Professional Documents
Culture Documents
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
Rumah sakit dewasa ini sangat dibutuhkan oleh masyarakat yang ingin
memperoleh pelayanan jasa kesehatan. Rumah sakit ini turut berperan penting
dalam menciptakan ataupun mewujudkan masyarakat yang sehat dan kuat baik
jasmani maupun rohani. Rumah sakit pada kenyataannya tidak jauh berbeda
dengan perusahaan lain yang memasarkan barang atau jasa, yang mana
tujuannya adalah sama yaitu untuk berkembang, menghasilkan laba dan
mempertahankan kelangsungan hidup selain untuk mengabdi kepada
masyarakat.
Memperhatikan perkembangan bisnis yang sangat pesat saat ini dan
dimasukinya era globalisasi, terdapat tingkat persaingan yang cukup tinggi
diantara para pelakunya. Setiap rumah sakit berusaha untuk menjadi yang
terbaik dari para pesaing lainnya. Dalam menghadapi persaingan tersebut
dibutuhkan suatu perhatian khusus mengenai seberapa jauh pertumbuhan dan
kemajuan rumah sakit dalam menghadapi persaingan. Jika tidak maka rumah
sakit akan tenggelam dan kalah bersaing atau akan mengalami kebangkrutan.
Seiring dengan perkembangan zaman, rumah sakit saat ini tengah
dihadapkan dengan era persaingan global diberbagai sektor kesehatan. Data
Profil Kesehatan Indonesia Tahun 2013, menyebutkan bahwa jumlah rumah
sakit umum (RSU) maupun rumah sakit khusus (RSK) mengalami
peningkatan yang cukup signifikan sejak empat tahun terakhir. Pada tahun
2009 diketahui terdapat 1.523 rumah sakit kemudian naik 44,42% menjadi
2.201 pada tahun 2013.
Melihat fenomena di atas, keunggulan-keunggulan yang dimiliki
rumah sakit harus mampu memberikan sesuatu yang kreatif dan inovatif,
sehingga dapat dimanfaatkan secara optimal dalam upaya memberikan
pelayanan terbaik pada pasien, pengunjung rumah sakit lainnya maupun
masyarakat luas.
Salah satu cara utama mendeferensikan pelayanan jasa kesehatan
termasuk rawat jalan adalah memberikan jasa pelayanan kesehatan yang
berkualitas, lebih tinggi dari pesaing secara konsisten untuk memberikan
kepuasan kepada konsumen. Oleh sebab itu, pengambilan keputusan yang
dilakukan oleh manajer pemasaran akan selalu berada pada lingkungan yang
1
ada dan kompleks dan penuh ketidakpastian, sehingga manajer harus
mempunyai tingkat pengawasan yang luas terhadap segala aspek dalam
pemasaran. Tugas manajer dalam menyusun program pemasaran adalah
mengintegrasikan keselarasan yang terbaik antara kemampuan internal dan
lingkungan pasar eksternal. Keputusan-keputusan yang diambil terutama
menyangkut masalah bauran pemasaran yaitu 8P (Product, Price, Place,
Promotion, People, Process, Physical Evidence, dan Partner) harus responsif
terhadap kebutuhan pasar.
Berdasarkan uraian di atas, hal tersebutlah yang melatarbelakangi
pembuatan makalah mengenai analisis masalah bauran pemasaran (mix
marketing) di Rumah Sakit Budi Agung Palu.
B. Rumusan Masalah
Adapun rumusan masalah dari makalah ini adalah sebagai berikut:
1. Apa pengertian bauran pemasaran (mix marketing)?
2. Apa saja unsur-unsur 8P dalam bauran pemasaran (mix marketing)?
3. Bagaimana profil di Rumah Sakit Budi Agung?
4. Bagaimana implementasi bauran pemasaran (mix marketing) di Rumah
Sakit Budi Agung?
C. Tujuan
Adapun tujuan dari makalah ini adalah sebagai berikut:
1. Untuk mengetahui pengertian bauran pemasaran (mix marketing).
2. Untuk mengetahui unsur-unsur 8P dalam bauran pemasaran (mix
marketing).
3. Untuk mengetahui profil di Rumah Sakit Budi Agung.
4. Untuk mengetahui implementasi bauran pemasaran (mix marketing) di
Rumah Sakit Budi Agung.
