Tesis 425

LINEAMIENTOS PARA LA ADMINISTRACIN Y GESTIN DE LA CADENA DE
VALOR, PROPUESTA ESTRATGICA DE MERCADEO E IMPLEMENTACIN DE

UNA NUEVA PLANEACIN ESTRATGICA PARA EL MEJORAMIENTO EN LA
COMPETITIVIDAD Y PRODUCTIVIDAD DE LA EMPRESA QUIMIA LTDA.
CARLOS FELIPE CEDEO MONTES
PONTIFICIA UNIVERSIDAD JAVERIANA

TRABAJO DE GRADO
INGENIERA INDUSTRIAL
PROCESOS PRODUCTIVOS
Bogot, 4 de Junio de 2010

LINEAMIENTOS PARA LA ADMINISTRACIN Y GESTIN DE LA CADENA DE
VALOR, PROPUESTA ESTRATGICA DE MERCADEO E IMPLEMENTACIN DE
UNA NUEVA PLANEACIN ESTRATGICA PARA EL MEJORAMIENTO EN LA
COMPETITIVIDAD Y PRODUCTIVIDAD DE LA EMPRESA QUIMIA LTDA.
CARLOS FELIPE CEDEO MONTES
PRESENTADA COMO TRABAJO DE GRADO PARA ASPIRAR A TITULO DE

INGENIERO INDUSTRIAL DE LA PONTIFICIA UNIVERSIDAD JAVERIANA
Dirigido por:
Ing. Luis Enrique Fajardo

TRABAJO DE GRADO
PROCESOS PRODUCTIVOS
Bogot, 4 de Junio de 2010

TABLA DE CONTENIDO
LISTA DE TABLAS..I
LISTA DE GRFICOS..I
LISTA DE DIAGRAMAS..I
LISTA DE IMGENES..I
INTRODUCCIN..1
1. GENERALIDADES DE LA EMPRESA.2
1.1. HISTORIA...2
1.2. SITUACIN ACTUAL2
1.2.1. SERVICIOS ACTUALES.2
1.2.2. SOPORTE...4
1.2.3. ACREDITACIONES ACTUALES...4
1.3. ANLISIS DEL ENTORNO5
1.3.1. ANLISIS DEL MACROAMBIENTE...5
1.3.2. ANLISIS DEL MICROAMBIENTE.6
1.4. ANLISIS DEL NEGOCIO..7
1.4.1. ANLISIS DE COMPETITIVIDAD7
1.4.1.1. PCI PERFIL DE CAPACIDAD INTERNA..7
1.4.1.2. MEFI MATRIZ DE EVALUACIN DE LOS FACTORES
INTERNOS..8
1.4.1.3. POAM PERFIL DE OPORTUNIDADES Y AMENAZAS DEL
MEDIO.10
1.4.1.4. MEFE MATRIZ DE EVALUACIN DE LOS FACTORES
EXTERNOS....11
1.4.1.5. DOFA MATRIZ DE DEBILIDADES, OPORTUNIDADES,
FORTALEZAS, AMENAZAS.12
1.4.1.5.1. FORMULACIN DE ESCENARIO...14
1.4.1.5.2. FORMULACIN DE ESTRATEGIAS.15
1.4.1.6. PEYEA POSICIN ESTRATGICA Y EVALUACIN DE LA
ACCIN.16
2. OBJETIVOS....18
2.1. OBJETIVO GENERAL...18
2.2. OBJETIVOS ESPECFICOS.18
3. PLANEACIN ESTRATGICA...19
3.1. FUNDAMENTOS ESTRATGICOS...20
3.1.1. MISIN...20
3.1.2. VISIN....2
0
3.1.3. POLTICAS..21
3.1.4. PRINCIPIOS Y VALORES DE LA EMPRESA22
3.2. OBJETIVOS DE LA EMPRESA.23
3.2.1. OBJETIVO GENERAL23
3.2.2. OBJETIVOS ESPECFICOS.23
4. ESTRATEGIAS CORPORATIVAS...24
4.1. INDICADORES DE GESTIN Y EVALUACIN DE RESULTADOS..25
5. ESTRATEGIAS DE MERCADEO..26
5.1. MARKETING DE SERVICIO26
5.2. PRODUCTO.28
5.2.1. NUESTRO SERVICIO28
5.2.2. CARACTERSTICAS DEL SERVICIO...29
5.3. MERCADO..29
5.3.1. DEFINICIN DEL MERCADO.30
5.4. SEGMENTACIN DEL MERCADO30
5.4.1. DEFINICIN DEL SEGMENTO DEL MERCADO30
5.4.2. MERCADO META.....30
5.5. POSICIONAMIENTO..36
5.5.1. NUESTRO POSICIONAMIENTO..37
5.5.1.1. ESTRATEGIAS DE POSICIONAMIENTO37
5.5.1.2. DIFERENCIACIN DEL SERVICIO.37
5.5.1.3. DECLARACIN DE LA ESTRATEGIA DE
POSICIONAMIENTO...37
5.6. ESTRATEGIA DE PRODUCTO.38
5.6.1. NUESTRA ESTRATEGIA DE PRODUCTO..39
5.7. ESTRATEGIA DE SERVICIO AL CLIENTE.40
5.7.1. NUESTRA ESTRATEGIA DE SERVICIO AL CLIENTE..40
5.8. ESTRATEGIA DE DISTRIBUCIN.41
5.8.1. NUESTRA ESTRATEGIA DE DISTRIBUCIN..42
5.9. ESTRATEGIA DE COMUNICACIN.42
5.9.1. NUESTRA ESTRATEGIA DE COMUNICACIN.43
5.10. ESTRATEGIA DE PRECIO Y PROMOCIN..45
5.10.1. PROMOCIN DE VENTAS...45
5.10.1.1. NUESTRA ESTRATEGIA DE PROMOCIN.46
5.10.2. ESTRATEGIA DE PRECIO...46
5.10.2.1. NUESTRA ESTRATEGIA DE PRECIO..47
6. PLAN DE MERCADEO..48
7. DISEO Y DEFINICIN DE LA CADENA DE VALOR52
7.1. CICLO PRODUCTIVO DE QUIMIA LTDA.52
7.2. CADENA DE VALOR QUIMIA LTDA.....53
8. IDENTIFICACIN, DESCRIPCIN Y ANLISIS DE PROCESOS Y ACTIVIDADES
DEL PROCESO DE PRODUCCIN DEL SERVICIO ...56
8.1. DOCUMENTACIN DEL PROCESO56
8.1.1. DESCRIPCIN GENERAL DEL PROCESO DE PRODUCCIN DEL
SERVICIO.56
8.1.2. RESPONSABLES.58
8.1.3. DIAGRAMA DE OPERACIONES ACTUAL...59
8.1.4. DIAGRAMA DE FLUJO ACTUAL..60
8.1.5. DIAGRAMA DE FLUJO PROPUESTO.61
8.1.6. DIAGRAMA DE RECORRIDO ACTUAL.62
8.1.7. DIAGRAMA DE RECORRIDO PROPUESTO.63
8.1.8. ANLISIS DE LOS DIAGRAMAS.64
8.1.8.1. SITUACIN ACTUAL64
8.1.8.1.1. IDENTIFICACIN DE PROBLEMAS..64
8.1.8.1.2. PLANTEAMIENTO DE ALTERNATIVAS.65
8.1.8.1.3. ANLISIS SITUACIN PROPUESTA...65
8.1.9. INDICADORES DE GESTIN.66
8.2. DESCRIPCIN GENERAL DEL PROCESO DE SUMINISTRO .67
8.2.1. POLTICA.67
8.2.2. PROCESO DE SUMINISTRO..67
8.2.2.1. DIAGRAMA DE PROCESO PROPUESTO.68
8.2.3. MODELO DE INVENTARIOS..69
8.2.3.1. SITUACIN ACTUAL69
8.2.3.2. ANLISIS SITUACIN PROPUESTA.69
8.2.4. MANTENIMIENTO DE MAQUINARIA...75
8.2.4.1. PLAN DE MANTENIMIENTO.76
9. PLAN DE CALIDAD.77
9.1. POLTICA.77
9.2. OBJETIVOS DE CALIDAD.77
9.3. RECURSOS...78
9.4. RESPONSABLE DEL SISTEMA DE CALIDAD.78
9.5. CANALES DE COMUNICACIN..78
9.6. GESTIN DE LA DOCUMENTACIN.79
9.7. AUDITORIAS....80
9.8. SERVICIO AL CLIENTE...80
9.9. RECLAMACIONES, NO CONFORMIDADES, TRABAJO NO CONFORME,
ACCIONES PREVENTIVAS Y CORRECTIVAS...81
9.9.1. RECLAMACIONES...81
9.9.2. NO CONFORMIDADES Y ACCIONES CORRECTIVAS...81
9.9.3. TRABAJO NO CONFORME..82
9.9.4. ACCIONES PREVENTIVAS..83
9.10. DIAGRAMA DEL PROCESO DEL SISTEMA DE GESTIN DE
CALIDAD..84
9.11. IDENTIFICACIN DE PROCESOS NECESARIOS PARA CUMPLIR
OBJETIVOS DE CALIDAD.85
10. GESTIN DEL TALENTO HUMANO..87
10.1. POLTICAS..87
10.2. CLIMA ORGANIZACIONAL...88
10.3. FACTORES PARA LA GERENCIA DEL TALENTO HUMANO89
10.4. PROCESO DE SELECCIN91
10.4.1. GENERACIN DE LA VACANTE.91
10.4.2. SELECCIN Y RECLUTAMIENTO.91
10.4.3. INDUCCIN Y CAPACITACIN...91
10.4.4. EVALUACIN...92
10.4.5. DESCRIPCIN DE CARGOS..92
11. EVALUACIN FINANCIERA...95
12. CONCLUSIONES..97
13. RECOMENDACIONES...98
14. BIBLIOGRAFA...99
ANEXO 1 - EJEMPLO MATERIAL PUBLICITARIO100
ANEXO 2 - PRUEBA CLIMA LABORAL..102
ANEXO 3 PROCEDIMIENTO PARA RECLAMACIONES .104
ANEXO 4 NO CONFORMIDADES Y ACCIONES CORRECTIVAS .105
ANEXO 5 - REQUIREMENTS FOR THE ACCREDITATION OF MINERAL ANALYSIS
TESTING LABORATORIES..107
ANEXO 6 COMPORTAMIENTO DE LA DEMANDA QUIMIA LTDA .110
ANEXO 7 PRONOSTICO DE LA DEMANDA Y HERRAMIENTA ..111
ANEXO 8 ENCUESTA SERVICIO AL CLIENTE115
ANEXO 9 FORMATOS PARA LA EVALUACIN DEL PERSONAL..116
ANEXO 10 PORTAFOLIO DE SERVICIOS120
LISTA DE TABLAS
Tabla 1- Tabla PCI
Tabla 2- Tabla MEFI
Tabla 3- Tabla POAM
Tabla 4- Tabla MEFE
Tabla 5- Tabla estrategias DOFA
Tabla 6- Tabla PEYEA
Tabla 7- Plan operativo QUIMIA LTDA.
Tabla 8 Clasificacin empresarial Bogot
Tabla 9- Plan de Mercadeo
Tabla 10- Procesos para cumplir objetivos de Calidad
Tabla 11- Tabla responsables proceso de produccin del servicio QUIMIA LTDA.
Tabla 12- Clasificacin de Reactivos Analticos
Tabla 13- Clasificacin Lmparas AA
Tabla 14- Plan de Mantenimiento
LISTA DE GRFICOS
Grafico 1- Grafico de perfil empresarial
Grafico 2- Cadena-Beneficio
Grafico 3- Caractersticas de un servicio
Grafico 4- Empresas certificadoras ISO 14000 en Colombia
Grafico 5- Empresas certificadas ISO14000
Grafico 6- Parmetros de diferenciacin
Grafico 7- Errores de Posicionamiento
Grafico 8- Elementos del producto
Grafico 9- Elementos del servicio de QUIMIA LTDA.
Grafico 10- Grafico modelo Q (Reactivos clase A)
Grafico 11- Grafico modelo Q (Reactivos clase B)
LISTA DE DIAGRAMAS
Diagrama 1- Diagrama de proceso del sistema de calidad
Diagrama 2- Diagrama de operaciones Actual
Diagrama 3- Diagrama de flujo Actual
Diagrama 4- Diagrama de flujo Propuesto
Diagrama 5- Diagrama de recorrido Actual
Diagrama 6- Diagrama de recorrido Propuesto
Diagrama 7- Diagrama de proceso de suministro propuesto
Diagrama 8- Ciclo Productivo
Diagrama 9- Cadena de Valor
LISTA DE IMGENES
Imagen 1- Empresas con excelente gestin ambiental
Imagen 2- Clientes actuales QUIMIA LTDA.
Imagen 3- Estrategia de comunicacin QUIMIA LTDA.
Imagen 4- Slogan QUIMIA LTDA.
I
INTRODUCCIN
Hace casi veinte aos las empresas que hacan parte de la actividad econmica en
Colombia debieron enfrentarse a un cambio de mentalidad en la forma en que
diseaban, fabricaban y comercializaban sus productos, a causa de la apertura
econmica que dio espacio a la intervencin de compaas del exterior en igualdad de
condiciones, proponiendo un mercado competitivo, donde el cliente es quien impone
las reglas del mercado.
Antes de la apertura econmica el consumidor deba acomodarse y aceptar lo que el

productor ofreca al mercado; donde, al no existir un mercado competitivo, se ofrecan
productos que no estaban diseados para cubrir todas las necesidades del cliente,
siendo insuficientes la calidad y utilidad de los mismos a costos elevados, lo que se
vea reflejado en mercados monopolizados guiados por el productor.
A raz de la nueva mentalidad generada, del incremento de la participacin de diversas

empresas en un mismo mercado y de las nuevas y mltiples necesidades exigidas por
los clientes, se ha hecho necesario e indispensable en el ciclo productivo de cualquier
empresa, ya sea de servicios o manufactura, la inclusin del mercadeo como punto de
partida, es decir, el cliente requiere, la organizacin satisface.
Teniendo en cuenta lo anteriormente expuesto, este trabajo est encaminado en

encontrar un equilibrio entre lo que demanda el mercado y la manera en que la
empresa oferta su servicio para satisfacer al mismo. Para esto se realiza un anlisis
sobre la situacin actual de la empresa en cuanto a la cadena de valor, con el fin de
definir mejoras en la gestin, procesos y actividades dentro de la misma, generando al
cliente final un valor agregado, que a su vez se refleje en un aumento en la
productividad y competitividad de la empresa.
Por otra parte, en paralelo al anlisis y mejoramiento de la cadena de valor, se busca

realizar un Plan Estratgico de Mercadeo sobre la empresa prestadora de servicio de
anlisis qumicos QUIMIA LTDA., con el fin de llegar al mercado de la manera ms
efectiva y eficiente posible, de acuerdo a los recursos con los que se cuenta
actualmente.
1
1. GENERALIDADES DE LA EMPRESA
1.1. HISTORIA1
QUIMIA LTDA. es una organizacin especializada en anlisis qumicos por

espectrofotometra de absorcin atmica, horno de grafito, generacin de hidruros y
vapor fro para mercurio. Fue fundada en 1995 y desde entonces ha realizado anlisis
en amplia variedad de materiales, para diferentes entidades, incluyendo la
interpretacin de la informacin generada en el laboratorio.
Ha obtenido importantes realizaciones en proyectos especficos sobre metales

pesados en aguas, suelos, tejidos animales y vegetales para renombradas
universidades e instituciones de diversos sectores tanto pblicas como privadas. En el
campo de las aguas subterrneas, cuenta con experiencia en muestreo, anlisis y
manejo de la informacin.
Por otra parte realiza servicios de anlisis a institutos de investigacin, empresas

nacionales e internacionales en diferentes campos, entre los cuales se pueden
mencionar los sectores farmacutico, agroqumico, del ambiente, alimentos, industria
cermica, metales y aleaciones, minerales y geoqumica.
En el ltimo ao la empresa ha obtenido el aval del Instituto de Hidrologa,

Meteorologa y Estudios del Medio Ambiente (IDEAM), mediante la acreditacin de la
empresa en la realizacin de pruebas de laboratorio bajo la norma TCNP, la cual
estandariza los ensayos extractivos que permiten medir la movilidad de los
contaminantes presentes en un residuo y la manera en que las industrias deben
disponer de dichos vertimientos.
1.2. SITUACIN ACTUAL 2
QUIMIA LTDA. propende por las buenas prcticas analticas, con el fin de cumplir con
requerimientos de normas nacionales e internacionales para generar mxima
confiabilidad y satisfaccin de las necesidades de los clientes, en la evaluacin de
productos farmacuticos humanos y veterinarios, materiales geolgicos, biolgicos,
materias primas industriales y productos terminados, as como anlisis para la
evaluacin de la calidad del ambiente.
1.2.1. SERVICIOS ACTUALES
QUIMIA LTDA. se especializa en anlisis qumicos de caracterizacin y/o composicin

elemental (determinaciones de Ag, Al, As, Au, B, Ba , Bi , Ca, Cd, Cl-, Co, Cr, Cu, F,
Fe, Hg, K, Li, Mg, Mn, Mo, Na, Ni, P, Pb, Pd, Pt, S, Sb, Se, Si, Sn, Ti, V, Zn) adems
de otros ensayos especficos en las siguientes reas:
Minerales: Caolines, yesos, arcillas, carbonatos, baritas, talcos,

feldespatos, fosfatos.
Productos Inorgnicos: Cementos, sales mineralizadas.
Metales y Aleaciones: Aceros, fundiciones, aleaciones ferrosas y no ferrosas.
Aguas: Potables, residuales, subterrneas, superficiales.
1
Tomado de http://quimialtda.com/Pagina%20de%20Inicio/index.html
2
Tomado de http://quimialtda.com/Pagina%20de%20Inicio/index.html
2
Salud Ocupacional: Metales pesados en cabello, sangre, orina y muestras
biolgicas.
Productos Farmacuticos: Metales, materias primas y productos terminados
de uso humano y veterinario.
Alimentos: Metales pesados en diferentes tipos de alimentos.
Geoqumica: Suelos, sedimentos, rocas.
Resinas de Intercambio Inico: Capacidad de retencin, de humedad,
capacidad de intercambio inico, densidad, granulometra.
Tambin cuenta con servicios de: Volumetra, gravimetra, potenciometra y

granulometra. Muestreos, preparacin de muestras (trituracin, pulverizacin).
Muestreo (aguas y suelos). Validacin de Metodologas y Ensayos de Estabilidad en
productos farmacuticos.
3
1.2.2. SOPORTE
Adems del equipo normal de un laboratorio de anlisis qumico, como son vidriera,
balanza, cabinas extractoras, hornos, sistema de purificacin de agua para laboratorio,
potencimetros, termmetro digital y equipo para toma de muestras de aguas, QUIMIA
Ltda. cuenta con los siguientes instrumentos especializados:
Espectrofotmetro de Absorcin Atmica Perkin Elmer 5000.

Horno de Grafito Perkin Elmer HGA-400 y Automuestreador AS-40.
Espectrofotmetro Ultravioleta-Visible Perkin Elmer Lambda 3B.
Espectrofotmetro Visible Bausch & Lomb Spectronic 20.
Medidor de Ph y de Iones Selectivos Thermo Orion 4 Star.
Turbidmetro Orion AQ2010.
Medidor de Oxgeno Disuelto Schott Handylab OX12.
Medidor de Conductividad Handylab LF-11.
Estufa Felisa FE-241D.
Mufla Vulcan A-550.
Micropulverizador Siebtechnik.
Molino de Mandbulas Volvo 90S-978.
Tamizadora Automtica Pinzuar.
PS-34.
Serie de Tamices US Estndar.
1.2.3. ACREDITACIONES ACTUALES
Segn resolucin 02224 de agosto 11 de 2006, cuenta con registro ante el ICA
como laboratorio de control de calidad para MEDICAMENTOS VETERINARIOS en
anlisis por Absorcin Atmica y Espectrofotometra UV-VIS.
Dentro del proceso de acreditacin ante el IDEAM, ha participado desde el ao

2004, en pruebas de desempeo para el Anlisis Fisicoqumico de Aguas y
Metales a Niveles Traza.
Mediante Resolucin 201 de julio 3 de 2008, el IDEAM le otorg a QUIMIA LTDA.

la acreditacin para producir informacin cuantitativa, fsica y qumica para los
estudios o anlisis ambientales requeridos por las autoridades competentes. El
nmero de parmetros acreditados es de 16. La acreditacin se realiz de acuerdo
con la Norma NTC-ISO 17025.
4
1.3. ANLISIS DEL ENTORNO
1.3.1. ANLISIS DEL MACROAMBIENTE
Al analizar el macroambiente en el cual se desarrollar este proyecto, cabe decir que

los servicios ofrecidos por QUIMIA LTDA. tienen un gran campo de accin, ya que,
estos no solo son demandados por la empresas para cumplir con normatividades
exigidas por entes reguladores, sino buscando un autocontrol en procesos y productos
para medir sus estndares y de este modo cumplir con polticas de manufactura y de
manejo de residuos, encaminado no solo a dar un buen uso y finalidad a los mismos,
sino una actividad donde prime la responsabilidad social guiada hacia la mejora y
preservacin del medio ambiente.
Para este anlisis el entorno ser ubicado en la ciudad de Bogot, donde se cuenta
con 32989 establecimientos industriales divididos en todas sus localidades3, la
segmentacin no se establecer por localidades sino por la necesidad de las
empresas por el servicio ofrecido; por tanto no prima en el mercado de QUIMIA LTDA.
llegar a las nuevas empresas sino a las ya establecidas, siendo irrelevante la tasa de
crecimiento y creacin de PYMES; adems de esto el enfoque que se buscar para
posicionar el laboratorio en el mercado no ser en el de microempresas y pequeas
empresas como sera explicado en los siguientes captulos, sino en las empresas
grandes y medianas que representan el 3,51% del total de empresas manufactureras
de Bogot, es decir 1157 empresas.
De acuerdo a los otros mbitos incluidos en el macroambiente, para este estudio el

entorno econmico no es un punto crtico, ya que este servicio lo tomarn las
empresas que tengan la capacidad de recursos y necesidad de certificados, sin
importar los factores o tasas que se estn manejando en el mercado, ni el sector
geogrfico en el que se encuentren ubicadas. El entorno poltico y jurdico
establecern las leyes y procedimientos que se deben llevar en las empresas para que
requieran nuestro servicio, siendo de alguna manera, aliados a la hora de generar la
necesidad en ms empresas; Al generar est necesidad, generan tambin un cambio
en la mentalidad y en la cultura que se tiene conforme al manejo de materiales y
residuos, influyendo en el sector y en el ambiente, convirtiendo las acciones de las
grandes empresas en acciones ms conscientes y ms justas con el medio ambiente.
Los principales entes reguladores que existen en Colombia, y bajo los estamentos que
QUIMIA debe trabajar son:
DAMA
ICA
ICONTEC
IDEAM
INVIMA
MINISTERIO DEL MEDIO AMBIENTE
MINISTERIO DE SALUD
SUPERINTENDENCIA NACIONAL DE SALUD
Es importante decir tambin, que para el desarrollo de este proyecto, si bien no es

importante el uso de ltima tecnologa, si lo es estar a la vanguardia en el
3
Tomado de portal CCB. http://camara.ccb.org.co/contenido/contenido.aspx?conID=920&catID=86
5
conocimiento de los procesos para hacer ms rpido y mejor los anlisis sobre las
muestras en los diferentes servicios ofrecidos, ya que generaran mejores resultados
logrando generar nuevos clientes, fidelidad de los antiguos y en consecuencia
ingresos para la empresa.
1.3.2. ANLISIS DEL MICROAMBIENTE
Con la creacin de nuevos laboratorios y empresas con servicios similares, el mercado

es cada vez ms competitivo, por lo cual se debe hacer lo posible para encontrar
factores diferenciadores que generen un mejor posicionamiento y ms fuerte
reconocimiento en los clientes.
Al analizar el microambiente, se encuentra una serie de competidores potenciales y

existentes en el sector, pero se hace la diferencia a partir de la certificacin ISO 17500
obtenida por QUIMIA LTDA., lo que limita los competidores y posiciona en un mejor
lugar a la empresa.
En cuanto a la competencia se encuentran laboratorios encaminados a la prestacin

de servicios similares, entre los mas importantes:
ANTEK SA ANALQUIM LTDA.

AQM LTDA. ANALYSIS AMBIENTAL
HIDROLOGA GEOLOGA AMBIENTAL ANASCOL
LTDA. CONOSER LTDA.
LABORATORIO INDUSTRIAL PRODYCON
DISPROQUIMICOS
AGROSOIL LAB
LABORATORIOS DUAHER
ASERYLAQ E.U.
MOL LABS
CROMANAL LTDA.
PROQUIFAR LTDA.
PHAREX LABORATORIES LTDA.
QUMICOS JG
QUASFAR M & F S.A.
SERVICIOS TECNOLGICOS APG LTDA.
En cuanto a los compradores, no es diferenciador el precio sino la calidad y tiempo de

entrega de los anlisis pedidos, por lo cual todo el esfuerzo debe enfocarse a la buena
realizacin de las funciones dentro de la parte operativa de la empresa, garantizando
la excelente calidad en el servicio que cree al mismo tiempo fidelidad y confianza del
cliente con la empresa.
Por otra parte, a pesar de ser poca la oferta en cuanto a los proveedores para este tipo
de laboratorios, se cuenta con los contactos necesarios para abastecer todos los
requerimientos actuales de QUIMIA LTDA., aunque cabe aclarar que existen una serie
de restricciones bajo las cuales se debe trabajar y tener en cuenta para no sufrir
desabastecimientos, como ser descrito en el captulo de proceso de suministros.
Actualmente se tiene contacto con estos proveedores:
EMPRESA PRODUCTO
AGA-FANO Gases especiales
ANALITICA Y REDES LTDA. Mantenimiento equipo A.A Perkin Elmer
CRYOGAS (Eventual) Gases especiales
ELEMENTOS QUIMICOS LTDA. Artculos para laboratorio
GYM Mantenimiento de Computadores
METROCAL LTDA. Calibracin de Termmetros Verificacion
MOL LABS (Eventual) Reactivos - Patrones
QUIMICOS FG LTDA. Reactivos y material de laboratorio -
QUIMITRONICA Reactivoa, Patrones, Vidriera.
VANSOLIX (Eventual) Calibracin de Balanza y Pesas
SIGMA Calibracin de Balanza y Pesas
6
1.4. ANLISIS DEL NEGOCIO
En busca de encontrar nuevos caminos en el mercado y hacer ms competitiva la

empresa, se hace de indispensable importancia la administracin estratgica, con el
fin de aprovechar la creciente posicin que tienen el tipo de servicio ofrecido por
QUIMIA LTDA. dentro del mercado de empresas que trabajan bajo buenas prcticas
de manufactura.
Para cumplir con lo anteriormente mencionado y hacer la empresa ms competitiva y

posicionada dentro del mercado, es de vital importancia realizar un anlisis tanto
interno como respecto al resto del mercado, para trabajar en las debilidades
encontradas y mantener las fortalezas en constante mejora.
1.4.1. ANLISIS DE COMPETITIVIDAD
1.4.1.1. PCI - Perfil de Capacidad Interna4
Tabla 1- Tabla PCI

FORTALEZA DEBILIDAD IMPACTO
FACTORES CRITICOS F M D F M D F M D
Capacidad directiva
*Planeacin estratgica clara X X
*Comunicacin y control gerencial X X
*Experiencia Administrativa X X
*Estructura organizacional X X
*Delegacin de tareas X X
*Evaluacin de Gestin X X
Capacidad Competitiva
*Especializacin del laboratorio X X
*Calidad en el Servicio X X
*Promocin del servicio X X
*Segmentacin del mercado X X
*Confiabilidad de los canales de distribucin X X
*Acreditacin en ISO 17095 X X
Capacidad Financiera
*Acceso a capital cuando es Requerido X X
*Liquidez para solventar deudas X X
*Control y manejo de inventarios X X
*Disponibilidad de fondos para grandes inversiones X X
Capacidad Tecnolgica
*Tecnologa de punta X X
*Capacidad para satisfacer la demanda X X
*Herramientas para el flujo y manejo de informacin X X
*Aplicacin de sistemas de informacin X X
Capacidad del talento humano

*Pertenencia X X
*Motivacin X X
*Rotacin alta de personal X X
*Remuneracin del personal X X
*Capacitacin del personal X X
*Personal capacitado y competente X X
F-Fuerte; M-Medio; D-Dbil
4
Elaboracin Propia
7
1.4.1.2. MEFI- Matriz de Evaluacin de los Factores Internos5
Tabla 2- Tabla MEFI

Peso
FACTORES INTERNOS Peso Calificacin Ponderado
Debilidades
*Planeacin Estratgica Clara 0,025 1 0,025
*Experiencia Administrativa 0,03 2 0,06
*Promocin del servicio 0,055 2 0,11
*Disponibilidad de Fondos para grandes inversiones 0,03 2 0,06
*Estructura Organizacional 0,035 1 0,035
*Segmentacin del mercado 0,04 1 0,04
*Control y manejo de Inventarios 0,045 2 0,09
*Rotacin alta de personal 0,035 2 0,07
*Capacitacin del personal 0,035 2 0,07
*Tecnologa de Punta 0,02 2 0,04
Fortalezas
*Comunicacin y Control Gerencial 0,04 5 0,2
*Evaluacin de Gestin 0,05 4 0,2
*Especializacin del Laboratorio 0,045 5 0,225
*Calidad del servicio 0,035 4 0,14
*Acreditacin en ISO 17025 0,035 5 0,175
*Acceso a capital cuando lo requieren 0,04 3 0,12
*Capacidad para satisfacer la Demanda 0,025 4 0,1
*Aplicacin de Sistemas de Informacin 0,03 3 0,09
*Pertenencia 0,05 3 0,15
*Motivacin 0,05 3 0,15
*Delegacin de Tareas 0,035 4 0,14
*Confiabilidad de los canales de distribucin 0,035 3 0,105
*Liquidez para solventar deudas 0,04 3 0,12
*Herramientas para el flujo y manejo de informacin 0,04 4 0,16
*Remuneracin del personal 0,045 3 0,135
*Personal capacitado y competente 0,055 5 0,275
1 3,09
Mediante la utilizacin de estas dos matrices se busca realizar una radiografa de la

empresa encontrando una lista de factores de xito que se clasifican entre debilidades
y fortalezas, para posteriormente ser calificadas y de este modo obtener un resultado
que determine si la organizacin internamente se encuentra en una posicin fuerte, o
por lo contrario se debe trabajar minuciosamente con el fin de mejorar procesos y
aspectos claves.
El resultado en la aplicacin de la matriz cuantitativa MEFI arroja una puntuacin de

3,09 siendo >2,5, lo que significa que las condiciones actuales de la empresa a nivel
interno son favorables, mostrando fortalezas en el buen desempeo de sus funciones,
ofreciendo servicios de buen nivel bajo recursos de excelente calidad en el campo de
anlisis qumicos.
A pesar que dentro de la priorizacin de los factores, las 5 ms importantes son

fortalezas, la empresa se encuentra muy cerca de una calificacin media, por tanto se
debe trabajar y mejorar en las debilidades encontradas para hacer de QUIMIA LTDA.
una empresa slida y fuerte. Por otra parte es necesario que en factores encontrados
como fortalezas se mejoren las puntuaciones, como en la aplicacin de sistemas de
informacin, ya que son herramientas que deben ser utilizadas de manera eficiente
con el fin de mejorar la calidad y el manejo de la informacin de procesos internos y
externos.
5
Elaboracin Propia
8
En cuanto a las debilidades se ha determinado que la empresa necesita un
redireccionamiento en la planeacin estratgica, dndole de este modo un norte claro
que se ver reflejado en una mejora en la gestin y control de los objetivos
determinados y, a su vez, un aumento en la capacidad administrativa de sus
directivos.
Otro punto clave y tal vez una de las debilidades ms fuertes es la falta de una gestin
comercial y de mercadeo, lo que influye en la estacionalidad de la demanda del
servicio y una participacin dbil dentro de un mercado potencialmente alto.
FACTORES INTERNOS MS IMPORTANTES Y SU IMPACTO.
Acreditacin ISO17025: La calificacin dentro del negocio es alta, ya que se

convierte en un factor diferenciador clave que abre puertas a oportunidades
importantes con clientes existentes y nuevos, generando confianza en los
mismos, brindando garanta en la calidad y en los resultados obtenidos en los
procedimientos y mtodos del laboratorio al solicitar un servicio, generando as
un alto impacto en la compaa.
Especializacin del Laboratorio: La calificacin en el sector es alta debido a la
importancia de la especializacin en los anlisis y servicios prestados, siendo
un punto de competitividad alto para el laboratorio.
Calidad en el servicio: Que el servicio prestado sea de alta calidad, como ya
fue mencionado, hace que la empresa sea reconocida por su buen desempeo
y excelentes resultados a la hora de hacer un anlisis, por lo cual recibe una
calificacin alta dentro del sector y es a su vez de alto impacto para la
empresa.
Personal capacitado y competente: El factor humano dentro de una empresa
es indispensable, ya que es quien realiza las labores con los recursos
materiales existentes y de su conocimiento dependen el buen desempeo y los
resultados correctos entregados al cliente, por lo cual es importante tanto en el
sector como de alto impacto para QUIMIA LTDA.
Evaluacin de la Gestin: A pesar de tener una calificacin media en el sector,
al evaluar la gestin dentro de la empresa es de gran impacto debido a la
oportunidad de mejora continua a nivel interno en la gestin que se realiza,
como se busca en cualquier organizacin, desplegando de este modo mejores
resultados.
Promocin del servicio: Es de nivel medio tanto en el sector como en el
impacto de la empresa, debido a la mayor importancia que tiene la calidad del
servicio y el reconocimiento dado por sta, que el tener buena publicidad para
promocionar los servicios y posicionarse en el mercado.
9
1.4.1.3. POAM- Perfil de Oportunidades y Amenazas del Medio 6
Tabla 3- Tabla POAM

