LES FICHES OUTILS

DE LA COMMUNICATION
INTERPERSONNELLE
(Repres)

"Entre ce que je pense, ce que je veux dire, ce que je crois dire, ce que je
dis, ce que vous avez envie d'entendre, ce que vous comprenez ... il y a dix
possibilits qu'on ait des difficults communiquer. Mais essayons quand
mme ... " Bernard Werber (Encyclopdie du savoir relatif et absolu)

Intervenante : Franoise ADAM

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 LES FICHES OUTILS
DE LA COMMUNICATION
INTERPERSONNELLE

FICHE 1 - LES APPORTS DE LA PNL (PROGRAMMATION NEURO LINGUISTIQUE)

FICHE 2 - LARBRE DE LA PERSONNALITE

FICHE 3 - LE SCHEMA DE LA COMMUNICATION

FICHE 4 - LA PRATIQUE DE LCOUTE ACTIVE

FICHE 5 - QUESTIONNER

FICHE 6 - REFORMULER

FICHE 7 - TRE CLAIR

FICHE 8 - QUE RETENONS-NOUS ?

FICHE 9 - STRUCTURER SON DISCOURS

FICHE 10 - CONDUIRE UN ENTRETIEN

FICHE 11 - FORMULER UN OBJECTIF

FICHE 12 - LE D. E. S. C. (FORMULER UN REPROCHE. OBTENIR UN CHANGEMENT)

FICHE 13 - TRE OBJECTIF

FICHE 14 - ARGUMENTER

FICHE 15 - CONVAINCRE - INFLUENCER

FICHE 16 - CONFRONTER. RECHERCHER UN COMPROMIS

FICHE 17 - LA PROCEDURE DE REUNION

FICHE 18- LE COMPTE RENDU DE REUNION

FICHE 19 - LES BESOINS HUMAINS

FICHE 20 - RAGIR POSITIVEMENT

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 FICHE 1
LES APPORTS DE LA PNL
(PROGRAMMATION NEURO LINGUISTIQUE)

La pense se construit diffremment selon

LES SYSTEMES PSYCHOSENSORIELS :
LES VISUELS
LES AUDITIFS
LES KINESTHESIQUES

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 LE VOCABULAIRE SELON
LES SYSTMES PSYCHOSENSORIELS

Exemples de mots base sensorielle :

VISUEL AUDITIF KINESTHESIQUE

Voir, regarder Entendre, parler Sentir, toucher
Montrer, perspective Dire, couter Etre en contact avec
Image Questionner, dialoguer Connect, relax
Clair, clarifier Accord, dsaccord Concret, pression
Brillant, color Rythme, mlodieux Sensitif, tendre
Visualiser, clairer Musical Solide, ferme, coinc
Vague, flou, net Harmonieux Mou, bless, li
Brumeux, une scne Tonalit, discordant Chaleureux, froid
Horizon, flash Symphonie, cacophonie Tension, dur, excit
Photographique Crier, hurler Charg, dcharg

LES TRIS COGNITIFS

Lors dune opration de communication, nous oprons naturellement des tris
selon les critres ci-dessous :

ACTION
INFORMATION
LIEU
PERSONNE
CHOSE

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 FICHE 2
LARBRE DE LA PERSONNALITE

-5-
 FICHE 3
LE SCHEMA DE LA COMMUNICATION

!
?

E Freins Freins
R
MESSAGE / CANAL

RETROACTION / FEED BACK

COMMUNIQUER est un PROCESSUS EN BOUCLE. Il sagit de faire passer un

message entre un metteur et un rcepteur, chacun tant tour tour metteur et
rcepteur, et DOBTENIR UN RETOUR. Sans ce retour, vous navez fait qumettre.

Chaque personne possde son propre systme de rfrence. (Vision du monde).

Ses valeurs, ses croyances, ses reprsentations.

E = Emetteur
R = Rcepteur

Les 2 fonctions ne peuvent se vivre simultanment, mais successivement.

