SI7 Contexte Itaste

TABLEAUX DE BORD CHEZ ITASTE

I- Dossier 1 : lorganisation et ses acteurs

DOCUMENT : PRSENTATION DE LORGANISATION

ITASTE est une jeune socit de services informatiques, implante sur la ville de Nantes. Son march principal est
constitu de PME/PMI ne disposant pas de service informatique en interne. ITASTE leur propose donc les services
suivants : mise en place de progiciels de gestion intgrs ou non, dveloppement dapplications spcifiques et
infogrance.

Le domaine de cette tude est la gestion des tableaux de bord de la socit Itaste.

DOCUMENT : ORGANIGRAMME DE LA SOCIT

Direction dItaste

Assistante de direction
M.Lechef

(Secrtariat Comptabilit)

Mme Tapevite

Service Infogrance Service dveloppement

M. Tran

M. Legendre

Mme Ttu

Maintenance Exploitation

Mme Speck M. Coff

Mme Gorgon
ITASTE est organise de la faon suivante : M. LECHEF est le responsable de la socit.

Trois chefs de projets informatiques, Messieurs TRAN et LEGENDRE et Madame TTU, se partagent la mise en place des
projets nouveaux (progiciels ou dveloppements spcifiques) chez les clients.

Dans les locaux dITASTE, une quipe de deux dveloppeurs, mesdames SPECK et GORGON, et un exploitant, monsieur
COFF, prend en charge les contrats dinfogrance. Cette quipe est charge dassurer lexploitation des applications
mises en place chez les clients et leur maintenance corrective.

Enfin M. LECHEF est assist par Madame TAPEVITE.

Marie-pascale Delamare
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II- Dossier 2 : Le processus de gestion des Tableaux de bord

DOCUMENT : ENTRETIENS AVEC LE S ACTEURS

UN CHEF DE PROJET

Quel est votre rle au sein de la socit ITASTE ?

Je suis en charge de projets dinformatiques de gestion. Mon travail consiste bien comprendre les besoins de la socit
cliente. Puis une fois le contrat sign et le projet lanc, je suis responsable du respect des dlais, des cots et de la
qualit, ngocis avec la socit cliente.

Est-ce vous qui prenez en charge toutes les tches des projets dont vous tes responsable ?
En fait cela dpend de limportance du projet. Pour un gros projet nous allons faire appel soit nos dveloppeurs soit
du personnel extrieur. Je vais ensuite organiser le travail de lquipe de projet. Pour les petits projets je peux me
retrouver tout seul et responsable de toutes les tches.

Comment assurez-vous le respect des dlais et des cots ?

Jutilise un outil de gestion de projet qui me permet dans un premier temps dtablir le planning initial, puis deffectuer
ensuite un suivi hebdomadaire. Pour suivre les dlais je renseigne dans ce logiciel les dates relles de dbut et de fin des
diffrentes tches composant le projet. Ceci permet de voir rapidement les ventuels retards. Pour le suivi des cots je
saisis le cot rel de chaque tche. La diffrence entre le cot prvu et le cot rel permet de connatre les ventuels
surcots.

Et pour la qualit ?
Pour la qualit, nous effectuons des audits pour vrifier que les mthodes de conception ou de programmation, que
nous nous sommes engags mettre en uvre, sont bien appliques par lquipe responsable du projet.

En quoi tes-vous concern par la gestion des tableaux de bord ?

Chaque fin de semaine ou au plus tard chaque fin de mois, je suis tenu de saisir dans lapplication gnrale de suivi, ltat
davancement des diffrents projets dont je suis responsable. Si je suis en mission en entreprise jutilise linternet, sinon
jutilise le rseau local de la socit. Cest partir de ces informations que sont calculs certains indicateurs de
performance de la socit, comme par exemple le pourcentage de projet en retard ou en surcot.

UN DVELOPPEUR

Quel est votre rle au sein de la socit ITASTE ?

Ma mission principale est de prendre en charge les demandes dactions correctives mises par les diffrentes socits
clientes. Il ne sagit pas de faire voluer les applications utilises par les socits clientes, mais juste de faire en sorte
quelles fonctionnent correctement. Il arrive aussi que je participe la ralisation de certains projets.