OPORTUNIDAD AMENAZA IMPACTO
FACTORES CRITICOS F M D F M D F M D
Econmico
*Falta de apoyo de entidades bancarias. X X
*Instalacin de grandes laboratorios extranjeros. X X
*Recesin econmica (liquidez de los clientes) X X
*Tratados de libre comercio X X
*Apertura Econmica X X
Poltico
*Control en insumos aptos para fabricacin de narcticos X X
*Falta de incentivos a PYMES X X
*Reglamentaciones ambientales y de salud X X
*Unificacin de criterios de los entes reguladores de ambiente y salud X X
*Nuevas resoluciones X X
Social
*Inestabilidad laboral X X
*Remuneraciones altas en laboratorios ms grandes X X
*Disminucin en oferta de profesional especializado X X
*Exigencia de la sociedad por el bien y la salud pblica X X
*Crecimiento de la conciencia ambiental X X
*Crecimiento de la Demanda X X
Tecnolgico
*Innovacin Tecnolgica X X
*Poco apoyo tcnico para capacitaciones X X
*Falta de proveedores de tecnologa directos X X
* Fortalecer y Clarificar la ley de ciencia y tecnologa X X
*Acceso a Nuevas tecnologas X X
Competitivo
*Alianzas entre laboratorios X X
*Alta demanda del recurso humano externamente X X
*Nuevos competidores X X
*Prestigio y Reconocimiento en el mercado X X
Geogrficos
*Ubicacin de la empresa en la capital X X
*Proyeccin de crecimiento en la industria minera X X
*Aumento de la industria manufacturera en Bogot X X
F-Fuerte; M-Medio; D-Dbil
6
Elaboracin propia
10
1.4.1.4. MEFE- Matriz de evaluacin de los Factores Externos7
Tabla 4- Tabla MEFE

FACTORES EXTERNOS Peso Calificacin Peso
Oportunidades
*Nuevas resoluciones 0,07 5 0,35
*Crecimiento de la demanda 0,04 4 0,16
*Innovacion tecnologica 0,03 3 0,09
*Alianzas entre laboratorios 0,045 3 0,135
*Tratados de libre comercio 0,02 3 0,06
*Exigencia de la sociedad por el bien y la salud pblica 0,035 3 0,105
*Crecimiento de la conciencia ambiental 0,035 4 0,14
*Proyeccin de crecimiento en la industria minera 0,025 3 0,075
*Prestigio y reconocimiento en el mercado 0,04 5 0,2
*Aumento de la industria manufacturera en Bogot 0,025 3 0,075
*Unificacin de criterios de los entes reguladores de ambiente y salud 0,045 4 0,18
*Reglamentaciones ambientales y de salud 0,045 5 0,225
*Ubicacin de la empresa en la capital 0,03 5 0,15
Amenazas
*Falta de apoyo de entidades bancarias 0,03 2 0,06
*Apertura econmica 0,045 2 0,09
*Inestabilidad laboral 0,035 2 0,07
*Acceso a nuevas tecnologias 0,025 1 0,025
*Alta demanda del recurso humano externamente 0,03 1 0,03
*Instalacin de grandes laboratorios extranjeros 0,04 1 0,04
*Recesin econmica (Liquidez de los clientes) 0,035 1 0,035
*Control en insumos aptos para fabricacin de narcticos 0,03 1 0,03
*Falta de incentivos a PYMES 0,035 1 0,035
*Remuneraciones altas en laboratorios ms grandes 0,035 1 0,035
*Disminucin en oferta de profesional especializado 0,045 2 0,09
*Poco apoyo tcnico para capacitaciones 0,025 2 0,05
*Falta de proveedores de tecnologa directos 0,035 1 0,035
* Fortalecer y Clarificar la ley de ciencia y tecnologa 0,025 2 0,05
*Nuevos competidores 0,045 2 0,09
1 2,71
Mediante la utilizacin de estas dos matrices, se busca realizar un anlisis de la

empresa ubicndola en su entorno, para facilitar la identificacin de una lista de
factores de xito que se clasifican entre oportunidades y amenazas, para
posteriormente ser calificadas y de este modo obtener un resultado que determine si
las estrategias de la empresa estn enfocadas de manera eficiente, aprovechando las
oportunidades existentes y minimizando las posibles amenazas del mismo.
El resultado en la aplicacin de la matriz cuantitativa MEFE arroja una puntuacin de

2,71 siendo >2,5, lo que significa que las condiciones actuales de la empresa a nivel
externo no son favorables, teniendo claro las oportunidades que se abren conforme el
mercado se vaya expandiendo y combatiendo las amenazas causadas por la nueva
competencia. Todo lo anterior teniendo presente que se debe enfatizar mucho ms en
las oportunidades de tal manera que la puntuacin de la empresa aumente y se aleje
del promedio.
7
Elaboracin propia
11
FACTORES INTERNOS MS IMPORTANTES Y SU IMPACTO
Nuevas resoluciones y reglamentaciones ambientales y de salud: Las nuevas

resoluciones que se imponen para el control y preservacin ambiental, o
exigencias qumicas, hacen que el mercado necesite los servicios prestados
por QUIMIA LTDA., lo que se puede aprovechar para generar un mayor
reconocimiento y participacin.
Nuevos competidores: se convierte en un factor importante debido al impacto
que trae en la empresa el surgimiento de nuevos laboratorios que pueden
llegar a abarcar porcentaje de participacin del mercado que ya tiene QUIMIA
LTDA., por eso se convierte en una amenaza de cuidado con el fin de no
perder terreno dentro del mercado.
Prestigio y Reconocimiento: el reconocimiento genera ms participacin en el
mercado, mayores y mejores clientes que generan un crecimiento en los
ingresos de la empresa, posicionando en efecto dentro del resto del mercado
de laboratorios analticos.
Ubicacin en Bogot: La ubicacin hace que el acceso al mercado sea mayor y
mejor, logrando a su vez, ser reconocidos y crecer como empresa prestadora
de servicios.
Crecimiento de la demanda: A raz del control ejercido en las empresas e
industrias sobre los qumicos y residuos por entes externos, y el autocontrol
que deben mantener, QUIMIA LTDA. encuentra una oportunidad sobre sta
necesidad, con el fin de posicionarse en el mercado, generando ms trabajos
de anlisis y, en consecuencia creando un alto impacto sobre la empresa.
12
1.4.1.5. DOFA- Matriz de Debilidades, Oportunidades, Fortalezas,
Amenazas.
Debilidades
No se tiene definida una planeacin estratgica clara.
Falta de experiencia en cuestiones administrativas en la alta gerencia.
Falta de una promocin efectiva que posicione el laboratorio en el mercado.
No se cuenta con alto presupuesto para realizar grandes inversiones.
No existe estructura organizacional clara y definida.
Falta de labor comercial para reconocer y atacar un segmento de mercado.
Necesidad de mejorar el control y manejo de inventarios.
Alta rotacin de personal especializado.
Necesidad de capacitacin constante del personal.
La infraestructura cientfica y tecnolgica cambia rpidamente, lujo que no se
pueden dar empresas pequeas.
Oportunidades
Nuevas resoluciones que obligan a las empresas a requerir servicios prestados
por QUIMIA LTDA.
Crecimiento en la cultura de responsabilidad social y el autocontrol de los
procesos.
Crecimiento en el desarrollo tecnolgico de equipos que faciliten y mejoren los
procedimientos analticos.
Posibles alianzas que ayuden a competir por grandes contratos.
Tratados de libre comercio que disminuyan costos de insumos y equipos.
Aumento de exigencias de la sociedad por el bien y la salud pblica.
Aumento de la conciencia ambiental.
Proyeccin de crecimiento de la industria minera.
Prestigio y reconocimiento en el mercado como factor de diferenciacin.
Aumento en el crecimiento de la industria manufacturera de Bogot.
Unificacion de criterios de los entes reguladores de ambiente y salud.
Ubicacin de la empresa en la ciudad de Bogot.
Fortalezas
Buena comunicacin y control gerencial.
Se realizan procesos de evaluacin sobre el desempeo de la empresa.
Especialidad del laboratorio en la determinacin de metales en concentraciones
muy bajas, en mltiples productos.
Se cuenta con excelente calidad en los servicios prestados.
Acreditacin del laboratorio en ISO 17025.
Existe un sistema de informacin integrado para todo el laboratorio (LIMS).
Existe sentido de pertenencia y motivacin en los empleados.
Existen funciones y responsabilidades claras para cada funcionario.
Los canales que se tienen se aprovechan en la medida de sus alcances.
Se cuenta con liquidez necesaria para solventar las deudas actuales.
Buena gestin de los recursos fsicos.
Se cuenta con las herramientas necesarias para el flujo y manejo de la
informacin.
La remuneracin de los empleados es justa y se encuentra en la media del
mercado.
Personal profesional altamente calificado, con trayectoria y capacitacin.
13
Amenazas
Entidades financieras no apoyan a las pequeas empresas.
La apertura econmica.
Inestabilidad laboral.
Falta de recursos para acceder a tecnologas nuevas en Colombia.
Instalacin de grandes laboratorios extranjeros en el pas.
Recesin econmica que afecta la liquidez de los clientes para pagar deudas.
Alto control sobre insumos que son aptos para la fabricacin de narcoticos.
Falta de incentivos por parte del gobierno para PYMES.
Altos incentivos salariales para personal capacitado de parte de empresas ms
grandes y fuertes.
Alta demanda del recurso humano especializado en el exterior.
Disminucion en oferta de profesionales especializados.
Poco apoyo tcnico por parte de las comercializadoras para capacitaciones.
Falta de proveedores de tecnologa instalados en el pas.
Falta de fortalecimiento y clarificacin en la ley de ciencia y tecnologa.
Existencia de diversos laboratorios emergentes sin la calidad establecida.

1.4.1.5.1. Formulacin de escenario
El DOFA se desarrollara a partir de los servicios prestados en QUIMIA LTDA.

partiendo del hecho que en este momento se cuenta con el equipo necesario y el
personal capacitado para el desarrollo optimo de los procedimientos y mtodos que se
encuentran avalados por las organizaciones reguladoras y estandarizadoras de los
mismos a nivel internacional. Adems del hecho que los servicios prestados son
obligaciones exigidas por los entes reguladores para empresas que requieren avales y
sellos de certificacin tanto de calidad como ambientales.
14
1.4.1.5.2. Formulacin de estrategias8
Tabla 5 Tabla estrategias DOFA
DEBILIDADES FORTALEZAS
No se tiene definida una planeacin estratgica clara. Buena gestin de los recursos fsicos.
Falta de experiencia administrativa. Personal profesional altamente calificado, por trayectoria y
Inexistencia de una promocin efectiva que posicione el capacitacin.
laboratorio en el mercado. Acreditacin del laboratorio por ISO 17025
No existe una estructura organizacional clara y definida. Se cuenta con excelente calidad en los servicios prestados.
Falta de una labor comercial y de mercadeo para atacar y Buena comunicacin y control gerencial.
conocer un segmento de mercado. Existencia de un sistema de informacin integrado.
Necesidad de mejorar el control y manejo de inventarios. Existe motivacin y sentido de pertenencia en los empleados.
Alta rotacin de personal especializado. Los empleados reciben remuneraciones justas.
No se cuenta con altos presupuestos para grandes Aprovechamiento de los canales en la medida de lo posible.
inversiones.
Falta de acceso a tecnologa de punta.
OPORTUNIDADES DO FO
.Nuevas resoluciones que obligan a empresas a requerir los Definir y establecer objetivos claros para mantener y mejorar la Mantener la gestin que garantice la calidad del servicio.
servicios. gestin de la empresa y el servicio prestado. Incentivar al personal que hace posible el reconocimiento.
Crecimiento en la cultura de responsabilidad social, ambiental y Crear una estrategia publicitaria y los canales pertinentes para Mostrar al mercado los reconocimientos obtenidos.
de autocontrol en procesos. llegar al cliente. Propender por el mejoramiento continuo.
Desarrollo de tecnologas ms eficientes. Generar incentivos para mantener al personal especializado que Generar confianza en los clientes y en los entes calificadores.
Alianzas entre laboratorios para grandes contratos. generan los resultados reconocidos por los clientes. Vincular a los clientes con la empresa para la correcta
Disminucion de costos en insumos y equipos por TLCs. Definir claramente las funciones de los trabajadores para realizar prestacin del servicio exigido.
Exigencia de la sociedad por el bien y la salud pblica. de la mejor manera los anlisis exigidos a las empresas. Seguir trabajando con buena calidad para continuar vinculados
Proyeccion de crecimiento de la industria manufacturera y Mostrar y generar la necesidad a las empresas de cumplir con con los entes de control.
minera en el pas. los requerimientos ambientales.
Ubicacin de la empresa en Bogot. Mantener al personal ms calificado para la realizacin de los
estudios exigidos.
AMENAZAS DA FA
Falta de apoyo de las entidades financieras y el gobierno para Generar elementos diferenciadores en la empresa partiendo de Seguir diferenciando el laboratorio en el mercado mediante los
el desarrollo de PYMES. una excelente estructura interna, partiendo de lineamientos recursos que se tienen.
Falta de recursos para acceder a nuevas tecnologas en el pas claros para la gestin de la misma. Mostrar resultados ptimos del laboratorio a causa del buen
por los altos costos. Buscar generar estabilidad en los empleados y en sus funciones personal que dentro de l se desempea.
Instalacion de grandes laboratorios extranjeros en el pas por la dentro de la empresa. Hacer de la acreditacin un medio diferenciador en los
apertura economica, y la emergencia de laboratorios nuevos. Disear material publicitario que genere diferenciacin con la laboratorios.
Poco apoyo tcnico de los pocos proveedores de tecnologa. competencia. Seguir trabajando con altos estndares de calidad que
Disminucin de la oferta de profesionales especializados y la Crear sentido de pertenencia y motivacin para lograr la garanticen un buen posicionamiento de la empresa.
alta demanda de los mismos en el exterior. vinculacin a largo plazo de los empleados. Generar vinculaciones de los mejores profesionales con
Altos incentivos salariales por laboratorios mas grandes. ventajas que no se ofrecen en otras empresas del sector,
Falta de fortalecimiento y claridad en ley de ciencia y asegurando la calidad.
tecnologa.
Alto control sobre insumos aptos para la fabricacin de
narcoticos.
8
Elaboracin propia
15
1.4.1.6. PEYEA-Posicin Estratgica y Evaluacin de la Accin9
Tabla 6- Tabla PEYEA
Posicin estratgica CALIFICACION PROMEDIO

FUERZA FINANCIERA
*Rendimiento sobre la inversin 4
*Liquidez favorable en la empresa 6
*Crecimiento anual de la empresa 4 4,2
*Capital de Trabajo 4
*Aumento de ingresos periodo a periodo 3
FUERZA DE LA INDUSTRIA
*Crecimiento del sector 4
*Presin gubernamental y autocontrol 6
*Incursin de nueva competencia 3
4,50
*Renovacin de Tecnologas 3
*Aumento en la demanda 5
*Leyes de regulacin en insumos de la industria 6
ESTABILIDAD DEL AMBIENTE

*Ciclo de vida de las tecnologas -5
*Competencia de precios -2
*Crecimiento en la demanda de los servicios -2 -3,4
*Tasa de inflacin -4
*Impuestos en insumos importados -4
VENTAJA COMPETITIVA
*Reconocimiento en el mercado -2
*Calidad en los servicios prestados -2
*Fidelidad en la marca -1
-2,17
*Conocimientos cientficos -2
*Gestin en el manejo de los recursos de la empresa -4
*Personal capacitado y competente -2
Vector direccional en el eje X

-2,17 + 4,5 = 2,33
Vector direccional en el eje Y
-3,4 + 4,2 = 0,8
9
Elaboracin propia
16
Grfico 1 Perfil de la empresa
0,9
0,8 AGRESIVO
0,7
0,6
0,5
0,4
0,3
0,2
0,1
0
0,00 0,50 1,00 1,50 2,00 2,50
A partir de este grfico, cuyo vector resultante se encuentra ubicado en el primer

cuadrante, se puede decir que la empresa se debe posicionar bajo un perfil agresivo
respecto a la competencia, donde se encuentra relacionada la ventaja competitiva y la
estabilidad del ambiente, buscando siempre generar estrategia que no genere prdida
sobre lo que ya se tiene con relacin a las otras empresas, sino, se buscarn acciones
que se sobrepongan a sus competidores con menores ventajas y fortalezas; y por otra
parte, no descuidar el amplio campo en el mercado que puede ser explotado y buscar
el liderazgo mediante la bsqueda de nuevos mercados.
A partir de lo analizado en este captulo se han planteado una serie de objetivos que
ayuden a mejorar las debilidades encontradas dentro de la empresa QUIMIA LTDA., y
que a su vez disminuyan las posibles amenazas presentadas en el ambiente bajo el
cual se debe desempear. En cuanto a las fortalezas se consideraran algunos puntos
clave, que deben ser trabajados para la constante mejora y que ayuden a diferenciar el
laboratorio, para hacer de ste ms competitivo y con mejor posicin en el mercado de
este tipo de servicios, y aprovechando las oportunidades que el entorno ofrezca.
17
2. OBJETIVOS
2.1. OBJETIVO GENERAL
Disear y elaborar los lineamientos para la administracin y gestin de la cadena de

valor, implementacin de una nueva planeacin estratgica y propuesta estratgica de
mercadeo para el mejoramiento en la competitividad y productividad de la empresa
QUIMIA LTDA.
2.2. OBJETIVOS ESPECFICOS
1. Realizar la documentacin y anlisis de la situacin actual de los procesos y

actividades de la cadena de valor para el servicio prestado en QUIMIA Ltda.
determinando los puntos crticos en los que se debe hacer nfasis para su
mejoramiento.
2. Definir e implementar una nueva planeacin estratgica encaminada a brindar

mejores lineamientos administrativos y operativos para la empresa QUIMIA
Ltda.
3. Establecer una propuesta estratgica de mercadeo para la comercializacin del

servicio y aumentar la satisfaccin del cliente, susceptible de ser implementado
en la empresa QUIMIA Ltda., logrando una mejora en el posicionamiento de la
empresa.
4. Definir y disear el modelo de cadena de valor empresarial propuesto de

acuerdo a las mejoras definidas en procesos y actividades encontradas como
criticas para el servicio prestado por la empresa QUIMIA Ltda.
5. Realizar la evaluacin Beneficio-Costo y tcnica de la implementacin del

proyecto de acuerdo a la situacin actual de la empresa.
18
3. PLANEACIN ESTRATGICA
La planeacin estratgica juega un papel muy importante en el desarrollo de este

proyecto, ya que se convierte en un puente entre la administracin tctica que se ha
venido manejando desde la fundacin de QUIMIA LTDA., y un pensamiento
estratgico que fije condiciones hacia el futuro, bajo un anlisis claro interno de la
organizacin y el dinamismo que presenta el resto del mercado, de tal modo que la
organizacin sea flexible a estos cambios sin perder el norte y la esencia del negocio.
Por otra parte, la planeacin estratgica se define bajo los conceptos de misin, visin,
valores, polticas y objetivos, con el fin de hacer tangibles los resultados y permitiendo
una mejor gestin y control de los procesos, con la participacin de todo el equipo de
trabajo en pro del futuro de la empresa; siendo de este modo el punto de partida para
cualquier organizacin que desee construir una cultura de calidad total10., siendo este
uno de los principales pilares bajo los que propende trabajar QUIMIA LTDA.
Con el fin de realizar una planeacin estratgica exitosa, se debe trabajar en conjunto
con toda la organizacin, cumpliendo dos objetivos importantes, el fomento del
compromiso de todo el equipo y el entendimiento; logrando la coordinacin de mentes
creativas con una perspectiva comn que permita a la organizacin avanzar hacia el
futuro de una manera constructiva para todos los involucrados.11
Como bien se seala anteriormente, se busca que el pensamiento estratgico

organizacional implique todos y cada uno de los niveles, tanto los administrativos y de
control, como los operativos y tcnicos, con el fin de generar un anlisis donde se
reconozcan y se identifiquen aspectos importantes como el ambiente interno, el
segmento hacia el cual se dirigen los esfuerzos, los servicios que se prestan, la
competencia, las fortalezas y debilidades, entre otros, buscando en conjunto el
fomento de una mentalidad tctica, innovadora, creativa y estratgica.
Con el fin de cumplir con lo anteriormente expuesto y corregir el concepto errado que
se tiene en cuanto a los fundamentos estratgicos de la empresa, sern desarrollados
a lo largo de este captulo los conceptos clave para el direccionamiento de la empresa;
todo este proceso parte del replanteamiento de la misin y la visin definidos por la
empresa, mediante la explicacin y el entendimiento de cada uno de los implicados en
la empresa, con el fin de sacar ideas claras que no solo fijen el norte de la
organizacin, sino identifiquen y representen la cultura, las ideas y la esencia de la
misma.
Toda esta labor se realiza definiendo los conceptos y las preguntas que deben ser
respondidas para fijar los fundamentos de manera clara, involucrando tanto a la
direccin de la empresa, como a los empleados de la misma, de manera que se fijaran
sus metas, convicciones e ideales que diferenciaran la organizacin frente al resto del
mercado.
10
MARINO, Hernando. Gerencia de Procesos, Pagina 16. Alfa omega, Primera Edicin
11
www.usergioarboleda.edu.co/consultoria/
19
3.1. FUNDAMENTOS ESTRATGICOS
3.1.1. MISIN
La misin es la declaracin formal de la alta gerencia de una organizacin donde se

establece para qu existe la misma, cul es su propsito fundamental, su razn de ser,
indicando en detalle cules son sus clientes, productos (bienes o servicios) Ofrecidos,
sus mercados geogrficos de inters, la filosofa administrativa que promueve, la
tecnologa que usa, la imagen que tiene de s misma.12
NUESTRA MISIN
Prestar un servicio de anlisis para la determinacin de elementos metlicos en
productos qumicos, farmacuticos, veterinarios, alimenticios y de cuestiones
ambientales, asegurando la calidad de los mismos mediante la utilizacin de todos los
recursos necesarios, fundamentando de esta forma la credibilidad de nuestro trabajo y
asegurando el cumplimiento de los parmetros de calidad propuestos.
LISTA DE VERIFICACIN:
A continuacin se exponen la preguntas que se formularon para fijar la misin de

QUIMIA LTDA.:
La razn para que exista la empresa.

El enunciado es a largo plazo y sostenible por un perodo de tiempo
indefinido?
La naturaleza del negocio.
Distingue a su organizacin?
Refleja los productos y servicios de la empresa?
El concepto de la empresa.
Especifica algunas fronteras o el alcance?
Identifica valores que guen el comportamiento?
La gente a la que sirve
Estipula claramente la imagen y/o las interfaces con el cliente/usuario?
3.1.2. VISIN
La visin dentro de los fundamentos estratgicos de una organizacin es muy

importante, ya que la proyecta hacia el futuro y refleja sus aspiraciones, siendo un
permanente examen ante los ojos de los clientes, proveedores, competencia,
empleados y propietarios, mostrando la meta a la cual se pretende llegar, teniendo en
cuenta las capacidades y oportunidades con las que se cuentan.
La visin es el conjunto de ideas generales, que proveen el marco de referencia de lo
que una unidad de negocio quiere ser en el futuro. Seala el rumbo y da direccin. 13
ELEMENTOS A TENER EN CUENTA
Panorama del futuro: El entorno regulatorio, econmico y competitivo en el cual

se anticipa que la empresa deber competir.
12
MARINO, Hernando. Gerencia de Procesos, Pagina 17. Alfa omega, Primera Edicin
13
Presentacin Rafael Mario Villa
20
Objetivos fundamentales: Definicin del rol que la empresa adoptar; una
descripcin de lo que la empresa espera lograr; referencias para evaluar el
grado de xito futuro.
Marco competitivo: Los negocios y lugares en los que la empresa competir.
Fuentes de ventajas competitivas: Las habilidades que la empresa desarrollar
como apoyo fundamental para lograr su visin; una descripcin de cmo la
empresa lograr el xito.
NUESTRA VISIN
Consolidarnos para el 2015 como una empresa qumica idnea, basada en el buen
servicio, experiencia, investigacin, renovacin y control de calidad con el fin de
generar credibilidad y confianza a nivel analtico, tico y profesional.
LISTA DE VERIFICACIN14
A continuacin se exponen la preguntas que se formularon para fijar la visin de

QUIMIA LTDA.:
Representa el escenario deseado por la institucin en el largo plazo?

Expresa los valores por los que se deber distinguir la institucin?
Muestra la direccin hacia la cual quiere enfocarse la institucin en el largo
plazo?
Delimita el alcance de los esfuerzos que debe realizar la institucin?
3.1.3. POLTICAS
QUIMIA LTDA. busca garantizar el cumplimiento y satisfaccin de las necesidades

de nuestros clientes, dando un buen uso de los recursos disponibles,
implementando para ello la norma ISO IEC 17025 Requisitos generales que
permiten evaluar la competencia de los laboratorios de calibracin y ensayo. Por
consiguiente la Gerencia y el Director Tcnico y de Calidad de QUIMIA LTDA.
avalan completamente el contenido de este manual y hacen una invitacin a todo
el personal para participar activamente en el cumplimiento de sus funciones y a
comprometerse con la implementacin y el sostenimiento de cada uno de los
procesos aqu descritos.
La Empresa QUIMIA LTDA. propende por las buenas prcticas analticas, con el
fin de cumplir con requerimientos de normas nacionales e internacionales para
generar mxima confiabilidad y satisfaccin de las necesidades de nuestros
clientes, en la evaluacin de productos farmacuticos humanos y veterinarios,
materiales geolgicos, biolgicos, materias primas industriales y productos
terminados as como anlisis para la evaluacin de la calidad del ambiente.
Trabajar para fomentar el crecimiento profesional de nuestros empleados mediante
la capacitacin constante, optimizando a la vez el desempeo operativo de
QUIMIA LTDA.
Crear un clima organizacional ptimo que garantice la excelencia empresarial
mediante la motivacin de nuestro recurso humano.
Propender por el buen manejo y disposicin de los recursos y sustancias
manipuladas de acuerdo a los requerimientos ambientales establecidos.
QUIMIA Ltda., realiza todas sus actividades de forma imparcial e ntegra
guardando estrictamente la confidencialidad y empleando buenas prcticas
14
Tomado de Documento PLANEACIN ESTRATGICA, Dr. Heladio G. Verver y Vargas Ramrez, Dr. Jos
Manuel Guerrero Reyes, Dr. Javier Flores Muro, Lic. Francisco Javier Madera Maldonado. 2007
21
profesionales. De igual forma se compromete a guardar los derechos de propiedad
de la informacin de los clientes y a no divulgar la informacin a otros a no ser por
medio de autorizacin escrita del cliente.
3.1.4. PRINCIPIOS Y VALORES DE LA EMPRESA
Otro de los puntos importantes dentro de la planeacin estratgica, con el fin de dar
una identidad y una pauta en la forma de actuar de la organizacin, bajo el
compromiso de todos y cada uno de sus miembros son los principios y los valores.
Los principios y valores son las convicciones con las que se pretende dirigir a la
organizacin al xito; son el conjunto de creencias, reglas y conductos que guan el
actuar de cada uno de los involucrados en la organizacin para regular la vida de la
misma.
NUESTROS PRINCIPIOS Y VALORES
Respeto y Tolerancia:
Trabajar mediante un ambiente laboral armnico para nuestro personal.
Comprender y respetar las diferencias en ideas, opiniones y pensamientos de
los dems, buscando una convivencia armnica y un excelente clima laboral.
El trabajo en equipo es parte fundamental de nuestra empresa, aprendiendo de
todos y cada uno de los involucrados en ella, con el fin de generar nuevas
ideas y solucionar rpidamente los problemas, que lleve de esta manera a
nuestro crecimiento y mejoramiento continuo.
Compromiso y Lealtad
Contar con un sentido de pertenencia y contribuir al mejoramiento continuo
identificndonos con el propsito de la planeacin estratgica del laboratorio.
Mejoramiento continuo de nuestros procesos ofreciendo un anlisis completo
con los ms altos estndares de calidad.
Responsabilidad
Cumplir con las funciones impuestas con el ms alto grado de eficiencia y
calidad, como lo establece el manual de calidad del laboratorio.
Enfoque hacia nuestros clientes, garantizando un servicio preciso que asegure
el cumplimiento de todos los requerimientos estipulados.
Honestidad y tica
Asumir los compromisos adquiridos por el laboratorio con el mayor grado de
honradez y transparencia, tanto en el desarrollo de las actividades diarias, as
como con la utilizacin correcta y efectiva de los recursos y de la informacin.
La integridad es parte de nuestros principios mediante un compromiso tico
que resulte en un trato respetuoso de todos los involucrados con QUIMIA
LTDA.
Somos ciudadanos con una alta responsabilidad social y ambiental, que
trabajamos bajo parmetros de justicia, siendo importantes agentes de cambio
dentro de la comunidad.
22
3.2. OBJETIVOS DE LA EMPRESA
3.2.1. OBJETIVO GENERAL
Prestar un servicio de calidad superior bajo los ms altos estndares de manera

organizada y eficiente, que permita asegurar y controlar nuestros procesos y
resultados, obteniendo de esta manera la satisfaccin del cliente.
3.2.2. OBJETIVOS ESPECFICOS
Asegurar la precisin y exactitud de los resultados analticos producidos.

