peticin del interesado, firmo el presente
documento en Mlaga, 02 de febrero de 2012.
DIRECTORA GENERAL
Marta Guilln Jimnez
1 72
Un ejemplo de acta es este:

Acta de reunin (ordinaria/extraordinaria) de (nombre de la empresa, organismo .. . )
celebrada en (lugar, fecha y hora)
Asistentes:
Presidente_ _ _ _ _ _ _ _ Convocada la Junta_ _ _ _ _ _ _ __
Secretario_ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ __
(Resto de asistentes,_ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ __
_ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ __con el siguiente orden del da:
1_ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ __
2 _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ __
3_ _ _ _ _ _ _ _ _ _ __ _ _ __
l (detalle tratado)_ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ __
Se somete a votacin:
Votos A FAVOR:
Votos EN CONTRA:
Abstenciones:
Ruegos y preguntas
Al no haber ms asuntos que tratar, el presidente declara finalizada la reunin, a

las
horas, del (fecha).
PRESIDENTE SECRETARIO
LOS ASISTENTES:
1 73
Un ejemplo de informe es el que sigue:

INFORME SOBRE LAS POSIBILIDADES DE APERTURA DE UNA NUEVA EMPRESA.
ELABORADO CON EL DEPARTAMENTO COMERCIAL.
SOLICITANTE: DIRECTOR
El objetivo de este informe es decidir sobre la creacin de una nueva sucursal en el
muntclplo
de la zona
, ya que el ayuntamiento de este
municipio ha contactado con nosotros para hacernos llegar esa necesidad.
Tras la investigacin llevada a cabo, hemos sacado las siguientes conclusiones:
- Municipio situado a 20 km de la capital.

- Habitantes: 20.000.
- Las profesiones de la poblacin activa son la industria, la agricultura y el sector
servicios. Tan solo hay un 2% de desempleados.
- Los medios de transporte de que dispone el pueblo son el tren, el autobs y una
buena salida conectada a la ronda de circunvalacin.
- No existe otra sucursal en 50 km alrededor.
Conclusin:
- La zona tiene perspectivas de futuro, ya que el nmero de habitantes se ampla por

su cercana a la capital.
- El porcentaje de trabajadores es ms alto que el de desempleados. Por tanto, los
compradores de los productos aumentarn.
Este departamento considera conveniente la apertura de esta nueva sucursal en el

municipio.
En Sevilla, a 24 febrero 2012
1 74
Los principios de redaccin para que un mensaje es

crito sea eficaz son:
-
No caer en el error de pensar que el receptor va a enten

der el mensaje de antemano.
Debemos evitar manifestar nuestras impresiones o per

cepciones sobre el asunto, ya que pueden ser distintas a
la del receptor.
Las formas de comunicacin escrita que podemos utili

zar son: la carta, la instancia, el informe, el acta, la me
moria...
El tipo de lenguaje que vamos a utilizar depender de

nuestro grado de cercana con el interlocutor.
Deberemos elegir un tipo de enunciado. Indicaremos la

persona a la que va dirigido, direcciones, espacios ...
El orden en el mensaje escrito es muy importante. Hay

que tener claro qu va al principio, cul va a ser el cuerpo
del texto y cmo vamos a finalizar nuestro mensaje.
Sobre la correccin sintctica y gramatical del mensaje de

bemos preguntarnos:
-
Existe coherencia en el texto? En todos sus apartados?
Las palabras que hemos utilizado estn escritas correc

tamente?
Se utilizado el lenguaje adecuado?
Las expresiones utilizadas son correctas para el tipo de

escrito?
Existen prrafos del texto que resultan ambiguos?

Se entiende correctamente el mensaje que se quiere
transmitir?
Se expresan todas las ideas correctamente?
Algunos ejemplos de abreviaturas y siglas son:
.. ./...
J
.. ./...
Podemos clasificar los ordenadores segn el mtodo de fun

cionamiento y segn su uso.
-
Por el mtodo de funcionamiento interno:
* Ordenadores analgicos.
* Ordenadores digitales.
* Ordenadores hbridos.
Por su uso o propsito de dedicacin:
* Ordenadores de uso general.

* Ordenadores especiales.
Las siguientes herramientas comunicativas se utilizan para
comunicaciones internas de carcter breve:
-
El aviso.
El comunicado de rgimen interior.

El informe de empresa.
La memoria.
La convocatoria.
El acta.
1 7S
1 76
ACTIVIDADES
1. Qu elementos intervienen en la comunicacin escrita?
2. Describe qu es una instancia y pon un ejemplo.
3. Cules son los signos de puntuacin ms comunes? Descrbelos.
4. Haz una clasificacin de los tipos de ordenador en funcin de
sus caractersticas
5. Qu medios podemos utilizar para favorecer la comunicacin
de la empresa?
CAPITULO
Aplicaciones y
medios informticos
que intervienen
en la gestin de
la comunicacin
empresarial
1. El correo electrnico
1. 1. Elementos
Los elementos necesarios para Que este mecanismo de comunicacin
funcione son:
Una direccin electrnica de correo.
Un programa Que nos ayude a enviar y recibir en un ordenador, con
conexin a Internet, el correo electrnico.
-
Un servidor de correo, en el Que se reciban los mensajes y Que sirva

de punto de conexin entre los diferentes ordenadores Que envan y
reciben correos. Adems, no debe permitir guardar los correos anti
guos. Debe servir como base de datos para almacenar los anteriores
correos.
1 77
1 78
La direccin electrnica se compone de tres partes:

