Professional Documents
Culture Documents
DISUSUN OLEH:
Rudi Utomo
Sony Wijaya
Wahyu
Firdauzi
Durrotun Nafisah
Dinta
UNIVERSITAS AIRLANGGA
FAKULTAS KESEHATAN MASYARAKAT
PROGRAM MAGISTER
PROGRAM ADMINISTRASI DAN KEBIJAKAN KESEHATAN
MINAT MANAJEMEN PEMASARAN DAN KEUANGAN PELAYANAN KESEHATAN
SURABAYA
2017
DAFTAR ISI
KATA PENGANTAR............................................................................................... ii
DAFTAR ISI............................................................................................................. iii
BAB 1 PENDAHULUAN........................................................................................ 1
1.1 Latar Belakang............................................................................................ 1
1.2 Rumusan Masalah...................................................................................... 2
1.3 Tujuan Penulisan........................................................................................ 2
BAB 2 ISI.................................................................................................................. 3
2.1 Definisi Quality Function Deployment...................................................... 3
2.2 Sejarah Quality Function Deployment....................................................... 4
2.3 Tujuan Quality Function Deployment........................................................ 5
2.4 Manfaat Quality Function Deployment...................................................... 5
2.5 Kelemahan Tahapan Quality Function Deployment................................... 6
2.6 Tahap Quality Function Deployment.......................................................... 6
2.7 Tahap Pengukuran Quality Function Deployment...................................... 13
BAB III PENUTUP.................................................................................................. 20
3.1 Simpulan..................................................................................................... 20
3.2 Saran........................................................................................................... 21
DAFTAR PUSTAKA
ii
BAB I
PENDAHULUAN
1
Deployment (QFD) terkait dengan manajemen mutu pelayanan jasa bidang
kesehatan untuk dapat diterapkan sehingga terjadi peningkatan kualitas
pelayanan kesehatan.
1.3 Tujuan
Tujuan dalam penyusunan makalah ini, antara lain:
a. Untuk mengetahui definisi dari Quality Function Deployment?
b. Untuk mengetahui sejarah ditemukannya Quality Function Deployment?
c. Untuk mengetahui tujuan dari penerapan Quality Function Deployment?
d. Untuk mengetahui manfaat dari penerapan Quality Function Deployment?
e. Untuk mengetahui tahapan Quality Function Deployment?
f. Untuk mengetahui tahap perencanaan dan pengembangan Quality
Function Deployment?
2
BAB II
ISI
3
QFD dimungkinkan dilakukannya analisis dan penentuan isu-isu utama. Output
dari QFD adalah isu-isu tindakan utama untuk peningkatan kepuasan pelanggan
berdasarkan masukan dari pelanggan. Karena proses QFD dimulai dari pelanggan,
maka akan menuntun suatu organisasi untuk fokus kepada pelanggan. Pendekatan
disiplin QFD terletak pada desain produk, rekayasa, produktivitas serta
memberikan evaluasi yang mendalam terhadap suatu produk.
Organisasi dapat mulai mengerti apa yang dibutuhkan untuk meningkatkan
kepuasan customer. QFD mendorong perusahaan untuk berinteraksi dengan
orang-orang yang menggunakan produknya. Suatu organisasi yang
mengimplementasikan QFD secara tepat dapat meningkatkan pengetahuan
rekayasa, produktivitas dan kualitas, mengurangi biaya, mengurangi waktu
pengembangan produk serta perubahan-perubahan rekayasa seiring dengan
kemajuan jaman dan permintaan konsumen.
Konsumen yang ingin kita ketahui keinginandan harapannya bukan hanya
orang-orang yang membeli produk kita. Tetapi orang-orang yang juga akan
memberikan pengaruhi terhadap kelangsungan produk kita. Adapun orang-orang
yang dipertimbangkan keinginan atau harapannya dalam pencarian analisa
permintaan konsumen adalah:
a. Mereka yang membeli produk kita
b. Mereka yang membeli produk pesaing
c. Mereka yang beralih ke pesaing
d. Mereka yang merasa puas akan produk kita tawarankan
e. Mereka yang merasa tidak puas akan produk kita tawarankan
4
banyak perusahaan besar dunia yang menerapkan metode ini. Dengan QFD,
operasional perusahaan didorong oleh suara pelanggan dan bukan oleh perintah
manajemen ataupun opini/keinginan dari para ahli. Penggunaan QFD berfokus
pada penyebab-penyebab utama kepuasan serta ketidakpuasan pelanggan,
sehingga menjadikannya alat yang berguna untuk analisis kompetitif kualitas
produk oleh manajemen.
