NDICE

I. INTRODUCCIN ......................................................................................... 2

II. OBJETIVOS................................................................................................. 3

III. DOCUMENTACIN DE LAS NORMAS DE GESTIN DE LA CALIDAD 4

1. Primer nivel Manual de gestin de la calidad ........................................ 5

1.1. Caractersticas y principios de uso del manual de calidad ................. 6

1.2. Elaboracin y estructura del manual de la calidad ............................. 7

1.3. Mtodo para la confeccin del manual .............................................. 8

1.4. Operatividad del manual .................................................................. 10

2. Segundo nivel Manual de procedimientos ........................................... 12

2.1. Ejemplos de documentos utilizados en procedimientos ................... 13

2.2. Mtodo para la confeccin de los procedimientos ........................... 14

2.3. Fundamentos para la elaboracin de procedimientos ..................... 15

2.4. Responsabilidades del coordinador del procedimiento .................... 17

3. Tercer nivel Instrucciones de trabajo ................................................... 18

3.1. Partes del anlisis del trabajo .......................................................... 18

3.2. Descripcin del trabajo..................................................................... 19

4. Cuarto nivel Registros de la calidad .................................................... 20

4.1. Control de los registros .................................................................... 21

IV. CONCLUSIONES ................................................................................... 22

V. BIBLIOGRAFA .......................................................................................... 23
 I. INTRODUCCIN

Los Sistemas de Gestin de la calidad integran el lado humano,

administrativo y operativo de las empresas. Al integrar estos tres aspectos, la
organizacin aprovecha al mximo todos sus recursos, logrando resultados de
una manera ms eficiente, reduciendo gastos administrativos y operativos.

Estos sistemas se basan en los procesos definidos y mapeados que

intervienen en ste. Los procesos y actividades se reflejan en los documentos
que constituyen el Sistema Documental, describiendo en s los mtodos de
trabajo de la Organizacin.

La documentacin se integra de forma ordenada y sistmica a fin de

garantizar su correcta comprensin. Esto es, el sistema documental se construye
sobre una estructura jerrquica de documentos.

En la siguiente seccin hablaremos sobre los niveles de la documentacin

de las normas de gestin de la calidad.
 II. OBJETIVOS

- Conocer la documentacin exacta para lograr la implementacin de las

normas de gestin de calidad.

- Identificar los niveles de la documentacin de las normas de gestin de

calidad.
III. DOCUMENTACIN DE LAS NORMAS DE GESTIN
DE LA CALIDAD

La documentacin es una parte muy importante al momento de

implementar una norma de gestin de la calidad.

Existen cuatro niveles que definen la documentacin de las normas de

gestin de la calidad, los cuales son muy importantes para lograr una correcta
documentacin.

Figura 1. Pirmide de los niveles de la documentacin

de las normas de gestin de calidad.

Dominando estos cuatro niveles, se podr lograr una correcta

documentacin de las normas de gestin de la calidad.

A continuacin se dar informacin ms detallada acerca de estos

niveles, hablando de cada uno de los niveles de la documentacin de las normas
de gestin de la calidad.
1. Primer nivel Manual de gestin de la calidad

El primer nivel lo conforman los documentos base donde se

indican los principios y la filosofa de la empresa con respecto a la
calidad. Este documento se denomina Manual de Gestin de la
Calidad y se utiliza como carta de presentacin a las partes
interesadas (clientes o usuarios, proveedores, personal interno,
auditores, etc.). Describe el sistema, la poltica y los objetivos de
calidad, establece por qu se hace lo que se hace y quin lo
autoriza.

El manual debe ajustarse a su organizacin. La estructura y

el contenido del manual pueden variar segn el tamao de la
organizacin, la complejidad de las operaciones, y la competencia
del personal. Las pequeas organizaciones pueden documentar el
Sistema de Gestin de Calidad completo en un nico manual. Por
otra parte, las grandes organizaciones internacionales pueden tener
diferentes manuales de calidad.

Por lo general en el Manual de Gestin de la Calidad se

incluye:

El ttulo y la norma en la que se basa el sistema de calidad.