-6-
Il existe toujours des distorsions quil est vain de vouloir matriser :

Dordre psychologique : freins, timidit, agressivit, etc.. Mconnaissance des

problmes mutuels, attitudes subjectives dantipathie ou de sympathie,
absence du rcepteur recevoir le message,

Dordre sociologique : prjugs, opinions, langages diffrents selon le milieu

socio-conomique,

Dordre organisationnel : conditions diffrentes de lmetteur et du rcepteur

dans lorganisation, situation hirarchique, niveau dinformation diffrent,
comptences diffrentes, etc

Dues au canal de communication : mauvais choix du canal, du moment, du

lieu de la transmission,

Dues la forme du message : mal rdig, mal adapt au rcepteur, pas clair,
etc

-7-
 FICHE 4
LA PRATIQUE DE LCOUTE ACTIVE

Repres

Lcoute active est une technique qui consiste couter, en posant des
questions et en manifestant quon coute.

Comment procder ?

ECOUTER SE TAIRE
MANIFESTER QUON ECOUTE
LAISSER LAUTRE SEXPRIMER TOTALEMENT

POSER DES QUESTIONS

REFORMULER

OBTENIR LA CONFIRMATION QUON A COMPRIS

OUI VOIL , cest CELA

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 FICHE 5
QUESTIONNER
Repres

Les questions induisent les rponses : il faut poser les bonnes questions pour obtenir
les bonnes rponses.

Les questions ouvertes

Elles crent le dialogue, incitent sexprimer librement : Quel est votre projet ?
Que recherchez-vous ? Que souhaitez-vous ? Que voulez-vous changer ? A lissue
de laction, comment voyez-vous la situation ? Quest-ce qui aura chang ? De
quoi sagit-il ? Parlez-moi de Expliquez-moi Dites-moi Je vous coute
Quen pensez-vous ?

Elles permettent dobtenir de linformation : QQQQCOP : qui ? Quoi ? Quand ?

Combien ? O ? Pourquoi ?

Eviter le pourquoi trop brutal qui risque dtre pris pour une demande de
justification, prfrez plutt pour quelles raisons de quelle faon de
quelle manire qui centrent le questionnement sur les faits et non sur les
personnes.

Les questions fermes

Utiles et prcises, elles servent obtenir de linformation ou vrifier quelque

chose. Elles ferment le dialogue et doivent tre prcdes par les questions
ouvertes.

Alternatives (2 rponses possibles) : Est-ce vous qui vous occupez de (rponse

oui ou non).
Prfrez-vous dbut ou fin de semaine ?

Choix multiples (plusieurs choix possibles prdfinis) : vous livrez lundi, mercredi ou
vendredi ?

Informatives : (idem questions ouvertes mais provoquent 1 seul type de rponse) :

qui est le responsable du service qualit ?

Les questions relais

Elles permettent dapprofondir et de relancer la conversation.

Je ny crois pas vraiment Que voulez-vous dire ? En quel sens ? Sur quel plan ?
Ils ont perdu une bonne occasion Ah bon ? Ah oui ? Vraiment ? Cest--dire ?

Les questions miroirs

Elles servent entrer dans la logique de lautre en lamenant exprimer son point
de vue. Elles renvoient lautre son propre discours. Le rsultat nest pas celui que
jattendais Pas celui que vous attendiez ?

-9-
 FICHE 6
REFORMULER

Repres

La reformulation est loutil qui sert tout.

Reformuler permet lmetteur :

de comprendre lautre,
de savoir si son message a t reu et compris,
de faire le tri dans ses ides avant dargumenter,
de gagner du temps,
de grer son stress et son agressivit,
de faire comprendre poliment lautre quon na pas compris ce quil dit,
de mmoriser,

Cela permet au rcepteur :

de percevoir quon est son coute,

de vrifier quil a t compris,
de calmer son ventuelle colre,
de se sentir en confiance,
de sapercevoir quil sest mal exprim,
de donner plus dinformation,
etc

On reformule

des faits,
des ides,
des sentiments.

Lautre doit percevoir que lon cherche le comprendre.

Cela sexprime par des expressions telles que :

Vous voulez dire que

Vous pensez que
Selon vous
Daprs vous
Si jai bien compris, vous dites que

ON NE REFORMULE JAMAIS ASSEZ. USEZ, ABUSEZ,

Entranez-vous !

- 10 -
 FICHE 7
TRE CLAIR
(FAIRE PASSER UN MESSAGE)

Repres

Ce nest pas ce que lon dit qui est important. Cest ce que lautre comprend.

