1proyecto de Mejora Hospital Cayetano Heredia

X Encuentro Nacional de
Experiencias de Mejoramiento
Continuo de la Calidad en Salud
45
Aniversario
CARACTERSTICAS DEL HOSPITAL NACIONAL CAYETANO HEREDIA
Estamos ubicados en el distrito de San

Martn de Porras del Cono Norte de Lima
Nuestra jurisdiccin tiene una poblacin

objetivo de 2.5 millones de habitantes, que
pertenecen a los 8 distritos circundantes
Pertenecemos al Sector pblico del MINSA

como hospital nivel III-1
Contamos con un Departamento de Consulta

Externa que oferta ms de 40 especialidades
Hospital mdico-quirrgicas .
Nacional
Cayetano Realizamos ms de 300,000 atenciones /ao
Heredia
El 80 % de los usuarios beneficiarios del SIS

PROYECTO CERO COLAS PARA MEJORAR LA SATISFACCIN DEL

USUARIO ATENDIDO EN LA CONSULTA EXTERNA DEL HNCH
AGOSTO 2012 JUNIO 2013
RESPUESTA A LOS CRITERIOS Y SUBCRITERIOS

1. LIDERAZGO Y COMPROMISO DE LA ALTA DIRECCIN

1.1 Organizacin de soporte para promover el Trabajo en Equipo
Qu polticas o normas del HNCH promueven el Trabajo en Equipo?

Plan Estratgico Institucional 2012-2016 o
Plan Operativo 2014
Plan del Sistema de Gestin de la Calidad
Poltica de Calidad Institucional Proyecto Cero Colas oficializado

1.1 Organizacin de soporte para promover el Trabajo en Equipo
Cmo nos organizamos para promover el Trabajo en Equipo?
Equipo Central del proyecto
Coordinador General Secretaria tcnica
Equipos Operativos
Consulta Comunica
OEEI Laboratorio Rx Farmacia
Externa ciones
1.2 Facilidades otorgadas a los Equipos de Proyectos de Mejora
Cmo la DG facilita la provisin de Recursos para el proyecto?

Recursos Humanos
P
Mdicos, personal
L administrativo,
La DG A orientadoras
aprueba el N
Proyecto Cero Adecuacin de la
La DG aprueba D infraestructura del mdulo
Colas , el
el POA 2013 E admisin, laboratorio, RX.
equipo
Farmacia, archivo de HC y
(RD N449-2012-SA conductor, los consultorios mdicos
DS-HNCH/DG)
equipos A
operativos y el C
Mejoramiento del sistema
Plan de Accin C
informtico, conectividad a
I internet, provisin
oportuna de materiales
N
1.2 Facilidades otorgadas a los Equipos de Proyectos de Mejora
Cmo la DG garantiza la comunicacin de los

miembros del equipo y la Alta Direccin?
Equipo Central del

La DG La DG designa proyecto
aprueba el un Coordinador
Proyecto Cero General del
Colas , el Proyecto y le Secretaria tcnica
equipo otorga
conductor, los facultades para
equipos convocar los
operativos y el equipos
Plan de Accin operativos Equipos Operativos
1.3 Apoyo de la Alta Direccin en la implantacin de las propuestas de solucin
Cmo se evidencia el apoyo de la Alta Direccin en el Implantacin del Proyecto?

1. Oficializa el Proyecto cero Colas con R.D
2. Oficializa la conformacin del equipo conductor y los equipos operativos
3. Designa un Coordinador General del Proyecto como nexo entre la alta Direccin
y los equipos operativos .
4. Provee los recursos necesarios para implantar el proyecto incorporando

las actividades del proyecto en el POA 2013
5. Aprueba y difunde la Poltica de Calidad para fortalecer la cultura de calidad y Trabajo en

equipo
6. Oficializa directivas de Consulta Externa, Gestin de Historias Clnicas,

Mejora de procesos en Farmacia, en radiologa y de informacin y orientacin al usuario.
7. Mediante Rondas de Supervisin permanente participan en la implantacin del proyecto