El campo de aplicacin del sistema incluyendo y justificando

las exclusiones permitidas. Es decir, a qu reas de servicio
de la Organizacin o departamentos se aplica el sistema de
calidad; as tambin, indica qu requisitos de la norma no son
aplicables en el sistema de calidad; estas exclusiones deben
estar justificadas, ya que no se puede excluir un requisito que
influya en la calidad del servicio de una manera decisiva.
 Poltica de calidad, aunque puede ser un documento aparte,
sta se incluye dentro del manual de gestin de la calidad.

Descripcin de la organizacin, responsabilidades y

autoridades. Siempre a nivel bsico, que ser ampliado
posteriormente y en los siguientes niveles de la
documentacin. Para ser ms especficos, se incluye un
organigrama que ayuda a comprender la organizacin de la
Empresa.

Descripcin de la secuencia e interaccin de los procesos

que se incluyen en el sistema de gestin de la calidad. Se
indican los procesos que se realizan en la Empresa, las
relaciones entre ellos y en qu documentos se describen de
una manera ms detallada.

Elementos del sistema de calidad. Se definen los objetivos y

las estrategias de una manera genrica para cada requisito
del sistema de calidad.

Los procedimientos documentados o referencia a ellos. Por

separado, se elaboran los procedimientos documentados
que exige la norma as como los aplicables por necesidades
de la Organizacin. stos son nicamente referenciados
dentro del Manual de Gestin de la Calidad.

1.1. Caractersticas y principios de uso del manual de calidad

El establecimiento y las actuaciones sucesivas del manual

de calidad tienen por objeto mejorar las disposiciones y
procedimientos existentes y cubrir eventuales lagunas.
El manual describe el conjunto de disposiciones de organizacin
relativas a:
 La estructura de la empresa.
Las misiones de servicio de operacin y de funcin en materia
de calidad, y las correspondientes autoridades y
responsabilidades.
Los procedimientos generales que cuidan de la obtencin de
la calidad.
Los lazos de unin tanto internos como externos de la
empresa.
Las disposiciones generales aplicables a todas las
actividades de la empresa que contribuyen a la calidad.

El manual de calidad debe constar de la aprobacin de la

direccin de la empresa, incluir una relacin detallada de los centros
de trabajo y de los productos y servicios que estn bajo el rgimen
del manual, utilizar terminologa de la norma 9000:2000, no abarcar
ms que las actividades que aseguran el cumplimiento de la poltica
de calidad establecida y contener un ndice de distribucin con los
ejemplares existentes, su localizacin, las modificaciones sufridas y
los responsables de su autorizacin.

En las empresas muy grandes se puede percibir un manual

de calidad:

Para el conjunto de la multinacional.

Para cada fbrica o actividad.
Para cada funcin dentro de la multinacional.

1.2. Elaboracin y estructura del manual de la calidad

Su elaboracin es competencia de todos los componentes

de la organizacin relacionados con la calidad; cada uno de ellos
debe aportar su experiencia y sus conocimientos de manera
estructurada. ste recoge los requisitos de calidad, ordenados por
actividades, que satisfacen el sistema (estructura, poltica de
calidad, responsabilidades de la direccin y responsabilidades
asignadas en materia de la calidad) y se refiere a los procedimientos
del sistema. El manual de la calidad puede organizarse como una
compilacin de procedimientos generales que afectan a la calidad o
como una declaracin de la estrategia de la empresa, siempre
citando los procedimientos aplicables.

1.3. Mtodo para la confeccin del manual

Para elaborar un Manual de Calidad, primero hay que

establecer el diseo general del documento y el esquema para su
confeccin. Normalmente se utiliza el formato DIN A4, escrito en una
sola cara, claramente mecanografiado y libre de erratas. Tambin es
necesario que est encuadernado para preservar su integridad y que
permita fcilmente la sustitucin de las pginas obsoletas.

En cada pgina deben constar los siguientes apartados:

Ttulo del documento.

