Peran Total Quality Management dalam Meningkatkan Daya Saing di Era Globalisasi

JURNAL VISIONER & STRATEGIS

Volume 2, Nomor 1, Maret 2013
ISSN: 2338-2864
p. 21-28

Peran Total Quality Management

dalam Meningkatkan Daya Saing di Era Globalisasi
Suatu Perspektif Manajemen Sumber Daya Manusia

Total Quality Management (TQM) is a commitment of the companys Harum Murah Marpaung
strategy to increase customer satisfaction by developing procedures to man- Peneliti dan Pemerhati
age the quality carefully. TQM is one approach that can be applied to com- Sosial Ekonomi
panies in addressing the changes to improve competitiveness in the era of
globalization, which includes a TQM program of continuous improvement
is achieved in stages and never ending. This article attempts to describe the
role of TQM in building the relationship between quality and productivity at
the companys activities in terms of human resources perspective. This paper
illustrates that the characteristics of TQM in addition to making the involve-
ment and empowerment of employees as the focus of its application, while
also helping to grow the companys human resources (HR) in order to have a
competitive edge always has a quality standard. Furthermore TQM also puts
human resources as an important asset for the company.

Keywords: TQM, competitiveness, customer satisfaction

Volume 2, Nomor 1, Maret 2013 21

 Harum Murah Marpaung

PENDAHULUAN dihadapi dan diadaptasi dalam perusahaan untuk

Pusat penciptaan kesejahteraan mengalami
perpindahan dari industri berbasis modal (capital-
based industries) seperti industri otomotif kepada
industri berbasis pengetahuan (knowledge-based
industries) seperti teknologi informasi, biote-
knologi, dan komunikasi. Industri berbasis peng-
etahuan sangat terkait dengan inovasi, fleksibili-
tas, tanggungjawab, dan pendefenisian ulang yang
kreatif tentang pasar dan peluang menjadi sumber
baru keunggulan bersaing (Dess & Picken, 2000:
18-34).
Pada saat ini, bentuk dari perpindahan terse-
but berdampak pada tingginya tekanan persain-
gan dimana menurut Ulrich (1997:2-15) akan
ditandai dengan munculnya tantangan-tantangan
seperti: globalisasi, rangkaian nilai untuk per-
saingan bisnis dan layanan sumber daya manusia
(SDM), keuntungan melalui biaya dan pertumbu-
han, fokus terhadap kapabilitas, teknologi, serta
menarik, memelihara, dan mengukur modal kom-
petensi dan intelektual, transformasi.
Tantangan-tantangan ini menuntut setiap pe-
rusahaan untuk mampu beradaptasi dengan baik
agar tetap mampu bersaing dengan perusahaan-
perusahaan lain. Salah satu wujud adaptasi yang
baik bagi perusahaan adalah kemampuan mel-
akukan perubahan dengan cepat baik dalam hal
sistem, operasi, maupun kemampuan SDM untuk
selalu memperhatikan kebutuhan dan keinginan
konsumen serta berusaha memenuhi apa yang
menjadi harapan mereka dengan cara lebih me-
muaskan dibanding yang dilakukan para pesaing.
Perubahan tidak dapat dihindari dan mutlak harus
merespon perubahan lingkungan bisnis yang ada,
bahkan beberapa orang mengatakan premis yang
sangat menantang berubah atau mati (Clarke,
1999: 238).
Untuk melakukan proses perubahan untuk
mencapai keunggulan bersaing, perusahaan me-
miliki sumber-sumber keunggulan kompetitif
yang mencakup struktur dan sistem perusahaan,
sumber keuangan, dan SDM. Namun demikian
SDM merupakan sumber keunggulan kompetitif
yang utama karena pengelolaan sumber keunggu-
lan lain secara otomatis memerlukan penanganan
dari SDM yang tersedia. Keterlibatan SDM san-
gat menentukan kesuksesan proses perubahan pe-
rusahaan karena SDM merupakan subyek penting
yang akan melaksanakan proses perubahan dan
hasil dari proses perubahan yang direncanakan
(Moran, 2000: 66-74).
Liberalisasi perdagangan juga menciptakan
lingkungan bisnis yang menyebabkan perlunya
peninjauan kembali sistem manajemen yang di-
gunakan oleh perusahaan untuk mampu bertahan
dan berkembang dalam persaingan global. Dalam
era ini, perusahaan bisnis tidak dapat lagi dikelola
dengan Common Sense atau dengan sistem mana-
jemen tradisional. Oleh karena itu, untuk dapat
bertahan hidup dan berkembang dalam lingkun-
gan bisnis yang telah berubah ini, manajemen pe-
rusahaan perlu mengubah pola pandang mana-
jemen mereka agar sikap (attitude) dan tindakan
(behavior) mereka dalam menjalankan bisnis
menjadi efektif (Firdiansyah, 1996:80-81).
Berdasarkan Gambar 1 di bawah, terlihat
bahwa tingkat persaingan yang sangat ketat me-

