La Comunicacion en La Empresa PDF

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UNIDAD
La comunicacin en la empresa
BLOQUE 1 TCNICAS DE COMUNICACIN
10
Empezamos a trabajar
Hoy, Antonio ha empezado a trabajar en una empresa de logstica. Le han dado una
charla sobre la importancia de esta empresa en la distribucin de productos para
otras empresas. Al principio, Antonio estaba algo confuso viendo a tanta gente
al telfono, otros en pequeas reuniones, aclarando informes o pedidos. Es su pri
mer da de trabajo y ya ha empezado a darse cuenta de la importancia de las em
presas para la sociedad y tambin de lo fundamental que es la comunicacin dentro
de las empresas, pues le han pedido que llame a un cliente y que despus se lea
un informe antes de reunirse con su jefe.
Cuando va a comer, ve en el tabln de anuncios la convocatoria de una conferen
cia sobre la evolucin de la empresa; por otra parte, algunos de sus compaeros
estn charlando tranquilamente en una mesa. Cuando regresa a su sitio, se encuen
tra con una nota que le dice que llame a la seora Garca, de la Librera Ortuo, para
hablar de un pedido que no ha recibido.
Un da complicado para ser el primero en el trabajo.
ACTIVIDADESINICIALES
1
1. A qu se dedica la empresa en la que trabaja Antonio? Puedes identificar las
formas de comunicacin que ha visto Antonio en su primer da de trabajo?
2
1. Cmo realizaras un seguimiento del caso de la Librera Ortuo?
PARA...
Analizar las estructuras y organigramas empresariales con el fin de interpretar
los flujos de informacin dentro de la empresa.
Diferenciar las comunicaciones internas y externas con el fin de seleccionar
el destinatario de la comunicacin, el canal y aplicar correctamente la imagen
y cultura de la empresa en el mbito de la comunicacin.
Identificar y conocer los elementos y el proceso de la comunicacin humana,
con el objetivo de valorar la relevancia de la comunicacin y llevarla a cabo
UT1. Lacomunicacinenlaempresa
con la mejor forma y actitud.
Distinguir entre comunicacin e informacin para reconocer los elementos que
caracterizan las diferencias entre ambos conceptos.
Diferenciar los elementos y procesos que intervienen en la comunicacin, se-
leccionando el canal adecuado, con el fin de que el proceso comunicativo
se lleve a cabo de forma idnea.
Reconocer los factores que pueden obstaculizar la comunicacin para conse-
guir que esta se lleve a cabo de forma ptima.
11
SEGUIREMOSESTEPLAN:
TCNICAS DE COMUNICACIN
1. La organizacin de la empresa
1.1. Tipos de organizacin empresarial
1.2. Qu son y para qu sirven los organigramas?
1.3. reas funcionales de la empresa
1.4. Funciones y puestos de trabajo en la organizacin
2. Comunicacin e informacin
2.1. Qu es la comunicacin?
2.2. Diferencias entre comunicacin e informacin
2.3. La comunicacin verbal y no verbal
2.4. Comunicacin y comportamiento
2.5 Elementos del proceso de la comunicacin
2.6. Barreras de la comunicacin
3. Empata y asertividad
3.1. Respeto entre los interlocutores
3.2. Posicionamiento en el lugar del interlocutor
3.3. Honestidad en la comunicacin
4. Las relaciones humanas en la empresa

4.1. Relacin intradepartamental
4.2. Relacin interdepartamental
5. Procesos de comunicacin en la empresa

5.1. La comunicacin interna en la empresa
5.2. La comunicacin externa en la empresa
1
1 La organizacin de la empresa
En nuestra sociedad, la actividad econmica generalmente se ha or
Sabas que...? ganizado por medio de asociaciones entre los miembros de determina
dos colectivos. Unos compran, otros venden y otros prestan servicios.
Adam Smith, el llamado padre
del capitalismo, estableci en El sistema de intercambio de ventas y servicios recibe el nombre de
el siglo xviii que la oferta y la mercado.
demanda eran las bases sobre
las que se sustentaba el edi Sin estas relaciones de oferta (de servicios y productos) y de demanda
ficio de la economa. A la re (por parte de los consumidores, sean individuales o sean empresas o
lacin entre la oferta y la de instituciones), nuestra sociedad no podra sobrevivir.
manda la denomin mercado.
Tipos de organizacin empresarial
Qu son y para qu sirven

los organigramas?
LA ORGANIZACIN
DE LA EMPRESA
reas funcionales de la empresa
Funciones y puestos de trabajo

en la organizacin
Las relaciones entre las empresas e instituciones con los compradores

12 y usuarios se pueden resumir en este esquema:
Sector de la economa a la que pertenece la empresa o la institucin.
Sector primario Sector secundario Sector terciario

Esaquelvinculadoa Es aquel que, utilizando Esaquelquenopro-
la agricultura, la ga- productos del sector pri- duce directamente,
nadera, la pesca o mario o de otras empre- perorealizaactivida-
laminera. sas, los reelabora para descomerciales,sea
comerciarconellosenel conbienesoconser-
mercado. vicios.
Tipos de empresas Tipos de empresas Tipos de empresas

del sector del sector del sector
Producciones agr- Envasadoras de ali- Supermercados.
colas. mentos (enlatadoras,
Bancos.
porejemplo).
Producciones ga-
Restaurantes.
naderas. Empresasdedicadasa
la elaboracin de ali- Constructoras.
Piscifactoras.
mentos (por ejemplo,
Empresas de tele-
Minas. laspanificadoras).
fonaodeInternet.
Empresasdedicadasa
larefinacin.
EMPRESASYSECTORES
Aunque las empresas, por lo general, estn dedicadas a un solo sector
de la economa, en ocasiones amplan sus actividades a otros sectores,
como sera el caso de una empresa petrolera. Empresario. Es quien lleva
el peso de las decisiones
en la empresa (contratacio
EJEMPLO
Una empresa como CEPSA o REPSOL, por ejemplo, puede tener las con nes, compras, coordinacin,
gestin).
cesiones sobre la explotacin de gas y petrleo en Amrica, Asia, frica,
Europa y Oceana (sector primario), y, adems, contar con refineras para Propietario. Es quien ha
transformar el petrleo en derivados (sector secundario). Finalmente, suele realizado la aportacin eco
poseer una red de distribucin y comercializacin de sus productos, como nmica inicial y participa en
gasolineras y estaciones de servicio (sector terciario). Se dice que estas la distribucin de los bene
empresas se organizan en vertical. ficios.
En las empresas pequeas y
medianas, empresario y pro
Otras empresas no expanden as su negocio, pero s que desean ofre pietario suelen ser la misma
cer la mayor cantidad de productos o servicios en un rea deter minada. persona o personas.
En el otro extremo, estn las
empresas que participan o
EJEMPLO
Sera el caso de unos grandes almacenes, como El Corte Ingls, que cotizan en bolsa. En ellas los
empez como una sastrera de caballeros y, con el paso del tiempo, fue propietarios o accionistas
incluyendo otros productos que eran de inters para sus clientes. Hoy da solo participan en la empre
posee una importante red de grandes almacenes que cubre todo el territo sa mediante la compra de
rio nacional, con una amplia diversidad de productos y servicios. acciones.
Autoridad es el prestigio y
el crdito que se reconoce a
1.1. TIPOS DE ORGANIZACIN EMPRESARIAL una persona o institucin,
bien por su legitimidad o por
su calidad y competencia en
En todas las empresas, sea cual sea su tamao, se dan las siguientes
alguna materia. En definiti
13
formas de organizacin del trabajo. va, y desde el punto de vista
de la empresa, la autoridad
Organizaciones verticales. En este tipo de organizaciones, la jerar es la capacidad de mandar
qua y la autoridad son las princi pales caractersticas. La empresa a otros, con el fin de que se
necesita organizarse por niveles ordenados en los que se establezca pueda alcanzar el objetivo o
el principio de autoridad. propsito establecido por el
nivel jerrquico correspon
En las organizaciones verticales, la informacin y las estrategias diente.
empresariales proceden del nivel superior, mientras que los niveles
inferiores deben acatar las rdenes y realizar las acciones necesarias
para que estas se cumplan.
En general, este tipo de organizacin suele presentar problemas por
la acumulacin de funciones en los diferentes niveles jerrquicos.
A veces, tambin se producen duplicidades de funciones y retrasos
en la consecucin de los objetivos de la empresa.
En general, este tipo de organizacin suele ser til en empresas
pequeas, pero es ms conflictiva en las medianas o grandes, dado
el gran nmero de personas que trabajan en ellas y la dificultad de
coordinarlas.
Organizaciones horizontales. La divisin del trabajo y de la autori
dad es el principio en el que se basan las organizaciones horizon-
tales. Dicho de otra manera, hay un reparto de funciones, tareas y
autoridad entre los empleados que trabajan en ellas.
Esta divisin pretende incrementar el volumen de produccin y, a la
vez, aumentar la calidad y la eficiencia de los resultados. En principio,
con la divisin del trabajo se reducen el esfuerzo y la responsabilidad
individual, y se produce un aumento controlado de la produccin.
Otros tipos de organizaciones. Segn quien tenga la propiedad,
las empresas pueden ser pblicas, privadas o mixtas.
Recuerda
Pblicas. El Estado es, a la vez, el propietario y el empresario.
Las empresas pueden clasi Ejemplo, AENA (aeropuertos), RENFE (red ferroviaria nacional) o
ficarse segn su tamao en: ADIF (gestin y man tenimiento de las estaciones de tren). Pueden
Pequeas. Son empresas ser nacionales, de una comunidad autnoma o de un municipio.
que tienen de 10 a 49 em
pleados y no superan los Privadas. Los propietarios son particulares (personas fsicas) u
10 millones de euros de fac otras empresas (personas jurdicas). Estas son las ms comunes.
turacin al ao.
Medianas. Tienen entre 50 Mixtas. Son las que cuentan con una participacin de los pode
y 249 empleados y facturan res pblicos (Estado, comunidad autnoma o Ayuntamiento) y,
menos de 50 millones de adems, con inversionistas privados, es decir, personas fsicas o
euros anuales. jurdicas.
Grandes. Tienen 250 o ms
Este es el caso de Mercamadrid, que es la empresa de mayoristas
empleados y facturan ms de
53 millones anuales. que se dedica al abastecimiento de alimentos en Madrid. En esta
empresa participa el Ayuntamiento de la ciudad.
Las empresas, en general, tienen nimo de lucro, aunque tambin

existen organizaciones sin nimo de lucro.
Todas las empresas buscan obtener beneficios que supongan ga
nancias para los propietarios y permitan consolidar la empresa y la
plantilla de trabajadores. Las organizaciones sin nimo de lucro tam
bin buscan obtener beneficios, pero para invertirlos en proyectos de
apoyo o ayuda.
14 1.2. QU SON Y PARA QU SIRVEN

Especializar es limitar algo a
LOS ORGANIGRAMAS?
un uso o funcin determinado.

