EXAMEN DEL MDULO N 08: GESTION, COMPETIVIDAD Y CALIDAD

1. Cul es la diferencia entre un enfoque nacional y un enfoque de la

organizacin sobre la competitividad?

Se podra decir que no existe diferencia entre un enfoque nacional y un

enfoque organizacional sobre la competitividad; porque al hablar de
competitividad estamos hablando de la medida en que la nacin o empresa
bajo condiciones de mercado libre y leal, es capaz de producir bienes y
servicios que puedan superar con xito la prueba de los mercados
internacionales, manteniendo y aun aumentando al mismo tiempo la renta real
de sus ciudadanos o empleados y propietarios, aqu estamos expresando el
significado a nivel nacional y a nivel de organizacin.

Asimismo, debemos resaltar la importancia de la calidad en los productos para

lograr la competitividad, pues se dice que, si se quiere ser competitivo a escala
global, los gestores han de estar atentos a la competencia, han de asignar a
la calidad el tiempo y la atencin debidos y han de mantener en la
organizacin un ambiente propicio para la introduccin de innovaciones.

2. En que nivel de jerarqua de gestin se preocuparan los gestores por

los problemas de calidad?

Los gestores tienen que preocuparse por los problemas de calidad en todos
los niveles de jerarqua de una organizacin, son todos estos niveles los que
han de participar en el mejoramiento y en la gestin de la calidad.

La funcin de la alta direccin no es solo la supervisin sino el liderazgo, para

comprometer a toda la compaa con los principios del concepto defectos cero
y del de calidad.

3. Cmo podrn aplicar los conceptos de calidad y de competitividad los

gestores que desempean los roles descritos por Mintzberg?

Para aplicar los conceptos de calidad y de competitividad los gestores que

desempean los roles descritos por Mintzberg, debern preocuparse por el
cumplimiento de los diez roles ya que estos se encuentran interrelacionados
y el descuido de uno o ms de estos roles obstaculiza el progreso total en la
gestin, adems no es posible que un equipo de empleados funcione
eficazmente si se descuida cualquiera de estos roles.

El trabajo en equipo en el contexto de la organizacin exige el cumplimiento

de cada uno de los roles en forma consistente, y la magnitud de los diez roles
indica la importancia de gestionar eficazmente el tiempo si los gestores han
de desempear con xito cada rol.
4. Nombre algunos pioneros Internacionales en la gestin de la calidad que
han exhortado a que se preste mayor atencin a la misma.

Algunos de los pioneros Internacionales de la gestin de la calidad.

a) Genichi Taguchi: Consultor Japons, desarroll el concepto conocido

como funcin de prdidas de Taguchi cuando ms lejos de ser perfecto
este un producto, tanto mayor ser la prdida que se deriva de sus
defectos.

b) Armand V. Feigenbaum: Empresario estadounidense, tuvo a su cargo la

calidad en General Electric. A partir de la dcada de 1940 desarroll los
conceptos de costo de la calidad y del control total de calidad, acentu la
importancia del cliente en la definicin de la calidad.

c) W. Edwards Deming: Matemtico y fsico estadounidense, empez a darse

a conocer en Japn en 1950. Su parecer publicado en Out Of the Crisis,
se basa en catorce puntos entre los que se incluyen tres ingredientes de
calidad: mejora continua, propsito constante y conocimiento profundo.

d) Kauro Ishikawa: Empresario y consultor Japons, constituy en 1962 los

crculos de control de calidad en Japn. Su padre Ichiro Ishikawa logr que
W.E. Deming presentase las ideas sobre calidad a los lderes japoneses
en 1950.

e) Philip B. Crosby: Empresario y consultor estadounidense, cre el

movimiento defectos cero en Martn-Marietta durante la dcada de 1960,
promoviendo el concepto de hacer las cosas correctamente desde el
principio, que segn Crosby fue utilizado en Western Electric mediada ya
la dcada de 1930. Crosby trabajo en ITT como vicepresidente encargado
de la calidad y escribi en 1979 el Best Seller La Calidad es Libre.

f) B.A. Fisher: Cientfico Britnico y estadstico, desarrollo mtodos ms

rpidos y ms productivos de desarrollo de cultivos a principios de la
dcada de 1900.

g) J.M. Juran: Ingeniero y abogado estadounidense, describi por vez

primera en 1950 su mtodo de control de la calidad total en Japn. Sostuvo
que los tres elementos ms importantes en un programa de calidad son
que los altos ejecutivos estn al mando, que se capacite al personal en la
gestin para la calidad y que se mejore la calidad a un tiempo sin
precedentes.

h) Walter A. Shewhart: Fsico estadounidense, convirti los mtodos de

Fisher en una disciplina de control de calidad para las plantas productivas.
5. Haba necesidad de establecer un Premio Nacional Malcom Baldrige a
la Calidad en Estados Unidos? Razone su respuesta.

