MTRICAS GENERALES DE MARKETING

Ana Pedreo Santos

MTRICAS DEL CLIENTE

Cuota de mercado Porcentaje de unidades de producto o de ingresos de un

producto especfico. Se ha utilizado histricamente como un
ratio que define la situacin competitiva de la empresa

Valor de la marca Es un ndice que suele confeccionar cada empresa y tiene

cinco indicadores bsicos: la cuota de mercado, fidelidad,
precio relativo, calidad percibida y disponibilidad en la
distribucin

ndice de satisfaccin La medida de la satisfaccin del cliente representa la calidad

que se est sirviendo al cliente. Es una medida determinante
para conocer el buen funcionamiento de la empresa pero no es
una fuente fiable para conocer la vinculacin del cliente, ya
que en muchos casos los datos de satisfaccin son altos
aunque los clientes compran a un competidor

Retencin y Churn Rate. El abandono de clientes, debido a la competencia o a la

insatisfaccin, es uno de los principales problemas a los que se
enfrentan las compaas. Analizar el churn rate es necesario
para medir:

o El porcentaje de clientes que han dejado la compaa

o La calidad y rentabilidad de estos clientes.

Past Customer Value (PCV): Es un modelo que extrapola la informacin pasada de un

cliente para predecir el futuro. A pesar de sus limitaciones es
uno de los ms utilizados (especialmente en el sector
bancario), por su facilidad de clculo.

Customer Lifetime Value El valor del cliente comprende no solo los ingresos que
genera para la compaa, sino su potencial a futuro. Se
considera tanto su valor actual como su valor potencial

El CLV calcula el valor presente neto de los flujos futuros de

los consumidores incluyendo la tasa de descuento previsible a
lo largo de su vida en la empresa (los textos financieros
sugieren un rango entre 8%-16% de descuento) los costes de
mantenimiento de los clientes y los ingresos generados por los
clientes, as como la tasa prevista de churn para su segmento.

Customer Equity Es la suma de todos los CLVs (valor de cada cliente) y

contribuye a dar un valor financiero a la empresa
 MTRICAS DE LA RENTABILIDAD DEL MARKETING
Margen de contribucin del ((Margen bruto)-(Costes de marketing)) / Ventas.
marketing
Coste de Adquisicin de
Clientes (CAC)
Relacin entre valor de vida del
cliente y el Coste de adquisicin
(CLV / CAC)
Tiempo de recuperacin del
Coste de adquisicin
El % de Clientes originados por
Marketing
Punto muerto del rea de
marketing
Eficacia del marketing
ROI (Return on investment).
Retorno de la inversin
Eficiencia del marketing =
Es el coste total de Marketing dividido por el nmero de
nuevos clientes obtenidos en un perodo de tiempo.
En un Centro educativo, en el que puede existir un flujo de
ingresos recurrente por parte de sus clientes.
Nmero de meses en recuperar la inversin para conseguir un
nuevo cliente. Este indicador es muy interesante en los
sectores, como el educativo, en los que los clientes pagan una
cuota mensual o anual, ya que da un dato temporal de cundo
un cliente empieza a ser rentable.
Toma todos los nuevos clientes que se suscribieron en un
perodo (por ejemplo 1 ao), y ve qu % de ellos comenzaron
como prospectos generados por Marketing. muestra
directamente qu parte de la adquisicin de clientes en general
se originaron a travs de Marketing
El punto muerto representa el nivel de ventas que es necesario
para cubrir los costes fijos del rea de marketing.
PM= Costes fijos /Ratio CV. Siendo el Ratio CV el ratio de
contribucin Ratio CV= (Ventas- Coste variable)/ Ventas
Es igual al Beneficio previsto/ Beneficio real.
Debe ser siempre menor o igual a 1. Si no, indicar que el
beneficio no est siendo el esperado. Es decir, el que se
presupuest en su momento.
Es igual al Beneficio/ Inversin en marketing
Es una de las principales mtricas de anlisis financiero.
Relaciona los beneficios obtenidos por la inversin realizada.
Gastos previstos rea de marketing/ Gastos reales rea de
marketing.
Permite gestionar la eficiencia del rea, descubriendo si los
gastos o costes presupuestados han sido empleados.
 MTRICAS DE CONTROL DE LA CALIDAD
Atencin al cliente
Nivel del absentismo
MTRICAS DE CONTROL DE LA EFICIENCIA EN PUBLICIDAD
IMPACTOS Y GRPS
Coste por
impacto=tarifa/nmero total de
impactos
Eficiencia de RRPP= resea
obtenida/resea objetivo
potenciales
Eficiencia de la
publicidad=cuota del
mercado/cuota de inversin con
respecto a la competencia
Eficacia de la promocin
Atencin al cliente = quejas solucionadas/ Total
reclamaciones.
Personal.- Una mtrica importante de calidad en recursos
humanos es el absentismo y los costes que estos recursos
humanos generan.
= Horas perdidas por huelgas, enfermedad, etc. / Horas totales.
Gross rating point (grp) es una medida del impacto
publicitario que cuantifica el esfuerza publicitario en relacin
con un pblico objetivo determinado.
grps=(nmero de impactos*100)/pblico objetivo
La rentabilidad tambin se puede medir mediante otros ratios
relacionados con el GRPS. las compaas deben analizar la
relacin que existe entre los impactos y las ventas, con el fin
de desarrollar estrategias promocionales y publicitarios que
permitan optimizar los recursos financieros.
No todas las compaas evalen la efectividad de estas
acciones, se estima que solo lo hace un 30%, la forma de
evaluar esta actividad consiste en basarse en las apariciones en
los medios logradas como consecuencia de estas acciones
Eficiencia de la publicidad=cuota del mercado/cuota de
inversin con respecto a la competencia
El objetivo de la promocin de ventas es estimular el consumo
de un producto. Las herramientas de la promocin varan
segn los objetivos que se busquen