ETRE CLAIR, CEST :

Sexprimer clairement : faire des phrases courtes, comprenant un sujet + un verbe +

des complments.

tre prcis : donner des dtails : o, quand, comment, pourquoi, combien, etc

Complet : Prendre soin de dvelopper compltement sa pense pour que lon nous
comprenne.

tre concis. Parler dune chose la fois. Ne pas se laisser emporter par son propre
discours. (Matriser les associations dides).

Structurer son discours : prsenter sa pense de manire logique. (Utiliser des plans).
(Voir plus loin).

Cest aussi articuler, parler suffisamment fort, pas trop vite (la vitesse dmission de la
parole est denviron 120 mots/mn. La vitesse de rception denviron 80
mots/mn). Respirer chaque tape.

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 FICHE 8
QUE RETENONS-NOUS ?

Nous retenons
10 % de ce que nous lisons ou entendons,
20 % de ce que nous entendons,
30 % de ce que nous voyons,
50 % de ce que nous voyons et coutons en mme temps,
80 % de ce que nous disons,
90 % de ce que nous disons en le faisant,
100% de ce que nous disons en le faisant avec correction des erreurs.

La vitesse dmission (120 mots/mn environ) est plus importante

que la vitesse de rception. (80 mots/mn environ)

Super !
Gnial ! Bof
Message
Chouette !

Entre ce que je pense et ce que je dis,

Entre ce que je dis et ce que tu entends,
Entre ce que tu entends et ce que tu
comprends,
Entre ce que tu comprends et ce que tu
ressens,

Il existe mille et une raisons de ne pas se

comprendre

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 FICHE 9
STRUCTURER SON DISCOURS

Repres

Cest travers lorganisation de notre discours que linterlocuteur peroit la structure de

notre pense. Il comprend notre logique et peut nous faire confiance. Il nous suit ou ne
nous suit pas.

LES PLANS LES PLUS COURANTS

Chronologiques : on restitue les vnements dans lordre o ils se sont produits.

Ex : le constat daccident.

Par thmes, par rubriques :

Ex : expos sur un nouveau matriau. On prsentera successivement les fonctionnalits,
les performances, les cots, les avantages, les limites, etc

Du gnral au particulier :
Ex : la visite dentreprise.

LES PLANS POUR CONVAINCRE

Pour convaincre il faut dmontrer, prouver ce quon avance. Souvent, les chiffres parlent
deux-mmes.

Lutilisation de la mthodologie de rsolution de problmes (MRP) permet dy parvenir :

Recherche des faits : objectifs, incontestables, mesurs.

Expression des problmatiques et des enjeux. Recherche de cohrence et de
vraisemblance.

Recherche des causes : utilisation des 5 M : mthodes, matriels, matire, main-
duvre, milieu.

Recherche de solutions : incontestables. La solution doit faire disparatre le problme.

- 13 -
 FICHE 10
CONDUIRE UN ENTRETIEN

Repres

Avant : Prparer lentretien. (Objectifs. Contenu. Dure)

Pendant :
Prsenter lentretien

Prsenter le but et les modalits dun entretien permet de clarifier les choses, de mettre
laise, dinstaller la confiance, de donner de vous une image professionnelle.

Comment procder ?

Prsenter lobjectif gnral de lentretien.

Ex. pour un entretien annuel.

Bonjour, Untel. Nous sommes runis pour notre entretien annuel. Vous savez quil sagit
dun bilan, dun moment au cours duquel nous abordons trs franchement toutes les
questions lies votre activit

Prsenter ventuellement les objectifs, les tapes intermdiaires et les dures :

Je vous propose de procder ainsi :

Dans une premire partie, vous prsenterez votre bilan de lanne coule. Vous
exposerez ce qui vous a sembl positif puis ce qui a t plus difficile, voire ngatif,
ce que vous aimeriez faire voluer. Ensuite je ferai de mme de mon ct.

Au cours de la deuxime partie de lentretien nous envisagerons comment
aborder lanne prochaine, quels objectifs nous fixer.

En troisime partie dentretien, nous parlerons de vos souhaits professionnels
moyen terme et de vos souhaits de formation.