Una primera parte, que identifica el nombre de usuario de la persona.
Una segunda, que indica, el servidor al que est asociado el correo
electrnico.
El smbolo @ une la identificacin del usuario con el nombre del ser
vidor al que est asociado.
La identificacin del servidor depender de la actividad a la que se dedi
que la organizacin y se representa en las tres ltimas letras de la identifica
cin del servidor. Por ejemplo:
.com
Organizacin comercial
.edu
Organizacin educativa
.gov
Organizacin gubernamental
.org
Organizacin no gubernamental. sin nimo d e lucro
.Det
Organizacin con servicios de red
.iDt
Organizacin internacional (hay ms de un pas involucrado)
.mil
Organizacin militar
Adems de todo esto, encontramos direcciones de correo electrnico

que identifica un pas y que finalizan as:
.es
Espaa
.br
Brasil
.el
Chile
.cz
Republica Checa
.co
Colombia
.uk
Reino Unido
.it
Italia
.ch
Confederacin Helvtica (Suiza)
.ar
Argentina
.mx
Mxico
.us
Estados Unidos d e Amrica
Cmo podemos recuperar un correo que recibimos hace das y que ya

lo hemos ledo?
Existen programas para clientes de correos que nos permiten recuperar
todos los correos pasados, volver a enviarlos e incluso crear una libreta de
direcciones. Adems, podemos adjuntar archivos y enviarlos a travs de co
Aplicaciones y medios informticos en la gestin de la comunicacin empresarial
1 79
rreo electrnico de forma instantnea. Este software nos permite tener un

buzn de correo electrnico para consultar y guardar todos nuestros correos
electrnicos.
El programa encargado de recopilar los mensajes enviados desde el
cliente y despus procesar esa informacin para pasar los mensajes a otro
destinatario es el servidor de correo. Una vez que el correo llega, el ser
vidor es el encargado de recibirlo y almacenarlo en su disco duro, donde
guarda todos los mensajes de correo. Es una especie de buzn que tiene
cada usuario.
Para poder acceder a todos estos mensajes almacenados disponemos
de un servidor que nos permite consultar de forma remota mensajes pa
sados y nuevos. De esta forma, no tenemos que estar siempre en contacto
con el servidor para revisar nuestro correo enviado, sino que, a travs del
servidor de acceso a estos mensajes, podemos consultarlo siempre que
queramos.
Actualmente, los correos ms utilizados son los gratuitos. Estos usan
aplicaciones basadas en la web. Nos permiten a travs de pginas HTML
consultar nuestro correo de forma fcil como cliente.
1.2. Envo
Para enviar un correo basta con conectar con al servidor de correos, es
cribirlo y enviarlo. Es el servidor el que se encarga de administrar los men
sajes que recibe y de enviar cada uno a su destinatario. El servidor buscar
la ruta ms adecuada a la vez que comprueba si existe la direccin de ese
destinatario. En el caso de que no exista vuelve a reenviarlo al emisor y le
informa de que el remitente no existe.
El protocolo que hay que seguir para enviar un correo electrnico desde
un servidor a otro se denomina SMTP (SimpleMail Transfer Protocol). El
servidor de correo que remite los mensajes hasta los destinatarios finales
es un servidor SMTP.
1.3. Recepcin
La recepcin de un correo se hace desde el servidor de correos, el cual
hace funcin de buzn especial en el que los usuarios podemos depositar
todos nuestros mensajes. De todas formas, nosotros podemos conectarnos
a nuestro servidor y ver todos los mensqjes que han llegado a nuestro bu
zn particular. El protocolo que se debe seguir para conectarse al servidor
de correos y comprobar nuestro buzn se llama POP (Post Office Protocol).
Actualmente es POP3, versin 3. Es este servidor el que recibe y guarda los
mensajes que enviamos de un usuario a otro, denominado servidor POP3.
1 eo
1.4. Los archivos adjuntos

Los archivos de correo son los datos adjuntos que se pueden enviar
como parte del correo electrnico.
En cualquier programa de correo electrnico vamos a encontrar un co
mando lIamadoAcljuntar, que nos permitir anexar cualquier documento de
nuestro ordenador. Adems: podremos adjuntarlo en el programa que se ha
diseado el archivo. Esto nos permitir indicar en el asunto del mensaje que
contiene el correo.
Los pasos a seguir para adjuntar un archivo son los siguientes:
l . Primero hacemos dic en Men, despus en Archivo, en Nuevo y en
Mensqje de correo.
2. Una vez creado el mensaje nuevo, hacemos dic en Adjuntar. En la
mayora de los programas es un icono con un clip. A continuacin,
nos aparecer una pantalla con todos los archivos de nuestro orde
nador: seleccionaremos el archivo que deseamos y aceptamos.
3. Nos aparecer bctio el asunto del mensaje un dip con el nombre del
archivo. As sabremos que est adjuntado correctamente.
4. Finalmente, solo tendremos que escribir el asunto del mensaje y enviar.
Hay un lmite en cuanto al peso del archivo que queremos adjuntar. El
lmite del tamao del mensaje de la mayora de los servidores de correo
electrnico es limitado. As el servidor no se satura ni tampoco la cuenta de
correo de la persona que lo recibe.
Aplicaciones
y medios informticos en la gestin de la comunicacin empresarial
a,
2. La agenda electrnica
La agenda electrnica es un software que nos facilita la organizacin del
calendario, del mismo modo que en una agenda de papel. Podemos organi
zar fechas, eventos, tareas y citas.
La agenda electrnica va incorporada a nuestro navegador habitual,
ya que va anexa a nuestro correo electrnico. Nos permite crear y eliminar
contactos y grupos de contactos. Adems, podremos enviar correos con
datos adjuntos y recibirlos utilizando la agenda electrnica como comple
mento.
2. 1. Contactos
Una de las aplicaciones prcticas de la agenda electrnica es que nos
permite crear grupos con nuestros contactos favoritos sin necesidad de te
ner que escribirlos uno a uno.
De esta forma, cada vez que enviemos un mensaje podremos ver con
junto a ste, la respuesta de la otra persona.
1 82
2.2. Tareas
La agenda electrnica nos permite hacer eventos y tareas de forma fcil
a travs del calendario, eligiendo un mes y ao. Podemos programar el da,
la semana o el mes. La agenda electrnica nos avisar con antelacin con
un aviso. A continuacin, veremos un ejemplo en Outlook de cmo crear
una tarea:
Intervalo de fecha:;:
CalendarlQ:
Intervabde fechqs:
Slo disponibilidad
la hora se mostrar como j~sponb!e"~ 'tNQjlsponb!e""
"Provisional" O "Fuera de la ofklna"
DetaHes completos
InclUye la disponiblidad y 10$ detalles completos de los