5
g. Mengurangi banyaknya perubahan desain.
6
mengidentifikasi konsumen kunci (konsumen yang sudah pasti akan
mengggunakan produk yang dihasilkan). Untuk mengidentifikasi
konsumen kunci ada beberapa cara: 1). Setiap orang langsung setuju, 2).
Metode matrik prioritas, 3). Metode AHP
d. Menetapkan batas waktu: batas waktu perlu didefinisikan secara jelas
dalam proses QFD untuk membantu menjaga perencanaan yang realistis.
e. Memutuskan cakupan produk: Cakupan ini berguna untuk
mendefinisikan apa-apa saja yang ada di dalam dan apa saja yang tidak
ada dalam pembahasan QFD. Dengan adanya cakupan ini akan
membantu anggota team untuk mengabaikan data yang tidak relevan dan
memperhatikan semua ide-ide dan data yang relevan.
f. Memutuskan team dan hubungannya dengan organisasi: Team QFD yang
ideal seharusnya mencakup semua perwakilan dari semua fungsi yang
ada dalam perusahaan yang meliputi sales & marketing, product design,
supplier/purchasing, manufacturing engineering, manufacturing
production, order processing dan service. Hal ini penting untuk
kesuksesan dalam perancangan produk karena semua fungsi terlibat
didalamnya.
g. Membuat jadwal pelatihan QFD
h. Melengkapi fasilitas dan materialnya: Selama melakukan proses QFD
diperlukan beberapa fasilitas dan material yang akan mendukungnya
yang meliputi: Lokasi, ruangan, bantuan komputer, dan material
pendukung yang lain.
7
berbentuk rumah, yang disebut House of Quality (HOQ). HOQ terdiri
dari enam bagian utama matriks perencanaan produk tersebut.
b. Perencanaan desain terdiri dari technical requirements dan parts
characteristics.
Tahapan kedua dikenal matriks perencanaan teknik yaitu merupakan
faktor-faktor teknis yang kritis terhadap pengembangan produk
c. Perencanaan proses terdiri dari part characteristics dan process
characteristics.
Tahapan ketiga, matriks perencanaan proses yaitu merupakan matriks
proses pembuatan pengembangan suatu produk.
d. Perencanaan produksi terdiri dari process characteristics dan production
requirements.
Tahapan keempat adalah matriks perencanaan produksi yaitu
memaparkan tindakan yang perlu diambil didalam perbaikan kualitas
produk.
8
importance dan Low revealed importance.
b) Kebutuhan impact rendah (low-impat needs): Low stated
importance dan Low revealed importance.
c) Kebutuhan impact tinggi (high-impact needs): High stated
importance dan High revealed importance.
d) Kebutuhan yang tersembunyi (hidden needs): Low stated
importance dan High revealed importance.
2) Mengumpulkan data-data kualitatif
Untuk membuat keputusan perancangan yang sesuai dengan
kebutuhan konsumen maka produsen harus mengerti kebutuhan
sesungguhnya dari konsumen. Produsen harus bisa membedakan
kebutuhan konsumen sesungguhnya dengan solusi teknisnya.
Untuk megumpulkan data kualitatif bisa dilakukan dengan:
Wawancara satu persatu, Contexual Inquiry, dan Wawancara focus
grup.
3) Analisa data pelanggan
Proses analisa data pelanggan ini akan menghasilkan diagram
afinitas, dimana langkah-langkahnya adalah sebagai berikut:
a) Identifikasi frase yang mewakili kebutuhan konsumen dengan
menggunakan pernyataan dari pengalaman konkrit. Pada
proses pembuatan diagram afinitas pernyataan konkrit ini
dikembangkan menjadi pertanyaan yang ditujukan ke
konsumen pada tingkat yang lebih tinggi.
b) Pilih tingkatan untuk mewakili keinginan atau kebutuhan
konsumen dalam rumah kualitas (house of quality).
c) Buat diagram Afinitas. Diagram afinitas merupakan alat yang
digunakan untuk mengidentifikasi informasi yang bersifat
kualitatif dan terstruktur secara hierarkis (bottom up).
d) Mengurutkan frase-frase menjadi kebutuhan konsumen
sesungguhnya (true customer need) menggunakan voice of
customer table. Selama proses ini dikembangkan pertanyaan-
pertanyaan, hal-hal yang harus dipecahkan dan ide-ide konsep
produk.