Pendatang Baru

Kekuatan posisi Pesaing Industri Kekuatan posisi

Tawar penyuplai tawar pembeli
Pemasok Pembeli
Persaingan diantara
Perusahaan yang ada
Ancaman produk
Atau jasa substistusi

` Produk Substitusi

Gambar 1. Kerangka tantangan persaingan

Sumber: Porter, M.E. (1985), Competitive Advantage. New York: The Free Press, p.5.

22 Jurnal Visioner & Strategis

Peran Total Quality Management dalam Meningkatkan Daya Saing di Era Globalisasi
nyebabkan perusahaan harus selalu meningkatkan
kualitas sebagai jawaban atas usaha pemenuhan
kepuasan pelanggan. Kondisi ini merupakan da-
sar dari pendekatan Total Quality Management
(TQM) (Eng & Yusof, 2003: 65). Kualitas yang
dimaksud disini tidak hanya mencakup aspek in-
ternal perusahaan, namun lebih jauh, mencakup
dari sudut pandang konsumen. Berangkat dari
kondisi ini, perusahaan perlu mencari alternatif
lain untuk meningkatkan kinerja sistem dan SDM.
TQM adalah salah satu pendekatan yang dapat di-
terapkan perusahaan dalam usaha meningkatkan
daya saing pada era globalisasi saat ini dengan
menjadikan SDM sebagai senjata utama untuk
meraih kesuksesan dalam persaingan.
Dalam artikel ini akan dijelaskan apa definisi
dari TQM, kemudian dilanjutkan dengan bagaima-
na kegiatan perusahaan yang berstandarkan mutu.
Seberapa besar peran TQM dalam membangun
hubungan antara kualitas dan produktivitas dalam
perusahaan, dan mengetahui dimana posisi SDM
dalam pencapaian kualitas kinerja perusahaan
akan menjadi pembahasan berikut yang penting
dalam diskusi ini. Selanjutnya, artikel ini akan di-
akhiri dengan penjelasan tentang hambatan dalam
penerapan TQM serta penutup.
DEFINISI TQM
TQM didefenisikan sebagai sebuah komitmen
strategi perusahaan untuk meningkatkan kepua-
san konsumen dengan mengembangkan prosedur
untuk mengelola kualitas hasil secara hati-hati
(Harvey & Brown, 2001: 366). TQM merupakan
program perbaikan terus-menerus yang dilakukan
secara bertahap dan tidak pernah berakhir (Sohal
& Terziovsky, 2000).
Penerapan TQM menjadi strategis dalam
globalisasi yang memberikan beberapa manfaat
seperti meningkatkan kepuasan pelanggan, fokus
karyawan dan motivasi yang lebih besar, dan
meningkatkan kinerja secara keseluruhan (Juran,
1988). TQM juga membawa dampak yang signifi-
kan terhadap kualitas kinerja jasa secara keseluru-
han, mencakup rendahnya biaya, hubungan yang
lebih baik terhadap pelanggan dan meningkatkan
keterlibatan karyawan (Schaffer & Thompson,
1992; Cherkasky, 1992; Opara, 1996; Agus &
Volume 2, Nomor 1, Maret 2013 23
Hasan, 2000).
Dari defenisi tersebut, dapat disimpulkan
bahwa TQM adalah pendekatan secara menyelu-
ruh serta terpadu dengan strategi yang berorien-
tasi kepada mutu atau kualitas. Untuk memahami