elementos del Calendario
I
1 83
~ vlernes
Primer ara qe Jll semana~

Primera $<!Il\looadel 000:
QPc~ del
E.!;ij
==:=::=::-===:s
t..,. ..,--_..__- - . -__~=
Hora de Inldo:
;:::=:==.::~
I'n:
Cilferfario -~""""'~-~--.......,.
~.l4ostt<ll' men~~$de tio"hi!lJ dltq~ prd i!lJ(8)ler" ert.el.1endllrio

DMostra< Jo! n(Jrneros deJ"s """""'Mart>el.Elq'Jior"doLQ.; fe<has
Dusar el color selec<;onado en todos los (~Iendarlo$

s "vanzad1$-'~'-~~- " ----~~'-'~~- --~-.-'-------'---~"--
Ll Activat t:alendllrQ 1:eroo:
IiJAI envilr :on_~ofias por Interflet,JJSe el formato iCalendilf
2.3. Notas
En esta seccin del correo podremos escribir cualquier anotacin sobre
algn correo o algn recordatorio. El calendario de la agenda electrnica
nos lo recordar.
2.4. Calendario
La opcin de calendario nos permite mltiples funciones cuando que
remos programar actividades, notas, tareas o avisos a contactos. La ma
yor parte de estas funciones pueden hacerse a partir del calendario, ya que
aparece en la pantalla a la izquierda. El calendario indica el mes completo y
resalta el da en que hemos programado cualquier funcin o actividad. Ade
ms, nos permite actualizar tareas, modificar elementos o borrar eventos
pasados.
Podemos ver el calendario desde la pantalla del calendario o desde la de
eventos y tareas.
1 84
mmJi
'j!
IWfY~dat~: ~~~:::~===~==~==~E~~
3. El procesador de texto
3.1. Estructura de un procesador de texto: Microsoft Word
El procesador de textos ms utilizado en Windows es Microsoft Word de
Office.
En el men Inicio de Word encontraremos seis secciones. Con el por
tapapeles podremos cortar y copiar el formato de un texto para aplicarlo a
otro. Adems en la seccin fuente podemos elegir el tipo de letra, la for
ma y el tamao. En la seccin Prrafo podremos disear el prrafo como
queramos, aadir numeraciones o vietas, tabularlos, utilizar el interlineado
deseado, ordenar alfabticamente y sombrear parte del texto. En la seccin
Estilos encontraremos diferentes estilos de letra, tamao y forma. Podremos
ir cambiando parte del texto sin necesidad de acudir constantemente a la
seccin fuente . Finalmente, encontramos la seccin Edicin, que nos ayuda
a buscar, reemplazar palabras y seleccionar las que queramos, adems de
codificar el documento aadiendo firma y privacidad.
1 as
El men Insertar es muy prctico para disear nuestro documento. Po

dremos disear una pantalla, aadir una pgina en blanco o un salto de
pgina en la seccin Pginas. Adems, se puede aadir una tabla y disear
la como queramos, insertar imgenes prediseadas o imgenes propias,
formas, esquemas prediseados y grficos a travs de una hoja de clculo.
En este men encontraremos comandos para insertar hipervnculos y re
seas relacionados con alguna referencia en el texto. Adems, podremos
insertar un encabezado (con estilos prediseados), un pie de pgina (donde
podremos insertar el nmero de pgina y algn comentario sobre el texto).
Finalmente, este men nos permite insertar un cuadro de texto, diferentes
estilos de letra y smbolos.
En este men, denominado Diseo de pgina, podremos disear el ta

mao, la orientacin, los mrgenes y las columnas de la pgina. Adems
podremos aadir un color al fondo de la pgina, introducir una marca de
agua o ponerle un borde. En la seccin Prrafo podemos aplicar la sangra y
el espaciado al texto que deseemos.
El men Revisar nos resulta muy til para revisar la ortografa y gramti
ca del texto, aadir notas al pie de pgina e insertar citas especficas.
En el men Vista podemos elegir entre las distintas formas de ver el

documento, lo que nos va a facilitar su lectura y su diseo. Adems encon
traremos el zoom, la regla y la vista en miniatura.
1 8S
3.2. Funciones de un procesador de texto