4) Kuantifikasi data
Setelah diagram afinitas terbentuk maka langkah selanjutnya
adalah mengkuantifikasi data. Data yang dibutuhkan untuk proses
QFD adalah:
9
a) Kepentingan relatif dari kebutuhan-kebutuhan tersebut
b) Tingkat performansi kepuasan konsumen untuk masing-masing
kebutuhan/keinginan
5) Afinity diagram
Dalam proses QFD, kebutuhan/keinginan konsumen diatur dalam
diagram afinitas. Diagram afinitas digunakan untuk mengumpulkan
dan mengorganisir fakta-fakta, opini dan ide-ide. Disamping itu
juga memacu kreativitas yang mendorong ekspresi batas dari fakta
dan opini serta kondisi perusahaan, mengelompokkan elemen-
elemen informasi tersebut sesuai dengan kesamaan dan
pertaliannya. Konstruksi diagram afinitas membutuhkan bentuk
brainstorming dengan hasil sebuah grafik. Langkah-langkah yang
biasanya dilakukan dalam pembuatan diagram afinitas adalah:
a) Memilih tema/tujuan yang mungkin ditekankan sebagai
masalah
b) Mengumpulkan ide-ide (true customer needs) dan
memasukkannya kedalam kartu-kartu dan disosialisasikan
kepada seluruh anggota tim.
c) Mengelompokkan kartu-kartu ke suatu kotak berdasarkan
kesesuaian ide. Pada langkah ini mungkin saja suatu ide tidak
hanya masuk kedalam suatu kotak, tetapi juga masuk ke kotak-
kotak lainnya tergantung tingkat kesesuaian terhadap
pengelompokkan ide.
d) Proses sorting, dimana melakukan sorting pada langkah ketiga
sehingga ide-ide benar-benar masuk pada kelompok yang
sesuai.
e) Membuat nama bagi pengelompokkan ide yang telah didapat
yang mewakili elemen-elemen pada suatu kelompok.
f) Melakukan leveling terhadap setiap kelompok sehingga
diperoleh level mulai dari yang tertinggi sampai yang terendah.
10
keinginan dan kebutuhan konsumen, Menyusun keinginan dan
kebutuhan tersebut, dan Pembuatan diagram afinitas
2) Tahap II Matrik Perencanaan, tahap ini bertujuan untuk mengukur
kebutuhan-kebutuhan pelanggan dan menetapkan tujuan-tujuan
performansi kepuasan.
3) Tahap III Respon Teknis, pada tahap ini dilakukan transformasi dari
kebutuhan-kebutuhan konsumen yang bersifat non teknis menjadi
data yang besifat teknis guna memenuhi kebutuhan-kebutuhan
tersebut.
4) Tahap IV Menentukan Hubungan Respon Teknis dengan Kebutuhan
Konsumen. Tahap ini menentukan seberapa kuat hubungan antara
respon teknis (tahap 3) dengan kebutuhan-kebutuhan pelanggan
(tahap 1).
5) Tahap V Korelasi Teknis, tahap ini memetakan hubungan dan
kepentingan antara karakterisitik kualitas pengganti atau respon
teknis. Sehingga dapat dilihat apabila suatu respon teknis yang satu
dipengaruhi atau mempengaruhi respon teknis lainnya dalam proses
produksi, dan dapat diusahakan agar tidak terjadi bottleneck.
6) Tahap IV Benchmarking dan Penetapan Target, pada tahap ini
perusahaan perlu menentukan respon teknis mana yang ingin
dikonsentrasikan dan bagaimana jika dibandingkan oleh produk
sejenis
11
Sumber: Cohen (1995).
Gambar 2.1 Model Rumah Kualitas (HOQ)
12
Kuesioner dan interview merupakan alat yang dapat digunakan untuk
mengetahui apa yang menjadi harapan dan mengetahui bagaimana kepuasan
pelanggan terhadap produk yang kita gunakan. Begitu pula dalam metode Quality
Function Deployment. Maka dari itu, dalam persiapan EFD organisasi harus
menyiapkan daftar pertanyaan yang pada nantinya dapat dianalisis untuk
menghasilkan desain produk.
