You are on page 1of 23

MANAJEMEN MUTU JASA BIDANG KESEHATAN

QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT

DISUSUN OLEH:

Rudi Utomo
Sony Wijaya
Wahyu
Firdauzi
Durrotun Nafisah
Dinta

UNIVERSITAS AIRLANGGA
FAKULTAS KESEHATAN MASYARAKAT
PROGRAM MAGISTER
PROGRAM ADMINISTRASI DAN KEBIJAKAN KESEHATAN
MINAT MANAJEMEN PEMASARAN DAN KEUANGAN PELAYANAN KESEHATAN
SURABAYA
2017
DAFTAR ISI

KATA PENGANTAR............................................................................................... ii
DAFTAR ISI............................................................................................................. iii

BAB 1 PENDAHULUAN........................................................................................ 1
1.1 Latar Belakang............................................................................................ 1
1.2 Rumusan Masalah...................................................................................... 2
1.3 Tujuan Penulisan........................................................................................ 2
BAB 2 ISI.................................................................................................................. 3
2.1 Definisi Quality Function Deployment...................................................... 3
2.2 Sejarah Quality Function Deployment....................................................... 4
2.3 Tujuan Quality Function Deployment........................................................ 5
2.4 Manfaat Quality Function Deployment...................................................... 5
2.5 Kelemahan Tahapan Quality Function Deployment................................... 6
2.6 Tahap Quality Function Deployment.......................................................... 6
2.7 Tahap Pengukuran Quality Function Deployment...................................... 13
BAB III PENUTUP.................................................................................................. 20
3.1 Simpulan..................................................................................................... 20
3.2 Saran........................................................................................................... 21

DAFTAR PUSTAKA

ii
BAB I
PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang


Kualitas pelayanan merupakan faktor yang sangat penting dalam
melakukan manajemen mutu. Salah satu bentuk pelayanan di bidang jasa
adalah pelayanan kesehatan. Pelayanan kesehatan yang bermutu adalah
pelayanan kesehatan yang dapat memuaskan setiap pemakai jasa pelayanan
kesehatan sesuai dengan tingkat kepuasan rata-rata penduduk, serta yang
penyelenggaranya sesuai dengan standar kode etik profesi yang telah
ditetapkan (Azrul Azwar, 1996). Salah satu sarana pelayanan kesehatan yang
mempunyai peran sangat penting dalam memberikan pelayanan kesehatan
kepada masyarakat adalah rumah sakit. Rumah sakit sebagai salah satu sarana
kesehatan yang memberikan pelayanan kesehatan kepada masyarakat
memiliki peran yang sangat strategis dalam mempercepat peningkatan derajat
kesehatan masyarakat. Oleh karena itu, rumah sakit dituntut untuk
memberikan pelayanan yang terbaik sesuai dengan standar yang ditetapkan
dan dapat menjangkau seluruh lapisan masyarakat. Quality Function
Deployment (QFD) merupakan metodologi yang terkenal untuk desain dan
pengembangan produk berorientasi pelanggan (Cohen, 1995).
Quality Function Deployment (QFD) di pelayanan kesehatan dapat
digunakan untuk melihat apa yang sesuai dan dibutuhkan pasien di rumah
sakit serta untuk melihat kesenjangan antara apa yang diinginkan dengan apa
yang telah diterima oleh pasien. Hal tersebut berguna untuk mengetahui mutu
pelayanan dan prioritas upaya peningkatan kinerja di Rumah Sakit. Selain itu,
Quality Function Deployment (QFD) juga dapat digunakan untuk
meningkatkan kualitas pelayanan, karena dapat membantu dalam mencari
startegi terbaik dimana metode ini merupakan pendekatan terstruktur untuk
mendefinisikan kebutuhan atau tuntutan konsumen dan menterjemahkannya
menjadi rencana spesifik untuk menghasilkan produk maupun jasa yang
mempertemukan kebutuhan-kebutuhan pasien. Berdasarkan latar belakang
tersebut, kelompok ingin membahas lebih lanjut mengenai Quality Function

1
Deployment (QFD) terkait dengan manajemen mutu pelayanan jasa bidang
kesehatan untuk dapat diterapkan sehingga terjadi peningkatan kualitas
pelayanan kesehatan.

1.2 Rumusan Masalah


Adapun rumusan masalah dalam penyusunan makalah ini, antara lain:
1. Apakah definisi dari Quality Function Deployment?
2. Bagaimanakah sejarah ditemukannya Quality Function Deployment?
3. Apakah tujuan dari penerapan Quality Function Deployment?
4. Apakah manfaat dari penerapan Quality Function Deployment?
5. Bagaimanakah tahapan Quality Function Deployment?
6. Bagaimanakah tahap perencanaan dan pengembangan Quality
Function Deployment?

