guide Publi par la FEVAD et lINC

ACHATS
dition
2015 EN LIGNE
UIDE!
SUIVEZ LE G

www.conso.net
Ce guide a t mis jour, pour cette dition 2015, par la Fdration
du e-commerce et de la vente distance (FEVAD) et lInstitut
national de la consommation (INC), sur la base du guide dit
par le Forum des droits sur lInternet, organisme parapublic de
corgulation de lInternet fond en 2001 et dissout en 2010.

fdration e-commerce
et vente distance
60rue La Botie
75008Paris

Institut national
de la consommation
18 rue Tiphaine
75732 Paris Cedex 15
www.conso.net
 SOMMAIRE 3

ACHETER SANS SE TROMPER

Que puis-je acheter sur Internet? ..................................................... p. 6
Quel site choisir pour mes achats en ligne? ................................ p. 7

BIEN PASSER MA COMMANDE

Le processus de commande ................................................................. p. 9
Comment payer? ..................................................................................... p. 11

RECEVOIR LE PRODUIT
Le produit arrive .................................................................................... p. 12
Il ne me plat pas, je peux changer davis! ................................... p. 14

AGIR EN CAS DE PROBLME

Pas de panique, il existe des recours! ........................................... p. 16

ZOOM SUR
Le tlchargement sur Internet ......................................................... p. 17

ACHETER OU VENDRE SUR UNE PLATEFORME

Les cls de mon vide-grenier virtuel ........................................... p. 18
Les changes et partages entre particuliers ............................... p. 20

RSERVER UN VOYAGE EN LIGNE

Partir en toute confiance ...................................................................... p. 21

QUIZ
Suis-je prt(e) pour faire mes achats en ligne? ....................... p. 22

ACHATS EN LIGNE | SUIVEZ LE GUIDE! | 2015

4
DITORIAUX

Le commerce en ligne constitue un vecteur essentiel pour

satisfaire la consommation des mnages. En croissance
continue, source dinnovation et crateur de richesse pour notre
pays, la vente en ligne doit reposer sur une relation de confiance
entre les professionnels et les consommateurs. Cela suppose,
bien videmment, le respect de la rglementation, mais
galement la promotion et le dveloppement des bonnes
Martine Pinville
pratiques.
Secrtaire dtat
charge du Cest pourquoi jai tenu, travers ces quelques mots, saluer
Commerce, linitiative de la Fdration du e-commerce et de la vente
de lArtisanat, de
distance et de lInstitut national de la consommation davoir
la Consommation
et de lconomie rdit et actualis le guide pdagogique de lachat en ligne
sociale et solidaire qui permettra aux consommateurs dacheter sur Internet en
bnficiant de toutes les informations utiles sur ses droits
et obligations. Cet outil rejoint laction constante du
Gouvernement pour conforter les droits des consommateurs
et sassurer de leur effectivit.
Cette nouvelle dition du guide de lachat en ligne contribuera
galement soutenir le dynamisme conomique du secteur en
renforant, pour les internautes encore hsitants, la confiance
dans lacte dachat via Internet.

ACHATS EN LIGNE | SUIVEZ LE GUIDE! | 2015

 5

Voyages, courses alimentaires, quipements de la maison,

vtements, loisirs
Nous sommes de plus en plus nombreux faire nos achats
en ligne. En 10 ans, le nombre dacheteurs en ligne a plus
que doubl. Nous sommes aujourdhui 35 millions de Franais
acheter sur Internet. Et surtout nous achetons de plus en
plus souvent via le web. Ce dveloppement de la consommation
sur Internet est d plusieurs facteurs. Cest dabord la
consquence de la dmocratisation de laccs Internet pour
tous et haut dbit. Cest aussi le rsultat dune offre de plus
Marc Lolivier
en plus riche et diversifie avec louverture continue de
Dlgu gnral nouveaux sites marchands crs de toutes pices ou provenant
de la FEVAD
denseignes magasin bien connues et qui dcident douvrir
pignon sur web. Rien quen France, il existe aujourdhui prs
de 180000 sites marchands actifs.
Comment bien russir ses achats en ligne?
De la commande du produit sa rception, ce guide pratique
rpond aux questions que vous pouvez tre amen vous poser
lors dachats sur Internet. Quels sites choisir? Comment payer
en toute scurit? Comment annuler sa commande? Que faire
en cas de litige? Existe-t-il une mdiation du e-commerce?
quoi doit-on faire attention lorsquon tlcharge, que lon
Agns-Christine
Tomas-Lacoste rserve un voyage en ligne ou encore que lon fait du covoiturage?
Directrice gnrale Ce guide, conu lorigine par le Forum des droits sur lInternet,
de lINC a t mis jour par la FEVAD, en partenariat avec lINC. Il prend
ainsi en compte les nouveaux usages en matire de consomma-
tion et intgre les toutes dernires volutions lgislatives qui
encadrent la vente sur Internet.
destination des consommateurs, ce guide est loutil indispen-
sable consulter pour bien acheter (ou vendre) de manire avise.
Bonne lecture tous! Et bon shopping en ligne!

ACHATS EN LIGNE | SUIVEZ LE GUIDE! | 2015

6
ACHETER SANS SE TROMPER

Que puis-je acheter

sur Internet?

Acheter un ordinateur, rserver ses billets davion ou des places de thtre,

trouver un cadeau pour le petit dernier, Internet met tout cela porte de clic.

Et vous tes nombreux le savoir! Selon les der-
niers chiffres publis par la Fdration du e-com-
merce et de la vente distance (FEVAD), le chiffre
daffaires des ventes en ligne a progress de 11 %
au cours de lanne 2014 (ICE FEVAD - janvier
2015) et prs de deux Franais sur trois achtent
dsormais en ligne (Eurostat - dcembre 2014).
Internet est devenu un mode dachat complmen-
taire des canaux traditionnels: achat en magasin
ou sur catalogue. Certains sites proposent des
biens doccasion ou dstocks des prix trs
attractifs. Dautres se sont spcialiss dans la
comparaison de prix.
Mais Internet est une galerie marchande mondiale
et les rgles ne sont pas partout les mmes: des
vendeurs trangers peuvent ainsi proposer
des produits interdits en France ou dont limporta-
tion est trs encadre. Tel est le cas, par exemple,
des armes, des mdicaments ou du tabac. En
commandant des produits de cette nature sans
remplir toutes les formalits, vous vous expose-
riez des sanctions pnales et financires, outre
le risque de recevoir un produit de contrefaon.

