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UNIVERSIT DE TOULOUSE II LE MIRAIL

CENTRE DTUDES DU TOURISME, DE


LHTELLERIE ET DES INDUSTRIES DE
LALIMENTATION

MASTER MANAGEMENT DES INDUSTRIES DU TOURISME ET


DE LHOTELLERIE
Parcours Htellerie -Restauration

MMOIRE DE PREMIRE ANNE

LHTELLERIE ECOLOGIQUE :
intrts, enjeux et
moyens de mise en uvre

Prsent par :
PONTGELARD Clothilde

Anne universitaire : 2010 2011 Sous la direction de : BARTHE Laurent


Le CTIA de lUniversit
de Toulouse IILe Mirail nentend
donner aucune approbation, ni
improbation aux opinions mises dans
les mmoires de recherche. Ces
opinions doivent tre considres
comme propres leur auteur(e)
Master 1 : MANAGEMENT DES INDUSTRIES DU TOURISME ET DE LHOTELLERIE
Parcours : HTELLERIE-RESTAURATION

Matre de mmoire : Monsieur BARTHE Laurent

LHTELLERIE ECOLOGIQUE :
intrts, enjeux et
moyens de mise en uvre

PONTGELARD Clothilde
Anne universitaire 2010 2011
CETIA - Universit Toulouse 2 Le Mirail

- 3-
Remerciements

Je tiens tout dabord remercier mon matre de mmoire, Monsieur Laurent Barthe, pour
mavoir suivi tout au long de ce travail, pour mavoir apport une aide prcieuse dans la
rflexion et pour avoir clairer mes questionnements.

Je remercie tous les professionnels qui ont pris le temps de bien vouloir rpondre mes
questions et qui ont ainsi particip la construction de ce mmoire : Madame Gillot, Chef de
rception de lhtel Best Western Le Jardin de Cluny; Monsieur Auriacombe, Directeur de
lhtel Best Western Grand Htel Franais; Monsieur Grau, Directeur de lhbergement de
lhtel Le Meurice; Monsieur Oziel, Directeur du Best Western Htel de la Rgate; Madame
Banos, Responsable de lHtel de lOurs; Madame Vachet, Directrice du Domaine de
Bassilour; et Monsieur Chouteau, Adjoint du Responsable Service Technique au Novotel
Montparnasse.

Je tiens galement exprimer ma reconnaissance envers Monsieur Cinotti qui ma apport


ses conseils et les outils ncessaires la construction manuscrite de ce mmoire.

- 4-
SOMMAIRE

INTRODUCTION

PARTIE 1 : Etre co-responsable en htellerie, quest ce que cest ?

I. Le tourisme durable et ses enjeux


II. La gestion environnementale en htellerie
III. Que reprsente la certification cologique ?
IV. Les diffrents labels et les normes cologiques
V. La dmarche de labellisation cologique : une dmarche de qualit

Conclusion Partie 1 : Problmatique

PARTIE 2 : Premire Hypothse : Lco-labellisation, un rel engagement

I. Une gestion spcifique et management adapt


II. Un besoin de financements
III. La responsabilit de lhtelier
IV. La participation du client
V. La gestion du personnel
VI. Diffrences entre les chanes htelires et les htels indpendants

Conclusion Partie 2

PARTIE 3 : Lco-labellisation, un outil de diffrenciation

I. Le marketing durable
II. Gestion de limage de lentreprise
III. Ciblage de la clientle
IV. Positionnement stratgique
V. Un label est-il la preuve dun engagement srieux ?

Conclusion Partie 3

CONCLUSION

- 5-
Les problmes du monde ne peuvent pas tre rsolus par des
sceptiques ou des cyniques, dont les horizons se limitent aux
ralits videntes. Nous avons besoin dhommes et de femmes
capables dimaginer ce qui na jamais exist.
John Fitzgerald KENNEDY, extrait du discours de Dublin, 28 juin 1963

- 6-
INTRODUCTION

En 2010, le tourisme international a repris sa croissance avec un nombre darrives en


hausse de 6,7% par rapport 2009, selon le baromtre de lOrganisation Mondiale du
Tourisme 1. Cela concerne toutes les rgions du monde, qui ont toutes enregistr des taux
de croissance positifs, malgr la crise conomique mondiale.

De leur ct, les dmographes affirment que la population mondiale atteindra prs de 9
milliards dindividus en 2050. Le march touristique va saccrotre de 50 % dans les
dcennies venir. Et plus court terme, les arrives touristiques devraient passer de 924
millions en 2008 1,4 milliards en 20202. Ces perspectives sont la fois rjouissantes pour
les professionnels du tourisme, mais elles reprsentent aussi des dfis considrables dans
les domaines sociaux, conomiques et environnementaux.

Avec le dveloppement international des changes et du tourisme, toutes ces personnes


devront tre hberges et nourries. Les tensions sur lnergie, leau, les matires premires
et les denres alimentaires vont sexacerber car depuis deux sicles, le dveloppement
conomique international est principalement bas sur une croissance dmographique
associe une consommation non limite des ressources naturelles. Lcologie et
lconomie doivent alors se conjuguer ensemble. Pour les entreprises cela signifie quelles
devront oprer un profond changement de culture et de consommation pour apprendre
optimiser lemploi des ressources.

La dfinition du dveloppement durable admise aujourdhui par tous comme fondement


du concept est celle dfinie dans le rapport Brundtland (Montral, 1987):
[] Un dveloppement qui rpond aux besoins du prsent sans compromettre la capacit
des gnrations futures rpondre aux leurs. Deux concepts sont inhrents cette notion :
le concept de besoin, et plus particulirement des besoins essentiels des plus dmunis, qui
il convient daccorder la plus grande priorit, et lide des limitations que ltat de nos

1
Site internet officiel de lOrganisation Mondiale du Tourisme, http://unwto.org/fr
2
Chiffres selon le Site officiel de lOrganisation Mondiale du Tourisme : http://unwto.org/fr

- 7-
techniques et de notre organisation sociale impose sur la capacit de lenvironnement
rpondre aux besoins actuels et venir. 3
Le rapport Brundtland, ralis dans le cadre d'une commission des Nations-Unies a runis
des experts venus du monde entier. Il dresse un tableau de notre mode de dveloppement et
introduit pour la premire fois la notion de dveloppement durable.

Le dveloppement durable cherche corriger les dsquilibres du dveloppement actuel


en visant une harmonie entre les dimensions conomique, sociale et environnementale de
faon assurer la viabilit mondiale et long terme de lensemble 4.
Cest un processus qui tablit un cercle vertueux entre ces trois ples. A long terme, il ne
peut senvisager de dvelopper les activits humaines que de manire socialement
quitable, conomiquement efficace et cologiquement tolrable.

De nombreux outils destins changer les comportements de consommation sont


dsormais disponibles pour le grand public. Les normes, les diffrentes rgles pour la
protection de lenvironnement et les cotaxes simposent progressivement comme les
instruments-cls des politiques environnementales. Cependant, mme si les principaux
chantiers de lconomie verte sont ce jour clairement identifis, ils demeurent encore
ltat embryonnaire. Et cest principalement cause du caractre mondial des problmes
denvironnement que les avances sont restreintes.

Depuis le Sommet de la Terre de Rio de Janeiro de 1992, une srie dactions en faveur du
dveloppement durable appels Action 21 (plan de travail pour atteindre un
dveloppement durable au le 21me sicle) ont t adoptes par 49 pays et dclines sous le
forme dAgendas 21. En 2003, l'tat Franais dvoile sa Stratgie Nationale de
Dveloppement Durable qui a pour but de favoriser la mise en place de 500 Agendas 21
locaux d'ici 2008 5. travers eux, des acteurs territoriaux pourront agir dans loptique de
transposer au niveau local ces engagements internationaux. Cette anne l, la France a
galement lanc la premire semaine nationale du dveloppement durable qui va devenir
terme, un rendez-vous annuel.

3
Roger Lger, diteur du rapport Brundtland sur le site internet : http://www.adequations.org/
4
SLIM Assen, Le dveloppement durable , Paris Le Cavalier Bleu, collection Ides reues , 2004, p2
5
Annexe A Stratgie Nationale de Dveloppement Durable

- 8-
En 2007, le Grenelle de lEnvironnement a runi pour la premire fois tous les acteurs du
dveloppement durable en France, savoir: ltat, les collectivits locales, les ONG, les
employeurs et les salaris. Ensemble, ils ont mis en lumire la ncessit de rendre loffre
des produits et des services respectueux de lenvironnement plus visible, plus crdible et
plus accessible. Il a ainsi soulign limportance de parvenir une meilleure information sur
la qualit cologique et sociale de ces produits et services. De cela suivi un plan de
mobilisation pour le dveloppement durable des mtiers des 11 filires les plus concernes
par les crations demplois en France, dont le tourisme fait parti.6

Les entreprises sont donc au cur du dveloppement durable et les gouvernements ont
voulu mettre en avant leurs responsabilits environnementales, sociales et socitales. Pour
faciliter la mise en place des Agendas 21 locaux, le ministre charg du dveloppement
durable a labor un cadre de rfrence pour les projets territoriaux de dveloppement
durable, en sappuyant notamment sur les membres du Comit national Agenda 21
prsid par le dlgu interministriel au dveloppement durable et sur les hauts
fonctionnaires du dveloppement durable. Il valorise les expriences pionnires menes en
matire de dveloppement durable par les collectivits territoriales.

Si la crise conomique a un temps relgu au second plan les proccupations


cologiques, la transition vers une conomie verte est de plus en plus souvent prsente
comme la solution simultane aux deux problmes : la protection de lenvironnement serait
loccasion de dvelopper de nouvelles activits, de crer des emplois, et au final de
remettre lconomie sur un sentier durable. 7

Beaucoup de choses voluent autour de nous, de nouveaux concepts naissent et


grandissent. Ce qui ne semblait hier que danodines nouveauts simposent aujourdhui
comme videntes. Les petits courants tels que ceux impulss par la protection de
lenvironnement, la responsabilit socitale et sociale, prennent de lampleur et signent
lmergence dune nouvelle vague dans loffre de produits et services des entreprises.

6
Site internet officiel du Grenelle de lEnvironnement : http://www.legrenelle-environnement.fr/
7
MONTEL-DUMONT Olivia, Cahier franais : Lconomie verte, mars-avril 2010, n355 Cahier franais:
Lconomie verte , article Penser lconomie verte : une issue la crise ?

- 9-
A lheure o le tourisme saffirme comme une industrie part entire, la protection de
lenvironnement devient une proccupation majeure pour lensemble des oprateurs de la
filire. 8 Le dveloppement durable appliqu au secteur touristique devra alors rimer avec
la qualit, la scurit, lhygine, et invitablement avec les performances conomiques,
pour tre viable. Cest dans cette approche multidimensionnelle que la question sur la place
du tourisme et plus prcisment de lhtellerie dans le dveloppement durable est venue.
En effet, lhbergement tant lune des principales composantes de loffre touristique (avec
le transport), il a sembl alors capital dtudier de plus prs son rle dans la problmatique
actuelle du dveloppement durable.

De nombreux articles et livres ont t publis sur le thme du dveloppement durable


appliqu lindustrie touristique et htelire. Cet enjeu entre de plus en plus dans les
consciences collectives, il a sembl alors important dexplorer les diffrents points de vue
des professionnels, des clientles et des pouvoirs publics.

En procdant tout dabord des recherches points par points, nous commencerons par
dfinir les grands thmes qui gravitent autour de lhtellerie cologique, savoir : le
dveloppement durable, le tourisme durable, les labels cologiques, les normes et
certifications cologiques, la qualit, le systme de management environnemental, la
gestion environnementale. Ces grands thmes ont amen ma question de dpart :

LHtellerie cologique : intrts, enjeux et moyens de mise en uvre.

Autour de cette question gnrale, les avis sont diffrents mais tous saccordent dire que
le dveloppement durable devient une question centrale du monde actuel. La
problmatique annonce en premire partie ainsi que les deux hypothses explores en
suivant, sappuieront donc sur les diffrents aspects du dveloppement durable et de
lhtellerie cologique. Des entretiens exploratoires effectus auprs de professionnels de
lhtellerie en France ont permis dclairer davantage les ides dveloppes dans ce
mmoire. Suite cela, la recherche dinformations a t plus cible sur des aspects
particuliers quil tait important dexpliciter.

8
Site internet officiel de lUnion des Mtiers et des Industries de lHtellerie : http://www.umih.fr/

- 10-
PARTIE 1. Etre co-responsable en htellerie,
quest ce que cest ?

I. Le tourisme durable et ses enjeux


De nombreuses activits humaines ont un impact sur lenvironnement. Bientt, toutes les
industries devront se rformer pour rpondre une lgislation environnementale de plus en
plus stricte. Lindustrie touristique ne fait pas exception la rgle, il est primordial quelle
sadapte et anticipe les vnements venir. Dautant plus que la bonne sant conomique
de ce secteur est dpendante de la qualit des milieux air, eau et sol. La protection de
lenvironnement est donc un enjeu de taille.

La mondialisation a elle aussi, entran lmergence de nouveaux comportements et


modes de consommations touristiques. Lapparition dune tendance verte arrive sur le
march avec pour proccupation centrale, lide dun tourisme plus responsable et plus
respectueux de lenvironnement.

1. Dfinition du tourisme durable


Le tourisme englobe l'ensemble des activits et des services auxquels une personne fait
appel lors d'un dplacement ou dun sjour hors de son domicile.

La notion de tourisme durable a vu le jour en mme temps que la notion de


dveloppement durale. Le tourisme durable est considr comme un facteur de
dveloppement et ce titre, constitue un enjeu conomique international. Il prend en
compte laugmentation croissante de la population mondiale qui tait en 1970 de 3,6
milliards dhabitants et qui a augment denviron 80% en un tiers de sicle pour atteindre
en 2009 de 6,8 milliards. Cette croissance dmographique invitable sest accompagne de
contraintes socio-conomiques considrables et selon les scientifiques, cela ne va pas
diminuer, bien au contraire.

- 11-
Cette croissance a logiquement un impact direct sur la premire industrie plantaire quest
le tourisme. Avec 800 millions de touristes dans le monde en 2005, plus de 880 millions en
2009 malgr la crise conomique, et une croissance prvue par lOrganisation Mondiale du
Tourisme (OMT) de 4% par an. Les enjeux de dveloppement du tourisme sont de plus en
plus importants pour lactivit conomique mondiale. Les recettes du tourisme
international en 2009 slvent 852 milliards de dollars avec une baisse de 9,5% par
rapport 2008, alors quen 2005 elles taient denviron 321 milliards de dollars. Et cela en
dpit de la crise qui a limin prs de 5 millions d'emplois dans le secteur touristique
mondial en 2009. Les recettes devraient nanmoins continuer daugmenter de 1,1% et
atteindre dici fin 2011 les 5,500 milliards d'euros9.

En 2020, il est prvu plus de 1,5 milliard de touristes dans le monde, ce qui
correspond 21% de la population. 10

Lapparition du dveloppement durable dans le domaine touristique a pour but de


combiner les bienfaits sociaux et conomiques, par le maintien et le dveloppement de
lemploi, par la cration de richesses, la prservation des ressources naturelles et culturelles
entre autres. Le dveloppement durable doit permettre de rduire au maximum les
nuisances que le tourisme occasionne et maximiser lconomie de ce secteur dactivit.

LOMT associe aujourdhui officiellement le tourisme une dmarche de dveloppement


durable plantaire. Cette dmarche est reconnue et formalise grce un dpartement
spcialis dveloppement durable au sein de lOMT. Celui-ci a pour principale mission la
mise en place dindicateurs de dveloppement pour surveiller et mesurer les implications
cologiques et sociales des destinations touristiques travers le monde. 11

Le tourisme durable consiste alors simplement appliquer les principes du dveloppement


durable toutes les formes de tourisme. Il sagit de veiller aux quilibres socioculturels et
cologiques tout en favorisant bien sr le dveloppement conomique des destinations et
des entreprises touristiques.

9
Chiffres : http://www.tourisme.gouv.fr/stat_etudes/c_cles/chiffres_cles.php et
http://www.veilleinfotourisme.fr
10
SEGUIN Grard, ROUZET Emmanuelle, Marketing du Tourisme durable , Dunod, Paris, 2010, p 2
11
LAMIC Jean-Pierre, Tourisme Durable : utopie ou ralit ? Comment identifier les voyageurs et
voyagistes co-responsables ? , Collection Tourisme et Socits, dition LHarmattan, 2008, p87

- 12-
On entend par dveloppement du tourisme durable toute forme de dveloppement,
de cette activit touristique qui respecte, prserve et mette en valeur long terme les
ressources naturelles, culturelles et sociales d'un territoire.
Le dveloppement du tourisme durable doit s'inscrire dans une dynamique qui
articule des modes de production et de consommation responsables, tout en offrant
aux populations qui vivent, travaillent ou sjournent sur cet espace des avantages
socioconomiques quitablement rpartis.
Ce dveloppement suppose un amnagement et une gestion intgre des ressources
ainsi que la participation des acteurs locaux, afin de concilier sa mise en uvre avec
les besoins et capacits du territoire 12
Dfinition adopte par le Comit Franais du Groupe de travail International sur le Tourisme
Durable, le 4 juillet 2006

Les grands principes du tourisme durable sont alors les suivants:


- Exploiter de faon optimum les ressources de lenvironnement qui constituent un lment
cl de la valeur touristique, en prsentant les processus cologiques essentiels et en aidant
sauvegarder les ressources naturelles et prserver lenvironnement.
- Respecter lauthenticit socioculturelle des communauts daccueil, conserver leurs
atouts culturels btis et vivants, et leurs valeurs traditionnelles ainsi que contribuer
lentente et la tolrance interculturelles.
- Assurer une activit conomique viable sur le long terme offrant toutes les parties
prenantes des avantages socioconomiques quitablement rpartis, notamment des emplois
stables, des possibilits de bnfices et des services sociaux pour les communauts
daccueil et contribuant ainsi la rduction de la pauvret.13

2. Rle et enjeux de lhtellerie dans le dveloppement durable


Dans un march international toujours plus concurrentiel, avec lapparition et lexplosion
du tourisme vert, solidaire et durable, il devient ncessaire de structurer le secteur. 14

12
Site internet officiel du Ministre de lEconomie: http://www.veilleinfotourisme.fr/
13
Site internet officiel de lOrganisation Mondiale du Tourisme, http://unwto.org/fr
14
Site internet officiel du groupe AFNOR : http://www.afnor.org/

- 13-
Au cours de ces dernires annes, les modes de consommation ont volu. La mobilit des
individus a fortement progress, les consommateurs deviennent de plus en plus exigeants
et pointilleux. Loffre de produits et services innovants se multiplie donc pour tenter de
rpondre ces nouvelles demandes ainsi que les canaux de commercialisation et de
communication se diversifient galement. Les pouvoirs publics ont donc dvelopp des
outils dans le but de moderniser harmonieusement le secteur du tourisme (exemple : le
Plan Qualit Tourisme).

Le rle de lentreprise ne se limite plus atteindre ses objectifs conomiques,


mme si cette finalit fondamentale reste indispensable son existence, mais la
conduit des responsabilits lgard de la communaut au-del des seuls aspects
conomiques. 15

Lhtellerie fait partie intgrante de lindustrie touristique, sa responsabilit au niveau de


lcologie et du dveloppement durable accompagne donc celle du tourisme. Lhtellerie a
dautant plus un rle cl jouer dans le dveloppement durable car chaque tablissement
est confront aux problmes actuels de lenvironnement. Aprs les transports,
lhbergement est la deuxime plus grande source dmissions de CO2 du secteur
touristique.

Les htels sont des terrains dapplication parfaits pour mettre en place de nouvelles
techniques cologiques et de nouvelles manires de vivre afin de prserver au mieux
lenvironnement. De plus, si lon observe la diversit des destinations touristiques, on voit
trs vite quil est important de prendre en considration le dveloppement durable dans
toutes les activits touristiques. Cette varit des lieux fait alors du secteur htelier un
tmoin direct des grandes problmatiques mondiales.

Les htels voient passer le monde entier entre leurs murs. Ils constituent donc un
lieu unique de sensibilisation auprs du grand public, que ce soit sur des thmes de
socit ou sur des nouvelles pratiques cologiques. 16

15
Gabriel ULLMAN, prsident dEnvironnement Entreprise Consultant La gestion cologique dentreprise,
facteur de succs et de progrs - BEZOU Eric, Systme de management environnemental : Audit,
certification et rglement Eco-audit , AFNOR, 1997, p123
16
Site internet du Groupe Accor : http://www.accor.com/fr/developpement-durable/programme-earth-guest/

- 14-
La prise en compte des enjeux environnementaux permettra aux hteliers, en plus du fait
dagir pour leur plante et pour le bien tre des gnrations futures, de faire des conomies
globales sur les charges dexploitation, de dvelopper une clientle sensibilise et de
motiver le personnel dans un mouvement defforts communs.

Cependant, pour attester du srieux de leur engagement dans le dveloppement durable, il


est ncessaire pour de plus en plus dtablissements hteliers davoir recours un label
cologique ou une norme ISO17. Ces appellations recouvrent des dmarches trs diverses
et parfois difficiles distinguer.

II. La gestion environnementale en htellerie

1. Responsabilit Sociale des Entreprises et dveloppement durable


La Responsabilit Sociale des Entreprises (RSE) correspond la contribution des
entreprises aux enjeux du dveloppement durable 18. En 2001, l'Union Europenne la
dfinit comme lintgration volontaire des proccupations sociales et cologiques des
entreprises leurs activits commerciales et leurs relations avec leurs parties prenantes 19.
La dmarche RSE consiste prendre en considration les impacts sociaux et
environnementaux de toutes les activits de lentreprise et dadopter en fonction les
meilleures pratiques possibles pour rduire ces impacts. Elle permet donc lentreprise
dallier lconomie, la responsabilit sociale et lco-responsabilit.

Ce type de dmarche est prsent au niveau international avec notamment les rfrentiels du
Global Reporting Initiative (le GRI constitue un cadre cohrent pour le reporting du
dveloppement durable de tout type dorganisation, grande ou petite) et les lignes
directrices mises au point par la Confrence des Nations Unies sur le Commerce et le
Dveloppement. Au niveau de la communaut europenne par lintermdiaire de la
Commission Europenne et galement au niveau national avec larticle L225-102-1 du
Code de Commerce.