1.3 Tujuan
Tujuan dalam penyusunan makalah ini, antara lain:
a. Untuk mengetahui definisi dari Quality Function Deployment?
b. Untuk mengetahui sejarah ditemukannya Quality Function Deployment?
c. Untuk mengetahui tujuan dari penerapan Quality Function Deployment?
d. Untuk mengetahui manfaat dari penerapan Quality Function Deployment?
e. Untuk mengetahui tahapan Quality Function Deployment?
f. Untuk mengetahui tahap perencanaan dan pengembangan Quality
Function Deployment?

2
BAB II
ISI

2.1 Definisi Quality Function Deployment


Konsumen akan merasa puas ketika mereka mendapatkan sesuatu yang
diinginkan sesuai dengan yang diharapan. Untuk mengetahui apa yang diinginkan
atau yang diharapkan oleh konsumen merupakan hal yang kompleks dan
memerlukan analisis yang kuat. Salah satu metode yang dapat membantu untuk
memenuhi harapan konsumen terhadap produk yang diinginkan adalah metode
Quality Function Deployment (QFD).
Quality Function Deployment terdiri dari tiga kata yang memiliki makna:
Quality : mempertemukan permintaan dari para pelanggan untuk membuat
suatu produk.
Fucntion : melaksanakan apa yang harus dilakukan sesuai dengan fokus
perhatiannya.
Deployment : memahami siapa yang akan melakukan untuk terwujudnya suatu
produk.
Menurut pendapat Akao, 1990; Urban Hauser, 1993, QFD adalah suatu
metodologi untuk menterjemahkan kebutuhan dan keinginan konsumen ke dalam
suatu rancangan produk yang memiliki persyaratan teknik dan karakteristik
kualitas tertentu. Sedangkan Oakland J.S (1995) menyampaikan bahwa QFD
adalah suatu sistem untuk mendesain sebuah produk atau jasa yang berdasarkan
permintaan pelanggan, dengan melibatkan partisipasi fungsi-fungsi yang terdapat
dalam organisasi tertentu. QFD juga dapat diartikan sebagai penyebaran fungsi-
fungsi yang terkait dengan pengembangan produk dan pelayanan dengan mutu
yang memenuhi kepuasan konsumen. (Revelle., Frigon., dan Jackson, 1995).
Berdasarkan beberapa pendapat diatas dapat disimpulkan bahwa QFD
merupakan sistem yang digunakan untuk mewujudkan dan merencanakan
harapan-harapan konsumen ke dalam karakteristik kualitas produk, proses dan
jasa sehingga dapat memenuhi harapan, kebutuhan dan keinginan konsumen.
QFD adalah proses perencanaan bukan sebuah alat untuk pemecahan masalah atau
analisis. Format matriks digunakan untuk mencatat informasi penting. Dalam

3
QFD dimungkinkan dilakukannya analisis dan penentuan isu-isu utama. Output
dari QFD adalah isu-isu tindakan utama untuk peningkatan kepuasan pelanggan
berdasarkan masukan dari pelanggan. Karena proses QFD dimulai dari pelanggan,
maka akan menuntun suatu organisasi untuk fokus kepada pelanggan. Pendekatan
disiplin QFD terletak pada desain produk, rekayasa, produktivitas serta
memberikan evaluasi yang mendalam terhadap suatu produk.
Organisasi dapat mulai mengerti apa yang dibutuhkan untuk meningkatkan
kepuasan customer. QFD mendorong perusahaan untuk berinteraksi dengan
orang-orang yang menggunakan produknya. Suatu organisasi yang
mengimplementasikan QFD secara tepat dapat meningkatkan pengetahuan
rekayasa, produktivitas dan kualitas, mengurangi biaya, mengurangi waktu
pengembangan produk serta perubahan-perubahan rekayasa seiring dengan
kemajuan jaman dan permintaan konsumen.
Konsumen yang ingin kita ketahui keinginandan harapannya bukan hanya
orang-orang yang membeli produk kita. Tetapi orang-orang yang juga akan
memberikan pengaruhi terhadap kelangsungan produk kita. Adapun orang-orang
yang dipertimbangkan keinginan atau harapannya dalam pencarian analisa
permintaan konsumen adalah:
a. Mereka yang membeli produk kita
b. Mereka yang membeli produk pesaing
c. Mereka yang beralih ke pesaing
d. Mereka yang merasa puas akan produk kita tawarankan
e. Mereka yang merasa tidak puas akan produk kita tawarankan

