ATENCIN AL PBLICO: ACOGIDA E INFORMACIN AL CIUDADANO.

ATENCIN DE PERSONAS
CON DISCAPACIDAD - LOS SERVICIOS DE INFORMACINADMINISTRATIVA.

LEGISLACIN SOBRE DEFENSA DEL CONSUMIDOR Y EL USUARIO

Real Decreto Legislativo 1/2007 de 16 de Noviembre, por el que se aprueba el Texto Refundido
de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes
complementarias.

Directiva 2011/83/UE del Parlamento Europeo y del Consejo de 25 de Octubre de 2011,sobre

los Derechos de los Consumidores, por la que se modifica la Directiva 93/13/CE del Consejo y
la 1999/44/CE del Parlamento Europeo y del Consejo y se derogan la Directiva 85/577/CE del
Consejo y la Directiva 97/7/CE del Parlamento Europeo y del Consejo.

Ley 3/2014 de 27 de Marzo, por la que se modifica el Texto Refundido de la Ley General para
la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias, aprobado por el
Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de Noviembre.

EL CLIENTE: Es cualquier persona que tiene una necesidad o deseo por satisfacer, y que tiende a
solicitar y utilizar los servicios brindados por una empresa o persona que ofrece dichos servicios.

A los clientes/as hay que tratarles como ellos o ellas quieren ser tratados/as

Para proporcionar una buena atencin al cliente existen algunos factores que se deben de tener en
cuenta, entre ellos:

Buena presentacin personal

Cortesa
Esbozar una sonrisa al atenderles
Ser amable
Ser educado

Elementos bsicos a valorar para mantener un eficiente control sobre los procesos de atencin al
cliente:

Elementos Tangibles: Como las instalaciones y los equipos de la empresa, la presentacin del
personal, los materiales de comunicacin y la exhibicin de los productos.

Cumplimiento: Implica desarrollar el servicio prometido oportunamente, es decir lo que el vendedor

ofrece, que lo que el vendedor ofrece en palabras debe cumplirse con la entrega del producto o
servicio.

Disposicin: Es ayudar a los clientes a escoger el producto, proporcionndoles un asesoramiento

con el que puedan sentirse satisfechos con el producto.

Cualidades del Personal: Los empleados deben demostrar que son competentes en su trabajo e
inspiradores de confianza.

Empata: Los vendedores deben conocer al cliente, entender sus necesidades y mantener con ellos
una comunicacin positiva y permanente
LA IMPORTANCIA DE SABER MIRAR, ESCUCHAR Y PREGUNTAR AL CLIENTE:

MIRE ESCUCHE PREGUNTE

Cuando atienda a alguien,
evite desviar la mirada de
su oyente.
Si sus ojos se distraen su
mirada tambin lo har.
Evite distracciones y
utilice sus ojos y odos
para concentrar su
atencin.
Nunca se debe
interrumpir a un cliente
mientras habla.
Espere a que haya
terminado de hablar para
ayudarlo.
Recuerde que cuando el
cliente est hablando,
tambin est comprando.
Cuando usted hace
preguntas bien pensadas,
asegura al cliente/a con
quien habla que usted es
capaz de analizar y
manejar la tarea
asignada.

LA COMUNICACIN CON EL CLIENTE

En la atencin al cliente uno de los aspectos ms importantes es la comunicacin, pues es la

base de las buenas relaciones con el cliente/a.

La comunicacin: consiste en la trasmisin de informacin desde un Emisor, hasta un

Receptor, por medio de un canal.

En toda comunicacin intervienen seis elementos bsicos:

EMISOR: La persona que habla

RECETOR: La persona que escucha

MENSAJE: La informacin que se transmite

CANAL: El medio por el cual transmitimos la informacin: lenguaje oral (aire) lenguaje escrito
(papel) lenguaje gestual (vista)

CDIGO: El lenguaje en el que emitimos el mensaje (tcnico, sencillo...)

RUIDO: ruido es todo elemento perturbador, ajeno al emisor y al receptor, pero que es capaz de
entorpecer el proceso de comunicacin o incluso anularlo.

En la comunicacin con el cliente debemos prestar atencin tanto a la comunicacin verbal como
no verbal:

Comunicacin verbal: la comunicacin verbal representa aquella en la que usamos las

palabras, los signos sonoros o los auditivos.

Comunicacin no verbal: la comunicacin no verbal es aquella en la que usamos signos

visuales que no son palabras, como gestos o el uso escritura
COMUNICACIN VERBAL

VOZ INTERPRETACIN

CHILLONA DENOTA DESCORTESA

QUEBRADIZA DENOTA TRISTEZA

SERENA DENOTA SEGURIDAD Y COMPRENSIN

FUERTE DENOTA AUTORIDAD

ASPECTOS A CUIDAR DE LA COMUNICACIN VERBAL

El volumen o intensidad de la voz: Al gritar se producen sonidos muy desagradables. Cuando la

intensidad de la voz disminuye, el ambiente se hace confidencial. Nunca se deber hablar en
voz demasiado alta.

