CARRERA: Licenciatura en Administracin de Empresas

ASIGNATURA: Satisfaccin al Cliente

PLAN: 2008
NIVEL: 4to ao
HORAS CTEDRA POR SEMANA: 4hs
AO ACADMICO: 2013
PROFESOR A CARGO: Mario E. Ascher

I-OBJETIVOS:

Entender y Aprovechar las Oportunidades de los Mercados con el Marketing

Centrado en los Clientes
La Satisfaccin al Cliente tienen como objetivo lograrla con la satisfaccin de
necesidades particulares de los mismos, en trminos de Productos y
Servicios especficos. Se pretende lograr la preferencia de los mismos, para
que sigan comprando y tambin su recomendacin.
Cada Alumno deber desarrollar para una empresa existente o nueva que l
eligir: SU Plan de Marketing para conseguir Clientes, el Programa de
Fidelizacin de SUS Clientes para Retenerlos y como lograr SU
Recomendacin para Crecer

II-CONTENIDOS:

Unidad 1:

Relacin con el marketing: Sin Clientes no hay Empresas/Negocios

Los resultados y la participacin del mercado: Participacin de Mercado y Participacin
en la billetera
Como administrar la cadena de valor proveedor / Cliente para lograr satisfaccin:
El Pndulo del Poder de Negociacin

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Distintas formas sistemticas de escuchar al cliente externo e interno. Diseo de
encuestas de satisfaccin, medicin y mejora. Indicadores de los factores crticos
para los clientes: Mystery Shopping, Encuestas Cualitativas y Cuantitativas
Tablero de comando. Modelo para crear, administrar y mejorar la satisfaccin
del Cliente. Ver Unidades 2 a 4

Bibliografa:

Marketing y Clientes de Mario Ascher. Grgola Ediciones. 4ta. Edicin 2012

Unidad 2:
SU Plan de Marketing.
Diferenciacin Competitiva
En qu Negocio estoy o quiero estar
Mercado, Competencia y Anlisis FODA
Estrategia de diferenciacin Competitiva
Subestrategias y Clculo del Punto de Equilibrio

Bibliografa:
idem

Unidad 3:
Programa de Fidelizacin de SUS Clientes
Para Retenerlos, que compren ms y lograr su Recomendacin
Bases de Datos Relacionales
Marketing con Bases de Datos
CRM
Programas por Puntos o con Beneficios Inmediatos
Factores de xito
Acciones para Vender Ms
Un Buen Servico ya no basta
Organizacin: Gerentes de Producto y Gerentes de Segmentos de Clientes
Medicin de Resultados. ROI de cada Accin de Fidelizacin
Punto de Equilibrio del Programa de Fidelizacin

Bibliografa: idem

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Unidad 4:
Conseguir Nuevos Clientes
Por Clonacin y por Referidos o Recomendados
Como Sistematizar el Marketing Testimonial

Bibliografa: idem

III-METODOLOGA

Se darn los marcos de referencia conceptuales de cada Tema ilustrados con casos
predominantemente del mercado local.

En paralelo los Alumnos consultarn la bibliografa obligatoria y desarrollarn cada uno

SU Plan de Marketing, el Programa de Fidelizacin de SUS Clientes y las Acciones de
Marketing Testimonial

Se dedicar un tercio del tiempo para cada item del Programa: Desarrollo conceptual,
Casos y Participacin de los Alumnos en actividades Grupales e Individuales

IV-CRITERIOS DE EVALUACIN

Se utilizarn las evaluaciones reglamentadas por la Universidad:y la participacin en

Clase. Evaluacin Parcial, Recuperatorio del Parcial, Evaluacin de Trabajos Prcticos
de cada Alumno o Grupales y Exmen Final basados en los temas elegidos y
desarrollados por cada unoi