Puis-je acheter des mdicaments en ligne?

La vente de mdicaments en ligne a t officiellement autorise en France en 2013.
Les pharmaciens franais qui exploitent une officine physique ont la possibilit
de vendre des mdicaments sur Internet. Vous pouvez consulter la liste des sites
Internet autoriss sur le site du ministre de la Sant, de mme que sur celui
du Conseil national de lOrdre des pharmaciens et tes invits vrifier que le site
sur lequel vous souhaitez acheter des mdicaments figure bien sur cette liste
(www.ordre.pharmacien.fr). Compte tenu des risques de contrefaon, dabsence
dautorisation de mise sur le march, de mauvaise information, et dincertitude
sur leur traabilit, il est vivement dconseill dacheter de tels produits sur
des sites non autoriss.

ACHATS EN LIGNE | SUIVEZ LE GUIDE! | 2015

 7

Quels sites choisir

pour mes achats en ligne?

Il existe prs de 180 000 sites marchands en France, selon

les derniers chiffres publis par la FEVAD en 2015.

Sur Internet, il est possible de passer commande gographique o ils sont tablis. noter que
des socits prsentes en France, en Europe lindication dune bote postale nest pas suffisante
ou ailleurs. Sachez que le droit en France est parti- (par exemple, commenant par BP).
culirement protecteur des consommateurs.
Quels sont les moyens pour entrer en contact
Si vous achetez ltranger, privilgiez un site si-
avec le professionnel?
tu dans lUnion europenne (voir encadr page 8).
La loi impose au vendeur de diffuser sur son site
ses coordonnes permettant dentrer en contact
Je ne connais pas le site,
rapidement et de communiquer directement avec
comment lui faire confiance? lui. Il sagit notamment de son nom, ses coordon-
Certaines mentions prsentes sur le site peuvent nes postales et lectroniques et son numro
clairer votre choix: de tlphone. Ces informations se trouvent gn-
ralement dans une page mentions lgales, qui
Le site est-il adhrent dune fdration
sommes-nous ?, contacts ou encore dans les
professionnelle?
conditions contractuelles intitules, le plus
La Fdration du e-commerce et de la vente souvent, conditions gnrales de vente ou CGV.
distance (FEVAD) regroupe des entreprises qui se
sont engages respecter lensemble des rgles Les conditions contractuelles sont-elles
prvues par le code professionnel du e-commerce accessibles, claires et imprimables?
publi par la Fdration. En outre, en cas de Le plus souvent appeles conditions gnrales de
problme avec un adhrent de la Fdration, vous vente ou CGV, elles doivent tre rdiges de ma-
aurez la possibilit de saisir celle-ci afin de vous nire lisible et comprhensible et tre accessibles
aider rsoudre votre litige (voir page 16). Les avant la commande. Nhsitez pas les consulter.
entreprises membres de la FEVAD sont, en prin-
Le professionnel offre-t-il des services
cipe, identifiables via le logo de la Fdration et/ou
supplmentaires? A quelles conditions?
la mention de leur appartenance la FEVAD qui
Des garanties?
figurent sur leur site. Pour vrifier si un site est
bien membre de la FEVAD, vous pouvez galement
appeler ou consulter lannuaire de ses adhrents
disponibles sur son site.
Le professionnel est-il install en France
ou ltranger?
Certains sites exploits ltranger sont dispo-
nibles en plusieurs langues et ont ainsi laspect
dun site franais. Au sein de lUnion europenne,
les professionnels doivent indiquer ladresse

ACHATS EN LIGNE | SUIVEZ LE GUIDE! | 2015

8

Pour choisir un site de confiance, vous pouvez
aussi vous servir dautres outils fournis par Internet.
Le site fait-il lobjet dvaluations de la part
des internautes, sur des sites tels que les
comparateurs de prix?
Nhsitez pas consulter plusieurs sites davis
pour vous renseigner sur la rputation de la
socit. Depuis 2013, il existe une norme AFNOR
NF Z74-501 relative au traitement des avis de
consommateurs en ligne, dapplication volontaire,
par laquelle les sites Internet sengagent sur des
principes et exigences relatifs au processus de
collecte, de modration et de restitution des avis
en ligne de consommateurs.
Des litiges ont-ils t rapports
par dautres clients?
Lentreprise qui dite le site Internet
fait-elle lobjet dune procdure collective
(ex: liquidation judiciaire, etc.)?
En France, linformation est disponible sur des
sites tels que www.bodacc.fr, www.infogreffe.fr
ou www.societe.com, ou dans le journal dan-
nonces lgales (JAL) du lieu du sige de lentre-
prise, partir de la dnomination sociale du
professionnel ou de son numro de Registre
du commerce et des socits (RCS).
Un bon moyen de tester un site est aussi
dappeler le numro de tlphone indiqu.

Lachat dun bien ltranger

Internet permet dacheter en dehors des frontires franaises. Toutefois, la lgislation varie
dun tat lautre, y compris au sein de lUnion europenne, mme si certaines rgles ont
t harmonises. Par ailleurs, sachez que si le site nest pas franais, il sera plus difficile
dexercer un recours en France en cas de litige. De plus, les prix indiqus ne comportent pas
ncessairement les taxes et droits de douane, facturs en supplment parfois au moment de
la livraison. Nhsitez pas consulter au pralable les tableaux destimation de droits et taxes
sur le site du Ministre des finances (www.douane.gouv.fr).

ACHATS EN LIGNE | SUIVEZ LE GUIDE! | 2015

 BIEN PASSER MA COMMANDE 9

Le processus
de commande

La commande se droule en plusieurs tapes. La validation de la commande

est ltape essentielle. Une fois la commande valide, vous serez engag.
Auparavant, vous aurez procd au choix des produits et services, ainsi
qu celui dventuelles modalits de livraison. Vous devrez galement fournir
des informations personnelles (nom, adresse postale).

