LA TCNICA DELPHI Y LA INVESTIGACIN EN LOS SERVICIOS DE SALUD

La tcnica Delphi es un medio efectivo para construir consenso en un grupo, sin que los integrantes se renan
fsicamente. Desde su elaboracin, hace ms de 50 aos, la tcnica Delphi ha ganado amplia popularidad a travs
de las disciplinas cientficas como tcnica de investigacin. Sin embargo, se constata que existe una falta de
precisin en la forma de conducir este tipo de investigaciones
1. CARACTERISTICAS PRINCIPALES DE LA TECNICA DELPHI
a) Objetivo: El objetivo de la tcnica es lograr un consenso fiable entre las opiniones de un grupo de expertos, a
travs de una serie de cuestionarios que se responden annimamente. T cnica ha pasado de un enfoque
predictivo sobre situaciones futuras posibles, a uno basado en identificar y/o priorizar preferencias o
soluciones a problemas prcticos por parte de un grupo de expertos.
Por tanto, en trminos ms precisos, se podra considerar que el objetivo de esta tcnica es avanzar hacia un
consenso entre expertos.
b) Procedimiento: La tcnica consiste en una comunicacin grupal remota o a distancia, en que los participantes
no tienen comunicacin directa cara a cara. Es un proceso estructurado, en que una serie de cuestionarios son
aplicados en forma secuencial en el tiempo. Es decir, los expertos deben ser consultados al menos dos veces
sobre la misma pregunta, de modo que puedan reconsiderar sus respuestas, ayudados por la informacin
recibida de los dems expertos. De acuerdo a lo anterior, existe una retroalimentacin controlada a los
participantes, el intercambio de informacin entre los expertos no es libre, es dirigida por el coordinador del
Delphi, de modo, que gradualmente la informacin irrelevante es eliminada. Al evitarse la confrontacin
directa entre los expertos, ayuda a que se formen una opinin gradualmente. Segn estos investigadores, la
confrontacin directa frecuentemente induce a formular juicios precipitados, inhibir nuevas ideas y a
defender puntos de vista una vez tomados. Cabe destacar que la retroalimentacin en cada etapa del Delphi
estimula la generacin de nuevas ideas en los participantes y, por ende, puede resultar estimulante y productivo
para los participantes.

c) Anonimato: Proporciona igual oportunidad a cada integrante del panel de expertos para exponer y evaluar
cada idea. Al ser dadas independientemente de las opiniones de los otros expertos, se garantiza que cada
una de ellas tenga el mismo valor e igual importancia en el anlisis. La promesa de anonimato facilitara que
los participantes se muestren abiertos y honestos para expresar sus puntos de vista, ya que no se sentiran
presionados psicolgicamente por el grupo. Sin embargo, se debe tener presente, que el anonimato no es
completo. Generalmente los investigadores identifican las respuestas de cada experto y es posible que los
integrantes del panel de expertos se conozcan unos a otros.

d) Nmero de etapas: Con relacin al nmero de etapas o veces en que se le enva a los expertos las
respuestas dadas por ellos mismos, se aprecia una falta de acuerdo entre los investigadores. Powell (2003)
seala que un procedimiento clsico se compone de 3 etapas. En cambio, para Garavalia & Gredler (2004) su
implementacin requiere de 4 etapas.

e) Definicin de los expertos: La calificacin de los expertos es otro factor que los investigadores consideran
fundamental. Una definicin que ha recibido cierto consenso en los investigadores es definir al experto como
aquellos que puedan realizar contribuciones vlidas, dado que poseen conocimientos basados en la prctica y
experiencia actualizadas. Es posible que los resultados obtenidos no sean representativos, si la muestra de
expertos fue restringida u obtenida con un criterio especfico. Adems, Powell (2003) seala que es importante
que exista cierta diversidad de puntos de vista, ya que tienen el beneficio de generar mayor inters y
reflexin en los participantes. Otro sesgo que debe cuidarse en la seleccin de los expertos es que los
participantes no tengan un inters en particular en los resultados que se obtengan del Delphi, ellos deberan ser
totalmente imparciales de la informacin obtenida del proceso.
f) Nmero de expertos: Para Powell (2003) el xito de una investigacin Delphi tambin depende
significativamente del nmero de participantes. Sostienen que la literatura recomienda entre 10 y 18 expertos.