1.3 Apoyo de la Alta Direccin en la implantacin de las propuestas de solucin

7. El Director General y su Equipo de Gestin participan mediante RONDAS DE
SUPERVISIN
Admisin Radiologa
Laboratorio Farmacia
1.4 Reconocimiento a los Equipos de Proyectos de Mejora
Cmo la DG estimula y promueve el Trabajo en Equipo?
Normas del HNCH :
Reconoce el desempeo
R.D. N 372-2013-SA-
DS-HNCH/DG-
Motivacin no econmica:
R.D. N 110-2008-SA-
HNCH/DG
2. IDENTIFICACIN Y SELECCIN DEL PROYECTO DE MEJORA

2.1 Anlisis de la Estrategia de la Organizacin y de Oportunidades de Mejora
Qu somos? Qu queremos ser?

Somos un hospital docente , de atencin
Un hospital ecolgico , acreditado
especializada en salud , contribuimos en la
en la atencin integral y pleno respeto a los
formacin de recursos, investigacin y
derechos de los usuarios
tecnologa.
Qu es importante para nosotros ?
El buen trato, vocacin de servicio,

trabajo en equipo, atencin oportuna y
eficiente, responsabilidad y puntualidad
Anlisis FODA Anlisis oferta y demanda
Objetivos estratgicos del

hospital
2.1 Anlisis de la Estrategia de la Organizacin y de Oportunidades de Mejora
PEI 2012-2016
Objetivos estratgicos
Mejorar el nivel de satisfaccin de los

usuarios externos en el HNCH
Compromiso de la Alta Direccin

Liderazgo
Gestin de Calidad
Innovacin en Infraestructura y Tecnologa
Factores crticos del xito

Mapa Estratgico del Hospital Nacional Cayetano Heredia PEI 2012-2016

2.2 Estimacin del Impacto en los resultados de la Organizacin
Cmo el equipo estim el impacto de mejora de la organizacin?

Variable Mtodo Impacto esperado
Anlisis de tiempos y movimientos Ahorro de tiempo de los usuarios
Disponibilidad de la programacin de mdicos Oportunidad para acceder a una cita
Calidad de entrega del

Provisin de HC Oportunidad de atencin
servicio
Trato percibido por el usuario
Mejora del trato percibido
Informacin y orientacin
anlisis de la Informacin estadstica de la

Eficiencia organizacional produccin en C. Externa
Incremento en las ventas
Costos Anlisis de los ingresos por RDR Incremento de RDR
Satisfaccin del usuario Incremento en el nivel de satisfaccin de los

Anlisis de las encuestas SERVQUAL modificada
externo usuarios externos
2.2 Estimacin del Impacto en los resultados de la Organizacin
Por qu el equipo escogi el Proyecto de Mejora?
Objetivo
Anlisis de la encuesta Anlisis del equipo
Estratgico PEI POA 2013 Plan del SGC
SERVQUAL modificada del proyecto
2012-2016
Mejorar el nivel de Mejorar la satisfaccin del Implementar Proyectos La encuesta SERVQUAL Anlisis sistemtico
satisfaccin del usuario externo a travs del para mejorar la calidad aplicada en los aos 2009 para identificar
usuario externo en trato y las condiciones del de atencin al 2012 identifica niveles oportunidades de
el hospital atencin del paciente bajos de satisfaccin en el Mejora
considerando atributos de Poltica de Calidad usuario externo atendido
calidad, calidez e informacin Institucional en Consulta Externa
Anlisis de las necesidades