2.2 Sejarah Quality Function Deployment


Quality Function Deplotment (QFD) ditemukan oleh Yoji Akao seorang
kebangsaan Jepang pada tahun 1966. QFD merupakan metode yang
dikembangkan untuk menghubungkan perusahaan atau lembaga dengan
konsumen. Melalui QFD, setiap keputusan dibuat untuk memenuhi kebutuhan
yang diekspresikan oleh pelanggan. Pendekatan ini menggunakan sejenis diagram
matriks untuk mempresentasikan data dan informasi (Evams et al, 2007).
QFD dimulai pada tahun 1972 di lokasi anjungan kapal Mitsubishi di kota
Kobe. Toyota kemudian mulai membangun konsep ini tidak lama kemudian, dan
telah menggunakannya sejak 1977 dengan hasil yang sangat mengagumkan.
Xerox dan Ford memulai penggunaan QFD pada tahun 1986 (pada tahun itu, lebih
dari 50 persen perusahaan Jepang telah menggunakan pendekatan ini). Kini telah

4
banyak perusahaan besar dunia yang menerapkan metode ini. Dengan QFD,
operasional perusahaan didorong oleh suara pelanggan dan bukan oleh perintah
manajemen ataupun opini/keinginan dari para ahli. Penggunaan QFD berfokus
pada penyebab-penyebab utama kepuasan serta ketidakpuasan pelanggan,
sehingga menjadikannya alat yang berguna untuk analisis kompetitif kualitas
produk oleh manajemen.

2.3 Tujuan Quality Function Deployment


Tujuan dari penerapan metode QFD adalah memenuhi sebanyak mungkin
harapan konsumen, dan berusaha melampaui harapan tersebut dengan merancang
produk baru agar dapat berkompetisi dengan produk dari kompetitor untuk
kepuasan konsumen.

2.4 Manfaat Quality Function Deployment


QFD berguna untuk memastikan bahwa suatu perusahaan memusatkan
perhatiannya terhadap kebutuhan konsumen sebelum setiap pekerjaan
perancangan dilakukan. Manfaat QFD bagi perusahaan yang berusaha
meningkatkan daya saingnya melaui perbaikan kualitas dan produktifitasnya
secara berkesinambungan adalah sebagai berikut (Zairi & Youssef, 1995):
a. Fokus pada pelanggan
Organisasi TQM merupakan organisasi yang berfokus pada pelanggan. QFD
memerlukan pengumpulan masukkan dan umpan balik dari pelanggan.
b. Efisiensi waktu
QFD dapat mengurangi waktu pengembangan produk karena memfokuskan
pada persyaratan pelanggan yang spesifik dan telah diidentifikasikan dengan
jelas.
c. Orientasi kerja sama tim (Teamwork Oriented).
QFD merupakan pendekatan kerjasama tim. Semua keputusan dalam proses
didasarkan konsensus dan dicapai melalui diskusi mendalam dan
brainstorming.

d. Orientasi pada dokumentasi


Salah satu produk yang dihasilkan dari proses QFD adalah dokumen
komprehensif mengenai semua data yang berhubungan dengan segala proses
yang ada dan perbandingannya dengan persyaratan pelanggan
e. Memusatkan perancangan produk dan jasa pada kebutuhan dan kepuasan
konsumen.
f. Menganalisa kinerja produk perusahaan untuk memenuhi kepuasan konsumen.

5
g. Mengurangi banyaknya perubahan desain.

2.5 Kelemahan Quality Function Deployment


Metode Quality Function Deployment dapat dikatakan sebagai sebuah
metode yang baik untuk mengetahui keinginan dan harapan konsumen. Pada
metode ini benar-benar menitik beratkan kepada pendapat pelanggan
dibandingkan dengan pendapat dari manajer. Walau dikatakan sebagai sebuah
metode yang baik, metode ini masih juga memiliki kelemahan. Menurut Tony
Wijaya dalam buku Manajemen Kualitas Jasa (2011) berpendapat bahwa
Quality Function Deployment memiliki kelemahan sebagai berikut :
a. Memerlukan keahlian spesifik beragam yaitu input pada QFD
memerlukan analis pasar. Penerjemahan karakteristik kualitas
membutuhkan keahlian perancangan.
b. Kesulitan dalam pengisian matriks
c. Hanya merupakan alat, tidak ada kejelasan kerangka pemecahan masalah.