Un organigrama es la representacin grfica de la estructura de una
Por tanto, la especializacin
es una consecuencia inmedia organizacin. En l se reflejan las relaciones jerrquicas de la empresa.
ta de la divisin del trabajo. No Por el tipo de representacin de las jerarquas, de la distribucin y fun
siempre es suficiente el repar ciones del trabajo, los organigramas pueden ser:
to de tareas, sino que a veces
es ne c esario que cada per Organigramas verticales. Son los ms comunes. Representan la
sona, rgano o departamento estructura de la organizacin de arriba hacia abajo, como se muestra
de la empresa se especia lice en el siguiente grfico:
en una tarea concreta. Cada
miembro, por tanto, realizar DIRECCIN
una sola funcin, lo que impli
ca asignar tareas concretas a
cada uno. Departamento 1 Departamento 2 Departamento 3
Organigramas horizontales. Son tiles cuando en la empresa u or

ganizacin hay muchos departamentos o direcciones y se quiere esta
blecer con claridad cmo es la organizacin y quines la constituyen.
Recursos Humanos Nminas:RalMartnez

Mara Teresa Camao Vacaciones:PilarSanjurjo
DIRECCIN GENERAL Marketing Mediosimpresos:JorgeSanjos
Emilio Gonzlez Antonia Prez Mediosdigitales:RubnRodrguez
Produccin Produccinnacional:DiegoBlasco
Julin Martnez Exportacin:MaraElenaSalgado
Organigramas funcionales. Pueden ser tanto horizontales como Recuerda
verticales, pero aaden las funciones que realizan los departamentos
o las personas. Son muy clarificadores sobre las responsabilidades En las pequeas empresas, el
propietario asume las reas de
de cada departamento y ayudan a evitar la duplicidad de funciones. Direccin general, Administra
cin y Finanzas.
DIRECCIN
Funcin1
Funcin2
Recuerda
Departamento 1 Departamento 2 Departamento 3
Muchas empresas deben su
Funcin1 Funcin1 Funcin1
xito a la existencia de una
Funcin2 Funcin2 Funcin2 excelente relacin entre el
Funcin3 Funcin3 Funcin3 equipo de trabajo y a una co
municacin constante, respe
tuosa y honesta entre todos
los miembros de la empresa.
1.3. REAS FUNCIONALES DE LA EMPRESA Por ejemplo, si el rea comer
cial no est coordinada con
Por lo general, una empresa u organizacin consta de, al menos, cinco produccin, la empresa podra
reas bsicas de trabajo. comercializar productos o ser
vicios que no estuvieran dis
Direccin general. Es el rea que determina o aplica la estrategia y ponibles todava, con lo cual
se resentira su imagen.
el funcionamiento de la empresa y que establece los objetivos que
deben conseguir las dems. Si el rea de produccin no se
coordina con la comercial, ha
La toma de decisiones de esta rea se basa en un plan de negocio br productos y servicios que
elaborado previamente, que marca la orientacin de la empresa. En las no se comercializarn, pues
pequeas empresas tambin suele ser el rea que lleva las finanzas.
los clientes no conocern su 15
existencia.
Desde la Direccin general se debe conseguir:
Que haya unidad en el equipo de trabajo.
Un ambiente de cordialidad y respeto en la empresa.
La motivacin de los trabajadores.
Administracin. Esta rea abarca, entre otras, las siguientes fun

ciones:
FUNCIONESDELAADMINISTRACIN
Contratacin Compra Gestin de Firma de Gestin Pagos Control del Control de
del personal. de nminas cheques, de la a los inventario presencia y
materiales. y pago del letras o avales limpieza proveedores. de seguridad.
personal. bancarios. del local. materiales.
Finanzas. Toda empresa, independientemente de su tamao, debe

contar con un sistema contable en el que se detallen los movimientos
econmicos a lo largo del tiempo. Algunas de las funciones del De
partamento de Finanzas son:
FUNCIONESDEFINANZAS
Hacer las declaraciones de im Emitir facturas y prever la disponibilidad
puestos y gestionarlos con la econmica (liquidez) de la empresa a cor
Hacienda pblica. to, medio y largo plazo.
Comercial. En esta rea se realizan las siguientes funciones:
FUNCIONESDELREACOMERCIAL
Desarrollo de la es Diseo de la marca del Distribucin de los productos y deter Actividades directas de
trategia de marke- producto o servicio. minacin de los puntos de venta y de promocin y venta.
ting. la promocin ms adecuada.
Produccin. Es un rea clave, pues de su trabajo depende la cali

dad de los pro ductos o servicios que comercializa la empresa. Sus
funciones ms importantes son:
FUNCIONESDELREADEPRODUCCIN
Elaboracin de los artculos que vende Gestin de los servicios que brin
y promociona la empresa. da la empresa.
1.4. FUNCIONES Y PUESTOS DE TRABAJO

EN LA ORGANIZACIN
Toda empresa u organizacin debe definir las funciones de sus depar
tamentos y describir sus puestos de trabajo. De forma muy general, en
toda empresa de tamao grande o mediano se pueden diferenciar cua
tro tipos de puestos de trabajo:
Directivos. Responsables de supervisar el trabajo de los mandos
intermedios, establecer objetivos y supervisar el funcionamiento de
16 los departamentos.
Mandos intermedios. Supervisan el trabajo de los tcnicos y ope
rarios.
Tcnicos. Su responsabilidad suele ser individual y est centrada en
un trabajo concreto, especfico y especializado (produccin, marke
ting, etc.).
Operarios y empleados. Su responsabilidad se circunscribe a su
propio trabajo, est orientado al uso de maquinaria o sea adminis
Vase SUPUESTO 1. trativo.
CUESTIONES
1
1. Pon algunos ejemplos de empresas que co 5
5. Define las diferencias que existen entre las
nozcas e indica a qu sector pertenecen. funciones generales que ejercen los directi
Iden tifica los productos y bienes que fabrican vos, los mandos intermedios, los tcnicos y
o comercializan y los servicios que ofrecen. los operarios.
2
2. Busca informacin en Internet de tres empre 6
6. Elige tres empresas o instituciones diferentes
@ sas de tu localidad e indica si estn organiza a las de la actividad 4. Indica si, mediante el
das horizontal o verticalmente. organigrama y la informacin de su web, se
3
3. Realiza un organigrama con las reas funcio pueden identificar sus reas funcionales.
nales de una de las empresas anteriores.
7
7. Clasifica las siguientes empresas segn el
4
4. Entra en Internet y consulta las pginas web sector al que pertenezcan (primario, secun
@ de estas empresas o instituciones. A partir de dario o terciario). Razona brevemente tu res
dicha informacin, elabora sus organigramas puesta en cada caso.
y establece cules son sus reas funcionales. Una panadera; una explotacin agraria de
SIRASA; BBVA; REPSOL; Grupo MAPFRE; viedos; una empresa de congelados (por
Intermn Oxfam. ejemplo, Pescanova); una caja de ahorros.
2
2 Comunicacin e informacin
La capacidad de comunicacin no es algo exclusivo del ser humano.
Se ha estudiado la forma de interactuar de algunos mamferos (balle
nas, delfines, gorilas o chimpancs), y se ha determinado que en ellos
EO
se dan procesos bsicos de comunicacin estructurados y de cierta VD
complejidad.
La diferencia entre la comunicacin de los animales y la del ser humano
radica en el alto grado de complejidad que ha desarrollado el hombre.
La especie humana se comunica de forma oral, escrita, mediante sig
nos, y por medio de la tecnologa (telgrafo, telfono, correo electrni
co, etctera).
En este apartado, explicaremos en qu consiste la comunicacin hu
mana y describiremos los elementos y las barreras con las que se
tropieza el proceso de comunicacin, tal como vemos en el siguiente
esquema:
COMUNICACIN E INFORMACIN
Qu es la La comunicacin Comunicacin Barreras de la

comunicacin? verbal y no verbal y comportamiento comunicacin
Diferencias entre Caractersticas Elementos