y expectativas de los
usuarios
3. MTODO DE SOLUCIN DE PROBLEMAS Y

HERRAMIENTAS DE LA CALIDAD
3.1 Mtodo de solucin de problemas

Para la solucin de los problemas se utiliz el Ciclo de
Mejora Continua de Deming
a. La Identificacin de oportunidades de mejora,
Actuar Planificar b. Planteamiento del problema
c. Determinacin de las causas
Repetir Ciclos PHEA d. Determinacin de indicadores para medir logros
e. Recopilacin de datos basales
f. Planteamiento de hiptesis sobre las intervenciones
g. Priorizacin de las causas raz
h. Formulacin del un plan de accin.
Estudiar Hacer
a. Anlisis de laos resultados a. Implementacin de las actividades
b. Retroalimentacin de resultados b. Superviso la implementacin
c. Implementar nuevas acciones c. Monitoreo de los indicadores
d. Realizar nuevas mediciones
Cmo identificamos oportunidades de mejora?
Problemas priorizados
Lluvia de ideas
Anlisis de informacin 1. Demora en la atencin en el mdulo SIS
2. Demora para la atencin por el mdico
Quejas y reclamos 3. Demora para la atencin en laboratorio central
Anlisis de procesos de 4. Demora para la atencin en el servicio de RX
5. Demora para la atencin en Farmacia central
atencin
6. Deficiente provisin de historias clnicas
Tiempos y movimientos 7. Deficiente disponibilidad de programacin
Autoevaluacin 8. Deficiente nivel de satisfaccin de informacin
Encuestas SERVQUAL 9. Deficiente te nivel de satisfaccin del trato
Diagrama de afinidad 10. Deficiente nivel de satisfaccin de los usuarios
externos atendidos en la consulta externa
Cmo seleccionamos el problema principal?
Problemas identificados
1. Demora en la atencin en el mdulo SIS Matriz de Problemas seleccionado
2. Demora para la atencin por el mdico priorizacin
3. Demora para la atencin en laboratorio central
4. Demora para la atencin en el servicio de RX Deficiente nivel de
5. Demora para la atencin en Farmacia central satisfaccin de los usuarios
6. Deficiente provisin de historias clnicas
e3xternos atendidos en la
7. Deficiente disponibilidad de programacin
8. Deficiente nivel de satisfaccin de informacin Consulta Externa del HNCH
9. Deficiente te nivel de satisfaccin del trato
10. Deficiente nivel de satisfaccin de los usuarios
externos atendidos en la consulta externa
Cmo se defini el problema seleccionado ?
Deteriora la imagen Afecta a los usuarios externos

institucional
Problema de la Consulta Externa
Deficiente nivel de
satisfaccin de los
usuarios externos
atendidos en la
Consulta Externa del
HNCH
Nivel de satisfaccin por
Incrementa costos de mala debajo del estndar
calidad de atencin esperado(2009:46.8 %,
Estndar : 60 % 2010:50.3%, 2011:43.9%,
Agosto del 2012: 54.5 %)
Cmo se identificaron las causas del problema principal?

Anlisis de la encuesta SERVQUAL para identificar las principales causas de
insatisfaccin de los usuarios atendidos en Consulta Externa Agosto 2012
Principales causas de insatisfaccin
Dimensiones de calidad
Demora en la T atencin en Farmacia

Demora para la atencin en Laboratorio
Demora para la atencin en admisin
Capacidad de respuesta 75.4 % Demora para la atencin en RX
Fiabilidad 51.1% No se encuentran citas disponibles
Aspectos Tangibles 49.5 % No se cuenta con personal suficiente y
Empata 34.3 % capacitado para informar
Seguridad 31.6 % El trato del personal no es adecuado
El mdico no inicia la atencin en la hora
programada

Cmo se identificaron las causas del problema seleccionado ?
Diagrama de Ishikawa o espina de pescado

Lnea de base de los Indicadores del Proyecto
TIPO INDICADOR META/ESTNDAR LINEA DE BASE
Tiempo de espera para la atencin en el mdulo de
10 minutos 18.25 minutos
admisin
Tiempo de espera para la atencin por el mdico 60 minutos 77 minutos
Tiempo de espera para la atencin en Laboratorio

Accesibilidad 10 minutos 30 minutos
Central
Tiempo de espera para la atencin en Radiologa 10 minutos 19 minutos
Tiempo de espera para la atencin en Farmacia 10 minutos 17 minutos
Porcentaje de programacin mdica disponible 90 % 43.20%

Proceso
Porcentaje de historias clnicas disponibles 90 % 72%
Porcentaje de usuarios satisfechos en relacin a la

60 % 43.40%
informacin y orientacin
Porcentaje de usuarios satisfechos en relacin al
Resultados 60 % 47.10%
trato recibido
Porcentaje de usuarios externos satisfechos 60 % 54.40%

ARBOL DE CAUSAS Y EFECTOS

MALA IMAGEN INSTITUCIONAL
USUARIOS INSATISFECHOS
Espera prolongado Dificultad para Altos costos de mala Aumento en el

para la atencin obtener una cita calidad nmero de quejas
DEFICIENTE NIVEL DE SATISFACCIN DE LOS

USUARIOS ATENDIDOS EN LA CONSULTA
EXTERNA DEL HNCH
DIFCIL ACCESO PARA LA ATENCIN EN TRATO INADECUADO Al LOS DEFICIENTE INFORMACIN Y