Las funciones principales de un procesador de textos son las siguientes:
Creacin. Nos ofrece la posibilidad de crear documentos de manera
sencilla. El documento se puede almacenar despus en un dispositi
vo de memoria externo o en el disco duro del ordenador.
Edicin. Adems de crear el documento, el procesador nos facilita
modificarlo, borrarlo o moverlo.
Impresin. Una vez creado el texto y revisado, tenemos la opcin de
imprimirlo. Podemos elegir el tipo de papel y la calidad de impresin,
as como la orientacin del texto. En funcin del tipo de impresora
obtendremos mayor calidad o menos.
Otras funciones:
Insertar en el documento una base de datos, una hoja de clculo

o un gestor de
correo electrnico.
*
*
*
*
Corregir el texto mediante un corrector ortogrfico automtico.

Buscar sinnimos de palabras o traducir el texto a otros idiomas.
Representar grficos en el documento.
Insertar frmulas matemticas y realizar clculos sin tener que
recurrir a procesadores de datos u hojas de clculo.
3.3. Gestin de documentos

Para comenzar, debemos crear un documento nuevo. Cuando el cur
sor empiece a parpadear ya podemos escribir. Tambin es posible escri
bir texto en algn documento que ya estaba escrito. Para ello debemos
colocar el cursor en el lugar donde queremos escribir para el insertar el
texto nuevo.
El siguiente paso es elegir el formato del texto. Podemos crearlo antes
de empezar a escribir o una vez que hayamos terminado. Debemos selec
cionar el texto y aplicar el formato que queramos.
Para seleccionar el texto debemos sealar parte del prrafo que que
ramos revisar, arrastramos el ratn hasta el final del texto que queramos
elegir. 'Tambin podemos utilizar el teclado para hacerlo pero resulta ms
prctico con el ratn.
Hay distintas maneras de seleccionar texto con el teclado y de desplazar
se por un documento. Ests recogidas en la siguiente tabla:
l.
1
1 87
carcter anterior
Selecciona lo
situado a la
derecha del cursor
carcter siguiente
Lnea anterior
Selecciona lo
situado a la
derecha del cursor
Selecciona la lnea
situada arriba del
cursor
Selecciona la lnea
situada debajo del
cursor
Lnea siguiente
Palabra anterior
CONTROL+<-
Selecciona desde
Selecciona desde
el cursor hasta
el curso hasta el
el principio del
principio de la lnea
documento
Palabra siguiente
CONTROL+->
Selecciona desde el Selecciona desde el

cursor hasta el final cursor hasta el final
de la lnea
del documento
Prrafo anterior
CONTROL+i
Selecciona el
prrafo superior al
cursor
INICIO
Selecciona desde el
cursor, una pantalla
hacia
Final de lnea
FIN
Selecciona desde el
cursor, una pantalla
hacia arriba
Principio del
documento
CONTROL + INICIO
Principio de lnea
Selecciona hasta el
final del documento
Una vez que hemos seleccionado el texto, podemos realizar las siguien
tes acciones tanto con el ratn como con el teclado:
1 aa
.. .I.. .
Pegar
Podemos con este icono pegar el texto en la parte del

documento que queramos
Copiar formato
Este icono representado con una brocha nos permite copiar

formato sin tener que acudir a la seccin fuente
Buscar
Reemplazar
Ir a
Cualquiera de estas opciones nos ayuda a buscar la parte
del texto en un documento extenso, reemplazar una palabra

o texto (para no tener que ir borrando una a una) e ir a la
parte del texto que queramos
Configurar pgina
Esta accin nos permite configurar el tamao de la pgina,
la orientacin del papel, los mrgenes...
Imprimir
Al pulsar el icono de la impresora, se nos abre un men

en el que nos se nos da la opcin de imprimir, de elegir
las pginas, el nmero de copias, el tipo de papel y la
configuracin de la impresin
Lo descrito anteriormente conforma las funciones bsicas que nos ofre

ce el procesador de textos para crear un documento.
Si estamos trabajando con un texto y queremos darle formato tendre
mos que acudir al men Inicio, seccin Fuente. All encontraremos tamaos,
colores o efectos de fuente que podemos aplicar a un texto, a un prrafo o
a un documento completo.
3.4. Modelos de documentos: fax, memorandos, etc.

La comunicacin en la empresa implica enviar a varios destinatarios de
forma masiva correspondencia, ofertas comerciales o publicar eventos. Con
el desarrollo de la tecnologa y concretamente de los procesadores de texto,
podemos personalizar los documentos de envo masivo introduciendo los
nombres de los destinatarios a partir de una base de datos concreta. Ade
ms, nos permite crear de manera automtica sobres, etiquetas, cartas y
cualquier otro documento.
Para poder crear estos documentos personalizados necesitaremos:
El documento principal, que contendr el texto y los datos comunes
para todos los destinatarios: el membrete, la fecha y el texto comn
de la carta.
El listado de los datos de cada cliente, de forma que podamos inser
tarlo combinando apellidos, nombre, direccin y empresa a la que va
dirigido.
Para combinar correspondencia, Word dispone de una herramienta. Si
activamos la pestaa Correspondencia encontraremos las distintas opciones
que nos da el procesador de texto para poder realizar cartas, mensajes de
correo electrnico, sobres, etiquetas, insertar directorios de una base de
datos o utilizar el asistente para correspondencia.
1 89
Esto es lo que nos encontraremos antes de empezar a combinar la co

rrespondencia:
El primer paso es crear el sobre o la etiqueta que queramos imprimir,

con el formato que deseemos. En el caso de que queramos utilizar el asis
tente de combinacin de correspondencia, lo seleccionaremos y seguire
mos los pasos del siguiente men:
cmlhllllaf '1
.~
:'
~:~:t:'~~eJ~;;~;w~j~:~~:';;;;;;~:~ * S~tl: Es&~6tart