comunicacin de la comunicacin del proceso de
e informacin empresarial la comunicacin
17
2.1. QU ES LA COMUNICACIN?
La comunicacin es la transmisin de un mensaje por parte de un
emisor, utilizando un cdigo normalizado que pueda entender o deco
dificar el receptor, quien suele emitir una respuesta.
Los principales aspectos necesarios para que se produzca la comu Sabas que...?
nicacin son los siguientes:
En algunas etnias, como las
Debe existir un mensaje que comunicar. amaznicas, las del norte de
Canad o las de Nueva Guinea,
Tiene que haber voluntad de llevar a cabo el acto comunicativo. que apenas han tenido contac
to con la civilizacin, existen
En el siguiente grfico, se detallan los elementos bsicos de la comu lenguajes estructurados y com
nicacin humana. plejos, como lo son el castella
no o el francs. Sin embargo,
hay variantes que resultan cu
riosas:
Experiencia Experiencia
Los esquimales pueden iden
y contexto mbito comn y contexto tificar hasta quince tipos dife
de experiencia
rentes de nieve; en la cultura
occidental, apenas podemos
EMISOR MENSAJE RECEPTOR diferenciar tres o cuatro.
Los yanomami, que viven en
la frontera entre Brasil y Ve
nezuela, solo cuentan hasta
Voluntad de realizar dos. Toda cantidad superior
Respuesta
la comunicacin a dos es muchos.
2.2. DIFERENCIAS ENTRE COMUNICACIN
E INFORMACIN
Aunque en muchas ocasiones se emplean de manera indistinta los tr
Sabas que...? minos comunicacin e informacin, no debemos confundirlos. La dife
rencia fundamental es que la comunicacin es bidireccional, es decir,
Si algo no podemos ocultar,
son los elementos de la comu el emisor espera una respuesta por parte del receptor. Es el caso de la
nicacin no verbal. Podemos comunicacin telefnica, o de un chat.
evitar que el receptor nos vea
(llamada telefnica), pero es La informacin, sin embargo, es unidireccional. El emisor no desea
inevitable que nos delate nues o no espera respuesta del receptor. Son ejemplos de informacin un
tra entonacin, o incluso, si la cartel en la calle, un comunicado en el tabln de anuncios de una em
comunicacin es presencial,
presa, o un discurso. En todos estos casos, el emisor no espera que los
la distancia a la que nos colo
camos de nuestro interlocutor. receptores emitan una respuesta.
2.3. LA COMUNICACIN VERBAL Y NO VERBAL

La forma ms habitual de comunicacin es la verbal que emplea la

palabra como signo de expresin; es el caso de las conversaciones que
se mantienen en el trabajo, en el hogar o por telfono y de los docu
mentos escritos.
Por otra parte la comunicacin no verbal es una parte inseparable del

proceso comunicativo, formada por un conjunto de signos gestuales y
expresivos; es el caso del tono de
voz, la sonrisa, las pausas, el len
18 guaje de signos que emplean las
personas sordas...
Los elementos que caracterizan

la comunicacin no verbal son los
siguientes:
Paralenguaje. Manifestacio
nes extralingsticas que acom Alegra Temor
paan a la comunicacin ver
bal; co mo la entonacin de la
voz, el llanto o la sonrisa. Son
aspectos de los que el receptor
puede extraer informacin y
completar su comprensin del
mensaje.
Proxmica. Distancia fsica

que hay entre el emisor y el re
ceptor. Tristeza Asco
Kinsica o lenguaje corporal.

Estudia la postura del cuerpo
del emisor y los gestos o mo
vimientos faciales que utiliza.
En una conversacin, no es lo
mismo que alguien est con los
brazos cruzados a que est
relajado y con los brazos a los
lados. Enfado Asombro
2.4. COMUNICACIN Y COMPORTAMIENTO
Las formas de comunicacin dentro de la empresa estn directamente Sabas que...?
relacionadas con las formas en que se comunican las personas de ma
nera habitual. El beso protocolar ha evolu
cionado a lo largo de la histo
Su principal funcin es la de emitir la informacin necesaria y suficiente ria. En la Antigedad, a los re
para que la empresa cumpla con sus funciones. yes asiticos, sus sbditos o
visitantes les besaban sus za
Las normas que regulan la forma de comunicarse en la empresa reci patos (en el protocolo del Vati
ben el nombre de protocolo de comunicacin. cano se mantuvo esa costum
bre hasta finales del siglo xix).
2.5. ELEMENTOS En la Edad Media, los reyes

permitan a sus sbditos que
DEL PROCESO DE LA COMUNICACIN les besaran las manos (es una
costumbre que se mantiene
Los elementos que componen el proceso de la comunicacin son: hoy en da en la Iglesia cat
lica, cuando se visita a los
Emisor: es quien gestiona el contenido y lo emite. cardenales o al Papa); sin em
bargo, el rey poda conceder
Mensaje: la informacin que el emisor quiere transmitir.
a ciertas personas (nobles o
Receptor: el destinatario del mensaje. caballeros de gran confianza)
que le besaran en la cara.
Cdigo: la forma en que el emisor organiza y codifica la informacin
para transmitirla al receptor. Emisor y receptor deben compartir el
mismo cdigo.
Canal: el medio fsico por el que se transmite la informacin.
Ruido: las interrupciones o interferencias que afectan al mensaje.
Redundancia: la repeticin de un mensaje que no se ha recibido
debido al exceso de ruido. 19
En el apartado 5 de esta unidad de trabajo se ilustrar el proceso de
comunicacin.
2.6. BARRERAS DE LA COMUNICACIN

Se producen, bsicamente, por interferencias en la comunicacin, sea
por parte del emisor, del receptor o en el propio mensaje:
En el emisor:
Problemas en la codificacin del mensaje; por ejemplo, uso de
cdigos incorrectos.
Problemas en el uso del lenguaje.
Uso de lenguaje excesivamente tcnico. El protocolo de comunica-
cin de una empresa lo for
Mensajes demasiado largos o confusos. man todas aquellas normas
que se deben seguir al comu
En el receptor: nicarse en su mbito, tanto
por parte de los empleados y
Falta de atencin. directivos como por los miem
Prejuicios hacia el emisor o hacia el mensaje. bros de otras empresas o ins
tituciones, siempre y cuando
Interrupciones constantes al emisor. se las comuniquen.
En el mensaje:
Extensin del mensaje.
Problemas en la codificacin del mensaje.
Ruido que distorsiona el mensaje. Vase SUPUESTO 2.
CUESTIONES
8
8. Explica cules son las diferencias que existen lugar dentro de un proceso comunicativo,
entre comunicacin e informacin. tanto por parte del emisor como del receptor
o del propio mensaje.
9
9. Clasifica las siguientes situaciones comuni
cativas como informacin o comunicacin: 16 Analiza las siguientes situaciones y responde:
16.
a) Un comunicado en la tabln de anuncios
a) Si nos encontramos en un bosque y gri
de la empresa.
tamos, estaremos realizando un acto de
b) Dos personas conversando en una cafe comunicacin si nadie nos oye? Qu ele
tera. mentos faltaran para que fuese un acto
de comunicacin completo?
c) Una conversacin telefnica.
b) Si nos llaman al mvil y no respondemos,
d) Una conferencia. ser un acto de comunicacin si no tene
e) Una clase en la que se pide a los alumnos mos contestador? Qu elementos falta
que participen. ran para que fuese un acto de comunica
cin completo?
10 Segn los elementos de la comunicacin no
10.
c) En un aeropuerto ves una persona que

verbal kinsica, proxmica y paralenguaje,
conoces, pero estis separados por una
completa el significado de las situaciones
mampara de cristal. Te ha visto pero no te
planteadas en esta tabla:
oye, le haces seas y finalmente acordis
mediante gestos llamaros a casa cuando
SITUACIN SIGNIFICADO lleguis. Se tratar de un acto de comu
En una tienda, una persona
nicacin si lo hacemos solo por seas?
apoyada en el mostrador. d) Investiga cmo establecen la comunica
Se acerca al encargado y,
cin las personas con deficiencias audi
alzando la voz, dice: Esto
tivas y las personas con deficiencias vi
es intolerable. Y golpea el
mostrador con el puo. suales.
20
Una pareja en una cafetera,
17 Analiza la siguiente lista de sistemas de co
17.
sentada muy prxima, se
municacin y, despus, responde a las pre
mira a los ojos y sonre.

@ guntas. Si alguno de ellos no sabes en qu
Una persona en un bar, con consiste, busca informacin en Internet para
la msica muy alta, seala responder a las preguntas:
a quien tiene enfrente y le
hace seas hacia la salida. El cdigo que se utiliza para los mensajes
SMS.
Dos personas dndose la
mano antes de empezar Las seales de humo que utilizaban los in
una reunin. dios americanos para comunicarse entre
ellos cuando estaban alejados.
11 Explica, con tus propias palabras, el significa
11. Los jeroglficos egipcios.
do de protocolo de comunicacin.
El cdigo morse.
12 Elabora un grfico en el que se vean todos
12. Los mensajes cifrados.
los elementos que intervienen en el proceso
de comunicacin. a) Para cada uno de ellos, indica cules son
los elementos del proceso de comunica
13 Explica qu significa el ruido en el proceso de
13. cin.
la comunicacin y pon algn ejemplo.
b) Enumera las semejanzas y las diferencias
14 Explica con tus propias palabras la diferencia
14. que encuentras entre ellos.
entre unidireccional y bidireccional, y cmo
se aplica al caso de la informacin y la comu 18 Investiga en Internet el lenguaje que utilizan
18.
nicacin. las personas sordomudas para comunicarse
@ entre ellas. Cules podran ser en ese caso
15 Define qu son las barreras de comunicacin
15. las barreras de la comunicacin en el emisor,
y explica qu tipos de barreras pueden tener en el receptor y en el mensaje?
3
3 Empata y asertividad
La empata y la asertividad implican los siguientes aspectos:
Sabas que...?
EMPATA Y ASERTIVIDAD La empata es la capacidad
de una persona para identi
ficarse, mental y afectivamen
te, con el estado de nimo de
otra. Es decir, la capacidad
Respeto entre Posicionamiento en Honestidad
de leer las emociones y los
los interlocutores el lugar del interlocutor en la comunicacin pensamientos del otro dentro
de un determinado contexto.
Se trata de una habilidad so
cial que se aprende en las eta
EJEMPLO
La conocida frase ponerse en los zapatos del otro indica una situacin en pas tempranas del desarrollo
la que, en un determinado momento, una persona es capaz de esta personal, es decir, en la niez,
blecer sintona con lo que siente y piensa otra, e intenta ponerse en su por medio de la experiencia.
lugar. Esa experiencia de conexin con el otro es lo que se entiende por
Aplicada a la comunicacin, la
empata.
empata, entre otras ventajas,
permite escuchar con atencin
al otro, manejar las emociones
Qu significa ser emptico? Ser emptico es aprender a detectar propias y ajenas sin afectar el
las reacciones de los dems en muchas situaciones. Dichas reaccio proceso de comunicacin, y
nes suelen estar directamente re lacionadas con sus pensamientos y comprender las posibilidades
emociones. Se trata de observar con atencin, ms all de las pala y limitaciones de los dems.
bras, las expresiones faciales y el lenguaje corporal del interlocutor.
Esta es la base de la comunicacin no verbal, que se estudiar en la Buenos dias
unidad de trabajo 2. La siguiente tabla muestra las principales venta
jas de la empata: 21
VENTAJAS La comunicacin fluye en la medida en que se logran
DELAEMPATA detectar las emociones del otro, aunque no se expresen
abiertamente.
Las personas se sienten entendidas y se estrechan y Good Morning