BAB II
PEMBAHASAN
2
mengembangkan untuk menciptakan peluang masa yang akan datang dan
mengeksploitasinya (Syachroni, 2012).
Strategi pemasaran dapat terpenuhi dengan penyediaan suatu sarana
yang disebut dengan marketing mix. Marketing mix ini merupakan inti dari
sistem pemasaran perusahaan. Bauran pemasaran merupakan unsur-unsur
pemasaran yang saling terkait, dibaurkan, diorganisir, dan digunakan dengan
tepat, sehingga perusahaan dapat mencapai tujuan pemasaran dengan efektif,
sekaligus memuaskan kebutuhan dan keinginan konsumen (Syachroni, 2012).
Menurut Assauri (2011) dalam Ulus (2013), menyebutkan bahwa
bauran pemasaran adalah salah satu unsur dalam strategi pemasaran terpadu
adalah strategi bauran pemasaran yang merupakan strategi yang dijalankan
perusahaan, yang berkaitan dengan penentuan bagaimana perusahaan
menyajikan penawaran produk pada segmen pasar tertentu, yang merupakan
sasaran pasarnya.
3
Bauran pemasaran diharapkan dapat meningkatkan Perceived quality
pasien yaitu penilaian pasien terhadap suatu jasa. Bila persepsi pasien terhadap
mutu pelayanan yang diberikan oleh rumah sakit sudah baik, maka image
pasien (corporate image) terhadap rumah sakitpun akan menjadi positif.
Kondisi ini dapat meningkatkan kepuasan pasien (customer satisfaction), yang
berlanjut pada pembentukan loyalitas pasien (Customer Loyality). Informasi
dari pasien yang loyal akan menguntungkan pihak manajemen rumah sakit,
karena membantu pemberian informasi yang positif kepada masyarakat.
Dalam menjalankan kegiatannya, manajemen rumah sakit tidak hanya sekedar
memilih kombinasi yang terbaik dari bauran pemasaran, tetapi juga harus
mengkoordinir berbagai macam elemen dari bauran pemasaran tersebut, untuk
melaksanakan program pemasaran secara efektif (Kafa, 2013).
Memahami bahwa konsumen merupakan dasar dari pemasaran, maka
rumah sakit harus mampu memahami bagaimana konsumen secara individual
melihat, berpikir, merasa dan bertindak terhadap pelayanan dan produk,
penetuan harga, distribusi, dan promosi agar dapat bertahan dan berkembang.
Sebagai sebuah organisasi yang menghasilkan produk jasa kesehatan, salah
satu faktor yang menentukan mutu produk adalah personil pelaksana yang
penuh dedikasi. Ini akan tercapai bila pengelola mampu menimbulkan rasa
bangga pada karyawan tentang pekerjaannya dan keterlibatan semua karyawan
secara aktif. Ini merupakan serangkaian variabel pemasaran yang dapat
dikendalikan dan dipakai oleh pelaksana pemasaran rumah sakit untuk
memasarkan jasa kesehatan yang dihasilkan (Aditama, 2010).
B. Unsur-Unsur 8P dalam Bauran Pemasaran (Mix Marketing)
Perlu dipahami konsep 8P yang disebut marketing mix atau bauran
pemasaran jasa, yaitu place (tempat), product (produk), promotion (promosi),
price (harga), people (orang atau SDM), physical facility (fasilitas fisik),
process (proses), dan partner (mitra). Adapun penjelasan unsur-unsur dalam
bauran pemasaran (mix marketing) adalah sebagai berikut:
1. Product (Produk)
Produk merupakan segala sesuatu yang dapat ditawarkan produsen
untuk diperhatikan, dicari, dibeli, digunakan atau dikonsumsi pasar
4
sebagai pemenuhan kebutuhan atau keinginan pasar yang bersangkutan
(Ulus, 2013).
5
Dalam industri jasa seperti rumah sakit, pelayanan yang diproduksi
dan dikonsumsi terjadi pada tempat yang sama, oleh karena itu tempat
dimana terjadinya transaksi adalah penting. Lokasi pelayanan dianalisa
agar memudahkan konsumen mengakses dan berkeinginan melakukan
upaya mencapai dan menerima pelayanan, termasuk rantai distribusi
(Irmawati, 2015).