Emplear tcnicas estadsticas e implantar medidas preventivas y correctivas para
maximizar la confiabilidad de los resultados.
Realizar actividades de entrenamiento y capacitacin en aspectos tanto tcnicos
como de gestin de calidad
Tomar oportunamente las acciones correctivas necesarias, cuando se genere una
no conformidad y/o reclamacin
Garantizar la confidencialidad de la informacin analtica generada
Evitar influencias indebidas del personal en la manipulacin de las muestras y en
los resultados analticos.
Generar estrategias comerciales que mejoren la participacin en el mercado, en
busca de una mayor rentabilidad.
Generar un mayor valor al cliente mediante el mejoramiento y la gestin de los
procesos y actividades internas.
23
4. ESTRATEGIAS CORPORATIVAS
Rediseo de procesos gerenciales y administrativos que optimicen el desarrollo de

la misin institucional y que permitan una adecuada gestin de todos los recursos.
Es necesario establecer planes operativos anuales, con los objetivos y los costos
propuestos para el perodo indicado.
Creacin de medios de comunicacin ms frecuentes con los clientes, ms all del

simple nexo del anlisis, tales como Boletines fsicos o electrnicos, notas y
ltimas noticias de inters va correo electrnico, etc., con temas de inters para el
cliente y que al mismo tiempo tienen el doble efecto de promocionar el laboratorio.
Establecer mecanismos de bsqueda de nuevos clientes: pesquisa a travs de

cmara del comercio, internet y otros. La comunicacin con posibles clientes debe
incluir el envo de paquetes de presentacin: brochure, tarifas, CD de Quimia, o lo
que se defina en un caso especfico.
Analizar la posibilidad de acuerdos de cooperacin con empresas con las cuales

se complemente nuestro trabajo, con el fin de participar en proyectos ms
ambiciosos (licitaciones, propuestas de investigacin a entidades, etc.), generando
mayores ganancias, convirtindose en una estrategia importante, lo cual puede
conducir a una aceleracin en el proceso de modernizacin y expansin de la
empresa.
Estimular internamente el desarrollo de investigaciones especficas: Incentivar la

presentacin de propuestas con el propsito de solucionar problemas especficos
analticos que se presentan durante el trabajo diario, generando de este modo una
cultura que conlleve a la participacin en eventos o en produccin de
publicaciones, lo cual se convierte en una herramienta de alto impacto, desde la
perspectiva tcnico-cientfica, de promocin y posicionamiento del laboratorio.
Establecer prioridades para la acreditacin de otros ensayos: es una de las

estrategias de verdadero peso en trminos de competitividad y que aminora la
amenaza que genera la proliferacin de laboratorios.
Realizacin de eventos in situ: Eventualmente se puede invitar a clientes

especficos o potenciales con varios propsitos:
o Presentacin de nuevos equipos y recursos: sus ventajas y beneficios para
cliente y la entidad.
o Presentacin de charlas que toquen aspectos relativos a deficiencias o poca
claridad conceptual observada en la relacin constante con el cliente: lmites de
deteccin y cuantificacin, Discusin sobre tcnicas obsoletas, etc. Buscando
mejorar la relacin con el cliente, hacindola de la misma, ms tcnica, ms
clara, lo cual estimula y obliga a mirar con mente ms abierta, posicionando al
laboratorio desde el aspecto tcnico-cientfico, que es quiz el ms importante
de acuerdo a nuestra razn de ser.
Desarrollar nuevos mtodos de anlisis de acuerdo a la demanda, basado en el

estudio de nuevos mercados que generen e indiquen buenos campos de accin
para el laboratorio.
24
4.1. INDICADORES DE GESTIN Y EVALUACIN DE RESULTADOS
Tabla 7- Plan operativo QUIMIA LTDA.
ACTIVIDAD TAREAS RESPONSABLE PERIODO META DEL INDICADOR INDICADOR FORMULA
Formulacin de propuestas
# propuestas en
Desarrollo de propuestas para proyectos de *Director Tcnico
ejecucin / #
de Investigacin investigacin *Asesores Semestral 80% % de ejecucin
propuestas
Especificas
Evaluacin de las *Director Tcnico presentadas
propuestas *Asesores
# ensayos
Acreditacin de nuevos Definir y priorizar ensayos *Director Tcnico
Anual 90% % de acreditacin ejecutados / #
ensayos a acreditar *Director de Calidad
ensayos totales
Programacin y realizacin # eventos realizados
Cumplimiento de
Eventos in Situ de eventos en el *Gerente Semestral 85% / # eventos
cronograma de eventos
laboratorio programados
# Metodologas
Proponer metodologas de
Desarrollo de nuevas establecidas / #
inters para clientes y el *Director Tcnico Anual 80% Metodologas establecidas
metodologas de anlisis Metodologas
laboratorio
propuestas
Rediseo de procesos Planes operativos anuales *Gerente
Cumplimiento de
gerenciales y con objetivos y costos *Director Tcnico Trimestral 9 a 10 Escala 1 a 10
cronograma
administrativos definidos *Director de Calidad
# Emisiones
Creacin medios de
Emisin de boletines *Gerente Generacin de publicadas / #
comunicacin con el Trimestral 95%
Envi de notas de inters *Director Tcnico publicaciones Emisiones
cliente
programadas
Mecanismos para # Clientes nuevos / #
Pesquisa a travs de varios xito en bsqueda de
bsqueda de nuevos *Gerente Trimestral 20% comunicaciones
medios nuevos clientes
clientes enviadas
Bsqueda de participacin # Contratos firmados

Adquisicin de nuevos
Acuerdos de cooperacin en licitaciones y trabajos *Gerente Anual 80% / # Posibilidades
contratos
"macro" encontradas
25
5. ESTRATEGIAS DE MERCADEO
El desarrollo y trabajo a fondo y detallado de este tema se hace de vital importancia

para toda compaa, ya que partiendo del ciclo productivo, que es la manera lgica
como deben relacionarse las gestiones de una organizacin de tal manera que se
logren los objetivos de manera productiva y con una mxima rentabilidad15, el
mercadeo es el punto de partida y final de dicho ciclo, obedeciendo a la premisa que
una organizacin trabaja de afuera hacia adentro, entendiendo esto como el cliente
requiere y la organizacin satisface.
Actualmente QUIMIA LTDA. cuenta con un vaco en los eslabones de mercadeo y de

comercializacin, reflejado en la inexistencia de una labor de conocimiento de las
variables ms importantes del mercado en que se encuentra; por ejemplo no existe un
segmento especfico sobre el cual se dispongan los recursos y esfuerzos para
posicionar la empresa dentro del mercado, existe un total descuido en los canales
mediante los cuales se pretende llegar al cliente, ya que la comercializacin del
servicio se ha enfocado en intermediarios del mismo sector que obtienen contratos y
subcontratan el servicio de QUIMIA LTDA., obteniendo ganancias mucho mayores a
las que genera la empresa, y que podra generar llegando directamente a las
empresas que demandan el servicio.
El objetivo del desarrollo de este captulo ser llegar a la mezcla de mercadotecnia

ms apropiada con el fin de dar lineamientos a la empresa mediante una serie de
estrategias, buscando una manera efectiva de llegar al cliente, satisfaciendo todos sus
requerimientos y necesidades de acuerdo a los recursos y servicios con los que
cuenta QUIMIA LTDA.
5.1. MARKETING DE SERVICIO
Al igual que el sector manufacturero, las buenas empresas de servicios utilizan

marketing para adquirir un posicionamiento fuerte en los mercados objetivo
seleccionados.
Los servicios son diferentes de los productos, y suelen requerir enfoques de marketing
adicionales. En una empresa de manufactura los productos son bastante
estandarizados y pueden esperar para los consumidores en las gndolas de los
puntos de venta, mientras que en el sector de servicios, un consumidor y un empleado
de primera lnea de la empresa prestadora del servicio interactan durante el servicio.
La interaccin efectiva, por su parte, depende de la capacidad del empleado de
primera lnea y de los procesos que lo respaldan.
Por esta razn las principales empresas de servicios concentran su atencin tanto en
los consumidores como en los empleados, generando as la cadena-beneficio, que
vincula los beneficios de la empresa prestadora del servicio con la satisfaccin del
empleado y del cliente. Esta cadena consta de cinco eslabones16:
15
Definicin ciclo productivo. Contenido clase de produccin. Ing. Alfonso Vargas.
16
KOTLER, Philip. Marketing. Pgina 312. 10 edicin. Prentice hall, 2004.
26
Grfica 2- Cadena-Beneficio
Empleados Clientes fieles y Sustanciales

Calidad interna satisfechos y Mayor valor satisfechos beneficios y
del servicio productivos del servicio crecimiento
Calidad interna del servicio: buena seleccin y formacin de personal, entorno

de trabajo de calidad y apoyo a los trabajadores que tratan con clientes lo que
conduce a
Empleados satisfechos y productivos: empleados ms felices, fieles y
trabajadores, lo que lleva a
Mayor valor del servicio: mayor generacin de valor para el cliente y prestacin
ms eficaz del servicio, lo que conlleva a
Clientes fieles y satisfechos: clientes satisfechos que permanecen fieles,
repiten sus compras y extienden la reputacin de la empresa prestadora del
servicio, lo que conduce a
Sustanciales beneficios y crecimiento: mayor rentabilidad de la empresa.
Por lo tanto, para conseguir los objetivos de crecimiento y beneficios se debe

comenzar por cuidar de quien cuida a los clientes.
27
5.2. PRODUCTO
Se debe entender que el producto busca la satisfaccin de un deseo o una necesidad

del cliente; en el caso del servicio prestado por QUIMIA LTDA. es necesario tener
claro aspectos del servicio prestado, ya que ste es intangible y el programa de
marketing se debe manejar de un modo especial y diferente al de un producto tangible.
Las caractersticas que se deben tener en cuenta para el diseo de las estrategias que
sern propuestas son17:
Grfica 3- Caractersticas de un servicio
VARIABILIDAD
INTANGIBILIDAD SERVICIO INSEPARABILIDAD
CADUCIDAD
La intangibilidad del servicio significa que un servicio no se puede ver, probar,

tocar, or, ni oler antes de ser adquirido; por eso los especialistas de marketing
deben aadir ofertas tangibles a lo intangible.
La inseparabilidad del servicio supone que no se pueden separar de sus

proveedores, ya sean estos, personas o mquinas; si es el empleado el que
presta ese servicio, el empleado forma parte del propio servicio.
La variabilidad del servicio significa que la calidad de los servicios depende de

quin los presta, de cundo, dnde, cmo, de quin lo recibe
La caducidad del servicio se refiere a que los servicios no se pueden

almacenar para su venta o uso posterior.
5.2.1. NUESTRO SERVICIO
El servicio prestado por QUIMIA LTDA. va dirigido a la determinacin de metales para

diferentes clases de productos y residuos; est enfocado no slo a la autorregulacin
que las empresas buscan con el fin de cumplir sus estndares, sino tambin al
cumplimiento de normas y requerimientos ambientales y de salud que las mismas
deben cumplir ante las entidades reguladoras, con un amplio portafolio de servicios
(ANEXO 10)
17
28
Cada ao hay un gran nmero de nuevos productos qumicos que se suman a los
miles que ya existen en el mercado. Determinar los riesgos y amenazas hacia los
humanos y el ambiente es un constante desafo, por lo cual los cientficos
especializados en sostenibilidad ensamblan los algoritmos para computadora que
arrojan estimados de la toxicidad de la estructura molecular de sustancias qumicas...
La demanda en pruebas toxicolgicas para garantizar la seguridad de nuevas

medicinas y sustancias qumicas industriales, sigue aumentando a la par de un
peculiar inters pblico y gubernamental. El Nuevo Programa Qumico de la Agencia
de Proteccin Ambiental se estableci en el ao 2007 para identificar y controlar
nuevas sustancias qumicas. El Nuevo Programa de Sustancias Qumicas se
desempea como un portero que puede identificar varias condiciones innatas de las
nuevas sustancias qumicas, de ser necesario existen los mecanismos para detener y
prohibir la produccin de una nueva sustancia qumica, antes de que sta llegue al
mercado. Conforme a este programa, los fabricantes deben proporcionar datos de
prueba sobre nuevas sustancias qumicas que detallan sus riesgos para desarrollar
cncer, mutaciones genticas, o efectos graves y crnicos sobre la salud humana.
Datos ambientales de prueba deben mostrar la toxicidad aguda a invertebrados y
peces, as como datos de bioacumulacin en relacin a los efectos ambientales a
largo plazo.
Los ensayos de toxicidad se emplean para diferentes fines (establecimiento de

concentraciones aceptables de diferentes parmetros, determinacin del cumplimiento
de la legislacin...) y proporcionan resultados tiles para la proteccin de la salud
pblica y de la vida acutica frente al impacto causado por la introduccin de
contaminantes en el ambiente.18
5.2.2. CARACTERSTICAS DEL SERVICIO
Las caractersticas con las que cuenta nuestra empresa para el desarrollo eficaz de los
propsitos anteriormente mencionados, y prestar un servicio satisfactorio para todos
los interesados, son:
Alta calidad en el anlisis.

Anlisis profundo de los resultados.
Planteamiento de soluciones.
Anlisis y reportes detallados.
Equipo adecuado para el anlisis.
Profesionales idneos para la labor.
Instalaciones adecuadas.
5.3. MERCADO
El objetivo que se traza en esta seccin es la identificacin y definicin del segmento

del mercado al cual se van a enfocar los esfuerzos de la empresa; esto con el fin de
conocer mejor las caractersticas del negocio y las exigencias del mercado, y de este
modo crear las condiciones adecuadas para atenderlas, diferenciando el servicio con
respecto a la competencia y en consecuencia, mejorando y focalizando las estrategias
en la ventaja competitiva de QUIMIA LTDA.
18
Tomado de www.epa.gov
29
5.3.1. DEFINICIN DEL MERCADO
Todas las empresas, productoras de cualquier tipo de bien que a su vez generen
algn tipo de residuo.
5.4. SEGMENTACIN DEL MERCADO
La importancia de la segmentacin del mercado, nace de las necesidades especficas

de los clientes, que debern ser atendidos a travs de una mezcla de mercadeo
adecuado para satisfacer estas necesidades.
Como la segmentacin de mercado es una subdivisin del mercado global de una

empresa en partes lo ms homogneas posibles, con el objetivo de formular
estrategias de mercadeo, la tarea de identificacin de grupos homogneos de
consumidores de servicios requiere de un anlisis a travs de algunas bases
conocidas.
Entre las bases ms conocidas estn: localizacin geogrfica, caractersticas

demogrficas, caractersticas socio-econmico-culturales, caractersticas psicolgicas,
tipo de servicio, comportamiento del consumidor, sector de actividades del comprador,
mezcla del mercadeo, entre otras.
5.4.1. DEFINICIN DEL SEGMENTO DEL MERCADO
El segmento del mercado hacia el cual ser dirigido el servicio de QUIMIA LTDA.
estar definido bajo las siguientes bases.
Localizacin geogrfica: Servicio enfocado a la Ciudad de Bogot, Colombia,

donde se encuentran aproximadamente 32989 industrias manufactureras que
producen bienes y generan residuos.19
Caractersticas demogrficas: Servicio enfocado a medianas y grandes

empresas que representan el 3,51% (1157 empresas) del total de industrias
manufactureras.20
Comportamiento del consumidor: Servicio enfocado a empresas que generan

residuos y deben cumplir con una normatividad en el manejo de los mismos,
adems de la autorregulacin para el cumplimiento de sus estndares de
calidad.
Sector de actividades del comprador: Servicio especialmente prestado a

empresas farmacuticas, alimenticias y veterinarias.
5.4.2. MERCADO META
Empresas manufactureras medianas y grandes ubicadas en la ciudad de Bogot,

productoras de bienes tangibles y que generen residuos slidos, lquidos y/o
19
20
30
sedimentos, interesados en autoregularse y que deban cumplir con la normatividad
impuesta por los entes reguladores en el momento de disponer y manipular los
mismos, y adems de esto que busquen certificaciones voluntarias ambientales tales
como sellos verdes, sello ambiental colombiano y de gestin ambiental (ISO 14000).
ISO 14000 en Colombia21
En Colombia existen tres organismos certificadores en ISO 14000: Instituto

Colombiano en Normas Tcnicas (ICONTEC), Bureau Veritas Quality International
(BVQI) y la Societ Generale de Surveillance S.A (SGS). Segn informacin obtenida
de estos organismos en Colombia existen 338 empresas certificadas en ISO 14000.
Grfico 4- Empresas certificadoras ISO 14000 en Colombia
Empresas certificadoras ISO 14000
ICONTEC SGS
23% 20%
BVQI
57%
La principal razn al determinar las empresas medianas y grandes con certificacin

ISO 14000 como principal mercado meta es el inters y la capacidad de recursos para
invertir en el manejo de residuos slidos y aguas residuales, adems que las
exigencias y requerimientos de sus stakeholders son mucho ms estrictas; todo lo
anterior sustentado en las cifras entregadas por el estudio de la Universidad EAN de
Colombia.
Las empresas a las que se buscara en primer lugar ofrecer los servicios por su
excelente gestin e inters respecto a cuestiones ambientales serin entre otras:
21
Tomado del documento de Redalyc. Universidad EAN
http://redalyc.uaemex.mx/redalyc/pdf/206/20611457007.pdf
31
Imagen 1- Empresas con excelente gestin ambiental
Aunque la informacin compilada sobre las empresas certificadas no se encuentra

clasificada por tamao de empresas, se realiz un cruce con la base de datos de la
Superintendencia de Sociedades, con el fin de clasificarlas por activos, segn la Ley
905 de 2004, en grande, mediana, pequea y micro empresa. Algunas de ellas no
figuran en la base de datos utilizada y se recurri a informacin publicada en Internet
para clasificarlas por nmero de trabajadores. De esta manera se logr trabajar con
una base de datos de 265 empresas, para observar el peso relativo entre los tamaos
de las empresas certificadas bajo esta norma. El 62% (164) de las empresas
certificadas son grandes, el 21% (56) medianas, el 11% (30) pequeas y el 6% (15)
micro empresas.
32
Grafico 5- Empresas certificadas ISO14000
Empresas certificadas ISO 1400 por

tamaos
Micro empresas
6% Pequeas
11%
Medianas
Grandes 21%
62%
Otro foco importante para el mercado meta de QUIMIA LTDA. son el conjunto de
empresas manufactureras medianas y grandes en Bogot, que representan
aproximadamente el 3,51% (1157 empresas) del total de la ciudad que es de 32989 22,
entre las que se encuentran alrededor de 200 certificadas por la ISO 1400 segn datos
del ICONTEC.
22
Documentos Cmara de Comercio de Bogot. http://camara.ccb.org.co
33
Tabla 8 Clasificacin empresarial Bogot23
Localidad Total Empresas Participacion micro pequea mediana grande industria servicio otras
4897 2,40% 4527 332 32 6 23% 74% 3%
Antonio Nario manufactureras 1008 124 10 1
23581 12% 16283 5039 1578 681 6% 84% 10%
Chapinero manufactureras 1064 200 64 62
15196 7% 14089 870 188 49 19% 76% 5%
Kennedy manufactureras 2542 272 72 20
10085 4,9% 8567 1255 223 40 18% 80% 2%
Martires manufactureras 1512 267 44 6
18904 9% 15194 2810 697 203 9% 80% 11%
Usaquen manufactureras 1497 201 55 19
13636 6% 11459 1849 289 39 19% 73% 8%
Barrios Unidos manufactureras 2120 407 57 7
5210 2,30% 5089 79 28 14 17% 75% 8%
Ciudad Bolivar manufactureras 834 26 14 10
5662 2,50% 5573 72 14 3 18% 76% 6%
Bosa manufactureras 1010 16 9 3
20579 9% 19206 1164 180 29 20% 73% 8%
Engativa manufactureras 3567 371 70 10
10678 4,70% 8846 1217 464 151 18% 76% 6%
Fontibon manufactureras 1367 287 157 62
3294 1,40% 3049 208 30 7 15% 79% 6%
La Candelaria manufactureras 455 26 3 2
14140 6,20% 11978 1598 422 142 26% 69% 5%
Puente Aranda manufactureras 2756 677 208 81
6516 2,90% 6331 175 7 3 25% 70% 5%
Rafael Uribe manufactureras 1512 88 4 0
4597 2% 4519 73 4 1 18% 74% 8%
San Cristobal manufactureras 802 32 3 1
11252 5% 9812 1046 260 134 11% 83% 6%
Santafe manufactureras 1164 95 18 3
22359 10% 20479 1620 210 50 14% 75% 12%
Suba manufactureras 2792 197 28 4
10928 5% 9409 1247 237 35 14% 77% 9%
Teusaquillo manufactureras 1322 166 36 5
4120 2% 3961 135 19 5 26% 70% 4%
Tunjuelito manufactureras 986 70 5 4
205634 178371 20789 4882 1592
Total Bogota manufactureras 28310 3522 857 300
23
34
Por otra parte se hace necesario que QUIMIA LTDA. busque el fortalecimiento de las
relaciones con las empresas que actualmente son clientes de los servicios, entre las
que se encuentran:
Imagen 2- Clientes actuales QUIMIA LTDA.
35
5.5. POSICIONAMIENTO
El posicionamiento se refiere al desarrollo de una mezcla de mercadotecnia

especfica para influir en la percepcin global de los clientes potenciales de una marca,
lnea de producto o empresa en general. 24
Con el fin de generar un posicionamiento efectivo y realizar una seleccin adecuada
de la estrategia se deben seguir tres etapas bsicas25:
Identificar las ventajas competitivas posibles de la empresa:

En esta etapa se deben comprender las necesidades de los clientes objetivo
con el fin de ofrecerles un mayor valor, siguiendo unos parmetros bsicos.
Grafico 6- Parmetros de diferenciacin
Elegir las ventajas competitivas adecuadas, y elegir una estrategia de

posicionamiento general:
Para esta etapa se hace necesario que la empresa seleccione un atributo que
la distingue y venderse ante el mercado como la lder en el mismo; sin caer en
posibles errores que sean contraproducentes para tal fin.
Grafico 7- Errores de Posicionamiento
Finalmente declarar la estrategia de posicionamiento, para ser comunicada y

aplicada en el mercado.
La idea en esta etapa es plantear una diferenciacin mediante la promocin de
ideas distintivas, rentables, de nivel superior, que sean comunicables,
exclusivas, asequibles, entre otras.
24
LAMB, HAIR, McDANIEL. Marketing. Pagina 232. 4 Edicin. International Thomson editores, 1998
25
36
La estrategia de posicionamiento debe resumirse en una declaracin que siga
el siguiente modelo:
o PARA (PUBLICO OBJETIVO Y NECESIDAD)

o NUESTRA (MARCA)
o ES (CONCEPTO)
o QUE (PUNTOS DIFERENCIADORES)
5.5.1. NUESTRO POSICIONAMIENTO

5.5.1.1. ESTRATEGIAS DE POSICIONAMIENTO
Personal altamente calificado y experimentado en pruebas analticas,

especializados en Geoqumica.
Equipo de alta tecnologa exclusivo para este tipo de pruebas de laboratorio

(absorcin atmica y atomizacin electrotrmica).
Anlisis de alta calidad y confiabilidad, detallado y a fondo (explicaciones, causas y

posibles soluciones segn el resultado arrojado por el anlisis).
Estudio en metales traza, en todo tipo de matrices.
Reconocimiento de las entidades gubernamentales de regulacin y control

ambiental.
5.5.1.2. DIFERENCIACIN DEL SERVICIO
Anlisis de alta calidad y confiabilidad, detallado y a fondo (explicaciones, causas y

posibles soluciones segn el resultado arrojado por el anlisis), respaldado por
personal de larga trayectoria y experiencia, con el apoyo de equipo de alta tecnologa
exclusivo para este tipo pruebas.
5.5.1.3. DECLARACIN DE LA ESTRATEGIA DE POSICIONAMIENTO
QUIMIA LTDA. se dirige a las empresas Bogotanas, que basen su actividad en

parmetros de conciencia ambiental y responsabilidad social, que requieran anlisis
para cumplir con las exigencias ambientales; nuestro laboratorio es el nico que rene
personal altamente calificado y de gran trayectoria, respaldado por equipo de alta
tecnologa exclusivo y certificaciones para la realizacin de pruebas analticas
qumicas y ambientales detalladas y a fondo,,con la ms alta calidad y confiabilidad del
mercado.
37
5.6. ESTRATEGIA DE PRODUCTO
El producto no slo comprende la unidad fsica, sino tambin su empaque, su
garanta, servicio posterior a la venta, marca, imagen de la compaa, valor y muchos
otros factores26, siendo este un punto clave para la realizacin de una mezcla de
mercadotecnia.
Grfico 8- Elementos del producto
El desarrollo de un producto o servicio conlleva la definicin de los beneficios que

ofrecer. stos se comunican y se generan mediante atributos de producto como
calidad, caractersticas, estilo y diseo.
CALIDAD: Caractersticas de un servicio que influyen para satisfacer las

necesidades del consumidor.
o Nivel de calidad
o Consistencia de la Calidad
CARACTERSTICAS: Herramienta competitiva con el fin de diferenciar el servicio
de los competidores.
ESTILO: Apariencia del producto o servicio.
DISEO: Contribuye a la utilidad del producto as como su apariencia. Compuesto
de presentacin.
La marca es cualquier nombre, trmino, signo, smbolo o diseo, o combinacin de

estos elementos cuyo propsito consiste en identificar los bienes o servicios de uno o
varios vendedores y en diferenciarlos del resto de competidores. La idea con la marca
es brindar al consumidor un sentimiento de confianza, idoneidad, calidad y seriedad
del producto.
El envase est definido como el diseo y produccin del contenedor o envoltorio del
producto, que ser otro factor importante para la identificacin del mismo frente al
resto de la competencia.
En un servicio este factor se lleva a cabo de manera indirecta, es decir en la

arquitectura y decoracin del ambiente donde se realiza el servicio, adems de la
apariencia del personal dispuesto para el mismo.
El etiquetado tiene como funcin identificar el producto o la marca, describir ciertos

aspectos del producto, o promover el producto con grficos atractivos.
Finalmente los servicios de apoyo, son servicios adicionales prestados al cliente,

originados del producto. Este es uno de los puntos ms importantes a la hora de
prestar un servicio como el de QUIMIA LTDA.
26
LAMB, HAIR, McDANIEL. Marketing. Pgina 40. 4 Edicin. International Thomson editores, 1998
38
5.6.1. NUESTRA ESTRATEGIA DE PRODUCTO
Al tratarse de un servicio, ste es siempre ms intangible que tangible, pero al igual

que el producto posee una configuracin clara de lo que contiene y de cmo es el
servicio. A continuacin se plantearn los factores anteriormente expuestos con el fin
de acomodarlos a las necesidades del servicio de QUIMIA LTDA.
En nuestro caso nuestro servicio cuenta con personal altamente calificado en la

realizacin de anlisis en elementos qumicos, lo que origina resultados acertados;
tambin cuenta con equipos especializados para la realizacin del anlisis originando
confiabilidad y calidad en el servicio prestado, por la precisin en los procedimientos
desarrollados para llevar a cabo el anlisis.
El envase y etiquetado son la manera como el servicio se har tangible al cliente. En

cuanto al envase o empaque este ser una carpeta que contenga un informe con el
anlisis de toxicidad generado, los resultados del mismo, las explicaciones y
sugerencias a estos resultados. Aparte de esto se dar un certificado de la realizacin
del anlisis de toxicidad en QUIMIA LTDA., este certificado ser de una hoja donde se
relacione fecha, resultado del anlisis y nombre de la empresa que hizo el
requerimiento, estar laminado para que no pueda ser alterado ni por la empresa ni
por otra persona o entidad. Se entregar copia fsica de dicho certificado, se guardar
otra copia en QUIMIA LTDA., de este modo se har tangible el servicio prestado.
Con el fin de tangibilizar nuestro servicio se han planteado una serie de propuestas
que ayuden al cliente a tener presente el nombre de QUIMIA LTDA. y el servicio que
obtuvieron del laboratorio; estos elementos llegaran a la hora de ser entregado el
informe de los resultados o en el momento de ser presentados nuestros servicios a un
nuevo cliente, y estarn compuestos por una carta membretiada de presentacin
dirigida personalmente a la empresa, describiendo la razn de ser y los ideales de
QUIMIA LTDA.; a su vez la carta ir acompaada de nuestro portafolio de servicios. Lo
anteriormente descrito se encontrara reunido en una carpeta que represente la imagen
de QUIMIA LTDA,, de tal modo que genere recordacin en el cliente el nombre del
laboratorio. Cabe aclarar que a la hora de ser entregado un resultado este se
encontrar dentro de esta misma carpeta.
En cuanto a la etiqueta ser el logo de QUIMIA y del servicio en las hojas del informe y
en toda la papelera entregada a la empresa a la que se le presta el servicio.
Los servicios adicionales estarn compuestos por servicios de asesoramiento en las

soluciones, seguimiento en la implantacin de las mismas, capacitacin a los
empleados, si la solucin lo requiere, y la resolucin de dudas que se generen a partir
del anlisis entregado.
Para asegurar el cumplimiento de toda la estrategia de producto, la empresa se enfoca

tambin en satisfacer las necesidades de los empleados, creando un ambiente de
trabajo agradable, con las capacitaciones necesarias para el buen cumplimiento de
sus labores, garantizando la buena atencin al cliente y el excelente desempeo en
las tareas asignadas.
39
Grfico 9- Elementos del servicio de QUIMIA LTDA.
Peticin PRUEBA EN
Toma de
de LABORATORIO Resultados Entrega
Muestra
servicio
-Personal altamente
-Informacin -Visita a -Anlisis -Presentacin
empresa calificado
General del -Explicacin -Puntualidad
servicio -Maquinaria -Posibles -Envi o
-Informacin especializada soluciones entrega de
Tcnica -Calidad en el resultados y
-Programacin procedimiento elementos de
de Visita recordacin
-Recepcin en
-Respaldo
QUIMIA LTDA. de
muestras
5.7. ESTRATEGIA DE SERVICIO AL CLIENTE
Otra de las herramientas que debe utilizar QUIMIA LTDA. y debe propender para
trabajar bajo este esquema es el servicio al cliente, ya que debe convertirse en un
elemento importante para diferenciar el servicio que est prestando frente a su
competencia, haciendo de ste una ventaja competitiva fuerte y sostenible.
Las decisiones bsicas bajo las cuales se debe trabajar para hacer una estrategia
fuerte de servicio al cliente son:
Que servicios se ofrecern?

Qu nivel de servicio se debe ofrecer?
Cul es la mejor forma de ofrecer el servicio?
5.7.1. NUESTRA ESTRATEGIA DE SERVICIO AL CLIENTE
Recepcin y entrega de muestras por parte del Director Tcnico o Qumico

encargado en las instalaciones del cliente o en QUIMIA LTDA. segn
requerimiento del mismo.
Presentacin detallada del servicio que ser adquirido por el cliente.
Conocimiento y entendimiento del producto o muestra a analizar.
Conocimiento y entendimiento de la empresa y los residuos que esta genera.
Interpretacin de la muestra.
Planteamiento de controles para mejorar los puntos que estn fuera de los
lmites esperados.
Acompaamiento en el proceso de mejora.
Atencin telefnica por medio de la persona encargada durante horas
laborales.
Consultas tcnicas va pgina web, telefnica y personal (con cita previa)
Buzn de sugerencias para mejora del servicio prestado.
SERVICIOS POSTVENTA
Brindar las asesoras que el cliente o empresa crea necesarias.