CONSULTA EXTERNA ORIENTACIN AL USUARIO
USUARIOS EXTERNOS
EXTERNO
Deficiente
Dificultad 30% HC no Demora Retraso en el Demora para Insuficiente Deficiente Procesos de
sensibilizacin
para disponibles para la inicio de la la atencin personal de capacitacin atencin no
del personal en
obtener atencin en atencin por en reas de informes del personal claramente
buen trato al
una cita el mdulo el mdico apoyo al Dx y Tx de informes definidos y
usuario externo
SIS difundidos
ARBOL DE FINES Y MEDIOS

BUENA IMAGEN INSTITUCIONAL
USUARIOS SATISFECHOS
CERO COLAS Facilidad para Eficiencia en el uso Disminucin en el

para la atencin obtener una cita de los recursos N de reclamos
MEJORA DEL NIVEL DE SATISFACCIN DE LOS

USUARIOS ATENDIDOS EN LA CONSULTA
EXTERNA DEL HNCH
MEJORA DEL ACCESO PARA LA TRATO ADECUADO A LOS MEJORA EN LA INFORMACIN Y

ATENCIN EN CONSULTA EXTERNA ORIENTACIN AL USUARIO
USUARIOS EXTERNOS
Mejora de la
Mejora del Mejora de la Mejora del Mejora del Mejora del Incrementar Mejorar las Definir y
sensibilidad del
sistema de provisin de proceso de proceso de proceso de personal como competencias difundir los
trabajador
citas HC admisin en atencin por atencin en reas orientadoras del personal procesos de
sobre el buen
el SIS el mdico de apoyo al Dx y de de atencin
trato
Tx informes
3.2 Recoleccin y anlisis de la informacin
Tipo de
Indicador rea Definicin Meta Mtodo Muestra (n)
muestreo
Admisin
Tiempos de espera Laboratorio Hora de salida del rea

para la atencin menos la hora de llegada 10 minutos Observacin y
(minutos) Radiologa al rea registro de 95 % IC Error
No probabilstico
tiempos. Realizado muestral 10%
Farmacia por dos personas
Tiempo de espera Hora de inicio de la
para la consulta Consultorios atencin menos la hora 60 minutos
mdica programada
Porcentaje de N de programacin
provisin de disponible/ Total de Verificacin
Consultorios 90% Sin muestreo No probabilstico
programacin de programacin de documentaria
mdicos especialidades X 100
% de provisin de N de HC solicitadas/N de Verificacin

Consultorios 90% Sin muestreo No probabilstico
Historias Clnicas HC entregadasx 100 documentaria
Nivel de Encuesta
Consulta % usuarios externos 95 % IC Error
satisfaccin de los 60% SERVQUAL Sistemtico
externa satisfechos muestral 5%
usuarios modificada
3.3 Herramientas de la calidad
Ventajas y desventajas de las Tcnicas y Herramientas de la calidad utilizadas
Herramientas de la calidad Ventajas Desventajas

Permiti la identificacin de problemas sus causas y
Lluvia de Ideas No se encontr dificultad en su uso
alternativas de solucin
Diagrama de Afinidad Fue un complemento de la lluvia de ideas No se encontr dificultad en su uso
Permiti identificar las prioridades y la seleccin del
Matriz de Priorizacin No se encontr dificultad en su uso
problema principal
Permiti evaluar la disponibilidad de HC y programacin
Hoja de Registro de Datos No se encontr dificultad en su uso
de mdicos
Permiti identificar los cuellos de botella en los El tiempo requerido para su aplicacin y
Diagrama de Operaciones
procesos de atencin personal capacitado
Permiti integrar el proceso de atencin de la Consulta
Diagrama Global del Proceso No se encontr dificultad en su uso
Externa
Diagrama de Ishikawa Permiti agrupar las causas del problema principal No se encontr dificultad en su uso
Arbol de Causas y Efectos Permiti identificar tres causas principales del problema Requiri entrenamiento del personal
rbol de Medios y Fines Permiti identificar las alternativas de solucin Requiri entrenamiento del personal
Diagrama de Gantt Permiti establecer el cronograma de implementacin No se encontr dificultad en su uso
Grfico lineal Permiti evaluar la tendencia de los indicadores No se encontr dificultad en su uso
3.4 Concordancia entre el mtodo y las herramientas de la calidad