TQM secara menyeluruh, maka harus diperhati-
kan karakteristik TQM sebagai berikut:
Fokus pada pelanggan, baik pelanggan inter-
nal maupun eksternal
Memiliki obsesi yang tinggi terhadap kualitas
Menggunakan pendekatan ilmiah dalam
pengambilan keputusan dan pemecahan
masalah
Memiliki komitmen jangka panjang
Membutuhkan kerjasama tim (team work)
Memperbaiki proses secara berkesinambun-
gan
Menyelenggarakan pendidikan dan pelatihan
Memiliki kesatuan tujuan
Adanya keterlibatan dan pemberdayaan kar-
yawan
Membutuhkan kepemimpinan manajemen dan
komitmen
Mutu Sebagai Standar Kegiatan Perusahaan
Kesuksesan perusahaan dalam memperha-
tikan kebutuhan dan keinginan konsumen serta
berusaha memenuhi apa yang menjadi harapan
mereka dengan lebih memuaskan daripada yang
dilakukan para pesaing akan berawal dari aktivi-
tas perusahaan yang selalu berstandarkan kepada
mutu. Untuk menanamkan setiap komponen SDM
dalam aktivitas perusahaan selalu berorientasi ke-
pada mutu bukan pekerjaan mudah dan harus di-
lakukan secara terus-menerus.
Deming sebagai pelopor pengenalan mutu
memberikan pemikiran logis tentang upaya pen-
ingkatan mutu seperti pada gambar 2 dan 3 di atas.
Upaya peningkatan mutu produk yang mampu
memenuhi keinginan pelanggan dilakukan mela-
lui proses penghematan pengeluaran perusahaan
seperti rendahnya tingkat kesalahan operasional.
Kondisi ini akan mengantarkan perusahaan mam-
pu menekan biaya operasional yang pada akhirnya
akan menghasilkan keunggulan dalam hal harga
yang bersaing. Salah satu strategi perusahaan
untuk menurunkan tingkat kesalahan opersional
adalah melalui peningkatan kualitas kinerja SDM
 Harum Murah Marpaung

Reaksi Berantai Deming

Penghematan pengeluaran
Peningkatan Akibat kurangnya kesalahan, Peningkatan
Mutu penemuan sumber-sumber Mutu
dengan benar

Meningkatkan pemasaran
dengan mutu yang lebih baik Kegiatan Menciptakan
dan harga yang lebih rendah terus berjalan lapangan kerja
bagi konsumen

Gambar 2. Kerangka berantai Deming memberikan alasan

mengapa suatu perusahaan harus mengawali kegiatan dengan mutu

Reaksi Berantai Unit SDM

Meningkatkan efektifitas dan

efisiensi, meningkatkan relevansi
Peningkatan Pelaksanaan
serta penyediaan sumber-sumber
Mutu pembelajaran
dan kesempatan melakukan
pembelajaran

Perusahaan Unit SDM

Memenuhi kebutuhan latihan menjadi dianggap asset
unit lain dengan mutu yang perusahaan perusahaan
tinggi dalam waktu singkat bermutu yang berharga

Gambar 3. Kerangka reaksi berantai unit SDM, modifikasi dari reaksi berantain Deming
Sumber: dikutip dan telah dimodifikasi dari Majalah Ilmiah Maranatha, h. 80, vol.XVI,
Tahu ke VI, Mei 1999, diterbitkan U.K. Maranatha Bandung