Je passe ma commande Choisir son mode de livraison

le plus tt possible
Mme si certains sites affichent des dlais de
disponibilit et de livraison courts, lobjet que vous
dsirez nest pas forcment en stock. Par ailleurs,
comme tous les commerants, les sites de vente
sur Internet peuvent connatre une hausse
ponctuelle de leur activit, susceptible de rallonger
les dlais initiaux.
En consquence, si vous souhaitez recevoir votre
commande pour un vnement prcis (Nol,
cadeau danniversaire, etc.), passez-la le plus tt
possible. Les vendeurs distance sont tenus
dindiquer une date ou un dlai de livraison.
dfaut, ils sont censs vous livrer sans retard
injustifi et au plus tard trente jours aprs avoir
pass commande.
Vrifiez le mode de livraison standard propos
par le vendeur. Si vous dcidez de choisir une
livraison plus rapide et plus coteuse que le mode
de livraison standard propos, le vendeur ne sera
pas tenu de vous rembourser les frais supplmen-
taires en cas de rtractation.
Pour vous assurer que le vendeur sera en mesure
de vous livrer, la loi lui impose dindiquer les
ventuelles restrictions de livraison (par exemple,
lorsquil ne livre pas dans les DROM-COM ou
linternational).
Une tape-cl:
le rcapitulatif de commande et sa validation
Vous devez avoir pu vrifier le dtail de votre com-
mande et son prix total, et corriger dventuelles
erreurs, avant de la confirmer pour exprimer
votre acceptation.
Vrifiez toujours ce que vous achetez. Le descriptif
technique correspond-il la photo ? Le produit
est-il disponible ? Si vous commandez plusieurs
produits techniques, sont-ils compatibles entre
eux ? Navez-vous pas doubl par erreur votre
commande ? Les accessoires sont-ils compris ?
Avez-vous pris des garanties ou assurances?

ACHATS EN LIGNE | SUIVEZ LE GUIDE! | 2015

10

Le prix indiqu est-il affich

en euros? Inclut-il tous les frais?
Pour valider votre commande, la mention com-
mande avec obligation de paiement, ou une formule
analogue indiquant que la passation dune com-
mande oblige son paiement, doit tre affiche.
Une fois que vous avez pay, le cybermarchand
doit vous adresser une confirmation de votre
commande rcapitulant le dtail de vos achats,
le plus souvent par mail. Cette confirmation
doit tre accompagne dun formulaire type de
rtractation (voir page 14).

Mes donnes personnelles BON A SAVOIR

sont-elles protges?
Avant de valider votre commande, pensez
vrifier quelle utilisation sera faite
des donnes personnelles que vous avez
communiques: traitement de votre com-
mande, inscription une lettre dinforma-
tion, envoi doffres commerciales, trans-
mission des tiers, etc. Si vous ne
souhaitez pas tre dmarch, vrifiez que
les donnes personnelles (par exemple :
votre numro de tlphone) que vous
communiquez au vendeur ne seront pas
utilises des fins de prospection com-
merciale ; vous devez tre en mesure de
vous opposer cette utilisation, le plus
souvent en cochant une case. Dans tous
les cas, vous conservez un droit daccs,
de rectification, de modification, de sup-
pression et dopposition. Vous pouvez
aussi demander, tout moment, au site de
ne plus vous envoyer doffres commer-
ciales. Ces informations doivent normale-
ment figurer dans la rubrique vie prive
et/ou dans les CGV.
Pour pouvoir passer commande, la plu-
part des sites vous demandent de crer un
compte client. Pour scuriser vos don-
nes personnelles, il est recommand de
choisir des identifiants diffrents de ceux
que vous utilisez sur votre bote mail, vos
accs votre banque en ligne Nhsitez
pas non plus modifier vos mots de passe
rgulirement.
Pour en savoir plus sur la protection
de vos donnes personnelles, consultez
le site de la CNIL (www.cnil.fr).
BON A SAV R
SAVOOIR
I
La liste dopposition BON A
IR
AVO
la prospection
A SOIR
commerciale tlphonique O N
B A SAV
BON BON
Un vendeur auprs duquel vous avez pas-
AS
s commande a le droit de vous appeler.
AVO
IR
Si vous ne souhaitez pas tre dmarch
tlphoniquement par les entreprises
dont vous ntes pas client, vous avez
la possibilit dinscrire gratuitement vos
numros de tlphone sur la liste officielle
dopposition la prospection commer-
ciale tlphonique (cre prochainement).
BON A SAVOIR
Produits et services ajouts
la commande
Pensez vrifier que des produits ou services en
relation avec le bien achet (recharges, CD vierges,
cartes de fidlit, assurances) ne soient pas
ajouts votre panier sans votre consentement
exprs. Depuis la loi du 17 mars 2014, les cases
prcoches sont interdites. Avant de confirmer
votre commande, assurez-vous que tous les
articles de votre panier correspondent donc bien
vos souhaits.