Garanta en caso de inconformidad con los resultados obtenidos.
Copia de resultados gratuita.
40
TRAZABILIDAD EN EL SERVICIO (Clientes internos Clientes externos)
Sistema de informacin LIMS (Integracin de las diferentes reas)
Disposicin de informacin referente al estado de cada una de las muestras

durante el proceso analtico a travs de los diferentes canales, ya sea va
telefnica, consulta va correo electrnico o visita en las instalaciones.
NIVEL DE SERVICIO A BRINDAR
El servicio que prestar QUIMIA LTDA. estar regido bajo los ms altos estndares de
calidad, cordialidad y trabajo conjunto con cada uno de sus clientes de manera
especfica, realizando un acompaamiento permanente en los procesos de mejora o
en inquietudes que presente el cliente, que sern medidos mediante indicadores de
gestin de proceso que sern expuestos en captulos posteriores.
RETROALIMENTACIN Y EVALUACIN
Retroalimentacin segn el nivel de satisfaccin del cliente, adems de las

sugerencias y aportes de mejora que estos nos puedan brindar; haciendo de nuestra
actividad un trabajo en conjunto permanente con nuestros clientes en busca de una
mejora continua de nuestros procesos. sta retroalimentacin ser medida segn los
resultados y comentarios obtenidos en la encuesta de satisfaccin (ANEXO 8).
5.8. ESTRATEGIA DE DISTRIBUCIN
Con el fin de llevar el servicio al cliente que se pretende, se debe fijar la estrategia de
distribucin, todo esto mediante una serie de herramientas y actividades dispuestas
con el fin de colocar el producto a disposicin en el momento y en el lugar donde los
consumidores lo deseen27.
Las estrategias de distribucin para las organizaciones de servicios deben enfocarse

en asuntos como28:
Conveniencia: Bsqueda de la comodidad del consumidor.
Nmero de puntos de venta: la intensidad en la distribucin debe satisfacer

pero no exceder, las necesidades y preferencias del mercado meta. Relacin
entre cantidad de puntos, conveniencia y costos.
Distribucin directa o indirecta: Manera en que se entregara el servicio al

consumidor.
Ubicacin
Programacin: cumplimiento en la prestacin del servicio.
27
28
41
5.8.1. NUESTRA ESTRATEGIA DE DISTRIBUCIN
QUIMIA LTDA. busca la implementacin de un canal directo que haga ms eficiente la

distribucin del servicio hacia la empresa que requiere el servicio, garantizando
seguridad, tiempos cortos en la entrega del resultado segn programa establecido de
entrega a un costo bajo.
Con esta estrategia se busca brindar al cliente claridad acerca del servicio que est
adquiriendo, mediante una consultora que resuelva las dudas e inquietudes que el
mismo presente. Lo anteriormente mencionado con la utilizacin de medios como la
pgina web, va telefnica o personalmente mediante una cita previa.
Se busca satisfacer la conveniencia del cliente mediante la ubicacin de las

instalaciones en un punto central de la ciudad, como lo es Galeras. De este modo el
cliente puede entregar personalmente la muestra o producto que desea analizar, o de
otro modo mediante la programacin de una cita donde se preste el servicio de
recoleccin de la muestra en el lugar que el cliente requiera.
Todo lo anteriormente mencionado bajo parmetros de excelente servicio al cliente,

con resultados confiables y detallados, entregados oportunamente y con un
seguimiento constante en el proceso de mejora; todo esto respaldado por nuestra
fuerza de ventas y encargados tcnicos, capacitados para dicha labor, brindando al
cliente una satisfaccin no slo por la calidad en los resultados del anlisis, sino por la
atencin y el buen servicio de nuestros empleados.
5.9. ESTRATEGIA DE COMUNICACIN
Consiste en el conjunto de herramientas de publicidad, promocin de ventas,

relaciones pblicas, venta personal y marketing directo, con el fin de lograr sus
objetivos de marketing y publicidad.
La comunicacin de marketing debe identificar el mercado objetivo y disear un

programa promocional coordinado para obtener la respuesta deseada de los
consumidores. El proceso de comunicacin debe empezar con la localizacin de
todos los posibles contactos que el pblico objetivo pueda tener con la empresa y sus
marcas.
Para comunicarse de manera eficaz es necesario que la empresa sepa cmo funciona
el proceso de comunicacin. En la comunicacin intervienen 9 elementos: dos de
estos son las partes principales involucradas en la comunicacin: el emisor y receptor.
Otros dos de ellos son las herramientas fundamentales necesarias para la
comunicacin: el mensaje y el canal o el medio de comunicacin. Otros cuatro
elementos son las principales funciones de comunicacin que tienen lugar en el
proceso: codificacin, decodificacin, respuesta y retroalimentacin. El ltimo
elemento que aparece son las interferencias del sistema.
42
5.9.1. NUESTRA ESTRATEGIA DE COMUNICACIN
Imagen 3- Estrategia de comunicacin QUIMIA LTDA. 29
El logo que se propone cuenta con un tomo, ste es la unidad ms pequea de la

materia que mantiene su identidad o sus propiedades y que no es posible dividir
mediante procesos qumicos. Se convierte en nuestro logo porque nuestra empresa
es una empresa qumica que basa su actividad en el anlisis de muestras para la
determinacin de elementos traza. La razn del tomo en nuestro servicio es que
todos los anlisis se harn con base en la determinacin de elementos.
Las tres flechas verdes, smbolo de la reutilizacin de material, proceso de alto

impacto para la preservacin del medio ambiente, uno de los principales pilares para la
razn de ser de QUIMIA LTDA., quien busca no solo beneficiarse a travs de sus
anlisis, sino fomentar una mentalidad de cultura y conciencia social y ambiental.
Se propone una imagen ms moderna, con un estilo de letra menos plano que genere
mayor impacto sobre el cliente, mostrando el slogan que refleja el ideal ms fuerte
bajo el que trabaja QUIMIA LTDA. y quiere fomentar en el resto del mercado.
El color azul, aparte de ser caracterstico de la empresa, significa:

El color del cielo y del mar, por lo que se suele asociar con la estabilidad y la
profundidad, caractersticas de nuestros anlisis.
Representa la lealtad, la confianza, la sabidura, la inteligencia, la fe, la verdad,
caracterstico de los procedimientos empleados para la realizacin del anlisis.
Es adecuado para promocionar productos de alta tecnologa o de alta
precisin.
Al contrario de los colores emocionalmente calientes como rojo, naranja y
amarillo, el azul es un color fro ligado a la inteligencia y la conciencia.
29
Diseo por Camilo Andres Toro, estudiante de Publicidad.
43
SLOGAN
Imagen 4- Slogan QUIMIA LTDA.
ESTRATEGIA
La estrategia de comunicacin est encaminada a nuestro mercado objetivo, que es

un mercado reducido y selecto, por lo cual nuestro plan de medios ser de igual
manera, por canales selectivos.
El medio principal ser la presentacin formal del servicio a cada una de las empresas
que lo requieran, est presentacin se har por medio de una carta dirigida a la
empresa donde se explica el servicio, los beneficios del mismo y las garantas que lo
respaldan.
A partir de esta carta se originan las conferencias para las empresas interesadas en el
conocimiento profundo del servicio. Estas conferencias apoyarn al medio principal.
Sern ofrecidas por la empresa en sus instalaciones, donde nuestro personal ser el
encargado de dictar dichas conferencias y hacer conocer el servicio en toda su
esencia. Dentro de las conferencias se explicar la autorizacin dada por el IDEAM
para la realizacin de este tipo de ensayos.
Como medio de apoyo a la conferencia dictada se entregaran brochures a cada uno

de los asistentes en donde encontrar la sntesis de la conferencia de manera clara y
precisa.
Otro medio que apoya a la empresa es la pgina web, actualizada regularmente segn
sea necesario, dentro de sta se encuentra informacin de la empresa y sus
productos, y tambin se pueden realizar consultas sobre estado de servicios o dudas
frecuentes en los clientes.
Otra manera de dar a conocer nuestro servicio, convirtindose en un tercer medio de

comunicacin son las exposiciones en congresos ambientales y congresos qumicos
en la ciudad de Bogot, donde se encontrar un stand de la empresa, con informacin
de todos nuestros servicios y especialmente del anlisis de toxicidad. Este stand
estar a cargo de dos qumicos de QUIMIA, quienes darn la informacin solicitada en
cada caso. Para esta exposicin se utilizaran 3 pendones de un pliego cada uno; en
uno de ellos se explicara que es la empresa, en el otro se nombrarn todos los
servicios que se prestan y en el tercero se encontrara el logo y slogan de nuestra
empresa. Siempre el logo de QUIMIA se encontrara caracterizando el stand.
44
Estas exposiciones se apoyarn con brochures y flyers donde se encuentra la sntesis
de nuestro servicio y la presentacin de nuestra empresa. El ejemplo de un brochure
presentando un nuevo servicio, se muestra a continuacin (ANEXO 1).
5.10. ESTRATEGIA DE PRECIO Y PROMOCIN
5.10.1. PROMOCIN DE VENTAS
Finalmente la fijacin de estrategias de promocin de ventas se plantea como una

manera de fortalecer las relaciones a largo plazo mediante incentivos que incrementen
e incentiven a los clientes la bsqueda de nuestro servicio. Mediante esta estrategia se
busca una herramienta ms que ayude a posicionar nuestro servicio en el mercado.
La estrategia se basara en tres factores muy importantes:
Incrementar que el consumidor genere compras a corto plazo de tal modo que
se mejore la participacin en el mercado encaminado persuadindolo no solo
por la calidad del servicio prestado sino por lo exequible que este puede ser
respecto a la competencia.
Fomentar productos que estn perdiendo fuerza en su demanda, o productos

que estn fuertemente posicionados buscando mantenerlos en el mercado.
Finalmente, y la razn ms fuerte, la introduccin de nuevos productos de tal
modo que se genere una demanda inicial que ayude a posicionarlo en el
mercado.
Ayudar a la fuerza de ventas para la bsqueda de nuevos clientes.
Las herramientas que sern utilizadas con el fin de apoyar los objetivos de la
estrategia de promocin sern:
Paquetes especiales de precios.

Bonificaciones para clientes frecuentes.
Muestras del servicio para clientes nuevos.
45
5.10.1.1. NUESTRA ESTRATEGIA DE PROMOCIN
Nuestra estrategia de promocin ser sustentada en ofrecer a los consumidores un

ahorro respecto al precio normal del servicio.
Descuento del 20% para ms de tres elementos en una misma muestra.

Descuento del 20% para determinacin de elementos en ms de tres muestras
Descuento del 25% para clientes frecuentes del laboratorio.
Las condiciones de participacin no se limitaran a ningn consumidor, solo se dar un

incentivo adicional a los clientes frecuentes de nuestros servicios; Esta promocin ser
constante de tal modo que se genere fidelidad por parte de cliente en los servicios
ofrecidos por QUIMIA LTDA.
Esta estrategia se promover buscando dar conocimiento a nuestros nuevos y

antiguos clientes mediante la estrategia de publicidad ya mencionada, con la
informacin suministrada en nuestros diferentes canales de contacto.
La estrategia ser monitoreada mensualmente con el fin de evaluar la ganancia que se

est generando al igual del incremento en la fidelidad de los clientes. Adems de esto
se buscar tener contacto con el cliente posterior a la entrega de los resultados para
medir sus percepciones y la satisfaccin respecto al servicio que se le ha prestado.
5.10.2. ESTRATEGIA DE PRECIO
Esta estrategia debe plantearse de una manera flexible, ya que la cantidad de dinero
que se cobra por el servicio prestado debe estar de acuerdo con los beneficios que se
le estn prestando al cliente, para que ste est dispuesto a pagar por l, y los costos
que se generan por el proceso interno de produccin del servicio.
Para la determinacin de la estrategia de precio se debe tener en cuenta:
FACTORES INTERNOS:
o Objetivos del marketing
Supervivencia
Maximizacin de las utilidades
Liderazgo en cuanto a la participacin de los mercados.
Liderazgo en cuanto a la calidad del producto.
o Estrategia de la mezcla de marketing
o Costos
Fijos
Variables
o Consideraciones organizacionales
FACTORES EXTERNOS
o Naturaleza del mercado y la demanda.
Fijacin de precios en diferentes tipos de mercados.
Percepciones del precio y valor del consumidor.
Anlisis de la relacin precio-demanda.
Elasticidad de precio de la demanda.
o Costos, precios y ofertas de los competidores.
o Otros factores externos.
Las condiciones econmicas.
46
Revendedores.
Gobierno.
Inquietudes sociales.
ENFOQUES GENERALES
o Enfoque basado en costos
Fijacin de precios de costo ms margen.
Fijacin de precios basada en punto de equilibrio.
o Enfoque basado en el comprador
Fijacin de precios basada en el valor.
o Enfoque basado en la competencia.
5.10.2.1. NUESTRA ESTRATEGIA DE PRECIO
Basado en el modelo anteriormente mencionado la fijacin de los precios ser

dinmica, ya que se cobrarn diferentes valores dependiendo de los clientes y las
situaciones individuales del mismo y del comportamiento del producto en el mercado.
Segn los factores internos que se han planteado en nuestros objetivos de mercadeo,
la fijacin del precio estar guiada, en primer lugar, por la bsqueda del liderazgo en
cuanto a la calidad del producto y, en segundo lugar, por la bsqueda del
posicionamiento de nuestros servicios ya sean nuevos o antiguos.
Otro factor interno bajo el cual sern fijados los precios de nuestro servicio no slo
ser la calidad y el valor generado para el cliente, sino los costos que se generan
dentro del proceso interno del laboratorio, ya sea por gastos operativos o
administrativos, sustentando lo anterior bajo las consideraciones organizacionales que
se causen en el trascurso de la actividad.
Los factores externos que se tendrn en cuenta para la fijacin de precios de nuestros
servicios estarn enfocados a posicionar los mismos de acuerdo a la fluctuacin que
se genere en el mercado por diferentes razones, ya sea por condiciones econmicas,
polticas, por determinaciones ambientales de regulacin por parte de los entes
encargados, etc.
Se deber tener en cuenta las percepciones entre el precio y el valor que se est
generando en el cliente, haciendo un seguimiento posterior a la entrega del resultado,
sobre la satisfaccin de los mismos.
En cuanto al enfoque se deber realizar una mezcla entre:
Basado en costos, ya que se fijarn los costos de acuerdo al margen

esperado de utilidad.
Basado en el comprador, ya que se buscar fijar el precio de acuerdo a la

percepcin de valor que se le est brindando al cliente, de tal manera que
no sea necesaria la disminucin de los precios actuales.
Y basado en la competencia, ya que en el mercado la competencia es muy

fuerte y existen laboratorios que prestan servicios de menor calidad pero a
costos muy bajos.
47
6. PLAN DE MERCADEO
Tabla 9- Plan de Mercadeo
QUIMIA LTDA.
OBJETIVO Introducir al proceso de produccin de servicio de QUIMIA LTDA. un producto diferenciador bajo altos estndares de calidad y servicio, apoyado en los recursos humanos y fsicos de la organizacin.
Implementar un nuevo proceso de servicio donde se trabaje en conjunto con el cliente, brindndole herramientas de seguimiento y control sobre sus procesos y residuos para la buena disposicin de
ESTRATEGIA
los mismos, con el respaldo constante de Quimia Ltda..
RECURSOS SEGUIMIENTO INDICADOR
ACTIVIDAD TAREAS RESPONSABLE NIVEL DE
TIENE CONSEGUIR PERIODO INDICADOR FORMULA
AVANCE
1. Brindar informacin del servicio
a quien lo solicite por medio Calificacin del
X Recepcionista Trimestral 9 a 10 Escala de 1 a 10
telefnico, personal y/o servicio
electrnico
1. Establecer contacto con el cliente
2. Brindar informacin tcnica a
quien lo solicite por medio Calificacin del
X Director tcnico Trimestral 9 a 10 Escala de 1 a 10
telefnico, personal y/o servicio
electrnico
1. Programar la visita o reunin en # visitas o reuniones
las instalaciones con la empresa Nivel de programadas / # total
interesada para conocer sus X Director tcnico Bimestral 95% respuesta a los de llamadas de
procesos clientes nuevos requerimiento del
servicio
2. realizar la visita o entrevista, Visitas o reuniones
2. Recolectar la muestra Nivel de
formalizar contrato y obtener la cumplidas / visitas o
100% respuesta de la
P muestra reuniones
empresa
R X Director tcnico Mensual programadas
O Contratos de servicio
Aceptacin del
D 98% firmados / Visitas
servicio
U Realizadas
C 1. llevar acabo el proceso de Asistentes tcnicos Cumplimiento # anlisis entregados a
T 3. Realizar el anlisis de la muestra preparacin y anlisis de la X Mensual 95% de fechas tiempo / # total de
O muestra Qumicos establecidas anlisis entregados
1. Realizar un anlisis detallado de
los resultados obtenidos, con su Director tcnico
respectiva explicacin
X
Asistentes tcnicos
Qumicos
2. Plantear soluciones a los
resultados encontrados si es Director tcnico Cuestionario sobre el
Nivel de
4. Realizar el informe de resultados del requerido anlisis y su
X Bimestral 98% satisfaccin del
anlisis Asistentes tcnicos satisfaccin (10
cliente
preguntas cerradas)
Qumicos
3. Realizar informe escrito
Director tcnico
X
Asistentes tcnicos
Qumicos
48
QUIMIA LTDA.
OBJETIVO Disear el canal por medio del cual se llegara de la manera mas adecuada del cliente
ESTRATEGIA Implementar un canal directo que haga mas eficiente la distribucin del servicio de Quimia Ltda. hasta la empresa que requiere del mismo, garantizando seguridad, tiempos cortos de entrega y bajos
AVANCE
1. Responder las inquietudes de
los clientes a cerca del servicio, ya Calificacin del
X Recepcionista Trimestral 9 a 10 Escala 1 a 10
sea va telefnica, electrnica o servicio
1. Informar al cliente personalmente
2. Programar cita requerida por el
Calificacin del
cliente telefnicamente o de X Recepcionista Trimestral 9 a 10 Escala 1 a 10
servicio
manera personal
1. Plantear y acordar tiempos de Nivel de
Cuestionario 5
entrega, y forma de pago del X Director tcnico Bimensual 95% satisfaccin del
preguntas
servicio cliente
D 2. Acordar los trminos de negociacin
2. Generar documento escrito con Nivel de
I Cuestionario 5
trminos de tiempos de entrega, X Director tcnico Bimensual 95% satisfaccin del
S preguntas
econmicos y de riesgos. cliente
T
1. Recibir o Recolectar muestra de Director tcnico
R
la empresa que requiere el
I
servicio. X Asistentes Tcnicos
B
U
Qumicos
C Cumplimiento (1-(Tiempo de
2. Llevar muestra al laboratorio Director tcnico
I 3. Realizar la distribucin del servicio Trimestral 98% de la entrega/Tiempo
para realizar su anlisis.
O distribucin acordado))+1
X Asistentes Tcnicos
N
Qumicos
3. Entregar de manera personal los
X Director tcnico
resultados del anlisis.
1. Capacitar a la fuerza de ventas Director tcnico
de manera peridica. X Semestral
Jefe de laboratorio
2. Realizar reuniones peridicas Director tcnico
Evaluaciones Calificacin mayor a 8
4. Incentivar a la fuerza de ventas para evaluar el trabajo de la fuerza X Bimensual 80%
peridicos sobre 10
de ventas. Jefe de laboratorio
3. Otorgar reconocimientos a la Director tcnico
labor de la fuerza de ventas X Semestral
Jefe de laboratorio
49
QUIMIA LTDA.
Dar a conocer QUIMIA LTDA. como un laboratorio con excelentes procesos de anlisis y recursos adecuados para brindar resultados de alta calidad, logrando el posicionamiento y recordacin de la
OBJETIVO
empresa en el mercado.
ESTRATEGIA por medio de elementos de recordacin posicionar a QUIMIA LTDA. dentro del mercado, dando a conocer claramente las caractersticas diferenciadoras de nuestro servicio.
AVANCE
1. Crear la imagen de los servicios
prestados por QUIMIA LTDA., que
X Comit Directivo Anual
genere asociacin en los clientes Nivel de
Cuestionario de
1. Crear los elementos de recordacin entre estos y la empresa. 70% recordacin de
C recordacin de marca
2. Crear slogan del servicio que la marca
O
genere impacto y recordacin en el X Comit Directivo Anual
M
cliente.
U
1, Realizar una carta de
N
presentacin de la empresa y sus
I # empresas
servicios donde se explique el X Comit Directivo Semestral
C 2. Determinar el canal de comunicacin consumidoras del
proceso y las caractersticas del Evaluar
A principal y la forma en que se trabajara para servicio / # de
mismo 90% respuesta del
C dar la informacin adecuada a los clientes empresas a las que se
2. Determinar a quienes debe cliente
I adecuados X Comit Directivo Semestral envi material
llegar la informacin.
informativo
3. Medir el impacto de este medio
N X Comit Directivo Trimestral
en el cliente y en la empresa
1. Medir el impacto de los canales # empresas
adicionales en la empresa consumidoras del
3. Determinar los canales de apoyo para dar a servicio / # de
X Comit Directivo Trimestral 90% Evaluar impacto
conocer el servicio empresas a las que se
envi material
informativo
50
QUIMIA LTDA.
OBJETIVO Fijar un precio adecuado acorde al servicio prestado y el requerimiento de los clientes, que nos permita liderar el mercado.
Fijar de manera dinmica los precios de tal manera que se genere una rentabilidad representativa para la empresa, otorgando a la vez beneficios a los clientes segn cantidad de muestras o elementos
ESTRATEGIA
a analizar. Todo bajo la premisa de generar satisfaccin sobre la percepcin de valor que el cliente reciba respecto al servicio obtenido.
AVANCE
1. Evaluar los costos para generar Gerente
el servicio.
P
X Director tcnico Trimestral < 30 % Margen de utilidad
R
E
Comit Directivo
C
2. Priorizar los factores de fijacin
I 1. fijar precio del servicio X Comit Directivo Trimestral
del precio segn polticas internas
O
3. Priorizar factores de fijacin del
precio segn la situacin dinmica
que se presenta en el pas y en X Comit Directivo Trimestral
consecuencia sobre el mercado
meta.
QUIMIA LTDA.
OBJETIVO Prestar al cliente un producto con servicios adicionales que se conviertan en elementos diferenciadores dentro del mercado y con relacin a laboratorios similares.
Determinar en que etapa del proceso es preciso implementar servicio al cliente que genere confiabilidad en el anlisis y satisfaccin con el resultado final entregado al consumidor, ya que se puede
ESTRATEGIA
brindar un acompaamiento al cliente, con un respaldo de especialistas con experiencia dispuestos a responder en cualquier momento dudas o reclamos sobre los resultados presentados.
AVANCE
S 1. Generar una descripcin
E detallada del proceso para
R determinar en que puntos es Director tcnico
V 1. Realizar un acompaamiento adicional necesario un acompaamiento X Bimensual
I sobre el servicio prestado para los clientes adicional con las empresas para Qumicos
Satisfaccin del
C que requieran mejoras en procesos, con el fin obtener los resultados adecuados. 10 Calificacin 1 a 10
cliente
I de alcanzar los resultados esperados y
O adecuados en los anlisis. 2. Plantear que tipo de
Director tcnico
acompaamientos se requieren y
X Bimensual
evaluar la aceptacin y satisfaccin
Qumicos
por parte del cliente
51
7. DISEO Y DEFINICIN DE LA CADENA DE VALOR DE QUIMIA LTDA.
7.1. CICLO PRODUCTIVO DE QUIMIA LTDA.
1- Labor de mercadeo encaminada al anlisis de la competencia, la satisfaccin

del cliente y, a las necesidades del mismo en este sector.
2- Identificar las necesidades de los clientes para poder realizar un plan de accin
adecuado, que garantice el cumplimiento de dichas necesidades.
3- Solicitud de servicio requerido por parte del cliente enfocado en las necesidades
identificadas (registros, facturas, cotizaciones)
52
4- Direccin califica proyectos y labores dependiendo el grado de importancia, y
asigna recursos.
5- Clasificacin segn caractersticas de la muestra.
6- Realizacin de informes segn informacin de la muestra calificada.
7- Distribucin de muestras al laboratorio correspondiente, segn necesidad y

caractersticas de las mismas.
8- Peticin de insumos al almacn segn laboratorio y necesidades dentro del

mismo para cumplir con entrega efectiva al cliente.
9- Se realiza control dentro de los laboratorios para informar peridicamente a la

direccin, y en caso de presentar algn problema se puedan tomar medidas
correctivas.
10- Elaborar informes sobre los distintos anlisis en cada laboratorio,

documentando el proceso.
11- Informar a direccin sobre los procesos de cada laboratorio y los recursos
utilizados en ello.
12- Reporte y anlisis de muestras para su posterior revisin y aprobacin.
13- Entrega de resultados de manera interna a servicio al cliente.
14- Servicio al cliente entrega resultados a interesado en el mismo (cliente).
7.2. CADENA DE VALOR
La cadena de valor disgrega la empresa en sus actividades estratgicas relevantes

para comprender el comportamiento de los costos y las fuentes de diferenciacin
existentes y potenciales. Una empresa obtiene la ventaja competitiva, desempeando
estas actividades estratgicamente importantes ms barato o mejor que sus
competidores.30
Cada empresa es un conjunto de actividades que se desempean para disear,

producir, llevar al mercado, entregar y apoyar sus productos las cuales son un
reflejo de su historia, su estrategia, su enfoque para implementar las estrategias y las
economas fundamentales para las actividades mismas.31
A continuacin se presentan las principales actividades y procesos estratgicos que

buscan ser desarrollados para diferenciar y hacer de QUIMIA LTDA. un laboratorio con
estrategias que sean ventaja competitiva frente al resto de competencia.
30
PORTER, Michael. Ventaja Competitiva, Creacin y Sostenimiento de un Desempeo Superior. Pgina
51. Compaa Editorial Continental, Mxico, 1994.
31
PORTER, Michael. Ventaja Competitiva, Creacin y Sostenimiento de un Desempeo Superior. Pgina
54. Compaa Editorial Continental, Mxico, 1994.
53
Diagrama 9- Cadena de Valor
Planeacin estratgica
Sistema de Gestin de la Calidad
ALMACENAMIENTO
IDENTIFICACIN DISEO DE DISEO DE SERVICIO
PRODUCCION Y SUMINISTRO
DE MERCADOS PRODUCTOS PROYECTOS AL CLIENTE
Investigacin de Def inicin de Anlisis de viabilidad Recopilacin de Promocin y

mercados especif icaciones de proyectos inf ormacin venta de
Almacenamiento
Def inicin del Plan de productos Planeacin tcnica primaria y productos,
objetivo secundaria muestras testigo ensayos y
Estratgico del proyecto
Gestin de Inventarios servicios
Institucional Def inicin de Aprobacin de Almacenamiento de
Identif icacin de capas de proyectos datos e inf ormacin Desarrollo y gestin en Consulta e
inf ormacin y de Procesamiento y compra de suministros inf ormacin sobre
. Cadena de Valor
necesidades y
requerimientos sus Asignacin de productos
especif icaciones recursos generacin de
Caracterizacin de datos e inf ormacin Entrega y seguimiento Servicio de
Ensamblaje de Diseo de planes de postventa
clientes
productos calidad Generacin y de los resultados
Comunicacin de validacin de presentados al cliente
portaf olio de Planeacin Diseo del resultados
comercial del proceso de
productos y
producto produccin Implementacindel
servicios plan de calidad
Polticas para la f uerza de trabajo Entrenamiento y capacitacin de empleados
Recursos Humanos Atraer y mantener los mejores Evaluacin y control de desempeo
prof esionales especializados Mejora en la Gestin del talento humano
Programa de mejoramiento del clima Realizacin de eventos extra laborales
Desarrollo de cultura institucional laboral Fomento de la cultura institucional y
Integracin de directivos y empleados
liderazgo.
Mantenimiento preventivo. Control de inventarios.
Administracin de recursos fsicos Mantenimiento correctivo. Control de cartera de clientes.
Control y Gestin sobre procesos. Seguimiento de estructura

Administracin y Soporte Financiero Control mediante indicadores organizacional.
f inancieros.
Programacin de compras. Gestin sobre inventarios.
Logstica operativa Manejo de materiales.
Gestin sobre inf raestructura para el
Bogota, Agosto f lujo de inf ormacin.
El desarrollo de este proyecto busca brindar a las cabezas directivas de QUIMIA

LTDA. una serie de herramientas que ayuden a la gestin y control de todas las
actividades y procesos, tanto de soporte como primarios, de tal modo que existan
planes organizados, con estrategias definidas que permita la toma de decisiones,
evaluando todos los aspectos necesarios que aseguren y garanticen el laboratorio,
como una potencia en el mercado por su excelente gestin en elementos
diferenciadores.
ACTIVIDADES PRIMARIAS
Las actividades primarias, presentadas en la cadena de valor de QUIMIA LTDA.,

muestran los procesos y sus respectivas actividades que garantizan la produccin del
servicio, hasta la llegada del mismo al cliente y el servicio posterior.
IDENTIFICACIN DE MERCADOS: Actividades relacionadas con la estrategia de

mercadeo presentada; busca el conocimiento del mercado y la puesta del producto
en las manos del cliente.
DISEO DE PROYECTOS Y PRODUCTOS: Busca garantizar un planeamiento

claro sobre todos los requerimientos y caractersticas que se deben tener en
cuenta, tanto de productos, como a la hora de presentar propuestas y proyectos,
teniendo en cuenta todo el soporte de informacin y el cumplimiento del sistema de
calidad.
54
PRODUCCIN: Actividades relacionadas con la generacin del servicio, desde el
momento en que se genera el ingreso de la muestra hasta la generacin del
informe. Al igual que en cada una de las actividades y procesos internos del
laboratorio, se debe asegurar el cumplimiento de los requerimientos del sistema de
calidad.
ALMACENAMIENTO Y SUMINISTRO: Actividades relacionadas con la logstica,
busca el correcto manejo de la informacin y todo el material que fluye a travs de
la cadena.
SERVICIO AL CLIENTE: Actividades asociadas con la prestacin del servicio con

el fin de mantener el valor del producto.
ACTIVIDADES DE APOYO
Buscan brindar soporte al resto de procesos de la empresa, en el caso de QUIMIA

LTDA. busca garantizar sus elementos diferenciadores, asegurando la correcta
gestin, principalmente del recurso humano y la generacin de la cultura
organizacional.
55
8. IDENTIFICACIN, DESCRIPCIN Y ANLISIS DE PROCESOS Y
ACTIVIDADES DEL PROCESO DE PRODUCCIN DEL SERVICIO.
8.1. DOCUMENTACIN DEL PROCESO
8.1.1. DESCRIPCIN GENERAL DEL PROCESO DE PRODUCCIN DEL

SERVICIO32
El proceso de produccin del servicio de QUIMIA LTDA. comienza con la recepcin de

la muestra, su respectiva identificacin, registro y la entrega de la misma al rea
tcnica, donde comienza su proceso de anlisis dentro de las diferentes reas del
laboratorio.
El primer paso para generar la recepcin de la muestra, consiste en recibir, ya sea por
escrito o por medio verbal, la solicitud del servicio; esto es realizado por parte de la
recepcionista del laboratorio y es necesario que identifique junto al director tcnico, o
en su defecto junto a un qumico, si el tipo de anlisis requerido por el cliente se
encuentra en la lista de ensayos que QUIMIA LTDA. cuenta con la capacidad para
realizar. En el caso de no presentar el tipo de ensayo requerido, se realiza una
discusin interna donde se define si es posible, o no, la realizacin del mismo con los
recursos que cuenta la empresa.
Al presentarse la aprobacin del servicio por parte del rea tcnica, se debe revisar
que la muestra cumpla con ciertas especificaciones:
Suelos, Rocas y Sedimentos: se recibe una cantidad no menor a 200 gramos.
Aguas: La recoleccin de la muestra debe ser realizada el mismo da de la entrega

en el laboratorio.
Alimentos Perecederos: Se revisa que la muestra no se encuentre en estado de

descomposicin.
En el momento de recibir la muestra se debe firmar una constancia de entrada de la

muestra al laboratorio, que es entregada al cliente con la respectiva cotizacin del
servicio; y el cliente debe entregar una solicitud escrita del tipo de anlisis que desea;
en caso de no presentar dicha solicitud escrita, el cliente debe diligenciar un formato
de Recepcin de Muestras con la respectiva firma.
Culminada la operacin de recepcin, el tcnico de laboratorio debe generar la

remisin de la muestra, llenando un formato donde se describen las principales
caractersticas de la misma y el anlisis solicitado. Finalmente antes de ser ingresada
la muestra a las zonas del laboratorio, se ingresa al sistema de informacin interno del
laboratorio (DATALAB 4.0), los siguientes datos:
Fecha de llegada.
Nmero de identificacin del laboratorio ( No. QUI XXX)
Referencia de la muestra asignada por el cliente.
Tipo o clase de muestra.
Anlisis solicitados.
Nombre del remitente o cliente.
32
Entrevista a Carlos Julio Cedeo y Luis Enrique Lesmes, qumicos-socios de laboratorio QUIMIA LTDA.
56
Este No. QUI XXX es utilizado con el fin de identificar la bolsa con un autoadhesivo,
donde se procede a introducir la muestra y es ubicada en el sitio identificado como
Muestras por Procesar.
Para el ingreso de la muestra al laboratorio el auxiliar de laboratorio debe recoger la

muestra y llevarla a zona de preparacin de muestras s es necesario, donde debe
revisar que los molinos y trituradoras se encuentren en perfecto estado de limpieza,
con el fin de evitar la mezcla con residuos de otras muestras. La muestra es
introducida en la mquina con el fin de granularla a tamaos inferiores de de
pulgada.
En caso de ser necesario, o presentarse humedad en la muestra, sta debe ser

ingresada a la zona de calentamiento, donde es introducida en hornos elctricos para
ser secada, y de no ser necesario, se ubica de tal modo que se seque a flujo de aire o
temperatura ambiente. El siguiente paso es llevar el material a la zona de pesaje,
donde se introduce a las balanzas electrnicas y se determina el peso real de la
muestra a analizar.
En este paso se hace el ataque de la muestra, con el fin de realizar la digestin

qumica de la misma con el cido adecuado, dependiendo del tipo de ensayo que ha
sido determinado. En esta zona la muestra se lleva a las cabinas de extraccin donde
son calentadas y posteriormente puestas en reposo, preferiblemente durante las
horas de inactividad de la empresa. Finalmente en esta misma zona del laboratorio es
llevada a volumen con los diferentes reactivos de acuerdo al procedimiento indicado.
Teniendo la muestra preparada se procede a realizar la lectura de la misma en los

equipos de absorcin atmica, ya sea por llama o por horno de grafito. Finalmente si
es necesario este procedimiento se lleva al rea de colorimetra y volumetra para la
determinacin de otros resultados. Estos ltimos pasos pueden variar, ya que no
necesariamente se debe seguir esta secuencia, o no es necesario realizar estas dos
operaciones para todos los tipos de muestras o ensayos.
Por ltimo, se procede a la realizacin del informe de resultados, que debe presentar
de manera clara los datos determinados en los ensayos y anlisis contratados por el
cliente. Se busca la explicacin detallada de todos los resultados con el fin de brindar
al cliente facilidad en la interpretacin y pueda decidir si existe algn tipo de
inconformidad con el informe presentado.
Por polticas de la empresa, despus de finalizado el proceso de anlisis de la

muestra, sta es almacenada en envases de vidrio, plsticos o bolsas, de acuerdo con
las caractersticas de la misma, por 3 meses o por periodos de 15 das en caso de ser
perecederos, en la bodega de muestras testigo.
57
8.1.2. RESPONSABLES
Tabla 11- Tabla responsables proceso de produccin del servicio QUIMIA LTDA.
No. ACTIVIDAD RESPONSABLE DESCRIPCIN
Solicitud del servicio de manera verbal o escrita.
Cualquier funcionario de QUIMIA LTDA. debe
1 Solicitud del servicio Cliente
remitir al cliente al Director Tecnico en caso de ser
via telefonica.
Cliente Se define con el cliente las caracteristicas del
2 Difinir el servicio solicitado Director Tecnico o Profesional responsable del servicio solicitado, con el fin de validarlo con el
servicio portafolio de ensayos de QUIMIA LTDA.
Se realiza la cotizacion de acuerdo a la lista de
tarifas de servicio vigente.
Cliente
Segn la solicitud hecha por el cliente, est
Director Tecnico o Profesional responsable del
3 Cotizacion y pago del servicio cotizacin puede comunicarse personalmente,
servicio
telefnicamente o enviarse por fax o correo.
Recepcionista
El cliente procede a realizar el pago de acuerdo a lo
establecido.
Se diligencia el registro de la muestra en el
Remision del registro de la muestra, rotulacion y Tecnico de laboratorio aplicativo del sistema de informacion.
4
entrega al area de laboratorio de la muestra Cliente El tecnico rotula y entrega la muestra al area de
preparacion de muestras del laboratorio.
Registra el ingreso muestra en las hojas de trabajo.
Relaciona las solicitudes que requieren ser
preparadas o adecuadas.
Preparacin de muestras y adecuacin del Auxiliar de laboratorio Designa el responsable de la preparacin o
5
espcimen para el servicio. Profesional Quimico adecuacin de las muestras.
Entrega las muestras preparadas para anlisis
debidamente rotuladas de acuerdo con el estndar
utilizado en el laboratorio.
Ejecuta el ensayo o servicio siguiendo la

metodologa documentada en los manuales de
Profesional Quimico
6 Ejecucion del ensayo procedimiento.
Director Tecnico
Actualiza la base de datos con la informacin
generada en cada ensayo.
Realiza la verificacin y validacin de los
resultados obtenidos de acuerdo con lo definido
Profesional Quimico
7 Evaluacion de los datos obtenidos en el ensayo en la metodologa.
Director Tecnico
Si se identifica una no conformidad, se procede al
tratamiento de esta.
Elabora el informe de los resultados del servicio.
Verifica la coherencia de los datos y la informacin
Elaboracion del informe de resultados del servicio Profesional Quimico referente al solicitante y se aprueban con sus
8
prestado Director Tecnico respectivas firmas.
El laboratorio tiene establecido el formato en el
cuale reporta al cliente los resultados del servicio.
Profesional Quimico Entrega informe de resultados al cliente,
9 Entrega del informe Director Tecnico verificando con la solicitud del servicio y registra la
Recepcionista fecha de entrega del informe.
Programa la realizacin de encuestas para
Director Tecnico establecer el grado de satisfaccin del cliente
10 Seguimiento del servicio
Director de Calidad Toda queja o reclamo sobre el servicio debe ser
resuelta y registrada.
58
8.1.3. DIAGRAMA DE OPERACIONES ACTUAL
Diagrama 2- Diagrama de operaciones Actual
DIAGRAMA DE OPERACIONES RESUMEN
Proceso: Servicio de Analisis Quimicos ACTUAL
Desde: Recepcion de Muestra Hasta: Generacion de informe y almacenamiento Actividad No. t (min)
Diagram: Carlos Felipe Cedeo Montes
13 1630
Metodo Actual
Observaciones:
3 45
Total 15 1675
Servicio de Anlisis Qumico
15 min 1 Recepcin de la Muestra
10 min 2 Remisin de la Muestra
5 min 3 Etiquetado de la Muestra
120 min 4 Preparacin de la Muestra
60 min 5 Secado de la Muestra
30 min 6 Pesaje de la Muestra
10 min Adicin de Reactivos