Membrete de la empresa.
Edicin (las pequeas modificaciones pueden realizarse a
travs de las Revisiones del Manual).
Revisin.
Fecha de edicin del manual, a la cual debe aadirse la fecha
de revisin.
Captulo, a ser posible con una numeracin coincidente con
la mencionada en la norma aplicada para su fcil consulta e
interpretacin.
Pgina.
Firmas del responsable de edicin, el de revisin y el de
aprobacin.
 Redaccin, que suele dividirse en apartados con
encabezamientos fijos:

Objeto: objetivos generales del captulo.

Campo de aplicacin: actividades afectadas o alcance.
Responsabilidad: responsables de las actividades a
realizar.
Mtodo: descripcin de las actividades a realizar.
Documentacin: documentos relacionados con las
actividades, como pueden ser los procedimientos.

El manual se divide bsicamente en dos partes:

Principios bsicos y sistema organizativo, correspondientes

en el ndice al captulo 0 del Manual de Calidad, y constara
bsicamente de:

Portada
ndice del manual.
Registro de modificaciones.
Lista de distribucin: copias controladas y copias no
controladas.
Generalidades.
Delegacin de autoridad.

Sistema de calidad, donde se describen los distintos captulos

que corresponden a la norma aplicada (20 captulos).

El manual debe describir de forma general las actividades y

funciones relacionadas con la calidad con el fin de no convertirse en
un libro voluminoso y poco manejable para la consulta.
 No se debe incluir detalles cuya divulgacin no interesa por
razones de competencia (stas deben reflejarse en otros
documentos ms restrictivos con el fin de mantener la
confidencialidad). El manual de Calidad debe ser utilizado como
medio de consulta y formacin para todo el personal de la empresa.
El lxico y estilo deben ser coherentes, uniformes y de fcil
interpretacin con el fin de evitar ambigedades. Debe redactarse
de forma clara y agradable para que pueda ser entendido. El manual
de Calidad es un documento vivo, cambia con la evolucin de la
organizacin, por lo que debe estar sujeto a una revisin peridica
con el fin de actualizarlo y mejorarlo.

1.4. Operatividad del manual

La gerencia est obligada a crear toda la estructura

necesaria y suficiente para poder desarrollar el Manual de Calidad y
aplicarlo posteriormente por convencimiento propio.

La gerencia debe crear y nombrar:

Un coordinador de calidad para la gestin de todo el Manual

de Calidad.
Coordinadores del procedimiento para la gestin de cada uno
de los procedimientos que debern desarrollar y aplicar.
Un comit o consejo de calidad para el desarrollo del Manual
de Calidad.

El coordinador de calidad debe asumir las siguientes

responsabilidades:

Coordinar la implantacin del sistema de calidad de la

empresa.
Mantener informada a la direccin sobre el avance del trabajo.
 Asegurar la continuidad de los trabajos en ausencia del
consultor.
Asegurar los programas previstos para cada procedimiento
de que consta el sistema.
Organizar y participar en todas las reuniones de revisin.
Colaborar con los coordinadores de procedimientos para
garantizar que sus responsabilidades se pueden mantener
dentro del programa.
Estar disponible a consejos y consultas cuando se requiera.
Revisar y aprobar los planes de entrenamiento (formacin)
para todo el personal involucrado en la realizacin y extensin
de cada uno de los procedimientos.
Seguir los progresos y resultados obtenidos en la aplicacin
y desarrollo de los distintos procedimientos.
Establecer la distribucin de todos los procedimientos y la
actualizacin de los manuales del sistema de calidad.
Mantener vivo el sistema mediante auditorias.
La inclusin de procedimientos en el Manual de Calidad.

Figura 2. Partes que incluye el manual de la calidad.

2. Segundo nivel Manual de procedimientos

Los documentos del segundo nivel son los Manual de

procedimientos. Describe las actividades necesarias para
implantar los elementos del sistema de calidad en cada una de las
reas funcionales, propsito de la actividad, alcance de la actividad,
responsabilidades (qu se debe hacer y quin debe hacerlo.),
procedimiento (cundo, dnde y cmo debe hacerse), cuales
materiales, equipos y documentos deben ser usados y la
documentacin: Cmo debe ser controlada y registrada.
Los procedimientos de calidad pueden tener diferentes formatos y
estructuras. Pueden ser narrativos, es decir, que se describen a
travs del texto; pueden ser ms estructurados mediante el uso de
tablas; pueden ser ms ilustrativos, es decir, con diagramas de flujo;
o pueden ser cualquier combinacin de los casos anteriores.