2. PRINCIPALES MODIFICACIONES A LA TECNICA DELPHI

Existen tres principales modificaciones a la tcnica Delphi convencional.
- Existe el Delphi de tiempo real, ste difiere del Delphi convencional en que en vez de tomar
semanas para conducir el proceso, ste ocurre durante el curso de una reunin o conferencia.
- El Delphi poltico fue propuesto en la dcada de 1970 y el objetivo no es que un grupo tome una
decisin, sino que un grupo de expertos presenten todas las opciones posibles ante un problema. El
objetivo es analizar un problema y generar opciones. Meyrick (2003) seala como una debilidad de
esta variante de Delphi es que no est considerada una discusin y una evaluacin en profundidad
de cada una de las opciones generadas.
- Por ltimo, el Delphi de tipo jerrquico se utiliza para lograr consenso sobre un ordenamiento
jerrquico de prioridades o importancia de problemas o soluciones.
A partir de la revisin bibliogrfica realizada, se ha encontrado que muchos investigadores no utilizan la tcnica
Delphi de acuerdo a las normas originales. Para Keeney et al. (2001), lo anterior podra amenazar la credibilidad
de la tcnica y puede llevar a cuestionar la validez y la confiabilidad de los resultados de las investigaciones que
han utilizado un Delphi modificado.

3. USOS DE LA TECNICA DELPHI EN SERVICIOS DE SALUD

Por una parte, puede utilizarse para lograr una mayor comprensin de una realidad a partir de diferentes
perspectivas y, tambin, puede utilizarse para analizar la realidad alcanzando acuerdos en temas de inters
sobre lo que no se dispone informacin concluyente. En una investigacin cientfica, la tcnica Delphi se debe
considerar como una de las tcnicas posibles a utilizar en la etapa de recoleccin y anlisis de datos de una
investigacin que se funda en metodologa cualitativa.

Existen tres formatos posibles de realizar un panel de consenso: la tcnica de grupo nominal, la conferencia de
consenso y los grupos Delphi. En general, la tcnica es muy flexible y adaptable, es pertinente cuando se busca
generar un consenso entre expertos en reas de incertidumbre o existe una falta de evidencia emprica.
En este trabajo se sostiene que existen varias razones para estimar que la tcnica Delphi es una herramienta
de investigacin organizacional con una enorme potencia en la actualidad en el contexto de los Servicios de
Salud:
a) La reforma de la salud implica un estilo de gestin participativa y requiere que los trabajadores se
integren a diversos grupos de trabajo que deben reunirse con cierta frecuencia. Lo anterior puede llevar
a que los trabajadores muestren un agotamiento por tener que asistir a reuniones de una u otra ndole
y pueden verse desmotivados de participar en investigaciones que les piden interactuar en discusiones
grupales. La tcnica Delphi, se estima, permitira que trabajadores agobiados de asistir a reuniones, se
sientan ms dispuestos a participar en una investigacin que no requiera del contacto cara a cara.
b) Esta tcnica puede facilitar significativamente los esfuerzos de trabajo consensuado entre los
participantes de la red asistencial.
c) Esta tcnica puede facilitar significativamente los esfuerzos de trabajo consensuado entre los
participantes de la red asistencial. El tpico y estar ms dispuestos a participar activamente en acciones
que se deduzcan de la investigacin.
d) Por ltimo, en los Servicios de Salud se presenta el obstculo que resulta difcil reunir a funcionarios que
trabajan en diferentes turnos o que laboran con diferentes jornadas de trabajo. La tcnica Delphi
permitira superar dichos inconvenientes.

Al analizar las competencias profesionales de enfermeras, concluyeron que, con respecto a la tcnica Delphi,
fue muy adecuada para obtener informacin en un rea donde exista muy escasa evidencia emprica y
permiti que participaran expertos de regiones muy distantes con un bajo costo y tiempo; prcticamente
hubiera sido impracticable utilizar otro mtodo de recoleccin de datos. Los propios pacientes
Quienes informaron sobre sus experiencias y preocupaciones, y permiti a las enfermeras planificar su
trabajo considerando lo que era realmente lo ms importante para los pacientes. Toward y Ostwald (2002)
estimaron que la metodologa proporcion una direccin para el desarrollo futuro del servicio al utilizarla
para identificar las necesidades futuras de un servicio de salud mental, considerando las probables
caractersticas futuras de la poblacin a la que prestan servicio.