Marie-pascale Delamare
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Pouvez-vous mexpliquer comment seffectue la prise en charge des demandes daction correctives ?
Pour chaque demande que je reois, je remplis une fiche dintervention qui prcise quelle est lentreprise appelante, le
numro du contrat, lapplication concerne, la date darrive de la demande et une description succincte du
disfonctionnement. Une fois la correction mise en oprationnelle, je prcise sur cette fiche dintervention combien de
temps cela ma pris de rgler le problme et quelle date le client a pu bnficier de la correction apporte.

Pouvez-vous intervenir sur nimporte quelle application ?

Nous sommes deux vous savez pour effectuer ce travail. Alors nous nous spcialisons sur certains types dapplications de
faon tre plus efficace.

En quoi tes-vous concern par la gestion des tableaux de bord ?

Nous devons saisir, chaque fin de semaine ou au plus tard chaque fin de mois, les fiches des interventions que nous
avons prises en charge. Cest partir des informations prsentes sur ces fiches que sont calculs certains indicateurs de
performance de la socit, comme par exemple le dlai moyen de livraison des interventions de maintenance.

LE RESPONSABLE DE LA SOCIT M. LECHEF

Quel est votre rle au sein de la socit ITASTE ?

Je suis le crateur et le responsable de la socit.

Pour lactivit projet je prends en charge lavant-vente. Au vu des besoins exprims par les clients, je rdige une
proposition commerciale dans laquelle on trouve un rappel du besoin exprim par le client, une prsentation de
lorganisation mettre en place pour mener bien ce projet avec une dfinition prcise des responsabilits, une
description succincte de la solution technique propose et un chiffrage financier. En gnral je me fais aider du chef de
projet le plus apte mener ensuite le projet son terme. Il est vident que pour la survie de la socit, nous devons
ensuite respecter les termes de cette proposition commerciale. Le suivi de nos performances dans ce domaine est donc
primordial. Le projet termin, si le client veut continuer travailler avec nous, nous lui proposons un contrat
dinfogrance.

Pour linfogrance, je rdige aussi des propositions commerciales. Elles sont un peu diffrentes, car il ny a pas de
solution technique proposer, part la mise en place dune architecture rseau. Cette architecture rseau nous permet
dintervenir distance, si le client conserve ses moyens informatiques. Au contraire si nous hbergeons les applications
du client, cette architecture rseau lui permettra de les utiliser distance. Mais quelle que soit la solution technique
retenue, il faut, l encore, bien prciser les responsabilits, les limites du contrat et le chiffrage financier. Nos clients
nous demandent bien entendu de nous engager sur les dlais de prise en charge des actions correctives, cest pourquoi il
est trs important que je puisse aussi suivre nos performances dans ce domaine.

Il est vident que les contrats dinfogrance ne font pas automatiquement suite aux projets. Il arrive que certains clients
choisissent de maintenir et dexploiter seuls leurs applications. A contrario, il arrive que nous signions des contrats
dinfogrance avec des clients pour lesquels nous navons mis en place aucun projet.

Cest vous qui choisissez les indicateurs apparaissant sur les tableaux de bord ?

Marie-pascale Delamare
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Oui bien sur. Ces indicateurs sont trs lis aux engagements pris dans les diffrentes propositions commerciales. On
trouve donc des indicateurs lis lactivit projet et dautres indicateurs lis linfogrance. Mais cela ne me suffit pas.
Je dois suivre lvolution de ces diffrents indicateurs au cours du temps, pour massurer quils voluent dans le bon
sens, cest dire que nous amliorons toujours nos prestations.

Avez-vous des critiques formuler sur lapplication de gestion des tableaux de bord ?
Oui malheureusement. Si la date limite de saisie des fiches dintervention nest pas respecte, et que je suis prvenu
aprs avoir lanc le calcul des indicateurs, je dois le relancer pour que les calculs soient justes. Cest pnible car des
fiches en retard il y en a souvent malgr mes relances auprs du service maintenance. Le problme est dailleurs le
mme si cest un chef de projet qui est en retard.