ACHATS EN LIGNE | SUIVEZ LE GUIDE! | 2015


Comment payer?
Le paiement par carte bancaire est le plus
courant en France, et il est aussi scuris
sur Internet que dans la vie courante.
Un paiement crypt pour plus
de scurit
Le vendeur doit vous informer des moyens
de paiement accepts (carte bancaire, chque,
virement, mandat, etc.) avant que vous ne remplis-
siez votre panier.
Au moment dindiquer dans un formulaire en ligne
votre numro de carte bancaire, sa date de validit
et les trois derniers chiffres figurant au dos de
votre carte dans lespace signature (crypto-
gramme visuel), vrifiez toujours que vous trans-
mettez vos donnes bancaires de faon crypte.
Cela se traduit par une adresse de page (URL)
commenant par https au lieu de http et par
lapparition dun cadenas ferm en bas gauche
ou droite de votre navigateur.
Ne transmettez pas vos donnes bancaires
des sites qui ne vous inspirent pas confiance,
qui ne donnent aucune indication sur la socit
ou aucun point de contact (adresse, tlphone,
courriel).
Enfin, ne donnez jamais en ligne votre code confi-
dentiel quatre chiffres; il sert exclusivement pour
les paiements en magasin ou pour les retraits
dans les distributeurs.
Sur certains sites Internet, il peut vous tre
demand un code supplmentaire fourni par votre
banque pour les achats en ligne. Le systme
3D Secure est un protocole de scurisation
des paiements sur Internet. Il permet de sassurer
que la carte bancaire servant au paiement de la
commande sur le site Internet est utilise par son
vritable titulaire. Pour ce faire, selon votre banque,
un code vous est notamment envoy sur votre
tlphone portable par SMS.
11
Dois-je fournir des justificatifs?
Le cybermarchand peut tre amen vous
demander des justificatifs, notamment dans
le cadre de la lutte contre les fraudes, condition
de vous en informer pralablement. Il vous appar-
tient de les lui fournir ou de demander changer
de mode de paiement.
Il est vivement dconseill de fournir une photo-
copie recto-verso ou un scan intgral de votre
carte bancaire.
Quand ma commande
sera-t-elle dbite?
Lorsque vous passez une commande sur Internet,
la loi autorise le vendeur dbiter aussitt votre
compte.
La carte bancaire, cest bien,
mais pas pour tout
La plupart du temps, la carte bancaire est utilise
pour un paiement au coup par coup. Elle peut
aussi servir rgler les abonnements, mais il
existe dautres moyens de paiement, comme le
mandat SEPA ou le virement permanent. Le choix
dun tel mode de paiement peut toutefois retarder
lexcution du service et tre payant, en fonction
de votre banque.
Puis-je mopposer un
paiement par carte bancaire?
Si votre numro de carte bancaire fait
lobjet dun usage frauduleux sur Internet,
vous pourrez obtenir le remboursement
des sommes dbites en adressant au plus
vite votre banque une attestation crite
contestant le paiement.
ACHATS EN LIGNE | SUIVEZ LE GUIDE! | 2015
12
RECEVOIR LE PRODUIT
Le produit arrive
Ma commande nest pas livre
dans les temps, que faire?
Si le cybermarchand permet le suivi de votre
commande, contrlez-en ltat davancement.
Vous pouvez galement joindre le service clients
de la socit par un numro non surtax. Ce
dernier doit tre indiqu sur le site du vendeur,
dans les CGV, sur le contrat et autres documents
(ex: facture, bon de livraison, etc.).
Rappel: le vendeur est tenu de vous livrer la
date ou dans le dlai indiqu lorsque vous avez
pass votre commande.
dfaut dindication, la livraison doit tre
effectue sous trente jours maximum.
ACHATS EN LIGNE | SUIVEZ LE GUIDE! | 2015
En labsence de livraison la date convenue, ou
dfaut plus de trente jours aprs avoir pass
votre commande, vous pouvez demander
au vendeur deffectuer la livraison dans un dlai
supplmentaire raisonnable. Si aucune livraison
nest intervenue, vous pouvez annuler la com-
mande par lettre recommande avec avis
de rception ou par mail. Le professionnel devra
alors vous rembourser dans les quatorze jours
suivant la date laquelle vous avez annul votre
commande.
Le produit choisi nest plus
disponible, que faire?
Vous pouvez annuler votre commande et obtenir
son remboursement.
Si les CGV le prvoient, le vendeur pourra vous
proposer de vous envoyer ses frais, un produit
similaire. Vous tes libre daccepter ou non.
Si vous avez accept mais que le produit ne vous
convient pas, vous pouvez toujours le retourner
au vendeur dans un dlai de quatorze jours
compter de la date de rception.
 13

Dois-je signer le bon de

livraison les yeux ferms?
Au moment de la livraison, en prsence du
transporteur, vrifiez toujours ltat de lemballage
et de son contenu. En cas de dtrioration, faites Dveloppement durable: le
vos remarques par crit sur le bon que le vendeur professionnel doit-il reprendre
est tenu de vous remettre lors de la livraison ou de mon matriel usag?
la mise en service du produit, ou sur la facture
si cette dernire vous est remise. Vous pouvez Selon la loi, le cybermarchand doit vous
aussi les formuler par lettre recommande, informer des conditions de collecte et
envoye dans les trois jours qui suivent celui de de reprise des appareils (www.develop-
la rception du colis, jours fris non compris. pement-durable.gouv.fr).
Si vous le demandez, il a lobligation de
Si le transporteur ne vous a pas laiss la possibilit reprendre gratuitement votre quipement
de vrifier effectivement le bon tat de votre colis lectrique ou lectronique usag lors de
et son contenu, sachez que vous avez alors lachat dun nouveau matriel quivalent.
dix jours pour informer le vendeur des dfauts que
vous avez constats par lettre recommande.
Sachez que le vendeur est votre premier et
principal interlocuteur, car il est responsable de
plein droit votre gard, de la bonne excution de
votre commande. En dautres termes, quel que
soit le dfaut constat lors de la livraison,
vous pouvez lui demander une nouvelle livraison,
ses frais. Cest lui qui devra, en cas de difficult lie
au transport, se retourner contre le transporteur.

Et lemballage?
Il est recommand de conserver lemballage du produit, au moins durant
le temps de la garantie, afin de pouvoir renvoyer celui-ci dans un condi-
tionnement optimal en cas de problme.

ACHATS EN LIGNE | SUIVEZ LE GUIDE! | 2015

14

Il ne me plat pas,
je peux changer davis!

Le produit command auprs dun professionnel ne vous

convient pas ou vous avez chang davis. Vous disposez
dun dlai de quatorze jours calendaires (jours fris et
chms inclus) compter de sa rception pour indiquer
au vendeur votre souhait de vous rtracter.
Ce droit de rtractation sexerce librement: vous navez
pas besoin de justifier les raisons du retour. Vous pouvez
mme renoncer lachat dun produit sold ou dstock.