2.6 Tahapan Quality Function Deployment


Implementasi Quality Function Deployment secara garis besar dibagi
dalam 3 (tiga) tahap, yaitu tahap pengumpulan Voice of Customer, tahap
penyusunan House of Quality, dan tahap analisa dan interprestasi. Tetapi
sebelum memasuki ketiga tahap tersebut selalu ada Tahap Perencanaan dan
Persiapan. Tahap ini merupakan persiapan dalam melakukan dan
mengimplementasikan QFD, yang meliputi:
a. Menetapkan dukungan dari seluruh organisasi: Dukungan ini haruslah
berasal dari pihak manajemen, fungsional, serta anggota team QFD yang
terdiri dari berbagai skill.
b. Menentukan keuntungan yang mungkin didapat: beberapa keuntungan
yang dapat diperoleh oleh tim QFD antara lain untuk: 1) mengetahui
kebutuhan dan keinginan konsumen, 2) mengembangkan visi anggota tim
secara umum dari suatu produk, mendokumentasikan seluruh keputusan
dan asumsi-asumsi selama interpretasi secara ringkas dalam bentuk
house of quality, 3) meminimalkan resiko pengulangan di tengah proyek,
dan 4) mempercepat perancangan produk.
c. Memutuskan siapa konsumennya: Disini didefinisikan secara jelas siapa
konsumennya, mengidentifikasi semua konsumen yang potensial (yang
mungkin akan menggunakan produk yang dihasilkan), serta

6
mengidentifikasi konsumen kunci (konsumen yang sudah pasti akan
mengggunakan produk yang dihasilkan). Untuk mengidentifikasi
konsumen kunci ada beberapa cara: 1). Setiap orang langsung setuju, 2).
Metode matrik prioritas, 3). Metode AHP
d. Menetapkan batas waktu: batas waktu perlu didefinisikan secara jelas
dalam proses QFD untuk membantu menjaga perencanaan yang realistis.
e. Memutuskan cakupan produk: Cakupan ini berguna untuk
mendefinisikan apa-apa saja yang ada di dalam dan apa saja yang tidak
ada dalam pembahasan QFD. Dengan adanya cakupan ini akan
membantu anggota team untuk mengabaikan data yang tidak relevan dan
memperhatikan semua ide-ide dan data yang relevan.
f. Memutuskan team dan hubungannya dengan organisasi: Team QFD yang
ideal seharusnya mencakup semua perwakilan dari semua fungsi yang
ada dalam perusahaan yang meliputi sales & marketing, product design,
supplier/purchasing, manufacturing engineering, manufacturing
production, order processing dan service. Hal ini penting untuk
kesuksesan dalam perancangan produk karena semua fungsi terlibat
didalamnya.
g. Membuat jadwal pelatihan QFD
h. Melengkapi fasilitas dan materialnya: Selama melakukan proses QFD
diperlukan beberapa fasilitas dan material yang akan mendukungnya
yang meliputi: Lokasi, ruangan, bantuan komputer, dan material
pendukung yang lain.

Metode QFD menurut Cohen (1995) memiliki beberapa tahap


perencanaan dan pengembangan yang disebut empat tahapan model QFD.
Tahap perencanaan dan pengembangan dapat disebut juga matriks, adapun
matriks perencanaan dan pengembangan QFD ada 4 tahapan.
a. Perencanaan produk terdiri dari customer requirements, dan technical
responses/requirements.
Pada tahapan pertama adalah matriks perencanaan produk menjelaskan
tentang keinginan konsumen, kebutuhan-kebutuhan teknis, korelasi,
hubungan-hubungan yang berkaitan, evaluasi kompetitor atau
pesaingnya, penugasan teknis kompetitif, dan target-targetnya. Alat yang
digunakan untuk menggunakan struktur QFD adalah matriks yang

7
berbentuk rumah, yang disebut House of Quality (HOQ). HOQ terdiri
dari enam bagian utama matriks perencanaan produk tersebut.
b. Perencanaan desain terdiri dari technical requirements dan parts
characteristics.
Tahapan kedua dikenal matriks perencanaan teknik yaitu merupakan
faktor-faktor teknis yang kritis terhadap pengembangan produk
c. Perencanaan proses terdiri dari part characteristics dan process
characteristics.
Tahapan ketiga, matriks perencanaan proses yaitu merupakan matriks
proses pembuatan pengembangan suatu produk.
d. Perencanaan produksi terdiri dari process characteristics dan production
requirements.
Tahapan keempat adalah matriks perencanaan produksi yaitu
memaparkan tindakan yang perlu diambil didalam perbaikan kualitas
produk.

Setelah tahap perencanaan dan persiapan selesai barulah masuk


kedalam implementasi QFD yang terbagi menjadi 3 tahap, yaitu:
a. Tahap Pengumpulan Voice of Customer
Pada tahap ini akan dilakukan survey untuk memperoleh suara
pelanggan yang tentu membutuhkan waktu dan ketrampilan untuk
mendengarkan. Proses QFD membutuhkan data konsumen yang ditulis
sebagai daftar pertanyaan dari suatu produk atau jasa. Tiap poin
pertanyaan mempunyai data numerik yang berkaitan dengan kepentingan
bagi konsumen dan tingkat performansi kepuasan konsumen dari produk
yang dibuat berdasarkan pertanyaan tadi.
Data dari konsumen dapat menunjukkan variasi pola hubungan
yang mungkin tergantung bagaimana performansi kepuasan atribut
dikumpulkan. Interpretasi data ini harus memperhitungkan apakah
pelanggan yang di-survey menggunakan satu atau beberapa produk dan
apakah sampel pelanggan terdiri atas seluruh pelanggan dari berbagai
tipe atau segmen. Langkah-langkah pada tahap ini secara ringkas dapat
dijelaskan sebagai berikut:
1) Mengklasifikasi kebutuhan pelanggan: Model klien menggunakan
revealed importance dan stated importance tiap atribut untuk
mengklasifikasikan kebutuhan pelanggan menjadi 4 katagori:
a) Kebutuhan yang diharapkan (expected needs): High stated