1
_~-,._
.
....._"
4iI
Mt..riortSli!letctone eltlXll.ledl.l
QI
.............--~-----'-"",,.<-,,~
. '-~";'- ''''~
Arttl;fl\W; lnicttl el dI.l<umentiJ
1 90
3.5. Aplicacin de formato a documentos

Al aplicar un formato determinado a un texto estamos marcando el tipo
de letra y el tamao que queremos, el interlineado, el espaciado y la alinea
cin de los prrafos, el tamao de la pgina, las columnas...
Se puede aplicar un formato a un carcter, a un prrafo o a una pgina:
Dar formato a un carcter o un grupo de caracteres. El carcter es la
unidad mnima a la que podemos aplicar un formato. Podemos mo
dificarlo de dos formas:
Escribimos un texto e introducimos el estilo que queramos. Pos

teriormente podemos desactivar ese estilo y poner el formato
inicial que nos facilita el documento. Por ejemplo, si activamos la
negrita y escribimos en el texto la parte que queremos resaltar,
posteriormente podemos desactivarlo y continuar con el texto
normal.
Escribimos el texto y despus seleccionamos el fragmento al que

queremos cambiar el formato. Aplicamos entonces el formato de
carcter que queramos.
Dar formato a un prrafo. Seleccionamos el prrafo previamente con

el ratn.
19 1
Dar formato a una pgina o a un documento completo. Aplicaremos

un formato despus de seleccionar toda la pgina o todo el docu
mento.
Adems, en el formato, podemos encontrar distintos tipos de letra con
distintas formas artsticas. Los tipos de letra clsicos se caracterizan por
lneas horizontales y verticales muy bsicas o las denominadas romanas,
como por ejemplo Time New Roman.
Es importante saber que el tipo de letra elegido influye en la facilidad
con la que se lee el texto. Las letras de tipo romano son las ms adecuadas
para textos largos.
Entre las funciones que nos aporta el cambio de formato podemos des
tacar las siguientes:
Fuente o tipo de letra.
Thmao de letra
Estilo de fuente. Podemos utilizar la cursiva, negrita o dejar el texto
en fuente normal.
Efecto de fuente. El texto puede ir subrayado o tachado. Adems,
podremos disminuir la letra, introducir subndices y superndices,
adems de incluir versales en mayscula o en minscula.
Color de fuente y de resaltado. Si queremos resaltar algn prrafo
con un subrayado especial o bien cambiar el color del texto solamen
te tenemos que seleccionarlo y pinchar en el icono con el color que
queramos.
Tipo de fuente
e ,,,
m" ""
,:.. ', , '
"mm " "
Tamao
,m
;Times NewRQman
Estilo
. l~~": K
Borrar formato
....._ --+-_Agrandar o encoger
3.6. Edicin de documentos

Para editar el documento, accederemos al men Inicio, seccin Prrafo,
donde encontraremos:
1 92
Justificacin. Nos facilita alinear el texto a los mrgenes que hemos

establecido previamente, segn nos convenga.
lu stflcacbn aja
Ju,tficam:)n meda
Justfcad6n ml)fIla
Sangra. Es la distancia que dejamos entre el prrafo y el margen

izquierdo o derecho del documento. Cuando aplicamos sangra a la
lnea de un prrafo se extiende al resto de documento y no solo a la
primera lnea. Existen varios tipos de sangra:
De primera lnea: se distancia del margen izquierdo ms que las

dems.
*
*
Francesa: la primera lnea sobresale sobre las dems.
Sangra derecha: espaciamos el prrafo ms hacia la derecha

que los dems.
Sangra izquierda: espaciamos el prrafo ms hacia la izquierda
que los dems.
Nota al pie. Son aclaraciones sobre el texto que se hacen al final de

la pgina. Es un enlace que se inserta en el texto y aparece como
anotacin al final de la pgina.
Para crear una tabla iremos al men In
sertar y seleccionaremos el nmero de ca
sillas con columnas y filas que necesitemos.
Automticamente, nos saldr al final del
men una pestaa que nos indica el diseo.
En ella podremos obtener tablas ya disea
das con distintos formatos y colores o bien
hacerla a nuestro gusto y necesidad.
Otra de las funciones grficas que nos
permite modificar el formato es el editor
de ecuaciones, con el que podemos crear
y editar frmulas matemticas, cientficas y
econmicas. Solo tendremos que insertar
los datos que queremos calcular y obten
dremos la frmula y el resultado. Adems,
nos permite introducir grficos externos,
combinar con una base de datos e introdu
cir objetos grficos predefinidos que nos fa
cilita el propio procesador de texto.
rabias rpIdas
1 93
3.7. Impresin de documentos

