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9.

1 Seguimiento, medicin, anlisis y evaluacin

9.1.1 Generalidades

La empresa tiene que establecer:

o a) Que necesita que se realice un seguimiento y una medicin

o b) Los mtodos de seguimiento, medicin, anlisis y evaluacin necesarios


para conseguir resultados vlidos.

o c) Cuando se tienen que realizar los seguimientos y las mediciones.

o d) Cuando se deben analizar y evaluar los resultados de seguimiento y


medicin.

Para empezar, la norma te pide que determines (establezcas, fijes) a qu es necesario hacer
seguimiento y qu es necesario medir por qu en algn momento podra ocurrir algo no
imprevisto e afectar el objetivo y no este registrado. Por supuesto, se debe definir los
mtodos que se va usar para realizar seguimiento, medicin, anlisis y evaluacin, segn
sea aplicable, para asegurar resultados vlidos y fijar cundo vas a hacer el seguimiento y la
medicin, cundo se deben analizar y evaluar los resultados del seguimiento y medicin.
La organizacin debe evaluar el desempeo de la calidad y la eficacia del sistema de
gestin de la calidad. Y debe conservar la informacin documentada apropiada como
evidencia de los resultados como documentar los indicadores de seguimiento, definiendo en
ellos la periodicidad, los responsables, el mtodo utilizado e indicar lo que se va a medir.

9.1.2 Satisfaccin del cliente

La organizacin tiene que realizar el seguimiento de las percepciones de los clientes del
grado en el que se cumplen todas las necesidades y las expectativas. La empresa tiene que
determinar los mtodos para conseguir, realizar el seguimiento y revisar la informacin.

En algn momento puede que la organizacin no cumpla con las necesidades y expectativas
del cliente es por eso que se debe llevarse a cabo un seguimiento de las percepciones del
cliente (encuestas al cliente, retroalimentacin e informes), para as ver qu acciones son
requeridas en estos casos. Es posible que no exista ms que aadir, se puede seguir
utilizando la metodologa que se est usando hasta ahora, si te est dando buenos
resultados.
9.1.3 Anlisis y evaluacin

La organizacin tiene que analizar y realizar una evaluacin de los datos y la informacin
apropiada que surge de realizar el seguimiento y la medicin.

Los resultados del anlisis tienen que utilizarse para realizar la evaluacin:

o a) La conformidad de los productos y los servicios

o b) El nivel de satisfaccin de los clientes

o c) El desempeo y la eficiencia del SGC

o d) Si lo que se ha planteado se ha implantado con eficacia

o e) La eficiencia de todas las acciones tomadas para realizar los riesgos y las
oportunidades

o f) La labor que realizan los proveedores externos

o g) La necesidad de mejorar el Sistema de Gestin de la Calidad

La organizacin debe de tomar mtodos para analizar los datos ya sean tcnicas
estadsticas, en la cual se evalu la conformidad, satisfaccin, desempeo si se logr lo
planificado, si hubo fallas por parte del proveedor externo y as llevarse a cabo acciones de
mejora acorde a los resultados.

demostrar que lo planificado se ha implementado de forma exitosa y la eficacia de


las acciones tomadas para abordar los riegos y oportunidades.

9.2 Auditora interna

La empresa tiene que realizar las auditoras internas dentro de unos intervalos de tiempo
planificados, de ellas se obtendr informacin muy valiosa acerca del Sistema de Gestin
de la Calidad:

a) Es conforme a:

1) Los requisitos de la organizacin para el Sistema de Gestin de la Calidad.

2) Los requisitos de la norma Internacional.

b) Se implanta y se mantiene eficazmente


Para saber la eficiencia de la organizacin es necesario efectuar una auditoria interna, para
realizar un informe si se cumple o no con los requisitos de la organizacin ya que es un
requisito elemental y saber si esta es implementada y se mantiene de manera
eficaz.Tambin la organizacin debe de tomar en cuenta auditoras de proveedores
muchas veces, una nueva visin puede ofrecer mejoras en los procesos que no son
evidentes para las personas que manejan los procesos todos los das y adems de los
ahorros que puede suponer. Esto significa que se est tomando el control de los
proveedores externos y trabajan juntos para conseguir una produccin mejor del producto
a un precio muy competitivo, adems ser construye una buena relacin el proveedor.