El acento: Debe pronunciarse las palabras con claridad y utilizar el acento adecuado para
hacerse entender los ms fcilmente posible.

Tono y entonacin: No es conveniente utilizar el mismo tono durante toda la conversacin, ya

que cada momento requiere una entonacin predominante adecuada a la circunstancia.

Uso del lenguaje: Se debe evitar utilizar tecnicismos o vulgarismos al hablar con los clientes,
utilizando el lenguaje correcto en todo momento. De ser posible nos adaptaremos al lenguaje
utilizado por el cliente, lo que har que el cliente nos sienta ms a su nivel aportndole
confianza.

Saber escuchar: Escuchar no es solamente permanecer callados y or. Una escucha eficaz es
el conjunto de acciones verbales y no verbales destinadas a la consecucin de una escucha
que implica que el informador pblico se site en la atmosfera que rodea al ciudadano-cliente,
inspirndole confianza.

LA COMUNICACIN NO VERBAL

La Comunicacin no verbal, tambin llamado Lenguaje Corporal, es un tipo de comunicacin

que se produce en situaciones cara a cara, ya que la comunicacin se produce a partir de los
gestos que expresan emociones y sentimientos.

Los mensajes no verbales pueden cumplir varias funciones como: Reemplazar las palabras o
Repetirlas (gestos de despedida con la mano, gesticulaciones con la mirada o cabeza)

Este tipo de comunicacin nos permite expresarnos positivamente por medio de gestos o posturas.
FORMAS DE COMUNICACIN NO VERBAL

La expresin facial:

El rostro humano puede realizar cientos de miles de expresiones diferentes, pero muchos de esos
gestos slo se producen durante centsimas de segundo, por lo que pueden pasar desapercibidos.
Las expresiones faciales son interpretadas por todo el mundo: Saturacin, fatiga, enfado alegra,
dolor, molestia

Es conveniente hacer uso y conservar la sonrisa, pues demuestra acuerdo y entendimiento con
quienes la intercambian

La mirada o Contacto ocular:

La mirada es una forma de comunicacin muy extendida y explicita. En las conversaciones cara a
cara la utilizamos para asegurarnos que el receptor est asimilando nuestro mensaje y que nos
est escuchando.

Tendemos a desconfiar de la persona que no nos mira a los ojos de forma directa y de los que no
apartan su mirada de las nuestra durante diez o ms segundos.

La mirada puede abrir o cerrar los canales comunicativos. Mientras que una mirada directa, pero no
insistente ni fija, puede ser de gran apoyo en la comunicacin, una mirada insistente y profunda
puede predisponer al cliente de una forma negativa.

La Postura y los gestos

Todo el cuerpo expresa algo, especialmente cuando estamos en relacin con otras personas.
Nuestra postura habla a nuestro interlocutor de nosotros, an sin proponrnoslo. Podemos dar un
tono general de agresividad, relajacin, superioridad, temor, desconfianza

De todas las partes del cuerpo, las manos son las que ms amplan la expresividad del rostro, ya
que a veces, contribuyen a esclarecer mensajes verbales insuficientemente esclarecidos.

LA COMUNICACIN CON EL CUERPO

POSITIVO NEGATIVO

Las manos cerradas indican rechazo o

Las manos abiertas indican aceptacin
nerviosismo.
Los brazos cruzados pueden indicar
superioridad o indiferencia.
Movimientos excesivos es seal de
nerviosismo.

Ponerse de pie para recibir a una persona Estar de perfil o de espaldas, indica
indica buena disposicin manifestacin de rechazo.
CALIDAD Y PROCESOS DE SERVICIO AL CLIENTE

Determinacin de las necesidades del cliente

Evaluacin de servicio de calidad

Anlisis de recompensas y motivacin

QU PREGUNTAS HACERSE ANTE UN CLIENTE?

Quines son mis clientes?: determinar con qu tipo de personas se va a tratar

Una vez determinado el tipo de cliente: cmo debo tratarle?

Qu buscan las personas/clientes con las que estoy tratando? (Determinar las necesidades
que motivan la bsqueda de un producto o servicio concreto, para lo cual buscan satisfaccin
tanto con el producto adquirido como con el trato recibido.)

REGLAS QUE DEBE CUMPLIR LA PERSONA QUE ATIENDE AL CLIENTE

Mostrar atencin
Tener una presentacin adecuada
Dispensar una atencin personal y amable
Tener a mano la informacin adecuada y veraz
Mantener una expresin adecuada tanto oral como corporal
El trato personalizado es la mejor manera de crear clientes contentos con el servicio y, por
tanto fieles, a la empresa que se los ofrece.

PASOS PARA UNA EXCELENTE ATENCIN AL CLIENTE:

Mostrar atencin: Para que un servicio funcione debidamente lo primero que se debe realizar al
ingresar el cliente, es demostrarle que para nosotros es una persona importante y que
deseamos ayudarle a resolver cualquier tipo de problema que traiga.

Presentacin adecuada: El cliente/a es muy observador y le producir una impresin negativa

que la persona que le atiende tenga una imagen descuidada.

