DEDICATORIA

A mis padres, Vicente y Nilda por ser el pilar

fundamental en mi vida y por demostrarme siempre su
cario y apoyo incondicional, Gracias por darme la
confianza y capacidad de superarme da a da. A mi
abuela Ercila por el gran apoyo brindado durante mi
formacin profesional, quien fue la que me motivo a
comenzar con esta tesis y que durante su elaboracin
parti a la eternidad.
Kely Rosala Evangelista Meja.

Esta tesis se la dedico a mi padre, Juan por los

ejemplos de perseverancia y constancia que lo
caracterizan y que me ha infundado siempre, por el
valor mostrado para salir adelante y por su amor. A
mi madre, Mara por haberme apoyado en todo
momento, por sus consejos, sus valores, por la
motivacin constante que me ha permitido ser una
persona de bien, pero ms que nada, por su amor. A
mi hermano, Jenrry por estar conmigo y apoyarme
siempre. A mi novio y amigo, Beker por ser alguien
muy especial en mi vida y por demostrarme que en
todo momento cuento con l.
Elba Roxana Montaez Cantu.
i

AGRADECIMIENTO
A Dios por habernos acompaado y guiado a lo largo de nuestra carrera
profesional, por ser nuestra fortaleza en mis momentos de debilidad y por
brindarme una vida llena de aprendizajes, experiencias y sobre todo
felicidad.
A nuestros padres por apoyarme en todo momento, por los valores que me
han inculcado y por haberme dado la oportunidad de tener una excelente
educacin en el transcurso de mi vida. Y sobre todo por ser un excelente
ejemplo a seguir.
A nuestra alma mater la Universidad Santiago Antnez de Mayolo por
albergarnos en sus aulas durante estos cinco aos de formacin
acadmica, darnos la oportunidad de estudiar y ser un profesional
A nuestros docentes por brindarnos conocimientos durante nuestra etapa
de formacin profesional, han sido una parte fundamental y que hoy en da
hacen posible la ejecucin de esta investigacin. Gracias por sus
enseanzas y compartir sus experiencias profesionales.
Gracias a nuestro asesor el Lic. Arturo por su apoyo y confianza en nuestro
trabajo, por compartir sus conocimientos y por la capacidad de guiar
nuestras ideas ha sido un aporte invaluable de un trabajo en equipo, gracias
por ser ms que un asesor, un amigo.
A nuestros jurados por el inters, motivacin, apoyo y crtica necesarios
para la realizacin de este trabajo de investigacin, tambin por los

ii

comentarios, sugerencias que nos ayudaron a ir mejorando da a da

nuestro trabajo, un especial agradecimiento por ellos.
Las tesistas

iii

NDICE GENERAL
DEDICATORIA...i
AGRADECIEMIENTO...ii
NDICE GENERAL...iv
INDICE DE TABLAS...vii
INDICE DE FIGURASviii
RESUMEN.ix
ABSTRACT....x
1. INTRODUCCIN.1
2. HIPOTESIS..4
2.1 Hiptesis General (HG)4
2.2 Hiptesis Especifica (HE)4
3. MARCO TERICO..5
3.1. ANTECEDENTES DE LA INVESTIGACIN....5
3.1.1. Antecedentes Internacional..5
3.1.2. Antecedentes Nacional.....7
3.1.3 Antecedentes Regional..8
3.2. BASES TERICAS....10
DESEMPEO LABORAL....10
3.2.1. Definicin de Desempeo Laboral..10
3.2.2. Factores que influyen en el desempeo laboral...11
3.2.3. El desempeo laboral y la motivacin15
3.2.4. Caractersticas del desempeo laboral..16
3.2.5. Escala de niveles del desempeo laboral..17
3.2.6.Evaluacin del desempeo laboral18
iv