Pienso que, si era necesario, establecer un Premio Nacional Malcom Baldrige

a la calidad en Estados Unidos, pues de esta forma se estimul a los
empresarios estadounidenses, al gobierno y otras organizaciones a alcanzar
la excelencia mediante el logro de una calidad mejorada y superior, adems
de elevar la conciencia de los lderes empresarios respecto a la calidad y
proporcionar un marco general para calibrar los esfuerzos de los empresarios
en la mejora de la calidad, aunque habra tambin que incluir aspectos de
innovacin, rendimiento financiero, tica y gestin medioambiental.

6. Algunos individuos declaran que una competencia intensa les induce a

considerar o a utilizar prcticas dudosas para competir Admite o apoya
usted esta posicin en relacin con la tica? Por qu?

Desde mi punto de vista la tica y la competitividad son inseparables, por lo

tanto, no se puede admitir que en una competencia por intensa que esta sea
se tenga que considerar o utilizar prcticas dudosas para competir, porque
estaramos dejando la tica a un lado; debera considerarse que la
competitividad es una prueba de lealtad y a la vez de calidad.

Adems, creo que si bien es cierto somos libres de competir deberamos

basarnos en el principio de Crosby de que si las cosas que se hacen bien
desde un inicio (defecto cero) el coste de calidad disminuir a su nivel ms
bajo posible, y si se describen prcticas dudosas para competir estaramos
faltando a este principio y si no hay calidad la competitividad queda inerte.
Por tal motivo no apoyo a esta posicin porque est faltando para m a la
base de la competitividad que es la tica.

7. Es posible establecer un plan de produccin que no tenga o que no

admita ningn defecto de fabricacin? Razone su respuesta.

Puedo decir que lo ideal es que todas las organizaciones en todos los
procesos que realizan incluido el de produccin, debera considerar el
concepto defectos cero (Philip B. Crosby), que sera la mejor forma de llegar
a la calidad y excelencia; sin embargo, es un proceso que algunos ejecutivos
todava no lo aceptan en su totalidad, y que quieren incluirlo paulatinamente,
por lo tanto, no lo consideran en su plan de produccin. Debera tomarse en
consideracin en los planes y concientizar a toda la compaa con estos
principios del concepto defectos cero y del de calidad, constituyendo equipos
dedicados a mejorar la misma.
8. Visite una organizacin de servicio y elabore un breve informe para
aumentar la satisfaccin del cliente respecto al negocio?

En este caso he podido realizar una evaluacin de los servicios del Banco de
la Nacin de la provincia de Oxapampa, la cual brinda servicios a las entidades
estatales, promueve la bancarizacin y la inclusin financiera en beneficio de
la ciudadana complementando al sector privado, y fomenta el crecimiento
descentralizado del pas, a travs de una gestin eficiente y auto-sostenible.
Se encuentra insatisfaccin del usuario, con relacin a:
1) Atencin inoportunas, (hay pocas ventanillas atendiendo al cliente).
2) Trato inadecuado de parte del personal.
3) Falta de una mejor infraestructura para ordenar las filas en esperaras.
Alternativas de solucin.
a) Deberan incrementarse ms ventanillas para atencin al cliente, as
como tambin personal disponible en ventanilla.
b) Sensibilizar y concientizar a todos los recursos humanos que
conforman la entidad bancaria, capacitar a los personales de
ventanillas para que tengan paciencia a los clientes normales y
preferenciales.
c) Cambiar o modificar la infraestructura de la entidad bancaria para que
los clientes puedan esperar cmodamente su turno de atencin, y no
estar aglomerndose con las dems personas en espera.
d) Intensificar los cursos de capacitacin, relacionados con el buen trato
al cliente, tanto al cliente normal como al cliente preferencial,
estrategias de motivacin e incentivos a los trabajadores que
demuestren mejoras en su trato.
Se debe resaltar que, por tratarse de una entidad pblica financiera, esta se
encuentra regida por normatividad, que debe cumplirse en cualquier proceso
a realizarse, de lo contrario se estara cayendo en falta administrativa, lo que
conlleva al proceso administrativo.

9. Entrevista a dos o tres gestores y pdales que describan como planifican,

organizan, controlan y dirigen. Pueden describir estas funciones sin
que usted les ayude o les de ejemplos? Por qu?