Menurut Tjiptono (2008) dalam Ulus (2013) mendefinisikan secara
garis besar, pendistribusian dapat diartikan sebagai kegiatan pemasaran
yang berusaha memperlancar dan mempermudah penyampaian barang dan
jasa dari produsen kepada konsumen, sehingga penggunaannya sesuai
dengan yang diperlukan (jenis, jumlah, harga, tempat, dan saat
dibutuhkan).
Menurut Nastiti, Ani, dan Soebadri (2007), Kepuasan konsumen
juga terletak pada penyedian tempat operasi perusahaan yang mudah
terjangkau, dan dapat tersedia dimana saja dibutuhkan konsumen, karena
jasa tidak diantarkan dan agar jasa mudah dicapai oleh pelanggan maka
faktor tempat pengadaan jasa/penjualan harus mudah dicapai pelanggan.
Tempat memiliki pengaruh positif terhadap kepuasan dan loyalitas,
sehingga hal ini dapat menjelaskan tentang konsep pengaruh tempat
terhadap kepuasan dan loyalitas.
Lokasi adalah letak rumah sakit dan jarak jangkauan yang harus
ditempuh, sehingga berdampak pada perhitungan waktu tempuh untuk
mencapainya. Untuk rumah sakit, variabel ini penting, karena
berhubungan dengan kondisi kesehatan pasien yang mungkin memburuk
secara tiba-tiba. Biasanya lokasi lebih menekankan pada tempat layanan
perawatan pasien yang membutuhkan pertolongan dalam rangka
penyembuhan penyakit.(Kafa, 2013).
6
mayoritas masyarakat karena strategis, nyaman dan aman. (Rengkuan,
Kandou, dan Tilaar, 2015).
Lokasi merupakan posisi tempat untuk penawaran jasa, sehingga
dapat berada pada tempat dan waktu yang sesuai dengan kebutuhan
konsumen. Di dalam rumah sakit, variabel ini dapat diartikan sebagai
tempat layanan kesehatan. Sehingga semakin dekat lokasi suatu rumah
sakit, semakin banyak pasien yang datang (Kafa, 2013).
3. Price (Harga atau Tarif)
Menurut Kotler dan Keller (2009) dalam Syachroni (2012)
menyatakan bahwa harga adalah elemen dalam bauran pemasaran yang
tidak saja menentukan profitabilitas tetapi juga sebagai sinyal untuk
mengkomunikasikan proporsi nilai suatu produk. Pada setiap produk atau
jasa yang ditawarkan, bagian pemasaran berhak menentukan harga
pokoknya. Faktor-faktor yang perlu dipertimbangkan dalam penetapan
harga tersebut antara lain biaya, keuntungan, praktik saingan dan
perubahan keinginan pasar.
Penentuan harga dari produk/pelayanan rumah sakit perlu
dipertimbangkan pangsa pasar sasaran, adanya pesaing, situasi pasar,
hjuga biaya produk yang efisien dan efektif agar nilai yang dirasakan dari
manfaat produk/pelayanan seimbang atau memuaskan konsumen
(Irmawati, 2015).
7
Penentuan harga dari produk/pelayanan rumah sakit perlu
mempertimbangkan pangsa pasar sasaran, adanya pesaing, situasi pasar,
juga biaya produk yang efisien dan efektif agar nilai yang dirasakan dari
manfaat produk/pelayanan seimbang atau memuaskan bagi konsumen.
Perlu dipertimbangkan juga tentang daftar harga pelayanan, cara
pembayaran, system dan prosedur pembayaran dan lain sebagainya yang
akan memberikan kemudahan untuk konsumen (Irmawati, 2015).
Tarif adalah sejumlah uang yang dibebankan atas produk, atau
jumlah dari nilai yang ditukar konsumen atas manfaat tertentu, karena
menggunakan jasa. Tarif merupakan salah satu informasi yang harus
disampaikan kepada pasien rumah sakit, karena dengan pemberian
informasi tarif, pasien bisa membandingkan antara pelayanan dengan
besarnya tarif. Semakin murah tarif rumah sakit, maka pasienpun
cenderung memilih rumah sakit tersebut (Kafa, 2013).
4. Promotion (Promosi)
Promosi merupakan fungsi komunikasi dari perusahaan yang
bertanggung jawab menginformasikan dan membujuk/mengajak pembeli.