8
importance dan Low revealed importance.
b) Kebutuhan impact rendah (low-impat needs): Low stated
importance dan Low revealed importance.
c) Kebutuhan impact tinggi (high-impact needs): High stated
importance dan High revealed importance.
d) Kebutuhan yang tersembunyi (hidden needs): Low stated
importance dan High revealed importance.
2) Mengumpulkan data-data kualitatif
Untuk membuat keputusan perancangan yang sesuai dengan
kebutuhan konsumen maka produsen harus mengerti kebutuhan
sesungguhnya dari konsumen. Produsen harus bisa membedakan
kebutuhan konsumen sesungguhnya dengan solusi teknisnya.
Untuk megumpulkan data kualitatif bisa dilakukan dengan:
Wawancara satu persatu, Contexual Inquiry, dan Wawancara focus
grup.
3) Analisa data pelanggan
Proses analisa data pelanggan ini akan menghasilkan diagram
afinitas, dimana langkah-langkahnya adalah sebagai berikut:
a) Identifikasi frase yang mewakili kebutuhan konsumen dengan
menggunakan pernyataan dari pengalaman konkrit. Pada
proses pembuatan diagram afinitas pernyataan konkrit ini
dikembangkan menjadi pertanyaan yang ditujukan ke
konsumen pada tingkat yang lebih tinggi.
b) Pilih tingkatan untuk mewakili keinginan atau kebutuhan
konsumen dalam rumah kualitas (house of quality).
c) Buat diagram Afinitas. Diagram afinitas merupakan alat yang
digunakan untuk mengidentifikasi informasi yang bersifat
kualitatif dan terstruktur secara hierarkis (bottom up).
d) Mengurutkan frase-frase menjadi kebutuhan konsumen
sesungguhnya (true customer need) menggunakan voice of
customer table. Selama proses ini dikembangkan pertanyaan-
pertanyaan, hal-hal yang harus dipecahkan dan ide-ide konsep
produk.
4) Kuantifikasi data
Setelah diagram afinitas terbentuk maka langkah selanjutnya
adalah mengkuantifikasi data. Data yang dibutuhkan untuk proses
QFD adalah:

9
a) Kepentingan relatif dari kebutuhan-kebutuhan tersebut
b) Tingkat performansi kepuasan konsumen untuk masing-masing
kebutuhan/keinginan
5) Afinity diagram
Dalam proses QFD, kebutuhan/keinginan konsumen diatur dalam
diagram afinitas. Diagram afinitas digunakan untuk mengumpulkan
dan mengorganisir fakta-fakta, opini dan ide-ide. Disamping itu
juga memacu kreativitas yang mendorong ekspresi batas dari fakta
dan opini serta kondisi perusahaan, mengelompokkan elemen-
elemen informasi tersebut sesuai dengan kesamaan dan
pertaliannya. Konstruksi diagram afinitas membutuhkan bentuk
brainstorming dengan hasil sebuah grafik. Langkah-langkah yang
biasanya dilakukan dalam pembuatan diagram afinitas adalah:
a) Memilih tema/tujuan yang mungkin ditekankan sebagai
masalah
b) Mengumpulkan ide-ide (true customer needs) dan
memasukkannya kedalam kartu-kartu dan disosialisasikan
kepada seluruh anggota tim.
c) Mengelompokkan kartu-kartu ke suatu kotak berdasarkan
kesesuaian ide. Pada langkah ini mungkin saja suatu ide tidak
hanya masuk kedalam suatu kotak, tetapi juga masuk ke kotak-
kotak lainnya tergantung tingkat kesesuaian terhadap
pengelompokkan ide.
d) Proses sorting, dimana melakukan sorting pada langkah ketiga
sehingga ide-ide benar-benar masuk pada kelompok yang
sesuai.
e) Membuat nama bagi pengelompokkan ide yang telah didapat
yang mewakili elemen-elemen pada suatu kelompok.
f) Melakukan leveling terhadap setiap kelompok sehingga
diperoleh level mulai dari yang tertinggi sampai yang terendah.