EL IMPACTO DE LAS RELACIONES INTERPERSONALES EN LA

SATISFACCIN LABORAL GENERAL
La satisfaccin laboral es una de las variables ms frecuentemente estudiadas en la investigacin de la conducta
organizacional y su relevancia se vincula con que tiene influencia sobre importantes variables organizacionales,
cabe destacar, salud mental de los trabajadores, rotacin laboral y el ausentismo laboral.

Considerando el alto consenso existente sobre una alta fragilidad de los vnculos sociales en la sociedad, el
construir relaciones interpersonales en las organizaciones en un contexto de alta complejidad, cambio e
incertidumbre es un alto desafo. El debilitamiento de las relaciones interpersonales en el contexto actual se
puede relacionar a que priman intereses individualistas y una alta desconfianza social. En el contexto
organizacional, lo anterior llevara a una disminucin de la cohesin social y del inters colectivo, pudiendo en
algunos casos terminar en grupos de trabajo que no seran ms que una junta de egosmos y miedo al
prjimo. Bajo estas circunstancias se estima que es difcil que los trabajadores construyan y mantengan
relaciones interpersonales de confianza y se experimente altos niveles de satisfaccin laboral. Por ejemplo, un
estudio muestra que casi dos tercios de los trabajadores sealan tener escasa confianza en sus empleadores
y otra investigacin obtuvo que un 52% de los trabajadores no confan en su administracin y no creen en la
informacin que reciben de ella.
La presente investigacin busca explorar en qu medida las actuales relaciones interpersonales en el trabajo,
influyen en los niveles de satisfaccin laboral general (SLG) en funcionarios de la salud.

La satisfaccin con las relaciones interpersonales en el trabajo.

La satisfaccin laboral, es decir, el estado emocional positivo que surge de la evaluacin de la experiencia
laboral de una persona, es multicausado, dcadas de investigaciones sobre este tpico han llevado a reconocer
variados y complejos factores, uno de ellos, las relaciones interpersonales con la jefatura y con los colegas.

La confianza es un facilitador de las relaciones y las actitudes efectivas en el trabajo: La confianza es, en gran
medida, determinada por la confiabilidad y correspondera a la evaluacin de los atributos personales en
quien se va a confiar. Mltiples antecedentes pueden favorecer la percepcin de confiabilidad, sin embargo,
estudios recientes reconocen la existencia de tres amplios antecedentes de la confiabilidad: la competencia,
benevolencia e integridad. Slo la integridad y benevolencia eran significativos para medir la confiabilidad.

Satisfaccin con las relaciones interpersonales y satisfaccin general en el trabajo.

Aunque parezca razonable esperar que cuando se presentan buenas relaciones en el trabajo se afecta
positivamente el nivel de satisfaccin laboral, Sachau (2007) plantea que la relacin entre estas variables ha
sido un tema controvertido en la historia de la psicologa organizacional. Una de las ms importantes teoras
que aborda el tpico de la satisfaccin, la teora de los dos factores de F. Herzberg, clasific las relaciones
interpersonales con supervisores y compaeros como factores que puede influir en experimentar insatisfaccin
laboral pero tendra escaso impacto en generar satisfaccin laboral en los trabajadores. A l reexaminarse dicha
teora en la actualidad, Sachau (2007) sostiene que, si bien, en general, la teora de Herzberg mantiene una
importante vigencia, fue un error estimar que las relaciones en el trabajo no favorecer significativamente el
experimentar satisfaccin laboral. De hecho, la investigacin de Sledge et al. (2008) as lo ha corroborado. P or
otra parte, la teora de la Auto-Determinacin de Ryan y Deci sobre la motivacin intrnseca considera que
una necesidad psicolgica bsica es tener las relaciones interpersonales significativas con otros y si estas se
satisfacen genera en las personas motivacin intrnseca y satisfaccin.
En apoyo a lo anterior, Lau y Liden (2008) indican que existen voluminosas investigaciones que muestran que
el liderazgo organizacional tiene una alta influencia en las actitudes de los trabajadores, entre ellas, la
satisfaccin laboral. Esta relacin ha sido especialmente estudiada desde la teora del intercambio lder-
miembro, en la reciente investigacin de Mardanov, Maertz y Sterrett (2008) encontraron que el intercambio
lder- miembro tiene un efecto significativo y positivo en la satisfaccin laboral.

