SERVICIO POST VENTA

El servicio post venta es seguir ofreciendo atencin al cliente despus de la

compra y es tan fundamental como las dems estrategias que has
implementado en tu tienda en lnea. Recuerda que Ser buenos en ventas y
entrega ya no lo es todo.

Desde luego, llevar a cabo exitosamente el servicio post venta requiere

dedicacin. As que a continuacin vamos a hablar un poco ms de su
importancia y de algunas sencillas acciones que puedes implementar para
ayudarte a conservar a tus clientes y proporcionarte una segunda oportunidad
de venta.

Por qu es importante
Es una de las mejores formas de crear lealtad a la marca. Es placentero
para el cliente saber que hay una empresa que est dispuesta a ayudarle
an despus de la compra.
Como ya mencionamos, un cliente satisfecho es la mejor publicidad que
puedes tener. La mayora de las personas solemos decidir una compra si
alguien cercano nos ha recomendado el producto.
En caso de que ests por lanzar un producto nuevo o mejorado, en
primera instancia ser ms sencillo ofrecerlo a clientes satisfechos que
conseguir nuevos.
Te da una segunda oportunidad para venderles. Si mantienes el contacto
y todo sali bien con el producto, tienes la posibilidad de ofrecerles ofertas
y promociones que pueden interesarles.
Son fuente de informacin valiosa para tu tienda, ellos pueden contarte de
su experiencia con el producto, darte su punto de vista del proceso de
compra o proporcionarte alguna otra sugerencia que puede ayudarte a
mejorar.

Qu debo atender
Promocin: Aqu es donde debes otorgar ofertas y descuentos
especiales por una segunda compra o por ser clientes frecuentes.
Comunicacin personalizada: Este est ligado a la motivacin, otorgar
un seguimiento ms personalizado sobre la experiencia del producto.
Seguridad: Brinda cambios, devoluciones y hasta garantas del producto
en caso de que ocurra algo que no esperaban.
Soporte: Ofrece ayuda y mantenimiento sobre el producto. Es muy
comn para aparatos elctricos o que necesitan una instalacin
especfica.
Cmo tener un buen servicio post venta
Toma en cuenta estas tcticas para una buena estrategia:

Lleva a cabo acciones que motiven a tus clientes, procura transmitirle que
es importante y que la empresa se ha tomado el tiempo de pensar en l y
en sus necesidades. As que la personalizacin de los mensajes toma
mayor relevancia. Por ejemplo: Agradecer la compra con una nota, enviar
una felicitacin o algn descuento en fechas especiales (cumpleaos,
Navidad, Ao Nuevo, etc.).
Escucha al cliente, contctalo para que te cuente cmo va todo con el
producto, cmo le pareci la venta. Es importante que evales lo que
tienen que decir, no ignores sus sugerencias, y si hay algn problema
corrgelo de la mejor forma.
No dejes pasar mucho tiempo para comunicarte despus de la compra,
considera el lapso que creas correcto dependiendo el tipo de producto
que ofreces.
Gana el valor post venta. Si es posible puedes enviar sugerencias sobre
cmo sacarle mejor provecho al producto, ofrecer lanzamientos y algunas
otras sugerencias que puedan ser de utilidad para el cliente.
Ofrece servicios de asesoramiento y mantenimiento, si es que las
caractersticas de tus productos lo requieren. Lo importante de este punto
es que tus clientes se sientas seguros con su compra.
Nunca hagas campaas de email marketing invasivas, no tienes que
saturarlos de ofertas, lanzamientos o encuestas. Usa tu imaginacin y
encuentra la mejor forma de comunicarte con ellos, procura pensar como
tu cliente y toma en cuenta que se trata de conectar con ellos y no
acosarlos.

Las 7 Herramientas Bsicas de la Calidad

Las siete herramientas bsicas de calidad es una denominacin dada a un
conjunto de tcnicas grficas identificadas como las ms tiles en la solucin
de problemas enfocadas a la calidad de los productos. Se conocen como
herramientas bsicas ya que son adecuadas para personas con poca
formacin en materia de estadsticas.