b. Tahap Penyusunan House of Quality


Menurut Cohen (1992) tahap-tahap dalam menyusun rumah kualitas
adalah sebagai berikut:
1) Tahap I Matrik Kebutuhan Pelanggan, tahap ini meliputi:
Memutuskan siapa pelanggan, Mengumpulkan data kualitatif berupa

10
keinginan dan kebutuhan konsumen, Menyusun keinginan dan
kebutuhan tersebut, dan Pembuatan diagram afinitas
2) Tahap II Matrik Perencanaan, tahap ini bertujuan untuk mengukur
kebutuhan-kebutuhan pelanggan dan menetapkan tujuan-tujuan
performansi kepuasan.
3) Tahap III Respon Teknis, pada tahap ini dilakukan transformasi dari
kebutuhan-kebutuhan konsumen yang bersifat non teknis menjadi
data yang besifat teknis guna memenuhi kebutuhan-kebutuhan
tersebut.
4) Tahap IV Menentukan Hubungan Respon Teknis dengan Kebutuhan
Konsumen. Tahap ini menentukan seberapa kuat hubungan antara
respon teknis (tahap 3) dengan kebutuhan-kebutuhan pelanggan
(tahap 1).
5) Tahap V Korelasi Teknis, tahap ini memetakan hubungan dan
kepentingan antara karakterisitik kualitas pengganti atau respon
teknis. Sehingga dapat dilihat apabila suatu respon teknis yang satu
dipengaruhi atau mempengaruhi respon teknis lainnya dalam proses
produksi, dan dapat diusahakan agar tidak terjadi bottleneck.
6) Tahap IV Benchmarking dan Penetapan Target, pada tahap ini
perusahaan perlu menentukan respon teknis mana yang ingin
dikonsentrasikan dan bagaimana jika dibandingkan oleh produk
sejenis

11
Sumber: Cohen (1995).
Gambar 2.1 Model Rumah Kualitas (HOQ)

c. Tahap Analisa dan Interprestasi


Tahap analisa dan interpretasi merupakan tahap teknis dan implementasi
quality function deployment. Disini dilakukan analisis dan interpretasi
terhadap rumah kualitas yang sudah disusun pada tahap sebelumnya. Dan
bila dilanjutkan pada pembuatan suatu produk/jasa, maka akan dapat
dihasilkan produk/jasa yang mempunyai karakteristik yang kuat dalam
memenuhi keinginan konsumen.

2.7 Tahap Pengukuran Quality Function Deployment

12
Kuesioner dan interview merupakan alat yang dapat digunakan untuk
mengetahui apa yang menjadi harapan dan mengetahui bagaimana kepuasan
pelanggan terhadap produk yang kita gunakan. Begitu pula dalam metode Quality
Function Deployment. Maka dari itu, dalam persiapan EFD organisasi harus
menyiapkan daftar pertanyaan yang pada nantinya dapat dianalisis untuk
menghasilkan desain produk.
Adapaun tahap pengukurannya sebagai berikut (menggunakan contoh
kasus sebuah klinik dokter swasta yang ingin mencocokan keinginan pasien
dengan kemampuan klinik mengenai pelayanan meja registrasi. Untuk registrasi
pasien, klinik tersebut mengharuskan untuk membuat janji terlebih dahulu
sebelum bertemu dengan dokter):
a. Langkah 1: Voice of Customer (menggunakan interview)
Pada langkah ini, didapatkan daftar yang menjadi perhatian pelanggan.
1) Length of time until appointment
2) They get their choice of days
3) They get their choice of times
4) Spent little time on the phone
5) Emergency / not
6) Appointment made without interruption
7) Appointment time kept
8) Their questions were answered accurately
9) Their insurance claims was processed properly
10) Insurance coverage recognized

Setelah daftar dapat dibuat dari data yang terkumpul, daftar tersebut
lalu dikembangkan dan dimasukkan ke dalam matriks HOQ.

Selanjutnya, setiap keinginan pelanggan ini di bobot untuk didapat

13
prioritas keinginan.

b. Langkah 2: Respon (Design / Technical Requirements)


Setelah didapatkan kebutuhan atau keinginan pelanggan, akan muncul
pertanyaan bagaimana kita akan menjawab keinginan / kebutuhan tersebut.
Sehingga akan sangat dibutuhkan untuk mengartikan bagaimana keinginan
tersebut dapat terpuaskan dengan suatu layanan.
Untuk menerjemahkan kebutuhan / keinginan pelanggan menjadi
design / technical requirement, dapat menggunakan berbagai metode, salah
satunya adalah brainstorming. Selanjutnya, hasil dari proses tersebut dapat
dimasukkan dalam matriks HOQ.
Baris optimisasi merupakan arah pengembangan respon yang
disesuaikan dengan keinginan pelanggan.