17
CHEVALLEY Sarah, article Labels et certifications vertes, le nouvel engagement , LEcho
Touristique, Hors Srie Juin 2010
18
Site internet officiel du Ministre de lEcologie : http://www.developpement-durable.gouv.fr/
19
Site internet du Reporting RSE : http://www.reportingrse.org/

- 15-
En France, elle est un moyen dinciter les entreprises de tout secteur, participer la
Stratgie Nationale de dveloppement durable20. Au cours de lanne 2008, la RSE fut un
sujet de discussion au gouvernement et un comit a t cr pour travailler sur ce thme.
La loi du 3 aot 2009 de programmation relative au Grenelle de lenvironnement propose
une liste dactions mener pour les entreprises. Il sagit : de dvelopper linformation
sociale et environnementale communique par les entreprises lattention de leurs parties
prenantes, dimpliquer les institutions reprsentatives du personnel dans les discussions sur
les enjeux de dveloppement durable lis lactivit des entreprises, de dvelopper des
rfrentiels de dveloppement durable par secteurs dactivits, de soutenir le
dveloppement de labels permettant de donner une reconnaissance aux bonnes
pratiques sociales et environnementales des entreprises, dassurer la promotion de
linvestissement socialement responsable. 21

Le reporting RSE est un moyen pour lentreprise dinformer sur les rsultats de sa politique
sociale et environnementale. En interne, il va tre utilis comme un outil de pilotage et
daide la dcision. En externe, il va servir de support officiel pour communiquer et
informer les diffrentes parties prenantes car il sagit dune dmarche encadre et base sur
des indicateurs de performances. Ainsi il permet dinscrire toute lentreprise dans une
dmarche damlioration continue.22 Le reporting RSE est en lien avec le rapport de
gestion car il permet dvaluer les actions mises en place par lentreprise. Il va aider
mesurer les incidences des aspects sociaux et environnementaux sur la dimension
conomique et aussi repenser le modle conomique de lentreprise en agissant sur des
leviers tels que les conomies dnergie (qui constituent un moyen efficace de diminuer les
cots). Calculer ensuite le retour sur investissement effectif des modles de dveloppement
durable nest cependant pas toujours vident dans la pratique.

La RSE doit permettre aux entreprises damliorer leur image travers des actions
concrtes et des rsultats chiffrs. Elle apparat alors comme un concept stratgique pour
lentreprise qui va associer toutes les parties prenantes aux enjeux du dveloppement
durable. Elle va galement permettre lentreprise dtre plus ractives face aux volutions
des marchs.

20
Annexe A : Stratgie Nationale de Dveloppement Durable
21
Site officiel du Ministre de lEcologie : http://www.developpement-durable.gouv.fr/
22
BEZOU Eric, Systme de management environnemental : Audit, certification et rglement Eco-audit ,
AFNOR, 1997, p 134

- 16-
2. La comptabilit environnementale
Une bonne gestion dun tablissement touristique passe sans aucun doute par une bonne
comptabilit. Cest une fonction obligatoire qui est rgie par le Code du Commerce.
Lenregistrement des cots dachats de fournitures, les factures clients, les dclarations de
TVA et dinventaire font parties des oprations classiques effectues en htellerie. La
comptabilit traduit donc les flux matriels et financiers entre lentreprise et ses diffrents
partenaires.

La responsabilit cologique dune entreprise htelire pourra alors se traduire par son
mode de gestion. Pour cela, lutilisation de la comptabilit environnementale permettra
lentreprise de matriser les charges dexploitation en valuant les cots lis la prise en
compte de lenvironnement mais aussi les conomies ralises. La comptabilit
environnementale va rapprocher les dimensions conomique et environnementale afin
dobtenir davantage de transparence et de responsabilit l'gard de l'environnement.

Cette mthode de gestion est dautant plus importante que les Pouvoirs publics et
notamment lUnion europenne, mettent en uvre des programmes dactions en faveur de
lenvironnement. Ces derniers saccompagnent souvent de recommandations, voire
dobligations, qui stimulent la production dinformations comptables lies aux aspects
environnementaux des activits de lentreprises. En effet, les informations comptables vont
la fois permettre la traabilit des cots (cots de production, gestion des dchets, qualit
des produits, volume des ventes), aider la prise de dcision (choix des fournisseurs et
des partenaires par exemple) et vont faciliter le contrle et la prvision23. Elles vont
valuer la ralisation effective des objectifs fixs par la direction en matire de qualit et
de profit, vrifier loptimisation des cots et le bon dveloppement des activits. Les
conomies faites pourront tre rinjectes dans lentreprise pour servir leffort
damlioration continue des performances environnementales de celle-ci.

Lindustrie htelire et touristique tant un secteur primordial au sein de lconomie


mondiale, il peut servir de bon exemple pour lapplication et lefficacit de la gestion

23
GALLEZ Caroline, MORONCINI Aurore, Le management et lenvironnement , Collection Grer
lenvironnement, Presses polytechniques et universitaires romandes, 2003, p177

- 17-
environnementale. La gestion dun tablissement htelier peut influencer la chane
dapprovisionnement en incitant les fournisseurs et les autres partenaires adopter des
mthodes de gestion bnfiques pour la protection de lenvironnement.

III. Que reprsente la certification cologique ?

Lhtellerie et le dveloppement durable doivent sallier de faon pragmatique pour


rpondre deux problmatiques : la conscience durable et thique, et loptimisation des
cots, afin de mettre en place une dmarche efficace.

1. Point de vue des professionnels de lhtellerie


La plupart du temps, le label permet de qualifier loffre htelire ou touristique. Il
correspond une dmarche volontaire du prestataire de services qui souhaite valoriser son
produit et rentrer dans un rseau de professionnels qui partagent les mmes valeurs. Le
label est bas sur des critres de qualit environnementale collectivement accepts qui
doivent aboutir un plan dactions concrtes de la part de lhtelier. La validation pour
lobtention du label tant faite par un organisme extrieur, elle garantit lobjectivit et la
neutralit de la dmarche.

Dans le cas du tourisme durable, les diffrents labels qui existent sont employs pour
certifi une forme de respect des critres sociaux et environnementaux dicts. Cependant,
il nexiste pas encore de label unique. Pour cela il faudrait que les diffrents acteurs du
tourisme durable parviennent un accord sur les critres mais aussi sur les objectifs du
label. La dmarche consisterait alors regrouper les critres indispensables du tourisme
durable dans une charte commune aux quatre composantes que sont : lcotourisme, le
tourisme solidaire, quitable et responsable. Malgr le fait que beaucoup dacteurs soient
aujourdhui engags dans ce type de dmarche, il parat difficile de concilier tous les points
de dveloppement mis en place, car selon les structures, les objectifs atteindre et les
moyens ne sont pas les mmes. La prsence de plusieurs labels avec des critres
dobtention et des degrs dengagement diffrents permet tout type dhbergement
touristique dentamer une dmarche environnementale.

- 18-
Les labels sont plus ou moins exigeants, mais il ny a pas de mauvais label, car ils
rcompensent tous des entreprises inscrites dans une dmarche de dveloppement
durable. [] Il faut avoir galement en tte que de nombreux acteurs du tourisme
engags sur le terrain dans une dmarche environnementale ne souhaitent pas tre
labelliss, en raison des contraintes financires et administratives que les labels
engendrent parfois. Par consquent, labsence de label de tourisme durable nest pas
forcment synonyme dabsence dengagement. 24

Quil sagisse dun label national, europen ou international, ils prescrivent tous un modle
dorganisation et de gestion interne prcis avec des critres qui dfinissent le niveau
dexigence et les modalits requises, de llaboration lvaluation en passant par la mise
en uvre et le maintien dune bonne gestion cologique de ltablissement htelier. Les
certifications valident et renforcent alors lengagement pour le dveloppement durable et
lintgration du management environnemental au sein des tablissements.

2. Point de vue de la clientle


Pour le client, la qualit dsigne la capacit dun produit ou dun service satisfaire ses
attentes. La certification de la qualit environnementale inclue donc des paramtres
spcifiques qui refltent le degr de compatibilit de loffre de produit ou de service avec
le dveloppement durable.

Les labels cologiques sont crs pour que les clients reconnaissent plus rapidement et plus
simplement les produits et les services conus dans une optique de protection de
lenvironnement. Ils rpondent un besoin dinformations prcises au moment de la
dcision dachat. Leurs critres soulignent la bonne qualit environnementale et la
rduction de leurs impacts environnementaux tout au long de leur cycle de vie. Les labels
vont donc garantir aux clients que les ressources utilises par ltablissement htelier et les
produits consomms au quotidien sont plus respectueux de lenvironnement.

Un label cologique va remplir deux fonctions importantes pour le client 25: une premire
fonction de reprage qui va constituer un moyen de situer lhtel dans un espace doffres

24
GLOAGUEN Philippe, Tourisme Durable , Le Guide du Routard 2009/2010, Hachette Tourisme, p59
25
CLAIR Franois Panorama des signes de qualit , Cahier Espaces n102 Qualit et Tourisme : du
marketing au management , septembre 2009, p14

- 19-
touristiques abondantes, et une deuxime fonction de garantie qui va donner au
consommateur du service lassurance de la qualit environnementale stable, mais aussi de
confort, de propret et de scurit. Un label est avant tout un signe de qualit.

Quelque soit le label, il faut que les co gestes entrepris soient visibles et apprcis par le
client. Cependant, il faut tre prudent car mme si la clientle touristique affirme de plus
en plus son dsir de consommer vert , le passage lacte nest pas systmatique et la
ralit conomique les fait souvent changer davis. Il est donc encore difficile de dire si un
client choisi ou renonce un htel en fonction dune labellisation cologique.

Les labels cologiques sont tout de mme de bons outils de promotion dun tourisme fort et
durable. Mme sils ne sont pas toujours identiques selon les pays, les standards de qualit
et du dveloppement durable tentent sinternationaliser. Ils sont alors de plus en plus
reconnus par la clientle touristique mondiale.

IV. Les diffrents labels et les normes cologiques

Un label est un signe de reconnaissance attribu une entreprise ou une association aprs
vrification du respect dun cahier des charges, par une personne extrieure. Les diffrents
labels du tourisme durable vrifient le bon respect des critres sociaux, socitaux et
environnementaux des acteurs du secteur touristiques. Ils peuvent donc savrer trs utiles
pour vrifier lexactitude des engagements des hteliers, avec des nuances dexigences
selon le label. Les normes constituent une garantie de la qualit selon certaines
caractristiques techniques. Elles proviennent dun organisme accrdit et spcialis. Les
labels sont la concrtisation de ces normes sous la forme dun signe de qualit.
Voici quelques labels et normes cologiques prsents sur le territoire htelier franais.

1. La Clef Verte26
Il sagit du plus ancien label de gestion environnementale pour les hbergements
touristiques. Cre en 1996 par des professionnels de lhtellerie au Danemark, la Clef
verte est actuellement dcerne par la Fondation pour lducation lenvironnement (en

26
Site officiel du label La Clef Verte : http://www.laclefverte.org/international-clef-verte.php

- 20-
France depuis 1998). Ce label tait lorigine rserv aux campings, en 2005 il a t
tendu aux htels dans le cadre dun partenariat avec lUMIH. Il est maintenant dvelopp
pour lensemble des catgories dhbergements touristiques.

Fonde sur lamlioration continue, la Clef verte rcompense les efforts en matire de
gestion des dchets, de leau, de lnergie et la gestion environnementale gnrale tout en
insistant sur lducation lenvironnement. Pour tre labelliss, les tablissements doivent
remplir des critres prcis fixs au niveau international qui sont lis la politique
environnementale responsable (formulation de projets environnementaux, formation du
personnel, implication des fournisseurs, gestion environnementale globale), la gestion de
leau (suivi rgulier des consommations, robinetterie conomes, arrosage raisonn,
rcupration des eaux), la gestion des dchets (tri slectif, bon acheminement vers les
filires de valorisation, absence demballages individuels, rduction de la production de
dchets), la gestion de lnergie (suivi rgulier des consommations, isolation de qualit,
nergies renouvelables, sobrit nergtique de lquipement), la prsence dachats
responsables (produits alimentaires biologiques, produits dentretien et quipement
cologiques), au cadre de vie (confort sonore, absence de tabagisme, espaces verts, accs
la nature) et la sensibilisation lenvironnement (ducation au respect de
l'environnement, incitation privilgier les modes de locomotion douce ou transports en
commun).

Il concerne aujourdhui plus de 500 hbergements en France, dont 210 htels (en 2010). En
2007, Rezidor a t le premier groupe adopter le label. En 2009, la marque Park Inn a t
labellise dans sa totalit. La Clef Verte est aujourdhui prsente dans 16 pays (Portugal,
Italie, Japon, Chypre, Lettonie, Pays-Bas, Lituanie, France, Sude, Maroc, Belgique,
Tunisie, Danemark, Jordanie, Puerto Rico et Estonie) et en dveloppement dans 5 autres
pays (Croatie, Montngro, Grce, Jamaque, et Malte).

2. LEcolabel Europen27
Symbolis par une fleur forme de 12 toiles dont le cur reprsente un euro, lEcolabel
europen a t cr le 23 mars 1992 par les ministres de lEnvironnement des pays de

27
Site des Ecolabels de lAFNOR : http://www.ecolabels.fr/

- 21-
lUnion europenne. Depuis 2003, il est dcern par la Commission Europenne aux
hbergements touristiques : htels, chambres dhtes, campings.

Il certifie les efforts entrepris pour limiter la consommation deau (rduction des dbits
deau des robinets, arrosage des plantes la nuit tombe ou tt le matin), pour limiter la
consommation dnergie (isolation des fentres, utilisation dune minuterie automatique
pour le chauffage et lclairage), pour rduire la production de dchets (limiter les
chantillons individuels), pour lutilisation dnergies renouvelables (50% dlectricit
base dnergie renouvelable) et de substances non dangereuses pour lenvironnement
(produits dentretien cologiques), pour la sensibilisation du personnel (ducation et
formation aux co-gestes) et de la clientle au respect de lenvironnement.

Le prestataire dhbergement touristique doit apporter les preuves du respect des diffrents
critres environnementaux : 29 critres obligatoires et 61 critres optionnels qui lui
permettront dobtenir un nombre de 20 points minimum, ncessaires lobtention du label.
La certification la norme ISO 14001 ou lenregistrement EMAS peuvent constituer une
preuve pour certains des critres obligatoires. Mme si ce label fait rfrence des normes,
notamment pour les spcifications daptitude lusage, il ne constitue pas une norme mais
un rfrentiel qui fait toujours lobjet dune certification par tierce partie. Le contrle est
effectu en France par lorganisme de normalisation AFNOR qui attribue lcolabel et le
reconduit dune anne sur lautre au terme dun audit.

Depuis dbut 2010, on compte environ 80 tablissements dhbergement touristique co


labelliss en France dont 25 htels de la chane Best Western (sur 90 htels en France).

3. La certification Green Globe28


Green Globe est un label international du tourisme durable cr en 1993 et dvelopp
initialement en Australie puis en Asie Pacifique et en Amrique Centrale, avant darriver
en Europe.

Il rcompense les htels pour leur bonne gestion environnementale et sociale, par un
systme de validation par tapes : laffiliation, lvaluation puis la certification qui sappui

28
Site officiel du label international Green Globe : http://www.greenglobe.com/

- 22-
sur 41 critres obligatoires. Ce rfrentiel comprend une partie importante lie au
management environnemental de lentreprise (SME) et une partie ddie aux impacts
environnementaux. Il est davantage centr sur une dmarche de progrs plutt que sur des
critres prcis. Cest programme daide aux organisations touristiques pour progresser sur
les trois axes du dveloppement durable: conomique, environnemental et social. Green
Globe est Membre affili de l'Organisation Mondial du Tourisme et le World Travel and
Tourism Council en est actionnaire.

Depuis 2007, les htels Novotel du groupe Accor sont nombreux montrer leur
engagement pour le dveloppement durable travers la certification Green Globe.

4. Htel au Naturel29
Htels au Naturel est un rseau dveloppe par la Fdration Nationale des Parcs Naturels
de France, ce qui en fait un label spcifique et restreint. Ce rseau a conu une charte qui
insiste sur les valeurs daccueil et de connaissance du territoire de la part de lhtelier avec
des pratiques co-responsables simples, visant rduire les impacts de leur activit sur
lenvironnement. La charte implique donc un souci constant de respect de lenvironnement
immdiat (consommation deau, dnergie de papier et aussi de produits nuisibles
lenvironnement). Elle demande galement une mise en valeur des savoir-faire et des
produits du terroir.

En 2010, 22 htels parpills dans les Parcs Nationaux franais sont labelliss Htels au
Naturel.

5. La certification la norme ISO 14001 ou EMAS30


Ces deux normes permettent de faire reconnatre le Systme de Management de
lEnvironnement (SME) mis en place.

La norme ISO 14001 est une norme internationale rdige par lOrganisation
Internationale de Normalisation initialement en 1996, puis rvise en 2004. Elle sapplique
tous les types dorganisation sans restriction de taille ou dactivits. Elle prescrit les

29
Site de la certification franaise Htel au Naturel : http://www.hotels-au-naturel.com/
30
Site officiel dISO, adresse URL : http://www.iso.org

- 23-
exigences relatives la mise en place dun systme de management environnemental mais
ntablit pas dexigences au niveau des performances. Ce systme de management sappuie
sur des valeurs cls : la conformit rglementaire et lgislative, la prvention des pollutions
et l'amlioration continue.

La certification finale est ralise par laudit dun bureau agr extrieur lorganisation.
Celle-ci dpendra des objectifs fixs par lhtelier en termes de diminution de
consommation deau et dnergie, de rduction des dchets et de formation des employs.
Elle a t, par exemple, dveloppe ds 2004 dans les htels Ibis du groupe Accor.

Le rglement EMAS (Eco-Management and Audit Scheme) est un rglement europen


adopt le 29 juin 1993 et rvis en 2004. Il est galement bas sur la mise en place dun
systme de management environnemental et a pour principal objectif d'inciter les entits,
travers une dmarche volontaire, amliorer leur gestion environnementale et
communiquer avec le public. Il est valable 3 ans et peut tre rvis tous les ans par un
audit.

La diffrence entre la norme ISO14001 et le rglement EMAS est que l'organisme est
oblig de communiquer une dclaration environnementale aux parties prenantes dans le
cadre du rglement EMAS. Lorsque le rglement EMAS est respect, le site est inscrit sur
la liste d'enregistrement publie chaque anne au journal officiel des Communauts
Europennes. La dclaration environnementale devient alors un outil de communication
privilgi auprs des partenaires lgaux.

6. La norme ISO 26000 31


Depuis septembre 2010, la nouvelle norme internationale ISO 26000 a t cre pour
normaliser et de clarifier le concept de la RSE. Elle prsente les lignes directrices pour tout
type dorganisation cherchant assumer sa responsabilit socitale. Elle la dfinit
comme la responsabilit dune organisation vis--vis des impacts de ses dcisions et de
ses activits sur la socit et sur lenvironnement, se traduisant par un comportement
thique qui :

31
Site officiel du groupe AFNOR : http://www.afnor.org/

- 24-
- contribue au dveloppement durable y compris la sant et au bien-tre de la
socit,
- prend en compte les attentes des parties prenantes,
- respecte les lois en vigueur et est compatible avec les normes internationales,
- est intgr dans lensemble de lorganisation et mis en uvre dans ses relations.

Cette norme donne aux entreprises pour principaux objectifs de rendre oprationnelle la
responsabilit socitale, de sengager avec les parties prenantes et damliorer la crdibilit
de ses rapports en mettant en visibilit les rsultats obtenus. En mettant lhumain au centre
de lentreprise, la norme ISO 26000 devrait accrotre la satisfaction et la confiance de leurs
clients et aussi de leurs employs.

Pour mettre en place cette norme, il est ncessaire que lentreprise effectue un tat des
lieux de sa situation autour de 7 questions centrales : la gouvernance, les droits de
l'Homme, les relations et conditions de travail, l'environnement, la loyaut des pratiques,
les questions relatives aux consommateurs, les communauts et le dveloppement local. La
stratgie se construira alors en fonction du diagnostic prononc.

7. La dmarche de Haute Qualit Environnementale 32


LAssociation Haute Qualit Environnementale de la construction et de lamnagement
durables cre en 1996, sest fixe pour mission de rassembler diffrents acteurs pour :
anticiper et initier la rflexion autour du dveloppement durable, faire monter le niveau
dexcellence dans les territoires et les pratiques professionnelles, et dfendre lintrt
gnral des acteurs. Lassociation but non lucratif, est reconnue dutilit publique depuis
2004.

Cette dmarche volontaire atteste de la qualit et des performances environnementales de


ltablissement htelier en termes de conception. La certification HQE est donc une preuve
de la conformit de lhtel un rfrentiel de certification et de la mise en place dun
systme de management environnemental. Sur cette base, le maitre douvrage dfinit des
niveaux de performance et sengage donner les moyens aux acteurs du projet pour les

32
Site internet de lAssociation HQE : http://www.assohqe.org/

- 25-
atteindre. Elle existe pour les btiments neufs comme pour les btiments existants, dans les
domaines des btiments tertiaires, de la maison individuelle et du logement collectif.

Cette certification est une rfrence en France en matire de construction durable car elle
permet damliorer la qualit et la prennit du projet htelier tout en rduisant son impact
sur lenvironnement (choix de construction et choix dquipements qui facilitent lentretien
et la maintenance, gestion technique, rduction des consommations dnergie). Le souci de
confort pour le client est renforc dans un btiment gr de faon optimale : implantation
proximit des transports en commun, choix de matriaux de qualit, rgulation prcise des
tempratures.

V. La dmarche de labellisation cologique : une dmarche de


qualit

1. Dfinitions et notions de qualit


De manire gnrale, la qualit est dfinie par la norme ISO 8402-94 comme lensemble
des caractristiques dune entit qui va lui confrer laptitude de satisfaire des besoins
exprims et implicites. Dans tout type dentreprise, la mise en pratique de la notion de
qualit se dcline sous deux formes : la qualit externe et interne. La qualit externe
correspond la satisfaction des clients, ce qui implique de fournir un produit ou un service
conforme leurs attentes afin de les fidliser et damliorer la part de march de
lentreprise. Cette partie de la qualit de lentreprise va galement bnficier aux autres
entreprises partenaires, aux fournisseurs et toutes les autres parties prenantes. La qualit
interne correspond lamlioration du systme interne de lentreprise. Il sagira de mettre
en uvre des moyens permettant de dcrire au mieux lorganisation, de reprer et de
limiter les dysfonctionnements. Les principaux bnficiaires de cette dmarche seront alors
le personnel, directement impliqu dans lamlioration du systme dans lequel il travaille,
et les dirigeants de lentreprise.

La qualit dans lindustrie touristique a t dfinie par lOMT comme le rsultat dun
processus qui implique la satisfaction de tous les besoins, exigences et attentes lgitimes du
consommateur en matire de produit et de service, un prix acceptable, en conformit avec

- 26-
les conditions contractuelles objet dun accord mutuel et les dterminants sous-jacents de
la qualit que sont la scurit et la protection, lhygine, laccessibilit, la transparence,
lauthenticit et lharmonie de lactivit touristique vise avec son environnement humain
et naturel. 33

Les notions de prvention et damlioration continue sont donc centrales dans une
dmarche de qualit. Celle-ci constitue de ce fait un projet permanent et qui implique toute
lorganisation dans une dmarche participative.

A linverse, la non-qualit comprend tout ce qui ne rpond pas aux attentes de la clientle,
qui ne permet pas la satisfaction des parties prenantes et qui engagent des cots
supplmentaires. Il est bien souvent plus intressant pour lentreprise, financirement et du
point de vue de limage, dinvestir dans lamlioration et de corriger les dfauts ds le
dpart.

2. La marque Qualit Tourisme


Dans le secteur touristique et htelier, la qualit de la prestation de service peut permettre
de distinguer une offre dune autre.