Una vez que hemos editado todo el documento y lo tenemos listo, el
procesador de texto nos ofrece la opcin de imprimirlo.
Para imprimir un documento iremos al icono de Office, arriba en el
ngulo izquierdo, y elegimos la opcin de imprimir. A continuacin, se
abrir automticamente la ventana de imprimir. Aqu tendremos la op
cin de elegir impresora, el tipo de impresin (a color o en blanco y
negro), el nmero de copias, si queremos imprimir todo el documento o
solo lo seleccionado, si queremos imprimir las pginas pares o impares
y el tipo de papel.
Imores.:mt nmero de copa, V otras

de Imprimir .
impr~n rpida
;'rwfa tI dotl..Hnento dirl:ctamente a la Impreson
predetermlna.:!a sin hacer .:amlllos.
1[!$ta preliln!oaI
Obtiene \loa vista. previa de fas pginas y [.as modifj(:i)
antes de imprimir,
Al seleccionar Propiedades, obtendremos cada una de las caractersticas

que nuestra impresora nos ofrece: tipo de papel, calidad, tamao, modo de
color, orientacin del papel, si queremos imprimir el documento en horizon
tal o vertical, si la impresin se har a doble cara o a una cara y el tipo de
formato de la pgina.
1 94
lmp-egsa
~ e~
Estado,
TIPO:
Btn1h8"Q(PJ3JSWfrt1t6
~;
191..1iiS.l,lOO
Comentarj(;-;
Copias
~~d!!~(
re;;]
[]r
r;;:~<aI",
En la opcin Buscar impresoras accedemos a todas las impresoras ins

taladas en nuestro ordenador y podremos dirigir la impresin a travs de la
red a una impresora que no necesariamente est cercana a nuestro orde
nador. Esto nos permite tener la opcin de varias impresoras en funcin del
tipo de impresin que queramos obtener.
Si vamos a imprimir una carta especial, etiquetas u otro tipo de docu
mento fuera de lo normal, podemos adaptar la impresin al documento que
hayamos creado, desde la ventana de impresin.
Finalmente, en el men Opciones de la ventana de impresin tenemos
opciones como mostrar el documento y cambiar el modo en el que se mues
tra el contenido del documento, revisarlo previamente antes de imprimirlo,
distintas formas de guardarlo y otras opciones como personalizar, recursos
y opciones avanzadas.
RECUERDA QUE .
Para enviar o recibir un correo electrnico se necesita:

-
Una direccin de correo.
Un programa de correo para leer y escribir los correos.
Un servidor de correo, en el que se reciban los mensajes y

que sirva de punto de conexin entre los diferentes orde
nadores que enVan y reciben correos. Adems, nos debe
permitir guardar los correos antiguos. Debe servir tambin
de base de datos para almacenar los correos anteriores.
La direccin electrnica se compone de tres partes:

-
La identificacin del nombre de usuario de la persona.
El servidor al que est asociado el correo electrnico.
El smbolo @, que une la identificacin del usuario con el

nombre del servidor al que est asociado.
En cualquier programa de correo electrnico vamos a en

contrar un comando llamado Adjuntar que nos permitir anexar
cualquier documento de nuestro ordenador al mensaje de co
rreo electrnico que vayamos a enviar.
La agenda electrnica acompaa a nuestro navegador ha
bitual. Va anexa a nuestro correo electrnico. Nos permite crear
y eliminar los contactos y los grupos de contactos. Adems, po
dremos enviar correos con datos adjuntos y recibirlos, utilizando
la agenda electrnica como complemento.
Las distintas opciones que ofrece el procesador de textos
Word son:
1 95
1 96
Las funciones principales de un procesador de textos son la

creacin, la edicin y la impresin.
Las opciones que ofrece un procesador de texto para gestio
nar un documento son:
Deshacer/rehacer accin
Deshace y rehace acciones realizadas
Repetir accin
Repite la ltima accin realizada
Cortar
Seleccionamos el texto y lo cortamos. El documento queda

en el portapapeles y desaparece del documento original
Copiar
Seleccionamos el texto y lo copiamos. El documento queda

entonces en el portapapeles y no desaparece del documento
original
Pegar
Podemos con este icono pegar el texto en la parte del

documento que queramos
Copiar formato
Este icono representado con una brocha nos permite copiar

formato sin tener que acudir a la seccin fuente
Buscar
Cualquiera de estas opciones nos ayuda a buscar la parte
r.--- - - -- - - - - ---1 del texto en un documento extenso, reemplazar una palabra
Reemplazar
f --
----=- - - --
Ir a
----j
o texto (para no tener que ir borrando una a una) e ir a la

parte del texto que queramos
Configurar pgina
Esta accin nos permite configurar el tamao de la pgina,

la orientacin del papeL los mrgenes...
Imprimir
Al pulsar el icono de la impresora, se nos abre un men

en el que nos se nos da la opcin de imprimir, de elegir
las pginas, el nmero de copias, el tipo de papel y la
configuracin de la impresin
En estas pantallas se puede combinar correspondencia :
1 97
1 S8
Con un procesador de texto podremos cambiar el formato

de un documento:
Fuente o tipo de letra.
Tamao de letra.
Estilo de fuente.
Efecto de la fuente.
Color de la fuente y del resaltado.
En la edicin de un documento podemos modificar o aadir:
Justificacin.
Sangra.
Nota al pie.
Estas son las pantallas para la impresin de documentos:
Imllfe,ora. f\\Jmero de copias )1 otras

de imprimir,
En~a el documento directamente a la Impresora
predeterminada $ in hacer cambios,
yista prfilJmnar
Obtiene una vista previa de las pginas y jas mQdfh:a
antes de: imprimir.