QUALITY PRODUCTIVITY

Customer Needs

Product or Higher Volume Lower Cost

Service Quality Lower Quality Costs

Reduced Variation Resource

Process Quality Higher Output Optimization

Leadership
Worker Effort

Gambar 4. Hubungan antara Kualitas dan Produktivitas

Sumber: diadaptasi dari Managers Notebook American Productivity Center: Carl Thor, dalam
Georgia Productivity and Quality Center (GPQC)

24 Jurnal Visioner & Strategis

Peran Total Quality Management dalam Meningkatkan Daya Saing di Era Globalisasi
secara terpadu. Oleh karena itu unit SDM dalam
suatu perusahaan saat ini dianggap sebagai aset
perusahaan yang berharga. Hal ini merupakan
fokus penting dalam penerapan TQM yang selalu
berorientasi kepada kualitas untuk meningkatkan
produktivitas perusahaan secara keseluruhan.
Betapa pentingnya mutu atau kualitas menjadikan
setiap perusahaan harus fokus dalam menjalan-
kannya.
Peran TQM dalam Membangun Hubungan
Antara Kualitas dan Produktivitas
Keseriusan suatu perusahaan dalam menin-
gkatkan kualitas secara terus-menerus akan ber-
dampak kepada meningkatnya produktivitas.
Komitmen kepemimpinan dan etos kerja kar-
yawan (SDM) menjadi penting dalam memaksi-
malkan sumber daya yang terdapat dalam perusa-
haan untuk mencapai produktifitas. Hal ini sesuai
dengan temuan yang dihasilkan Agus (2001) yang
menyatakan bahwa pelatihan dan komitmen mana-
jemen top memiliki peranan yang penting dalam
implementasi TQM pada perusahaan manufaktur
yang terdaftar di publik. Adapun hubungan antara
kualitas dan produktivitas ini secara sederhana
akan diilustrasikan seperti pada Gambar 4.
Gambar 4 menjelaskan bahwa untuk memen-
uhi kebutuhan pelanggan, dibutuhkan kualitas
kepemimpinan dan etos kerja karyawan yang ung-
gul. Dengan kualitas SDM yang unggul diharap-
kan akan muncul produktivitas yang tinggi. Salah
satu wujud dari produktivitas SDM yang tinggi
adalah kemampuan SDM dalam mengoptimal-
kan sumber daya perusahaan untuk menghasilkan
efektivitas dan efisiensi perusahaan yang ditandai
dengan kemampuan perusahaan menekan biaya
produksi. Mekanisme ini berjalan seiring dengan
berjalannya proses aktivitas dan layanan yang ber-
standarkan kualitas.
Dari gambar di atas, terlihat bahwa TQM
merupakan suatu rangkaian proses aktivitas yang
didalamnya melibatkan SDM yang dijalankan
secara sistemik dan terus-menerus. Oleh karena
itu upaya menerapkan TQM untuk meningkatkan
kualitas SDM dan kinerja perusahaan secara ke-
seluruhan membutuhkan pendekatan yang berbe-
da-beda pada setiap perusahaan.
Berdasarkan penjelasan di atas, TQM memi-
Volume 2, Nomor 1, Maret 2013 25
liki lima pendekatan yang berlaku umum sifatnya,
yaitu: (1) suatu perusahaan disyaratkan untuk
memformulasikan strategi mengenai apa yang di-
maksud kualitas dan bagaimana mencapainya, (2)
manajemen puncak dalam perusahaan secara aktif
terlibat dalam proses merencanakan dan menerap-
kan strategi perusahaan, (3) perusahaan disyarat-
kan untuk memiliki ketelitian dan pertimbangan
matang dalam merencanakan dan mengorganisa-
sikan upaya perbaikan mutu dengan langkah awal
yang sangat mempertimbangkan keefektifan, (4)
disyaratkan untuk melakukan pengendalian pada
setiap tahapan atau proses, dan (5) pemberdayaan
dan keterlibatan karyawan dari sejak proses mem-
berikan pertimbangan kebijakan kepada pimpinan
sampai tahap penerapan strategi perusahaan. Hal
ini penting mengingat salah satu unsur penting da-
lam penerapan TQM adalah keterlibatan dan pem-
berdayaan karyawan dalam perusahaan.
Pada dasarnya TQM ingin menerapkan mana-
jemen mutu secara optimal sampai pada tingkat
individu di dalam perusahaan yang kesuksesan-
nya diukur dari tingkat kepuasan pelanggan yang
dapat dipenuhi melalui daya saing perusahaan di
pasar. Oleh karena itu penerapan manajemen mutu
sampai level individu dalam perusahaan yang
dilakukan secara terus-menerus, disamping akan
meningkatkan kualitas kinerja dan produktivitas
individu, juga akan menjadikan setiap individu
memiliki budaya baru yang dalam beraktivitas
selalu berlandaskan mutu.
Kondisi ini sesuai dengan pernyataan Saylor
(1992) bahwa TQM digunakan juga untuk trans-
formasi budaya yang mensyaratkan keterlibatan
karyawan pada semua level dan semangat kerja-
sama antara pelanggan, pemasok, karyawan dan
manajer. Keterlibatan karyawan, partisipasi dan
bentuk pemberdayaan rangkaian TQM (Eng &
Yusof, 2003:64).
Peran SDM dalam Pencapaian Kualitas
Kinerja Perusahaan
Demikian pentingnya peran kualitas SDM
dalam pencapaian keunggulan bersaing perusa-
haan menunjukkan bahwa setiap perusahaan harus
memiliki kemampuan dalam mengelola SDM
yang dimiliki. Salah satu bentuk pengelolaan
yang ditawarkan TQM melalui pemberdayaan dan