Se hizo dos tipos de entrevista para tener ms claro los conceptos estudiados,
en primer lugar, entrevist a una Institucin Estatal y luego proced con una
Empresa Privada.
 En la Institucin Estatal se realiz la entrevista a dos gestores estratgicos
de diferentes niveles.

i. En el caso del gestor de mayor nivel, no fue muy claro y hubo confusin
en algunos de los pasos detallados. Curiosamente uno es jefe del otro,
pero hay algo importante y que sucede en la mayora de Instituciones
Estatales, las designaciones de cargos no se realizan por meritocracia,
si no, por poltica o padrinazgo, trayendo como consecuencias, colocar
en los puestos a personal, en algunos casos sin conocimiento y en
otros sin experiencia, es una de las situaciones ms resaltantes creo
yo, para que estas instituciones no avancen, en sus mejoras como
deberan.
ii. El gestor de menor nivel, fue claro en sus respuestas y no necesito de
ayuda ni ejemplos, al contrario, fue el mismo el que dio los ejemplos de
cada paso del proceso de gestin.
En el caso de la Empresa Privada entreviste igualmente a dos gestores
de diferentes niveles.
iii. En el caso de gestor de mayor nivel, fue claro y conciso no necesit
que se le detalle ninguno de los pasos, claramente entendible su
respuesta adems dio varios ejemplos clarsimos con respecto al
trabajo que el realiza en la compaa, avalado por sus ms de 15 aos
de experiencia en el campo donde se desempea. Evidentemente se
trata de un buen gestor.
iv. El gestor de menor nivel, tuvo algunos pequeos problemas en cuanto
a conceptos, pero dndole algunos ejemplos tuvo una percepcin ms
clara luego el mismo se anim a dar ms de un ejemplo de cada paso
del proceso de gestin demostrando tener aptitudes para
desenvolverse como subordinado del antes mencionado.
En el caso de la Institucin Pblica sealado lneas arriba, el gestor de
menor nivel es el que resuelve todas las situaciones, elabora los informes,
etc., para posteriormente drselos a su superior (gestor de mayor nivel),
quien se lleva los laureles.
En el caso de la Empresa Privada, curiosamente ocurre lo contrario si bien
es cierto el gestor de menor nivel redacta informes, hace trabajos de
campo y laboratorio, etc., es el gestor de mayor nivel quien lo supervisa
para corroborar que ste haga un buen trabajo brindndole todo su apoyo,
adems el gestor de mayor nivel tambin desarrolla sus deberes en otro
nivel dndole un claro ejemplo a su subordinado de que las
responsabilidades deben cumplirse a carta cabal en todos los niveles.

10. Cules son los cuatro mejores productos que ha comprado usted
durante los ltimos tres meses? Qu caractersticas le han inducido a
 citarlos como los mejores? Encaja alguna de estas caractersticas con
las ocho dimensiones de la tabla3?

i. Ego (Shampoo) Caractersticas - Controla el exceso de grasa - Limpieza

prolongada del cabello - Olor agradable - Deja cabello libre de caspa y
fortalece la raz capilar Dentro de las Dimensiones de la Calidad segn
Garvin, encaja en el punto 7. Esttica. - por el aspecto, tacto, gusto y olor
de un producto.
ii. Tommy Hilfiger (perfume) Caractersticas - Perfume suave - Durabilidad en
la piel - Cualidades ligeras e intimas - Fresco - Agradable - Mxima calidad
Dentro de las Dimensiones de la Calidad segn Garvin, encaja en el punto
8. Calidad percibida. - la calidad tal como la percibe un consumidor, un
cliente o un estudiante.
iii. Torronts Premium (vino) Caractersticas - Capacidad de envejecimiento -
Potencia en el sabor - Sabor intenso - Concentrado Dentro de las
Dimensiones de la Calidad segn Garvin, encaja en el punto 7. Esttica. -
por el aspecto, tacto, gusto y olor del producto.
iv. Conserva de duraznos dos caballos (lata) Caractersticas - Se adapta fcil
mente al paladar (grado de edulcoracin moderado) - Consistencia blanda
de los frutos - Color amarillo intenso que invita a comer - Calidad superior
Dentro de las Dimensiones de la Calidad segn Garvin, encaja en el punto
8. Calidad percibida. - la calidad tal como la percibe un consumidor, un
cliente o un estudiante.

CASO 1

1. Qu papel ha desempeado la calidad para el xito de Japn en los

mercados competitivos a nivel global?

La calidad ha desempeado un papel importante en el xito en los mercados

japoneses competitivos a nivel global. Esto se debe a que Japn ha estudia
minuciosamente a sus competidores y est trabajando constantemente en
superar la calidad de sus productos con relacin a la de sus competidores.

Es por ello que los consumidores podemos observar los productos de calidad
y de alta tecnologa exportados por Japn, entre las compaas ms
reconocidas tenemos: Toyota, Honda, Sony, Canon, Nintendo. Un dato
importante es que de las 30 mejores marcas japonesas 8 pertenecen al sector
automocin y 5 a la electrnica de consumo, segn analistas se trata del
efecto locomotor ya que unas marcas lderes abren la veda e impulsan al
resto.
2. Por qu es incorrecto concluir que las empresas estadounidenses,
grandes y pequeas, ya no son competitivas globalmente?