Qualit Tourisme est une marque cre en septembre 2003 par un comit interministriel
dans le but davoir un rfrentiel pour les dmarches qualit rigoureuses engages par les
professionnels du tourisme.

Le plan Qualit Tourisme a t lanc en vue damliorer la qualit de loffre


touristique franaise, la visibilit des prestations de qualit offertes par les
professionnels mais aussi pour amliorer lorganisation du tourisme en France. []
la marque Qualit Tourisme a vocation couvrir tous les services intressant les
touristes franais et trangers sur le territoire national. 34

La dmarche qualit doit respecter les engagements nationaux de qualit. Elle doit tre
base sur un audit externe afin dtre valide en toute objectivit. Elle doit aussi prvoir le

33
SEGUIN Grard, ROUZET Emmanuelle, Marketing du Tourisme durable , Dunod, Paris, 2010, p128
34
Site officiel de la marque Qualit Tourisme : http://www.qualite-tourisme.gouv.fr/

- 27-
traitement de toutes les rclamations clients ainsi que la mise disposition d'un
questionnaire de satisfaction de la clientle dans chaque tablissement puisque celle-ci
constitue le principal objectif atteindre pour toute dmarche de qualit.

Pour obtenir la marque Qualit Tourisme, l'tablissement doit suivre une


dmarche de qualit conforme aux 100 engagements nationaux de qualit. Ils
reprsentent, pour chaque secteur, les exigences incontournables pour la satisfaction
des clients. 35

Lhtelier sengage alors communiquer toutes les informations ncessaires aux clients,
les accueillir avec amabilit, courtoisie, disponibilit, attention et avec le sourire. Il
sengage aussi sur les comptences de son personnel, savoir : la prise en compte rapide et
complte du client lors de son arrive et durant son sjour, lcoute et le conseil, la
recherche efficace et cible des informations adaptes la clientle et la pratique de
plusieurs langues trangres. Le confort des lieux doit galement faire partie des
engagements qualit de lhtelier. Il comprend : lentretien et la propret de ltablissement
(selon les normes dhygine), des espaces verts, des lieux d'accueil et de dtente et la
disposition dun mobilier confortable. Enfin la valorisation des ressources locales est un
aspect indispensable pour la mise en valeur de lenvironnement local. La mise disposition
de boissons et de plats rgionaux est vivement conseille, ainsi que lapport dinformations
pour les clients sur les curiosits touristiques du territoire.

Cet ensemble dengagements divers a pour but daccompagner lhtelier dans


lamlioration en continue de son offre de services. Ainsi il valorisera son tablissement et
ces actions seront rendues visibles par la marque qui accompagnera son enseigne.
Cependant, le point ngatif de cette marque est quelle regroupe beaucoup de critres
diffrents sous le thme gnral de la qualit. En ralit, elle reste trs vague et renseigne
peu sur les actions mises en place pour lamlioration de la qualit de loffre de service
touristique.

35
ibid. : Site officiel de la marque Qualit Tourisme

- 28-
3. La gestion environnementale sinscrit dans une dmarche de qualit
En octobre 90, un rapport avait t prsent lAssemble Nationale Franaise concernant
les produits respectueux de lenvironnement. Il stipulait que pour donner au
consommateur lassurance que la qualit cologique des produits quil achte a bien t
vrifie et contrle par des experts indpendants, il sera sans doute ncessaire dinstituer
une procdure fiable et officielle de qualification. Il ne sagissait pas encore de produits
touristiques, mais il est intressant de voir que cette dmarche de certification a t
amorce par la volont de prouver la qualit du produit en question.

Les labels cologiques intgrent des critres qui dpassent largement le champ des normes.
Ils sappuient sur un cahier des charges dont certaines parties peuvent faire rfrence des
normes relatives aux produits ou services mais ce cahier des charges est toujours plus
tendu. Lentreprise a la possibilit dauto valuer sa politique par une dmarche collective
qui juge la maturit et lefficience de son systme de management en se rfrant une
chelle de performance prdfinie. Plusieurs labels tourns vers le dveloppement durable
offrent galement un cadre de certification pour les entreprises. A la diffrence dune
marque dpose, le label va tre un entrepris dans une dmarche de progrs continue.

Depuis le dbut danne 2010, les professionnels de lhtellerie sont invits se mettre en
conformit avec la nouvelle grille de classement htelier dAFNOR Certification. Si un
htel souhaite passer dun classement deux toiles celui dun trois toiles, par exemple, il
devra certifier de son engagement pour le dveloppement durable 36.
Le classement htelier a t modifi en juillet 2009 par larticle 10 de la loi de
dveloppement et de modernisation des services touristiques afin dtre en adquation avec
les nouvelles attentes des clients. La grille de critres du nouveau classement est organise
en trois grands chapitres : les quipements, la qualit du service client, l'accessibilit et le
dveloppement durable 37.

La gestion environnementale regroupe donc les actions mener et les investissements


raliser pour obtenir une qualit environnementale optimale. Economiser lnergie et leau,
diminuer les pollutions et les dchets, agir favorablement sur son environnement et sur les
populations, sont des engagements pris dans un but damlioration continue de lensemble

36
Annexe F : Entretien exploratoire Novotel Montparnasse Paris
37
Site officiel du groupe AFNOR : http://www.afnor.org/

- 29-
des activits dun tablissement. La labellisation cologique est dans cette optique, une
dmarche de progrs continu, une dmarche de qualit part entire.

Conclusion Partie 1 : Problmatique


Avec prs d'un milliard de clients en 2010, le tourisme international a repris avec vigueur
malgr les crises conomiques et les catastrophes environnementales qui ont touch de
nombreux pays. Lactivit touristique reprsente 6,2% du PIB pour la France et 12% du
PIB mondial, avec un volume d'activits de plus de 850 milliards de dollars en 2009. Elle
est leader au sein des activits de services dans le monde38. Cependant les problmes
environnementaux remontent la surface et obligent les professionnels du tourisme se
poser davantage de questions quant lavenir de leur activit.

Alors, pour rpondre aux attentes nouvelles des Pouvoirs Publics, des clients, mais aussi
des salaris, les htels se lancent depuis quelques annes dans diverses dmarches de
dveloppement durable.
Les labels viennent fleurir dans les tablissements et apportent de nouveaux objectifs aux
hteliers : Instaurer une rigueur interne. Optimiser les ressources de lentreprise. Motiver
le personnel. 39

Problmatique :

Quels sont les rles et les enjeux de la labellisation cologique


dans lhtellerie ?

Rel engagement de lhtelier ou outil de diffrenciation face une concurrence intense et


des besoins nouveaux des clients?

38
Chiffres issus du site internet officiel du Ministre de lEconomie: http://www.veilleinfotourisme.fr/
39
BEZOU Eric, Systme de management environnemental : Audit, certification et rglement Eco-audit ,
AFNOR, 1997, p172

- 30-
PARTIE 2. Premire Hypothse : Lco-labellisation, un
rel engagement

Une dmarche cologique pour une entreprise est un processus qui sinscrit sur plusieurs
annes. Cest un projet qui permet lentreprise de choisir son niveau dambition et de
progresser son rythme. chaque tape il est important de prvoir de quelle faon les
progrs accomplis et les conomies ralises seront mesurs. Aussi un diagnostic pralable
tel quun audit environnemental par exemple, sera ncessaire pour dterminer les axes les
plus prometteurs du projet de lentreprise. Ce diagnostic esquissera le planning de mise en
uvre, il dcrira les tapes ncessaires pour sassurer des progrs effectus et prconisera
dventuels recadrages.

I. Une gestion spcifique et management adapt

1. Dfinition et rles du Systme de Management Environnemental


Le Systme de Management Environnemental regroupe lensemble des moyens et des
procds mis en uvre dans le cadre dune dmarche formelle, reposant sur la dfinition
stricte de rgles de procdures et dorganisation, et visant permettre une amlioration
constante des performances de lentreprise en matire denvironnement. 40 Ce systme de
management recouvre la structure, les responsabilits, les mthodes, les procdures, les
procds et les moyens organisationnels de lentreprise.

Selon la norme ISO 14001 et le rglement europen EMAS, un SME est la composante
du systme de management global qui inclut la structure organisationnelle, les activits de
planification, les responsabilits, les pratiques, les procdures, les procds et les
ressources pour laborer, mettre en uvre, raliser, passer en revue et maintenir la
politique environnementale. 41 Il sagit donc la fois dun outil de gestion, de
dveloppement stratgique et dun rfrentiel permettant de prouver lengagement de
lentreprise dans le dveloppement durable. Pour tre oprationnel, un systme de
40
BEZOU Eric, Systme de management environnemental : Audit, certification et rglement Eco-audit ,
AFNOR, 1997, p60
41
GALLEZ Caroline, MORONCINI Aurore, Le management et lenvironnement , Collection Grer
lenvironnement, Presses polytechniques et universitaires romandes, 2003, p18

- 31-
management en relation avec lenvironnement doit remplir certaines conditions
spcifiques. Tout dabord, il doit tre global, cest--dire quil doit concerner toutes les
activits de lentreprise sans exception. Il doit tre galement comprhensible par tous pour
assurer un fonctionnement correct de lensemble des activits. Enfin il doit tre ouvert car
il vise lamlioration continue des performances environnementales de lentreprise et
donc lamlioration des processus de travail qui aboutissent la ralisation de prestations
de services.

Les enjeux environnementaux du systme de management sont dans un premier temps,


directs. En effet, ils impliquent la matrise des missions de CO2 et des lments polluants,
la diminution de la quantit de dchets produits (par recyclage ou traitement spcifique de
certains dchets comme les piles, les ampoules, les huiles de cuisson, les canettes), la
diminution de lutilisation de ressources naturelles et dnergie, la limitation de limpact
environnemental des produits utiliss au quotidien et la prvention des risques pour le
personnel et les clients. De faon indirecte, ils contribuent laugmentation de lefficacit
des actions mises en place et de la cohsion en interne car ils dcoulent de la responsabilit
et de la volont du dirigeant de lentreprise htelire. La circulation de linformation et la
prise de conscience si elles sont habilement relayes par la direction, en sont amliores.
Cest donc un mode dorganisation interne spcifique qui permet de structurer une
dmarche damlioration permanente des rsultats.

Les systmes de management de lenvironnement consistent intgrer


lenvironnement dans le management des entreprises et dans la conception de
produits et de services. La dimension sociale est indirectement prise en compte au
sein des systmes de management de la qualit et de lenvironnement, en particulier
dans les exigences lies la scurit (matrise des risques), lorganisation interne et
aux rejets. 42

Dans le cas dune entreprise htelire, le SME concernera la gestion de toutes les quipes
pour viter les phnomnes de rticence aux changements qui sont frquents dans la mise
en place dun nouveau projet. En effet, lindustrie htelire tant, en France notamment,
une industrie de services historiques fortement influence par danciennes pratiques, les

42
DEBAS Dominique, FERONE Genevive, HERVIER Guy, Ce que Dveloppement Durable veut dire ,
Editions dOrganisation, ENSAM, 2003

- 32-
changements organisationnels doivent tre extrmement bien amens pour tre compris et
accepts. Les managers et les directeurs dhtels doivent axer leur communication interne
sur la valorisation du personnel, sur le rle des quipes dans ce nouveau projet, mais
galement sur lcoute et la comprhension des rejets afin de pouvoir les viter.

2. Objectifs et contraintes
Les tablissements qui sengagent dans la dmarche SME partir dun diagnostic (analyse
environnementale) vont tout dabord raliser un inventaire des impacts environnementaux
de leurs diffrentes activits (exemples : rejet de CO2 dans latmosphre, pollutions).
Ensuite aprs avoir valu ces impacts, ils vont rflchir des moyens de les rduire au
maximum sans entacher les prestations de services pour les clients (exemples : gestion des
dchets, de la consommation nergtique, des matires premires utilises).

Les principaux objectifs du SME sont exposs comme suit :


- Respecter la rglementation en vigueur
- Matriser les risques
- Matriser les cots
- Amliorer la performance du systme de gestion
- Se diffrencier par rapport la concurrence
- Valoriser limage de lentreprise
- Communiquer de manire transparente vis--vis du personnel, des populations
locales, des clients, des pouvoirs publics, des assureurs et des actionnaires.

Mais cela ncessite une rvision du mode de gestion de lentreprise et ladoption de


nouvelles mthodes, doutils et de procdures prenant en compte la variable
environnementale. Ces changements imposent aussi un ensemble dobligations
contraignantes pour les professionnels, savoir :
- Obligation de respecter la rglementation environnementale et ses volutions (se
qui implique de rester informer sur les normes, les lois nationales et europennes, et
dapporter les modifications ncessaires),
- Obligation de respecter les objectifs damlioration fixs par le SME (meilleure
gestion au quotidien selon les objectifs noncs prcdemment),
- Vrification du SME par lautorit publique,

- 33-
- Rdaction dune dclaration environnementale pour assurer la transparence sur le
march,
- Participation des travailleurs employs par ltablissement (preuves fournir :
convention collective, contrat de travail, formations du personnel),
- Et sanctions si ces contraintes ne sont pas respecter dans les dlais imposs.

Pour les professionnels, les volutions dans le travail sont souvent lies aux changements
des rglementations. La mise en uvre oprationnelle dun Systme de Management
Environnemental regroupe donc un ensemble dobligations rglementaires et ncessite
lutilisation doutils concrets tels que des tableaux de pilotage, des cahiers des charges qui
dtaillent la marche suivre. A terme, ce systme de management va permettre lhtelier
daccrotre lefficacit du travail au quotidien et de diminuer les cots.

Les bonnes pratiques environnementales vont permettre dtre une source


dconomies pour les entreprises, notamment sur les charges dexploitation grce la
diminution des consommations deau et dnergie. 43

Lenvironnement est un aspect intgrer au sein de lentreprise, dans sa politique gnrale


et financire. Cela ncessite galement une bonne communication et une sensibilisation des
quipes en interne mais aussi en externe auprs des fournisseurs et des partenaires quil ne
faut pas ngliger. Lensemble des collaborateurs doit adhrer au mode de fonctionnement
de lentreprise.

3. Audit environnemental
Les entreprises qui mettent en place un SME peuvent le faire certifier avec la norme
internationale ISO 14001 ou le faire enregistrer au rglement europen EMAS. La
certification ou lenregistrement ncessiteront un audit environnemental. Cette procdure
nest pas une tape facultative dans la mise en place dun SME, mais une tape
dterminante dans la poursuite de lamlioration du systme. Il peut sagir dun audit
effectu en interne par du personnel qualifi ou par des auditeurs extrieurs pour plus de
neutralit dans lvaluation. Lobjectif gnral dun audit est de vrifier la bonne
conformit dun objet par rapport une srie de critres slectionns en fonction de la

43
Site internet officiel de lUnion des Mtiers et des Industries de lHtellerie : http://www.umih.fr/

- 34-
certification recherche. Dans le cas dun audit environnemental, les critres correspondent
aux exigences normatives, lgales et rglementaires, aux politiques environnementales, aux
procdures et aux pratiques spcifiques du secteur dactivits. Laudit SME est dfinit
comme un processus de vrification systmatique et document permettant dobtenir et
dvaluer, dune manire objective, des preuves afin de dterminer si le SME dun
organisme est en conformit avec les critres de laudit SME dfinis par lorganisme, et
afin de communiquer les rsultats de ce processus la direction. 44

La rglementation europenne va imposer ltablissement de rdiger une dclaration


environnementale pralable ladoption dun SME. Elle a pour rle de fournir aux parties
intresses mais aussi au public, toute information relative aux effets et aux performances
environnementales de lentreprise htelire. Une analyse approfondie de cinq domaines
cls sera alors effectue. Elle est constitue de lanalyse des exigences lgislatives et
rglementaires (au niveau national, europen et international), du recensement des aspects
environnementaux significatifs, de la description des critres pour juger du caractre
significatif, de lexamen des pratiques et des procdures relatives au management
environnemental et de lvaluation des rsultats. Ensuite des preuves sont apporter pour
aboutir aux constats de conformit ou de non-conformit de lhtel. Trois types de constats
peuvent tre prsents : ceux relatifs la rglementation en vigueur (exigences lgales),
ceux relatifs aux rgles internes de laudit (politique et stratgie de lentreprise, normes
environnementales) et ceux relatifs aux pratiques environnementales (applications
quotidiennes).45

Laudit est une dmarche trs structure qui permettra toute organisation dvaluer son
systme de management et dengager si ncessaire des actions correctives.

II. Un besoin de financements


La dimension financire dans la conception et la ralisation dun projet de tourisme
durable quel quil soit, est un facteur cl contraignant de son dveloppement.

44
GALLEZ Caroline, MORONCINI Aurore, Le management et lenvironnement , Collection Grer
lenvironnement, Presses polytechniques et universitaires romandes, 2003, p25
45
ibid. GALLEZ Caroline, MORONCINI Aurore, p63

- 35-
1. Cots de la certification
Sur le plan conomique, mettre en uvre une politique de dveloppement durable
commence par lancer une vaste chasse aux surconsommations et aux gaspillages. Rduire
la consommation dnergies permet de raliser des gains sur sa facture dlectricit avec
par exemple des lampes longues dures. Cest aussi optimiser lutilisation du chauffage et
de la climatisation, rduire la consommation deau, limiter les gaspillages de produits
dentretien ou de produits alimentaires. Certaines de ces actions permettent dobtenir des
subventions (par exemple de lADEME, notamment pour la gestion et la limitation des
dchets) car construire ou acheter des quipements en respectant des rgles
environnementales cote parfois plus cher.

En effet, il est parfois ncessaire de renouveler lquipement de lhtel. Les chaudires


vieillissantes ou les circuits de climatisation dfectueux en sont de bons exemples car ils
vont tre lorigine de surconsommations. Seulement, rquiper un htel avec du matriel
neuf reprsente un gros investissement (une chaudire cologique va coter environ 6000
euros de plus quune chaudire ordinaire)46. Mettre un tablissement aux normes
cologiques peut entraner un surcot allant jusqu 20% selon la superficie de lhtel et
son emplacement.

Le cot total de la certification va varier dun tablissement lautre, selon sa localisation,


sa structure interne, selon le niveau de formation de son personnel ou encore des
investissements pralablement consentis pour assurer la mise en conformit de lensemble
de ses installations47. La certification un label cologique, quel quil soit, nest pas une
somme ngligeable, surtout si elle implique des investissements dans du nouveau matriel.
La certification au label la Clef Verte semble tre la moins chre. Elle va coter un
htelier entre 200 et 800 euros selon la taille de ltablissement et entre 120 et 600 euros
pour le renouvellement (qui correspond au cot de laudit). Pour lEcolabel Europen, les
frais dadmission et dinstruction du dossier sont compris entre 1400 et 1800 euros selon la

46
Annexe F : Entretien Exploratoire n 1 avec Madame GILLOT, Chef de rception de lhtel BEST
WESTERN Le Jardin de Cluny***, Paris
47
BEZOU Eric, Systme de management environnemental : Audit, certification et rglement Eco-audit ,
AFNOR, 1997, p251

- 36-
taille de ltablissement. Auxquels il faut ajouter les frais daudit (compris entre 600 et
1500 euros) et les frais de dplacements de lauditeur.48

Cependant, il reste un objet de cot difficilement chiffrable : la formation du personnel.


Elle constitue un aspect qui va coter lhtelier car elle va mobiliser des quipes sur des
temps de formation plus ou moins long.

2. Aides et moyens de financement


Un rapport de lONU concernant le tourisme durable, a t publi en fvrier 2011. Il
indique un accroissement des investissements dans ce secteur. Ceci permettrait au tourisme
en gnral et lhtellerie en particulier, de contribuer plus activement la croissance
conomique verte avec le dveloppement de lemploi et la participation aux principaux
dfis environnementaux. Pour mobiliser et maximiser cet investissement, le rapport
souligne que les petites et moyennes entreprises devraient accder plus facilement,
moyennant des partenariats public-priv, aux outils et aux financements offerts. Les
politiques dappuis publics, comme les subventions aux investissements privs dans le
tourisme vert, favoriseraient le dveloppement durable du tourisme. Ce rapport devrait
permettre, en autre, de multiplier les emplois et de rduire les frais dexploitation des
entreprises.

Le Secrtaire gnral de lOMT, Taleb Rifai, a ajout que les conclusions de ce rapport
confirment ce que lOMT proclame de longue date, savoir que le tourisme peut tre un
puissant catalyseur pour une transition vers lconomie verte .49

Aujourdhui, les aides lintgration du dveloppement durable dans les entreprises sont
plus nombreuses et interviennent diffrents niveaux.
La Commission europenne a intgr dans ses programmes daide un bon nombre
doprations accessibles aux projets de tourisme durable dans le cadre des politiques daide
au dveloppement 2007-2013.
LOMT construit des partenariats dtude en reliant les initiatives de tourisme durable afin
de leur dchanger et de mettre en uvre des expriences et des bonnes pratiques du

48
Enqute ralise par la journaliste BEREST Sophie pour Le Journal de l'EcoTourisme le 29 septembre
2010: http://www.lejournaldelecotourisme.com/
49
Site officiel de lOrganisation Mondiale du Tourisme : http://unwto.org/fr

- 37-
monde entier. Ces partenariats mettront en commun les connaissances acquises en matire
de dveloppement durable pour avancer dans la mise en place dactions concrtes.
Certains gouvernements ont galement mis en place des politiques touristiques qui
prennent en compte le dveloppement durable et les actions cologiques de ces acteurs. En
France, les rgions disposent dun organisme de conseil (Fonds rgional daide au conseil)
qui dispose dune enveloppe spcifiquement destine couvrir les frais dtude et
dintroduction du dveloppement durable dans les PME. Celle-ci peut atteindre jusqu
50% des frais dinterventions de consultants extrieur.
Les Chambres de Commerce et dIndustrie participent galement aux dmarches de
dveloppement durable avec un dispositif daccompagnement des professionnels du
tourisme en place depuis novembre 2009. Ce programme est intitul Respect,
lengagement tourisme durable 50 a pour objectif dorienter les professionnels vers une
dmarche de dveloppement durable. Les Chambres de Commerce et dIndustries peuvent
prendre en charge le diagnostic des actions entreprendre et dispenser des formations sur
le management environnemental.

Ces aides ne sont pas toujours financires mais sont dautant plus utiles que la certification
est un processus lourd et complexe.

Les frais de certification lis aux investissements (humains et matriels) pour lobtention
du label et aux audits sont importants et empchent parfois lhtelier de labelliser sa
dmarche environnementale51. De plus, avec la rcente crise conomique, les budgets
allous ne sont pas forcment suffisants pour couvrir tous les frais de la labellisation.