Je prvois environ une heure une heure trente dchanges, mais nous
prendrons le temps ncessaire quel quil soit

Dire lautre ce quon attend de lui.

Je souhaite que vous parliez trs librement pour que je puisse bien vous
comprendre.

Obtenir son accord.

Cela vous convient il ?

A chaque tape de lentretien : reformuler ce qui vient dtre dit.

A la fin de lentretien : Conclure en rappelant les diffrentes dcisions prises. Proposer un

plan daction assorti de modalits et de dlais. Prvoir ventuellement la date du
prochain entretien.

Remercier son interlocuteur avant de saluer et de se spare

- 14 -
 FICHE 11
FORMULER UN OBJECTIF

Repres

Un objectif est un but atteindre, exprim en termes daction valuables,

mesurables ou observables, assorti de moyens, de modalits et de dlais.

Formuler en termes dobjectifs permet de simpliquer dans laction. Cest le

plan daction : qui fait quoi, quand et comment.

EXEMPLE :

Jai des problmes dorganisation.

Mon premier objectif est de raliser un tat des lieux : je vais effectuer le relev
de mes activits tous les soirs pendant une quinzaine de jours sur mon agenda
aprs quoi je conduirai une analyse et tablirai un plan daction.

15
 FICHE 12
LE D. E. S. C.
FORMULER UN REPROCHE.
OBTENIR UN CHANGEMENT
Repres

Il est trs important dexprimer ses sentiments ngatifs tout en prservant la relation. Le
DESC permet aussi de faire des observations, formuler des reproches, obtenir un
changement de comportement. Faites-le toujours en apart, jamais en public.

Comment procder ? Distinguer 4 phases. Exemple avec un employ toujours en

retard.

D comme dcrire Dcrivez ici les faits. Soyez objectif(ve). Dcrivez

ce que vous observez de la faon la plus claire
possible.

Untel, je voulais vous parler de vos retards : lundi, vous tes arriv 7 h 15, mardi, 7 h
10, mercredi 7 h, jeudi 7 h 30, aujourdhui 7 h 20. Votre service commence 7 h

E comme exprimer Exprimez ce que vous ressentez. Soyez subjectif,

personnel. Exprimez vos sentiments. Dites je

Pour moi, les retards sont inacceptables et trs perturbateurs : je dois organiser le
travail de lquipe, faire prparer les commandes et charger les camions pour les
livraisons. Sil manque quelquun au dbut du service, cela moblige modifier les
plannings pour recommencer ventuellement quelques minutes aprs. Cela perturbe
le galement le travail de lquipe qui ne sait comment se comporter : attendre ou
commencer. En fait cela mnerve profondment ! Je trouve cela inacceptable.

S comme suggrer Demandez maintenant un nouveau comportement.

Soyez clair(e). Dcrivez-le compltement et
prcisment. Soyez de nouveau contrl(e) et
objectif(ve).

Je vous demande dtre lheure dsormais.

C comme convaincre
Vendez maintenant votre ide. Intressez lautre
llaboration dune solution nouvelle. Indiquez les
consquences possibles qui dcouleront de cet
entretien.
Si non, positivez.

Ainsi, nous pourrons compter sur vous et vous ferez vraiment partie de lquipe .

16
 FICHE 13
TRE OBJECTIF

Repres

Les opinions, les sentiments sont subjectifs et contestables, sources de conflits

de valeurs. Les faits sont objectifs et incontestables.

Les faits sont mesurables, valuables ou observables.

Mesurables : en units de mesure (systme mtrique).

valuables : la prcision est moins bonne. On value un niveau de matrise

selon 3 niveaux par exemple : bon, moyen, amliorer. Points forts, points
amliorer.

Observables : on constate, on observe. Ex : les rclamations ont cess. On

constate quil fait moins chaud dans latelier.

Chaque fois que possible, cherchez mesurer les faits plutt que de les valuer
ou les observer. (Trouvez des indicateurs).

17
18
 FICHE 14
ARGUMENTER

Repres

Il est normal et sain de vouloir influencer.

Pour convaincre, il faut argumenter. Argumenter, cest rpondre une

objection vraie.

Les vraies objections ne sont pas toujours exprimes, et pas toujours

clairement.

