Actividades de Reflexin inicial.

Conoce alguna empresa que haya implementado una estrategia CRM?

Si
Considera que el conocido adagio Ms vale malo conocido que bueno por
conocer, puede ser aplicable a una relacin comercial?
Si porque, nuestros mercados antiguos con la implementacin de estrategia del CRM
pueden cambiar a ser excelentes clientes y perfeccionar sus expectativas.
Actividades de contextualizacin e identificacin de conocimientos necesarios
para el aprendizaje.
Las actividades que se van a desarrollar en esta gua le orientarn de acuerdo a la
estructura y entorno del CRM en sus tres enfoques, en la empresa, el cliente y en
la relacin. Le invitamos en este proceso de aprendizaje a realizar un
reconocimiento de conceptos, lo que le permitir comparar el antes y el despus a
travs del diligenciamiento del siguiente cuadro:
FUNDAMENTOS SOBRE LA ESTRUCTURA Y ENTORNO DEL CRM
N CONCEPTOS LO QUE CONOSCO LO CONSULTO
Es una herramienta
1 Cadena de valor estratgica usada para
analizar las acciones de
una empresa.
Organizacin que est capacidad de una
sobre la competencia y empresa de
tiene a favor clientes sobreponerse a otra u
2 Ventaja competitiva otras de la misma
industria o sector
mediante tcnicas no
necesariamente
definidas
3 Beneficios Bien que se recibe por
los realizado
Personas que utilizan persona que utiliza los
servicios o productos de servicios de un
4 Clientes una organizacin. profesional o de una
empresa, especialmente
la que lo hace
regularmente
gestin de produccin
es la clave para que su
5 Gestin de la negocio llegue
produccin rpidamente al xito, la
cual se encarga de
mejorar las actividades
de la empresa
gestionar la promocin La gestin comercial es
dela empresa o producto la funcin encargada de
hacer conocer y abrir la
organizacin al mundo
6 Gestin comercial exterior,
se ocupa de dos
problemas
fundamentales, la
satisfaccin del cliente y
la participacin o el
aumento de su mercado,
Dilogo entre personas Forma de acceso al
para llegar a un acuerdo mercado que es
7 Negociacin de negocio. practicada por la mayor
parte de las empresas
que tiene una saturacin
en su produccin y cuyo
objetivo es vender lo que
producen, en lugar de
producir lo que el
mercado desea.
 venta es la entrega de
8 Ventas productos o servicios a
cambio de dinero
Se refiere a la estrategia
que desarrollan las
9 B2c empresas comerciales
para llegar directamente
al cliente o consumidor
final.
10 Investigacin y Es el incremento de la
desarrollo. innovacin que conlleve
un aumento en las ventas
de las empresas.
3.4 Actividades de transferencia de conocimiento
Para la realizacin de esta actividad de transferencia se solicita que desarrolle las
siguientes acciones integradoras:
1. Participe en el Foro temtico CRM y Tecnologa, donde podr exponer sus
ideas y conceptos acerca del papel de la tecnologa en la aplicacin de una
estrategia CRM. Para esto deber seguir los siguientes pasos:
a. Publique un mensaje donde haga una reflexin individual dando respuesta a los
siguientes interrogantes:
Qu herramientas tecnolgicas que conoce podran aportar a la implementacin
de una estrategia CRM? Es importante mencionar en qu forma se podran utilizar
estas herramientas.
Existe un gran nmero de herramientas tecnolgicas que pueden ayudar a la
implementacin de una estrategia CRM, la cual son las siguientes:
Oracle CRM on Demand: (suite CRM) es una solucin CRM orientada
principalmente a los procesos de negocio B2B. Provee a las empresas de
funcionalidades orientadas principalmente a los procesos comerciales.
Alterian SM2 : (Monitorizacin) es una $herramienta de monitorizacin de la
reputacin de la marca a travs de la captura de las opiniones de los clientes en
las redes sociales. la solucin de Alterian permite configurar las bsquedas y
cuenta con herramientas para el tratamiento de las interacciones.
Globalpark : (Enterprise Feedback Management) que provee funcionalidades
para escuchar a los clientes a travs de diferentes canales. una de sus
funcionalidades permite integrar modelos de voz del Cliente
dentro de las pginas de empresa de Facebook, permitiendo obtener mejores
conclusiones del feedback de los consumidores.
Data Mining: es una herramienta tecnolgica eficaz basada en la aplicacin de
tcnicas analticas y estadsticas a una poblacin de datos registrada en el data
warehouse. Puede considerarse como una herramienta que ayuda al proceso de
business intelligence, a su vez, ayuda a modelar la informacin recolectada en
el data warehouse.

Es Indispensable la tecnologa para implantar un sistema CRM?

Cules seran las ventajas de la estrategia CRM con o sin tecnologa?