3.2.6.1 Responsabilidad por la Evaluacin Del Desempeo...19

3.2.6.2 Propsitos de la Evaluacin del Desempeo Laboral..19
3.2.7. Parmetros del desempeo laboral.22
ATENCIN AL CLIENTE23
3.2.8. Definicin de la atencin al cliente..23
3.2.9. Caractersticas de la atencin al cliente.26
3.2.10. Protagonistas de la atencin al cliente.28
3.2.11. Tipos de servicio en la atencin al cliente30
3.2.12. Perfil del personal en la atencin al cliente.32
3.2.13. Tipos de comunicacin en la atencin al cliente34
3.2.14. Servicio de atencin al cliente...40
3.2.15. Expectativas del Cliente a Cerca del Servicio.40
Servicio de alojamiento pagado.........41
a) Calificacin de Servicio de Alojamiento Pagado.............42
b) Tipologa del cliente en los hospedaje.......43
b.1) Caractersticas del Servicio/producto de Hospedaje...44
b.2) Por qu los Hospedaje pierden Clientes?............................45
3.3.

DEFINICIN DE TRMINOS.54

4. MATERIALES Y METODOS..58
4.1 Tipo de Investigacin.58
4.2 Diseo de la Investigacin 58
4.3 Poblacin o universo..58
4.4 Unidad de anlisis y Muestra....58
4.5 Instrumentos de recopilacin de datos....59
4.6 Anlisis Estadsticos e Interpretacin de Datos....59
v

5. RESULTADO......61
5.1 Datos Generales ...61
5.2 Anlisis Descriptivo de las Variables y sus componentes en
estudio64
5.3 Prueba Chi - cuadrada para desempeo laboral..70
5.4 Prueba Chi - cuadrada para atencin al cliente....72
5.5 Contrastacin de Hiptesis74
5.6 Hiptesis Estadstica.75
6. DISCUSIN.77
7. CONCLUSIONES...81
8. RECOMENDACIONES..82
9. REFERENCIAS BIBLIOGRAFIAS...83

vi

INDICE DE FIGURAS
Figura N0 01.21
Figura N0 02.42
Figura N0 03.47
Figura N0 04.49
Figura N0 05.51
Figura N0 06.53

vii

INDICE DE TABLAS
Tabla N 161
Tabla N 262
Tabla N 363
Tabla N 464
Tabla N 565
Tabla N 667
Tabla N 768
Tabla N 869
Tabla N 9....70
Tabla N 10..72
Tabla N 11..74
Tabla N 12..76

viii

RESUMEN
El presente trabajo de investigacin tiene como objetivo evaluar la
influencia del desempeo laboral en la atencin al cliente en los hoteles de
tres estrellas de la ciudad de Huaraz, para con su aporte proponer
estrategias para una adecuada atencin al cliente con efectos favorables
en beneficio de las empresas hoteleras.
La investigacin plante como problema De qu manera el desempeo
laboral influye en la atencin al cliente en los hoteles de tres estrellas de la
ciudad de Huaraz, 2015?, al que respondi como hiptesis: el desempeo
laboral del personal influye de manera significativa en la atencin al cliente
en los hoteles de tres estrellas.
Las tcnicas empleadas para la obtencin de la informacin necesaria para
los resultados, se desarrollaron encuestas a los clientes de los hoteles de
tres estrellas de la ciudad de Huaraz.
Luego de la discusin de los resultados obtenidos que corresponde, se
obtuvo como conclusin principal de la investigacin que el desempeo
laboral influye de manera significativa en la atencin al cliente del personal
que labora en los hoteles de tres estrellas. Es decir la escala que sobresale
es alta en esta relacin de variables (nivel de significancia 0.01).
Palabras clave:
Desempeo, atencin al cliente, hoteles, Servicios.
ix

ABSTRACT
This research aims to evaluate the influence of job performance in customer
service in three star hotels in the city of Huaraz, with its contribution to
propose strategies for adequate customer with favorable effects for the
benefit of hotel companies.
The investigation raised as a problem How job performance influences the
customer in three-star hotels of the city of Huaraz, 2015 ?, to which he
replied hypothesis: the job performance of staff influences significantly in
the customer service in hotels three stars.
The techniques used to obtain the information necessary for the results,
surveys were developed to customers of three-star hotels of the city of
Huaraz.
After discussion of the results obtained which corresponds, was obtained
as the main conclusion of the research work performance significantly
influences customer personnel working in hotels three stars. Le protruding
scale is high in this relationship variables (significance level 0.01).
Keywords:
Performance, customer service, hotels, service.