fortalecen las relaciones entre ellas.
Se pueden anticipar situaciones de conflicto al tomar

las medidas necesarias para evitar que se llegue a una
situacin crtica.
Se aprende a aceptar las expresiones de las emo

ciones del otro, as como a detectar posibles inco
herencias entre lo que se dice en palabras y lo que se
expresa en gestos.
Un paso ms all de la actitud emptica consiste en manifestar el

punto de vista propio, aunque respetando el de los dems. Esa forma
de actuar se conoce con el nombre de asertividad.
Qu implica y para qu sirve la asertividad dentro del contexto

comunicativo? Ser asertivo implica saber expresar sentimientos y
deseos (sean positivos o negativos) de forma eficaz, sin sentir ver EO
genza ni culpa y, a la vez, teniendo en cuenta los derechos del otro. VD
Por otra parte, permite saber defenderse frente a las conductas in
apropiadas y poco cooperativas de otros, sin necesidad de compor
tamientos extremos, como la pasividad o la agresividad, sino, preci
samente, mantenindose en un punto intermedio.
3.1. RESPETO ENTRE LOS INTERLOCUTORES
Recuerda El hecho de que los interlocutores sean empticos y asertivos les pro
porciona seguridad y fortalece su autoestima. El resultado es que las
La aser tividad suele asociarse comunicaciones se establecen con respeto hacia los dems y hacia s
a un comportamiento maduro,
con el que la persona ni agre
mismos.
de a los dems ni se somete a Al prestar la debida atencin, no solo se capta correctamente el mensa
la voluntad de otros, sino que je que quiere transmitir el interlocutor, sino que se le comunica que est
manifiesta sus convicciones y
defiende sus derechos.
siendo comprendido.
Existe una serie de derechos Esta actitud es emptica y, por tanto, respetuosa. Si, adems, los in
asertivos bsicos, como por terlocutores intercambian abiertamente su parecer sobre la situacin
ejemplo el derecho a ser trata planteada, estarn siendo asertivos y, por lo tanto, la interaccin ser
dos con respeto y dignidad; el creble y provechosa.
derecho a equivocarse y ser
responsable de los errores co
metidos; el derecho a tener 3.2. POSICIONAMIENTO
opiniones y valores propios; el
EN EL LUGAR DEL INTERLOCUTOR
derecho a pedir aquello que

nos corresponde, etctera.
Una ventaja de la empata es que desaparecen las barreras psicolgi
cas que puedan surgir durante el proceso de comunicacin.
Tambin se minimiza el efecto de los filtros, como interpretaciones,
creencias y prejuicios que podamos tener sobre el interlocutor. Dis
minuye la posi bilidad de caer en estereotipos (generalizaciones inade
cuadas), de generar un efecto halo (prejuicios o idealizaciones sobre
el otro) y de aplicar una percepcin selectiva (quedarse solo con parte
del mensaje).
22
3.3. HONESTIDAD EN LA COMUNICACIN
La consecuencia directa de que una persona sea capaz de ponerse en

el lugar de otra (empata) y de manifestar su punto de vista respetan
do el de los dems (asertividad) implica la transparencia, que es un
Vase SUPUESTO 3. ingrediente bsico para una comunicacin basada en la confianza.
CUESTIONES
19 Define qu es la empata. Pon un ejemplo.

19. a) Pero qu se habrn credo! Que por ser
nuevo me van a dejar esperando hasta
20 Explica las principales ventajas de la empata
20.
que les d la gana..., pues no, ahora mis
dentro de un proceso comunicativo.
mo reclamo y pregunto por el responsable
21 Define qu significa la asertividad y aporta
21. de mi rea. Faltara ms...
una situacin en la que creas que has sido b) Lo saba! Seguro que estoy pagando la
asertivo/a. novatada. Total, soy el ltimo en llegar y a
22 Indica la importancia de mantener el respeto
22. nadie parece importarle que est espe
entre los interlocutores en un proceso comu rando media hora a que me coloquen. Si
nicativo. es as como empiezo en este trabajo, me
jor no imaginarme lo que me puede es
23 Especifica cules son los beneficios de poner
23. perar...
se en el lugar del otro durante la comunicacin.
c) Bueno, parece que todos estn volcados
24 Eres nuevo en una empresa y llevas ms de
24. en sus tareas. Voy a averiguar si ya han
media hora esperando que el encargado te avisado al responsable de mi rea de que
reciba para ensearte tu nuevo puesto de estoy aqu, no sea que est reunido o
trabajo y suministrarte el material para tu la que haya otra persona que me vaya a
bor administrativa. acompaar. Mejor le consulto a la recep
Indica, segn lo estudiado, cul de las si cionista antes de sacar conclusiones pre
guientes expresiones es pasiva, agresiva cipitadas, a ver quin me puede atender.
o asertiva. No hay tiempo que perder.
4
4 Las relaciones humanas
en la empresa
En la empresa se producen relaciones intradepartamentales e interde Recuerda
partamentales.
Hay muchos artculos y libros
en los que se comparan las or
LAS RELACIONES HUMANAS
ganizaciones y empresas con
EN LA EMPRESA los seres vivos. La idea es hu
manizar el trabajo, empezando
por humanizar su entorno, es
decir, la organizacin, que tie
ne las mismas caractersticas
de un ser vivo. Vayamos por
partes:
Relaciones Relaciones En primer lugar, hay una es
intradepartamentales interdepartamentales tructura o cuerpo organiza
cional, que lo forman las re
laciones entre las personas
Los elementos que forman una organizacin son de tres tipos: materia de la organizacin y aque
les, inmateriales y humanos. llas con las que se relacio
nan externamente.
En segundo lugar, la orga
ELEMENTOS DEFINICIN EJEMPLO nizacin experimenta senti
mientos (positivos, nega
Materiales Bienes fsicos que la em El edificio o nave industrial en tivos o neutros), de modo
presa posee y que utiliza el que tiene lugar la actividad que el clima o la situacin
para producir otros bienes, laboral; su patrimonio inmobi emocional de la organiza
as como los que tiene en liario; los productos para la cin est sometido a cam
stock (almacenados). venta; las materias primas; el bios. 23
dinero invertido, etctera. Finalmente, la organizacin
piensa, es decir, existe la
Inmateriales Como su propio nombre Los servicios que ofrece la or mente organizacional, que
indica, son elementos in ganizacin; las comunicacio son los valores y creencias
tangibles. Se producen nes; el intercambio de infor que transmiten los propieta
dentro de la infraestructura macin entre los empleados, rios, empresarios o el equi
fsica de una organizacin. clientes y proveedores, tradu po directivo con su ejemplo,
cidos en trabajo en equipo, as como el resto de los tra
atencin eficaz, confianza mu bajadores con sus reaccio
tua, etctera. nes y comportamientos.
Humanos Son el conjunto de perso Directivos, mandos interme

nas que desarrollan su ac dios, administrativos, tcni
tividad laboral dentro del cos, vendedores, mano de
organigrama o estructu obra...
ra organizativa.
Los elementos inmateriales y los humanos son la base de las relacio

nes que se establecen entre las personas que constituyen una orga
nizacin.
Tanto si se trata de organizaciones verticales como horizontales o de
otra ndole, las relaciones que se establecen entre sus miembros son
de interdependencia, como si se tratara de las partes de un organismo
vivo.
Estas partes del ser vivo/organizacin suelen estar divididas segn
reas funcionales y departamentos. Y estos, a su vez, establecen rela
ciones entre s, tanto intradepartamentales como interdepartamentales.
4.1. RELACIN INTRADEPARTAMENTAL
Recuerda Como su nombre indica, la relacin intradepartamental es aquella que
tiene lugar dentro de un mismo departamento de la empresa. Por ejem
Cuando se visualiza una orga plo, en el Departamento de Ventas (que suele depender de la Direccin
nizacin en su representacin
grfica (organigrama), es fcil
comercial), estaramos hablando de las comunicaciones y los flujos de
apreciar los dos sentidos en informacin interna entre los diferentes miembros del departamento.
los que se establece la comu
nicacin: vertical (ascendente
En lo que se refiere a la jerarqua, las relaciones intradepartamentales
y descendente) y horizontal. son de tres tipos:
Flujo de comunicacin interna Relaciones con los superiores. Tienen lugar con las personas que
ocupan cargos con autoridad directa sobre su equipo. Por ejemplo,
nte
Co m u
la re lacin entre un delegado comercial y el director comercial del

ende
que depende.
nicac
l desc
Relaciones con los iguales. Son las interacciones que se estable

in ve
rtica
cen entre compaeros de trabajo con funciones de responsa bilidad

rtical
in ve
similar.
ascen
Relaciones con los subordinados. Relaciones que se establecen

nicac
entre los superiores y los empleados a su cargo.