Priorizar Ejecu Segui
Tcnicas y Identif. Definicin Identif. Recop. Identif. Elab. del cucin miento
Causa-
herramientas problema problema de causas de datos soluciones Plan
raz
Lluvia de ideas X X X X X
Diagrama de afinidad X X X X X
Matriz de priorizacin X X X X X
Mapa de procesos X X
Hoja de registros de X
X X
datos
Diagrama de X
X
operaciones
Diagrama Global del
X X
proceso
Diagrama de Ishikawa X
rbol de causas y
X X
efectos
rbol de medios y fines X
Diagrama de Gantt X
Grfico lineal X
4. GESTIN DEL PROYECTO Y TRABAJO EN EQUIPO

4.1 Criterios para la conformacin del Equipo del proyecto
Liderazgo efectivo
Director general y su equipo Capacidad de decisin
Equipo de la OGC Equipo Central del proyecto Gestin del recurso humano
Jefes de servicios u oficinas Competencias tcnicas
Experiencia
Liderazgo competencias tcnicas
Coordinador General Experiencia
Liderazgo
Trabajo en equipo
Equipos Operativos Conocimiento del rea
Innovacin
Consulta Comunica
Externa ciones
4.2 Planificacin del proyecto
Problema seleccionado Objetivo Indicadores y metas Plan de accin
Actividades,
tareas,
responsables, el
Deficiente nivel
Mejorar el nivel de tiempo de su
de satisfaccin Indicadores de
satisfaccin de los ejecucin,
de los usuarios acceso, proceso
usuarios externos recursos para su
externos y resultados y
atendidos en la implantacin,
atendidos en la sus respectivas
Consulta Externa mediciones
Consulta Externa metas
del HNCH retroalimentacin
del HNCH
de resultados y
nuevas
intervenciones
4.3 Gestin del tiempo
CRONOGRAMA DE IMPLEMENTACIN DEL PROYECTO CERO COLAS

AO 2012 AO 2013
ETAPA DEL PROYECTO ACTIVIDADES / TAREAS RESPONSABLES
A S O N D E F M A M J J
Compromiso Alta Direccin Equipo OGC X
Conformacin de equipos DG y equipo OGC X
ESTUDIOS Capacitacin del equipo Equipo central X
Estudio de Lnea de base Equipo OGC X X
Elaboracin del Plan de Accin Equipo del proyecto X
EJECUCIN Ejecucin de actividades Equipos operativos X X X X X X X X X X
Medicin de indicadores Equipo OGC X X X X X X

Retroalimentacin de
SEGUIMIENTO Y MONITOREO Equipo OGC X X X X X
resultados
Monitoreo del Proyecto Equipo central X X X X X X X X X X
Informe de avances a DG Equipo Central X X X
EVALUACIN DE RESULTADOS Reconocimiento a equipos DG X
Informe final del proyecto Equipo Central X

Institucionalizacin del
DG X
Proyecto
INSTITUCIONALIZACIN
Equipo central
Sostenibilidad X X
/Equipos operativos
4.4 Gestin de la relacin con personas y reas clave de la organizacin
Cmo el equipo logr la colaboracin y apoyo para implantar el proyecto?
Firme compromiso y liderazgo efectivo de la DG y su equipo de gestin
Competencias tcnicas y experiencia del equipo de la OGC
Compromiso y liderazgo de los jefes de servicios y oficinas
Compromiso y trabajo en equipo de los equipos operativos

4.5 Documentacin
1. Designacin de una Secretaria Tcnica:

Redaccin de libros de actas
Informes de avances de los indicadores
Informes de estudios operativos
Informe de avance del proyecto
Informe de las Directivas sanitarias
2. Designacin de una responsable de la custodia

uso y manejo de los documentos del Proyecto
Documentos en fsico del proyecto
Base de datos
Registros de mediciones
Formatos de registros
5. CAPACITACIN
5.1 Programa de capacitacin del equipo

Objetivos Contenidos Metodologa
Aspectos conceptuales de
la calidad
Mejorar competencias Aspectos conceptuales de
en la formulacin e la Mejora Continua
implementacin de Cmo formular proyectos
proyectos de mejora de de mejora?
Cursos talleres
la calidad del Equipo Cmo implementar un
Central y los equipos proyecto de mejora?
operativos del Proyecto Metodologa PEHA
Herramientas y tcnicas
de la calidad
5.2 Evaluacin e impacto de las actividades de capacitacin
Cmo sabemos que la capacitacin logr el impacto deseado?