Promosi merupakan salah satu faktor penentu keberhasilan suatu program
pemasaran. Promosi merupakan cara khusus dari iklan pribadi, promosi
penjualan dan hubungan masyarakat yang dipergunakan perusahaan untuk
tujuan iklan dan pemasarannya. Hakikatnya promosi adalah suatu bentuk
komunikasi pemasaran yang dimaksud dengan komunikasi pemasaran
adalah aktivitas pemasaran yang berusaha menyebarkan informasi,
mempengaruhi/membujuk dan mengingatkan pasar sasaran atas
perusahaan dan produknya agar bersedia menerima, membeli dan loyal
pada produk yang ditawarkan perusahaan yang bersangkutan (Ulus, 2013).
Promosi merupakan kegiatan untuk menyampaikan informasi
kepada konsumen tentang produk atau pelayanan rumah sakit dan untuk
mendorong konsumen potensial untuk membeli atau menggunakan
produk/pelayanan rumah sakit. Pelayanan yang mudah direplikasi oleh
pesaing, untuk mencegah peralihan konsumen rumah sakit harus
menciptakan citra yang diinginakn konsumen. Promosi rumah sakit
8
dibatasi oleh etik dan peraturan/ Keputusan Menteri Kesehatan yang
meliputi iklan, cara promosi, dan lain sebagainya (Irmawati, 2015).
9
yang berusaha untuk menyebarkan informasi, mempengaruhi,
mengingatkan pasar sasaran agar bersedia menerima, serta membeli
produk yang ditawarkannya. Sehingga semakin banyak promosi tentang
fasilitas suatu rumah sakit, maka masyarakat cenderung memilih rumah
sakit tersebut.
5. People (Orang/Sumber Daya Manusia)
Sumber daya manusia adalah elemen yang sangat penting dari
bauran pemasaran jasa. Ketika pelayanan disampaikan kepada konsumen
sumber daya manusianya haruslah tepat, bermutu, mempunyai kinerja
yang baik, komitmen yang tinggi, professional dan memberikan pelayanan
yang terbaik, agar sesuai atau bahkan melebihi harapan konsumen
(Irmawati, 2015).
Hal ini didukung mulai dari recruitment/penarikan karyawan,
pendidikan pelatihan, individu-individu yang kontak langsung dengan
konsumen, kultur perusahaan serta orang-orang yang melakukan aktivitas
pemasaran/individu pemasar (Irmawati, 2015).
Orang dalam hal ini adalah tenaga kerja yang dimiliki suatu
perusahaan yang sering disebut karyawan, karyawan sangat berperan
penting dalam perusahaan jasa karena telibat langsung menyampaikan
produk kepelanggan (Putra dan Sulistyawati, 2013).
6. Physical Facility (Fasilitas Fisik atau Bukti Fisik)
10
Bukti fisik adalah bagian materi atau lingkungan pelayanan
diberikan (rumah sakit) yang dimana terjadi interaksi dengan konsumen
(pasien), dan setiap komponen yang nyata yang memefasilitasi kinerja atau
komunikasi pelayanan. Misalnya bangunan gedung, peralatan medis yang
baik, SDM yg terlatih, laporan yang lengkap, logo, brosur, lingkungan
yang tenang yang memberikan rasa aman bagi konsumen (Irmawati,
2015).
7. Process (Proses)
Proses melibatkan setiap kegiatan yang diperlukan untuk
menyuguhkan produk atau jasa dengan pelayanan yang tebaik kepada
konsumen. proses yang mampu dipahami pelanggan dan sesuai dengan
yang diinginkan akan turut menentukan kepuasan pelanggannya (Putra dan
Sulistyawati, 2013).
Proses pelayanan konsumen di rumah sakit adalah semua cara atau
prosedur layanan yang disampakan kepada konsumen. Semua tahapan
pelayanan yang dialami oleh konsumen harus memberikan yang terbaik
agar tujuan dari pelayanan yaitu kepuasan konsumen yang dapat tercapai.
Sebagai contoh kemudahan proses yang menggunakan teknologi informasi
yang sangat memudahkan akurasinya lebih baik (Irmawati, 2015).
11
mitra, maka semakin popular yang ditawarkan, dan hal tersebut menjadi
daya dobrak yang kuat dalam pemsaran dan menarik konsumen. Menurut
Herlina, Indar, dan Maidin (2012), ada hubungan antara partnership
(kemitraan) dengan keputusan pasien rawat inap memilih rumah sakit.