Una dimensin central de la relacin lder-miembro es el desarrollo de confianza y en un metaanlisis que

resumi las ltimas 4 dcadas de investigacin sobre confianza de los trabajadores en sus lderes se encontr
que existe una correlacin relativamente alta de 0.51con satisfaccin laboral. Un jefe ser percibido como
confiable por trabajadores de la salud en la medida en que muestre ante todo integridad, especialmente siendo
justo en la toma de decisiones y honestos, luego siendo benevolente, es decir, mostrando inters por el bienestar
de ellos y, en menor grado, siendo competente en su quehacer.

Especficamente, si la relacin entre pares tiene un impacto significativo en la satisfaccin laboral de los
trabajadores, los resultados son contradictorios. De acuerdo a Luthan (2008) las relaciones entre colegas es un
factor no esencial para la satisfaccin laboral. La investigacin realizada por Seo et al. (2004) encontraron que el
apoyo de la supervisin tiene un efecto significativo en la satisfaccin laboral pero no as el apoyo entre colegas,
atribuyendo este hecho a que en un contexto competitivo el apoyo de la jefatura es crtico, no as la relacin con
los pares. Tambin hay evidencia en el sentido contrario. Humphrey, Nahrgang y Morgeson en un
metaanlisis donde se resumieron 259 estudios encontraron que incluso la relacin entre pares presenta una
ms alta correlacin con satisfaccin laboral que la relacin con las jefaturas. Estos resultados se ven
reafirmados al considerar la investigacin de Chiaburu y Harrison (2008), quienes tambin realizaron un
meta-anlisis sobre los efectos de las relaciones entre pares y encontraron una alta correlacin con
satisfaccin aboral.
La confiabilidad entre pares facilita los intercambios sociales, la reciprocidad y la disposicin de ayudarse
unos a otros. A pesar de la falta de consenso entre las investigaciones sobre la influencia que tienen las
relaciones interpersonales entre pares en la SLG, la presente investigacin asume que la percepcin de
confiabilidad en la relacin con las jefaturas y entre pares es relevante para la satisfaccin laboral. Sin
embargo, considerando que en el contexto de centros de salud an suele prevalecer una estructura organizacional
piramidal y las jefaturas ejerce un liderazgo directivo y todava es moderado trabajo en equipo, se estima que juega
un rol ms importante la relacin lder-miembros y, por ende, influira ms en la SLG. De acuerdo a lo anterior, se
plante la hiptesis 2: La percepcin de confiabilidad en las relaciones interpersonales con las jefaturas tiene
un mayor impacto en la SLG de los funcionarios de la salud que la percepcin de confiabilidad en las
relaciones interpersonales con los pares.
Muestra: La muestra estuvo compuesta por 321 trabajadores pertenecientes a 7 centros de salud.
Al evaluar en forma separa cada factor de la escala SRIT, se obtuvo que la satisfaccin con las relaciones
interpersonales con la jefatura explica un 47,01% la SLG, en cambio, las relaciones interpersonales con los pares
explica un 37,77%. Los modelos 1 y 2 establecen que la satisfaccin con la jefatura explica casi en un 10% ms la
SLG respecto a la satisfaccin con los pares. Aunque los modelos 1 y 2 resultaron ser significativos, la seleccin
de modelos nos dice que el mejor modelo para predecir la SLG es el Modelo 3. En cuyo caso tambin se
puede observar una mayor influencia de la satisfaccin con la jefatura. Por ejemplo, un encuestado con
puntaje promedio en satisfaccin con pares de 1,86 (bajo) y un puntaje promedio en satisfaccin jefatura de
3,86 (alto), presentar un 42% de probabilidades de manifestar estar satisfecho con su trabajo. En cambio, un
encuestado con puntaje promedio en satisfaccin con pares de 4,14 (alto) y un puntaje promedio en
satisfaccin jefatura de 1,14 (bajo), presentar slo un 17% de probabilidades de manifestar estar satisfecho
en su trabajo.
Discusin Impacta que se reconozca que la turbulencia de la vida organizacional tenga el costo de, en
muchos casos, crear relaciones interpersonales laborales marcadas por la fragilidad y, probablemente, ms
an, un deterioro de ellas. Desde nuestra perspectiva, casi podra parecer un hecho de la vida organizacional,
as como la tendencia de moderados niveles de satisfaccin, altos niveles de estrs y ausentismo laboral que
se presenta en los centros de salud. Dado este contexto, probablemente sea un desafo lograr que los
trabajadores muestren altos ndices de SLG. Dada esta apreciacin global, esta investigacin se propuso
establecer en qu grado las relaciones interpersonales influyen en la SLG de los funcionarios de la salud.
La hiptesis 1 fue confirmada, en un porcentaje importante la existencia de satisfaccin con la confiabilidad
en las relaciones interpersonales en el trabajo (jefaturas y pares) explican la SLG (51,03%) Por otra parte, los
resultados obtenidos seran consistentes con la teora de la Auto Determinacin de Deci y Ryan (2008) que
plantea que al satisfacer la necesidad humana universal de tener relaciones sociales significativas las
personas tienen una importante experiencia emocional positiva de satisfaccin. La hiptesis 2 tambin fue
confirmada. La satisfaccin con la confiabilidad en las relaciones con la jefatura tiene un mayor impacto en la
SLG de los trabajadores que la satisfaccin con la existencia de confiabilidad en la relacin entre pares.
a) Si existe una alta satisfaccin con jefes y baja con pares, se presenta un 42% de probabilidad de que los
trabajadores manifiesten SLG; (b) en la situacin inversa, alta satisfaccin con pares y baja con jefaturas,
entonces se presenta una baja probabilidad de manifestar SLG (17%) . El hecho que se hubiese encontrado que
existe una diferencia importante en el impacto de las relaciones interpersonales con jefes y pares en la SLG
de los trabajadores no deben interpretarse como que las relaciones entre pares no son relevantes, de hecho
los resultados muestran que ejercen alguna influencia en la SLG. Lo que los resultados estaran mostrando es
que en el contexto del sistema de salud estudiado, para los trabajadores es ms importante la relacin con sus
jefaturas que con sus pares. Creemos que esto se deberan al hecho que an en los centros de salud estudiados
predomina estructuras organizacionales piramidales y burocrticas en que las jefaturas poseen un alto grado de
poder y una cultura organizacional que realza el estatus de las jefaturas y, por ende, llegan a tener una alta
influencia en las actitudes de los trabajadores, inclusive en su bienestar psicolgico.