Tendencia del nivel de Satisfaccin de los Usuarios Externos
atendidos en la Consulta Externa del HNCH
2011 - Julio 2013
70
60
Porcentaje de satisfaccin
50
40
30
20
10
0
ao 2009 ao 2010 nov-11 ago-12 feb-13 jul-13
Porcentaje 46.8 50.3 43.9 54.4 66 65.1
6. INNOVACIN
6.1 Amplitud en la Bsqueda de opciones y desarrollo de alternativas

Cmo romper el modelo tradicional de la gestin en Consulta Externa?
1. Integrar y articular los procesos de atencin de la Consulta Externa

PROCESOS ESTRATGICOS
Direccionamiento, Planeamiento
Estratgico, Gestin de la Calidad,
Gestin de recursos humanos
Requisitos Usuarios
del usuario PROCESO OPERATIVO externos
externo Atencin en Consulta Externa
satisfechos
PROCESOS DE APOYO
Laboratorio, radiologa, farmacia,
admisin, caja, archivo, estadstica e
informtica, comunicaciones,
6.1 Amplitud en la Bsqueda de opciones y desarrollo de alternativas
Cmo romper el modelo tradicional de la gestin en Consulta Externa?
2. Gestin por procesos de la Consulta Externa

6.2 Originalidad de la solucin propuesta

Cmo implementar un modelo exitoso que tenga impacto en la satisfaccin de los usuarios?
Una atencin Centrada en el

Paciente
Compromiso Firme de la
Direccin General y su equipo
Liderazgo Efectivo con el

ejemplo
6.2 Originalidad de la solucin propuesta

Cmo implementar un modelo exitoso que tenga impacto en la satisfaccin de los usuarios?
Atencin por procesos
Participativo y trabajo en
equipo
Gestin administrativa
eficiente
6.3 Habilidad para implantar soluciones de bajo costo y alto impacto
Cmo implementar soluciones de bajo costo y alto impacto?

1. Una slida organizacin para implementar el Plan de accin
Equipo Central del proyecto
Coordinador General
Equipos Operativos
Consulta Comunica
Externa ciones

2. Implementar una gestin por procesos

3. Atencin Centrada en el paciente: Atender sus necesidades y expectativas
Qu caractersticas o atributos de una Atencin de Calidad espera recibir Ud. en
la consulta externa del HNCH?
%
n % acumulado
Puntualidad 103 26.1 26.1
Amabilidad 75 19.0 45.1
Buen trato 45 11.4 56.5
Buena informacin 41 10.4 66.8
Respeto 33 8.4 75.2
Rapidez en la atencin 24 6.1 81.3

4. Liderazgo efectivo en todos los niveles y con el
ejemplo desde la Alta Direccin
7. RESULTADOS
7.1 Resultados de orientacin hacia el cliente externo

Tendencia del Tiempo de Espera para la Atencin en el
Mdulo de Admisin del HNCH
Mayo 2012 - Junio 2013
25
20
Tiempo en minutos
15
10
0
may-12 nov-12 ene-13 abr-13 jun-13
Minutos 18.25 22 8 9 4
Meta 10 minutos
Atencin en el Mdulo de Admisin

Tendencia del Tiempo de Espera para la Atencin por el mdico en la

Consulta Externa HNCH
Febrero 2012 - Junio 2013
90
80
70
Tiempo en minutos
60
50
40
30
20
10
0
feb-12 dic-12 feb-13 may-13 jun-13
Minutos 77 74 68.5 73.5 62
Meta 60 minutos
Tendencia del Tiempo de Espera para la Atencin

en Laboratorio Central HNCH
Agosto 2012 - Junio 2013
35
30
Tiempo en minutos
25
20
15
10
0
ago-12 dic-12 ene-13 feb-13 abr-13 jun-13
Minutos 30 18 11.2 9 9 10
Meta 10 minutos
Atencin en el Laboratorio