Adapaun tahap pengukurannya sebagai berikut (menggunakan contoh
kasus sebuah klinik dokter swasta yang ingin mencocokan keinginan pasien
dengan kemampuan klinik mengenai pelayanan meja registrasi. Untuk registrasi
pasien, klinik tersebut mengharuskan untuk membuat janji terlebih dahulu
sebelum bertemu dengan dokter):
a. Langkah 1: Voice of Customer (menggunakan interview)
Pada langkah ini, didapatkan daftar yang menjadi perhatian pelanggan.
1) Length of time until appointment
2) They get their choice of days
3) They get their choice of times
4) Spent little time on the phone
5) Emergency / not
6) Appointment made without interruption
7) Appointment time kept
8) Their questions were answered accurately
9) Their insurance claims was processed properly
10) Insurance coverage recognized
Setelah daftar dapat dibuat dari data yang terkumpul, daftar tersebut
lalu dikembangkan dan dimasukkan ke dalam matriks HOQ.
13
prioritas keinginan.
14
c. Langkah 3: Pengisian matriks hubungan
Hubungan antara keinginan pelanggan dengan design requirement tidak
selalu sama. Hal ini bergantung pada kekuatan setiap variabel dalam design
requirement untuk mempengaruhi atau menjawab keinginan pelanggan dalam
kolom voice of consumers. Ada beberapa tingkatan dalam penilaian langkah
tiga ini:
1) Nilai 9 untuk hubungan yang kuat
2) Nilai 3 untuk hubungan yang sedang
3) Nilai 1 untuk hubungan yang memungkinkan untuk terjadi (lemah)
4) Nilai 0 atau kolom yang kosong untuk tidak ada hubungan
d. Langkah 4: Matriks Korelasi
Setelah diberikan semua nilai, langkah selanjutnya adalah untuk
15
+ : Positif
- : Negatif
-- : Negatif Kuat
e. Langkah 5: Benchmarking
Metode House of Quality ini memperbolehkan untuk melakukan
penilaian kompetitor melalui benchmarking. Dimana selanjutnya pelayanan
yang disediakan kompetitor akan dibandingkan dengan pelayanan organisasi
kita. Yang dibandingkan dalam metode ini adalah keinginan pelanggan dan
juga design requirements. Sehingga persepsi pelanggan mengenai kepuasan itu
akan bisa dinilai dan dibandingkan dengan kompetitor. Serta petugas yang
bertanggungjawab terhadap pelayanan tersebut akan bisa dievaluasi
kinerjanya.
16
Setelah mengetahui karakteristik dari kompetitor, dapat dibuat grafik
agar kita dapat melihat gambaran secara keseluruhan.
Dari rumus ini maka dapat diambil kesimpulan bahwa semakin tinggi
tingkat kepentingan dan semakin rendah tingkat kepuasan maka overall
importance yang didapat akan semakin besar. Dengan semakin besar Overall
importance maka sebuah masalah wajib dipecahkan. Namun apabila tingkat
kepuasan semakin tinggi dan tingkat kepentingan semakin rendah maka
overall importance yang didapat kecil. Semakin kecil nilai overall importance
pada sebuah masalah maka masalah itu tidak begitu perlu untuk segera di
tindak lanjuti mengingat bahwa tingkat kepuasan dari konsumen sebagian
17
besar sudah merasa puas dengan hasil yang ada, dan hasil tersebut berdasarkan
tingkat kepentingan tidak begitu penting untuk segera ditindak lanjuti.