Las siete herramientas bsicas son:

1. Diagrama de Ishikawa: tambin llamado diagrama de causa-efecto o

diagrama causal, se trata de un diagrama que por su estructura ha venido a
llamarse tambin: diagrama de espina de pez, que consiste en una
representacin grfica sencilla en la que puede verse de manera relacional
una especie de espina central, que es una lnea en el plano horizontal,
representando el problema a analizar, que se escribe a su derecha. Es una
de las diversas herramientas surgidas a lo largo del siglo XX en mbitos de
la industria y posteriormente en el de los servicios, para facilitar el anlisis de
problemas y sus soluciones en esferas como lo son; calidad de los procesos,
los productos y servicios.

2. Hoja de Verificacin: tambin llamada hoja de control o de chequeo, es

un impreso con formato de tabla o diagrama, destinado a registrar y compilar
datos mediante un mtodo sencillo y sistemtico, como la anotacin de
marcas asociadas a la ocurrencia de determinados sucesos. Esta tcnica de
recogida de datos se prepara de manera que su uso sea fcil e interfiera lo
menos posible con la actividad de quien realiza el registro.

3. Grfico de Control: es una representacin grfica de los distintos valores

que toma una caracterstica correspondiente a un proceso. Permite observar
la evolucin de este proceso en el tiempo y compararlo con unos lmites de
variacin fijados de antemano que se usan como base para la toma de
decisiones.
4. Histograma: es una representacin grfica de una variable en forma de
barras, donde la superficie de cada barra es proporcional a la frecuencia de
los valores representados. En el eje vertical se representan las frecuencias, y
en el eje horizontal los valores de las variables, normalmente sealando las
marcas de clase, es decir, la mitad del intervalo en el que estn agrupados
los datos. Los histogramas son ms frecuentes en ciencias sociales,
humanas y econmicas que en ciencias naturales y exactas. Y permite la
comparacin de los resultados de un proceso.

5. Diagrama de Pareto: tambin llamado curva 80-20 o distribucin C-A-B,

es una grfica para organizar datos de forma que estos queden en orden
descendente, de izquierda a derecha y separados por barras. Permite
asignar un orden de prioridades. El diagrama permite mostrar grficamente
el principio de Pareto (pocos vitales, muchos triviales), es decir, que hay
muchos problemas sin importancia frente a unos pocos graves. Mediante la
grfica colocamos los pocos vitales a la izquierda y los muchos triviales a
la derecha.
6. Diagrama de Dispersin: tambin llamado grfico de dispersin, es un
tipo de diagrama matemtico que utiliza las coordenadas cartesianas para
mostrar los valores de dos variables para un conjunto de datos. Los datos se
muestran como un conjunto de puntos, cada uno con el valor de una variable
que determina la posicin en el eje horizontal y el valor de la otra variable
determinado por la posicin en el eje vertical.

7. Muestreo Estratificado: tambin conocida como estratificacin, es una

herramienta estadstica que clasifica los elementos de una poblacin que
tiene afinidad para as analizarlos y determinar causas comunes de su
comportamiento. La estratificacin contribuye a identificar las causas que
hacen mayor parte de la variabilidad, de esta forma se puede obtener una
comprensin detallada de la estructura de una poblacin de datos,
examinando as la diferencia en los valores promedio y la variacin en los
diferentes estratos.
 Qu son calidad, aseguramiento de la calidad y control de calidad?

A continuacin se presentan diversas definiciones de los conceptos de:

calidad, control de calidad y aseguramiento de la calidad.
Qu es calidad

La calidad fue definida por Joseph M. Juran como adecuacin al

uso. La adecuacin al uso (calidad) implica todas aquellas
caractersticas de un producto que el usuario reconoce que le
benefician

. Qu es el control de calidad?

El seguimiento detallado de los procesos dentro de una empresa para

mejorar El control de calidad consiste en la implantacin de programas,
mecanismos, herramientas y/o tcnicas en una empresa para la mejora
de la calidad de sus productos, servicios y productividad.

El control de la calidad es una estrategia para asegurar el cuidado y

mejora continua en la calidad ofrecida.

Objetivos
Establecer un control de calidad significa ofrecer y satisfacer a los
clientes al mximo y conseguir los objetivos de la empresas.