7
Qumicos
120 min 8 Digestin de la Muestra
900 min 9 Reposo de la Muestra
10 min 1 Inspeccin de la Muestra
120 min 10 Llevar a Volumen Muestra
20 min 2 Inspeccin de la Muestra

Atacada
60 min 11 Absorcin Atmica u Horno

de Grafito
120 min 12 Colorimetra y Volumetra
60 min 13 Anlisis de Datos y

Generacin del Informe
15 min 3 Revisin de Datos y Firma

del Informe
59
8.1.4. DIAGRAMA DE FLUJO ACTUAL
Diagrama 3- Diagrama de flujo Actual

Diagrama de Flujo de Proceso Resumen
Empresa: QUIMIA LTDA. Actual Propuesto Diferencia
Smbolo
Proceso: Servicio de Anlisis Qumico No Tiempo Distancia % No Tiempo Distancia No Tiempo Distancia
Diagram: Carlos F. Cedeo Montes 13 1630 97,13%
0 -
3 45 2,68%
Desde: Recepcin de Muestra 1 - 0,00%
Hasta: Generacin de Informe y Almacenamiento 9 3,11 121,6 0,19%
Total 26 1678,11 100,00%
Mtodo: Actual __X__ Propuesto _____ Observaciones: Los tiempos presentados en el digrama representan la determinacion de 5 elementos para 10 muestras (Promedios de
Hombre __X__ Maquina _____ Hoja 1/1 numero de determinaciones en una muestra segn historicos del laboratorio en el ao 2009 )
No Actividad Tiempo Distancia Eliminar Combinar Cambio Observaciones
1 Recepcion de Muestra 15 -
1 Llevar a Radicacion de Muestra 0,25 8,6
2 Remision de la Muestra 10 -
3 Etiquetado de la Muestra 5 -
2 Llevar a Preparacion de Muestra 0,41 18,5
4 Preparacion de la Muestra 120 -
3 Llevar a Zona de Calentamiento 0,24 9,9
5 Secado de la Muestra 60 -
4 Llevar a zona de Pesaje 0,21 7,9
6 Pesaje de la Muestra 30 -
5 Llevar a Zona de Digestion 0,18 5,5
7 Adicion de Reactivos Quimicos 10 -
8 Digestion de la Muestra 120 -
Es t a o p eraci n no co rt a el flujo no rmal d el p ro ces o ya q ue s e realiza fuera d e la ho ra
1 Dejar Reposar Muestra 900 - lab o ral
1 Inspeccion de la muestra 10 -
9 Llevar a Volumen la Muestra 120 -
6 Llevar a Absorcin Atomica 0,54 17,2
2 Inspeccion de la Preparacion 20 -
10 Absorcion Atomica/Horno de Grafito 60 -
7 Llevar a Colorimetria y Volumetria 0,47 22,9
11 Colorimetria y Volumetria 120 -
8 Llevar resultados a Oficina 0,21 11,6
12 Analisis de Datos y Generacion de Informe 60 -
3 Revision de Datos y Firma del Informe 15 -
9 Llevar a Bodega de Muestras Testigo 0,59 19,5
1 Almacenar Muestra Testigo - -
60
8.1.5. DIAGRAMA DE FLUJO PROPUESTO
Diagrama 4- Diagrama de flujo Propuesto

Diagrama de Flujo de Proceso Resumen
Empresa: QUIMIA LTDA. Actual Propuesto Diferencia
Smbolo
Proceso: Servicio de Anlisis Qumico No Tiempo Distancia % No Tiempo Distancia % Tiempo Distancia
Diagram: Carlos F. Cedeo Montes 13 1630 97,13% 13 1630 97,20% 0
0 - - 0 - 0
3 45 2,68% 3 45 2,68% 0
Desde: Recepcin de Muestra 1 - 0,00% 1 - - -
Hasta: Generacin de Informe y Almacenamiento 9 3,11 121,6 0,19% 9 1,93 115,5 0,11% -1,19 -6,1
Total 26 1678,11 100,00% 26 1676,925 100,00% -1,19
Mtodo: Actual _____ Propuesto __X__ Observaciones: Los tiempos presentados en el digrama representan la determinacion de 5 elementos para 10 muestras (Promedios de
Hombre __X__ Maquina _____ Hoja 1/1 numero de determinaciones en una muestra segn historicos del laboratorio en el ao 2009 )
No Actividad Tiempo Distancia Eliminar Combinar Cambio Observaciones
1 Recepcion de Muestra 15 -
1 Llevar a Radicacion de Muestra 0,14 8,6
2 Remision de la Muestra 10 -
3 Etiquetado de la Muestra 5 -
2 Llevar a Preparacion de Muestra 0,19 11,3
4 Preparacion de la Muestra 120 -
3 Llevar a Zona de Calentamiento 0,12 6,9
5 Secado de la Muestra 60 -
4 Llevar a zona de Pesaje 0,11 6,5
6 Pesaje de la Muestra 30 -
5 Llevar a Zona de Digestion 0,15 8,7
7 Adicion de Reactivos Quimicos 10 -
8 Digestion de la Muestra 120 -
Es t a o p eraci n no co rt a el flujo no rmal d el p ro ces o ya q ue s e realiza fuera d e la ho ra
1 Dejar Reposar Muestra 900 - lab o ral
1 Inspeccion de la muestra 10 -
9 Llevar a Volumen la Muestra 120 -
6 Llevar a Absorcin Atomica 0,33 19,5
2 Inspeccion de la Preparacion 20 -
10 Absorcion Atomica/Horno de Grafito 60 -
7 Llevar a Colorimetria y Volumetria 0,38 22,9
11 Colorimetria y Volumetria 120 -
8 Llevar resultados a Oficina 0,19 11,6
12 Analisis de Datos y Generacion de Informe 60 -
3 Revision de Datos y Firma del Informe 15 -
9 Llevar a Bodega de Muestras Testigo 0,33 19,5
1 Almacenar Muestra Testigo - -
61
8.1.6. DIAGRAMA DE RECORRIDO ACTUAL
Diagrama 5- Diagrama de recorrido Actual
4700mm 1300mm 3000mm

4700mm 1300mm 3000mm
Preparacin de Lavado de
Muestras Material 1 10
3300mm
Taller
3400mm
8 Zona de Digestin Qumica
4000mm
Bodega Muestras Testigo
1
7
4
1800mm
5
Balanza
6
2000mm
10900mm
Bodega
4
5
3100mm
7500mm
2 Zona de Calentamiento
1900mm
Patio
Cuarto de Reactivos
1
1
6
2500mm
2500mm
Arriba
Arriba
2800mm
2800mm
Absorcin Bao
2 Cafetera
3800mm
3800mm
Atmica 7
Volumetra y Colorimetra
11
12
1500mm
3
Oficina
2
3100mm
Bao Biblioteca
9
2100mm
2100mm
1
Arriba 8
Arriba
Garaje
1
3200mm
3200mm
3200mm
Recepcin Oficina Oficina
13 3
13
4700mm 4300mm
4700mm 4300mm
DIAGRAMA DE RECORRIDO DIAGRAMO: METODO:

Carlos F. Cedeo Montes Actual X Propuesto
EMPRESA: QUIMIA LTDA.

LOCACIONES:
Laboratorios
PROCESO: Servicio de anlisis qumico FECHA: HOJA: 1/1 ESCALA: Oficinas
Abril 17 de 2010 1:50
62
8.1.7. DIAGRAMA DE RECORRIDO PROPUESTO
Diagrama 6- Diagrama de recorrido Propuesto
4700mm 1300mm 3000mm

4700mm 1300mm 3000mm
Lavado de
1 10 Material
91
Zona de
3300mm
Taller
3400mm
Digestin
8 Zona de Calentamiento
QUIMICA
4000mm
Bodega Muestras Testigo
1
7 5
1800mm
5
Balanza
6
2000mm
10900mm
Bodega
3
4
3100mm
7500mm
Zona de Preparacion
1900mm
Patio
Cuarto de Reactivos
2
1
1
6
2500mm
2500mm
Arriba
Arriba
2800mm
2800mm
Absorcin Bao
2 Cafetera
3800mm
3800mm
Atmica 7
Volumetra y Colorimetra
11
12
1500mm
3
9
Oficina
2
3100mm
Bao Biblioteca
2100mm
2100mm
8
1
Arriba
Arriba
Garaje
1
3200mm
3200mm
3200mm
Recepcin Oficina Oficina
13 3
13
4700mm 4300mm
4700mm 4300mm
DIAGRAMA DE RECORRIDO DIAGRAMO: METODO:

Carlos F. Cedeo Montes Actual Propuesto X
EMPRESA: QUIMIA LTDA.

LOCACIONES:
Laboratorios
PROCESO: Servicio de anlisis qumico FECHA: HOJA: 1/1 ESCALA: Oficinas
Abril 20 de 2010 1:50
63
8.1.8. ANLISIS DE LOS DIAGRAMAS
8.1.8.1. SITUACIN ACTUAL
En los diagramas actuales se observa que el proceso de produccin del servicio de

anlisis qumico gasta alrededor de 28 horas, suponiendo un anlisis de 10 muestras y
5 la determinacin de 5 elementos en cada una de las mismas. Lo anterior basado en
los promedios presentados durante los ltimos dos aos de la empresa; por otra parte
la determinacin de los tiempos en cada una de las operaciones se realiza a partir de
una entrevista basada en la experiencia de funcionarios del laboratorio y de un
funcionario de los laboratorios de ensayos fisicoqumicos de INGEOMINAS 33 y la
observacin en la instalaciones de QUIMIA LTDA.
Se observa claramente que el total de transportes de la operacin es

significativamente alto, teniendo en cuenta el rea del laboratorio y las distancias que
existen entre cada una de las zonas del mismo, con un recorrido total de 121,6 metros.
Lo anterior se traduce en una distribucin de las estaciones de trabajo de una manera
no secuencial.
Por otra parte, analizando el diagrama de recorrido de la muestra encontramos que la

disposicin del laboratorio genera ms de 7 cruces de material, lo cual podra llegar a
generar problemas para el flujo constante del mismo.
Un factor que llama la atencin al realizar el anlisis de los tiempos es la existencia de

una operacin causada por la necesidad de dejar reposar las muestras despus de la
operacin de digestin, que representa ms del 50% del total del tiempo; esta
operacin es totalmente necesaria, ya que, las muestras antes de entrar a cualquiera
de los equipos analticos deben presentar homogeneidad y un peso constante. El
factor ms importante que encontramos y el impacto sobre el proceso, es que no
genera una parada de la lnea, ya que el operario encargado de la digestin y
preparacin de las muestras, durante el da se dedica a preparar todo el material
posible que se encuentre en proceso, para que al siguiente da se tengan las muestras
suficientes, que justifiquen encender los equipos de absorcin y de horno de grafito.
Finalmente se observa que las 3 inspecciones con las que cuenta el proceso slo
representan el 2,7% del total del tiempo con 45 minutos; lo anterior nos indica que es
necesario hacer nfasis en estas actividades del proceso con el fin de evitar no
conformidades que generen la repeticin de alguna de las operaciones.
8.1.8.1.1. IDENTIFICACIN DE PROBLEMAS
Dentro de este proceso se puede observar que debido a la distribucin de la planta

existe una serie de recorridos que dentro del proceso se repiten por la falta de
secuencia lgica de las operaciones, que ocasionan desgaste en el operario, alto flujo
de material y cruce del mismo en los corredores del laboratorio, y un recorrido superior
a los 120 metros en pasillos y corredores que no superan los 20 metros.
En cuanto a la operacin de reposo, el tiempo empleado es alto por tanto es necesario

hacer nfasis en la eficiencia y contar con todos los recursos necesarios en el rea de
33
Entrevista con Luis Enrique Lesmes- Qumico; Carlos Julio Cedeo- Qumico; Jose Delfin- Auxiliar de
Laboratorio; Alicia Montes-Ingeniera Quimica.
64
digestin, de tal modo que no se convierta en el cuello de botella que elimine el flujo
de las muestras a las reas de anlisis.
8.1.8.1.2. PLANTEAMIENTO DE ALTERNATIVAS
Se busca una distribucin de las reas del laboratorio en una secuencia lgica,
moviendo la maquinaria de la zona de preparacin a la de secado, la zona de secado
a la de digestin y la de digestin al rea de preparacin.
Con el fin de hacer de la operacin de reposo de la muestra, una actividad que se

realice una sola vez, y que no se repita por fallas la inspeccin sobre el proceso de
digestin debe ser constante de tal modo que no se deba repetir, ya que esta
operacin junto a la de digestin superan el 60% del total del tiempo de proceso.
8.1.8.2. ANLISIS SITUACIN PROPUESTA
Al analizar la situacin propuesta nos encontramos con que es totalmente inviable una
redistribucin de las zonas, no slo por el bajo impacto que presentan los transportes
dentro del tiempo de proceso, sino porque el cruce de material se hace inevitable;
adems de esto, no existe demora por la cantidad de cruces que se presentan, ya que,
el volumen del material que es movilizado es mnimo, al igual que los pesos de las
muestras.
Finalmente la razn de ms peso, que hace inviable la redistribucin, son todos los
requerimientos de calidad y ambientales internos que se deben evaluar; segn The
Standards Council of Canad los laboratorios de anlisis qumicos deben definir y
separar la reas que puedan llegar a generar grandes cantidades de contaminacin
cruzada que afecten el anlisis de las muestras.(ver ANEXO 5)
En primer lugar el rea de preparacin no podra movilizarse a la zona actual de

secado, ya que la generacin de polvo podra causar alteraciones en el resto de
material del laboratorio. Por esta razn se encuentra cerca al jardn separada del resto
de zonas y con una ventilacin que garantiza el flujo de aire constante fuera del resto
de zonas del laboratorio.
Otro factor importante a tener en cuenta es la maquinaria utilizada en el rea de

preparacin, ya que presenta altos niveles de vibracin y en consecuencia de ruido, lo
que llegara a impedir el trabajo adecuado de las balanzas del rea de pesaje por su
alta sensibilidad.
Finalmente el rea de digestin cuenta con cabinas de extraccin especiales que no

justificaran ser movidas por los altos costos y la mnima disminucin de tiempo de
proceso (2 minutos).
65
8.1.9. INDICADORES DE GESTIN PROCESO DE PRODUCCIN DEL
SERVICIO
SOLICITUD DE SERVICIO Y ENTREGA DE MUESTRAS

Nmero de solicitudes de anlisis
Con este indicador se pretende medir la cantidad de solicitudes que se estn
realizando mensualmente en la oficina de recepcin de muestras, con el fin de
facilitar al rea de planeacin la distribucin de recursos dentro del laboratorio.
Porcentaje de errores en facturacin

Por medio de este indicador se medirn las fallas ocasionadas en la oficina de
recepcin en el momento de ser generada una factura; para este indicador se
tiene como patrn de comparacin el nmero total de facturas generadas en la
oficina de registro, esto ser medido semanalmente.
(# facturas erradas/ # facturas totales)* 100
Porcentaje de solicitudes rechazadas

Se pretende medir el nivel de respuesta que tiene el laboratorio frente a las
necesidades del cliente, estableciendo las causas de rechazo como por
capacidad, falta de recursos, de tecnologa, entre otras. Este ser medido
mensualmente.
(# Solicitudes rechazadas/ # solicitudes totales)*100
PREPARACIN DE MUESTRAS
Porcentaje de muestras con re-trabajo
Busca medir las muestras que requieren un doble proceso de preparacin, por
error en el mtodo para homogenizacin; se deber medir mensualmente.
(Muestras re-trabajadas/ total muestras en preparacin)*100
ANLISIS DE RESULTADOS
Nmero de asistentes y coordinadores del laboratorio
Busca medir la cantidad de personal disponible en los laboratorios para cumplir
con el trabajo asignado.
Nmero de muestras analizadas

Con esto se mide la cantidad de muestras que llegan a los laboratorios para
ser analizadas.
ENTREGA DE RESULTADOS
Porcentaje de entregas a tiempo
Mide la capacidad de respuesta que tiene el laboratorio frente a los
requerimientos del cliente.
(# entregas a tiempo/ # total de entregas)*100
Clientes satisfechos: Busca medir, mediante una encuesta (ANEXO 8), la

satisfaccin generada en los clientes ya sea por el cumplimiento en la entrega
de resultados, tipo de anlisis realizado, calidad de los resultados.
66
8.2. DESCRIPCIN GENERAL DEL PROCESO DE SUMINISTRO
Con el fin de cumplir con las necesidades tcnicas y administrativas el laboratorio

debe definir todo el procedimiento en documentos que describan claramente cules
son las caractersticas del producto o servicio solicitado, con el fin de cumplir con los
requerimientos del rea tcnica y asegurar la calidad del plan descrito en el captulo
del PLAN DE CALIDAD.
8.2.1. POLTICA
El proveedor de QUIMIA LTDA. debe ser seleccionado de acuerdo con las habilidades
y capacidades para satisfacer los requerimientos de compra, adems de factores de
calidad, disponibilidad, especificaciones tcnicas, referencias tcnicas y profesionales
con el fin de obtener servicios y/o bienes de calidad superior.
8.2.2. PROCESO DE SUMINISTRO
El proceso de suministro comienza con la deteccin del encargado (Tcnicos-

Qumicos- Director Tcnico) de la necesidad de un servicio y/o adquisicin. A
continuacin se efecta la solicitud a travs del Director Tcnico y de Calidad quienes
deben verificar la inexistencia del mismo en inventarios o la necesidad de adquirir el
bien o servicio. Dicha solicitud es enviada por escrito para ser aprobada por el
Gerente; quien debe realizar el trmite de adquisicin de acuerdo con las
caractersticas y requerimientos tcnicos.
Posteriormente la Gerencia debe realizar la consulta del listado de proveedores, y

debe solicitar mnimo tres cotizaciones precisando los requerimientos y
especificaciones tcnicas del bien o servicio que debe ser adquirido; Puede existir una
excepcin en generar un nmero menor de cotizaciones, si no es posible obtener los
suficientes proveedores, ya sea por exclusividad del servicio, o por representaciones
de las casas comerciales en el mercado.
Se procede a seleccionar el proveedor que genere la mejor oferta cumpliendo con

todas las especificaciones y requerimientos, y es realizada la orden de compra del
bien o servicio.
El Director Tcnico y de Calidad realizan la recepcin del producto, verificando el

cumplimiento de los requerimientos, para dar el visto bueno y proceder con la
cancelacin de la factura y ser ingresados al inventario si es un bien, o en el caso de
tratarse de un mantenimiento o calibracin de algn equipo se realiza la anotacin en
el historial del equipo de dicha novedad.
67
8.2.2.1. DIAGRAMA DE PROCESO PROPUESTO
Diagrama 7- Diagrama de proceso de suministro propuesto

PROCESO DE SUMINISTRO DE BIEN O SERVICIO PARA QUIMIA
LTDA.
Tcnicos - Quimicos Director Tcnico Director de Calidad Gerencia Proveedores
Inicio Inicio
Deteccin de Deteccin de
Necesidad Necesidad
Presentar orden
de Pedido
Existe en
Inventario o no
es necesario?
NO
SI
Determinar
caractristicas y Presentar orden
Hacer entrega
requerimientos de Pedido
de bien al rea
que requiere tcnicos
Verificar lista de
Presentar proveedores
novedad en
registros
Realizar peticin Envo de cotizacin

FIN de cotizacin a a QUIMIA LTDA.
proveedor
Revisar cotizacin Revisar cotizacin

(Caractersticas y (Caractersticas y
Requerimientos Requerimientos
Tcnicos) Tcnicos)
Seleccionar
proveedor Aprobar Compra
Enviar Solicitud Enviar bien o

del bien o servicio servicio a QUIMIA
a proveedor LTDA.
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Cumple con Cumple con cancelar
NO NO FIN
especificaciones especificaciones prestacin del
tcnicas? de calidad? servicio
SI SI
Firma (VoBo) en Firma (VoBo) en

documento de documento de
entrega entrega
Realizar pago de
la factura
68
8.2.3. MODELO DE INVENTARIOS
En esta seccin se buscar definir un modelo que ayude a la gestin de los inventarios
de los principales insumos, de tal manera que se garantice el flujo normal del proceso
de produccin del servicio, es decir la no interrupcin del mismo por
desabastecimiento de estos materiales.
Este estudio se realiza enfocado a satisfacer la demanda, conociendo las existencias

mnimas que deben presentarse para garantizar de manera efectiva la prestacin del
servicio, determinando cundo es necesario generar la orden de pedido y cul debe
ser el volumen de orden, con el fin de mejorar la gestin que se realiza actualmente en
el laboratorio.
Los insumos que sern parte de este estudio son:

Reactivos analticos.
Lmparas equipo de Absorcin Atmica.
8.2.3.1. SITUACIN ACTUAL
La gestin actual de QUIMIA LTDA. sobre los inventarios no se encuentra definida

claramente y de una manera sistemtica. El manejo de los registros de inventario es
uno de los graves problemas que se encuentran, ya que, en primer lugar, no existe un
historial del consumo que ayude a determinar y pronosticar el plan de compras para un
periodo futuro, y en segundo lugar no se plantean polticas y clasificacin de los
insumos que ayuden a determinar cules son los niveles mnimos de stock para la
realizacin de la compra de los mismos.
Se observa que en la actualidad el manejo de inventarios, en la parte de reactivos

analticos y patrones para absorcin atmica, es realizada por uno de los auxiliares de
laboratorio, quien al momento de presentarse un desabastecimiento de los reactivos
de uso cotidiano en la zona de digestin o colorimetra, ingresa a la bodega de
reactivos y genera una salida de una cantidad especfica, pero no existe un registro de
dicha salida de material. Por otra parte este auxiliar de laboratorio, observando los
niveles en los frascos de reactivos es quien informa la proximidad de un posible
desabastecimiento, con el fin de activar el proceso de suministro.
En cuanto a las lmparas para el equipo de absorcin atmica, se conoce por

experiencia cuales sufren ms daos y cules y el tiempo de vida de las mismas, pero
no existe un seguimiento de las horas uso, de tal modo que en el momento que se
acerque a cumplir su vida til se pueda generar la orden de compra.
8.2.3.2. ANLISIS SITUACIN PROPUESTA
Con el fin de presentar un plan de gestin de los suministros presentados

anteriormente se plantearan una serie de polticas y recomendaciones que mejoren a
la gestin y al control del manejo de inventarios.
69
REACTIVOS ANALTICOS
Para la determinacin de las polticas y la gestin que se debe realizar sobre este tipo
de insumo, se plantea una clasificacin de los reactivos, teniendo en cuenta los de
mayor rotacin y uso dentro de la zona de digestin y colorimetra.
Tabla 12- Clasificacin de Reactivos Analticos

Clasificacin Reactivos
Acido Clorhdrico
A
Acido Ntrico
Acido fluorhdrico 40 %
B Acido Perclorico
Acido Sulfrico
Acido actico
cido Brico
Cesio Cloruro
Eter Etlico
Fenolftalena
Isobutilmetilcetona
Litio Metaborato
Litio Tetraborato
Mezcla Metaborato - Tetraborato
de Litio
Peroxido de Hidrogeno 30%
Plata nitrato
Sodio Hidrxido
Sodio Peroxido
Vanadio pentxido **
2 propanol
Acetato de amonio
Acetona
cido Difenilaminosulfnico sal
de bario
cido Tartrico
Alcohol iso amlico
Aluminio Cloruro hexahidratado
Aminopirrolidinditiocarbamato
(APDC)
Amonio Cloruro
Amonio Fluoruro
Amonio Fosfato Dibsico
Amonio Molibdato
Amonio Oxalato
Bario Cloruro
Bario difenil amina sulfonato
Calcio Carbonato
C Calcio Cloruro
Cloroformo
DPD-Diamonio sulfato de N,N-
dietil 4,4 Fenilenamina
Etanol absoluto
Glycerol
Hexametilentetramina
Hierro Sulfato Amnico II
Magnesio Cloruro
Metanol absoluto
Metil naranja
Parafina
Potasio Bipbthalato
Potasio bromato
Potasio cloruro
Potasio Dicromato
Potasio fosfato dibsico
Potasio Hidroxido
Potasio permanganato
Potasio Pirosulfato
Potasio y sodio carbonato
Potasio yoduro
Sodio acetato
Sodio bicarbonato
Sodio Bismutato
Sodio Borohidruro
Sodio cloruro
Tetracloruro de carbono
Tioacetamida
Tiron (Acido 1,3 benceno
disulfnico dihidrox
Titriplex-IV (CDTA)
Trietanolamina
Zinc xido
70
La clasificacin presentada anteriormente se basa en la frecuencia de utilizacin en el
proceso de produccin del servicio en la zona de digestin y colorimetra. Los
reactivos clasificados como B y A son los utilizados para todo proceso de digestin de
la muestra, donde los dos cidos A son utilizados en ms del 80% de las muestras
que ingresan al laboratorio, y los presentados como B representan alrededor del 20%
restante; Los clasificados como C son reactivos que son utilizados espordicamente
y en cantidades que no superan un miligramo sobre la solucin preparada para el
anlisis de la muestra.
Reactivos Tipo A y B
El modelo de inventario propuesto para el manejo de estos dos tipos de reactivos es

determinado por la conveniencia y facilidad de implementacin; es conveniente la
utilizacin del modelo Q Cantidad Fija ya que la presentacin de estos reactivos es
en frascos de 2,5 litros de los cuales por muestra es utilizada una cantidad que en
promedio no supera los 10 mililitros, lo que lleva a inferir que una botella de estos
reactivos alcanzara para hacer la digestin de aproximadamente 250 muestras.
Los modelos de cantidad fija de la orden tratan de establecer el punto especifico R, en

el que debe hacerse una nueva orden y el tamao de esa orden Q. El punto de la
reorden, R, siempre es una cantidad especfica de unidades. Colocamos una orden de
volumen Q cuando el inventario disponible llega al punto R34
Teniendo en cuenta lo anteriormente expuesto y la demanda promedio que ha

presentado QUIMIA LTDA. desde el ao 2008 a abril del 2010, que es de
aproximadamente 400 muestras (ANEXO 6), se recomienda tener un punto Q de 6
botellas (15 litros) de cido ntrico y cido clorhdrico (tipo A) que aseguraran la
digestin de 320 muestras mensuales durante 4 meses y medio. Planteando un punto
de reorden en el momento que se presenten menos de 2 botellas y media (6,2 litros)
en inventario, que alcanzaran como stock de seguridad para entre 1 y 2 meses que
demora la importacin y entrega del producto.
34
CHASE, Richard. Administracin de la produccin y operaciones para una ventaja competitiva.
Pgina 615. 10. Edicin. Mc Graw Hill, Mxico, 2005.
71
Grfico 10- Grfico modelo Q (Reactivos clase A)
Para los productos de clasificacin B se recomienda tener un punto Q de 2 botellas