L'Union des Mtiers et des Industries de l'Htellerie s'est alors donne pour objectif
dinciter la profession intgrer la gestion de l'environnement comme facteur de progrs.
En sachant que la qualit des services touristiques intgrera de plus en plus des critres
environnementaux. Pour accompagner les professionnels dans cette volution de leur
mtier, l'ADEME apportera son soutien l'UMIH. Un accord de partenariat de 3 ans
oriente les actions communes des deux organismes. LUMIH mne des projets pour que les
exploitants intgrent lenvironnement comme un outil de gestion incontournable (signature

50
Enqute ralise par la journaliste BEREST Sophie pour Le Journal de l'EcoTourisme le 29 septembre
2010 : http://www.lejournaldelecotourisme.com/
51
LAMIC Jean-Pierre, Tourisme Durable : utopie ou ralit ? Comment identifier les voyageurs et
voyagistes co-responsables ? , Collection Tourisme et Socits, dition LHarmattan, 2008, p176

- 38-
dun partenariat avec lADEME et renouvellement du partenariat avec la Clef verte, projet
de charte de lenvironnement des CHRD, projet daffiche de sensibilisation
environnementale, cration dun module de formation environnement, UMIH partenaire du
salon Ecorismo en mars 2007)52.
LADEME a mis en place un tableau comparatif des outils pour lancer une dmarche de
dveloppement durable dans tout type dentreprise, y compris les htels. Elle propose
galement d'encadrer les dmarches de management environnemental pour aider les
hteliers dans les prmices de ce type de dmarches.

3. Retombes conomiques positives


Une recherche de performance conomique implique de savoir anticiper. En matire de
dveloppement durable, dans le contexte actuel, tout gestionnaire doit sattendre des
hausses. Par exemple, la hausse du prix de lnergie risque, selon la plupart des
spcialistes, de ntre qu ses dbuts. Il peut galement sagir de hausses de leau ou du
traitement des dchets. Il est donc important deffectuer diffrentes tudes de prix
(investissements, commercialisation, communication) pour assurer la rentabilit long
terme. Gnralement, les investissements dans de nouveaux quipements cologiques ou
pour des mises aux normes du matriel sont compenss sur le long terme par les conomies
deau et dlectricit ralises sur lanne. Ce retour sur investissement sera plus ou moins
long selon le type dtablissement et selon les mises aux normes effectues.

Dans le cas de lEcolabel europen, par exemple, la grande difficult consiste garder le
label, car une fois quil est obtenu il ncessite un engagement au quotidien et des contrles
rguliers (tous les 2 ans en gnral). Cependant cet investissement est largement rentabilis
par les conomies deau et dlectricit ralises. Les cots de fonctionnement compensent
le plus souvent la totalit des cots initiaux. De plus ce type daction est men comme une
anticipation des normes venir mais aussi comme un critre de qualit supplmentaire
pour les clients.

Bien videmment, toute spcificit a un cot et le label cologique en est une. Mais la
gestion environnementale est une source dconomies plusieurs niveaux et donc une

52
Annexe B : Communiqu de presse, ADEME, UMIH et le Ministre de lEcologie du Dveloppement et
de lAmnagement durable, 22 novembre 2007.

- 39-
source de profits pour tout type dentreprise. Economiser les ressources naturelles et
rentabiliser son exploitation sont deux objectifs capitaux pour lhtelier engag dans une
dmarche de dveloppement durable. Le management environnemental associer une
gestion cologique des ressources permettra galement doptimiser les investissements
raliss.

Les sommes engages offrent un retour sur investissement, qui tmoigne que ces actions
ne sont pas synonymes uniquement de surcot. 53 La prise en compte de lenvironnement
dans la gestion quotidienne des ressources rduit indniablement les cots : la gestion
rationnelle de leau et de lnergie permet de rduire les frais gnraux, la prvention des
risques vise diminuer les pertes, lanticipation sur la rglementation et sur les taxes
permet des conomies long terme, lamlioration des systmes de gestion permet une
meilleure efficacit dans le travail et limplication du personnel dans ce type de dmarche
encourage les quipes et les rend plus efficace. Lentreprise htelire devrait donc gagner
sur tous les plans en investissant dans le dveloppement durable.

Grer, concevoir ou investir de manire environnementale permet bien souvent, de


raliser des conomies et donc au final, de gagner de largent. [] Une bonne
gestion environnementale des achats dquipements performants permettent
dconomiser de lnergie et de leau. Diminuer de faon drastique ses factures, sans
nuire au confort du client, est donc un des premiers bnfices dune gestion
environnementale efficace 54

III. La responsabilit de lhtelier

1. Pourquoi faire de la qualit ?


La qualit des services rendus au client est un lment dterminant pour fidliser et
dvelopper une clientle 55

53
MUETH Thierry, directeur de lenvironnement du Groupe Accor, Cahier Espaces n153 Gestion
Environnementale , septembre-octobre 1998, p33.
54
GONDOLO Andr, JOUVE Fabrice, MAISONOBE Dominique, Eco gestion et Eco construction dans
lHtellerie , ODIT France, Paris, 2007, p10-12
55
GONDOLO Andr, JOUVE Fabrice, MAISONOBE Dominique, Eco gestion et Eco construction dans
lHtellerie , ODIT France, Paris, 2007, p12

- 40-
La qualit en htellerie est le rsultat de ce que ressent le client en venant passer un sjour
dans un tablissement. Elle est souvent vue comme une fin en soi, un service au client pour
garantir un niveau de prestation ou un respect des chartes dhygine et de scurit, pourtant
cest une dmarche implique davantage lhtelier. Celui-ci doit se projeter au-del du
simple aspect sanitaire des normes pour remplir un cahier des charges trs strict, et sy
tenir. Dautant que lexigence des touristes en termes de qualit de service est de plus en
plus prsente. Elle est principalement porte sur laccueil et le confort, mais aussi sur la
qualit environnementale des quipements et des produits proposs.

Il est galement indispensable que lhtelier fournisse des gages de sa bonne volont, en
privilgiant deux axes majeurs que sont la concertation avec lensemble des parties
intresses autour du processus damlioration de la qualit et la transparence des
informations.

La tentation de rcuprer une initiative originale telle que la labellisation cologique pour
amliorer la popularit dun tablissement est donc trs forte. Cependant, comme nous
lavons expliqu prcdemment, une dmarche de labellisation se construit sur le long
terme et est contrle rgulirement. Il ny a donc pas/ou peu de possibilits pour un
htelier qui se revendiquerait co-responsable de ne pas respecter ses engagements envers
lenvironnement et envers les institutions de contrle.

Amliorer la qualit de ses produits et de ses services peut permettre un htelier de


conqurir de nouveaux marchs ou d'augmenter sa part de march par rapport la
concurrence vive du secteur touristique. La dmarche de qualit et damlioration de la
qualit devient aussi de plus en plus prsente au niveau des exigences rglementaires de la
profession. Savoir maintenir une bonne qualit globale peut faciliter lanticipation des
nouvelles normes ou du moins, ne pas tre pnaliser par la non-conformit aux normes
obligatoires.

Une dmarche de qualit vise galement rduire les cots engendrs par la non-qualit.
Lanalyse des processus et des activits de ltablissement va permettre de dceler les
failles du systme et ainsi corriger les erreurs. Nanmoins la rduction de la non-qualit
n'est pas le seul gain dune dmarche de contrle de la qualit. La bonne qualit du
fonctionnement de lentreprise htelire et donc des services quelle propose, vont tre

- 41-
ressenties par la clientle. La fidlisation des clients sera plus grande si la qualit est au
rendez-vous.

Pour mesurer les gains effectifs dune dmarche damlioration de la qualit, il est
cependant ncessaire de se fixer ds le dpart des objectifs prcis et quantifis, qui doivent
tre cohrents avec la politique globale de ltablissement.

La certification cologique est donc un moyen pour lhtelier dattester, par lintermdiaire
dun organisme tiers, de son aptitude fournir un service conforme aux exigences des
clients et aux exigences rglementaires. Pourtant, dans le secteur htelier, encore peu
dentreprises ont fait certifier leur systme de management environnemental.

2. Rglementation et conformit
Les colabels doivent au minimum rpondre conformment la rglementation.
Cependant leur objectif est dafficher des produits performants en matire
denvironnement. Aussi, les exigences portent sur des objectifs suprieurs la
rglementation laquelle tous les produits du march doivent rpondre. 56

En effet, lhtelier doit respecter la rglementation relative au label quil a choisi pour son
tablissement sans oublier la rglementation gnrale du secteur htelier. Ses
responsabilits doivent tre accordes avec les engagements pris en faveur du
dveloppement durable et une transparence est exige pour toutes les informations
concernant la politique managriale et les finances de ltablissement. La communication
relative la certification est elle, encadre par le Code de la Consommation.

La mise en place dun SME dans un tablissement htelier ncessite souvent une
rorganisation de la gestion de ltablissement. Cette rorganisation est gnralement
impulse par une volution de la stratgie et de la politique de protection de
lenvironnement. Lamlioration du systme de gestion exige des efforts de coordination et
dapprentissage. La dynamique organisationnelle induite par la mise en place dune
dmarche environnementale certifie peut, terme, dpasser le contenu des rgles quelle
affiche et devenir un plus managrial.

56
Site internet des Ecolabels de lAFNOR : http://www.ecolabels.fr/

- 42-
Des contrles de qualit sur le terrain permettent de vrifier lhtel rpond bien aux critres
objectifs des normes de qualit des labels. Ces contrles sont gnralement fonds un
cahier des charges dtaill avec un systme de points valider. Chaque manquement ou
erreur est sanctionn par une perte de points. Il faut avoir un minimum de points de
validation des critres pour obtenir et/ou conserver le label. Ce type de contrle est
gnralement effectu tous les 2 ans. En cas dchec, lhtelier peut disposer dun dlai de
quelques mois (quatre six mois) pour corriger ses erreurs.

IV. La participation du client

1. Rle du client dans la dmarche environnementale


De lautre ct, les clients, considrs auparavant comme de simples consommateurs de
produits touristiques ont dvelopp leur connaissance du march de loffre. Informs,
exigeants, ils deviennent des experts, dcodent les discours et nhsitent pas utiliser tous
les moyens technologiques disposition (internet notamment) pour en savoir plus et
exprimer leurs revendications et leurs points de vue. Cette nouvelle dimension de
connaissance leve du march par la clientle ne doit pas tre nglige par lhtelier. Il
doit adapter son offre aux exigences des acteurs principaux du march : les clients.

Une dmarche environnementale, quelque soit sa forme, doit tre explique au client.
Lhtelier doit indiquer sa clientle les tenants et les aboutissants de sa dmarche, afin de
ly intgrer au mieux. Le client ne doit pas se sentir contraint, la dmarche
environnementale doit tre vcue comme une invitation la protection de lenvironnement.
Il est important de laisser le choix lui de participer la dmarche sil le souhaite et de
proposer galement une alternative. Pour que la dmarche soit un succs, le client doit y
adhrer et ne pas y tre forc.

- 43-
Privilgiez la qualit de linformation la quantit.
Vos clients sensibles au Dveloppement Durable apprcieront dtre associs votre
dmarche par des affichettes bien conues et places aux endroits stratgiques. Pour
les autres clients, seul le dialogue avec vous ou vos collaborateurs peut les inciter
jouer le jeu, surtout ne les contrariez pas, certains dentre eux et cest leur droit le
plus strict, sont farouchement prts ne rien changer de leurs habitudes. Votre
dmarche doit apparatre tous comme une suggestion pour une meilleure qualit de
sjour laquelle, ceux qui le souhaitent, ils sont les bienvenus de contribuer. 57

La communication par des affichettes, des plaquettes de prsentation, des questionnaires de


satisfaction et tre toujours lcoute du client, sont un ensemble de gestes qui permettent
lhtelier de transmettre au client les informations dont il a besoin. Cela est utile
galement pour savoir si celui-ci est convaincu et surtout satisfait de la dmarche mise en
place dans ltablissement. Le client ne doit pas percevoir lcologie comme synonyme
dun inconfort ou dun manque de services.

Effectuer des enqutes de satisfaction lors de leur sjour est un des moyens les plus
employ pour dvaluer le taux de satisfaction et de mcontentement de la clientle. Cest
aussi lun des plus efficaces mais sil nest pas direct (les clients remplissent gnralement
le questionnaire dans leur chambre). Tous les critres doivent tre pris en compte pour une
valuation efficace postriori : la qualit de service, le rapport avec le personnel, les
produits cologiques, les chambres, les salles de bain, les parties communes, lintrt et la
connaissance lenvironnement58.

Maintenant, une majorit de clients se disent sensible lcologie et au respect de


lenvironnement. Ce type denqutes peut donc permettre de mesurer cette sensibilit. En
analysant les rsultats on peut galement mieux comprendre les attentes du client et
formuler les rponses adaptes.

57
FESSARD Jean-Luc, Dveloppement durable en CHR, Site internet du Journal lHtellerie-Restauration :
http://www.lhotellerie-restauration.fr/
58
Annexe C : Questionnaire Enqute de Satisfaction Best Western Le Jardin de Cluny***, Paris

- 44-
2. Sensibilisation du client
Des grands groupes hteliers ont dcid de mettre en place de nouvelles actions de
sensibilisation auprs leur clientle. Best Western, par exemple, comptait en 2009 dix
htels co labelliss et devrait dici fin 2011 atteindre une cinquantaine dhtels certifis
lEcolabel europen. Le groupe sest donn comme objectif de sensibiliser ses clients une
srie d'co gestes simples : conomie d'eau, utilisation rpte des serviettes de bain et trier
les dchets entre autres. Ces gestes ne sont pas obligatoires pour le client, mais lhtelier
peut lui les suggrer grce une inscription faite dans chaque chambre sur un chevalet.

De son ct, Accor vient de s'engager consacrer 50% des conomies de blanchisserie
ralises (grce la rutilisation des serviettes de bains par les clients qui le souhaitent),
des projets de plantations d'arbres dans le cadre d'une campagne mene par le programme
des Nations unies pour l'environnement. Les 4000 htels de la chane vont ainsi tenter de
responsabiliser leurs clients par le biais d'affichettes dans les salles de bain, sur le thme
ici vos serviettes plantent des arbres 59.

Chacun adopte une politique environnementale qui lui est propre et la communique sa
clientle. Cette dernire tant de plus en plus encline participer ce type de dmarche et
tre devenir des conso-acteurs . Dans lindustrie touristique et htelire, comme dans
toute industrie de services, le client est au centre des proccupations cest donc avec lui
que les hteliers choisissent dagir pour le dveloppement durable, toujours dans loptique
dapporter la meilleure qualit de prestations de services. Les entreprises htelires sont en
contact permanent avec leur clientle, elles doivent donc favoriser le dialogue et la
comprhension pour que la satisfaction soit une russite totale.

La perception des clients est un enjeu essentiel, ils seront sensibles notre choix de
contribuer la prservation de la plante en nous orientant vers le Dveloppement
Durable. Ils seront prts jouer le jeu si nous les sollicitons par exemple pour viter
les gaspillages dnergie ou deau. Toutefois avec leffet de mode actuel autour du
Dveloppement Durable la communication lintention des clients doit tre

59
Annexe D : Affiche du Groupe Accor Plant for the Planet

- 45-
judicieuse. Dans ce domaine, notre image auprs de nos clients dpendra de leur
perception de lauthenticit de notre dmarche. 60

V. La gestion du personnel
De nos jours, les managers ont parfois du mal impliquer leurs employs dans une
dmarche quotidienne et durable. Le personnel nest cependant pas le seul responsable de
ce manque dengagement au travail. La focalisation gnrale du management sur les
objectifs courts termes et la standardisation excessive des processus limitent lautonomie
et le potentiel cratif des employs. Pourtant, le personnel est surement la cl de la russite
dune entreprise, surtout lorsquil sagit de personnel au contact des clients, la motivation
et limplication sont essentielles.

1. Implication
Le dveloppement durable consiste concrtement changer ses pratiques et les habitudes
de travail. Cela demande du temps et de la pdagogie auprs du personnel, car il est
important dexpliquer clairement et de justifier ces changements61. La sensibilisation des
quipes est alors le premier pilier de la mise en uvre du dveloppement durable. Pour
cela, linformation est le meilleur moyen pour favoriser lappropriation de ces nouvelles
pratiques.

La dmarche environnementale doit impliquer lensemble du personnel tous les niveaux


et dans chaque service (hbergement, restauration, technique, administration). Cest avec
une bonne communication que lon va convaincre les quipes du bien fond de la
dmarche. Cela peut se faire lors de briefings et de runions par service afin de recueillir
galement les impressions de chacun. En effet, lcoute est aussi trs importante car elle
permet au personnel dtre rellement intgr dans la dmarche. Ainsi leur faire
comprendre quils dtiennent un rle cl dans la conduite dun projet de dveloppement
durable, puisque ce sont les acteurs quotidiens de ltablissement.

60
FESSARD Jean-Luc, Dveloppement durable en CHR, Site internet du Journal lHtellerie-Restauration :
http://www.lhotellerie-restauration.fr/
61
Annexe F : Entretien 2 avec Monsieur AURIACOMBE Directeur de lhtel BEST WESTERN Grand
Htel Franais***, Bordeaux

- 46-
Ensuite il est indispensable de situer le projet dans le temps, sur un march, par rapport la
concurrence. Mme dans le cas dun tablissement htelier, connatre les stratgies des
htels proximit, les tendances touristiques et lvolution de la demande chez les clients,
est une tape dans laquelle le personnel doit tre impliqu. Lhtelier et les quipes de
travail pourront aprs cela, tablir ensemble des plans dactions avec des objectifs fixs sur
des dures dtermines.

Impliquer le personnel dans tous les changements relatifs lobtention dun co label et
la continuit de la dmarche est une phase dcisive. Limplication doit tre totale et
concrte pour quelle soit russie et que le personnel fasse partie intgrante du projet. Pour
cela, il est possible de constituer une quipe ddie au dveloppement durable qui
regrouperait diffrence employs de ltablissement. Lhtel palace Le Meurice Paris, a
suivi la volont de son personnel en crant une green team sur ce principe62. Celle-ci
permet une implication au cur des quipes et une bonne cohsion de lensemble pour
atteindre des objectifs fixs volontairement en commun.

De plus, limplication est plus grande lorsque les employs comprennent que les
entreprises qui les emploient ne se soucient pas seulement de largent mais aussi de
citoyennet, dcologie ou de social, cela rehausse lestime que le personnel porte
lentreprise. Fdrer les quipes autour dun projet commun, diffrent de celui de la
recherche de profit est trs important pour une bonne cohsion. 63

2. Mobilisation
La motivation du personnel est essentielle la russite de la politique environnementale de
lentreprise. Non seulement parce que les employs la mettent en uvre dans leurs gestes
quotidiens, mais aussi parce quils sont porteurs de limage de lentreprise. Ils sont donc
les mieux placs pour transmettre, voire mme dfendre, lengagement de ltablissement
et ainsi servir de relais de communication.

62
Annexe F : Entretien Exploratoire n3 avec Monsieur GRAU, Directeur de lhbergement de lhtel Le
Meurice****, Paris
63
Annexe F : Entretien Exploratoire n4 avec Monsieur OZIEL Samuel, Directeur du BEST WESTERN
Htel de la Rgate ***, Nantes

- 47-
Un projet de dveloppement durable, sil est bien conduit, aura des rpercussions positives
sur la mobilisation du personnel, la rduction du turn-over et lattractivit salariale de
lentreprise. Lun des gains de ce type de projet est donc qualitatif et profondment
humain. Il rside dans la motivation des collaborateurs et dans la valorisation de leur
image : appartenir une entreprise respectueuse de lenvironnement et qui ne se soucie pas
que des profits raliss.

Nanmoins, la motivation du personnel pour une dmarche environnementale nest pas


toujours au rendez-vous. La sensibilit des employs aux enjeux du dveloppement durable
est trs relative et varie dun individu lautre. Face ce manque de motivation, certaines
chanes htelires ont mis en place un systme de bonus cologique ou prime
dveloppement durable 64 distribu la fin de chaque anne aux salaris. Ce bonus est
calcul sur la partie des conomies ralises grce aux gestes cologiques mis en place
dans lhtel : la moiti rserve aux bnfices nets de lhtel, lautre moiti est partage
entre tous les employs. Un systme qui a le mrite de motiver les plus rsistants aux
changements. La plupart des tablissements affichent aussi les rsultats des conomies
deau et dnergie ralises sur lanne ou par mois, afin de tenir informer le personnel. La
mise en vidence de ses rsultats traduit une certaine transparence de la part de lentreprise
qui encourage les quipes rester vigilantes au quotidien quant aux consommations deau
et dnergie.

La mobilisation de tous pour russir le tournant quimpose le dveloppement durable


suppose de parvenir solliciter lintelligence collective : mobiliser les comptences
individuelles dans un but collectif. Cela ncessite une bonne communication, une
sensibilisation en interne et aussi de pouvoir rendre compte de lavanc des projets et de
leur contribution la protection de lenvironnement, afin dobtenir ladhsion de tous et de
faire du dveloppement durable un projet porteur de sens pour chacun. Lentreprise devient
plus ractive face aux changements du march et de la lgislation, le partage des savoirs
devient alors une ressource cl.

64
CASTELLAN Ccile, Entretien avec CIBERT Gilles, Directeur de lHtel La Perouse Nantes,
Comment allier lhtellerie et lcologie de faon pragmatique

- 48-
3. Formation
Une formation spcifique est gnralement ncessaire lorsquun tablissement entame une
dmarche environnementale. Elle est obligatoire ds lobtention dun label cologique. Il
sagit de prsenter et dexpliquer tout le personnel de lhtel en quoi consiste la
dmarche environnementale lie au label (intrts environnemental et conomique,
introduction de nouveaux produits dentretien avec leurs dosages cologiques, rappel des
rgles de tri, sensibilisation aux fuites deau) et limportance de leurs rles dans
lapplication de la politique environnementale.

En pratique, le dveloppement durable conduit donc de nouvelles faons de conduire les


affaires et de diriger les hommes.

La formation doit tre propose au personnel comme un partenariat et non pas comme une
contrainte supplmentaire. Elle est indispensable afin que toute lquipe comprenne les
avantages dune telle dmarche. Il est souvent ncessaire galement de formaliser les
engagements pris dans une charte ou les rgles des bonnes pratiques suivre, afin de
simplifier lapprentissage. Avoir un document crit permet au personnel davoir des points
de rappel auxquels se rfrer.

Les efforts entrepris par lentreprise engage dans une politique de dveloppement durable
vont contribuer naturellement lamlioration du climat social et renforcent le sentiment
dappartenance. Mais pour que le dveloppement durable mobilise, un effort important de
communication interne et de formation doit tre consenti par lemployeur. Lensemble du
personnel doit se sentir concern pour que le dveloppement durable ne soit pas peru
comme une contrainte supplmentaire.

Un suivi continu de formation est aussi souhaitable car les quipes changent souvent,
notamment dans les activits touristiques touches par des mouvements de saisonnalit. Le
changement dquipes implique donc de former rgulirement le nouveau personnel. De
plus, ltablissement fait lobjet dvaluations rgulires de la part des organismes
certificateurs qui encouragent lvolution professionnelle.

- 49-
VI. Diffrences entre les chanes htelires et les htels
indpendants

La dmarche de certification, quelque soit le label, est fondamentalement la mme. La


diffrence rside dans limplantation de lide, les dmarches administratives a effectu et
le cot de celle-ci.

