Esta triloga de acciones y aptitudes, que en buena cuenta marcaran las diferencias entre

las empresas de un nivel competitivo, en un mercado mas o menos circunscrito en cierto

parmetros de satisfaccin exigente por parte del cliente, en los cuales trataremos de ellas,
hacer resaltar ciertas caractersticas:

PREVENTA

La preventa se puede definir como la atencin al cliente antes de la venta, en el sentido del
conocimiento de sus necesidades y caractersticas.

Cmo se debe hacer la preventa?.

Para hacer una buena preventa es necesario realizar todos estas tareas:

Fijar el objetivo del proceso: Qu quiero conseguir con la entrevista?

Definir los criterios de prioridad de la cartera de clientes:

Recorrido, oportunidades comerciales, etc.

Accesibilidad al contacto a entrevistar, lo conozco?.

Riesgo de espera: vulnerabilidad ante la competencia

Anlisis de la ficha del cliente, qu necesidades tiene?.

Preparar el argumentario de contacto para concertar la entrevista. (telefnico, avisos,

presentacin compaero, etc.) para la concertacin de entrevista y las posibles
objeciones.

Concertar la entrevista presencia

La preventa efectiva:

Es fundamental el conocimiento del cliente y con esto la seleccin de los productos ms

adecuados para l.

Quin es el cliente?.

Conocer del producto que se vende.

Listar los productos o servicios se pueden ofrecer.

Conocer el mercado y posicin de los productos con respecto a la competencia.

 Los anteriores conocimientos van a permitirnos el objetivo fundamental:

o Seleccionar los productos posibles.

o Seleccionar los productos ms adecuados.

Conocimiento del cliente:

Consultar la cartera del cliente que ofrece informacin comercial:

o Segmento al que pertenece.

o Recorrido y potencial del cliente.

o Histrico comercial.

o Productos o servicios que tiene con nuestra empresa.

POST VENTA

Consiste en todos aquellos esfuerzos despus de la venta para satisfacer al cliente y, si es

posible, asegurar una compra regular o repetida. Una venta no concluye nunca porque la meta
es tener siempre al cliente completamente satisfecho.

Este es uno de los puntos diferenciales respecto a la competencia. Un servicio postventa es el

ltimo proceso de la espiral de la calidad y garantiza el paso a un nivel superior en cuanto a la
calidad al permitir:

Conocer la opinin de los clientes.

Identificar oportunidades de mejora.

Evaluar los productos y procesos garantizando la retroalimentacin necesaria.

Si el servicio postventa es deficiente, puede afectar negativamente la opinin del cliente y

disminuir los niveles de las ventas. Para el anlisis del servicio post-venta es interesante valorar
si la compra es regular o compra repetida:

Compra regular: se refiere principalmente a bienes unitarios pequeos, de movimiento

rpido, que se consumen con frecuencia en el mercado.

Compra repetida: se puede presentar en algn lapso del futuro, como sucede con los
bienes durables, aqu estn involucrados la compra habitual y la lealtad a la marca.

La gestin de la calidad en el proceso de Servicio Post-venta:

La percepcin de calidad es la diferencia que existe entre las expectativas del cliente, que es lo
que ste espera obtener como consecuencia de la prestacin del servicio, y lo que en realidad
obtiene:

(calidad = espectativa - realidad).

Los objetivos Son:

Satisfacer.

Prevenir errores.

Ser competivo.

Mejorar continuamente..

La calidad tiene que ser un compromiso desde el primer contacto con cliente siguiendo con la
venta y mantenindolo en cualquier relacin que se establezca despus de la misma, es decir,
en los servicios relacionados con la post-venta.

La calidad no solamente tiene que ver con las caractersticas del producto si no con la atencin
que pueda recibir una vez realizada la compra.

Gracias a la buena calidad de un servicio post-venta, la empresa es capaz de hacer mejoras en

cuanto a sus productos y a sus servicios, es decir que, la empresa puede tener una mejora
continua interactuando con los clientes.

Por qu es importante el Servicio Posventa?

El servicio postventa incluye todas aquellas actividades que se hagan posterior a la venta del
producto o servicio, y es importante para su empresa por lo siguiente:

El cliente necesita saber que hay una empresa detrs del producto o servicio que ha
comprado, y sobretodo que en esta empresa hay personas dispuestas a ayudarle.

Por normativas legales, o por tcticas de diferenciacin de producto, muchas empresas

ofrecen una garanta de sus productos y servicios. El servicio postventa implica que si un
cliente necesita recurrir a esta garanta, su empresa debe estar dispuesta a validar esa
garanta de la mejor forma posible.

Porque su empresa necesita saber:

o Si el cliente est satisfecho con el producto

o Si el proceso de compra ha sido sencillo desde el punto de vista del cliente

 o Si el cliente considera que debe hacerse algn cambio o mejora

La mejor forma de fidelizar a un cliente, es a travs del contacto permanente. No hay

nada que cree ms lealtad de marca, que el hecho de que un cliente sepa que para
usted y su compaa, l y su opinin son importantes.

Consejos claves para dar un buen Servicio Postventa

Agradecer la compra. Esto no significa solamente decir gracias cuando cierre la venta,
significa ofrecerle algo como agradecimiento por esta compra. Esto puede ser un
descuento en otro producto, una extensin de garanta, un descuento para una prxima
compra.

Darle seguimiento a un cliente significa visitarle, llamarle o de alguna otra forma pedirle
al cliente que nos hable de su experiencia con nuestro producto o servicio. No slo
llamarle para preguntar cuando estar el cheque, o cuando le puede volver a visitar para
ofrecerle un nuevo producto.

Escuchar lo que el cliente tiene para decir, pero sobre todo evaluar y corregir. Muchas
veces se ignora lo que el cliente dice, y no se toman medidas correctivas. Esto es an
peor que no preguntarle al cliente que tal ha sido su experiencia con nuestro producto.

Todos los productos son susceptibles de establecer una relacin a largo plazo con los
clientes, incluso en aquellos casos que la compra es nica, recuerde que ese cliente
puede ser su mejor publicidad.

Capacite a sus empleados para el manejo de incidencias y quejas, estas deben ser
vistas como oportunidades de mejorar y no como un incordio.

Ofrezca servicios de asesoramiento en el uso y mantenimiento de sus productos, si por

sus caractersticas estos lo requieren

Ofrezca servicios de asesoramiento para la instalacin, o bien servicios de instalacin si

el producto lo requiere.

Los servicios de reparacin deben ser rpidos y de calidad.

Recuerde que conseguir un cliente nuevo siempre ser ms caro que mantener a un cliente
satisfecho!
http://www.rivassanti.net/curso-ventas/la-preventa.php

http://www.mailxmail.com/curso-marketing-servicios-supervision/pre-venta-venta-post-venta

http://www.rivassanti.net/curso-ventas/servicio-post-venta.php

http://www.pymerang.com/ventas-y-servicio/servicio-al-cliente/servicio-postventa/188-el-servicio-
postventa