(5 litros) de cido sulfrico, cido perclrico y cido fluorhdrico (tipo B) que
aseguraran la digestin de 80 muestras mensuales durante 6 meses y medio.
Planteando un punto de reorden en el momento que se presenten menos de poco ms
de media botella (1,6 litros) en inventario, que alcanzaran como stock de seguridad
para entre 1 y 2 meses que demora la importacin y entrega del producto.
Grfico 11- Grfico modelo Q (Reactivos clase B)
Ya que este planteamiento se realiza teniendo un comportamiento medianamente

constante con la demanda presentada durante el periodo sealado, se le brinda a
QUIMIA LTDA. un aplicativo que en el momento de realizar el plan operativo anual se
pueda proyectar la demanda del siguiente ao mediante modelos de pronsticos
(ANEXO 7).
Reactivos Tipo C
Para los reactivos tipo C no es posible plantear un modelo de inventarios, debido a la

utilizacin espordica y de mnimas cantidades al igual que los patrones de absorcin
72
atmica. Este tipo de reactivos viene en presentaciones de mximo 10 gramos, y su
utilizacin no supera el miligramo; Por esta razn se plantea que se debe mejorar el
registro que se lleva a los inventarios de todos los reactivos, y hacer responsable de
cargar entradas y descargar la salidas en el sistema que se presenten de material al
tcnico que se encarga de la operacin de remisin de muestras. Por otra parte este
funcionario debe ser el encargado de suministrar al personal que requiera cualquier
reactivo, llevando registro de la solicitud y el responsable de la misma.
La idea con esta solucin es que se lleve un control minucioso de las cantidades de
inventario que se tienen de cada reactivo, las compras que se realizan y las
cantidades que se consumen con sus respectivas fechas, de tal modo que este
funcionario tenga la facilidad de identificar en qu momento los niveles de reactivos
estn muy bajos y a su vez tener argumentos para proyectar planes de compra de
reactivos por parte de la junta directiva.
73
LMPARAS EQUIPO ABSORCIN ATMICA
Tabla 13- Clasificacin Lmparas AA
TIPO DE LMPARA MARCA ELEMENTO
Perkin
Ctodo hueco As ARSENICO
Elmer
Perkin
Ctodo hueco Cd CADMIO
Elmer
Ctodo hueco Photron Hg MERCURIO
Perkin
Ctodo hueco Mn MANGANESO
Elmer
Ctodo hueco Photron Na SODIO
Perkin
Ctodo hueco Pb PLOMO
Elmer
Perkin
Ctodo hueco Se SELENIO
Elmer
Perkin
Ctodo hueco Ag PLATA
Elmer
Perkin
Ctodo hueco Al ALUMINIO
Elmer
Perkin
Ctodo hueco Au ORO
Elmer
Perkin
Ctodo hueco Ba BARIO
Elmer
Perkin
Ctodo hueco Be BERILIO
Elmer
Perkin
Ctodo hueco Bi BISMUTO
Elmer
Perkin
Ctodo hueco Ca CALCIO
Elmer
Perkin
Ctodo hueco Co COBALTO
Elmer
Perkin
Ctodo hueco Cr CROMO
Elmer
Perkin
Ctodo hueco Cu COBRE
Elmer
Perkin
Ctodo hueco Fe HIERRO
Elmer
Perkin
Ctodo hueco In INDIO
Elmer
Perkin
Ctodo hueco K POTACIO
Elmer
Perkin
Ctodo hueco Li LITIO
Elmer
Perkin
Ctodo hueco Mo MOLIBDENO
Elmer
Perkin
Ctodo hueco Ni NIQUEL
Elmer
Perkin
Ctodo hueco Pd PALADIO
Elmer
Perkin
Ctodo hueco Pt PLATINO
Elmer
Perkin
Ctodo hueco Sb ANTIMONIO
Elmer
Perkin
Ctodo hueco Si SILICIO
Elmer
Perkin
Ctodo hueco Sn ESTAO
Elmer
Perkin
Ctodo hueco Sr ESTRONCIO
Elmer
Perkin
Ctodo hueco Ti TITANIO
Elmer
Perkin
Ctodo hueco V VANADIO
Elmer
Perkin
Ctodo hueco W WOLFRANIO
Elmer
Ctodo hueco Photron Zn ZINC
Perkin
Ctodo hueco Mg MAGNESIO
Elmer
Las lmparas de absorcin atmica deben tener un trato muy especial dentro del
inventario, en primer lugar porque son bastante costosas ( entre $1,5 y $2 millones),
adems de esto no pueden permanecer en desuso por tiempos prolongados porque
pierden su calidad y la confiabilidad disminuye ya que se altera su caracterstica de
vaco interno; pero no son fciles de conseguir en plaza por parte de los proveedores
colombianos.
Por estas razones se hace indispensable llevar un registro de las horas uso que tiene
cada una de stas, ya que tambin su vida til est limitada, y en caso de ser
74
lmparas con contador de uso, antes de las 100 horas finales realizar el requerimiento
de compra de las mismas.
Por otra parte y uno de los factores importantes de clasificar las lmparas en los dos
grupos (Rojo y Verde), son las caractersticas fsico qumicas de las mismas, ya que
dependiendo del elemento del que estn hechas, son ms susceptibles a tener daos
prematuros o alteraciones en la determinacin del elemento; Por esta razn, se han
determinado estas 7 lmparas (color rojo) que son de vital importancia en el trabajo
cotidiano de anlisis, pero sufren daos repentinos. El tratamiento que se le deben dar
a estas lmparas respecto al inventario es especial, ya que se debe tener
necesariamente una en stock.
Para el resto de lmparas (color verde), no se recomienda tener stock por las razones
planteadas anteriormente, adems que al no ser utilizadas cotidianamente su duracin
puede alcanzar a los 4 o 5 aos.
8.2.4. MANTENIMIENTO DE MAQUINARIA
Es necesario que QUIMIA LTDA. tenga un control sobre todos sus equipos, no slo
para asegurar lo planteado en el plan de calidad, sino por la necesidad de prevenir
posibles daos en las mismas, que puedan generar sobrecostos o paradas en la
produccin del servicio. Para esto se plantearan una serie de procedimientos que
faciliten esta labor:
En los listados de equipos se debe referenciar todas las herramientas y
repuestos en los que se puedan anticipar daos, por uso, segn la experiencia
de los encargados, o por la presencia de un funcionamiento fuera de lo
normal.
Debe generarse una hoja de vida de los equipos, instrumentos y herramientas,

donde se consignen los datos tcnicos de cada uno, proveedor, controles de
mantenimiento, el estado del equipo, usos especficos y servicio tcnico.
Ya que es necesario generar datos de calidad y confianza a nuestros clientes,

la calibracin de nuestra maquinaria debe realizarse anualmente segn lo
planteado en el plan de mantenimiento, o en caso de sospecha de sobrecarga
de trabajo del equipo.
El Director Tcnico junto al de Calidad, deben generar un plan de

mantenimiento anualmente, donde se consideren el mantenimiento preventivo
y correctivo de la maquinaria.
El mantenimiento preventivo debe realizarse anualmente.
El usuario de cada equipo debe comunicar cualquier cambio o dao que se

presente en el equipo del que es responsable. El personal debe capacitarse y
ser informado del funcionamiento del equipo y conocer todos los instructivos
del mismo, de los que se tiene registro.
Los proveedores de servicios de mantenimiento y calibracin de maquinaria

deben ser reconocidos por los entes de regulacin internacional y nacional, y
las calibraciones y mediciones deben ser trazables al Sistema Internacional de
Unidades (SI).
75
8.2.4.1. PLAN DE MANTENIMIENTO
Tabla 14- Plan de Mantenimiento
ACTIVIDADES INDICADORES DE MODALIDAD OPERATIVA Y FACTORES
OBJETIVO ESPECIFICO RESULTADOS ESPERADOS MEDIOS DE VERIFICACION RESPONSABLES
PRIORITARIAS DESEMPEO RESPONSABLES CONDICIONANDES
MANTENIMIENTO Y CALIBRACION EXTERNA (PRQ 9-03)
Mantenimiento y/o
calibracin:
*Espectrofotmetro de
absorcin atmica
*Cumplimiento de las *Aprobacin de ordenes de
*Balanza Analtica *Pago de servicios
normas de calidad trabajo por parte de la # equipos calibrados y con Informes de calibracin y/o *Gerente Falta de recursos
*Plancha para Kjeldahl solicitados
*Prevenir riesgos de daos gerencia mantenimiento realizado mantenimiento *Director Tcnico financieros (Liquidez)
*Compresor de aire *Coordinacin de Tareas
mayores *Realizacin de los trabajos
*Centrifuga
*Equipo medidor de
oxigeno
*Termmetro digital
Mantenimiento y/o
calibracin:
*Muflas (2)
*Plancha de calentamiento
*Estufa Felisa
*Compresor aire seco
*Extractor AA
MANTENIMIENTO Y CALIBRACION INTERNA
*Extractor rea de
*Evitar deterioro de
digestin *Director tcnico *Falta de recursos
maquinaria y equipos *Aprobacin de la # de equipos puestos en
*Extractores cabina 1 y 2 Informe a direccin tcnica *Coordinacin de tareas *Qumicos financieros (Liquidez)
*Prevenir daos mayores inversin mantenimiento o
*Neveras y gerencia *Ejecucin del trabajo *Tcnicos de *Prioridad a trabajos de
para los equipos de trabajo *Realizacin de los trabajos calibracin
*calibracin interna laboratorio clientes
diario
*Regeneracin Columnas
desmineralizadoras
(compra cido)
*Equipos de cmputo y
otros
*Cinco computadores
*UPS (2)
*Mantenimiento y pago
PINTURA:
*sala de digestin
*Biblioteca.
CAMBIO DE VIDRIOS (2
cabinas)
*Falta de recursos
INSTALACIN *Aprobacin de *Director tcnico
Presentacin adecuada de Informe a direccin tcnica *Coordinacin de tareas financieros (Liquidez)
*Sistema de contencin presupuesto # de tareas realizadas *Tcnicos de
las instalaciones y gerencia *Ejecucin del trabajo *Prioridad a trabajos de
repisa rea de digestin. *Realizacin de los trabajos laboratorio
clientes
*Repisa colorimetra.
*Cambio manguera aire
equipo AA.
ARREGLO
*Mesn molino mandbulas
MEJORA DE INSTALACIONES
ADQUISICIONES:
Antivirus
Computador para rea *Prevencin daos Aprobacin de Coordinacin de las *Gerente *Falta de recursos
_ Informe gerencia
Administrativa. *Actualizacin presupuesto compras *Director Tcnico financieros (Liquidez)
Adquisicin Farmacopea
76
9. PLAN DE CALIDAD
Con el fin de garantizar el cumplimiento de las estrategias corporativas y las

estrategias de mercadeo que estn enfocadas en garantizar la calidad en todos los
procesos internos de la empresa y brindar un servicio de excelente calidad, con el fin
de satisfacer al cliente, la gestin de la calidad juega un papel muy importante dentro
de QUIMIA LTDA.; otro factor muy importante para hacer de la calidad uno de los
pilares de la empresa, es la bsqueda de certificaciones que generen ms factores
diferenciadores sobre el resto de laboratorios., asegurando y controlando el
cumplimiento de los estndares de calidad en los servicios prestados
A continuacin se describirn las polticas, operaciones y responsabilidades con el fin

de presentar a la empresa QUIMIA LTDA. como una organizacin que tiene todas sus
tareas y procesos, controlados y planificados; teniendo de este modo la capacidad de
satisfacer las necesidades y especificaciones del cliente a la hora de prestar el
servicio.
9.1. POLTICA
QUIMIA LTDA. busca garantizar el cumplimiento y satisfaccin de las necesidades de

nuestros clientes, dando un buen uso de los recursos disponibles, implementando
para ello la norma ISO IEC 17025 Requisitos generales que permiten evaluar la
competencia de los laboratorios de calibracin y ensayo.
La Empresa QUIMIA LTDA. propende por las buenas prcticas analticas, con el fin de
cumplir con requerimientos de normas nacionales e internacionales para generar
mxima confiabilidad y satisfaccin de las necesidades de nuestros clientes, en la
evaluacin de productos farmacuticos humanos y veterinarios, materiales geolgicos,
biolgicos, materias primas industriales y productos terminados as como anlisis para
la evaluacin de la calidad del ambiente.
9.1.1. Poltica de independencia, confiabilidad y confidencialidad.

Control de influencias indebidas
QUIMIA LTDA., realiza todas sus actividades de forma imparcial e ntegra, guardando
estrictamente la confidencialidad y empleando buenas prcticas profesionales. De
igual forma se compromete a guardar los derechos de propiedad de la informacin de
los clientes y a no divulgar la informacin a otros a no ser por medio de autorizacin
escrita del cliente.
9.2. OBJETIVOS DE CALIDAD
Establecer un sistema de calidad organizado y eficiente que permita asegurar y

controlar la calidad de los resultados y obtener de esta manera la satisfaccin del
cliente.
Asegurar la precisin y exactitud de los resultados analticos producidos.
Emplear tcnicas estadsticas e implantar medidas preventivas y correctivas para

maximizar la confiabilidad de los resultados.
77
Realizar actividades de entrenamiento y capacitacin en aspectos tanto tcnicos
como de gestin de calidad.
Tomar oportunamente las acciones correctivas necesarias, cuando se genere una

no conformidad y/o reclamacin.
Garantizar la confidencialidad de la informacin analtica generada.
Evitar influencias indebidas del personal en la manipulacin de las muestras y en

los resultados analticos.
9.3. RECURSOS
Para realizar sus actividades, QUIMIA LTDA., cuenta con la asistencia de un grupo de
personal profesional, tcnico y de asesores con una alta experiencia y capacitacin en
las diferentes metodologas analticas y reas de desarrollo, capaces de emitir los
conceptos sobre consultoras y servicios para los cuales sea contratada.
Adems de disponer del equipo normal de un laboratorio de anlisis qumico, como

son vidriera, balanza, cabinas extractoras, hornos, sistemas de purificacin de aguas
para laboratorio, potencimetros, termmetro digital y equipo para toma de muestras
de aguas, entre otros, el laboratorio cuenta con instrumentos especializados para el
anlisis qumico como molino, pulverizador, espectrofotmetro UV-VIS, absorcin
atmica de llama Horno de Grafito Generador de Hidruros y medidores de iones
especficos.
9.4. RESPONSABLE DEL SISTEMA DE CALIDAD
El Director Tcnico y de Calidad son los responsables de desarrollar, mantener y

revisar el Sistema de la Calidad. El Director Tcnico y de la Calidad, deben asegurar
que todo el personal de QUIMIA LTDA., conozca sus funciones e importancia dentro
del sistema de calidad, por medio de capacitaciones realizadas durante el periodo de
induccin y otras, de acuerdo con las necesidades del laboratorio.
Todo lo referente a la asignacin de tareas y actividades del personal Tcnico,

corresponde al Director Tcnico y de Calidad, quien tiene la responsabilidad y la
autoridad de supervisar todas las etapas del ensayo. Algunos planes o programas
especiales, sern elaborados de manera conjunta con el Asesor(es) pero las
decisiones concernientes siempre se delegarn al Director Tcnico y al de Calidad.
9.5. CANALES DE COMUNICACIN
La socializacin de los temas referentes al sistema de gestin, tiene lugar en las

reuniones tcnicas mensuales, en donde el Director Tcnico y el de Calidad divulga
las polticas implementadas y asigna las tareas necesarias para su ejecucin. En estas
reuniones el personal tcnico puede presentar no conformidades, acciones
correctivas-preventivas y sugerencias que tiendan a mejorar la eficiencia del sistema
de calidad.
78
9.6. GESTIN DE LA DOCUMENTACIN
El sistema de documentacin de QUIMIA LTDA. est orientado hacia el

aseguramiento, control y eficiencia de la gestin de la calidad definida anteriormente.
Este sistema documental se explica dentro de un sistema piramidal descrito en el
diagrama.
MANUAL DE CALIDAD
MANUAL DE PROCEDIMIENTOS DEL SISTEMA DE CALIDAD
MANUAL DE PROCEDIMIENTOS TCNICOS O

PROCEDIMIENTOS DE ANLISIS INSTRUCCIONES
TCNICAS
COMPILACIN DE PROCEDIMIENTOS ENVIADOS POR CLIENTES
REGISTROS DE CONTROLES TCNICOS Y ADMINISTRATIVOS

LISTADOS E INVENTARIOS
INFORMES DE LABORATORIO
DOCUMENTOS ANEXOS
Nivel 1. Manual de Calidad: En el manual de calidad se resume el sistema de

gestin de calidad; dentro de ste se mencionan todos los parmetros establecidos
para la organizacin y estructuracin del control y aseguramiento de la calidad. De
este manual se derivan todos los documentos establecidos por el sistema y le da la
jerarqua correspondiente de acuerdo con su nivel de importancia. En el manual
se contemplan las polticas de calidad, los objetivos, recursos y responsabilidades
del sistema de calidad.
Nivel 2. Manual de Procedimientos del Sistema de Calidad: Describe las

actividades operativas y funcionales relacionadas con el sistema de calidad, el
manejo y control de procedimientos de interaccin con el cliente, tienen el
propsito que cada empleado conozca el alcance y los lmites de su
responsabilidad.
Nivel 3. Manual de Procedimientos Tcnicos o Procedimientos de Anlisis:

Rene los protocolos de anlisis incluyendo instrucciones especficas de
procedimientos de ensayo y calibracin, adems especificaciones de trabajo
detalladas.
Los procedimientos tcnicos o mtodos de trabajo se codifican de acuerdo con el
tipo de muestra trabajada de la siguiente manera:
MQA Mtodos para Anlisis de Aguas
MQR Mtodos para Anlisis de Rocas y Minerales
MQS Mtodos para Anlisis de Suelos y Sedimentos
MQM Mtodos para Anlisis de Metales y Aleaciones
MQB Mtodos para Anlisis de Materiales Biolgicos
MQAL Mtodos para Anlisis de Alimentos y Bebidas
MQMP Mtodos para Anlisis de Materias Primas y Productos Farmacuticos
Terminados.
79
Nivel 4. Compilacin de procedimientos enviados por clientes: Las copias de
los procedimientos analticos enviados por los clientes se encuentran compiladas
en una carpeta A-Z y estos mtodos son implementados y utilizados a solicitud del
cliente.
Nivel 5. Registros de Controles Tcnicos y Administrativos: Suministran

evidencia objetiva de los resultados obtenidos en los anlisis, permiten controlar
las metodologas empleadas para evaluar el funcionamiento del laboratorio y en
casos especficos tomar los correctivos del caso.
El laboratorio ha establecido una clasificacin de los registros, de acuerdo con el
tipo de datos que son consignados en stos. A continuacin se presenta una
descripcin de dicha clasificacin.
RQA Son los registros relacionados con el sistema de gestin de la calidad.

RQC En esta clasificacin se encuentran los registros para control interno de
la calidad de los resultados analticos.
RQE Son los registros empleados en la identificacin y el control de las
condiciones de los equipos de ensayo.
RQP Se utilizan para el control del personal y para registrar el acceso de
visitantes al laboratorio.
RQM En sta clasificacin se encuentran los registros tcnicos, que son la
evidencia de los ensayos analticos realizados a las muestras.
Nivel 6. Listados e Inventarios: Estos son documentos con mnimas

modificaciones, renen el estado de los recursos activos de QUIMIA.
Nivel 7. Documentos Anexos: Son denominados como documentos anexos al

sistema de calidad aquellos que no intervienen directamente con lo que a control
de la calidad se refiere. Estos son en su mayora documentos administrativos y de
contabilidad.
9.7. AUDITORIAS
Dentro de la revisin anual del Sistema de Calidad se incluye un plan de auditoras

internas, que sern elaboradas y conducidas por quien sea designado por el Director
Tcnico y el de Calidad y que cumpla con los requisitos necesarios para tal fin.
Debido a la importancia que tiene para el laboratorio satisfacer las expectativas de los
clientes, se realiza un seguimiento de las auditoras externas realizadas por medio de
un Informe de auditora externa, que es presentado por el Director Tcnico y de
Calidad en la reunin tcnica del mes, indicando las no conformidades presentadas,
posibles acciones correctivas y fecha de ejecucin de las mismas.
9.8. SERVICIO AL CLIENTE
Cubrir las necesidades analticas del cliente, aclarar sus inquietudes y asesorarlo en
los casos que sean necesarios, es un aspecto prioritario para QUIMIA LTDA.
El Director Tcnico y de Calidad al igual que el Gerente estn a completa disposicin

del cliente desde su primera consulta, para seguir asesorndolo antes y despus de
efectuado el servicio.
80
Toda solicitud de ensayo hecha personal o telefnicamente ser respondida a travs
de una cotizacin, cuyo consecutivo reposa en el archivo general de QUIMIA LTDA.,
como documento COT, donde se le informa al cliente el mtodo de anlisis, valor,
cantidad de muestra solicitada, tiempo de entrega de resultados, forma de pago y
dems requisitos solicitados por el cliente.
Si durante la prctica del ensayo se producen cambios inesperados con respecto al

mtodo de anlisis o el plazo de entrega, el Director Tcnico y de Calidad es el
responsable de informar el estado del ensayo al cliente y deber solicitar una
aceptacin por escrito, en caso de ser necesario.
Como medio adicional de retroalimentacin para una mejora en funcin de los

requerimientos del cliente, el Director Tcnico y de Calidad se encargar de realizar
encuestas peridicas respecto a la conformidad del servicio prestado a los clientes de
acuerdo con lo establecido en el procedimiento.
9.9. RECLAMACIONES, NO CONFORMIDADES, TRABAJO NO CONFORME,

ACCIONES PREVENTIVAS Y CORRECTIVAS.
Como parte fundamental de la medicin del cumplimiento de los objetivos y

mejoramiento continuo del sistema de gestin de la calidad, el laboratorio establece
unos procedimientos relacionados con reclamaciones, no conformidades, trabajo no
conforme, acciones preventivas y correctivas, encaminados al aseguramiento y control
del cumplimiento de los objetivos propuestos en el presente manual.
9.9.1. RECLAMACIONES
QUIMIA LTDA., tiene como poltica atender todas las quejas y reclamos, para ello
cuenta con un procedimiento de atencin de reclamaciones que se describe en el
PAQ-06 (ANEXO 3). Las reclamaciones son consignadas y se procede a la revisin
completa del recorrido de la muestra; si es necesario el resultado de la revisin debe
sustentarse en un informe adicional presentado por el Director Tcnico y de Calidad
explicando las correcciones realizadas o confirmando el resultado.
El Director Tcnico y de Calidad es el responsable de atender los reclamos

relacionados con la prestacin del servicio de anlisis y coordinar las acciones
correspondientes, para solucionar los cuestionamientos del cliente de la manera ms
expedita posible. Las reclamaciones pueden referirse a la falta de cumplimiento de los
plazos, incumplimiento en acuerdos pactados, costos de los anlisis o resultados no
conformes. En caso de presentarse una reclamacin de carcter administrativo el
Gerente es el responsable de atenderla.
9.9.2. NO CONFORMIDADES Y ACCIONES CORRECTIVAS
En caso de presentarse una no conformidad, se sigue el procedimiento relacionado

PAQ-07 (ANEXO 4) Atencin de no conformidades; acciones correctivas y
preventivas. Las no conformidades presentadas deben ser consignadas y evaluadas.
El informe y el formato se deben mantener archivados por lo menos 2 aos como

evidencia objetiva.
81
En general, se traza un plan para desarrollar la actividad correctiva, fijando un plazo
para la misma. Se debe preparar un informe sobre las acciones tomadas y el
resultado de las mismas, y se consigna en el mismo registro en donde se present la
manifestacin de la accin correctiva.
Cualquier funcionario, al detectar una no conformidad potencial en el desarrollo de sus

actividades, debe canalizar la informacin de manera oportuna al Director Tcnico y de
Calidad. Dicha responsabilidad se encuentra establecida en la Descripcin de
Funciones de cada cargo (DCQ).
9.9.3. TRABAJO NO CONFORME
El trabajo no conforme se presenta cuando cualquier aspecto del trabajo de ensayo, o

el resultado de dicho trabajo, no es est de acuerdo con los procedimientos internos o
con los requisitos acordados con el cliente.
La poltica del laboratorio para el control de trabajo no conforme comprende el

desarrollo de acciones que aseguren que el laboratorio no emita informes con datos
que no cumplan las especificaciones de calidad.
Cuando el Director Tcnico y de Calidad u otro funcionario de QUIMIA LTDA., detecta

el trabajo no conforme, se procede a detener el ensayo en cuestin. La estrategia a
seguir depende del ensayo y del tipo de desviacin de las normas de calidad analtica.
Para superar esta situacin se puede ejecutar una o varias de las siguientes acciones:
Hacer una revisin exhaustiva de todos los pasos del proceso para determinar cual
o cuales influyen en la produccin del trabajo no conforme.
Revisar los clculos en todas las etapas del proceso analtico.
Revisar que las condiciones instrumentales sean las adecuadas para el ensayo y
repetir la lectura de la muestra en cuestin.
Realizar nuevamente la curva de calibracin y leer la muestra.
Preparar patrones nuevos de la curva de calibracin y leer la muestra.
Revisar ttulos de soluciones.
Homogenizar la muestra y repetir la metodologa analtica de acuerdo a lo

demandado por el ensayo.
Lavar exhaustivamente el material y repetir el ensayo.
Cuando se supere la situacin de trabajo no conforme se reanuda la ejecucin del

ensayo previa autorizacin del Director Tcnico y de Calidad.
82
Cuando el trabajo no conforme genere no conformidades el Director Tcnico y de
Calidad debe idear un plan de acciones correctivas-preventivas que eviten la
repeticin de la desviacin.
9.9.4. ACCIONES PREVENTIVAS
Se realizan reuniones tcnicas de programacin mensual, en las que toman parte los
funcionarios tcnicos y el Director Tcnico y de Calidad. Estn dirigidas por el Director
Tcnico y de Calidad y se basan en la identificacin de posibles no conformidades
tanto tcnicas como del sistema de calidad. Se busca eliminar las causas potenciales
de no conformidades, a partir de un anlisis de riesgos de las actividades del
laboratorio Se realiza adems una evaluacin del cumplimiento del procedimiento
PAQ-12 Control interno de la Calidad. Para llevar un control de los temas tratados en
las reuniones, el Director Tcnico y de Calidad realiza un acta en cada reunin, que es
archivada en Actas de reuniones tcnicas. Todo el personal est en la obligacin de
implementar y vigilar las acciones planteadas en estas reuniones, y el derecho de
realizar observaciones u objeciones al respecto.
83
9.10. DIAGRAMA DE PROCESO DEL SISTEMA DE GESTIN DE CALIDAD
Diagrama 1- Diagrama de proceso del sistema de calidad
CONTROL DE
DOCUMENTOS
AUDITORIAS INTERNAS ACCIONES PREVENTIVAS Y

CONTROL DE REGISTROS CORRECTIVAS
CONTROL DE NO
CONFORMIDADES
REVISIN DE DIRECTOR DE
CALIDAD Y COMIT
QUEJAS Y RECLAMOS DIRECTIVO
PLANIFICACIN DE LA
CALIDAD
84
9.11. IDENTIFICACIN DE PROCESOS NECESARIOS PARA CUMPLIR OBJETIVOS DE CALIDAD E INDICADORES
Tabla 10- Procesos para cumplir objetivos de Calidad
RESPONSABLE DEL
OBJETIVOS DE CALIDAD PROCESO RELACIONADO INDICADORES
LOGRO
Documentacin e
implementacin de los
Director de Calidad
procedimientos de gestin
de calidad
Documentacin e Director de calidad
% de procedimientos formalizados = # de procedimientos formalizados * 100
# total de procedimientos que deben ser formalizados
procedimientos tcnicos Director Tcnico
Documentacin e
Establecer un sistema de Director de calidad
calidad organizado y
procedimientos de manejo
eficiente que permita Director Tcnico % de documentos aprobados = # de documentos aprobados * 100
de equipos
1 asegurar y controlar la # Total de documentos que deben ser aprobados
Documentacin e
calidad de los resultados y
implementacin de
obtener de esta manera la Director de calidad
procedimientos de
satisfaccin del cliente.
calibracin de equipos en
Director Tcnico Divulgacin del documento = # de documentos divulgados * 100
las variables de masa y
# total de documentos que deben ser divulgados
temperatura
Documentacin e
implementacin de Director de calidad
procedimientos de
recepcin de muestras y Director Tcnico
atencin al cliente
Director de calidad
Validacin de mtodos de
Asegurar la precisin y ensayo
Director Tcnico % de mtodos de ensayo validados = # de mtodos de ensayo validados * 100
2 exactitud de los resultados
Director de calidad # total de mtodos de ensayo que deben ser validados
analticos producidos. Control de mtodos de
ensayo
Director Tcnico
% de cumplimiento del plan de calidad del laboratorio = # Compromisos cumplidos * 100
Gerente
# total de compromisos adquiridos
Seguimiento de los
Emplear tcnicas
compromisos establecidos Director de calidad
estadsticas e implantar
en los planes de calidad
medidas preventivas y Grado de satisfaccin del cliente --------> escala 1 a 10 segn encuestas
3 Director Tcnico
correctivas para maximizar
la confiabilidad de los Medicin de la satisfaccin
Director de calidad
resultados. del cliente.
Medicin y seguimiento a % de quejas solucionadas por el laboratorio = # de quejas solucionadas * 100
Director Tcnico
quejas # de quejas recibidas
85
RESPONSABLE DEL
OBJETIVOS DE CALIDAD PROCESO RELACIONADO INDICADORES
LOGRO
Gestin de los planes de Formacin y crecimiento del talento humano = Funcionarios capacitados
Director de calidad
capacitacin para el Funcionarios programados para capacitacin
desarrollo del talento
Realizar actividades de Director Tcnico
humano
entrenamiento y
% de personal entrenado en laboratorio = # de funcionarios entrenados * 100
4 capacitacin en aspectos Director de calidad
Entrenamiento en puesto # total de funcionarios
tanto tcnicos como de
de trabajo
gestin de calidad. Director Tcnico
Capacitacin en temas Director de calidad
% de personal capacitado en calidad = # de personas capacitadas * 100
relacionados con la gestin
# total de funcionarios
de la calidad Director Tcnico
Tomar oportunamente las Planificacin de la calidad Cumplimiento de requisitos = # requisitos cumplidos del Sistema de calidad
Comit directivo
acciones correctivas Implementacin de # total de requisitos que deben cumplirse
necesarias, cuando se indicadores de gestin
5 Director de calidad
genere una no Realizacin de auditorias
conformidad y/o Realizacin de revisiones al % de cumplimiento a planes de accin = Planes de accin cerrados * 100
Director Tcnico
reclamacin. Sistema de calidad Planes de accin establecidos
Garantizar la
Seguimiento de Comit directivo
confidencialidad de la
6 funcionamiento del sistema Funcionamiento de sistema de informacin ----> Escala 1 a 10
informacin analtica
de informacin Director Tcnico
generada.
Comit directivo
Divulgacin de la poltica de
calidad y los objetivos de
Director de calidad
Evitar influencias calidad
indebidas del personal en Divulgar el cdigo de tica
Director Tcnico % de divulgacin de la poltica y objetivos de calidad = Eventos ejecutados de divulgacin * 100
7 la manipulacin de las
Eventos programados
muestras y en los Seguimiento al
resultados analticos. Director de calidad
cumplimiento de la poltica
y objetivos de calidad y del
Director Tcnico
cdigo de tica.
86
10. GESTIN DEL TALENTO HUMANO
Dentro de la cadena de valor de QUIMIA LTDA. este es uno de los puntos ms

importantes en los que se trabaja y se debe seguir trabajando constantemente, ya que
a partir de un personal altamente calificado se asegurar todo su plan operativo y de
calidad con el fin de prestar un servicio superior al de la competencia.
A continuacin se definirn algunos lineamientos para realizar una gestin exitosa

sobre el recurso ms importante de cualquier organizacin.
10.1. POLTICAS
Para cumplir con los propsitos de anlisis, QUIMIA LTDA., cuenta con el personal
calificado de profesionales, asesores y tcnicos con experiencia no menor a dos aos
en actividades similares. Los profesionales y asesores deben poseer ttulos
universitarios de universidades reconocidas por el estado Colombiano.
Atraer y mantener personal calificado, a travs de salarios competitivos y un

ambiente de trabajo agradable.
reas que confluyan en un mismo objetivo. De esta manera se busca que

todos los empleados se enfoquen en buscar alternativas positivas para mejorar
los procesos y servicios realizados en la empresa.
Mantener un ambiente de trabajo agradable, en el que el trabajo en grupo sea

primordial para as encontrar posibles mejoras en los procedimientos y adems
garantizar el mejor desempeo del personal.
Buscar incentivar al personal con actividades recreativas, capacitaciones y

eventos especiales de integracin.
Mantener constante comunicacin entre los empleados operativos y directivos,

en busca de mejoras para la empresa.
Las vacaciones no sern colectivas. Y sern de 15 das hbiles por ao sin

posible acumulacin de stas.
Cada empleado tiene derecho a 1 hora de almuerzo.
El pago de salarios ser quincenal.
El porte y cuidado de la bata de dotacin asignados a cada rea del laboratorio

debe ser obligatorio y responsabilidad de cada empleado.
Dentro del porte y cuidado del uniforme se establecen tambin los elementos
de seguridad y proteccin personal.
Anualmente los incrementos salariales se realizarn segn decisin de la junta

directiva, unos puntos porcentuales por encima de lo fijado por el gobierno.
El horario de trabajo es de 8:00 de la maana a 5:00 de la tarde
87
La puntualidad es esencial en el buen funcionamiento de la compaa; el
incumplimiento al horario establecido se considerar una falta causante de
amonestacin verbal o escrita.
Se considera falta grave la divulgacin o extraccin de informacin confidencial

de la compaa o del cliente consumidor del servicio.
Se considera falta grave el hurto o extraccin de herramientas o materiales de

la compaa.
Las faltas graves son causantes de terminacin del contrato laboral con justa
causa.
10.2. CLIMA ORGANIZACIONAL
En toda organizacin se hace indispensable conocer cmo es el clima organizacional,

ya que es evidente que el recurso humano es el ms importante y vital para la
compaa.
Saber cmo es este clima asegurar a la organizacin poder aumentar la

productividad, realizar nuevas implementaciones, prestarles un buen servicio a los
clientes y realizar siempre servicios de calidad superior.
Es importante realizar mediciones sobre el clima laboral de manera peridica con el fin
determinar si existen nuevas necesidades, opiniones o sugerencias que puedan
aportar el personal para mejorar las relaciones interpersonales y el ambiente dentro de
la empresa.
A continuacin se mostrar el formato para que en futuras ocasiones, se pueda

realizar la misma prueba de clima laboral; se le recomienda a la organizacin realizar
esta prueba peridicamente, en periodos no mayores a 6 meses (ANEXO 2).
88
10.3. FACTORES PARA LA GERENCIA DEL TALENTO HUMANO
AUSENTISMO35
La ausencia del empleado al lugar de trabajo en perodos de trabajo normales, sean

stas por faltas, por atrasos y/o permisos, podra tener su origen ya sea en un
problema personal como en un problema laboral.
o Cules son sus causas en el mbito personal?
Entre las principales se encuentran:

Licencias Mdicas por enfermedad comn
Licencias Mdicas por enfermedad o accidente del trabajo
Descansos maternales
Permisos estipulados en el Cdigo del Trabajo, en su artculo 66
Problemas Familiares
Atrasos involuntarios por fuerza mayor
Faltas o atrasos voluntarios
Problemas de transporte, etc.
o Cules son sus causas en el mbito organizacional?