en el Servicio de Radiologa HNCH
Agosto 2012 - Junio 2013
18
16
14
Tiempo en minutos
12
10
8
6
4
2
0
ago-12 ene-13 mar-13 abr-13 jun-13
Minutos 17 17 9.2 8 8
Meta 10 minutos

en Farmacia Central HNCH
Agosto 2012 Junio 2013
18
16
14
Tiempo en minutos
12
10
8
6
2
0
ago-12 ene-13 mar-13 abr-13 jun-13
Minutos 17 17 9.2 8 8
Meta 10 minutos
Tendencia de la Programacin de mdiicos disponible para la atencin

en Consulta Externa HNCH
2012 - Mayo 2013
120
% programacin disponibles
100
80
60
40
20
0
jul-12 nov-12 dic-12 ene-13 feb-13 mar-13 abr-13 may-13
Porcentaje 43.2 51.4 70.3 72.3 84 100 81.9 97.3
Meta 90 %
Tendencia de la provisin de Historias Clnicas

para la atencin en Consulta Externa HNCH
2011 - Junio 2013
100
90
% de disponibilidad de HC
80
70
60
50
40
30
20
10
0
2011 2012 ene-13 feb-13 abr-13 jun-13
Porcentaje 70.8 72.3 69 81 84.8 86.3
Meta 90 %
Tendencia del nivel de Satisfaccin del Usuario Externo en relacin a la

informacin y orientacin recibida en la Consulta Externa HNCH
2010 Julio 2013
70
60
50
40
30
20
10
0
mar-10 abr-11 dic-11 ago-12 feb-13 jul-13
Porcentaje 33.3 47.2 24.3 43.4 59.8 61
Estndar 60 %
Tendencia del nivel de Satisfaccin del Usuario Externo en relacin al trato

recibido en la Consulta Externa del HNCH
2010 Julio 2013
80
70
Porcentaje de Satisfaccin
60
50
40
30
20
10
0
mar-10 abr-11 dic-11 ago-12 feb-13 jul-13
Porcentaje 48.3 38.4 25.6 47.1 66.2 72.7
Estndar 60 %
Tendencia del nivel de Satisfaccin de los Usuarios Externos atendidos en la

Consulta Externa del HNCH
2009 - Julio 2013
70
60
50
40
30
20
10
0
ao 2009 ao 2010 nov-11 ago-12 feb-13 jul-13
Porcentaje 46.8 50.3 43.9 54.4 66 65.1
Estndar 60 %
7.2 Resultados financieros

Comparacin de ingresos por RDR correspondiente
a atenciones mdicas en la Consulta Externa HNCH
180000 2012 - 2013
160000
140000
120000
100000
2012
80000 2013
60000
40000
20000
0
Enero Febrero Marzo Abril Mayo
7.3 Resultados de la eficiencia organizacional

Comparacin del nmero de Atenciones Mdicas por mes en consulta externa del
HNCH 2012 - 2013
30,000
25,000
2012
20,000 2013
15,000
10,000
5,000
0

Comparacin del nmero de Exmenes de Laboratorio atendidos
2012 y el 2103
80000
70000
60000
50000
40000
2012 2013
30000
20000
10000
0

Comparacin del nmero de exmenes radiolgicos realizados entre
el 2012 y el 2013
12000
10000
8000
6000
2012
4000 2013
2000
0
8. SOSTENIBILIDAD Y MEJORA
8.1 Sostenibilidad y mejora

Cmo hacer sostenible en el tiempo los logros alcanzados?
1. Delegar al Equipo Central y los equipos operativos la
Elaboracin de un Plan de Accin para el 2014 para contar con presupuesto.
2. Institucionalizar las metas logradas de los indicadores del Proyecto.
3. Delegar a los jefes de unidades orgnicas de Estadstica e informtica,

Departamento de Consulta Externa, Departamento de Patologa Clnica,
Departamento de Farmacia y Departamento de Diagnstico por imgenes
la incorporacin en sus planes Operativos del 2014 actividades del proyecto
Cero colas.
4. Otorgar facilidades y facultades a la OGC para continuar con el monitoreo

de los indicadores del proyecto y retroalimentacin de resultados.
5. Otorgar facilidades y facultades a la OGC para que formule proyectos de

Calidad en otras reas con la metodologa del proyecto Cero colas.
6. Buscar compromiso y participacin de los trabajadores fomentando la

Poltica de la Calidad a nivel institucional.
CON LA ESPERANZA DE OBTENER UNA SONRISA DE
SATISFACCIN EN TODOS LOS PACIENTES
ATENDIDOS
EL EQUIPO CONTINUA TRABAJANDO ...