1. Le cot et les contraintes de la dmarche dco labellisation


De plus en plus de chanes htelires assument leurs responsabilits environnementales et
dcident dintgrer lcologie leur mode de gestion et de management. Le bnfice induit
par ce type de gestion est valu entre 3 et 12% dconomies sur lanne.

Les dmarches administratives de certification sont la plupart du temps, gres par le


conseil dadministration (ou le directeur gnral) du groupe dans le cas dune chane.
Cependant, lhtelier indpendant devra effectuer lui-mme toutes les dmarches
administratives de demande de certification, avant de passer la partie oprationnelle.
Cette tape administrative est souvent associe dimportantes contraintes de papier 65
pour les hteliers indpendants et parfois aussi pour les directeurs de chanes qui dlguent
alors le travail une autre personne (stagiaire par exemple).

Certaines chanes htelires intgres bnficient en plus, grce leur marque, dune
image forte de protection de lenvironnement et les htels qui en font partis en bnficient
indniablement66. Cette image responsable est construite par le groupe et nest donc pas
aux frais de lhtelier lui-mme (mme si ce dernier paie pour appartenir cette chane).
Or les hteliers indpendants impliqus dans des dmarches environnementales, assurent
eux-mmes la communication, la commercialisation de leur hbergement. Les petits et
moyens tablissements indpendants commencent gnralement en adoptant des pratiques
cologiques simples (gestion de lnergie, de leau et des dchets). Mais ils sont souvent
confronts des barrires budgtaires, ou manque de connaissances et dinformations sur
le sujet. Ils manquent parfois de soutien dans la mise en place et loprationnalisation des
dmarches environnementales.

65
Annexe F : Entretien Exploratoire n5 avec Madame BANOS, Htel de lOurs**, Arette (64)
66
SEGUIN Grard, ROUZET Emmanuelle, Marketing du Tourisme durable , Dunod, Paris, 2010, p86

- 50-
On peut alors considrer que la dmarche de certification est facilite pour les grants dun
htel de chane. Mais il faut retenir que les contraintes et les engagements pris sont les
mmes dans les deux cas.

2. Linitiative et la mise en application de la dmarche dco labellisation


Des chanes htelires se sont prises de passion pour les labels cologiques. En effet, la
nouvelle tendance du 21me sicle saffiche au vert pour les entreprises. Leurs choix de
communication sont de plus en plus axer sur leur politique et leur gestion
environnementale. Cet engouement semble tre un succs chez ces groupes et a donc fait
bondir le nombre dadhrents aux labels cologiques entre 2005 et 2010.

A la diffrence, dans le cas dun htel indpendant, lide dune gestion cologique de
ltablissement vient gnralement de son propritaire ou des employs. Ensuite cest
ensemble et sans le soutien dun groupe administrateurs quils devront faire la
commercialisation et la communication de leur htel. Linitiative de mettre en place une
dmarche cologique vient alors des convictions personnelles du grant ou des employs.
La dmarche de labellisation qui suivra est une dcision prise en commun, en fonction des
moyens matriels et financiers de ltablissement.

Nanmoins, les hteliers indpendants et les grants dun htel de chane auront ensuite les
mmes rgles mettre en application dans leur tablissement et seront valus sur la base
de critres identiques. De telle sorte que le client final ny voit aucune diffrence.

- 51-
Conclusion Partie 2
En anticipant les contraintes rglementaires, certaines entreprises ont su conqurir des
parts de march et sadjuger un avantage confortable sur leurs concurrents. 67

La gestion environnementale est de moins en moins perue comme une contrainte subie
mais davantage comme une opportunit damliorer son fonctionnement en anticipant sur
lvolution du march, sur la demande des consommateurs et sur les rglementations
lgales. De plus, en dveloppant et en valorisant la mise en uvre dun systme de
management et de gestion reconnu conforme aux exigences des normes de qualit
environnementale, ltablissement htelier se construit un atout supplmentaire sur le plan
concurrentiel.

On constate partir des annes 2000, quaprs avoir longtemps oppos conomie et
cologie, le discours managrial sest efforc de faire rimer rentable avec durable. 68

La protection de lenvironnement est devenue une vritable source de comptitivit qui se


traduit pour lhtelier, en termes dconomies deau et dnergie, damlioration de la
qualit de services, en termes de diffrenciation de loffre, de progrs social et de
mobilisation du personnel. Le dveloppement durable et les rflexes adopts donneront aux
professionnels de nombreux avantages et seront une source dopportunits pour doper leur
chiffre daffaires.

67
BEZOU Eric, Systme de management environnemental : Audit, certification et rglement Eco-audit ,
AFNOR, 1997, p23
68
SEMPELS Christophe, VANDERCAMMEN Marc, Oser le marketing durable , Pearson, Education
France Paris, 2009, p105

- 52-
PARTIE 3. Deuxime Hypothse : Lco-labellisation, un
outil de diffrenciation

Plus un jour, ou presque, ne passe sans que les mdias relaient linquitude grandissante
des scientifiques concernant ltat de la plante et de notre cosystme. 69

Lcologie est devenue un thme mdiatique trs porteur. Face cela, les populations
sinterrogent sur leurs responsabilits mais aussi celles des autres. Avec laugmentation
croissante des flux de communication, les touristes sont de mieux en mieux informs et
recherchent de plus en plus dexplications. Ils deviennent capables de comprendre les
problmes des socits qui les entourent, dvaluer les possibilits dactions et de ractions
dont ils disposent face cela. Ils deviennent donc plus mfiants et recherchent davantage
de preuves dengagement de la part des professionnels.
Cest pourquoi, depuis ces dernires annes, le nombre dentreprises qui ont recours des
thmes environnementaux dans leur campagne de communication a explos.
Lenvironnement tant au cur des proccupations des consommateurs et des mdias, il
est invitablement utilis comme argument par tout type dentreprises.

La gestion de lenvironnement apporte une image de fiabilit mais rpond


galement la demande des parties prenantes avec :
- Lamlioration et la simplification des relations avec les clients, les partenaires, la
communaut et ladministration ;
- Le respect, voire lanticipation, par rapport la rglementation place lorganisme en
position de force pour ngocier des accords avec ladministration ;
- La reconnaissance et lappui des milieux institutionnels et associatifs ;
- Le positionnement par rapport lexport et la concurrence ;
- Le dveloppement dun climat de confiance avec le public, les associations et les
riverains. 70

69
SEMPELS Christophe, VANDERCAMMEN Marc, Oser le marketing durable , Pearson, Education
France Paris, 2009, p14
70
SLIM Assen, Le dveloppement durable , Paris Le Cavalier Bleu, collection Ides reues , 2004

- 53-
I. Le Marketing Durable

1. Ncessit de loutil marketing dans lhtellerie cologique


Aprs la frnsie des annes quatre-vingt, on assiste de plus en plus au rejet de la
consommation de masse, la volont de donner du sens lacte dachat. 71
Cette tendance sexplique par lapparition de nouveaux modes de comportements de
consommation. En effet une tude rcente a montr que 73% des Europens sont prts
boycotter un produit pour des raisons thiques telles que le travail des enfants,
lesclavagisme moderne ou encore la pollution de lair et des ocans. Et 26% dentre eux
lont dj fait.72

Comme toutes les autres activits de services, lhtellerie a tout intrt a tudi de plus
prs ces nouveaux modes de consommation si elle veut progresser dans la satisfaction des
besoins de sa clientle. Noublions pas quen plus, lhtellerie volue dans un secteur trs
concurrentiel. Pour assurer son bon dveloppement, lentreprise htelire va alors utiliser
les mthodes du marketing qui facilitent la prise de dcision stratgique et assurent une
diffrenciation de loffre de services. La dmarche marketing va alors guider lentreprise
pour tudier le march, les diffrents types de clientle, leurs besoins, et va aider
llaboration dune stratgie pour accompagner les actions environnementales. Le
marketing alli au dveloppement durable va permettre dassurer une combinaison
optimale entre loffre de services et la clientle touristique avec en ligne de mir la
promesse contemporaine du bien tre.

Les opportunits que reprsentent les nouveaux modes dachat ne sont pas ngligeables.
Ces derniers peuvent aussi constituer des risques pour les entreprises qui ne sy
intresseraient pas: risque dimage et de rputation ou encore de boycott par les
associations de consommateurs. Lhtellerie cologique peut donc constitu un tremplin
pour les professionnels du domaine touristique.

Lengouement pour une consommation responsable possde plusieurs facettes et de ce


fait, influe directement et indirectement sur les comportements. Il y a bien entendu, toute la

71
FRANC Marc-Antoine, Mars 2007, Blog collaboratif: www.croissance-verte.com/archive/2007/03/07/le-
marketing-environnemental-a-la-cote.html
72
ibid. FRANC Marc-Antoine daprs un article parut dans le magazine Le Nouvel Economiste

- 54-
dimension thique de la consommation responsable, qui vient de la volont mme de
lindividu deffectuer un achat qui naura pas de consquence nfaste pour son
environnement et pour la socit. Mais aussi et surtout la dimension symbolique que
reprsente lachat responsable pour un consommateur. Le marketing durable a un caractre
flatteur et valorisera le consommateur qui ajoutera une dimension positive son acte
dachat.

Aujourdhui les consommateurs ne se basent plus seulement sur la valeur


intrinsque et la valeur dusage des produits lors de leurs achats. Ils sintressent
aussi toutes les rpercussions que ces produits peuvent avoir sur lenvironnement et
sur la socit en gnral, que ce soit avant, pendant ou aprs leur consommation. Ils
ne choisissent donc plus simplement un produit, mais galement un certain process
attach ce produit : cest cela quon appelle la valeur tendue. Cette dernire
concerne une dimension plus large que le produit lui-mme, cest pourquoi le
marketing doit dsormais intgrer une rflexion plus gnrale sur larticulation entre
consommation, socit et environnement. 73

La difficult rside dans la diversit de loffre qui se dveloppe constamment et la


concurrence accrue qui pousse les entreprises htelires innover pour conqurir de
nouveaux clients et les fidliser.

2. Dfinition du Marketing Durable


Le marketing cologique existe depuis les annes 90. A cette poque, les entreprises se
rendent compte quil existe parmi leur clientle, des consommateurs assez motivs par la
protection de lenvironnement pour en faire un critre dcisif de choix. Petit petit, le
marketing durable va acqurir un caractre valorisant aux yeux des consommateurs qui
vont en achetant le produit faire un geste pour leur environnement.

Le marketing associ au dveloppement durable va tre, au mme titre que le marketing


traditionnel , constitu dun ensemble homogne dactions qui tentent vers un objectif
commun. Dans le cas spcifique du marketing durable, cet ensemble dactions doit avoir

73
Blog Consultante en marketing responsable, 19 Janvier 2010 : http://www.marketingdurable.net/concilier-
marketing-et-developpement-durable-une-interview-de-ganael-bascoul

- 55-
un impact favorable sur les trois dimensions que sont : lenvironnement, lconomie et le
socital. On retrouve ensuite dans le marketing durable les mmes composantes que pour
le marketing mix traditionnel, savoir : la gamme de produits ou les produits, la rentabilit
ou le prix, laspect commercial (distribution, fournisseurs) la communication et la
promotion.
A ces quatre composantes sont associes une politique et une stratgie qui permettent de
finaliser la cohrence et dassurer le positionnement du produit touristique dans lesprit des
clients74.

De plus, si la dmarche marketing traditionnelle repose sur un ensemble dactions dont les
effets sont mesurables court terme, une dmarche marketing durable sera, autant dans sa
phase stratgique quoprationnelle, suivie sur du long terme. Cela implique une quipe et
des moyens parfois bien plus importants (en temps, en main duvre et financirement).
Le dveloppement durable appliqu au secteur touristique et htelier, pose donc des
exigences spcifiques en termes de marketing : en matire de communication, de politique
doffre et de prix. Ces exigences spcifiques vont permettre au responsable de lentreprise
htelire de proposer une offre de service unique sa clientle. Lobtention dun label est,
dans ce cas, parfaitement intgre la stratgie. Limportant est de se dmarquer, sans trop
se fondre dans la masse des labels.

Mettre en place une dmarche de dveloppement durable fait donc parti des nouvelles
tendances du march, toute entreprise confondue. Cependant, il y a quelques dtails
observer, la mise en place dun marketing durable avec les efforts supplmentaires
quil peut entraner est-il au final conomiquement rentable? Permet-il rellement de doper
les ventes de produits ou de services? Sil ne sagit que de verdir limage de lentreprise,
la dmarche ne pourra pas aller bien loin. Certaines entreprises ont tent dintgrer le
dveloppement durable dans leur communication en profitant de l'engouement gnral,
mais sans rel engagement derrire. Cette communication a t renomme le
greenwashing. Des normes et des labels officiels ont alors t crs pour encadrer ces
pratiques et limiter les abus.

74
SEGUIN Grard, ROUZET Emmanuelle, Marketing du Tourisme durable , Dunod, Paris, 2010, p63

- 56-
II. Gestion de limage de lentreprise

1. Besoin de visibilit et de diffrenciation sur le march htelier


De plus en plus dentreprise, de collectivits locales, dassociations font parler delles en
communiquant autour de leurs actions en faveur de lenvironnement. Les entreprises
htelires ny chappent pas et font de leur engagement une preuve de la qualit doffre de
services.

Sur un march international, la certification une norme attestant de la qualit


environnementale dun tablissement intervient comme un outil de diffrenciation. Avec la
forte expansion du tourisme, toute norme cologique internationale est forcment utilise
pour servir les intrts stratgiques en procurant lentreprise un avantage face la
concurrence. Elle dmontre la capacit de lentreprise prendre en charge un projet, elle
lui donne une image propre et elle garantie en mme temps aux clients une offre de
service de qualit, valide par tous. Cet avantage valorise donc limage de marque et donne
ltablissement un intrt supplmentaire aux yeux du public.

Maintenant que la pense cologique est exprimable en dollars (et en euros) elle est
devenue beaucoup plus intressante. De nombreuses entreprises sengagent dans le
dveloppement durable et la protection de lenvironnement afin de revaloriser leur image
lextrieur et aussi en interne. En effet, si le besoin de visibilit est important sur un
march trs concurrentiel, il lest aussi au sein mme de lentreprise htelire. Cest le
personnel qui est en permanence au contact du client, qui refltera en premier lieu,
lengagement de son entreprise. Largent investit pour construire une bonne image par le
biais des campagnes publicitaires coteuses sera bien souvent largement suprieur celui
des actions relles menes sur le terrain par les quipes.

Pour tre rellement efficace, la communication verte doit sinscrire dans une
dmarche globale et cohrente de lentreprise. La rfrence une norme cologique en
matire de gestion htelire va alors donner de la crdibilit lentreprise, un gage du
srieux pour ses clients mais aussi pour ses partenaires, surtout si la transparence des
chiffres prsents atteste de cet engagement. De plus, lentreprise labellise pourra
bnficier des actions de promotion mises en place par le label lui-mme pour une
meilleure visibilit.

- 57-
2. Image dune entreprise responsable
La mise en place de processus environnementaux au sein de lentreprise et dans ses
rapports avec lextrieur, contribue, en plus de leur bnfice pour le dveloppement
durable, valoriser limage de celle-ci. Cependant la valorisation ne sera effective que si
elle est couple avec une vraie politique de communication. Il ne suffit pas dessayer de
vendre les comptences environnementales de lentreprise mais dasseoir sa crdibilit.

Le bnfice dimage que lentreprise peut retirer de son action environnementale


dpendra donc de son aptitude fournir la rponse la plus approprie ses diffrents
interlocuteurs. 75

Lenvironnement est une valeur forte mdiatise, mais afin dviter toute dprciation de
son image, lhtelier se doit de fournir une information claire et crdible ses
collaborateurs et au public. Cette dmarche ncessite donc daccepter le jeu de la
transparence et de communiquer les informations ncessaires, sans ngliger limportance
de la communication interne.

Pour lhtel, un label cologique va constituer un vritable outil de valorisation et de


garantie de ses dmarches engages pour le dveloppement durable. Le label cologique
aura donc pour rle de mettre en visibilit les actions menes par lentreprise htelire en
faveur du dveloppement durable. Etant certifi par un organisme extrieur et indpendant,
le label sera un signe de crdibilit dautant plus vident. Linformation ainsi vhicule au
travers du label aura donc plus de poids dans le processus de dcision quune simple
promesse. De plus, la plupart des labels sont de porte europenne voire internationale. Ils
constituent donc un outil marketing puissant et vhiculent au-del des frontires une image
positive base sur lappartenance un rseau de professionnels responsables.

La perception de cette image est trs importante au niveau de linconscient du


consommateur, car il associe celle-ci ses rves et ses affects [...] 76 Si limage dune

75
BEZOU Eric, Systme de management environnemental : Audit, certification et rglement Eco-audit ,
AFNOR, 1997, p36
76
MANZIONE Jean-Gabriel, Lenvironnement, une attente des consommateurs , Cahier Espaces
n67 Tourisme durable , novembre 2000, p108

- 58-
entreprise responsable est bien construite et lisible, elle sera un avantage concurrentiel
indniable.

3. La communication institutionnelle par le reporting


Au-del des actions concrtes que lhtel va mettre en uvre pour le dveloppement
durable, le succs de sa dmarche dpendra aussi de lapprobation de lensemble des
partenaires. Ces derniers regroupent toutes les personnes travaillant pour lentreprise,
directement ou par lintermdiaire dune autre entreprise (sous-traitance ou intrim), les
entreprises partenaires, les actionnaires, les associations de professionnels ou de
consommateurs, les syndicats, les pouvoirs publicsLes objectifs doivent tre fixs en
accord avec toutes les parties et doivent tre compris de tous les acteurs du projet de
dveloppement si lon veut que la communication soit une russite.

Cependant les actions de communication des entreprises vers leurs partenaires lorsquil
sagit de vanter les mrites dune entreprise responsable, enjolivent parfois la ralit des
actions menes. Pour viter une communication institutionnelle qui se rapproche davantage
de la publicit mensongre que de linformation, il est ncessaire dutiliser une
communication qui mette en avant les preuves des engagements de lentreprise. Cet aspect
est dautant plus important pour les grands groupes hteliers cots en bourse qui voient
travers ce type de communication des enjeux de survie sur le march. Il est indispensable
pour un tablissement (notamment pour ceux appartenant un groupe ou une chane
htelire) davoir une transparence de linformation financire et de la stratgie globale sur
le march car les parties prenantes et principalement les actionnaires se rfrent celle-ci.
Cette information est souvent fournie par les rapports de comptabilit de ltablissement.

Le reporting RSE va permettre un suivi des performances environnementales et sociales.


Le cadre fix par le reporting dtaille les indicateurs77 tels que : la consommation deau,
dnergie et de matires premires, les mesures prises pour amliorer lefficacit
nergtique, diminuer les dchets, ou encore labsentisme, la rmunration des salaris,
les charges sociales, les conditions dhygine et de scurit, linsertion des travailleurs
handicaps... Il formalise la dmarche de dveloppement durable dans le but de la rentre

77
Annexe E : Suivi des indicateurs NRE et quivalence avec les indicateurs GRI G3 du groupe ACCOR

- 59-
plus claire aux yeux de toutes les parties prenantes de lentreprise. Ainsi lentreprise
htelire valorisera son image dentreprise responsable.

III. Ciblage de la clientle

1. La gestion cologique est-il un critre de choix pour les touristes ?


En avril 2007, le site internet dinformations sur le tourisme Tripadvisor a ralis une
tude sur un chantillon de 1000 voyageurs internationaux. Celle-ci montre que 40% des
voyageurs prennent en compte le critre gestion environnementale dans leur choix
dhtel. Et parmi eux, 34% seraient susceptibles de payer plus pour aller dans un htel
ayant une dmarche spcifique ce sujet.78

En 2009 une autre enqute de la socit dtude Coach Omnium a montr que la
clientle touristique internationale ne choisissait pas encore un htel en fonction de leur
engagement pour le dveloppement durable, mais quelle y tait tout de mme de plus en
plus sensible. En effet, 49% des clients montrent leur intrt pour les actions des hteliers
en faveur du dveloppement durable et 46% accepteraient un surcot (denviron 5%) si
lhtel est engag dans ce type de dmarche.

Nous observons donc, avec ces deux enqutes menes deux annes dintervalle, que les
avis positifs sur la gestion cologiques des tablissements hteliers ont augment.

De plus, dans une enqute de lADEME79, nous pouvons observer que les 2/3 des Franais
(plus de 65%) estiment quun changement de comportement et de mode de consommation
est indispensable pour lutter contre le rchauffement climatique et prserver lcosystme.
Cela signifie que du ct des clientles touristiques, la prise de conscience est bien relle.
Une enqute du Comit de Modernisation de lHtellerie a galement mis en vidence que
lengagement dans le dveloppement durable devient, petit petit, un critre de choix pour
les clients avertis.

78
GONDOLO Andr, JOUVE Fabrice, MAISONOBE Dominique, Eco gestion et Eco construction dans
lHtellerie , ODIT France, Paris, 2007, p58
79
Site officiel de lAgence de l'Environnement et de la Matrise de l'Energie : http://www2.ademe.fr

- 60-
Cette clientle particulire du tourisme durable choisit en gnral ses destinations et les
lieux hbergements selon deux types critres. Des premiers critres gnraux tels que les
paysages, la qualit de lenvironnement, la prise en compte et la protection de celui-ci.
Ainsi que des critres plus spcifiques comme la thmatique culturelle, la dcouverte de la
nature, lducation lenvironnementetc. Certains clients accordent galement une
grande importance aux lments spcifiques de lhbergement (gestion cologique des
ressources par exemple). Ces derniers sont des clients trs intressants pour lhtelier car
ils sont disposs payer plus pour avoir la garantie de la qualit environnementale et
durable de leur lieu de voyage. Dautres tudes menes rcemment font apparatre une
demande de plus en plus leve en termes de qualit, spcifiquement pour ce type
dhbergements cologiques. Les attentes de la clientle du tourisme durable sont souvent
trs pointilleuses et ne sont donc pas ngliger.

Si les efforts entrepris dans le dveloppement durable nattirent pas davantage de clients
pour lhtelier, le fait de ne pas prendre en compte les proccupations environnementales
peut en dissuader certains. Il est peu probable que la politique environnementale mene
par un htel lui fasse perdre des clients, bien au contraire, en sollicitant un label de
certification environnementale lhtel pourra rassurer les clients potentiels quant la
qualit de son tablissement. Un label cologique sera alors un repre fiable pour une
clientle soucieuse de lenvironnement.

2. Une clientle haut de gamme


Lintgration de lcologie et du dveloppement durable est souvent assimile un surcot
dans loffre propose. Globalement, il est vrai que lon peut considrer que le
consommateur vert fait parti dune clientle fort pouvoir dachat. Elle possde
souvent un niveau dtudes ou de qualifications lev. Le profil type du client pratiquant le
tourisme durable en affaires ou en loisirs peut tre prsent comme suit : il se situe
principalement dans la tranche dge des 35-55ans, avec une majorit de femme (environ
55%), un revenu moyen assez lev et une appartenance gnrale des classes sociales
aises. Les qualifications professionnelles sont galement spcifiques pour ce type de
clientle. On retrouve majoritairement des cadres suprieurs, des commerants, des
enseignants et personnes travaillant dans une profession librale80.