LES VRAIES ET LES FAUSSES OBJECTIONS

Il est ncessaire de distinguer les fausses objections (qui sont des fuites). Elles
sexpriment sous la forme de gnralisations : on , tout le monde , tous ,
toujours jamais , sont des termes collectifs, gnraux, qui dissimulent la
difficult dire je et affronter le conflit.

Ex : Nous devons accepter dtablir un planning pour choisir les jours

congs.
ho ! Personne ne voudra !
Personne ?

Les fuites doivent tre traites par la mise en confiance et le questionnement.

Les vraies objections doivent tre entendues et reformules car elles peuvent
permettre une comprhension ou une vision de la situation nouvelle et
constructive.

(Voir aussi FICHE 8 : Les plans pour convaincre)

19
 FICHE 15
CONVAINCRE - INFLUENCER

Repres

On ne gagne que si lon sy prpare.

Avant de se confronter aux arguments dautrui, il convient de prparer
lentretien.

Fiche de prparation

Ce que je veux dire Les objections de lautre Mes

arguments :
Prouver ce
que
javance

20
 FICHE 16
CONFRONTER
RECHERCHER UN COMPROMIS

Repres

Il est souvent meilleur pour les parties, de rechercher un compromis avec

lautre (relation gagnant/gagnant) plutt que de chercher gagner sur lautre
(relation dominant/domin).

Comment procder ?
Exemple propos dun travail mal fait

Jai trouv plusieurs erreurs importantes dans votre tude

Jen ai t trs contrari parce que

MESSAGE JE
DESC
Vous pensez que je
Vous tiez si press
ne vous ai pas laiss
assez de temps pour de lavoir que je nai
vrifier vos calculs ? pas eu le temps de
vrifier ...
ECOUTE ACTIVE
Vous avez besoin
de plus de temps Oui, voil, cest
pour pouvoir cela.
vrifier vos
calculs ?

MON SON
BESOIN BESOIN

Jai besoin que les

donnes soient exactes pour
prsenter le rapport au
Conseil .

Que dcide-t-on ? RECHERCHE DE SOLUTION

+ SILENCE

Nous sommes bien

daccord ?.. CONTRAT CLAIR

21
 FICHE 17
LA PROCEDURE DE REUNION

22
23
 FICHE 18
LE COMPTE RENDU DE REUNION

LA TRACABILITE DES TRAVAUX DU GROUPE

Lobjectif du compte rendu est de conserver une trace de ce qui sest pass
pendant la runion pour informer les absents et suivre les actions dcides.

Les comptes rendus doivent figurer dans un endroit accessible tous, de

prfrence sur lintranet et tre formaliss sur un mme modle et enregistrs
la fois par dates et par thme.

Le compte rendu pourra prendre une forme ou une autre mais devra toujours
renseigner les questions ci-dessus.

Sil est diffus diffrentes personnes, on y ajoutera les noms de ces personnes.
Voir lexemple ci-dessous.

THEME LA REUNION : date :

Participants :
Destinataires du CR :
ORDRE DU JOUR :
Rdacteur (trice) :

LE SUIVI DES DECISIONS PRISES : LE PLAN DACTION

Les dcisions prises pour tre mises en uvre ont besoin dtre suivies. Cest le
plan daction qui doit figurer au compte rendu, sous cette forme ou sous une
autre.

LE PLAN DACTION

QUI ? QUOI ? LES MODALITES ?

DELAI ? BESOINS ?
(Les (Les RESULTATS (O ?
(Le planning) (Moyen/ressources)
acteurs) actions) ATTENDUS Comment)

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 FICHE 19
LES BESOINS HUMAINS
LISTE DE BESOINS
Daprs THOMAS DASSEMBOURG Cessez dtre gentil, soyez vrai . (La
communication non violente). Bien communiquer avec lautre, cest dabord
tre en scurit en soi-mme.