9.2.2 La organizacin debe:

a) Realizar una planificacin, establecer, implantar y mantener diferentes programas


de auditoras que incluyen la frecuencia, la metodologa, la responsabilidad, los
requisitos y la elaboracin de informes, adems deben considerar la importancia de
todos los procesos que se encuentran involucrados, los cambios que pueden afectar
a la organizacin y los resultados que se obtienen de las auditoras previas.

b) Se deben definir los criterios de la auditora el alcance para cada auditoria,

c) seleccionar los auditores y llevar acabo auditorias para asegurarse de la


objetividad y la imparcialidad del proceso de auditora,

d) asegurse de que los resultados de las auditorias se informen a la direccin


pertinente

e) realizar las correcciones y tomar las acciones correctivas adecuadas sin demora
injustificada,

f) conservar informacin documentada como evidencia de la implementacin del


programa de auditoria y de los resultados de las auditorias.

Al realizar una auditoria en una organizacin este debe de ser planificada quien la va
realizar, qu medidas se va tomar sobre la planificacin y la realizacin de la auditoria del
sistema de gestin para as poder llegar a una conclusin e brindar un informe requerido.

la informacin con los resultados de la auditora deben ser comunicados a la Alta


Direccin. Para cumplir con el nuevo requisito de este apartado de norma, dejar
documentado que la Alta Direccin ha recibido los resultados de la auditora interna, por
ejemplo, un email, informe.

9.3 Revisin por la direccin

9.3.1 Generalidades

La direccin tiene que revisar el Sistema de Gestin de la Calidad de la empresa a


intervalos planificados, ya que se tiene que asegurar la idoneidad, la adecuacin, la
eficiencia y la alineacin continuas con la direccin estratgica de la organizacin

Es de suma importancia que la alta direccin realice una revisin del sistema de gestin de
la calidad de la organizacin para verificar en qu grado se encuentra la organizacin y que
medidas de mejora se podran implementar acorde al informe presentado.

9.3.1 Entradas de la revisin por la direccin.

La revisin por la direccin tiene que planificarse y realizarse incluyendo todas las
condiciones sobre:

a) El estado en el que se encuentran las acciones de las revisiones por la direccin

b) Los cambios en las cuestiones internas o externas que son referentes al Sistema de
Gestin de la Calidad

c) La informacin sobre el desempeo y la eficiencia del Sistema de Gestin de la Calidad


incluyen todas las tendencias segn:

1) La satisfaccin del cliente y de las partes interesadas.

2) El grado en el que se han logrado los objetivos de la calidad

3) El desempeo de todos los procesos y la conformidad de los productos

4) Las no conformidades y las acciones correctivas

5) Los resultados obtenidos por el seguimiento y la medicin

6) Los resultados de las auditoras internas

7) El desempeo de los proveedores externos


d) Se adecuan los recursos

e) La eficiencia de todas las acciones que se toman para abordar los riesgos y las
oportunidades.

f) Las oportunidades de mejora.

Las entradas para la revisin por la Direccin son prcticamente las mismas desempeo,
satisfaccin del cliente, grado alcanzado de los objetivos, las no conformidades y resultados
obtenidos, a esto debe de aadirse las relacionadas con proveedores externos y partes
interesadas efectividad de las acciones tomadas ante riesgos y oportunidades e idoneidad de
los recursos requeridos para mantener un Sistema de Gestin de la Calidad efectivo.

9.3.3 Salidas de la revisin por la direccin

Las salidas de la revisin por la direccin deben incluir las decisiones y acciones

a) las oportunidades de mejora,

b) cualquier necesidad de cambio en el sistema de gestin de la calidad,

c) las necesidades de recurso.

Las salidas deben incluir las decisiones y acciones relacionadas con las oportunidades de
mejora, las necesidades de cambios del SGC y las necesidades de recursos. Y, mantener
informacin documentada como evidencia de los resultados de las revisiones as ver el
alcanze de la satisfaccin. Para realizar la revisin se puede usar el anlisis de sobre
proveedores externos y partes interesadas del apartado de Contexto de la
Organizacin, adems de incluir informacin de cmo la alta direccin ha hecho la
asignacin de los recursos para el mantenimiento del sistema de gestin para as ver el
alcance de la satisfaccin.