dente
Comu
Comunicacin horizontal 4.2. RELACIN INTERDEPARTAMENTAL

La relacin interdepartamental es la que tiene lugar entre dos o ms
departamentos de una empresa, estn o no vinculados a una misma
rea funcional.
24
EJEMPLO
Es el caso de la relacin entre el Departamento Comercial con el Departa

mento de Investigacin (I 1 D), de una empresa farmacutica. La relacin

directa de un delegado comercial con el cliente (en este caso, un mdico)
proporciona informacin muy valiosa tanto para los propios comerciales
como para los investigadores, cuya funcin es analizar y, en lo posible, me
jorar las caractersticas del medicamento.
Vase SUPUESTO 4.
CUESTIONES
25 Indica cules son los elementos que consti

25. descendente u horizontal) que tiene lugar en
tuyen una organizacin y explica brevemente los siguientes casos:
en qu consiste cada uno.
a) Carta del director general a todos los em
26 Segn la clasificacin anterior, pon un ejem
26. pleados.
plo de cada uno de los tres elementos que b) Llamada telefnica de otro departamento.
conforman una organizacin.
c) Conversacin con tus compaeros de tra
27 Define qu son las relaciones intradeparta
27. bajo.
mentales y los diferentes tipos que, en cuanto
a jerarqua, tienen lugar en una organizacin. d) Explicacin sobre el funcionamiento de un
programa del director del departamento a
28 Especifica la diferencia entre relaciones in
28. un empleado recin contratado.
tradepartamentales e interdepartamentales, y
aporta un ejemplo de cada uno. 30 Busca en Internet alguna empresa multinacio
30.
nal del sector de la informtica o de las nue
29 Elabora un esquema en el que se vea clara
29. @ vas tecnologas en la que se ilustren las re
mente cmo son las relaciones interdepar laciones intra e interdepartamentales y, en
tamentales y cul es el flujo de informacin consecuencia, los flujos de comunicacin
(unidireccional o bidireccional; ascendente, entre ellas.
5
5 Procesos de comunicacin
en la empresa
Los procesos de comunicacin en la empresa pueden ser externos e
internos.
PROCESOS DE COMUNICACIN EN LA EMPRESA
La comunicacin interna en la empresa La comunicacin externa en la empresa
La comunicacin es un proceso mediante el cual intercambiamos e

interpretamos mensajes significativos en un contexto determinado. La
comunicacin se caracteriza por ser: din mica, irreversible, compleja
y por responder a intenciones.
Como hemos visto, en el proceso comunicativo estn presentes el emi
sor, el receptor, el mensaje, el cdigo, el contexto, el canal, el ruido y la
redundancia. As pues, en el proceso intervienen todos los elementos
nombrados y se pueden distinguir las cuatro fases siguientes:
Fase de codificacin y emisin. El emisor siente la necesidad de
transmitir una informacin. Para ello, construye un mensaje segn un
cdigo (comprensible tanto para el emisor como para el receptor) y EO
se lo enva al receptor. VD
Fase de transmisin. El mensaje codificado es transpor tado a tra

vs del canal elegido, desde el emisor hacia receptor.
25
Fase de recepcin y descodificacin. El receptor capta el mensaje
y lo descodifica, es decir, lo interpreta y lo comprende, o cree com
prenderlo.
Fase de retroalimentacin. El receptor completa el pro ceso de
comunicacin al transmitir una respuesta al emisor, es decir, lo re
troalimenta.
Veamos un resumen grfico de las cuatro fases del proceso comunica

tivo:
FASE DE FASE DE FASE DE FASE DE

CODIFICACIN/ TRANSMISIN RECEPCIN RETROALIMENTACIN
EMISIN
Mensaje Redundancia
Idea Cdigo
Canal Ruido
5.1. LA COMUNICACIN INTERNA EN LA EMPRESA
Segn su contexto, la comunicacin en el mbito laboral puede ser:
Sabas que...?
Segn su estructura: formal o informal.
Las presentaciones y las con
ferencias han favorecido la re
Segn el cdigo de transmisin: oral y escrita; visual y audiovisual.
dundancia (la repeticin de un Segn el mbito: externa e interna.
mensaje que no se ha recibido
debido al exceso de ruido). Por Segn la direccin: vertical y horizontal.
ello, se usan los pizarrones, las
transparencias y ms recien
Segn el alcance: individual y colectiva.
temente programas inform Segn el tiempo transcurrido: directa o diferida; vigente o histrica.
ticos, que permiten apoyar la
informacin, no solo con una Segn el tema y la posibilidad de acceso a ella: confidencial y no
proyeccin esttica, sino que confidencial.
puede incluir vdeos y audios.
Dentro del mbito empresarial, esta primera modalidad de comunica
cin, la interna, es aquella que se desarrolla dentro de dicho entorno.
EJEMPLO
La felicitacin navidea que emite el presidente de la empresa a todos los

empleados.
Como hemos visto la comunicacin interna puede ser tanto vertical

(ascendente o descendente) como horizontal. En la siguiente tabla
mostramos las caractersticas, objetivos y usos de ambas.
26
CLASE CARACTERSTICAS OBJETIVOS UTILIZACIN EJEMPLOS
Fluye desde las Conocer los progre Informes / entrevistas in El comit de empresa
funciones de me sos de los proyectos / formales. propone una reunin con
nor autoridad hacia obtener informacin Consultas. sus superiores para revi
Ascendente
las funciones de sobre el trabajo que sar la posibilidad de un

mayor autoridad. se desempea. Reuniones / buzn de su ajuste salarial a quienes
gerencias / encuestas de han tenido que asumir
Aclarar dudas sobre opinin / desacuerdos o
reas, proyectos... ms funciones despus
quejas. de una reestructuracin
Favorecer la partici laboral.
pacin.
Vertical
Fluye desde los Dar instrucciones. Reuniones directivos / em La Direccin de Recur

mandos superiores Transmitir / obtener pleados. sos Humanos y Financie
hacia niveles infe informacin. Objetivos y procedimien ra comunica que anali
Descendente
riores. tos / evaluacin del de zar los casos en los

Comunicar avisos o que haya que ajustar las
novedades. sempeo.
horas extras a aquellos
Tablones de anuncios /cir empleados que, por su
culares / publicaciones im funcin operativa, hacen
presas o digitales / redes guardias.
internas / dispositivos elec
trnicos.
Fluye entre interlo Coordinar activida Reuniones de trabajo. La Direccin de Finan
cutores de la mis des. Comunicados internos. zas y el Departamento
Horizontal
ma jerarqua labo Resolver problemas. Legal revisan los estatu

ral. Trabajos en equipo. tos de la empresa para
Tomar decisiones. Comunicados de telfono ajustar los salarios que
o red. mayor carga y riesgo la
boral tengan.
COMUNICACINSEGNELCDIGODETRANSMISIN
EMPLEADO
Dentro de la modalidad de comunicacin empresarial, adems de la
comunicacin en cuanto al mbito y la direccin de la informacin, se
encuentra la modalidad que atiende al cdigo de transmisin emplea
do, es decir, el lenguaje oral y escrito.
Teniendo en cuenta que el lenguaje humano se divide en dos tipos, el
no verbal y el verbal, el lenguaje no verbal utiliza para expresarse signos
diferentes a las palabras, mientras que el lenguaje verbal emplea la pa
labra como nico medio de comunicacin.
A su vez, la palabra puede ser oral (por ejemplo, un dilogo entre dos 27
personas) o escrita (por ejemplo, la prensa impresa o digital).
LENGUAJE VENTAJAS INCONVENIENTES
Oral Inmediatez en la transmisin del Falta de registro / docu

mensaje. mentacin del mensaje.
Posibilidad de retroalimentacin Posibilidad de que las
rpida. reiteraciones o los fil
tros en la comunicacin
Facilidad para aclaraciones y rec
(generalizaciones, pre
tificaciones.
juicios, etc.) de un men
Opcin de apoyo en el lenguaje saje oral se transformen
no verbal (principalmente cuando en ruido y se desvirte
la comunicacin es en directo). el mensaje original.
Escrito Posibilidad de guardar el men Posibilidad de prdida

saje. del mensaje.
Disminucin del riesgo de defor Prdida de la persona
mar o malinterpretar el mensaje. lizacin del mensaje.
Opcin de rapidez en el envo y No es tan rpido como
recepcin del mensaje, cuando el mensaje oral.
sucede en tiempo real (no dife
Imposibilidad de uso
rido).
del lenguaje no verbal.
Posibilidad de transmisin de
mensajes con informacin com
pleja y de su mejor retencin al
contar con el apoyo visual.
5.2. LA COMUNICACIN EXTERNA EN LA EMPRESA
Las organizaciones intercambian informacin de manera constante con
Vase SUPUESTO 5. su entorno exterior. Ese entorno, dependiendo del sector y la actividad
a la que se dedique la empresa, est formado por clientes, proveedo
Vase SUPUESTO
res, competencia, intermediarios, medios de comunicacin y pblico en
DE SNTESIS. general.
EJEMPLO
Dentro de una empresa petrolera, puede existir una divisin especializada en gestionar sus estaciones de ser
vicio (actividad).
Dicha divisin se encarga de que estn plenamente operativos todos sus puntos de venta de combustible
y lubricantes para vehculos de motor en todas las zonas donde opera (productos y servicios).
Para transmitir la informacin sobre la empresa al exterior, las organi

zaciones suelen emplear una serie de canales de comunicacin forma
les, entre los que se encuentran las reas de publicidad y relaciones

pblicas, las de marketing, prensa...
Adems, utilizan otros canales de
Proveedores Medios de comunicacin informal, que van sur
Clientes
comunicacin giendo conforme van cambiando las
necesidades de comunicacin.
Dentro de los canales de comunica
cin mencionados, los departamen
tos de publicidad y relaciones pbli
cas son los encargados de informar
28 Organizacin
(Imagen corporativa)
edeb al pblico sobre las actividades, los
productos y los servicios que ofrece
la empresa.
Intermediarios Pblico
en general Tanto la publicidad como las relacio
Competencia Inversores nes pblicas permiten dar a co nocer
la imagen de la empresa.
CUESTIONES
31 Explica cules son las cuatro fases del proce