Rumah Sakit yang memiliki kerja sama dengan instansi-instansi lain yang
dapat mendukung penyebarluasan dan pengembangan Rumah Sakit.
Seperti bekerja sama dengan instansi yang dianggap dapat pendukung
Rumah Sakit yang bila di perlukan dapat bekerjasama.Pasien akan merasa
puas terhadap bentuk kerjasama dalam hal mitra atau kerjasama antara
rumah sakit dengan instansi lainya. Seperti dengan adanya program yang
di selengarakan oleh BPJS yakni JKN membuat pasien tidak mendapatkan
tekanan yang negatif karena telah di dipersatukanya mitra dalam
memanfaatkan pelayanan kesehatan.
C. Profil di Rumah Sakit Budi Agung
1. Visi:
Menjadi rumah sakit terbaik peyedia layanan kesehatan terpadu
profesional dan bermutu.
2. Misi:
a. Memberikan pelayanan profesional dan terintegrasi.
b. Turut serta dalam kegiatan sosial guna membantu masyarakat luas
maupun yang membutuhkan.
c. Memberikan layanan yang bermutu yang sesuai dengan standar
kesehatan.
3. Tujuan: Meningkatkan standar kesehatan masyarakat
4. Filosofi:
Bekerja dengan hati, melayani dengan jiwa dan tulus dalam tindakan
kepada pasien.
5. Motto: senyum, sapa, segar, simpati, serius, sukses.
6. Sejarah RS Budi Agung
a. Tahun 1981
Yayasan Budi Agung dibangun di klinik bersalin sederhana yang
berlokasi di Jalan Maluku No.44 Palu Sulawesi Tengah. Dengan jumlah
kamar yang tersedia sebanyak 4 kamar dan mempercayakan kepada
12
dokter spesialis kandungan yang mana dokter A.A NGR.GD. Djaja
pembuka praktek umum dibagian bersalin kemudian berkembang dan
memiliki 2 kamar dan 3 ruanagan terdiri dari :
1) Kamar VIP utama
2) Ruang Kelas 1 (2 tempat tidur)
3) Ruang Kelas 2 (3 tempat tidur)
4) Ruang Bayi (5 Box Bayi)
b. Tahun 1988
RS Budi Agung membuka dan mengembangkan menjadi rumah
sakit Umum dengan menambah 16 ruang dan 35 tempat tidur pasien
yang terdiri dari :
1) 1 ruang VIP Utama Kartika Sari (masing-masing 2 tempat tidur)
2) Ruang anak-anak (masing-masing 2 tempat tidur)
3) 4 ruang kelas I (masing-masing 1 tempat tidur)
4) 4 ruang kelas II (masing-masing 2 tempat tidur)
5) 1 ruang Fisiotherapi (2 tempat tidur)
6) 1 ruang kelas III untuk Pria (6 tempat tidur)
7) 1 ruang kelas III untuk Wanita (6 tempat tidur)
Dan untuk memenuhi standar sebagai Rumah sakit Umum
Ketua Yayasan melengkapi sarana dan prasarana Rumah sakit dengan
membangun ruang praktek dokter-dokter/poliklinik serta menambah
peralatan Rumah Sakit yang canggih disesuaikan dengan kebutuhan
Rumah Sakit.
c. Tahun 1990
Pada tanggal 18 agustus 1990 klinik bersalin mulai menempati
gedung baru yang terletak disebelah bangunan lama dengan kapasitas
sebanyak 9 tempat tidur yang terdiri dari :
1) 2 Ruang VIP Utama (masing-masing 1 tempat tidur)
2) 1 Ruang kelas 1 (1 tempat tidur)
3) 1 Ruang kelas II (2 tempat tidur)
4) 1 Ruang kelas III (tempat tidur)
Sedangkan ruang bersalin yang lama di fungsikan sebagai :
13
1) Ruang Gawat darurat dengan 3 tempat tidur
2) Ruang ICU dengan 4 tempat tidur
3) 5 ruang VIP utama masing0masing 1 tempat tidur
d. Tahun 1994
Dengan meningkatkan permintaan kamar VIP serta pelayanan
dengan menggunakan peralatan yang lebih maju/canggih maka pada
tahun 1994 di bangun 6 ruang VIP dengan fasilitas kamar yang lengkap
dan penambahan ruang operasi.
e. Tahun 2002
Klinik bersalin pada tahun 2002 diadakan perubahan atau
renovasi atau sekaligus penambahan kamar.