keterlibatan karyawan tidak hanya dalam aktivi-
tas sehari-hari, namun lebih jauh, karyawan dapat
terlibat sejak memberikan pertimbangan kebija-
kan yang akan dibuat pimpinan. Hal ini menjadi
penting karena semua strategi pada akhirnya harus
direalisasikan. Maka tidak dapat dipungkiri kalau
implementasi dari strategi ini, perusahaan mem-
butuhkan keterlibatan karyawan supaya lebih mu-
dah merealisasikan strateginya.
Menurut Ulrich (1998:123-124), terdapat em-
pat cara SDM memberikan kontribusinya pada
pencapaian keunggulan bersaing perusahaan yang
merupakan bagian integral dari TQM. Pertama,
menjadi mitra dalam pelaksanaan strategi. Pimpi-
nan menempatkan SDM sebagai mitra dalam im-
plementasi strategi. Karena pemberdayaan SDM
ini, tentu akan mengarahkan staf SDM untuk se-
lalu meningkatkan kualitas. Selanjutnya proses ini
akan berdampak pada kebutuhan tambahan untuk
melakukan pendidikan dan pelatihan bagi SDM
dengan harapan produktivitas SDM dan perusa-
haan secara keseluruhan meningkat. Pada tahap
ini impelementasi TQM sedang berjalan.
Kedua adalah menjadi seorang ahli adminis-
tratif. Akibat dari tuntutan persaingan, staf SDM
dituntut tidak hanya berfungsi sebagai eksekutor,
namun juga harus terampil dan kreatif sebagai ad-
ministrator untuk melakukan tugas pelayan yang
baik bagi pelanggan dengan kemampuan meman-
faatkan fasilitas-fasilitas perusahaan seperti kom-
puter dan lainnya agar efisiensi waktu tercapai.
Ketiga, menjadi SDM champion. Artinya
adalah komitmen karyawan terhadap perusahaan
yang tinggi diharapkan akan menjadikan kar-
yawan memberikan kemampuan terbaiknya untuk
perusahaan. Atau dengan kata lain, pada aspek ini,
daya juang serta semangat belajar yang tinggi se-
orang karyawan sangat dibutuhkan untuk menca-
pai SDM champion.
Adapun cara keempat adalah menjadi agen
perubahan. Kemampuan SDM untuk merespon,
mengambil langkah-langkah perubahan, kemam-
puan beradaptasi, belajar dan bertindak secara ce-
pat terhadap perubahan yang sedang terjadi meru-
pakan kunci sukses adaptasi perusahaan secara
keseluruhan terhadap perubahan. Kemampuan
merespon perubahan ini merupakan alasan utama
mengapa pendekatan TQM diperlukan supaya
26 Jurnal Visioner & Strategis
Harum Murah Marpaung
daya saing perusahaan terus mengalami peruba-
han kearah yang lebih optimal.
Untuk menjadikan SDM berkontribusi terha-
dap perusahaan pasti dibutuhkan perubahan men-
tal dari dalam diri SDM itu sendiri. Artinya bahwa
kemampuan SDM dalam melakukan perubahan
sesuai sistem perusahaan akan mengurangi tingkat
kesalahan dalam operasional perusahaan.
Hambatan dan Alternatif Solusi dalam
Penerapan TQM
Pada dasarnya, implementasi TQM sebagai
salah satu pendekatan dalam merespon peruba-
han ternyata tidak mudah. Hambatan utama yang
sering muncul justru dari sisi internal perusahaan
(SDM). Georgia Productivity and Quality Center
(GPQC) menyebutkan terdapat 12 alasan menga-
pa internal perusahaan sulit menerima perubahan
baru (resistance to change) yaitu:
1. Takut kehilangan sesuatu (wewenang, gaji,
status, atau pekerjaan)
2. Kurangnya pemahaman tentang tujuan atau
maksud dari perubahan
