Soporte a distancia

PRACTICA 17

C.F: Soporte tcnico remoto

C.S: Software y aplicaciones

MODELOS DE COMUNICACIN EN EL SOPORTE TECNICO

Telfono

Chat

Pgina web

Correo electrnico

Grupos, Foros, blogs

Software de aplicacin

Video llamada

Skype

Fax

Tipos de soporte tcnico

Soporte Tcnico Presencial: Es aquella asistencia que se proporciona a cualquier usuario

que presente un desperfecto, anomala, dao o problema en su computadora. Se
proporciona al hardware y software en el lugar donde se encuentre el equipo de cmputo.
Consiste en que haya contacto entre el tcnico y la computadora a reparar.

Soporte Tcnico A Distancia: Consisten en una asistencia que se proporciona a cualquier

usuario para su equipo de cmputo a largas distancias a travs de lnea telefnica,
internet o cualquier otro tipo de contacto.

Areo: es el que te permite navegar por todo la computadora de un usuario utilizando

algn programa en busca del problema detectado.

Auxiliar: es el que da por medio de alguna persona que se presta a dar soporte pero
debes de estar consciente de que el equipo puede que no quede bien porque no es un
tcnico profesional.

Remoto: se puede ejecutar en algunos S.O. que ya lo trae instalados o lo puedes

descargar para que un tcnico pueda tener acceso a la pantalla de tu computadora para
reparar el problema.
En lnea: es el que se da a travs de correos electrnicos, chat, pginas web, etc. para
ayudar a un usuario a resolver sus problemas dicindole como lo debe de hacer paso por
paso para que el problema se resuelva correctamente.

Asistencia telefnica: este es el ms comn, es el que mayormente ponen en prctica las

empresas, este se puede hacer en el nivel 1 y 2. Ya que el nivel 3 solo se puede dar por
medio de un tcnico de manera presencial.

Video llamadas: este suele ser ms til que todos los dems a excepcin del remoto, ya
que puedes tener un contacto muy visible y fcil de lo que el tcnico te explica y poder
hacer y manejar las cosas con mucha ms exactitud, por ejemplo se puede usar el Skype.

Servicio Reactivo y Pro Activo

Un servicio de atencin a clientes reactivo tiene como caracterstica principal el hecho

de que la empresa que lo ofrece tiende a mantener una postura ms pasiva, esa
empresa reacciona cuando es estimulada a hacer algo. Un ejemplo clsico de eso es
cuando encontramos una pgina web de una empresa donde la nica forma con la que se
puede entrar en contacto es por medio de un formulario de contacto que la pgina web
ofrece. O cuando el cliente entra en contacto usando el nmero de telfono indicado en la
pgina de la empresa.

Podras pensar: S, eso es muy comn, cul es el problema?. Realmente, hoy en da,
varias empresas ofrecen servicios parecidos. Si un cliente necesita de soporte o tiene
dudas sobre un servicio o producto que adquiri, debe llenar un formulario de contacto en
la pgina de la empresa, enviar un email, o hacer una llamada telefnica. Ofrecer eso en
nuestra pgina web es necesario.

Otro detalle: Vamos a imaginar a un cliente que todava no conoce tu empresa. El

encontr tu pgina web en el internet, ley el contenido y le pareci interesante, pero no
est totalmente seguro de entrar en contacto. Ese cliente tal vez decida continuar
buscando un proveedor para el servicio que necesita, y sale de tu pgina web sin hacer el
tan importante contacto) importante principalmente para tu empresa).

Como comentamos, ofrecer un servicio reactivo es muy comn y realmente no hay nada
de malo en que nuestra empresa tenga esa caracterstica. El gran punto es que si
queremos ofrecer un servicio de atencin al cliente con excelencia, necesitamos hacer
mucho ms que eso. Necesitamos ofrecer un servicio proactivo. Vamos a entender,
entonces, que es eso.

Servicio de atencin al cliente proactivo

El primer paso es entender bien lo que es un servicio de atencin al cliente proactivo. Un
servicio de atencin al cliente proactivo tiene como principal caracterstica el hecho de
que siempre toma la iniciativa en buscar al cliente, el cliente percibe una interaccin
mucho mayor entre l y tu empresa. Es como si la pgina web de tu empresa estuviera
viva, y supiera que existe una persona del otro lado de la pantalla visitando sus pginas, y
quisiera conversar con esa persona. Esa interaccin hace que el cliente tenga una idea
de atencin mucho mayor, como si tu empresa le estuviera diciendo usted es realmente
importante para nosotros, vamos a conversar.

Un servicio de atencin al cliente proactivo es extremadamente poderoso para fidelizar

clientes. Estos son algunos motivos:

- Va al encuentro del cliente

- Puede resolver dudas que el cliente tenga de forma dinmica

- Contribuye para que un cliente que todava est indeciso en hacer contacto, converse y
exprese sus necesidades.

- Genera la sensacin de estar siendo bien cuidado

- Fideliza a los clientes.

Competencias que debe tener el tcnico en el equipo de computo

DESCRIPCIN GENERAL
La carrera de Tcnico en Soporte y Mantenimiento de Equipo de Cmputo se desarrolla
como vertiente de la carrera de Informtica y ofrece las competencias profesionales que
permiten al estudiante realizar operaciones de soporte y mantenimiento a equipos de
cmputo de manera presencial y a distancia, tomando como base las especificaciones del
fabricante e instalar redes LAN de acuerdo a las necesidades de la organizacin.

PERFIL DE EGRESO
Los egresados de la carrera de Tcnico en soporte y mantenimiento de equipo de
cmputo, cuentan con las competencias para ensamblar y configurar equipos de cmputo
de acuerdo a los requerimientos del usuario y especificaciones del fabricante, mantener el
equipo de cmputo y software, proporcionar soporte tcnico presencial y a distancia en
software de aplicacin y hardware de acuerdo a los requerimientos del usuario, disear e
instalar redes LAN de acuerdo a las necesidades de la organizacin y estndares oficiales
y administrar redes LAN de acuerdo a los requerimientos de la organizacin.

CAMPO DE TRABAJO
El tcnico en Soporte y Mantenimiento de Equipos de Computacin est formado para
autoemplearse o laborar en centros de cmputo , oficinas, talleres, laboratorios, y otras
empresas donde se realice la instalacin, puesta en funcionamiento, operacin,
interconexin, mantenimiento a equipos de cmputo, aplicando normas y especificaciones
tcnicas, as como realizar el montaje y desmontaje de equipos computacionales,
configurar y dar mantenimiento a las partes fsicas y lgicas de equipos de cmputo