1) 2 kamar VIP
2) 3 kamar kelas 1
f. Tahun 2005
Dengan meningkatkan permintaan kamar maka pada tahun 2005
RS Budi Agung melakukan penambahan kamar :
1) 2 kamar Sweet Room
2) 6 kamar VIP A
3) 10 kamar VIP B
4) 1 kamar kelas I (Bima I)
5) 2 kamar VIP (Bima II dan III)
g. Tahun 2011
Pada tahun 2011 ada penambahan 10 kamar VIP (Kresna)
h. Tahun 2011
Rumah Sakit Budi Agung menambah beberapa peralatan untuk
Rehabilitasi Medis, seperti eeg, threadmill, 2 patien moniter, alat-alat
laboraturium, dan dc shock.
Rumah Sakit Budi agung yang mempunyai Tipe C dengan
kapasitas tempat tidur sebanyak 96 bed yang terdapat dari 82 bed
perawatan umum dan 56 dokter spesialis serta 238karyawan medis dan
non medis.
i. Tahun 2011
1) RS Budi Agung melaksanakan perluasan ruang UGD dan ICU serta
ICCU dengan membangun bangunan yang baru.
14
2) Dibangun pula sebuah bangunan untuk VIP dengan kapasitas 10
kamar.
j. Tahun 2012
RS Budi Agung semakin berkembang dalam memberikan
pelayanan penderita rawat inap, sehingga di harapkan bisa memiliki
kamar menjadi 106 kamar dan berkapasitas 136 tempat tidur.
Melaksanakan perluasan :
1) Ruang makan karyawan dengan merenovasi ruang yang ada tanpa
membangun yang baru
2) Merenovasi perawatan anak
3) Merenovasi bagian informasi kamar bersalin
4) Merenovasi bagian eksterior depan rumah sakit Budi Agung
15
jasa pelayanan terdiri dari poliklinik, Instalasi Gawat darurat (IGD), Poli
Gigi, Poli THT, Poli KB, radiologi, Intensive Care Unit (ICU), Intensive
Cardiac Care Unit (ICCU), EEG, ECG, laboratorium, kamar bedah, kamar
inap (VVIP, VIP, kelas 1,2, dan 3), ruang bersalin, costumer service,
tempat bermain anak, dan Griya RIP. Kelebihan produk yang diberikan
RS Budi Agung adalah tersedianya alat EEG yang tidak dimiliki oleh RS
lainnya di Kota Palu sehingga beberapa pasien yang membutuhkan EEG
dirujuk atau berobat ke RS Budi Agung.
2. Place (Tempat)
Tempat atau distribusi merupakan elemen bauran pemasaran yang
dapat mempengaruhi keputusan menjadi konsumen di RS Budi Agung.
Apabila mudah diakses dari segi jarak tempuh rumah ke rumah sakit atau
dari setiap jarak setiap fasiliats misalnya gedung serta kemudahan
administrasi maka sangat menunjang dalam pemilihan kunjungan rumah
sakit, hal ini sesuai dari hasil wawancara tersebut.
Menurut informan dalam hal ini konsumen (keluarga pasien), dari
segi lokasi (place), lokasi RS Budi Agung sangat strategis dan mudah
dicapai sehingga memudahkan konsumen mengakses dan berkeinginan
melakukan upaya mencapai dan menerima pelayanan, termasuk rantai
distribusinya. Selain itu, akses untuk mencapai unit penunjang lain, seperti
apotek dan ruang informasi sangat mudah untuk dicapai.
Hal ini didukung dengan hasil wawancara dengan direktur dan
sekertaris, yang mengungkapkan bahwa lokasi Rumah Sakit Budi Agung
ini sangat strategis karena berada di tengah kota sehingga akses untuk
mencapai rumah sakit sangat mudah. Rumah Sakit Budi Agung memiliki
fasilitas parkiran yang sangat luas di bagian samping rumah sakit.