Il vous est possible de tester le produit avant Pour obtenir le remboursement

de dcider dexercer votre droit de rtractation.
Vous devrez renvoyer le produit dans les quatorze
Nanmoins, limitez-vous aux seules manipula-
jours suivant lenvoi de votre dcision de rtrac-
tions qui sont ncessaires pour vous faire un avis
tation (ex : date denvoi de votre mail, dun
sur le produit. Si vous dcidez de renvoyer le
formulaire, dun courrier). Le vendeur devra alors
produit au vendeur car il ne vous plat pas ou que
procder au remboursement dans un dlai de
vous avez chang davis, le produit doit pouvoir
quatorze jours suivant la date laquelle il est
tre remis en vente. Ainsi, pour viter tout litige,
inform de votre dcision de vous rtracter (ex: la
il est recommand de retourner le produit au
date denvoi de votre mail, dun formulaire,
vendeur dans lemballage dorigine.
dun courrier). Il peut cependant diffrer le rem-
boursement jusqu rception de votre produit
Depuis la loi du 17 mars 2014 retourn, ou jusqu ce que vous ayez fourni une
Le professionnel doit mettre votre disposition preuve de renvoi de votre produit (pensez
(dans les CGV ou le mail de confirmation de conserver votre bordereau de retour avec cachet
commande par exemple) un formulaire type de de La Poste, par exemple). Pass ce dlai, les
rtractation quil vous suffira de remplir et sommes dues seront productives dintrts.
de retourner la socit pour exercer votre droit
de rtractation. Vous ntes pas oblig dutiliser
ce formulaire, vous pouvez aussi annuler votre
commande par mail, par courrier ou, si le vendeur
le prvoit, via votre espace client.