3. Kurangnya pemahaman tentang tujuan dasar
perusahaan
4. Lemahnya kepercayaan dalam diri pelaku ini-
siatif perubahan
5. Kesalahan melihat manfaat nyata dari peruba-
han yang ditawarkan
6. Takut akan satu kegagalan dari kemampuan
dirinya sendiri
7. Bangga dengan kepemilikan dalam statusquo
8. Kelemahan manajemen
9. Kesalahan pelaku inisiatif untuk mempersiap-
kan perubahan
10. Keterbatasan partisipasi
11. Perintah atau arahan baru adalah salah
Sulit menerima perubahan akan berdampak
kepada menurunnya produktivitas, menurun-
nya motivasi, menimbulkan pemogokan, angka
ketidakhadiran meningkat. Melihat fenomena ini,
Manajemen berupaya mengatasi dengan cara sep-
erti yang disarankan oleh Gordon (1993) sebagai
berikut:
Melakukan pendekatan melalui komunikasi
Meningkatkan kualitas melalui program pen-
didikan
Peran Total Quality Management dalam Meningkatkan Daya Saing di Era Globalisasi
Perubahan secara evolusi
Melibatkan karyawan
Politik dan prosedur baru
Perubahan atau penyegaran staf
Beberapa cara di atas minimal mampu untuk
mengurangi tingkat sulitnya menerima peruba-
han yang akan dilakukan perusahaan. Pendekatan
apapun yang diterapkan suatu perusahaan, apabila
pada sisi internal perusahaan terdapat ketidaksia-
pan untuk melakukan perubahan, dan kondisi ini
tidak dapat diselesaikan, maka dapat dipastikan
pendekatan seperti TQM sekalipun akan mengala-
mi kegagalan. Atau dengan kata lain, mungkin
saja berjalan, namun hasilnya tidak akan maksi-
mal. Padahal untuk menerapkan satu pendekatan
TQM, perusahaan pasti membutuhkan persiapan
yang panjang serta dana yang besar.
Kesimpulan
Kebutuhan dan keinginan pelanggan yang
terus mengalami perubahan pada era globalisasi
harus dapat di respon secara cepat dan tepat oleh
perusahaan. Kemampuan perusahaan dalam me-
menuhi kebutuhan pelanggan melebihi dari pe-
saingnya merupakan kunci kesuksesan dalam
persaingan. Kunci dari itu semua berasal dari ke-
Volume 2, Nomor 1, Maret 2013 27
inginan kuat internal perusahaan untuk memulai
perubahan budaya kearah yang lebih baik.
Salah satu usaha perusahaan untuk merespon
perubahan tersebut dengan menerapkan strategi
yang memiliki daya saing. TQM merupakan salah
satu pendekatan yang dapat membantu terciptanya
daya saing tersebut. Penerapan TQM bisa sukses
apabila didukung oleh komitmen manajemen
puncak, pemahaman manajemen terhadap kon-
sep TQM, dan praktik SDM yang berorientasi
kepada mutu dalam perusahaan diharapkan akan
berdampak terhadap perubahan sikap dan perilaku
manajemen.
SDM yang berorientasi kepada mutu dalam
penerapan TQM ini adalah SDM yang telah diu-
sahakan secara optimal untuk sesuai dengan tu-
juan utama dari penerapan TQM itu sendiri yaitu
tercapainya kepuasan pelanggan. Maka untuk
tercapainya tujuan tersebut, peran TQM sebagai
alat untuk membangun hubungan antara kualitas
dengan produktivitas yang didalamnya terdapat
SDM adalah mutlak diperlukan perusahaan, ka-
rena kualitas yang baik akan berdampak kepada
produktivitas yang juga baik. Selanjutnya, kondisi
ini akan menjadikan perusahaan memiliki kinerja
baik, ditandai dengan kemampuan bersaing yang
handal di pasar global.
 Harum Murah Marpaung