GMardar como
1
!:!Pml:>re:
Estado:
ln.dlVo
TIPO'
!)rother Dcpl'llSW PrJnlar
\Jbicaan:
19,<.163,1,100
D ll.!Vimra ar,:;livo
lLl D<li!Iecara tlIilIlUaI
CMlenlar,o:
Intervalo depjgina$
Copias
(J!.w
.)mero dJi\ ;ppas:
Wgina adliaI.
) p~:
Seemn
1---, '- --"' -:1
Esaba nmeros depigll'll! einWvalos

_lldospor ~HMtando desde el iniCio
del ~ttjj delaseo;iQn. Por~,
~. 1. 3, 5--12 oplsl" pis:/., pls$~
1I11P!;lmIf:
l<>l;>m
ll1lll<lmir slo:
Pgnaspor 1:!<>a:
AJVstar ~1 tama~or.te1OOPe1j
Qe imit;;or~~ d~ objoct o
r.';o~tfar
Jt
mar tai
,j- fo rmat>!
Imprim lr diblJja~ U~il<j ,;S e n 'l!'ord;i
Imprim i, W!t.Htl
~ ill",;lgen;:~
<:l e fond!J
ImpI,'mh propit-ad.e.i d<! 11{l w nh!nt o

lmp,inif te!to; oculto
Actua)ili!,r campos
il!lt ~ (.le
imprirl ir
Actualizar ,jatOl ->im:uladcH -'lntes
d~
im,p irair
199
200
ACTIVIDADES
1. Qu elementos componen un correo electrnico?
2. En qu consiste el enVo de correos?
3. Cmo podemos adjuntar datos a un mensaje?
4. Describe qu has entendido por agenda electrnica.
5. Detalla cada una de las partes que componen la estructura de
un procesador de texto.
Bibliografa
Escalante Ruiz, E., Gago Garca, L.: Relaciones en el entorno de trabajo. Edi
torial Mac Graw Hill. Madrid. 2004.
Del Valle Zaragoza, v., Gmez de Agero, J. L.: Recursos Humanos. Editorial
Mac Graw Hill. Madrid. 2008.
Delgado Gonzlez, S., Ena Ventura, B.: Recursos Humanos. Editorial Paranin
fo. Madrid. 2010.
Ormeo Alonso, J., Valverde Martn, M.A.: Tcnicas administrativas bsicas

de oficina., Editorial Editex. Madrid. 2009.
Ortiz Salmern, J.: Operaciones auxiliares de gestin de tesorera. Editorial

Editex. Madrid. 2011.
Pino Mario, M.A., Pino Quintario, M.r., Snchez Prez, M.C.: Gestin del
aprovisionamiento., Editorial Editex. Madrid. 2006.
Snchez Estella, O., Herrero Domingo, R., Hortigela Valdeande, M.A.: Tcni
cas administrativas bsicas de oficina., Editorial Paraninfo. Madrid. 2010.
Snchez Pastrana, M.r.: Comunicacin y archivo de la informacin. Editorial

Editex. Madrid. 2002.
WEBS DE REFERENCIA:
-
http://www.administracion-de-empresas.com/2011/07/partes-de-los-docu
mentos.html
http://es.scribd.com/doc/12043183/Definicion-de-Documentos-Administrativos
http://es.scribd.com/doc/2234656/Distribucion-de-areas-de-trablio
http://html.rincondelvago.com/logistica_el-almacen.html
http://manuelgross.bligoo.com/content/View/204452/Las-Ordenes-de-Traba
jo-mejoran-la-eficiencia.html
http://materialdeoficinaypapeleria.blogspot.com/
20 1
..
~'
'
202
http://noticiasJuridicas.com/base_datos/Admin!l30-1992.html
http://www.escueladefeminismo.org/spip.php?article196
http://www.monografias.com/trabajos73/area-aprovisionamiento/area-apro
visionamiento2.shtml
http://www.opositoya.es/auxiliar/temario/documentos%20administrativos.htm
http://www.eumed.net/libros/2008b/396/medios%20de%20Cobro%20y%20
Pago.htm
http://www.mcgraw-hill.es/bcv/guide/capitulo/8448169220.pdf
http://www.monografias.com/trabajos12/bancain/bancain.shtml
http://www.consumoteca.com/diccionario/comercio-electronico
http://www.laboris.net/static/ca_contratosJectura-nomina.aspx
17 9
rreo electrnico de forma instantnea. Este software nos permite tener un