Dada la tendencia existente en la gestin organizacional a realizar tareas en forma cada vez ms
interdependientes, puede suceder lo que plantean Chiaburu y Harrison (2008) y Tyler (2003), que con el
tiempo cada vez sea ms relevante el rol de las relaciones entre los pares en el trabajo. En la mayora de los
pases se estn implementando reformas en los sistemas de salud que implica cambios importantes en
gestin, cambios que fomentan un liderazgo ms participativo, el empoderamiento del trabajador y el
trabajo en equipo. Creemos que en este nuevo contexto las relaciones de confianza entre los pares sern ms
importante y, por ende, ms predictiva de la SLG de los trabajadores. La potencial influencia de las relaciones
entre pares es un cambio organizacional importante y debieran ser monitoreados, esta investigacin creemos
es un paso en este sentido. Algunas implicancias prcticas se pueden sealar.
Sostenemos que los hallazgos de este estudio entregan evidencias a favor de que puede ser ms factible de
implementar y ser eficaces realizar intervenciones en el plano de las relaciones interpersonales en las
organizaciones para mejorar los niveles de SLG de los trabajadores. Los resultados obtenidos permitiran
sealar que los directivos y las jefaturas de los centros de salud tienen un rol fundamental para humanizar ms
los ambientes de trabajo. El complejo dilema moral que se vive en los centros de salud, entre la tica del cuidado
de los pacientes y el cuidado de los propios funcionarios, se debe asumir con sabidura por las jefaturas, de
modo, que el mejor servicio posible hacia los pacientes no implique sobrecarga de trabajo, descuidar el bienestar
de los trabajadores y/o despreocuparse por calidad de las relaciones interpersonales en los puestos de trabajo.
Las jefaturas de los servicios de salud no slo tienen que velar porque los funcionarios brinden una buena
atencin de salud, sino que, tan importante como eso, es preocuparse por cultivar relaciones interpersonales
de confianza con sus trabajadores y atender al bienestar emocional de ellos. Ellos implicara sobretodo
mostrarse como jefes justos, objetivos y honestos (integridad) y preocupados del bienestar de sus
trabajadores (benevolencia). No slo impactan favorablemente en ms altos niveles de SLG sino, adems,
probablemente se lograra que los trabajadores estn menos propensos al estrs, depresin y burnout y
probablemente se podra disminuir el ausentismo laboral.