Referensi

Agus, A (2004), TQM as a Focus for Improving Overall Service Performance and Customer Satisfac-
tion: an Empirical Study on a Public Service in Malaysia, Total Quality Management, Vol 15, No
5-6, p. 615-628.

Anatan, L (2004), Penerapan Manajemen SDM Berbasis Kompetensi dalam Strategi Bisnis Untuk
meraih Keunggulan Kompetitif, JOGLO Universitas Slamet Riyadi Surakarta, Vol XVI, No1, h.
24-31.

Dess, G.G & Picken, JC (2000), Changing roles: Leadership in the 21st century, Organizational
Dynamics, 29 (4), p. 18-34

Eng, EQ & Yusof, SM (2003), A Survey of TQM Practices in the Malaysian Electrical and Electronic
Industry, Total Quality Management, Vol 14, No1, p.63-77.

Firdiansyah, AMR (1996), TQM sebagai Alternatif Peningkatan Daya Saing Dalam Era Globalisasi,
Science UNMER-Malang, No 33, h. 80-87.

Georgia Productivity and Quality Center (GPQC)

Gordon, JR (1993), Organizational Behavior, fourth edition, Needham Height, MA: Allyn and Bacon

Porter, EM (2008), Competitive Advantage: Creating and Sustaining Superior Performance, The
Free Press.

Sohal, AS & Terziovsky, M (2000), TQM in Australian Manufacturing: Factor Critical to Success,
International Journal of Quality and Reliability Management, Vol. 17 (2).

Soetisna, DA (1999), TQM Terpusat pada Mutu, Bagaimana Menentukan Mutu Pelayanan Unit SDM
di Perguruan Tinggi, Majalah Ilmiah Maranatha, U.K. Maranatha Bandung, Vol XVI, Th.Ke VI,
h. 77-81.

Ulrich, D (1997), Human Resource Champions, Boston: Harvard Business School Press.

________ (1998), A New Mandate for Human Resources, Harvard Business View, January/February,
p.123-124.

28 Jurnal Visioner & Strategis