80
SEGUIN Grard, ROUZET Emmanuelle, Marketing du Tourisme durable , Dunod, Paris, 2010, p23

- 61-
Il est avr galement que le dveloppement durable est un phnomne qui prend de
lampleur et touche de plus en plus de clientles daffaires. Le cabinet Coach omnium ,
qui a pour habitude de mener chaque anne une tude sur les tendances du march du
tourisme daffaires, a soulign la place croissante du dveloppement durable dans
lorganisation des sminaires. En effet, 53 % des entreprises dclarent en tenir compte dans
lorganisation de leurs runions en 2010 contre 30 % en 2007. La reprise de la demande
sest fait ressentir dans tout le secteur du tourisme daffaires et se mesure avec une hausse
81
de 4,2 % du volume de dpenses des entreprises par rapport 2009. Tout comme le
montre ltude amricaine CMIGreen 2nd annual Green Traveler Survey Report qui
annonce que lorganisation de sminaires co-responsables a augment de 20 % depuis
2009. Plus de 86 % des sonds de cette tude ont galement indiqu quil tait important
selon eux, que les organisateurs de sminaires de tout type dentreprises adoptent des
pratiques co-responsables rgulires.

Cependant, toutes les clientles du haut de gamme ne font pas du dveloppement durable
un critre de choix pour leur destination touristique et dautre type de clientle sintresse
au dveloppement durable. Les produits et service co-responsables sont de plus en plus
ouverts un large panel de clientle, pas uniquement sur le haut de gamme. En effet,
lessor de cette tendance dans le domaine du tourisme mondial entrainer sa diffusion sur
des segments varis. Le dveloppement durable va alors se retrouver autant dans des
auberges et des gtes ruraux que dans de grands htels en centre ville. Les pratiques ne
seront pas toutes les mmes mais les principes de base du dveloppement durable seront
convenablement dclins dans ces diffrents tablissements.

3. Difficults du ciblage dune clientle en constante volution


Lenvironnement est devenu un enjeu important dans la quasi-totalit des pays europens
et dans dautres pays tels que le Canada, lAustralie et aux Etats-Unis. La gestion
environnementale est donc devenue une dmarche marketing part entire pour le
tourisme. Il existe toutefois de grandes diffrences dapprciation du critre
environnemental selon les nationalits de la clientle.

81
Etude Coach Omnium sur les besoins et habitudes des entreprises en matire dorganisation de
manifestations professionnelles fvrier 2010.

- 62-
Les populations scandinaves et germanophones notamment, sont trs concernes par
lenvironnement et le critre dveloppement durable est frquent dans le choix de leur
hbergement touristique. Ces clientles sont souvent les plus exigeantes en termes de
qualit environnementale mais ce sont galement les plus disposes payer plus cher pour
ce type de service. Dans la mme logique, les professionnels du tourisme en Allemagne, en
Sude ou en Suisse, ont dvelopp beaucoup plus de services qui respectent
lenvironnement (cration dassociations et de regroupement de professionnels pour un
tourisme propre et non polluant par exemple). A linverse, la sensibilit environnementale
chez les populations dEurope du Sud ou du Moyen-Orient est quasiment inexistante82. Ce
sont des pays o le besoin de consommer prime encore sur les autres proccupations.
Quant aux clientles anglophones (Canada, Australie, Etats-Unis et Grande Bretagne), le
dveloppement durable nest pas une priorit mais il intresse tout de mme de plus en
plus ces populations car cest un sujet mdiatique mondial. Lintrt pour lenvironnement
se dveloppe rapidement dans ces pays et il est trs souvent promu par les pouvoirs publics
ce qui favorise les initiatives.

Mais la demande des clients volue trs rapidement et dans les deux sens, elle est donc
difficile valuer. Dautant plus que dans ce domaine, les tudes datant de 2000 ou avant
sont dj obsoltes, il est donc impossible de se baser sur des stratgies antrieures. Les
disparits de comportement sont considrables selon les ges et les niveaux de vie, sans
compter les diffrences de culture de la consommation et la sensibilisation
lenvironnement qui sont trs diffrentes selon les pays.

A noter galement que lattitude des consommateurs est toujours ambigu et relativement
complexe. Il existe souvent un cart important entre les intentions des consommateurs
donnes lors denqutes ou de sondages, et leurs actions effectives. En effet, on peut
facilement observer une frnsie safficher comme participant au dveloppement durable.
Ce besoin rehausse lestime de soi et valorise lachat responsable . Alors, pousss par la
mdiatisation des problmes lis lenvironnement, certains consommateurs rpondront
pour des offres de produits et services durables. Mais la ralit en sera tout fait

82
Annexe F : Entretien Exploratoire n3 avec Monsieur GRAU, Directeur de lhbergement de lhtel Le
Meurice****, Paris

- 63-
diffrente : bien souvent leurs propres enjeux conomiques constituent le principal frein
lachat durable.

IV. Positionnement stratgique

1. Positionnement sur un segment de niche ?


Le march du tourisme et de lhtellerie est un secteur trs concurrentiel. Construire une
stratgie de positionnement efficace est indispensable pour survivre sur ce march. Etre
suffisamment original pour se diffrencier de la concurrence est alors une dimension quasi-
indispensable. Le choix dun positionnement spcifique doit tre rflchi en accord avec la
stratgie globale de la marque afin de maximiser les chances de russite sur le long terme.
Il est en effet important de rechercher les lments de diffrenciation, qui seuls peuvent
contribuer dfinir les divers points de valorisation qui seront utiliss dans le plan de
communication. 83 Lorsquune entreprise sengage en faveur du dveloppement durable et
dcide den faire un axe de communication, elle positionne son offre sur un segment
tactique.

Lhtellerie cologique peut tre de ce fait considre comme une niche du march de
lhbergement touristique. Elle vise en effet une clientle particulire, aise et instruite, en
attente de nouveaux concepts et qui recherche la qualit environnementale lors de ses
voyages. Comme nous lavons vu prcdemment, gnralement, la clientle du tourisme
durable est encore rduite, elle peut alors tre apparente un segment de niche du march
touristique. Or il est important dobserver que ce segment est en pleine croissance. Avec la
sensibilisation grandissante aux problmes environnementaux et le niveau dexigence du
secteur touristique, les comportements du consommateur sont en pleine volution. Le
touriste lambda va lui aussi rechercher cette qualit environnementale suprieure .

On assiste alors un repositionnement de certains groupes hteliers ou professionnels de


lhtellerie qui, pour coller aux nouvelles attentes de la clientle, se spcialisent dans le
dveloppement durable. Une stratgie de rorientation des objectifs est alors ncessaire
pour sadapter aux nouvelles normes.

83
MANZIONE Jean-Gabriel, Lenvironnement, une attente des consommateurs , Cahier Espaces
n67 Tourisme durable , novembre 2000, p108

- 64-
De plus, la plupart des tours oprateurs sont eux aussi, dans une optique o le marketing
durable est associ une politique de produit de niche . La dmarche marketing durable
en tourisme et en htellerie va alors utiliser les concepts classiques du marketing
traditionnel pour sintresser ces segments de marchs particuliers.

2. Etude des segments du march


La segmentation du march des hbergements touristiques peut se faire en fonction des
attitudes de la clientle vis--vis du dveloppement durable. Elles vont en effet
conditionner les comportements des clients : la fidlit, le niveau dacceptation de
nouvelles offres, les motivations et les freins lachat. Dans une situation dachat de
produit ou service en lien avec le dveloppement durable, le client va fonctionner comme
lors dun achat classique : il sera influenc par ses motivations personnelles et par les
motivations de son groupe dappartenance (famille, amis, collgues). Nanmoins, la
dimension thique du dveloppement durable va jouer un rle supplmentaire. Elle pourra
de ce fait, tre considre comme une des motivations premires pour un achat dans le
secteur touristique. A noter cependant quil ne faut pas oublier les aspects de la
convivialit et laccueil qui sont galement primordiaux pour le client.

Les comportements des consommateurs de produits et services touristiques sinscrivent


souvent dans un contexte dachats rflchis qui comprend les considrations conomiques,
gographiques, environnementales et thiques mais apparaissent aussi des contextes sous-
jacent dachats routiniers ou encore dachats impulsifs. Pour comprendre cela, il est
ncessaire dvaluer le risque peru par un client lors de la dcision dachat dun produit
ou dun service. Ce risque correspond la part dincertitude lie dventuelles
consquences non anticipes et ngatives qui rsulteraient ce cet achat. Lorsquun individu
effectue un acte dachat, une question de choix de consommation se pose lui. Si
lindividu ne matrise pas toute linformation lui permettant de garantir un choix optimal, il
ressentira alors une forme de malaise ou de tension psychologique84.

84
BEZOU Eric, Systme de management environnemental : Audit, certification et rglement Eco-audit ,
AFNOR, 1997, p32

- 65-
Le positionnement sur un segment de niche ncessitera donc de bien valuer le
risque peru par la clientle du segment afin dy rpondre au mieux et dassurer
celle-ci un choix qui lui sera bnfique. Le dveloppement durable offre prcisment
un cadre trs puissant pour grer cette question du risque peru par le client.
Lentreprise va mettre en place des stratgies de rduction de risques efficaces en
prenant en considration les attentes des clients. 85

Bien connatre les attentes et les besoins de chaque type de client va permettre de dgager
les tendances fortes du march de la consommation, auxquelles lentreprise touristique et
htelire devra rpondre. Ces tudes vont ainsi conduire une pertinente segmentation de
loffre htelire.

3. Stratgie de labellisation
Le label cologique est un outil stratgique pour une entreprise qui a la volont de
sengager dans une dmarche de dveloppement durable. Il va permettre lentreprise
daffirmer son positionnement sur un segment spcifique du march.

Deux concepts importants, dvelopps par le chercheur Fabrice Larceneux, expliquent en


partie la dimension stratgique des labels: la notion de qualit perue et dunicit perue.
La qualit perue est la faon doit les clients ressentent la qualit dun produit ou dun
service, selon des critres objectifs et subjectifs. La mise en place dun label crdible par
un organisme de certification extrieur a pour objectif, en tant que signal de qualit,
daugmenter la qualit perue [] 86 En effet, un label va agir comme signe rvlateur
officiel de la qualit dun produit ou dun service puisquil est garanti conforme une srie
de critres valus par un tiers extrieur. Il va alors jouer un rle important dans la dcision
dachat. Ensuite, lunicit perue renvoie au concept de capacit de diffrenciation entre
marques.87 Une stratgie de labellisation bien construite devra faire apparatre le produit
ou service comme unique aux yeux des futurs acheteurs. Larceneux propose galement une
analyse smiotique des labels qui conduit la cration dun triangle de relation entre :
le signifiant (le signe de qualit), le signifi (le bnfice attendu) et le rfrent (qui

85
SEMPELS Christophe, VANDERCAMMEN Marc, Oser le marketing durable , Pearson, Education
France Paris, 2009
86
LARCENEUX Fabrice, Stratgies de signalisation de la qualit : limpact des labels sur le processus de
dcision des consommateurs , GM1591-2003-21, Thse doctorat : Sciences de gestion : Paris 9 : 2003, p61
87
ibid. LARCENEUX Fabrice, p62

- 66-
correspond la qualit objective de lobjet analys). Le lien signifiant-signifi, cest--dire,
le lien entre le label et le bnfice attendu par le client est trs important pour lanalyse
marketing. Il va permettre dexpliciter et donc dutiliser au mieux la relation entre lattente
de la clientle et le signe de qualit port par le label cologique choisi.

Lutilisation dun label cologique dans un htel peut permettre la fois, dinformer au
mieux le client sur la qualit environnementale de lhbergement et des services proposs,
de distinguer cette offre htelire parmi dautres et surtout daugmenter la crdibilit et
donc la bonne rputation de ltablissement.

Les entreprises htelires qui dcident de se soumettre au programme de certification dun


label cologique vont alors mettre en place une relle stratgie de diffrenciation. Le client
final contribuera en dernier lieu au succs ou lchec de cette stratgie, en choisissant son
hbergement touristique.

Or la multiplication des offres touristiques lies au dveloppement durable aurait tendance


banaliser ces concepts. Pourtant, il y a quelques annes, lancer sur le march une
offre de produit ou de service responsable tait suffisamment innovant pour constituer un
avantage comptitif solide pour nimporte quel type dentreprise. Les stratgies de
labellisation devront donc appuyer davantage loriginalit des entreprises htelires, et
insister sur la garantie dun service de qualit pour gagner de la clientle.

V. Un label cologique est-il la preuve dun engagement srieux ?

1. Scepticisme de la clientle
Il est important de sinterroger sur la porte des labels cologiques sur la clientle
htelire. Pour cela, ltude de limpact des labels sur les consommateurs en gnral peut
aider y voir plus clair. Le chercheur Fabrice Larceneux, sest alors pos la question
suivante : les labels ont-ils ou non un impact suprieur sur lintention dachat que les
simples promesses ? Dans quelles conditions ?88. En tudiant ainsi les enjeux juridiques,
politiques, managriaux et thoriques des labels, il tablit le concept de capital de label

88
LARCENEUX Fabrice, Stratgies de signalisation de la qualit : limpact des labels sur le processus de
dcision des consommateurs , GM1591-2003-21, Thse doctorat : Sciences de gestion : Paris 9 : 2003, p31

- 67-
caractris par des variables explicatives de l'intention d'achat. Ce concept traduit le
potentiel dinfluence du label sur le processus de dcision dachat, et de mme que le
capital dune marque, il peut traduire le degr de capacit du label gnrer un avantage
concurrentiel. Cela permet de construire la structure de base d'un cadre thorique pour
analyser les effets des labels sur les attitudes du consommateur. Selon ce chercheur, le
label se diffrencie dune marque car il est un signe de qualit officielle. Il serait prsent
lors de la dcision dachat et plus crdible quune simple promesse commerciale car il
influe sur la qualit perue.

Cependant, dautres tudes ont montr que les consommateurs en gnral, sont sceptiques
vis--vis des entreprises qui communiquent beaucoup quand il sagit de dveloppement
durable. Une majorit dentre eux estime quelles sont peu mobilises dans les pratiques
relles. Une communication base sur une simple rfrence lenvironnement nest pas
suffisante. Alors pour y croire et retrouver confiance, les consommateurs demandent des
preuves et ils sont malheureusement 75% penser que les entreprises ne donnent pas assez
dinformations concrtes.89

Plus de 50% des nouveaux consommateurs responsables, considrent la communication


verte ou responsable est en forte hausse. Mais eux aussi sont nombreux estimer
quil y a trop peu de communication sur des actions concrtes et peu de rsultats chiffrs.
Ce type de communication lorsquil est mal employ peine convaincre et napporte pas
assez de preuves satisfaisantes. Ainsi, elle sapparente trop souvent du greenwashing .
Le terme greenwashing est utilis lorsqu'un message de communication abuse ou utilise
mauvais escient l'argument cologique. Dans le cas dune labellisation cologique qui ne
sappuierait pas sur un systme de management environnemental (SME), elle
sapparenterait vite du greenwashing et terme, lentreprise ne pourrait pas conserver
son label.

Le marketing durable ne peut donc pas se prenniser sil repose uniquement sur de belles
promesses. Lengagement de lentreprise htelire ne doit pas reposer sur un slogan
publicitaire, il doit correspondre une ralit mesurable et sappuyer sur la stratgie
globale. Lentreprise doit alors apporter les preuves de son engagement l'ensemble des

89
Blog Consultante en marketing responsable : http://www.marketingdurable.net

- 68-
ses publics sous peine de se dcrdibiliser. Cest pourquoi la rglementation des labels se
doit dtre stricte. La communication est encadre par le Code de la Consommation dont le
but est de rendre transparente toute information relative la certification.

2. Les limites de lutilisation du label comme outil marketing


Pour dvelopper sa clientle, de manire plus ou moins cible, un htel peut adhrer un
label ou une certification cologique. Ces diffrents systmes permettent la marque de
lhtel de se positionner sur un segment spcifique. Ils apportent aussi une meilleure
lisibilit de lengagement de ltablissement dans le but daugmenter sa reconnaissance sur
le march des hbergements touristiques, dattirer la clientle et de la fidliser.

Or, certains professionnels vont vouloir utiliser ce label des fins purement marketing et
non pas par rel soucis environnemental. Le label sera dans ce cas, employ comme une
faon de se positionner sur le march, dapporter un lment de diffrence par rapport la
concurrence en adoptant une dmarche de qualit qui est en plein essor. En effet, un label
cologique identifie les performances environnementales globales dune entreprise sur la
base de considrations lies la gestion cologique que celle-ci fait de ses ressources, quil
sagisse de ressources nergtiques, matrielles ou humaines. Contrairement aux symboles
ou aux marques cologiques labors par les fabricants et les fournisseurs de services, un
label cologique est attribu par une partie tierce impartiale, pour satisfaire les critres de
qualit environnementale. Ces marques ont servi doutil marketing et ont permis leurs
bnficiaires dasseoir leur position sur le march.

Pour viter les abus, les pouvoirs publics, et notamment lUnion Europenne, ont ragi en
crant un label cologique certifi par une procdure dhomologation avec des obligations
remplir (il sagit de lEcolabel europen).90

Tout label cologique certifi par un organisme extrieur sera reprsent par un logo qui
permettra de lidentifier comme porteur de valeurs cologiques et durables, et de le
distinguer des autres. Pourtant, il nest pas toujours vident de savoir ce quun label
cologique recouvre rellement. Les labels ne sont prsents actuellement que sur une faible

90
GALLEZ Caroline, MORONCINI Aurore, Le management et lenvironnement , Collection Grer
lenvironnement, Presses polytechniques et universitaires romandes, 2003, p107

- 69-
part du march htelier mondial et sont encore peu connus. Ils doivent donc faire preuve
dune parfaite lisibilit pour lensemble des acteurs du march pour ne pas tre confondus
avec des critres de classement (tels que les toiles). De plus, avec linternationalisation et
la multiplication des labels, leur inflation constitue une barrire pour les clients. Leur
trop grand nombre a un effet ngatif sur leur visibilit et leur lisibilit sur le march 91. Un
regroupement de tous les labels sous un nom commun serait pourtant impossible car ils
nont pas tous les mmes critres et ils nabordent pas toujours le dveloppement durable
sous le mme angle.

Nanmoins ils restent gnralement reconnus comme des garanties de la qualit de la


gestion environnementale de lhbergement touristique. Lobjectif dune dmarche de
marketing sera dans ce cas, dexpliciter la capacit du label cologique crer du sens pour
les clientles touristiques.

Offrir une prestation de qualit signifie avant tout rpondre de manire satisfaisante aux
attentes des clients, bien au-del du respect de normes et de rgles. 92

91
SEGUIN Grard, ROUZET Emmanuelle, Marketing du Tourisme durable , Dunod, Paris, 2010, p139
92
Interview de Stphane CREMEL, Directeur rseau de Best Western France dans Cahier Espaces n102
Qualit et Tourisme : du marketing au management , septembre 2009, p66

- 70-
Conclusion Partie 3

Pour gagner des clients, le respect dun ensemble de rgles de marketing de base et la
preuve de lengagement sont indispensables. 93

Construire une stratgie marketing base sur le dveloppement durable nest pas toujours
simple. Avec la croissante augmentation de la clientle responsable , certaines
entreprises ont pens quil leur suffisait dadopter une communication verte pour
pouvoir surfer sur la vague du dveloppement durable. Cependant, intgrer le
dveloppement durable lensemble de sa politique dentreprise est une ambition de taille,
qui demande du temps et beaucoup de travail.

Mais le marketing reste quand mme un outil incontournable et primordial car une bonne
comprhension du march et de ses acteurs, est indispensable au succs et la prennit de
toute entreprise. Il va galement permettre de mettre en avant les lments de qualit
sociale et environnementale de lentreprise en rendant linformation ncessaire accessible
toutes les parties. Enfin, il rendra ces dimensions dsirables pour le client.

Bien plus que la recherche dune communication fonde sur la dlivrance dun message
uniforme, lentreprise doit poursuivre un double objectif : informer et sensibiliser les
tiers. 94

Lintgration du dveloppement durable pour lhtelier reprsente plus quune bonne


image ou quune nouvelle opportunit sur un march concurrentiel. Cest aujourdhui une
condition de prennit, un lment de lgitimit et une nouvelle raison dtre pour
lentreprise htelire.

93
GONDOLO Andr, JOUVE Fabrice, MAISONOBE Dominique, Eco gestion et Eco construction dans
lHtellerie , ODIT France, Paris, 2007, p 69
94
BEZOU Eric, Systme de management environnemental : Audit, certification et rglement Eco-audit ,
AFNOR, 1997, p37

- 71-
CONCLUSION
Notre socit se caractrise par une consommation de plus en plus intense de biens
et de services, allie des dures de vie des produits de plus en plus courtes, ce qui
accrot nos consommations de ressources naturelles ainsi que nos productions de
dchets et de nuisances. En mme temps, au niveau mondial, les pressions sur
lenvironnement saccentuent du fait de la pousse dmographique des pays en voie
de dveloppement et du souhait dun nombre toujours croissant dindividus daccder
au march de la consommation.
Dans ce contexte, lenjeu est dorienter nos modes de production et de consommation
vers une conomie plus durable, qui limite ses impacts sur lenvironnement tout en
amliorant notre comptitivit, notre qualit de vie ainsi que les conditions sociales
de production.95

Lvolution des attentes en termes de qualit environnementale au cours des dernires


annes a galement touch le secteur du tourisme et de lhtellerie. Orienter la gestion des
htels vers le dveloppement durable peut aider les professionnels sur plusieurs plans :
augmenter la fidlit et lapprciation des clients, mais aussi des partenaires commerciaux,
gagner la motivation et limplication du personnel, maximiser la rentabilit et la prennit
des tablissements.

Aujourdhui, bien que les normes de qualit au niveau du tourisme ne soient pas toutes
universelles, leur acceptation devient de plus en plus gnralise et une tendance vers
luniformisation se dessine.

Le dveloppement durable nest pas un tat prdtermin idal atteindre mais un


processus concert damlioration. 96

95
Annexe A : Stratgie nationale de dveloppement durable 2010-2013
96
ibid. Annexe A

- 72-
Les grands dfis du dveloppement durable sont maintenant connus et compris de tous,
mais ils ncessitent encore un engagement rel et long terme, des entreprises, des
individus et des gouvernements.

Le but principal dune dmarche de dveloppement durable en tourisme comme en


htellerie sera de trouver un quilibre harmonieux entre les attentes du client, limplication
des collaborateurs et la prservation de la plante. Lintgration de lenvironnement dans la
stratgie se traduit par la mise en uvre dun systme de management environnemental. En
quelques annes, il a permis lapplication de mthodes de gestion environnementale avec
pour principal objectif de coordonner lensemble des activits de lentreprise en limitant
leurs impacts sur lenvironnement. La conformit de ce systme de management sera
value grce des audits environnementaux et la qualit cologique des produits ou
services va tre certifie et revendique par lobtention dun label cologique. Cette
certification va procurer lhtelier une meilleure crdibilit vis--vis de la clientle mais
aussi des diffrents partenaires. Elle va lui apporter les outils, les tapes et la dmarche
suivre et une valuation objective de la part dune organisation extrieure indpendante.