SURVIE
Abri. Air. Eau. Mouvements, exercices. Nourriture. Repos, permanence.
Scurit, protection.
NOURRITURE (au sens large)
Affection. Chaleur. Confort. Douceur. Relaxation, dtente, plaisir, loisirs.
Sensibilit. Soins, attentions, prsence. Tendresse. Toucher.
EXPRESSION DE SOI
Accomplissement, ralisation. Action. Apprendre. Crativit. Croissance,
volution, actualisation, dveloppement, gurison. Gnrer, tre la
cause, Matrise.
AUTONOMIE
Affirmation de soi. Appropriation de son pouvoir. Choix, (dcider par soi-
mme). Indpendance. Libert. Solitude, calme, tranquillit,
temps/espace pour soi.
INTGRIT
Authenticit, honntet. But, direction, savoir o aller. Connaissance de
soi. Dterminer ses valeurs, rves, visions. quilibre. Estime de soi. Respect
de soi. Rythme, temps d'intgration. Sens de sa propre valeur, de sa
place.
D'ORDRE MENTAL
Clart, comprhension (par la rflexion, l'analyse, le discernement,
l'exprience). Cohrence, adquation, Concision. Conscience.
Exploration, dcouverte. Informations. Connaissances. Prcision. Simplicit.
Stimulation.
D'ORDRE SOCIAL
Acceptation. Amiti. Amour. Affection. Appartenance. Apprciation.
Communication. Compagnie Concertation. Confiance. Connexion.
Contact. Donner, servir, contribuer. coute, comprhension, empathie
quit, justice. Expression. Honntet, transparence, Interdpendance.
Intimit. Partage, change, coopration. Prsence. Proximit. Recevoir.
Reconnaissance (rsonance, cho, feed-back). Respect, considration.
Scurit (fiabilit, compter sur, confidentialit, discrtion, stabilit, fidlit,
permanence, continuit, structures, repres, etc.) Soutien, assistance, aide,
rconfort. Tolrance, accueil de la diffrence, ouverture.
DORDRE SPIRITUEL
Amour. Beaut, sens esthtique. Confiance, lcher-prise. Espoir. tre.
Finalit. Harmonie. Inspiration. Joie. Ordre. Paix. Sacr. Srnit. Silence.
Transcendance.
CLBRATION DE LA VIE (accueil de la vie dans ses tapes et ses diffrents
aspects)
Communion. Deuil, perte. Fte. Got d'exprimenter l'intensit de la vie
en soi. Humour. Jeu. Naissance. Rendre grce.

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26
 FICHE 20
RAGIR POSITIVEMENT

Attitude mentale ngative ou positive ?

L'Attitude mentale ngative

Agresse gratuitement
Se dfend maladroitement
Manipule
Ferme les possibilits de solution
S'attaque aux personnes
Evite de faire face
Rejette la responsabilit sur autrui
Envie les russites des autres
Empche la rsolution du problme

L'Attitude mentale positive

Attaque bon escient

Recule pour mieux rattaquer
Questionne pour en savoir plus
Ouvre les possibilits de solutions
S'attaque aux faits
Prend en charge
Affirme sa responsabilit
S'enrichit des russites des autres
Facilite la rsolution du problme.

Qu'est-ce que ragir positivement ?

tre positif, ce n'est pas nier qu'il y a un problme (prendre ses dsirs pour des
ralits), ni refuser de reconnatre ce que l'on prouve (prendre sur soi et serrer
les dents).

tre positif, c'est au contraire, reconnatre qu'il y a un problme, admettre ce

que l'on prouve vis--vis de ce problme et s'Interroger sur la meilleure faon
de le rgler.

L'individu positif est celui qui, en toutes circonstances, cherche adapter ses
ractions la poursuite de son objectif.

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Les questions qui permettent de positiver une situation difficile :

En quoi suis-je responsable de ce qui m'arrive (mme si je ne suis pas le

seul responsable) ?

Que puis-je retirer de bon, d'utile, d'agrable, de cette situation pourtant

difficile ?

Comment utiliser cette situation pour me rapprocher de mon objectif ?

o Vaut-il mieux avancer, faire front ?

o Vaut-il mieux laisser venir ?
o Vaut-il mieux esquiver ?
o Faut-il en savoir plus avant d'agir ?

Quest-ce que je gagne si je fais Quest-ce que je perds si je fais

Quest-ce que je gagne si je ne fais pas Quest-ce que je perds si je ne
fais pas (Situer les enjeux).

Si je n'agis pas aujourd'hui mme. aurai-je le courage de recommencer

demain ?

Qu'ai-je appris de cet chec (de ce conflit) ?

Et si j'essayais encore ?

28