31. a) Los empleados encargados de la central
so de comunicacin dentro de la empresa. telefnica de atencin al cliente.
b) Los distribuidores.
32 Define cules son los tipos de comu nicacin
32.
interna segn la direccin en la que fluye esta c) Los clientes.
y las caractersticas de cada una.
37 Explica y pon ejemplos de cada uno de los
37.
33 Explica con tus propias palabras las ventajas
33. factores clave que deben estar presentes en
y las desventajas de la comunicacin oral, y @ la comunicacin externa de la empresa de
pon un ejemplo de ca da una. videojuegos Mundos Imaginarios S. A., segn
se especifica en estos puntos:
34 Indica cules son las principales ventajas del
34. a) Agentes que componen el entorno exterior
uso de la comunicacin escrita dentro de la relevante de la empresa de videojuegos.
empresa.
b) Tipo de informacin bsica que dicha em
35 Explica en qu consiste la comunicacin ex
35. presa intercambia con su entorno.
terna de la empresa. c) Principales canales de comunicacin en
tre la empresa de videojuegos y su entor
36 La empresa Todo Para Ti S. A. tiene una serie
36.
no exterior relevante.
de productos nuevos. Qu tipo de comu
nicacin emplearas para comunicarlo a los Puedes apoyarte en pginas web del sector
siguientes interlocutores? de videojuegos que conozcas.
SUPUESTOS PRCTICOS RESUELTOS
SUPUESTO 1 LA ORGANIZACIN DE LA EMPRESA / COMUNICACIN E INFORMACIN
Empiezas a trabajar en una empresa mi SOLUCIN

nera y tienes que comunicarte con todos
los empleados (los de la mina y los de la a) Una parte del comunicado sera oral (llamadas telefnicas, por ejem
sede central) para felicitarles por los plo) y otra parte, escrita. Parte de la comunicacin escrita se har
buenos resultados del ltimo ao. Ade por correo electrnico.
ms, la empresa acaba de comprar una
b) A los empleados de la mina se le pondran comunicados en el tabln
siderrgica y deberas enviarles esta in
de anuncios del comedor y en los vestuarios. Adems, a los respon
formacin.
sables que estn en la mina debe envirseles una carta persona
a) Sera oral o escrito? Usaras me lizada. A los empleados de la sede central se les enviara un mail
dios electrnicos? colectivo, as como una notificacin para el tabln de anuncios de la
empresa. A los de la siderrgica recin adquirida, un correo elec
b) Cmo enfocaras el tipo de comuni
trnico para los mandos intermedios y una llamada telefnica a Re
cado?
cursos Humanos, indicndoles que enviars una notificacin que
c) Para los empleados de la siderrgi necesitas que se haga pblica a todos los empleados.
ca, qu tipo de comunicacin utili c) Habra que recordarles el proceso de adquisicin y, despus, hablar
zaras y cmo se la haras llegar? con Recursos Humanos, enviar un correo electrnico a todo el per
sonal de la sede y una comunicacin a los empleados de la planta.
SUPUESTO 2 BARRERAS DE LA COMUNICACIN
Observa la actitud del equipo de ventas de una empresa. les est dando la importancia merecida, sino
a) Crees que la actitud comunicativa y corporal del director que se trata de un simple trmite. 29
es la correcta? b) Consideras que los dems miembros del
b) El grupo no le est prestando atencin: algunos
equipo le estn prestando atencin? c) Cmo mejoraras
no atienden, o si lo hacen es sin inters, otra
el proceso comunicativo que tiene lugar durante la reunin?
bosteza, uno duerme...
c) Para mejorar la reunin:
El director debe tener una actitud corporal
adecuada: espalda recta, observando al grupo
mientras habla, atento a las reacciones facia
les o posibles interrupciones de los miembros
de su equipo.
Ha de explicar cul es el objetivo de la reu
nin.
Si hay terminologa tcnica, debe aclararla
antes de empezar.
Tiene que usar elementos grficos para que
haya un refuerzo visual del mensaje y se pue
da comprender rpida e inequvocamente.
SOLUCIN Debe utilizar una sala adecuada, evitando ge
nerar ruido (distracciones como carteles,
a) La postura corporal del director es algo desgarbada. ventanas abiertas por las que entre ruido o
Esta imagen podra transmitir a sus subordinados que no se vea la calle, etctera).
SUPUESTO 3 EMPATA Y ASERTIVIDAD
La Dra. Escalante ha ido a desayunar, como de costumbre, a la cafetera habitual. Cuando el camarero (que no es el que
siempre le sirve) le trae el desayuno, se da cuenta de que el vaso est sucio, con marcas de pintura de labios de otra
persona. Si fueras la Dra. Escalante, cmo reaccionaras ante este hecho?
a) Sin decir nada, te quejas calladamente aunque sigues usando a disgusto el vaso sucio.
b) Pides inmediatamente una hoja de reclamaciones, despus de llamar al camarero quejndote en voz alta para que los
dems clientes oigan tu reproche.
c) Llamas al camarero y le pides por favor que te cambie el vaso, indicndole, con buenas formas, que la prxima vez, l
y sus compaeros, procuren estar ms atentos con la limpieza.
SOLUCIN
Las tres reacciones posibles del ejemplo ilustran los tres que fusemos nosotros quienes sufriramos la reclama
puntos principales de la asertividad: el estado pasivo, el cin. Por lo tanto, la opcin c) parece la ms adecuada.
estado asertivo y el estado agresivo en una misma situa Se detecta una situacin inaceptable como usuario o
cin. Las respuestas a) y b) no seran las conductas apro cliente (vaso sucio), se pide lo que se necesita y se expli
piadas en este caso, si lo que se pretende es solucionar ca el motivo del malestar, alertando para prximas oca
un problema y reducir la conflictividad de la situacin, as siones. Este estilo de comunicacin asertiva es el que,
como ponernos en el lugar del otro, en el supuesto de tanto a corto como a largo plazo, da mejores resultados.
SUPUESTO 4 LAS RELACIONES HUMANAS EN LA EMPRESA
Imagina que trabajas en una importante em SOLUCIN