ACHATS EN LIGNE | SUIVEZ LE GUIDE! | 2015


Mais ce droit est limit
Il ne sera ainsi pas possible dobtenir le rembour-
sement pour les CDs, DVDs, ou logiciels dont
lemballage aura t enlev. Il en est de mme
pour les produits dhygine ou de sant qui ont
t descells (film plastique protecteur retir, par
exemple). Dans le cas de voyages achets en
ligne, de biens prissables (comme les denres
alimentaires) ou confectionns sur mesure, le
droit de rtractation nexiste pas. Ce dont vous de-
vez tre inform avant de passer votre commande.
Faut-il un numro de retour?
Pour des raisons de traabilit, les professionnels
demandent parfois aux clients dobtenir un num-
ro de retour et de lindiquer sur le colis. Afin dacc-
lrer votre remboursement, il est recommand de
respecter cette demande du professionnel, ds
lors que vous pouvez obtenir simplement et sans
frais ce numro de retour.
Que doit me rembourser
le professionnel
et sous quelle forme?
Le professionnel est tenu de vous
rembourser lintgralit des sommes que
vous avez verses, y compris les frais
dexpdition initiaux, sans demander
aucuns autres frais, tels que des frais de
dossier. En cas de retour dune partie seu-
lement de la commande, le rembourse-
ment des frais dexpdition nest pas
automatique (consultez les conditions
de vente pour en savoir plus).
Vous tes redevable des frais de renvoi du
produit, sauf si le professionnel a omis
de vous en informer.
En cas de rtractation, le professionnel
vous rembourse via le mme moyen
de paiement utilis pour passer votre
commande. Il peut vous proposer un autre
moyen de paiement, mais vous devez en
tre expressment daccord.
15
BON A SAVOIR
Les garanties lgales
Le professionnel doit garantir un produit
conforme la description initiale de la
fiche produit et sans dfauts cachs,
mme sil sagit dun bien doccasion.
Si le produit reu est impropre lusage
habituellement attendu dun bien sem-
blable ou quil ne correspond pas la
description donne par le vendeur (par
exemple: erreur sur la taille ou la couleur),
vous pouvez bnficier de la garantie
lgale de conformit. Cette garantie
sapplique dans un dlai de deux ans
compter de la rception du produit.
Vous avez alors le choix entre la rpara-
tion ou le remplacement du produit
achet. Si le remplacement ou la rpara-
tion ne sont pas possibles, le vendeur doit
vous rembourser intgralement (si vous
rendez le produit) ou partiellement (si
vous gardez le produit).
Vous pouvez aussi bnficier de la
garantie lgale des vices cachs. Si vous
dcouvrez aprs lachat un dfaut du
produit, non apparent et antrieur la
date dachat, affectant fortement son
usage, vous pouvez mettre en uvre cette
garantie dans les deux ans compter de
la dcouverte du dfaut. Vous pourrez
demander une rduction du prix ou tre
rembours.
Dans les deux cas, les frais de retour sont
la charge du professionnel.
ces garanties lgales peut sajouter une
garantie dite commerciale (extension
de garantie, etc.). Nhsitez pas en
prendre connaissance en consultant
les CGV.
ACHATS EN LIGNE | SUIVEZ LE GUIDE! | 2015
16
AGIR EN CAS DE PROBLEME
Pas de panique,
il existe des recours!
Si vous rencontrez un problme avec
votre commande, le premier rflexe
est de contacter au plus vite le service
clients de la socit.
Si vous narrivez pas trouver un accord avec
le vendeur, vous avez la possibilit de lui
adresser une lettre recommande afin de
le mettre en demeure de procder la livraison
ou au remboursement de votre commande.
Si vous ntes toujours pas parvenu rgler
votre litige, vous pouvez saisir le service de
mdiation comptent que le professionnel doit
indiquer dans ses CGV.
Quest-ce que la mdiation?
La mdiation permet de rgler lamiable des diff-
rends sans passer par les tribunaux. En matire
de commerce lectronique, la mdiation est particu-
lirement bien adapte pour rpondre rapidement
et efficacement aux litiges rencontrs par les
cyberacheteurs.
Si vous rencontrez un problme avec un site mar-
chand adhrent la FEVAD, et si malgr vos
dmarches, vous narrivez pas trouver une solu-
tion, vous pouvez saisir la Fdration par mail ou
par courrier. Le vendeur adhrent de la FEVAD devra
alors traiter votre rclamation dans les dix jours
suivant la transmission de votre litige.
Si aucun accord na pu tre trouv par linterm-
diaire de la FEVAD, vous pouvez saisir le dispositif
de mdiation du e-commerce. Le mdiateur du
e-commerce pourra le prendre en charge sil est
comptent au regard de la charte de mdiation.
noter : prochainement, vous pourrez soumettre
votre litige en remplissant un formulaire en ligne,
disponible sur le site de la FEVAD.
ACHATS EN LIGNE | SUIVEZ LE GUIDE! | 2015
Sachez que vous pouvez galement contacter
lune des quinze associations nationales de
consommateurs agres qui sont rpertories sur
le site de lINC (www.conso.net). Ces associations
peuvent vous renseigner sur vos droits et tenter,
votre demande, une rsolution amiable du litige.
Par ailleurs, la Direction gnrale de la concurrence,
de la consommation et de la rpression des Fraudes
(DGCCRF) peut aussi vous aider rsoudre votre
litige avec un vendeur.
BON A SAVOIR
Comment joindre
le service clients?
Les cybermarchands ont lobligation
de vous communiquer les coordonnes
permettant dentrer rapidement en contact
et de communiquer directement avec eux ;
il sagit notamment de leur numro de
tlphone et de leur adresse lectronique.
Les vendeurs proposent gnralement dif-
frents moyens de contact: suivi en ligne,
mail, tlphone Ces informations figurent
le plus souvent dans les mentions lgales
et les conditions gnrales de vente. Les
appels tlphoniques concernant la bonne
excution du contrat (suivi de la com-
mande, service aprs-vente, exercice
du droit de rtractation) et la gestion des
rclamations ne peuvent pas tre surtaxs.
 ZOOM SUR
Le tlchargement
sur Internet
La dmatrialisation croissante des offres culturelles
facilite leur diffusion sous format numrique sur Internet.
Ainsi, vous pouvez rapidement tlcharger de la musique,
des films ou encore des livres. Mais ce sont des uvres
culturelles protges par le droit dauteur et qui ne peuvent
tre diffuses sur Internet quavec laccord de leur auteur.
Comment tlcharger lgalement?
Le tlchargement sur Internet est lgal! En effet,
quil soit gratuit ou payant, il est lgal sil se fait
avec lautorisation des auteurs des uvres
tlcharges.
Un site de tlchargement lgal doit prsenter des
mentions lgales prcises et dtailles (voir
page7) mentionnant leur respect du droit dauteur.
Un autre indicateur est li la prsence de publici-
ts intempestives (via louverture de fentres
popup par exemple) destines pour la plupart
aux adultes: en gnral, ce type de site ne propose
pas de tlchargement lgal.
Vous pouvez aussi consulter le site Internet
www.offrelegale.fr. Ce site a t cr par la Haute
Autorit pour la diffusion des uvres et la protec-
tion des droits sur Internet (HADOPI), et recense
les offres culturelles en ligne lgales disponibles
en France. Un label permet didentifier clairement
le caractre lgal des offres (www.offrelegale.fr/
label/qu-est-ce-que-le-label-offre-legale-Hadopi).
Les sanctions en cas
de tlchargement illgal
LHADOPI a lanc la procdure de rponse
gradue, qui vise dissuader linternaute de conti-
nuer de tlcharger ou dchanger illgalement
des uvres protges par le droit dauteur.
Dans un premier temps, un courrier lectronique
vous demandera darrter vos activits illicites.
Si vous recevez ce mail, il est recommand de
scuriser votre poste et votre accs Internet afin
dviter quune personne mal intentionne ne
tlcharge du contenu illgalement partir de
17
votre connexion votre insu.
En cas de rcidive dans un dlai de six mois, un
deuxime courrier lectronique et une lettre
recommande vous seront adresss ; enfin, si une
nouvelle infraction est commise dans un dlai
dun an suivant la date de prsentation de la
deuxime recommandation, votre dossier pourra
tre transmis au Parquet.
En outre, que vous souhaitiez mettre disposition
dautres internautes ou tlcharger sur une plate-
forme de partage, une uvre protge, sans
permission de lauteur, vous vous exposez un
dlit de contrefaon, et des sanctions pnales.
BON
A SAV
OIR
Est-il possible dannuler
mon tlchargement?
Depuis la loi du 17 mars 2014, vous ne pou-
vez pas annuler une commande BONquiAporte
SAVOIR BON
sur le tlchargement dun contenu AS
AVO
numrique (logiciel) non fourni sur un IR
support matriel (CD-Rom, DVD) si vous
avez donn votre accord pour commencer
le tlchargement du contenu pendant
la priode de rtractation, et que vous
avez renonc expressment (en cochant
une case, par exemple) exercer votre
droit de rtractation. Si ces conditions ne
sont pas remplies, vous pouvez alors
annuler votre commande.
Mieux vaut vrifier que ce que vous tl-
chargez correspond bien vos souhaits
avant de confirmer votre commande.
ACHATS EN LIGNE | SUIVEZ LE GUIDE! | 2015
18
ACHETER OU VENDRE SUR UNE PLATEFORME
Les cls de mon
vide-grenier virtuel
Lachat et la vente sur plateforme continuent de se
dvelopper, et de plus en plus de Franais sadonnent
ce nouveau type de commerce lectronique.
Noubliez pas que, dans le cadre dune vente entre deux particuliers,
les rgles et les garanties applicables ne sont pas forcment identiques
celles offertes si vous achetez auprs dun professionnel.
Jachte, quels sont mes droits?
Vos droits dpendent principalement de la qualit
de votre vendeur : professionnel ou particulier.
En effet, lgard dun particulier, le droit de la
consommation ne sapplique pas. Ainsi, par
exemple, vous ne pourrez pas invoquer un droit de
rtractation. Celui-ci nexiste que si le vendeur est
un professionnel. Vous ne pourrez donc pas chan-
ger davis si vous achetez auprs dun particulier.
Aussi, afin dviter de mauvaises surprises, pensez
bien lire lannonce et nhsitez pas poser des
questions au vendeur avant dacqurir le bien.
En revanche, quil soit particulier ou professionnel,
tout vendeur reste responsable de la bonne excu-
tion du contrat: il devra procder la livraison dun
bien conforme ce qui tait prsent dans
lannonce. dfaut, vous pourrez en demander
le remboursement.
En cas de problme la suite dun achat sur une
plateforme de mise en relation entre vendeurs et
consommateurs, vous devez en principe vous
adresser directement au vendeur. Cest avec lui
que vous avez contract. Si vous narrivez pas le
joindre, sachez que certaines plateformes ont
nou des partenariats avec des socits dassu-
rance, ou ont mis en place des systmes de garan-
tie (avec une franchise et un plafond). Sous
certaines conditions, vous pourrez ainsi obtenir
rparation.
ACHATS EN LIGNE | SUIVEZ LE GUIDE! | 2015
Je vends, je prends des prcautions
Tout dabord, vous pouvez obtenir avant tout envoi
le paiement de la commande.
Au moment de lenvoi, il est toujours prfrable
dutiliser des systmes permettant un suivi de
lexpdition car, en cas de perte, vous pourriez tre
tenu pour responsable. Tel est le cas des lettres
ou des colis suivis, des courriers recommands,
voire des services proposs par des entreprises
de transport express.
Renseignez-vous auprs de la plateforme de mise
en relation pour connatre le taux de commission
qui sera prlev sur le montant de votre vente.
Ce taux diffre dun site lautre.
Moyens de paiement scuriss
Pour acheter ou vendre en toute scurit,
il est ncessaire dutiliser des outils de
paiement scuriss qui permettent une
certaine traabilit de la transaction ban-
caire. Tel est le cas du paiement par carte,
par chque ou par virement. vitez de
payer par mandat cash et, surtout, nen-
voyez pas despces par courrier postal.
Refusez de contracter avec des acheteurs
qui vous paient plus que le prix fix et
vous demandent de leur reverser la diff-
rence.
 19

Quand devient-on professionnel?