Entre las principales se encuentran:
Escasa supervisin
Problemas de motivacin por el trabajo
.
Ausentismo = Nmero de hombres / das perdidos x 100

_____________________________________
Nmero de hombres x Nmero das de trabajo
35
http://www.hr.cl/febrero.htm
89
ROTACIN DE PERSONAL 36
Relacin porcentual entre las admisiones y las desvinculaciones de personal, en

relacin al nmero medio de miembros de una empresa, en el transcurso de cierto
tiempo.
Si el ndice es muy bajo se da el estancamiento y envejecimiento del personal de la

organizacin.
Si el ndice es muy elevado se presenta demasiada fluidez y se puede perjudicar a la

empresa (falta de estabilidad).
ndice Ideal: Permite a la empresa retener al personal de buena calidad, sustituyendo

a aquel que presenta problemas difciles de corregir (dentro de un programa factible y
econmico).
ndice rotacin = Empleados vinculados-Empleados desvinculados

Empleados totales*100
36
http://www.gestiopolis.com/recursos/experto/catsexp/pagans/rh/21/irp.htm
90
10.4. PROCESO DE SELECCIN
10.4.1. GENERACIN DE LA VACANTE
El Director Tcnico y de Calidad debe evaluar la necesidad del nuevo funcionario y

presentar al Gerente un informe del cargo vacante incluyendo todos los motivos
que sustenten esta necesidad. Se adicionar a este informe la hoja de funciones y
perfil adecuado.
El Gerente evaluar cada propuesta y la aprobar desaprobar.
Cuando sea aprobada, pasar a revisin de la junta de socios y stos darn o no

el visto bueno para dar inicio al proceso de seleccin.
Cuando es rechazada se informar al Director Tcnico y de Calidad los motivos de

esta decisin.
10.4.2. SELECCIN Y RECLUTAMIENTO
El Gerente escoger el medio de convocatoria para la vacante existente y lo

comunicar al Director Tcnico y de Calidad.
El Director Tcnico y de Calidad completar los trmites de convocacin y realizar

la seleccin preliminar de candidatos.
Es responsabilidad del Director Tcnico y de Calidad la seleccin definitiva y la

presentacin del informe a la junta de socios.
El Gerente se encargar de guardar el archivo de candidatos en su base de datos

para posibles nuevas contrataciones.
Una vez contratado el nuevo funcionario se informar al Director Tcnico y de

Calidad, quien ser el encargado de realizar el proceso de induccin y
capacitacin.
10.4.3. INDUCCIN Y CAPACITACIN
El Director Tcnico y de Calidad ser el responsable del proceso de induccin y

capacitacin del nuevo funcionario as como de su evaluacin al finalizar el periodo
de prueba.
El periodo de prueba de todos los funcionarios ser de dos meses.
El proceso de induccin se llevar a cabo en tres etapas:

o La primera incluir el conocimiento general de la empresa: historia,
organizacin, poltica, misin, visin y dems fundamentos estratgicos,
reas de trabajo, medios de divulgacin
o La segunda contempla la presentacin del sistema de calidad, el Director
Tcnico y de Calidad dar a conocer la estructura del sistema de calidad
con la debida descripcin de la documentacin correspondiente.
91
o La tercera y ltima etapa es la presentacin del cargo a ocupar: descripcin
terico prctica de las funciones a realizar, esta fase es dirigida por
asesores y profesionales que dominen las actividades a desarrollar.
Todas las capacitaciones efectuadas sern registradas.
10.4.4. EVALUACIN
La evaluacin de funcionarios se realizar al finalizar un periodo de prueba y

anualmente para todo el personal.
La evaluacin debe ser realizada por el jefe inmediato de cada persona; se basa
en el cumplimiento de las responsabilidades, competencia y funciones y se
presentar un informe al Gerente General quien anexara este documento al
archivo de personal (ANEXO 9).
El archivo de personal se actualizar cada vez que se presenten novedades.
Para la contratacin de personal se tienen en cuenta los requisitos generales que se

resumen en las descripciones de funciones de cada cargo. La seleccin corresponde a
un comit de personal integrado por el Director Tcnico y de Calidad, el Gerente y un
miembro que designe la junta directiva.
Dependiendo de los requerimientos tcnicos se recurre a la contratacin de Asesores

temporales que permitan la mejor realizacin de trabajos y proyectos especiales.
Los servicios generales u ocasionales (aseo, actividades de muestreo, servicio de

mensajera) son realizados por personal temporal seleccionado por el Gerente.
Diferentes cargos administrativos podrn ser desempeados por la misma persona,
siempre y cuando la carga laboral lo permita.
10.5. DESCRIPCIN DE CARGOS
En la descripcin de los cargos deben encontrarse consignados los perfiles y las

funciones, al igual que las responsabilidades, jefe inmediato, el personal a cargo y
suplencias que debe realizar, cada cargo dentro del trabajo del laboratorio.
Durante el desarrollo de este proyecto, se evalu la posibilidad de la creacin de un
nuevo cargo que tenga como principal propsito el monitoreo y gestin de todos los
temas relacionados con el buen funcionamiento del laboratorio en temas de calidad y
ambientales. Para este cargo se hizo responsable uno de los socios de la empresa,
quien trabajar tiempo completo con el fin de velar por el cumplimiento de todas estas
funciones en conjunto con el director tcnico del laboratorio.
A continuacin se muestra la carta descriptiva creada para el cargo que desarrollar

estas funciones:
92
PERFIL:
Qumico con experiencia en tcnicas analticas, implementacin de sistemas de

calidad, control de calidad e implementacin y validacin de mtodos.
Manejo de normas ISO 17025 y buenas prcticas de laboratorio.
Experiencia en qumica analtica instrumental.
Conocimiento en manejo de personal y recursos.
Capacidad de liderazgo, responsable y con excelentes relaciones interpersonales.
RESPONSABILIDADES:
El Director de Calidad es responsable del rea tcnica y del buen funcionamiento del
laboratorio de anlisis. Coordina la realizacin de los anlisis qumicos y efecta las
asesoras requeridas por los clientes. Se encarga de supervisar la elaboracin de los
trabajos analticos y proyectos especiales. Adems es responsable de la gestin
ambiental del laboratorio.
Es el responsable de la implementacin, sostenimiento y desarrollo del Sistema de

Calidad de QUIMIA LTDA. Supervisa el cumplimiento de las normas de calidad y
buenas prcticas implementadas en el laboratorio. Coordina la realizacin y
programacin de los cursos y/o capacitaciones concernientes. Se encarga del
desarrollo de auditoras internas y programacin de auditoras externas.
JEFE INMEDIATO: Junta de Socios
PERSONAL A SU CARGO: Personal Tcnico
FUNCIONES:
Planear y supervisar el trabajo del personal a su cargo, vigilando la correcta

realizacin de los ensayos de laboratorio, conforme a los procedimientos
establecidos.
Evaluar los resultados de anlisis e informar al Asistente Administrativo para la
digitacin de los informes.
Realizar los clculos y verificacin de los resultados presentados por el personal a
su cargo.
Verificar consistencia de los resultados.
Emitir los conceptos tcnicos y de interpretacin de resultados.
Revisar y firmar con visto bueno los informes. El Director de Calidad es el
encargado de esta funcin. En su defecto el Asesor Tcnico o el Profesional en
Anlisis Qumicos encargados por la direccin Tcnica estn autorizados para dar
el visto bueno del informe.
Asesorar a los clientes sobre los anlisis adecuados para sus necesidades.
Controlar y supervisar el uso y mantenimiento de los equipos de laboratorio.
Revisar y actualizar los registros y controles.
Examinar y aprobar los documentos de compra de suministros.
Actualizar, desarrollar, validar e implementar los procedimientos realizados en el
laboratorio, conforme a la normatividad correspondiente
Supervisar la validacin e implementacin de nuevas metodologas.
Evaluar las reclamaciones, conducir las acciones generadas por dicha evaluacin y
dar respuesta al cliente sobre el resultado de la revisin.
Vigilar las condiciones de higiene y seguridad industrial en el laboratorio.
Conducir programas de capacitacin y evaluacin de los funcionarios tcnicos.
Realizar los informes de trabajos y/o proyectos especiales.
93
Mantener contacto activo con los clientes en caso de no conformidades y
reclamaciones pertinentes con su rea. Debe Informar al cliente acerca de cambios
inesperados con respecto al mtodo de anlisis o el plazo de entrega.
Seleccionar y evaluar a los funcionarios del laboratorio.
Participar activamente en la implementacin del Sistema de Calidad del laboratorio
Asegurar que el sistema de Calidad implementado cubra adecuadamente y de
forma contina el trabajo realizado en las instalaciones del laboratorio.
Coordinar con la gerencia la toma de decisiones acerca de disponibilidad de
recursos del laboratorio.
Supervisar el trabajo en el laboratorio, asegurando un correcto cumplimiento del
Sistema de Calidad.
Velar por la confidencialidad de los documentos involucrados en el manual de
Calidad, al igual que de los resultados generados en el laboratorio ya sea en medio
escrito y/o magntico, asegurando los derechos de propiedad del cliente.
Supervisar el control de documentos y registro de los datos generados por el
laboratorio.
Controlar las acciones preventivas y/o correctivas relacionadas con no
conformidades presentadas tanto interna como externamente. Se har responsable
o delegar al personal a su cargo las acciones correctivas correspondientes y
velar por el cumplimiento de dichas acciones.
Revisar peridicamente el Sistema de Calidad, de acuerdo con la programacin
estipulada y conducir las Auditoras internas pertinentes.
Mantener una actualizacin peridica de los documentos de gestin de calidad.
Eliminar y/o modificar los documentos de calidad obsoletos.
Identificar la ocurrencia de desviaciones del Sistema de Calidad y aplicar los
correctivos necesarios.
Realizar informe de auditoras externas realizadas por clientes.
Participar activamente en la implementacin y desarrollo del control de calidad
interno, para hacer seguimiento de la validez de los ensayos realizados en el
laboratorio.
Programar e implementar las capacitaciones concernientes con el Sistema de
Calidad del laboratorio y la normatividad correspondiente.
OTRAS FUNCIONES O SUPLENCIA
En su ausencia, el Profesional en Anlisis Qumicos o Asesores debern encargarse

de las funciones establecidas para el presente cargo.
Deber asumir, delegar y/o coordinar las funciones del personal a su cargo cuando se
ausente algn funcionario de su rea.
94
11. EVALUACIN FINANCIERA DEL PROYECTO
A continuacin se evaluara la relacin beneficio costo de implementar las estrategias

propuestas para este proyecto teniendo en cuenta las proyecciones que se realizaron
junto a la direccin del laboratorio en cuanto al crecimiento esperado respecto al
comportamiento de los ltimos aos, la generacin de ingresos causados por la
posible implementacin de la estrategia y los costos que generara dicha inversin a
futuro.
ITEM Driver COSTO
Recepcionista $/ao $ 1.152.000,00
Auxiliar Tecnico $/ao $ 18.000.000,00
Asistente Laboratorio $/ao $ 12.000.000,00
Telefono $/ao $ 1.200.000,00
Pagina Web $/ao $ 351.000,00
Director de Calidad $/ao $ 31.000.000,00
Capacitaciones $/ao $ 3.200.000,00
Material Publicitario $/ao $ 674.000,00
Conferencias $/ao $ 2.080.000,00
Congresos $/ao $ 5.600.000,00
Pendones $/ao $ 210.000,00
Computador $/Unidad $ 1.780.000,00
Adecuacion Oficina $ 500.000,00
COSTO TOTAL PROPUESTA $ 77.747.000,00
Flujo de caja y VPN (2010 2014)
Para el clculo del valor presente neto, se han tenido en cuenta dos factores
importantes: en primer lugar, el lapso de tiempo que fue considerado por la gerencia
para observar resultados claros sobre la inversin, va entre el ao en curso y el 2014;
por otra parte se considera una tasa de oportunidad del mercado de un 20%, valor
determinado por parte del comit directivo de QUIMIA LTDA.
Cabe aclarar que con la inversin en este proyecto se busca un crecimiento en la

participacin del mercado, que se vea reflejado en aumentos considerables en los
ingresos del laboratorio, con un crecimiento de 25% para el primer ao, 27% para el
segundo ao, 30% para el tercero y 35% para el 2014.
Finalmente se presenta un crecimiento en los costos ao a ao, causados por el

aumento en consumo de servicios, contratacin de nuevo personal y en insumos
necesarios para el proceso administrativo y de produccin.
ITEM 2010 2011 2012 2013 2014

Beneficio $ 486.264.305 $ 607.830.382 $ 771.944.585 $ 1.003.527.960 $ 1.354.762.746
Costos ($ 408.900.000) ($ 427.968.000) ($ 443.970.000) ($ 490.260.000)
Depreciaciones ($ 480.000) ($ 480.000) ($ 480.000) ($ 480.000)
Resultados antes de impuestos $ 198.450.382 $ 343.496.585 $ 559.077.960 $ 864.022.746
Impuestos ($ 70.648.334) ($ 122.284.781) ($ 199.031.748) ($ 307.592.089)
Resultado despues de impuestos $ 127.802.048 $ 221.211.804 $ 360.046.212 $ 556.430.657
Depreciaciones $ 480.000 $ 480.000 $ 480.000 $ 480.000
Inversion ($ 88.747.000)
Flujo de caja $ 128.282.048 $ 221.691.804 $ 360.526.212 $ 556.910.657
VPN $ 649.317.085
95
Relacin Beneficio Costo
Para realizar la inversin la compaa piensa que la mejor opcin es realizar una
inversin interna del 40% y realizar un prstamo por el 60% restante.
Inversion 40% 35498800 5,40%

Prestamo 60% 53248200 1,38%
Tasa de descuento 6,78%
Tasa del mercado 20,00%

Tasa de Descuento 6,78%
Beneficio 2011 $ 607.830.382 Costos 2011 ($ 408.900.000)

Beneficio 2012 $ 771.944.585 costos 2012 ($ 427.968.000)
Beneficio 2013 $ 1.003.527.960 Costos 2013 ($ 443.970.000)
Beneficio 2014 $ 1.354.762.746 Costos 2014 ($ 490.260.000)
vpn Beneficio vpn Costos

$ 3.112.601.150,08 $ 1.500.047.936,70
Beneficio/ Costo
2,075001121
Teniendo en cuenta que no se realizara la inversin en este proyecto encontramos los

siguientes resultados suponiendo un crecimiento lento como el que se ha presentado en los
ltimos aos. Como se vera a continuacin los resultados no son tan favorables, ratificando la
viabilidad de este proyecto por el monto de la inversin y el beneficio que se obtendra en rela
cion a esta.
ITEM 2010 2011 2012 2013 2014

Beneficio $ 486.264.305 $ 539.753.379 $ 620.716.386 $ 726.238.171 $ 856.961.042
Costos ($ 408.900.000) ($ 427.968.000) ($ 443.970.000) ($ 490.260.000)
Depreciaciones ($ 480.000) ($ 480.000) ($ 480.000) ($ 480.000)
Resultados antes de impuestos $ 130.373.379 $ 192.268.386 $ 281.788.171 $ 366.221.042
Impuestos ($ 46.412.922) ($ 68.447.543) ($ 100.316.586) ($ 130.374.687)
Resultado despues de impuestos $ 83.960.457 $ 123.820.842 $ 181.471.585 $ 235.846.355
Depreciaciones $ 480.000 $ 480.000 $ 480.000 $ 480.000
Inversion
Flujo de caja $ 84.440.457 $ 124.300.842 $ 181.951.585 $ 236.326.355
VPN $ 375.952.247
vpn Beneficio vpn Costos

$ 2.305.550.270,83 $ 1.500.047.936,70
Beneficio/ Costo
1,536984395
96
15. CONCLUSIONES
La apertura de las fronteras comerciales se convierte en un factor de gran

importancia para la economa de Colombia, ya que en las organizaciones se
deben buscar elementos diferenciadores que generen ventajas competitivas
solidas para ingresar en los mercados internacionales. Actualmente el
elemento diferenciador que ms fuerza est tomando alrededor del mundo es
la cultura ambiental mediante regulaciones y estndares, convirtindose en una
oportunidad de alto impacto para QUIMIA LTDA., que debe aprovechar con el
fin de mejorar su participacin en el mercado, en primer lugar a nivel local, y en
lo posible intentar explorar nuevos mercados extranjeros.
Toda organizacin debe enfocar su actividad marcando una direccin fija, de

tal modo que se facilite la gestin y control de las actividades y resultados,
brindando a la gerencia las herramientas para efectuar cambios de acuerdo al
dinamismo del mercado y corrigiendo posibles desviaciones del norte
planteado. Se busca con la implementacin de este tema en la organizacin se
identifique asi misma y se ubique dentro de un entorno que cambia rpida y
drsticamente.
El mercadeo juega un papel determinante en el ciclo productivo de una

empresa, ya que este es el eslabn donde se genera toda la informacin
acerca del mercado y sus variables para mover el resto de la cadena de
produccin del servicio; De igual manera es el eslabn donde se analiza y
recopila toda la informacin acerca de la aceptacin del producto, la medicin
de las reacciones del cliente y su satisfaccin. Por tanto es necesario hacer
nfasis en QUIMIA LTDA. en este aspecto con el fin de fortalecer a su vez la
manera como aborda su posiscion en el mercado y un cambio de mentalidad
enfocado al aprovechamiento de todas las ventajas competitivas que se tienen.
Se observa claramente que en la organizacin se tiene bastante clara la forma

de proceder en la parte operativa, el proceso se encuentra bien definido,
distribuido y con los recursos necesarios para prestar un servicio satisfactorio a
sus clientes, pero existen grandes problemas en la gestin y control del mismo;
se espera que con la aplicacin de este proyecto se facilite la toma de
decisiones por parte de la junta directiva del laboratorio.
Con el diseo de la cadena de valor se requiere que exista un seguimiento

constante de todas las actividades y procesos, de tal modo que se realice un
control sobre los recursos, tanto humanos como fsicos, para generar una
gestin efectiva de los mismos en busca de brindar al cliente un servicio
diferenciador y competente frente al resto de oferentes del mercado.
Es necesario que el laboratorio estandarice, en lo posible, todos los

procedimientos analticos, garantizando un control sobre todas y cada una de
las operaciones del proceso, eliminando posibles retrabajos que afecten el flujo
normal del proceso.

Es factible la implementacin de las propuestas, ya que se cuenta con los

recursos necesarios y la inversin inicial sera muy baja respecto a la
retribucin que se generara a favor de la empresa.
97
16. RECOMENDACIONES
QUIMIA LTDA. debe seguir con el proceso de socializacin y culturizacin de

los fundamentos estratgicos y objetivos, con el fin de volcar la mirada de toda
la organizacin en busca de un mismo fin; A su vez QUIMIA LTDA.,
mensualmente debe realizar una retroalimentacin con todos los funcionarios y
propietarios, analizando y evaluando la gestin del periodo en busca de
replantear o fortalecer las estrategias que se estn llevando para garantizar el
cumplimiento de los objetivos.
Se recomienda a QUIMIA LTDA. acelerar el proceso de rediseo de la pagina

web que se est planeando, con el fin de bajar la informacin que se encuentra
obsoleta, y montar nuevamente la informacin estratgica de la empresa, para
mostrar el nuevo enfoque a los usuarios de este canal y clientes.
Es de vital importancia que la empresa reanude su actividad comercial y de

reconocimiento del mercado mediante estrategias claras, que ayuden a
generar reconocimiento de la marca, posicionamiento y diferenciacin del
servicio prestado.
Se recomienda a QUIMIA LTDA. fortalecer sus relaciones con los clientes

mediante la realizacin de eventos informativos de nuevos proyectos, estudios
y nuevos servicios con los que se cuentan, de tal manera que se trabaje
siempre en conjunto con el cliente mostrando el crecimiento de la empresa,
apoyando el acompaamiento constante que se debe realizar despus de la
prestacin del servicio.
Teniendo en cuenta que los mayores factores diferenciadores de la empresa

QUIMIA LTDA. son el servicio de calidad superior y el personal calificado que
se tiene o se busca tener, es necesario hacer nfasis en la gestin de estas
dos actividades especialmente, incrementando los efectos positivos sobre las
oportunidades y fortalezas de la empresa.
98
13. BIBLIOGRAFA
PORTER, Michael. Ventaja Competitiva, Creacin y Sostenimiento de un

Desempeo Superior. Compaa Editorial Continental, Mxico, 1994.
LAMB, HAIR, McDANIEL. Marketing. 4. Edicin. International Thomson editores,

1998
Documento PLANEACION ESTRATEGICA, Dr. Heladio G. Verver y Vargas

Ramrez, Dr. Jos Manuel Guerrero Reyes, Dr. Javier Flores Muro, Lic. Francisco
Javier Madera Maldonado. 2007
CHASE, Richard. Administracin de la produccin y operaciones para una ventaja

competitiva. 10. Edicin. Mc Graw Hill, Mxico, 2005.
KOTLER, Philip. Marketing. 10 edicin. Prentice hall, 2004
MARINO, Hernando. Gerencia de Procesos. Alfa omega, Primera Edicin
http://quimialtda.com/Pagina%20de%20Inicio/index.html
www.usergioarboleda.edu.co/consultoria/
www.epa.gov
documento de Redalyc. Universidad EAN

http://redalyc.uaemex.mx/redalyc/pdf/206/20611457007.pdf
Documentos Cmara de Comercio de Bogot. http://camara.ccb.org.co
Portal CCB.
http://camara.ccb.org.co/contenido/contenido.aspx?conID=920&catID=86
http://www.gestiopolis.com/recursos/experto/catsexp/pagans/rh/21/irp.htm
www.hr.cl/febrero.htm
http://www.bcv.org.ve/Upload/Publicaciones/doc13.pdf
99
ANEXO 1
100
101
ANEXO 2
QUIMIA LTDA.
PRUEBA CLIMA LABORAL
Fecha:____________Evaluador:
____________________________________________
rea del empleado___________________________________
___________________
Obserbaciones_________________________________________________________
_____________________________________________________________________
___
Para la siguiente prueba conteste falso (F) o verdadero (V) y explique cada una de las
respuestas.
Admisin de personal
NO es claro como toman decisiones en la empresa acerca de los empleados
nuevos. Por qu?
considera usted que para acceder a la organizacin, se debe tener ayuda
interna
Las pruebas de reclutamiento de personal son acordes a las necesidades de la
empresa
Los trabajadores de la compaa estn calificados para cumplir con su cargo
Es claro y entendible para toda la organizacin el proceso de seleccin
Las pruebas para acceder a un ascenso son claras y justas
Los ascensos son fruto del trabajo y el desempeo en las pruebas, mas no en
la percepcin personal de los directivos
Aplicacin de personal
El jefe nos aclara lo que tenemos que hacer.
No podemos hacer nada sin autorizacin.
Uno solo puede hacer en el trabajo lo que dicen.
Nadie sabe qu le corresponde hacer.
Cada cual hace su trabajo como mejor le parezca.
Hay demasiados trmites para todo.
Uno puede escoger la forma de hacer su trabajo.
Compensacin de personal
La gente que hace un trabajo similar al mo en la empresa gana ms que yo.
Si uno trabaja bien, puede esperar a que lo asciendan.
La gente recibe un salario acorde a sus habilidades.
La gente que hace mi trabajo en otras empresas ganan ms que yo.
Da lo mismo que le pongan pilas al trabajo o que no se las pongan.
Los ingresos que uno recibe en la empresa permiten vivir decentemente.
A la empresa le preocupa la educacin y bienestar de mi familia
Desarrollo de personas
Las capacitaciones son acordes a las necesidades personales y de la empresa
Los empleados nuevos reciben capacitacin adecuada
Los cambios en la empresa buscan el beneficio colectivo
Todos conocemos las polticas de la empresa
Los cambios de estas son comunicadas a tiempo y a todo el personal
Las polticas son respetadas por todas las reas y puestos de la organizacin
Las capacitaciones de la organizacin son acordes a los cambios del mercado
102
Mantenimiento de personas
La empresa se preocupa por la seguridad industrial.
Los puestos de trabajo tiene la iluminacin apropiada
Los elementos de trabajo, como sillas, mesas, escritorios y herramientas son
idneas para desarrollar las actividades
En la organizacin se respeta la existencia y desarrollo de sindicatos
Considera usted que el sindicato busca el bienestar colectivo tanto de
directivos como de trabajadores
Se cumple con el mximo de horas que un trabajador puede desarrollar en una
semana
La seguridad industrial en la empresa es buena Por qu?
103
ANEXO 3
(PROCEDIMIENTO PARA RECLAMACIONES)
1. ALCANCE Y CAMPO DE APLICACIN
Este procedimiento aplica para la atencin de reclamaciones por parte de los clientes.
Las reclamaciones pueden referirse a la falta de cumplimiento de los plazos,
incumplimiento en acuerdos pactados, costos de anlisis o resultados no conformes.
En Todos los casos las reclamaciones se convierten en No Conformidades cuando la
reclamacin es asignable.
2. PROCEDIMIENTO
El reclamo verbal o escrito es atendido por el Profesional en Anlisis Qumicos,

Director Tcnico y de Calidad, o un miembro del personal tcnico del laboratorio que
tenga la competencia necesaria para recibir esta informacin y sepa aclarar cualquier
inquietud por parte del cliente.
Se verifica la validez de la queja y se anota en el registro de relacin de reclamaciones
(RQA-07), donde se incluyen los siguientes datos:
Fecha de recibo del Reclamo.

No QUI de la muestra.
No RQUI de reporte del anlisis.
Anlisis por los que se reclama.
Nuevo No. RQUI de la repeticin del anlisis.
Va de comunicacin.
El Director Tcnico y de Calidad coordina la investigacin de las causas de la

reclamacin y planea las acciones necesarias para la resolucin conveniente del
cuestionamiento del cliente. En el registro RQA-08 (Acciones Correctivas) se lleva a
cabo el anlisis de las causas, las acciones correctivas planteadas y el seguimiento
realizado.
Los resultados de la investigacin y las acciones tomadas son comunicadas al cliente

y en caso de ser necesaria la verificacin del resultado se informa al mismo que se
repetir el anlisis correspondiente sobre el testigo almacenado en el laboratorio.
Testigos diferentes al encontrado en el laboratorio se asumen como nuevas muestras.
Se ordena la repeticin del anlisis, dejando consignados los resultados en los

correspondientes libros de Resultados de Laboratorio (RQM), donde se indicar que
se trata de una repeticin de anlisis.
El Director Tcnico y de Calidad informa al cliente por escrito, en un nuevo informe de

resultados, sobre el valor obtenido en la repeticin del ensayo. El informe adicional
conserva el nmero RQUI y para diferenciarlo del primero se adiciona la letra A al
cdigo del mismo.
Cuando exista diferencia significativa entre los resultados de la repeticin y el inicial,

QUIMIA asumir los costos de los anlisis, en caso contrario el cliente se har cargo
de tal valor, de acuerdo con la tarifa correspondiente.
104
ANEXO 4
(NO CONFORMIDADES Y ACCIONES CORRECTIVAS)
3. ALCANCE Y CAMPO DE APLICACIN
Este procedimiento se aplica cuando cualquier aspecto relacionado con el trabajo de

laboratorio o los resultados de dicho trabajo no estn conformes con los
procedimientos establecidos o los requisitos del cliente. Especficamente, la
identificacin de una no conformidad puede provenir de las siguientes fuentes:
Reclamaciones
Calibracin de equipos
Revisin de certificados de calibracin
Revisin realizada por la alta direccin
Observaciones y vigilancia del personal
Auditorias internas o externas
4. PROCEDIMIENTO
Para el manejo de reclamaciones se ha establecido el procedimiento PAQ-06

Atencin de Reclamaciones.
2.1 No conformidades y acciones correctivas
Se asume como no conformidad el no cumplimiento de alguno de los requisitos de la

norma ISO 17025 o de los requisitos internos establecidos en los procedimientos del
Sistema de Calidad. El manejo de no conformidades provenientes de revisiones y
evaluaciones al sistema, calibracin, mantenimiento de equipos y observaciones de
tipo general se describen a continuacin.
Al presentarse una no conformidad por observacin o vigilancia del personal tcnico,

se debe informar al Director Tcnico y de Calidad.
El Director de Tcnico y de Calidad registra la no conformidad en el registro RQA-08

Registro de no conformidades y acciones correctivas, indicando la fecha, la fuente e
inicia la investigacin de las posibles causas.
Con la identificacin de las posibles causas, el Director Tcnico y de Calidad planea
junto con el personal involucrado las acciones correctivas priorizando las actividades
ms importantes, las cuales se consignan en el registro RQA-08.
Se traza un plan con las actividades planteadas anteriormente con el tiempo de

ejecucin programado.
Los resultados de las actividades y acciones tomadas son consignados en el registro.
Al solucionar el evento el Director Tcnico y de Calidad firma la aprobacin del

resultado y planea un seguimiento de la efectividad de las acciones tomadas.
105
Una vez efectuada una auditora interna o externa, el Director Tcnico y de Calidad
deber realizar un Informe de Auditora (RQUA-) consignando los hallazgos de la
evaluacin y plantea las posibles acciones correctivas y propone la programacin las
actividades derivadas y el personal involucrado en las mismas. ste informe, ser
presentado en la reunin tcnica correspondiente.
En reunin tcnica se define la fecha de seguimiento del programa planteado.
2.2 Acciones preventivas
Si en las evaluaciones de Calidad se observa la potencialidad de una no conformidad,

el Director Tcnico y de Calidad establece las acciones tendientes a evitar este evento
y realiza una programacin adecuada.
Las acciones preventivas que involucran la calidad de los resultados estn

consideradas en el procedimiento Control Interno de la Calidad (PAQ-12).
El Director Tcnico y de Calidad realiza una revisin peridica al procedimiento de

Control interno de la calidad y en general al cumplimiento de los objetivos del Sistema
de Calidad para evaluar la efectividad de las acciones propuestas.
En la reunin tcnica mensual, el Director Tcnico y de Calidad presenta un informe

detallando los hallazgos de sus revisiones. Dicha reunin pretende establecer una
comunicacin eficiente entre el personal y plantearles las posibles fuentes de no
conformidades y realizar una discusin acerca de planes de accin y
responsabilidades de vigilancia de acciones tomadas.
106
ANEXO 5
(REQUIREMENTS FOR THE ACCREDITATION OF
MINERAL ANALYSIS TESTING LABORATORIES)
CAN-P-1579 2008 Standards Council of Canada 10
September 2008 All Rights Reserved
5- TECHNICAL REQUIREMENTS
All the requirements in section 5 of CAN-P-4E and all other relevant CAN-P series
documents apply to all accredited laboratories. This section of these requirements is to
be used in conjunction with the CAN-P-4E document. The intent of this section is to
provide elaboration, interpretation and additional requirements to some clauses of
CAN-P-4E for which procedures are specifically applicable to mineral analysis testing.
The following section numbers correspond directly to theclauses in CAN-P-4E. Some
sub clause numbering will be unique to this section.
5.2 Personnel
5.2.1 The laboratory shall have a defined policy that ensures that all staff working in the
laboratory are competent to perform the work required. The term competent implies
demonstrating there quisite knowledge, skills and abilities to perform the job. The
laboratorys policy shall also include procedures for documenting training, retraining
and maintenance of skills, expertise and demonstrated on-going competence.
Where test or technique specific training is given, acceptance criteria shall be
assigned. Whenever possible, satisfactory performance in the analysis of quality
control/quality assurance samples or correlation of results with those obtained by other
trained staff shall be used. The observation of the relevant tests or analyses by an
experienced officer is acceptable where a quantitative assessment is not possible. The
appropriate sign off shall be recorded.
Qualifications generally required in a mineral analysis testing laboratory are as follows:

key supervisors: appropriate degree, diploma, or equivalent and at least 3 years
laboratory experience
analysts: appropriate technical diploma or equivalent and variable years laboratory
experience depending on technical complexity of duties, which is relevant to the test(s)
being accredited
5.2.2 The laboratory shall maintain personnel training and qualification records and
certificates.
In addition to the above criterion, some provinces may have additional legislated
requirements. The Quality Manual or other QS documents shall reflect these
requirements.
5.2.5 A laboratory shall have clear statements of the competencies required for all jobs
and records shall be maintained to demonstrate that all staff is competent for the jobs
they are asked to perform.
Records of demonstrated competence are analogous to documented evidence of
analyst
107
proficiency. Laboratories shall have a formal policy of cross training staff so that each
task can be assigned to a second staff member should the primary staff to which the
task has been assigned be unable to perform their duties.
Each laboratory or section shall maintain an up-to-date record of the training that each
member of staff has received. These records shall include academic and professional
qualifications, external or internal courses attended and relevant training (and
retraining, where necessary) received whilst working in the laboratory.
Records shall be sufficiently detailed to provide evidence that staff performing

particular tasks havebeen properly trained and that their subsequent ability to perform
these tests has been formally assessed.
5.3 Accommodation and environmental conditions