presa internacional de mensajera y de trans
porte de mercancas, que se llama Entregas a Los elementos inmateriales (intangibles) que debe potenciar son:
Tiempo S. L. Es Navidad y, durante el mes de trabajo en equipo, solidaridad, atencin eficaz (garanta y segu
diciembre, aumenta notablemente el nmero ridad en la en trega y recepcin de la mercanca en buen estado
de paquetes urgentes para ser enviados y reci y a tiempo), paciencia, empata y asertividad con el cliente (ante
bidos tanto del pas como del extranjero. posibles retrasos o desconocimiento de cmo acceder a la infor
macin en la web, prepago en lnea, seguimiento de la mercanca
30 Si el objetivo es cumplir con el compromiso
mediante el localizador o nmero de referencia, etc.).
de reparto eficiente y a tiempo, indica qu
elementos inmateriales se deben potenciar Para complementar esta informacin, apyate en pginas web
en el Departamento de Atencin al Cliente del sector de mensajera, como por ejemplo: SEUR (www.seur.
durante la campaa de Navidad. es/), MRW (www.mrw.es/) o DHL (www.dhl.es/).
SUPUESTO 5 PROCESOS DE COMUNICACIN EN LA EMPRESA
Eva trabaja en una agencia bancaria. Se encuentra algo Elvira: No, es para un coche, he cambiado de trabajo y
atareada, aunque no hay ningn cliente en ese momento. adems no es lo que busco en este momento.
Llega una clienta, Elvira, a solicitar informacin para com
Eva: Bueno, si lo que quiere es un prstamo para un co
prar un coche. No se sienta esperando que Eva le invite
che, esa informacin se la puede dar mi compaero...
a hacerlo. Se produce la siguiente conversacin:
Elvira: Buenos das, quisiera que me dierais informacin Elvira, se levanta, sale de la agencia y se va a otro banco.
para un prstamo... a) Saba Eva lo que realmente quera Elvira?
Eva (sin quitar la vista del ordenador y cortando a Elvira):
b) Qu errores cometi Eva?
Para los crditos hipotecarios, este es un buen mo
mento. c) Cmo debera haber procedido Eva?
SOLUCIN
a) No prest atencin a lo que le peda Elvira. Termin c) La situacin comunicativa debi desarrollarse de la
ofrecindole algo que ella no quera y, por eso, perdi siguiente manera:
a una potencial cliente.
Elvira: Buenos das, quisiera que me dierais informa
b) Primero y fundamental, no escuch atentamente lo cin para un prstamo de un coche.
que la cliente le estaba diciendo. Segundo, no mir a
Elvira hasta el final de la conversacin. Tercero, cada Eva (mirndola y dejando lo que est haciendo en el
vez que Elvira intentaba plantearle sus necesidades, ordenador): Sera para uso familiar o para el tra
Eva la interrumpa. bajo?
Elvira: Acabo de cambiar de trabajo y me piden co Eva: Antonio, tengo a una cliente que desea informa
che propio. cin sobre un prstamo para un vehculo; le he
dado la informacin bsica para que puedas ha
Eva: De acuerdo, le puedo dar esta informacin bsi
blar con ella. (Cuelga y se dirige a Elvira.)
ca, pero los prstamos de vehculos los lleva mi
compaero de aquella mesa. (En ese momento, Eva: Mi compaero la est esperando.
levanta el telfono y marca una extensin.) Elvira: Gracias.
SUPUESTO DE SNTESIS
Luis Martnez es el director del Departamento de Admi turacin, pues el volumen de trabajo es muy grande. De
nistracin de una empresa que se dedica a la fabricacin esto hace ya varios meses, pero no le han contestado.
de repuestos para vehculos. Est a punto de jubilarse
La persona que le sustituir ha comprobado que real
y la empresa ha contratado a la persona que le sustituir.
mente es un volumen excesivo para el actual departa
l tiene a su cargo toda la facturacin de la empresa, la
mento, sobre todo teniendo en cuenta los planes de ex
gestin de pagos y de nminas.
pansin, y no se dar abasto.
Los departamentos de la empresa estn bien diferen
Para ello, ha preparado un informe a la Direccin general
ciados:
de la empresa y ha convocado una reunin para explicarlo.
Direccin general.
a) Elabora un organigrama con la estructura actual de la
Produccin. empresa.
Marketing. b) Elabora un organigrama con las propuestas de Luis
Logstica y distribucin. Martnez.
Administracin. c) Cules son los obstculos a los que se ha enfrentado
Luis? 31
ltimamente la empresa ha crecido y, de los doce em
pleados de hace dos aos, se ha pasado a casi cien. Luis d) Puedes diferenciar entre la estrategia que sigui Luis
lleva tiempo sugiriendo a la empresa que es necesario y la de la persona que le va a sustituir? Cul crees
crear dos departamentos, uno de nminas y otro de fac que es mejor?
SOLUCIN
a) El organigrama actual es el siguiente:
DIRECCIN GENERAL
Produccin Marketing Logstica y distribucin Administracin
b) La propuesta de Luis es la siguiente:
DIRECCIN GENERAL
Produccin Marketing Logstica y distribucin Administracin
Nminas Facturacin
c) La presentacin que realiz fue oral e informal; tampoco hizo un seguimiento de su propuesta.
d) Luis centr su estrategia en la comunicacin oral, que para un tema como este no es muy eficaz. La persona que
le sustituir decidi que era mejor elaborar un informe y exponerlo a la Direccin general y tratarlo de forma oficial en
una reunin.
SUPUESTOS PRCTICOS PARARESOLVER
finalmente se acerca y te da la carta, se marcha de
1. LA ORGANIZACIN DE LA EMPRESA
nuevo. Despus, te sirve un plato que no habas pedi
do. a) Cmo actuaras? b) Crees que resulta fcil ser
1 Ests trabajando en el Departamento de Contabilidad
39.
emptico? c) Pediras una hoja de reclamaciones?
de una empresa y debes solicitar al Departamento de
Ventas que te facilite los datos del ltimo trimestre.
7 Ejemplifica una situacin en la que surge una discusin
45.
Qu haras para obtener esa informacin? sobre la devolucin de una prenda de vestir que, sin
estar defectuosa, se quiere devolver. Se trata de una
2 Describe cules son las reas funcionales de una
40. tienda pequea. El motivo es que la compra dora no
@ empresa cuyo organigrama y estructura estn publi se la prob en el momento de comprarla y ahora no le
cados en Internet. a) Crees que debera haber algn gusta cmo le queda. T ests presente en la discu
rea ms? b) Indica qu departamentos aadiras a sin, y adems hay otros dos interlocutores (la depen
esa estructura funcional. dienta y la amiga a la que acompaas). Pon en prctica
el respeto entre todos los interlocutores (incluyndote
3 Describe los tipos de cargos que existen en la empre
41.
a ti); el posicionamiento en el lugar de, al menos, uno
@ sa del supuesto anterior y clasifcalos segn los tipos de ellos (asertividad); y la honestidad en la comuni
que has indicado.

cacin.
4 Comenta la siguiente noticia:
42. Escribe el dilogo que se producira.
La UE abre el debate para imponer cuotas
de mujeres en las empresas
4. LAS RELACIONES HUMANAS
Bruselas insta a las compaas EN LA EMPRESA
a pactar mecanismos de autorregulacin
o avisa de que intervendr 8 Carolina trabaja en la recepcin de Megabeep S. L.,
46.
El techo de las grandes empresas europeas es una empresa de informtica; est consultando su
t hecho de un cristal muy duro. Solo un 3 % correo personal cuando llegan dos proveedores, el
estn dirigidas por una mujer. Y ellas solo re primero de Tecnotrens S. A. y el segundo de Acti
presentan el 12 % de los miembros de los con line S. A. Ambos quieren hablar con la directora de
32 sejos de administracin. Un panorama deso produccin. Carolina, que casi no ha levantado la vis
lador que la UE quiere corregir. Las empresas ta del ordenador para seguir leyendo su correo perso
nal, va a hablar con la directora para informarla.
tienen un ao para incorporar a ms mujeres

en puestos de responsabilidad. Si no lo hacen, DirEctora: Quines son?
amenaz la vicepresidenta de la Comisin, Vi
viane Reding (del Partido Popular Europeo), se carolina: Uno de ellos es de Tecno... algo, la verdad
introducirn medidas efectivas. es que no lo recuerdo.
DirEctora: (mirando directamente a Carolina) Cmo
a) Qu opinin te merece que las mujeres estn dis
es que no recuerdas sus nombres?
criminadas, tal como indica la noticia?
carolina: Perdona, ir a preguntrselo.
b) Busca en Internet organigramas de empresas y
mira cuntos hombres y cuntas mujeres hay en DirEctora: Djalo, ya voy yo (da un golpe en la mesa
los diferentes cargos. Analiza y compara los resul y sale).
tados con los datos de la noticia.
a) Cules son los errores que cometi Carolina?
b) Cmo debera haber actuado?
2. COMUNICACIN E INFORMACIN
c) Ha sido correcta su actitud?
5 Carlos empieza a trabajar en el Departamento de mar
43.
keting de una empresa de servicios; le piden que en 9 Imagina que eres el secretario de tu centro de estu
47.
ve un correo a la Direccin solicitando un informe dios, y que el director te ha pedido un informe sobre
sobre la empresa para los proveedores. Acto seguido, los medios materiales, inmateriales y humanos con los
enva un correo a la Direccin general solicitando esa que cuenta el centro. Elabora dicho informe y explica
informacin. por qu realizas la agrupacin de esa manera.
a) Redacta un modelo de correo electrnico presen 10 Indica la relacin de comunicacin entre los miembros
48.
tndote y solicitando esa informacin. de una tienda de telefona mvil, ante la solicitud de
b) Analiza e indica si habra otra manera de solicitar un cliente para la reparacin de un modelo de mvil
esa informacin. que ya est a punto de ser retirado del mercado (fuera
de stock):
3. EMPATA Y ASERTIVIDAD a) Interna. b) Vertical.