Los siguientes apartados definen la estructura que se aplica para el

desarrollo de los procedimientos de la Organizacin:

Objeto: Descripcin de los objetivos que se pretenden lograr.

Qu actividades se van a detallar en el procedimiento.

Alcance: Define el campo o rea de aplicacin y en qu

medida se aplica el procedimiento. Se mencionar tambin
si procede, sus limitaciones de uso.

Responsabilidades: Delimita las responsabilidades para

cada actividad descrita en el procedimiento.

Definiciones: Aclara conceptos y expresiones que pudieran

resultar ambiguos o de posible interpretacin subjetiva.
 Ejecucin: Describe por orden cronolgico la tcnica
operativa de las actividades y los procesos necesarios para
cumplir con los objetivos del procedimiento. La descripcin
deber contestar a: Qu hacer, cmo hacerlo, cundo
hacerlo y quin lo hace.

Referencias: Se citan documentos o normas aplicables como

otros procedimientos, instrucciones especficas, normas
internas, normas externas y documentacin que no est
incluida en el apartado Anexos.

Anexos: Se relacionan y anexan los impresos,

documentacin, especificaciones, planos parciales o
fragmentos de normas, diagramas de flujo, etc., que se
utilicen para documentar el procedimiento.

Distribucin: Se listan las reas del Organismo a las que se

entregar copia controlada del documento.

Tabla de Revisiones: Se indica la fecha, nmero consecutivo

de la revisin o emisin y una breve descripcin de las
modificaciones que se hayan aplicado al documento.

2.1. Ejemplos de documentos utilizados en procedimientos

Muchos de los documentos que tradicionalmente se utilizan en la

empresa para su gestin son la base de utilizacin en los
procedimientos para el aseguramiento de la calidad. Lo nico que
se debe hacer es estandarizarlos y mantenerlos bajo control segn
el requisito correspondiente de la norma:
 Especificacin de marketing.
Frmula o estructura del producto.
Anlisis de factibilidad.
Planing de especificacin producto-proceso.
AMFE de diseo o de proceso (Anlisis Modal de Fallos y
Efectos).
Mtodo de fabricacin.
Normas de trabajo.
Instrucciones de aplicacin.
Ficha de seguridad e higiene.
Hoja de trabajo.
Lay-out sinptico.
Plan de control.
Pauta de control.
Normas de calidad y ensayo.
Especificaciones y planos de cliente.

2.2. Mtodo para la confeccin de los procedimientos

Los procedimientos incluyen planes de uso repetitivo y programas

de mejora, formando unto a la restante documentacin el sistema
de calidad. Cada procedimiento deber estar supervisado por un
coordinador responsable, que ser nombrado por el comit de
calidad.

Es aconsejable seguir la siguiente estructura:

Portada.
ndice de los contenidos.
Contenidos.
Objeto.
Alcance.
Referencias.
 Responsabilidades.
Definiciones.
Desarrollo.
Registro de control de ediciones.
Registro de distribuciones.
Relacin de anexos.

Todo el personal de la empresa es responsable, en el rea que le

compete, de llevar a cabo las acciones indicadas en los distintos
procedimientos, instrucciones y normas. Cada procedimiento, norma
y/o instruccin de trabajo debe ser formalizado por el responsable
autorizado mediante su firma. Para los procedimientos esta
responsabilidad recae en la gerencia de la empresa o, por
delegacin, el coordinador de calidad.

2.3. Fundamentos para la elaboracin de procedimientos

Aspectos a considerar:

Enfoque:

Ciclo nico: se debe limitar el procedimiento a un ciclo

nico de actividad, definiendo con precisin su inicio y
final.
Secuencia: un ciclo nico est hecho de una serie de
pasos. Se deben arreglar los pasos en una secuencia
lgica de tiempo.
Formas: evitar escribir procedimientos o instrucciones
de trabajo para llenar formatos. Los formatos auto
descriptivos pueden dar, por s mismos, toda la
informacin necesaria sobre cmo deben llenarse,
prepararse, archivarse, enviarse, etc.
 Formatos: como complemento a los aspectos que debe
contemplar un procedimiento, los cuales ya fueron abordados
en el epgrafe anterior, deberemos prestar atencin a los
aspectos que a continuacin se detallan:

Ttulos: usar ttulos concisos que sean fciles de

entender y ubicar.