10. MEJORA

10.1. Generalidades

La empresa tiene que determinar y seleccionar todas las oportunidades de mejora, se


implementan todas las acciones necesarias para realizar los requisitos del cliente e
incrementar la satisfaccin del cliente:

Se debe incluir:
La mejora en los productos y los servicios necesarios para cumplir con todos los
requisitos, adems de considerar las necesidades y las expectativas futuras.

Corregir, prevenir y reducir los efectos.

Mejorar el desempeo y la eficiencia del Sistema de Gestin de la Calidad.

La organizacin, por su parte, tiene que determinar y seleccionar qu oportunidades


de mejora existen e implementar acciones que busquen satisfacer las necesidades de
sus clientes y mejorar las mismas.

En una organizacin es un requisito necesario de implementarse nuevas ideas, mejoras


tanto en los productos y servicios por que en algn momento podran existir no
conformidades para as tomar acciones de mejora para superar las necesidades y
expectativas del cliente y realizarlo continuamente algunas de estas podran ser,(accin
correctiva, cambio abrupto, mejora continua, innovacin y reorganizacin)

10.2. No conformidad y accin correctiva

10.2.1 Cuando ocurra una no conformidad, incluida cualquiera originada por quejas, la
organizacin debe:

a) reaccionar ante la no conformidad y, cuando sea aplicable:

1) tomar acciones para controlarla y corregirla,

2) hacer frente a las consecuencias,

b) evaluar la necesidad de acciones para eliminar las causas de la no conformidad, con el


fin de que no vuelva a ocurrir ni ocurra en otra parte, mediante:

1) la revisin y el anlisis de la no conformidad,

2) la determinacin de las causas de la no conformidad.

3) la determinacin de si existen no conformidades similares, que potencialmente

Puedan ocurrir,

c) implementar cualquier accin necesaria,

d) revisar la eficacia, actualizar los riesgos y oportunidades determinados durante la


planificacin.

f) si fuera necesario, hacer cambios al sistema de gestin de la calidad.


Una organizacin siempre debe de estar prevenida ante cualquier queja que se presente
que acciones va abordar, como va reaccionar, evaluar que va implementar, el anlisis que
va realizar ante esta situacin, cual fue la causa de la queja si es necesario cambiar o
actualizar.Las acciones correctivas que se lleven a cabo deben ser siempre apropiadas a los
efectos de las no conformidades detectadas, y buscan reducir la probabilidad de recurrencia
a un nivel aceptable.

10.2.2 La organizacin debe conservar informacin documentada como evidencia de:

a) la naturaleza de las no conformidades y cualquiera accin tomada posteriormente,

b) los resultados de cualquiera accin correctiva.

De cualquier accin tomada en una organizacin ya sean cambios, implementaciones, la


informacin obtenida debe de ser conservada por si en algn momento ests sean
requeridos para una evaluacin.

10.3 Mejora continua

La organizacin debe mejorar continuamente la conveniencia, adecuacin y eficacia del


sistema de gestin de la calidad.

La organizacin debe considerar los resultados del anlisis y la evaluacin, y las salidas de
la revisin por la direccin, para determinar si hay necesidades u oportunidades que deben
considerarse como parte de la mejora continua.

La mejora continua es una cultura, una conducta que deben adquirir las organizaciones a
travs de la que no se permitan estar sin mejorar. Las mejoras pueden llevarse a cabo para
prevenir, corregir, innovar o superar las metas alcanzadas.La organizacin siempre debe de
tener en cuenta la mejora continuamente tomando en cuenta los resultados obtenidos para
as analizar y evaluar en que se va mejorar.Es necesario que la organizacin cuente con un
proceso para identificar y gestionar actividades de mejora.La organizacin debe mejorar
continuamente la idoneidad, adecuacin y eficacia del SGC, para dar respuesta a:

Resultados de anlisis.

Cambios en el contexto de la organizacin.

Cambios en los riesgos identificados.


Nuevas oportunidades.

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