Rumus Relative Importance:
18
BAB III
PENUTUP
3.1 Kesimpulan
Quality Function Deployment (QFD) adalah metode perencanaan
dan pengembangan secara terstruktur yang memungkinkan tim
pengembangan mendefinisikan secara jelas kebutuhan dan harapan
pelanggan, dan mengevaluasi kemampuan produk atau jasa secara
sistematik untuk memenuhi kebutuhan dan harapan. QFD merupakan
suatu metode yang dikembangkan untuk menghubungkan suatu
perusahaan atau lembaga dengan konsumen. Melalui QFD, setiap
keputusan dibuat untuk memenuhi kebutuhan yang diekspresikan oleh
pelanggan. Pendekatan ini menggunakan sejenis diagram matriks untuk
mempresentasikan data dan informasi. Alat utama dari QFD adalah matrik,
dimana hasil-hasilnya dicapai melalui penggunaan tim antar departemen
atau fungsional dengan mengumpulkan, mengintrepresstasikan,
mendokumentasikan dan memprioritaskan kebutuhan-kebutuhan
pelanggan. Titik awal (starting point) QFD adalah pelanggan serta
keinginan dan kebutuhan daru pelanggan. Dalam QFD hal ini disebut
suara dari pelanggan (voice of the customer). Proses QFD dimulai
dengan suara pelanggan dan kemudian berlanjut hingga analisa dan
interpretasi melalui 4 aktivitas utama yaitu Perencanaan Produk (Product
Planing) Menerjemahkan kebutuhan-kebutuhan pelanggan kedalam
kebutuhan-kebutuhan teknik (technical requirements), Desain Produk
(Product Design) Menerjemahkan kebutuhan-kebutuhan teknik kedalam
karakteristuk komponen, Perencanaan Proses (Process Planning)
Mengidentifikasi langkah-langkah proses dan parameter-parameter serta
menerjemahkan kedalam karakteristik proses, dan Perencanaan
Pengendalian Proses (Process Planing Control).
Inti dari QFD adalah suatu matriks besar yang akan menghubungkan
apa keinginan pelanggan (What) dan bagaimana suatu produk akan
didesaian dan diproduksi agar memenuhi kebutuhan pelanggan
19
(Nasution,2006). Fokus utama dari QFD adalah melibatkan pelanggan
pada proses pengembangan produk sedini mungkin, yang mana kebutuhan
dan keinginan. Penerapan metodologi QFD dalam proses perancangan
produk/jasa diawali dengan pembentukan matriks perencanaan produk/jasa
atau disebut dengan house of quality.
3.2 Saran
Metode QFD dianjurkan untuk diimplementasikan dalam
peningkatan mutu yang berorientasi pada pelanggan. Manfaat utama yang
diperoleh dari penerapan QFD yaitu rancangan produk dan jasa baru yang
berfokus pada kebutuhan pelanggan karena kebutuhan. Sehingga kualitas
pelayanan akan terjamin dapat memuaskan pelanggan.
20
DAFTAR PUSTAKA
Agus, Gede Putu., dkk. 2014. Implementasi Quality Function Deployment (Qfd)
Untuk Meningkatkan Layanan Publik Di Rsud Kabupaten Buleleng Bali.
ISSN: 2303-2898. Jurnal Ilmu Sosial dan Humaniora. Vol.3, No.2, Okrober.
Akao, Yoji (1994). "Development History of Quality Function Deployment". The
Customer Driven Approach to Quality Planning and Deployment. Minato,
Tokyo 107 Japan: Asian Productivity Organization. p. 339. ISBN 92-833-
1121-3.
Bennal, Luis. et al. Quality Function Deployment (QFD) for Services
www.vgu.edu.vn/
Fileadmin/pictures/studies/MBA/Handbook_QFD_Services.pdf
Harvard Business Review, The House of Quality by John R. Hauser and Don
Clausing, MayJune 1988
http://belajar-blog-di.blogspot.co.id/2011/09/penerapan-quality-function-
deployment.html
http://www.c2c-solutions.com/pdfs/eQFDRoadmap.pdf QFD/DFSS Roadmap and
flowchart.
http://www.di.ufpe.br/~req_case/Seminarios/Prioridades/qfd.pdf
Kristanto, Diota Wahyu. 2014. Desain Sistem Penentuan Kualitas Pelayanan
Kesehatan Dengan Menggunakan Metode Quality Function Deployment
(QFD) Sebagai Upaya meningkatkan Customer Satisfaction di Rumah Sakit
Banyumanik Semarang.
Luthfianto, Saufik dan Siswiyanti. 2014. Implementasi Quality Function
Deployment (Qfd) Dalam Perancangan Produk Alat Penetas Telur Rak
Putar.
Modul 6. Quality Function Deployment. (2007 ). School of Engineering
University of Warwick UK
Tony Wijaya. 2011. Manajemen Kualitas Jasa. Yogyakarta: PT. Index
21