Para ello, el control de calidad suele aplicarse a todos los procesos de

la empresa.

En primer lugar, se obtiene la informacin necesaria acerca de los

estndares de calidad que el mercado espera y, desde ah, se controla
cada proceso hasta la obtencin del producto/servicio, incluyendo
servicios posteriores como la distribucin.

Ventajas de establecer procesos de control de calidad

Muestra el orden, la importancia y la interrelacin de los distintos

procesos de la empresa.
Se realiza un seguimiento ms detallado de las operaciones.
Se detectan los problemas antes y se corrigen ms fcilmente.

Plan de calidad

Es un plan donde se recogen los proyectos y acciones orientados a

maximizar la calidad de las operaciones y, por consiguiente, la
satisfaccin de los consumidores.

Estas acciones han de ser lo suficientemente relevantes como para

tener un impacto en los objetivos de la compaa.

El control de calidad consiste en la implantacin de programas,

mecanismos, herramientas y/o tcnicas en una empresa para la mejora
de la calidad de sus productos, servicios y productividad.

El control de la calidad es una estrategia para asegurar el cuidado y

mejora continua en la calidad ofrecida.

Objetivos
Establecer un control de calidad significa ofrecer y satisfacer a los
clientes al mximo y conseguir los objetivos de la empresas.

Para ello, el control de calidad suele aplicarse a todos los procesos de

la empresa.
En primer lugar, se obtiene la informacin necesaria acerca de los
estndares de calidad que el mercado espera y, desde ah, se controla
cada proceso hasta la obtencin del producto/servicio, incluyendo
servicios posteriores como la distribucin.

Ventajas de establecer procesos de control de calidad

Muestra el orden, la importancia y la interrelacin de los distintos
procesos de la empresa.
Se realiza un seguimiento ms detallado de las operaciones.
Se detectan los problemas antes y se corrigen ms fcilmente.

Plan de calidad
Es un plan donde se recogen los proyectos y acciones orientados a
maximizar la calidad de las operaciones y, por consiguiente, la
satisfaccin de los consumidores.

Estas acciones han de ser lo suficientemente relevantes como para

tener un impacto en los objetivos de la compaa.

El control de calidad consiste en la implantacin de programas,

mecanismos, herramientas y/o tcnicas en una empresa para la mejora
de la calidad de sus productos, servicios y productividad.

El control de la calidad es una estrategia para asegurar el cuidado y

mejora continua en la calidad ofrecida.

Objetivos
Establecer un control de calidad significa ofrecer y satisfacer a los
clientes al mximo y conseguir los objetivos de la empresas.

Para ello, el control de calidad suele aplicarse a todos los procesos de

la empresa.

En primer lugar, se obtiene la informacin necesaria acerca de los

estndares de calidad que el mercado espera y, desde ah, se controla
cada proceso hasta la obtencin del producto/servicio, incluyendo
servicios posteriores como la distribucin.

Ventajas de establecer procesos de control de calidad

 Muestra el orden, la importancia y la interrelacin de los distintos
procesos de la empresa.
Se realiza un seguimiento ms detallado de las operaciones.
Se detectan los problemas antes y se corrigen ms fcilmente.

Plan de calidad
Es un plan donde se recogen los proyectos y acciones orientados a
maximizar la calidad de las operaciones y, por consiguiente, la
satisfaccin de los consumidores.

Estas acciones han de ser lo suficientemente relevantes como para

tener un impacto en los objetivos de la compaa.

El control de calidad consiste en la implantacin de programas,

mecanismos, herramientas y/o tcnicas en una empresa para la mejora
de la calidad de sus productos, servicios y productividad.

El control de la calidad es una estrategia para asegurar el cuidado y

mejora continua en la calidad ofrecida.

Objetivos
Establecer un control de calidad significa ofrecer y satisfacer a los
clientes al mximo y conseguir los objetivos de la empresas.

Para ello, el control de calidad suele aplicarse a todos los procesos de

la empresa.

En primer lugar, se obtiene la informacin necesaria acerca de los

estndares de calidad que el mercado espera y, desde ah, se controla
cada proceso hasta la obtencin del producto/servicio, incluyendo
servicios posteriores como la distribucin.