14
c. Langkah 3: Pengisian matriks hubungan
Hubungan antara keinginan pelanggan dengan design requirement tidak
selalu sama. Hal ini bergantung pada kekuatan setiap variabel dalam design
requirement untuk mempengaruhi atau menjawab keinginan pelanggan dalam
kolom voice of consumers. Ada beberapa tingkatan dalam penilaian langkah
tiga ini:
1) Nilai 9 untuk hubungan yang kuat
2) Nilai 3 untuk hubungan yang sedang
3) Nilai 1 untuk hubungan yang memungkinkan untuk terjadi (lemah)
4) Nilai 0 atau kolom yang kosong untuk tidak ada hubungan
d. Langkah 4: Matriks Korelasi
Setelah diberikan semua nilai, langkah selanjutnya adalah untuk

menentukan korelasi antar respon (design requirements). Matriks ini


menjelaskan mengenai manakah respon yang berdampak baik pada respon
yang lain dan manakah yang berdampak tidak baik.
Korelasi yang positif berarti pengembangan respon tersebut akan
beriringan dengan pengembangan respon yang lain tanpa adanya usaha yang
berat. Sementara itu, perlu juga untuk mencari korelasi negatif, yang mana
pengembangan suatu respon akan berdampak penurunan respon yang lain.
Apabila dalam matriks tersebut tidak ada korelasi yang negatif, maka bisa jadi
ada kesalahan pada langkah sebelumnya.
Keterangan: ++ : Positif kuat

15
+ : Positif
- : Negatif
-- : Negatif Kuat

e. Langkah 5: Benchmarking
Metode House of Quality ini memperbolehkan untuk melakukan
penilaian kompetitor melalui benchmarking. Dimana selanjutnya pelayanan
yang disediakan kompetitor akan dibandingkan dengan pelayanan organisasi
kita. Yang dibandingkan dalam metode ini adalah keinginan pelanggan dan
juga design requirements. Sehingga persepsi pelanggan mengenai kepuasan itu
akan bisa dinilai dan dibandingkan dengan kompetitor. Serta petugas yang
bertanggungjawab terhadap pelayanan tersebut akan bisa dievaluasi
kinerjanya.

Nilai yang terdapat pada benchmarking:


1) 1: tidak ada pemenuhan
2) 2: pemenuhan sebagian
3) 3: pemenuhan secara umum
4) 4: pemenuhan sebagian besar (memenuhi)
5) 5: pemenuhan secara total

16
Setelah mengetahui karakteristik dari kompetitor, dapat dibuat grafik
agar kita dapat melihat gambaran secara keseluruhan.

f. Langkah 6: Penentuan overall importance


Overall importance digunakan untuk mencari respon mana (dalam
langkah 2) yang mendapatkan prioritas untuk dilaksanakan terlebih dahulu.
Untuk masing-masing kolom design requirement, tingkat kepentingan dari
voice of consumer dikalikan dengan pembobotan yang sesuai. Hal ini akan
menciptakan nilai untuk setiap hubungan VOC dengan respon / design
requirement.
Rumus Overall Importance atau Absolute Importance:

ILTR : importance lavel yang berhubungan dengan technical respone (VOC


customer importance)
NH : Nilai Hubungan

Dari rumus ini maka dapat diambil kesimpulan bahwa semakin tinggi
tingkat kepentingan dan semakin rendah tingkat kepuasan maka overall
importance yang didapat akan semakin besar. Dengan semakin besar Overall
importance maka sebuah masalah wajib dipecahkan. Namun apabila tingkat
kepuasan semakin tinggi dan tingkat kepentingan semakin rendah maka
overall importance yang didapat kecil. Semakin kecil nilai overall importance
pada sebuah masalah maka masalah itu tidak begitu perlu untuk segera di
tindak lanjuti mengingat bahwa tingkat kepuasan dari konsumen sebagian

17
besar sudah merasa puas dengan hasil yang ada, dan hasil tersebut berdasarkan
tingkat kepentingan tidak begitu penting untuk segera ditindak lanjuti.
Rumus Relative Importance:

Relative Importance merupakan nilai absolute importance yang dinyatakan


dalam persen kumulatif.
Setelah hasil penghitungan sudah didapat, bisa disajikan dalam bentuk
diagram batang untuk mempermudah proses pembacaan.

Dengan menerapkan seluruh langkah ini, output yang diharapkan


adalah dapat menentukan pengembangan pelayanan apa yang harus dilakukan
terkait dengan kebutuhan konsumen. Apabila hal tersebut dapat dilakukan,
maka mutu atau kualitas suatu pelayanan akan terus dapat di tingkatkan
(quality improvement).