Si vous vendez de manire rgulire et lucrative, Le systme de notation
vous pouvez devenir un professionnel du e-com- Les principaux sites mettant en relation
merce et tre ainsi soumis certaines obligations des particuliers proposent des systmes
de dclarations auprs de lURSSAF ou des o lacheteur note son vendeur, et rcipro-
services fiscaux. Certaines plateformes mettent quement. Il sagit dun mcanisme de
en place des moyens pour que les professionnels confiance qui permet aux interlocuteurs
puissent sidentifier en tant que tels. Si tel nest de svaluer sans stre jamais rencontrs.
pas le cas, cest vous de prciser au consomma- Ce systme communautaire de construc-
teur que vous tes un professionnel. En effet, le tion de la confiance est intressant. Assu-
fait de se prsenter faussement comme un rez-vous toutefois que les avis sont en
particulier constitue une infraction. Nhsitez pas nombre suffisant et quils sont arguments.
consulter les pages dinformation prsentes sur
certaines plateformes. Il est possible dopter
pour le rgime dautoentrepreneur qui permet
de simplifier les dmarches de cration et de
dclaration des activits.
Aussi, si vous souhaitez crer une entreprise
individuelle pour exercer une activit commerciale,
principale ou complmentaire, et dont le chiffre
daffaires ne dpasse pas, sur une anne,
82200HT de vente de produits et 32900HT
de prestations de services, vous pouvez bnficier
de ce statut (www.lautoentrepreneur.fr).

ACHATS EN LIGNE | SUIVEZ LE GUIDE! | 2015

20

Les changes et
partages entre
particuliers
Le covoiturage, la location de logements entre particuliers, le financement en
groupe dun projet sont de nouveaux modes de consommation qui ont vu le jour
ces dernires annes grce Internet. Il sagit en gnral de plateformes qui
permettent de mettre en relation directement des particuliers.

Dans le cadre dune plateforme entre particu-
liers, sachez que les dispositions du code de la
consommation ne seront pas applicables dans
vos relations entre particuliers.
Le covoiturage en ligne
Pour effectuer des trajets moindre cot, il existe
aujourdhui des sites de covoiturage en ligne qui
vous permettent de rserver votre place dans
la voiture dun particulier. Renseignez-vous sur les
conditions dutilisation du site avant de rserver.
La plupart des sites de covoiturage mettent
galement disposition un systme de notation
du conducteur : nhsitez pas regarder les avis
quont laisss les autres passagers, et poser
des questions au particulier avant toute rserva-
tion. Dans quelles villes vous arrtez-vous? Quel
itinraire allez-vous emprunter? Est-il possible de
prendre des bagages ? Pensez vrifier que
le conducteur dispose dun permis de conduire
valable.
La location dun logement entre
particuliers
Grce aux plateformes de location entre particuliers,
vous pouvez louer ponctuellement votre loge-
ment. Nanmoins, louer son logement sur une
telle plateforme Internet de rservation nest pas
sans risque. Pour le faire en toute lgalit, mieux
vaut se renseigner sur la lgislation en vigueur en
France. Si vous tes locataire, il faudra alors obtenir
laccord de votre propritaire. Les revenus qui d-
coulent de cette activit sont galement dclarer
aux impts. Les rgles peuvent diffrer selon quil
sagit de votre rsidence principale ou secondaire.
ACHATS EN LIGNE | SUIVEZ LE GUIDE! | 2015
Lorsque vous dcidez de rserver un logement
directement auprs dun particulier via une plate-
forme Internet de location, il faut que le site vous
inspire confiance (voir rubrique Quel site choisir
pour mes achats en ligne ?). Nhsitez pas
consulter les conditions de location et poser des
questions directement au particulier loueur avant
de confirmer votre location.
Financer un projet
Pour raliser et financer vos projets, ou soutenir
financirement une ide, vous pouvez participer
une collecte de fonds sur un site de financement
participatif, aussi appel en anglais crowdfunding.
Ces sites permettent de rcolter des fonds
auprs de particuliers qui veulent soutenir finan-
cirement un projet (ralisation dun film ou dun
album de musique, lancement dun nouveau
produit original), souvent en change de contre-
parties en nature (participation au tournage du
film, lenregistrement de lalbum, rencontre avec
le porteur du projet).
Avant de financer un projet, renseignez-vous sur
le site pour connatre toutes les conditions.
La somme que jai verse me sera-t-elle rembour-
se si le projet ne voit pas le jour ? Quelles sont
les contreparties ma participation financire?
Les sommes collectes peuvent aussi sapparen-
ter des dons, des achats, mais souvent il ne
sagit pas dinvestissements (cession de parts ou
dactions), vous ne bnficierez alors pas de droits
de proprit intellectuelle sur le projet soutenu,
ni de rductions dimpt. Les conditions gnrales
des sites de financement participatif vous claire-
ront sur ces questions.
 RESERVER UN VOYAGE EN LIGNE
Partir en toute
confiance
La rservation de voyages sur
Internet connat un essor continu.
Vous pouvez ainsi prparer votre
sjour, rserver votre htel ou une
location de voiture, slectionner
un vol sec ou un forfait intgrant
plusieurs prestations.
Sachez que les catgories des htels ne sont pas
identiques dun pays un autre. Un hbergement
trois toiles peut ainsi avoir une signification
diffrente selon quil est situ en France, en Italie
ou en Espagne.
De mme, il existe une diffrence entre les vols
charters et ceux des compagnies rgulires. Alors
que les seconds sont horaires rguliers, ceux
des charters sont organiss en dehors des lignes
horaires rguliers.
Rservation de dernire minute ? Il est possible
que le voyagiste doive vrifier la disponibilit
du voyage. Veillez donc obtenir la confirmation
dfinitive de votre rservation par le vendeur.
En cas de problme, quel est mon
interlocuteur?
Si votre circuit touristique ne se droule pas
comme prvu, prenez contact directement avec
votre agence de voyages en ligne afin de trouver
une solution satisfaisante.
Pour des rclamations concernant des billets
davion achets un voyagiste en ligne (vols
secs), adressez-vous la compagnie arienne,
tout en tenant le voyagiste inform du problme.
Le voyagiste pourra transmettre votre demande
la compagnie arienne, mais il est prfrable
de sadresser directement elle. Le voyagiste en
ligne nest, en effet, quun intermdiaire entre vous
et la compagnie arienne.
21
Puis-je annuler mon voyage?
La loi naccorde pas de droit de rtractation
lorsque vous rservez une prestation de loisir
en ligne une date ou une priode dtermi-
ne. Cela concerne par exemple, les billets de
train et davion, les rservations dhtel ou la
location dune voiture ou encore de circuits
touristiques. Pensez vrifier votre com-
mande avant de la valider dfinitivement.
Les assurances annulation couvrent des
risques particuliers.
Certains billets, formules de loisir, de location,
peuvent tre annuls ou modifis. Vrifiez
bien dans quelles conditions vous pourrez
effectuer une telle demande.
Dans certaines circonstances, trs rares,
une annulation pourra tre admise en cas de
force majeure.
Passeport, sil vous plat!
Les sites spcialiss dans la vente de
voyages en ligne proposent souvent des
conseils sur les conditions daccs aux
pays de destination. Par prcaution, il
est recommand de consulter galement
les dernires informations officielles
dlivres par le ministre des Affaires
trangres sur les obligations administra-
tives relatives au passage des frontires
(www.diplomatie.gouv.fr).
ACHATS EN LIGNE | SUIVEZ LE GUIDE! | 2015
22
QUIZ