La comptabilit va permettre une matrise des cots environnementaux et des


investissements mais aussi le calcul du volume des ventes, le suivi des flux financiers et de
matriels avec toutes les parties. Pour que la mise en uvre des ces outils soit efficace et
cohrente, la gestion environnementale doit se concevoir dans une perspective densemble
en lien avec la stratgie globale de lentreprise htelire. Il ny aurait aucun avantage
investir dans une procdure de labellisation cologique (avec tout ce quelle implique) si
lentreprise ne met pas en place une relle stratgie environnementale.
Le Systme de Management Environnemental va vrifier la qualit environnementale des
projets en effectuant une valuation des performances environnementales, afin de
minimiser les impacts des produits et services commercialiss par lhtel. De plus, avoir
des projets damlioration permettra de mobiliser le personnel autour dun objectif
commun. Ainsi la dmarche damlioration continue de la qualit environnementale sera
un projet fdrateur pour tout manager.97

97
GALLEZ Caroline, MORONCINI Aurore, Le management et lenvironnement , Collection Grer
lenvironnement, Presses polytechniques et universitaires romandes, 2003, p225-226

- 73-
Ltude des diffrentes tapes et des outils ncessaires lvaluation et la certification de
la performance environnementale dun tablissement a permis de mieux en comprendre les
enjeux, quils sagissent denjeux conomiques, sociaux ou environnementaux. Les trois
dimensions sont, en effet, indissociables pour que le dveloppement durable soit une
dmarche complte et bnfique pour lentreprise htelire.

Cest dans cette optique quune poursuite dtudes des labels cologiques dans le milieu de
lhtellerie et du tourisme serait envisageable: intgrer un htel et participer sa
certification environnementale permettraient de mettre en pratique les lments thoriques
explors lors de la construction de ce mmoire et dvaluer plus prcisment ces
retombes. Ce mmoire est donc le dbut dun travail dtudes, n de mes convictions
personnelles et de la volont dorienter mon avenir professionnel vers lhtellerie
cologique.

- 74-
BIBLIOGRAPHIE
Ouvrages :
BEZOU Eric, Systme de management environnemental : Audit, certification et
rglement Eco-audit , AFNOR, 1997

DEBAS Dominique, FERONE Genevive, HERVIER Guy, Ce que Dveloppement


Durable veut dire , Editions dOrganisation, ENSAM, 2003

GALLEZ Caroline, MORONCINI Aurore, Le management et lenvironnement ,


Collection Grer lenvironnement, Presses polytechniques et universitaires romandes, 2003

GLOAGUEN Philippe, Tourisme Durable , Le Guide du Routard 2009/2010, Hachette


Tourisme

GONDOLO Andr, JOUVE Fabrice, MAISONOBE Dominique, (Alta Groupe Expert)


Eco gestion et Eco construction dans lHtellerie , ODIT France, Paris, 2007

LAMIC Jean-Pierre, Tourisme Durable : utopie ou ralit ? Comment identifier les


voyageurs et voyagistes co-responsables ? , Collection Tourisme et Socits, dition
LHarmattan, 2008

SEGUIN Grard, ROUZET Emmanuelle, Marketing du Tourisme durable , Dunod,


Paris, 2010

SEMPELS Christophe, VANDERCAMMEN Marc, Oser le marketing durable ,


Pearson, Education France Paris, 2009

SLIM Assen, Le dveloppement durable , Paris Le Cavalier Bleu, collection Ides


reues , 2004

Travaux Universitaires :
LARCENEUX Fabrice, Stratgies de signalisation de la qualit : limpact des labels sur
le processus de dcision des consommateurs , GM1591-2003-21, Thse doctorat :
Sciences de gestion : Paris 9 : 2003, 331p

Priodiques :
CHAPOUL Claudine, directrice de rdaction, Cahier Espaces n153 Gestion
Environnementale , septembre-octobre 1998, Cahier Espaces n67 Tourisme durable ,
novembre 2000, Cahier Espaces n102 Qualit et Tourisme : du marketing au
management , septembre 2009.

MONTEL-DUMONT Olivia, ditorial Dveloppement Durable ou conomie verte ? ,


Cahier franais : Lconomie verte, mars-avril 2010, n355

- 75-
GADREY Jean, article Penser lconomie verte : une issue la crise ? , Cahier
franais : Lconomie verte, mars-avril 2010, n355

ROUSSEAU Laurence, ditorial Le challenge de loffre diffrenciante , article Labels


et certifications vertes, le nouvel engagement , LEcho Touristique, Hors Srie Juin
2010

Sites internet :
Site officiel de lAgence de l'Environnement et de la Matrise de l'Energie :
http://www2.ademe.fr

Site du groupe Accor : http://www.accor.com/

Site officiel du groupe AFNOR : http://www.afnor.org/

Site officiel du label La Clef Verte : http://www.laclefverte.org/international-clef-verte.php

Blog collaboratif: http://www.croissance-verte.com/

Site officiel du Ministre de lEcologie, du Dveloppement durable, des Transports et du


Logement : http://www.developpement-durable.gouv.fr/

Site internet du Journal de lEcoTourisme : http://www.lejournaldelecotourisme.com

Site des Ecolabels de lAFNOR : http://www.ecolabels.fr/

Site officiel du label international Green Globe : http://www.greenglobe.com/

Site internet du Journal lHtellerie-Restauration : http://www.lhotellerie-restauration.fr/

Site officiel dISO, adresse URL : http://www.iso.org

Site officiel du Grenelle de lEnvironnement : http://www.legrenelle-environnement.fr/

Blog Consultante en marketing responsable : http://www.marketingdurable.net

Site officiel de la marque Qualit Tourisme : http://www.qualite-tourisme.gouv.fr/

Site officiel franais du Reporting RSE : http://www.reportingrse.org/

Site officiel du Ministre de lEconomie des Finances et de lIndustrie :


http://www.tourisme.gouv.fr/

Site officiel de lUnion des Mtiers et des Industries de lHtellerie : http://www.umih.fr/

Site officiel de lOrganisation Mondiale du Tourisme : http://unwto.org/fr

Site officiel du Ministre de lEconomie: http://www.veilleinfotourisme.fr/

- 76-
SOMMAIRE DES ANNEXES
Annexe A : p78
Extrait du texte officiel Stratgie Nationale de Dveloppement Durable, 2010-2013 du
Ministre de lEcologie, de lEnergie, du Dveloppement durable et de la Mer, 27 juillet
2010

Annexe B : p79
Communiqu de presse, ADEME, UMIH et le Ministre de lEcologie du Dveloppement
et de lAmnagement durable, 22 novembre 2007

Annexe C : p80
Questionnaire Enqute de Satisfaction Best Western Le Jardin de Cluny***, Paris

Annexe D : p82
Affiche du Groupe Accor Plant for the Planet

Annexe E : p84
Groupe ACCOR Suivi des indicateurs NRE et quivalence avec les indicateurs GRI
G3 , 2008

Annexe F : p85
Entretiens exploratoires auprs de professionnels de lhtellerie en France

- 77-
Annexe A
EXTRAIT DE Stratgie Nationale de Dveloppement Durable, 2010-2013 projet prsent par le
Ministre de lEcologie, de lEnergie, du Dveloppement durable et de la Mer, le 27 juillet 2010

Conformment aux principes du dveloppement durable et lesprit du Grenelle Environnement, une large
concertation a t organise pour laborer la stratgie 2010-2013.

La stratgie nationale vise, en dveloppant une conomie sobre en ressources naturelles et dcarbone,
faire de la France un des acteurs majeurs de lconomie verte qui est la seule compatible avec le
dveloppement des pays mergents, tout en poursuivant un objectif de justice et dquit sociale. Elle
sarticule cette fin autour de neuf dfis stratgiques, cohrents avec nos engagements europens, et que
nous devons relever pour aller vers une conomie verte et quitable :

une consommation et une production durables, grce des consommateurs et des


producteurs responsables, qui agissent en prenant en compte tout le cycle de vie des produits et des services
;

la socit de la connaissance par le dveloppement de linformation, de la formation, de


lducation tout au long de la vie et de laccs la culture, par un soutien accru la recherche et
linnovation, condition de notre comptitivit et donc de la prennit de notre modle conomique et social ;

la gouvernance, qui doit faciliter notre adaptation au changement et aider notre socit voluer
en associant toutes les parties prenantes ;

le changement climatique et lnergie qui exigent une rigueur et une sobrit plus grandes dans
nos consommations, le dveloppement des nergies renouvelables, ladaptation des territoires en veillant la
situation des personnes et des activits vulnrables ;

les transports et la mobilit durables, en favorisant le report modal, la complmentarit et les


transports les moins polluants, en sattachant rduire les dplacements contraints, dvelopper des
systmes innovants rpondant aux besoins de performances conomiques,
cologiques et de cohsion sociale ;

la conservation et la gestion durable de la biodiversit et des ressources naturelles en nous


appuyant sur une meilleure connaissance et reconnaissance de leur contribution nos besoins les plus
essentiels, sur une conomie, une urbanisation, des organisations plus sobres et plus co-innovantes ;

la sant publique, la prvention et la gestion des risques, en prtant une attention particulire
la qualit des milieux et aux ingalits sociales potentielles ;

la dmographie, limmigration et linclusion sociale dont limpact sur lconomie et lquilibre


de nos systmes de protection sociale est dterminant, en nous attachant lutter contre toutes les exclusions
dues notamment lge, la pauvret, linsuffisance dducation et de formation et en sappuyant sur la
dimension pluri-cuturelle de la socit franaise ;

les dfis internationaux en matire de dveloppement durable et de lutte contre la pauvret


dans le monde en soutenant le renforcement de la gouvernance internationale pour mieux intgrer les
exigences du dveloppement durable, en contribuant la scurit alimentaire et nergtique des pays les
plus dfavoriss.

Selon larticle 1 de la loi Grenelle 1 du 3 aot 2009, la SNDD doit tre labore par ltat en cohrence avec
la stratgie europenne de dveloppement durable (SEDD) et en concertation avec les reprsentants des
lus nationaux et locaux, des employeurs, des salaris et de la socit civile, notamment des associations et
fondations 6.

Conformment aux principes du dveloppement durable et lesprit du Grenelle Environnement, une large
concertation 7 a t organise pour laborer la stratgie 2010-2013.

[]
Le dveloppement durable nest pas un tat prdtermin idal atteindre mais un processus concert
damlioration, diffrent selon les cultures et les priorits que se donne la socit dans son ensemble, qui vise
une meilleure prise en compte de la dimension environnementale pour que tous les citoyens soient
gagnants sa mise en uvre. Associer de manire troite et efficace cologie et solidarit est au cur des
enjeux du dveloppement durable et sera un axe de travail majeur pour la priode 2010-2013.

- 78-
Annexe B

- 79-
Annexe C
ENVIRONMENTAL SURVEY

Dear Madam, dear Sir,

As part of our policy to continually strive to improve the quality of our services, we
would like to have your input related our environmental policy. Please take a few
minutes to answer the following questions.

Has our ecological commitment been a criterion or an added value to choose our hotel?
yes no

If no, in the future, would this commitment likely become a choice criterion?
yes no

Did you know the European Ecolabel Eu Flower before your stay at our hotel?

yes no

How did our environmental measures affect your stay?


Positively negatively didnt change anything

Which one(s) in particular ?..............................................................................................

Which additional environmental measures would you like to see implemented in the
hotel?

Have our environmental policy as well as our day-to-day environmental friendly acts
leaflets been clear and relevant to you?

Do you have any comments to submit on how to improve your comfort and the quality of
our services?

Your e-mail address: .

Room number: Date: .

Best Western Le Jardin de Cluny


9 rue du Sommerard F 75005 PARIS

- 80-
QUESTIONNAIRE ENVIRONNEMENTAL

Chre Madame, Cher Monsieur,

Pour progresser dans notre dmarche, nous souhaitons connatre votre opinion.
Nous vous remercions de bien vouloir prendre quelques minutes pour rpondre
aux questions suivantes.

Quelle importance accordez-vous au fait de sjourner dans un tablissement ayant un


engagement environnemental certifi?
Peu/pas important Important

Si peu/pas important, cela peut-il le devenir dans un futur proche ?


Oui Non

Connaissiez-vous lEcolabel Europen avant de sjourner chez nous ?


Oui Non

Comment les mesures environnementales prises ont-elles affect votre sjour ?


positivement ngativement pas de changement

La ou lesquelles particulirement ?

Quelles mesures supplmentaires aimeriez-vous voir mises en place dans ltablissement


?
.
.

Notre communication sur la politique environnementale et les petits gestes cologiques


(affiches, livret daccueil) vous semblent-ils pertinents et claires ?
Oui Non

Avez-vous des remarques nous faire partager pour amliorer votre confort et la qualit
de nos services ?..................................................................................................

Votre adresse e-mail : .

Chambre N : .. Le :.

Best Western Le Jardin de Cluny


9 rue du Sommerard F 75005 PARIS

- 81-
Annexe D

- 82-
- 83-
Annexe E

- 84-
Annexe F

Retranscription de lentretien tlphonique n 1 avec Madame GILLOT


Karine, Chef de rception de lhtel BEST WESTERN Le Jardin de
Cluny***, Paris
En quoi consiste concrtement votre dmarche cologique ?
Et comment a-t-elle t impulse dans votre htel ?
La dmarche dco labellisation vient du directeur de lhtel, elle a t mise en place fin
2007 et nous avons t labelliss en mars 2008.

Globalement, elle correspond une modification des habitudes de travail, une modification
des usages : le nombre de produits dentretiens a t rduit, ils sont tous co labelliss, les
produits daccueil et du petit djeuner aussi, le tri des dchets avec les diffrentes
poubellesetc
Nous nous fournissons chez un boulanger bio du quartier pour les produits du petit
djeuner, ce qui limite les dplacements et donc les missions de CO2. Nous mesurons
rgulirement les missions de CO2 de lhtel par toutes ses activits et nous essayons de
les rduire le plus possible. Nous sommes depuis peu quips dune chaudire cologique
et de limiteur deau (robinets et douches). Les cls des chambres sont lectroniques, ce qui
permet dteindre automatiquement les lumires lorsque le client sort de sa chambre.

Comment intgrez-vous le personnel ? A t-il t sensibilis au dbut de la dmarche?


La formation du personnel est bien entendu une tape essentielle. Nous avons par exemple,
montr aux femmes de chambre leur consommation deau lorsquelle nettoyer une salle de
bain et comment sy prendre pour rduire cette consommation (techniques dentretien).
Notre quipe est stable et en poste depuis 2ans au moins, elle est trs investie dans lhtel,
les gestes ont donc t rapidement appliqus. Nous leur avons galement expliqu
pourquoi lhtel souhaitait obtenir lco label, pour prendre de lavance sur la concurrence
mais aussi sur la lgislation. Car la dmarche environnementale va devenir terme une
obligation et un critre de slection pour de plus en plus dentreprises.

En rception, il tait aussi indispensable de former le personnel en contact lco label,


savoir expliquer pourquoi et en quoi lhtel est cologique est trs important pour limage
de lhtel. Expliquer que nous faisons le tri slectif des dchets, mais pas seulement, que
notre petit djeuner est galement bio et co responsable (car cette partie intresse bien
souvent plus le client que les autres gestes cologiques).

La formation du personnel est aussi refaire rgulirement, tous les ans, pour rexpliquer
les gestes cologiques, les normes dhygine, et aussi les motivations de lhtel pour
lenvironnement.

Comment ragissent les clients cet engagement cologique ?


Dans un premier temps, les clients viennent dans notre htel pour sa localisation
gographique, le critre environnemental ne rentre pas encore en compte. Mais la clientle
qui apprcie notre htel et notre engagement pour lenvironnement reviendra et choisira
notre htel parce que nous sommes co labelliss.

- 85-
Notre clientle europenne est sensible lenvironnement et curieuse den savoir plus sur
notre dmarche (car tout nest pas visible pour le client). La clientle amricaine lest trs
peu. Dans lensemble nous avons une clientle plutt de loisir. Cest pour cela surement
que les produits bios et locaux au petit djeuner sont souvent trs apprcis.

Pouvez-vous faire une valuation approximative du cot de vos investissements et des


retombes conomiques ?
La chaudire a t un de nos plus gros investissement : 6000 de plus quune chaudire
classique. Mais les conomies faites ensuite vont largement compenser cet investissement.
Au total, nous avons une rduction de 20% des nergies (eau, gaz, lectricit).

De 2007 2010 par exemple, nous avons une consommation de gaz qui a diminu de plus
de 10%, mais cause de laugmentation du prix du gaz, nous avons une facture de 21600
en 2007 contre 22600 en 2010. Et pour leau, en 2007 la facture slve 11200, et en
2010 elle est de 9600, ce qui reprsente une baisse considrable (car le taux doccupation
galement nest pas le mme).

Retranscription de lentretien tlphonique n 2 avec Monsieur


AURIACOMBE Frdric, Directeur de lhtel BEST WESTERN Grand
Htel Franais***, Bordeaux
En quoi consiste concrtement votre dmarche cologique ?
Et comment a-t-elle t impulse dans votre htel ?
La dmarche environnementale dans notre htel tait au dpart, une volont personnelle
que javais depuis quelque temps. Elle a t mise en place dans le but dvoluer vers une
activit professionnelle plus propre. Cela sur 3 axes : travailler sur les consommations
dnergies, rduire et trier les dchets, former le personnel et les clients la protection de
lenvironnement.

Ensuite nous avons mis en place tout un travail autour de lco labellisation en suivant le
cahier des charges de lEco Label Europen (trs lourd administrativement). La rduction
des consommations dnergie se mesure sur le mois puis est ramene la nuite pour une
meilleure comprhension et analyse de la consommation relle par client.

Les investissements les plus lourds ont t faits en premier. Il sagissait de changer les 4
chaudires gaz qui t anciennes, pour des chaudires cologiques ( 107% de
rendement). Cela nous a cot 50000. Nous avons ensuite chang les ampoules des
couloirs et des salles communes les chambres tant quipes dun systme de cl
lectronique qui teint les lumires lorsque le client sort de sa chambre par des ampoules
basse consommation de classe nergtique A (critre important de lcolabel). Nous avons
galement quip les robinets et les douches dconomisateurs deau.

Notre deuxime travail a t le tri slectif et labaissement du volume de dchets. Nous


avons test plusieurs mthodes pour limiter le nombre demballages individuels par
exemple, sans entacher le confort du client ni les normes dhygine. Nous avons
notamment limin les chantillons individuels dans les salles de bain (petits gels douche,
shampoings, savons) qui ont t remplacs par des plus gros pots et par des produits co
labelliss. Nous avons remplac les produits daccueil en chambre par des saladiers de

- 86-
fruits et de bonbons en self-service dans le hall de lhtel. Ceci ne plait dailleurs pas
toujours aux clients qui t attachs leur petits cadeaux de bienvenu dans leur
chambre. Au petit-djeuner, nous avons galement limit les produits individuels (sucre
blanc et sucre roux) mais pour garder une certaine marge de manuvre au client, nous
offrons au client la possibilit de choisir entre les produits individuels ou en pots collectifs
pour les confitures notamment. Cependant pour certains produits comme le beurre par
exemple, nous sommes rests sur des coupelles individuelles. Ces changements ont dans
lensemble limit considrablement le volume de nos dchets.

Tous les 2 ans, en plus de ces dmarches faites pour lobtention du label, lhtel doit
prsenter un plan dactions pour lcolabel. Cest l le point difficile de lco labellisation,
le cahier des charges reste trs lourd, surtout pour une petite structure. Il ne faut pas vivre
sur ses acquis, il faut prenniser la dmarche et lactualiser sans cesse.

Comment intgrez-vous le personnel ? A t-il t sensibilis au dbut de la dmarche?


La formation du personnel la dmarche environnementale a commenc par une
sensibilisation aux intrts cologiques et conomiques de lco labellisation pour lhtel.
Nous leur avons expliqu limportance de cette dmarche et surtout le rle capital quils
allaient y tenir. Car sans limplication du personnel, la dmarche ne peut pas aboutir.

Les rticences aux changements ont t nombreuses au dpart, comme dans tout type de
changement dailleurs. Cest un projet qui a pris du temps se concrtiser, mais
maintenant les habitudes sont encres et les co gestes de tri slectif principalement, sont
bien respects.

Pour la remise du diplme de lco label, nous avons organis cet vnement avec le
Maire de Bordeaux qui est venu en personne nous le remettre. Nous avions bien
videmment convi tout le personnel cette soire (qui t un vritable succs) et cela a en
quelque sorte, montr que limplication et le travail de toute lquipe tait officiellement
reconnue, pas seulement en interne.

Comment ragissent les clients cet engagement cologique ?


Il y a des poubelles de tri slectif dans les chambres, mais comme pour les chantillons
supprims, certains clients napprcient pas ou peu. Certains sont trs emballs par notre
dmarche et nous posent souvent des questions au sujet de lco labellisation, mais dautres
ny sont pas du tout sensibles.

Notre clientle est trs varie, nous avons environ 60% la clientle qui est trangre et
parmi celle-ci les Europens sont nettement plus sensible lcologie que les Amricains.

Nous avons install dans le hall et dans les chambres des plaquettes de prsentation de
notre dmarche, de prsentation de lco label europen et de notre politique
environnementale. Nous voulons jouer le jeu de la transparence pour montrer que notre
engagement est rel et concret.

Pouvez-vous faire une valuation approximative du cot de vos investissements et des


retombes conomiques ?
Il est encore difficile de comparer les deux annes en terme dconomie de gaz, deau et
dlectricit, car lanne 2010 a t beaucoup plus importante pour nous que 2009. Le taux
doccupation a atteint plus de 70% en 2010, alors quil tait 50% environ. Nos

- 87-
consommations totales ont bien videmment augment, mais si lon rapporte cela la
nuite, les conomies globales sont nettes (surtout pour leau, le gaz a moins diminu).

Retranscription de lentretien tlphonique avec Monsieur GRAU Nicolas,


Directeur de lhbergement de lhtel Le Meurice****, Paris
En quoi consiste concrtement votre dmarche cologique ?
Et comment a-t-elle t impulse dans votre htel ?
Tout dabord il faut prciser que notre dmarche de dveloppement durable a t
demande par le personnel, il y a deux ans, lors dune enqute mene sur la satisfaction des
employs au Meurice.

A la suite de cette enqute, une green team a t cre au sein du personnel (compose
de personnel des diffrents services du Meurice).

Nous avons ensuite entrepris un bilan carbone de ltablissement pour diagnostic effet de
serre , auquel a suivi un bilan daction.

Actions selon les 3 axes classiques :


Social (CE, intgration, formation du personnel).
Environnemental (tri des dchets, rduction de la consommation deau et
dnergie, avec notamment lutilisation dampoules basse consommation dans
les couloirs, de climatisation circuit ferm pour rutilisation de leau,
matriel de cuisine et rfrigrateur aux normes, installation dune pompe
chaleur pour chauffer leau) + menu restaurant produits du terroir parisien
ou produits de saison + prt de vlos pour les clients de lhtel et mise
disposition dune voiture hybride pour transport depuis laroport.
Socital (repas pour les sans abris, produits vente de linges reverss des
associations)

Comment le personnel est-il impliqu aujourd'hui?