18
BAB III
PENUTUP

3.1 Kesimpulan
Quality Function Deployment (QFD) adalah metode perencanaan
dan pengembangan secara terstruktur yang memungkinkan tim
pengembangan mendefinisikan secara jelas kebutuhan dan harapan
pelanggan, dan mengevaluasi kemampuan produk atau jasa secara
sistematik untuk memenuhi kebutuhan dan harapan. QFD merupakan
suatu metode yang dikembangkan untuk menghubungkan suatu
perusahaan atau lembaga dengan konsumen. Melalui QFD, setiap
keputusan dibuat untuk memenuhi kebutuhan yang diekspresikan oleh
pelanggan. Pendekatan ini menggunakan sejenis diagram matriks untuk
mempresentasikan data dan informasi. Alat utama dari QFD adalah matrik,
dimana hasil-hasilnya dicapai melalui penggunaan tim antar departemen
atau fungsional dengan mengumpulkan, mengintrepresstasikan,
mendokumentasikan dan memprioritaskan kebutuhan-kebutuhan
pelanggan. Titik awal (starting point) QFD adalah pelanggan serta
keinginan dan kebutuhan daru pelanggan. Dalam QFD hal ini disebut
suara dari pelanggan (voice of the customer). Proses QFD dimulai
dengan suara pelanggan dan kemudian berlanjut hingga analisa dan
interpretasi melalui 4 aktivitas utama yaitu Perencanaan Produk (Product
Planing) Menerjemahkan kebutuhan-kebutuhan pelanggan kedalam
kebutuhan-kebutuhan teknik (technical requirements), Desain Produk
(Product Design) Menerjemahkan kebutuhan-kebutuhan teknik kedalam
karakteristuk komponen, Perencanaan Proses (Process Planning)
Mengidentifikasi langkah-langkah proses dan parameter-parameter serta
menerjemahkan kedalam karakteristik proses, dan Perencanaan
Pengendalian Proses (Process Planing Control).
Inti dari QFD adalah suatu matriks besar yang akan menghubungkan
apa keinginan pelanggan (What) dan bagaimana suatu produk akan
didesaian dan diproduksi agar memenuhi kebutuhan pelanggan

19
(Nasution,2006). Fokus utama dari QFD adalah melibatkan pelanggan
pada proses pengembangan produk sedini mungkin, yang mana kebutuhan
dan keinginan. Penerapan metodologi QFD dalam proses perancangan
produk/jasa diawali dengan pembentukan matriks perencanaan produk/jasa
atau disebut dengan house of quality.

3.2 Saran
Metode QFD dianjurkan untuk diimplementasikan dalam
peningkatan mutu yang berorientasi pada pelanggan. Manfaat utama yang
diperoleh dari penerapan QFD yaitu rancangan produk dan jasa baru yang
berfokus pada kebutuhan pelanggan karena kebutuhan. Sehingga kualitas
pelayanan akan terjamin dapat memuaskan pelanggan.

20
DAFTAR PUSTAKA
Agus, Gede Putu., dkk. 2014. Implementasi Quality Function Deployment (Qfd)
Untuk Meningkatkan Layanan Publik Di Rsud Kabupaten Buleleng Bali.
ISSN: 2303-2898. Jurnal Ilmu Sosial dan Humaniora. Vol.3, No.2, Okrober.
Akao, Yoji (1994). "Development History of Quality Function Deployment". The
Customer Driven Approach to Quality Planning and Deployment. Minato,
Tokyo 107 Japan: Asian Productivity Organization. p. 339. ISBN 92-833-
1121-3.
Bennal, Luis. et al. Quality Function Deployment (QFD) for Services
www.vgu.edu.vn/
Fileadmin/pictures/studies/MBA/Handbook_QFD_Services.pdf
Harvard Business Review, The House of Quality by John R. Hauser and Don
Clausing, MayJune 1988
http://belajar-blog-di.blogspot.co.id/2011/09/penerapan-quality-function-
deployment.html
http://www.c2c-solutions.com/pdfs/eQFDRoadmap.pdf QFD/DFSS Roadmap and
flowchart.
http://www.di.ufpe.br/~req_case/Seminarios/Prioridades/qfd.pdf
Kristanto, Diota Wahyu. 2014. Desain Sistem Penentuan Kualitas Pelayanan
Kesehatan Dengan Menggunakan Metode Quality Function Deployment
(QFD) Sebagai Upaya meningkatkan Customer Satisfaction di Rumah Sakit
Banyumanik Semarang.
Luthfianto, Saufik dan Siswiyanti. 2014. Implementasi Quality Function
Deployment (Qfd) Dalam Perancangan Produk Alat Penetas Telur Rak
Putar.
Modul 6. Quality Function Deployment. (2007 ). School of Engineering
University of Warwick UK
Tony Wijaya. 2011. Manajemen Kualitas Jasa. Yogyakarta: PT. Index

21

You might also like