Suis-je prt(e) pour

faire mes achats?
LES
U R S R E PO NSES POSSIB
PLUS IE

1. Quand je vais sur un site que 3. Ma commande ne me plat pas:

je ne connais pas, je vrifie:
a. 
Rien, je nai pas le temps
b. 
La prsence des coordonnes du profes-
sionnel et des conditions contractuelles
c. La rputation du site
a. 
Je renvoie mon colis deux mois plus tard
b. 
Jen avertis le vendeur le plus rapidement
possible
c. Je ne paye pas les frais de renvoi

4. Je souhaite annuler mon

2. Avant de valider ma commande: voyage rserv en ligne:
a. 
Je massure que le paiement est crypt a. Je me rtracte immdiatement
b. 
Je vrifie au pralable que les produits b. Je fais jouer mon assurance
commands correspondent mes souhaits c. Je contacte le vendeur
c. Jaccepte les conditions sans rien vrifier

ACHATS EN LIGNE | SUIVEZ LE GUIDE! | 2015

 23

5. Mon produit est arriv abm:

a. Je contacte immdiatement le vendeur
b. Je contacte immdiatement le transporteur
c. Jindique le problme sur le bon de livraison

6. Je rencontre un litige avec un

cybermarchand:
a. 
Je contacte au plus vite le service clients
b. 
Jenvoie une srie de courriels menaants
c. Je fais appel la mdiation du e-commerce

7. Avant de tlcharger un film

sur Internet:
a. 
Je regarde les mentions lgales du site
b. 
Si le tlchargement est payant, il est
forcment lgal
c. Je peux annuler mon tlchargement

8. Jachte sur une plateforme

de mise en relation:
a. 
Je regarde la qualit du vendeur
(professionnel ou particulier)
b. 
Mes droits sont les mmes que sur un site
de vente classique
c. Je regarde les avis des acheteurs

Rponses:
8.a et c (voir Les cls de mon vide-grenier virtuel p.18)
7. a (voir Le tlchargement sur Internet p.17)
6.a et c (voir Pas de panique, il existe des recours p.16)
5.a et c (voir Le produit arrive p.12 et 13)
4.b et c (voir Partir en toute confiance p.21)
p.14)
3. b (voir Il ne me plat pas, je peux changer davis!
2.a et b (voir Le processus de commande p.9)
en ligne? p.7 )
1.b et c (voir Quels sites choisir pour mes achats
Fevad - 0142563886
www.fevad.com - contact@fevad.com
siret78485499400034 - novembre 2015
INC - 0145662020
www.conso.net - siret38185672300022
Cration graphique et ralisation:
Zapping - domizapp@wanadoo.fr
Illustrations:
Gribouille - hello@gribouille.design
 LIENS UTILES

www.fevad.com

Le site de la Fdration du e-commerce

et de la vente distance
La FEVAD est lorganisation reprsentative du secteur de la vente
distance et du commerce lectronique. Elle regroupe plus de 600
entreprises et 800 sites parmi les principaux acteurs du e-com-
merce. La FEVAD a notamment pour mission de promouvoir lessor
du e-commerce en France, travers son rle pour le dveloppe-
ment de la dontologie et de la confiance dans le domaine des
ventes sur Internet et son action dinformation, en direction des
entreprises et du grand public.
Sur lespace Conso, retrouvez conseils et informations pratiques
ainsi que le service de mdiation du e-commerce.

www.conso.net

Le site de lInstitut national de la consommation

LInstitut national de la consommation (INC) est un Epic (tablisse-
ment public caractre industriel et commercial), plac sous la
tutelle du ministre de lconomie, de lIndustrie et du Numrique.
LINC est un centre dexpertise et dinformation pour les consom-
mateurs et leurs associations de consommateurs. Il publie le
magazine 60 Millions de consommateurs, produit les missions
CONSOMAG (un programme dinformation tlvis quotidien diffu-
s sur le rseau France Tlvisions). Ses travaux sont des vecteurs
daccroissement de la qualit des produits, des services et de lvo-
lution de la lgislation.

www.economie.gouv.fr/dgccrf

Le site de la Direction gnrale de la concurrence,

de la consommation et de la rpression des fraudes

www.conso.net