c) Ascendente. d) Descendente.
6 Ests en un restaurante, hay mucha gente y el camare
44.
ro tarda en venir a tomar la nota del pedido. Cuando Describe quienes participan y cmo.
5. PROCESOS DE COMUNICACIN SUPUESTO DE SNTESIS
EN LA EMPRESA
15 La empresa La Latita se dedica al enlatado de
53.
11 Indica si en la conversacin entre Carolina y su jefa,
49. todo tipo de alimentos.
del supuesto 8, se han producido todas las fases del
proceso de comunicacin. Si no es as, indica cul Tiene dos lneas de produccin. Por un lado, es
falta. tn los productos que se comercializan con su
propio nombre, La Latita. Por otro lado, hay una
segunda lnea que es una marca blanca, y es la
12 Roberto es el asistente de Rosa, directora de Mar
50.
ms importante, puesto que abastece a super
keting de la editorial Conee S. L. Rosa le encarga mercados e hipermercados de productos con
que, siempre en nombre de ella, realice los siguientes
la marca del cliente.
comunicados: convocar a los miembros del depar
tamento a una reunin obligatoria; pedir informacin Ningn empleado posee correo electrnico y la
a Recursos Humanos sobre un proceso de seleccin comunicacin, bsicamente, se transmite va te
para el departamento; informar a un proveedor que lfono o mediante algn comunicado, lo que
la factura enviada no se le abonar hasta que no hace que mucha informacin se pierda o se ter
transcurra el plazo establecido y legal de 89 das; y giverse.
felicitar a ese mismo proveedor por lo bien que ha
Aunque no est contemplado en ningn organi
realizado un trabajo muy complicado. Indica cules
grama oficial, la empresa tiene tres departamen
de estas comunicaciones son internas y cules ex
tos: por una parte, el Departamento de Adminis
ternas.
tracin, que se encarga de facturacin y nminas;
por otra, los Departamentos de Produccin y de
13 Tienes que hacer una reclamacin a la empresa tele
51.
Direccin general.
fnica Defone Espaa, con la que tienes un contrato
de telefona mvil. Llamas al nmero de atencin al En los ltimos meses, ocurrieron varios errores
cliente, y la persona que te atiende no entiende con en todos los departamentos: se enviaron varios
claridad lo que le ests planteando. Finalmente, des pedidos de manera errnea; por otro lado, las
pus de mucho discutir, te cuelga el telfono. Vuelves nminas contienen errores. 33
a llamar e indicas que quieres poner una reclamacin.
Desde la Direccin general se convoca a todos
a) En qu trminos haras dicha reclamacin? b) Si
los jefes de departamento, pero no se fija agen
te dijeran que la debes enviar a un fax, cul sera su
da. La reunin es muy tensa y termina con una
contenido? Elabora un modelo de ese do cumento.
discusin entre los responsables de departa
mento, y sin ningn acuerdo final.
14 Cristina est trabajando como asistente administra
52.
tivo de una empresa de informtica. Hoy por la maa a) A qu sector pertenece La Latita? Pon ejem
na su jefe, el director general, le enva un correo elec plos de empresas reales que pertenezcan a
trnico desde su casa, dicindole que est enfermo y ese sector.
le pide que:
b) Elabora dos organigramas. El primero con la
a) Anule la reunin de las 11:00 con el Departamento estructura actual de la empresa. En el segun
de Produccin, a la que deberan asistir todos los do, realiza un esquema de cmo crees que
coordinadores de rea. debera ser la organizacin de la La Latita y
qu funciones debera asumir cada departa
b) Anule la entrevista de las 14:00 con la persona que mento.
se incorporar dentro de 15 das al cargo de direc
tor de Marketing. c) Cmo mejoraras la comunicacin en esta
empresa? Cules seran los elementos y
c) Le reenve a su correo personal el informe de finan procesos que estn fallando en ella?
zas que est en su ordenador. Si no encuentra las
claves en el lugar habitual de su escritorio, debe d) Cules son los principales obstculos que
llamarle inmediatamente para que se las d por existen en los procesos de comunicacin en
telfono. La Latita?
e) Elabora un esquema con el flujo de comuni
d) Finalmente, que hable con Recursos Humanos
cacin que debe tener la empresa.
para que avisen a la persona iba a ir a las 17:00 y
fijen otra reunin. f) Cul ha sido el error de comunicacin que
ha ocurrido en la reunin? Ha sido la mejor
Cmo organizaras los procesos de comunicacin forma de tratar el asunto?
que el jefe de Cristina le pide? Elabora un modelo
(carta, correo electrnico, fax, guion para las llamadas g) Qu se debera hacer con los clientes que
telefnicas) que resuelva cada una de las tareas que llaman para presentar reclamaciones?
se le han encargado a Cristina.
RESUMEN
LA COMUNICACIN EN LA EMPRESA
Tiposdeorganizacinempresarial
Verticales
Organigramas Horizontales
Funcionales
Direccingeneral
Organizacin de la empresa
Administracin
reasfuncionalesdelaempresa Finanzas
Comercial
Produccin
Directivos
Funcionesypuestosdetrabajo Mandosintermedios
enlaorganizacin Tcnicos
Operariosyempleados
34 Queslacomunicacin?
Diferenciasentrecomunicacineinformacin
Comunicacinverbalynoverbal
Comunicacin e informacin
Comunicacinycomportamiento
Elementosdelprocesodecomunicacin
Barrerasdelacomunicacin
Respetoentrelosinterlocutores
Empata y asertividad Posicionamientoenellugardelinterlocutor
Honestidadenlacomunicacin
Las relaciones humanas Relacinintradepartamental

en la empresa Relacininterdepartamental
Vertical Ascendente
Descendente
Lacomunicacininterna
Horizontal
enlaempresa
Segnelcdigo Oral
Procesos de comunicacin empleado Escrita
en la empresa
Lacomunicacinexternaenlaempresa
EVALUACIN
1
UNIDAD
1
1. Describe qu es una organizacin empresa 8
8. El protocolo de comunicacin empresarial es:
rial y pon dos ejemplos.
a) La etiqueta que hay que mantener en los
banquetes y recepciones.
2
2. Una empresa del sector secundario es:
b) La forma de hablar en pblico.
a) Una constructora.
c) Las normas de comportamiento.
b) Una piscifactora.
c) Una explotacin petrolfera. 9
9. Indica cules de los siguientes elementos no
d) Una envasadora de alimentos. forman parte del proceso de comunicacin:
a) Receptor.
3
3. Busca en tu zona diez empresas y clasifca
las segn pertenezcan al sector primario, b) Canal.
secundario o terciario. c) Cdigo.
4
4. Explica qu son los organigramas y qu tipos d) Emisor.
existen. Elabora un ejemplo de cada uno. e) Mensaje.
f) Recodificador.
5
5. Elabora el organigrama de una empresa con
los siguientes departamentos:
10
10. Seala de qu tipo puede ser la comunica
a) Contabilidad. cin en las empresas:
b) Direccin general. a) Formal o informal.
c) Asesora jurdica. b) Horizontal o vertical.
d) Finanzas. c) Externa o interna.
e) Coordinadores de rea.
35
d) Todas las anteriores.
f) Administracin.
g) Produccin. 11 Empata y asertividad son sinnimos? Ra
11.
zona tu respuesta.
h) Distribucin.
i) Recursos Humanos. 12
12. Establece la diferencia entre las relaciones
intra e interdepartamentales en cuanto a los
6
6. El tipo de comunicacin que no emplea pala flujos de comunicacin.
bras es:
13
13. Clasifica si son externas o internas las si
a) Explcita. guientes situaciones comunicativas:
b) Confidencial. a) Una llamada para promocionar un nuevo
c) No verbal. producto o servicio de la empresa.
d) Directa. b) Una carta de un superior a un subordina
do, felicitndolo por su buen trabajo.
7
7. Kinsica es: c) Una conversacin con un compaero de
a) La forma en que administramos nuestro trabajo.
espacio durante una conversacin. d) Una charla con los proveedores sobre las
b) La forma en que nos comunicamos con compras del ao pasado.
los clientes y proveedores.
e) Una reunin del comit directivo de la
c) El conjunto de gestos y movimientos que empresa.
realizamos en una conversacin.
f) Una llamada para anular una reunin con
d) Todas las anteriores. un cliente.

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1

4. Las relaciones humanas en la empresa

5. Procesos de comunicacin en la empresa

Tipos de organizacin empresarial

Qu son y para qu sirven

Funciones y puestos de trabajo

Las relaciones entre las empresas e instituciones con los compradores

Sector de la economa a la que pertenece la empresa o la institucin.

Sector primario Sector secundario Sector terciario

Tipos de empresas Tipos de empresas Tipos de empresas

empresa participa el Ayuntamiento de la ciudad.

Las empresas, en general, tienen nimo de lucro, aunque tambin

14 1.2. QU SON Y PARA QU SIRVEN

un uso o funcin determinado.

Organigramas horizontales. Son tiles cuando en la empresa u or

Recursos Humanos Nminas:RalMartnez

DIRECCIN GENERAL Marketing Mediosimpresos:JorgeSanjos

Emilio Gonzlez Antonia Prez Mediosdigitales:RubnRodrguez

Administracin. Esta rea abarca, entre otras, las siguientes fun

Finanzas. Toda empresa, independientemente de su tamao, debe

Produccin. Es un rea clave, pues de su trabajo depende la cali

1.4. FUNCIONES Y PUESTOS DE TRABAJO

Qu es la La comunicacin Comunicacin Barreras de la

Diferencias entre Caractersticas Elementos

2.3. LA COMUNICACIN VERBAL Y NO VERBAL

La forma ms habitual de comunicacin es la verbal que emplea la

Por otra parte la comunicacin no verbal es una parte inseparable del

Los elementos que caracterizan

Proxmica. Distancia fsica

Kinsica o lenguaje corporal.

2.5. ELEMENTOS En la Edad Media, los reyes

2.6. BARRERAS DE LA COMUNICACIN

c) En un aeropuerto ves una persona que

mira a los ojos y sonre.

Las personas se sienten entendidas y se estrechan y Good Morning

Se pueden anticipar situaciones de conflicto al tomar

Se aprende a aceptar las expresiones de las emo

Un paso ms all de la actitud emptica consiste en manifestar el

Qu implica y para qu sirve la asertividad dentro del contexto

derecho a pedir aquello que

La consecuencia directa de que una persona sea capaz de ponerse en

19 Define qu es la empata. Pon un ejemplo.

Humanos Son el conjunto de perso Directivos, mandos interme

Los elementos inmateriales y los humanos son la base de las relacio

la re lacin entre un delegado comercial y el director comercial del

Relaciones con los iguales. Son las interacciones que se estable

cen entre compaeros de trabajo con funciones de responsa bilidad

Relaciones con los subordinados. Relaciones que se establecen

entre los superiores y los empleados a su cargo.

Comunicacin horizontal 4.2. RELACIN INTERDEPARTAMENTAL

Es el caso de la relacin entre el Departamento Comercial con el Departa

mento de Investigacin (I 1 D), de una empresa farmacutica. La relacin

25 Indica cules son los elementos que consti

La comunicacin interna en la empresa La comunicacin externa en la empresa

La comunicacin es un proceso mediante el cual intercambiamos e

Fase de transmisin. El mensaje codificado es transpor tado a tra

Veamos un resumen grfico de las cuatro fases del proceso comunica

FASE DE FASE DE FASE DE FASE DE

La felicitacin navidea que emite el presidente de la empresa a todos los

Como hemos visto la comunicacin interna puede ser tanto vertical

las funciones de sobre el trabajo que sar la posibilidad de un

Fluye desde los Dar instrucciones. Reuniones directivos / em La Direccin de Recur

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