buzn de correo electrnico para consultar y guardar todos nuestros correos
electrnicos.
El programa encargado de recopilar los menscUes enviados desde el
cliente y despus procesar esa informacin para pasar los mensajes a otro
destinatario es el servidor de correo. Una vez que el correo \lega, el ser
vidor es el encargado de recibirlo y almacenarlo en su disco duro, donde
guarda todos los menscUes de correo. Es una especie de buzn que tiene
cada usuario.
Para poder acceder a todos estos mensajes almacenados disponemos
de un servidor que nos permite consultar de forma remota mensajes pa
sados y nuevos. De esta forma, no tenemos que estar siempre en contacto
con el servidor para revisar nuestro correo enviado, sino que, a travs del
servidor de acceso a estos mensajes, podemos consultarlo siempre que
queramos.
Actualmente, los correos ms utilizados son los gratuitos. Estos usan
aplicaciones basadas en la web. Nos permiten a travs de pginas HTML
consultar nuestro correo de forma fcil como cliente.
1.2. Envo
Para enviar un correo basta con conectar con al servidor de correos, es
cribirlo y enviarlo. Es el servidor el que se encarga de administrar los men
scUes que recibe y de enviar cada uno a su destinatario. El servidor buscar
la ruta ms adecuada a la vez que comprueba si existe la direccin de ese
destinatario. En el caso de que no exista vuelve a reenviarlo al emisor y le
informa de que el remitente no existe.
El protocolo que hay que seguir para enviar un correo electrnico desde
un servidor a otro se denomina SMTP (SimpleMail Iransfer Protocol). El
servidor de correo que remite los mensajes hasta los destinatarios finales
es un servidor SMTP.
1.3. Recepcin
La recepcin de un correo se hace desde el servidor de correos, el cual
hace funcin de buzn especial en el que los usuarios podemos depositar
todos nuestros mensajes. De todas formas, nosotros podemos conectarnos
a nuestro servidor y ver todos los menscUes que han llegado a nuestro bu
zn particular. El protocolo que se debe seguir para conectarse al servidor
de correos y comprobar nuestro buzn se \lama POP (Post Office Protocol).
Actualmente es POP3, versin 3. Es este servidor el que recibe y guarda los
mensajes que enviamos de un usuario a otro, denominado servidor POP3.

Libro Operaciones Basicas de Comunicacion

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OPERACIONES 1iiiiII....

Operaciones auxiliares de servicios

ORI ENTADORA EN EN SE ANZAS POSTOBLlGATORIAS

JEFA DE ESTUDIOS DE C ENTRO DE FORMACiN PROFESIONAL

TCNICO EN G ESTiN DE FORMACIN, CALIDAD y NUEVOS PROGRAMAS

Telfono: 902 452 900

Eduforma es una marca registrada de Editorial MAD, S. L.

Primera edicin, mayo 2012

Depsito Legal: SE-3043-2012 (204 pginas).

"Agradecimiento a Jos Manuel Mellado Mrquez,

La estructura del manual y los contenidos que se desarrollan a

- Mdulo formativo 2: Operaciones bsicas de

- Mdulo formativo 3: Reproduccin y archivo.

y los otros mdulos formativos que lo desarrollan, puede visitar

CAPTULO INTKODUCTOKIO. El certificado de profesionalidad ....................

1. Identificacin del certificado de profesionalidad.................................................

11. Perfil profesional del certificado de profesionalidad........................................... 21

111. Formacin del certificado de profesionalidad.. ................ ........ ......................... 26

UNIDAD FORMATIVA 1. COMUNICACIN EN LAS RELACIONES PROFESIONALES

Captulo 1. Procesos y tcnicas de comunicacin en situaciones profesionales

de recepcin y transmisin de informacin........................................................... 35

La comunicacin como proceso............................................................ 35

1.2. Elementos ...................................................................................... 38

1.3. Diferencia entre informacin y comunicacin .................. ............... 40

1.4. Fases de la comunicacin ........ ........ ............ ................ ................... 40

1.5. Lenguajes utilizados para comunicarnos........................................ 41

1.6. Clases de comunicacin: auditiva, visual y tctil............................. 42

1.7. Seleccin y organizacin del contenido de los mensajes................ 43

Tcnicas de comunicacin efectiva........................................................ 43

2.1. Factores que influyen en los comportamientos y seales de escucha.. 43

2.2. Barreras y dificultades ...... .................................. ...... .............. ........ 44

2.4. Comunicaciones eficaces: feedback, escucha activa y emptica ..... 48

3.1. Principios de la comunicacin ........................................................ 51

3.2. Formas de comunicacin en la empresa......................................... 51

3.3. Comunicaciones internas.................... ........................................... 54

3.4. Comunicaciones externas: entrada y salida........................ ............

3.5. Medios empleados en las comunicaciones empresariales ..............

3.6. Comunicaciones urgentes .............................................................. 59

Los flujos de comunicacin .................................................. .................

4.1. Diagrama de flujo ........................................................................... 59

4.2. Informacin grfica ........................................................................ 62

5. Pautas de comunicacin e imagen corporativa.. ....................................

Responde a las siguientes cuestiones: ................................................... 69

Captulo 2. Pautas de comportamiento asertivo en situaciones de trabajo .......... 73

Estilos de respuesta en la interaccin social..........................................

1.1. Asertivo............................ ............................................................... 71

1.2. Agresivo........................................................ ..................................

1.3. No asertivo ..................................................................................... 74

3. El comportamiento no verbal........ .............. .......................................... 77

4. Principales tcnicas de asertividad: disco rayado, banco de niebla, asercin

negativa, autorrevelacin, libre informacin, compromiso viable .................. 78

4.1. Tcnica del disco rayado: perseverancia .........................................

4.3. La asercin negativa....................................................................... 79

4.5. Libre informacin ........................................................................... 81

4.6. Compromiso viable......................................................................... 81

Responde a las siguientes cuestiones: ................................................... 85

captulo 3. Los conflictos con personas internas o externas de la empresa........ 87

El conflicto en las relaciones de trabajo.............. ................ ...................

1.1. Caractersticas de los conflictos ............................ ..........................

1.2. TIpos de conflicto: grupal, individual, normativo econmico, pacfico,

violento, positivo, negativo.......................................................... .......... 89

2. Tratamiento de los conflictos................ ................................... .............. 90

2.1. Identificacin del conflicto. ...................................... ........ ............... 90

2.2. Causas y consecuencias del conflicto............... ...... ......................... 90