1proyecto de Mejora Hospital Cayetano Heredia

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X Encuentro Nacional de

CARACTERSTICAS DEL HOSPITAL NACIONAL CAYETANO HEREDIA

Estamos ubicados en el distrito de San

Nuestra jurisdiccin tiene una poblacin

Pertenecemos al Sector pblico del MINSA

Contamos con un Departamento de Consulta

El 80 % de los usuarios beneficiarios del SIS

PROYECTO CERO COLAS PARA MEJORAR LA SATISFACCIN DEL

RESPUESTA A LOS CRITERIOS Y SUBCRITERIOS

1. LIDERAZGO Y COMPROMISO DE LA ALTA DIRECCIN

1.1 Organizacin de soporte para promover el Trabajo en Equipo

Qu polticas o normas del HNCH promueven el Trabajo en Equipo?

Plan Operativo 2014

Plan del Sistema de Gestin de la Calidad

Poltica de Calidad Institucional Proyecto Cero Colas oficializado

1.1 Organizacin de soporte para promover el Trabajo en Equipo

Cmo nos organizamos para promover el Trabajo en Equipo?

Equipo Central del proyecto

Coordinador General Secretaria tcnica

1.2 Facilidades otorgadas a los Equipos de Proyectos de Mejora

Cmo la DG facilita la provisin de Recursos para el proyecto?

1.2 Facilidades otorgadas a los Equipos de Proyectos de Mejora

Cmo la DG garantiza la comunicacin de los

Equipo Central del

1.3 Apoyo de la Alta Direccin en la implantacin de las propuestas de solucin

Cmo se evidencia el apoyo de la Alta Direccin en el Implantacin del Proyecto?

2. Oficializa la conformacin del equipo conductor y los equipos operativos

4. Provee los recursos necesarios para implantar el proyecto incorporando

5. Aprueba y difunde la Poltica de Calidad para fortalecer la cultura de calidad y Trabajo en

6. Oficializa directivas de Consulta Externa, Gestin de Historias Clnicas,

7. Mediante Rondas de Supervisin permanente participan en la implantacin del proyecto

1.3 Apoyo de la Alta Direccin en la implantacin de las propuestas de solucin

1.4 Reconocimiento a los Equipos de Proyectos de Mejora

Cmo la DG estimula y promueve el Trabajo en Equipo?

Normas del HNCH :

2. IDENTIFICACIN Y SELECCIN DEL PROYECTO DE MEJORA

2.1 Anlisis de la Estrategia de la Organizacin y de Oportunidades de Mejora

Qu somos? Qu queremos ser?

Qu es importante para nosotros ?

El buen trato, vocacin de servicio,

Anlisis FODA Anlisis oferta y demanda

Objetivos estratgicos del

2.1 Anlisis de la Estrategia de la Organizacin y de Oportunidades de Mejora

Mejorar el nivel de satisfaccin de los

Compromiso de la Alta Direccin

Factores crticos del xito

Mapa Estratgico del Hospital Nacional Cayetano Heredia PEI 2012-2016

2.2 Estimacin del Impacto en los resultados de la Organizacin

Cmo el equipo estim el impacto de mejora de la organizacin?

Anlisis de tiempos y movimientos Ahorro de tiempo de los usuarios

Disponibilidad de la programacin de mdicos Oportunidad para acceder a una cita

Calidad de entrega del

anlisis de la Informacin estadstica de la

Costos Anlisis de los ingresos por RDR Incremento de RDR

Satisfaccin del usuario Incremento en el nivel de satisfaccin de los

2.2 Estimacin del Impacto en los resultados de la Organizacin

Por qu el equipo escogi el Proyecto de Mejora?

Anlisis de las necesidades

3. MTODO DE SOLUCIN DE PROBLEMAS Y

3.1 Mtodo de solucin de problemas

3.1 Mtodo de solucin de problemas

Cmo identificamos oportunidades de mejora?

3.1 Mtodo de solucin de problemas