3. Price (Harga atau Tarif)
16
Menurut informan dalam hal ini konsumen (keluarga pasien), dari
segi harga (price), konsumen beranggapan bahwa harga yang telah
ditetapkan oleh Rumah Sakit Budi Agung telah sesuai dengan pelayanan
dan fasilitas yang diberikan oleh rumah sakit. Selain itu, di Rumah Sakit
Budi Agung telah menerapkan program BPJS untuk konsumen, sehingga
konsumen dapat keringanan dalam membayar biaya rumah sakit. Selain
itu, bagi pasien yang merupakan karyawan PT. ASTRA juga bebas biaya
karena ditanggung oleh perusahaan.
Hal ini didukung dengan hasil wawancara dengan direktur dan
Sekretaris RS Budi Agung yang menungkapkan bahwa penetapan harga
atau tarif pelayanan di RS Budi Agung menggunakan perhitungan Unit
Cost yang diolah oleh bagian akuntan RS Budi Agung sehingga tarif yang
ditetapkan sesuai dengan pelayanan yang diberikan dan modal yang
dikeluarkan. Dalam membantu pasien pihak RS Budi Agung juga
menerima kerjasama dengan berbagai pihak asuransi untuk memudahkan
akses pelayanan bagi masyarakat Kota Palu.
4. Promotion (Promosi)
Promosi merupakan elemen bauran pemasaran yang dapat
mempengaruhi keputusan menjadi konsumen di RS Budi Agung. Apabila
promosi sering dilakukan dan dipromosikan di berbagai media maka akan
memperluas info RS Budi Agung, hal ini sesuai dari hasil wawancara
tersebut.
17
tanggal 1 Maret 2016, pihak rumah sakit mengadakan promosi pelayanan
kesehatan seperti pemotongan biaya (discount) kepada konsumen yang
hendak berobat, melakukan pemeriksaan gratis, dan khitanan massal.
Selain itu, alasan banyaknya konsumen yang menggunakan jasa pelayanan
kesehatan di RS Budi Agung karena telah banyak konsumen yang
mengetahui informasi dari teman maupun saudara mengenai baiknya
kualitas pelayanan yang diberikan pihak rumah sakit.
5. People (Orang/Sumber Daya Manusia)
Sumber daya manusia dalam hal ini petugas kesehatan dan
pegawai administrasi serta akuntan, cleaning service merupakan elemen
bauran pemasaran yang dapat mempengaruhi keputusan menjadi
konsumen di RS Budi Agung. Apabila sumber daya manusia memiliki
kualitas yang baik maka akan meningkatkan loyalitas konsumen, hal ini
sesuai dari hasil wawancara tersebut.
Menurut informan dalam hal ini konsumen (keluarga pasien), dari
segi sumber daya manusia (people), sumber daya manusia mulai dari
dokter, perawat, hingga petugas kebersihan yang dimiliki oleh RS Budi
Agung telah sesuai dengan jumlah dan tingkat kemampuan yang
dibutuhkan oleh konsumen sehingga dapat memberikan pelayanan yang
terbaik kepada konsumen.
Hal ini didukung dengan hasil wawancara dengan direktur dan
sekertaris yang mengungkapkan bahwa jumlah dan kualitas sumber daya
manusia (SDM), mulai dari dokter, perawat, dan tenaga kesehatan lainnya
sudah memadai.
18
Budi Agung lainnya seperti keadaan tempat parkir yang cukup baik. Untuk
mendukung hasil observasi, sekaligus ingin mengetahui sejauh mana
fasilitas fisik yang terdapat di RS Budi Agung maka dilakukan wawancara
dengan pihak konsumen dan pihak rumah sakit.
Menurut informan dalam hal ini konsumen (keluarga pasien), dari
segi bukti fisik (physical facility), gedung dan ruangan-ruangan yang
terdapat di RS Budi Agung yang bersih, sangat tertata rapi dan kondisi
bangunan yang kokoh serta ukuran bangunan yang memadai konsumen
merasakan puas dan loyal.
Hal ini didukung dengan hasil wawancara dengan direktur dan
Sekretaris RS Budi Agung yang menungkapkan bahwa terdapat beberapa
fasilitas fisik yang hanya dimiliki RS Budi Agung dan tidak dimiliki RS
lainnya di Kota Palu.