Ventajas de establecer procesos de control de calidad

Muestra el orden, la importancia y la interrelacin de los distintos
procesos de la empresa.
Se realiza un seguimiento ms detallado de las operaciones.
Se detectan los problemas antes y se corrigen ms fcilmente.

Plan de calidad
Es un plan donde se recogen los proyectos y acciones orientados a
maximizar la calidad de las operaciones y, por consiguiente, la
satisfaccin de los consumidores.

Estas acciones han de ser lo suficientemente relevantes como para

tener un impacto en los objetivos de la compaa.

orar la calidad del producto y/o servicio.

La siguiente figura resume los parmetros que determinan la

adecuacin al uso.
W. Edwards Deming defini la calidad como un grado predecible de
uniformidad y fiabilidad a bajo coste, adecuado a las necesidades del
mercado. [2]

De acuerdo con Armand V. Feigenbaum calidad es: Un sistema eficaz

para integrar los esfuerzos de mejora de la calidad de los distintos
grupos de una organizacin, para proporcionar productos y servicios a
niveles que permitan la satisfaccin del cliente. [3]

Genichi Taguchi la define como el coste que un producto impone a la

sociedad desde el momento de su concepcin. [4]

En la norma ISO 8402 se define la calidad como el conjunto de

propiedades y caractersticas de un producto o servicio que le confiere
su aptitud para satisfacer unas necesidades expresadas o implcitas. [5]

Qu es aseguramiento de la calidad

El aseguramiento de la calidad o garanta de calidad es, segn la

Norma ISO 8402, el conjunto de acciones planificadas y sistemticas
necesarias para proporcionar la confianza adecuada de que un
producto o servicio satisfar los requerimientos dados sobre calidad. [10]

El aseguramiento de la calidad nace como una evolucin natural del

control de calidad, que resultaba limitado y poco eficaz para prevenir la
aparicin de defectos. Para ello, se hizo necesario crear sistemas de
calidad que incorporasen la prevencin como forma de vida y que, en
todo caso, sirvieran para anticipar los errores antes de que estos se
produjeran. Un sistema de calidad se centra en garantizar que lo que
ofrece una organizacin cumple con las especificaciones establecidas
previamente por la empresa y el cliente, asegurando una calidad
continua a lo largo del tiempo. [11]

El aseguramiento de la calidad es un sistema que pone el nfasis en los

productos, desde su diseo hasta el momento de envo al cliente, y
concentra sus esfuerzos en la definicin de procesos y actividades que
permiten la obtencin de productos conforme a unas especificaciones.
Sus objetivos son: (1) Que no puedan llegar al cliente productos o
servicios defectuosos; y (2) Evitar que los errores se produzcan de
forma repetitiva.
Qu es el control de calidad?

El seguimiento detallado de los procesos dentro de una emrpesa para

mejorar la calidad del producto y/o servicio.

El control de calidad consiste en la implantacin de programas,

mecanismos, herramientas y/o tcnicas en una empresa para la mejora
de la calidad de sus productos, servicios y productividad.

El control de la calidad es una estrategia para asegurar el cuidado y

mejora continua en la calidad ofrecida.

Objetivos

Establecer un control de calidad significa ofrecer y satisfacer a los

clientes al mximo y conseguir los objetivos de la empresas.

Para ello, el control de calidad suele aplicarse a todos los procesos de

la empresa.

En primer lugar, se obtiene la informacin necesaria acerca de los

estndares de calidad que el mercado espera y, desde ah, se controla
cada proceso hasta la obtencin del producto/servicio, incluyendo
servicios posteriores como la distribucin.

Ventajas de establecer procesos de control de calidad

Muestra el orden, la importancia y la interrelacin de los distintos

procesos de la empresa.
Se realiza un seguimiento ms detallado de las operaciones.
Se detectan los problemas antes y se corrigen ms fcilmente.

Plan de calidad

Es un plan donde se recogen los proyectos y acciones orientados a

maximizar la calidad de las operaciones y, por consiguiente, la
satisfaccin de los consumidores.