Es Incorrecto, porque miles de empresas tanto grandes como pequeas

siguen liderando en competitividad a nivel global, prueba de ello es que
cuando la Agencia de Planificacin Econmica del gobierno japons examino
110 tecnologas crticas en 1991, lleg a la conclusin de que las empresas
estadounidenses dominaban en 43 de ellas y las empresas japonesas en 33,
en tanto que en los 34 restantes las empresas europeas y de otros pases se
haban colocado en la cabeza.

Las empresas estadounidenses son lderes en un gran nmero de industrias

basadas en la tecnologa, como Software y Hardware para ordenadores de
todo tipo, chips semiconductores para microprocesadores, tecnologa
aeroespacial, productos farmacuticos, biotecnologa, nuevos materiales,
energa y control medioambiental, etc., siendo evidente que las empresas
estadounidenses siguen innovando, por lo tanto, siguen liderando en
competitividad a nivel global.

3. Por qu no deberan los estadounidenses sentirse satisfechos en lo

que respecta a la competencia a nivel global?

No deberan sentirse satisfechos, porque Japn es una fortsima

competencia fabricando productos de alta calidad adems estn siempre
atentos a ser innovadores analizando los cambios de la competencia, para
poder superarlos; por lo que el pecar de conformismo o autosatisfaccin por
parte de los estadounidenses sera permitir que la competencia lo supere, es
decir no mantenerse competitivo ni atento.

CASO 2

1. Qu roles deber ejercer un gestor estadounidense en la planta rusa

de Obninsk?

El Rol que deber ejercer el gestor estadounidense en la planta rusa de

Obninsk, deber de ser el de liderazgo, poniendo nfasis en la gua a sus
subordinados, disciplinarlos, as como tambin siendo receptor de las
necesidades, siendo su propsito principal canalizar la conducta humana
hacia los objetivos de la organizacin, como el logro de una mejor calidad.

2. Debera Polaroid utilizar gestores rusos en todas las posiciones de

gestin?
 Es una decisin que solo se deber tomar, cuando se haya logrado cambiar
la cultura de los rusos; mientras tanto los gestores estadounidenses tendrn
que liderar, empendose en formar nuevos lderes rusos, pero pienso que
por el momento an los rusos no estn en la capacidad de gestionar en una
posicin alta Gerencia.

3. Cmo influir la competencia en las prcticas de gestin de los

gestores estadounidenses en la planta de Obninsk?

En relacin a cmo influir en sus prcticas de gestin, stas hasta el

momento han sido las mejores, las mismas que han llevado al xito a la
planta de Obninsk, pero como en todo, estamos en constantes cambios, si
se presentaran situaciones relacionadas con la competencia, que hagan
suponer riesgos, entonces se tendran que reevaluar dichas prcticas, para
mejorarlas o innovarlas. Pienso que la competencia ver en la gestin de los
gestores estadounidenses en la planta Obninsk, un competidor de gran
resistencia, al que no podrn superarlo fcilmente.

EJERCICIO
Marque un nmero, del 1 al 9, en el espacio correspondiente a cada
planteamiento. No hay respuestas verdaderas o falsas.
Cuando (si) trabajo como gestor, yo hago (har):

8 1. Fijar cuidadosamente objetos claros para el grupo.

7 2. representar con entusiasmo al grupo ante extraos

8 3. Revisar cuidadosamente el rendimiento del grupo

6 4. Intervenir para solucionar conflictos internos

5. Intentar recibir los mejores planes de trabajo para mi

7
grupo

6 6. Motivar al grupo para desempearse a un nivel optimo

4 7. Examinar el rendimiento pasado y presente del grupo

7 8. Transmitir al grupo informacin pertinente.

9. Influir positivamente en la manera en que la alta direccin

8
considera al grupo

6 10. Encontrar oportunidades para hacer sobre dao al grupo

 11. Asumir proyectos difciles y arriesgados par el grupo
8
pueda causar impresin

12. Asegurarse de que el grupo est representado en

6
acontecimientos sociales importantes

13. Transmitir a la alta direccin informacin relevante del

5
grupo

14. Imponer disciplina a individuos que a propsito perturben

4
al grupo

6 15. Recompensar con justicia a los buenos trabajadores

16. Procurar reconocimiento par miembros destacados del

7
grupo

17. Proporcionar el tiempo necesario, materiales o recursos a

6
solicitud de uno o ms miembros

18. Proporcionar los datos necesarios para ayudar a los

8
miembros a concluir el proyecto

19. Representar al grupo cuando se reciben peticiones de

7
informacin

20. Ayudar a los miembros del grupo en las solicitudes de

6
otros grupos o de personas.