7. Process (Proses)
Proses merupakan elemen bauran pemasaran yang dapat
mempengaruhi keputusan menjadi konsumen di RS Budi Agung. Proses
pelayanan yang baik akan meningkatkan loyalitas konsumen, hal ini sesuai
dari hasil wawancara tersebut.
Menurut informan dalam hal ini konsumen (keluarga pasien), dari
segi proses (process), proses pelayanan konsumen di RS Budi Agung atau
prosedur layanan untuk mendapatkan pelayanan kesehatan tidaklah susah
dan dapat dilakukan dengan mudah oleh konsumen.
Hal ini didukung dengan hasil wawancara dengan direktur dan
sekertaris yang mengungkapkan bahwa perawat maupun dokter telah
dibekali dengan tata cara yang baik dalam melakukan proses pelayanan
kepada konsumen. Seperti perawat memberikan senyum kepada pasien
dan ketelitian dokter saat melakukan pemeriksaan.
8. Partner (Mitra)
Mitra atau kerjasama merupakan elemen bauran pemasaran yang
dapat mempengaruhi keputusan menjadi konsumen di RS Budi Agung.
Hal ini terlihat dari data jumlah kunjungan yang datang ke RS Budi Agung
meningkat seiring dengan memutuskan kerjasama dengan berbagai pihak
seperti asuransi kesehatan dan asuransi pekerja dari perusahaan.
19
Menurut informan dalam hal ini konsumen (keluarga pasien), dari
segi mitra kerja (partner), RS Budi Agung bekerja sama dengan PT. Astra
dan BPJS. Apabila ada karyawan yang bekerja di PT. Astra yang sakit
dapat merasakan pelayanan kesehatan di RS Budi Agung secara gratis atau
free service. Sedangkan konsumen pengguna BPJS mendapatkan
keringanan dalam membayar biaya rumah sakit.
BAB III
PENUTUP
A. Kesimpulan
20
pemasaran perusuhaan dalam hal ini rumah sakit untuk memasarkan jasa
kesehatan yang dihasilkan untuk diberikan kepada konsumen.
2. Konsep 8P yang disebut marketing mix atau bauran pemasaran jasa terdiri
dari beberapa unsur yaitu place (tempat), product (produk), promotion
(promosi), price (harga), people (orang atau SDM), physical facility
(fasilitas fisik), process (proses), dan partner (mitra).
3. Profil RS Budi Agung terdiri dari visi, misi, tujuan, filosofi, motto dan
sejararah Rumah Sakit.
4. Implementasi atau penerapan bauran pemasaran khususnya unsur-unsur 8P
di Rumah Sakit Budi Agung palu telah sesuai dengan teori, sehingga dapat
meningkatkan dan mempertahankan loyalitan konsumen.
B. Saran
Adapun saran yang dapat diberikan adalah sebagai berikut:
1. Pelayanan yang diberikan oleh petugas yang sudah baik harus
dipertahankan dan lebih ditingkatkan lagi lewat pelatihan petugas secara
berkala serta selalu mengingatkan petugas membangun etos kerja,
meningkatkan mutu pelayanan dan kerjasama tim agar terwujudnya suatu
pelayanan yang professional.
2. Rumah Sakit Budi Agung dapat memberikan potongan harga untuk
pemeriksaan pada waktu-waktu tertentu untuk meningkatkan tingkat
kunjungan pasien baru.
3. Rumah Sakit Budi Agung disarankan memberikan informasi secara umum
mengenai jadwal dokter praktek.
4. Untuk menambah mutu layanan fasilitas, RS Budi Agung disarankan
menambah fasilitas internet gratis di unit rawat jalan.
21
DAFTAR PUSTAKA
22
Kotler dan Amstrong, 2001, Prinsip-Prinsip Pemasaran (terjemahan), edisi ke-8
jilid 1. Jakarta: Erlangga.
Nastiti, Ani, dan Soebadri. 2007. Pengaruh Bauran Pemasaran terhadap Kepuasan
Konsumen dengan Perilaku Konsumen sebagai variabel Intervening.
Jurnal Akuntansi, Manajemen Bisnis, dan Sektor Publik. 2007. Vol. 3
(3). Hal. 265-287.
Suwarni dan Mayasari. Pengaruh Kualitas Produk dan Harga Terhadap Loyalitas
melalui Kepuasan Konsumen. Jurnal Ekonomi Bisnis. 2011. Vol.16 (1).
Hal 76-84.
23
24