5.3.1 Accommodations and environmental conditions will depend on the type and
volume of work being performed, and may include (as required):
adequate lighting at work areas
adequate power
sufficient appropriately grounded outlets which are free of surges and have voltage
regulators in use
back-up emergency power supply available
sufficient sinks with hot and cold running water
suitable reagent water supply
air supply free of dust, fumes and oil and suitable for sample aeration and/or purging
vacuum source is able to maintain sufficient vacuum
bench tops are adequate
adequate bench space
adequate floor area
temperature is controlled in specific laboratory areas as required
humidity control in specific laboratory areas as required
appropriate air quality in specific laboratory areas as required; otherwise ensure the
laboratory is well ventilated (once through ventilation, where appropriate) and have
controls in place to limit exposure to dust and/or fumes
sufficient fume hoods, able to maintain appropriate face velocity
appropriate refrigerated storage, including freezer storage, available for samples and
other materials
measures to avoid cross contamination in areas in which trace levels of contaminants
in the work environmental are evaluated and analyzed
5.3.2 The laboratory shall have procedures for monitoring, controlling and recording
environmental conditions where applicable, such as:
acceptable lighting
cleanliness of the sample preparation work area
replenishment of consumables used in reagent water and/or dilution water treatment
water quality characteristics as required, especially conductivity on a daily or as used
basis and corrective actions taken for non-conformance
temperature
humidity
108
storage temperatures and corrective actions taken for non-conformance
5.3.3 Special care is needed in mineral analysis testing laboratories involved in the
analysis or determination of trace levels of minerals. Physical separation of high-level
and low-level work is required. Where special areas are set aside for this type of work,
access to these areas shall be restricted and the work undertaken carefully controlled.
Appropriate records shall be kept to demonstrate this control. It may also be necessary
to carry out environmental monitoring of equipment, work areas, clothing and
consumables.
5.3.4 Access to the operational area of the laboratory (including the office and areas
where records are stored) shall be controllable and limited. Visitors shall not have
unrestricted access to the operational areas of the laboratory. A record shall be
retained of all visitors to the operational areas of the laboratory.
5.3.5 Procedures shall be in place to ensure that the use of materials used in cleaning
and/or pest control do not cause interference with testing
109
ANEXO 6
(COMPORTAMIENTO DE LA DEMANDA QUIMIA)

BENEFICIO BENEFICIO BENEFICIO
No. Muestras Recibidas 214 No. Muestras Recibidas 302 No. Muestras Recibidas 248
No Determinaciones 812 No Determinaciones 724 No Determinaciones 1168
Llama 348 $ 12.180.000,00 Llama 225 $ 7.875.000,00 Llama 468 $ 16.380.000,00
Horno de Grafito 47 $ 2.444.000,00 Horno de Grafito 28 $ 1.456.000,00 Horno de Grafito 35 $ 1.820.000,00
GVF 9 $ 477.000,00 GVF 155 $ 8.215.000,00 GVF 29 $ 1.537.000,00
Ene-08 Ene-09 Ene-10
Gravimetra 32 $ 1.184.000,00 Gravimetra 42 $ 1.554.000,00 Gravimetra 115 $ 4.255.000,00
Turbidimetra 10 $ 370.000,00 Turbidimetra 0 $ 0,00 Turbidimetra 2 $ 74.000,00
Colorimetra 9 $ 360.000,00 Colorimetra 0 $ 0,00 Colorimetra 26 $ 1.040.000,00
Potenciometra 15 $ 735.000,00 Potenciometra 23 $ 1.127.000,00 Potenciometra 34 $ 1.666.000,00
Volumetra 16 $ 832.000,00 Volumetra 22 $ 1.144.000,00 Volumetra 36 $ 1.872.000,00
GVF 9 $ 477.000,00 GVF 127 $ 6.731.000,00 GVF 30 $ 1.590.000,00
Feb-08 Feb-09 Feb-10
Turbidimetra 5 $ 185.000,00 Turbidimetra 7 $ 259.000,00 Turbidimetra 0 $ 0,00
Colorimetra 21 $ 840.000,00 Colorimetra 16 $ 640.000,00 Colorimetra 8 $ 320.000,00
Potenciometra 9 $ 441.000,00 Potenciometra 4 $ 196.000,00 Potenciometra 5 $ 245.000,00
Volumetra 10 $ 520.000,00 Volumetra 7 $ 364.000,00 Volumetra 8 $ 416.000,00
GVF 10 $ 530.000,00 GVF 101 $ 5.353.000,00 GVF 51 $ 2.703.000,00
Mar-08 Mar-09 Mar-10
Turbidimetra 3 $ 111.000,00 Turbidimetra 47 $ 1.739.000,00 Turbidimetra 2 $ 74.000,00
Colorimetra 10 $ 400.000,00 Colorimetra 35 $ 1.400.000,00 Colorimetra 9 $ 360.000,00
Potenciometra 11 $ 539.000,00 Potenciometra 13 $ 637.000,00 Potenciometra 11 $ 539.000,00
Volumetra 7 $ 364.000,00 Volumetra 52 $ 2.704.000,00 Volumetra 8 $ 416.000,00
GVF 80 $ 4.240.000,00 GVF 101 $ 5.353.000,00 GVF 32 $ 1.696.000,00
Abr-08 Abr-09 Abr-10
Gravimetra 27 $ 999.000,00 Gravimetra 75 $ 2.775.000,00 Gravimetra 116 $ 4.292.000,00
Turbidimetra 4 $ 148.000,00 Turbidimetra 1 $ 37.000,00 Turbidimetra 3 $ 111.000,00
Potenciometra 15 $ 735.000,00 Potenciometra 1 $ 49.000,00 Potenciometra 185 $ 9.065.000,00
Volumetra 22 $ 1.144.000,00 Volumetra 24 $ 1.248.000,00 Volumetra 97 $ 5.044.000,00
GVF 22 $ 1.166.000,00 GVF 67 $ 3.551.000,00 GVF 32 $ 1.696.000,00
May-08 May-09 May-10
Volumetra 8 $ 416.000,00 Volumetra 17 $ 884.000,00 Volumetra 70 $ 3.655.600,00
GVF 20 $ 1.060.000,00 GVF 72 $ 3.816.000,00 GVF 32 $ 1.696.000,00
Jun-08 Jun-09 Jun-10
Volumetra 10 $ 520.000,00 Volumetra 10 $ 520.000,00 Volumetra 69 $ 3.609.320,00
GVF 87 $ 4.611.000,00 GVF 62 $ 3.286.000,00 GVF 54 $ 2.862.000,00
Jul-08 Jul-09 Jul-10
Colorimetra 42 $ 1.680.000,00 Colorimetra 31 $ 1.240.000,00 Colorimetra 17 $ 675.360,00
Potenciometra 60 $ 2.940.000,00 Potenciometra 5 $ 245.000,00 Potenciometra 136 $ 6.683.012,00
Volumetra 47 $ 2.444.000,00 Volumetra 33 $ 1.716.000,00 Volumetra 72 $ 3.762.044,00
GVF 79 $ 4.187.000,00 GVF 46 $ 2.438.000,00 GVF 50 $ 2.650.000,00
Ago-08 Ago-09 Ago-10
Colorimetra 39 $ 1.560.000,00 Colorimetra 6 $ 240.000,00 Colorimetra 17 $ 671.312,00
Volumetra 51 $ 2.652.000,00 Volumetra 11 $ 572.000,00 Volumetra 72 $ 3.720.854,80
GVF 64 $ 3.392.000,00 GVF 49 $ 2.597.000,00 GVF 89 $ 4.717.000,00
Sep-08 Sep-09 Sep-10
GVF 169 $ 8.957.000,00 GVF 60 $ 3.180.000,00 GVF 95 $ 5.035.000,00
Oct-08 Oct-09 Oct-10
Colorimetra 50 $ 2.000.000,00 Colorimetra 24 $ 960.000,00 Colorimetra 17 $ 671.547,68
GVF 86 $ 4.558.000,00 GVF 41 $ 2.173.000,00 GVF 48 $ 2.544.000,00
Nov-08 Nov-09 Nov-10
Volumetra 21 $ 1.092.000,00 Volumetra 10 $ 520.000,00 Volumetra 72 $ 3.721.726,25
GVF 172 $ 9.116.000,00 GVF 56 $ 2.968.000,00 GVF 52 $ 2.756.000,00
Dic-08 Dic-09 Dic-10
Gravimetra 19 $ 703.000,00 Gravimetra 58 $ 2.146.000,00 Gravimetra 0 $ 0,00
Turbidimetra 3 $ 111.000,00 Turbidimetra 6 $ 222.000,00 Turbidimetra 0 $ 0,00
Colorimetra 97 $ 3.880.000,00 Colorimetra 9 $ 360.000,00 Colorimetra 0 $ 0,00
Potenciometra 11 $ 539.000,00 Potenciometra 3 $ 147.000,00 Potenciometra 0 $ 0,00
Volumetra 28 $ 1.456.000,00 Volumetra 6 $ 312.000,00 Volumetra 0 $ 0,00
Llama 6325 Llama 7416 Llama 7856
Horno de Grafito 722 Horno de Grafito 747 Horno de Grafito 714
GVF 807 GVF 937 GVF 594
TOTAL 2008 TOTAL 2009 TOTAL 2010
Gravimetra 783 Gravimetra 942 Gravimetra 1173
Turbidimetra 50 Turbidimetra 151 Turbidimetra 25
Colorimetra 354 Colorimetra 190 Colorimetra 180
Potenciometra 228 Potenciometra 73 Potenciometra 1174
Volumetra 247 Volumetra 258 Volumetra 647
BENEFICIO TOTAL BENEFICIO TOTAL CREC % BENEFICIO TOTAL ESPERADO CREC %

370687000 413099000 11% 486264305,2 18%
110
ANEXO 7
(PRONOSTICO DE LA DEMANDA Y HERRAMIENTA)
Para la definicin de los pronsticos sern utilizados cinco mtodos de series de

tiempo. Se ha determinado este tipo de pronstico por la falencia en los sistemas de
informacin que presenta la empresa., ocasionando perdida de informacin valiosa en
cuanto a datos histricos de la demanda y los niveles de produccin que se han
presentado durante los ultimos aos de funcionamiento que esta tiene.
MODELOS DE SERIES DE TIEMPO
PROMEDIO MOVIBLE SIMPLE37: Se obtiene el promedio de un periodo
especfico que contiene una serie de datos dividiendo la suma de los valores
de estos entre el nmero de valores. Por tanto cada uno tiene la misma
influencia.
PROMEDIO PONDERADO MOVIBLE38: Se ponderan puntos especficos,
adjudicndoles mayor o menor valor que a otros segn los aconseje la
experiencia.
SUAVIZACIN EXPONENCIAL DE HOLT 39: Se ponderan los puntos de datos
recientes con un valor ms alto, y su peso va disminuyendo exponencialmente
a medida que los datos envejecen. El mtodo considera permanente de la
serie de tiempo durante el periodo de proyeccin y adicionalmente requiere
que se estime la pendiente actual de la serie, con la finalidad de incorporar la
tendencia en el ajuste. Por lo tanto, el algoritmo no solo incluye los niveles,
sino tambin la pendiente de la serie, la cual se adapta en el tiempo, a medida
que se obtienen nuevas observaciones.
SUAVIZACIN EXPONENCIAL DOBLE40: el propsito que se persigue al
utilizar esta tcnica, al igual que la suavizacin exponencial simple, es
desarrollar estimadores, para un modelo de que describa adecuadamente la
relacin de la serie, con su evolucin en el tiempo. Este procedimiento se lleva
cabo de manera recursiva, actualizando, de ser necesario, las constantes de
suavizacin.
Para el diseo de la herramienta que ser expuesta a continuacin las
contantes evaluadas con el fin de presentar modelos que se acerquen lo ms
posible a las cifras reales y debern ser cargadas al programa con el fin que
este realice las operaciones pertinentes y arroje el pronstico para siguiente
periodo fueron determinadas a partir de una serie de pruebas, dando como
resultado:
37
CHASE, Richard. Administracin de la produccin y operaciones para una ventaja
competitiva. Pgina 524. Mc Graw Hill, 2005.
38
CHASE, Richard. Administracin de la produccin y operaciones para una ventaja competitiva. Pgina
524. Mc Graw Hill, 2005.
39
Tomado de pagina web http://www.bcv.org.ve/Upload/Publicaciones/doc13.pdf
40
Tomado de pagina web http://www.bcv.org.ve/Upload/Publicaciones/doc13.pdf
111
Periodo
Antiguo 20%
PROMEDIO
Periodo
PONDERADO
Medio 30%
MOVIBLE
Periodo
Anterior 50%
SUAVIZACION
EXPONENCIAL DE "alfa" 80%
HOLT
SUAVIZACION "alfa" 80%

EXPONENCIAL
DOBLE "beta" 65%
Los valores presentados en la anterior tabla buscan darle una mayor prioridad
a los periodos ms cercanos del que va a ser calculado.
FUNCIONAMIENTO DE LA HERRAMIENTA
En la siguiente imagen se muestra la manera en que se debe dar inicio a la
herramienta y el modo en que se deben cargar los datos de la serie de tiempo
que ser evaluada.
Siguiendo el proceso que realiza el programa, al ser presionado el botn de

CONTINUAR ser desplegada una ventana que indicara los datos inciales
que alimentaran el algoritmo para realizar los clculos pertinentes y evaluar el
pronstico deseado.
112
Al momento de presionar el comando CALCULAR se realizan todos los
clculos necesarios para determinar cul es mtodo ms adecuado y el
pronstico que aconseja para el siguiente periodo. En este punto el programa
genera tablas actualizadas que muestran la Desviacin Media Absoluta para
cada uno de los modelos que darn la pauta para escoger el ms adecuado y
menos alejado de un pronstico confiable.
La anterior tabla se muestra para cada uno de los mtodos, y finalmente se

presenta una hoja de resumen que indica el mtodo que se aconseja seguir y
el pronstico con menor desviacin media.
Finalmente, y obteniendo de este modo el pronstico ms confiable, el

programa brinda la opcin de generar informes de grficos dinmicos de
113
demanda y los pronsticos arrojados por el programa para cada uno de los
modelos evaluados.
114
ANEXO 8
ENCUESTA SERVICIO AL CLIENTE
FECHA
NOMBRE
EMPRESA
TELFONO
CORREO
Basndose en su experiencia como cliente de QUIMIA LTDA., le pedimos evalu el grado de satisfaccin
respecto a los siguientes aspectos
No M uy
M ala No rmal B uena Excelente
Valo rable M ala
N.V. 1 2 3 4 5
SATISFACCIN AL CLIENTE COMENTARIOS

La informacin obtenida es la adecuada y
N.V. 1 2 3 4 5
satisface sus requerimientos
El plazo de respuesta a la informacin solicitada

N.V. 1 2 3 4 5
le parece el adecuado
La atencin comercial y administrativa obtenida

N.V. 1 2 3 4 5
es la que espera
Nuestro horario de atencin es lo

N.V. 1 2 3 4 5
suficientemente amplio
Le resulto sencillo obtener informacin sobre el

N.V. 1 2 3 4 5
servicio requerido
Nuestro portafolio de productos es lo

N.V. 1 2 3 4 5
suficientemente amplio
Nuestro servicio fue satisfactorio comparado con

N.V. 1 2 3 4 5
otros laboratorios
La calidad del anlisis requerido brindo los

N.V. 1 2 3 4 5
resultados esperados
Fue fcil contactar la persona adecuada para

N.V. 1 2 3 4 5
solucionar sus inquietudes
N.V. 1 2 3 4 5
Claridad de las cotizaciones
El valor que percibe del servicio obtenido es

N.V. 1 2 3 4 5
proporcional al precio del mismo
La actitud de la persona contactada es la que

N.V. 1 2 3 4 5
espera
En caso de alguna inconformidad con el servicio,

N.V. 1 2 3 4 5
esta fue solucionada correctamente
El tiempo de resolucin de sus inquietudes es el

N.V. 1 2 3 4 5
esperado
En general queda satisfecho con el servicio

N.V. 1 2 3 4 5
prestado por QUIMIA LTDA.
OTROS COMENTARIOS Y OBSERVACIONES:
GRACIAS POR SU TIEMPO
Para el estndar de esta medicin se plantea esta frmula:
115
ANEXO 9
FORMATOS PARA LA EVALUACIN DE PERSONAL
QUIMIA LTDA
RQP 06-3. REGISTRO DE EVALUACIN DE DESEMPEO: ASISTENTE ADMINISTRATIVO
Pgina 1 de 2
FECHA:
PERIODO EVALUADO:
FUNCIONARIO:
CRITERIO DE CALIFICACIN
Apreciacin Puntaje Asignado Puntaje Total Evaluacin
Siempre 5 40 a 50 Satisfactorio
A veces 3 30 a 39 Aceptable
Nunca 1 10 a 29 No Aceptable
1. Se encarga eficientemente la recepcin y realizacin de llamadas
Siempre A veces Nunca

Puntaje
2. Transcribe los informes tcnicos de manera adecuada

Puntaje
3. Se encarga de recibir y enviar los informes pertinentes va fax.

Puntaje
4. Ejecuta de manera eficiente la gestin de cobranza, bajo direccin del Gerente

Puntaje
5. Solicita, controla y distribuye los suministros de papelera de manera adecuada

Puntaje
6. Elabora cotizaciones y facturaciones de acuerdo con las instrucciones del gerente general

Puntaje
7. Ejecuta la recepcin, radicacin de correspondencia y muestras de clientes

Puntaje
RQP 06-3
Pgina 2 de 2
8. Realiza consignaciones bancarias y pago de servicios pblicos del laboratorio

Puntaje
9. Participa activamente en la implementacin del Sistema de Calidad

Puntaje
10. Identifica e informa oportunamente sobre posibles fuentes de no conformidades

Puntaje
Puntaje Total
Evaluacin
OBSERVACIONES
REALIZ:
CARGO:
FIRMA:
FIRMA FUNCIONARIO:
116
QUIMIA LTDA
RQP 06-2. REGISTRO DE EVALUACIN DE DESEMPEO: TCNICO
Pgina 1 de 2
FECHA:
PERIODO EVALUADO:
FUNCIONARIO:
Eficiente - Siempre 5 36 a 40 Satisfactorio
Regular - A veces 3 24 a 35 Aceptable
Deficiente - Nunca 1 8 a 23 No Aceptable
1. Realiza los ensayos y determinaciones qumicas solicitadas
Eficiente Regular Deficiente

Puntaje
2. Prepara muestras para anlisis

Puntaje
3. Informa sobre los pormenores presentados en los los procedimientos de anlisis

Puntaje
4. Cumple con las normas de higiene y seguridad establecidas en el laboratorio

Puntaje
5. Diligencia todos los registros del sistema de calidad.

Puntaje
6. Participa activamente en la implementacin del Sistema de Calidad

Puntaje
7. Identifica e informa oportunamente sobre posibles fuentes de no conformidades

Puntaje
RQP 06-2
Pgina 2 de 2
8. Mantiene el orden y buen funcionamiento del (los) sitio(os) de trabajo

Puntaje
Puntaje Total
Evaluacin
OBSERVACIONES
REALIZ:
CARGO:
FIRMA:
FIRMA FUNCIONARIO:
117
QUIMIA LTDA
RQP 06-1. REGISTRO DE EVALUACIN DE DESEMPEO: PROFESIONAL ANLISIS QUMICOS
Pgina 1 de 2
FECHA
PERIODO EVALUADO
FUNCIONARIO
Eficiente - Siempre 5 48 a 60 Satisfactorio
Regular - A veces 3 36 a 48 Aceptable
Deficiente - Nunca 1 12 a 35 No Aceptable
1. Realiza los ensayos y determinaciones requeridas, de acuerdo con los procedimientos

estipulados en el laboratorio

Puntaje
2. Supervisa la preparacin de muestras para los anlisis

Puntaje
3. Informa al Director Tcnico y de la Calidad los pormenores de los procedimientos que estn
bajo su cargo

Puntaje
4. Vigila el mantenimiento del orden general del laboratorio

Puntaje
5. Cumple y supervisa el cumplimiento de las normas de higiene y seguridad

Puntaje
6. Lleva al da los registros de equipos y control de calidad concernientes

Puntaje
7. Supervisa el trabajo analtico del personal tcnico a su cargo

Puntaje
RQP 06-1
Pgina 2 de 2
8. Vela por el cumplimiento de las buenas prcticas de laboratorio

Puntaje
9. Vigila el mantenimiento del orden de las diferentes instalaciones

Puntaje
10. Documenta la informacin necesaria para asegurar la calidad de los resultados generados por
el laboratorio

Puntaje
11. Identifica e informa oportunamente sobre posibles fuentes de no conformidades.

Puntaje
12. Propone modificaciones a los procedimientos realizados.

Puntaje
Puntaje Total
Evaluacin
OBSERVACIONES
REALIZ
CARGO
FIRMA
FIRMA FUNCIONARIO
118
EVALUACIN DE ACTIVIDADES DE FORMACIN
QUIMIA LTDA
REGISTRO DE CAPACITACIN E INDUCCIN DE PERSONAL
RQP-01
ENCARGADO DE LA FIRMA
FECHA FUNCIONARIO - CARGO TEMA DE CAPACITACIN LOGROS OBSERVACIONES
CAPACITACIN FUNCIONARIO
RQP-07 EVALUACIN ACTIVIADES DE FORMACIN DE PERSONAL
Fecha
Nombre de la Actividad Evaluada
TIPO DE ACTIVIDAD
Capacitacin Entrenamiento Induccin
Funcionario Cargo
ASPECTOS EVALUADOS
1. Grado de comprensin del tema
2. Desempeo y aplicacin de los conceptos en actividades cotidianas
3. Grado de disposicin hacia la actividad
Calificacin
Puntaje Obtenido
Calificacin Obtenida
Criterio de Calificacin Puntaje Calificacin

< 10 Insatisfactorio
> 10 Satisfactorio
EVALUACIN ESCRITA (Si aplica)
Puntaje obtenido
Evaluador
Cargo
Firma
Firma Funcionario Evaluado
119
ANEXO 10
PORTAFOLIO DE SERVICIOS
TCNICAS ANALTICAS
AGUAS METODO ALIMENTOS Y BEBIDAS METODO FARMACEUTICOS METODO
Na-k-Ca-Mg-Fe-Mn- Dureza en aguas Mtodo de espectofotometra por absorcin atmica Cd en Cacao Absorcin atmica Determinacin de metales traza (Pb, As, Hg, Zn, Cu) Absorcin atmica
Determinacin de acidez Titulacin con fenolftaleina P en alimentos Espectrofotometra Determinacin de elementos mayores Na-K-Ca-Mg Absorcin atmica de llama
Mercurio Por generacin de vapor fro Na-k-Ca-Mg en alimentos Espectrofotometra de absorcin atmica con llama Na, K en sales R. oral Absorcin atmica de llama
Alcalinidad Titulacin Fe en alimentos Espectrofotometra de absorcin atmica con llama Fe en productos farmaceuticos Absorcin atmica con llama aire-acetileno
Espectrofotometra de absorcin atmica de llama aire-
Boro Azometina-H Leche Absorcin atmica Fe en farmaceuticos Fe Dext. acetileno
Espectrofotometra de absorcin atmica de llama aire-
Fluor Electrodo de In especfico Metales en caf pulverizado Espectrofotometra de absorcin atmica con llama Fe en Fe Dext-Vecol acetileno
Nitratos Luz ultravioleta Na-k-Ca-Mg en panela Espectrofotometra de absorcin atmica con llama Zn en sup Vitamnicos Absorcin atmica con llama
Fosfatos Met. Ascorbicos cido Ascrbico Zn, Se, P,I en inyactables Absorcin atmica con llama
Determinacin de cloruros en aguas Argentomtrico Cu y Zn en minerales Espectrofotometra de absorcin atmica
Determinacin de la conductividad en aguas Conductividad Na, K, Ca, Mg en sueros Orales Absorcin atmica con llama aire-acetileno
Determinacin de sulfatos en aguas Turbidimtrico Na, K, Ca, Mg en granulados Absorcin atmica con llama aire-acetileno
Determinacin de slidos en aguas Suspencin Zn, Se en emulsiones uso veterinario Espectrofotometra de absorcin atmica de llama
Determinacin del pH en aguas Potenciomtrico Cl en soluciones oftlmicas Volumtrico
Metales en aguas residuales espectrofotometra de absorcin
Espectrofotrometra por atmica con horno
absorcin atmica Anlisis de talco Espectrofotometra de absorcin atmica de llama
As y Se en aguas residuales de grafito Li en carbonato de Litio Espectrofotometra de absorcin atmica de llama aire-
Mercurio Generacin de vapor fro Pb en cosmticos Espectrofotometra de absorcin atmica
En Lociones Espectrofotometra de absorcin atmica
OTROS METODO Zn en bases de maquillajes Espectrofotometra de absorcin atmica
Espectrofotometra de absorcin atmica por generacin
Mercurio en industriales de vapor fro Trasmisin de luz Espectrofotometra de absorcin atmica
Espectrofotometra de absorcin atmica por llana y
Metales Pesados en suelos horno de grafito Fluoruros en pastas dentales Electrodo de In selectivo
Resinas Intercambio inico Zn y Ti en cremas Espectrofotometra de absorcin atmica
Ca, Mg y P en Ca, Mg y P-Dextrosa Espectrofotometra de absorcin atmica y colorimetra
Al en lociones- Proquifar Espectrofotometra de absorcin atmica
Determinacin de Ca y Mg en Calmadex NF Espectrofotometra de absorcin atmica
Na en Meropenen en proceso Absorcin atmica con llama aire-acetileno
MATERIALES BIOLOGICOS METODO METALES Y ALEACIONES METODO ROCAS Y MINERALES METODO

As en Cabello Absorcin atmica con horno de grafito Zamac aleaciones base Zinc Absorcin atmica con horno de grafito Mayores HF Absorcin atmica
Cadmio y Cromo en vegetales Absorcin atmica Aleaciones Pb y Sb Absorcin atmica con llama Ca en roca Fosfrica Volumetra
Determinacin de Mn en orina Absorcin atmica con horno de grafito Anal oxido Pb Espectrofotometra de absorcin atmica de llama determinacin de elementos mayores Absorcin atmica
Anlisis qumico de cementos Absorcin atmica
Humedad y prdidas Absorcin atmica
Fsforo Colorimetrico Colorimetra
F en rocas colorimetrico Colorimetra
Ti colorimetrico Colorimetra
Boro en premezclas y minerales Potenciometra
Calizas y Dolomitas Gravimetra
Fsforo por volumetra Volumetra
El anlisis ser realizado segn los estndares requeridos por el cliente de la APA, FARMACOPEA o Standard Methods.
120
Bogot, Junio 4 del 2010
Seores
COMIT DE CARRERA
Seores Comit de Carrera:
La presente comunicacin con el fin de manifestar mi conocimiento y

aprobacin del trabajo de grado titulado LINEAMIENTOS PARA LA
ADMINISTRACIN Y GESTIN DE LA CADENA DE VALOR, PROPUESTA
ESTRATGICA DE MERCADEO E IMPLEMENTACIN DE UNA NUEVA
PLANEACIN ESTRATGICA PARA EL MEJORAMIENTO EN LA
COMPETITIVIDAD Y PRODUCTIVIDAD DE LA EMPRESA QUIMIA LTDA.,
elaborada por el estudiante Carlos Felipe Cedeo Montes, C.C. 1020718828,
en mi calidad de Director.
Declaro conocer y aceptar el reglamento y disposiciones de los trabajos

de grado en la Carrera de Ingeniera Industrial de la Pontificia
Universidad Javeriana.
Cordialmente,
_____________________________
Luis Enrique Fajardo
Director del Trabajo de Grado
121
Bogot, Junio 4 del 2010
Seores
COMIT DE CARRERA
Seores Comit de Carrera:
La presente comunicacin con el fin de manifestar nuestro conocimiento y

aprobacin del trabajo de grado titulado LINEAMIENTOS PARA LA
ADMINISTRACIN Y GESTIN DE LA CADENA DE VALOR, PROPUESTA
ESTRATGICA DE MERCADEO E IMPLEMENTACIN DE UNA NUEVA
PLANEACIN ESTRATGICA PARA EL MEJORAMIENTO EN LA
COMPETITIVIDAD Y PRODUCTIVIDAD DE LA EMPRESA QUIMIA LTDA.,
elaborado por el estudiante Carlos Felipe Cedeo Montes, C.C. 1020718828.
Estamos enterados de:
La propiedad intelectual o autora de los Trabajos de Grado es de

los estudiantes.
Como documento acadmico ser publicado y registrado en la
Biblioteca General de la Pontificia Universidad Javeriana, como
elemento de consulta para el pblico.
Conocemos y aceptamos el reglamento y disposiciones de los trabajos

de grado en la Carrera de Ingeniera Industrial de la Pontificia
Universidad Javeriana.
Cordialmente,
_______________________________
Luis Enrique Lesmes Moscoso
Director Tcnico
QUIMIA LTDA.
122

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LINEAMIENTOS PARA LA ADMINISTRACIN Y GESTIN DE LA CADENA DE

VALOR, PROPUESTA ESTRATGICA DE MERCADEO E IMPLEMENTACIN DE

CARLOS FELIPE CEDEO MONTES

PONTIFICIA UNIVERSIDAD JAVERIANA

Bogot, 4 de Junio de 2010

CARLOS FELIPE CEDEO MONTES

PRESENTADA COMO TRABAJO DE GRADO PARA ASPIRAR A TITULO DE

PONTIFICIA UNIVERSIDAD JAVERIANA

Bogot, 4 de Junio de 2010

Antes de la apertura econmica el consumidor deba acomodarse y aceptar lo que el

A raz de la nueva mentalidad generada, del incremento de la participacin de diversas

Teniendo en cuenta lo anteriormente expuesto, este trabajo est encaminado en

Por otra parte, en paralelo al anlisis y mejoramiento de la cadena de valor, se busca

QUIMIA LTDA. es una organizacin especializada en anlisis qumicos por

Ha obtenido importantes realizaciones en proyectos especficos sobre metales

Por otra parte realiza servicios de anlisis a institutos de investigacin, empresas

En el ltimo ao la empresa ha obtenido el aval del Instituto de Hidrologa,

1.2. SITUACIN ACTUAL 2

1.2.1. SERVICIOS ACTUALES

QUIMIA LTDA. se especializa en anlisis qumicos de caracterizacin y/o composicin

Minerales: Caolines, yesos, arcillas, carbonatos, baritas, talcos,

Tambin cuenta con servicios de: Volumetra, gravimetra, potenciometra y

Espectrofotmetro de Absorcin Atmica Perkin Elmer 5000.

1.2.3. ACREDITACIONES ACTUALES

Dentro del proceso de acreditacin ante el IDEAM, ha participado desde el ao

Mediante Resolucin 201 de julio 3 de 2008, el IDEAM le otorg a QUIMIA LTDA.

1.3.1. ANLISIS DEL MACROAMBIENTE

Al analizar el macroambiente en el cual se desarrollar este proyecto, cabe decir que

De acuerdo a los otros mbitos incluidos en el macroambiente, para este estudio el

Es importante decir tambin, que para el desarrollo de este proyecto, si bien no es

1.3.2. ANLISIS DEL MICROAMBIENTE

Con la creacin de nuevos laboratorios y empresas con servicios similares, el mercado

Al analizar el microambiente, se encuentra una serie de competidores potenciales y

En cuanto a la competencia se encuentran laboratorios encaminados a la prestacin

ANTEK SA ANALQUIM LTDA.

En cuanto a los compradores, no es diferenciador el precio sino la calidad y tiempo de

En busca de encontrar nuevos caminos en el mercado y hacer ms competitiva la

Para cumplir con lo anteriormente mencionado y hacer la empresa ms competitiva y

1.4.1. ANLISIS DE COMPETITIVIDAD

1.4.1.1. PCI - Perfil de Capacidad Interna4

Tabla 1- Tabla PCI

Capacidad del talento humano

F-Fuerte; M-Medio; D-Dbil

Tabla 2- Tabla MEFI

Mediante la utilizacin de estas dos matrices se busca realizar una radiografa de la

El resultado en la aplicacin de la matriz cuantitativa MEFI arroja una puntuacin de

A pesar que dentro de la priorizacin de los factores, las 5 ms importantes son

FACTORES INTERNOS MS IMPORTANTES Y SU IMPACTO.

Acreditacin ISO17025: La calificacin dentro del negocio es alta, ya que se

Tabla 3- Tabla POAM

Tabla 4- Tabla MEFE

Mediante la utilizacin de estas dos matrices, se busca realizar un anlisis de la

El resultado en la aplicacin de la matriz cuantitativa MEFE arroja una puntuacin de

Nuevas resoluciones y reglamentaciones ambientales y de salud: Las nuevas

1.4.1.5.1. Formulacin de escenario

El DOFA se desarrollara a partir de los servicios prestados en QUIMIA LTDA.

Tabla 6- Tabla PEYEA

Posicin estratgica CALIFICACION PROMEDIO

ESTABILIDAD DEL AMBIENTE

Vector direccional en el eje X

A partir de este grfico, cuyo vector resultante se encuentra ubicado en el primer

2.1. OBJETIVO GENERAL

Disear y elaborar los lineamientos para la administracin y gestin de la cadena de