Estas acciones han de ser lo suficientemente relevantes como para

tener un impacto en los objetivos de la compaa.
Inspeccin del trabajo:

Una aplicacin adecuada de la legislacin

del trabajo depende de una eficaz inspeccin
del trabajo. Los inspectores del trabajo
examinan cmo se aplican las normas
nacionales del trabajo en el lugar de trabajo
y aconsejan a los empleadores y a los
trabajadores respecto de la manera de
mejorar la aplicacin de la legislacin
nacional en cuestiones tales como el tiempo
de trabajo, los salarios, la seguridad y la
salud en el trabajo, y el trabajo infantil.
Adems, los inspectores del trabajo sealan
a las autoridades nacionales las lagunas y
deficiencias de la legislacin nacional.
Desempean una importante funcin en la
garanta de que la legislacin del trabajo se
aplique de modo igualitario a todos los
empleadores y trabajadores. Debido a que la
comunidad internacional reconoce la
importancia de la inspeccin del trabajo, la
OIT ha hecho de la promocin de la
ratificacin de dos convenios sobre la
inspeccin del trabajo (nms. 81 y 129) una
prioridad. Hasta ahora, ms de 130 pases
(ms del 70 por ciento de los Estados
Miembros de la OIT) han ratificado el
Convenio sobre la inspeccin del trabajo,
1947 (nm. 81), y ms de 40 han ratificado
el Convenio nm. 129.

Sin embargo, siguen presentndose

desafos en aquellos pases en los que los
sistemas de inspeccin del trabajo tienen
pocos fondos y poco personal, por lo que se
ven imposibilitados de realizar su trabajo.
Algunas estimaciones indican que en
algunos pases en desarrollo, menos del 1
por ciento del presupuesto nacional se
asigna a la administracin del trabajo, del
cual los sistemas de inspeccin del trabajo
slo reciben una pequea fraccin. Otros
estudios demuestran que los costos
derivados de los accidentes laborales y de
las enfermedades profesionales, del
absentismo, del abuso de los trabajadores y
de los conflictos laborales, pueden ser an
ms elevados. La inspeccin del trabajo
puede contribuir a evitar estos problemas y,
por tanto, a estimular la productividad y el
desarrollo econmico. (Nota 1 )

Seleccin de instrumentos pertinentes de la

OIT

Convenio sobre la inspeccin del trabajo,

1947 (nm. 81) - [ratificaciones ]
Este Convenio prioritario estipula que los
Estados que lo hayan ratificado debern
mantener un sistema de inspeccin del
trabajo en la industria y el comercio; los
Estados podrn exceptuar a las empresas
mineras y de transporte. Establece una serie
de principios respecto de la determinacin
de los campos de la legislacin que abarca
la inspeccin del trabajo, las funciones y la
organizacin del sistema de inspeccin, los
criterios de contratacin, el estatus y las
condiciones de servicio de los inspectores
del trabajo, y sus competencias y
obligaciones.

Protocolo de 1995 relativo al Convenio

sobre la inspeccin del trabajo, 1947 (nm.
81) - [ratificaciones ]
Todo Estado que ratifique este Protocolo,
deber ampliar la aplicacin de las
disposiciones del Convenio sobre la
inspeccin del trabajo, 1947 (nm. 81) a los
lugares de trabajo considerados como no
comerciales, lo que significa ni industriales ni
comerciales en el sentido del Convenio.
Tambin permite que los Estados ratificantes
adopten disposiciones especiales relativas a
la inspeccin de los servicios pblicos
enumerados.

Convenio sobre la inspeccin del trabajo

(agricultura), 1969 (nm. 129) -
[ratificaciones ]
Con un contenido similar al del Convenio
nm. 81, este Convenio prioritario establece
que los Estados que lo ratifiquen debern
establecer y mantener un sistema de
inspeccin del trabajo en la agricultura.
Tambin pueden extender la cobertura de la
inspeccin del trabajo a los arrendatarios
que no empleen mano de obra externa,
aparceros y categoras similares de
trabajadores agrcolas; personas que
participen en una empresa econmica
colectiva, como los miembros de
cooperativas; o a los miembros de la familia
del productor de la empresa agrcola, segn
los defina la legislacin o la reglamentacin
nacional.