Atencin personal y amable: La buena atencin al cliente es la mejor publicidad gratuita; si una
persona es atendida de forma cordial y se marcha contenta de un negocio, no slo es probable
que regrese, si no que lo har acompaada de otras personas persuadidas por nuestro/a
cliente.
TRATAMIENTO DE LAS RECLAMACIONES

En toda base de una reclamacin hay una frustracin: El cliente siente el hecho por el que reclama
como una injusticia, como una humillacin o como un sentimiento de falta. Nuestro objetivo es
alcanzar la satisfaccin del cliente, siempre se les debe de recibir correctamente

Las reglas a seguir en esta situacin son: Lo ms importante es NO BUSCAR EXCUSAS

1 -Disminuir la tensin: Recoger siempre con calma y consideracin las reclamaciones;

Permanecer calmado; dejar hablar y escuchar: No entrar en discusin

2 - Escuchar objetivamente la situacin: Dejar que el cliente exponga su punto de vista y los
motivos que le inducen a quejarse.

3 -Respetar las opiniones del cliente: Hacerle saber que comprendemos sus dificultades y
preocupaciones. Tomar notas cuando sea necesario: Esta actitud calma al cliente que constata
que le escuchamos y le invita a ser prudente en sus afirmaciones. (pueden no ser exactas)

4- Proponer una solucin: En este punto habr de hacerse un diagnstico de responsabilidad.

De este modo, con mucha prudencia, si el reclamante est equivocado, y con las escusas
apropiadas si est en lo cierto, habr que:

Estudiar objetivamente la situacin

Proponer una solucin satisfactoria al problema que plantea
Comprometerse a dicha solucin indicndole la forma y fecha en que se producir.

Al cliente, por lo general, no le gusta la responsabilidad annima. Ser preciso indicarle dnde y
cmo nos hemos equivocado y qu rea es la responsable del error, pero sin escurrir el bulto.

5 -Controlar: Habr de realizarse un seguimiento oportuno para solucionar el problema que origin
la reclamacin, en caso de no ser nosotros los encargados directos de hacerlo, cumpliendo as el
compromiso adquirido con el reclamante.

DIFERENCIA ENTRE: QUEJAS - RECLAMACIONES SUGERENCIAS

Las reclamaciones: son informaciones proporcionadas por los ciudadanos en las que expresan
insatisfacciones con el contenido dado a su demanda. (Informacin errnea o ausente)

Las Quejas: son informaciones facilitada por los ciudadanos en las que expresan desacuerdo en el
trato personal recibido por el profesional que le ha atendido. (La forma en que se responde a su
demanda)

Las Sugerencias: Son propuestas aportadas por los ciudadanos relativas a la creacin, ampliacin
y mejora de los servicios prestados por la empresa

Los lugares de presentacin de las reclamaciones, quejas y sugerencias deben ser fcilmente
accesibles y con un horario claro y definido. Su forma de presentacin debe ser clara y sencilla
EL TRATAMIETO A PERSONAS CON DISCAPACIDAD

LEGISLACIN: Real Decreto-Legislativo 1/2013, de 29 de noviembre, por el que se aprueba el

Texto Refundido de la Ley General de derechos de las personas con discapacidad y su inclusin
social.

Se entiende por Discapacidad: una situacin que resulta de la interaccin entre las personas con
deficiencias previsiblemente permanentes y cualquier tipo de barreras que limiten o impidan su
participacin plena y efectiva en la sociedad, en igualdad de condiciones con las dems.

PRINCIPIOS EN EL TRATAMINETO DE PERSONAS CON DISCAPACIDAD

Artculo 3. Principios.

Los principios de esta ley sern:

a) El respeto de la dignidad inherente, la autonoma individual, incluida la libertad de tomar las

propias decisiones, y la independencia de las personas.

b) La vida independiente.

c) La no discriminacin.

d) El respeto por la diferencia y la aceptacin de las personas con discapacidad como parte de la
diversidad y la condicin humanas

e) La igualdad de oportunidades

f) La igualdad entre mujeres y hombres

g) La normalizacin

h) La accesibilidad universal

i) Diseo universal o diseo para todas las personas

j) La participacin e inclusin plenas y efectivas en la sociedad.

k) El dilogo civil

l) El respeto al desarrollo de la personalidad de las personas con discapacidad, y, en especial, de

las nias y los nios con discapacidad y de su derecho a preservar su identidad.

m) La transversalidad de las polticas en materia de discapacidad

MBITOS DE ACTUACIN EN EL TRATAMIENTO DE LAS PERSONAS CON DISCAPACIDAD

Las medidas especficas para garantizar la igualdad de oportunidades, la no discriminacin y la

accesibilidad universal se aplicarn a:

a) Telecomunicaciones y sociedad de la informacin.

b) Espacios pblicos urbanizados, infraestructuras y edificacin.

c) Transportes.

d) Bienes y servicios a disposicin del pblico.

e) Relaciones con las administraciones pblicas.

f) Administracin de justicia.

g) Patrimonio cultural, de conformidad con lo previsto en la legislacin de patrimonio histrico.

h) Empleo.