Les employs sont depuis satisfaits des dmarches mises en uvre (car ils souhaitaient +
de dveloppement durable). Lassemble gnrale annuelle vise mesurer cette
satisfaction.

Un point trs important galement est la sensibilisation et la bonne communication entre


les services, sur les actions menes, et les retombes conomiques et environnementales.

Comment ragissent les clients cet engagement cologique ?


Du point de vue de la clientle cest diffrent. Selon les nationalits, leur vision du
dveloppement durable varie : les clients du Moyen Orient ont peu dintrt pour ce type
de dmarche, les Asiatiques et les Amricains moyennement, alors que les Europens (du
Nord principalement) y sont plus sensibles.

De plus, le fait quil sagisse dun palace induit une qualit de services suprieur et le
dveloppement durable ne peut pas sappliquer certains aspects car cela risquerait de
nuire au bien tre et aux attentes du client.

- 88-
Par exemple le changement des draps et des serviettes de bain quotidiennement est
obligatoire et cela ne changera pas malgr notre engagement pour le dveloppement
durable.
Si les changements ne sont pas visibles pour le client (ampoules basse consommation,
climatisation circuit ferm) il ny a pas de problme.

De la mme manire, notre restaurant propose des produits locaux et de saison, mais si un
client nous demande des cerises en hiver, il en aura. Cest le principe dun palace.
Un tablissement de luxe ne peut pas se permettre de dcevoir sa clientle.

Notre dmarche de dveloppement durable est davantage perceptible de lintrieur, et le


personnel sen rjouit, elle nest pas impose mais propose aux clients.

Etes-vous labellis ? Si non, pourquoi ?


Le Meurice recherche en effet un label, notamment pour la consommation deau et
dnergie, pour une meilleure visibilit de la dmarche environnementale mise en place,
mais surtout pour la cohsion des quipes.

Retranscription de lentretien tlphonique n 3 avec Monsieur OZIEL


Samuel, Directeur du BEST WESTERN Htel de la Rgate ***, Nantes
En quoi consiste concrtement votre dmarche cologique ?
Et comment a-t-elle t impulse dans votre htel ?
Lhtel est tout nouveau, il a t construit selon des normes cologiques (THPE = trs
haute performance cologique) : panneaux solaires, toit vgtal, centrale dair double
flux pour les parties communes et simple flux pour les chambres, isolation renforcer pour
viter toute perte dnergie (chauffage ou climatisation).

Lobtention de lEcolabel Europen est donc venue dans la suite logique, aprs la
construction de lhtel.

Aujourdhui la dmarche cologique se traduit plus par des gestes au quotidien, dans la
manire de travailler (tri des dchets, conomie deau lors du nettoyage, produits
dentretien cologiques, produits alimentaires bios et produits locaux). Les critres de
lEcolabel permettent une application directe car ils sont suffisamment clairs et prcis.
Lapplication de ces critres touche notre manire de faire mais aussi notre manire de
penser.

LEcolabel prend en compte dans lattribution des points des installations de


ltablissement dans les plans daction pour optimiser notre dmarche environnementale.
Le suivi des quipements est donc effectuer en mme temps que les audits de contrle,
toujours dans une ide damlioration continue.

Comment intgrez-vous le personnel ?


LEcolabel prescrit deux formations pour le personnel : la premire pour prsenter
lEcolabel, et la deuxime pour expliquer comment cela se traduit sur les diffrents postes
de travail.

- 89-
Le personnel sest investi ds le dpart, il a trs bien intgr les gestes cologiques. Pour
les employs de notre htel, travailler dans un tablissement co-responsable et participer
cette dmarche est une forme de satisfaction supplmentaire.

Travailler tous ensemble dans lamlioration continue est une preuve du rel engagement
de notre htel. Fdrer les quipes autour dun projet commun, diffrent de celui de la
recherche de profit est trs important pour une bonne cohsion.

Comment ragissent les clients cet engagement cologique ?


La clientle aussi a trs bien peru notre dmarche. Il y a deux ans, le client ntait pas trs
impliqu et accept la dmarche de dveloppement durable dans la mesure o son confort
ntait pas entach et le prix pas plus lev. Aujourdhui les modes de penses ont volu
et lhtel est de plus en plus choisi pour sa qualit environnementale.
Les socits notamment viennent maintenant pour le critre environnemental de lhtel car
il rentre dans leur cahier des charges, qui est aussi de plus en plus ax vers le
dveloppement durable.

Notre clientle est principalement une clientle daffaires. Majoritairement franaise tout
au long de lanne, puis internationale en juillet et aot. La clientle loisir choisi aussi de
plus en plus lhtel, pour sa localisation et son cadre naturel trs apprci.

Nous pensons que dici deux ans, les htels qui nauront pas de label cologique seront trs
en retard. De la mme manire quaujourdhui les htels qui nont pas le Wifi sont
dpasss.

Pouvez-vous faire une valuation approximative du cot de vos investissements et des


retombes conomiques ?
Il est difficile dvaluer les investissements faits car nous navons pas dantcdents pour
effectuer un comparatif conomique. Mais globalement, les amnagements raliss ont
cot 12% de plus quune construction traditionnelle.

Le but ici nest pas de gagner de largent avec lcologie, ni den perdre, mais de faire des
oprations nulles. Cest--dire que toutes les conomies faites dun ct (avec la rduction
de la consommation deau ou dlectricit) vont tre systmatiquement employes pour
dautres investissements.

Best Western tant une chane de regroupement dindpendants, elle aide les hteliers
mettre en place de type de dmarche. Cest la premire chane franaise avoir le plus
grand nombre dhtels co labelliss : en 2009 il y en avait 10, aujourdhui on en compte
une trentaine et dici la fin de lanne lobjectif est davoir entre 50 et 60 htels co
labelliss.
Malgr le retard de la France par rapport dautres pays europens en matire dcologies,
nous sommes en bonne voie pour multiplier ce type de dmarche.

- 90-
Retranscription de lentretien tlphonique n 5 avec Madame BANOS
Anne Ccile, Responsable de lHtel de lOurs**, Arette (64)
Pourquoi avoir choisi la certification lEcolabel europen ?
Nous avons voulu mettre en place une relle politique environnementale, lhtel tant situ
en pleine montagne, le respect de la nature nous parat tre une vidence.

Quelles en sont les contraintes ?


LEcolabel prsente dimportantes contraintes de papier, il faut conserver tous les papiers
justificatifs, en faire des photocopies, monter des dossiers trs pais pour apporter les
preuves de lengagement pour lenvironnement (mais tout cette dpense de papier nest pas
trs cologique!).

Le personnel a t-il t sensibilis et impliqu au dbut de la dmarche?


Le personnel est touch par la protection de lenvironnement, surement par la localisation
de lhtel, nous sommes en pleine nature. Il na pas eu de mal respecter les normes de
lcolabel. Mais cette sensibilit nest pas donne tout le monde. Cest surtout une affaire
dducation lenvironnement qui doit tre faite tous les niveaux.

Pouvez-vous faire une valuation approximative du cot de l'investissement ? Quelles sont


les retombes de cet investissement ?
Cela ne fait tout fait un an que lcolabel est en place dans lhtel, il est difficile de
mesurer les retombes conomiques sur moins dun an.

Comment ragissent les clients cet engagement cologique ?


Notre clientle, principalement franaise, ne vient pas parce que nous sommes co
labelliss. Mais la plupart apprcient les gestes que nous avons mis en place : le compost,
le tri des dchetsetc

La clientle trangre que nous avons est soit espagnole, soit anglaise. Les espagnols nont
aucun intrt pour ce genre de dmarche, chez les anglais cest un peu plus mitig.

Notre dmarche environnementale et lcolabel nont pas t mis en place dans notre htel
pour les clients mais pour lhtel lui-mme pour que rendre notre activit plus respectueuse
de lenvironnement.

Cest chacun de prendre conscience des dmarches faire pour le dveloppement


durable, car en France nous avons un rel travail faire l-dessus.

Retranscription de lentretien tlphonique n 4 avec Madame VACHET


Charlotte, Directrice du Domaine de Bassilour***, Bidart (64)
En quoi consiste concrtement votre dmarche cologique ?
Tous les btiments du domaine ont t rnovs selon les normes HQE. Au quotidien, nous
faisons le tri des dchets, le nettoyage avec des produits dentretien cologique, pour
certaines parties le nettoyage se fait la vapeur ou avec du vinaigre pour viter lutilisation
de produits nocifs. Nous recyclons galement le papier. Nous faisons attention notre

- 91-
consommation deau et dlectricit. Tous ces petits gestes effectus au quotidien peuvent
paratre anodins mais ont toute leur importance.

Pourquoi avoir choisi la certification lEcolabel europen ?


LEcolabel a t choisi pour ses critres environnementaux. Lhtel avait dj t rnov
selon des normes cologiques, la certification suivi notre dmarche initiale de faon
logique.

Quelles en sont les contraintes ?


Les contraintes pour nous ont t dans toute la paperasse . Monter un dossier pour
lobtention du label nous a pris beaucoup de temps.

Le personnel a t-il t sensibilis et impliqu au dbut de la dmarche?


Le tri des dchets t dj une habitude pour le personnel, bien avant lcolabel. Et tous les
autres gestes ont suivis. Le plus gros du travail ayant t fait au niveau de la rnovation des
btiments, les gestes dj bien intgrs sont aujourdhui des rflexes bien ancres dans les
mthodes de travail (pour le nettoyage mais aussi pour le personnel administratif). Etant
dans une petite structure, instaurer des mthodes de travail diffrentes na pas t difficile
mettre en place.

Toute lquipe a quand mme suivi une formation lobtention de lEcolabel. Mais la
plupart des co gestes taient dj connus. Notre but est de travailler en gardant ces bonnes
habitudes environnementales.

Pouvez-vous faire une valuation approximative du cot de l'investissement ? (cots de la


labellisation, des installations, de la formation) Quelles sont les retombes de cet
investissement ?
Il est difficile de quantifier nos conomies deau et dnergie car nous navons pas de
comparatifs dans notre htel. Nous lavons repris et rnov, nos consommations taient
donc ds le dpart, infrieures la moyenne.

Comment ragissent les clients cet engagement cologique ?


Les clients ne viennent pas encore chez nous pour lcolabel. Il nest pas assez connu ni
reconnu du grand public, mais la clientle sy intresse. Les clients posent beaucoup de
questions sur lcolabel, sur nos installations cologiques, sur notre dmarcheNous
avons alors mis des plaquettes explicatives dans toutes les chambres, elles dtaillent tous
les petites choses mises en place au quotidien pour le dveloppement durable.

Notre clientle est 80% franaise.

- 92-
Retranscription de lentretien tlphonique avec Monsieur CHOUTEAU,
Adjoint du Responsable Service Technique au Novotel Montparnasse***,
Paris
En quoi consiste concrtement votre dmarche cologique ?
Et comment a-t-elle t impulse dans votre htel ?
Lhtel Novotel Montparnasse a t construit en 2009 selon les normes HQE, cest donc
un btiment qui est conu pour tre, certains niveaux au moins, un btiment cologique.
Lisolation, le revtement, les conduits daration, de climatisationetc

Ds dbut 2010 une dmarche de tri slectif est en place plusieurs niveaux : poubelles
papier/carton/plastique, recyclage des canettes (pour en faire des vlos), recyclage des
piles, recyclage des huiles de cuisson en co carburant, changement des serviettes de bains
que lorsque le client le demande (arbres plants avec conomies deau et dlectricit).
Nous avons des limiteurs deau sur les robinets et les douches (6L/min). Lisolation permet
de moins chauffer lhtel. Nous avons aussi rcemment chang les ampoules des couloirs,
pour passer sur des ampoules basse consommation (de 9Watt 3x1Watt), ces ampoules
sont galement plus rsistantes et demandent dtre changes moins souvent.

Un test a t effectu sur plusieurs htels, le Novotel Montparnasse en ressort gagnant des
conomies deau et dnergie, grce sa bonne co conception et la bonne gestion
environnementale quotidienne.

Quelles en sont les contraintes ?


La motivation et limplication du personnel nest pas toujours totale, dans le tri des dchets
notamment. Les employs intrimaires principalement ont du mal se faire ses rgles,
qui deviennent pour les autres employs des rflexes, mais cela demande du temps.

Le personnel a t-il t sensibilis et impliqu au dbut de la dmarche?


La formation du personnel est en cours.
Un Comit Energie sest dj runi pour faire remonter les ides, les problmesetc il
est form de personnes rfrents de chaque service de lhtel. Ces personnes sont en
quelque sorte les responsables des gestes cologiques que nous avons mis en place, elles
veillent ce quils soient bien appliqus et noncent les ventuels problmes.

Comment est-il impliqu aujourd'hui?


Le Comit doit se runir nouveau prochainement. Petit petit les gestes cologiques sont
assimils par le personnel, qui se les approprie.

Comment ragissent les clients cet engagement cologique ?


Clientle un peu plus daffaire car nous possdons une importante salle de sminaire, nous
recevons souvent des groupes. Mais il y a galement des clients en vacances, ici pour les
loisirs. La clientle est autant franaise qutrangre. Elle ne vient pas spcifiquement pour
notre dmarche mais sy intresse clairement.

Beaucoup de clients nous posent des questions sur notre dmarche : quoi correspondent
les arbres plants ? Est-ce que cela est rellement en lien avec la gestion de lhtel.
Pour leur rpondre nous avons des plaquettes de prsentation, certaines dfilent dans le hall
dentre, expliquant le principe du changement des serviettes, le recyclage des
canettesetc

- 93-
(4200 canettes en 4 mois = 6 vlos, donnes sur janvier-fvrier-mars-avril 2010)

Etes-vous labellis ? Si non, pourquoi ?


La certification au label Green Globe est en cours actuellement. Nous avons dcid de
labelliser lhtel pour une meilleure cohrence dans notre dmarche, avec le personnel
notamment, mais aussi pour une reconnaissance de toute la dmarche qui a t mise en
place depuis la construction de lhtel.

Pour cela le personnel est actuellement en formation et nous menons une tude afin de
dmontrer lco responsabilit de lhtel en comparant les chiffres des consommations
deau, dlectricit, les tonnes de dchets tris et recycls, entre 2010 et 2011.

De plus pour accder la 4eme toile (Novotel Montparnasse tant un 3toiles), nous
devons prouver notre engagement dans une dmarche de dveloppement durable. La
certification permettra galement de valider ce critre.

E-mail de Monsieur CHOUTEAU, suite lentretien tlphonique :

Bonjour,

Comme convenu lors de notre entretien tlphonique,


Je vous transmets toutes les actions mise en place dans notre htel ainsi que les rsultats
2010.

Poubelle Dchets Industriels Banales : 1052320 Litres collects


Poubelle Carton/Papier : 216920 Litres collects et recycls sur 2010
Poubelle Verre : 4160 Litres de verres recycls
Cannettes : 8400 cannettes collectes, 176kg d'aluminium = 10 vlos + 1584kg de CO
conomiss
Huiles de friture : 1070 Litres collects et recycls en biocarburant (Mlange d'huile de
friture et de diesel), en fonction de la qualit de l'huile, 60 80% est transformer
en biocarburant aprs traitement
(NPGM=70%) : 1070 * 0,7 = 749 litres de Bio Carburant environ.
Bac graisse (Sparateur Graisse/Eau concernant le nettoyage cuisine et la plonge) : 12
m cube de bac a graisse transformer en engrais.
Piles : 2,5 bacs de 30kg rempli, minimum d'enlvement 90kg : Recycler en matire
premire
Fluo (Eclairage) : 147 sur 2009, 142 en 2010 Recycler par notre distributeur ( taxe de
recyclage) en matire premire.
Plant for the planet : 25440 serviettes conomises par les clients (nettoyage non
systmatique) = 5088 arbres plants (5 serviettes conomises = 1 arbre plant)

Bonne continuation.

Cordialement.

Fabien Chouteau
Adjoint Responsable Technique
NOVOTEL PARIS GARE MONTPARNASSE
17 Rue du Cotentin 75015 PARIS

- 94-
TABLES DES MATIERES

Remerciements _________________________________________ 4
INTRODUCTION ______________________________________ 7
PARTIE 1. Etre co-responsable en htellerie, ______________ 11
quest ce que cest ? ____________________________________ 11
I. Le tourisme durable et ses enjeux ____________________________________________ 11
1. Dfinition du tourisme durable__________________________________________________ 11
2. Rle et enjeux de lhtellerie dans le dveloppement durable __________________________ 13
II. La gestion environnementale en htellerie _____________________________________ 15
1. Responsabilit Sociale des Entreprises et dveloppement durable_______________________ 15
2. La comptabilit environnementale _______________________________________________ 17
III. Que reprsente la certification cologique ? ____________________________________ 18
1. Point de vue des professionnels de lhtellerie______________________________________ 18
2. Point de vue de la clientle_____________________________________________________ 19
IV. Les diffrents labels et les normes cologiques __________________________________ 20
1. La Clef Verte _______________________________________________________________ 20
2. LEcolabel Europen _________________________________________________________ 21
3. La certification Green Globe ___________________________________________________ 22
4. Htel au Naturel _____________________________________________________________ 23
5. La certification la norme ISO 14001 ou EMAS ___________________________________ 23
6. La norme ISO 26000 _________________________________________________________ 24
7. La dmarche de Haute Qualit Environnementale __________________________________ 25
V. La dmarche de labellisation cologique : une dmarche de qualit ________________ 26
1. Dfinitions et notions de qualit_________________________________________________ 26
2. La marque Qualit Tourisme ___________________________________________________ 27
3. La gestion environnementale sinscrit dans une dmarche de qualit ____________________ 29
Conclusion Partie 1 : Problmatique ______________________________________________ 30

PARTIE 2. Premire Hypothse : Lco-labellisation, un rel


engagement ___________________________________________ 31
I. Une gestion spcifique et management adapt __________________________________ 31
1. Dfinition et rles du Systme de Management Environnemental_______________________ 31
2. Objectifs et contraintes ________________________________________________________ 33
3. Audit environnemental ________________________________________________________ 34
II. Un besoin de financements __________________________________________________ 35
1. Cots de la certification _______________________________________________________ 36
2. Aides et moyens de financement ________________________________________________ 37
3. Retombes conomiques positives _______________________________________________ 39
III. La responsabilit de lhtelier _______________________________________________ 40
1. Pourquoi faire de la qualit ? ___________________________________________________ 40
2. Rglementation et conformit __________________________________________________ 42
IV. La participation du client ___________________________________________________ 43
1. Rle du client dans la dmarche environnementale __________________________________ 43
2. Sensibilisation du client _______________________________________________________ 45
V. La gestion du personnel ____________________________________________________ 46

- 95-
1. Implication _________________________________________________________________ 46
2. Mobilisation ________________________________________________________________ 47
3. Formation __________________________________________________________________ 49
VI. Diffrences entre les chanes htelires et les htels indpendants__________________ 50
1. Le cot et les contraintes de la dmarche dco labellisation___________________________ 50
2. Linitiative et la mise en application de la dmarche dco labellisation __________________ 51
Conclusion Partie 2 ____________________________________________________________ 52

PARTIE 3. Deuxime Hypothse : Lco-labellisation, un outil


de diffrenciation ______________________________________ 53
I. Le Marketing Durable __________________________________________________ 54
1. Ncessit de loutil marketing dans lhtellerie cologique ____________________________ 54
2. Dfinition du Marketing Durable ________________________________________________ 55
II. Gestion de limage de lentreprise ____________________________________________ 57
1. Besoin de visibilit et de diffrenciation sur le march htelier_________________________ 57
2. Image dune entreprise responsable ______________________________________________ 58
3. La communication institutionnelle par le reporting __________________________________ 59
III. Ciblage de la clientle ______________________________________________________ 60
1. La gestion cologique est-il un critre de choix pour les touristes ? _____________________ 60
2. Une clientle haut de gamme ___________________________________________________ 61
3. Difficults du ciblage dune clientle en constante volution __________________________ 62
IV. Positionnement stratgique _________________________________________________ 64
1. Positionnement sur un segment de niche ? _________________________________________ 64
2. Etude des segments du march__________________________________________________ 65
3. Stratgie de labellisation ______________________________________________________ 66
V. Un label cologique est-il la preuve dun engagement srieux ?____________________ 67
1. Scepticisme de la clientle _____________________________________________________ 67
2. Les limites de lutilisation du label comme outil marketing ___________________________ 69
Conclusion Partie 3 ____________________________________________________________ 71

CONCLUSION _______________________________________ 72
BIBLIOGRAPHIE_____________________________________ 75
SOMMAIRE DES ANNEXES ___________________________ 77
Annexe A_____________________________________________ 78
Annexe B _____________________________________________ 79
Annexe C_____________________________________________ 80
Annexe D_____________________________________________ 82
Annexe E _____________________________________________ 84
Annexe F _____________________________________________ 85

- 96-
RESUME :

Les problmes du monde ne peuvent tre rsolus que si les Hommes mettent leurs efforts en commun pour
lamlioration du cadre de vie de tous.
Les problmes lis lenvironnement ainsi que le dveloppement de politiques environnementales au sein
des Pouvoirs Publics, amnent les professionnels du secteur sengager en faveur du dveloppement durable.
De multiples dmarches sont leur disposition car en tant que gestionnaire de sites dhbergement
touristiques, les hteliers ont les cls pour jouer un rle de premier plan dans le dveloppement durable.
De plus, la prise de conscience croissante des clientles internationales lenvironnement, implique, dores et
dj, une adaptation rapide de loffre htelire. Allier lcologie lconomie va assurer lhtelier le
dveloppement dun projet durable et rentable. Le dveloppement durable appliqu lindustrie htelire
augmentera la qualit des services mais aussi des conditions de travail, de la cohsion sociale et la motivation
de tous. Une dmarche de dveloppement durable est un projet qui ncessite du temps et de largent mais
surtout la mobilisation de tous les acteurs de lentreprise.

A travers ce mmoire, nous tenterons dexpliquer les rles et les enjeux qui sous-tendent ce type de dmarche
afin de mieux en comprendre lintrt.

Mots cls : dveloppement durable, tourisme durable, gestion environnementale, labels cologiques.

SUMMARY:

The world's problems can be solved only if everybody put their efforts together to improve the living
environment.
The problems related to the environment and the development of environmental policies within the Public
Authorities; bring industry professionals to engage in sustainable development. Many steps are available to
them because, as manager of tourist accommodation sites, the hospitality professionals own the keys to play a
leading role in sustainable development.
Moreover, the growing awareness of an international clientele for the environment requires a rapid
adjustment of the hotel offer. Combining ecology and economy will ensure that the hotel development
project will be sustainable and profitable. Sustainable development applied to the hospitality industry will
increase the quality of services but also the working conditions, the social cohesion and the motivation of
workers. A sustainable development approach is a project that requires time and money but mostly the
mobilization of all stakeholders of the company.

Through this thesis, we try to explain the roles and issues that underlie this approach to better understand the
inner interest.

Key words: sustainable development, sustainable tourism, environmental management, eco labels.

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