Espacios en blanco: se trata de una herramienta muy

til para hacer la pgina ms amigable, clara y fcil de
leer, as como para organizar la informacin en la
pgina.

Decimales: como medio para la identificacin de

procedimientos, para poder facilitar el proceso de
auditora y para controlar los posibles cambios en la
documentacin, es recomendable utilizar decimales
para identificar los ttulos y subttulos del
procedimiento.

Palabras: utilizar palabras sencillas y familiares al

lector.

Oraciones: evitar que sean largas y complejas. Uso

de la voz activa.

Acciones: conviene usar el tiempo presente del verbo

y evitar el uso de auxiliares.

Actores: se debe identificar a las personas

involucradas mencionando la posicin que
desempean.
 Redaccin: documento sencillo de fcil lectura, donde
se identifiquen rpidamente las directrices a seguir
para cumplir con las tareas y detallar quin tiene las
responsabilidades para el logro de los objetivos de
calidad. El mtodo ms utilizado y difundido a nivel
internacional para la redaccin de procedimientos es el
denominado "Playscript".

Estrategia de redaccin: la redaccin de

procedimientos debe obedecer una secuencia que
vaya de lo global a lo particular.

2.4. Responsabilidades del coordinador del procedimiento

El coordinador del procedimiento deber asumir las siguientes

responsabilidades relacionadas con su puesta en marcha:

Desarrollar el procedimiento experimental (borrador) a la

situacin concreta de la empresa adaptando su terminologa
propia.
Decidir qu participantes deben estar presentes en las
primeras revisiones internas del procedimiento y distribuir
copias a cada uno de ellos, al menos con una semana de
antelacin.
Conducir todas las primeras reuniones de revisin del
procedimiento.
Decidir el rea de experimentacin del procedimiento y
asignar responsabilidades para la preparacin de todas las
operaciones necesarias para iniciarla.
Tomar la responsabilidad de adiestramiento de todo el
personal implicado en la experimentacin.
 Corregir el procedimiento segn se acuerde en las reuniones
de revisin y distribuir las copias necesarias.
Seguir todos los aspectos de la experimentacin,
comprendiendo tambin las eventuales modificaciones
requeridas por el procedimiento.
Programar y seguir la extensin del procedimiento a toda la
empresa, despus de los resultados de la experimentacin
sean aceptables.
Hacer la redaccin final del procedimiento.

3. Tercer nivel Instrucciones de trabajo

El tercer nivel de documentacin lo forman las Instrucciones de

Trabajo. Las instrucciones tcnicas pueden ser parte de un
procedimiento, o pueden ser referenciadas en el procedimiento.
Generalmente, las instrucciones tcnicas tienen una estructura
similar a los procedimientos, y cubren los mismos elementos; sin
embargo, las instrucciones tcnicas incluyen detalles de las
actividades que se tienen que llevar a cabo, enfocndose en la
secuencia de cada paso, y en las herramientas y mtodos que sern
utilizados con la exactitud requerida. Son generalmente utilizadas
en equipo, facilidades y actividades especficas que pueden tener
impacto directo en la calidad como por ejemplo: Dibujos,
instrucciones de manufactura, especificaciones tcnicas, de
proceso o de clientes, planos, mtodos de prueba, diagramas,
acuerdos o contratos y otros.

3.1. Partes del anlisis del trabajo

Puesto de trabajo es el conjunto de funciones, tareas y operaciones

ejecutadas por una sola persona dentro de un proceso o
procedimiento de trabajo habitual o profesional. El anlisis de los
puestos de trabajo es el estudio del conjunto de funciones, tareas y
operaciones a realizar por una persona para desarrollar su actividad
profesional.
En una organizacin, el anlisis del trabajo tiene mltiples e
importantes aplicaciones:

La mejora de los mtodos de trabajo.