Avez-vous des amliorations proposer pour cette application Tableaux de bord ?

lavenir il pourrait tre intressant denrichir le tableau de bord dindicateurs permettant de connatre le volume de la
maintenance corrective des applications issues des projets que nous avons pris en charge. Cela permettrait dvaluer
plus finement la qualit de nos projets.

Effectuez-vous un suivi des cots ?

Oui. Pour les projets cest assez simple. Le chiffrage financier de la proposition commerciale est dclin sur chacune des
tches constituant le projet. Cest la charge prvue par tche. Le chef de projet effectue ensuite son suivi de projet en
saisissant la charge relle de chaque tche. Il est donc facile de savoir si un projet est en surcot ou non.

Pour linfogrance, cest un peu diffrent. Chaque contrat dinfogrance est conclu pour une anne civile et prsente le
montant global de la prestation fournie. Il est donc important que je puisse suivre en interne le cot annuel des actions
de maintenance correctives relatives un contrat. Si le volume des demandes dactions correctives est trs important, il
peut arriver que le contrat nous soit dfavorable. Je dois absolument le savoir pour pouvoir ngocier correctement au
moment du renouvellement du contrat.

Comment rapprochez-vous le montant du contrat dinfogrance du montant des actions

correctives ?
Le systme me propose un calcul de cot annuel par contrat. Ce cot annuel est fonction du nombre et du cot des
actions correctives concernant les applications inscrites sur ce contrat. Le cot de chaque action corrective varie en
fonction du cot horaire de lintervenant.

Les contrats dinfogrance ne concernent donc que la maintenance corrective des applications?
En fait non. Comme vous pouvez le constater, sur lorganigramme de la socit, nous disposons dun service exploitation.
Le technicien de ce service est charg dassurer lexploitation des applications concernes par un contrat dinfogrance.
Pour linstant je ne dispose ni dindicateur pour cette partie de notre activit ni de suivi des cots. Ce serait envisager
dans lavenir.

Mais pour que mon suivi de la rentabilit de lactivit dinfogrance soit global, je procde de la faon suivante : tous les
cots lis au service exploitation, salaire du technicien, amortissement des machines, cots des liaisons rseaux sont
passs en frais fixes. En effet que jai des contrats ou non, je dois payer ces charges. Pour connatre le rsultat de

Marie-pascale Delamare
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lactivit dinfogrance il me suffit alors de soustraire au chiffre daffaire gnr par cette activit les frais fixes (service
exploitation) et les cots variables (service maintenance).

DOCUMENT : APPLICATION TABLEAU DE BORD

Les donnes ncessaires la gestion des projets et de la maintenance sont rparties entre un serveur de base de
donnes et une partie cliente sous ACCESS .

Marie-pascale Delamare
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DOCUMENT : SCHMA RELATIONNEL PARTIE SERVEUR

TACHE
NUM_PROJ
NUM_TACH
NOM_TACH
DATE_DEB_P
DATE_FIN_P
CHARGE_P
DATE_DEB_R
DATE_FIN_R
CHARGE_R

PROJET EMP
NUM_PROJ NUM_EMP
NOM_PROJ NOM_EMP
NUM_CHEF COUT_HORAIRE
DATE_DEB_P CODE_CATEGORIE
DATE_FIN_P
DATE_DEB_R

MAINTENANCE DATE_FIN_R
NUM_APPLIC CODE_CONTRAT
NOM_APPLIC
NUM_PROJ

INTERVENTION
NUMERO
IMPUTATION
LIBELLE
NUM_APPLIC
DATE_DEB_INTERV
CODE_CONTRAT
DATE_FIN_INTERV
NUM_APPLIC
CHARGE
NUM_MAINT

CONTRAT
CODE_CONTRAT
DESCRIPTION
CA
ANNEE_CONTRAT

DOCUMENT SCHMA RELATIONNEL PARTIE ACCESS

Indicateurs (Num_indicateur, Nom_indicateur, Objectif)

Num_Indicateur : clef primaire

Valeur_Indicateur (Annee, Mois, Indicateur, Valeur)

Annee, Mois, Indicateur : clef primaire

Indicateur : clef trangre en rfrence Num_indicateur de Indicateurs

Marie-pascale Delamare
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