Evaluacin de tareas.
La adecuada seleccin de personal y orientacin de
candidatos.

El anlisis de una tarea est constituido de tres partes:

Identificacin.
Descripcin: qu hace el trabajador, cmo lo hace y por qu
lo hace.
Especificacin de caractersticas y exigencias.

3.2. Descripcin del trabajo

Se ha de tener en cuenta la siguiente terminologa:

Punto clave: detalles de una operacin.

Operacin elemental: accin que contribuye al desarrollo de
una operacin principal.
Operacin principal: conjunto lgico de operaciones
elementales.
Tarea: conjunto de operaciones principales.

Constituye una unidad de trabajo identificable y que tiene, en s

misma, un principio y un final:
 Puesto de trabajo: conjunto de tareas y operaciones que
constituyen el trabajo regular de un individuo.
Ocupacin: conjunto de puestos de trabajo relacionados
entre s.

Para obtener la relacin de tareas que se realizan en un puesto de

trabajo se pueden seguir los siguientes criterios:

Fusin: refundicin de las tareas en aquellos casos en que

se considere que son muy similares unas con otras o que se
trate de micro-tareas.
Disociacin: descomponer tareas muy complejas en otras
ms sencillas.
Exclusin: eliminacin de las tareas obsoletas, repetidas o no
tengan suficiente entidad.
Inclusin: tarea importante no queda reflejada en la
descripcin del trabajo.

4. Cuarto nivel Registros de la calidad

El cuarto nivel de documentacin son los Registros de la calidad.

Un registro es el documento que proporciona evidencia objetiva de
actividades realizadas o de resultados objetivos. Evidencia objetiva
es toda informacin cuya veracidad puede demostrarse, basada en
hechos obtenidos mediante observacin, medida, ensayo u otros
medios. Las normas exigen que los registros de calidad se
mantengan para demostrar la realizacin los procedimientos
establecidos para asegurar la obtencin de la calidad requerida y la
efectiva operatividad del sistema de calidad.
Adems de los registros de las auditorias se pueden mantener otros
registros se pueden mantener otros registros, que permitan
demostrar la efectividad del sistema, tales como:
 Reclamaciones de los clientes.
Demandas sobre garanta de productos.
Informes de los anlisis de fallos.
Estudios de la capacidad de los procesos.
Informes de servicio.
Concesiones obtenidas de los clientes.
Solicitudes de cambio
Valoraciones de los subcontratistas.
Anlisis del funcionamiento del sistema.
Desviaciones y renuncias.
Datos sobre costes de calidad.

4.1. Control de los registros

Los registros deben definir los controles necesarios para la

identificacin, el almacenamiento, la proteccin, la recuperacin, el
tiempo de retencin y la disposicin de los registros.
 IV. CONCLUSIONES

- Es importante conocer la documentacin adecuada para la

implementacin de las normas de gestin de calidad.

- Se conoci la manera de redactar cada uno de los niveles, para tener una
correcta documentacin de las normas de gestin de calidad.
 V. BIBLIOGRAFA

- Academy, 9. (2014). ISO 9001: Documentacin obligatoria requerida.

- CHAVES ALVARADO, R. (2005). ISO 9000 y el control de los

documentos. Costa Rica.

- Documentacin de un sistema de calidad. Manual, procedimientos e

instrucciones. (s.f.). Calidad y normas ISO.

- ORTIZ OTALVARO, J. A. (2008). Documentacin del sistema de gestin

de la calidad de la empresa Montevital LTDA segn NTD-ISO 9001:2008.
Pereira, Colombia: UNIVERSIDAD TECNOLGICA DE PEREIRA.

- Advisera. (s.f.). Obtenido de 9001 Academy - ISO 9001 Base de

conocimientos:
https://advisera.com/9001academy/es/knowledgebase/como-estructurar-
la-documentacion-del-sistema-de-gestion-de-calidad/

- Pirmide documental. (s.f.). Obtenido de:

http://www.jfsistemas.com.mx/SGC/Piramide%20Documental.html